(熱)服務質量提升方案13篇
為了確保事情或工作得以順利進行，常常需要預先準備方案，方案可以對一個行動明確一個大概的方向。那么我們該怎么去寫方案呢？下面是小編整理的服務質量提升方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務質量提升方案 篇1
01重視客人的第一印象
客人登記入住和注冊的手續要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關心他們的感受，幫助他們節約時間，就需要利用先進的互聯網技術。例如使用Facebook登記或開發允許客人辦理入住手續的移動應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當地的景點和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
02及時應對客人需求
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務。當客房沒有這些服務的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌現。即使前臺很忙，也要設置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用Tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
03無論何時都要保持禮貌和微信
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，采取的一些未經上級部門批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準，這將會進一步激怒客人。
04注重細節
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導向來安排酒店的活動。
05歡迎反饋
鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的'酒店服務。客人反饋的問題如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據客人的建議和意見重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗服務的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業，卓越的客戶服務意味的是滿足每位客人需要的個性化服務。沒有一種服務是適合所有人的。相反，你在個性化的服務上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關鍵在于卓越的客戶服務。
全面加強質量管理，努力提升服務水平
一、五年質管工作的回顧
優質服務、超值享受是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業務部門構成的雙軌制質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質量管理工作中，服務=產品質量=生命的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務的工作態度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，雙軌制的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1、必須堅定地實行質量控制的理論
質量控制的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。質量控制的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務之類不切實際的目標。
質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規范，并把每一部門和每一項業務活動中服務質量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務質量的各個環節齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。
3、經常重彈100—1=0的老調
100—1=0這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，小事不小，細節不細，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
三、對客人投訴我們應有的態度
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。
服務質量提升方案 篇2
為深入貫徹落實市委“六爭攻堅、三年攀高”行動，持續深化局“5432”攻堅行動，確保高質量、高標準完成各項攻堅任務目標，結合我館工作實際，特制定如下實施方案。
一、總體要求
聚焦“提升殯儀服務質量”攻堅項目這一主線，以搭建網絡祭掃服務平臺為契機、以拓展殯儀服務業務為抓手、以加強人才隊伍建設和服務理念教育為推手，切實改善我館在殯儀服務質量上落后于行業內其他大型殯儀服務單位的局面，不斷提升殯儀服務質量和服務水平，進一步滿足治喪群眾多元化的殯儀服務需求，同時確保提供的各個服務流程高效與規范，使辦事群眾得到更好的服務體驗，切實提升服務滿意度。
二、全年目標任務
（一）通過與民政專業院校開展直接合作的模式，切實加強專業化人才隊伍建設；
（二）通過有計劃地組織職工開展服務理念和職業道德培訓，切實加強職工服務理念教育工作；
（三）探索與相關軟件公司合作，為群眾免費搭建網絡祭掃服務平臺，進一步提高喪屬滿意度；
（四）探索與公辦養老機構開展殯儀服務合作，通過向社會購買服務的形式嘗試打造一支專業上門守靈服務隊伍為公辦養老機構內的去世老人提供殯儀服務，并在公辦養老機構內設立殯儀服務專柜，逐步推行便捷化治喪服務。
（五）通過加強與鮮花服務公司的合作，進一步優化鮮花服務項目，努力為群眾提供更加優質的.服務。
三、每季度目標任務
（一）第一季度：免費為群眾搭建網絡祭掃服務平臺
1.積極與相關軟件開發公司聯系協商，我館已于3月11日與寧波族譜網絡科技有限公司正式簽訂陵園合作推廣協議，為我館搭建網絡祭掃服務平臺提供有力技術支持。
2.已于3月17日正式上線網絡祭掃服務平臺，試運營期間根據用戶反饋不斷完善相關服務內容，進一步提高喪屬滿意度。
3.清明節前后，與甬派等有關媒體聯系溝通，加大免費網絡祭掃服務平臺宣傳力度，不斷提升群眾知曉率。
（二）第二季度：進一步優化鮮花服務項目
1.4月份以深入調研治喪群眾的鮮花服務需求為主，深挖鮮花服務項目潛能，積極學習、借鑒先進兄弟單位經驗做法，為推出更加契合市場需求的鮮花服務項目打下堅實基礎。
2.進一步加強與鮮花制作企業杭州福德禮儀服務有限公司的合作，計劃在5月份期間，開發設計出符合寧波本地需求的高、中、普通檔各式鮮花服務套餐；同時積極完善現有鮮花租用和鮮花圍棺等個性化服務項目。
3.加強收集鮮花服務套餐推出后市場接受度的反饋，及時調整相關服務內容，使之更符合治喪群眾的鮮花需求，進一步提升殯儀服務質量。
4.計劃與國內相關殯儀專業院校聯系溝通，6月底前擇優確定一家院校保持進一步接觸。
5.積極與上級部門、相關院校、專業培訓機構等聯系溝通，6月底前爭取選擇1到2家單位作為我館開展職工服務理念和職業道德培訓的專門服務單位。
（三）第三季度：探索與公辦養老機構開展殯儀服務合作
1.與上季度確定的相關殯儀專業院校就雙方開展校外教育培訓合作、設立大學生實習基地等進行深入協商。
2.根據前期走訪調研情況，積極聯系有關公辦養老服務機構，力爭在8月中旬前后完成在公辦養老機構內設立殯儀服務專柜工作，為機構內實現便捷化治喪服務打下基礎。
3.計劃向專業殯儀服務機構購買相關服務，嘗試建立一支快速靈活、穩定性強的專業上門守靈服務隊伍。
4.加強與相關公辦養老服務機構的聯系溝通，及時調整有關服務內容，確保提供的上門守靈服務業務更加人性化、更加符合養老機構的發展需求。
5.計劃開展1到2次有關提升職工殯儀服務理念和職業道德方面的培訓或座談會。
（四）第四季度：切實加強專業化人才隊伍建設和職工服務理念教育
1.根據前期工作準備，力爭在11月底前與相關殯儀專業院校就開展校外教育培訓合作、設立大學生實習基地等簽訂書面合作協議，為今后引進專業素養優、職業技能強的殯儀專業人才創造良好條件，切實扭轉當前我館職工隊伍中專業素養、職業技能偏低現狀。
