業務員培訓資料

　　業務員是指在組織中擔負具體專項經濟業務，如生產、計劃、銷售、采購、財會、統計、物價、廣告等具體業務的工作人員。同時指負責某項具體業務操作的人員。

　　第一節對業務員的基本認識

　　一、重要任務

　　1開拓客戶與爭取訂單

　　開拓客戶與爭取訂單是業務員的兩大主要任務，是每位業務員所必須認知的事實，不管是新業務員或是干練的中堅業務員，對于客戶的開拓，由展開商談到爭取訂單，都必須下很大的工夫，即使本身再優秀的業務員，如果不能與客戶面談，那么，不管他具備如何優異的商談技術，都不可能拿到訂單。業務員的這兩大任務決定業務員的業績。

　　2開拓市場的知識及技巧

　　當你新進入一家公司從事業務員的工作時，你絕對不能希望公司交給你現成的客戶，業務員對于本行業的客戶來源必須擬定出一套有系統的開發方法，要明確知道你所銷售產品其客戶的主要來源，利用各種有利的方法達到客戶群的收集，并將客戶區分、統籌管理，在此希望每位讀者均具備有關市場區隔(Market Segmenation)與產品差異化(Product differentiation)方面的知識。其主要用意在于期望業務員具有多方面開拓的知識及技巧，有了上述兩方面知識，對市場的開拓，乃至業績的達成均有十足的助益。

　　二、特性和職業習慣

　　看著優秀業務員們成天忙上忙下，不亦樂乎，而到月底又收入頗豐，許多人都有點嫉妒，但要做一個優秀的業務員卻并不是那么容易的，它需要具備下面一些基本素質：

　　1十大特性

　　(1)業務員心目中沒有“好客”、“惡客”的區別，只有“客戶”。

　　(2)業務員要有一般人三倍的腦力、體力、耐力和意志力。

　　(3)業務員就是要在懸崖峭壁上練武功，心里必須明白，功力不夠就得隨時接受死亡。

　　(4)業務員要有強大的利潤驅動力，而且能主導消費動向。

　　(5)業務員對產品與客戶的市場區隔，須有明智的判斷力。

　　(6)業務員要做到“攻守自如”，能進能退，因時、因地、因利而制宜。

　　(7)業務員必須具備超強的簽約能力。這一點非常重要，不能簽約，一切都是無用功。

　　(8)業務員必須具備交涉能力。要能主動出擊，要能搭線引薦，也要能突破重重關口。最好直接找到能負責的主管，再談判交涉，則事半功倍。

　　(9)業務員必須懂得“一勤天下無難事”的道理。

　　(10)業務員要能適應各種環境變化，能與各種類型的客戶打交道。

　　2七大職業習慣

　　(1)對行銷的產品，本身要深具信心。無論結果如何，必先認同產品，才好進行銷售。

　　(2)要能要求高額訂金，而且要盡快簽約。

　　(3)資深業務員，不可有職業老化癥，更不允許有職業倦怠感。

　　(4)必須具備賣東西的狂熱性格。

　　(5)業務員是高所得族群，切勿自貶身價，做廉價行銷。

　　(6)業務員要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇氣再出發。這種失意也是千載難逢的磨煉機會，不妨視為一種福氣。

　　(7)要明白“賺錢為自己，做事則是為別人”的道理。為別人做事，等于為自己賺錢。讓人感覺你的確是為他設想，對方才容易接受你的建議。

　　三、應具備的才能

　　你既然選擇了業務工作，就必須不斷地接受公司安排的培訓。“推銷員不是天生的，而是被創造出來的。”業務員必須具備全面的才能。你每天將面臨各種不同類型的客戶，單一的推銷方式是不夠應付的，業務員必須具備的能力有如下幾個方面：

　　1敏捷

　　當你帶著公司的產品資料向客戶推銷介紹時，將會碰到客戶提出的各種問題，有些問題絕對不能一成不變地公式化回答，這樣會束縛手腳，達不到效果。業務員面對千變萬化的客戶，需要有敏捷的反應，需要有急中生智、隨機應變的能力與智慧。而這些素質的培養，除了由本身的工作經驗中去提取之外，業務員本身要有不斷接受訓練的機會。而訓練敏捷的最好方法是業務員之間互相扮演客戶，提出各種不同的問題，由另一業務員提出解答，讓資深的業務員做裁判，適時提出缺失、改善對策，多次的互調角色來演練技術，最后由主管或資深的業務員做實際的傳授，徹底的加以現場實際錘煉。這是業務員強化商談能力的不二法門，不論遭遇到千變萬化的狀況，都不忘記基本的概念。所以，敏捷的基礎訓練必須下苦工夫，否則將會遭到更大挫折。

　　2演技佳

　　會見顧客的時間通常相當短暫，客戶也有工作，不可能放下身旁的事務來跟業務員多談。此時，業務人員就得發揮絕佳的演技，如何在短暫的時間內將產品清楚介紹給顧客，讓對方引起注意，注意顧客的態度，迅速說明本公司產品的種類及特色，滿足客戶的需求。此處的重點在于如何將“普通面談”變成和客戶建立起“共商之交易”，制造銷售的機會。

　　假若客戶真正很忙根本無法專心聽你的介紹，業務員必須有極佳的進退考慮，并提出再次專訪的建議。你可能獲得下次專門拜訪的機會，此時演技的好壞與你是否誠懇就顯得非常重要了。

　　3深謀遠慮

　　業務員事事都要計劃周全。客戶往往只向你提出一些簡易的購買需求，業務員就必須全盤為顧客考慮周到，并匯告為何如此準備。獨特的業務員會讓顧客深刻地感覺到你是在幫他忙，協助他解決問題。往往深一層的考慮，會讓客戶滿意。

