客服管家崗位職責

時間：2025-01-08 18:49:54 麗薇崗位職責我要投稿

客服管家崗位職責（通用25篇）

　　現(xiàn)如今，需要使用崗位職責的場合越來越多，崗位職責可以明確每個人工作職責是什么內容，該承擔什么樣的工作、擔當什么樣的責任、如何更好的去做、什么是不該做的等等。那么你真正懂得怎么制定崗位職責嗎？下面是小編為大家整理的客服管家崗位職責（通用25篇），僅供參考，大家一起來看看吧。

客服管家崗位職責（通用25篇）

　　客服管家崗位職責 1

　　1、熟悉項目部各項管理制度、收費標準及用戶情況；

　　2、定期整理客戶資料；

　　3、協(xié)助客戶服務部主管制定項目部清潔設備使用方法及操作規(guī)程；

　　4、負責辦理業(yè)主入住手續(xù)，裝修審查；

　　5、負責裝修檔案、業(yè)主檔案、項目部文書檔案的管理；

　　6、負責項目部公共鑰匙的管理工作；

　　7、負責準時向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；

　　8、追收管理費及其它費用的工作；

　　9、接待處理業(yè)主投訴、記錄，向執(zhí)行部門反應，并進行反饋、上報；

　　10、負責對投訴的處理結果進行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計總結；

　　11、協(xié)助處理突發(fā)事件，并負責處理善后工作；

　　12、制訂一般之文書通告表格等工作；

　　13、負責項目部的文件收發(fā)及傳達等日常工作，妥善保管物業(yè)項目部的`文件；

　　14、按上級領導的要求及時與業(yè)主溝通，反饋有關信息；

　　15、負責項目部文件的擬定和整理歸檔工作；

　　16、負責辦理各類對客代辦業(yè)務；

　　17、完成上級領導交辦的其它工作；

　　客服管家崗位職責 2

　　1、掌握本管理區(qū)域內的分布情況、業(yè)戶家庭或單位的基本情況;

　　2、接待業(yè)戶來電、來訪,對業(yè)戶提出的問題進行耐心細致的`解答,并做好工作紀錄;

　　3、受理業(yè)戶報修和服務需求,并將信息及時傳遞相關部門和人員,并對服務效果進行回訪;

　　4、受理業(yè)戶裝修申請,并協(xié)助業(yè)戶辦理相關手續(xù),并對裝修現(xiàn)場檢查,督促業(yè)戶按照相關政策規(guī)定進行裝修工程;

　　5、受理業(yè)戶投訴,及時回復投訴處理信息,了解業(yè)戶反饋意見,并做好投訴處理記錄;

　　6、對本管理區(qū)域內的業(yè)戶進行定期走訪,聽取業(yè)戶對物業(yè)管理服務的意見和建議,并及時向主管上級匯報相關信息;

　　7、協(xié)助客服主管處理當班的日常事務,負責各專業(yè)部門的溝通、聯(lián)絡與協(xié)調,對出現(xiàn)問題及時作出處理;

　　8、管理房屋檔案資料、業(yè)戶檔案資料;

　　9、領導交付的其他工作任務。

　　客服管家崗位職責 3

　　1、負責業(yè)主辦理入住的`各項準備工作，及入住流程辦理和后續(xù)的服務工作;

　　2、負責物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生，園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進相關人員處理;

　　3、負責每日對公共區(qū)域進行巡視，并做好日常記錄，發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患及需要維修的設施設備及時通報相關部門進行處理;

　　4、負責業(yè)主委托代辦服務的咨詢及服務工作，及時反饋相關信息;

