【經典】公交服務質量提升方案10篇
為了確保事情或工作扎實開展，通常需要預先制定一份完整的方案，方案是計劃中內容最為復雜的一種。方案應該怎么制定呢？以下是小編精心整理的公交服務質量提升方案，希望對大家有所幫助。
公交服務質量提升方案 1
根據禪城區建設人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區公交服務水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優質、便捷的公交服務，特制定本方案。
一、 總體思路
通過強化駕駛員培訓，改善工作環境，創新管理手段，結合監督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區公交駕駛員服務水平，提高市民對公交服務的滿意度。
二、工作目標
（一）加強公交駕駛員崗前培訓、月度安全培訓和職業道德培訓，提高駕駛員服務意識，規范駕駛操作，改善服務態度；
（二）優化企業營運管理，定期召開服務質量提升會議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發，通過創新管理手段，調整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務；
（三）完善公交駕駛員考核、獎勵機制，搭建服務質量評估體系，定期向社會公布公交服務指標，同時引入義務監督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區的社會監督網絡。
三、具體措施
（一）強化駕駛員培訓和職業道德教育，增強服務意識
1、駕駛員培訓創新，重過程、看成果
優化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過違規講解、案例分析，明晰服務要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規專題培訓學習，加強安全駕駛意識。
2、源頭管理，嚴格執行上崗資格制度
公交管理公司對營運企業司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環節，嚴把駕駛員準入關，提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開展技能競賽，增強駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發公交駕駛員對駕駛技術的鉆研，加強業務溝通，豐富公交駕駛員的業余生活，活躍氣氛，增加行業活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
（二）加強監督管理，把好服務質量關
1、標準化監督考核，加強管理力度
全力配合上級主管部門，建立服務質量評估體系，通過量化考核指標，統一公交服務要求，實施公交服務質量考核，嚴抓服務監管，保障公交服務水平。
2、定期會議，研討對策
召開月度服務質量提升會議，通報上月度全區服務投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應對措施，改善服務問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發展重點和長期改革方向，引領行業健康穩步向前發展。
3、實時調度，班次準點
與公交營運企業搭建實時調度溝通平臺，增設公交班次間隔監控專崗，在公交運營時間內每小時對我區公交線路進行一次輪檢，發現間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發指令，要求企業實時調度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準點。
4、考核班次完成，保障公交服務
考核班次完成率，監督引導公交企業切實執行營運計劃，積極進行實時調度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務。
5、公交管理監督隊伍分組競爭，提升監督質量
采取分組競爭形式，調動服務監督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發揮監督管理作用，做到服務問題多發現、突出現象多觀察、司機動態多留心的監督氛圍，提高團隊協作意識，增加監督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發揮社會監督力量，多元監管
常態化開展義務監督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發揮義務監督員的'力量；同時，我們將繼續擴大義務監督隊伍，繼續邀請熱心市民，參與公交監督工作。
7、服務熱線提質，緩和司乘矛盾
組織接線員積極參加相關業務培訓課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流程，要求員工以真誠的態度對待每一宗服務投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調查環節，務求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
（三）獎勵先進，激勵后進，樹立榜樣，引領進步。
1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣
制定好人好事獎勵制度，每月統計公交車廂好人好事，根據挽回損失、社會影響和持續時間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學習好人好事，樹立公交人良好正面的服務形象。
2、評選年度優秀線路、星級駕駛員
通過網絡票選、電話投票、問卷調查方式，開展年度優秀線路、優秀駕駛員評選活動，結合線路車輛違規違章率低、乘客投訴率低、無重大責任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對于堅持提供優質服務，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發揮出先進典型的引領作用，促進公交行業不斷提高服務水平，促進行業健康發展。
3、組織活動，開闊視野
有條件的公交企業還應要組織服務優質、行車安全的資深駕駛員外出學習，通過走出去，開眼界，學先進的活動，穩定公交駕駛員隊伍，致力行業人才的培養、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進步的積極心態。
（四）宣傳引導，營造文明和諧車廂
1、制作動畫，生動教學
制作教學動畫，對司機操作規范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。
2、邀請體驗，互動交流
配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網絡的意見建議，通過互動交流、宣傳引導，讓更多人了解行業現狀，關心公交發展，支持選擇公交出行，改善司乘關系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務的便利。
四、實施步驟
（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）
公交運營企業根據方案內容，結合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區公交管理公司。
