物業服務品質提升方案

時間：2024-12-27 05:29:53 思穎服務方案我要投稿

物業服務品質提升方案（精選10篇）

　　為了確保事情或工作科學有序進行，時常需要預先開展方案準備工作，方案是綜合考量事情或問題相關的因素后所制定的書面計劃。那要怎么制定科學的方案呢？以下是小編精心整理的物業服務品質提升方案，僅供參考，大家一起來看看吧。

物業服務品質提升方案（精選10篇）

　　物業服務品質提升方案 1

　　一、客服類

　　1、為使公司管理體系快速、有效運行，確保工作更具時效性，項目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導向來開展管家一天的工作，同時進行業務流程的不斷再造和創新。

　　2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業主迅速認識樓棟管家，增加業主認知度。

　　3、關注業主日常生活的每個細節瞬間，服務內容不斷細化，客戶體驗無微不至。

　　4、積極聯動社區居委，引入文體宣傳資源打造文化長廊，營造良好社區文化氛圍。

　　二、安全篇

　　1、全員參加“紅十字會”急救培訓，通過知識理論講解、現場實操及救護考核，有效地提高一線員工應急救護能力。

　　2、每周圍繞項目開展軍事訓練，增強客戶安全感及起到震懾效果。

　　3、內部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標簽齊全清晰。

　　三、工程篇

　　1、設備房安裝擋鼠板

　　1）安裝在機房門口；

　　2）安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門等寬，采用PVC膠板，可抽除；

　　3）擋鼠板兩側頂部中間均有“擋鼠板小心絆倒”標識；

　　4）擋鼠板周邊設施5cm寬黃黑警戒線；

　　5）擋鼠板要求完好、整潔、無破損，安裝牢固。

　　2、上墻及記錄文件

　　1）上墻文件安裝在設備房入口顯眼處，離地1.7m；

　　2）上墻文件寬度40cm，長度據文件大小而定，采用KT板制作；

　　3）上墻文件為公司IS受控文件，內容清晰、無發黃、無損壞；

　　4）記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝；

　　5）采用A4表格加封面，封面統一字體，有公司LOGO；

　　6）表格記錄按制度要求填寫，字跡清晰、無涂改，紙張無發黃。

　　3、建設設備房高級化、精細化、尖端化。

　　四、環境篇

　　1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區環境更添歐式風情。

　　2、制作統一規格的園林樹牌，新樹牌的內容涵蓋了圖片、花期、果期等，傳播植物的知識，使業主們增加對園區樹木的了解，從而提高愛護身邊樹木的意識。

　　3、發揮環境工作人員創新動手能力，用創意點綴生活環境。

　　五、案場

　　1、根據現場服務區域制定圍圈式服務定位標準，每崗按間隔約10米進行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機動靈活性，在服務上最大程度保證了區域范圍內無死角可視服務。

　　2、迎賓禮儀

　　1）以標準站姿立在案場大門左側前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。

　　2）服務用語：“您好，歡迎光臨，里面請。”

　　3）當客人離你1.5—2米距離時，應主動跨出自己的位置開門迎接，配合十五度鞠躬的同時微笑至歡迎詞。

　　4）當客人離你1.5—2米距離時，應主動跨出自己的.位置開門迎送，配合十五度鞠躬的同時微笑致歡送語“請慢走，歡迎再次光臨。

　　3、案場出品的不斷創新，可根據場所和節日制定不同出品，極具味蕾誘惑。

　　一言一行皆品質，品質源于專業與細節，物業人一直秉承業主至上用心服務的理念，在實踐中不斷發掘潛力和創新內容，努力營造美好社區氛圍。

　　我們在用一點一滴，一筆一劃，一剪一修，持續體現工匠精神。

　　物業服務品質提升方案 2

　　一、人行、車行出入口

　　1、園區出入口數量盡可能減少，以減少物業后期人員成本支出；

　　2、各類出入口需設計遮雨棚，確保人員讀取卡通行不被雨淋；

　　3、園區出入口門禁建議安裝電動開關門閉門器，提高通行效率；

　　4、各類出入口門、道閘建議加裝紅外防砸及防夾設施并安裝高清攝像機進行監控；

　　5、園區人行出入口、單元門出入口，通行寬度建議不小于80CM，且通行無障礙，方便老人、小孩、嬰兒車及人員攜物通行；

　　6、人行道至單元門口盡量直接通行，避免繞道綠化。

　　二、地下室設備房

　　1、各所設備房應盡可能集中設計，減少物業后期巡查時間，提高工作效率；

　　2、所有設備房地面標高應高于車庫地面標高10公分，以防水流入；

　　3、所有設備房地面建貼防滑磚，墻面及天面用防水膩子及防水涂料，節約物業后期改造費用；

　　4、高低壓配電房、發電機房等帶電設備房天花中不應有給排水管網通過，以免水管損壞造成二次損壞或損失；

　　5、電梯機房、高低壓配電室應設置空調設備，以保持機房內的溫度符合設備要求。如不安裝空調，建議增加防蟲百葉窗及通風設備，利用自然風降溫；

　　6、消防泵房、生活水泵房、泳池機房天花不應有排污管及雨水管通過，以免造成水污染。如有條件墻面可貼瓷磚方便后期清潔管理；

　　7、用消防泵房、生活泵房、泳池機房應設置排水溝，建議選用復合材料的雨水箅子。

　　三、操作用房

　　1、地下室需格外設計有工程、綠化、保潔的值班室、操作間、物資儲存室、公用洗手間及物業服務中心大倉庫；

　　2、裝修要求：地面貼防滑磚、墻面天花防水膩子及涂料刷白簡裝；

　　3、位置應集中方便人員取拿物資及工作需求，提高工作效率。

　　四、物業管理用房

　　1、服務中心辦公區域應設計有：經理室、接待區、資料室、辦公區、接待室、財務室、收銀室、會議室（可容納30人左右培訓）、衛生間、男女更衣室等；

　　2、位置應設計在相對集中位置方便客戶來訪，盡量采用自然光辦公，簡易辦公裝修標準；

　　3、接待區、資料室、辦公區、接待室、財務室、會議室需安裝監控，方便物業后期管控及突發事件處理。

　　五、物業生活用房

　　1、物業生活用房包括：員工食堂、男女洗手間、沖涼房、男女（安全、工程、客服等）宿舍、活動室、男女洗衣區、晾衣區；

　　2、位置盡量集中、出入通道獨立向外減少對業主的影響、盡量采用自然通風，建議不要設置在地下室。

　　六、物業配套用房（業委會、居委會）

　　1、業委會、居委會：（根據當地政策，辦公室、資料室、會議室、接待室）。

　　七、園區圍墻及防爬圍檔

　　1、圍墻盡量順直，以減少周界安防設施數量；

　　2、高度不低于2.2米，縱向1.5米范圍內無攀爬支撐點；

　　3、鐵藝闈端欄桿中空管型材料壁厚不低于3mm，頂部有矛尖；

　　4、天面及一層有攀爬風險的燃氣管、給排水管應增加防爬刺及釘排；

　　5、圍墻欄桿下方就砌筑高于泥土面50公分的擋土墻及坎，防止泥土流失及鐵質欄桿長期潮濕而易生銹及損壞；

　　6、欄桿材質建議選用管壁內外熱鍍鋅鋼管，以防銹蝕；表面建議噴涂深色油漆。

　　八、垃圾房

　　1、垃圾中轉站與住宅間距合適，應考慮風向因素，一般間距住宅20—30米左右為宜，臭氣排放不影響住宅和商業；

　　2、垃圾中轉站應做干濕分離區，墻面及地面應貼防滑地磚，里面設有清潔水池、排水溝、照明、動力用電等，要考慮通風及夏季儲存（是否配制冷設備）以防臭氣污染；

　　3、垃圾中轉站的入口平臺及地面要考慮排水、垃圾運輸車輛通行、清潔水、照明及易于清洗等；

　　4、垃圾分類處理，單元樓棟垃圾筒應考慮在一樓及負一樓各設定垃圾筒擺放點，要考慮通風及便利業主使用。

　　九、車庫出入口

　　1、長于10米坡道，設置3道截水溝（入口與環境交界處、中部滴水檐處、底部與車庫地坪交界處），雨量較大的地區做適當增加；

　　2、坡度≥8%的車道，宜考慮減震、防滑措施；宜采用雙組分改性樹脂剛玉混合防滑減震材料；

　　3、車庫出口刷卡交費處，應避免半坡起步現象，減少車輛倒滑現象；

　　4、車庫出入口需設計遮雨棚，確保人員讀取卡通行繳費不被雨淋；

　　5、車庫出入口崗亭需具有防水功能或購買成品崗亭，并需有空調安裝位；

　　6、車庫出入口盡量合并，車庫出入口附近需設計專用的非機動車道；寬度不小于1.5米；

　　7、地下車庫出入口上下坡路面及通行車道要有防滑措施。

　　十、地下車庫

　　1、地下車庫四周一定要設計排水溝并與集水井聯通，方便排水需求，滿足物業后期管理要求；

　　2、當地下室停車位超過500個時屬于特大地下停車場，出入口數量設計時不少于3個，設計的出入口寬度需能滿足同時出入需求及可直聯市政路方便出入；

　　3、地下室較大時設計采光井時，建議采光井采用玻璃棚，保障通風但阻檔雨水進入。

　　十一、園林工程

　　1、園區人行路面寬度需最少保障4人可并排通行，建議不少于2.5米寬；

　　2、人行路建議設計從方便人員通行考慮，不建議進出單元需繞道綠化。不利于通行，人員會踩踏捷徑綠化帶通行；

　　3、人行通道旁建議設計排水溝，方便快速排水及后期物業維護，排水溝篦子若采用大理石或隱形排水溝將適當增寬通行路寬；

　　4、草坪、綠化帶建議設置一定坡度、排水井及路牙，避免園林積水及人員車輛踩踏綠化及泥土隨水流流至路面和排水溝；

　　5、各單元入戶大堂高度至園林路面設置坡度，避免降雨量大時雨水反灌建筑物；

　　6、園林排水溝建議采用大理石雨水篦子或是線型隱形排水溝，排水溝底及壁應抹平，方便物業后期清理，雨水溝篦子上不建議擺放石子，兒童會隨意丟玩，增加了物業后期清潔工作量及管理工作量；

