客戶投訴管理制度15篇

　　在日常生活和工作中，制度對人們來說越來越重要，制度是指一定的規格或法令禮俗。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的客戶投訴管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

客戶投訴管理制度1

　　酒廠客戶投訴管理制度

　　為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線

　　二、受理流程

　　1、電話投訴

　　接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。

　　2、客戶書面投訴

　　收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。

　　3、客戶口頭投訴或轉交投訴

　　客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業人

　　員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。

　　3.2客戶產品退貨是指產品出現沉淀，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

　　3.3投訴資料是產品的售后服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。

　　3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

　　三、投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

　　四、投訴處理結果的反饋和歸檔

　　1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。

　　2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

　　七、客戶投訴考核辦法

　　客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶投訴管理制度2

　　第一章 總 則

　　第一條 為加強和規范我行營業網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規范。

　　第二條 本規范適用于我行各分行及下屬各營業網點、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。

　　第二章 基本規定

　　第三條 營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。

　　用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置于營業廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

　　第四條 各營業網點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業網點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、

　　回復客戶投訴，統計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權限內進行處理的責任。

　　第五條 營業網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379-65921976。

　　第三章 投訴處理

　　第六條 營業網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協調、解決，并將處理結果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業網點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。

　　第七條 營業網點處理客戶投訴的基本要求

　　（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態度。

　�。ǘ�）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內回復客戶。

　�。ㄈ�）對超出本網點處理權限的投訴，應及時向總行規范服務管理部門報告。營業網點要及時跟蹤投訴處理情況，

　　確保及時回復客戶。

　�。ㄋ模┨幚砜蛻敉对V時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調查。

　　（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

　　第八條 現場口頭投訴處理

　�。ㄒ唬┦孜皇芾砜蛻敉对V的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。

　　（二）為避免產生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，盡量當場予以答復。

　�。ㄈ�）當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。

　　（四）經網點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理權限的，要及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。

　　第九條 客戶意見簿投訴處理

　　投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網點處理權限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認后，報總行規范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關處理意見，并簽字確認；客戶留有聯系方式的，必須回復客戶。

　　第十條 信函投訴處理

　　（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。

　�。ǘ�）屬于本網點處理權限的，投訴管理人應及時調查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。

　�。ㄈ�）超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。

　　（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

　　第十一條 電話投訴處理

　�。ㄒ唬�營業網點接到客戶電話投訴。

　　1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。

　　2.投訴管理人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。

　　3.當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內容，并和客戶約定回復時限。調查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網點負責人簽字確認。

　　4.超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。

　　5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

　�。ǘ�）客戶在營業網點現場撥打0379-65921976客戶服務電話，并將電話轉交營業人員接聽時。

　　1.受理人員在確認對方為0379-65921976客服后，應認真如實解答相關問題。

　　2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發生爭

客戶投訴管理制度3

　�。ㄒ唬╊櫩屯对V分類：

　　1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。

　　2、品質異常投訴發生原因。

　　3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

　　1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。

　　2）編號周期以年度月份為原則。

　�。ǘ�）處理分工：

　　1、銷售分公司和市場部

　　( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。

　　( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

　　( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

　　( 4 ) 迅速傳達處理結果。

　　( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。

　　( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。

　　2、主管副總經理

　　( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。

　　( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。

　　( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。

　　3、總經理

　　( 1 ) 投訴內容的審核。

　　( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。

　　4、生產部門

　　( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執行。

　　( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。

　�。ㄈ�） 顧客投訴處理流程

　　1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

　　2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。

　　3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。

　　4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。

　　5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

　　6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。

　　7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。

　　（四） 投訴案件處理期限

　　1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。

　　2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

　�。ㄎ澹┩对V審核

　　1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。

　　2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。

　�。�六） 投訴責任人員處分及罰扣金額

　　1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

　　2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。

　　3、罰扣方式： 1.凡屬于產品問題，經責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。

客戶投訴管理制度4

　　客戶服務投訴管理制度

　　一、目的

　　為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度

　　二、適用范圍

　　客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:

　　(1)服務態度

　　(2)專業素質

　　(3)服務效率

　　(4)其他以上未列明的關于服務方面的內客

　　三、投訴途徑

　　客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼)

　　客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上

　　四、客戶投訴處理流程

　　(一)理解客戶投訴

　　1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.