2.計劃10月份在館內開展一次職工服務技能水平競賽活動，充分調動廣大職工對提升服務理念的認識，形成單位內部你追我趕的良好氛圍。
3.探索與相關單位合作，形成我館關于職工服務理念和職業道德培訓經常性、系統性教育機制，切實提升我館的殯儀服務質量。
四、實施步驟
（一）動員部署階段。組織召開新一輪“5432”攻堅行動動員部署會，全面部署市殯儀館新一輪攻堅行動目標任務，進一步統一思想，明確要求，壓實責任，確保攻堅行動扎實有序推進。
（二）組織實施階段。以提升殯儀服務質量項目為單位，細化全年目標任務和每季度目標任務，制定具體工作計劃，確保每個項目進度要求明確、責任分工明確、推進措施明確，保證每個目標任務按照既定時間節點完成。
（三）總結提高階段。每月開展一次攻堅行動項目落實情況小結，年底對攻堅行動項目進行專題研討，形成年度推進情況總結。堅持總結評估和建章立制相結合，及時把成熟的經驗、做法提煉成制度規范，形成抓工作落實的長效機制。
五、保障措施
（一）強化組織領導。為確保攻堅行動取得實效，成立以支部書記、主任陳朝華為領導小組組長，副主任齊善夫、陳惠國為副組長，各科室負責人為小組成員的市殯儀館新一輪“5432”攻堅行動領導小組。領導小組辦公室設在館辦公室，具體負責攻堅行動的組織、協調、督查和宣傳等工作。
（二）強化責任擔當。建立各個攻堅項目進展情況匯報機制，支委會、主任辦公會議定期不定期聽取各個攻堅項目推進情況匯報，專題研究項目推進中出現的問題及措施，對完成目標的項目進行銷號。建立層層抓落實機制，館領導班子對主要工作、難點問題親自過問、親自督查；對關鍵環節親自協調、落實情況親自檢查；責任科室要做到敢擔當、勇作為，扎扎實實做好具體工作。
（三）強化督導檢查。將攻堅行動列入年度目標考核，制定考核標準，明確考核要求，把攻堅行動中科室、班組和干部職工的表現，作為年度考核的重要依據。建立追責問責機制，對攻堅行動認真開展督查工作，堅持問題導向，對攻堅行動中不作為不擔當、推進工作不力、造成嚴重影響的責任科室和個人，給予嚴肅問責。
（四）強化宣傳引導。要充分利用局網站和各種媒介，加強對攻堅行動的信息報送和宣傳報道，同時廣泛動員干部職工參與到攻堅行動中來，對在攻堅行動中工作不到位、不落實或阻礙工作開展的負面典型，及時曝光，充分發揮激勵先進、鞭策后進的作用，切實將攻堅行動中各個目標任務落實到位。
服務質量提升方案 篇3
一、什么是客戶滿意度？
客戶滿意度，也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度
調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。
二、服務質量提升需要注意的幾點:
1、提高客戶滿意度是提高服務質量的前提
2、統一的團隊協作精神是提高服務質量的基礎
3、優秀的管理團隊是提高服務質量的靈魂
4、培養出有責任心的工程師是提高服務質量的基石 5、完整的協調員團隊是提高服務質量的后盾
三、 如何提高我們服務的`客戶滿意度？
1、提高滿意度的中心原則：
* 熱忱對待客戶，以客戶為中心
* 堅持原則并勇于創新
2、 提高滿意度的前提條件：
*向客戶顯示我們的品牌承諾
*能滿足客戶的需求
四、提高滿意度及控制我們的行為
1、傾聽、詢問并將客戶的需求放在首位
2、 幫助客戶解決問題，實現自我價值
3、承擔責任
4、靈活變通
5、對客戶充滿熱情，注意定位與分析，行為規范而專業
6、通過正直誠實的行動來促進客戶信任和信心
7、把適當的信息準確及時地交流給客戶和同事
8、及時升級至正確的人/部門，不得延誤
五、統一的團隊協作精神
1、團結就是力量
2、每個集體都是一個大家庭，我們要團結、友善、尊重身邊每位同事
3、注重細節，每一句話或每一個動作都可能使內部出現矛盾
4、時刻站在客戶角度考慮問題
六、培養出有責任心的工程師
1、如果一個團隊每位同事都很有責任心，就什么處理不了的問題
2、分清是非，是解決問題的關鍵
3、注意時限，原則與靈活性的把握
4、自己職責范圍內的事，不能不了了事，必須跟蹤過程，反饋結果
七、完整的協調員團隊
1、內部流程及時掌握，避免出現失誤
2、注意與客戶的溝通方式
3、系統操作熟練、迅速
4、能很好的與工程師進行溝通和協調
八、如何面對不滿的客戶？
1、認真傾聽客戶問題，讓客戶宣泄情緒
2、合理調整客戶的期望值，出發點在于解決客戶問題而非擇清責任
3、復述客戶問題及期望，以確保雙方無誤解。此時應盡可能多地拿到相關信息，不要讓客戶多次重復案情
4、對于可以承諾的，簡述解決方案及時限，注意客戶期望值與你的承諾
5、對于不可以做的，要給出變通的方案，并立即升級至相關部門，在可預見的時間內主動向客戶溝通
6、對于非自己職責范圍內的，幫助客戶把case轉到相關部門，并跟蹤確保問題得到正確及時處理，直至解決
服務質量提升方案 篇4
為進一步增強服務意識、改進服務作風，努力把醫療衛生行業和衛生服務窗口單位建成優化發展環境的示范窗口，服務人民群眾的便民窗口和展示精神風貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業優質服務帶來的變化和實惠。根據縣衛健局《鳳翔縣衛生健康局窗口行業服務質量提升行動公作方案》文件要求，結合單位實際，特制定本方案。
一、工作目標
大力推進深化衛生系統規范化服務。并結合民主評議政風行風工作全面有序開展，衛生系統制度針對醫療衛生單位窗口行業服務態度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現象進行整治，使醫療衛生單位窗口行業做到遵守職業道德，服務標準和程序公開，服務規范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業風氣滿意度達到 85%以上。
二、工作重點
（一）查找和整治在對群眾反映強烈的“五難”（門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務對象作出的服務承諾不兌現等問題。
（二）查找和整治窗口單位漠視服務對象，在提升工作效能、完善服務方式等方面不作為、慢作為等問題。
（三）查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續，在工作時間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問題。
（四）醫院內、外及住宅區環境衛生整潔，便民服務措施完善（如提供輪椅、擔架等）。
（五）醫務人員按規定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時到崗到位。
（六）醫務人員文明用語，杜絕服務禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現象，無醫療責任事故發生。
（八）醫院要有高效的投訴處理機制，有專人負責投訴電話。
三、實施步驟
（二）此次行動分為三個階段進行：
1、第一階段為工作部署階段。時間：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責任。迅速開展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時間：20xx 年 9 月下旬至 10 月。認真對照有關工作要求，進行自查，及時發現存在的問題，并制定相應的整改措施，確定完成時限。
3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：20xx 年 10 月至 12 月。結合局檢查督導組對醫療窗口行業創建落實情況進行檢查督導，對發現的問題，落實整改。
四、工作要求：
（一）加強領導，強化責任。細化任務，明確分工，責任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施。
（二）科學完善，深化建設。建立健全長效機制，是一項系統工程，是一項長期的任務，不可能一蹴而就。各窗口要進一步增強緊迫感，樹立大局意識，加強調查研究，大膽改革創新，不斷總結經驗，使鞏固提升創建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
（三）加強協調，聯系溝通。加強對各窗口單位的'協調和溝通，及時向縣衛健局辦公室報送工作進展情況。
（四）強化監督，獎優罰劣。按照確定的工作重點和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時發現和解決存在的問題，保證長效機制建設扎扎實實向前推進。
服務質量提升方案 篇5
一、培養員工的服務意識
1、通過培訓，使員工了解到銀行業的本質就是經營服務，并能知道顧客到銀行來所需要的服務是什么，從而讓員工意識到自己職業的本質就是為客戶做好服務。
