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接待流程

時間:2024-03-13 15:16:38 好文 我要投稿

接待流程[集錦15篇]

接待流程1

  員工:您好!請問您是要洗頭,對嗎? 顧客:哦,是的,

  員工:我是這里12號助理,今天您的洗頭服務(wù)由我來負(fù)責(zé),您看,可以嗎? 顧客:可以。

  員工:先幫你圍一下毛巾好嗎? 顧客:可以。

  2.圍好毛巾后,示意并協(xié)助顧客躺下

  員工:在洗頭之前,我先幫你做肩部和頭部放松,請問這個力度可以嗎? 顧客:可以。

  員工:謝謝!那這樣按舒服嗎? 顧客:還好。

  員工:謝謝!請問您一下,您之前有來過我們店嗎? 顧客:沒有,第一次。

  員工:哦,原來這樣子呀!那您一般是在發(fā)廊洗頭多還是家里洗頭多? 顧客:一般是在發(fā)廊洗多一點。 員工:哦,您看這里的力度可以嗎? 顧客:可以。

  員工:謝謝,在為您洗頭之前,我會針對您的頭皮及發(fā)質(zhì)為您選擇合適您的洗發(fā)水,所以我想了解您的頭皮及發(fā)質(zhì)狀況,我可以請問您幾個問題嗎? 顧客:好的。

  員工:你上次洗完頭到現(xiàn)在有幾天了? 顧客:有3天了。

  員工:哦,那請問您會不會覺得頭發(fā)很容易出油? 顧客:還好吧。

  員工:會不會覺得頭皮癢或有頭皮屑? 顧客:有一點點。

  員工:有沒有脫發(fā)的狀況呢? 顧客:有一點掉發(fā)。

  員工:其實有一點掉發(fā)是屬于正常的新陳代謝,不用擔(dān)心,按照剛才的分析,今天您頭皮及發(fā)質(zhì)是屬于干性的,等一下我?guī)湍米虧櫺拖窗l(fā)水,好嗎? 顧客:好的。

  員工:您好,這是我們的價目表,請你看一下今天需要做什么項目!(繼續(xù)做肩部和頭部放松)

  顧客:洗頭就好了(如果顧客要做B套餐,就說:那我先幫您洗臉,好嗎?)

  員工:好的,順便給您介紹一下,我們這里有一個品牌洗發(fā)水和一個普通洗發(fā)水,其中品牌洗發(fā)水只需要加收10元就可以了,而普通洗發(fā)水是免費的,你要洗那一個呢 ?

  顧客:不用了,幫我洗普通的就好了. 員工:好的,那現(xiàn)在幫你洗頭,好嗎? 顧客:好的。

  員工:請問這個水溫可以嗎? 顧客:可以。

  員工:(在幫顧客打泡時)請問您平時洗頭喜歡用指甲洗還是用指腹洗呢? 顧客:一般都是用指甲抓比較止癢。

  員工:其實專業(yè)來說我們都建議顧客用指腹洗,因為指甲非常硬,如果用指甲洗會很容易抓傷頭皮,用指腹洗不但可以按摩頭部還可以促進(jìn)頭皮的血液循環(huán),那您今天是用指腹洗還是用指甲洗呢? 顧客:那用指腹洗吧!

  員工:好的,請問這樣洗的力度可以嗎? 顧客:可以。

  員工:(洗頭過程中)姐的頭發(fā)有燙(染/拉)過嗎? 顧客:是啊。

  員工:頭發(fā)燙(染/拉)了多久呢? 顧客:有三個月了。 員工:感覺發(fā)型做的怎么樣? 顧客:還好啊!

  員工:其實我覺得這個發(fā)型挺適合你的,你平時有定期給頭發(fā)做保養(yǎng)的習(xí)慣嗎? 顧客:沒有哦! 員工:哦,難怪啦! 顧客:怎么呢?

  員工:難道您不覺得自己的頭發(fā)很干燥嗎?而且又缺乏光澤,還有點開叉了。其實姐在燙完頭發(fā)以后,應(yīng)該定期做一下保養(yǎng),發(fā)質(zhì)就不會這么差了。 顧客:有啊!我有做過焗油啊!但是好像沒什么效果。

  員工:其實沒效果的主要原因是產(chǎn)品的質(zhì)量問題,一般的護(hù)理產(chǎn)品都只是在頭發(fā)表面包上一層油,讓你摸起來感覺舒服一點,并沒有真正的把頭發(fā)修補好,只是給你摸到包在頭發(fā)外面那層油,感覺比較順滑而已,在下次洗頭的時候,把那層油洗掉,頭發(fā)還是一樣干.所以這種護(hù)理只起到保護(hù)作用并不是真正修復(fù)頭發(fā)!真正能修復(fù)頭發(fā)的產(chǎn)品在做完后不但頭發(fā)可以吹的'干,

  而且吹干后的頭發(fā)變得非常柔軟、順滑,立刻可以感覺的到發(fā)質(zhì)變好了。您知道您的頭發(fā)為什么變得這么受損嗎? 顧客:為什么?

  員工:您有沒發(fā)現(xiàn)做完燙發(fā)后,很長一段時間,頭發(fā)都會有一種難聞的氣味? 顧客:有啊?

  員工:因為這就代表了你的頭發(fā)里還有殘留的藥水啦,我們都知道燙發(fā)藥水要進(jìn)入到頭發(fā)內(nèi)部才能把頭發(fā)燙卷,但是燙完頭發(fā)沖水時,是不可能把藥水成分100%沖干凈的,一定都會有一些殘留,這就是為什么燙完頭發(fā)以后,頭發(fā)會有不好聞的藥水味,這種味道通常要洗好久,味道才會比較淡,雖然殘留在頭發(fā)里的化學(xué)成分不多,可是還在繼續(xù)對頭發(fā)產(chǎn)生傷害,如果不及時把這些殘留藥水清除掉,發(fā)質(zhì)還會變得越來越差呢!. 顧客:那怎么辦呢?

  員工:其實很簡單,你只要把頭發(fā)里面殘留的藥水中和掉 ,再適當(dāng)?shù)难a充養(yǎng)份,然后把毛鱗片修補過來,頭發(fā)就好了. 顧客:那要怎么做?

  員工:如果可以的話,今天我建議您做一次我們店的特色項目,叫“復(fù)活霜排毒理療”,這個產(chǎn)品是水溶性的,完全不含油,它可以很快速的進(jìn)到頭發(fā)內(nèi)部,把殘留的藥水中和掉,并且排出來, 做一次就有非常明顯的效果了,而且做一次也不需要多少錢。 顧客:那多少錢?

  員工:原來是68元做一次的,現(xiàn)在搞活動只需要28就可以了,挺劃算的,怎樣?等會幫您做一次感受一下好吧? 顧客:那就幫我做一下吧。 員工:好的,姐,這力度可以嗎? 顧客:可以。

  員工:(在做復(fù)活霜過程中)姐,今天幫您做這個復(fù)活霜會讓您的發(fā)質(zhì)變好一點,但是您平時也要定期做保養(yǎng),發(fā)質(zhì)才可以慢慢變好哦,并不是做一次發(fā)質(zhì)就恢復(fù)到健康狀態(tài)了,就算平時我們感冒了,起碼也要吃兩三個療程的藥才會好啦,您說對吧? 顧客:那倒也是。

  員工:按照您的發(fā)質(zhì)比較受損,平時在家里洗頭時,一定要用好點的護(hù)發(fā)素,而且下護(hù)發(fā)素的時間絕對不能低于3分鐘,否則頭發(fā)根本無法吸收到護(hù)發(fā)素的營養(yǎng)成分,還有建議您7天做一次復(fù)活霜比較適合,但是做一次要28元,長期來做成本還是挺高的,而且有時候不

  一定有空過來,您說對吧? 顧客:對啊!

  員工:建議你還是自己買一瓶比較劃得來,有時間就拿過來我們免費幫您做,沒時間就自己在家里做,反正操作也很簡單,只要在洗完頭后把它涂上去,揉搓5到10分鐘就可以沖水了。

  顧客:這個一瓶多少錢啊。

  員工:這一瓶 500ml,以你的頭發(fā)來說,大概可以做三十次,左右,一瓶才198元.算下來用一次才幾塊錢,而且比你做任何導(dǎo)膜的效果還好,挺劃算的,你說對吧?。 顧客:……….

  員工:那等會幫你拿一瓶好嗎? 顧客:下次先吧!

  員工:姐,你想想看,你平常隨便去做個倒膜護(hù)理,最少都要50元到80元以上,你做幾十次就要花一兩仟元,這個復(fù)活霜確實很好,像我們這里的客人大部份都是自己買,比較劃算嘛! 而且你今天買的話,這次的復(fù)活霜項目也可以免費哦!這里又可以省掉了28元,也就是說只需要170元就可以了,您看您要不要也買一瓶?. 顧客:好吧,幫我拿一瓶吧! 員工:好的,姐,這樣按舒服嗎? 顧客:很舒服。

  員工:請問你有沒有指定的發(fā)型師幫您剪頭發(fā)呢? 顧客:沒有哦!

  員工:沒關(guān)系,那請問您是要高級還是資深幫您剪呢? 顧客:有什么區(qū)別?

  員工:高級發(fā)型師38,資深58,那請問您要高級還是資深幫您剪呢? 顧客:那高級發(fā)型師技術(shù)是不是好差?

  員工:姐,這個你放心好了,能在我們這里上班的發(fā)型師最起碼都要有5年的工作經(jīng)驗,而且我們發(fā)廊每年都安排他們到外面深造一至兩次,學(xué)習(xí)最新、最潮流的發(fā)型技術(shù),他們的技術(shù)都很棒的。其實我們這里主要是以發(fā)型師在本店工作時間的長短來劃分級別的,跟技術(shù)好壞沒有太大的關(guān)系,那今天您要高級還是資深呢? 顧客:你幫我按排一個資深發(fā)型師吧! 員工:好的。

  員工:(服務(wù)完,把顧客引導(dǎo)到剪發(fā)區(qū))你好,我們這里有免費的咖啡、奶茶和果汁,請問你要喝什么呢?

  顧客:給我來一杯咖啡好嗎?

  員工:好的,我現(xiàn)在去為您準(zhǔn)備,你請稍等一下,發(fā)型師馬上過來為你服務(wù)。

  洗頭助理此時去前臺:報告前臺,10號鏡位女顧客剪頭發(fā),不指定,要資深的,麻煩您安排一位發(fā)型師, 1號老師是吧,好的,謝謝。

  員工:(隨后倒一杯咖啡拿給顧客)您好,這是你的咖啡,請慢用,老師一會就來。

接待流程2

  1.辦理入住客人的登記及結(jié)帳,了解上一班的移交事項,并處理。

  2.熟悉預(yù)訂資料,了解客情,尤其要記住即將來店的貴賓常客的姓名,了解酒店的所有活動了解重要賓客的信息。

  3.熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策,向來店賓客推銷客房,努力爭取的經(jīng)濟效益。

  4.掌握酒店內(nèi)外信息,提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。

  5掌握酒店內(nèi)外信息,提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。

  6.同客人建立良好的'公共關(guān)系,處理客人的一般投訴。

  7.熟練操作酒店的管理系統(tǒng)。

接待流程3

  一、VIP的等級

  1、VIP 1級

  (1)定義:指享受VIP 1級待遇的客人,主要劃分為如下幾類:

  a.國家元首;

  b.政府部門副省級以上官員;

  c.董事會指定的客人;

  d.預(yù)訂入住總統(tǒng)套房的客人;

  e.國際知名人士。

  (2)審批權(quán)限:董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、董事會

  (3)主持接待:董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理

  (4)客房內(nèi)贈送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)

  a.豪華水果籃1只(成本60元),由餐飲部制作;

  b.鮮花籃1只(成本30元),由管家部安排;

  c.精美點心及巧克力1盤,由餐飲部制作;

  d.迎賓酒1瓶(占酒,成本55元);

  e.全吧:威士忌、白蘭地、紅酒、果仁等(指定使用);

  f.報紙2份(外賓及港臺賓客提供中英文報紙各一份,國內(nèi)客人提供當(dāng)?shù)貓蠹?;

  g.歡迎函和董事總經(jīng)理、總經(jīng)理名片。

  2、VIP 2級

  (1)定義:指享受VIP2級待遇的客人,主要劃分為如下幾類:

  a.政府部門副市級以上官員;

  b.合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo);

  c.董事會或管理公司指定的客人;

  d.國內(nèi)知名人士;

  e.酒店邀請的客人;

  f.預(yù)訂入住行政套房的客人;

  g.其他審批權(quán)限人員的指定客人。

  (2)審批權(quán)限:董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理

  (3)主持接待:副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理,必要時由總經(jīng)理或董事經(jīng)理出面接待