　　5、負責收集客戶、業(yè)主信息，建立前期客戶檔案

　　客服管家崗位職責 4

　　1、熟悉物業(yè)公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍。

　　2、熟悉園區(qū)環(huán)境及各種配套設施的公共設施的位置，各樓宇的外觀結構、單元戶數(shù)、入住率等樓宇的綜合情況。

　　3、與住戶保持良好的關系，定期開展回訪工作，向住戶解釋說明物業(yè)公司的有關管理工作細則、管理公約、住戶手冊等，能靈活正確運用國家有關的法令法規(guī)和公司的有關規(guī)定，巧妙的處理好每件事情，維護公司的利益和聲譽。

　　4、負責區(qū)域內物業(yè)管理各項工作的巡查，督查園區(qū)內各崗位工作質量，善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的`問題或安全隱患，跟進、處理有關違章整改事宜，認真做好巡查記錄，及時將巡查發(fā)現(xiàn)的問題以《工作聯(lián)系單》報相關部門處理。

　　5、全面負責收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進完成，受理業(yè)主在保修期內的房屋維保修事項，及時聯(lián)系或發(fā)函施工單位處理。

　　6、定期檢查空置單元，發(fā)現(xiàn)需整改事項及時聯(lián)系施工單位處理。

　　7、受理前臺傳達的工作信息，接受住戶提出的投訴或服務要求，及時到現(xiàn)場實地了解，經有效分析后轉交相關職能部門跟進處理。

　　8、負責起草對住戶發(fā)出的溫馨提示、通知、通告等文件，督促各部門通告按序張告及歸檔，包括文本格式、定期拆撕等。

　　9、負責跟進《保安日報表》中反映的事項，制定當天工作維修單，及時監(jiān)督相關部門的維修和驗收情況。每月整理《保安日報表》和公共維修單并存檔。

　　10、全面負責各區(qū)車位管理工作。更新各區(qū)車位表及變更資料、催繳車位費，分析車位租賃管理問題，制定管理方案。現(xiàn)場了解各區(qū)車位租賃情況，跟蹤噴牌、擦牌等工作情況，處理有關漏費、欠費、逃費等問題；定期更新各區(qū)車位表，如半年度或一年度更換一次車位表，視車位表的使用情況而定。

　　11、負責協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報管理中心主任。

　　12、協(xié)助組織、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作

　　13、執(zhí)行上級所指派的其他工作。

　　客服管家崗位職責 5

　　崗位職責:

　　1、負責客服團隊的日常管理工作及員工的管理、指導、培訓及評估;

　　2、負責客服團隊管理,及時處理售前、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予客服工作指導、支持;

　　3、合理配置工作資源和時間,不斷提高服務水平,做好內部團隊激勵工作;

　　4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、培訓新員工,定期指導老員工。

　　5、針對客戶對產品的反饋,主要競爭對手的市場變化,提出建設性方案或合理化建議;

　　6、會員體系建設,crm體系管理;

　　7、直接與運營、推廣溝通店鋪相關促銷信息傳達給客服,帶領客服組落實執(zhí)行。

　　8、負責相關數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析,完成日報、周報及員工績效考核;

　　9、上級安排的.其他臨時性工作。

　　任職資格:

　　1、3年以上天貓店鋪資深客服管理經驗,有天貓、淘寶客服主管經驗優(yōu)先;

　　2、熟悉淘寶、天貓的各種操作規(guī)則和流程(商品管理、交易流程、支付流程、評價系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等),能夠熟練通過淘寶的相關軟件進行網店的日常管理;

　　3、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務意識和營銷意識,精通各種網絡銷售技巧,服從上級安排,責任心強;

　　4、善于團隊建設,能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;

　　5、熟悉客服kpi考核內容,能制定合理有效的客服管理模式;

　　6、誠信正直,細心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關系

　　客服管家崗位職責 6

　　職責描述:

　　1、編制年度、月度工作和培訓計劃并監(jiān)督實施

　　2、編制業(yè)主滿意度拜訪計劃,并對拜訪數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析,敏感問題提出解決方案