2、通過教育，持續激發員工的職場意識-----服務意識。教育不同培訓，教育是一個長期的工程，它需要組織機構與企業文化活動相配合，在各級組織機構中建立職業意識培養領導小組，定期開展關于服務的勞動競賽活動，不斷強化員工服務意識、職場法則：首先服務好自己------按標準整理好自己的儀容儀表；其次服務好同事------學會和同事溝通的技巧；第三服務好銀行------樹立行興我榮、行衰我恥的榮辱觀；最后服務好客戶------我們的衣食父母。
3、通過制度，強化職業意識在員工意識形態中的牢固地位。人都有惰*，在職場中，就需要一不定期的制度和規則來約束其思想行為，促使其逐漸形成一種良好的習慣。這種習慣也是一個人人生成功的標志，所以，人性化的職業意識培養，正是從這里起步的。
4、職業意識培養與當前工作任務相結合。服務是營銷的基礎，營銷是營造一種溫馨的環境，讓客戶產生瞬間沖動的購買行為，如果我們的服務連溫馨的環境都營造不出來，又怎么會讓客戶產生沖動呢？當然，這個時段的培訓要考慮到當前該行的主要工作任務和員工的個人利益。這兩個因素缺一不可，考慮到當前的工作能取得領導的支持，考慮到員工的個人利益，能提高員工的積極*。
二、培訓員工的服務技能
當員工具有了一定的職業意識，那么“會做”與“不會做”，則是銀行培訓部門應該承擔的任務了。
1、通過“培”，讓員工“知道”與其工作息息相關的服務技能。如：職場中儀容儀表的各項具體要求：面對客戶時的表情-----微笑的標準、眼神的注視區、說話的語氣、音量等；服務客戶時的動作-----指示的手勢、引導的動作、鞠躬的動作、遞交物品的動作等；在不同場景中服務客戶的語言規范，辦理業務的規范**作流程、處理投訴、異議的技巧及預感力等，這些都是要告知員工的，否則的話，就是員工具有了很強的職業意識，也無法達到銀行所要求的服務質量標準。
2、但對于員工來說“知道”并代表能“做到”。這就需要銀行內部定期組織員工按標準進行“訓練”，一個動作、一個表情、一句話的逐個訓練，采用“一步一動”的方式，像部隊訓練新兵一樣，才可能達到統一的服務標準，才可能產生像星級酒店一樣的服務“氣場”，才會產生營銷價值，才會贏得客戶的信任與購買“沖動”。
3、當然員工的“做到”不等于“用到”，把訓練的規范*服務動作、表情、語言等技能自覺、努力地運用到對客戶的服務實踐中去。這就又回到第一條中談到的職業意識問題上來了。
三、培訓領導者的管理技能
1、員工情緒的管理。
在工作實踐中，銀行職員每天都會處在多條高壓線的控制下，思想時刻處于高度緊張狀態，要達到銀行所要求服務標準，需要網點負責人時刻注意調整工作場所的氛圍，營造出一種相對輕松的環境，來釋放大家的情緒，這還不包括某些因生活問題，造成本身當天情緒不佳的員工。調節員工情緒一般采用的方式有：按流程開好晨會（當然，根據本團隊的氣質，已經設計好的晨會流程），做集體調節；察言觀*，發現個別情緒不高的員工，就需要單個做有效溝通，幫助調節；平時總結一些自我調節的方式方法（如：唱首自己喜歡的`歌、照著鏡子對自己說我是最棒的等），時不時自我調節。如果網點負責人能學會點心理學知識，能做一些簡單的員工心理咨詢，那就更棒了。
2、網點現場管理。
在商業銀行的營業網點，有140多項軟、硬件服務項目，對于硬件服務設施，每天要按要求進行多次巡檢，歸置到位，方顯得整潔大方，方便實用；軟件則要時時調整、提醒，主動出擊服務客戶，才能達到銀行的服務標準，使客戶乘興而來，滿意而歸，產生良好的口碑。這就需要網點負責人和大堂經理具備強有力的現場管理能力，對所轄管理的人、事、物進行細化，按流程巡檢、調整，才能做到不遺漏。這一點，需要銀行內部*部門配合完成。當然，需要對網點負責人與大堂經理進行強化培訓。
3、網點負責人管理技能的培訓與教育
現實中的網點負責人大多被營銷任務所壓，無暇顧及自身素質的提升，而作為上級部門，又因具體事務纏身，不能手把手把一些管理技巧交給部屬，導致一線負責人管理知識缺乏，帶團隊能力不足，出現工作中一些失誤，尤其是網點服務質量方面。為此，應定期組織網點負責人和大堂經理做管理技能方面的強制*培訓，如：有效溝通技巧、合理安排時間技巧、領導力的鍛造、帶出優秀團隊的技巧、目標管理的技巧、激勵下屬的技能、輔導下屬的技能等，在此基礎上，通過多種形式的教育活動，傳達與灌輸企業文化，逐步在員工中樹立以企業文化為職業信仰的理念、價值觀。
總而言之，商業銀行網點服務質量的提升，是一項系統工程，而不是簡單的一兩次培訓可以解決的。但這也是一項企業形象工程，需要下大力氣、長久持續進行，方能實現企業的可持續*發展。
服務質量提升方案 篇6
為深入貫徹落實“六字要訣”，全面提升全市旅游景區安全質量、服務質量、環境質量，改善游客旅游體驗，結合我市旅游景區當前發展實際，制定本方案。
一、安全質量提升
（一）強化安全制度建設
1、配合景區主管部門督導A級旅游景區進一步夯實安全生產例會制度、安全生產費用提取使用和管理制度等安全生產制度的制定落實。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
2、指導A級景區按照其主管部門要求簽訂《安全生產履職盡責承諾書》，不斷夯實企業法人、實際控制人、分管負責人、部門負責人和各崗位人員的安全生產責任。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
3、嚴格審核A級景區是否取得《公眾聚集場所投入使用前、營業前消防安全檢查合格證》《特種設備使用登記證》《食品經營許可證》等證照，特殊建設工程是否通過消防設計審查，做到安全生產“一票否決”。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
（二）強化安全能力建設
1、配合景區主管部門全面落實A級景區旅游安全責任制和雙重預防機制，加強對景區交通、消防、特種設備、高風險項目、人員密集場所、自然災害風險等重點環節的安全隱患排查整治。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
2、各A級景區要匯總、梳理、分析景區安全生產日常性工作，制定科學合理的工作方法、工作流程、工作標準，落實旅游安全預警信息發布制度，建立健全醫療保障、緊急疏散、應急救援等安全保障體系。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
3、各A級景區要構建完善安全生產保障系統，按要求配備消防、危險地帶安全防護等安全設施設備，特殊旅游項目實施安全確認，全面落實安全值班巡查措施。做好新冠疫情防控常態化條件下的景區防控體系建設，做到疫情防控按指南辦，景區安全做底線守。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
（三）強化安全業務建設
1、各A級景區要每月開展一次對消防安全、建筑安全、特種設備、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全業務建設情況檢查，至少半年進行一次消防應急演練。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
2、各A級景區要引導游客錯峰出行，提升涉旅突發事件應急處置能力。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
3、每年年初必須提取足額安全生產費用，會同保險公司實施“景責險”項目，由保險公司組織第三方專業機構每年對景區進行體檢式安全檢查，切實做到安全檢查專業人做專業事。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
二、服務質量提升
（一）強力推動A級景區高質量發展
1、深入貫徹落實樓陽生書記在第六屆全省旅發大會上的講話精神，強化“景區為王”理念，推動云岡石窟這一世界文化遺產景區做優做強。（資源開發科負責）
2、強化A級景區退出機制。發揮旅游景區帶動區域旅游發展的重要作用，強化A級景區動態管理，對不合格的A級景區形成警告、嚴重警告、降級、摘牌等處理意見。（資源開發科負責）
3、推進山西省智慧 旅游云平臺功能完善，健全省市縣三級聯動的智慧文化旅游監管平臺和綜合服務平臺。（科技教育科負責）
4、提升景區管理、服務和經營運作水平和能力，加強景區智慧化服務，國有高等級景區20xx年4月底前全部提供在線預約預訂服務。（資源開發科、科技教育科負責）
5、準確核定A級景區日最大承載量和瞬間承載量，實時發布景區游客容量狀況，幫助游客合理規劃行程，錯峰出行。（資源開發科負責）
（二）強力構建旅游景區公共服務標準化體系
1、以A級景區標準引領景區高質量發展。以《旅游景區等級的劃分與評定》（GB/T17775－2003）標準為導向，全面提升環境質量、景觀質量、服務質量及游客滿意度。（資源開發科負責）