  (4)客房內(nèi)贈送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)

  a.水果籃1只(成本25元),由餐飲部制作;

  b.巧克力或點心1盤,由餐飲部制作;

  c.鮮花籃1只(成本20元),由管家部出;

  d.報紙2份(外賓及港臺賓客提供中英文報紙各一份,國內(nèi)客人提供當(dāng)?shù)貓蠹?;(易鐘老師微信號yizhonghotel)

  e.歡迎函和董事總經(jīng)理、總經(jīng)理名片。

  3、VIP 3級

  (1)定義:指享受VIP 3級待遇的客人,主要劃分為如下幾類:

  a.預(yù)訂商務(wù)套房的客人;

  b.各旅行社、商務(wù)公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理;

  c.入住飯店5次以上(含5次)或連續(xù)住3天的來賓;

  d.因各種原因而產(chǎn)生投訴的住客,由前廳經(jīng)理或大堂副理簽批;

  e.其他各部門經(jīng)理申請的客人。

  (2)審批權(quán)限:董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理

  (3)主持接待:前廳經(jīng)理、大堂副理、前臺主管

  (4)客房內(nèi)贈送物品的布置標(biāo)準(zhǔn):

  a.水果籃1只(成本15元),由管家部制作,根據(jù)季節(jié),品種要有所變化;

  b.報紙1份(外賓及港臺賓客提供《ChinaDaily》報紙一份,國內(nèi)客人提供當(dāng)?shù)貓蠹垺?/p>

  c.歡迎函和總經(jīng)理名片。

  4、普通果籃

  主要劃分為以下幾類:

  a.入住商務(wù)樓層的客人;

  b.連續(xù)入住3天的客人;

  c.入住酒店3次以上(含3次)的來賓;

  贈送普通歡迎果籃一只(成本10元),由管家部制作。

  以上所有級別的果籃、鮮花等由大堂副理統(tǒng)一下午至相關(guān)部門。

  二、VIP接待流程

  前廳部

  1、VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作

  A、訂房部

  1、負(fù)責(zé)從電腦中打印未來3天以內(nèi)所有的VIP抵達(dá)名單;

  2、負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時間;

  3、如果沒有具體班次時間,應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員,盡快通知酒店客人抵達(dá)的時間和班次;

  4、核查客人抵達(dá)是否有接機或接車要求,以及其他特別要求,并知會相關(guān)部門。

  B、總臺

  1、 至少提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房,并請大堂副理批準(zhǔn)。后報送管家部、餐飲部及其它相關(guān)部門;

  2、 分房時注意,客房必須是清潔過的空房,盡量不分第二天才離店的客房;

  3、 如果客房緊張,分房順序為:首先分給V1級客人,V2級、V3級依次類推;

  4、 夜班總臺員工必須準(zhǔn)備好所有第二天將抵達(dá)的VIP客人抵達(dá)通知單,以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”,存放于VIP夾當(dāng)中;

  5、 第二天早上,由總臺主管負(fù)責(zé)核對所有VIP客人抵達(dá)通知單,以及“入住登記表”、“歡迎卡”,確保所有的內(nèi)容正確無誤;

  6、 總臺主管根據(jù)所分配的房號,制作房卡鑰匙;

  7、 每日整理貴賓賬單,貴賓離店前1小時,將所有賬單準(zhǔn)備完畢,以備結(jié)賬;

  8、 結(jié)賬時間1分鐘內(nèi)完成,確保金額無誤;

  9、 如貴賓為外籍,應(yīng)熟悉每日外匯牌價,提供及時、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。

  C、大堂副理

  1、 參加市場銷售部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議,明確自己的接待任務(wù)及要求;

  2、 必須隨時了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作,并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所;

  3、 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細(xì)節(jié);

  4、 督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時準(zhǔn)備完畢;

  5、 貴賓抵店,參與迎接;

  6、 貴賓在店期間,隨時注意貴賓動向,及時向酒店高層管理人員、接待部門報告;

  7、 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的`問題;

  8、 送別貴賓。

  根據(jù)預(yù)訂要求,確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格,填寫VIP客房特別布置申請表,報請前廳部經(jīng)理審批。

  1、 審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單,確認(rèn)所有客房的房型、抵離日期、房價、抵達(dá)時間,以及其他特殊要求是否落實無誤;

  2、 所有VIP房必須在客人抵達(dá)至少1小時前,按照VIP房檢查單,仔細(xì)、負(fù)責(zé)地檢查一遍,并將檢查結(jié)果交相關(guān)部門落實跟進(jìn);

  3、 查房主要檢查如下幾方面:

  a.衛(wèi)生狀況(請參閱VIP房檢查單);

  b.小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置;

  c.電視機的節(jié)目頻道有否與電視指南不符;

  d.VIP布置規(guī)格有否落實;

  e.房內(nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全、位置是否正確;

  f.電話號碼及線路是否正確,網(wǎng)絡(luò)是否暢通;

  g.所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常,空調(diào)是否正常運轉(zhuǎn)。

  h.給排水設(shè)備是否正常。

  4、 任何臨時的更改,都必須及時通知相應(yīng)部門,以求相應(yīng)部門能作出及時、正確的反應(yīng)。

  VIP客人抵達(dá)時的迎接

  1、大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求,在客人抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來大廳等候,并告知主持接待人員客人具體抵達(dá)時間;

  2、若VIP客人由酒店派專車迎接,接機人員在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的大約時間;

  3、大堂副理須保證門口車道暢通無阻,大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命;

  4、所有主持接待人員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎;

  5、大堂副理準(zhǔn)備好預(yù)先填寫的登記單、房卡、歡迎卡等候貴賓;

  6、當(dāng)客人抵達(dá)飯店時,由門童開車門并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本飯店;

  7、大堂副理代表飯店歡迎客人,并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的董事總經(jīng)理、總經(jīng)理;

  8、主持接待的董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房(視VIP級別而定);

  9、前廳經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施;

  10、 大堂經(jīng)理在房內(nèi)為客人辦理入住手續(xù);

  11、 董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理與客人暫別, 并祝愿客人入住愉快;

  12、 大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送至客房;

  13、 在客人抵達(dá)后,總臺通知客房服務(wù)中心為客人送上歡迎茶和小毛巾;

  14、 需要時,銷售部要準(zhǔn)備名人題詞、簽名簿,供TOP-VIP簽名或留言;

  15、 總臺、總機、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務(wù),當(dāng)接到客人打來的電話時,應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位,為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。

  VIP客人入住期間

  1、根據(jù)不同VIP等級,前廳經(jīng)理/大堂副理/須每天在合適的時間,給住店的 VIP客人撥打禮儀性電話,以表示飯店對VIP客人的特別關(guān)注,但打擾客人的時間不宜過長。通話內(nèi)容應(yīng)包括:

  a.詢問客人對房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度;

  b.詢問客人對飯店各營業(yè)部門服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量的意見;

  c.詢問客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注;

  d.詢問客人對飯店整體有何意見或建議;

  e.詢問客人有何特別要求;

  f.詢問客人具體離店時間、是否需要安排車輛等;

  2、所有禮儀電話均需記錄在大堂副理Log Book 中。特別事宜須及時知會前廳經(jīng)理和總經(jīng)理;

  3、總機房應(yīng)熟記VIP客人姓名,鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。

  VIP客人退房時

  1、確定VIP客人退房時間后,大堂副理必須通知總臺結(jié)帳處提前20分鐘準(zhǔn)備好客人的所有帳單資料;

  2、所有客人入住時的帳單都必須由大堂副理親自審閱,以防有任何差錯,如有問題應(yīng)提前解決;

  3、大堂副理通知董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人(視VIP級別而定);

  4、大堂副理通知禮賓部領(lǐng)班收取VIP客人行李的時間;

  5、大堂副理負(fù)責(zé)安排好VIP客人的交通工具;

  6、當(dāng)客人到達(dá)前臺結(jié)帳處時,由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù);

  7、退房結(jié)束,董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別,必要時將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊歡送(視VIP級別而定)

  三、各部門責(zé)任

  前廳經(jīng)理

  1、 在每天的部門經(jīng)理早會上,通報當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況,如姓名、VIP等級、 住宿日期、職位、具體抵達(dá)時間、房間分配情況等;

  2、 簽發(fā)VIP客房布置單;

  3、 總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)親自檢查VI級房間(由大堂副理、前廳經(jīng)理檢查完畢后通知復(fù)檢);

  4、 親自檢查V1和V2級貴賓房間;

  5、 與銷售部經(jīng)理或相關(guān)部門密切聯(lián)系,落實、確認(rèn)VIP房間的安排。

  市場銷售部

  1、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”,立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一式六份,下發(fā)管家部、餐飲部、行政部、保安部、財務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件;

  2、 市場銷售部經(jīng)理視情況召集駐店經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議,通報接待內(nèi)容與要求,明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任;

  3、 市場銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程,并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào);

  4、 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備董事總經(jīng)理/酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信,交管家部放置于貴賓房間;

  5、 貴賓抵店,市場銷售部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接;

  6、 市場銷售部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作;

  7、 市場銷售部應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況,及時通知各接待部門;

  8、 貴賓離店,及時通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送;

  9、 負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。

  管家部

  1、接到市場銷售部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案;

  2、參加市場銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會議,明確本部門接待任務(wù)和要求;

  3、 召集本部門主管以上會議,制定部門接待計劃,責(zé)任落實到人;

  4、本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容;

  5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況,要求逐條落實;

  6、檢查貴賓用房,確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài);

  7、貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃;

  8、貴賓為外籍,應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙,如沒有,則送英文報紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹?

  9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。可能的話,顯示中英文對照的歡迎詞;

  10、 貴賓抵店前30分鐘,打開房門,開啟空調(diào)、部分照明;

  11、 服務(wù)中心在貴賓抵店時,立即電話通知相關(guān)部門;

  12、 禮賓司安排專人等候電梯門口,專為貴賓開電梯;

  13、 貴賓抵離店,由管家部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送;

  14、 優(yōu)秀服務(wù)員熱情禮貌地奉上歡迎茶,并祝客人住店愉快。

  關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

  1、取回貴賓衣物,立即注明VIP,進(jìn)行專門登記與存放;

  2、嚴(yán)格檢查,按面料確定洗滌方式,確保不發(fā)生問題;

  3、布草房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量;

  4、包裝完畢,立即送至樓層。

  餐飲部

  1、餐飲部經(jīng)理參加市場銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會議,明確本部門接待任務(wù);

  2、召集本部門領(lǐng)班以上會議,制定部門接待計劃,責(zé)任落實到人;

  3、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等;

  4、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項;

  5、餐飲部經(jīng)理或樓面經(jīng)理親自為貴賓寫菜單;

  6、盡量安排貴賓在餐廳包間用餐;

  7、開餐中,由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù);服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故,能夠隨時回答貴賓提問。

  保安部

  1、保安部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議,明確本部門接待任務(wù)、要求;

  2、召集本部門領(lǐng)班以上會議,制定部門接待計劃,責(zé)任落實到人;

  3、合理配備保安力量,加強樓層巡視;貴賓入住樓層,加強巡邏,輔以24小時監(jiān)控;

  4、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等;

  5、配合管家部檢查貴賓客房、及所在樓層,保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。

接待流程4

  一:接待操作流程圖

  1:向客人問好—:2:確認(rèn)客人是否有預(yù)定—3:驗證客人身份證—4:填寫住客登記表—5:客人確認(rèn)簽字—6:收取房間押金—7:制作房卡—8:將房卡押金及身份證交還客人—9:送別客人—10:錄入資料

  二:操作流程圖注解

  1:向客人問好

  2:確認(rèn)客人是否有預(yù)定

  若客人有預(yù)定:“請您稍等,我?guī)湍橐幌隆备鶕?jù)客人提供的單位或姓名,在電腦上查找預(yù)定。與客人核對預(yù)定資料并查找核對:“您預(yù)定的是xx房,房價是xx元,預(yù)住xx晚。

  若客人無預(yù)定:熱情、有針對性的介紹飯店現(xiàn)有的'可供出租的房間類型及價格,正確使用報價方式:確認(rèn)房價、折扣、房間種類及離店日期。若無可供出租的房間,應(yīng)向客人致歉,并向客人介紹附近同星級賓館或酒店,提供必要幫助。

  三:請客人出示有效身份證件,并驗證客人身份

  內(nèi)賓的有效證件:士兵證、軍官證、文職干部證、警官證、身份證、駕駛證

  境外人員所持證件:臺灣居民進(jìn)入大陸時通常持有:臺灣居民來往大陸通行證,外國人進(jìn)入我國時通常持有:中華人民共和國護(hù)照、中華人民共和國旅行證、港澳居民進(jìn)入內(nèi)地時通常持有:港澳居民來往內(nèi)地通行證

  簽證的種類:外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證

  4:填寫住宿登記表

  再次向客人確認(rèn)房間類型及價格并告訴客人贈送早餐份數(shù)及用餐時間,地點,提醒客人寄存貴重物品

  5:客人確認(rèn)簽字

  再次提醒客人可對抵離日期等重要信息

  6:收取押金

  確認(rèn)客人付款方式,詢問客人付款方式:“請問您是現(xiàn)付還是刷卡?”

