客戶投訴管理制度

時間：2023-07-25 16:40:56 管理制度我要投稿

客戶投訴管理制度

　　隨著社會不斷地進步，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度一經制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，下面是小編收集整理的客戶投訴管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

客戶投訴管理制度

　　客戶投訴管理制度篇1

　　1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：

　　（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態。

　　（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

　　（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。

　　（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的`事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。

　　（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。

　　2.客戶投訴處理程序：

　　（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。

　　（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。

　　（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。

　　（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。

　　（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。

　　客戶投訴管理制度篇2

　　第一條：目的

　　為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　第二條：范圍

　　包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第三條：適用時機

　　凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或

　　有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

　　第四條：進行客訴處理時，務必依據客訴處理程序來進行。

　　第五條：客訴分類

　　客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分為:

　　(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質量異常客訴發生原因。

　　第六條：處理部門

　　第七條：處理職責

　　各部門客訴案件的處理職責

　　(一)業務部門

　　1、詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　2、了解客訴要求及確認客訴理由。

　　3、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　4、迅速傳達處理結果。

　　(二)質量管理部

　　1、進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。

　　2、發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　3、客訴質量的檢驗確認。

　　(三)總經理室生產管理組

　　1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　2、客訴資料的審核、調查、上報。

　　3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　　4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

　　5、協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

　　6、客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。

　　(四)制造部門

　　1、針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

　　2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　第八條：客訴處理表編號原則

　　(一)客訴處理的編號原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　(二)編號周期以年度月份為原則。

　　第九條：客戶反應調查及處理

　　(一)業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

　　(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經理批示。

　　(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業務部依批示處理。

　　(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。

　　(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

　　(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的`“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。

　　(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

　　第十條：客訴案件處理期限

　　(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

　　(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限

　　第十一條：客訴金額核決權限

　　第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰

　　(一)客訴職責人員處分

　　總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　(二)客訴績效獎金處罰

　　制造部門、業務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

　　第十三條：成品退貨帳務處理

　　(一)業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理:

　　1、折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

　　2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　1、實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

　　2、成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

　　3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　4、業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

　　(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。

　　(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。

　　(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　5、客訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:

　　(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。

　　(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

　　第十四條：處理時效逾期的反應

　　總經理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。

　　第十五條：實施與修訂

　　本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

　　客戶投訴管理制度篇3

　　第一條：目的

　　為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，特制定本制度。

　　第二條：范圍

　　包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第三條：適用

　　凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”并督促有關部門予以改善。

　　第四條：處理程序

　　(略)。

　　第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

　　1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

　　2.質量異常客戶投訴發生原因。

　　第六條：處理部門

　　客戶投訴的處理部門。

　　第七條：處理職責

　　各部門客戶投訴案件時處理職責為：

　　1.業務部

　　(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　(3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達處理結果。

　　2.質量管理部

　　(1)處理客戶投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。

　　(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，并提出上報。

　　(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3.總經理室生產管理室

　　(1)客戶投訴案件的`登記，處理時效管理及逾期反應。

　　(2)客戶投訴資料的審核、調查、上報。

　　(3)客戶投訴立案的聯系。

　　(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。

　　(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。

　　(7)將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。

　　4.制造部

　　(1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

　　(2)上報職責部門、職責人員、受訴產品信息。

　　第八條：客戶意見處理表編號

　　1.統一編號的格式為：YYMMCC。

　　(1)YY：年度。

　　(2)MM：月份。

　　(3)CC：流水編號。

　　2.編號周期以年度月份為基準。

　　第九條：客戶反應調查及處理

　　1.業務部人員于接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經理室。

　　2.客戶投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員(或制造部品保室)會同制造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。

　　3.為及時了解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告交總經理批示。

　　4.案件追蹤流程；

　　(1)總經理室生產管理室接到業務部門的“客戶意見處理表”后，應編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。