　　7、當園區面積很大時，可考慮出園區排水增多一路或者兩路聯通市政雨水井，避免園區大雨高峰期積水；

　　8、需20米內在綠化排水口位置設計綠化取水點，排水井建議直接平接路面，方便排水，取水點位置建議設計在排水井硬化面上或井內，方便排水，方便物業后期維修；

　　9、園林架空層樓板下方為地下室，可否考慮設置地庫上方樓板引流孔，避免大量的積水導致地庫頂板漏水，最大限度降低地庫漏水風險。

　　十二、園林景觀照明

　　1、園林景觀照明，可考慮設置全夜、半夜、節日燈等多項線路控制燈具，節約后期物業支出；

　　2、景觀照明建議設計安裝光控開關和時控開關，讓燈根據光照亮度不足時自動投入，提升業主使用感受；

　　3、所有景觀照明需過計量電表，方便后期物業能耗管控；

　　4、灌木中建議不設計草坪燈，因為后期生長高度將超過燈高，會失去照明及美化效果；

　　5、燈具建議采用各類節能燈節約能耗，燈具需具有良好的防水性能，因為安裝于室外，水及濕氣大，易發生故障；

　　6、燈基座建議高于綠化泥土面，安裝螺絲及地籠建議采用不銹鋼螺栓，方便后期檢修。

　　十三、園區水景

　　1、園區景觀水池、噴泉等水景需做防水，防水級別采用泳池及天面防水級別，水景長期處于水中，加上地基沉降低級別防水很容易損壞，造成后期漏水嚴重，維修困難，不利于后期物業管理；

　　2、水景的防水及最后設備安裝及裝修建議采用同一家施工單位，方便后期維修協調，避免多家單位相互扯皮；

　　3、水景提升泵需設計低水位報警或停泵，可定時自動啟停泵，方便物業后期管理；

　　4、水景池底及壁防水層上方需鋪設不低于5公分厚的水泥保護層或是貼磚保護，無保護層，后期清洗水池時，很容易損壞防水層；

　　5、所有水景水池建議分區設置，不要所有水景連在一起，這樣不利于檢修和使用維護（如一個點出現漏水，需將所有水景的水全部排放干并停用；如果要開啟一處水景需全面啟動所有水景），能耗極高。