　　4積極性

　　業務員必須具有積極的工作態度，若抱著上班族的心態，一個口令一個動作，擁有這樣的銷售人員，那企業一定沒有光明的前程，業務員的進步程度也必然會受到相應的限制。企業靠人，在其他業務條件都一樣的情況下，積極與否也許就是成敗的決定要素。業務員若本身條件不如人，則后天的勤勞、努力、積極性更可彌補先天條件的不足。公司同樣是上班八小時，有的人拜訪客戶時間是八小時，有的人僅花四小時的時間，其余四小時則浪費掉或做與銷售無關的事務，最后，兩人的工作成績也就不可同日而語了。業務員必須具備的ABC，即能力(Ability)、頭腦(Brain)和斗志(Challenge)，積極的斗志可說是業務員的本質，精神萎靡與斗志高昂的兩種業務員，其業績有很大的差異。業務員如果勇敢地向上班族的心理說再見，脫離懶散的生活，勇往直前地拼命工作，有一天會對自己所能發揮出那么大的能力而驚訝不已，這種現象常能在脫離上班族生活習慣的人身上看到。

　　5勇氣

　　銷售就是攻擊，需要有極大的勇氣，不要怕失敗，從失敗中檢討出原因，力求改進，學習別人成功的經驗，勤練銷售技巧、談判要領、面對顧客的勇氣，謀求自己的成功。本身的成功經驗是克服困難、提升自信的源泉，許多工作的成功、自信的積累，就會涌現出偉大的勇氣。

　　四、應推銷的產品

　　當一個業務員在推銷商品時，如果只是想將產品賣出去，這樣交易是不容易成功的。我們要了解，當業務員首先要推銷自己的人格、風度、誠懇的態度，然后推銷公司的信譽、服務品質。讓顧客對你以及你的公司有所了解之后，再推銷商品的效能以及服務，讓顧客享受到所期待的服務，最后銷售商品必定可達到事半功倍，這點對業務員十分重要。

　　1推銷自己及公司的信譽

　　(1)鍛煉自己成為顧客喜愛的人。

　　(2)保持清潔。

　　(3)不懂的不要吹牛、講大話，更不能欺騙顧客。

　　(4)遵守約定的時間前往，若無法準時一定事先告知。

　　(5)辦事力求負責態度，博取客戶的信任。

　　2將公司產品推銷出去的必要條件

　　(1)業務員要不斷地磨煉自己，有系統地訓練自己，積累豐富的工作經驗教育客戶。對自己的推銷能力有十足的信心。

　　(2)使客戶對公司的產品產生興趣，滿意你的說明。

　　(3)了解公司產品的專業知識。

　　(4)配合公司的銷售企劃、海報、廣告，提高產品的知名度。

　　(5)業務員要努力縮短顧客與公司間的距離。

　　(6)培養開拓新客戶的能力。

　　(7)知己知彼，對同行業的競爭優勢要深入了解。

　　3推銷商品應特別注意的十個事項

　　(1)有計劃地定期訪問客戶。

　　(2)對本公司的產品要有信心及愛護的心理。

　　(3)拜訪客戶的時間要適當，盡量約定后準時前往。

　　(4)詳細說明產品的特性及可帶給客戶的利益。

　　(5)盡量以實物來介紹。

　　(6)盡量考慮顧客的立場。

　　(7)面對客戶的抱怨，應克制自己的情緒，絕不可與客戶產生嚴重對立。

　　(8)如果有新的銷售目標，價格條件變更，應事先告知老客戶。

　　(9)業務員不要忘記自己是站在客戶的立場，同時也是公司的代表。

　　(10)業務員要有百折不撓、勇往直前的精神。

　　第二節專業知識

　　一、商業企業形象所具有的層次

　　商業企業形象是消費者和社會公眾對商業企業、企業行為、企業的各種運行成果所給予的綜合評價與一般認定。就整體來說，它還包括商業企業內部職工的某些評價與認同。

　　首先，表現為企業的良好社會形象，它是企業生存和發展的基本條件，對內可以增強凝聚力、向心力，使每一職工都愛自己的企業，為企業的發展而努力奮斗，對外可以突出良好形象，從而得到客戶的信賴、合作和支持了。

　　其次，企業形象包含三個層次，這三個層次構成企業文化的核心。第一層次是理念識別(MI)，指企業性質、印象，水平;第二層次是活動識別(BI)，指信譽、服務、效率;第三層次是視覺識別(VI)，指企業規模、形象、服務、廣告陳列等。

　　最后，企業形象具體表現在：產品形象、職工形象、企業營銷形象三個方面。

　　(1)產品形象是指企業產品的設計、商標、包裝、外觀，尤其是質量給顧客留下的整體印象和聯想。這種形象的核心在于產品的內在價值和外在社會價值的統一。

　　(2)職工形象是指企業員工的服務態度、職業道德、精神風貌、文化水平和裝束儀表等給外界留下的印象。

　　(3)企業營銷形象是指企業通過其自身的經營方式、經營特點而表現的營銷形象。

　　由于商業企業形象對社會公眾的暴露程度最大，因而也最容易給企業的總體形象造成影響或危害。由此，企業界人士都把企業形象看作是企業走向成功的“金護照”。

　　二、商業信用所具有的形式

　　商業信用是買賣商品時彼此提供的信用，是以延期付款或提前付款方式銷售商品而形成的借貸關系。這是商品經濟條件下商業形式的一個重要內容。商業信用是由商品交換直接引起，伴隨著商品交換的發展而發展的。它主要有以下幾種形式：

　　1賒銷商品

　　這是一種先交貨后收款的銷售形式，利用交貨交換的時間差來鼓勵消費者購買。在目前出現的商業信用中，賒銷商品這一形式占的比例量很大，它是買方市場的常用推銷手段，也是處理積壓商品的有效方法之一。

　　2預付貨款

　　這是一種先付款后交貨的銷售形式，一般用于部分生產期限長的產品，購買者向生產者酌量預付一部分貨款或者訂金。我國商業活動中主要用于農副產品的收購，采取預付訂金的形式與農業生產者建立較為穩定的購銷關系。

