為提升A級(jí)旅游景區(qū)管理和服務(wù)水平，推動(dòng)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，現(xiàn)制定淮上區(qū)旅游景區(qū)質(zhì)量提升工作方案。

　　一、提升對(duì)象

　　全區(qū)A級(jí)旅游景區(qū)。本次提升行動(dòng)同時(shí)結(jié)合A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核、景區(qū)品牌創(chuàng)建等工作開展。

　　二、提升方式

　　采取景區(qū)自查整改、區(qū)文化和旅游局督促檢查相結(jié)合的方式，開展地毯式檢查排查，加強(qiáng)屬地管理和行業(yè)監(jiān)管，確保A級(jí)旅游景區(qū)整治提升全覆蓋。

　　三、重點(diǎn)任務(wù)

　　（一）開展集中整治提升

　　重在發(fā)現(xiàn)和整治提升A級(jí)旅游景區(qū)在資源開發(fā)和環(huán)境保護(hù)、產(chǎn)品創(chuàng)新升級(jí)、服務(wù)質(zhì)量、廁所革命、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、講解服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀等方面存在的問題。重點(diǎn)抓好以下整治提升工作：

　　1.資源開發(fā)和環(huán)境保護(hù)。重點(diǎn)檢查整治資源低層次開發(fā)、資源保護(hù)力度不夠、過度商業(yè)化、景觀質(zhì)量下降、區(qū)域整體風(fēng)貌受到破壞等問題以及經(jīng)營(yíng)性污水處理、排放，景區(qū)內(nèi)文物古跡、古樹名木保護(hù)，建筑物景觀協(xié)調(diào)性、輸電通訊線路布局情況等。

　　2.服務(wù)質(zhì)量。重點(diǎn)檢查景區(qū)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)制度是否健全有效，貫徹措施是否得力;景區(qū)工作人員服務(wù)是否規(guī)范、熱情；景區(qū)管理體制、經(jīng)營(yíng)機(jī)制是否健全；投訴制度建立情況、投訴處理及時(shí)率、滿意率；為特定人群配備相關(guān)旅游用品、提供特殊關(guān)懷服務(wù)以及游客服務(wù)中心等場(chǎng)所的管理維護(hù)、經(jīng)營(yíng)秩序、旅游咨詢、信息服務(wù)等方面存在的問題。

　　3.安全管理。重點(diǎn)檢查景區(qū)安全制度、安全員配置、應(yīng)急處置預(yù)案、最大承載量核定及公示、安全警示、監(jiān)控設(shè)施、醫(yī)療急救服務(wù)以及危險(xiǎn)地帶安全防護(hù)等措施是否到位。

　　4.環(huán)境衛(wèi)生。重點(diǎn)檢查景區(qū)主要出入口可視范圍及景區(qū)內(nèi)部環(huán)境狀況、衛(wèi)生保潔制度落實(shí)、臟亂現(xiàn)象治理、垃圾收集和處理設(shè)施更新維護(hù)以及通景公路兩側(cè)的“潔化、綠化、美化”等。

　　5.公共服務(wù)設(shè)施。重點(diǎn)檢查旅游廁所、景區(qū)停車場(chǎng)、內(nèi)部道路、游步道、標(biāo)識(shí)指引系統(tǒng)、休憩設(shè)施等數(shù)量、布局、維護(hù)、管理以及旅游廁所革命推進(jìn)情況；游客服務(wù)中心接待、投訴、咨詢、醫(yī)務(wù)等服務(wù)功能情況；景區(qū)主要游客活動(dòng)區(qū)域WIFI覆蓋等服務(wù)及相關(guān)設(shè)施完好情況。檢查是否存在數(shù)量布局不合理、設(shè)施管理不到位、景觀價(jià)值不協(xié)調(diào)等問題。

　　6.綜合管理。重點(diǎn)檢查景區(qū)購(gòu)物場(chǎng)所設(shè)置是否融入景觀、整潔有序，售賣攤點(diǎn)有無搶占道路和觀景空間，外部廣告是否影響景觀效果以及明碼標(biāo)價(jià)、導(dǎo)游規(guī)范、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等市場(chǎng)秩序情況，杜絕引導(dǎo)亂消費(fèi)、強(qiáng)買強(qiáng)賣、漫天要價(jià)，圍追兜售、欺客宰客、“野導(dǎo)”“黑車”等違規(guī)行為。

　　四、集中整治提升時(shí)間步驟

　　本次集中整治提升時(shí)間為20xx年8月-11月。

　　（一）自查整改。A級(jí)旅游景區(qū)嚴(yán)格對(duì)照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的`劃分與評(píng)定》（GB/T1775-2003）及細(xì)則對(duì)自身問題進(jìn)行全面深入排查，梳理問題清單，制定整改提升方案，排出整改時(shí)間表，明確整改責(zé)任人，集中力量整治提升。

　　（二）督促整治。區(qū)文化和旅游局將督導(dǎo)A級(jí)旅游景區(qū)做好整改提升并逐一開展檢查工作，確保A級(jí)旅游景區(qū)檢查全覆蓋。

　　五、相關(guān)要求

　　（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。旅游景區(qū)要高度重視質(zhì)量提升工作，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實(shí)做好推進(jìn)工作。

　　（二）狠抓落實(shí)。聚焦薄弱環(huán)節(jié)，抓好整改提升，以刀刃向內(nèi)、自我革新的勇氣推動(dòng)旅游景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，要有計(jì)劃、有安排、有落實(shí)，務(wù)求取得工作實(shí)效。

　　（三）嚴(yán)格督查。區(qū)文化和旅游局將嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各景區(qū)質(zhì)量提升行動(dòng)進(jìn)行督查檢查。對(duì)檢查出的問題要求限期整改，對(duì)整改期滿仍未達(dá)標(biāo)的旅游企業(yè)要通報(bào)批評(píng)，并上報(bào)市文化和旅游局給予降低或取消等級(jí)處理

服務(wù)質(zhì)量提升方案7

　　一、活動(dòng)名稱：

　　全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年

　　二、時(shí)間：

　　2018年（2017年11月到12月進(jìn)行前期準(zhǔn)備，2018年1月進(jìn)行總結(jié)）。

　　三、主辦單位：

國(guó)家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、計(jì)劃單列市、副省級(jí)城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會(huì)，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)及國(guó)家級(jí)專業(yè)旅游協(xié)會(huì)。

　　四、指導(dǎo)思想

　　認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

　　五、目標(biāo)和任務(wù)

　　六、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工

　　（一）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。

　　1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)。國(guó)家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動(dòng)員部署分時(shí)段集中開展媒體宣傳。

　　國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、信息中心、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)參與。

　　2、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。確定把2018年4月的第二周，作為全國(guó)“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。

　　國(guó)家旅游局監(jiān)管司、綜合司負(fù)責(zé)，信息中心、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。

　　3、組織“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)。以“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道，為質(zhì)量年?duì)I造良好的輿論氛圍。

　　國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、信息中心、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。

　　（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。

　　1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，

　　進(jìn)一步調(diào)整完善全國(guó)游客滿意度調(diào)查工作方案，擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍，增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報(bào)告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。

　　中國(guó)旅游研究院負(fù)責(zé)，國(guó)家旅游局監(jiān)管司配合。

　　2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。

　　國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，信息中心、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。

　　（三）開展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。

　　1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，抓好旅行社的守法經(jīng)營(yíng)，抓好旅行社對(duì)內(nèi)設(shè)部門、分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、欺詐旅游者、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類信息披露機(jī)制為重點(diǎn)，抓好旅行社誠(chéng)信意識(shí)、品牌意識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保

　　國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各旅行社參與。

　　2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級(jí)飯店評(píng)定和復(fù)核工作，完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制和星評(píng)工作的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平。組織舉辦全國(guó)旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開展“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升旅游飯店品牌影響力。

　　大賽由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合；星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評(píng)工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé)，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合；星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核、“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各旅游飯店參與。

　　3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)A級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評(píng)選活動(dòng)。務(wù)質(zhì)量。

　　導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國(guó)家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司配合；導(dǎo)游體制改革由國(guó)家旅游局政法司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、人事司配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和IC卡由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。

　　（四）組織開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查。

　　1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理活動(dòng)。針對(duì)“一日游”、強(qiáng)迫購(gòu)物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的.問題和赴臺(tái)旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，部署、指導(dǎo)、支持重點(diǎn)地區(qū)、城市開展專項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、港澳臺(tái)司配合。各地旅游局（委）參與。

　　2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會(huì)相關(guān)人員組成的隊(duì)伍，在全國(guó)范圍內(nèi)組織開展對(duì)旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動(dòng)。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對(duì)外發(fā)布檢查結(jié)果。

　　旅行社、飯店由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。

　　3、開展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。全國(guó)集中相關(guān)專家，分組對(duì)五星級(jí)飯店開展暗訪檢查，各地開展對(duì)一至四星級(jí)飯店的檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各星級(jí)飯店參與。

　　（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。

　　1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動(dòng)。總結(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗(yàn)，會(huì)同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國(guó)家旅游局規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、政法司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）參與。

　　2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動(dòng)。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實(shí)施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，規(guī)劃財(cái)務(wù)司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)參與。旅行社、飯店由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，政法司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、中國(guó)旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。

　　4、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實(shí)施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對(duì)從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點(diǎn)，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

　　國(guó)家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各旅游企業(yè)參與。

　　5、加強(qiáng)旅游安全保障工作。制定實(shí)施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評(píng)比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識(shí)，保障旅游安全。

　　七、活動(dòng)計(jì)劃安排

　　（一）前期準(zhǔn)備。2017年底前完成活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專項(xiàng)活動(dòng)方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。

　　（二）宣傳發(fā)動(dòng)。2018年1月，國(guó)家旅游局印發(fā)總體方案，在全國(guó)旅游工作會(huì)議上進(jìn)行動(dòng)員部署，在全國(guó)旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會(huì)議上進(jìn)行具體工作安排。

　　（三）重點(diǎn)活動(dòng)

　　1、2018年1月，國(guó)家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)儀式。

　　2、2018年2月，國(guó)家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”旅游公益廣告宣傳活動(dòng)方案，部署中央、省級(jí)、重點(diǎn)城市電視臺(tái)同時(shí)播發(fā)旅游公益廣告片，同時(shí)組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。

　　3、2018年第一季度，國(guó)家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作方案，啟動(dòng)試點(diǎn)工作；國(guó)家旅游局印發(fā)全國(guó)飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國(guó)導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評(píng)選表彰工作方案，大賽組織、準(zhǔn)備工作啟動(dòng)。

　　4、2018年3月，國(guó)家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì)。

　　5、2018年4月，組織“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)行質(zhì)量年總結(jié)。

　　八、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作，由國(guó)家旅游局、各省級(jí)旅游局（委）和重點(diǎn)城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)旅游部門會(huì)同相關(guān)部門建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期會(huì)商重要事項(xiàng)。各級(jí)旅游協(xié)會(huì)積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會(huì)員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。

　　九、工作要求

　　（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。開展全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)是貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的一項(xiàng)重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量對(duì)于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)作為各級(jí)旅游部門的重點(diǎn)工作切實(shí)抓緊抓好。

　　（二）精心組織，狠抓落實(shí)。各級(jí)旅游部門和旅游企業(yè)要按照國(guó)家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。各級(jí)旅游部門要加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量年活動(dòng)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確保活動(dòng)取得成效。

　　（三）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo).