　　十四、公共給排水工程

　　1、建議商業用水和居民用水向水務局申請兩個賬戶，設計時分管供水，有利于節約后期水費；

　　2、給水管道最大限度避免地下鋪設，地面及建筑物沉降，水土流失會對管道形成沖擊。發生漏水預埋的地下管網漏水排查難度加大；

　　3、生活水泵房建議采用不銹鋼成品水箱，且需設計成兩個水箱通過閥門可實現獨立和聯通供水，可確保清洗水箱和維修時可不間斷供水；

　　4、供水管網應按雙路環網供水系統設計；

　　5、供水管道色標清晰，彈簧減振材料保證質量；

　　6、排水管道與樓板接口處應采用雙防水，先對管道周邊進行防水材料嵌縫，然后再施工大面防水，避免管道周邊由于混凝土澆筑不密實造成滲漏；

　　7、地下污水、排污泵排水管道建議采用鋼管連接，避免軟連接因泵啟動時連接處脫落，排污管道閥門采用旋啟式止回閥，防止水倒流；

　　8、商業及住戶給水建議采用天花吊裝，便于觀察水源及發生滲漏水對其他住戶、租戶造成的影響；

　　9、居民污水豎向主管建議在架空層設計溢流口，防止排水主管堵塞時，污水返水二樓業主家，造成業主損失；

　　10、塔樓水管井每三層需設計安裝取水龍頭，便于清潔樓層用水，地面需做防水及安裝排水地漏；

　　11、商鋪需將生活污水及經營廢水分管設計（餐飲經營污水油量大，易發生堵管，需獨立排放并設計隔油池處理后，再進入污水井）；

　　12、地面下埋排水管至室外檢查井中間不應設計有彎頭，應直通檢修井，方便物業后期疏通及維修；

　　13、天臺需設計取水點，建議管徑DN 32以上，便于外墻清洗及沖洗天面地面；

　　14、地下車庫每個防火分區應在隱蔽有地漏或排水溝處設計拖把池及清潔取水點，方便后期物業使用需求；

　　15、供水水平干管支路一律安裝獨立計量表（如消防用水、噴泉用水、景觀用水、園林綠化用水、生活補水、等），分路控制。

　　十五、公共配電工程

　　1、地下室、各樓層公共區域照明燈具建議采用節能燈或LED燈方便能源控制，各類照明應加裝計量表，方便物業后期能源管控；

　　2、門禁、車場、消防、監控等安防系統建議設計采用UPS電源集中供電，確保不間斷供電，方便物業管控；

　　3、各樓層電梯廳、前廳、地下車庫公共區域不建議設計插座，后期業主會私拉亂接，增加了物業的管理風險，插座只應設計在電井內，方便管控及使用；

　　4、有采光區的照明與無采光區的照明應分路控制，確保有采光區的燈具白天可以關閉，晚上可以開啟，提升業主感受，節約物業能耗；

　　5、各設備機房設置220V插座，便于后期物業工程人員維修取電使用；

　　6、設計公共能耗產生的，如公共照明，車庫照明，水泵房用電，可考慮在前期安裝計量電表，便于物業后期統計用電，針對性做節能措施；

　　7、發電機與市電的聯動：市電停電發電機自動啟動、自動投入，市電來后發電機延時3分鐘停止。

　　十六、消防工程

　　1、室外消防地栓應設計獨立設置控制閥門及閥門井，不設置可考慮設置分段加裝閥門，隔斷控制管道，方便后期維修，減少停水范圍；

　　2、消防補水箱補水建議采用在加水球閥前加裝電磁閥，增加保護且減少球閥擾動時造成的給水管震動，影響業主；

　　3、消防補水箱及地下消防水箱應設置高低水位報警并引至監控中心；

　　4、與室外交接部位的相關控制設備盡量安裝在室內側，以防雨水對設備造成損壞。如需一定安裝室外，請加裝相關遮雨遮陽措施；

　　5、消防系統需與電梯、門禁聯動滿足消防要求；

　　6、商鋪外圍消火栓門框，若使用石材作為消火栓掩蓋門，要充分考慮門框邊縫，自然的變形會導致消火栓門不能正常開啟或者關閉；

　　7、各濕式報警閥、排水未端等泄壓排水位置要設置排水地漏，引至排水管網。

　　十七、門禁系統

　　1、需在小區各出入口、公共通道、單元門、天臺防火門、各管理用房安裝門禁系統。方便人員進出管控；

　　2、門禁系統采用監控中心UPS不間斷供電，保障停電時21小時管控需求，并方便與消防系統聯動，實現消防時聯動斷電，滿足消防要求；

　　3、門禁系統需具有延時未關門在監控中心報警功能及對講通話功能（與樓宇對講相結合）提示人員及時關門，降低管理風險；

　　4、在服務中心前臺配制授權工作站，系統滿足有時時刷卡記錄，無卡授權、無卡發卡、無卡注銷、掛失等功能。方便管控與查詢；

　　5、通道的門禁控制箱，建議采用電插鎖，位置建議安裝在防火門中間位置，避免安裝于上方造成門易變型損壞。

　　十八、門口及戶內對講機

　　1、各門崗門機和管理機可以同時呼叫不同單元總線住戶；

　　2、對講話機斷線、短路、斷電及數據線路不通時可以在線檢測、自診自檢及隔離功能；

　　3、住戶與監控中心應實現拿機后自動接通，直接通話功能，方便人員操作；

　　4、系統具備屏蔽住戶分機，呼叫管理中心功能。

　　十九、戶內報警系統

　　1、軟件即時（延時≤2S）顯示戶內報警信息（如房號、報警類型）并聲音提示；

　　2、報警時彈出戶內相關信息；

　　3、戶內報警控制器一鍵布防、密碼撤防，軟件并有記錄；

　　4、軟件支持報警控制器在線檢測（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示）；

　　5、軟件數據自動備份、恢復、報警記錄自動覆蓋。

　　二十、監控系統

　　1、監控系統安裝時請施工方注意監控頭安裝視野范圍必須能夠達到監控防盜效果，并建議采用數字信號傳輸（光纖），避免后期線路老化影響傳輸速率問題；

　　2、監控系統考慮到今后維修及采購方便建議監控攝像頭、矩陣主機、硬盤錄像機、顯示器采用同一廠家產品；

　　3、設計采購監控系統硬盤錄像機和矩陣主機預留20%點位，為將來增加監控攝像頭預備使用；

　　4、設計考慮監控攝像頭安裝區域應考慮現場的'光照度，如光照度達不到建議安裝帶紅外的監控攝像頭；

　　5、單元樓棟出入口、一層消防樓道、一層電梯廳、出天臺消防通道出入口應安裝固定半球或槍機，監控人員的出入，如燈光不能滿足需求，需配置帶紅外功能攝像機；

　　6、園區主出入口、商業街關鍵位置、園區活動廣場、泳池關鍵位置、人員易聚集等關鍵位置應安裝高清云臺攝像機，方便突發事件時的監控需求；

　　7、中控室監視器選擇專業監視器；

　　8、圍墻應設置攝像輔助照明，光源安裝不能正對攝像機，選用發散光源；

　　9、攝像機實時監視，2CIF格式畫質錄像存儲超30天；

　　10、報警發生時相關監視視頻閃爍提示并同時彈出全屏顯示。

　　11、主機支持視頻移動偵測、攝像機畫面丟失報警。

　　12、能自動或手動切換，在畫面上應有攝像機的編號、地址和時間顯示。

　　13、軟件支持按時間、通道查詢錄像信息。

　　14、硬盤錄像機宜支持全Dl錄像格式。

　　15、支持以太網聯網，支持雙碼流網傳。

　　16、支持各類報警、實時及錄像信息上傳。

　　17、在第三方電腦使用播放軟件能顯示地址和錄像時間。

　　二十一、停車場管理系統

　　1、保安亭電源及車場設備電源建議直接由監控中心UPS電源供電或現場配置UPS備用電源，以保障突發停電時，車場系統能正常收費運行；

　　2、設計時考慮車牌識別功能、紅外防砸功能，提高通行效率及安全性；

　　3、設計考慮系統具備完全在脫機和停電下工作的能力；

　　4、設計時應考慮刷卡種類（如臨時卡、月卡等）；

　　5、出入口盡量設計在一起，減少后期物業管理車場崗；

　　6、出口停車讀卡區，盡量避免半坡起步，卡機、閘機基座需高于地7—10公分，避免雨水流入基座，易出現故障；

　　7、建議地下車庫出入口配置反光鏡、監控探頭，刷卡處設置伸縮防水雨棚；

　　8、車庫出入口、崗亭里側都需安裝監控，監管進出車輛異常情況及收費情況；

　　9、建議非機動車道與機動車道完全隔離，交匯路口及存有視角死區的路段設計多檔減速帶及加裝監控，降低安全隱患；

　　10、設計時應考慮微信支付及崗停現場月卡充值延期功能；

　　11、在車場靠邊角位置設計10%（政府規劃要求）的新能源充電車位，并規化自行車停車位及電動車停車位及充電區域方便后期物業管理使用。

　　二十二、周界報警系統

　　1、報警時聯動打開對應圍墻探測燈和彈出對應攝像機畫面；

　　2、圍墻高度不宜低于2.2米，技防與物防安裝間隙不大于0.1米；

　　3、軟件即時（延時≤2S）顯示周界報警信息（報警編號）并聲音提示；

　　4、報警時彈出電子地圖信息；

　　5、軟件布防、撤防、旁路防區，軟件并有記錄；

　　6、軟件支持報警模塊在線檢測（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示）；

　　7、軟件數據自動備份/恢復、報警記錄自動覆蓋。

　　二十三、無線對講及巡更系統

　　1、需設計對講系統及巡更系統，確保室下室、一層、樓道、架空層等位置能實時通信，保障后期物業管理的管理需求；

　　2、巡更位置盡量安裝于監控鏡頭可視范圍之內，方便后期管理。

　　二十四、電梯工程

　　1、電梯底坑排水，在電梯豎井旁邊設置集水坑，自動排水；

　　2、電梯機房在前期施工時，地面做成地坪漆或者貼磚，保持機房干凈整潔衛生；

　　3、電梯井道可考慮設置自然通風設計，夏季時電梯轎廂內悶熱，利用自然通風可使空氣環境有所改善；

　　4、選用電梯隨行電纜時，考慮后期檢修及加裝設備（如空調，風扇等），對于供電線路選擇多幾條備用電線；

　　5、兩部以上電梯時，做聯動控制，節約等待電梯時間及節約用電。

　　二十五、標識系統

　　1、項目類標識：一個成熟的物業管理小區必備的標識及國家現運行相關交通規范標識，其作用是為本小區的平面指引及規范交通為主的標識；

　　2、環境類標識：一個成熟的物業管理小區的環境綠化、設備設施、安全提示等相關標識，其作用是為了使小區的物業管理區域明確清晰，融合于建筑設計風格中；

　　3、物業類標識：物業管理所用的相關標識，以告示小區業主及規范物業本身內部管理流程所用的標識；

　　4、房屋本體標識：小區名稱、道路標識、組團標識、樓棟標識、樓層標識、單元標識、房號標識等。

　　二十六、節能環保工程

　　太陽能熱水節能工程，住宅業主幾乎不會使用，且前期安裝施工量大，后期維護成本也大。建議改成太陽能光伏發電工程，發電量大的基本能滿足自己公共照明需求。裝機容量大的還能給電網反送電，售電給供電局，供電局付費0.43元/度，國家還有光伏發電補貼。

　　二十七、公共設施類

　　1、考慮業主停放自行車位置，提前規劃施工到位。還需要考慮電動自行車充電，以此來避免單車入小區或者上樓；

　　2、地庫，塔樓，電梯井道信號覆蓋工程，在精裝修階段聯系施工單位提前施工；

　　3、發電機通風排煙井，避免風口設置在園林內，通過煙道直接排至樓頂；

　　4、建筑物公共休閑區域范圍內可以考慮設置公共WiFi網絡系統，電子顯示屏，用于投送商家廣告，便民信息等；

　　5、在塔樓樓頂考慮設置晾曬大件衣物的點，小戶型陽臺位置較小無法晾曬被褥、大件衣物，可以在天面規劃區域，提前做好晾衣架、晾衣繩；

　　6、塔樓公共區域窗戶加裝護欄，消防樓梯窗戶加裝護欄，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。

　　二十八、信號覆蓋工程

　　1、協助開發商開發施工前期聯系移動公司、聯通公司、電信信號的覆蓋（與對方進行洽談，確定后期覆蓋對我方橋架、井道新增配合要求），前期完成整體覆蓋方案；在交付前完成相應的信號覆蓋，并簽定相關的用電，互惠付費協議等。

　　二十九、給排水管

　　1、裝修給水管，建議走天花布管，可減少后期損壞及方便快速發現及修復漏水點，或避免漏水至下層住方，方便后期物業管理；

　　2、洗手間地漏、排水管應設計U型存水彎，防止反臭；

　　3、陽臺位置需預留洗衣機排水接口，接口盡可能接近地面，保障排水暢通性，減少陽臺積水。

　　三十、防水土建類

　　1、陽臺地面防水需刷到欄桿反坎外側及里側推拉門反坎上端，防止水滲入客廳或是下層；

　　2、淋浴間、洗手間、干濕分離區、廚房地面都需設計防水，且墻面防水高度不低于1.8米。洗手間墻背面為臥室或客廳墻體的，也需背面刷防水，最大限度避免滲水對裝修工程的影響。（廚房、衛生間閉水試驗建議由施工單位，甲方項目部，物業前介部一起三方確認后，進行下一步施工。）

　　3、窗戶平臺、外檐需向外倒坡并做防水與窗戶框相連，防止雨水滲入；

　　4、洗手間沉箱排水管口應與沉箱底面齊平，保障排水暢通；

　　5、陽臺、洗手間、廚房地面貼完防滑磚后，地面應低于客廳及臥室地面，以防水通過門坎石滲入室內。

　　三十一、家用配電類

　　1、戶內所有插座用電需設計過漏電開關，降低安全隱患；

　　2、入戶總開或是戶內總開最少應設計一個為漏電開關，發生故障時能及時跳閘，降低安全風險，且可減少因個別跳閘而影響其他業主。

　　三十二、居家精裝類

　　1、木地板、木踢腳線、門建議采用深色材質，耐臟、輕微霉變不易顯現，可減少后期業主的投訴及維保修的工作量；

　　2、房間木地板鋪設前，必須把室內找平，地面清掃干凈，以防止入伙交樓時業主挑剔地面不平，踩踏會有灰塵冒出。施工完畢后，全屋木地板，房間門在交房前必須設置保護層，防止刮花，碰傷；

　　3、洗手間門框、房間門框下端護角，建議選用同紋理塑料款，防止下端易接觸水，木質護角易發霉，可減少后期維保修工作量；

　　4、洗手間，廚房天花建議使用鋁扣板可以便于更換檢修。石膏板材料易受潮損壞，變質后維修難度大；

　　5、鞋柜寬度尺寸需大一號，現有部分鞋較大，尺寸不足放不下，無法滿足使用需求；

　　6、廚房或入戶柜門設計時建議采用可調節合頁，門吸等小配件需設計用螺絲固定，減少后期門輕微錯位就不能關上等報修事件的處理；

　　7、廚房洗菜盆下方儲物柜設計時需預留安裝凈水器的空間位置及給排水接點；

　　8、所有設備排水管、排氣管與預留的接頭對接時都應設計有密封措施，防止反臭或反氣。

　　三十三、空調安裝

　　1、過墻孔需從內到外不低于10度的坡度，安裝后并需做填塞密封處理；

　　2、空調內機安裝位置應高于預留空調排水管接口位，若空調排水管與冷媒管共孔位，則過墻孔位應低于空調內機安裝后下邊緣，保障排水暢通性，通常過墻孔距天花不少于40公分；

　　3、室外空調外機安裝承臺需大一級設計，且承臺坡度向外，表面需刷防水或貼磚，保障不積水及防止滲水。

　　物業服務品質提升方案 3

　　一、商業物業項目的自然標識標牌

　　即由物業本體房屋結構設計固有的功能布局標識，其一般有四類：

　　1、樓層標識；如B1F、1F、10F等常布設在樓層、樓梯間、走道內。

　　2、區域標識；如某室、某座、某區、某號、某街、郵政郵編等標識常固定在大廈立面、樓層公共區域、房間主門區域。

　　3、功能標識；為區分各使用功能的標識，常有衛生間、吸煙區、強電井、弱電井、電梯機房、冷氣操作間、會客區、殘疾通道、商務中心、購物中心、康樂中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標識在功能區的主出入口處或門上。

　　4、公司的名牌標識；如水牌一般設在大堂、公司銘牌（一般設在各公司的樓層）。

　　5、平面引導標識和消防安全疏散標識；一般設在各區主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標識是為了明確項目各使用功能、方便客戶，因該類標識常安裝在各功能區的主出入口處。應制作精良、美觀大方，晝夜能用，與項目硬件裝修檔次相配套。

　　二、設備設施標識標牌

　　由于一般綜合型商業項目的機電設備復雜、種類繁多，對其正常運轉的可靠性要求又高，因此正確標識各類設備設施、管路性質、閥門狀態，在突發機電設備事故的處理中，縮短處理時間，贏得寶貴時機，顯得尤為重要。

　　設備標識一般按系統分為：電梯系統、消防系統、給排水系統、鍋爐供熱系統、空調制冷系統、變配電系統、安全監控系統、停車場管理系統、衛視接受系統、電話電視系統等。該類標識主要為了表明設備狀態、功能、設備編號、技術參數及使用要求。

　　1、電梯標識：

　　1)名稱標識含電梯自編號、品牌、停層區域、開放時間、安檢日期、荷載量、梯速等參數。

　　2)電梯控制狀態標識含操縱廂內檢修/運行、群控/獨立、運行開/關、轎內照明開/關、井道照明開/關、年安檢合格證。

　　3)機房內設施標識含曳引機、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。

　　4)指示標識如轎內停層指示、樓層指示、層站召喚、運行方向發光指示。

　　2、消防設施標識：

　　1)主機及設備標識含消防控制主機、網絡機、消防廣播、手動控制屏、界面控制臺、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報警器、警笛、給排風機組等標識應要能說明設備產商、設備性能、主要技術參數、自編號、維護狀態、可控制區域、維護電話。

　　2)引導標識含緊急疏散示意圖、安全出口引導燈、消防電梯引導燈、避難層引導燈、消火栓引導燈。應安裝布置在通道出入口，功能區前方醒目處，要求符合消防規范，有雙電源供給。消防疏散圖應張貼在各區域出口門背面。

　　3)管路標識含消防水池水箱、自動噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以紅色色標為主，另需在管路中標注流向、管路性質。4)狀態標識含排風控制標識、正壓送風控制開/關狀態標識、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動/停止標識、各類消防閥門開/關狀態標識、壓力表、流量器具檢測標識，來源于蜂巢物業論壇。

　　3、給排水系統標識：

　　1)設備標識包括生活水池、水箱、生活水泵、過濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統控制屏、污水處理反應器、控制器、雨水排放自控泵。此類標識應考慮設備自編號、名稱、型號、運行狀況、多以設備標牌及劃區形式出現。

　　2)管路標識以色標標識為主，區分管路介質給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標加流向及字標形式來標識。

　　3)狀態標識包括水泵的投用狀態、補水流量、揚程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的開/關狀態、管路額定工作壓力、計量器具的校驗標識。

　　4、鍋爐供熱系統：

　　1)設備標識包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲油罐、齒輪泵、補水泵、控制屏等多以設備標牌、設備卡形式出現。

　　2)管路標識以色標標識為主含原水管路綠色標識、軟水管路綠色為底加以白環標識、回水管路以綠色為底記憶紅環標識、排污管路以黑色標識、蒸汽管路以紅色標識、油管以橙色標識。