　　3補償貿易

　　甲企業把設備交售乙企業，乙企業用產品分期歸還貨款，在貨款不清之前，乙企業就欠用了甲企業的貨款，同甲企業發生了商業信用關系。

　　4商業票據

　　這是通過票據來實現商業信用的一種形式。有期票和匯票之分。期票由購貨者對銷貨者發出，是按事先約好的賒銷日期，注明某年月日可向購貨者收取貨款的書面憑據。匯票是由售貨者給購物者發出，購貨者承兌后就承擔了到期給持票人按票面金額支付貨款的義務。商業信用是商品經濟發展的客觀產物，對于加速商業資本的循環和周轉，對于企業橫向的經濟聯系，調節市場的供求平衡起到積極的作用。同時商業信用也存在消極的作用，在資本主義社會，助長買空賣空，加深市場的盲目性和生產無政府狀態;在社會主義社會，也不利于國民經濟按比例發展，可能引起信用膨脹，從而引起幣值和物價的波動，在有大量商業票據流通和貼現的情況下，購銷雙方結合起來就可以開出沒有商品交易作基礎的票據，引起投機和制造虛擬資金。所以，必須正確認識運用商業信用，興利抑弊，以促進商品經濟的發展。

　　三、產品專業知識

　　業務人員最主要的任務是開拓客戶與爭取訂單，這是每位從事業務工作的人所必須熟知的。而要銷售出公司的產品，首先對產品的知識及特性、優點，必須爛熟于胸。假如對產品缺乏充分的認知，就絕對沒有辦法向顧客做適當的說明，顧客也就不敢放心購買，不管公司產品的品質是如何的優良，功能是如何的便利，也一樣無人問津。同時，業務員對于競爭對手的產品，也必須要有研究，所謂“知己知彼，百戰百勝”。

　　四、相關合同知識

　　合同是商業談判中的重要一環，是成交的具體體現，所以，業務員必須了解相關合同知識。

　　1商品代理合同

　　規定代理人與委托人之間代理關系的協議。一般包括以下內容：代理的期限和區域，傭金或折扣，每年出售的商品品種及其數量，為防止代理人對所代理商品壓價的保護性條款。此外，還包括代理人在銷售代理商品時應盡義務的條款。代理關系是一種法律關系，代理人必須在雙方約定或法律規定的權限內進行代理活動，履行其在合同內規定的義務。

　　2商品購銷合同

　　當事人一方(供方)將其銷售的產品交付給他方(需方)所有或經營管理，需方應在接受此項產品的同時，付給供方約定價款的協議。購銷合同是根據商品等價交換的原則訂立的，它是經濟活動中使用最頻繁的一種合同形式。購銷合同按它的標的，可分為工礦產品購銷合同和農副產品購銷合同兩大類。

　　工礦產品購銷合同包括：供應合同、產銷合同、采購合同、推銷合同、協作合同和調劑合同。

　　農副產品購銷合同包括：定銷合同、換購合同、結合合同、議購合同和議銷合同。這類合同一般發生在商業、供銷社、糧食、外貿部門之間。簽訂購銷合同，條款要齊全，內容要盡量明確具體，有國家規定的要按國家規定執行，沒有規定的要雙方商定。具體注意以下事項：

　　產品的名稱、數量、計算單位、規格、質量、包裝、價格、交提貨期、地點、交提貨方式、交提貨期計算、貨款的結算、產品驗收和合同雙方協商同意的其他條款和違約責任。商品購銷合同的標的必須是國家法律和政策允許流通的物品，凡法律禁止流通的物品，如武器、炸藥等不能成為購銷合同的標的物。

　　3雙務合同

　　指當事人雙方互相享有的權利和互相承擔相應義務的合同。即一方權利是另一方的義務;反之，另一方的權利又是這一方的義務。一般說來，經濟合同都是雙務合同。雙務合同當事人的義務是與他所享有權利互相關聯和互為因果的。例如購銷合同，供方有義務將貨物付給需方所有，并有權向需方要求付給約定的價金。

　　4單務合同

　　指當事人雙方只有一方享有權利，不承擔義務;另一方只承擔義務，不享有權利。如借用合同、無息貸款合同、贈與合同等。雙務合同與單務合同是據當事人雙方權利和義務的關聯和分擔情況劃分的，二者的區別就在于雙務合同具有某些單務合同所不具有法律后果。

　　(1)雙務合同除法律與合同中另有規定外，通常是雙方當事人同時履行義務。一方不履行則無權要求另一方履行。如另一方已經履行了則有權要求返還。例如，購銷合同中的供方到合同約定的期限還沒有交付貨物，需方可拒付貨款，并不負遲延履行債務的責任。如果需方已先期預付貨款，則有權要求供方返還。

　　(2)因不可抗力原因，造成當事人有一方不能履行義務時，也無權要求另一方履行。

　　(3)雙務合同中的一方當事人因自己的過錯，不能履行義務時，另一方當事人有權解除合同，并要求賠償損失。例如，購銷合同中的供方因需方過錯不能履行義務，供方有權解除合同，并有權要求需方賠償損失。

　　五、供售常識

　　供銷是物質流通的基本方式，是商業運轉的基本環節。所以，業務員應了解相關的供銷常識，如供銷網點、專業供應站、綜合供應站等。

　　1供銷網點

　　供銷網點是物資經營網點的主體部分，它是由從事物資供銷活動的基層專業公司所屬的供應站、商場、貿易中心、門市部和代銷點所共同組成的銷售網絡。供銷網點是有效組織供應業務的基礎，是安排物資流通和生產布局的關鍵。建立健全供銷網點對于疏通流通渠道，搞好物資供應，開拓市場，方便用戶，節省時間，提高物資企業經營效益有著重要的作用。合理設置供銷網點必須把它們的空間位置、站庫組合形式和所在市鎮的街道走向特點結合，批發網點與零售網點分別處理。

　　2專業供應站

　　專業供應站是指專門經營某種物資或幾種相互配套物資的供應站。專業供應站只為某一部分特定客戶設置。一般設置在物資需求量大的城市中心或人口密集地區。如油漆供應站、五金供應站、室內裝飾材料門市部、軸承供應站、環保設備供應站和粘膠劑門市部等。專業供應站要求產品規格齊全，庫存集中，能充分滿足用戶需要。