　　2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.

　　3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送(客戶投訴報表)。

　　(二)被投訴調查調查處理

　　1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.

　　2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

　　3、部門主管主動、用心與客戶取得聯系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

　　4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。

　　(二)客戶回訪

　　1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.

　　2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。

　　3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

　　(四)資料備枯

　　1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱.

　　五、客戶投訴期限

　　一個工作日內展開調查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。

　　六、處理原則

　　1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.

　　2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

　　3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

　　4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

　　5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.

　　6、堅持回訪:對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務.

　　七、客戶投訴處罰與處分

　　(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:

　　1.服務態度不佳，服務效率低下

　　2.對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務

　　3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

　　(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。

　　1.接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程

　　2.利用職便，故意刁難客戶者‘

　　3.不早重客戶，與客戶發生爭執者.

　　(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.

　　1.對投訴事實拒不承認者.

　　2.主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者

　　(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。

　　1.接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者‘

　　2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者

　　(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理

　　1.辱罵、毆打客戶者.

　　2.對投訴客戶進行打擊報復者‘

　　3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者.

　　4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。

　　注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分

客戶投訴管理制度5

　　為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

　　(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。

　　(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

　　(三)司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

　　(四)接待受理人員的工作:

　　1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

　　2、留存相關材料的原件；

　　3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

　　二、投訴和意見反饋的處理工作

　　(一)被投訴人應當回避。

　　(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

　　(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

　　(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。

　　(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。

　　(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

　　(七)處理工作的注意事項:

　　1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；

　　2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節；

　　3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

　　4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；

　　5、原則上要求采用書面形式回復意見。

　　三、信息反饋及資料存檔工作

　　(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

　　(二)調查相關人員對處理意見的滿意度。

　　(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續工作。

　　(四)將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。

客戶投訴管理制度6

　　1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規范客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產品質量、銷售運作、物流運作和客戶服務水平的不斷提高，從而持續提高客戶滿意度。

　　2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產品、市場銷售、物流和客戶服務的意見和投訴。

　　3.0職責:

　　3.1客戶服務部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發放，并

　　承接各類客戶投訴；

　　3.2相關歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調查與解決；

　　3.3綜合管理部監督本文件的執行。

　　4.0內容

　　4.1客戶投訴分類

　　4.2客戶投訴處理

　　4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。

　　4.2.2投訴的承接

　　4.2.2.1投訴承接窗口與責任人：

　　客戶服務部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。

　　4.2.2.2投訴承接方式

　　1）公司接收客戶或業務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為010-59000916；

　　2）客服主任接到投訴電話時，應認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內進行記錄；對于書面投訴，也應在收到投訴后第一時間內電話咨詢投訴人詳細情況并作記錄。

　　3）“投訴承接”欄的填寫要求：

　�、佟皢翁枴钡木幋a規則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內投訴次數，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；

　�、谕对V承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；

　　③投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件。

　　4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內容后，對事件內容進行判斷并將

　　投訴進行分類標識；

　　5）對于能立即答復的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴

　　人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據責任歸屬填寫轉交處理部門及崗位并簽字確認，經總經理審批后轉交對應崗位調查處理；

　　6）投訴轉交時，客服主任與接收人應憑《客戶投訴轉交處理聯系單》進行

　　交接，雙方簽字確認后聯系單由客服主任存檔備查。

　　4.2.3投訴的調查處理

　　4.2.3.1抱怨類投訴處理

　　1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言；

　　2）對于因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復客戶后，亦應轉交銷售副總經理，追查相關業務人員責任。

　　3）為確保客戶熟知公司市場有關政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發放各類文件、通知規范如下：

　�、傧嚓P部門擬定文件/通知，經系統負責人審核，總經理審批后，交由客服主任書面傳真到各客戶，客服主任為公司唯一向客戶正式發文崗位，其他任何部門不得向客戶發放各類文件/通知；