（二）自查階段（5月25日-6月5日）
各公交運營企業針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進一步強化內部管理、培訓教育、安全管理等相關制度，創新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務觀念，力促服務質量標準化、服務管理規范化、服務過程程序化。
（三）監督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務監督員隨車監督檢查司機服務質量、抽查車載監控視頻基礎上，增加不定期檢查，專項行動，實現區內線路檢查覆蓋率達100%；同時，根據每月公交服務投訴集中反映的問題，針對性解決。
（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）
根據公交服務標準實現動態監管，督促各公交運營企業為乘客提供優質服務，提升群眾對公交服務的滿意度。配合區交通運輸局根據城市公共交通周及無車日、創文等工作，進行優秀服務公交駕駛員、優秀公交線路等評選；積極協調相關職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關優惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調查和行業專項檢查評估等調查方式，將公共交通綜合服務指數評價指標體系中各項指標量化評估結果，對社會公開發布。
各公交運營企業要通過提升公交服務質量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態的管理機制，實現各項管理措施的科學化、規范化、制度化。
（五）總結階段（12月1日-12月15日）
各公交運營企業及時總結精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務提升工作經驗進行全面總結，并根據本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優質服務等情況上報星級優秀駕駛員名單。
區交通運輸局將召開總結大會，及時推廣先進經驗，表彰先進，并對星級優秀公交駕駛員進行年度獎勵。
公交服務質量提升方案 2
為深入貫徹落實市委七屆十一次全會和省、市交通工作會議部署，進一步鞏固我市全域公交發展成果，全面推進城鄉公交一體化，加快完善我市高鐵站公共交通配套線路和換乘設施建設，切實提升公共交通服務水平，滿足人民群眾高質量出行需求。提出工作方案如下：
一、工作目標
加快建設“暢聯城鄉、便捷高效、便民惠民、智慧安全”的城鄉公交一體化服務體系，構建市到縣公交通達骨干網絡體系，指導各縣（市、區）持續優化縣域公交線網布局，加快完善高鐵站公交服務功能和旅客換乘銜接，進一步健全城鄉公交發展長效機制，有力支撐交通強市建設，服務鄉村振興戰略，結合鹽城市交通運輸局《鹽城市城鄉公交一體化發展三年行動計劃（20xx-2023）》，加速完成20xx年各項目標任務，為全省探索更高標準城鄉公交一體化發展提供鹽城實踐。
二、主要任務
1.鞏固提升全域公交服務質效。各地要在全面實現市域公交、市郊公交、縣域公交全覆蓋，城鄉公交一體化質效凸顯的基礎上，進一步打破原有城鄉客運“城市-城鄉-鎮村”三級客運網絡現狀，強化系統思維和科學規劃，完善公交基礎設施保障和硬件投入，因地制宜統籌構建層次分明、功能互補、一體銜接的城鄉公交一體化服務體系和以高鐵樞紐為核心的城鄉換乘體系，持續提升出行服務品質。20xx年，實現各縣（市）縣城到鄉鎮公交通達全覆蓋，高鐵樞紐公交通達基本全覆蓋，行政村和集中居住點到縣城公交直達率達到50%以上。
2.優化縣域公交線網結構。各地要加快組織本地區新一輪城鄉公交線網優化工作，圍繞高鐵站等主要樞紐和重要節點，結合鎮村布局調整，新增或優化城鄉公交線路，按照“最大化重要節點覆蓋，最小化線路重疊交叉、最優化減少中轉換乘”原則，構建功能明確的“主-干-支-微”城鄉公交網絡。各地于9月底前完成新一輪城鄉公交線網優化相關規劃或實施方案并報送市局。
3.統籌公交場站建設管理。各地要結合城鄉公交線網布局，加快建設和改造功能完善、標準適宜、安全實用的高鐵公交樞紐場站、城鄉公交場站、停靠站、候車亭、回車場、鄉鎮運輸站和充電設施等。鼓勵支持對城鄉公交場站進行綜合開發利用，探索“一點多能”城鄉客運經營新模式，滿足郵政快遞、商貿服務、車輛充電等綜合服務功能。
4.合理配置城鄉公交運力。各地要在完成農公班車改造的基礎上，根據城鄉客流需求和特定區域特征，合理配置公交運力和車型，盡快新購和更新新能源和清潔能源車輛，逐步淘汰高耗能、高排放、高污染老舊車輛。對延伸到農村的`城市公交線路中存在急彎陡坡、道路條件復雜等情況的，要根據實際合理選擇車型，禁止使用有乘客站立區的公交車輛。
5.提升城鄉公交服務水平。各地要結合城鄉居民出行需求，圍繞高鐵站出發到達時刻，精準安排城鄉公交首末班運營時間，適時優化發車班次、密度和運力投放，提高直達或換乘效率。規范場站、站臺等候車秩序監督和環境治理，做好高鐵、班車、公交、出租等一體銜接換乘服務，為出行居民營造舒適文明的乘車氛圍。持續創新城鄉公交運營組織模式，鼓勵開行定制公交、大站快車、區間車等，提供更加靈活多樣的公交服務。
6.完善城鄉公交智慧運營。各地要加快構建覆蓋全域的智能公交調度和服務系統，探索與市級相關平臺實施對接，推動城鄉公交統一調度運營、監測分析和實時信息查詢發布，不斷提高管理效率。推廣應用移動支付手段，持續提升城鄉公交一卡通刷比例。綜合考慮社會承受能力、企業運營成本和交通供求狀況，積極爭取財政等部門支持，構建“群眾享實惠、企業可持續、財政能負擔”的城鄉公交價格體系。
三、工作要求
1.加強組織領導，強化統籌謀劃。推進城鄉公交一體化發展，是加快城鄉統籌的重要戰略，是交通運輸領域推進鄉村全面振興的重要舉措。各地要切實提高城鄉公交一體化發展重要性緊迫性的認識，積極爭取地方政府支持，建立健全政府統一領導、部門協同聯動的城鄉公交一體化發展協調機制。要強化系統規劃，結合《“十四五”綜合交通運輸發展規劃》和本地實際，充分圍繞重要交通樞紐、城鄉規劃、農路建設等，同步做好本地區公交線網布局規劃，并加快編制推進本地區城鄉公交一體化具體行動計劃，明確目標任務，細化責任清單。
2.深化黨建引領，打造特色品牌。今年是中國共產黨成立100周年，各地要緊緊圍繞建黨百年大慶主線，結合黨史教育“我為群眾辦實事”實踐活動，找準結合點和著力點，扎實推進各項工作任務，深化黨建引領城鄉公交一體化創建，積極打造紅色場站、紅色車隊、紅色線路等特色城鄉公交黨建品牌。
3.完善監測評估，強化運營監督。各地要加強公交供給、運營、服務、補貼等多項基礎信息的動態監測，定期開展運營服務質量評價、滿意度調查和運營質效評估，并以此為基礎推動構建財政補貼掛鉤機制。強化城鄉公交安全管理，嚴格落實運輸企業安全生產主體責任，做好駕駛員安全知識教育和應急技能培訓，加強安全風險管控和隱患排查治理。完善城鄉公交服務社會監督機制，強化服務質量投訴處理。
4.及時總結經驗，強化宣傳引導。東臺市、鹽都區要抓緊實施省廳部署城鄉公交一體化示范縣建設任務。各地可通過調研、考察、交流等方式學習市內外創建地區先進經驗，進一步創新工作舉措，加速推進本地城鄉公交發展，做好下階段達標建設申報準備。大力宣傳典型經驗、特色做法和突出成效，引導更多城鄉居民選擇公共出行，營造全社會關心、支持和參與城鄉公交一體化建設的良好氛圍。
公交服務質量提升方案 3
為貫徹落實“四個全面”要求和“交通先行”戰略，更好發揮推進“四大發展計劃”的驅動引擎功能，我局確定20xx年為“交通服務質量管理提升年”，通過優化交通服務管理質量，為廣大乘客提供優質服務，促進城市品質提升和旅游產業的轉型升級。具體方案如下：