　　3)狀態標識含壓力大/小設定、控制閥門開/關狀態、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計量器具校驗后狀態等。

　　5、空調制冷系統：

　　1)設備標識含銘牌、設備編號等參數，設備有制冷機組、冷凍循環泵、冷卻循環泵、冷卻塔、分集水器標識、熱交換器熱循環泵、冷凝水箱、電器控制屏。

　　2)管路標識以色標、字標、流向為主包括冷凍水管為藍色、冷卻水管為綠色、補水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍環。

　　3)狀態標識含設備及管路壓力大/小設定、控制閥門開/關狀態、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計量器具校驗后狀態等。

　　6、配電系統：

　　1)設備標識應包括變壓器、高壓開關控制屏、低壓開關控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開關聯絡柜、副控控制屏、模擬屏、配電設備標識中應重點反映設備編號和技術參數以標牌形式張貼在設備醒目處。

　　2)線路標識含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應反映出線路編號、額定電流、絕緣等級、常以標簽形式出現。

　　3)狀態標識為表明各負荷開關運行狀態常有備用、檢修、投用、斷開。

　　4)警示標識是為確保維修、值班人員的人生安全或設備安全而設的以掛牌標識為主。如常見的"禁止合閘，線路有人工作"、"止步，高壓危險"、"小心，有電"、"特殊負荷，嚴禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌，懸掛粘貼在相關的開關的開關把手柄處。

　　7、安全監控系統：安全監控系統標識常有監視器、矩陣控制器、云臺控制器、對講基地臺、門禁控制器、紅外報警器、不間斷電源、錄象機、電腦、打印機、功放器等標簽標識需標明編號、名稱、性能、使用人等常見參數，轉發自蜂巢物業網。

　　8、車場管理系統車場管理系統標識：常用于車位、引導、自控等相關方面，常需標識的設備有停車位號、停車區、車位停車感應器、電腦讀卡機、電腦計費器、道閘、阻車器等設備。常采用標牌、標簽形式。對于停車區、引導牌、此類標牌標識有效面積應相對較大，可采用燈箱或熒光標牌形式。

　　三、交通道路引導標識標牌

　　交通道路引導標識主要對道路交通起警示、疏導、告知作用，常用熒光標牌形式制作，單體有效面積較大，標識種類常有：a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環行、l停車、m方向引導標識、n機動車、非機動車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費停車區、r收費停車區、s荷載等應根據各大廈實際道路交通狀況，道路特點具體設置此類標識，此類標識制作應符合國家的道路交通安全法規。

　　四、安全警告標識標牌

　　安全警告標識應突出其警示作用，一般以黃色、紅色為主色調，管區內常包括"有電危險！"、"危險！請勿攀越"，在天臺處設有"請注意！慎防墜落"。雨雪天外場用"地面潮濕、當心跌到！"施工區用"正在施工，請勿靠近！"、"正在維修，暫停使用"，危險區常用"下有線路，請勿挖掘！"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓！止步！"、"線路有人工作，請勿合閘"、"注意，當心碰頭！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保證相關人員及設施的安全。

　　五、公益標識標牌

　　在商業項目的公共區域應布置一定數量的公益性標識，以宣傳良好風尚，影響使用人行為，如在公共衛生間內可設"節約用水"、"靠前方便，便后沖洗"、"節約用電，隨手關燈"。綠地及公共區域可設"愛護花草、請勿踐踏"、"依序停放，排列整齊"、"請勿喧嘩"、"請勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命，遠離毒品"等。此類標識用語應注意文明禮貌，富有文采和詩意，增強親和力和感染力，以達到使用人配合遵守的目的。

　　六、流程性標識標牌

　　為了標識服務過程中的某一時段內的狀態，確保只有合格的房屋、設備、配件、材料及管理服務才能使用、轉序和交付。標識的形式多采用印章、標簽、標牌和記錄等形式。如文件的起草、校對、有效、作廢、簽發、受控等。空關房的驗收、合格、待維修、以修復。室內衛生的已清潔、待清潔。庫房材料采購的`待檢驗、合格、退貨、分類臺帳記錄等。

　　流程性標識應著重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結果描述，確保發生質量問題是可找到工作缺陷發生段及操作者給予糾正，確保能預防不合格服務的再次發生。

　　十、標識標牌的管理要求及注意事項

　　1、標識的管理要按區域，分系統落實到誰主管誰負責，明確使用人、責任人。

　　2、對物業內外的標識按名稱、功能、數量、位置統一登記建冊，有案可查。

　　3、標識管理要做到定期檢查、定期清潔，對狀態標識要經常驗證，損壞丟失應及時更換增補。

　　4、物業中重要標識要建立每班巡場檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標識要專人設置檢查落實。

　　5、標識的使用制作應符合國際、國家的相關標準。

　　6、標識牌的制作材料要經久耐用，安裝牢固、美觀。

　　7、標識的字體要統一、顏色要和諧不刺眼。

　　8、標識牌的安裝位置要準確、合適、醒目

　　物業服務品質提升方案 4

　　物業管理作為一種服務性很強的職業，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業主沒有一個“不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務的理念

　　1、服務含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業務上的工作

　　c、對客戶態度親切友善

　　d、視每一位業主（客戶）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請每一位業主（客戶）再次光臨

　　f、營造溫馨的服務環境

　　g、用眼神表達對業主（客戶）的關心

　　2、為什么要做好服務

　　1）服務的衡量標準

　　衡量我們服務的唯一標準是業主（客戶）是否滿意。為了讓業主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：

　　a、沒有業主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術服務公司，為業主提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

　　c、業主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。

　　2）對我們工作的不足表示不滿的業主才是真正的業主

　　a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。

　　b、有抱怨，這說明業主關心我們；要是沒有業主反映了,這就說明業主對我們寒心了。

　　3）對業主負責到底，讓業主百分之百滿意對業主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

　　二、服務的要求

　　1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業主沒有一個”不”字,對服務沒有一個“等”字）

　　2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門

　　3、在業主面前不說不該說的話，服務禁用語：

　　a、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

　　b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。

　　c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

　　d、業主發表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

　　e、業主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對業主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

　　三．服務工作規范(參照《項目部運行手冊》)

　　（一）客服部

　　1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。

　　1）有規范的崗位責任制度。

　　2）建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）管理服務人員佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

　　4）設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

　　5）根據業主需要，提供物業服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執行。

　　6）按有關規定公布物業服務內容與收費標準。

　　7）每半年至少一次征詢業主對物業服務的意見。

　　2、客服服務、工作規程及標準：

　　1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　　（1）講究個人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；

　　勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發前不遮眉側不蓋耳，發腳不蓋過后

　　衣領，發型常規大方；女士提倡化淡妝，長發應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　　（2）上班期間按規定的穿著方式，著統一配發的制服及相應配飾，整套穿著；

　　夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；

　　不染彩發；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

　　（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；

　　統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

　　2）言行舉止：

　　（1）言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；

　　說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。

　　（2）禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；

　　不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

　　（3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；

　　注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的`配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

　　（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；

　　以“您好，XX物業”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　　（5）上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；

　　若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業客服部的xx（名字）。今天來拜訪您是關于xx事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

　　（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；

　　通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。

　　3）來訪接待：

　　對于來訪業主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業主辦理手續時等待接待。

　　認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經秩管門崗核對無誤后出小區。

　　4）來電接待：

　　認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

　　（1）接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向業主表露情緒，避免與業主糾纏以往的不快，避免向業主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務質量問題給業主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

　　（2）業主對于房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

　　（3）業主對于服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

　　5）報修接待：

　　對于業主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業主及時反饋處理信息，不得等業主向我們二次反映問題。

　　（1）日常報修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業主預約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務;

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統計。

　　（2）保修期內報修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業主預約維修時間，聯系施工單位及時維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。

　　（3）公共區域維修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。

　　物業服務品質提升方案 5

　　一、目標任務

　　通過完善物業管理工作機制、加強物業監督管理力度、提升物業管理服務水平，進一步完善區職能部門、街道辦事處、社區的監督管理職能，提高住宅小區物業企業服務水平，推動我區物業服務行業持續健康發展，為廣大人民群眾創建整潔、文明、安全、舒適的宜居環境。

　　二、工作內容

　　（一）完善物業管理工作機制

　　1．完善物業管理機構建設。區物業管理工作領導小組要加強對全區物業管理工作的領導、協調和監督，定期召開專題會議，聽取物業管理工作匯報，協調解決物業管理重大問題。各街道辦事處要明確物業管理分管領導以及承擔物業管理工作的專兼職人員。社區居委會要有干部專職或兼職從事物業管理工作。已經配備人員的要確保在崗從事物業管理工作，確保物業管理工作有機構、有人員負責。

　　2．加強物業管理制度建設。區物業管理工作領導小組要將物業管理工作作為民生工作和社區建設的重要內容納入年度全區工作計劃，擺上重要議事日程。區住建局要對屬地內物業管理情況進行全面調查研究，摸清底數，分析存在問題，出臺規范性文件，強化行業規范管理。各街道辦事處負責建立并落實街道物業管理聯席會議制度，每季度至少牽頭組織召開1次由街道、社區、物業公司、業主代表等參加的聯席會議，及時有效解決物業管理活動中出現的矛盾、糾紛。各街道辦事處要建立物業管理糾紛調處機制，物業管理普通糾紛由社區、街道一線及時調處化解，并上報區級主管部門。嚴重的矛盾由區相關部門牽頭協調解決，并上報市級主管部門。

　　3．落實齊抓共管工作職責。區財政局要按照政辦〔20xx〕45號文件要求，把規范提升物業管理工作列入區財政年度資金安排，建立完善物業管理經費保障的長效機制；要安排一定資金作為整治、提升物業管理和獎勵工作到位、成績突出的物業管理單位及個人的專項經費。區住建局作為行業主管部門，除做好日常規范管理工作，應制定物業管理整改提升方案，指導并督促區屬物業企業及管理項目進行規范管理、提升服務水平。行政執法、公安、交警、消防、工商、環保、司法、物價等職能部門要按照《市區人民政府關于進一步加強區物業管理工作的意見》（政文〔〕186號）明確的本部門在物業管理工作中的職責，進行責任分解，明確分管領導、責任科室、負責人、經辦人。各有關部門要加強物業工作的監督管理職能，建立職能部門聯動處理機制，強化部門協作配合，不推諉，不扯皮，及時處理檢查中發現的問題；建立糾紛投訴調處機制，對執法工作中發現的或物業企業報告、業主投訴、媒體曝光的違法違規行為及時查處，處理到位。

　　4．推進業主委員會的成立與規范運作。各街道辦事處要加強推進本轄區內小區業主委員會的組建。今年轄區內符合成立業委會條件的物業管理小區成立業委會應達到60%以上。區住建局應從行業管理方面出發，督促轄區內業主委員會建立健全規章制度，引導業主委員會規范運作，促進物業管理和社區管理有機結合，逐步形成社區內物業服務企業與業主委員會和睦相處、相互依托、和諧共建的新局面。

