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接待流程

時(shí)間:2024-03-13 10:58:38 好文 我要投稿

接待流程15篇(通用)

接待流程1

  為了接待XXXX年X月X日,XXXXXXX一行到公司參觀,為確保本次活動(dòng)有序開展,特制定如下接待方案:

  一、接待時(shí)間:

  20xx—07—0414:00——20xx—07—0510:00

  二、接待地點(diǎn):

  XXXX、XXXX、

  三、接待對(duì)象:

  XXXXXXXXX

  四、參觀路線及時(shí)間表:

  20xx—07—0414:00派車到XXXX→15:00工廠參觀→16:00離開XX前往XX→16:30XXXXX→16:10XXXX沙盤講解→16:25XXXXX參觀→17:00離開XX→17:30XXX

  五、接待前準(zhǔn)備工作安排:

  1.成立接待小組

  組長(zhǎng):XXX(董事長(zhǎng))

  副組長(zhǎng):XXX(總經(jīng)理)、XXX(副總經(jīng)理)、XXX(總監(jiān))

  成員:XXX、XXX、XXX

  參觀團(tuán)到其部門,由部門總監(jiān)負(fù)責(zé)陪同講解。

  2.職責(zé)

  2.1.XXXX

  2.1.1XX行政部(XXX):

  2.1.1.1負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)清潔、秩序的維護(hù)及車輛規(guī)范停放。

  A、在大門設(shè)置兩名形象保安。

  B、在行政大樓LED更改歡迎字幕:熱烈歡迎XXXXXXXXXXX貴賓蒞臨參觀考察

  2.1.1.2XX廠(負(fù)責(zé)人:XXXX):

  A、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生

  B、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的工作秩序

  C、負(fù)責(zé)參觀路線

  D、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的講解

  2.1.1.3XXXXX(負(fù)責(zé)人:XXX):

  A、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生

  B、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的工作秩序

  C、負(fù)責(zé)參觀路線

  D、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的講解

  2.2.XXXX

  2.2.1政部人事部(負(fù)責(zé)人:XX)

  2.1.1.1保潔(負(fù)責(zé)人:XXX):

  A、保潔于X日下午開始對(duì)XXXX外進(jìn)行清掃,尤其是地面的頑跡。

  B、4日早上8:00上班,再次打掃確保XXXX外圍,XX周圍清潔衛(wèi)生。

  C、XXXX室內(nèi)清潔,洗手池外無(wú)水漬,衛(wèi)生間無(wú)異味,紙巾完備。

  D、XXX室內(nèi)及外圍清潔,無(wú)白色垃圾。

  2.1.1.2保安(負(fù)責(zé):XXX)

  A、保安于XXX(區(qū)域)安排兩人、XXXX正門外兩人、XXX正門外【XXX】、XXX【XXX】石凳外設(shè)置太陽(yáng)傘。安排四名形象保安穿保安工作裝,戴白手套。形象保安于4日14:30分到位。

  B、4日早7:30XXXX路口安排一名保安,放置錐形桶,禁止一切車輛進(jìn)入XXXX外圍。在參觀領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)之前,打開通道,并行禮。車輛過(guò)后,再將錐形桶復(fù)原,禁止非參觀車輛進(jìn)入XXXX外圍。

  C、4日下午14:30其他三名形象保安到指定位置,立軍姿待命。

  D、4日下午14:45XXX外保安將石凳搬開,打開一個(gè)通道,讓參觀車輛通行。其余時(shí)間,禁止其他車輛進(jìn)入。

  E、4日保安加強(qiáng)巡邏,防止一切車輛進(jìn)入XXX、XXX間的廣場(chǎng)停放。

  F、【XXX】負(fù)責(zé)外圍車輛停放秩序、客人考察參觀期間,在XXXX及XXX正大門安排形象保安。尤其是要位置好當(dāng)天機(jī)動(dòng)車停放秩序,接待前30分鐘在XXX及XXXX安排形象保安。

  2.1.1.3【XXX】負(fù)責(zé)所有設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn),完成時(shí)間4號(hào)上午12:00。

  2.1.1.4信息中心【XXX】負(fù)責(zé)XXXLED顯示屏歡迎詞的更換,內(nèi)容為:XXXXXXXX歡迎您光臨。

  2.1.1.5XXX負(fù)責(zé)車輛的安排;

  A、7月4日下午2點(diǎn)派4輛依維柯及2輛商務(wù)車到XXX接待客人。并按參觀流程,負(fù)責(zé)全程的接送工作。

  B、依維柯上準(zhǔn)備視頻資料(播放公司宣傳片)。

  C、每輛車上準(zhǔn)備2件水。

  2.2.2招商部(負(fù)責(zé)人:XXX)

  2.2.2.1XXX負(fù)責(zé)XXXX的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)及秩序。

  2.2.2.2協(xié)調(diào)沙盤人員進(jìn)行沙盤的講解。

  2.2.2.3負(fù)責(zé)酒店會(huì)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍的布置。(會(huì)場(chǎng)的`布置包括會(huì)場(chǎng)四周的裝飾和坐席的配置,LED歡迎詞的擬定,會(huì)場(chǎng)內(nèi)適當(dāng)?shù)妮p松盆景盆花。桌面上擺放礦泉水,擺放美觀統(tǒng)一。

  2.2.2.4坐席上擺放參會(huì)者的姓名水牌。

  2.2.2.5物料準(zhǔn)備:精美簽到布1件,簽到指示牌1個(gè),宣傳資料,招商手冊(cè)、手提袋各73份,礦泉水20件,黑色中性筆2盒,會(huì)議結(jié)束后,每人發(fā)放一份宣傳資料。

  2.2.2.5人員分工:簽到人員:XXX,引領(lǐng)人員:XX,主持人:XX

  2.2.2.6具體操作過(guò)程:

  沙盤講解,講解人XX—————從XXXX統(tǒng)一接參會(huì)者到達(dá)下榻酒店會(huì)場(chǎng)————參會(huì)者依次簽到——————XX引領(lǐng)已簽到人員至?xí)䦂?chǎng)就座————主持人XX暖場(chǎng),X總致歡迎詞并介紹XXXXXX整體規(guī)劃—————主持人介紹XXX上臺(tái)講話——————主持人XXX做會(huì)議總結(jié)、結(jié)束詞———————公司安排車輛統(tǒng)一送參會(huì)者離場(chǎng)。

  2.2.3XX部(負(fù)責(zé)人:XXX)

  2.2.3.1負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)及管理。

  2.2.3.2負(fù)責(zé)參加路線的確定及講解。

  2.2.3.3準(zhǔn)備礦泉水。

  2.2.3.4負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)及燈光的處理。

  2.2.4XX部(負(fù)責(zé)人:XXX)

  2.2.4.1負(fù)責(zé)全程攝影拍照。

  2.2.4.2負(fù)責(zé)全程串詞及發(fā)言稿的擬定

  1.由行政人事部【XX】、【XXX】和【XXX】,在7月4日下午14:00對(duì)整個(gè)接待現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行最終檢查。

  2.陪同人員在7月4日14:45,在XXXX大門口集合。

  七、總結(jié):

  1.留下相關(guān)的聯(lián)系方式。

  2.將本次接待影像保留檔案部。

接待流程2

  管理:

  商務(wù)部為公司接待工作的歸口管理部門,負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理,擬定重要來(lái)賓的接待計(jì)劃,協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù),提供后勤保障;公司各部門在接到重要來(lái)訪預(yù)約后,可報(bào)商務(wù)部,并協(xié)助擬定接待計(jì)劃,需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、商務(wù)部協(xié)調(diào)的重要接待,應(yīng)提前2天告知商務(wù)部。

  計(jì)劃與準(zhǔn)備:

  1、商務(wù)部在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門來(lái)訪預(yù)約時(shí),對(duì)來(lái)賓接待,應(yīng)了解來(lái)賓基本情況:來(lái)賓職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求等。在這基礎(chǔ)上擬定接待計(jì)劃,排出日程安排表,酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。

  2、商務(wù)部根據(jù)來(lái)賓情況按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所。

  3、商務(wù)部根據(jù)來(lái)賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請(qǐng)來(lái)賓的酒店,酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn);需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約好來(lái)賓下榻酒店。

  4、商務(wù)部根據(jù)情況計(jì)劃安排來(lái)賓用餐酒店、游覽路線、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂(lè)項(xiàng)目。

  5、因會(huì)議需要商務(wù)部須準(zhǔn)備安排會(huì)場(chǎng)花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員,并安排現(xiàn)場(chǎng)攝影攝像等。

  6、商務(wù)部根據(jù)情況安排接待所需車輛,保證車輛清潔,安全性能良好,接送人員負(fù)責(zé)協(xié)作商務(wù)部接待人員協(xié)調(diào)安排,統(tǒng)一調(diào)度。

  7、如有需要商務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購(gòu)買車票及機(jī)票。

  接待標(biāo)準(zhǔn):

  一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn):

  陪同人員:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理

  1、迎接:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理在機(jī)場(chǎng)、車站、公司門口迎接,注意把握迎候時(shí)間,提前等候于迎接地點(diǎn),接待人員引見介紹主賓時(shí),要注意順序(遵守介紹時(shí)的先后次序。正規(guī)的做法,是要先介紹主人,后介紹客人;先介紹職務(wù)低者,后介紹職務(wù)高者;先介紹男士、后介紹女士;先介紹晚輩、后介紹長(zhǎng)輩;先介紹個(gè)人,后介紹集體。在接待外國(guó)來(lái)訪者時(shí),若賓主雙方皆不止一個(gè),則為其雙方進(jìn)行介紹時(shí),要先介紹主人一方,后介紹來(lái)賓一方。不過(guò)在介紹各方人士時(shí),通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑,按照其職務(wù)的高低,依次而行。來(lái)訪時(shí)主人先伸手表示歡迎。告辭時(shí),待客人先伸手后,主人再相握。握手的力度以不握疼對(duì)方的手為限度,初次見面時(shí),時(shí)間一般控制在3秒內(nèi)。介紹時(shí)就把身份、地位低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一方。)

  2、參觀:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理陪同,由商務(wù)部經(jīng)理沿途介紹濟(jì)南市基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。

  3、座談:公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適,將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌,調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。

  4、用餐標(biāo)準(zhǔn):商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店:

  5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn):商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店:

  6、商務(wù)部根據(jù)情況、來(lái)賓意愿和興趣提前計(jì)劃參觀游覽路線。

  7、商務(wù)部根據(jù)情況購(gòu)買禮節(jié)性禮品。 二級(jí)標(biāo)準(zhǔn):

  陪同人員:副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理

  1、迎接:由商務(wù)部人員到公司駐地門口迎接,引導(dǎo)來(lái)賓。

  2、參觀:副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理陪同,由商務(wù)部經(jīng)理沿途介紹市基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。

  3、座談:公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適,將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。

  4、用餐標(biāo)準(zhǔn):商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店:

  5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn):商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店:

  6、商務(wù)部根據(jù)情況購(gòu)買禮節(jié)性禮品。

  三級(jí)標(biāo)準(zhǔn):

  陪同人員:相關(guān)對(duì)口的部門經(jīng)理及人員

  1、參觀:相關(guān)對(duì)口的部門經(jīng)理及人員陪同,由相關(guān)人員沿途介紹濟(jì)南市基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。

  2、座談:公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔,將公司簡(jiǎn)歷或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。

  3、用餐標(biāo)準(zhǔn):商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店。

  接待禮儀:

  1、儀表:面容清潔,衣著得體。

  2、舉止:穩(wěn)重端莊,從容大方。

  3、言語(yǔ):語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅。

  4、態(tài)度:誠(chéng)懇熱情,不卑不亢。

  5、迎接來(lái)賓時(shí):要注意把握迎候時(shí)間,提前等候與公司門口或車站機(jī)場(chǎng),接待人員引見介紹主賓時(shí),要注意順序。

  6、接受名片時(shí):要以恭敬的態(tài)度雙手接受,默讀一下后鄭重收入口袋中。

  7、過(guò)走廊時(shí):通常走在客人的右前方,不時(shí)左側(cè)回身,配合客人腳步,轉(zhuǎn)彎處伸右手示意,并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。

  8、 進(jìn)電梯時(shí):要告訴客人上幾樓,讓客人先進(jìn)、先出。

  9、座談時(shí):客人落座后,要以雙手奉茶,先客人,后主人,先領(lǐng)導(dǎo),后同事。

  10、送客時(shí):根據(jù)身份確定規(guī)格,若送至公司門口、汽車旁,招手待客人遠(yuǎn)去,方可離開。

  信息反饋:

  接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫重要來(lái)訪信息,將與來(lái)訪者交流中取得的信息匯總整理,提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息交有部門領(lǐng)導(dǎo)。

  (一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排

  1、主席臺(tái)必須排座次、放名簽,以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座,避免上臺(tái)之后互相謙讓。

  2、主席臺(tái)座次排列,領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí),主要領(lǐng)導(dǎo)居中,2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置,3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置;領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí),1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中,2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置,3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。

  3、幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái),通常按機(jī)關(guān)排列次序排列。可靈活掌握,不生搬硬套。如對(duì)一些德高望重的老同志,也可適當(dāng)往前排,而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志,可適當(dāng)往后排。另外,對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來(lái)賓,也不一定非得按職務(wù)高低來(lái)排,通常掌握的原則是:上級(jí)單位或同級(jí)單位的來(lái)賓,其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的,可安排在主席臺(tái)適當(dāng)位置就座。這樣,既體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重,又使主客都感到較為得體。 4、對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議,在開會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會(huì)場(chǎng)后,要安排在休息室稍候,再逐一核實(shí),并告之上臺(tái)后所坐方位。如主席臺(tái)人數(shù)很多,還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化,應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽,防止主席臺(tái)上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽,謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。

  (二)關(guān)于宴席座次的安排

  宴請(qǐng)客人,一般主陪在面對(duì)房門的位置,副主陪在主陪的'對(duì)面,1號(hào)客人在主陪的右手,2號(hào)客人在主陪的左手,3號(hào)客人在副主陪的右手,4號(hào)客人在副主陪的左手,其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果場(chǎng)景有特殊因素,應(yīng)視情而定。

  (三)儀式的座次安排

  簽字雙方主人在左邊,客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對(duì)等,按主客左右排列。

  (四)關(guān)于乘車的座次安排

  小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊,2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊,3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊。(如果后排乘坐三人,則3號(hào)座位在后排的中間)。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排,1號(hào)座位在臨窗的位置。

接待流程3

  站班時(shí):1、兩腳與肩同寬,站立店門兩側(cè);

  2、兩手自然交叉于腹前,右手在上,左手在下; 3、挺胸收腹,精神飽滿;

  4、 眼觀四面,耳聽八方,注意店內(nèi)外機(jī)動(dòng)狀況; 5、 姿態(tài)謙恭有禮,語(yǔ)態(tài)自然熱忱,心態(tài)積極愉快。

  有顧客來(lái)時(shí):1、 客人離發(fā)廊門口三步距離時(shí),開門迎接;

  2、 兩眼直視客人,面帶微笑;

  3、 身體前傾45度,以手勢(shì)引導(dǎo)向里走;

  前臺(tái):您好,歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢? 顧客:剪頭發(fā)。 前臺(tái):請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎? 顧客:沒(méi)有哦。

  前臺(tái):這邊先洗頭好嗎?里面請(qǐng)→請(qǐng)跟我來(lái)(走在客人前面或左右邊,并以手示意往那邊方向,引導(dǎo)時(shí),隨時(shí)注意客人是不是有跟來(lái))→請(qǐng)這邊坐。 前臺(tái):您好,請(qǐng)問(wèn)您有指定的助理幫您洗頭嗎? 顧客:沒(méi)有喔!