一、總體目標
服務質量管理提升主要是通過進一步細化交通服務標準，結合工作實際建立科學有效的考評機制，并逐步改進、優化服務管理方式手段，最終實現我市交通服務管理的轉型升級。
二、具體目標及責任分解
（一）道路運輸環境提升
1.建立全市路網數據庫。對全市路網按照等級進行系統分類統計，包括道路里程、造價、建成時間、橋梁數量、交安設施數量、沿線鄉鎮、人口、集中居住點、主要產業園，以及客運情況，并在經過審查和征求鄉鎮意見的基礎上予以上網公示。
（責任領導：張碩、王甫倫、陳兵；責任單位：交管所、規建科、綜合科、公路管理所）
2.完成20xx年—20xx年交通路網設施規劃。圍繞建設成都休閑旅游度假衛星城總體目標和交通基礎設施配套標準，結合我市“一城兩區”規劃布局和旅游產業發展實際，按照“獨立城市”理念思維和市委“四大發展計劃”，特別是濱江新區項目交通規劃配套，做好20xx年—20xx年交通路網設施規劃。規劃應該分年度，突出交通路網建設重點，主要包括以下幾個方面：
一是擬定基礎設施建設規劃。對新建道路（含旅游產業道路、通村通組公路）等級、里程、功能概況、投資金額、交安設施配套等交通基礎設施建設項目進行建設規劃；二是對病害橋梁的整治規劃。按照橋梁病害等級、修建年限和連接功能等要素，分批次對病害橋梁進行整治規劃。三是制定交通場站建設規劃。要從品質城市和旅游提升出發，做好旅客集散中心、公交場站、公交站臺、出租車停靠點，以及農村客運公交的停靠場站建設規劃。四是擬定交安設施維護整治規劃。按照省政府生命防護工程要求，制定我市道路安全防護工程以及雙語標識標牌安裝規劃，并結合行政區劃調整制定交通誘導標識整改。
（責任領導：張碩、王甫倫、陳兵；責任科室：交管所、出管處、規建科、綜合科、公路管理所）
3.加快推進交通項目建設。按照20xx年交通重點項目目標建設要求，加快推進國道317線青城大橋便民保通維修工程、龍池隧道病害整治工程、S106線（都江堰段）大修整治工程一、二期、虹口蒲虹路K22黑泥灣路段道路整治工程、柳街鎮廖家船橋重建工程、崇義鎮下大石橋重建工程、80公里村組道路建設等16項交通重大建設項目工作。
（責任領導：張碩；責任科室：規建科、公路管理所）
4.做好道路日常養護管理考核。繼續實施道路綜合巡查機制，嚴格落實“一把掃帚”屬地化管理制度，積極探索建立鄉鎮交通服務站，與鄉鎮、社區實行農村公路養護聯動管理機制。
（責任領導：張碩；責任科室：公路管理所、路政與海事管理處）
5.做好“四改六治”工作。根據市委、市政府推進城市建設管理轉型升級“四改六治理”總體部署，協調推進我市交通秩序治理專項整治的各項工作。
（責任領導：任學祿、陳宏、王甫倫、陳兵；責任科室：創建辦、規建科、綜合科、執法大隊、交管所、出管處、公路管理所）
（二）行政審批時效提升
1.行政審批事項，依法入駐政務中心。按照“兩集中、兩到位”工作要求，通過對接市法制辦、市政務中心將交通29項行政審批事項，依法入駐政務中心。并按照優化后的審批流程和時限，科學編制辦事指南和一次性告知單。所有交通審批項目都要在3日以內完成辦理，并要有50%以上的在2天以內完成。
（責任領導：xx；責任科室：行政審批科、交管所、出管處、規建科、綜合科、路政與海事管理處）
2.規范文明用語，提高服務質量。結合市政務服務中心《窗口工作人員行為規范》相關管理制度，制定交通服務窗口文明禮儀規范，規范窗口服務人員著裝、禮儀及文明用語，窗口服務要熱情周到，同時，要明確窗口服務人員崗位職責，強化服務質量監管，提升窗口服務質量。
（責任領導：xx；責任科室：行政審批科）
（三）客運服務質量優化提升
1.優化客運公交服務。嚴格規范客運公交公司化管理，督促公交企業全面落實車輛營運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優質服務的管理主體責任，制定完善客運服務細則，督促企業抓好司乘人員優質文明服務教育培訓，開展行業優質服務標兵、明星企業等專題活動。要嚴格按照客運公交管理辦法和優質文明服務標準，提升客運公交服務質量：一是強化客運公交的車輛安全、車身外觀、車內衛生、駕駛員安全駕駛、文明服務行為；二是重點打擊公交車甩站、繞道、超速等違規行駛，三是加快構建智能化交通服務體系，包括客運發班、道路路況、智能公交，以及購票、公交卡升級等服務乘客的內容。四是進一步優化調整農村公交線路，探索建立農村公交合理票價機制，推進公交健康發展。此外，特別要認真落實市委關于節假日值（帶）班工作制度，做好節假日運力調配、應急處置、信訪投訴和打擊非法營運等工作，全面提升客運公交服務質量水平。
（責任領導：任學祿、陳宏、陳兵；責任科室：交管所、安全科、執法大隊）
2.優化客運出租車服務。嚴格規范出租汽車公司化管理，督促出租車企業全面落實車輛營運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優質服務的'管理主體責任，對不遵守客運出租汽車行業相關標準和規范的經營者和從業人員，嚴格按照成都市《出租汽車服務質量信譽考核辦法》《成都市客運出租汽車管理條例》等國家有關規定進行處理，要強化出租車的車輛安全、車身外觀、車內衛生、駕駛員安全駕駛、文明服務行為，嚴厲打擊出租車拒載、繞道、宰客、不按規定設置使用計價器及非法運營，全面提升客運出租汽車服務質量水平。
（責任領導：任學祿、陳宏、王甫倫；責任科室：出管處、安全科、執法大隊）
3.強化安全管理服務提升。主要從嚴格落實“三三一承諾”安全監管職責，確保交通運輸行業全年無安全責任事故發生。對落實安全責任不到位的單位、企業,由管理部門對其進行安全生產告誡談話,并暫停業務辦理，情節嚴重注銷其經營許可。嚴格駕駛員市場準入關，督促企業建立駕駛員一人一檔信息檔案，強化崗前培訓、日常教育培訓和繼續教育培訓，對駕駛員安全行為定期進行考核，對存在重大安全隱患的，應及時調離駕駛人工作崗位，確保道路交通運輸安全。
（責任領導：任學祿、王甫倫、陳兵；責任科室：安全科、交管所、出管處）
（四）行政執法行為改進
1.加強旅游“五亂”整治，維護交通運輸市場秩序。進一步抓好旅游“五亂”整治工作，規范行政執法，加強糾正行業不正之風，嚴禁上路檢查、治超執法中以罰代管的亂收費、亂罰款；嚴格按照全面依法治國要求，規范執法程序，細化執法自由裁量權；維護交通運輸全行業市場秩序，開展以班線客運、旅游客運、出租汽車客運、公交客運和危化品運輸為重點的道路運輸市場整治；嚴厲打擊道路及船舶非法運營；完善各項文明執法相關制度，對執法人員的日常工作、執法行為、處罰過程等依法依規進行全面整改。
（責任領導：陳宏；責任科室：執法大隊、出管處、交管所）
2.加強公路船舶巡查，提高管理服務質量。一是加強全市公路路政巡查、執法、公路損壞案件的調查處理及行政處罰，嚴格執行一日兩次的路政巡查制度，確保巡查時間和巡查質量；二是做好核批全市范圍內的省、縣道公路交叉或接口事宜等工作，確保管轄區內國省主干線暢通無障礙，干線公路兩側無違章接道、違法挖掘、亂建現象；三是加強海事管理，嚴格執行“六不發航”、簽單發航、停航封渡、汛期減載、重大汛情和水情傳遞等安全管理制度，不定期開展對客渡船、非客船載客、漂流整治工作；五是依法抓好轄區內水上交通環境整治工作,鞏固水上交通安全規范化建設成果。
（責任領導：任學祿、陳宏；責任科室：執法大隊、路政與海事管理處）
（五）機關內部管理提升
1.黨建服務管理提升。一是加強思想政治教育。強化干部政治思想、宗旨意識和法紀觀念，提升干部政治素養，開展“法制專題，每周一課”活動，局機關中層正職人人登臺講法，全體干部全員學法，全面提升干部法治思維。二是建立干部職工操行評價管理。細化崗位職責，建立日常考核與民主測評相結合的干部能績考評制度，將為民務實，服務質量提升納入干部綜合考評。