2、進一步加快景區基礎性標準、行業急需標準的頒布實施。重點圍繞對客服務、設施設備、環境綠化等，逐步健全管理規范、操作規范、工作流程等方面的標準，不斷提高景區運行的精細化、專業化水平。（資源開發科、科技教育科負責）
3、持續規范景區停車場、內部小交通的建設管理，科學設置導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等標識標志，科學設置與景區協調一致的.游客休憩設施、觀景設施及特殊人群服務項目，提供多語種、高質量的導游、導覽服務。（資源開發科、公共服務科負責）
（三）強力打造景區新產品新業態
1、深化“游山西·讀歷史”活動。圍繞我市“游千年古都大同，讀民族融合歷史”這一主題充分提煉和挖掘我市優質文化寶藏，推進文旅融合，開發一系列精品旅游線路。（宣傳交流合作科負責）
2、以游客需求為導向，打造景區獨特產品，培育一批康養型、休閑型景區，推進康養山西夏養山西落地生根。（產業發展科負責，資源開發科配合）
3、打造特色文創旅游產品。充分利用我市特色旅游資源和非遺資源，發揮非遺傳承人、工藝大師等領軍人才作用，加大文創產品開發力度，推出一批代表大同特色、有品位、有內涵、有市場、有影響力的文創旅游產品進景區。（產業發展科負責）
4、開展旅游行業放心消費創建工作，培育一批放心消費示范景區。（市場管理科負責）
三、環境質量提升
（一）加強旅游景區資源保護和開發
繼續強化景區規劃管理。堅持科學開發、合理開發、適度開發，不得亂搭亂建、過度開發。嚴密景區規劃評審程序，重點景區的規劃報省政府批準后實施。堅守生態保護的底線。推動旅游粗放開發向生態化、集約化發展轉變，更加注重資源能源節約和生態環境保護，加強景區的景觀、生態、文物、古建筑等保護，確保景區整體的真實性和完整性。（資源開發科負責，改革發展科配合）
（二）實施景區“四化工程”
推動旅游景區“潔化、綠化、美化、亮化”。合理布局購物場所和購物點，堅決杜絕過度商業化。購物場所的建筑應與景觀環境相協調，廣告標志不過分影響觀景效果。購物場所的位置不得破壞主要景觀，不得妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。旅游商品應當具有本景區或本地區特色，避免品種單一、同質化現象發生。加強景區周邊環境整治。開展景區內外環境協調整治，建立有功能達標的污水處理系統；加強景區可視范圍建筑立面風貌提升改造，確保建筑風格與景區整體環境協調相融；加強景區內外村莊（社區）的風貌提升，讓旅游景區的山更秀、水更清、景更美。（資源開發科負責，產業發展科配合）
（三）強化旅游市場監管
1、強化旅游市場綜合監管。依法落實旅游市場屬地監管責任，建立健全旅游綜合監管、聯合執法和投訴快處機制，形成政府主導、屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管的綜合監管格局。（市場管理科、執法隊負責）
2、加大監管和執法力度。重點加強景區餐飲、住宿、購物、娛樂等場所的衛生、安全、質量等方面的監管，維護市場秩序，依法打擊違法違規行為。（市場管理科、執法隊負責）
3、購物場所要進行集中統一管理，杜絕尾隨兜售、強買強賣現象。規范景區門票價格，落實特殊人群優惠政策，景區內部消費做到明碼標價。以信用監管為著力點，不斷提升監管能力和水平。按照省廳要求，配合攜程、美團進行景區服務質量數據發布。對列入黑名單的旅游市場主體和從業人員實施聯合懲戒，進一步保護消費者權益，優化景區消費環境，推動景區高質量發展。（市場管理科、執法隊負責，資源開發科配合）
（四）強化景區從業人員培訓
1、實施專業素養研培計劃。充分利用淡季景區從業人員時間相對充裕的特點，科學制定培訓計劃，重點圍繞服務、安全、導游、衛生、統計等方面，進行全面的教育培訓。實施景區專業人才以賽代訓計劃。定期舉辦員工技能大賽，評選一批“服務標兵”“業務能手”，獎優罰劣，以賽促學。（資源開發科負責）
2、建立完善校企合作培訓機制。充分發揮高校、職業院校等師資和設施等優勢，建立校企合作培訓機制，著力提升培訓效果，全面提升景區從業人員的整體素質和業務水平。（資源開發科負責）
四、工作步驟
（一）自查自糾
20xx年1月12日前，全市各A級景區結合自身安全質量、服務質量和環境質量提升工作實際及在線旅游經營服務管理等工作要求，制定本景區自查自糾工作方案，召開專項整改工作啟動會議，建立聯絡報告制度，并將自查自糾情況報送市文旅局市場管理科。
（二）考核檢查
20xx年1月中旬至3月，市文旅局將組織考核，對A級景區每個環節、每個崗位、每個部位的安全質量、服務質量和環境質量開展全面考核檢查，建立問題清單和整改清單，明確整改要求，堅持邊查邊改、立查立改，確保成效。
（三）考核總結
20xx年4月底前，各縣（區）文旅部門和局有關科室要完成負責內容的考核檢查工作，并將總結報送市場管理科。
五、工作要求
（一）加強組織領導
各縣（區）文旅部門、局有關科室要充分認識A級景區安全質量、服務質量和環境質量提升的重要意義，按照屬地管理原則和業務分工，制定任務清單和考核清單，加強工作部署，明確工作推進路線圖、時間表和責任分工，確保各項行動落到實處。
（二）堅持問題導向
各縣（區）文旅部門、局有關科室要嚴格按照程序，加強現場指導，對標國際國內一流景區，逐一排查梳理存在的問題和短板，在創建和保牌、真創和爭創聯動中明確責任主體，采取過硬措施，限期整改到位，全力推動A級景區安全質量、服務質量和環境質量全面提升。
（三）加強督導檢查
各縣（區）文旅部門、局有關科室要加強對A級景區的督導檢查、跟蹤評估，確保各項工作取得實效。
服務質量提升方案 篇7
物流服務質量是物流企業占領物流市場、提升競爭力的關鍵因素，是物流企業獲得利潤的源泉。但是，與現代物流發展要求相比，我國物流企業服務質量和水平還存在著很大差距。本文在分析物流服務質量及其影響因素的基礎上，研究我國物流企業提高物流服務質量策略，以期為我國物流企業改善物流服務質量提供理論依據。
相對于發達國家而言，我國物流產業起步較晚，服務質量不高。隨著社會經濟的發展，物流企業競爭將體現在服務質量的競爭，服務已成為企業取得競爭優勢的一個重要手段。物流服務是指以客戶的委托為基礎，按照客戶要求，為克服貨物在時間和空間上的間隔而進行的物流業務活動。物流活動主要包括將物品從供應地向接收地的實體流動的各個環節，是物流企業占領物流市場、提升競爭力的關鍵因素，是物流企業獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿意和競爭優勢的重要內容，提高物流業的服務水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業為提高物流服務質量，開始學習和引用先進的顧客滿意改善工具和方法，如全面質量管理、企業流程再造和物流服務績效評估等。
一、物流服務質量概述
（一）物流服務質量的涵義。物流服務質量就是物流企業通過固有的特性所提供物流的服務，達到服務質量標準，滿足物流客戶和其他相關要求的能力，也是整個物流服務過程和結果的集合，是物流企業和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現的。物流服務質量的形成主要來自三個方面：設計來源、供給來源、關系來源。物流服務質量的本質是：1、是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質是滿足客戶對物品的時間、空間、形質等方面的需求。根據客戶的要求，物流企業通過一定的服務方式和流通渠道，實現物品在時間、空間和一定形體與質量狀態方面的改變；2、服務質量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務的好壞程度，顧客對服務質量的認識取決于他們預期的服務水平同實際所感受到的服務水平的對比；3、顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且考慮服務的過程。
（二）物流服務質量的內容。服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業的經營發展有著重要的影響。物流服務質量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現為客戶對所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質量的主要內容包括以下幾點：1、物流對象質量。物流對象質量是在物品運送過程中對物品原有質量（性質、形狀、重量等）的保證，是物流服務質量的基礎與核心，它取決于物流工作質量和物流工程質量，可以直觀地反映出物流服務質量的基本水平；2、物流工作質量。物流工作質量是物流服務各環節、各工種、各崗位具體的工作質量，是物流服務質量的重點，它對整個物流服務質量狀況起著關鍵性的影響；3、物流客戶服務質量。是物流服務質量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業樹立和強化競爭優勢的重要內容；4、物流工程質量。物流工程質量是把物流質量體系作為一個系統來考察，用系統論的.觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制。