  前臺(tái):那沒(méi)關(guān)系,您請(qǐng)稍等一下,我馬上去幫您安排,好嗎?

  顧客:好的。(得到顧客確定后,再離開,然后結(jié)合流水牌來(lái)安排助理)

接待流程4

  酒店入住接待流程

  禮賓員將客人帶至前臺(tái),前臺(tái)接待員首先是要微笑的面對(duì)客人,當(dāng)客人至前臺(tái)1米時(shí)要禮貌的問(wèn)候。(老客戶盡量做到帶姓稱呼)比如:王先生,下午好。

  客人到前臺(tái)了,話語(yǔ)權(quán)一定要在前臺(tái)接待員身上,不能等著客人說(shuō),而是要在問(wèn)候之后,接著問(wèn)客人“有什么需要幫助您”(一定要尊稱您)。這時(shí)有預(yù)訂的客人會(huì)說(shuō)“我有預(yù)訂”,那么接下來(lái)就是正式的預(yù)訂接待;而沒(méi)有預(yù)訂的客人,肯定是問(wèn)“還有什么房間”或者直接問(wèn)房?jī)r(jià),那么就是有關(guān)上門散客的接待(每家酒店都有不同的SOP)。不管什么樣的接待流程,都有一致的要求時(shí)間限定,所以要流暢的完成所有過(guò)程。

  接待過(guò)程,必需要跟客人確認(rèn)的信息有:房型、房?jī)r(jià)、離店日期、入住人數(shù),這一系列該確認(rèn)的確認(rèn)過(guò)后,那么肯定有入住登記單需要客人簽字,拿筆跟紙都切記要雙手奉上,筆尖對(duì)著自己,用手指著需要簽字的地方請(qǐng)客人簽字。

  客人簽字中間,不要出現(xiàn)冷場(chǎng)的情況,這是考驗(yàn)接待員應(yīng)變能力的時(shí)候,可以跟客人提酒店的服務(wù)項(xiàng)目,這個(gè)應(yīng)該是最合適的話題,比如有些五星酒店憑房卡可以免費(fèi)游泳或者健身,這些都是讓客人感覺(jué)到服務(wù)到位的地方。

  入住酒店,肯定要收費(fèi),接待員一般收的都是押金,那么怎么開口要這押金呢,需要注意語(yǔ)氣,可以用“王先生,請(qǐng)問(wèn)您押金怎么支付?刷卡還是付現(xiàn)?”一定要避免“錢怎么交”這之類生硬的用語(yǔ)。

  最后雙手遞上房卡和押金條,這時(shí)候不算結(jié)束,還需要指著電梯的方向,告訴客人房間在幾樓哪間房,防止出現(xiàn)客人在大廳亂轉(zhuǎn)而找不到入口的情況。并且最后要祝福客人住店愉快,一系列的入住辦理才結(jié)束。

  做好酒店前臺(tái)接待工作的方法

  愛上自己的工作

  有很多人覺(jué)得酒店前臺(tái)是很低級(jí)的工作,要每天點(diǎn)頭哈腰的服務(wù)別人。但是,你有沒(méi)有想過(guò),如果沒(méi)有酒店那么我們出差或者旅游會(huì)有多不方便,酒店前臺(tái)更是酒店的頂梁柱,是直接為客人提供幫助,使客人的工作或者旅行更加順利愉快。如果你選擇了這份工作,希望你首先可以愛上自己的工作,并以自己的酒店及工作覺(jué)得自豪,因?yàn)槟忝刻於荚趲椭鷦e人。你喜歡上這份工作的時(shí)候才能更加用心的去付出,這樣才會(huì)收獲很多的快樂(lè)。

  禮貌禮儀最重要

  服務(wù)類的行業(yè)最基本也是最重要的就是禮貌禮儀,遇到客人一定要微笑問(wèn)好,該打招呼就要打招呼,不要低頭不語(yǔ)。酒店前臺(tái)是酒店的門面,每天要接待很多來(lái)自不同地方的人們,服務(wù)的好壞是客人對(duì)你們酒店最直接的一個(gè)判斷和評(píng)價(jià)。所以一些基本的禮儀不能少,比如微笑、問(wèn)好、指路、讓路、雙手遞物等。有些人和客人比較熟,會(huì)覺(jué)得像自己朋友一樣,但是你要記得,可以熱情但不能太熱情,畢竟你在工作,客人就是客人,不要隨便開玩笑。

  熟悉自己的.工作流程

  現(xiàn)在都是電腦操作辦理入住退房,入住的時(shí)候可能時(shí)間比較分散不會(huì)很忙,但是退房的時(shí)候基本就是工作的高峰期,很多客人會(huì)差不多的時(shí)間一起辦理退房,而且會(huì)比較不耐煩。所以我們應(yīng)該熟悉自己的工作流程,提前做好準(zhǔn)備工作,在快到退房時(shí)間前跟客人聯(lián)系下,看他們是要退房還是要續(xù)住,如果續(xù)住你可以問(wèn)下是否需要打掃衛(wèi)生,如果退房那么你可以把退房時(shí)間告訴客人然后把客人的賬單提前整理好。這樣可以提高我們的工作效率,不至于造成前臺(tái)擁擠,引起客人不滿。

  熟悉交通及景點(diǎn)路線

  客人一般有什么問(wèn)題最先想到的就是詢問(wèn)前臺(tái),雖然我們不能保證百分百答得出來(lái),但是一些基本的問(wèn)題也是客人比較關(guān)心的問(wèn)題我們應(yīng)該多了解下。比如火車站、飛機(jī)場(chǎng)怎么走,用時(shí)多少,費(fèi)用多少;有什么好玩的景點(diǎn)及景點(diǎn)路線,乘車方法;當(dāng)?shù)赜心男┨厣蛘咝〕缘鹊冗@些問(wèn)題。作為酒店前臺(tái)最忌諱的就是一問(wèn)三不知,會(huì)讓別人覺(jué)得你很不專業(yè)。如果在旅游城市的話,小編建議有時(shí)間就自己乘坐公交車去一些景點(diǎn),這樣印象會(huì)比較深,而且時(shí)間長(zhǎng)短自己也會(huì)有概念。

  熟悉酒店的房間類型及布局

  現(xiàn)在的酒店為了滿足不同客人的需求,會(huì)在酒店的房間布局上做出不同的分類,比如海景房、蜜月房、帶陽(yáng)臺(tái)、帶客廳等等很多種類型,那么作為酒店前臺(tái)你要比任何人都熟悉酒店的房間分類及布局,就連位置房間大概擺設(shè)及有哪些不同都要了解,因?yàn)槟悴豢赡軒總(gè)客人都上去看房間,你是酒店的內(nèi)部人員,你該了解這些信息,以便給客人提供詳細(xì)的講解,讓他們更好的選擇適合自己的房間,這樣客人也會(huì)認(rèn)同你的工作能力和專業(yè)性。

  對(duì)客人和工作要有耐心

  做酒店前臺(tái)每天都在接觸各種各樣的人,難免會(huì)有一些不太講理的客人,說(shuō)話不太好聽什么的,面對(duì)這種情況不要和客人過(guò)于爭(zhēng)辯,大吵大鬧讓別的客人看到影響也不好,可以請(qǐng)客人到房間或者辦公室坐下來(lái)談不影響其他客人,如果客人情緒很波動(dòng),那么耐心的聽取客人的不滿,站在客人的角度去思考問(wèn)題,再想辦法解決問(wèn)題,不要爭(zhēng)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),你跟客人爭(zhēng)就算贏了也沒(méi)意思。你耐心微笑的幫助他去解決問(wèn)題,這樣等他冷靜下來(lái)反而會(huì)為之前的事覺(jué)得不好意思而且會(huì)對(duì)你的服務(wù)印象很深刻。

  安全防范意識(shí)不可少

  酒店比較常見的問(wèn)題就是停水?dāng)嚯姟㈦娞莨收稀⒖腿艘馔馑蛘呖腿瞬粷M投訴等。作為酒店前臺(tái)人員,發(fā)生突發(fā)事件時(shí)一定要及時(shí)應(yīng)對(duì)處理,自己解決不了該上報(bào)的就要上報(bào),并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)處理人員做好維護(hù)工作。如遇客人投訴也要第一時(shí)間處理,爭(zhēng)取小事化了。而且辦理入住的時(shí)候如果遇到可疑人員,身份證件要核對(duì)清楚,也要及時(shí)把這些情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。晚上上夜班的人員要保管好財(cái)物,提高警惕,以防被盜等情況。

  酒店前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝挺括、整潔,皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊,男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng),不留胡須,女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。

  2.在崗時(shí)站立服務(wù),站姿端正,保持自然親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離開。

  3.禮貌周到,待客和氣,見到客人主動(dòng)打招呼,對(duì)客人用敬語(yǔ),語(yǔ)言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請(qǐng)客人稍等。

  4.熱情接待客人,用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人,提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

  5.態(tài)度和藹、親切,切勿謝絕客人,應(yīng)使客人感到親切、愉快。

  6.服務(wù)快捷、準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。

  7.準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間,各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門,保證銜接無(wú)差錯(cuò)。

  8.大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序,周圍環(huán)境整潔,盆景鮮艷、美觀。

  9.管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),每天作好崗位考察記錄。

  10.作好交接班記錄,交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。

接待流程5

  1引導(dǎo)到院客戶填寫資料,做好客戶信息系統(tǒng)錄入,完成客戶導(dǎo)診分診候診區(qū)客戶引導(dǎo)服務(wù)診室銜接轉(zhuǎn)診銜接復(fù)診電話確認(rèn)醫(yī)生及客戶的溝通協(xié)調(diào)等客戶服務(wù)工作;

  2負(fù)責(zé)客戶迎送接待客戶電話接聽客戶需求的記錄和處理,并做好向上級(jí)匯報(bào)和客戶反饋;

  3簽收登記分發(fā)快遞及信件;

  4完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的.其他工作。

接待流程6

  萬(wàn)和城銷售接待流程管理制度

  一、來(lái)訪客戶接待

  1、銷售人員在接待客戶之前,應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒,按照案場(chǎng)制定之接待客戶順序表依次迎接客戶,由銷售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位,銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況;

  2、客戶進(jìn)售樓處時(shí),a位(第一順位)主動(dòng)上前向客戶問(wèn)好(歡迎參觀**萬(wàn)和城),迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處,b位(第二順位)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助(倒水等),接待過(guò)程中應(yīng)首先遞出自己的名片,同時(shí)請(qǐng)問(wèn)客戶貴姓,以便接待過(guò)程中對(duì)客戶稱謂;

  3、非就餐時(shí)間,原則上a、b、c位不能離開前臺(tái),如有特殊情況a位業(yè)務(wù)員需短暫離位,由b位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待,a位返回后,繼續(xù)保持a位;

  4、就餐時(shí)間內(nèi),a位業(yè)務(wù)員離位,由b、c、d位業(yè)務(wù)員順延接待,a位返回后保持其原有排位順序;

  5、業(yè)務(wù)員在接待客戶過(guò)程中,應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況,并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購(gòu)買意向,盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ);特殊情況下可借助組長(zhǎng)或主管為客戶解答;在帶客戶看模型或看房過(guò)程中,應(yīng)始終位于客戶左前方,并為客戶提供一切方便(如開門、開電梯、引路等);客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門外告別后方可返回;

  6、每接待完一位客戶,應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資料記錄下來(lái),并反饋在當(dāng)日的來(lái)人登記表中或b級(jí)卡中;

  7、接待完客戶,應(yīng)及時(shí)清理談判桌,保持其整潔、干凈;

  8、接待用語(yǔ)統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話,接待過(guò)程中客戶用普通話,接待人員也用普通話,接聽來(lái)電也同樣執(zhí)行(如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語(yǔ))。

  二、售樓處前臺(tái)接待制度

  1、銷售人員每天接待順序依次排為a、b、c、d……位;

  2、每接待一位客戶,由當(dāng)事銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄,銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶,按輪接順序依次排位;

  3、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立以示尊重,并齊聲高喊“歡迎參觀”;

  4、a位不得空位,如無(wú)故有空位出現(xiàn),追究a位責(zé)任;如a位已通知b位,而b位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位,則追究b位責(zé)任,以此類推;

  5、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位;

  6、如客戶來(lái)時(shí)a位正處理工作事務(wù),由b位接待客戶;a位處理完事務(wù)后補(bǔ)排a位,同上情況其余排位同事完事后仍歸原位;

  7、銷售人員不得在控臺(tái)看任何無(wú)關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報(bào)刊書籍;

  三、來(lái)電接聽

  1、來(lái)電接聽順序按電話輪接制度執(zhí)行;

  2、負(fù)責(zé)接聽的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄,在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒,應(yīng)答為“您好!**萬(wàn)和城售樓處,有什么可以幫到你”

  3、耐心地聽對(duì)方把話說(shuō)完,并記錄重點(diǎn);

  4、如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話,應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地為客戶介紹,誠(chéng)懇邀請(qǐng)客戶親臨售樓處詳盡了解,并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料,同時(shí)把自己的姓名、電話留給客戶,以便客戶以后向你咨詢;