　　3綜合供應站

　　綜合供應站指大品種類物資供應站。綜合供應站經營物資品種多，便于就近組織供應，便于用戶購買，易于滿足用戶選擇性、配套性需求。綜合供應站一般下設在各個公司，如建材公司下設的建筑材料供應站、地方材料供應站、儀器儀表工業集團公司的儀表營業部，農機工業公司的農機具營業部等。這種供應站宜于設置在物資需要面廣，每個用戶所需物資量不大的小城市和地區。

　　4聯合供應站

　　聯合供應站是指經營兩大類物資以上的供應站。聯合供應站經營的物資品種齊全，有利于各類物資的配套供應，服務面廣，能滿足用戶對物資的各種需要。有的聯合供應站由幾個專業公司聯合經營，或生產企業與物資專業公司聯合經營。聯合供應站宜于設置在用料單位分散、需求量小的地區。

　　5前站后庫

　　前站后庫是指物資供應站和物資倉庫在同一地點，用戶在購買成交后，就地開單提貨，對于小件物資的少量銷售宜采用這種方式，前站后庫為用戶購貨提供了方便。

　　6生產資料交易中心

　　生產資料交易中心是指進行物資自由購銷的重要交易場所，亦稱“物資貿易中心”。交易中心所經營的均為國家計劃外的物資。因其不受地區、行業、所有制限制，所以，全國各地，各行各業所有供需單位均可參加其組織的購銷活動。參加活動的方式也比較靈活，生產企業、物資企業等單位既可在交易中心自行設攤推銷，集中展銷，也可進行各種物資購進活動，如委托代辦等。

　　六、銷售常識

　　沒有相關的銷售常識，業務員是不可能開展工作的。一個優秀的業務員，一定具有下列銷售常識：

　　1物資銷售

　　物資銷售是指生產或經營物資的企業出售物資產品的活動。是物資商品使用價值和價值實現的前提和社會再生產得以順利進行的必要條件。對同一生產企業而言，物資采購是生產過程的準備和前提，物資銷售則是這個生產過程的目標和終結。

　　物資銷售的種類有國家計劃安排銷售、物資企業經銷、生產企業自銷等三種。其工作過程主要是：

　　(1)搞好社會需求調查預測，正確進行經營決策，編制銷售計劃。

　　(2)接受訂貨、派員推銷，按合同和計劃需求安排生產，監督產品生產進度和質量，及時調整產品結構，發展新產品，適應社會需要。

　　(3)開展銷售服務、技術服務等活動，合理布設銷售網點，及時調整經營策略，選用正確的競爭對策，多方面滿足用戶需要。

　　(4)安排物資銷售進度，組織好物資發運，節約銷售費用，降低生產經營成本，增加利潤。

　　2物資銷售的環節

　　物資銷售渠道中的停滯點或連接點被稱作銷售環節。物資在流通過程中每進行一次交換，就是通過一個銷售環節。銷售環節是銷售過程中必不可少的，直接銷售本身就是一道環節，由于物資供需關系錯綜復雜和銷售范圍的廣闊(不少物資已擴大到國際市場)，所以產品銷售有時需要經過兩個或更多銷售環節。物資到達用戶手中經過的環節越少，就越節省交易時的人力和費用，越節省運輸、儲存時間和費用，越節省物資本身的損耗。為此，要盡可能減少物資銷售環節，使物資盡快從生產企業轉移到消費者手中。物資銷售環節的類型，一種是物資在不同銷售渠道間的各道環節，如物資由生產企業銷售給物資企業，再由物資企業銷售給用戶，也可以通過其他渠道銷售給用戶;另一種是同一物資銷售渠道中的不同層次，如各專業總公司及其在各大區的派出機構，省公司、市公司、縣公司等。減少物資銷售環節，首先是要建立健全物資市場體系和合理的物資市場結構;其次是要合理綜合運用各種物資銷售手段;最后是要疏通物資流通渠道，拓寬流通途徑。

　　3物資銷售總值

　　物資銷售總值是指反映生產企業和物資企業在一定時期內通過各種渠道，銷售的全部物資的貨幣總收入，也稱“物資銷售總額”。物資銷售總額按照銷售方式可分為：計劃調撥的產品及企業自設部門、各種展銷、委托代銷或企業直接銷售等兩大部分;按銷售對象可分為：銷售給工業部門、物資部門、其他用戶和部門的物資以及出口的物資。銷售總額應按現行價格計算，即用各種物資的銷售量乘以現行單價。物資銷售總值是反映物資部門營銷能力和工作成果的重要指標，是研究物資銷售對物資需求保證程度的主要依據。

　　4第二銷售市場

　　第二銷售市場指生產企業為自己的產品找到銷路后，繼續深入了解用戶使用本廠原料生產的產品銷路市場前景，隨之快速做出反映，提前調整產品產量結構，使之不斷適應新的市場需求。在物資銷售過程中，緊盯“第二市場”動向，有利于擴大生產，促進銷售。避免生產原材料和產品的積壓，提高經濟效益，是企業轉換營銷機制的有效方法。其具體作法是：改變過去業務員單一推銷產品的作法，可以讓企業所有出差人員(包括黨、政、工、團等人員)利用外出機會，了解用戶的生產、科研、銷售、下一步的打算等各方面情況，向廠里反饋信息，以便做出正確的決策，生產部門根據這一信息，靈活調整生產。

　　第三節專業術語

　　一、必須了解的術語

　　專業術語是業務員開展工作不可缺少的常識，業務員必須了解下列術語：

　　1商業網點

　　所謂商業網點，是指直接從事商品流轉業務活動的各種商業經營機構，它們在地區分布上星羅棋布，在業務經營上縱橫交錯，密切聯結，共同組成為商業經營體系。按它在商品流轉中的環節不同，可分為農產品收購網點、工業品采購批發網點和零售商業網點等等。