三是著力解決基層黨員對局黨組決策精神不明、工作任務不清，作風懶散凝聚力和戰斗力不強，以及只重業務輕黨建等問題，梳理1個先進支部典型和幫助整改1個后進支部，不斷提升基層支部的凝聚力和戰斗力。四是抓好“掛幫包”、婦、工、青等服務提升工作。進一步做好蒲陽鎮團結村對口扶貧幫扶工作。繼續在基層工會開展“工人先鋒號”創建活動。
（責任領導：xx；責任科室：局屬各支部、機關各科室）
2.作風建設常態化管理。切實轉變干部作風，提高執行力，要建立機關效能責任制和交通干部行為準則。從上下班時間、著裝言行、服務效率、紀律規定等方面全面細化。規范干部行為習慣，每月進行1次專項督查。
（責任領導：賀永明、xx；責任科室：監察室、辦公室）
3.加強機關文化建設。要突出從依法行政、廉潔從政和平安、文明、綠色交通主體，營造良好的辦公氛圍。定期更新政務公開專欄，加大交通簡報刊發力度，豐富信息內容，突出重要工作、重大項目的推進情況。同時，加強環境衛生整治，對機關院落污損墻壁、亂搭電線、隨意張貼、花臺雜草、二樓露臺、廁所以及科室辦公室物品擺放等進行打掃整治。
（責任領導：xx；責任科室：局屬各單位、各科室）
4.加強“三公經費”管理。要落實預算法、會計法等相關法律要求，實行財務績效考核，加強“三公經費”的管理力度，確保財務管理依法、規范、有序。
（責任領導：陳宏；責任科室：財務科）
5.加強信訪、投訴的綜合管理。要建立信訪投訴綜合處理機制，對信訪投訴案件要認真及時回復，不能敷衍塞責，對涉及民生的信訪、投訴問題要第一時間予以處理，同時要加強信訪投訴案件的綜合管理，建立問題臺賬，提高信訪投訴案件的回訪率，提升群眾滿意度。
（責任領導：任學祿；責任科室：安全科）
三、實施步驟
（一）宣傳發動階段（5月22日—5月31日）
局機關各科室、下屬各單位結合本方案目標及責任分解內容，梳理制定各科室（單位）服務管理質量提升工作方案，明確工作目標、量化考評標準、落實整改責任人、整改時間，報局目督辦備案。（完成時限：截止5月31日）
（二）組織實施階段（6月1日—11月20日）
1.細化整改措施，建立問題臺賬。各單位、科室對要整改的項目及內容，按照科室人員進行再分配，實行定人、定事、定時、定方法、定過程和定成效“六定”管理，并經分管領導簽字確認后，交局目督辦。（完成時限：截止6月10日）
2.加大整改力度，突破重點難點。各單位、科室要選擇1—2項問題較多，群眾意見大、整改難度大的工作，按月實行重點突破。并將工作推進成效和工作方法總結提升，形成科室整改經驗，目督辦對特色亮點做法要進行重點提升，全局推廣。（完成時限：截至10月30日）
3.強化責任監督，鞏固提升成果。監察室要做好服務質量提升的整改監督，對科室（單位）擬定的整改計劃，要按照時間節點予以監督，對未按時完成的整改任務，進行通報，通過對重點、難點的解決，要將服務質量提升工作逐步推廣到全單位、科室的其他工作上，實現交通系統工作的全面深化和有效提升。（完成時限：11月20日）
（三）總結驗收階段（11月21日—12月20日）
局目督辦、監察室對整改提升成效和整改提升過程記錄進行考評驗收，報局黨組。（完成時限：12月20日）
四、工作要求
（一）堅持三個原則。一是換位思考原則。在整改提升過程中，我們要堅持站在乘客、群眾、企業的角度多思考，思考他們需要哪些服務，需要怎樣服務，我們就盡量朝哪個方向改進。二是依法辦事原則。依法辦事就是要求我們要對自己的行政行為以及對服務對象的責權界定都要嚴格依照法律規定，“法無授權不可為”，所有辦事內容，必須依法依規辦理。三是點面結合原則。就是在實施過程中，一方面要注重對整改的重點、難點問題進行整改。要抓住重要工作和工作的重點環節進行分析解剖，有針對性的提出整改意見和方法，提升整改的實效。另一方面，要兼顧其他工作的不足之處及時整改，力求整體提升。
（二）堅持協調領導。要做好服務質量提升這項工作，必須堅持日常工作推進和重點、難點工作統籌推進。因此，各單位、各科室要緊密配合，形成合力。相關責任科室要注重整改落實，各責任領導要加強階段工作完成情況的督促指導。
（三）堅持考核監督。整改提升考核評比實行定期與不定期相結合，每月30日前，各科室將當月開展服務質量提升整改情況以書面形式報局目督辦、監察室，目督辦、監察室要根據科室上報情況采取實地查看、走訪座談、抽樣調查等多種形式，對重點問題、階段整改、整體推進進行綜合評比，動態監管，每次評比結果及時上報局黨組，并累計計入最后得分，請相關科室務必高度重視，認真落實。
公交服務質量提升方案 4
為進一步改善城市公共交通基礎設施，規范公共交通運營秩序，提升公共交通服務質量和群眾滿意度，制定本工作方案。
一、總體目標要求
遵循“以人為本、普惠于民”的發展理念，增強“以人民為中心”的思想，徹底改變我市公共交通行業存在的問題，全面提升我市公共交通出行質量，使我市城市公共交通優先發展政策得到進一步落實、公共交通設施得到進一步改善、公共交通服務質量得到大幅提升、公交智能化水平得到較大進步、隊伍作風進一步優化，進一步提升群眾對城市公共交通的滿意度和獲得感。
二、組織領導機構
為及時解決公共交通工作中存在的問題，確保效果落實，形成長效管理機制，決定成立北海市公交服務質量提升行動工作領導小組（以下簡稱領導小組），具體負責組織協調等工作。組成人員如下：
組長：
副組長：
成員：
領導小組辦公室設在市交通運輸局，具體負責督促、協調與統籌實施。辦公室主任由林同志兼任，副主任由陳xx、羅xx、劉xx、秦xx（市綜合執法局副局長）、陳xx（市交通運輸局副局長）、李xx（市道路運輸服務和信息中心主任）兼（擔）任。
三、提升行動時間
即日起至20xx年12月31日。
四、工作內容及責任分工
（一）優化公交線路網
優化公交線路和站點設置，解決線路及站點設置不合理，導致線路重復率高、車輛繞行過多、乘客在途時間長的問題，進一步優化乘坐體驗，提升公交出行分擔率。
工作措施：根據《北海市近期城市公共交通發展規劃（2019-2023）》，對公交薄弱區域、旅游景點以及非直線系數較大的19條公交線路進行優化調整，提高公交網絡的覆蓋率，年內調整完成。
實施時間：20xx年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、自然資源局、市政管理局
（二）改造完善公交候車亭
對不統一、不規范、不美觀的公交站點候車亭、站牌全面進行集中更新改造，體現北海特色，全面提升公交形象，改善群眾候車環境。
工作措施：編制《北海市公交候車亭改造建設方案》，根據建設設計方案對市區公交候車站點進行全面建設改造，總投資概算約5820萬元，對市區582個公交候車站點進行改造。公交候車亭建設改造根據實際情況采取以下方式進行投資建設：方案一是按照特許經營協議由公交企業負責投資建設和維護管理；方案二是通過公開招投標引入社會資本投資建設和維護管理。
實施時間：20xx年10月至20xx年6月
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、財政局、自然資源局、市政管理局，北海供電局
（三）完善公交站場及配套設施建設
合理規劃建設一批公交樞紐站（首末站）、充電樁和公交專用道，解決目前公交樞紐站（首末站）、充電樁缺乏和運營速度低，公交車輛在城市道路上進行調度折返干擾城市交通等問題。
工作措施：一是建設臨時充電點11處共17個充電樁，總投資425萬元，由公交企業負責投資建設。二是根據《北海市近期城市公共交通發展規劃（2019-2023）》，分年度規劃實施公交樞紐站（首末站）7個，建設用地總量共3.9公頃，項目用地由政府直接劃撥，公交企業負責投資建設。三是規劃4條公交專用道，分別是:北海大道（云南路至南珠大道段）、四川路（北部灣路至北海大道段）、廣東路（北海大道至銀灘三號路段）、北京路（北海大道至站前路段），總長度20公里，總投資630萬元，資金由市財政預算安排，市政管理部門負責組織逐步實施。
