消費(fèi)投訴舉報(bào)調(diào)研報(bào)告
調(diào)研報(bào)告不同于調(diào)查報(bào)告，調(diào)查報(bào)告是因?yàn)榘l(fā)生了某件事（如案件、事故、災(zāi)情）才去作調(diào)查，然后寫出報(bào)告。以下是小編收集整理的消費(fèi)投訴舉報(bào)調(diào)研報(bào)告（精選5篇），希望能夠幫助到大家。
消費(fèi)投訴舉報(bào)調(diào)研報(bào)告1
隨著消費(fèi)水平的不斷提升，普通消費(fèi)者家庭引入家政服務(wù)現(xiàn)象越來(lái)越多，促使家政服務(wù)行業(yè)不斷擴(kuò)張。市工商局組織人員進(jìn)行了一次專項(xiàng)調(diào)研，結(jié)合消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)了全市家政服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)投訴情況，認(rèn)真分析了造成當(dāng)前家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)投訴集中問(wèn)題的原因，并針對(duì)性地提出了監(jiān)管建議。
一、家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)投訴現(xiàn)狀
（一）合同類投訴比較普遍。
這類投訴的具體表現(xiàn)：一是合同規(guī)定模糊，對(duì)具體細(xì)節(jié)約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務(wù)，家政公司要提供其他服務(wù)人員”但“自身原因”的具體范圍沒(méi)有作進(jìn)一步明確規(guī)定，導(dǎo)致部分家政公司隨意調(diào)換服務(wù)人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時(shí)提供服務(wù)，存在服務(wù)滯后、服務(wù)延遲的現(xiàn)象。三是家政服務(wù)人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時(shí)找人替崗，或者替崗的服務(wù)人員不符合合同約定。四是一些家政機(jī)構(gòu)先把價(jià)格標(biāo)注的相對(duì)較低，待服務(wù)人員開始提供服務(wù)時(shí)，再以多種理由臨時(shí)加價(jià)，或者違反合同約定減少服務(wù)項(xiàng)目。
（二）欺詐類投訴呈現(xiàn)多樣化。
該類投訴主要有以下五種表現(xiàn)形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經(jīng)營(yíng)的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業(yè)主相中的服務(wù)人員與真正服務(wù)人員不一致，其目的在于收取一次性中介費(fèi)用。二是虛假?gòu)V告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區(qū)內(nèi)發(fā)放內(nèi)容含有“專業(yè)”、“全能”，“榮獲某榮譽(yù)證書、資格證書”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現(xiàn)的條款，比如：“如果保姆不滿意，可以多次調(diào)換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請(qǐng)退還押金”，導(dǎo)致業(yè)主在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)項(xiàng)目無(wú)法滿意。三是無(wú)合法主體資格。部分經(jīng)營(yíng)者在未取得合同主體資格和正規(guī)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的情況下，僅以電話聯(lián)系的方式從事臨時(shí)性無(wú)照經(jīng)營(yíng)家政服務(wù)行為，通過(guò)發(fā)布廣告電話招攬生意，臨時(shí)“招兵買馬”家政服務(wù)人員，一旦出現(xiàn)重大責(zé)任事故消費(fèi)投訴，則立即解散，消費(fèi)者受損利益無(wú)法得到賠償。四是“會(huì)員卡”式欺詐。部分家政公司以“會(huì)員優(yōu)先、價(jià)格優(yōu)惠”等名義拉攏消費(fèi)者辦理會(huì)員卡，并交納數(shù)目較大的會(huì)員費(fèi)，但事后承諾常常不能兌現(xiàn)，預(yù)付的會(huì)員費(fèi)卻不予退還。
（三）質(zhì)量類投訴較為典型。
該類投訴主要集中在家政公司服務(wù)質(zhì)量方面。一是“以次充好”。一些規(guī)模較小的家政機(jī)構(gòu)，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面劣質(zhì)的洗潔劑易給LED等設(shè)備造成損害。二是“道德風(fēng)險(xiǎn)”。由于少數(shù)家政服務(wù)人員自身職業(yè)道德素質(zhì)較低，部分消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，財(cái)產(chǎn)安全無(wú)法得到有效保證。三是“名不符實(shí)”。據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前多數(shù)家政服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務(wù)領(lǐng)域，目前僅有30%的服務(wù)人員取得了正規(guī)的資質(zhì)證書。
（四）“私約”類投訴維權(quán)困難。
個(gè)別家政人員在服務(wù)一次或幾次后與消費(fèi)者簽訂“私約”，讓業(yè)主交納定金，建立業(yè)主與服務(wù)人員單邊聯(lián)系，避開家政服務(wù)公司，逃避中介費(fèi)用。一旦服務(wù)出現(xiàn)糾紛或是服務(wù)人員由于個(gè)人原因中途突然離崗，業(yè)主維權(quán)常常處于“找不到人、公司不管、投訴無(wú)門”尷尬局面。
（五）“保險(xiǎn)類”投訴約定不明。
由于現(xiàn)在家政有許多時(shí)候是高空作業(yè)，并缺少相應(yīng)的防護(hù)措施，所以在服務(wù)過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)許多意料之外的危險(xiǎn)，而部分家政公司沒(méi)有為服務(wù)人員購(gòu)買人身保險(xiǎn)，在與業(yè)主簽訂合同中也沒(méi)有明確約定。所以在出現(xiàn)事故時(shí)糾紛不好解決，有時(shí)需業(yè)主承擔(dān)不利后果。
二、家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)投訴較多的原因
（一）法律盲區(qū)，管理欠缺。家政服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系被認(rèn)為是雇傭關(guān)系，并不屬于《勞動(dòng)法》的調(diào)整范圍，由于家政服務(wù)業(yè)本身的性質(zhì)特殊，如工作時(shí)間、福利待遇、勞動(dòng)保障等，都無(wú)法用《勞動(dòng)法》來(lái)規(guī)范，因此家政服務(wù)業(yè)被排除在《勞動(dòng)法》適用范圍之外。目前，沒(méi)有一部調(diào)整和規(guī)范家政服務(wù)業(yè)的全國(guó)性法律或法規(guī)，僅有一些地方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致家政服務(wù)員的社會(huì)保障和工作期間的傷害、致殘等問(wèn)題無(wú)法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂，致使家政服務(wù)員不穩(wěn)定，工作積極性偏低，更談不上規(guī)范的管理，由此產(chǎn)生的糾紛不斷。
（二）培訓(xùn)不夠，素質(zhì)不高。目前家政服務(wù)業(yè)主要的從業(yè)人員是農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員和城市下崗職工，文化素質(zhì)普遍偏低，而家政公司單純追求利潤(rùn)，缺乏對(duì)家政服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，這些因素致使家政服務(wù)的從業(yè)人員質(zhì)量良莠不齊，客戶對(duì)家政服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實(shí)現(xiàn)。市家政行業(yè)中，參加家政培訓(xùn)持證上崗的家政服務(wù)從業(yè)人員僅占30%。同時(shí)，由于沒(méi)有實(shí)行持證上崗和就業(yè)準(zhǔn)入，家政服務(wù)員參加培訓(xùn)的積極性也不高，素質(zhì)難以提高。