　　2零售商業

　　零售商業是相對于“批發商業”而言的，它是直接為消費者服務的以商品零售為主要業務的商業企業。主要向商業批發企業和生產企業購進商品，然后轉售給城鄉居民用作生活資料消費和供應社會集團作非生產性消費，在售貨過程中，同時提供一定的服務性勞動。零售商業是商品流通領域與消費領域的臨界線。

　　狹義上的零售商業僅指專門從事商品零賣的純商業;廣義上的零售商業還包括飲食業和服務業以及其他生產部門辦的自銷門市部等。零售商業直接面對消費者，一般每次交易額較小，交易次數頻繁;處于商品流通的最終階段，是商品流通的最終環節，商品經過零售銷售，便退出流通領域，進入消費領域。我國零售商業的現狀要求我們迅速轉換經營機制，不斷適應市場經濟的新要求，抓好促銷工作，提高經濟效益。

　　3代理商

　　代理商是指只負責與顧客或代表雙方進行交易，但不擁有商品所有權的商人或商號。代理商一般有：

　　(1)經紀商，是一種介紹并促進買賣雙方成交并從中取得一定傭金的人。

　　(2)制造商的代理商，這種代理商限制制造商簽訂長期代銷合同，在一定的區域，按照制造商規定的銷售價格和條件，代替制造商銷售全部或部分產品。制造商按銷售額的一定百分比付給傭金。

　　(3)銷售代理商，這種代理商與制造商簽訂長期代銷合約，代理制造商的全部產品或整個市場，按銷售額的一定百分比收取傭金。

　　(4)傭金商，即在一定時期內，為委托人運送、保管、銷售產品，收取傭金的代理商。

　　(5)進貨代理商，是一種替買主尋找貨源、采購貨物的購買性代理商，它包括住宅區購買者和購買代理商。

　　4經紀商(人)

　　經紀商亦稱經紀人，是一種介紹促進買賣雙方成交而從中取得一定傭金的人。其交易價格和交易條件往往是由委托方自己規定。隨著改革開放和社會主義市場經濟體制的建立，經紀商越來越多，還會逐步開設一些相應的經紀人公司，他們的出現促進了商品流通的發展，但同時國家必須加強對經紀商的管理，避免和減少其給社會主義市場經濟發展帶來的消極影響。

　　5銷售代理商

　　銷售代理商是指與制造商簽訂長期代銷合約，代理制造商的全部產品和整個市場，按銷售額的一定百分比收取傭金。銷售代理商的特點是：

　　(1)銷售代理商擁有較大的權力控制售價和付款期限。

　　(2)銷售代理商通常代銷制造商的全部產品。

　　(3)銷售代理商能向制造商提供盡可能多的服務：如，設置商品陳列處，負責全部廣告宣傳，經常把消費需求情況反映給制造商作為生產參考。

　　(4)能夠向制造商提供資金便利條件，如資金雄厚的銷售代理商可通過預付款的方式對制造商作資金融通。

　　6寄售商

　　寄售商亦稱為“信托商”、“委托商”、“寄賣商”或“調劑商”，是指受貨主委托，代貨主出售舊貨，專為貨主服務的人。寄售商為貨主服務是為了從中獲取一定的收益。通常情況下，貨主將舊物送到寄售商手中，根據“舊不超新”的原則，按質與寄售商論價，由雙方協商價格，由寄售商代售，商品賣出后，寄售商收取相應的手續費。在貨主同意的情況下，也可以由寄售商直接作價收購，作為經營的商品來出售。寄售商有從事綜合性服務的，也有專業性的。這種經營方式，既有利于群眾的余缺調劑，又能促進社會節約，是零售商業中非常重要的一種形式。隨著人民生活水平的提高，寄售商、寄售商店將增多。

　　二、產品代銷

　　代銷是指物資經營單位為工業生產企業代理推銷產品的一種經營方式。代銷業務既可以由物資部門生產企業委托產地或銷售地物資批發企業辦理，也可采取廠、店直接掛鉤方式，由零售企業直接為工廠代銷。實行代銷的物資，要在出售后辦理貸款結算手續，由委托單位按銷售后辦理貸款結算手續，并由委托單位按銷售數量付給代銷單位一定數額的勞務費，代銷要有委托書或雙方簽訂代銷合同。代銷形式有實物代銷和非實物代銷。代銷是經銷以外的一種重要經營方式。代銷物資的范圍一般是采用定購、選購以外的產品，按規定企業自銷部分以及未列入計劃經營目錄的物資。代銷經營方式，對于開拓市場，擴大銷售，促進企業生產適銷對路的產品，更好地滿足用戶需要具有非常積極的作用。

　　代銷有以下兩種主要形式：

　　1實物代銷

　　實物代銷是指委托代銷單位將代銷物資樣品或實物交給由代銷單位銷售的一種經營方式，亦稱“寄售”。實物代銷同非實物代銷相比較，其優點是用戶能直接接觸產品，便于選擇，及時購到現貨、成交快;對處理滯銷物資，開辟新市場，發掘潛在購買力具有積極作用。缺點是付出的代銷手續費用大。代銷單位一般在以下情況下采用實物代銷形式：

　　(1)代銷單位具備必要的物資存放，陳列場地等銷售設施。

　　(2)代銷物資技術性強、規格、型號復雜，用戶購買需要實地裝配操作的。

　　(3)實物代銷能使貨幣回收加快。

　　2非實物代銷

　　非實物代銷也稱“資料代銷”。它是指委托代銷單位提供代銷產品的資料，由代銷單位同用戶辦理銷售業務手續，通過委托單位提貨，在產品出售以后辦理貸款結算手續，代銷單位從中提取一定數量的手續費。這種銷售方式適用于技術要求比較簡單，無需用戶細致挑選的代銷物資出售。另外，當代銷單位不具備實物代銷的設備、場地時也需要采用非實物代銷的方式。

　　三、商品直銷的形式

　　直銷業是指直接銷售，也叫無店鋪販賣。它是區別于有店鋪販賣的另一種零售形態。直銷業主要是提供創業機會及自由企業精神，任何人只要愿意，都可參與直銷行列。而直接提供給消費者的，一是送貨上門的服務，二是購物的便利性，以及通過直銷人員解說產品特色及示范，讓消費者更清楚商品性能。