實施時間：20xx年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局、市政管理局、自然資源局，北海供電局；責任單位：市財政局等相關單位
（四）促進運輸服務質量持續提升優化
進一步鞏固集中整治行動階段各項成果，不斷完善制度機制，解決好從業人員服務意識不強、司機聘用難等問題，不斷提升服務質量。通過強化行業監管和執法檢查，避免各類問題的回潮反彈。
工作措施：一是指導和督促企業健全內部管理制度，完善獎懲機制，激發從業人員熱情服務的主動性、持續性。二是形成長期的教育培訓制度，增強司機文明服務和規范操作的主動意識，提升服務水平。三是積極學習先進、創新措施，進一步加強行業監管和執法檢查，堅持“公交線路長”制度，強化督查巡查力度，組織人員進一步加強對公交行業明察暗訪和執法工作。四是各級各部門要按照職責分工，舉一反三，同步加強對出租汽車和客運班線、旅游客運、農村客運等方面的管理與整治，嚴厲打擊“黑車”非法營運和出租車異地經營等行為，全面提升交通運輸行業整體服務質量。
實施時間：20xx年12月31日前并長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局、綜合執法局；責任單位：各縣區政府，潿洲島旅游區管委會，領導小組各成員單位
（五）加強公交信息化智能化建設
與專業第三方合作，解決公交車不能定位的問題，確保乘客可通過手機APP查詢公交車實時位置。結合監管工作需要，啟動公交信息化監管平臺和便民系統建設，實現管理部門對公交運營全方位監管和數據分析，提高公交監管和便民信息化水平。
工作措施：一是聯系第三方機構協助解決和完善公交車定位問題，乘客可通過手機APP軟件查詢公交車實時位置。資金由公交企業自行落實。二是委托第三方專業機構調研設計，啟動建設公交信息化監管平臺和智能公交系統，資金由市財政安排。
實施時間：20xx年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局
（六）建立健全科學規范的財政補貼和管理機制
按照交通運輸部督導組指導意見，參照其他城市先進做法，建立健全財政補貼公交和公交運營和服務質量考評機制，解決成本收入測算不明晰、補貼方式粗放、考評不科學的現狀。
工作措施：請求交通運輸部及所屬科研院的業務指導，委托第三方專業機構調查研究，編制《公交企業近三年運營成本監審》《公交運營成本規制辦法》《公交運營財政補貼辦法》和《公交運營服務質量考核辦法》，資金概算約140萬元，由市財政安排。
實施時間：20xx年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局、發展改革委
（七）完善優先發展城市公共交通聯席會議制度
強化優先發展城市公共交通聯席會議作用，加強組織領導，形成優先發展城市公共交通的合力。
工作措施：建立優先發展城市公共交通聯席會議制度，每季度召開優先發展城市公共交通聯席會議不少于1次，也可根據實際情況隨時召開，及時研究和解決優先發展城市公共交通發展中遇到各種問題。
實施時間：20xx年12月31日前并長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：聯席會議各成員單位
五、工作要求
（一）提高站位，增強認識
公交專項整治行動、提升行動是市委、市政府作出的`一項重要工作部署，各縣區、各單位各部門要充分認識此次公交服務質量提升行動的重要性，提高政治站位和思想認識。要清醒認識到城市公共交通是我市對外的形象窗口、是城市的文明窗口，如果不采取有力措施加強對公交行業的管理整治，將會嚴重影響我市的城市形象和創建全國文明城市工作的順利開展。必須采取有力措施，加大各方投入，著力解決難題，推動北海城市公共交通面貌實現質的提升和轉變，打造完善的公共交通體系，大力提升公交服務質量，讓群眾共享北海經濟社會發展的成果。
（二）加強建設，整頓作風
要大力開展作風整頓和隊伍建設，動員全市上下進一步解放思想、改革創新、擴大開放、擔當實干，推動北海高質量發展。全市交通運輸行業要結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，以公交服務質量問題為教訓、以整改提升行動為抓手，深刻剖析問題根源，進一步加強干部隊伍管理，大力整治工作作風，強化責任意識和主動擔當，著力打造為民務實、擔當作為、作風優良的干部隊伍。要以鐵的紀律、嚴的作風繼續抓好問題整改，落實好自治區黨委、自治區政府和市委、市政府的決策部署，不斷提升城市形象和優化營商環境。
（三）落實責任，措施到位
堅持政府主導、政策扶持原則，認真落實國家和自治區關于優先發展城市公共交通的政策意見，推進公共交通與城市經濟社會的同步發展、優先發展。各縣區、各單位各部門要進一步加強對城市公共交通優先發展工作的組織領導，形成各負其責、通力合作的局面，確保各項整治工作落實到位。各縣區、各單位、各部門要制定具體措施，強化政策、資金支持和人力保障。提升行動所需資金由各級財政予以保障，納入公共財政體系，統籌安排、重點扶持。公共交通設施建設涉及政府部門的審批手續要特事特辦、立即辦理，涉及市本級行政事業收費一律免除。
公交服務質量提升方案 5
一、主要目標
通過開展全市公交服務質量提升行動，建立健全服務質量管理體系，推動昆山市公交服務供給質量持續改善。20xx年，重點推進公交服務相關標準的落實，試行開展服務質量監測評價；20xx年，開展常態化服務質量監測評價；20xx年，形成較為完善的服務質量監測評價機制，昆山公交服務質量提升長效機制基本形成，安全運營、設施狀況、便捷程度、智能化服務、文明駕駛等關鍵運營服務指標全面提升，市民對公交服務質量滿意度不斷提高。積極培育市級、省級城市公共交通服務品牌，鼓勵公交公司申報市長質量獎、省長質量獎等獎項。
二、重點任務
（一）貫徹落實服務標準。公交公司要加大《城市公共汽電車客運服務規范》(GB/T22484-20xx)、《城市公共汽電車運營服務規范》(DB32/T2980-20xx)、《城市公共汽電車駕駛員操作規范》(JT/T934)、《城市公共汽電車應急處置基本操作規程》(JTT999)等標準的貫徹力度，針對公交行業一線職工開展教育培訓，20xx年底前完成上述標準貫徹落實工作。（責任單位：公交公司）
（二）升級企業質量管理體系。公交公司要強化對自身服務品質的管理，引入卓越績效管理模式、六西格瑪管理方法等現代企業質量管理機制，以服務乘客安全便捷舒適出行為核心，全面實施服務質量貫標行動，開展企業質量管理體系認證，強化服務質量全過程管理，提升質量管理效能。（責任單位：公交公司）
（三）建立企業首席質量官制度。公交公司要強化自身服務質量的主體責任，建立首席質量官制度，首席質量官可由副總經理兼任，全面負責質量體系構建、運行與完善。對于規模較大的車隊、班組，其運營主要負責人應兼任服務質量負責人，加強全流程質量控制。要強化首席質量官的教育培訓和聘用任命力度，到20xx年全面建立并落實首席質量官制度。（責任單位：公交公司）
（四）提升安全運營管理質量和水平。執法大隊要結合日常檢查中發現的`問題，指導公交公司進一步完善安全管理各項制度。公交公司要強化公交服務的安全生產主體責任，開展車輛技術狀況與駕駛員適任管理，制定落實車輛維護和駕駛員體檢制度。加強車輛例檢和維修保養，嚴禁帶病運行。開展駕駛員體檢和適任資格排查，對不適任的駕駛員要調離駕駛崗位，建立并落實駕駛員關愛和勞動保護制度。嚴格執行車輛動態監控制度，利用動態監控系統開展抽查檢查，對影響安全運行的行為要堅決整改，提升企業安全運營管理質量和水平。（牽頭單位：執法大隊；責任單位：公交公司）