  飯店現(xiàn)有的付款方式

  (1)現(xiàn)金支付

  (2)信用卡支付(含內(nèi)、外卡)

  7:填寫房卡

  拿出預(yù)先準(zhǔn)備好的住房卡,填寫齊全后請客人簽名,并介紹其用途和用法

  8:將房卡、身份證和押金條一并交還客人

  9:送別客人

  祝您入住愉快!電梯這邊請!輔助手勢和微笑

  10:整理客人的入住登記資料,將第一聯(lián)的登記資料輸入電腦

接待流程5

  1.站門:站門分雙人和單人,通常來講如果不忙時雙人最好,站于門口應(yīng)45度面向門口,熟悉店內(nèi)整個環(huán)境和狀況,以便引導(dǎo)客人至適當(dāng)位置就座。站門通常是助理的職務(wù),如果全場助理都在忙,設(shè)計師可不可以去站門?店長可不可以去站門?可以因為這樣做客人會倍感親切,更能體會到本店文化與別家店就是不一樣,它的口碑會傳的更遠(yuǎn),塑造的品牌效應(yīng)應(yīng)更強烈。站門的人員亦可以向店外潛在的顧客打招呼“先生您好”,“小姐您好”。

  2.帶位:當(dāng)客人進(jìn)門時就能聽到接待用語同時將門拉開“歡迎光臨XX店,先生,小姐請問幾位?”

  3. “里面請進(jìn)”“請跟我來,請這邊坐”在顧客經(jīng)過其他員工身邊時,每位員工都會跟移動的顧客打招呼問候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具時應(yīng)將其放于掛衣處和存包處,并告知客人將貴重物品拿出來如手機、錢包、重要的文件等。

  4.幫客人拉出椅子說“小姐,先生請坐”并配合手勢。

  5. “小姐您好,我是本店3號助理師,我叫XX,很榮幸今天由我為您服務(wù),這是本月最新的美發(fā)雜志”雙手遞于顧客手中,接下來就要準(zhǔn)備飲品,“小姐請問您是喝紅茶還是開水”開水通常以溫水為宜,遞水時一般站在客人左邊,右手在下,左手在上遞于客人手中。通常講“小姐,這是您的開水,小心燙哦”

  6. “小姐請問您今天需要做什么項目?想重新做一個造型對嗎?那您有指定的發(fā)型師嗎,沒有沒關(guān)系,我?guī)湍榻B一位很不錯的發(fā)型師,請您稍等,我去幫您請發(fā)型師,讓你們先認(rèn)識溝通一下好嗎?”中間一定要有2分鐘的停頓,讓發(fā)型師準(zhǔn)備自己的發(fā)型冊和最新的發(fā)型資料與顧客溝通。發(fā)型師必須要在一分鐘內(nèi)到達(dá)顧客身邊,不分指定與不指定客均應(yīng)如此。“小姐,這是我剛才向你介紹的發(fā)型師,他叫XX。”

  7.設(shè)計師不論新老顧客都要為其分析發(fā)質(zhì),選用當(dāng)天頭皮適應(yīng)的洗發(fā)水,并分析發(fā)型,離開顧客前留下個人發(fā)型圖冊,以便顧客參考喜愛的發(fā)型,以便于等會溝通只用(參考發(fā)型師一分鐘到位服務(wù)方式)

  8.當(dāng)助理或者是設(shè)計師為顧客設(shè)計完成時應(yīng)主動熱情的帶客人到收銀臺,當(dāng)顧客買完單時,助理要向您對我今天的服務(wù)滿意嗎?如有服務(wù)不周之處還望多多指點,我會虛心接受的,發(fā)型師將問:小姐我為您設(shè)計的造型您滿意嗎?對這里您有意見嗎?請您提出寶貴意見,以便于下次我們改正,留下您的聯(lián)系方式,這是我們店的電話號碼XXXXXX,如果您回去不好打理,打電話或者您過來,我再教您打理或修正。助理和發(fā)型師最好一起45度鞠躬表示謝意。并說謝謝您的光臨,歡迎下次代您朋友來,XXX店期待您的光臨!再見!

  洗發(fā)

  1.助理為客人穿上洗發(fā)和服,將其整理好,系好腰帶,調(diào)節(jié)松緊度,接下來要放毛巾,圍毛巾之前要站在客人左邊75度彎腰,距離一步半空間,并用商量的口吻問顧客:我現(xiàn)在要為您洗發(fā),防止待會泡沫落在您的身上,可以將您的衣領(lǐng)松一下嗎?當(dāng)你得到客人允許后才放毛巾,注意保持毛巾左右長短平衡,將毛巾的一邊折合為衣領(lǐng)寬窄相等,然后連同領(lǐng)子一起折向內(nèi),必要時放一張塑料布防止泡沫將領(lǐng)子浸濕,最后在毛巾兩端會夾上鴨嘴夾,如遇上客人戴眼鏡,應(yīng)客氣請其拿下,放置于準(zhǔn)備好的控眼鏡盒內(nèi)及安全不易滑落處,并告之客人即將為其洗頭的訊息,如:麻煩一下,請您坐正,頭微微抬起等。

  2.在倒洗發(fā)水之前,仔細(xì)觀察頭皮與發(fā)質(zhì),防止頭皮有傷痕和不適之處,針對發(fā)質(zhì)情況建議客人使用適合他發(fā)質(zhì)的洗發(fā)水,并站在客人的立場上思考,提出若干中肯的建議,語調(diào)自然親切。

  3.在準(zhǔn)備起泡時,將選擇好的洗發(fā)水放置于手掌中,然后放于客人頭發(fā)表面,人站在客人背后30公分處,第一便于操作,第二保持與客人之間的個人衛(wèi)生,如口臭等,洗發(fā)水放于頭部的頂點與黃金點處,順時針起泡,注意調(diào)節(jié)稀釋時所用的水溫,以頭部中心為基點,沿邊緣順序周全地抓洗,并采用指腹按摩式揉搓,洗發(fā)時間不易超出15分鐘,色之良品酸性洗發(fā)水可以適當(dāng)延長(此為專業(yè)洗發(fā),不是休閑洗發(fā))。PS:不可以一邊洗頭一邊和同事交談或者左顧右盼,心不在焉,勿談?wù)搫e人是非及公司經(jīng)營等敏感話題。

  4.在洗的過程中,要問顧客“對不起,請問會不會太重或者太輕,若太重或太輕的話,請告訴我一下,謝謝”“請問還有哪里需要加強的嗎”應(yīng)注意泡沫不可漂出,沾到客人衣服或者雜志上應(yīng)立即道歉并擦拭干凈。

  5.至沖水室時,協(xié)助客人躺下后,墊上塑料紙,扶住客人的頭,舒緩調(diào)整,以手腕內(nèi)側(cè)測試水溫(切勿用手掌試溫),手握噴水邊緣,沿發(fā)際線沖洗一遍,水跟著手邊抓邊洗。注意水壓,均勻使其流入客人的耳朵。注意呼吸氣息切勿觸及客人臉部。最好先戴上口罩,與客人臉部保持30公分以上距離。沖洗后先讓客人躺著,先將頭發(fā)擠壓擦干,用一條毛巾包頭發(fā),避免水珠滴下,將客人引導(dǎo)回到座位,再以指壓按摩或擦干。

  6.按摩時重點在頸肩及脊椎兩側(cè)肌肉,手勢緩而沉,隨時調(diào)整客人坐姿。按頸時,以一手扶助客人額頭,盡量不讓客人的身體有太大晃動,切記勿用蠻力和速度過快,越是肌肉結(jié)實的客人越是要手法緩和用力,逐漸滲透達(dá)到客人放松的目的。在按摩的過程中,盡量與客人溝通,甚至可以向客人請教一些其他方面的知識,以換取客人對你掌握的美發(fā)知識的尊重,對等溝通。通過按摩和對話,達(dá)到心理上和生理上的雙重放松,為下一步工作作鋪墊。

  7.若客人要燙發(fā)時,用指腹略微清洗一下即可。如果發(fā)型師當(dāng)場締結(jié)燙染焗項目,則繼續(xù)由該助理為其全程服務(wù)。此項目如是客人進(jìn)店后要求項目,則由洗發(fā)班通知前臺,由燙染焗牌助理為其服務(wù)。

  美容院接待禮儀流程:吹風(fēng)

  1.顧客洗頭完畢后,小工先將顧客帶回坐位,站在顧客右前方斜45度,此時吹風(fēng)手來到小工后方,小工此時說XX小姐,您好!這是我們店的2號助理XX,接下來由他為您吹風(fēng)造型。這時,xx上前一步,站在顧客右前方一步遠(yuǎn),鞠躬75度,“XX小姐,您好!我是本店2號助理XX,很榮幸今天由我為您服務(wù)!現(xiàn)在可以開始了嗎?”經(jīng)過XX小姐的同意后,“XX小姐,我先將您頭發(fā)上的水份吸干一些好嗎?”然后打開毛巾,輕擦頭皮,再將毛巾包裹頭發(fā)由發(fā)根邊捏邊退向發(fā)梢,直到不滴水即可,切記不能揉搓頭發(fā),這樣會導(dǎo)致發(fā)尾打結(jié),表面毛鱗片脫落翻翹。

  2.將一條毛巾輕放于顧客肩上,注意擺放對稱,這樣可以預(yù)防濕發(fā)影響顧客的衣服,然后用手撥干,撥干時,站到顧客側(cè)前方,吹風(fēng)機斜吹向后送風(fēng),這樣可以避免吹風(fēng)機向前吹時發(fā)稍吹到顧客面部,如此時顧客化過妝則會有影響,邊吹邊與顧客聊天“XX小姐,你的頭發(fā)很柔順哦。”“XX小姐,冒昧的問一下您從事什么職業(yè)啊”“根據(jù)您的氣質(zhì),吹造型大花一定很漂亮”等,將頭發(fā)撥至八成干時,“XX小姐,我現(xiàn)在為您吹風(fēng)造型好嗎?”拿梳子、夾子,先分出U字區(qū)“XX小姐,您的頭頂比較平,我分區(qū)時將頭頂區(qū)縮小,等一下就可以修飾到您的頭頂部。”區(qū)域分好后,從水平線以下起吹,“XX小姐,在你頸背線這里的頭發(fā),我用小一號的卷毛梳幫您造型,這樣吹出來的花形就有彈性,比較持久一些。”吹到水平線以上時,說“XX小姐,上面我會用大一號的梳子,這樣花形會比較自然,根據(jù)您的氣質(zhì)一定會很漂亮。”吹到側(cè)部區(qū)域時,“XX小姐,根據(jù)您的臉形看,非常的標(biāo)準(zhǔn),所以我準(zhǔn)備使側(cè)部花形卷度流向向后,這樣可以打開你臉部輪廓部分,這樣會更漂亮。”吹到頂部時“XX小姐,這里我為您制造一些蓬松度,這樣可以修飾到您頭頂部的'效果”(以上為教育顧客)

  3.吹風(fēng)完畢后,“XX小姐,我用這個造型產(chǎn)品幫您做造型好嗎,這樣這款發(fā)型會更加完美,因為適合的造型產(chǎn)品可以讓這樣的發(fā)型更顯質(zhì)感”,(為賣造型產(chǎn)品做前置引導(dǎo))。然后拿上一面鏡子“XX小姐,您看這樣您可以看到后面的花形,真的很漂亮,您感覺怎么樣呢?”