（三）把關(guān)不嚴(yán)，誠(chéng)信缺失。家政市場(chǎng)準(zhǔn)入要求不高，一些無(wú)照經(jīng)營(yíng)的“中介”常常“打擦邊球”、鉆空子，求職者只要填一張簡(jiǎn)歷，留下聯(lián)系方式，回家等消息，一旦有客戶需要，求職者不經(jīng)過(guò)任何培訓(xùn)，就可以直接上崗，此外一些房屋中介、職業(yè)介紹所在提供中介服務(wù)之余，也幫助客戶提供家政服務(wù)。由于中介公司在運(yùn)作、收費(fèi)方面都存在不合理、不規(guī)范行為，并且缺乏相應(yīng)的后續(xù)服務(wù)，在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無(wú)保證，行業(yè)自律和企業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)滯后，誠(chéng)信方面存在缺失。
（四）信息不暢，供需矛盾。由于家政服務(wù)在信息提供、服務(wù)配套、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴(yán)重不對(duì)稱，供求在總量和結(jié)構(gòu)上都存在著不相適應(yīng)的情況。同時(shí)，居民家政服務(wù)需求迫切，特別是一些個(gè)性化的服務(wù)需求，如月嫂、家庭護(hù)理等。許多違規(guī)經(jīng)營(yíng)者利用供需雙方信息的不對(duì)等，結(jié)構(gòu)矛盾突出這一現(xiàn)實(shí)情況，擬定不平等合同、大搞虛假?gòu)V告宣傳、服務(wù)以次充好，使得家政市場(chǎng)欺詐橫行，亂象叢生。
（五）標(biāo)準(zhǔn)不一，監(jiān)督缺乏。市家政服務(wù)行業(yè)雖起步較晚，但正處于快速發(fā)展階段的重要時(shí)刻，服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督體系并沒(méi)有同步，目前還沒(méi)有建立覆蓋全市的有影響力的行業(yè)協(xié)會(huì)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“各自為政”，監(jiān)督管理體系尚未構(gòu)建起來(lái)，責(zé)任部門模糊。消費(fèi)者對(duì)于家政服務(wù)行也出現(xiàn)的問(wèn)題主要是向家政服務(wù)企業(yè)投訴，大部分消費(fèi)者不清楚應(yīng)該找哪個(gè)管理部門投訴。
三、工商部門強(qiáng)化家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)管工作的對(duì)策和建議
（一）規(guī)范家政服務(wù)合同文本。在多方走訪、廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)前家政發(fā)展的實(shí)際情況，制定《家政服務(wù)合同書》，進(jìn)一步細(xì)化家政公司、服務(wù)人員和消費(fèi)者各自的權(quán)利義務(wù)，對(duì)服務(wù)類別、方式、期限、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用做出詳細(xì)的規(guī)定，并對(duì)家政服務(wù)工作中出現(xiàn)的合同糾紛處理、事故責(zé)任追究、人身財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)确矫孀龀雒鞔_規(guī)定。
（二）構(gòu)建家政信息公共平臺(tái)。在“紅盾信息網(wǎng)”構(gòu)建家政信息中心平臺(tái)，建立四項(xiàng)機(jī)制。一是信息收集機(jī)制。由企業(yè)注冊(cè)部門、市局信息中心負(fù)責(zé)成立信息收集團(tuán)隊(duì)，結(jié)合企業(yè)登記注冊(cè)、企業(yè)年檢、經(jīng)濟(jì)戶口巡查、日常監(jiān)管反饋的信息，將家政公司的真實(shí)經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行甄別、歸納、整理。二是信息分析機(jī)制。由辦公室、調(diào)研室、消協(xié)、紀(jì)檢等部門每月開展“信息分析聯(lián)席會(huì)議”，對(duì)采集的信息進(jìn)行預(yù)警分析，并將分析結(jié)果提供給機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人，為決策提供信息參考。三是信息發(fā)布機(jī)制。將工商部門采集、分析的家政數(shù)據(jù)、預(yù)警信息在網(wǎng)站上進(jìn)行公示，不定期更新，暢通家政信息內(nèi)外溝通渠道，增強(qiáng)公眾信息認(rèn)知，彌補(bǔ)家政企業(yè)、消費(fèi)者之間信息的不對(duì)稱。四是公共投訴受理機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上設(shè)立投訴信箱，受理消費(fèi)者投訴，消保科、消協(xié)等部門實(shí)行“三工作日回復(fù)制”，根據(jù)舉報(bào)息，開展實(shí)地核查，及時(shí)為消費(fèi)者排憂解難。通過(guò)四項(xiàng)機(jī)制，構(gòu)建信息查詢、投訴受理、市場(chǎng)預(yù)警、日常監(jiān)督四位一體的家政信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。
（三）推行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度。要求基層工商所根據(jù)屬地監(jiān)管要求，對(duì)轄區(qū)從事家政服務(wù)的公司進(jìn)行嚴(yán)密排查，通過(guò)行政預(yù)警和行政指導(dǎo)等措施督導(dǎo)落實(shí)持證上崗制度。嚴(yán)厲打擊“黑家政”、“野家政”等無(wú)照經(jīng)營(yíng)單位以及部分中介機(jī)構(gòu)超范圍經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)指導(dǎo)家政公司推行執(zhí)業(yè)人員資格公示制度，將服務(wù)人員執(zhí)業(yè)資格、健康證明、身份證復(fù)印峻及聯(lián)系方式在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所予以公示，建立家政服務(wù)人員實(shí)名管理檔案，沒(méi)有執(zhí)業(yè)資格的人員和單位堅(jiān)決不許從事家政服務(wù)工作。督促家政公司加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化管理。
（四）加強(qiáng)虛假家政廣告監(jiān)管。商廣科在廣告登記備案時(shí)嚴(yán)格審查廣告用語(yǔ)，對(duì)用語(yǔ)中出現(xiàn)的榮譽(yù)、資質(zhì)等信息認(rèn)真核實(shí)，嚴(yán)把廣告許可核審關(guān)。轄區(qū)工商所要加大巡查力度，重點(diǎn)查處未經(jīng)許可擅自發(fā)布戶外廣告和印刷品廣告、廣告用語(yǔ)不規(guī)范等行為，對(duì)轄區(qū)家政廣告進(jìn)行嚴(yán)抓細(xì)管。消保科、消協(xié)等部門要繼續(xù)推進(jìn)“兩網(wǎng)一站”進(jìn)社區(qū)、下基層活動(dòng)。選拔責(zé)任心強(qiáng)、知識(shí)水平高的群眾作為廣告聯(lián)絡(luò)員，在家政公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)立投訴電話，暢通申訴舉報(bào)渠道，落實(shí)24小時(shí)舉報(bào)電話值班制度，對(duì)投訴迅速回應(yīng)，及時(shí)查處。形成上下聯(lián)動(dòng)、多方參與、齊抓共管的廣告監(jiān)管體系。
（五）扶持地方龍頭家政品牌。重點(diǎn)培育一批家政服務(wù)品牌企業(yè)，以帶動(dòng)和提升家政服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平。積極引導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，充分整合現(xiàn)有資源和網(wǎng)絡(luò)，豐富服務(wù)項(xiàng)目，推進(jìn)多元化、規(guī)模化發(fā)展。主動(dòng)協(xié)調(diào)市委市政府、婦聯(lián)等部門，學(xué)習(xí)濟(jì)南“陽(yáng)光大姐”家政服務(wù)的成功模式，動(dòng)員下崗和外來(lái)務(wù)工婦女積極參與，樹立品牌意識(shí)，幫助家政企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)馳名、商標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)，打造乳山家政服務(wù)龍頭品牌。