　�、诳头�主任應確保相關文件/通知及時發送到所有相關客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關文件/通知應同時知會各業務人員（可以是電子版本）；

　�、垆N售經理負責及時將相關文件/通知內容知會對應客戶，確�？蛻羰熘�與理解； ④因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發生一次，對于責任銷售經理處以50元經濟處罰；

　�、菸唇浻行�審批，或私自向客戶發文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發投訴，當事人處以100元經濟處罰； ⑥此類處罰由副總經理（銷售）調查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執行； ⑦所有對外發文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。

　　4.2.3.2建議類投訴處理

　　1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應詳細了解背景與具體內容，并詳細記錄；

　　2）有價值的客戶建議應提交副總經理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術性的回絕；

　　3）副總經理應及時對客戶建議進行調查研究，并在“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執行。

　　4.2.3.3產品質量類投訴處理

　　1）產品質量投訴處理分外部處理與內部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，并與客戶達成共識；內部處理旨在根據外部處理相關決定組織返修、發貨，并追究內部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。

　　2）外部處理

　　①公司成立產品質量投訴處理委員會，負責產品質量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：

　�、谏�產部經理接收客服部轉交的產品質量投訴后，應立即通知關聯銷售經理到現場調查，獲取現場資料；

　�、垆N售經理接到生產部經理通知后就立即到現場收集產品質量投訴基本資料，資料應客觀、真實、全面，并在《客戶產品質量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經理代客戶向客服部提出的質量投訴，在提出投訴時銷售經理應將《客戶產品質量投訴處理備忘單》一并提交客服部；

　�、苌�產部經理根據獲取的基本資料，組織委員會成員召開現場或電話會議，對事件進行分析，并就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據；

　　⑤銷售經理根據會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽； ⑥若客戶對處理有異意，銷售經理應盡量從客觀事實出發幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；

　�、摺犊蛻舢a品質量投訴處理備忘單》應在生產部經理接收到投訴處理后第2個工作日內完成。

　　3）內部處理

　�、俜敌尢幚恚荷�產部經理根據備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進度； ②發貨處理：財務倉儲物流系統負責人跟蹤返修產品的發貨整個進度；

　�、圪|量事故委員會依據《質量事故處理規定》對相關責任人進行處理，處理期限

　　不得超過接收投訴后的3個工作日。

　　4）生產部經理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。

　　5）由總部生產的產品所發生的質量投訴，由生產部經理提交副總經理（生產）與集團協商解決方案，并及時知會客服主任。

　　4.2.3.4外觀包裝類投訴處理

　　1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方家具有限公司發貨與收貨管理規定》執行；

　　2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發現外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；

　　3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應立即依據相關規定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產品質量投訴處理備忘單》）。

　　4.2.3.5服務質量類投訴處理

　　1）由引發服務質量類投訴的責任人所在系統負責人負責對投訴的調查和處理；

　　2）服務質量類投訴依據《員工基本素養規范》、《訂單處理規定》和《喜臨門北方家具有限公司發貨與收貨管理規定》處理，制度未涉及問題由對應系統負責人根據實際情況提出處理意見；

　　3）對應系統負責人應在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。

　　4.3客戶投訴回復

　　1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知會投訴事件的處理意見，體現公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；

　　2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應了解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，并作記錄。

　　4.4客戶投訴回訪

　　1）產品質量類投訴在返修產品交貨期第2天，客服主任應回訪客戶，了解客戶對處理結果的滿意程度，并作記錄；

　　2）其他類問題投訴在回復客戶處理意見后15天，客服主任應回訪客戶，了解

客戶投訴管理制度7

　　客戶投訴處理管理規定

　　一、為規范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規定。

　　二、本規定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復或補償的一種要求。

　　三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時處理客戶投訴或將客戶投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。

　　四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行匯總分析，并帶給相關推薦。

　　五、根據客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴(以下簡稱消費中投訴)及在酒店消費離開后所提出的投訴(以下簡稱消費后投訴)。

　　六、客戶投訴的處理

　　一)投訴處理程序

　　1、消費中投訴

　　1)投訴本部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況(包括投訴事件發生的時間、地點、經過、主要當事人姓名及客戶聯系方式等，下同)，然后根據實際狀況即時處理；

