公司服務質量管理制度

　　服務質量管理是指企業對服務質量進行全面的管理，從而確保企業的服務水平符合客戶需求。以下是小編為大家整理的公司服務質量管理制度（精選8篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　公司服務質量管理制度1

　　為了創建一支高素質、高水平的團隊服務于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規章制度。

　　一、基本要求

　　1、全體員工要團結一致，各盡其職，獻出真誠服務，做好本職工作。

　　2、全體員工按照本店編排時間表，準時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應辦理請假手續；上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛生。

　　3、上班時間未經批準，不得離開工作場所；不長時間會客；嚴禁在工作場所內做與工作無關的活動。

　　4、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。

　　5、保守本店經營機密。

　　二、工作要求

　　1、敬業，積極進取，努力學習專業知識，不斷提高業務水平和工作能力，提高服務質量。

　　2、不因自己心情而影響工作質量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。

　　3、切實服從上司的工作安排和督導，按照要求完成本職任務。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。

　　4、有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創造條件，注重服務質量，使客人對服務無可挑剔。

　　5、工作要認真負責，力求準確無誤地完成工作任務，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理；因責任心不強，不按服務規范操作而造成的人為錯誤或影響發型效果，當事人要受到經濟處罰。

　　三、對待顧客

　　1、記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發生爭執。

　　2、做好客人進來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產品、發質知識）。在顧客進店前應及時把門拉（推）開，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問顧客需要什么服務；在服務中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通；在介紹服務時注意運用專業語言，當顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應婉轉而得體地把話題引向別處。

　　3、多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

　　4、工作時面帶微笑、有禮貌、負責任、誠實、細致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

　　5、在工作崗位服務要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標準進行服務，接送客人要有道謝聲，工作出現差錯和失誤要有致歉聲。

　　6、多學溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產品。

　　7、結賬時要禮貌待客，對客人應付的現金清點后要復述一遍，防止出錯單，跑單現象。

　　8、及時處理客人或同事遺留的`物品，并向店長報告。

　　四、衛生要求

　　1、每一位員工有責任保持本店環境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協力勸導顧客自覺遵守，維護本店正常秩序。

　　2、搞好區域衛生。員工在為顧客服務完后，要及時把頭發等地面雜物清掃干凈。

　　3、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關物品，設備用完后，必須放回原處，并清理干凈。

　　五、其它

　　1、本店要求每位員工統一手法、統一技巧，不斷提高每位員工的技能。

　　2、養成節約用電、用水、節約使用產品和易耗品的良好習慣，愛護公物；看到將要壞的地方立即通知維修。

　　3、對儀器、用品應嚴格按照標準操作規程使用；如發現物品損壞或出現故障要及時報上級處理，聯系維修，以免影響工作。

　　4、如要工作中出現意外情況，上司不在又必須立即解決時，應電話聯系并自己妥善處理。

　　5、“十點”工作原則：做事多一點，微笑多一點，腦筋活一點，嘴巴甜一點，效率高一點；說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務好一點。

　　6、“八條”服務標準：客人進門問聲好，安排落座端飲料，輕聲細語問需要，主動傾聽溝通好；翻查資料供參考，產品特點詳知道，引導服務最重要，下次服務還會找。

　　公司服務質量管理制度2

　　為加強服務區的經營管理，提高服務質量和管理水平，根據市路政局《上海高速公路服務區規范服務標準》等文件規定，結合各路段實際，制訂本管理制度。

　　一、各片區負責服務區經營服務的監管；養護管理單位對服務區的經營服務工作履行檢查、監督和養護的管理職能；其他經營單位具體負責服務區各自范圍的經營服務。養護管理單位應當根據實際情況設立服務區的專門管理部門或者指派專人負責。