  5、對(duì)于有疑問(wèn)的`地方要提問(wèn),重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要復(fù)述確認(rèn)一下;

  6、若對(duì)方要找的人不在或正在接待其他客戶,可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶,請(qǐng)對(duì)方留言,事后通知到對(duì)方要找的人,或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門(組長(zhǎng))去處理,切忌自作主張或馬上掛掉電話;

  7、道別后,待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒;

  8、電話接聽完畢,應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來(lái),并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。

  四、接聽電話要領(lǐng)

  1、理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料,再撥電話號(hào)碼,切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話;

  2、簡(jiǎn)單地互致問(wèn)候;

  3、有條理,有重點(diǎn),明確清楚地講商談內(nèi)容,并同時(shí)顧及對(duì)方的反應(yīng),隨時(shí)調(diào)整自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式;

  4、隨時(shí)將客戶相關(guān)資料正確及時(shí)填寫在來(lái)電登記表中;

  5、商談完畢后,有禮貌地道別,注意要在對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒。

  五、工作報(bào)告要求

  1、銷售人員每天下班前按要求寫出當(dāng)日來(lái)人登記表并交給銷售主管審核;審核無(wú)誤再統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理;

  2、銷售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一交至主管處;

  3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告,上報(bào)至銷售經(jīng)理;

  4、在樓盤銷售完畢后一周內(nèi),售樓處各級(jí)人員均根據(jù)自己的銷售情況匯總一份銷售總結(jié),統(tǒng)一由銷售主管交至銷售經(jīng)理;其中銷售經(jīng)理的銷售總結(jié)交至營(yíng)銷總監(jiān);

  5、工作報(bào)告內(nèi)容要求:來(lái)訪客戶情況、接聽來(lái)電情況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷售中遇到的問(wèn)題、工作建議等;

  6、每周一銷售經(jīng)理與主管、銷售員主持研討會(huì),負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問(wèn)題,并對(duì)當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析,將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷售員。

接待流程7

  一、目的

  為樹立公司良好形象,擴(kuò)大對(duì)外聯(lián)系和交流,本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對(duì)口接待,嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一管理”的原則做好各種接待工作。

  二、范圍

  本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門。

  三、管理

  綜合辦公室負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理,擬定重要來(lái)賓的接待計(jì)劃、行程安排,協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù),提供后勤保障;公司其他部門在接到重要來(lái)訪預(yù)約后,填寫訪客接待表(如已擬定行程,需附于訪客接待表后),報(bào)至綜合辦公室,并協(xié)助擬定接待計(jì)劃,需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、綜合辦公室協(xié)調(diào)的重要接待,需提前2天告知綜合辦公室。

  四、計(jì)劃與準(zhǔn)備

  1、綜合辦公室在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門來(lái)訪預(yù)約時(shí),應(yīng)詳細(xì)了解來(lái)訪人員的基本情況:來(lái)賓職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎(chǔ)上擬定接待計(jì)劃,編制日程安排表,酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。

  2、綜合辦公室根據(jù)來(lái)賓情況按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所。

  3、綜合辦公室根據(jù)來(lái)賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請(qǐng)來(lái)賓的酒店,酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn);需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂來(lái)賓下榻酒店。

  4、綜合辦公室根據(jù)情況安排來(lái)賓用餐地點(diǎn)、游覽路線、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂(lè)項(xiàng)目。

  5、因會(huì)議需要,綜合辦公室需準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員,并安排現(xiàn)場(chǎng)攝影攝像等。

  6、綜合辦公室根據(jù)情況安排接待所需車輛,保證車輛清潔,安全性能良好,重要接待期間,項(xiàng)目經(jīng)理部所有車輛由綜合辦公室協(xié)調(diào)安排,統(tǒng)一調(diào)度。

  7、如有需要,綜合辦公室應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購(gòu)買車票及機(jī)票。

  五、接待標(biāo)準(zhǔn)

  (一)、一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn):

  一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象:中國(guó)國(guó)家元首、中國(guó)國(guó)家部委級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、股份公司領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主主要領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目監(jiān)理總負(fù)責(zé)人及其他重要客人。

  陪同人員:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理 流程安排:

  1、迎接:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)接待人員在機(jī)場(chǎng)或車站、公司門口迎接,注意迎候時(shí)間,提前在迎接地點(diǎn)等候。接待人員要提前落實(shí)航班到達(dá)時(shí)間,及時(shí)更新航班信息,安排好接機(jī)車輛,并提前1小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

  未赴機(jī)場(chǎng)迎接的公司其他人員應(yīng)統(tǒng)一穿著公司服裝,在來(lái)賓抵達(dá)營(yíng)地

  前在公司門口列隊(duì)相候,來(lái)賓到達(dá)后應(yīng)鼓掌歡迎,訪客介紹握手問(wèn)候時(shí)態(tài)度要不卑不亢;如需張掛相關(guān)橫幅,應(yīng)在來(lái)賓抵達(dá)前一日即張掛完畢。進(jìn)入辦公室后,請(qǐng)來(lái)賓在貴賓留言薄上留言,并拍照留念。

  接待人員按照來(lái)賓人數(shù)提前備好當(dāng)?shù)仉娫捒笆謾C(jī),保證手機(jī)電量充足,手機(jī)卡通訊運(yùn)行暢通。將所有來(lái)賓的臨時(shí)手機(jī)號(hào)碼及接待人員聯(lián)系方式列表打印,連同手機(jī)一道,交給各位來(lái)賓并做相關(guān)解釋。

  2、參觀考察:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理陪同,陪同人員詳細(xì)介紹公司信息;如參觀考察城市或其他地方,陪同人員沿途介紹城市基本情況以及參觀考察地的相關(guān)信息,并根據(jù)實(shí)際情況安排警察陪同。綜合辦公室人員負(fù)責(zé)拍照、攝像等工作。

  3、座談及會(huì)議:根據(jù)會(huì)議要求提前準(zhǔn)備好會(huì)議匯報(bào)材料,確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適,將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌,調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備,茶水間備好咖啡、茶、熱水等。如有需要,安排專人進(jìn)行會(huì)議記錄,并形成會(huì)議紀(jì)要。

  4、用餐標(biāo)準(zhǔn):

  正餐要求:綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店就餐或營(yíng)地內(nèi)就餐,提前統(tǒng)計(jì)就餐人數(shù)及陪同人員。

  (1)如在酒店用餐,需提前做好預(yù)定并派專人先期赴酒店做好各項(xiàng)準(zhǔn)備,如安排座次、提前點(diǎn)菜、酒水飲料準(zhǔn)備、煙茶準(zhǔn)備及來(lái)賓到達(dá)酒店時(shí)的迎接引導(dǎo)。用餐標(biāo)準(zhǔn)為酒店最高標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒若干。

  (2)如在營(yíng)地就餐,需提前安排好餐桌,放置好就餐桌簽,擺放好碗筷,備好餐具:紅酒杯、茶杯、白酒杯、小號(hào)飯碗、餐盤、筷子、勺子,餐巾;根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒、飲料、飲用水若干;根據(jù)就餐人數(shù)提前擬好菜單,并提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。一般7-8人就餐至少12個(gè)菜(含湯),10-12人就餐至少15個(gè)菜(含湯),其中涼菜不能超過(guò)三分之一,主食及餐后水果另備。主食一般為米飯、面條、煎餅等;水果一般為西瓜、橘子、香蕉或果盤;其他根據(jù)來(lái)賓要求現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備。

  就餐時(shí),涼菜需提前上桌,熱菜需在就餐人員就座后15-30分鐘內(nèi)陸續(xù)上完,由專人照應(yīng)就餐情況,如上菜、倒酒水飲料、換餐具等。

  早餐要求:

  7點(diǎn)前早餐上桌,早餐種類盡可能豐富,主食包括:油餅、蔥油餅、包子、饅頭、面條、蛋炒飯、面包;湯類包括:各種粥、牛奶;涼菜包括:各種涼菜(3樣以上)、腐乳等;炒菜2-3樣(一般為炒蛋、土豆絲等);輔食包括:茶葉蛋、煮雞蛋、煎蛋等,必要時(shí)由專人送至來(lái)賓房間。

  5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn):綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店或入住營(yíng)地。國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)、股份公司部門經(jīng)理及以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司副總經(jīng)理及以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)入住五星級(jí)酒店套房,其余人員入住五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)間。接待人員在來(lái)賓抵達(dá)前一天需逐項(xiàng)核查酒店房間布置情況(附來(lái)賓房間檢查表),確保一切準(zhǔn)備就緒;接待期間,至少1名接待人員需住在同一酒店,以應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的各種情況。

  6、綜合辦公室根據(jù)來(lái)賓意愿和興趣提前計(jì)劃參觀游覽路線。

  7、綜合辦公室根據(jù)情況購(gòu)買禮節(jié)性禮品,國(guó)內(nèi)來(lái)訪貴賓可贈(zèng)送紅酒、

  紀(jì)念幣、紀(jì)念郵票;當(dāng)?shù)刭F賓可贈(zèng)送中國(guó)傳統(tǒng)禮品,如中國(guó)傳統(tǒng)工藝品、書畫作品等。

  8、車輛安排:根據(jù)來(lái)訪人員制定相應(yīng)的車輛計(jì)劃,一般每車乘坐3人,必要時(shí)可向合作單位借調(diào)車輛或在當(dāng)?shù)刈赓U車輛。認(rèn)真檢查車輛,確保車況良好,油箱加滿油。車輛明確編號(hào),司機(jī)統(tǒng)一穿著公司服裝隨時(shí)待命并保持手機(jī)通訊暢通(必要時(shí)準(zhǔn)備對(duì)講機(jī))。所有接待車輛必需保證整潔,每臺(tái)車準(zhǔn)備足夠的飲用水(每個(gè)座位旁均需提前放置1瓶水)、紙巾、遮陽(yáng)帽、雨傘等。嚴(yán)格司機(jī)駕車禮儀,不得聽音樂(lè)、收音機(jī)、行車途中接打電話等,在來(lái)賓上車前司機(jī)需協(xié)助將行李物品裝車,不得超速,一般路段將車速控制在60km/h以內(nèi)。此外,其中至少一輛車上應(yīng)配備一個(gè)醫(yī)用應(yīng)急箱和常用藥物。

  9、送行:接待人員根據(jù)行程安排為需要預(yù)訂機(jī)票的.來(lái)賓提前預(yù)定好機(jī)票,并提前打印好紙質(zhì)機(jī)票。在來(lái)賓離開前3小時(shí)收集好來(lái)賓護(hù)照,赴機(jī)場(chǎng)辦理更換登機(jī)牌以及行李托運(yùn)等工作。辦理機(jī)場(chǎng)送行的接待人員需提前聯(lián)系機(jī)場(chǎng)開通VIP登機(jī)通道,持登機(jī)牌和行李票提前在VIP入口處等候。送機(jī)人員需提前1小時(shí)陪同來(lái)賓抵達(dá)機(jī)場(chǎng)VIP候機(jī)室,與換取登機(jī)牌的接待人員匯合,安排好來(lái)賓在VIP候機(jī)室候機(jī)的相關(guān)工作,如填寫過(guò)境卡,茶水服務(wù)等。

  (二)二級(jí)標(biāo)準(zhǔn):

  需二級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)的人員:政府市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司部門級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)、有業(yè)務(wù)往來(lái)的兄弟單位總公司正副職、業(yè)主項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)官員、一般項(xiàng)目監(jiān)理人員等。

接待流程8

  一、VIP的等級(jí)

  1、VIP 1級(jí)

  (1)定義:指享受VIP 1級(jí)待遇的客人,主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾?/p>

  a.國(guó)家元首;

  b.政府部門副省級(jí)以上官員;

  c.董事會(huì)指定的客人;

  d.預(yù)訂入住總統(tǒng)套房的客人;

  e.國(guó)際知名人士。

  (2)審批權(quán)限:董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、董事會(huì)

  (3)主持接待:董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理

  (4)客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)

  a.豪華水果籃1只(成本60元),由餐飲部制作;

  b.鮮花籃1只(成本30元),由管家部安排;

  c.精美點(diǎn)心及巧克力1盤,由餐飲部制作;

  d.迎賓酒1瓶(占酒,成本55元);

  e.全吧:威士忌、白蘭地、紅酒、果仁等(指定使用);

  f.報(bào)紙2份(外賓及港臺(tái)賓客提供中英文報(bào)紙各一份,國(guó)內(nèi)客人提供當(dāng)?shù)貓?bào)紙);

  g.歡迎函和董事總經(jīng)理、總經(jīng)理名片。

  2、VIP 2級(jí)

  (1)定義:指享受VIP2級(jí)待遇的客人,主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾?/p>

  a.政府部門副市級(jí)以上官員;

  b.合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo);

  c.董事會(huì)或管理公司指定的客人;

  d.國(guó)內(nèi)知名人士;

  e.酒店邀請(qǐng)的客人;

  f.預(yù)訂入住行政套房的客人;

  g.其他審批權(quán)限人員的指定客人。

  (2)審批權(quán)限:董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理

  (3)主持接待:副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理,必要時(shí)由總經(jīng)理或董事經(jīng)理出面接待

  (4)客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)

  a.水果籃1只(成本25元),由餐飲部制作;

  b.巧克力或點(diǎn)心1盤,由餐飲部制作;

  c.鮮花籃1只(成本20元),由管家部出;

  d.報(bào)紙2份(外賓及港臺(tái)賓客提供中英文報(bào)紙各一份,國(guó)內(nèi)客人提供當(dāng)?shù)貓?bào)紙);(易鐘老師微信號(hào)yizhonghotel)

  e.歡迎函和董事總經(jīng)理、總經(jīng)理名片。

  3、VIP 3級(jí)

  (1)定義:指享受VIP 3級(jí)待遇的客人,主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾?/p>

  a.預(yù)訂商務(wù)套房的客人;

  b.各旅行社、商務(wù)公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理;

  c.入住飯店5次以上(含5次)或連續(xù)住3天的來(lái)賓;

  d.因各種原因而產(chǎn)生投訴的住客,由前廳經(jīng)理或大堂副理簽批;

  e.其他各部門經(jīng)理申請(qǐng)的客人。

  (2)審批權(quán)限:董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理

  (3)主持接待:前廳經(jīng)理、大堂副理、前臺(tái)主管

  (4)客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn):

  a.水果籃1只(成本15元),由管家部制作,根據(jù)季節(jié),品種要有所變化;

  b.報(bào)紙1份(外賓及港臺(tái)賓客提供《ChinaDaily》報(bào)紙一份,國(guó)內(nèi)客人提供當(dāng)?shù)貓?bào)紙。

  c.歡迎函和總經(jīng)理名片。

  4、普通果籃

  主要?jiǎng)澐譃橐韵聨最悾?/p>

  a.入住商務(wù)樓層的客人;

  b.連續(xù)入住3天的客人;

  c.入住酒店3次以上(含3次)的來(lái)賓;