（五）建立常態化服務質量監測評價制度。各相關部門要嚴格按照《蘇州市公交服務質量提升評價手冊》，定期開展昆山市公交服務質量監測，組織現場抽查體驗和服務質量滿意度調查，并于每年7月底前和次年1月底前對半年和全年監測結果進行評價，到20xx年形成較為科學完善的監測評價制度。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心、指揮中心、安全科、信訪辦、公交公司）
（六）提高精準化服務水平。由局綜運科牽頭，公交公司全面梳理排查公交服務薄弱環節，有針對性地提升精細化服務水平。進一步加強公交基礎設施建設，優化站點設置和換乘銜接，指導公交公司提供社區巴士、微循環公交、定制公交等特色服務，進一步提升公交精準化服務水平。加強人性化服務，重點圍繞便捷換乘、標識引導、信息發布、無障礙出行等方面強化精細服務，特別要從智能化入手，在精準提供出行信息服務、進一步提高換乘便捷度等方面提升服務水平。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）
（七）完善公交企業文化建設。公交公司要逐步完善企業文化建設，引導各公交企業樹立品牌形象、提升產品服務、規范員工行為、關愛一線員工、完善制度流程、貫徹價值觀念，努力打造管理水平高、服務質量好、競爭能力強的公交服務精品。積極參與“江蘇精品”認證，發揮品牌示范引領作用。制定評優評先激勵制度，開展公交從業人員星級服務評定，實行駕乘人員亮星、掛牌上崗制度，并與工資收入掛鉤。建立并落實駕駛員關愛和勞動保護制度，加大住房、社保方面保障力度，切實增強駕駛員歸屬感和認同感。結合公交優先示范城市、綠色出行城市等創建行動，重點面向企業、班組、線路、駕駛員開展優質服務評比活動，開展精品線路、服務標兵等評選活動。（牽頭單位：運輸中心；責任單位：公交公司）
（八）加強質量管理體系建設監督指導。各相關部門要建立常態化監管機制，加強對城市公共交通服務質量的監督檢查，指導公交公司圍繞質量管理目標，建立自我評價、自我修正、自我完善的運行機制，持續完善企業質量管理體系。完善投訴反饋處理機制，制定投訴處理和輿情分析制度，根據乘客投訴和輿情分析，及時改進服務質量管理工作。定期分析總結存在的問題和薄弱環節，有針對性地加以改進，不斷提升公交服務質量和服務水平。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心、指揮中心、公交公司）
（九）強化服務質量信用管理。相關部門要加強對公交企業和從業人員的信用監管，圍繞服務質量，強化失信行為信息歸集、監測、分析和預警，嚴格信用等級評定，并將信用等級評定結果作為服務質量監測評價的重要依據。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心）
（十）擴大監測評價結果應用范圍。積極探索實踐公交服務評價結果應用，不斷擴大應用范圍。建立并落實服務質量監測評價與政府的財政補貼、公交企業管理人員薪酬掛鉤制度，把監測評價結果作為公交服務質量考核的重要內容。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）
三、保障措施
（一）加強組織領導。各相關部門要高度重視公交服務質量提升行動，結合“公交都市”創建、綠色出行城市創建、城鄉交通運輸一體化發展等工作，圍繞《蘇州市公交服務質量評價體系表》落實責任分工，組織實施好公交服務質量評價工作。公交公司要開展質量管理體系建設，創新質量治理模式，做好公交服務質量監測評價工作，通過監測分析與評價，推動公交服務質量不斷提升。
（二）加強公眾參與。各相關部門要加強公交服務質量提升行動的公眾參與度。充分重視社會公眾反饋意見，通過監督電話、公眾號等信息平臺，建立暢通的信息服務渠道。定期開展公交服務群眾訴求專題分析，及時改進提升服務能力。廣泛邀請社會各階層人員參與公共交通服務質量監督，以乘客委員會等形式，充分征求意見，形成定期通報、研討、分析、反饋的工作機制。
（三）加強宣傳引導。各相關部門要加強公交質量服務提升宣傳力度，充分利用傳統媒體和“兩微一端”等新媒體平臺，積極宣傳公交服務質量提升行動具體政策舉措，深入報道我市公交服務質量提升的實踐經驗、主要成就、先進典型，推介“如意公交”品牌，引導綠色出行方式。依托“公交宣傳周”等活動契機，通過各類宣傳形式，提高公眾知曉度、參與度，營造服務質量提升的良好氛圍。
公交服務質量提升方案 6
為進一步提升城市公共交通服務質量，打造高品質公交服務體系，促進公交行業持續健康發展，根據《省交通運輸廳關于開展江蘇省“公交服務質量提升年”活動的通知》（蘇交運〔20xx〕8號）和《省交通運輸廳 省市場監督管理局關于印發江蘇省城市公共交通服務質量提升行動實施方案》（蘇交運〔2021〕18號）等文件精神，結合實際，于20xx年在全市范圍內開展“公交服務質量提升年”活動，制定實施方案如下：
一、指導思想
堅持服務為本，樹立新發展理念，以滿足人民群眾出行需求、打造人民滿意公交為出發點和落腳點，不斷提升群眾公交出行的獲得感、幸福感、安全感。
二、工作目標
通過“公交服務質量提升年”活動的開展，加快構建多模式、一體化、全覆蓋、高品質的`公共交通系統，建立健全公交服務質量管理體系，打造特色服務品牌，完善公交線網布局，全面提升城市公共交通發展水平，努力將連云港建設成為國內一流、港城特色、群眾滿意的公交優先示范城市，力爭實現“暢行港城、暢享公交”發展愿景。
三、主要工作任務
（一）建立健全服務質量管理體系，提升公交服務水平。對照服務質量提升行動評價細則，督促公交運營企業建立健全服務質量管理體系，推動出臺服務質量評價實施細則或操作指南，落細落實服務質量監測和評價要求；建立并有效落實首席質量管理官制度，建立服務質量監測評價機制；定期開展優質服務評選，建立從業人員星級服務評定與掛鉤機制，打造城市公共交通服務質量精品，構建質量提升長效機制，推進優質服務水平提升。
（二）規范工作流程和服務標準，選樹特色服務品牌。弘揚“雷鋒車”精神，規范BRT站務員工作流程和服務標準，以“12345工作法”為抓手，做好“我是港城導乘員”客流疏導、乘客咨詢、宣傳引導等特色服務，將BRT站臺打造成連云港“城市會客廳”靚麗城市名片；暢通為民服務“連心橋”，加強公交服務熱線隊伍管理，提高客服人員業務知識和服務水平，規范服務標準，培樹公交服務熱線專屬品牌；以公交23路“全國敬老文明線”、與雷鋒車同行示范線、示范車、示范崗為引領，按照省交通運輸廳《20xx年適老化交通出行服務工作方案》，培育1－2條“敬老愛老”城市公交線路。
（三）完善公交線網布局，構建多層次的交通客運體系。積極開展客流調研，全面梳理線路客流情況，充分研判市民出行需求，運用大數據、云計算等技術手段，結合客流流時、流向、流量，加密市區線路班次密度，提升乘客出行效率和出行體驗；年內新辟及優化調整公交線路10條，BRT一號線發車間隔不超過8分鐘，其它大客流集中線路高峰發車間隔不超過10分鐘，平峰不超過30分鐘；進一步優化常規公交與快速公交、城市動車的換乘銜接，完善接駁站點設置、線路走向及發車間隔，構建以城市動車和BRT為骨干、常規公交為主體、旅游公交為亮點的城市公交客運體系，全面提升公交吸引力。
（四）著力構建企業雙重預防機制，提升公交本質安全。強化城市公交企業運營安全責任意識和責任落實，督促企業全面履行安全生產主體責任；加大企業重點風險防控和隱患排查治理，強化重大風險防范化解和運營安全基礎保障，推進優質服務標準化，明確崗位操作標準，規范駕駛員作業行為，強化駕站人員的教育培訓和日常考核；加強平安公交建設，面向全市招募50名平安志愿者，作為“公交出行體驗官”，機制性獲取公交出行體驗問題建議，協助駕駛員做好安全行車，切實提高群眾公交出行的安全感和滿意度，營造平安港城、全民共建的濃厚氛圍。