　　二、服務區經營單位應當根據規劃，做好加油站、超市便利店、餐飲部等經營性服務。

　　三、服務區經營管理單位（以下簡稱經營單位）不得擅自改變或調整規劃許可的規模或者服務功能。

　　四、經營單位應遵守法律、法規、規章和相關行業管理部門的各項規定，做到依法經營、證照齊全，明碼標價、公正誠信，文明經營、規范管理。

　　五、經營單位應組織服務區的工作人員進行上崗前培訓和上崗后的繼續教育。服務區的各類工作人員應當掛牌上崗，統一著裝。

　　六、經營單位應參與制定和遵守服務區經營的規章制度、服務規范和應急預案。

　　七、經營單位應按相關行業管理部門的要求，對服務區的經營性設施進行維護，使其保持完好并處于良好的工作狀態，并且免費為過往車輛和司乘人員提供便民利民服務；服務區內應晝夜不間斷正常供電、供水，提供加油、購物、用餐；公益性設施應當晝夜不間斷提供服務。

　　公司服務質量管理制度3

　　一、總則

　　為提升公司服務水平，規范服務質量標準，確�？蛻魸M意度，特制定本服務質量管理制度。本制度適用于公司全體員工及與服務質量相關的各項工作。

　　二、服務原則

　　1. 客戶至上：以滿足客戶需求為核心，提供優質、高效的服務。

　　2. 專業規范：遵守行業規范，提供專業、標準的服務。

　　3. 誠信守信：誠信經營，守信服務，維護公司良好形象。

　　三、服務標準

　　1. 響應時間：對客戶咨詢、投訴等需求，應在規定時間內給予回應。

　　2. 服務態度：熱情、禮貌、耐心，尊重客戶，積極解決問題。

　　3. 專業技能：具備相關專業知識和技能，能夠準確解答客戶問題。

　　4. 服務效果：確保服務結果符合客戶期望，提高客戶滿意度。

　　四、服務流程

　　1. 客戶需求收集：通過多種渠道收集客戶需求，及時整理、分析。

　　2. 服務方案制定：根據客戶需求，制定個性化的服務方案。

　　3. 服務實施：按照服務方案，認真執行，確保服務質量。

　　4. 客戶反饋收集：主動收集客戶反饋，了解服務效果，不斷改進。

　　五、服務質量監督與考核

　　1. 設立服務質量監督部門，負責對服務質量進行定期檢查和評估。

　　2. 建立服務質量考核機制，將服務質量與員工績效掛鉤，激勵員工提升服務水平。

　　3. 對服務過程中出現的問題，及時進行分析、整改，防止問題再次發生。

　　六、培訓與提升

　　1. 定期組織員工參加服務技能、溝通技巧等方面的培訓，提升員工專業素養。

　　2. 鼓勵員工自主學習，分享經驗，形成良好的學習氛圍。

　　3. 設立優秀服務獎勵機制，表彰在服務工作中表現突出的員工，樹立榜樣。

　　七、附則

　　1. 本制度自發布之日起執行，如有未盡事宜，由公司管理部門負責解釋。

　　2. 本制度的修訂應根據公司發展實際情況和客戶需求進行，經公司管理層審批同意后執行。

　　公司服務質量管理制度4

　　一：總則

　　1、為提供優質快遞服務，促進市場經濟發展，企業應當建立和完善服務質量管理制度，設置用戶監督信箱、公布監督電話號碼接受社會和用戶對企業服務質量的監督和投訴，對用戶的舉報和投訴及時予以答復和處理，據此，制定本管理制度。

　　2、本企業工作人員應當遵守國家郵政行業(快遞服務)標準及國家相關規定，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的服務，保障用戶的合法權益。

　　二：服務承諾

　　1、快遞業務員必須遵循客戶至上的服務原則，進行上門收、派件，對客戶提問有問必答，按公司標準收取運費。

　　2、服務中心人員認真接聽每個客戶來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時，應在第一時間內接聽；有禮貌地問候客戶后，根據客戶要求，立即提供快捷和準確無誤的服務，讓客戶感覺到親切、熱忱、彬彬有禮。

　　3、對上門來訪人員安排專門接待室，由辦公室負責接待，并協助相關部門處理好洽談事務。

　　4、當接受網絡購物、電視購物和郵購等經營者委托從事物品寄遞服務時，要與委托方簽訂安全保障協議。

　　5、在做代收貨款時，應明確告知收件人的權利義務。與寄件人結算代收貨款的期限不超過1個月，并建立代收貨款臺賬，如實記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內容，臺賬保存期限不少于1年。