　　直銷業在銷售形式上，可分為通訊販賣、上門推銷販賣及自動售貨機三種。其中通訊販賣又可分為印刷、媒體兩種，前者主要是利用產品目錄、報刊雜志等，后者則以電話、電視、收音機為媒介。

　　1通訊販賣

　　通訊販賣即通過印刷媒體或電子媒體，將商品或服務訴諸消費者，然后利用信件或電話接收訂單。它的先決條件是必須收集完整的顧客名單，將商品或服務信息順利傳達給需要的顧客，才能收到預期效果。

　　產品目錄販賣可分為寄發產品目錄廣告和在商品柜臺轉遞這些廣告兩種，而產品目錄本身又可分為介紹整體商品的綜合目錄和以特殊品目為對象的專門目錄。現代商品社會已由專門目錄逐漸取代綜合目錄。這種經營形式的特點在于一本目錄就形同一家商店，每一頁目錄代表一個賣場。按照封面、正文、封底里、中間含訂單夾頁來決定商品順位，所以，商品安排必須完全掌握消費者的心理。

　　電視販賣是通過電視媒體的功能，將商品或服務告知廣大顧客，再由電話接受訂購。

　　2上門推銷販賣

　　上門推銷販賣有一般登門拜訪式、家庭聚會式，配置式、移動式、臨時展示式及連鎖販賣式。采用上門推銷，全憑推銷人員勸導受訪者購買商品，所以推銷人員的能力非常重要。由于近幾年高級公寓和對講機的普及，以及消費者普遍對素未謀面的業務員存有不信任感，已促使挨家挨戶的訪問販賣面臨轉型期。

　　家庭聚會式，則通過呼朋喚友聚集于某一地點，由業務員進行商品說明，以達到推銷的目的。目前利用家庭聚會式推銷產品的企業，多以內衣、冷凍食品等產品最普遍，而運用這種方式販賣的企業，多半以家庭婦女為主要業務員，報酬則以業績計算，業績越好，相應的報酬也愈多。

　　3自動販賣機販賣

　　自動販賣機為消費者提供了很多方便，對企業來說可節省人事開支，加上24小時營業，好處非常多。

　　四、物資訂購的形式

　　物資訂購也就是物資的提前訂購，它有兩種形式：

　　1定期訂購

　　定期訂購有固定的訂購時間，采取這種方法時，要定期對庫存的物資進行盤點，一般每月一次。根據不同情況也可以每季或每旬一次，對庫存量進行檢查，并隨即提出訂購計劃，使庫存量在進貨后恢復到最高限度。每次訂購量的計算公式為：

　　一次訂購量=保險儲備量+訂購周期量+備運時間需要量+現有庫存量+已訂未交量。

　　公式中，“訂購周期”是包括前后兩次進貨的間隔期和驗收入庫與銷售準備活動占用的時間;“備運時間”指自提出訂購、組織運輸、進貨直到物資能投入使用時所需要的天數;“現有庫存量”為提出訂購時盤點的實際庫存量;“已訂未交量”指在訂購周期內到貨的期貨數量。定期訂購法適用的范圍主要是：

　　(1)需要量大并且受保管期限制的物資;

　　(2)貨源受生產節奏限制或受季節性限制的物資;

　　(3)需要量變化大，但可以預測的物資;

　　(4)發貨繁雜，難以進行連續庫存動態登記的物資。采用定期訂購方法有利于編制嚴密的采購計劃，能根據需要量的變化，靈活調整訂購批量。

　　2定量訂購

　　定量訂購指每次訂購數量一定而訂購日期不定的一種訂購方法。其具體做法是，在預先確定一個訂購數量點的情況下，隨時監控和掌握庫存物資使用或消耗情況，當實際庫存降到訂貨點時，就按固定的訂購量提出訂貨，使其達到最高庫存量。固定訂購量既要根據生產經營需要和庫存條件存量，由訂貨時間內的物資消耗量和保險儲備量組成，其計算公式為：

　　訂購點庫存量=保險儲備量+每日平均需要量×訂購天數。公式中訂購天數為訂購時間、貨物發運時間、裝卸、驗收、入庫時間及使用前準備時間之和。

　　定量訂購適用于單價較低、需要量穩定、企業缺貨會導致較大損失的物資。這種訂購方法簡便，容易掌握。適宜用現代化先進技術進行庫存管理的物資。但由于訂購時間不定，難以編制嚴密的采購計劃。

　　五、價格折扣的形式

　　為了報答顧客的某種購買行為，例如及早付清賬單、批量購買，淡季采購等，許多企業都將修改他們的基本價格，這就是價格折扣的形式。這些價格調整稱為折扣和折讓，一般有下面幾種方法：

　　1現金折扣

　　現金折扣是對及時付清賬款的購買者的一種價格折扣。折扣必須給予滿足這些條件的全部買者。這樣的折扣在許多行業是慣用的，它是為改善賣主的現金周轉和減少賒欠收取成本及壞賬損失等目的服務的。

　　2數量折扣

　　數量折扣是賣方因買方購買數量大而給予的一種折扣，數量折扣必須提供給全部的顧客，同時它不能超過同進行大量銷售相聯系的賣方所節約的費用。這些節約費用包括銷售費用、儲存費和運費的減少。數量折扣提供了一種誘發因素，促使顧客向特定的賣主購買，并非向多個供應來源購買。

　　3功能折扣

　　功能折扣是由制造廠商向履行了某種功能，如推銷、儲存和財務記載的貿易渠道成員所提供的一種折扣。對不同的貿易渠道成員，制造廠商可以提供不同的功能折扣，因為他們提供的是多種多樣的服務。然而，制造商必須向同一種貿易渠道成員提供同樣的功能折扣。

　　4季節折扣

　　季節折扣是賣主向那些購買非時令商品或服務的買者提供的一種折扣。季節折扣使賣主在一年中得以維持穩定的生產，例如旅館和航空公司在他們經營淡季期間經常提供季節折扣。

　　第四節相關法律常識

　　一、偽劣商品

　　國家技術監督局劃定的偽劣商品的范圍是：

　　(1)失效、變質的;