（三）物流服務質量的功能。第三方物流服務是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：1、運輸：這是第三方物流運作的必備環節，可以說，沒有運輸就沒有物流服務；2、存儲：如果說運輸是產生商品的空間效用的話，那么存儲就是產生商品的時間效用；3、裝卸搬運：伴隨著輸送和存儲而產生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸；4、包裝和流通加工：根據客戶的要求或者為了便于運輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進行適當的包裝和加工；5、物流信息服務：該功能也是現代物流服務中不可或缺的一項重要功能；6、總體策劃：該功能是第三方物流企業未來發展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統的策劃能力，才能大大提升物流企業的競爭實力。
二、物流企業服務質量存在的問題
目前，我國的物流企業服務質量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業員工并未真正認識到客戶及客戶滿意對企業生存和發展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務質量目標，這使得其在服務提供過程中失去了指導方向，于是便影響了其服務效果；其次，企業的物流服務質量標準模糊，現行的質量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無法以統一、合格的質量水平來提供恰當的物流服務；再次，質量管理方法不當。物流服務質量的設計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當的操作方法對質量管理起到負面的影響，企業各層次員工的質量責任和權利不清晰，不利于物流服務質量的嚴格執行和相關質量問題的迅速、圓滿解決，企業員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務過程各環節的質量信息數據，這影響了企業無法對服務過程和服務結果進行有效地質量分析、質量評價和質量改進；最后，質量管理人才相對缺乏。企業質量管理的關鍵要素是人，要實現較高的物流服務水平，物流企業必須擁有一批能夠在物流服務過程中的各個環節進行準確、高效、合理作業的人才，而素質低、能力差的員工不能算作是企業質量管理的人才。因此，如何提升物流企業的服務質量，已成為當前物流企業急需解決的關鍵問題。
三、提高物流企業服務質量的方法和策略
（一）提高對企業物流服務質量的認識。首先，要樹立物流服務整體質量管理的思想，物流企業必須站在企業發展戰略的高度出發，深入到物流服務質量的全過程，切實做好每一個環節的服務質量管理工作，全面了解物流企業的物流服務需求的內容和特征，將物流服務融入到物流企業的物流系統當中去，樹立全新的服務理念，保持物流服務的高質量和特色；其次，通過各種形式的學習、宣傳，強化質量意識的形成，使物流服務人員提高對服務質量重要性的認識，嚴格按工作標準、質量法規、質量標準做好有關工作，積極主動地提高業務水平和操作技術，提高學法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質量為核心的職業道德，從而不斷增強質量意識。
（二）加強物流服務標準化建設。隨著物流社會化程度的不斷提高，現代物流企業需要擁有自己的物流服務質量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術標準、工作標準，并形成企業乃至全國物流系統標準化體系的活動過程。確定物流服務質量標準，提高服務工作標準化程度為提高服務質量的可測性、加快服務速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業應根據實際情況精確地測定各項重復性服務工作所需的時間，精心設計服務操作程序，確定物流服務標準，力求使物流服務標準滿足顧客期望、重點突出，并要求員工認真執行服務標準，不斷提高服務工作質量，為顧客提供優質服務。
（三）加強物流服務質量管理信息系統建設。隨著信息技術、網絡技術的不斷發展，信息化滲透至物流的每一個領域。因此，信息化已經成為物流企業實現質量管理的重要手段。物流服務質量管理信息系統是由人員、計算機硬件、軟件、網絡通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質量管理信息系統，企業要計量顧客對物流質量的期望、顧客對物流服務質量的評估，也應計量顧客對物流服務的期望；要實時監控物流質量狀況。在為顧客提供物流服務的過程中，由于多種因素的共同影響，導致企業物流質量的變化。要加強物流質量管理需要隨時了解和掌握物流質量的現狀、運行過程和發展趨勢，及時發現問題、改進管理，提高企業物流服務與管理質量。
（四）提高物流服務人員素質。物流服務是互動過程，要根據服務利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務人員素質，優化服務隊伍。提高人員素質，關鍵還要提高人員的服務方法、服務技能、職業道德等，提高服務人員的業務水平和學習能力、創新能力，提高工作質量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務人員隊伍，充分調動服務人員的積極性、主動性和創造性，以改善企業整體服務質量。
四、結語
在經濟全球化的背景下，物流企業應努力提高其服務質量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業的核心競爭能力。因此，物流企業需要重新認識物流服務質量，使之與實際工作能夠有效的結合在一起，并運用先進的管理方法，提高物流企業的服務質量。
服務質量提升方案 篇8
堅持以發展為先、以納稅人為本，牢固樹立稅收服務觀。新華分局從納稅人的需求出發，真正轉變工作作風。在稅收管理過程中多一些人文關懷，多為納稅人著想，急納稅人之所急。對出現的問題，要及時研究、及時解決，為納稅人提供實實在在的服務。健全服務制度、創新服務手段、拓寬服務領域、豐富服務內容。提高工作效率，提高服務質量。作好稅收咨詢服務工作，把稅收優惠政策宣傳落實到位，公開稅收政策，辦稅程序，在征收管理過程中要以稅收法律法規為依據，不偏不倚，做到公平、公正、公開，讓納稅人既承擔相應的稅收法律責任，又使之得到稅務機關應有的尊重。通過創新納稅服務工作，逐步縮小稅務機關與納稅人之間的距離，充分體現稅務機關優質、快捷、高效的服務
一、提高為納稅人稅法咨詢輔導的服務意識
結合稅法宣傳月的時間，加大服務意識，為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢輔導，對重點稅源企業進行定期巡查巡防，對企業發生的問題和提出的問題，進行“點單式”稅法咨詢輔導和培訓。
二、提高要盡力滿足納稅人的合法合理需求的服務意識
既要滿足納稅人辦理涉稅事項的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收優惠等權益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。
三、提高堅持公平、公正、文明、規范執法的意識
規范執法、公正執法、嚴格執法才能為守法經營的納稅人創造公平的競爭環境，才是最佳的服務。公平、公正、規范、文明執法，提高稅務部門依法行政的公信力，樹立國稅機關的良好形象。
四、提高四分局“人人是窗口，人人樹形象”的意識
納稅服務不僅僅是納稅服務科、辦稅服務廳的事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的`意識，把每一次巡查巡訪、納稅評估等日常管理工作當作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時，對國稅部門的滿意度不斷提升。我們應把為納稅人服務提升到最高層次，簡化辦稅流程、減少審批環節，各部門之間加強聯系與業務銜接，保持部門間業務協作暢通。
五、提高稅務干部自身的隊伍素質，保障納稅服務的質量