　　6、對寄件人、收件人和收寄物品的相關信息負有保密責任。對工商行政管理、公安部門等查處來源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應予以積極配合。

　　7、對辦公場地、運作場地安排清潔工每天清掃，清除雜物和圾垃，保證快件的衛生和整潔，保持走廊及安全出口的通暢。

　　8、車輛進行定期保養，保持車輛清潔，要求司機嚴格遵循交通法規，文明行駛。

　　三：服務種類、營業時間、資費標準

　　本企業提供的服務種類主要有同城。對外營業時間為上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。

　　四：損失賠償辦法

　　發生問題件或丟件時，要第一時間與客戶聯系說明情況，并安排人員前往客戶處協商妥善處理，使公司和客戶的損失降到最低。有約定的按約定進行賠償，沒有約定的從快遞服務標準規定。寄件人違規交寄或填單有誤，造成快件延誤、無法送達或無法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔責任。

　　五：投訴受理辦法

　　1、開通總經理信箱，隨時收集員工或客戶等各方面的意見和建議、投訴。

　　2、成立專職服務領導小組負責客戶投訴、315投訴、快遞協會轉接投訴的受理。

　　六：附則

　　1、本制度由xx公司負責解釋。

　　2、本規定自下文之日起施行。

　　公司服務質量管理制度5

　　一、總則

　　為提升公司服務水平，確�？蛻魸M意度，特制定本服務質量管理制度。本制度旨在規范服務流程，明確服務標準，強化服務質量意識，提高服務效率，為公司樹立良好的服務形象。

　　二、服務原則

　　1. 以客戶為中心，滿足客戶需求，提升客戶體驗。

　　2. 誠信為本，遵守承諾，確保服務質量。

　　3. 持續改進，不斷創新，提高服務水平。

　　三、服務流程管理

　　1. 服務流程設計：根據業務特點和客戶需求，制定科學合理的服務流程，確保流程簡潔、高效。

　　2. 服務流程執行：員工應嚴格按照服務流程操作，確保服務質量和效率。

　　3. 服務流程監控：設立專門的服務質量監控部門，對服務流程進行實時監控，及時發現問題并予以解決。

　　四、服務標準制定

　　1. 制定服務標準：根據業務特點和客戶需求，制定詳細的服務標準，包括服務響應時間、服務態度、服務內容等。

　　2. 服務標準培訓：對員工進行服務標準培訓，確保員工了解并遵守服務標準。

　　3. 服務標準考核：定期對員工的服務質量進行考核，對不符合標準的員工進行培訓和指導。

　　五、服務質量提升

　　1. 建立客戶反饋機制：設立客戶反饋渠道，收集客戶意見和建議，及時改進服務。

　　2. 定期開展服務質量評估：定期對服務質量進行評估，分析存在的問題和不足，制定改進措施。

　　3. 引入先進的服務理念和技術：關注行業動態，引入先進的服務理念和技術，提升服務水平。

　　六、獎懲制度

　　1. 設立服務質量獎：對在服務質量方面表現突出的員工進行表彰和獎勵，激勵員工積極提升服務質量。

　　2. 對服務質量不達標的員工進行處罰：對違反服務標準、造成客戶不滿的員工進行批評教育，并根據情況給予相應的處罰。

　　七、附則

　　1. 本制度自發布之日起執行，如有未盡事宜，由公司管理層負責解釋。

　　2. 本制度的修訂應經公司管理層審批同意后執行。

　　公司服務質量管理制度6

　　1目的

　　為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質量穩定可控并持續提升，特制訂本制度。

　　2適用范圍

　　本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。

　　3職責

　　3.1公司高層

　　(1)負責審批年度服務管理計劃。

　　(2)定期對服務實施過程進行監控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。

　　(3)負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。

　　3.2質量管理部

　　(1)負責公司運維服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理

　　進行跟蹤記錄。

　　(2)負責運維服務的組織級質量保證。

　　(3)對公司運維服務業務的質量進行監控。

　　(4)負責組織級客戶滿意度的調查。

　　(5)負責改進措施的監督及檢查。

　　3.3技術服務中心

　　(1)全面管理公司運維服務業務，負責制定總體的服務質量管理計劃。

　　(2)監控運維服務質量,定期組織質量分析會議，對運維業務開展情況進行評估。

　　(3)對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。

　　(4)對每年運維服務報告進行審查。

　　3.4運維服務部

　　(1)負責對所管轄的業務質量計劃的制定。

　　(2)負責對所管轄的業務進行質量控制,對質量管理部和服務臺提供的客戶服務質量調查結果進行分析和處理。

　　(3)定期組織召開質量分析會。

　　(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。

　　(5)定期編寫總結報告，持續改進完善維護服務能力和質量。

　　3.5服務臺

　　(1)負責監控服務的處理過程。

　　(2)對每個處理事件進行客戶回訪。

　　(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。

　　(4)負責保證備品備件供應的'及時性和完好性。

　　(5)負責服務數據的統計，并報送給相關部門。

　　3.6運維服務人員

　　包括項目經理、技術支持工程師、現場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。

　　4質量管理內容

　　4.1高層的質量管理活動

　　(1)制定管控指標:根據市場情況、技術發展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業務的方針策略和目標，評審服務目錄、管控目標，評審組織結構和管理制度

　　(2)管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。

　　(3)服務改進規劃：根據市場情況、技術發展和公司自身變化，周期性

　　的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現有流程執行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。

　　4.2質量管理部的質量管理活動

　　(1)組織級質量月報：通過定期或事件觸發地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報，并送達到組織內所有相關人員（包括高層管理人員）。