　　(2)質量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。

　　(3)制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經理室征求意見。

　　(4)個性異常狀況送研發部征求意見。

　　(5)經總經理室查核后送回業務部擬定處理意見。

　　(6)經總經理批復后執行。

　　5.業務人員收到總經理室發回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經理室。

　　6.總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖后，應于一日內就業務部的意見加以分析構成綜合意見，依據核決權限送媚務部經理、副總經理或總經理審批。

　　7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。

　　8.經核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存翻造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。

　　9.“客戶意見處理表”會總后所構成的結論，若客戶不能理解，業務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。

　　10.總經理室生產管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統計表”經制造部、質量管理部、研發部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。

　　11.業務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。

　　13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經理會同有關部門共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業務人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。

　　第十條：客戶投訴處理期限

　　1.“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。

　　第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰

　　1.客戶投訴職責人員處分

　　總經理室生產管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事部并公布。

　　2.績效獎金處罰

　　制造部、業務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發處罰部門或個人。

　　第十二條：成品退貨賬務處理

　　1.業務部于接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯，報(副)經理、(副)總經理核簽及送客戶簽章后，一份存業務部，一份送財務部。

　　(2)退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯自存外其余三聯送成品倉庫據以辦理退貨。

　　2.財務部依據“客戶意見處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。

　　(2)成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。

　　(3)因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。

　　(4)業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：

　　①收回原統一發票，在發票上蓋統一。

　　②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。

　　③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一。

　　(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：

　　①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋統一。

　　②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務部。

　　第十三條：時效逾期處理

　　總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。

　　第十四條：實施與修訂

　　本制度自頒布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。

　　客戶投訴管理制度篇4

　　為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。

　　第一條適用范圍

　　本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：

　　1、與產品質量有關的投訴。

　　2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

　　3、與維修質量有關的投訴。

　　4、與服務質量有關的投訴。

　　5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

　　第二條客戶投訴管理原則

　　1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

　　（1）提高全體員工的.素質和業務能力。

　　（2）加強企業內外部的信息交流。

　　（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度。

　　2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。

　　3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：

　　（1）確定投訴處理責任。

　　（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

　　（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

　　4、記錄原則

　　對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

　　第三條投訴處理職責劃分

　　客戶關系顧問/客戶關系專員

　　詳細記錄客戶投訴并協助處理

　　客戶關系經理

　　判定投訴性質和類別及受理責任人

　　協助受理責任人調查原因和處理投訴

　　跟進投訴處理的進程

　　配合業務部門制定預防糾正措施

　　監督預防糾正措施的落實

　　銷售經理/服務經理

　　本部門的主要投訴受理人

　　調查原因和直接責任者

　　提出具體解決辦法

　　預防糾正措施的制定和落實

　　總經理

　　投訴解決方案的批準

　　批準預防糾正措施并指派人員進行監督

　　檢查預防糾正措施的落實

　　第四條客戶投訴管理流程

　　對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

　　2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

　　3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。

　　5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

　　7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

　　對重大客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。

　　2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。

　　4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

　　5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

　　第五條投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

　　第六條處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

　　2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

　　客戶投訴管理制度篇5

　　第一章：總則

　　第一條：目的。

　　為保障核心潛力的實現，規范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。

　　第二條：適用范圍。

　　本辦法適用于公司客戶服務部。

　　第三條：職責與權限。

　　(1)客戶服務部負責客戶投訴的統一管理，具體如下：

　　制定和修改客戶投訴管理制度;

　　直理解理并處理客戶投訴;

　　對成員企業的客戶投訴管理進行監督與指導。

　　(2)公司任何部門及個人有職責和義務協助客戶投訴調查工作。

　　第二章：識別客戶投訴類型

　　第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業務投訴。

　　第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

　　第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

　　第七條：服務投訴案件有以下特征：

　　(1)對待客戶態度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

　　(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

　　(3)違反公司員工行為規范、服務規范，時客戶產生反感或不滿的。

　　(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。

　　(5)員工帶給服務時態度傲慢、不負職責的。

　　第八條：業務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

　　第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

　　(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的職責在投訴方。

　　(2)因要求帶給企業承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。

　　(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的'。

　　(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。

　　(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

　　(6)對企業或員工服務態度不滿在一個月以后提出來的。

　　第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

　　(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(2)與客戶發生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