　　4、定期對現(xiàn)場品質進行優(yōu)化操作管理,梳理清晰化流程,結合公司現(xiàn)場品質標準落實自檢自糾工作安排

　　5、完善客戶服務體系、工作流程、標準及制度,根據(jù)工作情況提出制度修改建議

　　6、在工作過程中總結客戶接觸點各個環(huán)節(jié)的配合模式,形成整體服務體系;定期總結質量監(jiān)督結果反饋,及時修訂完善相應的`工作

　　7、負責與外聯(lián)單位(大物業(yè)、政府單位、企事業(yè)單位)建立良好的溝通機制

　　8、定期/不定期對vip客戶進行拜訪,對業(yè)戶需求進行收集、意見處理跟進、反饋及滿意度回訪

　　9、處理項目重大客戶投訴和下級無法處理的業(yè)戶投訴、意見

　　10、領導交辦的其他任務

　　任職要求:

　　1、大專以上學歷,持有物業(yè)管理崗位證書,兩年以上同等工作經驗

　　2、熟悉國家房地產、物業(yè)管理相關法律法規(guī),持物業(yè)管理部門經理資格證書

　　3、具備良好的風險控制能力,有全局觀念,具有良好的創(chuàng)新能力

　　4、熟練操作辦公軟件

　　客服管家崗位職責 7

　　崗位職責:

　　1、通過即時聊天工具(淘寶旺旺等)和線下接待來詢買家,及時回復信息等;

　　2、開拓業(yè)務,聯(lián)絡、跟進客戶,維護良好的'客戶關系;

　　3、熟知公司產品特性,及時為來詢客人導購,推薦合適的產品,促成交易達成;

　　4、、配合主管,完成當月目標業(yè)績;

　　任職資格:

　　1、溝通能力強,有一定的銷售能力;

　　2、具備良好的應變能力和服務意識,能沉著應對突發(fā)事件并懂得如何安撫客人情緒;

　　3、耐心負責,具有較強問題分析處理能力及抗壓力;

　　4、具備良好團隊合作精神、積極上進,工作態(tài)度認真且能長期穩(wěn)定工作;

　　5、有淘寶客服等相關工作經驗

　　客服管家崗位職責 8

　　崗位職責:

　　1、負責信貸業(yè)務客服、質檢等系統(tǒng)產品規(guī)劃、功能設計、產品迭代,按時高質量輸出產品需求文檔;

　　2、對接不同業(yè)務條線,抽象、整合不同業(yè)務線的業(yè)務形態(tài)對客服系統(tǒng)的共性和差異性需求,進行可行性分析和概要設計,制定客服系統(tǒng)roadmap;

　　3、制定產品業(yè)務規(guī)范,整理和完善產品文檔、業(yè)務流程、產品功能架構及相關內容;

　　4、負責協(xié)調與業(yè)務方、設計、研發(fā)、測試等角色的工作,確保從需求到最終產品方案落地的質量與效果;

　　5、負責項目上線后用戶反饋跟蹤、產品數(shù)據(jù)分析,持續(xù)地優(yōu)化用戶體驗;

　　6、對數(shù)據(jù)深入加工挖掘,反饋數(shù)據(jù)指標間關聯(lián)信息,以優(yōu)化業(yè)務系統(tǒng)效率和體驗的提升。

　　任職要求:

　　1、全日制統(tǒng)招本科及以上學歷,計算機或相關專業(yè)優(yōu)先;

　　2、 5年及以上產品經理工作經驗,3年以上完整的'客服系統(tǒng)相關經驗,具有豐富的客服、 crm、工單系統(tǒng)相關產品工作經驗優(yōu)先;

　　3、熟悉產品實施過程,包括市場分析、需求分析、產品功能設計、業(yè)務流程設計、界面設計,具備一定的項目管理經驗優(yōu)先;

　　4、熟悉互聯(lián)網產品,熟練prd文檔編寫,熟練使用axure、思維導圖、visio等產品設計相關軟件;