  4.然后輕輕拿掉毛巾,說“XX小姐,這款發(fā)型非常適合您,我現(xiàn)在教您一些保護(hù)它的方法,不要用密齒梳去梳,不能讓水沾到上面,不然會影響到它的卷度及整體效果。”此時還可以介紹頭發(fā)卷或直,大花在頭上保持卷度的持久性,同時又可以為燙發(fā)傳播前置引導(dǎo)。

  剪發(fā)

  1.當(dāng)客人坐好后,圍上毛巾,雙手持拿圍布上端側(cè)前方,兩手高度不得高于顧客下巴。從正前方給客人圍上剪發(fā)圍布,不要站在客人后面抖動圍布。

  2.手掌給客人按摩頭部,輕聲詢問洗發(fā)是否舒服,同時掌控客人頭部骨骼形態(tài),此時可詢問客人是否挑選出發(fā)型冊中的幾款發(fā)型,然后結(jié)合客人的頭型、臉型、毛發(fā)生長方向等因素與客人溝通,設(shè)計出適合客人的個性和消費水平,抓住客人消費心理,建議客人的發(fā)型結(jié)合燙發(fā)表現(xiàn)發(fā)型整體的效果,溝通時應(yīng)站在顧客的立場為其設(shè)計,語氣自信親切。

  3.取下毛巾,將頭發(fā)梳通區(qū)域劃分時要求分線清晰,無散落碎發(fā)。

  4.裁剪發(fā)型時,可以自言自語的方式講解裁剪過程,做為引導(dǎo)顧客,動作自然灑脫,不可與同事交談,或左顧右盼、心不在焉。

  5.結(jié)構(gòu)裁剪完成作發(fā)量調(diào)整和紋理化處理,頭發(fā)半干不干時,抓出造型,并教客人在家的打理方式。 6.依發(fā)型設(shè)計利用吹風(fēng)機整理造型,使用發(fā)蠟或其他造型產(chǎn)品固定,并可在此時為造型產(chǎn)品做出購買引導(dǎo)。

  7.在設(shè)計師操作完成,客人滿意后,為客人取下圍布毛巾,并由發(fā)型師親自引領(lǐng)客人至帳臺結(jié)帳,并說“謝謝惠顧,期待您的下次光臨”,送走客人后,回原坐位,將椅子推進(jìn)去,將柜臺座椅清理干凈才算完成此單。

  燙發(fā)

  1.當(dāng)客人坐定后,先給客人圍上毛巾(避免燙發(fā)水打濕衣領(lǐng))再圍上燙發(fā)圍布(圍圍布時應(yīng)注意,不可在顧客面前抖動圍布,輕輕從后面平鋪到顧客面前)依據(jù)顧客先前填寫的燙發(fā)咨詢卡、資料卡操作(詳細(xì)記錄、發(fā)質(zhì)情況、裝飾品、頭皮狀況、毛發(fā)流向、發(fā)量多寡等)。

  2.準(zhǔn)備燙發(fā)所需工具以及保護(hù)措施,(凡士林、頸盒、棉條)工具放在觸手可及的地方。

  3.依照客人素材、開始上卷(如客人發(fā)質(zhì)屬于抗拒性,燙前應(yīng)先用燙前處理劑,處理發(fā)質(zhì)。受損發(fā)質(zhì)可在燙前采取燙前護(hù)理)上卷時注意提拉發(fā)片角度(依頭型骨骼來定)發(fā)片形態(tài)發(fā)片厚薄度。并在上杠過程當(dāng)中詢問顧客卷杠時力度是否過大,是否有拉扯頭皮現(xiàn)象,同時可一面操作一面講解為何要如此上杠子,又如何依據(jù)頭型、發(fā)型、設(shè)計不同的卷度,此為引導(dǎo)顧客,讓顧客更認(rèn)同我們的技術(shù)。并在規(guī)定的時間內(nèi)卷完,勿讓客人久等,卷完后,用凡士林擦在耳朵后,圍上棉條將藥水盆架于頸部。

  4.準(zhǔn)備藥水時,應(yīng)先告訴顧客(小姐您好,滿煩您坐好,頭先后仰一下,以免滴在您脖子和身上。謝謝)開始上藥水,并一手拿毛巾防止藥水滴下,傷到頭皮,依燙發(fā)咨詢單上的資料開始加熱并注意控溫。

  5.加熱期間,應(yīng)在客人旁邊守候并詢問溫度是否過熱并注意加熱機器是否正常運轉(zhuǎn)(隨時準(zhǔn)備紙巾為顧客額頭因加熱產(chǎn)生的汗液擦拭干)同時,可與客人交流(拉近彼此距離)若客人沉默,則離開片刻并為客人遞上雜志避免客人產(chǎn)生浮躁心情,但不可離開客人視線范圍。可以清潔、工作,不能閑聊。

  6.時間到時,通知發(fā)型師開始試卷,試卷在不同的區(qū)域測試(看是否達(dá)到所需要的效果,如花形卷度不夠則延長)試卷合乎要求后將試卷杠子重新并小心卷回去,并將棉條、頸盆拿掉,請顧客到?jīng)_水間將第一劑徹底沖洗干凈(避免燙后頭發(fā)干燥)將頭發(fā)用毛巾吸干,帶顧客到操作區(qū)坐好,并重新塞上棉條,將頸盆置于頸部。

  7.開始上二劑,按上一劑要領(lǐng)分兩次從下至上上藥水,讓頭發(fā)充分吸收藥水,停留時間為一劑時間的一半(不超過15分鐘)。

  8.在停留藥水期間,務(wù)必詢問是否有不良反應(yīng),適當(dāng)給客人按摩并留意茶水是否滿意,隨時加茶水并換雜志。

  9.二劑停留時間到后,取下棉條開始拆卷(拆卷時應(yīng)螺旋下杠,并小心不可在下杠當(dāng)中將發(fā)片殘留藥水滴在客人衣服或臉上,并避免與其他盛器發(fā)生聲音)拆卷后杠子應(yīng)放在原處并擺好,保持操作區(qū)域清潔,不可將發(fā)紙扔在地上。

  10.拆完卷后,先將卷杠時發(fā)片的分片痕跡用手撥開,取下頸盆,將顧客帶到?jīng)_水間將藥水沖凈,上草酸或護(hù)發(fā)素,再將護(hù)發(fā)素沖掉,將顧客頭發(fā)擦拭干凈,用毛巾卷好,帶到操作區(qū)域。

  11.請發(fā)型師為客人造型。在請發(fā)型師之前,請顧客稍候。

  12.助理通知發(fā)型師后,立即回到操作區(qū)域,告訴客人發(fā)型師馬上來或還需等候多長時間(如果等待

  時間過長,應(yīng)不時過去催一下發(fā)型師,不可在原處讓顧客等待時間過長)。交代完畢后,應(yīng)將燙發(fā)工具和殘余物收拾干凈,將工具放回原處。

  13.發(fā)型師過來后,助理應(yīng)在一旁等候,發(fā)型師開始造型,操作完成后,發(fā)型師手把手教顧客如何打理頭發(fā),并告知顧客如何保養(yǎng)頭發(fā),幫客人解下圍布,客人滿意后,讓客人填一份服務(wù)質(zhì)量卡。(如客人剛才脫下了外套,助理現(xiàn)在應(yīng)該把客人衣服拿在手上或幫客人穿上),再由發(fā)型師引領(lǐng)顧客到前臺結(jié)帳。客人結(jié)帳后送顧客出門,并加再見手勢,說“謝謝光臨,歡迎下次光臨!”

接待流程6

  1引導(dǎo)到院客戶填寫資料,做好客戶信息系統(tǒng)錄入,完成客戶導(dǎo)診分診候診區(qū)客戶引導(dǎo)服務(wù)診室銜接轉(zhuǎn)診銜接復(fù)診電話確認(rèn)醫(yī)生及客戶的溝通協(xié)調(diào)等客戶服務(wù)工作;

  2負(fù)責(zé)客戶迎送接待客戶電話接聽客戶需求的.記錄和處理,并做好向上級匯報和客戶反饋;

  3簽收登記分發(fā)快遞及信件;

  4完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。

接待流程7

  管理:

  商務(wù)部為公司接待工作的歸口管理部門,負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理,擬定重要來賓的接待計劃,協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實接待任務(wù),提供后勤保障;公司各部門在接到重要來訪預(yù)約后,可報商務(wù)部,并協(xié)助擬定接待計劃,需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、商務(wù)部協(xié)調(diào)的重要接待,應(yīng)提前2天告知商務(wù)部。

  計劃與準(zhǔn)備:

  1、商務(wù)部在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門來訪預(yù)約時,對來賓接待,應(yīng)了解來賓基本情況:來賓職務(wù)、來訪具體時間、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求等。在這基礎(chǔ)上擬定接待計劃,排出日程安排表,酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。

  2、商務(wù)部根據(jù)來賓情況按計劃通知參加會晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實會晤時間及場所。

  3、商務(wù)部根據(jù)來賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請來賓的酒店,酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn);需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約好來賓下榻酒店。

  4、商務(wù)部根據(jù)情況計劃安排來賓用餐酒店、游覽路線、購物商場、娛樂項目。

  5、因會議需要商務(wù)部須準(zhǔn)備安排會場花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員,并安排現(xiàn)場攝影攝像等。

  6、商務(wù)部根據(jù)情況安排接待所需車輛,保證車輛清潔,安全性能良好,接送人員負(fù)責(zé)協(xié)作商務(wù)部接待人員協(xié)調(diào)安排,統(tǒng)一調(diào)度。

  7、如有需要商務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購買車票及機票。

  接待標(biāo)準(zhǔn):

  一級接待標(biāo)準(zhǔn):

  陪同人員:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理

  1、迎接:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理在機場、車站、公司門口迎接,注意把握迎候時間,提前等候于迎接地點,接待人員引見介紹主賓時,要注意順序(遵守介紹時的先后次序。正規(guī)的做法,是要先介紹主人,后介紹客人;先介紹職務(wù)低者,后介紹職務(wù)高者;先介紹男士、后介紹女士;先介紹晚輩、后介紹長輩;先介紹個人,后介紹集體。在接待外國來訪者時,若賓主雙方皆不止一個,則為其雙方進(jìn)行介紹時,要先介紹主人一方,后介紹來賓一方。不過在介紹各方人士時,通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑,按照其職務(wù)的高低,依次而行。來訪時主人先伸手表示歡迎。告辭時,待客人先伸手后,主人再相握。握手的力度以不握疼對方的手為限度,初次見面時,時間一般控制在3秒內(nèi)。介紹時就把身份、地位低的`一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方。)

  2、參觀:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理陪同,由商務(wù)部經(jīng)理沿途介紹濟南市基本情況以及到達(dá)項目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。

  3、座談:公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適,將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌,調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。

  4、用餐標(biāo)準(zhǔn):商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店:

  5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn):商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店:

  6、商務(wù)部根據(jù)情況、來賓意愿和興趣提前計劃參觀游覽路線。

  7、商務(wù)部根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品。 二級標(biāo)準(zhǔn):

  陪同人員:副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理

  1、迎接:由商務(wù)部人員到公司駐地門口迎接,引導(dǎo)來賓。

  2、參觀:副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理陪同,由商務(wù)部經(jīng)理沿途介紹市基本情況以及到達(dá)項目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。

  3、座談:公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適,將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。

  4、用餐標(biāo)準(zhǔn):商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店:

  5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn):商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店:

  6、商務(wù)部根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品。

  三級標(biāo)準(zhǔn):

  陪同人員:相關(guān)對口的部門經(jīng)理及人員

  1、參觀:相關(guān)對口的部門經(jīng)理及人員陪同,由相關(guān)人員沿途介紹濟南市基本情況以及到達(dá)項目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。

  2、座談:公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔,將公司簡歷或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。

  3、用餐標(biāo)準(zhǔn):商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店。

  接待禮儀:

  1、儀表:面容清潔,衣著得體。

  2、舉止:穩(wěn)重端莊,從容大方。

  3、言語:語氣溫和、禮貌文雅。

  4、態(tài)度:誠懇熱情,不卑不亢。

  5、迎接來賓時:要注意把握迎候時間,提前等候與公司門口或車站機場,接待人員引見介紹主賓時,要注意順序。

  6、接受名片時:要以恭敬的態(tài)度雙手接受,默讀一下后鄭重收入口袋中。

  7、過走廊時:通常走在客人的右前方,不時左側(cè)回身,配合客人腳步,轉(zhuǎn)彎處伸右手示意,并說“這邊請”。

  8、 進(jìn)電梯時:要告訴客人上幾樓,讓客人先進(jìn)、先出。

  9、座談時:客人落座后,要以雙手奉茶,先客人,后主人,先領(lǐng)導(dǎo),后同事。

  10、送客時:根據(jù)身份確定規(guī)格,若送至公司門口、汽車旁,招手待客人遠(yuǎn)去,方可離開。

  信息反饋:

  接待人員應(yīng)及時撰寫重要來訪信息,將與來訪者交流中取得的信息匯總整理,提取其中對公司有價值的信息交有部門領(lǐng)導(dǎo)。

  (一)關(guān)于會議主席臺座次的安排

  1、主席臺必須排座次、放名簽,以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座,避免上臺之后互相謙讓。

  2、主席臺座次排列,領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時,主要領(lǐng)導(dǎo)居中,2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置,3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置;領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時,1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中,2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置,3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。