　　第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

　　(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

　　(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

　　(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。

　　第三章：投訴受理

　　第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

　　訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。

　　第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

　　第四章：投訴案件調查

　　第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。

　　第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：

　　(1)以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。

　　(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態度，展現應有的職業素質。

　　(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。

　　(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。

　　(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。

　　第五章：客戶投訴的處理

　　第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。

　　第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。

　　第六章：投訴記錄與統計

　　第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。

　　客戶投訴管理制度篇6

　　一、目的

　　1、以客戶為導向，從滿足客戶需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。

　　2、并通過對各網點、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網絡質量的目的。

　　3、進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業品牌形象和利益。

　　二、工作職責

　　1、結合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。

　　2、制訂客戶服務人員行為規范并督導貫徹執行。

　　3、建立客戶服務信息管理系統（客戶服務檔案、網絡服務質量跟蹤及反饋）。

　　4、受理客戶或網絡內部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴

　　5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調查了解，并進行有效的客戶

　　溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質量的不斷提升。

　　6、對各分撥中心、網點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統計。

　　6、將各項統計數據及分析報表提供給總裁辦，并根據分析結果提出改善意見。

　　8、組織客戶服務回訪，發現網絡客戶服務的不足處，并提出改善意見。

　　9、制訂客戶服務人員培訓計劃并實施培訓。

　　10、監督各網點客戶服務工作的開展情況。

　　12、配合運營管理部對終端到達服務質量進行跟蹤

　　13、對公司網站留言進行回復。

　　14、公司網站在線客服應答。

　　三、工作內容

　　1、投訴來源

　　（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴

　　（2）內部投訴，指來源于公司網絡內部網點的投訴。

　　2、投訴渠道

　　（1）外部投訴渠道包括：全國統一服務熱線400-689-xx投訴、商橋網站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

　　（2）內部投訴渠道包括：網絡內部間投訴、騰迅在線投訴等

　　3、投訴類型

　　（1）業務投訴，主要針對公司業務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。

　　貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；

　　貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網點丟貨、暫停網絡貨物處理外轉丟貨；

　　時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；

　　財務類投訴：傭金、代收貨款、發票、稅金；

　　理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；

　　業務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領；

　　其他類型投訴：除以上類型以外的業務投訴。

　　四、投訴處理時效

　　對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的答復。

　　1、業務投訴時效

　　a一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。

　　b中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢

　　c重度投訴接到投訴起七個工作日內處理完畢。

　　2、服務態度投訴時效

　　接到投訴起兩個工作日內處理完畢。

　　3、客戶投訴

　　3.1 客戶投訴的重要性

　　3.1.1. 什么是投訴

　　A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。

　　B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

　　3.1.2. 客戶投訴原因分析

　　A、客戶為何不滿

　　①沒有達到期望值，不能滿足需要；

　　②不仔細聆聽；

　　③不良的態度；

　　④不給予表達情感的機會；

　　⑤長時間的等候；

　　⑥不遵守承諾；

　　⑦業務知識不熟；

　　B、客戶不滿時想得到

　　①細心聆聽，得到尊重、關懷；

　　②處事盡責，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；

　　③獲得補償；

　　④澄清問題，提供改進方案，使其不再發生。

　　3.1.3. 客戶投訴的內容

　　A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發生延誤、損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸不當造成損失等。

　　B、服務投訴：主要包括企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨。

　　投訴類用戶情緒安撫

　　客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）

　　客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩

　　客服員：遇到這種情況我也會很生氣

　　客服員：我很愿意為您解決這個問題或：讓我看一下該如何幫助您

　　客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....

　　客服員：?? （核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?