　　5、較強的用戶需求判斷、引導、控制能力,有很好的合作協(xié)調、項目推動能力,具有良好的的溝通與表達能力、邏輯能力和業(yè)務抽象能力、產品設計能力,對用戶體驗有追求,對數(shù)據(jù)敏感;

　　6、具有強烈的責任心和上進心,具備良好的團隊合作精神,抗壓能力和自驅力強。

　　客服管家崗位職責 9

　　職責描述:

　　1、負責客戶滿意度管理;客戶投訴處理、開盤風險及參與項目開發(fā)過程中的前期介入,確保項目按期順利通過驗收與接管;

　　2、負責客戶關系體系建設、處理投訴、提升客戶滿意度;統(tǒng)籌組織客戶關系活動,策劃執(zhí)行各類會員活動方案;

　　3、建立和完善本公司物業(yè)管理體系文件并實施、保持和改進;扎實做好乙方物業(yè)公司相關人員的.管理、培訓、培養(yǎng)、帶教工作;

　　4、根據(jù)公司制度有效推進部門日常以及周期性工作,為營銷提供有力保障;牽頭做好辦公樓、售樓處及其停車場的安全、消防、環(huán)境、設施等日常管理;

　　5、負責物業(yè)客服部團隊管理及建設,組織開展工作計劃制定、預算編制、成本管控;

　　6、完成領導安排的臨時任務。

　　任職要求:

　　1、危機處理能力、投訴處理能力、培訓管理能力、安全覺察與排除能力、員工關系管理強;

　　2、本科及以上,物業(yè)管理相關專業(yè)優(yōu)先,持物業(yè)經理從業(yè)資格證優(yōu)先;

　　3、擁有批量精裝修客服交付經驗;

　　4、5年以上客服工作相關經驗,2年以上同類崗位經驗,有完整房地產項目前期籌備至項目交付經驗優(yōu)先;

　　客服管家崗位職責 10

　　崗位職責：

　　1、負責客戶來電的咨詢及疑難問題的解釋工作；

　　2、負責客戶投訴的記錄，投訴的'跟蹤落實，并對客戶的投訴進行總結與分析，將相關信息反映給直屬上級，并作好相應的解釋工作；

　　3、負責客戶日常的（電話）回訪工作，接受客戶傳遞的意見和建議；

　　4、負責售后服務具體工作，包括預約保養(yǎng)、接報案受理、收集客戶意見，整理和分析產品售后服務過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉送相關部門；

　　5、負責對客戶傳遞的意見和建議進行記錄、分類并整理，對客戶提出的相關意見給予答復，同時將相關意見反映給直屬上級，對客戶提出的建議表示感謝，并表示會在今后的工作中加以改善。

　　崗位要求：

　　1、大專以上學歷，具有2年以上客服工作經驗；

　　2、普通話標準、口齒伶俐、聲音甜美；

　　3、優(yōu)秀的語言表達能力和較強的溝通能力，具有團隊協(xié)作精神和管理能力；

　　4、能熟練使用計算機及office辦公軟件、有一定的網絡基礎知識及文筆能力，打字速度快；

　　5、有汽車行業(yè)經驗者優(yōu)先。

　　客服管家崗位職責 11

　　1、網站建成后協(xié)助客戶添加上傳資料、處理圖片等，豐富網站內容；

　　2、解答客戶隨時提出的問題，處理客戶的異義及投訴建議，維護公司的.形象；

　　3、熟悉公司理念及產品，了解客戶需求，能夠為客戶提出個性化的解決方案；

　　4、協(xié)助對客戶關系的維護、聯(lián)絡和跟蹤管理，并把客戶反饋評價及時報告主管；

　　5、完成上級安排的其他工作。

　　客服管家崗位職責 12

　　1、組織責任區(qū)域內業(yè)戶前期驗收接管工作，并跟進分管片區(qū)內之遺留工程，協(xié)助處理片區(qū)內業(yè)戶之投訴/意見。

　　2、協(xié)助業(yè)戶辦理收樓手續(xù)、二次裝修申請手續(xù)及相關之監(jiān)管工作。對二次裝修的單元進行檢查，記錄裝修進度,發(fā)現(xiàn)的問題及時通知業(yè)戶單位及相關部門,并督促整改情況。