　　（二）加強物業監督管理力度

　　1．規范前期物業管理與承接查驗工作。區住建局要按照前期物業管理招投標相關規定，做好轄區房地產項目前期物業招投標活動的指導和監督工作，當年預售的項目應100%實行前期物業招投標，并做到公平、公開、公正。同時督促房地產開發建設單位、物業服務企業完成物業共用部位、共用設施設備的承接查驗工作、辦理物業交接手續。組織相關人員對承接查驗進行檢查，確保項目按規劃審批內容建設完整，并做好物業承接查驗備案手續。

　　2．加強住宅小區的巡查與整治。區住建局要牽頭聯合街道辦事處、社區建立物業小區巡查制度。具體為日常檢查、集中抽查、重點督查3項。日常檢查內容主要為小區秩序維護、衛生清潔、綠化養護、保安值勤、共用部位和共用設施設備維護等，應每兩個月對轄區所有物業小區巡查1次，并做好記錄，督促物業服務企業切實履行物業服務合同，根據服務等級和服務標準，提供質價相符的物業服務。集中抽查內容為物業小區的物業承接查驗制度落實、物業服務收費、消防安全、電梯安全、地下室（停車場所）、機電設備運行、二次供水衛生、裝飾裝修管理等。區住建局要積極配合市住建局工作，每季度組織開展1次集中抽查，確保小區和諧穩定、規范有序。重點督查是針對業主反映意見大、矛盾投訴多、整改不力的物業小區，區住建局要會同相關職能部門、街道、社區開展重點督促檢查整治，確保突發事件的應急預案有效得以落實。對于巡查過程中發現的問題，相關部門要加大對違法違紀企業的處罰力度，堅決將侵犯業主合法權益的企業清除出物業管理市場，要將巡查結果作為物業企業項目評優、前期物業招投標準入、企業資質年檢的重要依據。

　　3．深化老舊小區的整治與管理。各街道辦事處、社區要在老舊小區整治試點的基礎上，以點帶面，進一步深化我區老舊住宅區的'整治與管理。要根據城市街區布局、公用基礎設施分布狀況，按照統籌規劃、條塊結合、分步實施的原則，在逐步改善老舊住宅區的基礎設施、環境衛生和治安防范之后，采取有條件的引進物業企業進行專業化管理服務、業主自治管理、社區有償管理三種模式進行老舊住宅區物業管理，逐步提升老舊住宅區廣大群眾的生活環境與居住品質。

　　（三）提升物業管理服務水平

　　1．提高物業企業競爭能力。行業主管部門要指導、扶持物業企業做大、做強。物業企業要樹立品牌意識，提高企業競爭力，積極探索轉變提升行業的發展方式，通過現代科技的運用和商業模式的創新，不斷拓寬物業服務領域，切實增強行業整體競爭能力。主管部門要鼓勵、扶持符合二級以上資質條件的物業企業晉升資質，并逐年提高二級以上物業企業管理的覆蓋面。

　　2．提升物業管理服務水平。物業企業應認真落實《省城市住宅小區物業服務規范》，提高物業小區服務水平，切實履行物業服務合同，實現秩序維護、衛生清潔、綠化養護、共用部位和共用設施設備維護等基礎服務達標，為業主提供質價相符的物業服務，努力提高業主的滿意率。行業主管部門要大力指導、幫助物業企業做好創建“物業管理示范住宅小區”工作。今年應做好輝映江山、明光花園2個住宅小區的創優工作，做到以點帶面，提升管理服務水平，促進行業規范發展。

　　3．提高監管人員與從業人員素質。針對我區涉及物業監督管理的9個職能部門情況以及街道、社區物業管理從業人員素質，區住建局要牽頭擇期舉辦物業監督管理人員工作培訓。通過專業培訓，切實提高職能部門和街道、社區物業監督管理人員業務水平。同時借助物業協會平臺積極開展物業服務管理經驗學習交流活動，組織物業管理工作者、物業服務企業負責人學習借鑒省內外兄弟城市和我市優秀物業服務企業的先進物業管理模式，推廣運用。定期組織物業經理崗位繼續教育培訓，不斷提高管理水平，加強保安、保潔、綠化、給排水、機電設施維護等崗位人員培訓，確保行業相關人員都能持證上崗或得到輪訓。

　　三、實施步驟

　　（一）動員部署階段（從20xx年xx月xx日至月25日）

　　區物業管理工作領導小組要結合我區實際，組織召開相關部門、物業公司負責人、業主委員會和業主代表參加的會議，制訂實施方案，做好部署安排。分析轄區內物業服務行業發展存在的問題，研討行業發展方向，規范物業服務管理措施。區住建局應督促物業服務企業在自查的基礎上制訂整改提升方案，方案要落實到每一個物業服務項目，明確具體目標、內容和措施。

　　（二）組織實施階段（從20xx年xx月26日至11月30日）

　　各街道辦事處、社區、各相關職能部門要緊密圍繞著“完善物業管理工作機制、加強物業監督管理力度、提升物業管理服務水平”的目標任務，制定工作安排，扎實開展工作。

　　（三）檢查驗收階段（從20xx年12月1日至12月31日）

　　結合市里開展的檢查驗收，由區物業管理工作領導小組成立檢查組對今年工作開展情況進行檢查、考核。

　　四、工作要求

　　（一）加強組織領導。物業管理是改善民生、促進社會和諧穩定的重要內容，各級各部門要增強做好這項工作的緊迫感和責任感，進一步加強對物業管理工作的領導，建立或及時調整物業管理工作的領導機構和工作機構，切實做好轄區內規范提升物業管理工作的組織、領導、協調、督促。

　　物業服務品質提升方案 6

　　一、總體目標

　　全面貫徹落實科學發展觀，堅持構建社會主義和諧社會，通過規范工作機制，提升政府監管水平；規范企業管理，提升物業服務品質；規范業主行為，提升服務消費意識；促進住宅小區環境面貌大改善、物業服務企業質量大提高、居民居住品質大提升，努力創建整潔、文明、安全、舒適的宜居環境。

　　二、時間安排

　　規范提升物業管理專項活動開展時間為一年，分為動員部署、組織實施和檢查驗收等3個階段。

　　（一）動員部署階段從x年xx月xx日至x月30日。區建設局要對轄區內物業管理情況進行調查摸底、制定規范提升物業管理水平項目清單，同時組織召開有關部門、物業公司負責人、業主代表參加的會議，制定工作方案，做好部署安排。

　　（二）組織實施階段從x年xx月xx日至11月30日。各街道辦事處、各社區、各相關職能部門、各建設單位要緊密圍繞著“三個規范、三個提升”的總體目標，制定工作安排、落實專項資金，扎實開展工作。

　　（三）檢查驗收階段從年12月1日至12月31日。結合市里開展的檢查驗收，由區物業管理工作領導小組成立檢查組對今年工作開展情況進行檢查、考核，總結經驗，建立長效管理機制。

　　三、工作內容

　　認真貫徹《市區人民政府關于進一步加強區物業管理工作的意見》工作要求，按照新建小區、新建安置小區、舊住宅小區三類物業管理模式，結合城市建設管理年活動要求，把握重點，各司其職，全面推進，著力提升我區物業管理水平。

　　（一）分類指導，把握各類小區物業管理重點

　　1、新建小區的物業管理

　　（1）建設單位。

　　①配置符合規定的物業管理用房，做好前期物業的招投標，與中標物業服務公司簽訂前期物業合同；

　　②做好物業承接驗收手續；

　　③按照國家規定的保修期限和范圍，承擔物業的保修責任；

　　④對已竣工但未出售或者尚未交給物業買售人的物業，由建設單位承擔物業費用；

　　⑤不得擅自處分業主依法享有所有權或使用權的物業共用部位、共用設施設備。

　　（2）物業服務企業。

　　①根據小區特點，制定物業管理方案；

　　②按照物業服務合同的約定，提供質價相符的服務；

　　③實行明碼標價收費公示制度；

　　④協助做好物業管理區域內的安全防范工作；

　　⑤對發現業主或者使用人在物業使用、裝飾裝修過程中有違規行為的，應當予以勸阻、制止，并及時報告業主委員會或有關行政主管部門；

　　⑥在承接物業或退出物業時，應按照規定做好查驗和物業管理資料的移交工作。

　　（3）業主委員會。

　　①作為業主大會的執行機構，代表業主與業主大會選聘的物業企業簽訂物業服務合同；

　　②協調業主之間、業主與物業服務企業之間關系；

　　③定期公布財務經費使用情況，督促業主及時交納物業費用和專項維修資金；

　　④依法履行自治管理職責，配合公安機關做好維護物業管理區域內的社會治安，支持社區居委會開展工作并接受其指導和監督；

　　⑤做好組織任期期滿后的換屆選舉；

　　⑥按照有關規定向社會公開選聘物業企業，做好物業企業的.聘用、續聘、解聘工作。

　　2、新建安置小區的物業管理。區屬安置房各建設單位要按照規定以協議方式或邀請招標、公開招標方式選聘物業企業進行前期物業管理。所在街道、社區要創造條件成立物業企業，積極參與區屬安置房的物業管理工作。新建安置小區首套交房后，各建設單位按市物業三級服務等級的收費標準的70%補貼給物業企業，即電梯住宅0.7元/平方米、月，非電梯住宅0.35元/平方米/月，店面0.7元/平方米、月給予補貼，補貼的時間為2年。各建設單位要將物業費補貼資金納入建設投資成本核算之中，保證資金及時到位，物業管理工作可以順利開展。

　　3、舊住宅小區物業管理。各街道辦事處、社區居委會要在對轄區內的住宅小區、居民聚集區域全面調查摸底的基礎上，根據城市街區布局、公用基礎設施分布狀況，將一些分散、規模較小的舊住宅小區，按照統籌規劃、條塊結合、分步實施的原則整合成一定規模的物業管理區域，實現物業管理的資源共享和規模效益；并逐步改善區域內的基礎設施、環境衛生和治安防范。對暫時無法開展物業管理的舊住宅小區，要依托社區服務中心，采取有償或低償等方式，為居民提供包括物業管理服務項目在內的各項社區服務，從而解決舊住宅小區無法開展物業管理工作的問題。

　　（二）明確職責，有效發揮三級管理體系作用

　　1、區物業管理工作領導小組。

　　（1）加強對全區物業管理工作的領導、協調和監督。

　　（2）制定全區物業管理年度工作計劃與三年發展計劃，出臺規范物業管理和扶持行業發展的規定。

　　（3）將物業管理工作納入區政府年度工作計劃和議事日程。

　　（4）協調區領導分片掛鉤包干制度的落實。

　　（5）每年年底召開專題會議，聽取物業管理工作匯報，協調解決物業管理重大問題。

　　2、街道辦事處。

　　（1）加強物業管理機構建設。各街道辦事處城管辦具體承擔物業管理工作職責，根據工作實際，要配備一定數量的專兼職工作人員，確保物業管理有工作機構、有人員負責、有經費保障。