　　3.2 處理客戶投訴的.步驟

　　3.2.1. 專心傾聽

　　A、為聆聽做出準備

　　----手上準備筆和紙(系統如果支持，最好實現無紙辦公)

　　B、記錄重要的事項

　　----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才可幫助客戶組織他的見解；

　　C、面帶微笑

　　----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺得到的。

　　面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態，使你顯得更友好，更加有禮節。

　　D、表達你正在聆聽中

　　----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯絡方面應專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠的了解及處理問題。

　　E、發出問題

　　----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪位？什么時候？怎樣？），如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

　　F、重述聲明

　　----切忌重復又重復某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要復述內容，確認完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。

　　客戶投訴管理制度篇7

　　客戶/員工投訴管理制度

　　1、目的：

　　為了規范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

　　2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發貨、安裝、售后、門店服務態度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

　　3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。

　　4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：

　　4.1員工投訴事件處理相關崗位職責

　　4.1.1員工投訴受理人職責

　　a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等;

　　b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責事件回復、追蹤。

　　4.1.2人事行政部經理職責

　　a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;

　　b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行，超出權限上報執行。

　　4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責

　　a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的'調查，并對事件帶給處理意見;

　　b、負責做好員工的溝通、協調工作。

　　4.2客戶投訴事件處理職責

　　4.2.1客戶投訴受理人職責

　　a、投訴電話的接聽及案件的登記;

　　b、投訴案件的職責歸屬判定;

　　c、協助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果;

　　d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。

　　4.2.2營銷中心商務部相關人員職責

　　a、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息;

　　b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　c、處理投訴并及時回電給客戶;

　　d、及時向投訴職責人傳達處理結果。

　　4.2.3售后部相關人員職責

　　a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息;

　　b、處理投訴并回電給客戶;

　　c、及時向投訴職責人傳達處理結果。

　　4.2.4制造中心相關職責人職責：

　　a、提報相關訂單的生產環節、出貨日期及其他信息;

　　b、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、并對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。

　　5、客戶/員工投訴事件處理流程

　　5.1員工投訴處理流程

　　5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經過、目前的處理結果、訴求、聯系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為___;

　　5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經過進行調查、取證，并向上級匯報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關職責人通報;投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總

　　經理、董事長申請復審，總經理、董事長判定為終審判定;

　　5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統計，并上報。

　　5.2客戶投訴事件處理流程

　　5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記;

　　5.2.2客戶投訴第一受理人根據客戶投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查;如是客戶要求做出現場解決的，受理人應給予客戶回復時間，并按時解決予以回復;

　　5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復;

　　5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內將相關數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人;

　　5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，并應在處理結果出來后10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回復;

　　5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統計，并上報;

　　5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

　　6、客戶/員工投訴事件的注意事項

　　6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在1小時內對其進行調查、處理并予以回復投訴受理人;

　　6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據以上兩個部門的回復，與客戶溝通、協調、回復;

　　6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。

　　7、投訴獎懲辦法

　　7.1員工投訴獎懲辦法

　　7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。

　　7.2客戶投訴獎懲辦法

　　7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內對投訴事件進行調查，并將調查結果于1小時內及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性復雜，不能按時處理的，應征得客戶的同意，達成共識;不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次;

　　7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次;

　　7.2.3投訴受理人未按規定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰;

　　7.2.4若客戶投訴直營店，經銷商處理不當，態度惡劣，每發生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除;

　　7.2.5若客戶投訴公司內部員工(商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經理等)業務處理不當、違規操作、態度惡劣等狀況時，每發生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償;

　　7.2.6客戶因投訴工期、發貨、質量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;

　　7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發生一次按《獎懲管理制度》執行;

　　7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。

　　8、本管理辦法自3月1日起執行。

　　客戶投訴管理制度篇8

　　第一條為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。

　　第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

　　第三條客戶的正當投訴范圍包括：1.產品在品質上有缺陷;2.產品的交期; 3.產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符; 4.產品技術規格超過允許誤差范圍;5.產品在運輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質問題或違反合同問題。