  3、幾個機關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時上主席臺,通常按機關(guān)排列次序排列。可靈活掌握,不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志,也可適當(dāng)往前排,而對一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志,可適當(dāng)往后排。另外,對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓,也不一定非得按職務(wù)高低來排,通常掌握的原則是:上級單位或同級單位的來賓,其實際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的,可安排在主席臺適當(dāng)位置就座。這樣,既體現(xiàn)出對客人的尊重,又使主客都感到較為得體。 4、對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時出席會議,在開會前務(wù)必逐一落實。領(lǐng)導(dǎo)同志到會場后,要安排在休息室稍候,再逐一核實,并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多,還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時變化,應(yīng)及時調(diào)整座次、名簽,防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽,謹(jǐn)防錯別字出現(xiàn)。

  (二)關(guān)于宴席座次的安排

  宴請客人,一般主陪在面對房門的位置,副主陪在主陪的對面,1號客人在主陪的右手,2號客人在主陪的左手,3號客人在副主陪的右手,4號客人在副主陪的左手,其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果場景有特殊因素,應(yīng)視情而定。

  (三)儀式的座次安排

  簽字雙方主人在左邊,客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對等,按主客左右排列。

  (四)關(guān)于乘車的座次安排

  小轎車1號座位在司機的右后邊,2號座位在司機的正后邊,3號座位在司機的旁邊。(如果后排乘坐三人,則3號座位在后排的中間)。中轎主座在司機后邊的第一排,1號座位在臨窗的位置。

接待流程8

  一、總則

  為進(jìn)一步提高公司的接待管理水平,促進(jìn)接待工作的規(guī)范化,標(biāo)準(zhǔn)化,高效化。恰當(dāng)、節(jié)儉地開展好公司對外接待和公共關(guān)系工作,更好地塑造企業(yè)形象,達(dá)到增進(jìn)友誼、交流信息、有效改善企業(yè)外部環(huán)境,樹立良好企業(yè)形象的目的,特制定本細(xì)則。

  二、接待的主要任務(wù)

  1、安排上級部門、合作單位、投資機構(gòu)等來公司人員的來訪及吃、住、行事務(wù)。

  2、安排重要來賓的檢查、考察、調(diào)研等活動。

  3、協(xié)助辦理公司大型會議的會務(wù)工作。

  4、協(xié)助開展公共關(guān)系工作,協(xié)調(diào)好公司的外部環(huán)境。

  三、接待工作的基本原則

  1、堅持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟效益服務(wù)的原則,強化公關(guān)意識,增強接待工作深度,宣傳企業(yè)形象,提高公司聲譽,并廣泛獲取信息。

  2、接待工作要堅持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,符合禮儀要求,按制度和程序辦事,克服隨意性;既要嚴(yán)格執(zhí)行黨和國家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定,又要增加合作單位之間的感情,同時也要完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)以及接待中不可預(yù)見的突發(fā)事件。

  3、接待安排應(yīng)根據(jù)來賓的身份和任務(wù),安排不同領(lǐng)導(dǎo)的.接待,確定相應(yīng)人員的陪同;既要熱情周到、也要講節(jié)約,量力而出,反對鋪張浪費。

  4、堅持辦公室歸口管理與對口部門配合相結(jié)合的原則。辦公室負(fù)責(zé)接待工作的統(tǒng)一管理,辦理重要接待事務(wù);對涉及較強業(yè)務(wù)性的接待事務(wù),應(yīng)由辦公室安排有關(guān)項目部牽頭對口接待。

  5、接待工作中應(yīng)自尊自重,本著尊敬來賓的原則,搞好服務(wù),不允許發(fā)生有損公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。

  四、 接待工作的具體分類,并按類別區(qū)分接待標(biāo)準(zhǔn)及工作分工。

  1、來賓級別分類:

  1)、 一類接待:主要來賓為副廳級及以上領(lǐng)導(dǎo),地方政府一把手、院士專家等。該類接待由辦公室負(fù)責(zé)編制活動計劃和安排食宿,由公司董事長或總經(jīng)理陪同,并上報產(chǎn)業(yè)集團及學(xué)校辦公室。

  2)、 二類接待:重要合作伙伴、機床廠家的董事長、總經(jīng)理,該類接待由辦公室負(fù)責(zé)編制活動計劃和安排食宿。涉及工作或業(yè)務(wù)的活動內(nèi)容,由相關(guān)部門(中心)根據(jù)辦公室統(tǒng)籌安排負(fù)責(zé)接待并指定專人陪同,公司領(lǐng)導(dǎo)視情況參加相應(yīng)活動。

  3)、 三類接待:地方相關(guān)部門正、副縣(處)級領(lǐng)導(dǎo)。重要合作伙伴、機床廠家的副總經(jīng)理,該類接待辦公室負(fù)責(zé)編制活動計劃和安排食宿,由各部門(中心)指派專人接待,公司領(lǐng)導(dǎo)視情況參加相應(yīng)活動。

  4)、 四類接待:主要來賓合作公司各專業(yè)項目經(jīng)理或其他與公司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的相關(guān)部門人員。該類接待由工作對口部門(中心)提出接待計劃經(jīng)辦公室審定后實施,相關(guān)部門陪同。

  2、、來賓屬性分類

  1)、主要來賓為證券公司、投資機構(gòu)、董事、股東代表等與公司上市相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo),此類接待由董事會秘書安排接待工作,由辦公室負(fù)責(zé)安排食宿。

  2)、主要來賓為重大專項組院士、專家等與重大專項工作相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo),該類接待辦公室負(fù)責(zé)編制活動計劃和安排食宿,公司分管重大專項的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)接待。

  3)、主要來賓為上級審計部門、稅務(wù)部門、財政部門等與公司財務(wù)工作相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo),此類接待由財務(wù)部負(fù)責(zé)編制活動計劃,由辦公室負(fù)責(zé)安排食宿。公司財務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)接待。

  4)市場營銷歸口的接待工作由分管市場(含市場、機械、紅外)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)安排接待 以上接待由各歸口副總經(jīng)理介定接待的標(biāo)準(zhǔn),原則上可按照二類或三類標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 接待標(biāo)準(zhǔn)

  1)、 對照公司接待類別和標(biāo)準(zhǔn),將接待住宿及就餐酒店進(jìn)行了相應(yīng)分級,接待時按照主要來賓級別確定接待類別后,在相應(yīng)級別的酒店安排就餐、住宿。

  2)、對于來賓級別較低或非公職人員、但對公司非常重要的來賓,對口接待部門在審批時應(yīng)及時向辦公室說明情況,并經(jīng)主管副總以上領(lǐng)導(dǎo)同意后,可適當(dāng)提高接待標(biāo)準(zhǔn)。

  3)、桌餐費標(biāo)準(zhǔn)(含酒水消費),來賓一般宴請一次:

  (一)一類接待宴請標(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次300元以內(nèi)。

  (二)二類接待宴請標(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次150元以內(nèi)。

  (三)三類接待宴請標(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次100以內(nèi)。

  (四)四類接待宴請標(biāo)準(zhǔn)為每人每次50元以內(nèi)。

  (五)五接待宴請之外工作餐由辦公室統(tǒng)一安排。

  (六)市場銷售經(jīng)理宴請及招待,費用由相關(guān)的片區(qū)承擔(dān)。

  (七)副總以上領(lǐng)導(dǎo)招待費使用的情況每季度向公司辦公會提交一次。

  五、接待工作的的規(guī)定:

  1、常規(guī)接待

  1、)接打電話時,要使用文明語言如"您好"、"請問貴姓"、"您找哪位"、"請稍候"、"謝謝"等等之類的禮貌用語。

  2、)在打電話前要準(zhǔn)備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料,不能等電話接通后,去找所需要的東西而對方拿著聽筒等候。

  3、)當(dāng)客人來訪時,應(yīng)熱情迎接。重要客人,在前臺登記后,前臺通知有關(guān)人員引客人到辦公室或接待室交談。一般客人,前臺通知有關(guān)人員后指引客人進(jìn)入大樓。忌讓客人長久等候無人過問。接待人員因接待任務(wù)離開辦公室時,應(yīng)將辦公桌上的文件、資料安放好,以免泄密或丟失。

  4、)宴請客人時,應(yīng)根據(jù)宴請的性質(zhì)和規(guī)模不同,分為桌餐、工作餐;根據(jù)來賓的身份,確定不同的人坐陪,有必要時要準(zhǔn)備座席牌。

  2、參觀線路接待

  1、)各部門必須高度重視參觀、接待工作的重要性,全力配合公司辦公室搞好接待工作,服從公司辦的安排和調(diào)配。

  2、)各部門必須按照辦公室通知的參觀時間,在各自負(fù)責(zé)的區(qū)域提前準(zhǔn)備就位,特殊原因不能就位的必須及時通知部門經(jīng)理和公司辦公室。

  3、)在沒有接到公司辦宣布參觀結(jié)束的通知以前,任何參與接待的部門和人員不得自行離開所在的負(fù)責(zé)接待區(qū)域。如有特殊原因需通知公司辦,并做好交接工作后方能離開。如遇參觀時間推遲或參觀線路的調(diào)整,導(dǎo)致與公司下班時間沖突,是否正常下班,以辦公室的通知為準(zhǔn)。自行打卡下班的員工按早退或礦工處理。

  六、常規(guī)接待工作的程序:

  1、接待前的準(zhǔn)備工作

  1)、各部門應(yīng)及時書面報告公司辦公室,并填寫來訪登記表。

  2)、制定和落實接待計劃。

  3)、做好接待前的細(xì)節(jié)工作。

  2、接待中的服務(wù)工作

  1)、安排專人迎接來賓。

  2)、妥善安排來賓的生活。

  3)、商訂活動日程。

  4)、安排公司領(lǐng)導(dǎo)看望來賓。

  5)、精心組織好活動。

  6)、安排宴請和參觀。

  7)、為客人訂購返程車船或飛機票。

  3、接待后的工作

  1)誠懇地向來賓征求接待工作的意見,并詢問有什么需要接待人員辦理的事情。

  2)把已經(jīng)訂好的返程車(船、機)票送到客人手中,并商量離開招待所或賓館的具體時間。

  3)安排送客車輛,如有必要還應(yīng)安排公司領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

  七、接待工作的有關(guān)要求

  1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖及客人的需求,掌握接待工作的規(guī)律,做到目標(biāo)明確,思路清晰,計劃周密,主次分明,機動靈活,以高度的事業(yè)心和責(zé)任感,發(fā)揚嚴(yán)細(xì)作風(fēng),扎實做好工作。

  2、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),堅持請示報告制度,在授權(quán)范圍以外個人不得擅自作任何決定和承諾。未經(jīng)同意私自安排的宴請等接待費用,一律不予簽字報銷。

  3、著裝整潔大方,舉止談吐文明禮貌,服務(wù)熱情、周到、耐心,保持良好的精神風(fēng)貌,從各方面體現(xiàn)公司的良好形象。

  4、辦公室要不斷加強學(xué)習(xí)和培訓(xùn),熟悉接待服務(wù)管理知識,掌握公共禮儀規(guī)范,了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟、人文、地理、風(fēng)俗民情和風(fēng)景名勝的一般知識,并具備必需的應(yīng)變能力和語言表達(dá)能力。

接待流程9

  涉外禮儀基本常識

  特別應(yīng)予指出的是,公民參與涉外交往時應(yīng)高度重視自己所留給外方人士的第一印象。因為第一印象的好壞直接與我方人員的形象相關(guān),而且其一旦形成便往往難于改變。

  一、維護(hù)形象

  在涉外活動中,我國公民要注意維護(hù)自身形象。其中,尤其要注意下列兩點。

  1。國家形象對于外事人員而言,維護(hù)自己偉大祖國的形象,在任何時間、任何地點、任何情況下,都是第一位的、最基本的要求。那么怎么才是真正的維護(hù)國家形象呢?這主要體現(xiàn)在三個方面,即熱愛祖國、熱愛人民、擁護(hù)政府。

  2。個人形象公民在涉外活動中維護(hù)形象,首先要從維護(hù)好其自身形象著手。要做到儀表堂堂,落落大方。在涉外場合,公民必要注意修飾儀表,檢點舉止,使自己形象上乘,風(fēng)度翩翩,無愧于炎黃子孫的稱號。

  二、不卑不亢

  不卑不亢,是外事禮儀的一項基本原則。它要求每一個參與外事活動時,都必須意識到,自己在他國人民眼里,是代表自己國家、自己的民族、自己的單位。要做到從容得體、堂堂正正。不應(yīng)該畏懼自卑,低三下四,也不要自大狂傲,放肆囂張。