（六）行業(yè)協(xié)會(huì)構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制。工商部門主動(dòng)牽頭與地方黨委政府、民政部門成立聯(lián)系會(huì)議制度，積極構(gòu)建家政行業(yè)協(xié)會(huì)。建立健全家政服務(wù)就業(yè)及從業(yè)人員的配套服務(wù)體系，開展家政服務(wù)職業(yè)技能鑒定，規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)入制度，統(tǒng)一家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行持證上崗。推行行業(yè)自律，加強(qiáng)家政行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)，構(gòu)建家政企業(yè)的“行業(yè)協(xié)會(huì)誠(chéng)信評(píng)定”機(jī)制，在全社會(huì)營(yíng)造一個(gè)有利于家政服務(wù)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的良好環(huán)境。
消費(fèi)投訴舉報(bào)調(diào)研報(bào)告2
一、投訴舉報(bào)基本情況
2022年，共接收各類投訴舉報(bào)咨詢76458件，日均處理307件。其中：投訴48952件、舉報(bào)22116件、咨詢5390件。
共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失541.5萬(wàn)元。
（一）投訴情況分析
全年共登記投訴48952件，與去年基本持平。受理28836件，調(diào)解成功15939件，調(diào)解成功率55.21%，“訴轉(zhuǎn)案”278件。
從投訴問(wèn)題類別分析
投訴量在1000件以上的類別分別為：投訴售后服務(wù)13693件，占比27.97%；投訴產(chǎn)品質(zhì)量9783件，占比19.98%；投訴食品安全4328件，占比9.15%；投訴合同4320件，占比8.84%；投訴不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)1779件，占比3.63%；投訴價(jià)格1726件，占比3.53%；投訴廣告1631件，占比3.33%；投訴人身權(quán)利1155件，占比2.36%。
從消費(fèi)類型分析
（一）商品類投訴31756件，其中食品類6479件、服裝鞋帽類6213件、家居用品2233件、通訊產(chǎn)品2008件、家用電器1544件，合計(jì)占比58.18%。
（二）服務(wù)類投訴17196件，其中餐飲住宿服務(wù)3196件、教育培訓(xùn)服務(wù)2390件、銷售服務(wù)1213件、美容美發(fā)洗浴服務(wù)1116件，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（直播）1046件，合計(jì)占比52.11%。
（二）舉報(bào)情況分析
全年共登記舉報(bào)22116件，較上一年增長(zhǎng)93.86%，增速迅猛。其中舉報(bào)廣告違法行為11975件，位列第一，同比增長(zhǎng)168.86%；舉報(bào)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為3184件，位列第二；舉報(bào)食品安全違法行為913件，位列第三；舉報(bào)產(chǎn)品質(zhì)量違法行為893件，位列第四；舉報(bào)無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為743件，位列第五。
二、消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)分析
（一）涉疫消費(fèi)糾紛呈階段性增長(zhǎng)
涉疫消費(fèi)糾紛和疫情防控的政策調(diào)整緊密關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者對(duì)防疫用品、民生保障物資價(jià)格、質(zhì)量、配送服務(wù)等問(wèn)題反映較為突出。投訴的主要問(wèn)題：一是快遞時(shí)間較長(zhǎng)，配送不及時(shí)、快遞丟失、損壞等問(wèn)題影響消費(fèi)者體驗(yàn)感；二是涉及疫情的相關(guān)商品的需求量激增，短時(shí)間內(nèi)購(gòu)買抗原測(cè)試盒、藥品存在困難；三是被“砍單”，即商家在消費(fèi)者下單后拒絕發(fā)貨或加價(jià)發(fā)貨；四是受疫情影響消費(fèi)者不能如約旅游、住宿導(dǎo)致退還定金或已支付價(jià)款等產(chǎn)生爭(zhēng)議。
（二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴不斷翻新
科技的發(fā)展讓消費(fèi)的領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，消費(fèi)業(yè)態(tài)日新月異，新業(yè)態(tài)產(chǎn)生的投訴問(wèn)題不斷翻新。投訴內(nèi)容主要集中在：一是直播帶貨消費(fèi)糾紛熱度持續(xù)升溫。直播帶貨以生動(dòng)、直觀的方式營(yíng)造搶購(gòu)氛圍從而吸引消費(fèi)者消費(fèi)，但直播帶貨存在的貨不對(duì)板、售賣假冒偽劣商品、平臺(tái)和直播間相互推諉、售后不及時(shí)等亂象，引發(fā)了大量消費(fèi)投訴，2022年登記涉及直播帶貨的投訴舉報(bào)1304件，同比上升43.6%。二是在線生鮮電商服務(wù)仍需規(guī)范。商品信息標(biāo)注不規(guī)范、包裝簡(jiǎn)陋，商品變質(zhì)腐爛、破損、異味、存在商品實(shí)物與宣傳不符等情況。三是在線餐飲食品安全仍需關(guān)注。外賣食品的加工環(huán)境、原材料的質(zhì)量把控、食品包裝物、配送過(guò)程控制等管理不到位，由此導(dǎo)致外賣出現(xiàn)異物、質(zhì)量與宣傳不符等問(wèn)題成為投訴的主要方面。四是“數(shù)字藏品”引發(fā)涉穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)亟待關(guān)注。“數(shù)字藏品”運(yùn)營(yíng)方不具備資質(zhì)違規(guī)發(fā)售和開設(shè)二級(jí)市場(chǎng)、不按承諾兌現(xiàn)權(quán)益獎(jiǎng)勵(lì)、回收產(chǎn)品或給予消費(fèi)者退款處理等問(wèn)題突出。
（三）醫(yī)療美容消費(fèi)糾紛日趨頻繁
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步、人民生活水平提高，越來(lái)越多的愛美一族愿意為了自己的美麗進(jìn)行消費(fèi)升級(jí)，醫(yī)療美容投訴也成為新熱點(diǎn)。投訴反映問(wèn)題主要是：一是價(jià)格混亂，收費(fèi)項(xiàng)目不透明，低價(jià)引流后進(jìn)行強(qiáng)制消費(fèi)或捆綁消費(fèi)；二是服務(wù)項(xiàng)目和承諾無(wú)書面合同，售后無(wú)保障；三是違規(guī)使用醫(yī)療器械，進(jìn)口醫(yī)美產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽存在問(wèn)題；四是夸大項(xiàng)目功效，涉嫌虛假宣傳；五是消費(fèi)者維權(quán)難，經(jīng)營(yíng)者不提供合同、病歷、發(fā)票等材料，消費(fèi)者舉證難。
（四）職業(yè)舉報(bào)問(wèn)題集中占比量大
職業(yè)舉報(bào)人主要使用全國(guó)12315平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上舉報(bào)，約占全國(guó)12315渠道件70%以上，舉報(bào)的問(wèn)題主要集中在廣告用語(yǔ)、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽 、食品安全等方面，同人同問(wèn)題對(duì)不同經(jīng)營(yíng)主體、不同人對(duì)同一經(jīng)營(yíng)主體相同問(wèn)題扎堆舉報(bào)，商業(yè)化突出，團(tuán)隊(duì)化作戰(zhàn)更加明顯。例如2022年共收到針對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)在電商平臺(tái)上產(chǎn)品介紹、廣告宣傳等方面的舉報(bào)5975件，占全年總舉報(bào)量27%。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，立案69件，立案率1.15%。