　　（2）物業管理納入工作議程。各街道辦事處要負責建立街道物業管理聯席會議制度，每季度至少牽頭組織召開1次由街道、社區、物業公司、業主代表等參加的聯席會議，及時有效解決物業管理活動中出現的矛盾、糾紛。

　　（3）目標責任管理。各街道辦事處對轄區物業管理工作年度要有目標措施、有任務分解、有責任單位、有組織考核，要與下屬單位簽訂年度物業管理工作目標責任書。

　　（4）老舊小區整治。金山社區作為建成10年以上無物業管理的老舊小區，是今年我區老舊小區整治試點。小區綜合整治內容有：設置圍墻、安防門崗，平整道路、整治綠化，完善改造雨、污管道等，在老舊小區面貌初步改善后，根據實際采取引進專業物業管理、社區準物業管理、業主自行管理等方式建立長效管理機制，鞏固整治成果。海濱街道辦事處對于金山社區的整治要做到工作有計劃、資金有著落、人員有到位、措施有落實。其他街道辦事處可以根據本轄區實際，有選擇性地進行老舊小區整治。

　　（5）推進業委會成立和規范運作。各街道要制定業委會成立計劃。本轄區內年符合成立業委會條件的物業管理小區成立業委會應達到40%以上，并逐年提高。要積極牽頭組建轄區內已具備條件的小區召開業主大會并推選成立業主委員會，同時督促轄區內業委會建立健全規章制度，按時完成換屆工作，實現規范化管理。

　　（6）積極參與安置房物業管理。針對安置房管理難、收費難、投訴多，物業公司不愿接、業主意見大的實際，各街道要創造條件成立物業服務公司，主動參與本轄區內安置房物業管理。

　　（7）加強宣傳與培訓工作。各街道要加大宣傳力度，充分運用各種媒體宣傳形式，引導業主更新消費觀念，順應時展趨勢，增強對物業管理重要性的認識和對物業服務消費的認同感；要將遵守業主大會議事規則、管理規約，自覺繳納物業服務費納入街道“五好文明家庭”的評選條件。要定期組織業委會委員、社區管理人員進行小區綜合管理業務培訓。

　　3、社區居委會。

　　（1）配合街道辦事處開展各項工作，參加小區首次業主大會籌備組和換屆工作，加強對業主大會、業主委員會和物業企業的指導、協調。

　　（2）協助街道、區物業監督管理職能單位對小區項目經理和物業從業人員的管理和考核，并對物業企業和住宅小區的評先評優工作提出意見。

　　（三）齊抓共管，切實形成物業管理工作合力

　　1、區財政局。安排物業管理專項資金，建立完善物業管理經費保障的長效機制，把規范提升物業管理工作列入區財政資金專項安排。年區財政將安排一定資金作為整治、提升物業管理和獎勵工作到位、成績突出的物業管理單位及個人的專項經費，并逐年提高預算金額。

　　2、區建設局。

　　（1）加強監督管理。要對轄區內物業管理情況進行調查研究，分析存在問題，加強管理。做好包括物業企業資質、物業項目備案、物業服務標準、前期物業招投標、物業企業信用檔案、物業企業違規行為查處、業委會備案、物業承接檢查、退出管理和移交程序等一系列規范管理工作。

　　（2）制定整改提升方案。指導并督促轄區內物業服務企業針對專項活動制定整改提升方案，并跟蹤落實。

　　（3）加強巡查整治。區建設局要牽頭組織相關單位及人大代表、政協委員和業主代表等，組成若干個檢查工作小組，定期或不定期對轄區內物業管理住宅小區進行重點檢查。每個物業管理小區至少檢查2次，并做好檢查記錄。對發現問題的要及時提出整改，對違法違規行為進行認真查處。

　　（4）組織實施考核。區建設局要在9月份之前按照《省城市住宅小區物業服務規范》的標準對轄區住宅小區物業服務達標進行考核，按照《市物業服務企業考核暫行辦法》對物業服務企業進行考核。采取自查、檢查、評議的方式考核企業管理、企業文化、服務業績、公用設施設備維護管理、房屋管理、環境管理、業主滿意度等，同時開展物業項目經理考核。

　　（4）創建優秀、培育品牌。區建設局要指導企業創建部級、省級、市級物業管理示范住宅小區，今年任務是創建2個市級以上物業管理示范住宅小區。同時鼓勵物業企業做大、做強，培育、樹立行業品牌。

　　（5）加大違規處罰清理。要加大對物業企業服務品質差、損害業主利益等違規行為的處罰清理力度，并責令企業限期整改，督促企業制定整改方案，明確整改步驟，落實整改措施。

　　（6）推進業委會的成立和規范運作。要牽頭制定全區業委會成立三年規劃，指導協助街道辦事處、社區組建業主委員會或召開業主大會。督促建設單位履行業委會成立工作中的職責。

　　（7）加強培訓和政策法規宣傳。要制定培訓方案，借助市物業協會平臺積極開展培訓學習，提高從業人員素質，確保行業相關人員都能持證上崗或得到輪訓。采取各種形式，大力宣傳物業管理相關政策、法規，讓業主樹立物業管理的服務消費觀念，自覺遵守物業管理法規和業主規約。

　　3、區城市管理行政執法局。加強對住宅小區內違反市容環境衛生、城市綠化、市政管理、破壞房屋外立面、違章搭建等違法違規行為的監督和檢查。在規范提升物業管理專項活動中，重點加大對下面行為的檢查和處罰：

　　（1）住宅小區內違法搭建建筑物、構筑物；

　　（2）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗，改變儲藏間功能；

　　（3）侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、修剪等損壞城市花草樹木；

　　（4）在小區內焚燒瀝青、橡膠、塑料、垃圾等產生有毒有害煙塵、氣體的物質；

　　（5）未經有關部門批準現場攪拌混凝土、進行產生環境噪聲污染的夜間施工作業；

　　（6）小區周邊亂擺亂放、違章占道的飲食攤點。

　　4、區公安分局。

　　（1）規范物業服務公司保安隊伍，定期開展保安人員培訓，督促保安人員持證上崗；

　　（2）指導業委會和物業企業制定小區治安管理制度，定期或不定期檢查管理措施落實情況；

　　（3）加強基層民警與小區保安的工作配合，督促物業企業做好物業管理區域內治安工作，創造安全祥和住宅小區。

　　5、區消防大隊。加強管理轄區內物業管理小區的消防安全。定期對小區的消防設施和消防工作進行檢查和監督，消除重大火災隱患；同時加強對破壞消防設施、擅自改變建筑物防火間距、耐火等級、防火分區、消防安全疏散條件以及占用消防通道等違規違法行為的處罰力度。

　　6、區交警大隊。指導物業企業制定小區安全行車路線，規范小區內臨時車位的劃定。加強對開放式小區車輛亂停亂放等行為的處罰，配合住宅小區治理車輛亂停亂放。

　　7、區工商局。加強對物業管理小區內的廣告監管，嚴厲查處虛假、違法廣告行為。加大對住宅轉變用途、改變為經營性用房、無照經營等違規行為的查處。

　　8、區環保局。加強對住宅小區及周邊的建設項目環評審批和環保設施竣工驗收的管理；加強監督查處住宅小區及周邊噪聲污染，亂排污水、亂放廢棄物、飲食服務業亂排放油煙等違規行為。

　　9、區物價局。要對轄區內物業小區收費行為進行全面抽查，督促服務企業做好收費標準、服務內容和物價舉報監督電話的公示工作；嚴肅查處物業服務企業亂收費和擅自提高收費標準的行為。引導物業服務企業規范收費、業主明白消費。

　　10、區司法局。加強對街道、社區人民調解組織的業務指導，加強物業管理糾紛人民調解工作，把矛盾糾紛化解在萌芽中，化解在最基層，形成人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的聯動機制。

　　11、區社區辦。加強與涉及物業管理有關職能部門的協調聯系工作；協助社區落實人員編制、辦公經費、辦公用房，為社區居委會開展物業管理工作提供支持。

　　四、工作要求

　　（一）加強領導，認真組織。物業管理是各級政府改善民生、促進社會和諧穩定的重要內容，各級各部門要從大局出發，統一思想，加強領導，認真組織，增強做好這項工作的緊迫感和責任感。

　　（二）齊抓共管，明確職責。各級各部門要根據區政府規范提升物業管理實施意見中的工作安排，明確工作職責、落實工作責任，全力做好協調配合、整治提升工作，各司其職、齊抓共管，強化聯動、形成合力。

　　（三）強化監督，建全機制。通過規范提升專項工作，建立健全物業管理規章制度。各級各部門要加強對物業管理工作的組織協調和監督檢查，對工作開展情況實行定期調度，每月底以月報形式向區物業管理工作領導小組（辦公室設在區建設局）報送工作進展情況，有效推動工作落實。區物業管理工作領導小組要及時總結經驗，不斷完善有利于建立長效管理機制的方法。

　　五、考核辦法

　　（一）考核對象。為充分發揮各級各部門對物業管理工作的指導監督作用，落實規范提升物業管理專項活動的實施成效，將對各街道辦事處、社區委員會、區直各相關部門、物業服務企業實施工作考核。

　　（二）考核內容（具體考核評分標準詳見附件）。

　　1、街道辦事處、社區委員會考核內容。

　　（1）加強組織保障。物業管理組織工作健全，分管領導、具體負責人明確，經費有保障、人員有配備；

　　（2）將物業管理工作納入年度工作計劃和議事日程；轄區內物業管理工作年度有目標措施、有任務分解、有責任單位，有組織考核；

　　（3）加強制度建設和制度落實。實施物業管理聯席會議制度，抓好物業管理政策法規宣傳，完成上級部署的專項工作任務；

　　（4）做好老舊小區整治；

　　（5）加強業委會成立、換屆和日常工作的指導、監督。

　　（6）做好宣傳培訓工作。

　　2、區直相關部門的考核內容。

　　（1）明確本部門在物業管理工作中的職責，進行責任分解，明確責任科室、分管領導、負責人、經辦人；

　　（2）抓好工作安排部署，加強部門協作配合，加強對物業企業的指導和監督檢查；

　　（3）建立糾紛投訴調處機制，加大對物業管理活動中的違法違規行為的查處力度；

　　（4）加強培訓工作，提高從業人員整體素質；

　　（5）宣傳工作有計劃安排，有組織活動；

　　（6）創新與物業管理有關的管理與執法監督工作。

　　3、物業服務企業考核內容。按照市住房和城鄉建設局下發的《市住房和城鄉建設局關于印發“市物業服務企業考核暫行規定”的通知》文件執行。

　　物業服務品質提升方案 7

　　物業品牌提升是物業管理公司發展和增強競爭力的關鍵一環。一個強大的品牌可以使物業公司在市場中脫穎而出，贏得更多的業務和客戶信任。下面是一個詳細、可操作性強的物業品牌提升方案，以幫助物業管理公司實現品牌價值的最大化。