　　(2)服務質量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業務發展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。

　　(3)內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。

　　(4)客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。

　　4.3運維部門的質量管理活動

　　(1)簽訂服務協議：運維服務部門經理協助銷售部門與客戶簽訂服務級別協議SLA（或包SLA服務合同）。

　　(2)質量計劃：運維服務部門經理或項目經理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現，服務風險的降低。

　　(3)服務執行：從項目開始實施至結束，項目經理監督、控制服務過程中的每一個環節，包括事件、配置、變更、發布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。

　　(4)質量分析：運維服務部門經理對本部門的各項目質量進行管理，包括數據統計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與SLA的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。

　　(5)質量改進：由技術服務中心總經理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業務發展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優化，及時了解客戶的需求，并根據客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現。

　　5運維服務質量管理要求

　　5.1客戶滿意度調查要求

　　(1)客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。

　　(2)項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。

　　(3)公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與SLA（或服務合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。

　　公司服務質量管理制度7

　　一、目的：為了更好地為顧客服務，提高企業經營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。

　　二、堅持“質量第一、用戶第一”的經營思想，將售后服務工作，提高到與產品質量要求同步。

　　三、與供貨商簽訂質量保證協議時，約定質量責任和售后服務責任，保證醫療器械售后的安全。

　　四、建立對顧客的訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關人員，提出改進措施，并組織實施。

　　五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關人員應認真做好接待處理工作，做到態度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯系，并做好相關記錄。

　　六、認真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代。

　　七、對顧客在商品質量方面的反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質管部。

　　八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質量。

　　九、隨時了解市場信息，掌握同行業產品價格、質量信息，及時反饋給企業領導，促使領導正確決策。

　　公司服務質量管理制度8

　　為了更好的服務廣大乘客，提高服務質量，公司按照《道路運輸客運人員服務質量監督試行辦法》制定了服務考核管理制度。

　　(一)基本要求

　　1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。

　　2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是;接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心;主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。

　　(二)儀容儀表

　　1.著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

　　2.精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

　　3.挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。

　　4.不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。

　　5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

　　(三)服務語言

　　1.使用普通話，服務語言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

　　2.對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“先生”、“女士”等。

　　(四)服務禮貌

　　1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

　　2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。

　　3.在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處，應向旅客、貨主表示歉意。

　　4.給旅客、貨主造成損失或發生旅客意外傷害，要本著認真負責的.態度，以公正、誠實、守信的原則，按規定及時妥善處理。

　　5.晚點要及時通告，超過五分鐘時，向旅客、貨主道歉，并積極做好服務工作。

　　(五)職業道德

　　1.遵守國家法律法規和行業、企業規章制度，維護旅客、貨主的合法權益。

　　2.客運職工職業道德

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