　　3、每月向財務部提供客戶有償服務及公用事業(yè)費明細，打印帳單，核對,分發(fā),配合財務部按月將租戶的付款通知書及發(fā)票交租戶簽收，簽收憑證交辦公室接待歸檔,并負責費用的催收工作。

　　4、協(xié)助遞送各類通知及調查問卷至各業(yè)戶。

　　5、跟進責任區(qū)域客戶的日常投訴處理,重大投訴及時上報客戶服務部經理,并協(xié)助處理本部門的客戶回訪工作。

　　6、負責分管區(qū)域(包括但不限于停車嘗外圍、大堂、各樓層、空中花園)所有公共設備、設施之維修、治安、保潔、綠化等巡檢工作，發(fā)現(xiàn)的`問題及時協(xié)調責任部門進行跟進,并現(xiàn)場隨時處理客戶之投訴、咨詢，解釋有關之管理規(guī)定，做好投訴回訪工作并做好記錄。

　　7、負責業(yè)戶信息的收集、整理、了解、調查客戶的服務需求和對管理部的意見建議,及時上報經理。

　　8、協(xié)助客戶服務接待員和檔案管理員整理部門文檔,在客戶服務部接待員休息時進行輪值。

　　9、在客戶經理的安排下,定期不定期開展客戶滿意度調查。

　　10、完成客戶部經理交辦的其他任務。

　　客服管家崗位職責 13

　　1、通過接聽電話為旅客提供機票的'訂購及退改簽服務；

　　2、通過接聽電話向旅客提供飛行旅程中的各類問題的咨詢服務。

　　3、接聽客戶的咨詢熱線電話并對相關問題進行解答；

　　4、進行電話回訪，收集市場反饋信息；

　　5、活動邀約，信息確認等；

　　6、通過電話、郵件、網絡平臺等方式為客戶提供滿意的咨詢服務；

　　客服管家崗位職責 14

　　1、深度熟悉公司運營的主要游戲產品和玩法；

　　2、負責與游戲VIP玩家建立聯(lián)系，給VIP玩家提供優(yōu)質服務，整體維護VIP玩家；

　　3、向VIP玩家推廣充值返利方案等福利，并給予符合條件的VIP玩家登記和申請返利；

　　4、根據(jù)游戲運營方案，能有效配合各類活動推送及分析，解答疑問，引導充值；

　　5、與大R玩家長期保持良好溝通，保證大R玩家高活躍高充值，提高活躍降低流失；

　　6、收集和反饋VIP玩家意見、總結和分析VIP玩家數(shù)據(jù)并及時匯報。

　　客服管家崗位職責 15

　　1、輔助銷售代表全程接待客戶參觀樣板間；疏導客戶及時和客戶經理保持溝通。

　　2、每天檢查樣板間布局，檢查物品有無損壞、數(shù)量，檢查保潔的清潔工作，檢查設施設備是否正常進行，保證樣板間所有家具和設施能夠正常運轉。

　　3、每日對樣板間內的小飾物進行清潔，確保干凈、無塵。

　　4、下班前要對樣板間進行整體檢查，在交接班記錄本上記錄全天樣板間內發(fā)生的一切情況，對樣板間所有物品負責保管并在下班前打開技防設備，保證報警設備的.運轉。

　　5、參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務意識和素質，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。

　　6、嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。

　　客服管家崗位職責 16

　　(1)做管理費、電費等日常費用的收取工作;

　　(2)每日將收取的各類費用上交至公司總部財務;

　　(3)做好正式收據(jù)等憑證的開具及登記工作;

　　(4)熟悉業(yè)戶的基本情況;