　　(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；

　　(3)如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。

　　2)投訴其他部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況，然后即時向本部門負責人匯報。

　　(2)受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協商處理方案后，按相關方案予以處理。

　　(3)客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經理后予以處理。

　　2、消費后的投訴

　　1)投訴本部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關狀況，然后即時向部門負責人匯報。由部門負責人組織人員調查后予以處理。

　　(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。

　　2)投訴其他部門

　　參照本條第一)款第1項第2)點程序執行。

　　二)投訴處理的時限要求

　　1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。

　　2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。

　　七、客戶投訴的匯總與分析

　　1、每周周末，各部門負責根據本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。

　　2、每月中旬，營銷部負責根據各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》(見附件二)，作為營銷月報附件上報總經室審閱。

　　八、如客戶所投訴事項屬公司(部門)規范化文件無明確規定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調查處理結果及今后為避免同類投訴的發生而推薦編寫規范化文件或開展培訓的名稱，經部門負責人簽認后送營銷部加簽意見，然后報總經室審批。審批后，由相關部門按批示意見執行。

　　九、各部門內部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責、權限，由各部門自行擬訂相關作業指導書后執行。

　　十、本規定經總經理批準后生效，自公布之日起執行。

　　十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經室。

客戶投訴管理制度8

　　1、投訴的受理

　　1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，并填寫“抱怨申述登記表”。

　　1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。

　　2、投訴的調查處理

　　2、1對一般事務投訴的調查處理

　　2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。

　　2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監測數據投訴的調查處理

　　2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。

　　2、2、2如需復檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》規定執行。

　　2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。

　　2、2、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。

　　3、投訴處理結果的反饋

　　3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

　　3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。

　　3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。

　　4、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。

　　5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

　　6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。

　　7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

客戶投訴管理制度9

　　1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：

　�。�1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態。

　�。�2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

　�。�3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。

　�。�4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　�。�5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。

　�。�6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。

　　2.客戶投訴處理程序：

　　（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。

　　（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。

　�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。

　　（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。

　�。�8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。

客戶投訴管理制度10

　　第一條：目的

　　為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，特制定本制度。

　　第二條：范圍

　　包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第三條：適用

　　凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”并督促有關部門予以改善。

　　第四條：處理程序

　　(略)。

　　第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

　　1.非質量異�？蛻敉对V發生原因(指人為因素造成)。

　　2.質量異常客戶投訴發生原因。

　　第六條：處理部門

　　客戶投訴的處理部門。

　　第七條：處理職責

　　各部門客戶投訴案件時處理職責為：

　　1.業務部

　　(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　(3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達處理結果。

　　2.質量管理部

　　(1)處理客戶投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。

　　(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，并提出上報。

　　(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3.總經理室生產管理室

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　(2)客戶投訴資料的審核、調查、上報。

　　(3)客戶投訴立案的聯系。

　　(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。

　　(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。

　　(7)將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。

　　4.制造部

　　(1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

　　(2)上報職責部門、職責人員、受訴產品信息。

　　第八條：客戶意見處理表編號

　　1.統一編號的格式為：YYMMCC。

　　(1)YY：年度。

　　(2)MM：月份。

　　(3)CC：流水編號。

　　2.編號周期以年度月份為基準。

　　第九條：客戶反應調查及處理

　　1.業務部人員于接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經理室。

　　2.客戶投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員(或制造部品保室)會同制造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。

　　3.為及時了解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告交總經理批示。

　　4.案件追蹤流程；

　　(1)總經理室生產管理室接到業務部門的“客戶意見處理表”后，應編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。

　　(2)質量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。

　　(3)制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經理室征求意見。

　　(4)個性異常狀況送研發部征求意見。

　　(5)經總經理室查核后送回業務部擬定處理意見。

　　(6)經總經理批復后執行。

　　5.業務人員收到總經理室發回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經理室。

　　6.總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖后，應于一日內就業務部的意見加以分析構成綜合意見，依據核決權限送媚務部經理、副總經理或總經理審批。

　　7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。

　　8.經核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存翻造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。