　　第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。

　　第五條營運部客服所屬職責：1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發出處理通知，督促盡快解決。

　　3根據有關資料，裁決有關爭議事項。 4.盡快答復客戶。 5.決定投訴處理之外的有關事項。

　　第六條行政人事部職責：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調查分析。 3.提交調查報告，分發有關部門。 4.填制投訴統計報表。

　　第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

　　第八條各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質量缺陷，規格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關領導裁定處理。 3.如屬發貨手續問題，依照內銷處理辦法規定處理。

　　第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

　　第十條受理部門接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現品調查為原則，必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括：1.投訴范圍(數量、金額等)是否屬實。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調查。 4.投訴調查分析。 5.客戶要求是否正當。 6.其他必要事項。

　　第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

　　第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。

　　第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

　　第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

　　第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

　　第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協商處理，能共同處理的就處理，并將處理結果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營運主管不能協商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規定的流程運行。

　　第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

　　第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

　　第十九條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：1.客戶投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后提報"人事公布單"并公布。　2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發生的原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后，月底執行罰扣部門罰扣獎金。

　　第二十條客戶投訴經濟處罰準則：1、客戶投訴罰扣的`責任歸屬，生產部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至生產部。2、營運部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。

　　第二十一條客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　第二十二條部門的罰扣方式：1、生產部門的罰扣方式歸屬至發生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額;歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計部門每人的基點數。2、營運部門的罰扣方式：歸屬至個人者比照生產部罰扣方式;歸屬至發生部門者比照生產部門的罰扣方式。

　　第二十三條客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;2、因財務錯誤遭客戶投訴者;3、未依"制作規范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4、經剔除的不合格產品混入正常品庫遭致客戶投訴者;5、成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關生產資料者;7、營運人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯誤者;9、交貨延遲者;10、裝運錯誤者;11、交貨單誤記交運錯誤者;12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。;13、外觀標示不符規格者;14、其他。以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并經總經理核準后由行政人事部公布。

　　第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%;2、小過一次，以每基數罰扣績效獎金30%;3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

　　第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

　　第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。

　　第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

　　客戶投訴管理制度篇9

　　為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

　　(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。

　　(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

　　(三)司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

　　(四)接待受理人員的工作:

　　1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

　　2、留存相關材料的原件；

　　3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

　　二、投訴和意見反饋的處理工作

　　(一)被投訴人應當回避。

　　(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

　　(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

　　(四)涉及原則性問題或重大問題的`投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。

　　(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。

　　(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

　　(七)處理工作的注意事項:

　　1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；

　　2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節；

　　3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

　　4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；

　　5、原則上要求采用書面形式回復意見。

　　三、信息反饋及資料存檔工作

　　(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

　　(二)調查相關人員對處理意見的滿意度。

　　(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續工作。

　　(四)將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。

　　客戶投訴管理制度篇10

　　第一條為及時處理客戶各種意見、推薦、抱怨和投訴，規范各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，特制定本制度。

　　第二條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。

　　第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。

　　→現場立即處理(或開《協調工作單》)→部門經理→班組(個人)→回訪員→總經理。

　　第四條各部門投訴應對主負責人為部門經理，可指定職責代理人;

　　第五條客戶投訴處理控制程序

　　(一)投訴受理:現場、電話、意見箱等其它來源;

　　(二)投訴處理細則:

　　回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，其他工作人員在與客戶溝通時發現客戶有意見時應及時記錄客戶意見并安撫客戶，并及時反饋于回訪專員跟進，同時填寫《協調工作單》并于10分鐘內提交給被投訴部門經理(或其代理人);回訪專員每一天及時收取投訴箱意見和推薦并反饋于相關部門經理(或其代理人);現場投訴需各相關部門經理(或其代理人)及時處理，回訪專員負責跟進;