  贈(zèng)送普通歡迎果籃一只(成本10元),由管家部制作。

  以上所有級(jí)別的果籃、鮮花等由大堂副理統(tǒng)一下午至相關(guān)部門。

  二、VIP接待流程

  前廳部

  1、VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作

  A、訂房部

  1、負(fù)責(zé)從電腦中打印未來(lái)3天以內(nèi)所有的VIP抵達(dá)名單;

  2、負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間;

  3、如果沒(méi)有具體班次時(shí)間,應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員,盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次;

  4、核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車要求,以及其他特別要求,并知會(huì)相關(guān)部門。

  B、總臺(tái)

  1、 至少提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房,并請(qǐng)大堂副理批準(zhǔn)。后報(bào)送管家部、餐飲部及其它相關(guān)部門;

  2、 分房時(shí)注意,客房必須是清潔過(guò)的空房,盡量不分第二天才離店的客房;

  3、 如果客房緊張,分房順序?yàn)椋菏紫确纸oV1級(jí)客人,V2級(jí)、V3級(jí)依次類推;

  4、 夜班總臺(tái)員工必須準(zhǔn)備好所有第二天將抵達(dá)的VIP客人抵達(dá)通知單,以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”,存放于VIP夾當(dāng)中;

  5、 第二天早上,由總臺(tái)主管負(fù)責(zé)核對(duì)所有VIP客人抵達(dá)通知單,以及“入住登記表”、“歡迎卡”,確保所有的內(nèi)容正確無(wú)誤;

  6、 總臺(tái)主管根據(jù)所分配的房號(hào),制作房卡鑰匙;

  7、 每日整理貴賓賬單,貴賓離店前1小時(shí),將所有賬單準(zhǔn)備完畢,以備結(jié)賬;

  8、 結(jié)賬時(shí)間1分鐘內(nèi)完成,確保金額無(wú)誤;

  9、 如貴賓為外籍,應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià),提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。

  C、大堂副理

  1、 參加市場(chǎng)銷售部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,明確自己的接待任務(wù)及要求;

  2、 必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作,并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所;

  3、 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié);

  4、 督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢;

  5、 貴賓抵店,參與迎接;

  6、 貴賓在店期間,隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向,及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告;

  7、 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題;

  8、 送別貴賓。

  根據(jù)預(yù)訂要求,確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格,填寫VIP客房特別布置申請(qǐng)表,報(bào)請(qǐng)前廳部經(jīng)理審批。

  1、 審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單,確認(rèn)所有客房的房型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間,以及其他特殊要求是否落實(shí)無(wú)誤;

  2、 所有VIP房必須在客人抵達(dá)至少1小時(shí)前,按照VIP房檢查單,仔細(xì)、負(fù)責(zé)地檢查一遍,并將檢查結(jié)果交相關(guān)部門落實(shí)跟進(jìn);

  3、 查房主要檢查如下幾方面:

  a.衛(wèi)生狀況(請(qǐng)參閱VIP房檢查單);

  b.小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置;

  c.電視機(jī)的節(jié)目頻道有否與電視指南不符;

  d.VIP布置規(guī)格有否落實(shí);

  e.房?jī)?nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全、位置是否正確;

  f.電話號(hào)碼及線路是否正確,網(wǎng)絡(luò)是否暢通;

  g.所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常,空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

  h.給排水設(shè)備是否正常。

  4、 任何臨時(shí)的更改,都必須及時(shí)通知相應(yīng)部門,以求相應(yīng)部門能作出及時(shí)、正確的反應(yīng)。

  VIP客人抵達(dá)時(shí)的迎接

  1、大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求,在客人抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來(lái)大廳等候,并告知主持接待人員客人具體抵達(dá)時(shí)間;

  2、若VIP客人由酒店派專車迎接,接機(jī)人員在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的大約時(shí)間;

  3、大堂副理須保證門口車道暢通無(wú)阻,大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命;

  4、所有主持接待人員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎;

  5、大堂副理準(zhǔn)備好預(yù)先填寫的登記單、房卡、歡迎卡等候貴賓;

  6、當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí),由門童開車門并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨本飯店;

  7、大堂副理代表飯店歡迎客人,并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的董事總經(jīng)理、總經(jīng)理;

  8、主持接待的'董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房(視VIP級(jí)別而定);

  9、前廳經(jīng)理或大堂副理向客人簡(jiǎn)單介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施;

  10、 大堂經(jīng)理在房?jī)?nèi)為客人辦理入住手續(xù);

  11、 董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理與客人暫別, 并祝愿客人入住愉快;

  12、 大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無(wú)誤地送至客房;

  13、 在客人抵達(dá)后,總臺(tái)通知客房服務(wù)中心為客人送上歡迎茶和小毛巾;

  14、 需要時(shí),銷售部要準(zhǔn)備名人題詞、簽名簿,供TOP-VIP簽名或留言;

  15、 總臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù),當(dāng)接到客人打來(lái)的電話時(shí),應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位,為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。

  VIP客人入住期間

  1、根據(jù)不同VIP等級(jí),前廳經(jīng)理/大堂副理/須每天在合適的時(shí)間,給住店的 VIP客人撥打禮儀性電話,以表示飯店對(duì)VIP客人的特別關(guān)注,但打擾客人的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。通話內(nèi)容應(yīng)包括:

  a.詢問(wèn)客人對(duì)房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度;

  b.詢問(wèn)客人對(duì)飯店各營(yíng)業(yè)部門服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見;

  c.詢問(wèn)客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注;

  d.詢問(wèn)客人對(duì)飯店整體有何意見或建議;

  e.詢問(wèn)客人有何特別要求;

  f.詢問(wèn)客人具體離店時(shí)間、是否需要安排車輛等;

  2、所有禮儀電話均需記錄在大堂副理Log Book 中。特別事宜須及時(shí)知會(huì)前廳經(jīng)理和總經(jīng)理;

  3、總機(jī)房應(yīng)熟記VIP客人姓名,鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。

  VIP客人退房時(shí)

  1、確定VIP客人退房時(shí)間后,大堂副理必須通知總臺(tái)結(jié)帳處提前20分鐘準(zhǔn)備好客人的所有帳單資料;

  2、所有客人入住時(shí)的帳單都必須由大堂副理親自審閱,以防有任何差錯(cuò),如有問(wèn)題應(yīng)提前解決;

  3、大堂副理通知董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人(視VIP級(jí)別而定);

  4、大堂副理通知禮賓部領(lǐng)班收取VIP客人行李的時(shí)間;

  5、大堂副理負(fù)責(zé)安排好VIP客人的交通工具;

  6、當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)結(jié)帳處時(shí),由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù);

  7、退房結(jié)束,董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別,必要時(shí)將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊(duì)歡送(視VIP級(jí)別而定)

  三、各部門責(zé)任

  前廳經(jīng)理

  1、 在每天的部門經(jīng)理早會(huì)上,通報(bào)當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況,如姓名、VIP等級(jí)、 住宿日期、職位、具體抵達(dá)時(shí)間、房間分配情況等;

  2、 簽發(fā)VIP客房布置單;

  3、 總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)親自檢查VI級(jí)房間(由大堂副理、前廳經(jīng)理檢查完畢后通知復(fù)檢);

  4、 親自檢查V1和V2級(jí)貴賓房間;

  5、 與銷售部經(jīng)理或相關(guān)部門密切聯(lián)系,落實(shí)、確認(rèn)VIP房間的安排。

  市場(chǎng)銷售部

  1、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”,立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一式六份,下發(fā)管家部、餐飲部、行政部、保安部、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件;

  2、 市場(chǎng)銷售部經(jīng)理視情況召集駐店經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,通報(bào)接待內(nèi)容與要求,明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任;

  3、 市場(chǎng)銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程,并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào);

  4、 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備董事總經(jīng)理/酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信,交管家部放置于貴賓房間;

  5、 貴賓抵店,市場(chǎng)銷售部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接;

  6、 市場(chǎng)銷售部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作;

  7、 市場(chǎng)銷售部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況,及時(shí)通知各接待部門;

  8、 貴賓離店,及時(shí)通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送;

  9、 負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。

  管家部

  1、接到市場(chǎng)銷售部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案;

  2、參加市場(chǎng)銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)和要求;

  3、 召集本部門主管以上會(huì)議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人;

  4、本部門對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容;

  5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況,要求逐條落實(shí);

  6、檢查貴賓用房,確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài);

  7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃;

  8、貴賓為外籍,應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙,如沒(méi)有,則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙;

  9、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道。可能的話,顯示中英文對(duì)照的歡迎詞;

  10、 貴賓抵店前30分鐘,打開房門,開啟空調(diào)、部分照明;

  11、 服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí),立即電話通知相關(guān)部門;

  12、 禮賓司安排專人等候電梯門口,專為貴賓開電梯;

  13、 貴賓抵離店,由管家部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送;

  14、 優(yōu)秀服務(wù)員熱情禮貌地奉上歡迎茶,并祝客人住店愉快。

  關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

  1、取回貴賓衣物,立即注明VIP,進(jìn)行專門登記與存放;

  2、嚴(yán)格檢查,按面料確定洗滌方式,確保不發(fā)生問(wèn)題;

  3、布草房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量;

  4、包裝完畢,立即送至樓層。

  餐飲部

  1、餐飲部經(jīng)理參加市場(chǎng)銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù);

  2、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人;

  3、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等;

  4、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng);

  5、餐飲部經(jīng)理或樓面經(jīng)理親自為貴賓寫菜單;

  6、盡量安排貴賓在餐廳包間用餐;

  7、開餐中,由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù);服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故,能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。

  保安部

  1、保安部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)、要求;

  2、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人;

  3、合理配備保安力量,加強(qiáng)樓層巡視;貴賓入住樓層,加強(qiáng)巡邏,輔以24小時(shí)監(jiān)控;

  4、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等;

  5、配合管家部檢查貴賓客房、及所在樓層,保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。

接待流程9

  員工:您好!請(qǐng)問(wèn)您是要洗頭,對(duì)嗎? 顧客:哦,是的,

  員工:我是這里12號(hào)助理,今天您的洗頭服務(wù)由我來(lái)負(fù)責(zé),您看,可以嗎? 顧客:可以。

  員工:先幫你圍一下毛巾好嗎? 顧客:可以。

  2.圍好毛巾后,示意并協(xié)助顧客躺下

  員工:在洗頭之前,我先幫你做肩部和頭部放松,請(qǐng)問(wèn)這個(gè)力度可以嗎? 顧客:可以。

  員工:謝謝!那這樣按舒服嗎? 顧客:還好。

  員工:謝謝!請(qǐng)問(wèn)您一下,您之前有來(lái)過(guò)我們店嗎? 顧客:沒(méi)有,第一次。

  員工:哦,原來(lái)這樣子呀!那您一般是在發(fā)廊洗頭多還是家里洗頭多? 顧客:一般是在發(fā)廊洗多一點(diǎn)。 員工:哦,您看這里的力度可以嗎? 顧客:可以。

  員工:謝謝,在為您洗頭之前,我會(huì)針對(duì)您的頭皮及發(fā)質(zhì)為您選擇合適您的洗發(fā)水,所以我想了解您的頭皮及發(fā)質(zhì)狀況,我可以請(qǐng)問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎? 顧客:好的。

  員工:你上次洗完頭到現(xiàn)在有幾天了? 顧客:有3天了。

  員工:哦,那請(qǐng)問(wèn)您會(huì)不會(huì)覺(jué)得頭發(fā)很容易出油? 顧客:還好吧。

  員工:會(huì)不會(huì)覺(jué)得頭皮癢或有頭皮屑? 顧客:有一點(diǎn)點(diǎn)。

  員工:有沒(méi)有脫發(fā)的狀況呢? 顧客:有一點(diǎn)掉發(fā)。

  員工:其實(shí)有一點(diǎn)掉發(fā)是屬于正常的新陳代謝,不用擔(dān)心,按照剛才的分析,今天您頭皮及發(fā)質(zhì)是屬于干性的,等一下我?guī)湍米虧?rùn)型洗發(fā)水,好嗎? 顧客:好的。

  員工:您好,這是我們的價(jià)目表,請(qǐng)你看一下今天需要做什么項(xiàng)目!(繼續(xù)做肩部和頭部放松)

  顧客:洗頭就好了(如果顧客要做B套餐,就說(shuō):那我先幫您洗臉,好嗎?)

  員工:好的,順便給您介紹一下,我們這里有一個(gè)品牌洗發(fā)水和一個(gè)普通洗發(fā)水,其中品牌洗發(fā)水只需要加收10元就可以了,而普通洗發(fā)水是免費(fèi)的,你要洗那一個(gè)呢 ?

  顧客:不用了,幫我洗普通的就好了. 員工:好的,那現(xiàn)在幫你洗頭,好嗎? 顧客:好的。

  員工:請(qǐng)問(wèn)這個(gè)水溫可以嗎? 顧客:可以。

  員工:(在幫顧客打泡時(shí))請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)洗頭喜歡用指甲洗還是用指腹洗呢? 顧客:一般都是用指甲抓比較止癢。

  員工:其實(shí)專業(yè)來(lái)說(shuō)我們都建議顧客用指腹洗,因?yàn)橹讣追浅S玻绻弥讣紫磿?huì)很容易抓傷頭皮,用指腹洗不但可以按摩頭部還可以促進(jìn)頭皮的血液循環(huán),那您今天是用指腹洗還是用指甲洗呢? 顧客:那用指腹洗吧!

  員工:好的,請(qǐng)問(wèn)這樣洗的力度可以嗎? 顧客:可以。

  員工:(洗頭過(guò)程中)姐的頭發(fā)有燙(染/拉)過(guò)嗎? 顧客:是啊。

  員工:頭發(fā)燙(染/拉)了多久呢? 顧客:有三個(gè)月了。 員工:感覺(jué)發(fā)型做的怎么樣? 顧客:還好啊!