　　（四）整體推進(jìn)，注重實(shí)效。各級(jí)旅游部門要充分調(diào)動(dòng)各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤棋的態(tài)勢(shì)。在各項(xiàng)活動(dòng)中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，找準(zhǔn)問題，圍繞突出問題，有針對(duì)性地解決問題。要不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，確保活動(dòng)取得實(shí)效。

服務(wù)質(zhì)量提升方案8

　　商業(yè)大廈（商場(chǎng)）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。

　　一、早期介入工作方案

　　在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：

　　1、工作內(nèi)容：

　　（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；

　　（2）從物業(yè)管理的角度，對(duì)以下方面提出合理化意見：

　　園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)；

　　建筑設(shè)計(jì)和選材；

　　環(huán)境整體設(shè)計(jì)；

　　標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置；

　　綠化設(shè)計(jì)；

　　其它公建配套設(shè)施配置；

　　電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置；

　　消防設(shè)施配置；

　　安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；

　　弱電系統(tǒng)其它配置；

　　各類設(shè)備配置、選型；

　　隱蔽工程施工。

　　2、管理措施

　　（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

　　（2）制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；

　　（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；

　　二、接管驗(yàn)收管理方案

　　為確保大廈的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂大廈接管驗(yàn)收方案。

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

　　（2）編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；

　　（3）與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問題限期整改；

　　（4）與開發(fā)、施工單位一起，對(duì)大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

　　（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行大廈物業(yè)交接：

　　核對(duì)、接收各類房屋和鑰匙；

　　核對(duì)、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

　　核對(duì)、接收各類設(shè)施設(shè)備；

　　核對(duì)、接收各類標(biāo)識(shí)。

　　2、管理措施：

　　（1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)大廈的接管驗(yàn)收工作；

　　（2）制定接管驗(yàn)收規(guī)程；

　　（3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；

　　（4）提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；

　　（5）實(shí)事求是地開展接管驗(yàn)收工作；

　　（6）按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。

　　租戶入住管理方案和保安管理方案

　　三、租戶入住管理方案

　　在辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，為租戶提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，()對(duì)于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。

　　（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場(chǎng)，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。

　　（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。

　　（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費(fèi)用。

　　（5）陪同租戶驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入《租戶驗(yàn)收交接表》。

　　（6）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。

　　2、管理措施：

　　（1）制定《租戶領(lǐng)房程序》；

　　（2）策劃租戶入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案；

　　（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；

　　（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

　　（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。

　　四、保安管理方案

　　在大廈管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)大廈物業(yè)和租戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。

　　門崗的任務(wù)：

　　a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）；

　　b.維護(hù)出入口的交通秩序；

　　c.對(duì)外來車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證；

　　d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入大廈；

　　e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入大廈；

　　f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實(shí)，并作登記。

　　g.為租戶提供便利性服務(wù)。

　　巡邏崗的任務(wù)：

　　a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

　　b.巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；

　　c.對(duì)大廈內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范；

　　d.大廈安全檢查；

　　e.裝修戶的安全檢查；

　　f.防范和處理各類治安案件；

　　g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。

　　（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)大廈內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保大廈安全。

　　對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。

　　值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。

　　2、管理措施：

　　（1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

　　（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會(huì)操。

　　（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當(dāng)。

　　（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。

　　（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。

　　消防管理方案和清潔綠化方案

　　五、消防管理方案

　　某廣場(chǎng)是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場(chǎng)的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

　　（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；

　　（3）保持消防通道的暢通；

　　（4）加強(qiáng)大廈裝修期間的消防安全管理；

　　（5）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；

　　（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

　　2、管理措施：

　　（1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

　　（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

　　（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；

　　（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；

　　（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

　　（6）制止任何違反消防安全的行為；

　　（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識(shí)；

　　（8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。

　　六、清潔綠化方案

　　清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是大廈內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)大廈的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。

　　根據(jù)氣候，給花木適量澆水。

　　根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；

　　及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗；

　　制定預(yù)防措施，防治病蟲害；

　　做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀。

　　（2）大廈室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；

　　（3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。

　　綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔大廈所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時(shí)清除各類污漬，清掃積水，每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對(duì)照明設(shè)施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。

　　地下車庫(kù)：每天清掃地坪，輕抹各類標(biāo)志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對(duì)墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。

　　垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾房?jī)?nèi)外墻壁及地面；每月對(duì)垃圾房消毒二次。

　　大堂：每天保持入口梯級(jí)、地面清潔，定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

　　樓層：大廈各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。

　　電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

　　電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對(duì)電梯門槽進(jìn)行清潔。

　　消防樓梯：每天擦拭梯級(jí)及休息平臺(tái)、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。

　　各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。

　　洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。

　　外墻：定期清洗。

　　2、管理措施：

　　（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；

　　（2）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；

　　（3）加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；

　　（4）以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

　　（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。

　　房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案

　　七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案

　　房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空關(guān)房。

　　租戶已領(lǐng)房：

　　a.辦公樓：房屋交付時(shí)，管理處應(yīng)及時(shí)與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊(duì)在裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。

　　b.商場(chǎng)：裝修期間按商場(chǎng)裝修管理規(guī)定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場(chǎng)開張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修。

　　c.空關(guān)房：空關(guān)房（含租戶托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告開發(fā)商，并督促其予以解決。

　　（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：

　　電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；

　　大廈內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；

　　公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；

　　水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；

　　電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）；

　　消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

　　供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；

　　消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

　　電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

　　租戶自用水電設(shè)施的.維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格率。

　　2、管理措施：

　　（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；

　　（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；

　　（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

　　（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；

　　（5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止；

　　（6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

　　八、財(cái)務(wù)管理方案

　　財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；

　　（2）搞好財(cái)務(wù)核算；

　　（3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；

　　（4）做好年度預(yù)算和決算工作；

　　（5）認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷；

　　（6）及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

　　2、管理措施：

　　（1）根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；

　　（2）財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；

　　（3）抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

　　（4）加強(qiáng)成本控制；

　　（5）加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。

　　質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案

　　九、質(zhì)量管理方案

　　導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定大廈質(zhì)量工作計(jì)劃；

　　（2）實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；

　　（3）對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；

　　（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。

　　2、管理措施：

　　（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；

　　（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；

　　十、人力資源管理方案

　　一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；

　　（2）任人唯賢，量材錄用；

　　（3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

　　（4）進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。

　　2、管理措施：

　　（1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；

　　（2）建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；

　　（3）加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)；

　　（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來培訓(xùn)相結(jié)合：

　　（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

　　十一、檔案管理方案：

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）工程檔案；

　　（2）租戶檔案；

　　（3）工作檔案；

　　（4）財(cái)務(wù)檔案；

　　（5）文件檔案。

　　2、管理措施：

　　（1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

　　（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理；

　　（3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；

　　（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；

　　（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；

　　（6）實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。

服務(wù)質(zhì)量提升方案9

　　為進(jìn)一步深化我縣殯葬改革，促進(jìn)殯葬事業(yè)健康有序發(fā)展，更好地滿足人民群眾對(duì)殯葬服務(wù)的需求，根據(jù)民政部等16部委《關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見〉的通知》（民發(fā)〔20xx〕5號(hào)）、《廣西壯族自治區(qū)人民政府印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)全區(qū)殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展實(shí)施方案的通知》（桂政發(fā)〔20xx〕36號(hào)）和《欽州市人民政府印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)全市殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展實(shí)施方案的通知》（欽政發(fā)〔20xx〕8號(hào)）精神，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

　　一、總體要求

　　全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立新發(fā)展理念，按照政府主導(dǎo)和社會(huì)參與、統(tǒng)籌規(guī)劃和綜合治理、文明節(jié)儉和保護(hù)環(huán)境、公平可及和群眾受益、深化改革和移風(fēng)易俗等基本原則，以深化殯葬改革為抓手，以滿足人民群眾殯葬需求為導(dǎo)向，以提升殯葬服務(wù)能力和水平為保障，以創(chuàng)新殯葬管理體制機(jī)制為動(dòng)力，整合資源、規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù)，推動(dòng)我縣殯葬改革和殯葬事業(yè)發(fā)展，促進(jìn)精神文明和生態(tài)文明建設(shè)，增進(jìn)人民福祉。

　　二、總體目標(biāo)

　　圍繞建設(shè)惠民、綠色、文明殯葬和持續(xù)深化改革發(fā)展，建立黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)作、社會(huì)參與、法治保障的工作格局；加強(qiáng)殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)，惠民殯葬和節(jié)地生態(tài)安葬獎(jiǎng)補(bǔ)制度更加完善，覆蓋城鎮(zhèn)居民的殯葬公共服務(wù)體系基本建立;骨灰撒海、骨灰寄存、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等公益性節(jié)地生態(tài)安葬設(shè)施覆蓋到鎮(zhèn)、村，節(jié)地生態(tài)安葬率逐年提高，喪葬陋習(xí)和散埋亂葬問題得到有效遏制，文明節(jié)儉、綠色環(huán)保的殯葬新風(fēng)尚逐步形成。到20xx年，縣殯儀館設(shè)施設(shè)備進(jìn)一步完善，全縣遺體火化率達(dá)到乃至超過全市平均水平;至少建成1家縣級(jí)公益性公墓;鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高。

　　三、主要任務(wù)

　　（一）深化殯葬事業(yè)改革。

　　1.持續(xù)深化殯葬改革。縣本級(jí)和各鎮(zhèn)（街道）要落實(shí)屬地管理責(zé)任，建立健全黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)作、社會(huì)參與、法治保障的工作體系，明確職責(zé)分工，完善政策措施，加強(qiáng)目標(biāo)考核，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。縣本級(jí)和各鎮(zhèn)（街道）要建立健全相應(yīng)的深化殯葬改革工作機(jī)制，做好上下銜接、統(tǒng)籌謀劃、資金保障和督促落實(shí)等工作。工作機(jī)制辦公室設(shè)在縣民政局和各鎮(zhèn)（街道）民政辦公室，工作機(jī)制辦公室要發(fā)揮好牽頭作用，與各有關(guān)部門完善協(xié)作機(jī)制，通過召開專題會(huì)、通報(bào)工作情況、聯(lián)合督查執(zhí)法等方式，有效解決殯葬領(lǐng)域重點(diǎn)難點(diǎn)問題，形成推動(dòng)殯葬改革發(fā)展的合力。遇有重大情況，及時(shí)向縣人民政府報(bào)告。〔責(zé)任單位：縣民政局，縣委組織部、縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局）、縣文明辦，縣人民法院，縣總工會(huì)、團(tuán)縣委、縣婦聯(lián)，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣財(cái)政局、縣人力資源社會(huì)保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）。排第一位的為牽頭單位，下同〕