　　(5)熱誠幫助客人,主動自覺地為客戶著想;

　　(6)做好每月管理費、電費等費用的結算、制單及催討工作;

　　(7)處理日常各類租務文檔資料的`整理工作;

　　(8)處理日常租賃合同及賬務整理的歸檔工作。

　　任職要求:

　　(1)儀表端莊;

　　(2)具有高中及以上學歷;

　　(3)1年以上行政、文書工作經驗,有大型豪宅或酒店工作經驗更佳;

　　(5)操流利普通話及基本英語;

　　(6)具有一定的組織協(xié)調能力,能協(xié)助主管處理日常各種事務和突發(fā)事件;

　　(7)熟悉物業(yè)管理工作的流程;

　　(8)良好的溝通能力、樂意學習新事物。

　　客服管家崗位職責 17

　　崗位職責:

　　1、負責督促客戶資料管理工作;

　　2、負責督促客戶接待、客戶訴求等綜合管理工作;

　　3、做好服務中心品質管理工作;

　　4、指導、督促車位管理員對車位的管理及做好車位的交付工作;

　　5、組織管理人員進行管理費的催討,確保完成公司下達的經營指標;

　　6、制訂并落實客戶滿意度提升計劃的推進;

　　7、指導信息管理員做好小區(qū)社區(qū)活動的組織與實施,部門每月的考勤考績;

　　8、協(xié)助部門經理開展部門團隊管理建設;

　　9、督促各業(yè)務塊按計劃進行培訓,做好客服體系文件學習工作;

　　10、做好微博、服務月報等對客宣傳工作;

　　11、完成部門經理交給的其他工作。

　　任職要求:

　　1、學歷要求:大專及以上學歷;

　　2、專業(yè)要求:服務類專業(yè),酒店服務、物業(yè)管理專業(yè)更佳;

　　3、工作經驗:專業(yè)工作經驗3年以上,或同等職位工作經驗2年以上;

　　4、計算機技能:熟練使用Windows、Office系列辦公軟件;

　　5、良好的溝通協(xié)調能力及抗壓性;

　　6、其他要求:

　　①有親和力,較強的客服溝通意識,及良好的.溝通技巧;

　　②具有良好的組織協(xié)調及抗壓能力;

　　③能承受一定的工作壓力;

　　④認可萬科企業(yè)文化。

　　客服管家崗位職責 18

　　1、嚴格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。

　　2、每月按時收取電話費。

　　3、每月月末做現(xiàn)金日記帳月結。

　　4、每季按時收取水電、熱水、燃氣、有線電視和管理費等各項費用。

　　5、每年按時收取供暖費。

　　6、按時核對現(xiàn)金、業(yè)主費用等各項帳簿。

　　7、每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財務。

　　8、每日下班前檢查保險柜的安全性并對保險柜進行亂碼。

　　9、規(guī)范接聽電話，作好日工作記錄并通知相關人員進行處理。

　　10、辦理出門條。

　　11、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議，及時向相關部門反映。

　　12、及時了解小區(qū)住戶變化情況，并與相關部門溝通信息。

　　13、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。

　　14、督促養(yǎng)犬客戶及時辦理養(yǎng)犬證。完成部門經理及公司領導臨時交予的'其他工作。

　　客服管家崗位職責 19

　　1、嚴格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項管理規(guī)章制度。

　　2、全面負責本部門的工作。

　　3、負責本部門的工作安排，對本部門員工的工作進行監(jiān)督、檢查、考核。

　　4、協(xié)調與相關部門的工作聯(lián)系。

　　5、按時擬定工作計劃和總結。

　　6、定期召開工作例會。

　　7、完成總經理及公司其它領導交給的其它工作。

　　8、負責策劃、組織、總結社區(qū)活動。

　　9、接待客戶來訪。

　　10、負責檢查各管理員的日常工作，并對管理員的工作給予具體指導。

　　11、負責督促和檢查各管理的收費工作，統(tǒng)計全區(qū)收欠費情況。

　　12、對日常工作中難以解決的問題，及時匯報部門經理。

　　客服部前臺職員

　　1、嚴格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。

　　2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業(yè)主提出的'有關問題。

　　3、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時解答有關裝修問題，請維修服務人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結束后的退款事宜。