　　1.品牌定位

　　品牌定位是物業品牌提升的基礎，它決定了公司在客戶心目中的形象和定位。公司應該定義自己的核心競爭力，了解目標客戶群體的需求并針對性地展開服務。同時，還應審視市場競爭對手的定位，找出差異化的機會。

　　2.品牌傳播

　　2.1建立統一的品牌形象

　　物業公司應該建立一個統一的品牌形象，包括公司標志、品牌色彩、標語等。這樣能夠提高品牌的辨識度和記憶度，加強客戶對品牌的認知和印象。

　　2.2.建立專業形象

　　物業公司應該塑造專業化的形象。通過培訓員工提升技能和知識，更好地服務客戶。建立一支專業的團隊是品牌提升的關鍵。

　　2.3.多渠道傳播

　　將品牌信息傳播給更多的目標客戶群體，特別是通過線上和線下渠道的結合來傳播。線上渠道可以包括建立官方網站、社交媒體推廣、搜索引擎優化等;線下渠道可以包括參加展覽、贊助活動、發放宣傳品等。

　　2.4.口碑營銷

　　口碑營銷是提升物業品牌的重要方式。物業公司應該積極與客戶溝通，關注和回應客戶的反饋和意見。并鼓勵滿意客戶向其他人推薦。

　　3.品牌擴展

　　3.1.品牌產品化

　　物業公司可以擴展品牌產品線，開發具有獨特特色的物業服務。例如，提供定制化的物業管理方案、增值服務等，滿足不同客戶的需求。

　　3.2.品牌聯動

　　與其他行業相關的品牌進行聯動，可以提高公司的知名度和品牌價值。例如，與房地產開發商合作，在銷售樓盤中提供物業服務，從而將自己的品牌延伸到更廣闊的市場。

　　3.3.地域擴展

　　物業公司可以憑借自己的品牌優勢和專業服務，擴展業務到更多地區和城市。但在擴展過程中要注意保持一貫的服務質量和品牌形象。

　　4.客戶關系管理

　　建立良好的客戶關系管理系統可以幫助企業更好地了解客戶需求，提高企業的客戶滿意度和忠誠度。

　　4.1.客戶細分

　　將客戶按照不同的需求和行為習慣進行細分，制定相應的服務策略，提供個性化的`服務。

　　4.2.客戶反饋

　　定期進行客戶滿意度調查，了解客戶的需求和反饋，并及時回應和解決客戶問題。

　　4.3.售后服務

　　加強售后服務，為客戶提供及時、全面的服務支持，對客戶提出的訴求進行跟進和解決。

　　5.管理與監控

　　5.1.建立品牌管理團隊

　　建立專門的品牌管理團隊，負責品牌策劃、宣傳、傳播和監控工作，確保品牌策略的順利實施。

　　5.2.建立品牌監控系統

　　制定品牌監控指標，定期對品牌形象、知名度、口碑等進行監測和評估，及時調整品牌策略。

　　5.3.建立品牌價值評估機制

　　評估公司品牌的價值，包括資產價值、市場價值、潛在價值等，為公司未來的發展提供參考依據。

　　綜上所述，物業品牌提升方案需要從品牌定位、傳播、擴展、客戶關系管理和管理與監控等多個方面入手，全面提升物業公司的品牌價值和市場競爭力。

　　物業服務品質提升方案 8

　　春節前后物業公司組織了業主專項回訪工作，主要目的傾聽業主心聲，掌握業主對物業運營現狀的認知，了解業主對物業服務的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開整改提升措施，業主滿意度提高了，也就代表物業服務質量的提升，針對金世紀物業運營現狀及業主回訪意見匯總，為達到提升服務質量的目的，特制定本方案。

　　一、整改方案重點工作安排時間節點與要求

　　（一）各項工作時間節點、要求

　　1、業主回訪工作，3月1日前已完成。

　　要求：常住業主回訪率不低于100%，已入住業主不低于60%。

　　2、業主意見收集歸攏并制定整改措施。

　　3月10日前。

　　要求：收集合理化建議100%，針對業主合理化

　　建議及提出的問題制定專項整改措施。

　　二、物業自查自糾問題及整改措施

　　（一）基礎管理

　　（二）秩序維護

　　（三）工程維護

　　（四）環境綠化養護

　　（五）客戶服務

　　一、業主意見匯總及整改建議、措施

　　１、12—16棟入住2年燃氣未開通

　　建議：加快燃氣開通進度，同時物業做好解釋工作。

　　2、房屋產權證入住多年未辦理

　　建議：此項由銷售部跟蹤辦理，物業做好解釋工作。

　　3、小區從入住供暖未到位

　　原因：附近市政管網還未鋪設到，不屬公司原因，物業做好解釋工作。

　　4、小區監控盡快完善，加強外來人員管理。

　　目前小區監控未實現全區域覆蓋，僅有的幾臺攝像機由于年久失修，基本處于癱瘓狀態，形同虛設，存在較大安全隱患。

　　整改措施：

　　1）全部更換為數字網絡高清攝像機及相關配套設備。

　　2）增加電子巡更設備，設置保安固定崗位與巡邏崗，大門口固定崗24小時立崗服務，巡邏崗24不間斷巡邏，實現人防與技防的結合。

　　3）增設車輛刷卡感應設備，方便業主使用，規范車輛管理。注：目前監控方案與報價進行中，3月10日前方案與預算呈報公司領導。確定后4月份即整改到位。車輛籃牙系統設備3月12日前到場，3月15日前調試試用，3月20日前籃牙卡發放給業主，3月25日前小區車輛刷卡進出、無卡車輛把控落實到位。

　　5、小區養狗戶影響他人安全

　　整改措施：

　　1）加強宣傳力度，引導客戶自覺遵守公共道德。

　　以上工作已做，收效甚微。

　　2）物業管家專項溝通提示業主自我約束，共建和諧鄰里關系。以上工作已做，收效甚微。

　　3）對嚴重影響他人的養狗戶采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。

　　6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時間得不到解決

　　整改措施：

　　1）物業牽頭，聯系專業人員，對長時間反映得不到解決的客戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續出現問題。

　　2）3月15日前專業維保人員進場，對于反映滲水的業主逐戶整改到位。

　　7、小區內缺少文體設施

　　整改措施：

　　考慮在合適位置適當增設室外體育設施。如搖擺機、自行車機等安全系數高的老年健身器材。

　　公司領導同意后物業呈報配置方案及預算

　　8、交房遺留問題解決速度慢，主要體現在和諧家園，業主驗房遺留問題解決慢。

　　整改措施：

　　建議地產公司工程部與物業公司召開專題會議，制定遺留問題的解決方案（方案涉及各專業口對接人員，責任到人并有考核），報公司領導審批后執行，以便快捷處理業主交房遺留問題，減少業主積怨造成對物業以及地產公司怨言。

　　三、物業自查自糾問題及整改措施

　　1、基礎管理

　　1）、管理人員監督檢查不到位。

　　2）、與業主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時解決業主投放及反映的工程遺留問題。

　　3）、對小區裝修監管力度不夠，環境治理不能得到有效的控制。

　　4）、小區已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之一，物管費用收繳率較低，在遺留問題未解決之前，現不宜采取非常規措施。

　　整改措施

　　1）、3月20日前各部門主管選聘到位（或內部員工競聘上崗），各部門巡查制度落實到位，每天對小區形成交叉巡查，對發現的問題，及時通知給各部門負責人限期整改，要求每周形成督導報告。

　　2）、與業主加強溝通提示業主按裝修管理規定執行，就小區部分裝修違規現象，采取措施及辦法進行處理。

　　3）、對小區欠費業主進行清理和統計，在服務質量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。

　　4）每月對常住戶時行回訪，每季度對已辦理入住手續的業主回訪率不低于60%的標準。

　　2、秩序維護

　　存在問題

　　1）、保安部新招聘較多，素質、形象參差不齊，部分保安員雖經培訓但是取得的效果有限，后續加大招聘力度，盡快淘汰。

　　2）、門崗人員的服務禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發事情處理反映遲緩。

　　3）、大門口電動車亂停現象時有發生。

　　整改措施

　　1）、加強保安員基礎素質的培訓，每周不少于4次培訓，提升服務意識。

　　2）、加強保安員平時工作程序的督導，考核要求領班付連帶責任，發揮領班的主動能動性，增加責任心。

　　3）、門口電動車停放責任到人，違反一例均有門崗值班室保安負責。

　　4）、對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次；

　　5）、加強對所有人員進出管理，嚴格要求所有人員憑證進出小區，業主和住戶發卡刷卡進門，出租戶辦理出入證進出小區，外來人員辦理臨時出入證并登記進出小區；

　　6）對進出小區的車輛實施證、卡管理，大門道閘系統3月25日之前整改完畢，引導車輛有序通行、停放；3月至4月份培訓不間斷

　　3、工程維護

　　存在問題

　　1）、水岸豪庭已入住業主反映戶內的滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。

　　2）、小區內弱電問題如門禁對講系統，設備陳舊設計不合理，必須進行更新及維修才能處理。

　　3）小區路沿石損壞嚴重，影響形象。

　　4）、小區內木制作經長時間日曬雨淋，已經腐朽，存在安全隱患。

　　5）、小區部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴重。

　　6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區內違章現象嚴重。

　　整改措施

　　1）加強工程維修部自身業務技能的培訓，對工程人員工作進行量化管理，提高工作效率。

　　2）聯系一家專業維保修施工隊伍，重點解決水岸豪庭遺留問題。

　　3）對小區內存在問題應分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定保養計劃，對相關設施進行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達到美化效果并延長使用壽命。

　　4）單元門工程維修部部分已維修到位，現有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開戶不順。物業正在聯系中，本月維修方案確定呈報公司領導。

　　5）建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

　　3月15日前，單元門維修方案呈報公司領導。

　　4、環境綠化管理

　　存在問題

　　1）、由于前期外包保潔處于無專人監管狀態，員工較為散漫、松懈，沒按照相關崗位工作流程、標準去做，服務品質、效率低。

　　2）、小區綠化存在養護不到位，缺苗死苗現象嚴重。

　　3）、小區綠化帶長期遺留的'建筑垃圾較多，一些植物生長在大樹下及陰涼處，生長不良。

　　4）、綠化雜草較多，綠化維護專業化程度不高。

　　整改措施

　　1）、加強保潔工作的督導，尤其是節假日和下午值班期間，對保潔區域的工作標準嚴格要求，嚴格考核。

　　2）本月對綠化帶內建渣、枯葉進行整改，3月15日前全部清理到位。

　　3）綠化養護分植物生長淡、旺季增減人員，4月—11月擬定為3人，11月—3月減2人。

　　4）合理設置垃圾桶，垃圾桶計劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環境又經久耐用。垃圾袋裝化每日清運2次。