　　2.完善殯葬領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法體系。建立健全殯葬領(lǐng)域監(jiān)管聯(lián)合執(zhí)法和綜合執(zhí)法機(jī)制，明確各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）和各相關(guān)部門在殯葬設(shè)施建設(shè)、遺體處置和運(yùn)輸、喪葬用品生產(chǎn)銷售、服務(wù)收費(fèi)以及喪事辦理、墓地修建、宗教場(chǎng)所殯葬活動(dòng)、喪葬風(fēng)俗等監(jiān)管執(zhí)法方面的職責(zé)分工。聯(lián)合公安、交通運(yùn)輸、衛(wèi)生健康、市場(chǎng)監(jiān)管等部門加大對(duì)殯葬事務(wù)的綜合執(zhí)法力度，規(guī)范行政執(zhí)法程序，形成監(jiān)管執(zhí)法合力，為促進(jìn)殯葬管理法制化提供重要保障。〔責(zé)任單位：縣民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣文明辦，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣人力資源社會(huì)保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣交通運(yùn)輸局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　3.深入推進(jìn)火葬土葬改革。擴(kuò)大火葬區(qū)范圍，原則上人口稠密、耕地較少、交通方便的區(qū)域都要納入火葬區(qū)范圍。通過完善設(shè)施、獎(jiǎng)勵(lì)扶持、宣傳引導(dǎo)、強(qiáng)化監(jiān)管、綜合執(zhí)法等措施，鞏固和提高火葬區(qū)遺體火化率。對(duì)火葬區(qū)違規(guī)土葬現(xiàn)象做到疏堵結(jié)合，依法治理。加大土葬區(qū)改革的監(jiān)管力度，規(guī)劃土葬區(qū)集中安葬區(qū)域，按照規(guī)劃引導(dǎo)群眾實(shí)行集中安葬，倡導(dǎo)遺體深埋、不留墳頭或以樹代碑，推動(dòng)建立土葬區(qū)遺體火化激勵(lì)機(jī)制。〔責(zé)任單位：縣民政局，縣文明辦，縣人力資源社會(huì)保障局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　4.積極推行節(jié)地生態(tài)安葬。積極推行不占或少占土地、少耗資源、少使用不可降解材料的節(jié)地生態(tài)安葬方式，積極宣傳和因地制宜推廣骨灰撒海、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等葬式葬法。加大對(duì)生態(tài)式、園林式、花園式經(jīng)營(yíng)性公墓建設(shè)的指導(dǎo)力度，依法對(duì)殯葬設(shè)施公益性墓區(qū)配建和綠化達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行監(jiān)管。貫徹落實(shí)自治區(qū)和欽州市節(jié)地生態(tài)安葬獎(jiǎng)補(bǔ)政策，將節(jié)地生態(tài)安葬獎(jiǎng)補(bǔ)資金納入財(cái)政預(yù)算，加大獎(jiǎng)補(bǔ)力度。探索提高骨灰撒海、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等不保留骨灰的生態(tài)安葬獎(jiǎng)補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)鄉(xiāng)村生態(tài)安葬設(shè)施建設(shè)，助力鄉(xiāng)村振興建設(shè)。〔責(zé)任單位：縣民政局、縣財(cái)政局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　5.積極推進(jìn)殯葬移風(fēng)易俗。深化喪葬習(xí)俗改革，把殯葬移風(fēng)易俗納入文明城市、文明村鎮(zhèn)創(chuàng)建和鄉(xiāng)村振興考核范圍以及全民科學(xué)素質(zhì)提升行動(dòng)計(jì)劃，加快營(yíng)造文明新風(fēng)尚。加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，以殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)、城鄉(xiāng)社區(qū)等為重要宣傳平臺(tái)，充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體作用和新媒體傳播優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持清明節(jié)、中元節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等重要節(jié)點(diǎn)集中宣傳與日常引導(dǎo)結(jié)合，通過進(jìn)鎮(zhèn)村(社區(qū))、進(jìn)單位，深入宣傳殯葬政策法規(guī)，引導(dǎo)群眾樹立厚養(yǎng)薄葬觀念。推進(jìn)臨終關(guān)懷服務(wù)體系建設(shè)，支持和鼓勵(lì)醫(yī)療、養(yǎng)老等服務(wù)機(jī)構(gòu)開展臨終關(guān)懷服務(wù)，堅(jiān)決抵制漠視生命、封建迷信等陳規(guī)陋習(xí)，維護(hù)臨終生命的安寧與尊嚴(yán)。充分發(fā)揮村（居）委會(huì)和紅白理事會(huì)、老年人協(xié)會(huì)等基層組織作用，把治喪規(guī)范納入村規(guī)民約、村民自治章程，推進(jìn)村（社區(qū))紅白事服務(wù)中心試點(diǎn)建設(shè)工作。著力培育現(xiàn)代殯葬新理念新風(fēng)尚，大力倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)祭掃、鮮花祭掃、植樹緬懷等文明低碳祭掃方式，培育和推廣文明節(jié)儉、綠色環(huán)保的殯葬禮儀。〔責(zé)任單位：縣民政局，縣文明辦，縣總工會(huì)、團(tuán)縣委、縣婦聯(lián)，縣公安局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　6.健全完善殯葬服務(wù)普惠制度。貫徹落實(shí)《欽州市免除居民基本殯葬服務(wù)費(fèi)用實(shí)施辦法》、《靈山縣免除居民基本殯葬服務(wù)費(fèi)用實(shí)施辦法》，不斷完善基本殯葬服務(wù)制度。堅(jiān)持基本殯葬服務(wù)的公益性，強(qiáng)化政府責(zé)任和投入，加強(qiáng)基本殯葬服務(wù)收費(fèi)管理。對(duì)承擔(dān)基本殯葬服務(wù)職能的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)，落實(shí)稅費(fèi)減免配套優(yōu)惠政策，確保其更好地提供基本殯葬服務(wù)。（責(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財(cái)政局、縣稅務(wù)局）

　　7.發(fā)揮黨員干部模范帶頭作用。貫徹落實(shí)《中共廣西壯族自治區(qū)委員會(huì)辦公廳廣西壯族自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于黨員干部帶頭推動(dòng)殯葬改革的.實(shí)施意見》(桂辦發(fā)〔20xx〕13號(hào))、《中共欽州市委員會(huì)辦公室欽州市人民政府辦公室關(guān)于黨員干部帶頭推動(dòng)殯葬改革的實(shí)施意見》(欽辦發(fā)〔20xx〕23號(hào)）精神，黨員干部要帶頭開展文明節(jié)儉辦喪事、火葬和生態(tài)安葬，帶動(dòng)廣大群眾文明低碳祭掃、宣傳倡導(dǎo)殯葬改革。倡導(dǎo)職工厚養(yǎng)薄葬、喪事從簡(jiǎn)、文明治喪。對(duì)黨員干部存在違規(guī)土葬、散埋亂葬、超標(biāo)準(zhǔn)建墓立碑以及其他違紀(jì)違法行為的，要依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。〔責(zé)任單位：縣民政局，縣紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)，縣委組織部，縣文明辦，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　（二）加快殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。

　　8.統(tǒng)籌規(guī)劃布局殯葬服務(wù)設(shè)施。立足經(jīng)濟(jì)社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和群眾殯葬服務(wù)需求，將殯葬事業(yè)發(fā)展納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，在國(guó)土空間規(guī)劃、控制性詳細(xì)規(guī)劃和“多規(guī)合一”實(shí)用性村莊規(guī)劃的指導(dǎo)和約束下，規(guī)范殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)和配置標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)籌規(guī)劃布局好轄區(qū)內(nèi)公益性公墓（骨灰堂）、經(jīng)營(yíng)性公墓等設(shè)施，明確每個(gè)殯葬項(xiàng)目占地面積、建筑規(guī)模、投入資金，分類、分年度、分步驟推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)。嚴(yán)格依照規(guī)劃審批殯葬項(xiàng)目，做好殯葬項(xiàng)目引起的矛盾糾紛防范化解工作，確保殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)有序推進(jìn)。〔責(zé)任單位：縣民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　9.加快推進(jìn)殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。實(shí)施殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)三年行動(dòng)，整合資源，集中力量，明確時(shí)間，攻堅(jiān)克難，補(bǔ)齊殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)短板，加快推進(jìn)縣殯儀館升級(jí)改造和公益性公墓項(xiàng)目建設(shè)。推進(jìn)原有殯葬服務(wù)設(shè)備設(shè)施升級(jí)改造，不斷提升殯葬服務(wù)能力和水平。20xx年12月底前，加快推進(jìn)我縣殯儀館改擴(kuò)建項(xiàng)目，完成縣殯儀館業(yè)務(wù)樓建設(shè)。20xx年12月底前，建成1家以上公益性公墓；統(tǒng)籌加大鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）項(xiàng)目建設(shè)力度，在農(nóng)村公益性公墓建設(shè)試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)用3年時(shí)間，鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高。〔責(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財(cái)政局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　10.加強(qiáng)殯葬服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目建設(shè)管理。依法加強(qiáng)殯葬服務(wù)設(shè)施規(guī)劃建設(shè)管理，保障納入規(guī)劃的殯葬服務(wù)設(shè)施的用地需求，在符合國(guó)土空間規(guī)劃的前提下，在年度計(jì)劃中優(yōu)先安排新建殯葬項(xiàng)目用地。對(duì)于節(jié)約集約用地的殯葬項(xiàng)目，在用地取得、供地方式、土地價(jià)格等方面加快建立激勵(lì)機(jī)制。條件成熟的殯葬項(xiàng)目可同步開展項(xiàng)目規(guī)劃選址、用地預(yù)審、環(huán)境評(píng)價(jià)、節(jié)能評(píng)估、可行性研究等前期工作，加快殯葬項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度。〔責(zé)任單位：縣民政局，縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　11.加強(qiáng)殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)資金籌措。按照財(cái)政事權(quán)支出責(zé)任劃分原則，殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目所需資金通過本級(jí)財(cái)政補(bǔ)助、申報(bào)地方政府專項(xiàng)債券、爭(zhēng)取中央預(yù)算內(nèi)投資、自治區(qū)補(bǔ)助資金以及引入社會(huì)資本投資等方式多渠道籌措解決。可結(jié)合實(shí)際需要，統(tǒng)籌自治區(qū)下達(dá)的福彩公益金用于殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。(責(zé)任單位：縣民政局、縣財(cái)政局、縣發(fā)展改革局）

　　12.鼓勵(lì)引導(dǎo)社會(huì)力量參與殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。殯儀館建設(shè)應(yīng)由政府主導(dǎo)。公墓及其他殯葬服務(wù)設(shè)施可鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)資本參與投資建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理。研究制定適合本地的引導(dǎo)社會(huì)力量參與殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)的政策，可向社會(huì)資本投資的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)購(gòu)買基本殯葬服務(wù)。對(duì)已建成的殯儀館、公益性公墓（骨灰堂），在確保其公益屬性的前提下，可采取“公建民營(yíng)”方式，積極引導(dǎo)社會(huì)力量參與運(yùn)營(yíng)管理，以滿足群眾的基本殯葬服務(wù)需求。〔責(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財(cái)政局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　（三）加強(qiáng)殯葬服務(wù)規(guī)范管理。

　　13.推進(jìn)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)管辦分離改革。理順政府與市場(chǎng)的關(guān)系，縣級(jí)殯葬管理服務(wù)機(jī)構(gòu)要按照政事分開、管辦分離原則，殯葬管理所與殯儀館分設(shè)。強(qiáng)化殯葬服務(wù)事業(yè)單位的公益屬性，進(jìn)一步落實(shí)法人自主權(quán)，規(guī)范內(nèi)部管理，激發(fā)發(fā)展活力。健全完善殯葬服務(wù)單位員工聘用管理制度、職工工資待遇及職業(yè)能力建設(shè)考核聘用機(jī)制，加強(qiáng)殯葬行業(yè)職工隊(duì)伍建設(shè)。(責(zé)任單位：縣民政局，縣委編辦，縣人力資源社會(huì)保障局）