做好納稅服務工作很大程度上取決于是否有高素質的干部隊伍。一是充分發揮人的能動性，按照人員的能力和素質配置好崗位。二是要加強干部隊伍專業知識和創新能力的培養，使每一位稅務干部做到知法、懂法、守法，不斷加強自身修養，提高綜合執法能力。三是要加強稅務干部的思想政治教育、職業道德教育和勤政廉政教育，通過稅務干部素質的不斷提高，進一步規范納稅服務行為，提高服務質量，增強服務效果。
服務質量提升方案 篇9
為進一步改善城市公共交通基礎設施，規范公共交通運營秩序，提升公共交通服務質量和群眾滿意度，制定本工作方案。
一、總體目標要求
遵循“以人為本、普惠于民”的發展理念，增強“以人民為中心”的思想，徹底改變我市公共交通行業存在的問題，全面提升我市公共交通出行質量，使我市城市公共交通優先發展政策得到進一步落實、公共交通設施得到進一步改善、公共交通服務質量得到大幅提升、公交智能化水平得到較大進步、隊伍作風進一步優化，進一步提升群眾對城市公共交通的滿意度和獲得感。
二、組織領導機構
為及時解決公共交通工作中存在的問題，確保效果落實，形成長效管理機制，決定成立北海市公交服務質量提升行動工作領導小組（以下簡稱領導小組），具體負責組織協調等工作。組成人員如下：
組長：陳勛副市長
副組長：黃家欽市政府副秘書長、辦公室副主任
林明豪市交通運輸局局長
楊智軍市綜合執法局局長
成員：鐘景宇市發展改革委副主任
徐堅市公安局副局長
陳潤龍市財政局副局長
羅皞市自然資源局總規劃師
劉顯旭市市政管理局副局長
曾偉先市住房城鄉建設局副局長
鄭仕桂市行政審批局副局長
范虎林合浦縣副縣長
鄧章輝海城區副區長
余昌華銀海區副區長
盧道云鐵山港區副區長
陳英榮潿洲島旅游區管委會副主任
馬海峰北海供電局副局長
領導小組辦公室設在市交通運輸局，具體負責督促、協調與統籌實施。辦公室主任由林明豪同志兼任，副主任由陳潤龍、羅皞、劉顯旭、秦明松（市綜合執法局副局長）、陳寬（市交通運輸局副局長）、李聲文（市道路運輸服務和信息中心主任）兼（擔）任。
三、提升行動時間
即日起至2019年12月31日。
四、工作內容及責任分工
（一）優化公交線路網
優化公交線路和站點設置，解決線路及站點設置不合理，導致線路重復率高、車輛繞行過多、乘客在途時間長的問題，進一步優化乘坐體驗，提升公交出行分擔率。
工作措施：根據《北海市近期城市公共交通發展規劃（2019-2023）》，對公交薄弱區域、旅游景點以及非直線系數較大的19條公交線路進行優化調整，提高公交網絡的覆蓋率，年內調整完成。
實施時間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、自然資源局、市政管理局
（二）改造完善公交候車亭
對不統一、不規范、不美觀的公交站點候車亭、站牌全面進行集中更新改造，體現北海特色，全面提升公交形象，改善群眾候車環境。
工作措施：編制《北海市公交候車亭改造建設方案》，根據建設設計方案對市區公交候車站點進行全面建設改造，總投資概算約5820萬元，對市區582個公交候車站點進行改造。公交候車亭建設改造根據實際情況采取以下方式進行投資建設：方案一是按照特許經營協議由公交企業負責投資建設和維護管理；方案二是通過公開招投標引入社會資本投資建設和維護管理。
實施時間：2019年10月至2020年6月
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、財政局、自然資源局、市政管理局，北海供電局
（三）完善公交站場及配套設施建設
合理規劃建設一批公交樞紐站（首末站）、充電樁和公交專用道，解決目前公交樞紐站（首末站）、充電樁缺乏和運營速度低，公交車輛在城市道路上進行調度折返干擾城市交通等問題。
工作措施：一是建設臨時充電點11處共17個充電樁，總投資425萬元，由公交企業負責投資建設。二是根據《北海市近期城市公共交通發展規劃（2019-2023）》，分年度規劃實施公交樞紐站（首末站）7個，建設用地總量共3.9公頃，項目用地由政府直接劃撥，公交企業負責投資建設。三是規劃4條公交專用道，分別是:北海大道（云南路至南珠大道段）、四川路（北部灣路至北海大道段）、廣東路（北海大道至銀灘三號路段）、北京路（北海大道至站前路段），總長度20公里，總投資630萬元，資金由市財政預算安排，市政管理部門負責組織逐步實施。
實施時間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局、市政管理局、自然資源局，北海供電局；責任單位：市財政局等相關單位
（四）促進運輸服務質量持續提升優化
進一步鞏固集中整治行動階段各項成果，不斷完善制度機制，解決好從業人員服務意識不強、司機聘用難等問題，不斷提升服務質量。通過強化行業監管和執法檢查，避免各類問題的回潮反彈。
工作措施：一是指導和督促企業健全內部管理制度，完善獎懲機制，激發從業人員熱情服務的主動性、持續性。二是形成長期的教育培訓制度，增強司機文明服務和規范操作的主動意識，提升服務水平。三是積極學習先進、創新措施，進一步加強行業監管和執法檢查，堅持“公交線路長”制度，強化督查巡查力度，組織人員進一步加強對公交行業明察暗訪和執法工作。四是各級各部門要按照職責分工，舉一反三，同步加強對出租汽車和客運班線、旅游客運、農村客運等方面的管理與整治，嚴厲打擊“黑車”非法營運和出租車異地經營等行為，全面提升交通運輸行業整體服務質量。
實施時間：2019年12月31日前并長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局、綜合執法局；責任單位：各縣區政府，潿洲島旅游區管委會，領導小組各成員單位
（五）加強公交信息化智能化建設
與專業第三方合作，解決公交車不能定位的問題，確保乘客可通過手機APP查詢公交車實時位置。結合監管工作需要，啟動公交信息化監管平臺和便民系統建設，實現管理部門對公交運營全方位監管和數據分析，提高公交監管和便民信息化水平。
工作措施：一是聯系第三方機構協助解決和完善公交車定位問題，乘客可通過手機APP軟件查詢公交車實時位置。資金由公交企業自行落實。二是委托第三方專業機構調研設計，啟動建設公交信息化監管平臺和智能公交系統，資金由市財政安排。
實施時間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局
（六）建立健全科學規范的財政補貼和管理機制
按照交通運輸部督導組指導意見，參照其他城市先進做法，建立健全財政補貼公交和公交運營和服務質量考評機制，解決成本收入測算不明晰、補貼方式粗放、考評不科學的.現狀。
工作措施：請求交通運輸部及所屬科研院的業務指導，委托第三方專業機構調查研究，編制《公交企業近三年運營成本監審》《公交運營成本規制辦法》《公交運營財政補貼辦法》和《公交運營服務質量考核辦法》，資金概算約140萬元，由市財政安排。
實施時間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局、發展改革委
（七）完善優先發展城市公共交通聯席會議制度
強化優先發展城市公共交通聯席會議作用，加強組織領導，形成優先發展城市公共交通的合力。
工作措施：建立優先發展城市公共交通聯席會議制度，每季度召開優先發展城市公共交通聯席會議不少于1次，也可根據實際情況隨時召開，及時研究和解決優先發展城市公共交通發展中遇到各種問題。
實施時間：2019年12月31日前并長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：聯席會議各成員單位
五、工作要求
（一）提高站位，增強認識
公交專項整治行動、提升行動是市委、市政府作出的一項重要工作部署，各縣區、各單位各部門要充分認識此次公交服務質量提升行動的重要性，提高政治站位和思想認識。要清醒認識到城市公共交通是我市對外的形象窗口、是城市的文明窗口，如果不采取有力措施加強對公交行業的管理整治，將會嚴重影響我市的城市形象和創建全國文明城市工作的順利開展。必須采取有力措施，加大各方投入，著力解決難題，推動北海城市公共交通面貌實現質的提升和轉變，打造完善的公共交通體系，大力提升公交服務質量，讓群眾共享北海經濟社會發展的成果。
（二）加強建設，整頓作風
要大力開展作風整頓和隊伍建設，動員全市上下進一步解放思想、改革創新、擴大開放、擔當實干，推動北海高質量發展。全市交通運輸行業要結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，以公交服務質量問題為教訓、以整改提升行動為抓手，深刻剖析問題根源，進一步加強干部隊伍管理，大力整治工作作風，強化責任意識和主動擔當，著力打造為民務實、擔當作為、作風優良的干部隊伍。要以鐵的紀律、嚴的作風繼續抓好問題整改，落實好自治區黨委、自治區政府和市委、市政府的決策部署，不斷提升城市形象和優化營商環境。
（三）落實責任，措施到位