　　9.“客戶意見處理表”會總后所構成的結論，若客戶不能理解，業務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。

　　10.總經理室生產管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統計表”經制造部、質量管理部、研發部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。

　　11.業務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。

　　13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經理會同有關部門共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業務人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。

　　第十條：客戶投訴處理期限

　　1.“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。

　　第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰

　　1.客戶投訴職責人員處分

　　總經理室生產管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事部并公布。

　　2.績效獎金處罰

　　制造部、業務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發處罰部門或個人。

　　第十二條：成品退貨賬務處理

　　1.業務部于接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯，報(副)經理、(副)總經理核簽及送客戶簽章后，一份存業務部，一份送財務部。

　　(2)退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯自存外其余三聯送成品倉庫據以辦理退貨。

　　2.財務部依據“客戶意見處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。

　　(2)成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。

　　(3)因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。

　　(4)業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：

　�、偈栈卦�統一發票，在發票上蓋統一。

　�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價、金額及實收數量的原統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。

　�、厶顚憽颁N貨退回證明單”，由買受人蓋統一。

　　(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：

　�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋統一。

　　②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務部。

　　第十三條：時效逾期處理

　　總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。

　　第十四條：實施與修訂

　　本制度自頒布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。

客戶投訴管理制度11

　　第一條目的

　　為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護公司的信譽,促進質量改善與售后服務,制定本辦法。

　　第二條范圍

　　包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第三條適用時機

　　凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時,依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時,應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

　　第四條進行客訴處理時,必須依據客訴處理程序來進行。

　　第五條客訴分類

　　客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分為:

　　(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質量異�？驮V發生原因。

　　第六條處理部門

　　第七條處理職責

　　各部門客訴案件的處理職責

　　(一)業務部門

　　1、詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　2、了解客訴要求及確認客訴理由。

　　3、協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　4、迅速傳達處理結果。

　　(二)質量管理部

　　1、進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。

　　2、發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　3、客訴質量的檢驗確認。

　　(三)總經理室生產管理組

　　1、客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。

　　2、客訴內容的審核、調查、上報。

　　3、處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

　　5、協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

　　6、客訴處理中提出客訴反應的意見,并上報有關部門進行追蹤改善。

　　(四)制造部門

　　1、針對客訴內容進行詳細調查,并擬定處理對策及執行檢查。

　　2、提報生產單位、機班別、生產人員,及生產日期。

　　第八條客訴處理表編號原則

　　(一)客訴處理的編號原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　(二)編號周期以年度月份為原則。

　　第九條客戶反應調查及處理

　　(一)業務部人員于接到客戶反應產品異常時,應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

　　(二)為及時了解客戶反應異常內容及處理情況,由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經理批示。

　　(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后,送生產單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經理室批示意見,另依異常狀況送研發部提示意見,再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見,再根據總經理室的綜合意見后,依核決權限再送回業務部依批示處理。

　　(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時,應立即向客戶說明、交涉,并將處理結果填入表中,經主管核閱后送回總經理室。

　　(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后,應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　(六)判定發生單位,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存,第二聯制造部門存,第三聯送業務部門依批示辦理,第四聯送會計科存,第五聯總經理室存。

　　(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論,若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　(十二)客訴內容若涉及其他公司,原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

　　(十三)客訴不成立時,業務員在接到“客戶抱怨處理表”時,在規定收款期收回應收帳款,如客戶有異議時,再呈報上級進行處理。

　　第十條客訴案件處理期限

　　(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

　　(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限

　　第十二條客訴責任人員處分及獎金處罰

　　(一)客訴責任人員處分

　　總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件,凡經批示為行政處分,經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　(二)客訴績效獎金處罰

　　制造部門、業務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送處罰部門處罰獎金。

　　第十三條成品退貨帳務處理

　　(一)業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理:

　　1、折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯,呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部,一份送會計作帳。

　　2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后,除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉帳,但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　1、實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規定)以內時,應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

　　2、成品倉儲收到退貨,應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存,第四聯業務部存。

　　3、因客訴之故,而影響應收款項回收時,會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時,應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　4、業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇――取得退貨證明:

　　(1)收回原開立統一發票,要求買受人在發票上蓋統一發票章。

　　(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本,且必須由買受人蓋統一發票章。

　　(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　5、客訴處理結果為銷貨折讓時,業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明:

　　(1)收回注明折讓單價,金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

　　(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

　　第十四條處理時效逾期的反應

　　總經理室于客訴案件處理過程中,對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理,對于已結案的案件,應查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。

　　第十五條實施與修訂

　　本辦法呈總經理核準后實施,修訂時亦同。

客戶投訴管理制度12

　　客戶投訴管理辦法

　　(一)目的

　　為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　(二)范圍

　　包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　(三)適用時機

　　凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

　　(四)處理程序

　　(五)客戶投訴分類

　　客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

　　1.非質量異�？蛻敉对V發生原因(指人為因素造成)。

　　2.質量異�？蛻敉对V發生原因。

　　(六)處理部門

　　(七)處理職責

　　各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1.業務部門

　　(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　(3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達處理結果。

　　2.質量管理部

　　(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。

　　(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

　　(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3.總經理室生產管理組

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　(2)客戶投訴資料的審核、調查、提報。

　　(3)客戶投訴立會的聯系。

　　(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　　(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　4.制造部門

　　(1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

　　(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　(八)客戶投訴處理表編號原則

　　1.客戶投訴處理的編號原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　2.編號周期以年度月份為原則。

　　(九)客戶反應調查及處理

　　1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。

　　若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

　　2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。

　　3.為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

　　4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。

　　5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

　　6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

　　8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

　　9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

　　(十)客戶投訴案件處理期限

　　1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

　　2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

　　(十一)客戶投訴金額核決權限

　　(十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

　　1.客戶投訴職責人員處分

　　總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣：

　　制造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　(十三)成品退貨帳務處理

　　1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

　　(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的.退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

　　(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

　　(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　(4)業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　�、偈栈卦�開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。

　�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。

　　③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。

　　②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

　　(十四)處理時效逾期的反應

　　總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

　　(十五)實施與修訂

　　本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

　　客戶投訴行政處罰準則

　　(一)凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

　　(二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

　　由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

　　(三)處分標準如下表：(經判定后的個人職責負擔金額)。

　　(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

　　1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

　　3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

　　6.擅自減少有關生產資料者。

　　7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

　　8.訂單誤記造成錯誤者。

　　9.交貨延遲者。

　　10.裝運錯誤者。

　　11.交貨單誤記交運錯誤者。

　　12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

　　13.外觀標示不符規格者。

　　14.檢驗資料不符。

　　15.其他。

　　以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

　　(五)行政罰扣折算：

　　1.警告一次，罰扣400元以上。

　　2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

　　3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

　　客戶投訴經濟處罰準則

　　(一)客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

　　(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

　　(三)客戶投訴罰扣方式：

　　1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

　　4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　(四)制造部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

　　2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。

客戶投訴管理制度13

　　為了提高公司服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。

　　第二條客戶投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴)、書面投訴(質量監督員接到投訴)。

　　第三條客戶投訴處理流程：

　　1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

　　3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

　　5、提來源理意見和方案并報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經理批示。

　　6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責：

　　技術部：

　　1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;

　　2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達處理結果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定;

　　2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促;

　　3、客戶投訴質量的檢驗確認。

　　總經辦：

　　1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;

　　2、客戶投訴資料的審核、調查、上報;

　　3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;

　　4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認;

　　5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理;

　　6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時效管理

　　1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協議。

　　2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　�、倏蛻魸M意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;