　　14.豐富和完善殯葬服務(wù)供給。堅(jiān)持以公益性為主體、營(yíng)利性為補(bǔ)充、節(jié)地生態(tài)安葬為導(dǎo)向的殯葬服務(wù)供給方式，在保障和改善基本殯葬服務(wù)的同時(shí)，推動(dòng)殯葬服務(wù)供給主體和供給方式多元化。堅(jiān)持殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)提供基本殯葬服務(wù)的主導(dǎo)地位，改革體制機(jī)制，改善服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，完善管理制度，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)力量有序參與提供基本殯葬服務(wù)。〔責(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財(cái)政局、各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　15.規(guī)范社會(huì)資本參與殯葬服務(wù)。完善市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則，對(duì)于公辦殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)與社會(huì)資本合作的，要堅(jiān)持公共利益優(yōu)先的原則，充分做好評(píng)估論證，審慎確定合作模式，促進(jìn)創(chuàng)新和公平競(jìng)爭(zhēng)，確保提升運(yùn)營(yíng)效率和改善基本殯葬服務(wù)供給；強(qiáng)化日常監(jiān)管，確保合作期間國(guó)有資產(chǎn)不流失、公益屬性不改變、服務(wù)水平有提高。對(duì)項(xiàng)目收入不能覆蓋成本和收益，而社會(huì)效益較好的合作項(xiàng)目，可給予適當(dāng)補(bǔ)助。對(duì)服務(wù)管理不規(guī)范、嚴(yán)重偏離公益方向、公眾滿意度差的合作方，要建立違約賠償和退出機(jī)制，強(qiáng)化事中事后監(jiān)管。〔責(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財(cái)政局、各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　16.加快殯葬服務(wù)信息化建設(shè)。配合上級(jí)民政部門加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬服務(wù)”建設(shè)，將殯葬服務(wù)信息化建設(shè)納入“數(shù)字欽州”建設(shè)和全區(qū)一體化的殯葬管理服務(wù)信息平臺(tái)，提升殯葬大數(shù)據(jù)治理能力。20xx年全縣殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)要基本實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理信息化，各級(jí)殯葬管理服務(wù)信息平臺(tái)依托自治區(qū)數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)部門之間死亡人口信息交換共享互聯(lián)互通，全縣逐步形成縱向貫通、橫向互聯(lián)、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的殯葬信息化發(fā)展格局。開展“雙隨機(jī)、一公開”綜合監(jiān)管，利用信息化手段加強(qiáng)對(duì)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常監(jiān)管，提高監(jiān)管效率。〔責(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣人力資源社會(huì)保障局、縣衛(wèi)生健康局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　17.加強(qiáng)殯葬服務(wù)的行業(yè)監(jiān)管和行風(fēng)建設(shè)。加強(qiáng)對(duì)殯葬服務(wù)定價(jià)行為的規(guī)范指導(dǎo)，合理制定殯葬服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)行收費(fèi)公示和明碼標(biāo)價(jià)制度。加強(qiáng)對(duì)開具死亡證明的監(jiān)督管理。加強(qiáng)對(duì)遺體處置和相關(guān)證件的監(jiān)管，避免接收來源不明遺體、輕率或錯(cuò)誤火化遺體。加強(qiáng)殯葬用品市場(chǎng)、社會(huì)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)、殯葬服務(wù)中介機(jī)構(gòu)及相關(guān)從業(yè)人員的管理，不斷規(guī)范殯葬服務(wù)行為。按照“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的要求，持續(xù)深入開展殯葬行風(fēng)建設(shè)。堅(jiān)決整治利用殯葬行業(yè)特殊性損害群眾利益的突出問題，堅(jiān)決整治殯葬服務(wù)違法違規(guī)行為。對(duì)有令不行、有禁不止、頂風(fēng)違紀(jì)的要嚴(yán)肅查處，列入誠(chéng)信黑名單，向社會(huì)公示。〔責(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　（四）加強(qiáng)殯葬領(lǐng)域突出問題整治

　　18.整治散埋亂葬和違法違規(guī)私建墓地等突出問題。加大對(duì)超標(biāo)準(zhǔn)墓、“住宅式”墓地、豪華硬化大墓等違法違規(guī)建設(shè)經(jīng)營(yíng)安葬（放）設(shè)施的整治力度，查處和糾正違法占地建設(shè)骨灰安葬設(shè)施、違法占用耕地林地建墳等行為。加大對(duì)鐵路、公路主干道、河道沿線和城鎮(zhèn)建成（規(guī)劃）區(qū)、各級(jí)各類自然保護(hù)地、文物保護(hù)區(qū)、飲用水水源保護(hù)區(qū)、農(nóng)田保護(hù)區(qū)等地區(qū)散埋亂葬墳?zāi)拐�治力度，引�?dǎo)現(xiàn)有散葬墳?zāi)惯w入公益性公墓（骨灰堂）集中安葬。加大對(duì)違法安葬行為案件強(qiáng)制執(zhí)行力度，規(guī)范治理違法安葬等行政訴訟案件的應(yīng)訴工作。〔責(zé)任單位：縣民政局，縣人民法院，縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、縣文化廣電體育旅游局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　19.整治公墓建設(shè)運(yùn)營(yíng)中的違規(guī)違法行為。加強(qiáng)對(duì)公墓的依法管理，重點(diǎn)強(qiáng)化日常管理。經(jīng)營(yíng)性公墓要嚴(yán)格控制墓穴、墓位占地面積和墓碑高度，應(yīng)當(dāng)配建一定比例的節(jié)地生態(tài)墓區(qū)，不斷提高節(jié)地生態(tài)安葬率。對(duì)未經(jīng)批準(zhǔn)建設(shè)的公墓要堅(jiān)決依法予以取締，對(duì)違規(guī)改擴(kuò)建的要予以糾正，禁止超規(guī)定面積建造墓穴、墓位，禁止非法出售（租）、轉(zhuǎn)讓（租）墓葬用地或骨灰存放格位，禁止村級(jí)公益性公墓違規(guī)對(duì)外銷售。要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)性墓地經(jīng)營(yíng)者定價(jià)行為的指導(dǎo)規(guī)范，對(duì)價(jià)格明顯偏高的，要依法進(jìn)行監(jiān)督管理。查處借宗教名義違規(guī)建設(shè)和經(jīng)營(yíng)骨灰存放設(shè)施或開展相關(guān)經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)等行為。〔責(zé)任單位：縣民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、縣林業(yè)局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　20.整治喪事服務(wù)中的違法違規(guī)行為。嚴(yán)肅查處殯葬服務(wù)亂收費(fèi)、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)、制造銷售封建迷信殯葬用品和不符合國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的殯葬設(shè)備等違法經(jīng)營(yíng)行為。依法制止和查處喪事活動(dòng)中違反治安管理行為。嚴(yán)厲查處虛開、倒賣火化證明和死亡證明等違法違規(guī)行為；嚴(yán)禁在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)開展?fàn)I利性殯儀服務(wù)；嚴(yán)禁殯儀館之外的車輛收殮運(yùn)送遺體；嚴(yán)禁在道路、廣場(chǎng)、住宅區(qū)等違規(guī)占道搭設(shè)靈棚，嚴(yán)禁沿街焚燒封建迷信冥品等不文明治喪祭祀行為；嚴(yán)禁在治喪活動(dòng)中舉辦淫穢色情低俗演出。〔責(zé)任單位：縣民政局、縣公安局、縣交通運(yùn)輸局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　四、工作要求

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。殯葬工作涉及主體廣泛、領(lǐng)域多元，是復(fù)雜艱巨的系統(tǒng)工程，要在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，落實(shí)屬地管理的主體責(zé)任，高位推進(jìn)，形成相關(guān)部門共建、共治、共享的殯葬治理格局。縣本級(jí)成立靈山縣深化殯葬改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌推進(jìn)全縣深化殯葬改革工作。各鎮(zhèn)（街道）要及時(shí)成立相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，研究制定具體實(shí)施方案，確保轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)任務(wù)有序落實(shí)。各相關(guān)部門要加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，按照職責(zé)分工，研究制定具體政策措施，推動(dòng)工作任務(wù)落實(shí)。

　　（二）加強(qiáng)監(jiān)督考核。加強(qiáng)檢查評(píng)估，對(duì)殯葬改革各項(xiàng)政策措施落實(shí)中發(fā)現(xiàn)問題的，要及時(shí)跟蹤分析，并督促整改。強(qiáng)化“雙隨機(jī)、一公開”和事中事后監(jiān)管，建立健全部門聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，避免多頭執(zhí)法、重復(fù)檢查。運(yùn)用信息化手段加強(qiáng)對(duì)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常監(jiān)管，提高監(jiān)管效率。建立健全以群眾滿意度為導(dǎo)向的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)考核評(píng)估指標(biāo)體系，把社會(huì)評(píng)價(jià)作為檢查考核的重要內(nèi)容，考核結(jié)果作為政府購(gòu)買服務(wù)和安排財(cái)政資金的重要依據(jù)，建立激勵(lì)約束機(jī)制。發(fā)揮績(jī)效考核的“指揮棒”作用，把火化率、節(jié)地生態(tài)安葬率、公益性安葬設(shè)施覆蓋率等重要指標(biāo)納入對(duì)各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）績(jī)效考核目標(biāo)范圍。

　　（三）加強(qiáng)探索創(chuàng)新。要發(fā)揚(yáng)基層首創(chuàng)精神，鼓勵(lì)各鎮(zhèn)（街道）圍繞殯葬領(lǐng)域體制機(jī)制、公共投入、監(jiān)管執(zhí)法、信息化建設(shè)等重點(diǎn)難點(diǎn)問題，積極探索解決對(duì)策，有效破解改革發(fā)展難題。縣民政局要組織開展全縣殯葬綜合改革試點(diǎn)調(diào)研工作，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，研究解決改革中出現(xiàn)的問題。加強(qiáng)對(duì)相對(duì)成熟試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的推廣應(yīng)用，形成試點(diǎn)先行、重點(diǎn)突破、以點(diǎn)帶面的良好態(tài)勢(shì)。

服務(wù)質(zhì)量提升方案10

　　為進(jìn)一步提升城市公共交通服務(wù)質(zhì)量，打造高品質(zhì)公交服務(wù)體系，促進(jìn)公交行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《省交通運(yùn)輸廳關(guān)于開展江蘇省“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的通知》（蘇交運(yùn)〔2022〕8號(hào)）和《省交通運(yùn)輸廳省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)江蘇省城市公共交通服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案》（蘇交運(yùn)〔2021〕18號(hào)）等文件精神，結(jié)合實(shí)際，于2022年在全市范圍內(nèi)開展“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，制定實(shí)施方案如下：

　　一、指導(dǎo)思想

　　以新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持服務(wù)為本，樹立新發(fā)展理念，以滿足人民群眾出行需求、打造人民滿意公交為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升群眾公交出行的獲得感、幸福感、安全感。

　　二、工作目標(biāo)

　　通過“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的開展，加快構(gòu)建多模式、一體化、全覆蓋、高品質(zhì)的公共交通系統(tǒng)，建立健全公交服務(wù)質(zhì)量管理體系，打造特色服務(wù)品牌，完善公交線網(wǎng)布局，全面提升城市公共交通發(fā)展水平，努力將連云港建設(shè)成為國(guó)內(nèi)一流、港城特色、群眾滿意的公交優(yōu)先示范城市，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“暢行港城、暢享公交”發(fā)展愿景。

　　三、主要工作任務(wù)

　　（一）建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升公交服務(wù)水平。對(duì)照服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)評(píng)價(jià)細(xì)則，督促公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，推動(dòng)出臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則或操作指南，落細(xì)落實(shí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)要求；建立并有效落實(shí)首席質(zhì)量管理官制度，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)機(jī)制；定期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)選，建立從業(yè)人員星級(jí)服務(wù)評(píng)定與掛鉤機(jī)制，打造城市公共交通服務(wù)質(zhì)量精品，構(gòu)建質(zhì)量提升長(zhǎng)效機(jī)制，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升。

　　（二）規(guī)范工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選樹特色服務(wù)品牌。弘揚(yáng)“雷鋒車”精神，規(guī)范BRT站務(wù)員工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“12345工作法”為抓手，做好“我是港城導(dǎo)乘員”客流疏導(dǎo)、乘客咨詢、宣傳引導(dǎo)等特色服務(wù)，將BRT站臺(tái)打造成連云港“城市會(huì)客廳”靚麗城市名片；暢通為民服務(wù)“連心橋”，加強(qiáng)公交服務(wù)熱線隊(duì)伍管理，提高客服人員業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培樹公交服務(wù)熱線專屬品牌；以公交23路“全國(guó)敬老文明線”、與雷鋒車同行示范線、示范車、示范崗為引領(lǐng)，按照省交通運(yùn)輸廳《2022年適老化交通出行服務(wù)工作方案》，培育1－2條“敬老愛老”城市公交線路。

　　（三）完善公交線網(wǎng)布局，構(gòu)建多層次的交通客運(yùn)體系。積極開展客流調(diào)研，全面梳理線路客流情況，充分研判市民出行需求，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，結(jié)合客流流時(shí)、流向、流量，加密市區(qū)線路班次密度，提升乘客出行效率和出行體驗(yàn)；年內(nèi)新辟及優(yōu)化調(diào)整公交線路10條，BRT一號(hào)線發(fā)車間隔不超過8分鐘，其它大客流集中線路高峰發(fā)車間隔不超過10分鐘，平峰不超過30分鐘；進(jìn)一步優(yōu)化常規(guī)公交與快速公交、城市動(dòng)車的`換乘銜接，完善接駁站點(diǎn)設(shè)置、線路走向及發(fā)車間隔，構(gòu)建以城市動(dòng)車和BRT為骨干、常規(guī)公交為主體、旅游公交為亮點(diǎn)的城市公交客運(yùn)體系，全面提升公交吸引力。