三、對(duì)策措施
（一）主導(dǎo)放心消費(fèi)單位建設(shè)
優(yōu)化環(huán)境“事前”減紛
攜手省家電維修協(xié)會(huì)、指導(dǎo)蘇寧電器、走訪調(diào)研轄區(qū)多家高流量直播間運(yùn)營(yíng)單位，參與制定杭州市“放心消費(fèi)直播間”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提升“放心消費(fèi)單位”建設(shè)數(shù)量，拓寬“放心消費(fèi)單位”行業(yè)覆蓋面，提高“放心消費(fèi)單位”培育質(zhì)量，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，有效筑牢消費(fèi)糾紛“事前防線”。
（二）逐步推進(jìn)一鍵和解落地
暢通渠道“事中”提速
立足當(dāng)下消費(fèi)者的移動(dòng)支付習(xí)慣，聯(lián)合第三方支付端運(yùn)營(yíng)單位，開通電子賬單“一鍵和解”渠道，破解消費(fèi)者維權(quán)門檻高、經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)和解意愿不強(qiáng)、監(jiān)管端投訴處理壓力大的實(shí)體消費(fèi)維權(quán)困局，豐富消費(fèi)者維權(quán)渠道，縮減傳遞投訴資料和核實(shí)糾紛信息花費(fèi)的時(shí)間，有效筑牢消費(fèi)糾紛“事中防線”。
（三）壓實(shí)經(jīng)營(yíng)單位主體責(zé)任
專項(xiàng)整治“事后”解憂
啟動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷違法行為專項(xiàng)治理、醫(yī)療美容（生活美容）行業(yè)專項(xiàng)整治等多個(gè)專項(xiàng)行動(dòng)，錨定消費(fèi)領(lǐng)域當(dāng)下熱點(diǎn)，線上線下同步推進(jìn)，靶向治理假冒偽劣、虛假宣傳、刷單炒信、價(jià)格違法、藥品醫(yī)療器械質(zhì)量等違法違規(guī)行為，肅清現(xiàn)存亂象，營(yíng)造公平公正的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。同時(shí)圍繞年中慶、雙十一等重要消費(fèi)節(jié)點(diǎn)，聚焦短期內(nèi)投訴較為集中的經(jīng)營(yíng)單位，開展行政指導(dǎo)和行政約談，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)單位提升售后服務(wù)能力。加大對(duì)重復(fù)投訴件和不滿意件的追蹤處置，有效筑牢消費(fèi)糾紛“事后防線”。
消費(fèi)投訴舉報(bào)調(diào)研報(bào)告3
一、投訴基本情況
（一）投訴總量
2022年，深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到投訴226277宗，同比增長(zhǎng)7.52%。其中，來(lái)自315消費(fèi)通系統(tǒng)的投訴173270宗，其他來(lái)源投訴53007宗。
（二）按投訴行業(yè)統(tǒng)計(jì)
從投訴行業(yè)來(lái)看，來(lái)自315消費(fèi)通系統(tǒng)的投訴排名前五的行業(yè)分別為：互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)73553宗，占比42.45%；教育培訓(xùn)27949宗，占比16.13%；通訊電腦數(shù)碼8189宗，占比4.73%；化妝品/美容美發(fā)/整形7986宗，占比4.61%；文體旅游服務(wù)6599宗，占比3.81%。
（三）按投訴性質(zhì)統(tǒng)計(jì)
從投訴性質(zhì)來(lái)看，來(lái)自315消費(fèi)通系統(tǒng)的投訴排名前三的分別為：合同114395宗，占比66.02%；售后服務(wù)26161宗，占比15.10%；虛假宣傳12591宗，占比7.27%。
（四）按投訴變化統(tǒng)計(jì)
從投訴變化情況來(lái)看，315消費(fèi)通系統(tǒng)投訴量超過(guò)1500宗的行業(yè)中：
投訴量同比增幅超50%的行業(yè)：家政服務(wù)同比增長(zhǎng)246.96%，化妝品同比增長(zhǎng)95.12%。家政服務(wù)投訴量上漲主要原因是某在線家政服務(wù)平臺(tái)停止服務(wù)引發(fā)消費(fèi)者集體投訴；化妝品投訴量上漲主要原因是跨境購(gòu)物平臺(tái)退貨問(wèn)題投訴增多。
投訴量同比降幅超15%的行業(yè)：通訊電腦數(shù)碼行業(yè)的投訴量同比降幅17.50%，主要原因?yàn)槭謾C(jī)、計(jì)算機(jī)等產(chǎn)品投訴量均有所下降。
（五）按投訴重點(diǎn)領(lǐng)域統(tǒng)計(jì)
從投訴重點(diǎn)領(lǐng)域來(lái)看，預(yù)付式消費(fèi)仍為投訴重點(diǎn)領(lǐng)域。2022年，來(lái)自315消費(fèi)通系統(tǒng)有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴44095宗，占總投訴量的25.45%，同比增長(zhǎng)3.42%，主要涉及教育培訓(xùn)、健身服務(wù)、家政服務(wù)、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、養(yǎng)生服務(wù)等行業(yè)。投訴量排名前三的行業(yè)分別為：教育培訓(xùn)27949宗，占比63.38%;健身服務(wù)4581宗，占比10.39%;家政服務(wù)4260宗，占比9.66%。
二、消費(fèi)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題
（一）預(yù)付式消費(fèi)投訴新舊特點(diǎn)并存
預(yù)付式消費(fèi)仍為投訴重點(diǎn)領(lǐng)域。一是中小型企業(yè)仍是預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題的主要被訴主體，多家平臺(tái)型企業(yè)因預(yù)付費(fèi)退費(fèi)難問(wèn)題成為新熱點(diǎn)；二是教育培訓(xùn)仍是預(yù)付式消費(fèi)投訴的主要行業(yè)，成人培訓(xùn)服務(wù)投訴成為新熱點(diǎn)。
（二）新興電商發(fā)展引發(fā)相關(guān)投訴增長(zhǎng)
隨著新興電商的快速發(fā)展，相關(guān)投訴也隨之增多。其中，免稅企業(yè)跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V增長(zhǎng)最為顯著，投訴集中于退費(fèi)問(wèn)題，包括不支持7天無(wú)理由退貨、退貨不便捷、退款時(shí)間長(zhǎng)等。此外，直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)?fù)对V量也有所增長(zhǎng)。
（三）未成年人、老年人投訴呈增長(zhǎng)趨勢(shì)
未成年人投訴焦點(diǎn)為網(wǎng)絡(luò)游戲充值問(wèn)題，主要表現(xiàn)為未成年人充值消費(fèi)身份認(rèn)定難；老年人投訴焦點(diǎn)為保健食品、電器產(chǎn)品、休閑旅游、康養(yǎng)服務(wù)等消費(fèi)問(wèn)題，主要表現(xiàn)為虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、消費(fèi)欺詐、售后服務(wù)難等。
（四）合同類投訴仍居各類投訴性質(zhì)之首
合同類投訴在投訴總量中占比最高，存在于各類商品和服務(wù)投訴中，其中服務(wù)類投訴尤為突出，主要表現(xiàn)為合同違約、不公平格式條款、合同欺詐，以及預(yù)付費(fèi)退費(fèi)難，影響消費(fèi)公平。
三、投訴典型案例分析及消費(fèi)建議
（一）貸款購(gòu)課報(bào)考不成退費(fèi)無(wú)門
2022年，315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到教育培訓(xùn)服務(wù)投訴27949宗，主要投訴問(wèn)題包括課程質(zhì)量及售后服務(wù)質(zhì)量差；虛假宣傳或承諾不過(guò)包退、包就業(yè)、證書可掛靠或獲得補(bǔ)貼；嵌套“培訓(xùn)貸”誘導(dǎo)消費(fèi)者報(bào)班報(bào)課等。
典型案例：消費(fèi)者訴稱通過(guò)某公司報(bào)名中專升大專課程，報(bào)名時(shí)老師承諾可以報(bào)考，消費(fèi)者因資金不足被推薦貸款購(gòu)課，然而時(shí)隔一年未能成功報(bào)名參加考試，遂提出退款，但一直沒(méi)收到該公司退費(fèi)，也無(wú)法聯(lián)系到相關(guān)人員。