  三、熱情有度

  待人熱情不僅意味著自己對待交往對象具有誠意,也能體現(xiàn)對對方充滿了友好、關(guān)懷與熱誠。但是,作為外事人員對人熱情相待,必須有一個“度”,注意“熱情有度”。

  四、尊重隱私

  尊重隱私,實際是上述“熱情有度”的順理成章的推論。所謂尊重隱私,主要是提倡在國際交往中主動尊重每一位交往對象的個人隱私,不詢問其個人秘密,不打探其不愿公開的私人事宜。目前,在國際社會里,尊重隱私與否,已被公認(rèn)為一個人在待人接物方面有無個人教養(yǎng)的基本標(biāo)志。在涉外交往中,尊重隱私實際上具體表現(xiàn)為人們在交談中的下述“八不問”。

  1。不問收入支出。

  2。不問年齡大小。

  3。不問戀愛婚姻。

  4。不問身體健康。

  5。不問家庭住址。

  6。不問個人經(jīng)歷。

  7。不問信仰政見。

  8。不問所忙何事。

  五、守信約定

  在國際社會里,人們十分重視交往對象的.信譽,講究“言必信,行必果”。

  1。慎重許諾。在涉外交往中,基層公務(wù)員對外方人士所作出的所有正式承諾必須量力而行,慎之又慎,切勿信口開河,草率許諾,也不要使承諾大而化之,模棱兩可。

  2。嚴(yán)守約定。在國際社會中,信用就是形象,信用就是生命。既然“中國人歷來說話都是算數(shù)的”,那么基層公務(wù)員在涉外交往中就一定要努力恪守約定,兌現(xiàn)承諾,如約而行。

  六、尊卑有序

  在外事交往中,依照國際慣例,將多人進(jìn)行并排排列是,最基本的規(guī)則是右高左低,即以右為上,以左為下;以右為尊,以左為卑。換言之,在進(jìn)行并排站立、行走或者就座時,為了表示禮貌,主人理應(yīng)主動居左,而客人居右;男士應(yīng)當(dāng)主動居左,而請女士居右;晚輩應(yīng)當(dāng)主動居左,而請長輩具右;未婚者主動居左,而已婚者居右;職位、身份較低者主動居左,請職位、身份較高者居右。

  七、女士優(yōu)先

  女士優(yōu)先,是國際社會尤其是西方國家里所通行的交際慣例之一。

  在社交場合,“女士優(yōu)先”主要應(yīng)在下列方面得以表現(xiàn)。

  1。尊重婦女。與婦女交談時,一律要使用尊稱。涉及具體內(nèi)容時,談話亦不應(yīng)令在場的婦女難堪。排定禮儀序列時,應(yīng)將婦女列在男子之前;

  2。照顧婦女。在一切社交活動中,男子均應(yīng)細(xì)心地照顧婦女:就座時,應(yīng)請其選擇上座;用餐時,應(yīng)優(yōu)先考慮其口味;3。關(guān)心婦女。外出之際,男子要為女士攜帶重物。出入房間時,男子要為女士開門、關(guān)門。在女士面前,任何時候都不允許男子吸煙;4。保護(hù)婦女。在一切艱難、危險的條件下,男子均應(yīng)竭盡其全力保護(hù)婦女。通過危險路段時,男子應(yīng)走在前列。在馬路上行走時,男子則應(yīng)行走于外側(cè)。任何危險之事,男子均應(yīng)主動承擔(dān)。

  外事接待禮儀流程

  迎送

  在涉外活動中,到機場、車站迎接或送行客人,也是一種禮節(jié)。迎接時,須在飛機或火車抵達(dá)之前迎候。外賓出機場或車站時,應(yīng)按照身份高低站成一列,經(jīng)禮賓工作人員介紹,主動與外賓握手問候,表示歡迎。

  為外賓送行時,應(yīng)在外賓登機或上車之前到達(dá)機場或車站,按照身份高低排成一列與外賓握手告別,并表示良好祝愿。在機場送行時,一般說“祝你一路平安”(不說一路順風(fēng))、“歡迎再來”等祝愿話;在車站(站臺)送行時,要等到火車開動后揮手告別,直至走遠(yuǎn)時方可離去。

  陪同

  陪同作為一種禮遇,一要按照“對等原則”(對外交往有兩個原則,另一個是“國際慣例原則”),視外賓的職務(wù)、身份而定陪同人員。二要,依據(jù)“誰迎送誰陪同”的要求,確定專人陪同外賓的全程活動,不應(yīng)頻繁調(diào)換陪同人員。

  在陪同外賓活動時,應(yīng)該注意乘車(轎車或出租車)時的規(guī)矩:即上車時要請外賓從后面的右車門上車,主人從后面的左車門上車。這樣一是外賓上下車方便(距離目的地最近),二是為了外賓安全。如果外賓先上了車,并坐到了主人的位置上,可不必讓外賓調(diào)換位置。

  會見

  會見是外事禮儀中比較重要的一個內(nèi)容。它是指有身份、有地位或上級領(lǐng)導(dǎo)(如市長)出面給來賓的一種禮遇。安排會見,要注意三點事項:

  一是,要按照來訪外賓的身份、地位和內(nèi)容來確定由什么樣的人出面會見,一定不要過多、過濫;不可“小題大做”,也不應(yīng)“降格以求”。

  二是,要事先確定好會見的時間、地點和參加人員。

  在時間上,一定要比外賓先到,做好事先的有關(guān)事宜。當(dāng)客人到達(dá)時,參加會見的人員要按身份或職務(wù)站立一排,一一同客人握手致意,表示歡迎。

  在地點上,要講究環(huán)境和氣氛:會見場所要寬敞、明亮、整潔而有特色,桌子(或茶幾)上應(yīng)擺放鮮花,甚至可擺放國旗(對官方人員)。

  在參加人員上,要遵循對等原則。這里的對等指人員的身份、職務(wù)、專業(yè)的對等,也指外方與我方人數(shù)上的對等。外賓6人以下的,我方參加人員對等,6人以上的,我方人員可少于對方。

  會見時,可以上茶水、飲料或水果。

  三是,贈送紀(jì)念品。會見時,外國人特別是日本、韓國等有贈送禮品或紀(jì)念品的習(xí)慣,以表示對會見人的答謝。所以我方也要做好事先準(zhǔn)備,否則將處于被動。贈送或回贈禮品時,要在會見完畢,客人即將離開時,由主要會見人即身份或職務(wù)最高的人來贈送。

  會見結(jié)束后,賓主應(yīng)合影留念。

  工作會談

  工作會談或業(yè)務(wù)洽談,應(yīng)掌握以下兩點:

  其一,必須事先準(zhǔn)備好“會談提綱”或“洽談要點”。會談時要提綱挈領(lǐng),言簡意賅;會談時間一般不超過一個小時,業(yè)務(wù)洽談時間一般掌握在一個半小時。如果沒談完,可臨時休會。切忌沒完沒了,費話連篇,使人感到厭煩。

  其二,會談時要以主談人為主,決不可不分主次,隨便插話,七嘴八舌,海闊天空。如果問到誰時,可以講。

  參觀、旅游

  安排好外賓來訪時的參觀(觀光)、旅游活動,是涉外工作中最常見的一種禮儀。最重要的是,要根據(jù)外賓的情況(如代表團的性質(zhì)、來訪內(nèi)容、人員層次等),選擇好參觀的項目或內(nèi)容,(外賓確實感趣)安排好參觀的路線和時間。

  在選擇參觀項目時,應(yīng)該考慮到:

  1、能與代表團業(yè)務(wù)或來訪內(nèi)容相一致、相配合;

  2、安排最能體現(xiàn)本地經(jīng)濟(產(chǎn)業(yè))實力或特色、最有典型意義的企、事業(yè)單位。如經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)等;

  3、根據(jù)來訪者的職業(yè)、興趣、愛好與愿望,安排相應(yīng)的參觀單位。如教育工作者應(yīng)安排參觀學(xué)校,科學(xué)家可安排參觀科研單位等;

  4、對于某些女性外賓,可安排到社會福利、文化藝術(shù)、婦幼保健等單位參觀。

  簽字儀式

  在雙方簽署重要的協(xié)議、協(xié)定、議定以及聯(lián)合公報、聯(lián)合聲明或重要合作項目合同書等時,往往要舉行簽字儀式,由雙方代表分別簽字,然后交換文本。參加簽字儀式的人員,可包括雙方參加談判的人員及其它必要的人員。為了表示對所簽協(xié)議、合同等的重視,往往還請更高身份或更多的人員出席。

  在簽字儀式前要做好準(zhǔn)備工作。特別是所簽文本必須在儀式前準(zhǔn)備妥當(dāng),包括文本的定稿、翻譯、印刷、校對、裝訂、蓋章等,都要確保無誤;同時還要準(zhǔn)備好簽字時用的國旗、文具(簽字筆)等。

  簽字儀式的現(xiàn)場布置。我國的一般做法是在簽字廳內(nèi)設(shè)一簽字桌(長方桌),桌面覆以深色(深綠色為好)臺呢,桌后放兩把椅子,為雙方簽字人座位,主左客右。座前擺的是雙方保存的文本。文本前面放置簽字文具。桌子中間擺一旗架,懸掛雙方國旗。參加儀式的其他人員,按身份順序排列于各自簽字人員的座位之后。雙方助簽人員分別站立在各自簽字人員的外側(cè)。

接待流程10

  1接聽電話,接收傳真,按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息,確保及時準(zhǔn)確。

  2對來訪客人做好接待登記引導(dǎo)工作,及時通知被訪人員。

  3保持前臺清潔衛(wèi)生,展示前臺良好形象。

  4負(fù)責(zé)復(fù)印傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作,合理使用,降低材料消耗。

接待流程11

  為了接待XXXX年X月X日,XXXXXXX一行到公司參觀,為確保本次活動有序開展,特制定如下接待方案:

  一、接待時間:

  20xx—07—0414:00——20xx—07—0510:00

  二、接待地點:

  XXXX、XXXX、

  三、接待對象:

  XXXXXXXXX

  四、參觀路線及時間表:

  20xx—07—0414:00派車到XXXX→15:00工廠參觀→16:00離開XX前往XX→16:30XXXXX→16:10XXXX沙盤講解→16:25XXXXX參觀→17:00離開XX→17:30XXX

  五、接待前準(zhǔn)備工作安排:

  1.成立接待小組

  組長:XXX(董事長)

  副組長:XXX(總經(jīng)理)、XXX(副總經(jīng)理)、XXX(總監(jiān))

  成員:XXX、XXX、XXX

  參觀團到其部門,由部門總監(jiān)負(fù)責(zé)陪同講解。

  2.職責(zé)

  2.1.XXXX

  2.1.1XX行政部(XXX):

  2.1.1.1負(fù)責(zé)現(xiàn)場清潔、秩序的維護(hù)及車輛規(guī)范停放。

  A、在大門設(shè)置兩名形象保安。

  B、在行政大樓LED更改歡迎字幕:熱烈歡迎XXXXXXXXXXX貴賓蒞臨參觀考察

  2.1.1.2XX廠(負(fù)責(zé)人:XXXX):

  A、負(fù)責(zé)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生

  B、負(fù)責(zé)現(xiàn)場的工作秩序

  C、負(fù)責(zé)參觀路線

  D、負(fù)責(zé)現(xiàn)場的講解

  2.1.1.3XXXXX(負(fù)責(zé)人:XXX):

  A、負(fù)責(zé)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生

  B、負(fù)責(zé)現(xiàn)場的工作秩序

  C、負(fù)責(zé)參觀路線

  D、負(fù)責(zé)現(xiàn)場的講解

  2.2.XXXX

  2.2.1政部人事部(負(fù)責(zé)人:XX)

  2.1.1.1保潔(負(fù)責(zé)人:XXX):

  A、保潔于X日下午開始對XXXX外進(jìn)行清掃,尤其是地面的頑跡。

  B、4日早上8:00上班,再次打掃確保XXXX外圍,XX周圍清潔衛(wèi)生。

  C、XXXX室內(nèi)清潔,洗手池外無水漬,衛(wèi)生間無異味,紙巾完備。

  D、XXX室內(nèi)及外圍清潔,無白色垃圾。

  2.1.1.2保安(負(fù)責(zé):XXX)

  A、保安于XXX(區(qū)域)安排兩人、XXXX正門外兩人、XXX正門外【XXX】、XXX【XXX】石凳外設(shè)置太陽傘。安排四名形象保安穿保安工作裝,戴白手套。形象保安于4日14:30分到位。

  B、4日早7:30XXXX路口安排一名保安,放置錐形桶,禁止一切車輛進(jìn)入XXXX外圍。在參觀領(lǐng)導(dǎo)到來之前,打開通道,并行禮。車輛過后,再將錐形桶復(fù)原,禁止非參觀車輛進(jìn)入XXXX外圍。