　　（四）著力構(gòu)建企業(yè)雙重預(yù)防機(jī)制，提升公交本質(zhì)安全。強(qiáng)化城市公交企業(yè)運(yùn)營(yíng)安全責(zé)任意識(shí)和責(zé)任落實(shí)，督促企業(yè)全面履行安全生產(chǎn)主體責(zé)任；加大企業(yè)重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控和隱患排查治理，強(qiáng)化重大風(fēng)險(xiǎn)防范化解和運(yùn)營(yíng)安全基礎(chǔ)保障，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，明確崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范駕駛員作業(yè)行為，強(qiáng)化駕站人員的教育培訓(xùn)和日常考核；加強(qiáng)平安公交建設(shè)，面向全市招募50名平安志愿者，作為“公交出行體驗(yàn)官”，機(jī)制性獲取公交出行體驗(yàn)問題建議，協(xié)助駕駛員做好安全行車，切實(shí)提高群眾公交出行的安全感和滿意度，營(yíng)造平安港城、全民共建的濃厚氛圍。

　　（五）創(chuàng)新公交常態(tài)化防疫舉措，提升公交出行效率。優(yōu)化升級(jí)公交刷卡乘車系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)增加特定實(shí)名制持卡人群（包括老年免費(fèi)卡、老年優(yōu)惠卡、愛心卡、學(xué)生卡、優(yōu)撫卡等）“健康碼”查驗(yàn)功能，實(shí)現(xiàn)公交乘車“卡碼融合”，全面落實(shí)各項(xiàng)防疫舉措，便利老年人等特殊群體交通出行，提升乘客乘車體驗(yàn)和公交出行效率。

　　四、時(shí)間安排

　　（一）第一階段，即日起－6月10日：部署啟動(dòng)階段，各縣、區(qū)交通運(yùn)輸局和有關(guān)單位要根據(jù)“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)要求，制定本轄區(qū)、本單位“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，分解落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)，充分調(diào)動(dòng)本地區(qū)相關(guān)單位、企業(yè)和人員的積極性，擴(kuò)大影響范圍，得到社會(huì)各界認(rèn)可。

　　（二）第二階段，6月11日－12月15日：組織實(shí)施階段，各縣、區(qū)交通運(yùn)輸局和有關(guān)單位按照重點(diǎn)任務(wù)推進(jìn)實(shí)施本地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，通過具體的活動(dòng)內(nèi)容著重提升公共交通服務(wù)質(zhì)量和水平，市局將適時(shí)開展監(jiān)測(cè)。

　　（三）第三階段，12月16日－2023年1月15日：總結(jié)提升階段，各縣、區(qū)交通運(yùn)輸局和有關(guān)單位及時(shí)梳理總結(jié)工作成效、存在問題和建議，并于2023年1月10日前將總結(jié)材料報(bào)送市局。

　　五、保障措施

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開展“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任分工，結(jié)合實(shí)際制定方案措施，確保活動(dòng)取得預(yù)期效果。研究完善政策機(jī)制，加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升以及公共交通公益性支出等方面的保障力度。

　　（二）確保取得實(shí)效。各單位要將提升年活動(dòng)與公交優(yōu)先示范城市、綠色出行創(chuàng)建城市、城鄉(xiāng)公交一體化建設(shè)以及提升公共交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)相結(jié)合，統(tǒng)籌推進(jìn)落實(shí)各項(xiàng)工作。市局將適時(shí)開展督導(dǎo)，并將各單位活動(dòng)開展情況納入公共交通服務(wù)質(zhì)量年度監(jiān)測(cè)，鞏固服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效提升機(jī)制。

　　（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各單位要同步做好宣傳工作，深入開展形式多樣、載體豐富的宣傳活動(dòng)，組織公交進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村，邀請(qǐng)群眾對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)議，傾聽群眾意見，解答群眾疑惑，組織公交企業(yè)、行業(yè)職工，及時(shí)報(bào)送反映公交暖人故事、公交品質(zhì)提升、公交變化變遷的文字、圖片、視頻等資料，充分利用新媒體宣傳平臺(tái)，積極宣傳公共交通服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)具體政策舉措，努力提高活動(dòng)質(zhì)量，創(chuàng)新實(shí)踐，挖掘亮點(diǎn)，培育典型，亮化“蘇式公交服務(wù)品牌”形象，打造人民群眾滿意公交。

服務(wù)質(zhì)量提升方案11

　　一、開展全員思想教育，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

　　為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營(yíng)管理的根本”的理念，針對(duì)員工流動(dòng)快、新人面臨的入職困惑，我們堅(jiān)持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn)，每個(gè)月部門內(nèi)部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)知，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時(shí)讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強(qiáng)烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，夯實(shí)全員服務(wù)基礎(chǔ)。

　　抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們一是分部門分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進(jìn)行技能提升，三是對(duì)所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒;五是不定時(shí)隨機(jī)抽檢服務(wù)知識(shí)掌握情況;

　　六是開展技能比武促進(jìn)全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對(duì)服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡(jiǎn)單化、科學(xué)化，更便于掌握;同時(shí)針對(duì)服務(wù)的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使服務(wù)的個(gè)性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務(wù)目標(biāo)”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，從而真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。

　　三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。

　　質(zhì)量檢查是保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對(duì)賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采取三級(jí)管理即賓館、部門、班組分級(jí)檢查制度，采取定時(shí)與不定時(shí)相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請(qǐng)檢查相結(jié)合、日常與計(jì)劃相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)與監(jiān)控相結(jié)合等方式對(duì)全館的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況、安全狀況、培訓(xùn)情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)指正，重要問題全館通報(bào)限期整改。每周一次質(zhì)檢通報(bào)，每月一次質(zhì)檢反饋，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢查，對(duì)共性的問題進(jìn)行重點(diǎn)分析，積極與責(zé)任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實(shí)整改辦法，直至問題解決。同時(shí)還要對(duì)重大會(huì)議、重要接待進(jìn)行專項(xiàng)檢查，從會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中接待、會(huì)后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時(shí)組織針對(duì)性培訓(xùn)，在最短時(shí)間內(nèi)解決實(shí)際問題。

　　四、落實(shí)考核獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行全面質(zhì)量控制。

　　加大對(duì)培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎(jiǎng)罰力度，對(duì)培訓(xùn)考核中不合格、不達(dá)標(biāo)的員工實(shí)行延長(zhǎng)試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對(duì)培訓(xùn)工作不落實(shí)的部門實(shí)行通報(bào)批評(píng)和處罰責(zé)任人的辦法，以此來保證培訓(xùn)工作的實(shí)效性。

　　質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執(zhí)行，對(duì)初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指正或通報(bào)批評(píng)，限期改正;對(duì)大的問題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)問題或重大賓客投訴報(bào)請(qǐng)賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，從而避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。

　　五、積極創(chuàng)建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。

　　員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細(xì)微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個(gè)能成長(zhǎng)的`空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛的活動(dòng)，如生日會(huì)、春游、運(yùn)動(dòng)會(huì)、歌唱比賽、聯(lián)誼會(huì)等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項(xiàng)接待工作。

　　如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓賓客滿意是我們酒店工作核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認(rèn)真貫徹實(shí)施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實(shí)將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻(xiàn)。

服務(wù)質(zhì)量提升方案12

　　為貫徹落實(shí)“四個(gè)全面”要求和“交通先行”戰(zhàn)略，更好發(fā)揮推進(jìn)“四大發(fā)展計(jì)劃”的驅(qū)動(dòng)引擎功能，我局確定20xx年為“交通服務(wù)質(zhì)量管理提升年”，通過優(yōu)化交通服務(wù)管理質(zhì)量，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)城市品質(zhì)提升和旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。具體方案如下：

　　一、總體目標(biāo)

　　服務(wù)質(zhì)量管理提升主要是通過進(jìn)一步細(xì)化交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實(shí)際建立科學(xué)有效的考評(píng)機(jī)制，并逐步改進(jìn)、優(yōu)化服務(wù)管理方式手段，最終實(shí)現(xiàn)我市交通服務(wù)管理的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　二、具體目標(biāo)及責(zé)任分解

　　（一）道路運(yùn)輸環(huán)境提升

　　1.建立全市路網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)全市路網(wǎng)按照等級(jí)進(jìn)行系統(tǒng)分類統(tǒng)計(jì)，包括道路里程、造價(jià)、建成時(shí)間、橋梁數(shù)量、交安設(shè)施數(shù)量、沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)、人口、集中居住點(diǎn)、主要產(chǎn)業(yè)園，以及客運(yùn)情況，并在經(jīng)過審查和征求鄉(xiāng)鎮(zhèn)意見的基礎(chǔ)上予以上網(wǎng)公示。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：張碩、王甫倫、陳兵；責(zé)任單位：交管所、規(guī)建科、綜合科、公路管理所）

　　2.完成20xx年—20xx年交通路網(wǎng)設(shè)施規(guī)劃。圍繞建設(shè)成都休閑旅游度假衛(wèi)星城總體目標(biāo)和交通基礎(chǔ)設(shè)施配套標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我市“一城兩區(qū)”規(guī)劃布局和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際，按照“獨(dú)立城市”理念思維和市委“四大發(fā)展計(jì)劃”，特別是濱江新區(qū)項(xiàng)目交通規(guī)劃配套，做好20xx年—20xx年交通路網(wǎng)設(shè)施規(guī)劃。規(guī)劃應(yīng)該分年度，突出交通路網(wǎng)建設(shè)重點(diǎn)，主要包括以下幾個(gè)方面：

　　一是擬定基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃。對(duì)新建道路（含旅游產(chǎn)業(yè)道路、通村通組公路）等級(jí)、里程、功能概況、投資金額、交安設(shè)施配套等交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行建設(shè)規(guī)劃；二是對(duì)病害橋梁的整治規(guī)劃。按照橋梁病害等級(jí)、修建年限和連接功能等要素，分批次對(duì)病害橋梁進(jìn)行整治規(guī)劃。三是制定交通場(chǎng)站建設(shè)規(guī)劃。要從品質(zhì)城市和旅游提升出發(fā)，做好旅客集散中心、公交場(chǎng)站、公交站臺(tái)、出租車停靠點(diǎn)，以及農(nóng)村客運(yùn)公交的停靠場(chǎng)站建設(shè)規(guī)劃。四是擬定交安設(shè)施維護(hù)整治規(guī)劃。按照省政府生命防護(hù)工程要求，制定我市道路安全防護(hù)工程以及雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌安裝規(guī)劃，并結(jié)合行政區(qū)劃調(diào)整制定交通誘導(dǎo)標(biāo)識(shí)整改。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：張碩、王甫倫、陳兵；責(zé)任科室：交管所、出管處、規(guī)建科、綜合科、公路管理所）

　　3.加快推進(jìn)交通項(xiàng)目建設(shè)。按照20xx年交通重點(diǎn)項(xiàng)目目標(biāo)建設(shè)要求，加快推進(jìn)國(guó)道317線青城大橋便民保通維修工程、龍池隧道病害整治工程、S106線（都江堰段）大修整治工程一、二期、虹口蒲虹路K22黑泥灣路段道路整治工程、柳街鎮(zhèn)廖家船橋重建工程、崇義鎮(zhèn)下大石橋重建工程、80公里村組道路建設(shè)等16項(xiàng)交通重大建設(shè)項(xiàng)目工作。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：張碩；責(zé)任科室：規(guī)建科、公路管理所）