案例評(píng)析：本案是由學(xué)歷提升履約引發(fā)的糾紛。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”。《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)成人教育管理?xiàng)l例》第二十九條規(guī)定：“面向社會(huì)招生的成人教育各類培訓(xùn)班，管理不善、教學(xué)質(zhì)量低劣的，由市教育主管部門責(zé)令其停辦，進(jìn)行整頓，并向?qū)W員退回所收取的費(fèi)用”。該公司無(wú)法繼續(xù)提供授課服務(wù)，應(yīng)依法為消費(fèi)者辦理退費(fèi)，必要時(shí)可向教育主管部門反映，進(jìn)行整頓。
消委會(huì)建議：消費(fèi)者提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增強(qiáng)辨別能力，慎重選擇金融貸款繳納培訓(xùn)費(fèi)，切勿一次性繳納周期過(guò)長(zhǎng)的培訓(xùn)費(fèi)用，接受服務(wù)應(yīng)簽訂合同，要了解清楚期限、退款條件、違約責(zé)任等條款，對(duì)不公平、不合理的格式條款要及時(shí)向商家指出更正。
（二）家政服務(wù)次卡套餐拖延退費(fèi)
2022年，315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到家政服務(wù)預(yù)付式消費(fèi)類投訴4260宗，消費(fèi)者集中反映平臺(tái)未按約定提供服務(wù)，平臺(tái)停止?fàn)I業(yè)后未及時(shí)退款。
典型案例：消費(fèi)者訴稱在某家政平臺(tái)公司銷售人員上門推銷下，購(gòu)買了該公司48次家政服務(wù)套餐，總金額4188元，使用12次后，被告知無(wú)法繼續(xù)提供上門服務(wù)，可申請(qǐng)退款。消費(fèi)者在該司微信小程序上提交退款申請(qǐng)后，始終未收到退款，也無(wú)法聯(lián)系到工作人員。
案例評(píng)析：本案是由家政服務(wù)履約引發(fā)的糾紛。根據(jù)《民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。商務(wù)部《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》第十二條規(guī)定：“家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)在家庭服務(wù)活動(dòng)中不得有下列行為：（二）不按服務(wù)合同約定提供服務(wù)”；第三十五條規(guī)定：“家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)有本辦法第十二條規(guī)定行為的，由商務(wù)主管部門或有關(guān)主管部門責(zé)令改正；拒不改正的`，屬于商務(wù)主管部門職責(zé)的，可處3萬(wàn)元以下罰款，屬于其他部門職責(zé)的，由商務(wù)主管部門提請(qǐng)有關(guān)主管部門處理”。本案商家違約，消費(fèi)者有權(quán)要求商家承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重可提請(qǐng)相關(guān)部門進(jìn)行行政處罰。
消委會(huì)建議：消費(fèi)者在選擇互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺(tái)時(shí)，要理性看待廣告宣傳，多渠道了解商家口碑，考慮商家服務(wù)成本與銷售價(jià)格、運(yùn)營(yíng)能力與銷售數(shù)量是否相匹配，謹(jǐn)慎選擇購(gòu)買大額預(yù)付費(fèi)套餐，降低財(cái)產(chǎn)損失風(fēng)險(xiǎn)。
（三）免稅企業(yè)跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)速M(fèi)難
2022年，315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到1298宗免稅企業(yè)跨境電商平臺(tái)投訴，投訴問(wèn)題圍繞退貨問(wèn)題，包括不支持七天無(wú)理由退貨，退貨不便捷，退款時(shí)間長(zhǎng)等。
典型案例：消費(fèi)者在某免稅企業(yè)跨境電商平臺(tái)下單購(gòu)買了保健品，4天后平臺(tái)仍未發(fā)貨，卻發(fā)現(xiàn)同款商品已降價(jià)。消費(fèi)者多次咨詢?nèi)斯た头∠唵卧饩堋ＯM(fèi)者投訴表示，訂單尚未發(fā)貨，且無(wú)法做差價(jià)補(bǔ)償，希望取消訂單。
案例評(píng)析：本案是由網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物退貨引發(fā)的糾紛。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由”。第四十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的”。免稅企業(yè)向境內(nèi)消費(fèi)者銷售已進(jìn)口的商品，適用境內(nèi)法律，應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》各項(xiàng)規(guī)定。
消委會(huì)建議：采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法履行七日無(wú)理由退貨等義務(wù)，不得拒絕消費(fèi)者合理的退貨要求，不得惡意設(shè)置阻礙。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)認(rèn)真閱讀用戶協(xié)議，了解退換貨政策，關(guān)注所購(gòu)產(chǎn)品是否享受七日無(wú)理由退貨，明確退貨運(yùn)費(fèi)承擔(dān)等問(wèn)題，到貨后當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，確認(rèn)無(wú)誤后再簽收。
（四）舒心養(yǎng)老旅居游變?cè)阈挠?/p>
2022年，315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到442宗老年人消費(fèi)投訴，投訴問(wèn)題主要涉及虛假宣傳及誘導(dǎo)消費(fèi)、消費(fèi)欺詐、退費(fèi)難、售后服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量差等方面。
典型案例：多名消費(fèi)者訴稱某旅游文化公司宣稱可為廣大老年人提供集休閑、度假、療養(yǎng)、居住、旅游為一體的“旅居”養(yǎng)老服務(wù)。消費(fèi)者繳納1980元會(huì)費(fèi)入會(huì)后可在其全國(guó)100多家旅居基地享受高端的免費(fèi)入住服務(wù)，另外還能提供旅游服務(wù)，會(huì)員能優(yōu)惠500元。先后共有80名老年消費(fèi)者通過(guò)該司購(gòu)買旅居會(huì)員卡，78名老年消費(fèi)者購(gòu)買北疆16天旅游服務(wù)，但旅行中發(fā)現(xiàn)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與宣傳時(shí)嚴(yán)重不符，高收費(fèi)低標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為涉嫌虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)，故申請(qǐng)退費(fèi)。
案例評(píng)析：本案是由旅游服務(wù)履約引發(fā)的糾紛。依據(jù)《旅游法》第三十二條規(guī)定，旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者。第五十八條規(guī)定：“包價(jià)旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，包括下列內(nèi)容：旅行社、旅游者的基本信息；旅游行程安排；旅游團(tuán)成團(tuán)的最低人數(shù)；交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)；游覽、娛樂(lè)等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間；自由活動(dòng)時(shí)間安排；旅游費(fèi)用及其交納的期限和方式；違約責(zé)任和解決糾紛的方式；法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項(xiàng)。訂立包價(jià)旅游合同時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者詳細(xì)說(shuō)明前款第二項(xiàng)至第八項(xiàng)所載內(nèi)容”。本案中，旅行社未依法在旅行合同中標(biāo)明交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)，向消費(fèi)者營(yíng)銷時(shí)存在虛假誤導(dǎo)信息，涉嫌違法，已將相關(guān)線索移交行政部門。
