網絡營銷如何提升顧客忠誠度論文

　　顧客忠誠度是影響企業在市場中競爭力的一項主要因素，隨著網絡營銷的發展，顧客實現了由被動地位向主動地位的轉換，其不僅能夠借助網絡找到自身所需的商品，同時也可以借助網絡營銷轉變自己購買商品的商家，由此可見，在信息化時代背景下，提升顧客忠誠度成為各企業發展的研究重點與研究核心。

　　一、網絡營銷概述

　　網絡營銷主要是指在當前信息化背景下，各企業借助電子信息技術，使用計算機媒介以及網絡手段開展的多種營銷活動的總稱[1]。在網絡營銷過程中主要實施了網絡服務、網絡產品開發、網絡調研、網絡分銷、網絡促銷等活動，在信息化進程逐漸加快、互聯網全民普及的當前，顧客購買方式也發生了變化，在網絡營銷背景下，顧客占據了主導地位，他們擁有更強的自由選擇權，企業營銷也不再受到時間及地區的限制，這也造成顧客在選擇商品時能夠更自由隨意的更換購買商家。在這種狀態下，各企業競爭壓力逐漸增大，市場競爭趨勢越來越激烈。同時，由于網絡營銷方式具有更便捷的優勢，因此該種方式發展速度更快，其也成為各企業現階段重點開發的主要營銷形式。

　　二、網絡營銷中影響顧客忠誠度的因素

　　基于調查與分析，發現在網絡營銷中影響顧客忠誠度的因素主要有以下兩方面：一是顧客的滿意程度，從表面上理解，當顧客對企業產品更為滿意時，在后期選擇類似產品時，大部分顧客并不會進行冒險選擇其余商家，而是會選擇以往購買過且滿意程度較高的商家。但是深入分析發現影響顧客滿意程度的因素相對較多。一方面，產品質量會直接影響到顧客滿意程度，只有當企業產品使用壽命、功能等各種條件能夠滿足顧客需求時，顧客才能夠更加滿意該企業。另一方面，企業所提供服務的全面性以及針對性也會影響顧客滿意度，如果企業網絡營銷服務水平不高，在顧客購買產品后更容易產生糾紛，進而影響顧客對企業的滿意程度。二是企業網絡營銷的誠信程度，只有當企業為顧客做出的`保障能夠全面實現時，顧客才能夠更加信任該企業，也能夠在信任的基礎上選擇該企業產品。

　　三、在網絡營銷中提升顧客忠誠度的策略

　　1.構建消費數據庫，全面了解顧客需求

　　企業要想在網絡營銷中提升顧客忠誠度，就需要全面滿足顧客需求。然而，為了滿足顧客需求，企業就需要積極借助數據庫、云計算等技術構建消費者信息數據庫，通過對消費者年齡段、職業、性別等分析，更全面的了解到顧客需求，并在此基礎上在網絡營銷的支持下，為顧客打造出他們滿意的產品[2]。在構建消費者數據庫時，企業可以利用自身企業的銷售數據，通過對每一個季度、每一個月銷售額以及銷售方向的分析，及時了解到該產品的銷售趨勢及消費者特點。同時企業也可以進行深入的市場調查，通過使用其他調查軟件，掌握該行業的消費數據，進而分析出沒有購買本企業產品消費者的心理需求以及實際需求，保證后期所制作的產品可以滿足所有消費者。

　　2.實現誠信經營，滿足顧客個性需求

　　眾所周知，誠信是影響企業在網絡營銷中顧客忠誠度的重要因素，為此，企業就需要積極實現網絡營銷的誠信經營，一方面，在保證產品使用壽命和使用功能時，企業需要客觀公正的表述該產品，促使顧客在收到產品后能夠更加相信企業的保證，進而在該產品的支持下，使消費者更樂于購買該企業的其他產品；另一方面，在誠信經營的基礎上，企業也需要積極分析顧客的個性需求，在使用網絡營銷為其推薦產品時，需要結合不同顧客的具體需要為其提供特定的產品，保證每一位消費者在收到產品后都可以達到自身的期望值，進而更加相信該企業，在選擇該企業的基礎上，能夠為企業做出更有力的宣傳。

　　3.快速處理顧客異議，解決顧客購買問題

　　沒有兩項產品是完全一樣的，在網絡營銷背景下，產品不僅會在生產過程中出現問題，同時還可能在運輸過程中出現問題，如果客戶所收到的產品存在缺陷，此時，企業就需要積極站在顧客的立場，快速處理顧客所存在的異議，在保證產品能夠滿足顧客需求的基礎上，促使顧客對企業網絡營銷的服務更加滿意。網絡營銷中服務的態度，不僅決定了客戶當前對產品的好感程度，同時也影響著客戶再次購買本企業產品的幾率。只有當網絡營銷服務人員能夠正確處理顧客購買問題，顧客才能夠在肯定該企業網絡營銷服務水平的基礎上，更加忠誠于該企業[3]。由此可見，在網絡營銷背景下，要想更有效的提高顧客忠誠度，就需要快速處理顧客異議，并解決顧客購買問題，為顧客使用該產品提供保障。

　　4.建立虛擬溝通社區，保證顧客忠誠度

　　基于上文的分析，我們可以了解到只有保證服務質量才能夠保證顧客的滿意程度，進而提高顧客忠誠度，為此，企業就需要積極建立虛擬溝通社區，一方面在該社區中為顧客提供更全面的服務，及時幫助其了解產品，掌握產品的使用規則與運用技巧，促使顧客能夠感受到來自企業的關心與幫助。在產品質量相同的前提下，使顧客更加滿意該企業服務，更愿意選擇該企業；另一方面，通過建立虛擬的溝通社區，也可以使其他未了解該企業、未從該企業購買產品的顧客了解該企業產品。對于該企業產品存在猶豫的顧客來說，他們能夠通過虛擬溝通社區了解到其他顧客的反饋，進而確定自己的購買想法。由此可見，建立虛擬溝通社區既可以保證老顧客的忠誠度，又能吸引到更多新顧客。

　　四、總結

　　在網絡營銷中影響顧客忠誠度的因素相對較多，企業要想使顧客更忠于自己，就要積極構建消費數據庫了解顧客需求、實現誠信經營滿足顧客個性需求、快速處理顧客異議、建立虛擬溝通社區，在為顧客及時解決購買問題的基礎上，使顧客能夠看到該企業的誠信與優勢，從而提高自身對該企業的忠誠度，保證企業在行業中的競爭力。

　　參考文獻

　　[1]張鑫.網絡營銷下顧客忠誠度影響因素分析[J].合作經濟與科技，2016，（24）：82-83.

　　[2]涂于藍.網絡營銷模式下的顧客忠誠度分析[J].江蘇商論，2015，（8）：25-26.

　　[3]唐文源.電子商務顧客忠誠影響因素研究文獻述評[J].財務與金融，2013，（1）：80-85.

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