　　4.做好道路日常養(yǎng)護(hù)管理考核。繼續(xù)實(shí)施道路綜合巡查機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)“一把掃帚”屬地化管理制度，積極探索建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)交通服務(wù)站，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)實(shí)行農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)聯(lián)動(dòng)管理機(jī)制。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：張碩；責(zé)任科室：公路管理所、路政與海事管理處）

　　5.做好“四改六治”工作。根據(jù)市委、市政府推進(jìn)城市建設(shè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)“四改六治理”總體部署，協(xié)調(diào)推進(jìn)我市交通秩序治理專項(xiàng)整治的各項(xiàng)工作。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿、陳宏、王甫倫、陳兵；責(zé)任科室：創(chuàng)建辦、規(guī)建科、綜合科、執(zhí)法大隊(duì)、交管所、出管處、公路管理所）

　　（二）行政審批時(shí)效提升

　　1.行政審批事項(xiàng)，依法入駐政務(wù)中心。按照“兩集中、兩到位”工作要求，通過對(duì)接市法制辦、市政務(wù)中心將交通29項(xiàng)行政審批事項(xiàng)，依法入駐政務(wù)中心。并按照優(yōu)化后的審批流程和時(shí)限，科學(xué)編制辦事指南和一次性告知單。所有交通審批項(xiàng)目都要在3日以內(nèi)完成辦理，并要有50%以上的在2天以內(nèi)完成。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任科室：行政審批科、交管所、出管處、規(guī)建科、綜合科、路政與海事管理處）

　　2.規(guī)范文明用語(yǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合市政務(wù)服務(wù)中心《窗口工作人員行為規(guī)范》相關(guān)管理制度，制定交通服務(wù)窗口文明禮儀規(guī)范，規(guī)范窗口服務(wù)人員著裝、禮儀及文明用語(yǔ)，窗口服務(wù)要熱情周到，同時(shí)，要明確窗口服務(wù)人員崗位職責(zé)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任科室：行政審批科）

　　（三）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化提升

　　1.優(yōu)化客運(yùn)公交服務(wù)。嚴(yán)格規(guī)范客運(yùn)公交公司化管理，督促公交企業(yè)全面落實(shí)車輛營(yíng)運(yùn)“三三一承諾”安全管理和駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理主體責(zé)任，制定完善客運(yùn)服務(wù)細(xì)則，督促企業(yè)抓好司乘人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)教育培訓(xùn)，開展行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、明星企業(yè)等專題活動(dòng)。要嚴(yán)格按照客運(yùn)公交管理辦法和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客運(yùn)公交服務(wù)質(zhì)量：一是強(qiáng)化客運(yùn)公交的車輛安全、車身外觀、車內(nèi)衛(wèi)生、駕駛員安全駕駛、文明服務(wù)行為；二是重點(diǎn)打擊公交車甩站、繞道、超速等違規(guī)行駛，三是加快構(gòu)建智能化交通服務(wù)體系，包括客運(yùn)發(fā)班、道路路況、智能公交，以及購(gòu)票、公交卡升級(jí)等服務(wù)乘客的內(nèi)容。四是進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整農(nóng)村公交線路，探索建立農(nóng)村公交合理票價(jià)機(jī)制，推進(jìn)公交健康發(fā)展。此外，特別要認(rèn)真落實(shí)市委關(guān)于節(jié)假日值（帶）班工作制度，做好節(jié)假日運(yùn)力調(diào)配、應(yīng)急處置、信訪投訴和打擊非法營(yíng)運(yùn)等工作，全面提升客運(yùn)公交服務(wù)質(zhì)量水平。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿、陳宏、陳兵；責(zé)任科室：交管所、安全科、執(zhí)法大隊(duì)）

　　2.優(yōu)化客運(yùn)出租車服務(wù)。嚴(yán)格規(guī)范出租汽車公司化管理，督促出租車企業(yè)全面落實(shí)車輛營(yíng)運(yùn)“三三一承諾”安全管理和駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理主體責(zé)任，對(duì)不遵守客運(yùn)出租汽車行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員，嚴(yán)格按照成都市《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》《成都市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》等國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，要強(qiáng)化出租車的車輛安全、車身外觀、車內(nèi)衛(wèi)生、駕駛員安全駕駛、文明服務(wù)行為，嚴(yán)厲打擊出租車拒載、繞道、宰客、不按規(guī)定設(shè)置使用計(jì)價(jià)器及非法運(yùn)營(yíng)，全面提升客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量水平。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿、陳宏、王甫倫；責(zé)任科室：出管處、安全科、執(zhí)法大隊(duì)）

　　3.強(qiáng)化安全管理服務(wù)提升。主要從嚴(yán)格落實(shí)“三三一承諾”安全監(jiān)管職責(zé)，確保交通運(yùn)輸行業(yè)全年無安全責(zé)任事故發(fā)生。對(duì)落實(shí)安全責(zé)任不到位的單位、企業(yè),由管理部門對(duì)其進(jìn)行安全生產(chǎn)告誡談話,并暫停業(yè)務(wù)辦理，情節(jié)嚴(yán)重注銷其經(jīng)營(yíng)許可。嚴(yán)格駕駛員市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，督促企業(yè)建立駕駛員一人一檔信息檔案，強(qiáng)化崗前培訓(xùn)、日常教育培訓(xùn)和繼續(xù)教育培訓(xùn)，對(duì)駕駛員安全行為定期進(jìn)行考核，對(duì)存在重大安全隱患的，應(yīng)及時(shí)調(diào)離駕駛?cè)斯ぷ鲘徫唬�確保道路交通運(yùn)輸安全。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿、王甫倫、陳兵；責(zé)任科室：安全科、交管所、出管處）

　　（四）行政執(zhí)法行為改進(jìn)

　　1.加強(qiáng)旅游“五亂”整治，維護(hù)交通運(yùn)輸市場(chǎng)秩序。進(jìn)一步抓好旅游“五亂”整治工作，規(guī)范行政執(zhí)法，加強(qiáng)糾正行業(yè)不正之風(fēng)，嚴(yán)禁上路檢查、治超執(zhí)法中以罰代管的亂收費(fèi)、亂罰款；嚴(yán)格按照全面依法治國(guó)要求，規(guī)范執(zhí)法程序，細(xì)化執(zhí)法自由裁量權(quán)；維護(hù)交通運(yùn)輸全行業(yè)市場(chǎng)秩序，開展以班線客運(yùn)、旅游客運(yùn)、出租汽車客運(yùn)、公交客運(yùn)和危化品運(yùn)輸為重點(diǎn)的道路運(yùn)輸市場(chǎng)整治；嚴(yán)厲打擊道路及船舶非法運(yùn)營(yíng)；完善各項(xiàng)文明執(zhí)法相關(guān)制度，對(duì)執(zhí)法人員的日常工作、執(zhí)法行為、處罰過程等依法依規(guī)進(jìn)行全面整改。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：陳宏；責(zé)任科室：執(zhí)法大隊(duì)、出管處、交管所）

　　2.加強(qiáng)公路船舶巡查，提高管理服務(wù)質(zhì)量。一是加強(qiáng)全市公路路政巡查、執(zhí)法、公路損壞案件的調(diào)查處理及行政處罰，嚴(yán)格執(zhí)行一日兩次的路政巡查制度，確保巡查時(shí)間和巡查質(zhì)量；二是做好核批全市范圍內(nèi)的省、縣道公路交叉或接口事宜等工作，確保管轄區(qū)內(nèi)國(guó)省主干線暢通無障礙，干線公路兩側(cè)無違章接道、違法挖掘、亂建現(xiàn)象；三是加強(qiáng)海事管理，嚴(yán)格執(zhí)行“六不發(fā)航”、簽單發(fā)航、停航封渡、汛期減載、重大汛情和水情傳遞等安全管理制度，不定期開展對(duì)客渡船、非客船載客、漂流整治工作；五是依法抓好轄區(qū)內(nèi)水上交通環(huán)境整治工作,鞏固水上交通安全規(guī)范化建設(shè)成果。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿、陳宏；責(zé)任科室：執(zhí)法大隊(duì)、路政與海事管理處）

　　（五）機(jī)關(guān)內(nèi)部管理提升

　　1.黨建服務(wù)管理提升。一是加強(qiáng)思想政治教育。強(qiáng)化干部政治思想、宗旨意識(shí)和法紀(jì)觀念，提升干部政治素養(yǎng)，開展“法制專題，每周一課”活動(dòng)，局機(jī)關(guān)中層正職人人登臺(tái)講法，全體干部全員學(xué)法，全面提升干部法治思維。二是建立干部職工操行評(píng)價(jià)管理。細(xì)化崗位職責(zé)，建立日常考核與民主測(cè)評(píng)相結(jié)合的干部能績(jī)考評(píng)制度，將為民務(wù)實(shí)，服務(wù)質(zhì)量提升納入干部綜合考評(píng)。

　　三是著力解決基層黨員對(duì)局黨組決策精神不明、工作任務(wù)不清，作風(fēng)懶散凝聚力和戰(zhàn)斗力不強(qiáng)，以及只重業(yè)務(wù)輕黨建等問題，梳理1個(gè)先進(jìn)支部典型和幫助整改1個(gè)后進(jìn)支部，不斷提升基層支部的凝聚力和戰(zhàn)斗力。四是抓好“掛幫包”、婦、工、青等服務(wù)提升工作。進(jìn)一步做好蒲陽(yáng)鎮(zhèn)團(tuán)結(jié)村對(duì)口扶貧幫扶工作。繼續(xù)在基層工會(huì)開展“工人先鋒號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任科室：局屬各支部、機(jī)關(guān)各科室）

　　2.作風(fēng)建設(shè)常態(tài)化管理。切實(shí)轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，提高執(zhí)行力，要建立機(jī)關(guān)效能責(zé)任制和交通干部行為準(zhǔn)則。從上下班時(shí)間、著裝言行、服務(wù)效率、紀(jì)律規(guī)定等方面全面細(xì)化。規(guī)范干部行為習(xí)慣，每月進(jìn)行1次專項(xiàng)督查。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：賀永明、xx；責(zé)任科室：監(jiān)察室、辦公室）

　　3.加強(qiáng)機(jī)關(guān)文化建設(shè)。要突出從依法行政、廉潔從政和平安、文明、綠色交通主體，營(yíng)造良好的`辦公氛圍。定期更新政務(wù)公開專欄，加大交通簡(jiǎn)報(bào)刊發(fā)力度，豐富信息內(nèi)容，突出重要工作、重大項(xiàng)目的推進(jìn)情況。同時(shí)，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生整治，對(duì)機(jī)關(guān)院落污損墻壁、亂搭電線、隨意張貼、花臺(tái)雜草、二樓露臺(tái)、廁所以及科室辦公室物品擺放等進(jìn)行打掃整治。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任科室：局屬各單位、各科室）

　　4.加強(qiáng)“三公經(jīng)費(fèi)”管理。要落實(shí)預(yù)算法、會(huì)計(jì)法等相關(guān)法律要求，實(shí)行財(cái)務(wù)績(jī)效考核，加強(qiáng)“三公經(jīng)費(fèi)”的管理力度，確保財(cái)務(wù)管理依法、規(guī)范、有序。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：陳宏；責(zé)任科室：財(cái)務(wù)科）

　　5.加強(qiáng)信訪、投訴的綜合管理。要建立信訪投訴綜合處理機(jī)制，對(duì)信訪投訴案件要認(rèn)真及時(shí)回復(fù)，不能敷衍塞責(zé)，對(duì)涉及民生的信訪、投訴問題要第一時(shí)間予以處理，同時(shí)要加強(qiáng)信訪投訴案件的綜合管理，建立問題臺(tái)賬，提高信訪投訴案件的回訪率，提升群眾滿意度。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿；責(zé)任科室：安全科）

　　三、實(shí)施步驟

　　（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（5月22日—5月31日）

　　局機(jī)關(guān)各科室、下屬各單位結(jié)合本方案目標(biāo)及責(zé)任分解內(nèi)容，梳理制定各科室（單位）服務(wù)管理質(zhì)量提升工作方案，明確工作目標(biāo)、量化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)整改責(zé)任人、整改時(shí)間，報(bào)局目督辦備案。（完成時(shí)限：截止5月31日）