消委會(huì)建議：隨著生活方式的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的老年人選擇旅游養(yǎng)老消費(fèi)模式，也有部分不良經(jīng)營(yíng)者通過(guò)虛假宣傳、夸大功效等方式誘導(dǎo)老年人進(jìn)行消費(fèi)，承諾往往無(wú)法兌現(xiàn)。建議老年人在外出旅游時(shí)，盡量選擇正規(guī)的旅行社，留意商家資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)情況，不輕信所謂的“免費(fèi)”活動(dòng)，以免造成更大的損失。
（五）紋眉效果不佳洗眉需另付費(fèi)
2022年，315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到美容美發(fā)服務(wù)投訴4436宗，投訴問(wèn)題主要包括商家停業(yè)/跑路、誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、效果不佳、退費(fèi)糾紛、消費(fèi)后出現(xiàn)身體不適等。
典型案例：消費(fèi)者訴稱于某美容公司紋眉后的效果遠(yuǎn)達(dá)不到與商家微信溝通時(shí)的圖片宣傳效果，遂要求商家免費(fèi)洗眉并且退還紋眉費(fèi)266元。但商家表示消費(fèi)者僅可選擇另一款價(jià)格更高的紋眉套餐對(duì)眉毛進(jìn)行加密或者付費(fèi)洗眉。消費(fèi)者認(rèn)為商家虛假宣傳，應(yīng)免費(fèi)為其洗眉且退還紋眉費(fèi)用。
案例評(píng)析：本案是由美容效果引發(fā)的糾紛。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條一款規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”；第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)”。《美容美發(fā)業(yè)管理暫行辦法》第十三條規(guī)定：“美容美發(fā)經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)消費(fèi)者的要求，向消費(fèi)者提供與服務(wù)有關(guān)的真實(shí)信息，對(duì)消費(fèi)者提出的有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)明確的答復(fù)，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者”。此案中，經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳紋眉效果，理應(yīng)退還費(fèi)用并消除低價(jià)紋眉后的效果。
消委會(huì)建議：消費(fèi)者選擇美容美發(fā)機(jī)構(gòu)消費(fèi)時(shí)，不要片面聽信商家的口頭承諾宣傳，面對(duì)商家的推銷應(yīng)理性充值、謹(jǐn)慎消費(fèi)，交付費(fèi)用后，應(yīng)簽訂書面協(xié)議，明確項(xiàng)目?jī)?nèi)容、效果、費(fèi)用及安全風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任等，保有證據(jù)以便維權(quán)。
（六）燃?xì)夤靖袷綏l款扣押金
2022年，315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到合同糾紛類投訴114395宗，占總投訴量的66.02%，投訴問(wèn)題包括合同違約行為、不平等格式條款、合同欺詐以及各類退費(fèi)糾紛等，影響消費(fèi)公平。
典型案例：消費(fèi)者反映于2021年在某燃?xì)夤居嗁?gòu)燃?xì)猓U納100元燃?xì)馄垦航穑ぷ魅藛T承諾退瓶時(shí)退還押金。自2022年1月起消費(fèi)者多次聯(lián)系工作人員退瓶，燃?xì)夤径嘉磁扇松祥T回收，且退瓶需扣除30元押金作為翻新檢測(cè)費(fèi)。
案例評(píng)析：本案是由退燃?xì)馄垦航鹨l(fā)的糾紛。消費(fèi)者通過(guò)掃描燃?xì)夤拘麄骺ㄆ系亩S碼下單，宣傳卡片上未提及退瓶時(shí)需扣除部分押金作為檢測(cè)費(fèi)，消費(fèi)者在下單時(shí)工作人員也未告知該問(wèn)題，付款3日后消費(fèi)者收到該司的業(yè)務(wù)受理單，直至消費(fèi)者需退瓶時(shí)才發(fā)現(xiàn)該單據(jù)上標(biāo)注了退瓶時(shí)該司將從押金中收取30元作為翻新檢測(cè)費(fèi)。根據(jù)《民法典》第四百九十六條第二款規(guī)定：“提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容”。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效”。本案中提及的燃?xì)鈾z測(cè)費(fèi)與商品價(jià)款相關(guān)，并未以顯著方式與其他條款加以區(qū)分，也未向消費(fèi)者說(shuō)明，為無(wú)效格式條款，消費(fèi)者有權(quán)要求退還押金。
消費(fèi)投訴舉報(bào)調(diào)研報(bào)告4
一、投訴舉報(bào)的基本情況
2022年全局共受理各類投訴舉報(bào)8038件，其中12315平臺(tái)4674件，12345市長(zhǎng)熱線3321件，上級(jí)交辦及其他受理10件，舉報(bào)信33件，較去年同期上漲90.11%。投訴舉報(bào)呈井噴式爆發(fā)增長(zhǎng)，原因分析有：
1、維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。由于各部門普法的效應(yīng)，消費(fèi)者慢慢知法、學(xué)法、懂法、用法,市民的維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，遇到糾紛會(huì)第一時(shí)間撥打熱線尋求政府部門幫助。
2、12345熱線投訴大幅度增加。由于12315和12345并線，12345的話務(wù)員較2021年相比成倍增長(zhǎng)，且實(shí)行7*24小時(shí)工作制，電話接通率增高，且12345話務(wù)員直接回應(yīng)消費(fèi)者的訴求較少，更多的是將消費(fèi)者的問(wèn)題轉(zhuǎn)辦給各職能部門答復(fù)，致使轉(zhuǎn)辦工單增多。
3、重復(fù)投訴、無(wú)效轉(zhuǎn)接投訴較多。由于投訴人的訴求無(wú)法滿足，投訴人不斷投訴，12345接線員也不斷記錄，造成重復(fù)投訴。目前12315和12345熱線接聽業(yè)務(wù)都是外包給勞務(wù)公司，接線員對(duì)受理?xiàng)l件把關(guān)不嚴(yán)，轉(zhuǎn)辦了很多無(wú)效投訴。往往投訴的問(wèn)題只能通過(guò)司法途徑解決，行政手段也解決不了投訴人的問(wèn)題，還有一些沒(méi)有發(fā)生爭(zhēng)議、糾紛，投訴人就撥打電話提出一些不合理要求。
4、職能部門之間職責(zé)不明晰。消費(fèi)維權(quán)不只是市場(chǎng)監(jiān)管一個(gè)部門的職責(zé)，由于12315熱線電話已經(jīng)深入人心，消費(fèi)者一遇到消費(fèi)糾紛第一時(shí)間就會(huì)撥打12315，政府往往也會(huì)認(rèn)為消費(fèi)糾紛就應(yīng)該市場(chǎng)監(jiān)管局來(lái)調(diào)解，這樣就造成投訴件大量增長(zhǎng)。
5、投訴舉報(bào)渠道便捷，零成本。全國(guó)12315投訴網(wǎng)絡(luò)升級(jí)后，消費(fèi)者可以更加方便快捷地使用手機(jī)APP、支付寶、微信小程序、公眾號(hào)、網(wǎng)上平臺(tái)等多種媒介進(jìn)行投訴舉報(bào)，信息數(shù)量相應(yīng)增加。
二、投訴舉報(bào)區(qū)域分布情況
從2022年投訴舉報(bào)情況來(lái)看，除33封舉報(bào)信之外，主要來(lái)源是12315平臺(tái)和12345市長(zhǎng)熱線，合計(jì)8038件，投訴舉報(bào)件分布除區(qū)本級(jí)1394件（含ODR企業(yè)處理的657件）外，重點(diǎn)區(qū)域依舊是主城區(qū)的七里站、中市、三里橋和金開分局四個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所。
三、投訴情況分析
2022年12315平臺(tái)共受理投訴3964件，其中商品類投訴2839件，占投訴總量71.62%；服務(wù)類投訴1125件，占投訴總量28.38%。