  員工:其實(shí)我覺(jué)得這個(gè)發(fā)型挺適合你的,你平時(shí)有定期給頭發(fā)做保養(yǎng)的習(xí)慣嗎? 顧客:沒(méi)有哦! 員工:哦,難怪啦! 顧客:怎么呢?

  員工:難道您不覺(jué)得自己的頭發(fā)很干燥嗎?而且又缺乏光澤,還有點(diǎn)開叉了。其實(shí)姐在燙完頭發(fā)以后,應(yīng)該定期做一下保養(yǎng),發(fā)質(zhì)就不會(huì)這么差了。 顧客:有啊!我有做過(guò)焗油啊!但是好像沒(méi)什么效果。

  員工:其實(shí)沒(méi)效果的主要原因是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題,一般的護(hù)理產(chǎn)品都只是在頭發(fā)表面包上一層油,讓你摸起來(lái)感覺(jué)舒服一點(diǎn),并沒(méi)有真正的把頭發(fā)修補(bǔ)好,只是給你摸到包在頭發(fā)外面那層油,感覺(jué)比較順滑而已,在下次洗頭的時(shí)候,把那層油洗掉,頭發(fā)還是一樣干.所以這種護(hù)理只起到保護(hù)作用并不是真正修復(fù)頭發(fā)!真正能修復(fù)頭發(fā)的產(chǎn)品在做完后不但頭發(fā)可以吹的干,

  而且吹干后的頭發(fā)變得非常柔軟、順滑,立刻可以感覺(jué)的到發(fā)質(zhì)變好了。您知道您的頭發(fā)為什么變得這么受損嗎? 顧客:為什么?

  員工:您有沒(méi)發(fā)現(xiàn)做完?duì)C發(fā)后,很長(zhǎng)一段時(shí)間,頭發(fā)都會(huì)有一種難聞的氣味? 顧客:有啊?

  員工:因?yàn)檫@就代表了你的頭發(fā)里還有殘留的藥水啦,我們都知道燙發(fā)藥水要進(jìn)入到頭發(fā)內(nèi)部才能把頭發(fā)燙卷,但是燙完頭發(fā)沖水時(shí),是不可能把藥水成分100%沖干凈的,一定都會(huì)有一些殘留,這就是為什么燙完頭發(fā)以后,頭發(fā)會(huì)有不好聞的藥水味,這種味道通常要洗好久,味道才會(huì)比較淡,雖然殘留在頭發(fā)里的化學(xué)成分不多,可是還在繼續(xù)對(duì)頭發(fā)產(chǎn)生傷害,如果不及時(shí)把這些殘留藥水清除掉,發(fā)質(zhì)還會(huì)變得越來(lái)越差呢!. 顧客:那怎么辦呢?

  員工:其實(shí)很簡(jiǎn)單,你只要把頭發(fā)里面殘留的藥水中和掉 ,再適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充養(yǎng)份,然后把毛鱗片修補(bǔ)過(guò)來(lái),頭發(fā)就好了. 顧客:那要怎么做?

  員工:如果可以的話,今天我建議您做一次我們店的特色項(xiàng)目,叫“復(fù)活霜排毒理療”,這個(gè)產(chǎn)品是水溶性的,完全不含油,它可以很快速的進(jìn)到頭發(fā)內(nèi)部,把殘留的藥水中和掉,并且排出來(lái), 做一次就有非常明顯的效果了,而且做一次也不需要多少錢。 顧客:那多少錢?

  員工:原來(lái)是68元做一次的,現(xiàn)在搞活動(dòng)只需要28就可以了,挺劃算的,怎樣?等會(huì)幫您做一次感受一下好吧? 顧客:那就幫我做一下吧。 員工:好的,姐,這力度可以嗎? 顧客:可以。

  員工:(在做復(fù)活霜過(guò)程中)姐,今天幫您做這個(gè)復(fù)活霜會(huì)讓您的`發(fā)質(zhì)變好一點(diǎn),但是您平時(shí)也要定期做保養(yǎng),發(fā)質(zhì)才可以慢慢變好哦,并不是做一次發(fā)質(zhì)就恢復(fù)到健康狀態(tài)了,就算平時(shí)我們感冒了,起碼也要吃兩三個(gè)療程的藥才會(huì)好啦,您說(shuō)對(duì)吧? 顧客:那倒也是。

  員工:按照您的發(fā)質(zhì)比較受損,平時(shí)在家里洗頭時(shí),一定要用好點(diǎn)的護(hù)發(fā)素,而且下護(hù)發(fā)素的時(shí)間絕對(duì)不能低于3分鐘,否則頭發(fā)根本無(wú)法吸收到護(hù)發(fā)素的營(yíng)養(yǎng)成分,還有建議您7天做一次復(fù)活霜比較適合,但是做一次要28元,長(zhǎng)期來(lái)做成本還是挺高的,而且有時(shí)候不

  一定有空過(guò)來(lái),您說(shuō)對(duì)吧? 顧客:對(duì)啊!

  員工:建議你還是自己買一瓶比較劃得來(lái),有時(shí)間就拿過(guò)來(lái)我們免費(fèi)幫您做,沒(méi)時(shí)間就自己在家里做,反正操作也很簡(jiǎn)單,只要在洗完頭后把它涂上去,揉搓5到10分鐘就可以沖水了。

  顧客:這個(gè)一瓶多少錢啊。

  員工:這一瓶 500ml,以你的頭發(fā)來(lái)說(shuō),大概可以做三十次,左右,一瓶才198元.算下來(lái)用一次才幾塊錢,而且比你做任何導(dǎo)膜的效果還好,挺劃算的,你說(shuō)對(duì)吧?。 顧客:……….

  員工:那等會(huì)幫你拿一瓶好嗎? 顧客:下次先吧!

  員工:姐,你想想看,你平常隨便去做個(gè)倒膜護(hù)理,最少都要50元到80元以上,你做幾十次就要花一兩仟元,這個(gè)復(fù)活霜確實(shí)很好,像我們這里的客人大部份都是自己買,比較劃算嘛! 而且你今天買的話,這次的復(fù)活霜項(xiàng)目也可以免費(fèi)哦!這里又可以省掉了28元,也就是說(shuō)只需要170元就可以了,您看您要不要也買一瓶?. 顧客:好吧,幫我拿一瓶吧! 員工:好的,姐,這樣按舒服嗎? 顧客:很舒服。

  員工:請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有指定的發(fā)型師幫您剪頭發(fā)呢? 顧客:沒(méi)有哦!

  員工:沒(méi)關(guān)系,那請(qǐng)問(wèn)您是要高級(jí)還是資深幫您剪呢? 顧客:有什么區(qū)別?

  員工:高級(jí)發(fā)型師38,資深58,那請(qǐng)問(wèn)您要高級(jí)還是資深幫您剪呢? 顧客:那高級(jí)發(fā)型師技術(shù)是不是好差?

  員工:姐,這個(gè)你放心好了,能在我們這里上班的發(fā)型師最起碼都要有5年的工作經(jīng)驗(yàn),而且我們發(fā)廊每年都安排他們到外面深造一至兩次,學(xué)習(xí)最新、最潮流的發(fā)型技術(shù),他們的技術(shù)都很棒的。其實(shí)我們這里主要是以發(fā)型師在本店工作時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)劃分級(jí)別的,跟技術(shù)好壞沒(méi)有太大的關(guān)系,那今天您要高級(jí)還是資深呢? 顧客:你幫我按排一個(gè)資深發(fā)型師吧! 員工:好的。

  員工:(服務(wù)完,把顧客引導(dǎo)到剪發(fā)區(qū))你好,我們這里有免費(fèi)的咖啡、奶茶和果汁,請(qǐng)問(wèn)你要喝什么呢?

  顧客:給我來(lái)一杯咖啡好嗎?

  員工:好的,我現(xiàn)在去為您準(zhǔn)備,你請(qǐng)稍等一下,發(fā)型師馬上過(guò)來(lái)為你服務(wù)。

  洗頭助理此時(shí)去前臺(tái):報(bào)告前臺(tái),10號(hào)鏡位女顧客剪頭發(fā),不指定,要資深的,麻煩您安排一位發(fā)型師, 1號(hào)老師是吧,好的,謝謝。

  員工:(隨后倒一杯咖啡拿給顧客)您好,這是你的咖啡,請(qǐng)慢用,老師一會(huì)就來(lái)。

接待流程10

  1接聽電話,接收傳真,按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息,確保及時(shí)準(zhǔn)確。

  2對(duì)來(lái)訪客人做好接待登記引導(dǎo)工作,及時(shí)通知被訪人員。

  3保持前臺(tái)清潔衛(wèi)生,展示前臺(tái)良好形象。

  4負(fù)責(zé)復(fù)印傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作,合理使用,降低材料消耗。

接待流程11

  一、總則

  為進(jìn)一步提高公司的接待管理水平,促進(jìn)接待工作的規(guī)范化,標(biāo)準(zhǔn)化,高效化。恰當(dāng)、節(jié)儉地開展好公司對(duì)外接待和公共關(guān)系工作,更好地塑造企業(yè)形象,達(dá)到增進(jìn)友誼、交流信息、有效改善企業(yè)外部環(huán)境,樹立良好企業(yè)形象的目的,特制定本細(xì)則。

  二、接待的主要任務(wù)

  1、安排上級(jí)部門、合作單位、投資機(jī)構(gòu)等來(lái)公司人員的來(lái)訪及吃、住、行事務(wù)。

  2、安排重要來(lái)賓的檢查、考察、調(diào)研等活動(dòng)。

  3、協(xié)助辦理公司大型會(huì)議的會(huì)務(wù)工作。

  4、協(xié)助開展公共關(guān)系工作,協(xié)調(diào)好公司的外部環(huán)境。

  三、接待工作的基本原則

  1、堅(jiān)持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則,強(qiáng)化公關(guān)意識(shí),增強(qiáng)接待工作深度,宣傳企業(yè)形象,提高公司聲譽(yù),并廣泛獲取信息。

  2、接待工作要堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,符合禮儀要求,按制度和程序辦事,克服隨意性;既要嚴(yán)格執(zhí)行黨和國(guó)家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定,又要增加合作單位之間的感情,同時(shí)也要完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)以及接待中不可預(yù)見的突發(fā)事件。

  3、接待安排應(yīng)根據(jù)來(lái)賓的身份和任務(wù),安排不同領(lǐng)導(dǎo)的接待,確定相應(yīng)人員的陪同;既要熱情周到、也要講節(jié)約,量力而出,反對(duì)鋪張浪費(fèi)。

  4、堅(jiān)持辦公室歸口管理與對(duì)口部門配合相結(jié)合的原則。辦公室負(fù)責(zé)接待工作的統(tǒng)一管理,辦理重要接待事務(wù);對(duì)涉及較強(qiáng)業(yè)務(wù)性的接待事務(wù),應(yīng)由辦公室安排有關(guān)項(xiàng)目部牽頭對(duì)口接待。

  5、接待工作中應(yīng)自尊自重,本著尊敬來(lái)賓的原則,搞好服務(wù),不允許發(fā)生有損公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。

  四、 接待工作的具體分類,并按類別區(qū)分接待標(biāo)準(zhǔn)及工作分工。

  1、來(lái)賓級(jí)別分類:

  1)、 一類接待:主要來(lái)賓為副廳級(jí)及以上領(lǐng)導(dǎo),地方政府一把手、院士專家等。該類接待由辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿,由公司董事長(zhǎng)或總經(jīng)理陪同,并上報(bào)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)及學(xué)校辦公室。

  2)、 二類接待:重要合作伙伴、機(jī)床廠家的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理,該類接待由辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿。涉及工作或業(yè)務(wù)的活動(dòng)內(nèi)容,由相關(guān)部門(中心)根據(jù)辦公室統(tǒng)籌安排負(fù)責(zé)接待并指定專人陪同,公司領(lǐng)導(dǎo)視情況參加相應(yīng)活動(dòng)。

  3)、 三類接待:地方相關(guān)部門正、副縣(處)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。重要合作伙伴、機(jī)床廠家的副總經(jīng)理,該類接待辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿,由各部門(中心)指派專人接待,公司領(lǐng)導(dǎo)視情況參加相應(yīng)活動(dòng)。

  4)、 四類接待:主要來(lái)賓合作公司各專業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或其他與公司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的相關(guān)部門人員。該類接待由工作對(duì)口部門(中心)提出接待計(jì)劃經(jīng)辦公室審定后實(shí)施,相關(guān)部門陪同。

  2、、來(lái)賓屬性分類

  1)、主要來(lái)賓為證券公司、投資機(jī)構(gòu)、董事、股東代表等與公司上市相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo),此類接待由董事會(huì)秘書安排接待工作,由辦公室負(fù)責(zé)安排食宿。

  2)、主要來(lái)賓為重大專項(xiàng)組院士、專家等與重大專項(xiàng)工作相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo),該類接待辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿,公司分管重大專項(xiàng)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)接待。

  3)、主要來(lái)賓為上級(jí)審計(jì)部門、稅務(wù)部門、財(cái)政部門等與公司財(cái)務(wù)工作相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo),此類接待由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃,由辦公室負(fù)責(zé)安排食宿。公司財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)接待。

  4)市場(chǎng)營(yíng)銷歸口的接待工作由分管市場(chǎng)(含市場(chǎng)、機(jī)械、紅外)的'副總經(jīng)理負(fù)責(zé)安排接待 以上接待由各歸口副總經(jīng)理介定接待的標(biāo)準(zhǔn),原則上可按照二類或三類標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 接待標(biāo)準(zhǔn)

  1)、 對(duì)照公司接待類別和標(biāo)準(zhǔn),將接待住宿及就餐酒店進(jìn)行了相應(yīng)分級(jí),接待時(shí)按照主要來(lái)賓級(jí)別確定接待類別后,在相應(yīng)級(jí)別的酒店安排就餐、住宿。

  2)、對(duì)于來(lái)賓級(jí)別較低或非公職人員、但對(duì)公司非常重要的來(lái)賓,對(duì)口接待部門在審批時(shí)應(yīng)及時(shí)向辦公室說(shuō)明情況,并經(jīng)主管副總以上領(lǐng)導(dǎo)同意后,可適當(dāng)提高接待標(biāo)準(zhǔn)。

  3)、桌餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(含酒水消費(fèi)),來(lái)賓一般宴請(qǐng)一次:

  (一)一類接待宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次300元以內(nèi)。

  (二)二類接待宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次150元以內(nèi)。

  (三)三類接待宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次100以內(nèi)。

  (四)四類接待宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)為每人每次50元以內(nèi)。

  (五)五接待宴請(qǐng)之外工作餐由辦公室統(tǒng)一安排。

  (六)市場(chǎng)銷售經(jīng)理宴請(qǐng)及招待,費(fèi)用由相關(guān)的片區(qū)承擔(dān)。

  (七)副總以上領(lǐng)導(dǎo)招待費(fèi)使用的情況每季度向公司辦公會(huì)提交一次。

  五、接待工作的的規(guī)定:

  1、常規(guī)接待

  1、)接打電話時(shí),要使用文明語(yǔ)言如"您好"、"請(qǐng)問(wèn)貴姓"、"您找哪位"、"請(qǐng)稍候"、"謝謝"等等之類的禮貌用語(yǔ)。

  2、)在打電話前要準(zhǔn)備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料,不能等電話接通后,去找所需要的東西而對(duì)方拿著聽筒等候。

  3、)當(dāng)客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)熱情迎接。重要客人,在前臺(tái)登記后,前臺(tái)通知有關(guān)人員引客人到辦公室或接待室交談。一般客人,前臺(tái)通知有關(guān)人員后指引客人進(jìn)入大樓。忌讓客人長(zhǎng)久等候無(wú)人過(guò)問(wèn)。接待人員因接待任務(wù)離開辦公室時(shí),應(yīng)將辦公桌上的文件、資料安放好,以免泄密或丟失。

  4、)宴請(qǐng)客人時(shí),應(yīng)根據(jù)宴請(qǐng)的性質(zhì)和規(guī)模不同,分為桌餐、工作餐;根據(jù)來(lái)賓的身份,確定不同的人坐陪,有必要時(shí)要準(zhǔn)備座席牌。

  2、參觀線路接待

  1、)各部門必須高度重視參觀、接待工作的重要性,全力配合公司辦公室搞好接待工作,服從公司辦的安排和調(diào)配。

  2、)各部門必須按照辦公室通知的參觀時(shí)間,在各自負(fù)責(zé)的區(qū)域提前準(zhǔn)備就位,特殊原因不能就位的必須及時(shí)通知部門經(jīng)理和公司辦公室。

  3、)在沒(méi)有接到公司辦宣布參觀結(jié)束的通知以前,任何參與接待的部門和人員不得自行離開所在的負(fù)責(zé)接待區(qū)域。如有特殊原因需通知公司辦,并做好交接工作后方能離開。如遇參觀時(shí)間推遲或參觀線路的調(diào)整,導(dǎo)致與公司下班時(shí)間沖突,是否正常下班,以辦公室的通知為準(zhǔn)。自行打卡下班的員工按早退或礦工處理。

  六、常規(guī)接待工作的程序:

  1、接待前的準(zhǔn)備工作

  1)、各部門應(yīng)及時(shí)書面報(bào)告公司辦公室,并填寫來(lái)訪登記表。

  2)、制定和落實(shí)接待計(jì)劃。

  3)、做好接待前的細(xì)節(jié)工作。

  2、接待中的服務(wù)工作

  1)、安排專人迎接來(lái)賓。

  2)、妥善安排來(lái)賓的生活。

  3)、商訂活動(dòng)日程。

  4)、安排公司領(lǐng)導(dǎo)看望來(lái)賓。

  5)、精心組織好活動(dòng)。

  6)、安排宴請(qǐng)和參觀。

  7)、為客人訂購(gòu)返程車船或飛機(jī)票。

  3、接待后的工作

  1)誠(chéng)懇地向來(lái)賓征求接待工作的意見,并詢問(wèn)有什么需要接待人員辦理的事情。

  2)把已經(jīng)訂好的返程車(船、機(jī))票送到客人手中,并商量離開招待所或賓館的具體時(shí)間。

  3)安排送客車輛,如有必要還應(yīng)安排公司領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

  七、接待工作的有關(guān)要求

  1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖及客人的需求,掌握接待工作的規(guī)律,做到目標(biāo)明確,思路清晰,計(jì)劃周密,主次分明,機(jī)動(dòng)靈活,以高度的事業(yè)心和責(zé)任感,發(fā)揚(yáng)嚴(yán)細(xì)作風(fēng),扎實(shí)做好工作。

  2、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),堅(jiān)持請(qǐng)示報(bào)告制度,在授權(quán)范圍以外個(gè)人不得擅自作任何決定和承諾。未經(jīng)同意私自安排的宴請(qǐng)等接待費(fèi)用,一律不予簽字報(bào)銷。

  3、著裝整潔大方,舉止談吐文明禮貌,服務(wù)熱情、周到、耐心,保持良好的精神風(fēng)貌,從各方面體現(xiàn)公司的良好形象。

  4、辦公室要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn),熟悉接待服務(wù)管理知識(shí),掌握公共禮儀規(guī)范,了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟(jì)、人文、地理、風(fēng)俗民情和風(fēng)景名勝的一般知識(shí),并具備必需的應(yīng)變能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。

接待流程12

  1.站門:站門分雙人和單人,通常來(lái)講如果不忙時(shí)雙人最好,站于門口應(yīng)45度面向門口,熟悉店內(nèi)整個(gè)環(huán)境和狀況,以便引導(dǎo)客人至適當(dāng)位置就座。站門通常是助理的職務(wù),如果全場(chǎng)助理都在忙,設(shè)計(jì)師可不可以去站門?店長(zhǎng)可不可以去站門?可以因?yàn)檫@樣做客人會(huì)倍感親切,更能體會(huì)到本店文化與別家店就是不一樣,它的口碑會(huì)傳的更遠(yuǎn),塑造的品牌效應(yīng)應(yīng)更強(qiáng)烈。站門的人員亦可以向店外潛在的顧客打招呼“先生您好”,“小姐您好”。

  2.帶位:當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)就能聽到接待用語(yǔ)同時(shí)將門拉開“歡迎光臨XX店,先生,小姐請(qǐng)問(wèn)幾位?”

  3. “里面請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)跟我來(lái),請(qǐng)這邊坐”在顧客經(jīng)過(guò)其他員工身邊時(shí),每位員工都會(huì)跟移動(dòng)的顧客打招呼問(wèn)候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具時(shí)應(yīng)將其放于掛衣處和存包處,并告知客人將貴重物品拿出來(lái)如手機(jī)、錢包、重要的文件等。

  4.幫客人拉出椅子說(shuō)“小姐,先生請(qǐng)坐”并配合手勢(shì)。

  5. “小姐您好,我是本店3號(hào)助理師,我叫XX,很榮幸今天由我為您服務(wù),這是本月最新的美發(fā)雜志”雙手遞于顧客手中,接下來(lái)就要準(zhǔn)備飲品,“小姐請(qǐng)問(wèn)您是喝紅茶還是開水”開水通常以溫水為宜,遞水時(shí)一般站在客人左邊,右手在下,左手在上遞于客人手中。通常講“小姐,這是您的開水,小心燙哦”

  6. “小姐請(qǐng)問(wèn)您今天需要做什么項(xiàng)目?想重新做一個(gè)造型對(duì)嗎?那您有指定的發(fā)型師嗎,沒(méi)有沒(méi)關(guān)系,我?guī)湍榻B一位很不錯(cuò)的發(fā)型師,請(qǐng)您稍等,我去幫您請(qǐng)發(fā)型師,讓你們先認(rèn)識(shí)溝通一下好嗎?”中間一定要有2分鐘的停頓,讓發(fā)型師準(zhǔn)備自己的發(fā)型冊(cè)和最新的發(fā)型資料與顧客溝通。發(fā)型師必須要在一分鐘內(nèi)到達(dá)顧客身邊,不分指定與不指定客均應(yīng)如此。“小姐,這是我剛才向你介紹的發(fā)型師,他叫XX。”

  7.設(shè)計(jì)師不論新老顧客都要為其分析發(fā)質(zhì),選用當(dāng)天頭皮適應(yīng)的洗發(fā)水,并分析發(fā)型,離開顧客前留下個(gè)人發(fā)型圖冊(cè),以便顧客參考喜愛的發(fā)型,以便于等會(huì)溝通只用(參考發(fā)型師一分鐘到位服務(wù)方式)

  8.當(dāng)助理或者是設(shè)計(jì)師為顧客設(shè)計(jì)完成時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的帶客人到收銀臺(tái),當(dāng)顧客買完單時(shí),助理要向您對(duì)我今天的服務(wù)滿意嗎?如有服務(wù)不周之處還望多多指點(diǎn),我會(huì)虛心接受的,發(fā)型師將問(wèn):小姐我為您設(shè)計(jì)的造型您滿意嗎?對(duì)這里您有意見嗎?請(qǐng)您提出寶貴意見,以便于下次我們改正,留下您的聯(lián)系方式,這是我們店的電話號(hào)碼XXXXXX,如果您回去不好打理,打電話或者您過(guò)來(lái),我再教您打理或修正。助理和發(fā)型師最好一起45度鞠躬表示謝意。并說(shuō)謝謝您的光臨,歡迎下次代您朋友來(lái),XXX店期待您的光臨!再見!

  洗發(fā)

  1.助理為客人穿上洗發(fā)和服,將其整理好,系好腰帶,調(diào)節(jié)松緊度,接下來(lái)要放毛巾,圍毛巾之前要站在客人左邊75度彎腰,距離一步半空間,并用商量的口吻問(wèn)顧客:我現(xiàn)在要為您洗發(fā),防止待會(huì)泡沫落在您的身上,可以將您的衣領(lǐng)松一下嗎?當(dāng)你得到客人允許后才放毛巾,注意保持毛巾左右長(zhǎng)短平衡,將毛巾的一邊折合為衣領(lǐng)寬窄相等,然后連同領(lǐng)子一起折向內(nèi),必要時(shí)放一張塑料布防止泡沫將領(lǐng)子浸濕,最后在毛巾兩端會(huì)夾上鴨嘴夾,如遇上客人戴眼鏡,應(yīng)客氣請(qǐng)其拿下,放置于準(zhǔn)備好的控眼鏡盒內(nèi)及安全不易滑落處,并告之客人即將為其洗頭的訊息,如:麻煩一下,請(qǐng)您坐正,頭微微抬起等。

  2.在倒洗發(fā)水之前,仔細(xì)觀察頭皮與發(fā)質(zhì),防止頭皮有傷痕和不適之處,針對(duì)發(fā)質(zhì)情況建議客人使用適合他發(fā)質(zhì)的洗發(fā)水,并站在客人的立場(chǎng)上思考,提出若干中肯的建議,語(yǔ)調(diào)自然親切。

  3.在準(zhǔn)備起泡時(shí),將選擇好的洗發(fā)水放置于手掌中,然后放于客人頭發(fā)表面,人站在客人背后30公分處,第一便于操作,第二保持與客人之間的個(gè)人衛(wèi)生,如口臭等,洗發(fā)水放于頭部的頂點(diǎn)與黃金點(diǎn)處,順時(shí)針起泡,注意調(diào)節(jié)稀釋時(shí)所用的水溫,以頭部中心為基點(diǎn),沿邊緣順序周全地抓洗,并采用指腹按摩式揉搓,洗發(fā)時(shí)間不易超出15分鐘,色之良品酸性洗發(fā)水可以適當(dāng)延長(zhǎng)(此為專業(yè)洗發(fā),不是休閑洗發(fā))。PS:不可以一邊洗頭一邊和同事交談或者左顧右盼,心不在焉,勿談?wù)搫e人是非及公司經(jīng)營(yíng)等敏感話題。

  4.在洗的過(guò)程中,要問(wèn)顧客“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)會(huì)不會(huì)太重或者太輕,若太重或太輕的話,請(qǐng)告訴我一下,謝謝”“請(qǐng)問(wèn)還有哪里需要加強(qiáng)的嗎”應(yīng)注意泡沫不可漂出,沾到客人衣服或者雜志上應(yīng)立即道歉并擦拭干凈。

  5.至沖水室時(shí),協(xié)助客人躺下后,墊上塑料紙,扶住客人的頭,舒緩調(diào)整,以手腕內(nèi)側(cè)測(cè)試水溫(切勿用手掌試溫),手握噴水邊緣,沿發(fā)際線沖洗一遍,水跟著手邊抓邊洗。注意水壓,均勻使其流入客人的耳朵。注意呼吸氣息切勿觸及客人臉部。最好先戴上口罩,與客人臉部保持30公分以上距離。沖洗后先讓客人躺著,先將頭發(fā)擠壓擦干,用一條毛巾包頭發(fā),避免水珠滴下,將客人引導(dǎo)回到座位,再以指壓按摩或擦干。

  6.按摩時(shí)重點(diǎn)在頸肩及脊椎兩側(cè)肌肉,手勢(shì)緩而沉,隨時(shí)調(diào)整客人坐姿。按頸時(shí),以一手扶助客人額頭,盡量不讓客人的身體有太大晃動(dòng),切記勿用蠻力和速度過(guò)快,越是肌肉結(jié)實(shí)的客人越是要手法緩和用力,逐漸滲透達(dá)到客人放松的目的。在按摩的過(guò)程中,盡量與客人溝通,甚至可以向客人請(qǐng)教一些其他方面的知識(shí),以換取客人對(duì)你掌握的美發(fā)知識(shí)的尊重,對(duì)等溝通。通過(guò)按摩和對(duì)話,達(dá)到心理上和生理上的雙重放松,為下一步工作作鋪墊。

  7.若客人要燙發(fā)時(shí),用指腹略微清洗一下即可。如果發(fā)型師當(dāng)場(chǎng)締結(jié)燙染焗項(xiàng)目,則繼續(xù)由該助理為其全程服務(wù)。此項(xiàng)目如是客人進(jìn)店后要求項(xiàng)目,則由洗發(fā)班通知前臺(tái),由燙染焗牌助理為其服務(wù)。

  美容院接待禮儀流程:吹風(fēng)