（五）創新公交常態化防疫舉措，提升公交出行效率。優化升級公交刷卡乘車系統，在系統內增加特定實名制持卡人群（包括老年免費卡、老年優惠卡、愛心卡、學生卡、優撫卡等）“健康碼”查驗功能，實現公交乘車“卡碼融合”，全面落實各項防疫舉措，便利老年人等特殊群體交通出行，提升乘客乘車體驗和公交出行效率。
四、時間安排
（一）第一階段，即日起－6月10日：部署啟動階段，各縣、區交通運輸局和有關單位要根據“公交服務質量提升年”活動要求，制定本轄區、本單位“公交服務質量提升年”活動實施方案，分解落實各項任務，充分調動本地區相關單位、企業和人員的積極性，擴大影響范圍，得到社會各界認可。
（二）第二階段，6月11日－12月15日：組織實施階段，各縣、區交通運輸局和有關單位按照重點任務推進實施本地區服務質量提升年活動，通過具體的活動內容著重提升公共交通服務質量和水平，市局將適時開展監測。
（三）第三階段，12月16日－2023年1月15日：總結提升階段，各縣、區交通運輸局和有關單位及時梳理總結工作成效、存在問題和建議，并于2023年1月10日前將總結材料報送市局。
五、保障措施
（一）加強組織領導。各單位要充分認識開展“公交服務質量提升年”活動的重要意義，加強組織領導，成立活動領導小組，明確責任分工，結合實際制定方案措施，確保活動取得預期效果。研究完善政策機制，加大對服務質量提升以及公共交通公益性支出等方面的保障力度。
（二）確保取得實效。各單位要將提升年活動與公交優先示范城市、綠色出行創建城市、城鄉公交一體化建設以及提升公共交通服務質量監測相結合，統籌推進落實各項工作。市局將適時開展督導，并將各單位活動開展情況納入公共交通服務質量年度監測，鞏固服務質量長效提升機制。
（三）加強宣傳引導。各單位要同步做好宣傳工作，深入開展形式多樣、載體豐富的宣傳活動，組織公交進社區、進農村，邀請群眾對公交服務質量進行評議，傾聽群眾意見，解答群眾疑惑，組織公交企業、行業職工，及時報送反映公交暖人故事、公交品質提升、公交變化變遷的文字、圖片、視頻等資料，充分利用新媒體宣傳平臺，積極宣傳公共交通服務質量提升行動具體政策舉措，努力提高活動質量，創新實踐，挖掘亮點，培育典型，亮化“蘇式公交服務品牌”形象，打造人民群眾滿意公交。
公交服務質量提升方案 7
一、工作目標
以加快現代城市建設和滿足廣大市民出行需要為重點，以打造“文明公交、形象公交、滿意公交”為抓手，全面實施公交優先發展戰略，堅持一手抓硬件建設、一手抓公交行業管理，全力提高社會滿意度，努力為群眾出行提供快捷、舒適、安全、便利、優質的公共交通服務。
二、工作重點
（一）落實公交優先政策，優化公交通行環境
1、完成《市城市公共交通專項規劃》修編工作。
2、實施《省城市公共交通客運服務規范》。
3、加快公交基礎設施建設步伐，實施南站換乘中心擴容、西站換乘中心動工和北站換乘中心南門拆遷工作。市重點工程管理辦公室逐年安排落實公交基礎設施建設項目。
4、積極創造條件，在部分路段規劃和設置公交專用通道。
（二）建立補償補貼機制，促進公交健康發展
1、建立政策性虧損補償機制。對城市公交企業對70周歲以上持證老人、現役軍人、傷殘軍人、傷殘警察、盲人五種人免費乘車和對學生票價優惠的支出，給予補償。
2、建立經營性虧損補貼機制。對城市公交企業開辟新線、冷僻線路、夜班線路，給予適當補貼。
（三）提升公交優質服務，規范文明行車秩序
1、逐步改善運力結構。自年起，加快公交車輛更新改造步伐，推動節能減排工作，對超期或排放不達標的公交車輛，分批整改更新，全面提高車輛安全性能，杜絕“病車”上線運營，減少車輛安全事故。
2、大力改善車容車貌。加強公交營運車輛車身維護和保養，嚴控車身廣告設置，確保車身完好無損、車內設施齊全整潔。
3、不斷提升文明服務。深入開展“微笑服務、溫馨交通”文明創建活動，傾力打造一批城市公交精品線路，全面提升城市公交窗口品牌形象。
（四）切實加強行業監管，建立服務長效機制
1、開展公交運營秩序專項整治行動。圍繞公交車超速運行、闖紅燈、隨意靠站、車內扒竊等方面開展專項整治行動，進一步規范運營秩序。
2、開展安全生產監管工作。制定公交企業行車事故月報制度和安全生產管理月查制度，重點檢查公交企業安全生產制度的建立、安全生產教育培訓的落實、車輛檢修臺帳及公交安全生產相關制度的落實情況。
3、根據《省城市公共交通客運服務規范》和綜合考評細則，評選公交文明線路和先進單位。
4、加快推進城區公交行業信息化、智能化建設進程，探索建立公交行業服務長效機制，努力為廣大市民提供更加快捷方便優質的公交服務。
（五）深化改革，建立良好的運營機制
改革投融資體制，開拓多元化投資渠道，在公共財政投入的基礎上，鼓勵社會資本或具有經濟實力的法人企業以合資、合作或委托經營等方式參與城市公共交通的投資、建設和經營，通過實施特許經營制度，形成國有主導、多方參與、規模經營、有序競爭、優質服務的格局。
三、工作職責
（一）市交通運輸部門（市交通運輸局、運管處、客管處）
認真履行城區公交行業規劃、建設、監管職責，負責《市城市公共交通專項規劃》修編工作；負責公交行業服務規范的實施和監督；督促公交企業車輛更新改造，不斷提升車輛品質；負責建設城區公交智能調度指揮中心；負責公交站場的.管理整治工作，加強車輛技術設施檢查，健全落實車輛維修保養機制，改善公交運營環境；負責制定公交企業及員工業績的考核評價體系，調動企業職工參與創建活動的積極性；負責指導公交行業精神文明創建工作，培養挖掘先進典型，營造良好創建氛圍。
（二）市建設規劃部門（市住建委、市規劃局）
負責配合市交通運輸部門完成《市城市公共交通專項規劃》修編工作，組織和實施承擔的公交基礎設施建設項目和公交專用道設置，確保公交基礎設施與城市建設同步規劃、同步實施、同步投入使用。
（三）市發展和改革部門（市發改委）
依據城市總體規劃，提出城市公共交通發展戰略、中長期發展規劃。定期分析城市公共交通發展形勢，綜合運用各種經濟手段促進公共交通發展的各種政策和建議。
（四）市公安部門（市公安局交警支隊、特警支隊、公交派出所）
負責對公交營運車輛交通違法行為的監督整治，切實提高公交車交通安全管理水平；負責公交營運車輛治安環境整治，嚴厲打擊妨礙公共交通正常運行、危害公共交通安全等違法行為，全力營造公交運行良好的治安環境。
（五）市財政部門（市財政局）
負責建立公交優先發展財政補償補貼保障機制，對公交政策性虧損、車輛更新、基礎設施建設等項目提出財政補償補貼和預算方案，負責城區公交服務提升工作相關經費預算審核和撥付，并監督檢查資金使用情況。
四、時間安排
城區公交提升服務工作安排5年左右時間（xx年—20xx年），分三個階段實施。
第一階段，啟動年（年）
1、完成《市城市公共交通專業規劃》修編工作。（責任單位：市交通運輸局）
2、加強行業管理，提升服務質量。深入開展“微笑服務、溫馨交通”文明創建活動，科學規范公交行業行車秩序、車容車貌和服務行為。在公交行業內開展“服務創一流、安全爭先鋒”安全標兵競賽活動，著力提升公交服務水平和安全行車能力。（責任單位：市交通運輸局）
3、圍繞公交車超速運行、闖紅燈、隨意靠站、車內扒竊等方面開展公交運營秩序專項整治行動。（責任單位：市公安局交警支隊、特警支隊、公交派出所）
4、更新低碳、環保公交車輛50臺（市國有公交公司30臺，兩家民營公交公司20臺）。（責任單位：市財政局、市交通運輸局）
5、加快公交基礎設施建設步伐，建設72個公交站臺，同步建設公交候車亭。（責任單位：市住建委、市交通運輸局）
第二階段，規范年（20xx年—20xx年）
1、實施《省城市公共交通客運服務規范》。（責任單位：市交通運輸局）
2、著力培育一批品牌線路和先進典型，在公交行業內推進公交線路責任聯系點工作制度，進一步規范行業管理，轉變工作作風，增強服務意識，全面提高群眾滿意度。（責任單位：市交通運輸局）
3、逐步建立現代公交企業管理制度，健全公交行業獎懲激勵、考核評價、規范管理等相關制度體系。（責任單位：市交通運輸局）