投訴問(wèn)題前五：其他投訴問(wèn)題1212件，質(zhì)量問(wèn)題910件，售后服務(wù)534件，食品安全516件，合同問(wèn)題296件
四、舉報(bào)情況分析
2022年12315平臺(tái)共受理舉報(bào)708件，其中商品類舉報(bào)470件，占舉報(bào)總量66.38%；服務(wù)類舉報(bào)238件，占舉報(bào)總量33.62%。
舉報(bào)前五位問(wèn)題類別：廣告違法行為378件，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為96件，食品安全違法行為45件，產(chǎn)品質(zhì)量違法行為43件，價(jià)格違法行為38件。
五、咨詢件2件。
六、投訴舉報(bào)熱點(diǎn)及難點(diǎn)問(wèn)題分析
1、車位投訴大幅增加。隨著私家車的不斷增加，車位問(wèn)題出現(xiàn)在了業(yè)主和物業(yè)的面前。一、是車位所有權(quán)問(wèn)題。業(yè)主購(gòu)買了車位，要求進(jìn)行所有權(quán)登記，但由于《關(guān)于印發(fā)六安城區(qū)住宅小區(qū)地下停車位（庫(kù)）銷售登記管理辦法的通知》文件2020年10月份才出臺(tái)，小區(qū)實(shí)際建成時(shí)間遠(yuǎn)早于文件時(shí)間，開發(fā)商銷售車位時(shí)的手續(xù)不健全，造成車位所有權(quán)登記困難。二、是小區(qū)車位停車費(fèi)問(wèn)題。由于六安市目前停車收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由服務(wù)企業(yè)自主定價(jià)。各物業(yè)公司處于逐利角度，大幅度提高停車費(fèi)用。其中萬(wàn)達(dá)華府停車費(fèi)、碧桂園中央公園停車費(fèi)，群眾投訴不斷。
2、電梯安全存在隱患。2022年電梯投訴615件（來(lái)源為12345熱線），占比18.46%（12345全年投訴量），主要涉及老舊小區(qū)、回遷小區(qū)等，存在問(wèn)題反復(fù)、涉及安全、經(jīng)常困人等問(wèn)題。針對(duì)上述問(wèn)題區(qū)政協(xié)委員專題形成了提案，為此，區(qū)政協(xié)主席帶隊(duì)來(lái)我局進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，我局積極配合，并就目前民用電梯狀況、投訴原因及建議書面回復(fù)呈報(bào)區(qū)政協(xié)提案委。多次開展安全生產(chǎn)進(jìn)小區(qū)、進(jìn)企業(yè)，大屏幕宣傳電梯安全等活動(dòng)，引導(dǎo)市民安全乘梯。
3、藥品投訴大幅增加。2022年由于國(guó)家疫情防控政策調(diào)整，藥房退燒藥、口罩等醫(yī)療物資儲(chǔ)備不足，通過(guò)12345熱線轉(zhuǎn)辦的需要藥品類工單突發(fā)性增加，反映藥價(jià)貴的投訴也不斷增多。市場(chǎng)監(jiān)管部門迅速行動(dòng)，綜合運(yùn)用重點(diǎn)檢查、提醒告誡、行政處罰等手段保持藥品價(jià)格執(zhí)法高壓態(tài)勢(shì)，堅(jiān)決維護(hù)藥品市場(chǎng)價(jià)格秩序穩(wěn)定。第一時(shí)間通過(guò)媒體發(fā)布通告，上門發(fā)放提醒告誡函，召開提醒告誡會(huì)，對(duì)醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)者開展提醒告誡，引導(dǎo)企業(yè)自覺規(guī)范價(jià)格行為。開展藥品價(jià)格動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，每天對(duì)涉疫“四類”藥品價(jià)格及醫(yī)療器械價(jià)格變動(dòng)情況及時(shí)監(jiān)測(cè)，分析市場(chǎng)形勢(shì)。開展專項(xiàng)檢查，市場(chǎng)監(jiān)管部門組織專班，加強(qiáng)對(duì)線上線下藥品經(jīng)營(yíng)單位執(zhí)法檢查力度，嚴(yán)查哄抬價(jià)格、囤積居奇等違法行為。同時(shí)，及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)供應(yīng)調(diào)度，加大對(duì)市場(chǎng)投放力度，保障市民用藥需求，全力維護(hù)金安區(qū)藥品市場(chǎng)秩序穩(wěn)定。
4、食品類投訴占比大。部分職業(yè)索賠人反映所購(gòu)買的預(yù)包裝食品標(biāo)簽配料含量、營(yíng)養(yǎng)成分標(biāo)注不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，個(gè)別食品成分存在夸大、虛假宣傳等問(wèn)題。還有食品質(zhì)量問(wèn)題投訴：主要涉及餐飲行業(yè)（網(wǎng)上訂餐）飯菜質(zhì)量衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，個(gè)別菜品中有異物，消費(fèi)者疑慮多，雙方爭(zhēng)議較大；食品飲料過(guò)期變質(zhì)不新鮮；用餐后出現(xiàn)身體不適等問(wèn)題。因此，建議消費(fèi)者：第一，通過(guò)正規(guī)渠道訂餐；第二，索取并保留好相關(guān)購(gòu)物憑證，以備追溯舉證；第三，食用食品后出現(xiàn)不適應(yīng)癥狀應(yīng)立即就醫(yī)并及時(shí)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。
5、預(yù)付式消費(fèi)糾紛難以解決。由于《單用途預(yù)付卡管理辦法》的適用范圍是從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)的企業(yè)法人，主管部門是商務(wù)部門，所以很多個(gè)體經(jīng)營(yíng)者鉆了空子，造成很多預(yù)付式消費(fèi)糾紛難以調(diào)解。投訴的主要問(wèn)題有：一是預(yù)付費(fèi)退款困難，經(jīng)營(yíng)者往往以“格式合同條款”為消費(fèi)者設(shè)置退費(fèi)障礙，導(dǎo)致消費(fèi)者不能退款或被收取高額手續(xù)費(fèi)、延長(zhǎng)退款時(shí)間、增加扣費(fèi)項(xiàng)目等；二是銷售承諾不兌現(xiàn)，健身機(jī)構(gòu)為吸引消費(fèi)者購(gòu)買會(huì)員卡，口頭向消費(fèi)者作出“優(yōu)惠返現(xiàn)、贈(zèng)送課程、免費(fèi)開放游泳池、器械設(shè)備齊全、按期開業(yè)”等許諾，事后卻無(wú)法兌現(xiàn)；三是合同履行有瑕疵，健身機(jī)構(gòu)在履行合同期間，出現(xiàn)頻繁更換教練、課程難以預(yù)約、服務(wù)態(tài)度惡劣等現(xiàn)象；四是因疫情影響，部分商家關(guān)門跑路，消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)無(wú)法退還；五是經(jīng)營(yíng)者變更法人，新法人不理舊賬，消費(fèi)者權(quán)益縮水受損。
6、售后服務(wù)的投訴居高。尤其是家電售后服務(wù)消費(fèi)糾紛明顯逐年增多，涉及的問(wèn)題主要集中在：一是銷售先行，服務(wù)嚴(yán)重滯后，甚至有些商家關(guān)停并跑路，消費(fèi)者未能及時(shí)享受售后服務(wù)；二是很多大牌子的家電，并未配備相應(yīng)的維修部門，很多家電售后維修都是外包給一些小的私人老板，維修質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)給顧客層層加“碼”的現(xiàn)象，讓消費(fèi)者產(chǎn)生很多不滿情緒。因此，建議消費(fèi)者：第一，要慎信“家電優(yōu)惠”的宣傳；第二，消費(fèi)者要對(duì)消費(fèi)售后細(xì)節(jié)進(jìn)行了解并對(duì)后期等家電維護(hù)相關(guān)事項(xiàng)說(shuō)明作詳細(xì)的書面約定，避免商家口頭給予消費(fèi)者的優(yōu)惠、贈(zèng)品等承諾，但事后又以各種理由拒絕兌現(xiàn)。
六、下一步工作建議
1、加強(qiáng)執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為。針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈、社會(huì)輿論關(guān)注的食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、房地產(chǎn)市場(chǎng)虛假?gòu)V告以及養(yǎng)老詐騙等突出問(wèn)題，深入開展市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)，依法查辦并曝光一批性質(zhì)惡劣的典型案件，防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。