　　5）邀請綠化專業人士講解綠化養護知識，提高綠化工的專業技能。

　　6）對綠化工工作應進行量化分片區管理，每天給綠化工布置相應飽和的工作量，月底考核。

　　7）計劃在12棟側學校圍墻下設置苗圃培育地進行育苗，對小區綠化進行補栽。

　　3月31日前退化草坪翻地并撒草種。

　　4—11月植物生長旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃場地整理完畢，并開始育苗。

　　5、客戶服務

　　存在問題

　　1）、客戶服務人員靈活處理事務的能力有待提高。

　　2）、業主的投訴、報修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業主的問題不能及時進行跟蹤回復，長時間累積未得到妥善處理。

　　3）、業主檔案的建立不規范。

　　整改措施

　　1）每周匯總上周重點維修、投訴的處理結果，由物業負責人跟蹤處理。

　　2）對業主相關訴求記錄，要求各部門主管每天檢查，對當天能處理的當天處理，對當天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。

　　3）加強培訓，本月在集體環境維護活動后，重點專注培訓工作，提升個人業務能力。

　　4）業主檔案按規范分類明細，并由專人進行保管，責任到人，檔案規范在3月15日前規范到位。

　　物業服務品質提升方案 9

　　一、現狀分析

　　隨著城市化的不斷發展，住宅小區作為現代城市的重要組成部分之一，越來越得到人們的關注。但是，很多小區的物業服務卻遠遠不能滿足居民的需求，甚至有很多小區的物業存在管理和服務不到位、嚴重缺乏安全防范措施等問題，嚴重影響了居民的生活質量。

　　下面是目前小區存在的問題：

　　1. 安全防范不足，小區內的物業公司安保人員缺乏、門禁系統和攝像頭不完善等措施在實際應用中經常失效。

　　2. 環境衛生差，動態垃圾處理缺乏，小區內垃圾積存、垃圾分類混亂，甚至有居民直接亂扔垃圾情況。

　　3. 公共設施維修不及時，墻面、電燈、水管、電梯等公共設施長時間未曾維修更新，存在安全隱患。

　　4. 社區管理不利，物業公司的服務質量不高，物業公司對小區負責人或居委會與居民之間的溝通缺乏。

　　5. 居民安全意識不足，小區內有居民存在違規亂停車、亂加建、占用公共空間等情況，造成潛在的安全隱患。

　　6. 小區內雜物堆積，小區走廊或者公用棚變成了居民的存儲倉庫，雜物很多成為衛生死角，嚴重影響了小區環境的衛生狀況。

　　7. 社區環境雜亂，小區內廣告牌、標志性牌匾等變成了小區內的“零散垃圾”，存在環境污染問題。

　　8. 居民維權難，小區內存在居民與物業公司之間的法律糾紛和協調無果的問題，小區內居民維權渠道單一，難以解決問題。

　　9. 小區公用設施缺乏，社區公共空間不足、社區商業配套缺乏等問題。

　　10. 社區文化建設薄弱，小區內缺乏健康、積極向上的文化配套服務，嚴重影響小區內居民的文化需求和生活品質。

　　因此，針對目前小區物業存在的問題，提升住宅小區的服務質量和管理水平顯得非常迫切。

　　二、提升方案

　　1.加強安全防范措施

　　為了提升小區的安全保障水平，可以增加安保人員數量，確保小區內有足夠的人員進行巡邏及保安工作。另外，可以在小區內設置安保措施，如門禁系統、攝像頭等，來預防不法分子進入小區實施犯罪行為。此外，定期組織演練，提高居民應對緊急事件的應變能力，保障生命財產安全。

　　2.建立完善的服務體系

　　為了提升小區的服務質量，可以在小區內建立一個完善的服務體系。首先，可以成立一個專門的物業管理委員會，該委員會由業主委員會代表和物業公司代表等組成，負責監督和管理小區物業公司的'服務質量，及時解決居民反映的問題。其次，可以設置專門的客服熱線，方便居民反映物業服務的問題。另外，加強對物業服務人員的培訓與管理，提高其服務水平，如禮貌、熱情、責任心等。

　　3.改善生活環境

　　在提升小區服務質量中，改善小區的生活環境也是非常重要的。首要任務是加強垃圾清理工作，保持小區的衛生狀況。另外，可以適當增加小區綠化面積，美化小區環境，創造良好的生活氛圍。此外，也要加強小區環境的維護和管理，如維護道路、墻面、電梯等公共設施的清潔和維護。

　　4.加強社區文化建設

　　在提升小區服務質量中，加強社區文化建設也是非常重要的。可以組織一些有益的文化活動，如社區籃球賽、文藝演出等，提高居民的文化素質和娛樂生活滿意度。同時，營造一個團結和諧的社區氛圍，增加居民的社交活動，加強社區居民之間的聯系和互助。

　　三、落地實施

　　以上提出的提升方案需要具有可操作性，因此需要有一套系統而嚴謹的實施計劃。

　　首先，物業服務公司應該對服務人員進行細致的培訓，使其具備服務意識和基本知識。

　　其次，可以設立保衛、保潔及維修小組，常態化巡邏進行小區清理、檢查、維修等工作。然后建立物業調解機制，解決居民在小區的生活中出現的問題。

　　同時，需要全方面的運作，從安全、環境、服務、文化等方面，提升小區的整體管理水平，使小區始終能夠做到服務貼心、管理規范、和諧舒適。

　　具體的落地實施可包含:

　　1. 小區綠化和環境整治：對小區內的景觀進行改進和提升，修剪整齊綠化帶，保持草坪的整潔干凈，處理好過期枯萎花草，清理垃圾，并加強對小區環境衛生的管理和監督等。

　　2. 設施維修和升級：對小區內設施進行檢修、維護和升級，如：照明設施、停車場、道路、消防設備、門禁系統等等，并及時處理居民反映的問題。

　　3. 社區活動和服務：通過小區內的社區活動，增強居民之間的交流和互動，增強歸屬感。在服務方面，可以加強公共設施的免費提供，如圖書館、兒童活動中心、健身房等。

　　4. 安全管理和防范：制定小區的安全管理制度，增強居民的安全意識，嚴格執行掛失和出入登記制度，提高小區治安安全等級。

　　5. 居民參與和反饋：充分發揮居民的參與和反饋作用，建立居民議事機制和投訴處理機制，通過定期的小區會議反饋居民的意見和建議，實現民主管理。同時，也通過電話、短信、互聯網等渠道收集業主的意見和反饋信息。

　　6. 經濟收益分配：建立小區的經濟收益分配制度，按照業主繳納的物業費用，提高小區管理的績效和經濟效益。同時，也要加強與小區業主的溝通協商，定期公布小區財務收入和支出等信息。

　　四、結論

　　綜上所述，提升住宅小區的服務質量和管理水平，對于小區內的居民和商家都是十分重要的。針對現有問題，應該采取上述方案，從多方面入手，通過改善小區環境，增強安全保障，優化服務體系和加強社區文化建設等多方面加以改進，使小區整體服務水平和管理水平得到提高，促進小區的可持續發展和居民的福利。最終達到建設美好小區的目的。

　　物業服務品質提升方案 10

　　一、服務標準的定位及介入點。

　　1、站在前沿制定切實可行的高標準。

　　只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發建設的前瞻性，市場預測的精確性，用發展的眼光看待現實存在的問題。服務標準的定位關系著全方位的經營理念。起點高，標準高，服務標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務標準也就進一步提高了。

　　2、重構服務規范

　　服務標準有了定位。相應的服務規范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規范。規范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業的約定。有了規范就有了依托。

　　3研究項目特點

　　服務標準的定位，服務規范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的發展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協調，軟硬件的現狀等。

　　4、計劃站在未來看現在

　　計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

　　5、注重控制與結果

　　再好的理念你不去執行也只能是一句空話。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。

　　盈利創收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業要有長遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創造性的發揮自己的經營空間。

　　二、物業組織架構模式

　　1、架構金字塔服務梯形結構新構思

　　金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養人才，發現人才。在物業經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環節中。

　　2、制度的完善，用人機制的規范

　　用人機制的規范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。物業公司以經營為手段，以為客戶提供優質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統一為公司的經營目標。規范是企業發展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式。現有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規范用人機制。

　　3、員工晉升與激勵機制的重構

　　獎優淘汰末位制。優秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發團隊精神的凝聚力。

　　4、原則與責任

　　制定再好的服務標準，行為規范，操作規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現有的人員架構素質修養、技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

　　5、薪資與服務標準，技術技能、素質修養掛鉤

　　薪資與服務標準、技術技能、素質修養應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務水平、技術技能、素質修養自然也就上了一個臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

　　三、物業的前期介入

　　1、參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性。

　　物業企業對物業的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業管企業增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現差錯。提高物業品質。如果工程已經竣工、設備已經安裝，在發現問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線的走向、重要的`閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯系方式，產品設計說明書、操作規程質保期限與約定的書面協議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收。竣工驗收是政府行為、接管驗收是企業行為。物業接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。

　　2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念

　　在物業介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案。客戶收樓時提出的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

　　四、軟件與硬件有機結合

　　1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。

　　園區的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務，優化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發揮他的潛能了。

　　2、提升硬件設施、改良軟件支撐

　　怎樣通過技術改善改造現有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升。現在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門禁系統、監控系統。消防聯動系統、污水提升泵監控系統、有線電視網絡系統。辦公環境設施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒有優良的軟件支撐再好的硬件設施也發揮不了應有的作用.

　　3、找出硬件與軟件的結合點

　　硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態，結合點在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領導的認同肯定。

　　五、設備設施的運作模式

　　1、從節能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行

　　一切的經營活動，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產品，選聘專業技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。

　　2、要質的轉變不要量的堆積。

　　員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則，。吸收優良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發揮到應有的作用。

　　3、學會借力壯大自己

　　“力”力度、品質、專業。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘任一些專業的高質量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業管理條例。

　　六、維修運行管理

　　1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。

　　公司的綜合素質的提高也需要員工來體現，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素質修養不斷提升的的同時提高公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的――公司利益，至高無上，在公司發展的同時，實現的自身價值。

　　2、建立培訓計劃

　　維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環節，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

　　3、效益、效率、價值觀

　　效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務意識、技術技能的綜合素質。優秀的員工返修率低。客戶滿意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規范的導向器。品質、專業是維修運行的關鍵。如果我們的員工都是高品質、專業強的技術能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎？把一些技術含量高的設備設施托付給專業的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風險轉移的同時得到更多的實惠。

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