  C、4日下午14:30其他三名形象保安到指定位置,立軍姿待命。

  D、4日下午14:45XXX外保安將石凳搬開,打開一個通道,讓參觀車輛通行。其余時間,禁止其他車輛進(jìn)入。

  E、4日保安加強巡邏,防止一切車輛進(jìn)入XXX、XXX間的廣場停放。

  F、【XXX】負(fù)責(zé)外圍車輛停放秩序、客人考察參觀期間,在XXXX及XXX正大門安排形象保安。尤其是要位置好當(dāng)天機動車停放秩序,接待前30分鐘在XXX及XXXX安排形象保安。

  2.1.1.3【XXX】負(fù)責(zé)所有設(shè)備正常運轉(zhuǎn),完成時間4號上午12:00。

  2.1.1.4信息中心【XXX】負(fù)責(zé)XXXLED顯示屏歡迎詞的更換,內(nèi)容為:XXXXXXXX歡迎您光臨。

  2.1.1.5XXX負(fù)責(zé)車輛的安排;

  A、7月4日下午2點派4輛依維柯及2輛商務(wù)車到XXX接待客人。并按參觀流程,負(fù)責(zé)全程的接送工作。

  B、依維柯上準(zhǔn)備視頻資料(播放公司宣傳片)。

  C、每輛車上準(zhǔn)備2件水。

  2.2.2招商部(負(fù)責(zé)人:XXX)

  2.2.2.1XXX負(fù)責(zé)XXXX的現(xiàn)場維護(hù)及秩序。

  2.2.2.2協(xié)調(diào)沙盤人員進(jìn)行沙盤的講解。

  2.2.2.3負(fù)責(zé)酒店會場現(xiàn)場氛圍的布置。(會場的布置包括會場四周的裝飾和坐席的.配置,LED歡迎詞的擬定,會場內(nèi)適當(dāng)?shù)妮p松盆景盆花。桌面上擺放礦泉水,擺放美觀統(tǒng)一。

  2.2.2.4坐席上擺放參會者的姓名水牌。

  2.2.2.5物料準(zhǔn)備:精美簽到布1件,簽到指示牌1個,宣傳資料,招商手冊、手提袋各73份,礦泉水20件,黑色中性筆2盒,會議結(jié)束后,每人發(fā)放一份宣傳資料。

  2.2.2.5人員分工:簽到人員:XXX,引領(lǐng)人員:XX,主持人:XX

  2.2.2.6具體操作過程:

  沙盤講解,講解人XX—————從XXXX統(tǒng)一接參會者到達(dá)下榻酒店會場————參會者依次簽到——————XX引領(lǐng)已簽到人員至?xí)䦂鼍妥鞒秩薠X暖場,X總致歡迎詞并介紹XXXXXX整體規(guī)劃—————主持人介紹XXX上臺講話——————主持人XXX做會議總結(jié)、結(jié)束詞———————公司安排車輛統(tǒng)一送參會者離場。

  2.2.3XX部(負(fù)責(zé)人:XXX)

  2.2.3.1負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)及管理。

  2.2.3.2負(fù)責(zé)參加路線的確定及講解。

  2.2.3.3準(zhǔn)備礦泉水。

  2.2.3.4負(fù)責(zé)現(xiàn)場導(dǎo)購及燈光的處理。

  2.2.4XX部(負(fù)責(zé)人:XXX)

  2.2.4.1負(fù)責(zé)全程攝影拍照。

  2.2.4.2負(fù)責(zé)全程串詞及發(fā)言稿的擬定

  1.由行政人事部【XX】、【XXX】和【XXX】,在7月4日下午14:00對整個接待現(xiàn)場進(jìn)行最終檢查。

  2.陪同人員在7月4日14:45,在XXXX大門口集合。

  七、總結(jié):

  1.留下相關(guān)的聯(lián)系方式。

  2.將本次接待影像保留檔案部。

接待流程12

  一、目的

  為樹立公司良好形象,擴大對外聯(lián)系和交流,本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對口接待,嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一管理”的原則做好各種接待工作。

  二、范圍

  本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門。

  三、管理

  綜合辦公室負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理,擬定重要來賓的接待計劃、行程安排,協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實接待任務(wù),提供后勤保障;公司其他部門在接到重要來訪預(yù)約后,填寫訪客接待表(如已擬定行程,需附于訪客接待表后),報至綜合辦公室,并協(xié)助擬定接待計劃,需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、綜合辦公室協(xié)調(diào)的重要接待,需提前2天告知綜合辦公室。

  四、計劃與準(zhǔn)備

  1、綜合辦公室在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門來訪預(yù)約時,應(yīng)詳細(xì)了解來訪人員的基本情況:來賓職務(wù)、來訪具體時間、人數(shù)、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎(chǔ)上擬定接待計劃,編制日程安排表,酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。

  2、綜合辦公室根據(jù)來賓情況按計劃通知參加會晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實會晤時間及場所。

  3、綜合辦公室根據(jù)來賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請來賓的酒店,酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn);需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂來賓下榻酒店。

  4、綜合辦公室根據(jù)情況安排來賓用餐地點、游覽路線、購物商場、娛樂項目。

  5、因會議需要,綜合辦公室需準(zhǔn)備會場花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員,并安排現(xiàn)場攝影攝像等。

  6、綜合辦公室根據(jù)情況安排接待所需車輛,保證車輛清潔,安全性能良好,重要接待期間,項目經(jīng)理部所有車輛由綜合辦公室協(xié)調(diào)安排,統(tǒng)一調(diào)度。

  7、如有需要,綜合辦公室應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購買車票及機票。

  五、接待標(biāo)準(zhǔn)

  (一)、一級接待標(biāo)準(zhǔn):

  一級接待標(biāo)準(zhǔn)對象:中國國家元首、中國國家部委級領(lǐng)導(dǎo)、股份公司領(lǐng)導(dǎo)、集團公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主主要領(lǐng)導(dǎo)、項目監(jiān)理總負(fù)責(zé)人及其他重要客人。

  陪同人員:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理 流程安排:

  1、迎接:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)接待人員在機場或車站、公司門口迎接,注意迎候時間,提前在迎接地點等候。接待人員要提前落實航班到達(dá)時間,及時更新航班信息,安排好接機車輛,并提前1小時到達(dá)機場。

  未赴機場迎接的公司其他人員應(yīng)統(tǒng)一穿著公司服裝,在來賓抵達(dá)營地

  前在公司門口列隊相候,來賓到達(dá)后應(yīng)鼓掌歡迎,訪客介紹握手問候時態(tài)度要不卑不亢;如需張掛相關(guān)橫幅,應(yīng)在來賓抵達(dá)前一日即張掛完畢。進(jìn)入辦公室后,請來賓在貴賓留言薄上留言,并拍照留念。

  接待人員按照來賓人數(shù)提前備好當(dāng)?shù)仉娫捒笆謾C,保證手機電量充足,手機卡通訊運行暢通。將所有來賓的臨時手機號碼及接待人員聯(lián)系方式列表打印,連同手機一道,交給各位來賓并做相關(guān)解釋。

  2、參觀考察:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理陪同,陪同人員詳細(xì)介紹公司信息;如參觀考察城市或其他地方,陪同人員沿途介紹城市基本情況以及參觀考察地的.相關(guān)信息,并根據(jù)實際情況安排警察陪同。綜合辦公室人員負(fù)責(zé)拍照、攝像等工作。

  3、座談及會議:根據(jù)會議要求提前準(zhǔn)備好會議匯報材料,確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適,將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌,調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備,茶水間備好咖啡、茶、熱水等。如有需要,安排專人進(jìn)行會議記錄,并形成會議紀(jì)要。

  4、用餐標(biāo)準(zhǔn):

  正餐要求:綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店就餐或營地內(nèi)就餐,提前統(tǒng)計就餐人數(shù)及陪同人員。

  (1)如在酒店用餐,需提前做好預(yù)定并派專人先期赴酒店做好各項準(zhǔn)備,如安排座次、提前點菜、酒水飲料準(zhǔn)備、煙茶準(zhǔn)備及來賓到達(dá)酒店時的迎接引導(dǎo)。用餐標(biāo)準(zhǔn)為酒店最高標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒若干。

  (2)如在營地就餐,需提前安排好餐桌,放置好就餐桌簽,擺放好碗筷,備好餐具:紅酒杯、茶杯、白酒杯、小號飯碗、餐盤、筷子、勺子,餐巾;根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒、飲料、飲用水若干;根據(jù)就餐人數(shù)提前擬好菜單,并提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。一般7-8人就餐至少12個菜(含湯),10-12人就餐至少15個菜(含湯),其中涼菜不能超過三分之一,主食及餐后水果另備。主食一般為米飯、面條、煎餅等;水果一般為西瓜、橘子、香蕉或果盤;其他根據(jù)來賓要求現(xiàn)場準(zhǔn)備。

  就餐時,涼菜需提前上桌,熱菜需在就餐人員就座后15-30分鐘內(nèi)陸續(xù)上完,由專人照應(yīng)就餐情況,如上菜、倒酒水飲料、換餐具等。

  早餐要求:

  7點前早餐上桌,早餐種類盡可能豐富,主食包括:油餅、蔥油餅、包子、饅頭、面條、蛋炒飯、面包;湯類包括:各種粥、牛奶;涼菜包括:各種涼菜(3樣以上)、腐乳等;炒菜2-3樣(一般為炒蛋、土豆絲等);輔食包括:茶葉蛋、煮雞蛋、煎蛋等,必要時由專人送至來賓房間。

  5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn):綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店或入住營地。國家部委領(lǐng)導(dǎo)、股份公司部門經(jīng)理及以上級別領(lǐng)導(dǎo)、集團公司副總經(jīng)理及以上級別領(lǐng)導(dǎo)入住五星級酒店套房,其余人員入住五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)間。接待人員在來賓抵達(dá)前一天需逐項核查酒店房間布置情況(附來賓房間檢查表),確保一切準(zhǔn)備就緒;接待期間,至少1名接待人員需住在同一酒店,以應(yīng)對可能發(fā)生的各種情況。

  6、綜合辦公室根據(jù)來賓意愿和興趣提前計劃參觀游覽路線。

  7、綜合辦公室根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品,國內(nèi)來訪貴賓可贈送紅酒、

  紀(jì)念幣、紀(jì)念郵票;當(dāng)?shù)刭F賓可贈送中國傳統(tǒng)禮品,如中國傳統(tǒng)工藝品、書畫作品等。

  8、車輛安排:根據(jù)來訪人員制定相應(yīng)的車輛計劃,一般每車乘坐3人,必要時可向合作單位借調(diào)車輛或在當(dāng)?shù)刈赓U車輛。認(rèn)真檢查車輛,確保車況良好,油箱加滿油。車輛明確編號,司機統(tǒng)一穿著公司服裝隨時待命并保持手機通訊暢通(必要時準(zhǔn)備對講機)。所有接待車輛必需保證整潔,每臺車準(zhǔn)備足夠的飲用水(每個座位旁均需提前放置1瓶水)、紙巾、遮陽帽、雨傘等。嚴(yán)格司機駕車禮儀,不得聽音樂、收音機、行車途中接打電話等,在來賓上車前司機需協(xié)助將行李物品裝車,不得超速,一般路段將車速控制在60km/h以內(nèi)。此外,其中至少一輛車上應(yīng)配備一個醫(yī)用應(yīng)急箱和常用藥物。

  9、送行:接待人員根據(jù)行程安排為需要預(yù)訂機票的來賓提前預(yù)定好機票,并提前打印好紙質(zhì)機票。在來賓離開前3小時收集好來賓護(hù)照,赴機場辦理更換登機牌以及行李托運等工作。辦理機場送行的接待人員需提前聯(lián)系機場開通VIP登機通道,持登機牌和行李票提前在VIP入口處等候。送機人員需提前1小時陪同來賓抵達(dá)機場VIP候機室,與換取登機牌的接待人員匯合,安排好來賓在VIP候機室候機的相關(guān)工作,如填寫過境卡,茶水服務(wù)等。

  (二)二級標(biāo)準(zhǔn):

  需二級接待標(biāo)準(zhǔn)的人員:政府市級領(lǐng)導(dǎo)、集團公司部門級別領(lǐng)導(dǎo)、有業(yè)務(wù)往來的兄弟單位總公司正副職、業(yè)主項目經(jīng)理級官員、一般項目監(jiān)理人員等。

接待流程13

  一、接受前廳的婚宴通知單:明確婚宴舉辦的時間,菜品的標(biāo)準(zhǔn),客戶是否有特殊要求,將婚宴菜品告知廚房,準(zhǔn)備接單。并且要準(zhǔn)備好相應(yīng)桌數(shù)的餐具等物品。