　　（二）組織實(shí)施階段（6月1日—11月20日）

　　1.細(xì)化整改措施，建立問題臺(tái)賬。各單位、科室對(duì)要整改的項(xiàng)目及內(nèi)容，按照科室人員進(jìn)行再分配，實(shí)行定人、定事、定時(shí)、定方法、定過程和定成效“六定”管理，并經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后，交局目督辦。（完成時(shí)限：截止6月10日）

　　2.加大整改力度，突破重點(diǎn)難點(diǎn)。各單位、科室要選擇1—2項(xiàng)問題較多，群眾意見大、整改難度大的工作，按月實(shí)行重點(diǎn)突破。并將工作推進(jìn)成效和工作方法總結(jié)提升，形成科室整改經(jīng)驗(yàn)，目督辦對(duì)特色亮點(diǎn)做法要進(jìn)行重點(diǎn)提升，全局推廣。（完成時(shí)限：截至10月30日）

　　3.強(qiáng)化責(zé)任監(jiān)督，鞏固提升成果。監(jiān)察室要做好服務(wù)質(zhì)量提升的整改監(jiān)督，對(duì)科室（單位）擬定的整改計(jì)劃，要按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)予以監(jiān)督，對(duì)未按時(shí)完成的整改任務(wù)，進(jìn)行通報(bào)，通過對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)的解決，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作逐步推廣到全單位、科室的其他工作上，實(shí)現(xiàn)交通系統(tǒng)工作的全面深化和有效提升。（完成時(shí)限：11月20日）

　　（三）總結(jié)驗(yàn)收階段（11月21日—12月20日）

　　局目督辦、監(jiān)察室對(duì)整改提升成效和整改提升過程記錄進(jìn)行考評(píng)驗(yàn)收，報(bào)局黨組。（完成時(shí)限：12月20日）

　　四、工作要求

　　（一）堅(jiān)持三個(gè)原則。一是換位思考原則。在整改提升過程中，我們要堅(jiān)持站在乘客、群眾、企業(yè)的角度多思考，思考他們需要哪些服務(wù)，需要怎樣服務(wù)，我們就盡量朝哪個(gè)方向改進(jìn)。二是依法辦事原則。依法辦事就是要求我們要對(duì)自己的行政行為以及對(duì)服務(wù)對(duì)象的責(zé)權(quán)界定都要嚴(yán)格依照法律規(guī)定，“法無授權(quán)不可為”，所有辦事內(nèi)容，必須依法依規(guī)辦理。三是點(diǎn)面結(jié)合原則。就是在實(shí)施過程中，一方面要注重對(duì)整改的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行整改。要抓住重要工作和工作的重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析解剖，有針對(duì)性的提出整改意見和方法，提升整改的實(shí)效。另一方面，要兼顧其他工作的不足之處及時(shí)整改，力求整體提升。

　　（二）堅(jiān)持協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)。要做好服務(wù)質(zhì)量提升這項(xiàng)工作，必須堅(jiān)持日常工作推進(jìn)和重點(diǎn)、難點(diǎn)工作統(tǒng)籌推進(jìn)。因此，各單位、各科室要緊密配合，形成合力。相關(guān)責(zé)任科室要注重整改落實(shí)，各責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)階段工作完成情況的督促指導(dǎo)。

　　（三）堅(jiān)持考核監(jiān)督。整改提升考核評(píng)比實(shí)行定期與不定期相結(jié)合，每月30日前，各科室將當(dāng)月開展服務(wù)質(zhì)量提升整改情況以書面形式報(bào)局目督辦、監(jiān)察室，目督辦、監(jiān)察室要根據(jù)科室上報(bào)情況采取實(shí)地查看、走訪座談、抽樣調(diào)查等多種形式，對(duì)重點(diǎn)問題、階段整改、整體推進(jìn)進(jìn)行綜合評(píng)比，動(dòng)態(tài)監(jiān)管，每次評(píng)比結(jié)果及時(shí)上報(bào)局黨組，并累計(jì)計(jì)入最后得分，請(qǐng)相關(guān)科室務(wù)必高度重視，認(rèn)真落實(shí)。

服務(wù)質(zhì)量提升方案13

　　一、積極開展簽約服務(wù)示范點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)

　　培育了義安區(qū)老洲衛(wèi)生院、銅官區(qū)映湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和天橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等一批省、市級(jí)示范典型，探索出一套適合我市基層實(shí)際的簽約服務(wù)流程、服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)范，并通過現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的方式在全市推廣經(jīng)驗(yàn)和做法，起到較好的示范引領(lǐng)作用。今年8月，全省家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在我市召開，老洲鄉(xiāng)衛(wèi)生院簽約服務(wù)模式作為樣板在全省推廣。

　　二、以緊密型醫(yī)聯(lián)體為抓手，做實(shí)做細(xì)簽約服務(wù)

　　市立醫(yī)院緊密型醫(yī)聯(lián)體遴選一批技術(shù)優(yōu)良、經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生和高年資護(hù)士下沉家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)參與服務(wù)，開發(fā)應(yīng)用醫(yī)聯(lián)體遠(yuǎn)程會(huì)診、心電中心、智醫(yī)助理等基層衛(wèi)生信息化應(yīng)用系統(tǒng)，將家庭病床等一些群眾有需求的個(gè)性化服務(wù)包納入簽約服務(wù)內(nèi)容。

　　制定完善以簽約數(shù)量、健康管理效果、居民滿意度等內(nèi)容為核心的'評(píng)價(jià)考核指標(biāo)體系，借助信息化手段，開展簽約服務(wù)績(jī)效考核，調(diào)動(dòng)家庭醫(yī)生積極性，提升了簽約群眾獲得感和滿意度。

　　三、融合推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約和基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作

　　開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)“兩卡制”試點(diǎn)，提升履約質(zhì)量和效果。作為全省首批10個(gè)國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“兩卡制”試點(diǎn)市之一，我市“兩卡制”應(yīng)用試點(diǎn)工作實(shí)現(xiàn)率先完成、率先應(yīng)用、率先突破，實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即管理模式由“粗放型”向“精細(xì)型”轉(zhuǎn)變、資金分配標(biāo)準(zhǔn)由“按常住人口數(shù)量”向“按實(shí)際工作量”轉(zhuǎn)變、考核工作方式由“現(xiàn)場(chǎng)人工檢查為主”向“系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析為主”轉(zhuǎn)變。

　　今年6月和8月，全省“兩卡制”試點(diǎn)工作觀摩會(huì)和全省“兩卡制”試點(diǎn)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在我市召開，我市“兩卡制”工作經(jīng)驗(yàn)在全省推廣。

　　四、與居家和社區(qū)養(yǎng)老、健康脫貧相結(jié)合

　　衛(wèi)計(jì)、民政、人社、財(cái)政、市殘聯(lián)等部門協(xié)作，出臺(tái)專門文件，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養(yǎng)老的低保、散居五保、計(jì)劃生育失獨(dú)家庭中的失能、半失能老年人納入重點(diǎn)簽約對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)。民政部門購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)費(fèi)的10—20%用于簽約服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量提升方案14

　　為進(jìn)一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，我賓館結(jié)合實(shí)際，對(duì)照國(guó)家星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)飯店訪查規(guī)范，把狠抓內(nèi)部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)技能作為突破口，認(rèn)真進(jìn)行安排部署，有計(jì)劃、分階段的進(jìn)行整改和改進(jìn)，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，現(xiàn)將具體方案匯報(bào)如下：

　　一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。

　　賓館領(lǐng)導(dǎo)及各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及訪查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責(zé)，明確要求，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。通過學(xué)習(xí)，使全體員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營(yíng)管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級(jí)復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計(jì)劃和內(nèi)容，落實(shí)交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開會(huì)討論，找準(zhǔn)工作的結(jié)合點(diǎn)，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。

　　二、突出重點(diǎn)、抓好培訓(xùn)工作。

　　賓館按照年初各部門制定的培訓(xùn)計(jì)劃，按照“缺什么訓(xùn)什么，什么弱訓(xùn)什么”的原則，加大培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)內(nèi)容，重點(diǎn)開展了崗

　　位技能培訓(xùn)、語(yǔ)言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，為提升星級(jí)賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅(jiān)持以人為本，把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。邀請(qǐng)區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來賓館授課，既講授理論知識(shí)，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，投入資金購(gòu)買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓(xùn)教材，建立了培訓(xùn)電教室，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。并把培訓(xùn)工作與開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)結(jié)合起來，確保培訓(xùn)工作取得實(shí)效。

　　三、堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)

　　在加大力度開展培訓(xùn)，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度，強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)賓館的服務(wù)規(guī)程，使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

　　1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，認(rèn)真落實(shí)日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴(yán)抓細(xì)摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責(zé)任，督促整改和限期整改，實(shí)行跟蹤問效。

　　2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎(chǔ)上組建了以各部門經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的

　　不定期檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。

　　3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢制度，每天的`巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn)， 依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。

　　4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見和投訴。

　　5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法，落實(shí)每月考核制度，對(duì)每個(gè)部門的工作情況實(shí)行量化打分，查找存在的問題，對(duì)照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量的制度和標(biāo)準(zhǔn)。

　　四、對(duì)照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，制定措施，加強(qiáng)整改。

　　針對(duì)去年星級(jí)復(fù)核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求，制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計(jì)劃，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，逐步改造硬件配套設(shè)施，增加服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化內(nèi)部管理。賓館對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。1、賓館著重將客房設(shè)備進(jìn)行改造，為部分房間購(gòu)置了新床墊及床單等布草，對(duì)房間冷熱水標(biāo)識(shí)進(jìn)行更正，對(duì)房間和樓道照明進(jìn)行了調(diào)整，提升了客房的舒適度。2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)現(xiàn)了客房全wifi信號(hào)覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。3、按照星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)賓館外圍設(shè)施加以改進(jìn)，對(duì)賓館停車場(chǎng)的停車線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。4、在賓館院內(nèi)各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭，實(shí)現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時(shí)停電對(duì)入住賓客帶來的不便。6、按照星標(biāo)要求對(duì)賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進(jìn)行了完善，對(duì)演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細(xì)記錄。7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定、叫醒服務(wù)程序，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護(hù)。9、規(guī)范了廚房的食品留樣機(jī)制，保障食品安全。10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對(duì)員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)員工伙食，購(gòu)置了電視機(jī)，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓員工們體會(huì)到賓館大家庭的感覺。11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設(shè)置了旅游團(tuán)隊(duì)行李臨時(shí)存放點(diǎn)，更好地滿足客人的需求。12、對(duì)客房印刷品與文具用品重新設(shè)計(jì)更換，做到中英文對(duì)照，以方便涉外賓客的入住。13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。

　　賓館持續(xù)不斷對(duì)各營(yíng)業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改的同時(shí)，也對(duì)賓館現(xiàn)實(shí)存在的部分硬件設(shè)施達(dá)不到四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的情況想方設(shè)進(jìn)行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經(jīng)制定了一個(gè)全面改造裝修計(jì)劃，因受今年社會(huì)大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導(dǎo)致因資金困難而未能按期實(shí)施。下半年，賓館及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，積極應(yīng)對(duì)社會(huì)因素，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，經(jīng)營(yíng)狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計(jì)劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程，初步計(jì)劃已經(jīng)在征求意見中。 改造后的xx賓館，硬件配套設(shè)施和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)，進(jìn)一步強(qiáng)化賓館設(shè)施檔次，豐富賓館的服務(wù)功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。

服務(wù)質(zhì)量提升方案15

　　為鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果，充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風(fēng)貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合我市實(shí)際，制訂本工作方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標(biāo)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)，認(rèn)真查找和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題，提升質(zhì)量、提高水平，努力改善患者的就醫(yī)感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