　　(三)被投訴部門經理(或其代理人)需在10分鐘內整理方案與客戶進行溝通達成初步協議，并告知回訪專員;

　　注:務必在20分鐘內與客戶有第一次電話接觸;(現場10分鐘內接觸)

　　(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理狀況;

　　(五)被投訴部門經理(或其代理人)將其處理結果記錄在《協調工作單》，并于12小時內交于客戶回訪專員;

　　(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協調工作單》后24小時內與客戶進行第二次溝通，判定此次處理是否成功;

　　注:如協議中所涉及的.項目需在客戶二次到廠后實施，則以客戶二次到店后的滿意度為最后結果的判定;

　　(七)客戶滿意，回訪專員需在《協調工作單》中記錄談話資料及跟進評價結果交于客服部經理簽名，原件呈總經理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

　　(八)如客戶不滿意，回訪專員需按本制度第三條流程，同時依據本制度第四條規定進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第六條各類客戶投訴處理均有對應時間和次數上限規定如下。

　　投訴級別不滿意十分不滿意重大投訴危機事件

　　對應次數2次2次2次視情形而定

　　初次對應狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘

　　二次對應狀況24小時24小時24小時24小時

　　超時扣罰20元30元50元80元

　　如電話打不通，電話無人接聽等無法聯系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄，報總經理審核;

　　第七條所有客戶投訴受理及跟進處理狀況回訪員均需作好記錄、備案，以備長期跟蹤;

　　第八條回訪專員務必做投訴分析周報、月報和年報，呈總經理審閱后，將結果反饋于各相關部門經理;

　　客戶投訴管理制度篇11

　　為了提高公司服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。

　　第二條客戶投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴)、書面投訴(質量監督員接到投訴)。

　　第三條客戶投訴處理流程：

　　1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

　　3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

　　5、提來源理意見和方案并報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經理批示。

　　6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責：

　　技術部：

　　1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;

　　2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達處理結果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定;

　　2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促;

　　3、客戶投訴質量的檢驗確認。

　　總經辦：

　　1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;

　　2、客戶投訴資料的審核、調查、上報;

　　3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;

　　4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的`督促及效果確認;

　　5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理;

　　6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時效管理

　　1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協議。

　　2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　　①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;

　　②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處罰措施

　　1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

　　客戶投訴管理制度篇12

　　1、目的：

　　為了規范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

　　3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。

　　4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：

　　4.1員工投訴事件處理相關崗位職責

　　4.1.1員工投訴受理人職責

　　ａ．受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等；

　　ｂ、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報；ｃ、負責事件回復、追蹤。

　　4.1.2人事行政部經理職責

　　ａ、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

　　ｂ、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行，超出權限上報執行。

　　4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責

　　ａ、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見；

　　ｂ、負責做好員工的溝通、協調工作。

　　4.2客戶投訴事件處理職責

　　4.2.1客戶投訴受理人職責

　　ａ、投訴電話的接聽及案件的登記；

　　ｂ、投訴案件的職責歸屬判定；

　　ｃ、協助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果；

　　ｄ、負責對投訴事件的處理結果的回訪。

　　4.2.2營銷中心商務部相關人員職責

　　ａ、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息；

　　ｂ、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

　　ｃ、處理投訴并及時回電給客戶；

　　ｄ、及時向投訴職責人傳達處理結果。

　　4.2.3售后部相關人員職責

　　ａ、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息；

　　ｂ、處理投訴并回電給客戶；

　　ｃ、及時向投訴職責人傳達處理結果。

　　4.2.4制造中心相關職責人職責：

　　ａ、提報相關訂單的生產環節、出貨日期及其他信息；

　　ｂ、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、并對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。

　　5、客戶/員工投訴事件處理流程

　　5.1員工投訴處理流程

　　5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經過、目前的處理結果、訴求、聯系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為xxx；

　　5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經過進行調查、取證，并向上級匯報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關職責人通報；投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總