  二、與客戶溝通接待事宜:確定好上菜的時間以及順序等細(xì)節(jié)程序,提前商定好會場的擺桌方式,是否有一些酒店方的贈送物品也要提前溝通好。

  三、婚宴當(dāng)天接待工作:

  1.提前安排員工布置婚宴場地,將餐具等物品都擺放好,賓客到場之后要提供為助賓客放置衣物等服務(wù)。

  2.協(xié)助新人在婚宴過程中發(fā)放香煙,糖果等物品,并且還要協(xié)助新人舉行結(jié)婚儀式。

  四、宴會結(jié)束后收尾工作:引領(lǐng)賓客離開宴會場所,待客人允許之后可以開始撤出婚宴擺放物品,并且要保持好的`服務(wù)態(tài)度,最后就是打掃衛(wèi)生等收尾工作。

  新人婚宴接待流程:

  通常婚宴場所分為三個重點,即入門接待處、宴席場合、新娘休息房這三個地方,招待人員都應(yīng)該多關(guān)照,互相保持密切聯(lián)系,當(dāng)天的婚禮才能夠萬無一失。婚宴接待流程尤其新娘房更是要特別注意,因為當(dāng)天新人身上都會穿戴許多金飾,常常就在人多吵雜的場合中,遺失取換下來的首飾。

  以下再針對一般婚禮時可能發(fā)生的狀況,提出幾項因應(yīng)之道,提供給缺乏經(jīng)驗的新人做婚宴接待流程需要注意的事項:

  第一:簽名臺的人手分配相當(dāng)重要,一般來說收禮人員通常約四人左右,其中兩位收禮金兩位寫回卡。如果宴請桌數(shù)超過 20桌以上,最好增加簽名臺的臺數(shù),以免賓客人潮蜂擁而入,造成賓客皆聚集在簽名臺,不僅收取禮金紛亂,收禮人員也會出現(xiàn)手忙腳亂的窘狀。

  第二:接待人員最好選則與新郎與新娘的親朋好友皆熟識的人選,如新郎的朋友聯(lián)絡(luò)人、新娘的朋友聯(lián)絡(luò)人、新郎的親戚聯(lián)絡(luò)人、新娘的親戚聯(lián)絡(luò)人等。使得來參加婚宴的親戚朋友一進(jìn)門即能被招呼及安排入座,不至于受到冷場之虞。

  第三:喜宴的確定人數(shù),要在一個月前就要推算出來,才不至于發(fā)生臨時增桌或撤桌,造成婚宴場合擁擠或過于空曠現(xiàn)象。由于現(xiàn)在越來越越多新人選擇在大飯店結(jié)婚,以至于每當(dāng)固定假日或黃歷上的黃道吉日時,飯店都會大爆滿而起桌價也較高。因此,不仿將婚禮采簡單而隆重的公證結(jié)婚,一來訂桌容易,二來在價格上也比較劃算。而婚驗則最好選在普通的日子舉行。

接待流程14

  站班時:1、兩腳與肩同寬,站立店門兩側(cè);

  2、兩手自然交叉于腹前,右手在上,左手在下; 3、挺胸收腹,精神飽滿;

  4、 眼觀四面,耳聽八方,注意店內(nèi)外機動狀況; 5、 姿態(tài)謙恭有禮,語態(tài)自然熱忱,心態(tài)積極愉快。

  有顧客來時:1、 客人離發(fā)廊門口三步距離時,開門迎接;

  2、 兩眼直視客人,面帶微笑;

  3、 身體前傾45度,以手勢引導(dǎo)向里走;

  前臺:您好,歡迎光臨,請問有什么可以幫到您呢? 顧客:剪頭發(fā)。 前臺:請問有預(yù)約嗎? 顧客:沒有哦。

  前臺:這邊先洗頭好嗎?里面請→請跟我來(走在客人前面或左右邊,并以手示意往那邊方向,引導(dǎo)時,隨時注意客人是不是有跟來)→請這邊坐。 前臺:您好,請問您有指定的助理幫您洗頭嗎? 顧客:沒有喔!

  前臺:那沒關(guān)系,您請稍等一下,我馬上去幫您安排,好嗎?

  顧客:好的。(得到顧客確定后,再離開,然后結(jié)合流水牌來安排助理)

接待流程15

  一、接受前廳部通知單

  1、注意宴會日期、時間、地點、菜品的標(biāo)準(zhǔn),有無客戶特殊要求及桌數(shù)。

  2、向廚房下單,字跡清楚,數(shù)字準(zhǔn)確。

  二、出備品

  餐巾紙、一次性手套、牙簽、垃圾袋、備好臺布及相應(yīng)餐具。

  三、與客戶溝通接待相關(guān)事項

  1、確定宴會日期、時間、地點、菜品的標(biāo)準(zhǔn),有無客戶特殊要求及桌數(shù)。

  2、確定上菜的時間及細(xì)節(jié)程序

  3、確定宴會場地的擺桌方式

  酒店婚宴接待流程

  四、布置廳面

  1、根據(jù)客人要求對廳面進(jìn)行布置

  2、放好指示牌和禮臺配合婚慶公司及客人布置餐廳

  五、接待宴會

  1、設(shè)定早班人員,具體負(fù)責(zé)廳面的照明、空調(diào)開啟工作

  2、酒水、飲料與客戶的核對和協(xié)助客人的相應(yīng)場地布置(如擺糖、酒水飲料等),廳面的衛(wèi)生清理工作,滿足宴會客人的相應(yīng)合理要求

  3、其他服務(wù)員到崗后由當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)對廳面工作進(jìn)行分配,每人6—8桌。分配好相應(yīng)負(fù)責(zé)區(qū)域后再對一下工作進(jìn)行分配:

  ①交杯酒

  ②筷子

  ③備用餐具

  ④餐巾紙、牙簽、一次性手套、牙簽、垃圾袋

  ⑤菜品配料

  4、協(xié)助客人入座

  ①儀態(tài):到主桌位拉椅讓座;拉椅不可過快或過慢。

  ②微笑、親切、熱情、友善、身體微屈;若主賓帶有夫人則從女士先開始,協(xié)助客人掛好衣物,皮包罩上椅套,若有兒童,增加兒童椅。

  六、婚禮儀式前

  1、服務(wù)員協(xié)助客人發(fā)放糖果、香煙,并將多余的及時回收還給客人

  2、司門:兩名服務(wù)員在婚禮儀式開始前將婚禮殿堂大門關(guān)閉,等候在大門兩邊,司儀開場白后婚禮進(jìn)行曲響起時緩緩拉開大門,新人入場

  3、交換信物禮儀:新人交換結(jié)婚信物儀式時,由一名服務(wù)員用墊著紅墊巾的托盤將信物呈上

  4、交杯酒儀式:新人交杯酒儀式時,由一名服務(wù)員用墊著紅墊巾的托盤將兩杯交杯酒呈上,等候在一邊,新人喝完交杯酒后將空酒杯帶回

  5、切儀式:新人切蛋糕儀式時,由一名服務(wù)員點燃蛋糕車上的兩根冷焰火,然后慢慢推出蛋糕車,新人切完蛋糕后將蛋糕車推到一邊

  七、上菜前服務(wù)員要對菜品熟悉

  16道菜含4主菜4涼菜8熱炒

  八、宴會上菜及服務(wù)時注意事項

  1、根據(jù)客人點菜菜單上菜,上菜從陪同之間或空隙大的地方上菜,注意必須在固定地點上。

  2、避免上錯菜、重菜或漏上菜

  3、上菜時要注意菜品的合理布局,葷素、冷熱要相互搭配擺放

  換骨碟遵循右撤右上的原則,如有1/2骨渣時要更換

  4、上菜時要注意避免將菜品的湯汁撒到客人身上。

  就餐進(jìn)行到一半時,觀察臺面,撤去不需要的碗、碟,保持臺面整齊,客人久不問津的菜肴征得客人同意后撤掉。

  5、主動為客人起酒水,客人臨時加菜品或其它酒水等要與部門領(lǐng)導(dǎo)溝通,由部門領(lǐng)導(dǎo)解決。

  6、發(fā)現(xiàn)客人將個人物品放到廳面要友善提示:個人物品自行保管好避免丟失。

  7、主動協(xié)助客人將雞、肘子菜肴進(jìn)行分讓。

  8、客人將餐具打碎或?qū)⒕扑疄⒃诘厣稀⒉妥郎弦皶r清理,方便客人用餐。

  九、宴會收尾工作

  加強安全防范意識,提醒客人保管好隨身攜帶的皮包衣物,關(guān)注有無可疑人物進(jìn)出餐廳。

  注意婚宴終場前的服務(wù),需要撤除餐具時須征得客人同意才可撤除,不要因為客人婚宴用餐結(jié)束較遲,臉上就流露出不耐煩的神色,服務(wù)怠慢客人。

  1、結(jié)賬

  2、監(jiān)督婚慶公司離店,不可稱客用電梯,監(jiān)督是否損壞酒店物品。

  3、對服務(wù)員廳面收尾工作進(jìn)行工作分工。

  十、值班領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)員宴會收尾工作進(jìn)行檢查。

  十一、婚宴操作流程對客的預(yù)防工作

  1、當(dāng)值服務(wù)經(jīng)理必須了解每一場婚宴客人的具體負(fù)責(zé)人。

  2、外面婚慶公司進(jìn)行婚宴布置需收取押金,婚宴結(jié)束時必須由當(dāng)班服務(wù)經(jīng)理檢查無破壞后退回押金,否則將根據(jù)損壞程度進(jìn)行照價賠償。

  3、客人自帶酒水必須當(dāng)面點清,婚宴結(jié)束后當(dāng)值服務(wù)經(jīng)理點清剩余酒水負(fù)責(zé)幫客人做好搬運工作。

  4、關(guān)于婚宴剩余桌數(shù)與婚宴銷售人員口徑統(tǒng)一。

  5、婚宴提供打包服務(wù),需事先詢問客人,如需要,一般情況等客人離席時開始為其打包。在提供打包服務(wù)時按收臺標(biāo)準(zhǔn):拉椅、收臺面上的口布、小毛巾,及時清點數(shù)字,將小餐具先收走。

  6、在婚宴儀式中注意提醒客人不得燃放煙花。

  7、結(jié)帳需要客人支付現(xiàn)金,在預(yù)訂處洽談婚宴時建議客人當(dāng)天存放在總臺保險箱內(nèi),如果銷售員擔(dān)保需提前通知餐飲部當(dāng)班服務(wù)經(jīng)理。

  新人婚宴接待流程

  通常婚宴場所分為三個重點,即入門接待處、宴席場合、新娘休息房這三個地方,招待人員都應(yīng)該多關(guān)照,互相保持密切聯(lián)系,當(dāng)天的婚禮才能夠萬無一失。婚宴接待流程尤其新娘房更是要特別注意,因為當(dāng)天新人身上都會穿戴許多金飾,常常就在人多吵雜的場合中,遺失取換下來的`首飾。

  以下再針對一般婚禮時可能發(fā)生的狀況,提出幾項因應(yīng)之道,提供給缺乏經(jīng)驗的新人做婚宴接待流程需要注意的事項:

  第一:簽名臺的人手分配相當(dāng)重要,一般來說收禮人員通常約四人左右,其中兩位收禮金兩位寫回卡。如果宴請桌數(shù)超過20桌以上,最好增加簽名臺的臺數(shù),以免賓客人潮蜂擁而入,造成賓客皆聚集在簽名臺,不僅收取禮金紛亂,收禮人員也會出現(xiàn)手忙腳亂的窘狀。

  第二:接待人員最好選則與新郎與新娘的親朋好友皆熟識的人選,如新郎的朋友聯(lián)絡(luò)人、新娘的朋友聯(lián)絡(luò)人、新郎的親戚聯(lián)絡(luò)人、新娘的親戚聯(lián)絡(luò)人等。使得來參加婚宴的親戚朋友一進(jìn)門即能被招呼及安排入座,不至于受到冷場之虞。

  第三:喜宴的確定人數(shù),要在一個月前就要推算出來,才不至于發(fā)生臨時增桌或撤桌,造成婚宴場合擁擠或過于空曠現(xiàn)象。由于現(xiàn)在越來越越多新人選擇在大飯店結(jié)婚,以至于每當(dāng)固定假日或黃歷上的黃道吉日時,飯店都會大爆滿而起桌價也較高。因此,不仿將婚禮采簡單而隆重的公證結(jié)婚,一來訂桌容易,二來在價格上也比較劃算。而婚驗則最好選在普通的日子舉行。

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