堅持政府主導、政策扶持原則，認真落實國家和自治區關于優先發展城市公共交通的政策意見，推進公共交通與城市經濟社會的同步發展、優先發展。各縣區、各單位各部門要進一步加強對城市公共交通優先發展工作的組織領導，形成各負其責、通力合作的局面，確保各項整治工作落實到位。各縣區、各單位、各部門要制定具體措施，強化政策、資金支持和人力保障。提升行動所需資金由各級財政予以保障，納入公共財政體系，統籌安排、重點扶持。公共交通設施建設涉及政府部門的審批手續要特事特辦、立即辦理，涉及市本級行政事業收費一律免除。
服務質量提升方案 篇10
在現如今經濟全球化的時代，酒店行業內的競爭越來越激烈，酒店的服務質量逐漸變成了酒店行業競爭以及未來酒店發展的關鍵。酒店經營者也希望擁有更多回頭客，所以酒店不能只專注于短期發展，忽視酒店的長期生存。只有提高酒店的服務質量，力求為顧客提供優質服務，才能樹立良好的酒店品牌形象，使酒店在激烈的競爭中脫穎而出。特別是提升高檔型酒店的服務質量標準，對酒店行業以及整個服務行業的服務品質將起到很大的引領和提升作用[1]。
酒店服務是指酒店的服務人員通過付出智能和必要的勞動力為客戶提供住宿服務、設施服務和生活服務。是酒店中無形的產品，也是不可用價格衡量的產品。酒店服務質量可分為兩個類別，即有形服務和無形服務。酒店通常以有形服務為主，以無形服務為輔，以滿足客戶物質上和精神上雙重層面的需求。
有形的產品是酒店發展的核心基礎，是一家酒店生存的首要保障，其中包括酒店的整體外觀建筑，整潔舒適的內外環境，菜品，酒水等等有形產品。無形的產品是指酒店提供的無形服務，通過顧客親身體驗才能感知的產品。比如良好的服務態度，專業的服務技能，以滿足顧客的心理需求。有形服務和無形服務兩者是相輔相成的，缺一不可。若空有硬件設施，缺少專業貼心的服務，顧客的心理需求也無法得到滿足；若沒有硬件設施的保障，只有專業的服務，也無法讓顧客感受到酒店的服務質量。
隨著經濟的飛速發展，酒店行業內不斷變化的客戶群體和愈發激烈的競爭，高檔型酒店的硬件設施也都相差無幾，所以酒店的服務質量是酒店在激烈的競爭中生存發展的重要條件，也是提高酒店競爭力的重要途徑。提升服務質量也是有益于滿足客戶多樣化的消費需求，不僅可以提升酒店的口碑和知名度，還可以促進酒店銷售額的增長，也為酒店的長遠生存和發展奠定基礎。因此提升酒店的服務質量意義重大，不容小覷。
酒店在日常運營中會受到許多因素的影響，國內酒店業服務質量存在問題大致分為以下幾點：首先，客房內基礎設施老化，客房內衛生質量有待提升。多數酒店并沒有意識到顧客的真正需求，還是試圖通過豪華的裝潢吸引顧客，但卻忽視了服務質量存在的問題。例如酒店的客房內設施老化、隔音效果差，影響住宿體驗感；房內衛生清潔不達標，以及新聞爆出的“換客不換床單”等問題。多數顧客對于高檔型酒店有著更高的期待值和服務體驗，如果酒店客房衛生無法滿足客戶的期望值，會增加客戶的失落感，以及對酒店品牌產生負面影響。其次，員工服務效率低，各部門協調性較差。整體服務意識是酒店的長期發展的重要基礎，是指公司或者員工向顧客或者是其他利益相關者提供熱情而又周到服務的一種觀念和意識。例如常常出現的顧客投訴酒店，顧客登記入住和退房排隊時間和呼叫客房服務等待時間過長，甚至在網上預定成功后到店仍需要等待空房打掃后才可入住等等。除此而外，員工服務意識淡薄。
如何提升高檔型酒店服務質量的有效對策筆者認為：首先，提升客房標準，及時檢查并改進酒店服務設施。相對于一些客流量較大的酒店來說，酒店要對客房的品質標準要有更嚴格的要求。針對新聞頻繁爆出酒店客房衛生質量存在問題，酒店應加強對客房衛生質量的監管，同時還要重視顧客的投訴和建議，及時做出補償計劃以及分析問題并制定相應可行的解決方案，對方案的實施進行嚴格的`監管，避免對損害酒店的品牌形象。同時，酒店在追求節約成本的情況下也要保證有良好的服務質量。要定期對客房內基礎設施的檢查和維護，對有故障和房內老化的設備及時進行維修或更換，例如加裝一些隔音板來保障顧客有良好的休息環境，為顧客提供好的住宿體驗，讓客人有種“賓至如歸”的感覺，也有益于維護酒店的良好口碑。其次，提升酒店各部門的協調性也非常重要。提升整體服務意識也是對酒店經濟效益、競爭力和綜合能力有著積極的影響和意義，幫助酒店在激烈的競爭中脫穎而出[2]。
提升企業部門協調性的具體方案可分為以下幾點：提高企業高層領導者的重視。領導的決策與酒店的長遠發展息息相關。在企業中難免會存在部門與部門之間互相孤立的情況，但酒店是一個以團隊合作為基礎的服務業企業，員工能否有良好的服務意識和酒店能否建立良好的服務質量息息相關，所以企業高層管理者不應一味關注酒店的競爭效益和市場競爭力，而忽略企業內部合作問題，管理者應要加強部門之間的協調合作，例如定期舉辦團體活動促進員工直接的感情，例如聚餐、外出踏青等活動，增加團隊的凝聚力。同時也要加強對員工的企業文化相關內容的培訓。酒店的企業文化對于一個酒店的發展來說是至關重要的，也是企業運營的根本關鍵所在。高品質的文化內涵是企業隱形的財富，如果顧客從員工服務中感受到濃厚的企業文化，也會提高顧客對酒店服務質量的認同感。例如積極開展各種相關活動加深員工對企業文化的理解和記憶，為員工形成共同的價值取向，進而增加員工對酒店的歸屬感。再者，建立提升員工整體服務質量方案也非常重要。在酒店業中，提升服務質量的關鍵就是員工的整體素質要有所提升。定期進行員工培訓，提升對服務人員的文化教育、道德素質、服務意識和員工自身的創新意識，學習相關服務知識是提升員工整體素質和加強員工服務意識的有效途徑之一[3]。
員工滿意度是員工對企業的各方面綜合性反應，主要分為兩個方面，一方面是員工對于在企業從事的職位和工作任務；另一方面是對員工自身的日常工作環境，包括自然環境以及人文環境兩方面，以及所體現的主觀性較強的態度。因此，員工滿意度又稱之為企業內部員工的整體性滿意程度[4]。
合理提升優秀員工的薪資待遇。過低的薪資是無法讓酒店聘用高素質專業的管理人才，同時會讓員工覺得付出與回報得不到正比，導致失去對待工作的熱情導致服務質量下降。所以企業應該合理地提高員工薪資待遇，建立公平合理的獎懲制度，增強員工對企業的歸屬感，可以有效提升員工工作質量。酒店高層管理者還需要加強與員工的溝通和關注。讓每一位員工都感受到企業對員工的重視。與此同時，酒店要公平對待每一位員工，為他們提供個人施展才能發揮潛力的平臺，搭建晉升空間，并注重人才發展計劃的發展，給員工足夠的晉升空間。
當前隨著人們生活品質的不斷提升，人們對酒店服務品質的要求也在不斷提升，每一位顧客對酒店的看法都會影響酒店的業績和口碑，所以高檔型酒店在發展的同時也要注重提升酒店的服務質量，要重點關注酒店服務方面存在的問題并實施有效的改進計劃，一切從“使顧客滿意”的角度出發，只有擁有優質的服務才會擁有不斷地客源，酒店未來才能有更廣闊的發展空間，因為使“顧客滿意”的服務是現代化酒店出售給顧客的重要產品。
服務質量提升方案 篇11
經濟的不斷發展，企業的逐漸壯大，企業的食堂也在不斷的改善和提高服務質量。隨著企業的建設和發展，企業也越來越重視食堂這一塊的投入，因為企業食堂的優質管理和服務可以為企業發展奠定良好的基礎，也是企業管理水平如何的重要體現。優良的企業食堂不僅可以為員工提供優質的服務還可以為大家營造良好的就餐環境，從而提高職工的工作效率。企業食堂管理者的出發點就是將管理和服務質量提高，滿足職工的需求，為大家提供溫馨舒適的就餐環境。
1、企業食堂管理與服務質量存在的問題
雖然隨著企業的發展，企業不斷地加大企業食堂的建設，但是仍然存在大部分員工對食堂的飯菜不滿意，造成這種現象的原因就是員工沒有其他選擇，每天都是在企業食堂就餐，企業員工的人數是很龐大的群體，但是食堂又是集團化管理，因為沒有競爭力所以食堂服務和管理水平都特別低。因此想要從根本上解決企業食堂的管理和服務質量，就要深化改革企業食堂的制度。保證企業的職工消費最少的錢吃到最實惠的飯菜，讓企業食堂達到人性化，讓員工們享受到最滿意的服務。企業食堂在企業的發展中是必不可少的部分，企業食堂管理與服務質量影響著企業的凝聚力。但是在現在的實際生活中，由于管理者沒有意識到食堂的重要性，往往忽略了后勤工作者，而是將所有的工作重點都放在一線工作上，這樣就造成了食堂管理者出現腐敗現象，從而制約了企業食堂的`發展。根據大部分企業職工對于食堂的飯食的態度進行分析主要有以下方面造成員工對于食堂餐食不滿，第一，企業的用人制度不完善，制度沒有真正實施；第二，企業食堂經營者只考慮自己的利益忽視其他人的利益；第三缺乏謹慎的用人制度，服務人員服務質量差；第四，企業食堂出現鋪張浪費。
2、提升企業食堂管理以及服務質量的有效的措施
2.1完善企業食堂管理制度，提高業食堂服務質量