　　經理、董事長申請復審，總經理、董事長判定為終審判定；

　　5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統計，并上報。

　　5.2客戶投訴事件處理流程

　　5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記；

　　5.2.2客戶投訴第一受理人根據客戶投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的'第二受理人進行調查；如是客戶要求做出現場解決的，受理人應給予客戶回復時間，并按時解決予以回復；

　　5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復；

　　5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內將相關數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人；

　　5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，并應在處理結果出來后10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回復；

　　5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統計，并上報；

　　5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

　　6、客戶/員工投訴事件的注意事項

　　6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在１小時內對其進行調查、處理并予以回復投訴受理人；

　　6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據以上兩個部門的回復，與客戶溝通、協調、回復；

　　6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。

　　7、投訴獎懲辦法

　　7.1員工投訴獎懲辦法

　　7.2客戶投訴獎懲辦法

　　7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內對投訴事件進行調查，并將調查結果于1小時內及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件個性復雜，不能按時處理的，應征得客戶的同意，達成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次；

　　7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次；

　　7.2.3投訴受理人未按規定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰；

　　7.2.4若客戶投訴直營店，經銷商處理不當，態度惡劣，每發生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除；

　　7.2.5若客戶投訴公司內部員工（商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經理等）業務處理不當、違規操作、態度惡劣等狀況時，每發生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；

　　7.2.6客戶因投訴工期、發貨、質量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；

　　7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發生一次按《獎懲管理制度》執行；

　　7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。

　　8、本管理辦法自3月1日起執行。

　　客戶投訴管理制度篇13

　　第一條目的

　　為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　第二條范圍

　　包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第三條適用時機

　　凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

　　第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。

　　第五條客訴分類

　　客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分為：

　　(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質量異

　　常客訴發生原因。

　　第六條處理部門

　　第七條處理職責

　　各部門客訴案件的處理職責

　　(一)業務部門

　　1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　2.了解客訴要求及確認客訴理由。

　　3．協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　4．迅速傳達處理結果。

　　(二)質量管理部

　　1．進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。

　　2．發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　3．客訴質量的檢驗確認。

　　(三)總經理室生產管理組

　　1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　2．客訴內容的審核、調查、上報。

　　3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

　　5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

　　6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。

　　(四)制造部門

　　1．針對客訴內容進行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

　　2. 提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　第八條客訴處理表編號原則

　　(一)客訴處理的編號原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　(二)編號周期以年度月份為原則。

　　第九條客戶反應調查及處理

　　(二)為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經理批示。

　　(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業務部依批示處理。

　　(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。

　　(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五經理室存。

　　(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位

　　共同處理。

　　(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

　　第十條客訴案件處理期限

　　(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

　　(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限

　　第十一條客訴金額核決權限

　　第十二條客訴責任人員處分及獎金處罰

　　(一)客訴責任人員處分

　　總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　(二)客訴績效獎金處罰

　　制造部門、業務部門及服務部的'的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

　　第十三條成品退貨帳務處理

　　(一)業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

　　1．折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

　　2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

　　2．成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

　　3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　4．業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

　　(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

　　(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

　　(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　客戶投訴管理制度篇14

　　（一）顧客投訴分類：

　　1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。

　　2、品質異常投訴發生原因。

　　3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

　　1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。

　　2）編號周期以年度月份為原則。

　　（二）處理分工：

　　1、銷售分公司和市場部

　　( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。

　　( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

　　( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

　　( 4 ) 迅速傳達處理結果。

　　( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。

　　( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。

　　2、主管副總經理

　　( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。

　　( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。

　　( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。

　　3、總經理

　　( 1 ) 投訴內容的審核。

　　( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。

　　4、生產部門

　　( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執行。

　　( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。

　　（三）顧客投訴處理流程

　　1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

　　2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。

　　3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。

　　4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。

　　5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

　　6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。

　　7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。

　　（四）投訴案件處理期限

　　1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。

　　2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的'處理期限是2天）。

　　（五）投訴審核

　　1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。

　　2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。