　　二、活動(dòng)范圍

　　全市各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)、中心血站、疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機(jī)構(gòu)。將各類社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入活動(dòng)范圍，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。

　　三、工作目標(biāo)

　　（一）加強(qiáng)班子和制度建設(shè)。全面落實(shí)各項(xiàng)衛(wèi)生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位紀(jì)律嚴(yán)明、管理嚴(yán)格、政令暢通、心齊氣順的目標(biāo)。

　　（二）加強(qiáng)和規(guī)范質(zhì)量建設(shè)。全面落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)核心制度，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴(yán)、操作不當(dāng)、質(zhì)量不高等問題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標(biāo)。

　　（三）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。全面落實(shí)行業(yè)監(jiān)督防控制度，著力解決藥品和醫(yī)用耗材購(gòu)銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購(gòu)銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)的目標(biāo)。

　　四、工作內(nèi)容

　　（一）加強(qiáng)班子建設(shè)，提升管理能力。一要明確責(zé)任。院長(zhǎng)是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人，要堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅(jiān)持正確的政績(jī)觀。院長(zhǎng)要盡量減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理、維護(hù)公益性質(zhì)。二要強(qiáng)化考核。院領(lǐng)導(dǎo)要定期研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作，確立質(zhì)量與安全工作重點(diǎn)目標(biāo)，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對(duì)存在的問題，落實(shí)持續(xù)改進(jìn)措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量講評(píng)分析會(huì)，查擺問題、分析原因，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。三要加強(qiáng)督導(dǎo)。要全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，向社會(huì)公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；要結(jié)合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)等，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。院長(zhǎng)重點(diǎn)要體現(xiàn)在“接地氣”上。

　　（二）健全工作制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制。一要整章建制。各級(jí)醫(yī)院要根據(jù)職責(zé)分工，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施細(xì)則》及醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)務(wù)人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求，結(jié)合實(shí)際，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。三要嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。要根據(jù)相關(guān)制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定，引導(dǎo)約束全體醫(yī)務(wù)人員按章辦事、按規(guī)操作，并建立長(zhǎng)效機(jī)制，扭轉(zhuǎn)因制度不落實(shí)、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問題。

　　（三）規(guī)范醫(yī)療行為，消除安全隱患。一要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。堅(jiān)決落實(shí)首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。二要加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作，重點(diǎn)加強(qiáng)手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內(nèi)窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，嚴(yán)格對(duì)大型醫(yī)用設(shè)備、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理，維護(hù)患者安全，堅(jiān)持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理。加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，營(yíng)造關(guān)愛患者的氛圍。臨床護(hù)理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護(hù)理工作中，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，努力營(yíng)造關(guān)心病人、愛護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，強(qiáng)化分級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理和危重癥病人的護(hù)理質(zhì)量，確保患者醫(yī)療安全。加強(qiáng)對(duì)急危重癥患者的'護(hù)理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，強(qiáng)化護(hù)理人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與考核，提升護(hù)理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開展專項(xiàng)活動(dòng)。各級(jí)醫(yī)院要加強(qiáng)人才培養(yǎng)和技術(shù)引進(jìn)，大力發(fā)展重點(diǎn)學(xué)科。要開展以衛(wèi)生政策學(xué)習(xí)考核、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評(píng)等為內(nèi)容的崗位練兵活動(dòng)，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開展各種形式的理論測(cè)試、督查考核、專家點(diǎn)評(píng)、突擊演練、滿意率調(diào)查等活動(dòng)，檢驗(yàn)質(zhì)量大提升活動(dòng)的成效。五要采取切實(shí)措施，努力降低次均醫(yī)療費(fèi)用。全市各級(jí)公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費(fèi)用為基數(shù)，做到零增長(zhǎng)，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)制度；二是采取切實(shí)措施，提高基本藥物使用率。三級(jí)醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%，二級(jí)醫(yī)院不低于30%，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)不低于80%。新農(nóng)合患者目錄內(nèi)藥品使用率市級(jí)三級(jí)85%以上，市級(jí)二級(jí)90%以上，縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)95%以上；目錄內(nèi)診療項(xiàng)目使用率市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)比例80%以上，縣級(jí)達(dá)到85%以上；三是繼續(xù)開展臨床路徑、單病種費(fèi)用限價(jià)管理；四是開展預(yù)約診療、錯(cuò)峰服務(wù)、延長(zhǎng)專家門診時(shí)間等具體措施，使患者的就醫(yī)感受明顯好轉(zhuǎn)。

　　(四)加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，注重人才培養(yǎng)。一是強(qiáng)化學(xué)科管理，加大學(xué)科資源投入，增加臨床績(jī)效。加強(qiáng)單位和科室重點(diǎn)學(xué)科管理，建立學(xué)科建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行學(xué)科帶頭人負(fù)責(zé)制，明確人員分工，制定學(xué)科規(guī)劃和具體措施，建立醫(yī)療、教學(xué)、科研、財(cái)務(wù)、質(zhì)控人才培養(yǎng)、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費(fèi)和設(shè)備投入，單獨(dú)設(shè)帳，加強(qiáng)學(xué)科帶頭人經(jīng)費(fèi)使用自主權(quán)，建立經(jīng)費(fèi)管理監(jiān)督審計(jì)制度，確保經(jīng)費(fèi)按計(jì)劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵(lì)引進(jìn)新技術(shù)新項(xiàng)目，提高診療水平，臨床績(jī)效逐年增加。二是強(qiáng)化梯隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)后備人才，提高科研水平。培養(yǎng)學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識(shí)和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展?jié)摿Γ�加大人才培養(yǎng)力度，梯隊(duì)結(jié)構(gòu)合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度，學(xué)科內(nèi)每年派出人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，加大人才儲(chǔ)備。明確學(xué)科發(fā)展方向，使其能夠承擔(dān)省市級(jí)科研課題，鼓勵(lì)聯(lián)合攻關(guān)課題，爭(zhēng)取國(guó)家和自然基金課題，每年有在國(guó)內(nèi)外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每?jī)赡暧惺袕d級(jí)進(jìn)步二等獎(jiǎng)1項(xiàng)以上。科研成果能夠被廣泛推廣，對(duì)學(xué)科發(fā)展起到推動(dòng)作用。

　　（五）強(qiáng)化防控機(jī)制，改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)。深入開展權(quán)力運(yùn)行監(jiān)控機(jī)制建設(shè)，加快推進(jìn)二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全省統(tǒng)一實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件的安裝運(yùn)用，加強(qiáng)廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控，全面提升醫(yī)院管理和行風(fēng)建設(shè)水平。一要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。要堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財(cái)務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財(cái)務(wù)收支必須納入財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫(kù)”。建立科學(xué)決策機(jī)制，實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項(xiàng)目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報(bào)批。實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。要向社會(huì)公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價(jià)目表等）公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價(jià)格。二要加強(qiáng)物資管理。加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定，嚴(yán)禁擅自網(wǎng)下采購(gòu)。三要加強(qiáng)收費(fèi)管理。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額等告知患者。患者出院時(shí)，提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。要接受患者價(jià)格咨詢和費(fèi)用查詢，如實(shí)提供價(jià)格或費(fèi)用信息，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。要完善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的病歷記錄和費(fèi)用核查制度，定期對(duì)患者費(fèi)用進(jìn)行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目不得收取費(fèi)用。四要加強(qiáng)行風(fēng)督查。充分運(yùn)用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務(wù)人員，自覺抵制醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，堅(jiān)決治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂，不斷增強(qiáng)遵紀(jì)守法自律意識(shí)。堅(jiān)持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進(jìn)一步完善行業(yè)監(jiān)管制度，嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，維護(hù)患者合法權(quán)益，暢通投訴渠道，及時(shí)處理化解矛盾和糾紛。

　　（六）開展創(chuàng)建活動(dòng)，弘揚(yáng)醫(yī)院文化。通過一系列創(chuàng)建活動(dòng)，使醫(yī)院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻(xiàn)、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。一要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建。具體為：加強(qiáng)窗口服務(wù)管理，創(chuàng)新窗口便民方式，配備相當(dāng)工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時(shí)間。科室樓層合理分布，標(biāo)識(shí)指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內(nèi)外環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)診區(qū)安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好，語(yǔ)言文明規(guī)范，不說服務(wù)忌語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實(shí)“首診負(fù)責(zé)制”和“首問負(fù)責(zé)制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù)，新農(nóng)合患者大病保險(xiǎn)實(shí)行出院即報(bào)。二要開展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為：抓好醫(yī)療安全責(zé)任制、生產(chǎn)安全責(zé)任制、治安消防安全等責(zé)任制的落實(shí)，堅(jiān)決杜絕重特大事故的發(fā)生。強(qiáng)化治安防范工作，認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項(xiàng)安全措施，突出抓好門診、財(cái)務(wù)、藥品、劇、倉(cāng)庫(kù)、微機(jī)、配電室等重點(diǎn)部門的管理。根據(jù)公安部門要求，安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)。加強(qiáng)內(nèi)部保衛(wèi)工作，建立健全保衛(wèi)組織，二級(jí)以上醫(yī)院全部設(shè)立警務(wù)室，提高保衛(wèi)人員素質(zhì)，配齊器材和設(shè)備。積極配合公安部門綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境，防止和及時(shí)處置“職業(yè)醫(yī)鬧”，確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員人身安全。

　　五、實(shí)施步驟

　　（一）工作部署階段（20xx年12月）。

　　市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據(jù)市衛(wèi)生局的安排，結(jié)合本地本單位實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，特別是針對(duì)服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見大等問題要制定具體獎(jiǎng)懲措施，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

　　（二）組織實(shí)施階段（20xx年12月—20xx年10月）。

　　各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實(shí)施細(xì)則，全面落實(shí)活動(dòng)各項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)。要加強(qiáng)信息報(bào)送工作，各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時(shí)將各醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動(dòng)開展情況以工作信息形式報(bào)送市衛(wèi)生局，每月至少報(bào)送一次。

　　（三）督導(dǎo)檢查階段（20xx年11月）。

　　各縣區(qū)衛(wèi)生局對(duì)本轄區(qū)開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)落實(shí)情況進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo)，確保醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升活動(dòng)落到實(shí)處。市衛(wèi)生局將組織力量，對(duì)全市各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)質(zhì)量大提升活動(dòng)進(jìn)行全面考核測(cè)評(píng)，同時(shí)納入對(duì)縣區(qū)和市直單位考核目標(biāo)。

　　（四）總結(jié)交流階段（20xx年12月）。

　　各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)，公布檢查和評(píng)價(jià)結(jié)果，促進(jìn)醫(yī)院管理評(píng)價(jià)制度和醫(yī)院管理長(zhǎng)效機(jī)制的建立和完善。在此基礎(chǔ)上，市衛(wèi)生局將對(duì)全市活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面總結(jié)通報(bào)。

　　六、工作要求

　　（一）切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，負(fù)責(zé)轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的指導(dǎo)、評(píng)價(jià)和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況，負(fù)責(zé)本轄區(qū)活動(dòng)的具體實(shí)施，并定期向市衛(wèi)生局書面報(bào)告活動(dòng)進(jìn)展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由院長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)本單位活動(dòng)的具體實(shí)施。

　　（二）深化活動(dòng)內(nèi)容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量大提升活動(dòng)方案，積極拓寬活動(dòng)內(nèi)容，豐富活動(dòng)形式，創(chuàng)新活動(dòng)舉措，使服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)從階段性逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。

　　（三）強(qiáng)化責(zé)任追究。探索建立加強(qiáng)醫(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機(jī)制，落實(shí)跟蹤評(píng)價(jià)和責(zé)任追究制度。通過追究責(zé)任人、責(zé)任科室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，促使醫(yī)院服務(wù)態(tài)度明顯改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

　　（四）樹立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業(yè)先進(jìn)典型事例，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在全社會(huì)大力宣傳，弘揚(yáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神，進(jìn)一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。

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