企業要根據本企業自身的實際情況來改善食堂服務質量，建立完善的管理制度。具體的管理體系包括食堂的定期檢查，用人制度的完善應用。企業要加大監督力度，對各個環節都要嚴格把關。關于采購部分，管理人員要實時公開透明的招標政策，確保中標者真正符合要求從而為職工提供優質的服務和堂食，而不是因為關系戶而贏得招標這樣就失去了公平公正。另外企業食堂關于采購物資這部分要謹慎檢測每一個產品，防止因為產品不合格而對員工的健康造成影響。企業食堂要防止因為一己之私而借工作謀取私利，要加強完善企業食堂各個部門的監督力度。企業食堂管理人員要實施落實好制度，這樣一旦有意外發生，可以直接找到負責人，而不是互相推卸責任，情節嚴重的還可以追究其法律責任。
2.2、強化企業責任意識，維護企業員工的利益
員工是企業食堂的主要消費群體，企業職工的身體狀況和工作效率與企業食堂飯菜的質量和服務質量有直接的關系。所以積極的培養食堂工作人員的責任意識是至關重要的，企業食堂管理者要建立科學的管理制度，從監督開始，通過管理工作人員的日常來提高企業食堂工作人員的服務水平。在實際工作中，如果食堂工作者有觸碰管理制度對企業造成影響的應該采取相應的懲罰手段，不能讓其損害集體利益，情節嚴重的要給予停薪留職的處罰。這樣才能夠提高企業食堂服務的質量，保證每一個就餐的職工的利益。
2.3積極考核制度
良好的管理機制離不開企業的良好發展，在企業食堂各個指標都合格的前提下，服務質量也是企業食堂考核的重要指標了。服務質量包括職工的就餐環境，以及食堂工作人員的服務態度等等。正規的人事考核制度和崗前培訓是不可缺少的，必要的時候要對食堂工作的人員進行統一技能培訓，培養食堂人員的衛生以及服務意識，避免一切不該發生的行為，為就餐職工停工溫馨舒適的就餐環境。對于食堂的管理者，也要進行定期的培訓，提高管理者的管理意識，讓相關制度真正的落實到食堂工作者的管理工作中。隨著企業食堂發展越來越好，員工才能更加的為企業效力，企業才會發展的越來越好。
2.4積極的加強企業食堂工作隊伍的建設
企業在發展中，要嚴肅處理管理人員利用職務之便謀取私利的行為，要加大監督的力度。對于管理人員中飽私囊等行為要撤銷其職務，情節嚴重者要追究其法律行為。管理人員在企業食堂管理過程中，要嚴于利己寬以待人，擺正自身的位置，不搞特殊化，為其他人做到榜樣。企業要逐步完善內部管理機制，互相監督。食堂應該張貼一些勵志的標語，減少浪費，這樣不僅可以降低食堂的成本，還可以實現員工利益最大化。
總的來說，食堂管理和服務質量是長期形成的，這是一個循序漸進的過程，需要系統化的工作。企業管理人員要加大重視的力度，不僅要加強企業食堂的硬件設施力度同時還要加強軟件建設力度從而完善企業食堂的管理制度。企業食堂管理者給職工人員提供家一樣的服務，讓他們享受舒適的就餐環境，職工的工作效率不斷提高有助于企業的快速發展。
服務質量提升方案 篇12
一、食品衛生
食堂的食品衛生是直接關系到員工身體健康的問題，因此食品衛生的問題必須引起重視。企業可以采取如下措施：
1. 對食材的采購要求嚴格，選擇一些有保障的商家購買食材。
2. 廚房工作人員必須經過專業培訓，并擁有相關證書，更好的理解食品衛生的重要性。
3. 定期檢查檢驗菜品及調味品的保質期、營養成分，避免過期腐爛食品的使用。
4. 增加食堂堂后面宿舍的`衛生清潔，保持食堂周圍環境的衛生。
二、餐具清潔
餐具清潔同樣也是食堂服務質量的一個重要環節，清潔不當會引起細菌感染等問題，會嚴重影響員工的飲食體驗。提高餐具清潔的質量可以從以下幾方面入手：
1. 選購有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高溫清洗以及使用清潔劑進行消毒。
2. 定時更換餐具及餐墊，特別是對于易殘留菜渣的餐具要進行分類清洗。
3. 建立完善的物資保管管理制度，嚴格管控使用數量、清潔記錄以及餐具擺放位置，避免交叉污染的產生。
三、菜品健康
菜品應該以營養均衡為目標，加強菜品的健康營養等級，能夠滿足更多員工的需求。
1. 提高菜品的烹飪技術，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品過于油膩。
2. 加強綠色菜品的種植，提供多樣化的菜品，讓員工有更多的選擇。
3. 根據員工的營養需求，增加一些營養價值更高的菜品，比如富含維生素的水果蔬菜等。
四、美食文化
美食文化是現代食堂服務的新潮流，一定程度上也可以提高員工的飲食享受。可以通過以下方式來營造美食文化：
1. 增加食品節慶日活動，如中秋節、元宵節等節日定期舉辦特色活動。
2. 組織互動式烹飪秀，讓員工來參加這些活動，提高員工參與感。
3. 增加品鑒和評比活動，讓員工在品嘗美食的同時，也能增強對飲食的認識。
綜上所述，食堂服務質量的提升需要從多個方面進行考慮，對飲食文化的發展、衛生管理、食物健康、餐具清潔管理等方面進行完善，才能使食堂服務質量逐步提升，讓員工獲得更好的用餐體驗。
服務質量提升方案 篇13
一、完善預案，做到有備無患。
保安從業單位在新形勢下的保安服務準備中，必須針對突發事件發生突然、形式多樣的特點，超前研究防范措施，周密制定處理預案和各類行動 預案，做到謀劃在前，處置在先。
一是周密制定預案。對參與處置一般性突發事件、恐怖事件、地震、 洪澇災害性事件及重大傳染疫情事件，要根據公安機關的有關規定和要 求，結合單位實際，制定完善周密的處理行動方案，以保證隊伍能迅速有效地進行處避。
二是積極參與當地安保部門處筒預案的制定。保安從業單位作為 一支能夠參與處置突發事件的輔助力量，必須充分認清自身的位置和作用，加強與合作單位的溝通與協同， 積極參與制定和完善預案，確保一旦發生情況，能配合有關部門迅速有效處置。
三是加強方案演練。針對不同地區、不同類型的事件、不同的危害程度和等級，圍繞指揮協同、救護處 置、力量等問題，聯合各種力量， 設置高難度、高強度的演練科目，進行多方式、多方向、不間斷的綜合演 練，使大家充分了解突發時間的主要 類型和特點，掌握處置方法，密切協 同各方面力量，做到有備無患。
二、嚴格訓練，提高處置能力。
保安業務技能訓練是提離保安服務能力的根本途徑，保安從業單位要想提高各種安全隱患的處置能力，必須加強針對性訓練：單個保安員應把體能訓練、技能洲練、智能訓練和心理訓練有機結合起來。
一要練強體能。為了確保保安員在執行安保任務中能夠經受住各種困難、險境甚至絕境的考驗，必須進行超乎尋常的體能訓練。不僅要堅持不懈進行俯臥撐、仰臥起坐、5公里長跑等常規體能訓練，還要有計劃、分階段實施耐饑渴、耐炎熱、耐寒 冷、耐困倦等近乎殘酷的訓練，以培養非凡的體力、耐力和毅力。
二要練精技能。在共同科目訓練完成后，把大塊的時間用于保安專業技能的'訓練，培養成各個專業領域和關鍵環節的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）護裝備的操作與使用，強化信息收集、擒拿格斗、 設障排爆、搶險救援等內容的訓練， 以適應情況復雜、任務艱巨的各類安 保任務需要。
三要增強智能。從拓展知識面入手，使保安員盡可能熟悉相關知識。特別是對新形勢下各類突發事件進行深入細致的研究和探討，為圓滿完成任務提供科學有力的理論指 導。 四要錘煉心理。將心理素質訓練貫穿于整個訓練的始終，最大限度創造接近實戰的條件，模仿實戰中響保安員心理的刺激因素，提高保安員在處置行動中的心理承受能力和適應能力。使保安員學會在險惡環境中自我調解的方法，有效的控制情緒，減少心理上的消極反應。訓練要緊貼任務需要，重點突出以現場封控、搶險救援等為主要內容的洲練，增強隊伍的整體防護、連續突擊、現場處置、密切配合、綜合保障的能力， 確保任務圓滿完成。
三、儲備人才，強化整體素質。
新形勢下的安保服務具有很強的技術性和專業性要求，對高素質的專業人才需求很大。因此，必須著力加強保安隊伍的人才建設。
一是積極吸納外部人才。必須打破常規，建立新的人才培養機制， 要廣開人才渠道，從大專院校和部隊轉業軍官中吸納部分精通組織指揮和化學、放射、防護、急救等方面的高精尖人才，充實到企業，使企業人才隊伍更趨向多元化、融合化、集成化，造就縱向深入細化、橫向滲透綜合的人才隊伍。
二是著力培養內部人才。要針對一個時期的安保服務特點，采取短期培訓，交替輪訓和技術交流等形式，加強人才培養。通過選送人員到專業院校或部隊培訓、請專家現場指 導等多種形式，狠抓人才培養。
三是重視保留現有高素質專業人才。未來保安市場會需要更多的保安服務人才，這就要求保安從業單位在人才選配上，要從大局出發，精 心設計，科學計劃，完善機制，嚴格標 準，妥善處理好選人、育人、用人及留人的關系。保持人才隊伍結構的相對 穩定和科學合理。
以上是筆者結合當前保安服務業發展中出現的實際情況對保安服務能力的一些粗淺看法。只要保安從業單位認清形勢，以承擔社會責任為己任，始終不忘把提高保安服務能力作為企業發展的重要環節來抓，我們保安事業的前景就一定會越來越輝煌。 任何工作都是一樣，干一行就要愛一行！作為一名保安員， 首先必須熱愛自己的工作，因為只有熱愛這份工作，才能做好這份工作； 其次，在保安工作中要樹立愛心理念，只有這樣才能融入到社會中。
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