　　(2)危及安全和人身健康的;

　　(3)所標明的指標與實際不相符的;

　　(4)冒用優質的認證標志和偽造許可標志的;

　　(5)摻雜使假，以假充真或以舊充新的;

　　(6)國家有關法律、法規明文規定禁止銷售的。

　　此外，經銷下列商品，經查不糾正的，均被視為經銷偽劣商品：

　　(1)無檢查合格證、無有關單位銷售證明的;

　　(2)未用中文標明商品名稱、生產者和產地(重要工廠未標明廠址)的;

　　(3)未標明使用有效時間的;

　　(4)實施生產(制造)許可證管理而未標明許可編號和有效期的;

　　(5)按有關規定應用中文標明規格等級、主要技術指標或成分含量等而未標明的;

　　(6)高檔耐用消費品，無中文使用說明的;

　　(7)屬處理品(含次品、等外品)而未在商品包裝的顯著部位標明“處理品”字樣的;

　　(8)劇毒、易燃、易爆等危險品未標明上述字樣的。

　　二、用戶對商品的合法權利

　　在商品經濟條件下，一個企業只有尊重用戶合法權利，滿足用戶需求才能贏得用戶，才能生存發展。用戶的權利主要有以下十個方面：

　　1了解商品權

　　用戶購買商品時，有權詳細了解商品的生產廠家、價格、質量、品種、有效期、保質期、使用方法、使用商品出現質量缺陷時應采取的措施和生產經營者售后應承擔的責任等情況，銷售者應如實介紹以上情況。

　　2選擇商品權

　　目前有的用戶要實現選擇商品的權利，往往要察言觀色，不斷地說好話，否則就不讓你挑選商品。商品越緊俏，購買者越多，用戶的選擇權就越小，或根本無權選擇，這是特殊情況。一般來說，生產經營者要熱情歡迎并主動幫助用戶挑選自己滿意的商品或服務項目，當好用戶的參謀。

　　3安全保障權

　　用戶有權要求生產經營者所提供的商品，必須符合國家規定的安全、衛生質量標準，不得出售任何對用戶安全、健康有害的食品、藥品、飲料和家用電器。企業進貨一定要把好質量關，特別是有關人身安全和健康的商品，對用戶要負責，不能欺騙用戶。

　　4自由購買權

　　只有自由的買賣才會使用戶滿意。任何企業和主管部門，都無權搭配滯銷、劣質商品。

　　5公平買賣權

　　商品交換講究等價原則，公平買賣才會受到用戶的歡迎。首先要價格公平，不能變相漲價，缺斤少兩，以次充好;其次是不能冒牌摻假，欺騙用戶;最后還要講究人格平等，童叟無欺。

　　6節約時間權

　　浪費用戶的時間，也是損害用戶利益的行為。為了節約用戶購買商品的時間，企業應主動介紹商品，耐心解答，幫助挑選，精確利落地成交。

　　7退換商品權

　　在“三包”保證期內，應尊重用戶退換商品權，處處為用戶著想，從而就會贏得用戶信譽，獲得更多的顧客。

　　8售后維修服務權

　　現在有一些生產、經營企業只管賣不管修，不尊重用戶售后維修服務權，給用戶造成不少煩惱。

　　9賠償權

　　用戶購買商品因商品質量和服務質量問題，受到經濟損失或人身傷害時，用戶有權要求賠償損失。

　　10批評權

　　生產和經銷企業應經常征求用戶意見，吸取用戶批評，不斷改進商品質量和推動服務質量的提高。

　　三、關于禁止侵犯商業秘密行為的相關規定

　　1995年11月23日國家工商行政管理局令第41號公布了關于禁止侵犯商業秘密行為的相關規定，具體內容如下：

　　第一條 為了制止侵犯商業秘密的行為，保護商業秘密權利人的合法權益，維護社會主義市場經濟秩序，根據《中華人民共和國反不正當競爭法》(以下簡稱《反不正當競爭法》)的有關規定，制定本規定。

　　第二條 本規定所稱商業秘密，是指不為公眾所知悉、能為權利人帶來經濟利益、具有實用性并經權利人采取保密措施的技術信息和經營信息。

　　本規定所稱不為公眾所知悉，是指該信息是不能從公開渠道直接獲取的。

　　本規定所稱能為權利人帶來經濟利益、具有實用性，是指該信息具有確定的可應用性，能為權利人帶來現實的或者潛在的經濟利益或者競爭優勢。

　　本規定所稱權利人采取保密措施，包括訂立保密協議，建立保密制度及采取其他合理的保密措施。

　　本規定所稱技術信息和經營信息，包括設計、程序、產品配方、制作工藝、制作方法、管理訣竅、客戶名單、貨源情報、產銷策略、招投標中的標底及標書內容等信息。

　　本規定所稱權利人，是指依法對商業秘密享有所有權或者使用權的公民、法人或者其他組織。

　　第三條 禁止下列侵犯商業秘密行為：

　　(一)以盜竊、利誘、脅迫或者其他不正當手段獲取權利人的商業秘密;

　　(二)披露、使用或者允許他人使用以前項手段獲取的權利人的商業秘密;

　　(三)與權利人有業務關系的單位和個人違反合同約定或者違反權利人保守商業秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的權利人的商業秘密;

　　(四)權利人的職工違反合同約定或者違反權利人保守商業秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的權利人的商業秘密。

　　第三人明知或者應知前款所列違法行為，獲取、使用或者披露他人的商業秘密，視為侵犯商業秘密。

　　第四條侵犯商業秘密行為由縣級以上工商行政管理機關認定處理。

　　第五條 權利人 (申請人)認為其商業秘密受到侵害，向工商行政管理機關申請查處侵權行為時，應當提供商業秘密及侵權行為存在的有關證據。

　　被檢查的單位和個人(被申請人)及利害關系人、證明人，應當如實向工商行政管理機關提供有關證據。

　　權利人能證明被申請人所使用的信息與自己的商業秘密具有一致性或者相同性，同時能證明被申請人有獲取其商業秘密的條件，而被申請人不能提供或者拒不提供其所使用的信息是合法獲得或者使用的證據的，工商行政管理機關可以根據有關證據，認定被申請人有侵權行為。