  1.顧客洗頭完畢后,小工先將顧客帶回坐位,站在顧客右前方斜45度,此時(shí)吹風(fēng)手來(lái)到小工后方,小工此時(shí)說(shuō)XX小姐,您好!這是我們店的2號(hào)助理XX,接下來(lái)由他為您吹風(fēng)造型。這時(shí),xx上前一步,站在顧客右前方一步遠(yuǎn),鞠躬75度,“XX小姐,您好!我是本店2號(hào)助理XX,很榮幸今天由我為您服務(wù)!現(xiàn)在可以開始了嗎?”經(jīng)過(guò)XX小姐的同意后,“XX小姐,我先將您頭發(fā)上的水份吸干一些好嗎?”然后打開毛巾,輕擦頭皮,再將毛巾包裹頭發(fā)由發(fā)根邊捏邊退向發(fā)梢,直到不滴水即可,切記不能揉搓頭發(fā),這樣會(huì)導(dǎo)致發(fā)尾打結(jié),表面毛鱗片脫落翻翹。

  2.將一條毛巾輕放于顧客肩上,注意擺放對(duì)稱,這樣可以預(yù)防濕發(fā)影響顧客的衣服,然后用手撥干,撥干時(shí),站到顧客側(cè)前方,吹風(fēng)機(jī)斜吹向后送風(fēng),這樣可以避免吹風(fēng)機(jī)向前吹時(shí)發(fā)稍吹到顧客面部,如此時(shí)顧客化過(guò)妝則會(huì)有影響,邊吹邊與顧客聊天“XX小姐,你的頭發(fā)很柔順哦。”“XX小姐,冒昧的'問(wèn)一下您從事什么職業(yè)啊”“根據(jù)您的氣質(zhì),吹造型大花一定很漂亮”等,將頭發(fā)撥至八成干時(shí),“XX小姐,我現(xiàn)在為您吹風(fēng)造型好嗎?”拿梳子、夾子,先分出U字區(qū)“XX小姐,您的頭頂比較平,我分區(qū)時(shí)將頭頂區(qū)縮小,等一下就可以修飾到您的頭頂部。”區(qū)域分好后,從水平線以下起吹,“XX小姐,在你頸背線這里的頭發(fā),我用小一號(hào)的卷毛梳幫您造型,這樣吹出來(lái)的花形就有彈性,比較持久一些。”吹到水平線以上時(shí),說(shuō)“XX小姐,上面我會(huì)用大一號(hào)的梳子,這樣花形會(huì)比較自然,根據(jù)您的氣質(zhì)一定會(huì)很漂亮。”吹到側(cè)部區(qū)域時(shí),“XX小姐,根據(jù)您的臉形看,非常的標(biāo)準(zhǔn),所以我準(zhǔn)備使側(cè)部花形卷度流向向后,這樣可以打開你臉部輪廓部分,這樣會(huì)更漂亮。”吹到頂部時(shí)“XX小姐,這里我為您制造一些蓬松度,這樣可以修飾到您頭頂部的效果”(以上為教育顧客)

  3.吹風(fēng)完畢后,“XX小姐,我用這個(gè)造型產(chǎn)品幫您做造型好嗎,這樣這款發(fā)型會(huì)更加完美,因?yàn)檫m合的造型產(chǎn)品可以讓這樣的發(fā)型更顯質(zhì)感”,(為賣造型產(chǎn)品做前置引導(dǎo))。然后拿上一面鏡子“XX小姐,您看這樣您可以看到后面的花形,真的很漂亮,您感覺(jué)怎么樣呢?”

  4.然后輕輕拿掉毛巾,說(shuō)“XX小姐,這款發(fā)型非常適合您,我現(xiàn)在教您一些保護(hù)它的方法,不要用密齒梳去梳,不能讓水沾到上面,不然會(huì)影響到它的卷度及整體效果。”此時(shí)還可以介紹頭發(fā)卷或直,大花在頭上保持卷度的持久性,同時(shí)又可以為燙發(fā)傳播前置引導(dǎo)。

  剪發(fā)

  1.當(dāng)客人坐好后,圍上毛巾,雙手持拿圍布上端側(cè)前方,兩手高度不得高于顧客下巴。從正前方給客人圍上剪發(fā)圍布,不要站在客人后面抖動(dòng)圍布。

  2.手掌給客人按摩頭部,輕聲詢問(wèn)洗發(fā)是否舒服,同時(shí)掌控客人頭部骨骼形態(tài),此時(shí)可詢問(wèn)客人是否挑選出發(fā)型冊(cè)中的幾款發(fā)型,然后結(jié)合客人的頭型、臉型、毛發(fā)生長(zhǎng)方向等因素與客人溝通,設(shè)計(jì)出適合客人的個(gè)性和消費(fèi)水平,抓住客人消費(fèi)心理,建議客人的發(fā)型結(jié)合燙發(fā)表現(xiàn)發(fā)型整體的效果,溝通時(shí)應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)為其設(shè)計(jì),語(yǔ)氣自信親切。

  3.取下毛巾,將頭發(fā)梳通區(qū)域劃分時(shí)要求分線清晰,無(wú)散落碎發(fā)。

  4.裁剪發(fā)型時(shí),可以自言自語(yǔ)的方式講解裁剪過(guò)程,做為引導(dǎo)顧客,動(dòng)作自然灑脫,不可與同事交談,或左顧右盼、心不在焉。

  5.結(jié)構(gòu)裁剪完成作發(fā)量調(diào)整和紋理化處理,頭發(fā)半干不干時(shí),抓出造型,并教客人在家的打理方式。 6.依發(fā)型設(shè)計(jì)利用吹風(fēng)機(jī)整理造型,使用發(fā)蠟或其他造型產(chǎn)品固定,并可在此時(shí)為造型產(chǎn)品做出購(gòu)買引導(dǎo)。

  7.在設(shè)計(jì)師操作完成,客人滿意后,為客人取下圍布毛巾,并由發(fā)型師親自引領(lǐng)客人至帳臺(tái)結(jié)帳,并說(shuō)“謝謝惠顧,期待您的下次光臨”,送走客人后,回原坐位,將椅子推進(jìn)去,將柜臺(tái)座椅清理干凈才算完成此單。

  燙發(fā)

  1.當(dāng)客人坐定后,先給客人圍上毛巾(避免燙發(fā)水打濕衣領(lǐng))再圍上燙發(fā)圍布(圍圍布時(shí)應(yīng)注意,不可在顧客面前抖動(dòng)圍布,輕輕從后面平鋪到顧客面前)依據(jù)顧客先前填寫的燙發(fā)咨詢卡、資料卡操作(詳細(xì)記錄、發(fā)質(zhì)情況、裝飾品、頭皮狀況、毛發(fā)流向、發(fā)量多寡等)。

  2.準(zhǔn)備燙發(fā)所需工具以及保護(hù)措施,(凡士林、頸盒、棉條)工具放在觸手可及的地方。

  3.依照客人素材、開始上卷(如客人發(fā)質(zhì)屬于抗拒性,燙前應(yīng)先用燙前處理劑,處理發(fā)質(zhì)。受損發(fā)質(zhì)可在燙前采取燙前護(hù)理)上卷時(shí)注意提拉發(fā)片角度(依頭型骨骼來(lái)定)發(fā)片形態(tài)發(fā)片厚薄度。并在上杠過(guò)程當(dāng)中詢問(wèn)顧客卷杠時(shí)力度是否過(guò)大,是否有拉扯頭皮現(xiàn)象,同時(shí)可一面操作一面講解為何要如此上杠子,又如何依據(jù)頭型、發(fā)型、設(shè)計(jì)不同的卷度,此為引導(dǎo)顧客,讓顧客更認(rèn)同我們的技術(shù)。并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)卷完,勿讓客人久等,卷完后,用凡士林擦在耳朵后,圍上棉條將藥水盆架于頸部。

  4.準(zhǔn)備藥水時(shí),應(yīng)先告訴顧客(小姐您好,滿煩您坐好,頭先后仰一下,以免滴在您脖子和身上。謝謝)開始上藥水,并一手拿毛巾防止藥水滴下,傷到頭皮,依燙發(fā)咨詢單上的資料開始加熱并注意控溫。

  5.加熱期間,應(yīng)在客人旁邊守候并詢問(wèn)溫度是否過(guò)熱并注意加熱機(jī)器是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)(隨時(shí)準(zhǔn)備紙巾為顧客額頭因加熱產(chǎn)生的汗液擦拭干)同時(shí),可與客人交流(拉近彼此距離)若客人沉默,則離開片刻并為客人遞上雜志避免客人產(chǎn)生浮躁心情,但不可離開客人視線范圍。可以清潔、工作,不能閑聊。

  6.時(shí)間到時(shí),通知發(fā)型師開始試卷,試卷在不同的區(qū)域測(cè)試(看是否達(dá)到所需要的效果,如花形卷度不夠則延長(zhǎng))試卷合乎要求后將試卷杠子重新并小心卷回去,并將棉條、頸盆拿掉,請(qǐng)顧客到?jīng)_水間將第一劑徹底沖洗干凈(避免燙后頭發(fā)干燥)將頭發(fā)用毛巾吸干,帶顧客到操作區(qū)坐好,并重新塞上棉條,將頸盆置于頸部。

  7.開始上二劑,按上一劑要領(lǐng)分兩次從下至上上藥水,讓頭發(fā)充分吸收藥水,停留時(shí)間為一劑時(shí)間的一半(不超過(guò)15分鐘)。

  8.在停留藥水期間,務(wù)必詢問(wèn)是否有不良反應(yīng),適當(dāng)給客人按摩并留意茶水是否滿意,隨時(shí)加茶水并換雜志。

  9.二劑停留時(shí)間到后,取下棉條開始拆卷(拆卷時(shí)應(yīng)螺旋下杠,并小心不可在下杠當(dāng)中將發(fā)片殘留藥水滴在客人衣服或臉上,并避免與其他盛器發(fā)生聲音)拆卷后杠子應(yīng)放在原處并擺好,保持操作區(qū)域清潔,不可將發(fā)紙扔在地上。

  10.拆完卷后,先將卷杠時(shí)發(fā)片的分片痕跡用手撥開,取下頸盆,將顧客帶到?jīng)_水間將藥水沖凈,上草酸或護(hù)發(fā)素,再將護(hù)發(fā)素沖掉,將顧客頭發(fā)擦拭干凈,用毛巾卷好,帶到操作區(qū)域。

  11.請(qǐng)發(fā)型師為客人造型。在請(qǐng)發(fā)型師之前,請(qǐng)顧客稍候。

  12.助理通知發(fā)型師后,立即回到操作區(qū)域,告訴客人發(fā)型師馬上來(lái)或還需等候多長(zhǎng)時(shí)間(如果等待

  時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)不時(shí)過(guò)去催一下發(fā)型師,不可在原處讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))。交代完畢后,應(yīng)將燙發(fā)工具和殘余物收拾干凈,將工具放回原處。

  13.發(fā)型師過(guò)來(lái)后,助理應(yīng)在一旁等候,發(fā)型師開始造型,操作完成后,發(fā)型師手把手教顧客如何打理頭發(fā),并告知顧客如何保養(yǎng)頭發(fā),幫客人解下圍布,客人滿意后,讓客人填一份服務(wù)質(zhì)量卡。(如客人剛才脫下了外套,助理現(xiàn)在應(yīng)該把客人衣服拿在手上或幫客人穿上),再由發(fā)型師引領(lǐng)顧客到前臺(tái)結(jié)帳。客人結(jié)帳后送顧客出門,并加再見手勢(shì),說(shuō)“謝謝光臨,歡迎下次光臨!”

接待流程13

  一:接待操作流程圖

  1:向客人問(wèn)好—:2:確認(rèn)客人是否有預(yù)定—3:驗(yàn)證客人身份證—4:填寫住客登記表—5:客人確認(rèn)簽字—6:收取房間押金—7:制作房卡—8:將房卡押金及身份證交還客人—9:送別客人—10:錄入資料

  二:操作流程圖注解

  1:向客人問(wèn)好

  2:確認(rèn)客人是否有預(yù)定

  若客人有預(yù)定:“請(qǐng)您稍等,我?guī)湍橐幌隆备鶕?jù)客人提供的單位或姓名,在電腦上查找預(yù)定。與客人核對(duì)預(yù)定資料并查找核對(duì):“您預(yù)定的是xx房,房?jī)r(jià)是xx元,預(yù)住xx晚。

  若客人無(wú)預(yù)定:熱情、有針對(duì)性的'介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價(jià)格,正確使用報(bào)價(jià)方式:確認(rèn)房?jī)r(jià)、折扣、房間種類及離店日期。若無(wú)可供出租的房間,應(yīng)向客人致歉,并向客人介紹附近同星級(jí)賓館或酒店,提供必要幫助。

  三:請(qǐng)客人出示有效身份證件,并驗(yàn)證客人身份

  內(nèi)賓的有效證件:士兵證、軍官證、文職干部證、警官證、身份證、駕駛證

  境外人員所持證件:臺(tái)灣居民進(jìn)入大陸時(shí)通常持有:臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證,外國(guó)人進(jìn)入我國(guó)時(shí)通常持有:中華人民共和國(guó)護(hù)照、中華人民共和國(guó)旅行證、港澳居民進(jìn)入內(nèi)地時(shí)通常持有:港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證

  簽證的種類:外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證

  4:填寫住宿登記表

  再次向客人確認(rèn)房間類型及價(jià)格并告訴客人贈(zèng)送早餐份數(shù)及用餐時(shí)間,地點(diǎn),提醒客人寄存貴重物品

  5:客人確認(rèn)簽字

  再次提醒客人可對(duì)抵離日期等重要信息

  6:收取押金

  確認(rèn)客人付款方式,詢問(wèn)客人付款方式:“請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)付還是刷卡?”

  飯店現(xiàn)有的付款方式

  (1)現(xiàn)金支付

  (2)信用卡支付(含內(nèi)、外卡)

  7:填寫房卡

  拿出預(yù)先準(zhǔn)備好的住房卡,填寫齊全后請(qǐng)客人簽名,并介紹其用途和用法

  8:將房卡、身份證和押金條一并交還客人

  9:送別客人

  祝您入住愉快!電梯這邊請(qǐng)!輔助手勢(shì)和微笑

  10:整理客人的入住登記資料,將第一聯(lián)的登記資料輸入電腦

接待流程14

  汽車前臺(tái)接待禮儀

  1、出迎及時(shí),問(wèn)好。新用戶遞交名片。

  (例:您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?)