　　4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務項目。

　　5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。

　　6、代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

　　7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

　　8、負責對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

　　9、應客戶要求，按照有關規(guī)定，為客戶開具相關證明。

　　10、按規(guī)定認真完成每日工作記錄。

　　11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢，遇問題及時向部門經理匯報。

　　12、完成部門經理及公司領導交予的其他工作。

　　客服管家崗位職責 20

　　職責一：客服主管工作職責

　　1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實。

　　2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。

　　3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務素質及服務水準。

　　4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。

　　5、負責顧客投訴部門的培訓學習

　　6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

　　7、負責收集售后服務方面的法律法規(guī)及相關政策。

　　8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。

　　9、負責根據(jù)相應法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務（退換貨）標準并負責標準的監(jiān)督與實施。

　　10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本賣場商品，服務等個方面的投訴。

　　11、負責協(xié)調解決由工商，消協(xié)等部門轉達的顧客投訴。

　　12、負責定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結，并反饋至上級領導及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。

　　職責二：客服主管工作職責

　　1、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關軟件及時準確地處理跟進訂單；

　　2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務，并合理處理突發(fā)事件；

　　3、務必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快；

　　4、為客戶提供高水準的售后服務,并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能獨立解決一般投訴,評價問題；

　　5、回復顧客留言和維護商品上架信息，保證網店的正常運作；

　　6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務報告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關問題，適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析；

　　7、帶領客服團隊做好日常網絡營銷及客戶服務工作，并帶領團隊完成目標；

　　8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案；

　　9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

　　10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。

　　職責三：客服主管工作職責

　　一、負責協(xié)助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。

　　二、負責與服務有關的文件的受控發(fā)放和對有關文件的管理。

　　三、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。

　　四、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。

　　五、組織各區(qū)域對客戶的'走訪活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

　　六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。

　　七、負責對區(qū)內標識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

　　八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統(tǒng)及權限登錄系統(tǒng)的正常運作。

　　九、對質量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負責組織、協(xié)調、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。

　　十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關物業(yè)管理的法規(guī)及標準,引導業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。

　　十一、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。

　　十二、完成部門交付的其他工作。

　　職責四：客服主管工作職責

　　日常管理：

　　1.考勤，值班安排；

　　2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

　　3負責部門員工業(yè)績考核工作；

　　4.日常會議；

　　5.培訓提高服務水準；

　　6.制定客服部門工作目標及計劃；

　　7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作；

　　8.投訴記錄的巡查和跟進處理；

　　9匯總投訴，總結形成處理文案，采取預防措施，改善服務或產品的質量

　　10.滿意度調查

　　客服管家崗位職責 21

　　崗位職責：

　　(1)、負責所轄物業(yè)區(qū)域內的客戶服務和物業(yè)管理的日常巡查、裝修監(jiān)管、工程遺留問題的處理工作；

　　(2)、負責維護與所轄區(qū)域業(yè)主的溝通渠道，保持良好的'溝通，及時了解業(yè)主的服務需求與建議；

　　(3)、負責經營計劃的落實及滿意度回訪工作。

　　任職要求：

　　(1)、統(tǒng)招本科及以上學歷，若為大專學歷僅限物業(yè)管理或工程管理類專業(yè)畢業(yè)；

　　(2)、良好的人際溝通能力和語言表達能力、掌握基本的計算機操作辦公軟件應用技能；

　　(3)、具有物業(yè)相關崗位工作驗，持物業(yè)上崗資格證，年齡22─30周歲，熟悉物業(yè)管理相關法律、法規(guī)和ISO9000體系知識。

　　客服管家崗位職責 22

　　崗位職責：

　　1. 熟悉項目業(yè)主基本情況，了解各類設施分布位置和情況。

　　2. 全面監(jiān)督和檢查管家的日常工作，每日檢查管家日志的記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