　　第六條 對被申請人違法披露、使用、允許他人使用商業秘密將給權利人造成不可挽回的損失的，應權利人請求并由權利人出具自愿對強制措施后果承擔責任的書面保證，工商行政管理機關可以采取下列措施:

　　(一)扣留被申請人以不正當手段獲取權利人的載有商業秘密的圖紙、軟件及其他有關資料;

　　(二)責令被申請人停止銷售使用權利人商業秘密生產的產品。

　　第七條 違反本規定第三條的，由工商行政管理機關依照《反不正當競爭法》第二十五條的規定，責令停止違法行為，并可以根據情節處以1萬元以上20萬元以下的罰款。

　　工商行政管理機關在依照前款規定予以處罰時，對侵權物品可以作如下處理:

　　(一)責令并監督侵權人將載有商業秘密的圖紙、軟件及其他有關資料返還權利人;

　　(二)監督侵權人銷毀使用權利人商業秘密生產的、流入市場將會造成商業秘密公開的產品。但權利人同意收購、銷售等其他處理方式的除外。

　　第八條 對侵權人拒不執行處罰決定，繼續實施本規定第三條所列行為的，視為新的違法行為，從重予以處罰。

　　第九條 權利人因損害賠償問題向工商行政管理機關提出調解要求的，工商行政管理機關可以進行調解。

　　權利人也可以直接向人民法院起訴，請求損害賠償。

　　第十條 國家機關及其公務人員在履行公務時，不得披露或者允許他人使用權利人的商業秘密。

　　工商行政管理機關的辦案人員在監督檢查侵犯商業秘密的不正當競爭行為時，應當對權利人的商業秘密予以保密。

　　第十一條 本規定由國家工商行政管理局負責解釋。

　　第十二條 本規定自發布之日起施行。

　　四、關于禁止商業x賂行為的暫行規定

　　1996年11月15日國家工商行政管理局令第60號公布了關于禁止商業x賂行為的暫行規定，具體內容如下：

　　第一條 為制止商業x賂行為，維護公平競爭秩序，根據《中華人民共和國反不正當競爭法》(以下簡稱《反不正當競爭法》)的有關規定，制定本規定。

　　第二條 經營者不得違反《反不正當競爭法》第八條規定，采用商業x賂手段銷售或者購買商品。

　　本規定所稱商業x賂，是指經營者為銷售或者購買商品而采用財物或者其他手段x賂對方單位或者個人的行為。

　　前款所稱財物，是指現金和實物，包括經營者為銷售或者購買商品，假借促銷費、宣傳費、贊助費、科研費、勞務費、咨詢費、傭金等名義，或者以報銷各種費用等方式，給付對方單位或者個人的財物。

　　第二款所稱其他手段，是指提供國內外各種名義的旅游、考察等給付財物以外的其他利益的手段。

　　第三條 經營者的職工采用商業x賂手段為經營者銷售或者購買商品的行為，應當認定為經營者的行為。

　　第四條 任何單位或者個人在銷售或者購買商品時不得收受或者索取x賂。

　　第五條 在賬外暗中給予對方單位或者個人回扣的，以行x論處;對方單位或者個人在賬外暗中收受回扣的，以受x論處。

　　本規定所稱回扣，是指經營者銷售商品時在賬外暗中以現金、實物或者其他方式退給對方單位或者個人的一定比例的商品價款。

　　本規定所稱賬外暗中，是指未在依法設立的反映其生產經營活動或者行政事業經費收支的財務賬上按照財務會計制度規定明確如實記載，包括不記入財務賬、轉入其他財務賬或者做假賬等。

　　第六條 經營者銷售商品，可以以明示方式給予對方折扣。經營者給予對方折扣的，必須如實入賬。經營者或者其他單位接受折扣的，必須如實入賬。

　　本規定所稱折扣，即商品購銷中的讓利，是指經營者在銷售商品時，以明示并如實入賬的方式給予對方的價格優惠，包括支付價款時對價款總額按一定比例即時予以扣除和支付價款總額后再按一定比例予以退還兩種形式。

　　本規定所稱明示和入賬，是指根據合同約定的金額和支付方式，在依法設立的反映其生產經營活動或者行政事業經費收支的財務賬上按照財務會計制度規定明確如實記載。

　　第七條 經營者銷售或者購買商品，可以以明示方式給中間人傭金。經營者給中間人傭金的，必須如實入賬;中間人接受傭金的，必須如實入賬。

　　本規定所稱傭金，是指經營者在市場交易中給予為其提供服務的具有合法經營資格的中間人的勞務報酬。

　　第八條 經營者在商品交易中不得向對方單位或者其個人附贈現金或者物品。但按照商業慣例贈送小額廣告禮品的除外。

　　違反前款規定的，視為商業x賂行為。

　　第九條 經營者違反本規定以行x手段銷售或者購買商品的，由工商行政管理機關依照《反不正當競爭法》第二十二條的規定，根據情節處以1萬元以上20萬元以下的罰款，有違法所得的，應當予以沒收;構成犯罪的，移交司法機關依法追究刑事責任。

　　有關單位或者個人購買或者銷售商品時收受x賂的，由工商行政管理機關按照前款的規定處罰;構成犯罪的，移交司法機關依法追究刑事責任。

　　第十條 商業x賂行為由縣級以上工商行政管理機關監督檢查。

　　工商行政管理機關在監督檢查商業x賂行為時，可以對行x行為和受x行為一并予以調查處理。

　　第十一條 經營者在以x賂手段銷售或者購買商品中，同時有其他違反工商行政管理法規行為的，對x賂行為和其他違法行為應當一并處罰。

　　第十二條 本規定自公布之日起施行。

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