2、持續(xù)推進(jìn)線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任意識(shí)，提振消費(fèi)信心，激發(fā)市場(chǎng)活力，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。
3、加強(qiáng)協(xié)作聯(lián)動(dòng)，建立健全消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治機(jī)制。發(fā)揮政府在消費(fèi)維權(quán)工作中的主導(dǎo)作用，強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)，上下協(xié)同。引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)健全完善行業(yè)規(guī)范，自覺規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，凝聚消費(fèi)維權(quán)合力。
4、加強(qiáng)輿論監(jiān)督，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)。
消費(fèi)投訴舉報(bào)調(diào)研報(bào)告5
一、投訴舉報(bào)基本情況
2021年12月25日至2022年12月24日，共受理消費(fèi)投訴舉報(bào)共1558件。投訴件919件，舉報(bào)件647件，共計(jì)涉及爭(zhēng)議金額45.27萬(wàn)元，挽回消費(fèi)者損失金額45.27萬(wàn)元。按來(lái)源分類，全國(guó)12315平臺(tái)719件（投訴543件，舉報(bào)176件），浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)299件，（投訴223件，舉報(bào)76件）；另來(lái)電302件，來(lái)信49件，來(lái)人來(lái)訪受理189批次241人共189件；受理的消費(fèi)投訴件919件，已處理的消費(fèi)投訴916件，投訴調(diào)解成功903件，投訴“訴轉(zhuǎn)案”共4件，占比4.4%；舉報(bào)已辦結(jié)635件，已立案5件，舉報(bào)核查立案率為7.9%；同時(shí)，全年收到咨詢412件，回復(fù)咨詢412件。
2021年12月25日至2022年12月24日，消費(fèi)糾紛在線調(diào)解ODR企業(yè)已建成14家，新增11。ODR企業(yè)處理消費(fèi)糾紛28件，達(dá)成和解28件，平均辦結(jié)時(shí)間3天。消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)54個(gè)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛自行和解68件。
從投訴客體類別分析，
商品類投訴616件，位列第一；
服務(wù)類投訴303件，位居第二；
從投訴問(wèn)題類別分析，
日用品服裝鞋帽類投訴197件，位列第一；
電子產(chǎn)品類投訴158件，位居第二；
食品類投訴147件，位列第三；
餐飲類投訴77件，位列第四；
美容美發(fā)類投訴49件，位列第五；
從舉報(bào)情況分析，
廣告宣傳問(wèn)題舉報(bào)258件，位列第一；
商品質(zhì)量問(wèn)題舉報(bào)190件，位居第二；
產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)類舉報(bào)45件，位列第三；
價(jià)格問(wèn)題舉報(bào)34件，位列第四；
商家經(jīng)營(yíng)資質(zhì)問(wèn)題舉報(bào)17件，位列第五；
二、重點(diǎn)領(lǐng)域投訴舉報(bào)情況
（一）食品安全類
食品安全類投訴舉報(bào)共225件，其中投訴178件，舉報(bào)47件。另解答咨詢39件。涉及爭(zhēng)議金額6.36萬(wàn)元，挽回消費(fèi)者損失金額6.36萬(wàn)元。投訴辦結(jié)178件，投訴辦結(jié)率為100%，舉報(bào)辦結(jié)46件，舉報(bào)辦結(jié)率為97.8%，投訴調(diào)解成功171件，投訴調(diào)解成功率為96.1%。舉報(bào)核查立案2件，舉報(bào)核查立案率為4.26%。投訴投訴訴轉(zhuǎn)案1件。
食品安全類投訴舉報(bào)主要問(wèn)題（一）食品廣告宣傳問(wèn)題共計(jì)56件。（二）食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)問(wèn)題共計(jì)32件。（三）食品過(guò)期共計(jì)77件。（四）食品變質(zhì)有異物共計(jì)60件。
（二）保健食品類受理 無(wú)
（三）質(zhì)量安全類受理
質(zhì)量安全類投訴舉報(bào)共274件，其中投訴183件，舉報(bào)91件。另解答咨詢63件。涉及爭(zhēng)議金額11.28萬(wàn)元，挽回消費(fèi)者損失金額11.28萬(wàn)元。投訴辦結(jié)183件，投訴辦結(jié)率為100%，舉報(bào)辦結(jié)91件，舉報(bào)辦結(jié)率為100%，投訴調(diào)解成功178件，投訴調(diào)解成功率為97.26%。舉報(bào)核查立案2件，舉報(bào)核查立案率為2.22%。投訴投訴訴轉(zhuǎn)案2件。
涉及質(zhì)量安全類投訴舉報(bào)件主要問(wèn)題（一）通訊用品質(zhì)量問(wèn)題共計(jì)159件。（二）服裝鞋帽質(zhì)量問(wèn)題共計(jì)74件。（三）房屋裝飾材料質(zhì)量問(wèn)題共計(jì)26件。
（四）知識(shí)產(chǎn)權(quán)類受理 無(wú)
（五）特種設(shè)備類 無(wú)
（六）教育培訓(xùn)類 無(wú)
三、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)
共接收到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)217件，受理217件。
從投訴對(duì)象分析，
商品類投訴162件，占比74.65 %；服務(wù)類55件，占比25.35%。
商品類投訴前十的是
電子產(chǎn)品類投訴72件，位列第一；
服裝鞋帽投訴44件，位居第二；
食品類投訴27件，位列第三；
日用品類投訴11件，位列第四；
服務(wù)類投訴前十的是
餐飲住宿類投訴23件，位列第一；
美容健身類投訴19件，位居第二；
修理類投訴9件，位列第三；
從投訴問(wèn)題分析，
售后服務(wù)類投訴61件，位列第一；
質(zhì)量類投訴47件，位居第二；
食品安全類投訴36件，位列第三；
價(jià)格類投訴12件，位列第四；
四、投訴舉報(bào)熱點(diǎn)
共受理商品類投訴舉報(bào)共616件，服務(wù)類投訴舉報(bào)共303件。前十位投訴舉報(bào)熱點(diǎn)及分析，前五位投訴舉報(bào)熱點(diǎn)及分析，投訴熱點(diǎn)一：服裝鞋帽。主要反映服裝鞋帽質(zhì)量問(wèn)題，建議加強(qiáng)對(duì)流通領(lǐng)域商品的抽檢力度，加強(qiáng)對(duì)商家的商品質(zhì)量監(jiān)管。投訴熱點(diǎn)二：餐飲服務(wù)主要反映餐飲衛(wèi)生環(huán)境等問(wèn)題，建議加強(qiáng)對(duì)餐飲商家的環(huán)境衛(wèi)生情況監(jiān)管。投訴熱點(diǎn)三：食品問(wèn)題，主要反映食品存在變質(zhì)、過(guò)期、有異物等問(wèn)題。建議加強(qiáng)對(duì)食品抽檢力度，家對(duì)商家的食品質(zhì)量安全監(jiān)管。舉報(bào)熱點(diǎn)一：服裝鞋帽。主要反映服裝鞋帽的廣告宣傳問(wèn)題，舉報(bào)情況產(chǎn)生的原因多為職業(yè)舉報(bào)人集中舉報(bào)，建議被訴組織被訴商家進(jìn)行廣告法相關(guān)的法律法規(guī)學(xué)習(xí)，督促商家進(jìn)行自查自糾。舉報(bào)熱點(diǎn)二：食品問(wèn)題，主要反映存在廣告宣傳用語(yǔ)、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不規(guī)范等問(wèn)題，建議對(duì)相關(guān)商家進(jìn)行指導(dǎo)及法律法規(guī)宣傳。
建議：加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者日常管理，提升經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量。
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