　�、诳蛻舨粷M意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處罰措施

　　1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

客戶投訴管理制度14

　　一、目的

　　1、以客戶為導向，從滿足客戶需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。

　　2、并通過對各網點、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網絡質量的目的。

　　3、進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業品牌形象和利益。

　　二、工作職責

　　1、結合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。

　　2、制訂客戶服務人員行為規范并督導貫徹執行。

　　3、建立客戶服務信息管理系統（客戶服務檔案、網絡服務質量跟蹤及反饋）。

　　4、受理客戶或網絡內部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴

　　5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調查了解，并進行有效的客戶

　　溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質量的不斷提升。

　　6、對各分撥中心、網點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統計。

　　6、將各項統計數據及分析報表提供給總裁辦，并根據分析結果提出改善意見。

　　8、組織客戶服務回訪，發現網絡客戶服務的不足處，并提出改善意見。

　　9、制訂客戶服務人員培訓計劃并實施培訓。

　　10、監督各網點客戶服務工作的開展情況。

　　12、配合運營管理部對終端到達服務質量進行跟蹤

　　13、對公司網站留言進行回復。

　　14、公司網站在線客服應答。

　　三、工作內容

　　1、投訴來源

　　（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴

　�。�2）內部投訴，指來源于公司網絡內部網點的投訴。

　　2、投訴渠道

　�。�1）外部投訴渠道包括：全國統一服務熱線400-689-xx投訴、商橋網站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

　�。�2）內部投訴渠道包括：網絡內部間投訴、騰迅在線投訴等

　　3、投訴類型

　�。�1）業務投訴，主要針對公司業務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。

　　貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；

　　貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網點丟貨、暫停網絡貨物處理外轉丟貨；

　　時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；

　　財務類投訴：傭金、代收貨款、發票、稅金；

　　理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；

　　業務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領；

　　其他類型投訴：除以上類型以外的業務投訴。

　　四、投訴處理時效

　　對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的答復。

　　1、業務投訴時效

　　a一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。

　　b中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢

　　c重度投訴接到投訴起七個工作日內處理完畢。

　　2、服務態度投訴時效

　　接到投訴起兩個工作日內處理完畢。

　　3、 客戶投訴

　　3.1 客戶投訴的重要性

　　3.1.1. 什么是投訴

　　A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。

　　B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

　　3.1.2. 客戶投訴原因分析

　　A、客戶為何不滿

　�、贈]有達到期望值，不能滿足需要；

　�、诓蛔屑汃雎�；

　　③不良的態度；

　�、懿唤o予表達情感的機會；

　　⑤長時間的等候；

　�、薏蛔袷爻兄Z；

　　⑦業務知識不熟；

　　B、客戶不滿時想得到

　�、偌毿鸟雎牐�得到尊重、關懷；

　�、谔幨卤M責，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；

　�、郢@得補償；

　�、艹吻鍐栴}，提供改進方案，使其不再發生。

　　3.1.3. 客戶投訴的內容

　　A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發生延誤、損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸 不當造成損失等。

　　B、服務投訴：主要包括企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等 提出的批評與抱怨。

　　投訴類用戶情緒安撫

　　客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）

　　客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩

　　客服員：遇到這種情況我也會很生氣

　　客服員：我很愿意為您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您

　　客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....

　　客服員：?? （核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?

　　3.2 處理客戶投訴的步驟

　　3.2.1. 專心傾聽

　　A、為聆聽做出準備

　　----手上準備筆和紙(系統如果支持，最好實現無紙辦公)

　　B、記錄重要的事項

　　----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；

　　C、面帶微笑

　　----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。

　　面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態，使你顯得更友好，更加有禮節。

　　D、表達你正在聆聽中

　　----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯絡 方面應專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題。

　　E、發出問題

　　----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪位？什么時候？ 怎樣？），如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

　　F、重述聲明

　　----切忌重復又重復某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要 復述內容，確認完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。

客戶投訴管理制度15

　　1.1制度資料

　　對處理客戶投訴的工作行為的管理

　　1.2適用范圍

　　適用于大廈管理公司對投訴的處理。確�？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括:

　　1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。

　　2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題�？蛻舴�務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。

　　1.3管理標準

　　1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；

　　2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

　　1.4處理投訴工作流程

　　1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

　　2、客戶服務部根據投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業總經理匯報。

　　3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。

　　4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。

　　5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

　　6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

　　7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。

　　1.5投訴規避

　　1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。

　　2、對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

　　3、經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。

　　4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。

　　1.6投訴受理

　　1、開通投訴熱線。

　　2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯系電話。

　　3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。

　　3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。

　　4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

　　5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

　　6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。

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