4、圍繞公交車超速運行、闖紅燈、隨意靠站、車內扒竊等方面進一步開展公交運營秩序專項整治行動。（責任單位：市公安局交警支隊、特警支隊、公交派出所）
5、更新低碳、環保公交車輛76臺。（責任單位：市財政局、市交通運輸局）
6、加快公交基礎設施建設步伐，建設100個港灣式站臺，根據公交規劃建設首末站10座，完善公交設施配套建設；根據公交規劃和城市發展需要，適時建設公交樞紐站。（責任單位：市住建委、市交通運輸局）
第三階段，提升年（20xx年—20xx年）
1、建設城區公交智能調度指揮中心。（責任單位：市交通運輸局）
2、建立公交車超速運行、闖紅燈、隨意靠站、車內扒竊等監督與管理長效機制，進一步規范公交運營秩序。（責任單位：市公安局交警支隊、特警支隊、公交派出所）
3、更新低碳、環保公交車輛54臺。（責任單位：市財政局、市交通運輸局）
4、加快公交基礎設施建設步伐，建設50個港灣式站臺，根據公交規劃建設首末站10座，完善公交設施配套建設。（責任單位：市住建委、市交通運輸局）
5、在城區主要干道設置公交專用道和施劃公交優先通行道口。（責任單位：市住建委、市交通運輸局）
五、資金籌措
按照“補貼與企業自籌相結合”的原則，根據以下六個不同投入使用方向分別籌措城市公共交通資金。
（一）公交規劃所需資金，由市財政負責安排。
（二）公交基礎設施建設資金納入市重點工程項目統籌。
（三）車輛更新資金來源。公交車運行8年必須更新，鼓勵提前更新。國有公交及民營公交企業車輛更新資金均全額自籌。市財政根據政府下達的更新車輛計劃，年按新購車輛價格的30%對市公交總公司增加國有資本金，今后根據財力逐步增加投入。
（四）新辟線路自年起全部由國有公交經營，增加車輛所需資金由市財政給予適當增加國有資本金。
（五）城市公交企業對70周歲以上持證老人、現役軍人、傷殘軍人、傷殘警察、盲人五種人免費乘車和對學生票價優惠的支出，市財政給予補償；城市公交企業開辟的新線、冷僻線路、夜班線路造成的經營性虧損，市財政給予適當補貼。
（六）建設城區公交智能調度指揮中心，所需經費由市政府統籌安排。
公交服務質量提升方案 8
一、建立完善的服務質量管理體系
1、設立專門的服務質量管理部門，負責監督、評估和改進公交服務質量。
2、制定明確的服務質量標準，包括車輛設施、服務態度、行車安全等方面，確保公交服務符合規范要求。
二、優化公交線路和班次
1、根據市民出行需求和城市規劃，調整和優化公交線路，提高線路覆蓋率和便捷性。
2、增加高峰時段的班次，減少乘客等待時間，提升出行效率。
3、探索并推廣定制公交、微循環公交等新型服務模式，滿足市民多樣化出行需求。
三、提升車輛設施和服務水平
1、投入更多資金，更新和升級公交車輛，提高車輛舒適性和安全性。
2、加強車輛日常維護和保養，確保車輛始終處于良好運行狀態。
3、加強駕駛員培訓，提高駕駛員的服務意識和服務水平，確保為乘客提供優質服務。
四、加強安全管理
1、嚴格執行交通法規，確保公交車輛安全行駛。
2、加強安全檢查和隱患排查，及時發現并整改安全隱患。
3、建立健全應急預案，提高應對突發事件的能力。
五、推進信息化和智能化建設
1、建設智能調度系統，實現公交車輛的實時調度和監控，提高運營效率。
2、推廣電子站牌和移動應用，方便乘客查詢公交信息，提高出行體驗。
3、探索并應用無人駕駛等先進技術，提升公交服務的科技含量和競爭力。
六、加強乘客互動和反饋機制
1、設立乘客投訴和建議渠道，及時收集并處理乘客反饋。
2、定期開展乘客滿意度調查，了解乘客需求和期望，為改進服務質量提供依據。
3、加強與乘客的'溝通和互動，增強乘客對公交服務的信任感和滿意度。
七、加強與其他交通方式的銜接和配合
1、加強與地鐵、出租車等其他交通方式的銜接和配合，提高公共交通的整體運營效率。
2、推廣公共交通一卡通等便捷支付方式，方便乘客跨交通方式出行。
3、加強與周邊城市的公共交通合作，實現跨城市公共交通互聯互通。
總之，公交服務質量提升方案需要從多個方面入手，包括建立完善的服務質量管理體系、優化公交線路和班次、提升車輛設施和服務水平、加強安全管理、推進信息化和智能化建設、加強乘客互動和反饋機制以及加強與其他交通方式的銜接和配合等。通過這些措施的實施，可以全面提升公交服務質量，提高市民出行體驗。
公交服務質量提升方案 9
提升公交服務質量是一個系統性工程，涉及乘客體驗的方方面面。以下是一些具體的提升方案：
1. 提高準點率：采用先進的調度系統，實時監控路況，靈活調整行車路線和發車間隔，確保公交車按時到站，減少乘客等待時間。
2. 優化線路布局：根據城市發展規劃和居民出行需求，定期評估并調整公交線路，增加對人口密集區、商業中心、學校和醫院等重點區域的覆蓋，提高線路的實用性和便捷性。
3. 改善車輛條件：定期維護和更新車輛，確保車輛內部干凈整潔，座椅舒適，空調、照明等設施完好。推廣使用新能源和低排放車輛，減少環境污染，提升乘車體驗。
4. 提升信息化水平：利用移動互聯網技術，開發或完善公交APP，提供實時公交查詢、到站提醒、在線購票、乘客反饋等功能，增強信息透明度，方便乘客規劃行程。
5. 加強人員培訓：對公交司機和服務人員進行定期培訓，包括安全駕駛、服務禮儀、應急處理等方面，提升其專業素質和乘客服務意識。
6. 實施乘客滿意度調查：定期通過問卷調查、社交媒體、意見箱等多種渠道收集乘客意見和建議，及時了解乘客需求，作為改進服務的依據。
7. 強化安全措施：加強車輛安全檢查，安裝監控設備，提升站點和車廂內的安全性。開展乘車安全宣傳教育，增強乘客自我保護意識。
8. 促進多元化支付：除了傳統的現金支付外，支持移動支付（如支付寶、微信支付）、公交卡、銀行IC卡等多種支付方式，提高支付效率，方便乘客。
9. 實施高峰時段增援計劃：在早晚高峰期間，根據實際需求增加運力，縮短發車間隔，緩解擁擠狀況。
10. 建立高效的'投訴處理機制：確保乘客的投訴能夠得到及時、有效的回應和處理，建立良好的乘客反饋循環，持續改進服務質量。
公交服務質量提升方案 10
為了有效提升公交服務質量，增強乘客滿意度，促進公共交通的可持續發展，以下是一套綜合性的提升方案：
一、優化線路布局與班次安排
1、通過大數據分析乘客出行需求，合理調整公交線路，確保覆蓋城市主要居住區、商業區和交通樞紐，減少乘客換乘次數。
2、根據早晚高峰、節假日等不同時間段的客流變化，靈活調整班次密度，避免乘客長時間等待。
二、提升車輛設施與環境
1、定期對公交車進行維護保養，確保車輛運行安全，減少故障率。
2、提高車輛內部舒適度，如安裝空調、提供免費Wi-Fi、USB充電口等現代便利設施。
3、加強車廂清潔，保持良好的乘車環境，定期消毒，保障乘客健康。
三、智能化信息服務
1、利用公交APP、電子站牌等手段，實時發布公交到站信息，提供準確的到站預測，方便乘客規劃行程。
2、開發集成支付功能的公交卡或移動支付，簡化購票流程，提高上下車效率。
四、強化駕駛員培訓與管理
1、定期對駕駛員進行安全駕駛、服務禮儀、應急處置等方面的'培訓，提升其專業技能和服務意識。
2、實施駕駛員績效考核機制，鼓勵安全駕駛和優質服務，建立乘客反饋渠道，及時處理乘客投訴。
五、實施乘客滿意度調查
1、定期開展乘客滿意度調查，收集乘客意見和建議，作為服務改進的重要依據。
2、建立乘客反饋快速響應機制，確保乘客聲音被聽見并得到及時處理。
六、推廣綠色公交理念
1、引入新能源公交車，減少尾氣排放，推動綠色出行。
2、開展公交優先政策，優化公交專用道，提高公交運行效率，吸引更多人選擇公交出行。
七、加強社區合作與宣傳
1、與社區、學校、企業等合作，開展公交出行宣傳活動，提高公交系統的社會認知度和使用率。
2、特別是針對老年人、學生等特定群體，設計優惠乘車政策，提升其出行便利性。
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