  2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等,都應(yīng)與客戶一一確認(rèn)后,讓其簽字。

  3、始終保持微笑服務(wù)(包括領(lǐng)導(dǎo)/同事)。

  4、值班人員上班準(zhǔn)時(shí)站在引導(dǎo)臺(tái)(午休時(shí)間除外),并且做好引導(dǎo)臺(tái)及前臺(tái)衛(wèi)生,以及上班的準(zhǔn)備事項(xiàng)(電腦開機(jī)/電話轉(zhuǎn)移/單據(jù)整理等)

  5、遞水及時(shí)。時(shí)時(shí)關(guān)注客戶,不要讓他有被冷落的感覺(jué)。

  6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實(shí)情況相符。

  7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去

  8、接車過(guò)程中,如有增減維修項(xiàng)目(或是需與客戶溝通的)必須由接待員完成。若是技術(shù)性問(wèn)題無(wú)法表述清晰的,可請(qǐng)客戶到接待臺(tái),讓師傅解釋。

  9、估價(jià)單、車歷卡在接待員描述清楚維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用后,由客戶確認(rèn)簽名。

  10、對(duì)在維修車輛,接待員要清楚其動(dòng)態(tài)。上班的第一件事就是查看今天還有幾臺(tái)在修車輛,現(xiàn)在是什么狀態(tài),什么時(shí)間交車。

  11、完檢后,接待員須再次檢查確認(rèn)(尤其是噴漆、大修及事故車)后,方可通應(yīng)屆生求職季寶典 開啟你的職場(chǎng)征途簡(jiǎn)歷撰寫 筆試真題 面試攻略 專業(yè)技能指導(dǎo) 公務(wù)員專區(qū)知客戶來(lái)提車。

  12、接聽所有來(lái)電都需做電話記錄。

  13、結(jié)算時(shí),發(fā)現(xiàn)有增加維修項(xiàng)目的,須告之客戶,客戶不同意增加時(shí),應(yīng)將故障及需做維修項(xiàng)目記錄在DMS"完工檢查"中的備注欄,中,并且打印讓客戶簽字確認(rèn)。

  14、訂件要落實(shí)。接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價(jià)格、換件工時(shí)費(fèi)用及到貨日期,到貨后及時(shí)通知客戶來(lái)更換。

  15、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時(shí)間在結(jié)算時(shí)告之客戶,并將保養(yǎng)提示卡貼在左前門邊上(標(biāo)準(zhǔn)胎壓貼紙?zhí)?。

  16、送客時(shí),需當(dāng)著客戶的面摘下三件套,并致謝寒暄,目送客戶離開(直到看不到后視鏡為止)。

  17、問(wèn)診表、快修單填寫完整規(guī)范。

  18、各類需填寫的報(bào)表要及時(shí)認(rèn)真地填寫。

  19、試車需經(jīng)客戶同意,并盡量讓客戶一同試車。

  20、盡量不要讓客戶進(jìn)入車間,若必須進(jìn)入車間的客戶,須掛參觀牌。

  21、重視客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題,并且盡量滿足。例:專人專修。

  22、接待員次日休息,需將當(dāng)日未交車輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員。

  汽車前臺(tái)接待流程

  此步驟最重要的是:要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期,此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小,預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而,客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!

  安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè):

  1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。

  2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預(yù)約。

  3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí),宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。

  4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,增加預(yù)約維修量。

  第二步:汽車維修前臺(tái)接待流程接待。

  客戶將車輛停好后,由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過(guò)程,也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題:

  1、汽車維修前臺(tái)接待流程問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘,這樣的好處是:

  a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。

  b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。

  c可以更多的了解客戶性格,有利于后續(xù)的工作。

  d可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),有利于后續(xù)的工作。

  2、汽車維修前臺(tái)接待流程技術(shù)方面的問(wèn)題如果

  SA自己解決不了,必須向車間的技術(shù)支持求助,不可擅自作主。

  3、汽車維修前臺(tái)接待流程查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì),但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如:查驗(yàn)車輛外觀,可以說(shuō):"x先生,您看這里有塊刮蹭,什么時(shí)候您有時(shí)間,咱走個(gè)保險(xiǎn),我?guī)湍阉蘖?。或者"您看這塊傷,您要是從這里上的`保險(xiǎn),都不用您費(fèi)什么事,我們直接就幫您把他修了,手續(xù)特別簡(jiǎn)單"。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

  4、汽車維修前臺(tái)接待流程查驗(yàn)車輛的同時(shí),要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ),也要堅(jiān)持這樣做。汽車維修前臺(tái)接待流程

  5.明確向客戶建議,取走車內(nèi)的貴重物品,并為客戶提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導(dǎo)航儀;mp3等物品,客戶不愿拿走,SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中,并記錄于查車單上。如果是大件物品,可以記錄于查車單上,并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。

  汽車前臺(tái)接待工作禮儀

  工單是一個(gè)合同,要注意在客戶簽字之前,必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。

  1、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

  2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)

  3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶,時(shí)間看的可能比錢還重要。

  4、是否要保留更換下來(lái)的配件,放后備箱還是什么地方。

  5、是否洗車。這就是"五項(xiàng)確認(rèn)"。另外還要注意:

  1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目,先要向配件咨詢是否有貨,多長(zhǎng)時(shí)間到貨。

  2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,記明車牌號(hào);工單號(hào);SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。

  3.如果客戶有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明。

接待流程15

  一、接受前廳部通知單

  1、注意宴會(huì)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、菜品的標(biāo)準(zhǔn),有無(wú)客戶特殊要求及桌數(shù)。

  2、向廚房下單,字跡清楚,數(shù)字準(zhǔn)確。

  二、出備品

  餐巾紙、一次性手套、牙簽、垃圾袋、備好臺(tái)布及相應(yīng)餐具。

  三、與客戶溝通接待相關(guān)事項(xiàng)

  1、確定宴會(huì)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、菜品的標(biāo)準(zhǔn),有無(wú)客戶特殊要求及桌數(shù)。

  2、確定上菜的時(shí)間及細(xì)節(jié)程序

  3、確定宴會(huì)場(chǎng)地的擺桌方式

  酒店婚宴接待流程

  四、布置廳面

  1、根據(jù)客人要求對(duì)廳面進(jìn)行布置

  2、放好指示牌和禮臺(tái)配合婚慶公司及客人布置餐廳

  五、接待宴會(huì)

  1、設(shè)定早班人員,具體負(fù)責(zé)廳面的照明、空調(diào)開啟工作

  2、酒水、飲料與客戶的核對(duì)和協(xié)助客人的相應(yīng)場(chǎng)地布置(如擺糖、酒水飲料等),廳面的衛(wèi)生清理工作,滿足宴會(huì)客人的相應(yīng)合理要求

  3、其他服務(wù)員到崗后由當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)對(duì)廳面工作進(jìn)行分配,每人6—8桌。分配好相應(yīng)負(fù)責(zé)區(qū)域后再對(duì)一下工作進(jìn)行分配:

  ①交杯酒

  ②筷子

  ③備用餐具

  ④餐巾紙、牙簽、一次性手套、牙簽、垃圾袋

  ⑤菜品配料

  4、協(xié)助客人入座

  ①儀態(tài):到主桌位拉椅讓座;拉椅不可過(guò)快或過(guò)慢。

  ②微笑、親切、熱情、友善、身體微屈;若主賓帶有夫人則從女士先開始,協(xié)助客人掛好衣物,皮包罩上椅套,若有兒童,增加兒童椅。

  六、婚禮儀式前

  1、服務(wù)員協(xié)助客人發(fā)放糖果、香煙,并將多余的及時(shí)回收還給客人

  2、司門:兩名服務(wù)員在婚禮儀式開始前將婚禮殿堂大門關(guān)閉,等候在大門兩邊,司儀開場(chǎng)白后婚禮進(jìn)行曲響起時(shí)緩緩拉開大門,新人入場(chǎng)

  3、交換信物禮儀:新人交換結(jié)婚信物儀式時(shí),由一名服務(wù)員用墊著紅墊巾的托盤將信物呈上

  4、交杯酒儀式:新人交杯酒儀式時(shí),由一名服務(wù)員用墊著紅墊巾的'托盤將兩杯交杯酒呈上,等候在一邊,新人喝完交杯酒后將空酒杯帶回

  5、切儀式:新人切蛋糕儀式時(shí),由一名服務(wù)員點(diǎn)燃蛋糕車上的兩根冷焰火,然后慢慢推出蛋糕車,新人切完蛋糕后將蛋糕車推到一邊

  七、上菜前服務(wù)員要對(duì)菜品熟悉

  16道菜含4主菜4涼菜8熱炒

  八、宴會(huì)上菜及服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)

  1、根據(jù)客人點(diǎn)菜菜單上菜,上菜從陪同之間或空隙大的地方上菜,注意必須在固定地點(diǎn)上。

  2、避免上錯(cuò)菜、重菜或漏上菜

  3、上菜時(shí)要注意菜品的合理布局,葷素、冷熱要相互搭配擺放

  換骨碟遵循右撤右上的原則,如有1/2骨渣時(shí)要更換

  4、上菜時(shí)要注意避免將菜品的湯汁撒到客人身上。

  就餐進(jìn)行到一半時(shí),觀察臺(tái)面,撤去不需要的碗、碟,保持臺(tái)面整齊,客人久不問(wèn)津的菜肴征得客人同意后撤掉。

  5、主動(dòng)為客人起酒水,客人臨時(shí)加菜品或其它酒水等要與部門領(lǐng)導(dǎo)溝通,由部門領(lǐng)導(dǎo)解決。

  6、發(fā)現(xiàn)客人將個(gè)人物品放到廳面要友善提示:個(gè)人物品自行保管好避免丟失。

  7、主動(dòng)協(xié)助客人將雞、肘子菜肴進(jìn)行分讓。

  8、客人將餐具打碎或?qū)⒕扑疄⒃诘厣稀⒉妥郎弦皶r(shí)清理,方便客人用餐。

  九、宴會(huì)收尾工作

  加強(qiáng)安全防范意識(shí),提醒客人保管好隨身攜帶的皮包衣物,關(guān)注有無(wú)可疑人物進(jìn)出餐廳。

  注意婚宴終場(chǎng)前的服務(wù),需要撤除餐具時(shí)須征得客人同意才可撤除,不要因?yàn)榭腿嘶檠缬貌徒Y(jié)束較遲,臉上就流露出不耐煩的神色,服務(wù)怠慢客人。

  1、結(jié)賬

  2、監(jiān)督婚慶公司離店,不可稱客用電梯,監(jiān)督是否損壞酒店物品。

  3、對(duì)服務(wù)員廳面收尾工作進(jìn)行工作分工。

  十、值班領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)員宴會(huì)收尾工作進(jìn)行檢查。

  十一、婚宴操作流程對(duì)客的預(yù)防工作

  1、當(dāng)值服務(wù)經(jīng)理必須了解每一場(chǎng)婚宴客人的具體負(fù)責(zé)人。

  2、外面婚慶公司進(jìn)行婚宴布置需收取押金,婚宴結(jié)束時(shí)必須由當(dāng)班服務(wù)經(jīng)理檢查無(wú)破壞后退回押金,否則將根據(jù)損壞程度進(jìn)行照價(jià)賠償。

  3、客人自帶酒水必須當(dāng)面點(diǎn)清,婚宴結(jié)束后當(dāng)值服務(wù)經(jīng)理點(diǎn)清剩余酒水負(fù)責(zé)幫客人做好搬運(yùn)工作。

  4、關(guān)于婚宴剩余桌數(shù)與婚宴銷售人員口徑統(tǒng)一。

  5、婚宴提供打包服務(wù),需事先詢問(wèn)客人,如需要,一般情況等客人離席時(shí)開始為其打包。在提供打包服務(wù)時(shí)按收臺(tái)標(biāo)準(zhǔn):拉椅、收臺(tái)面上的口布、小毛巾,及時(shí)清點(diǎn)數(shù)字,將小餐具先收走。

  6、在婚宴儀式中注意提醒客人不得燃放煙花。

  7、結(jié)帳需要客人支付現(xiàn)金,在預(yù)訂處洽談婚宴時(shí)建議客人當(dāng)天存放在總臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi),如果銷售員擔(dān)保需提前通知餐飲部當(dāng)班服務(wù)經(jīng)理。

  新人婚宴接待流程

  通常婚宴場(chǎng)所分為三個(gè)重點(diǎn),即入門接待處、宴席場(chǎng)合、新娘休息房這三個(gè)地方,招待人員都應(yīng)該多關(guān)照,互相保持密切聯(lián)系,當(dāng)天的婚禮才能夠萬(wàn)無(wú)一失。婚宴接待流程尤其新娘房更是要特別注意,因?yàn)楫?dāng)天新人身上都會(huì)穿戴許多金飾,常常就在人多吵雜的場(chǎng)合中,遺失取換下來(lái)的首飾。

  以下再針對(duì)一般婚禮時(shí)可能發(fā)生的狀況,提出幾項(xiàng)因應(yīng)之道,提供給缺乏經(jīng)驗(yàn)的新人做婚宴接待流程需要注意的事項(xiàng):

  第一:簽名臺(tái)的人手分配相當(dāng)重要,一般來(lái)說(shuō)收禮人員通常約四人左右,其中兩位收禮金兩位寫回卡。如果宴請(qǐng)桌數(shù)超過(guò)20桌以上,最好增加簽名臺(tái)的臺(tái)數(shù),以免賓客人潮蜂擁而入,造成賓客皆聚集在簽名臺(tái),不僅收取禮金紛亂,收禮人員也會(huì)出現(xiàn)手忙腳亂的窘狀。

  第二:接待人員最好選則與新郎與新娘的親朋好友皆熟識(shí)的人選,如新郎的朋友聯(lián)絡(luò)人、新娘的朋友聯(lián)絡(luò)人、新郎的親戚聯(lián)絡(luò)人、新娘的親戚聯(lián)絡(luò)人等。使得來(lái)參加婚宴的親戚朋友一進(jìn)門即能被招呼及安排入座,不至于受到冷場(chǎng)之虞。

  第三:喜宴的確定人數(shù),要在一個(gè)月前就要推算出來(lái),才不至于發(fā)生臨時(shí)增桌或撤桌,造成婚宴場(chǎng)合擁擠或過(guò)于空曠現(xiàn)象。由于現(xiàn)在越來(lái)越越多新人選擇在大飯店結(jié)婚,以至于每當(dāng)固定假日或黃歷上的黃道吉日時(shí),飯店都會(huì)大爆滿而起桌價(jià)也較高。因此,不仿將婚禮采簡(jiǎn)單而隆重的公證結(jié)婚,一來(lái)訂桌容易,二來(lái)在價(jià)格上也比較劃算。而婚驗(yàn)則最好選在普通的日子舉行。

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