　　3. 對管家的專業(yè)技能和工作技巧進行日常培訓，并定期進行考核。

　　4. 負責管理區(qū)域業(yè)主物業(yè)費的收繳工作，并與欠繳客戶進行有效溝通，協(xié)助管家完成收費任務。

　　5. 同其他部門積極溝通，主動為業(yè)主提供服務，解決投訴和報修，并督促管家的`落實情況。

　　6. 負責中級業(yè)主投訴的分析、處理及跟進，并進行回訪；對于不能處理的，及時上報項目經理。

　　7. 協(xié)助項目經理起草物業(yè)管理的相關文件

　　8. 協(xié)助項目經理處理各種緊急突發(fā)事件，并協(xié)助善后工作處理。

　　9. 協(xié)助項目經理開展各種社區(qū)文化活動。

　　10. 完成項目經理下達的各項工作任務。

　　任職要求：

　　1.教育背景：專科以上學歷，酒店管理、物業(yè)管理等相關專業(yè)。

　　2.相關經驗：具有三年以上住宅或酒店管家工作經驗，持有“物業(yè)經理崗位資格證”優(yōu)先。

　　3.技能技巧：

　　3.1熟悉任職崗位工作流程。

　　3.2 具有良好的協(xié)調能力、溝通能力和團隊合作意識。

　　3.3 具有較強文案編寫、組織能力，能熟練使用電腦及基本辦公軟件。

　　4.個人素質：形象氣質佳，有親和力，較強的執(zhí)行力和服務意識。

　　客服管家崗位職責 23

　　報告上級:客服經理

　　聯(lián)系部門:工程部、保安部、保潔公司

　　負責對所負責區(qū)域進行入戶隨訪，讓每位業(yè)主認識自己的管家，了解管家的作用，隨時掌握業(yè)主信息，以利于下一步工作的開展。及時與客服前臺溝通，對所負責區(qū)域的業(yè)主報修進行跟進。

　　負責對業(yè)主報修進行入戶跟進，保證業(yè)主戶內維修的.及時性。

　　負責對負責區(qū)域的業(yè)主報修進行回訪。針對業(yè)主反映的重要問題，及時上報客服經理。

　　負責每日對所負責區(qū)域進行巡視，在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題認真記錄，并通知客服經理和相關部門及時處理.將處理結果以書面形式報告客服經理。

　　協(xié)助對客戶意見征詢活動的開展。負責協(xié)調上級主管，做好施工單位入戶的跟進驗收工作。牢記客服中心提供的收費服務項目及收費標準，掌握無償服務項目的內容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級主管和相關部門及時提供服務。

　　對超出服務范圍的服務盡最大努力滿足。對所有投訴處理過程、服務過程進行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡化業(yè)主與各部門聯(lián)系程序；對于業(yè)戶的投訴，能解決的則迅速處理，對無法當時解決的，說明原因并上報客服經理及通知相關部門，確定處理方案后，通知業(yè)戶，對無法解決及時上報主管領導，并將當值時所接待的投訴處理情況認真填入《交接班記錄本》。

　　負責對業(yè)戶日常服務工作和各項特殊服務要求的收費工作。負責物業(yè)費收取、催款工作，完成總體收費率90%以上。做好每日對樓內公共區(qū)域設施、設備的巡視，并認真填寫《巡視記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題上報主管領導并通知相關部門及時整改，對整改完畢的項目及時跟進。

　　定期對所有公共設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設備、設施做好記錄，通知客服前臺填寫《維修單》，由客服前臺通知工程部，進行維修。定期檢查維修情況。完成上級領導交辦的其它工作。