主題研修總結

時間：2024-08-16 09:32:54 總結我要投稿

主題研修總結

　　總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，快快來寫一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？下面是小編整理的主題研修總結，歡迎閱讀與收藏。

主題研修總結1

　　組建策略

　　教師工作坊的組建策略是：自主申報，協調配置，責任明確，架構清晰。

　　我們首先對全體教師普及教師工作坊的相關理論和實踐方法，在幫助教師厘清工作坊的性質和工作要領之后，動員有研究意愿和發展志向的教師自由申報研修小組。

　　學校挖掘現有資源，選擇校內骨干教師擔任坊主。根據學校的課題任務、項目實踐以及教師在教學中凸顯出的問題和研究興趣，設定研修方向。經學校委員會審批通過后，實行坊內自主招募，做到人員雙向互選，主題自主設定。再經學校學術委員會進行專業評估和坊間整合調整，實現資源優化配置。

　　教師工作坊由1名坊主、5—6名教師和校外指導專家組成，在活動中坊員接收專職教師的理論點撥和區骨干教師的經驗傳授，之后由坊主組織坊內成員和校外專家一起研發專修課程。最終形成平等對話與成果分享的學術文化以及良性循環的學習生態圈。

　　在校內外資源的整體規劃和服務支持下，教師工作坊形成了坊主激勵、區級骨干扶助、校級骨干示范、同伴分享、校外專家把關的分工策略，學校委員會隨時評估工作坊的日常工作和成果展示。

　　學校已形成了五大研修坊組，即德育研究坊組、教學研究坊組、課程研究坊組、積極情感發展坊組、評價研究坊組，在五大坊組系統之下，又下設了14個分支工作坊。

　　運行策略

　　教師工作坊的運行策略是：參與—體驗—探索—分享。

　　在區骨干教師和校外專家的幫扶指導下，每個分支坊的坊員根據研究興趣和問題明確研究主題、確定目標，全員參與方案設計，制定研究成果和進度檢查的標準。

　　在實踐探究過程中，坊主帶領坊員接受專職導師、校外專家和區骨干教師的理論和實踐指導，并自主組織學習交流、坊間互訪和課堂展示，接受校內領導和其他坊主代表的工作檢驗和反饋意見。

　　結合校內外資源的.學習，教師工作坊不斷實踐和反思，明確自己的研究點，在聽取專家講座和校內外骨干教師的指導下提升理論素養，提煉實踐經驗，形成課題成果。最后將成果進行資源共享，還要組織全校教師進行綜合反饋和交流，以實現策略整合和措施改進。

　　評價策略

　　我們將評價的落腳點放在教師和學生原有認知和行為上的改變。評價基于教學過程，鑒于教學結果，做到自評和互評結合，定量與定性結合，短期與長期統一。我們在學期末開展“五個一”的工作坊成果展示。

　　一個研修計劃：建坊之初，工作坊教師自主制定坊內研究目標、內容、成果和進度等，作為考核的時間節點和評價標準之一。具體內容方面包括三次理論和三次實踐，要做到人員合理分工，理論和實踐有機結合，研修成果層級推進。

　　一個研修回顧：基于短期與長期統一的評價原則，教師工作坊成員會定期進行個人教研成果的交流，梳理研修進程和深度，期間教師進行自我反思，并群策群力總結問題的解決方式。

　　一個研修案例：在回顧研修過程的基礎上，教師提煉問題解決的方法和策略，并將研修活動進行整理，形成做法示范，在坊間或校內進行宣傳和展示。

主題研修總結2

　　校本研修的對象應是教師在教育中面臨的實際問題，這是必然趨勢。問題是研究的起點、是學習的開端。我們認為從發現問題到提出問題、討論問題、分析問題，直到問題解決，是教師個體和群體學習研究的過程，是教師思考探索的過程，更是教師專業發展水平提升的過程。

　　筆者曾了解到某小學早在幾年前的一次選擇話題論壇中，有教師提出：盡管“減輕學生過重課業負擔”的口號由來已久，但結果不盡如人意，小學階段我們的大多數學生依然背著素質教育的旗幟，過著應試教育的生活，肩上的作業負擔并沒有從實質上得到解決。這一論點激起了在座教師的共鳴。大家都認為，學生作業是鞏固所學知識，了解對已學知識掌握情況的一種測驗方式，是教學工作中不可或缺的一個重要環節，布置得當，會加深對已學過知識的記憶和理解，拓展思維，開闊視野，布置失當，學生會產生厭煩，機械應付，事倍功半。設計和布置作業絕不是靈機一動、信手拈來，而是一項充滿創造性、藝術性的教學行為。于是，該校提出開展“優化作業設計，減輕學生過重課業負擔”為主題的校本研修活動，與會人員一致認為要減負增效，作業變革確實是出路。

　　提出問題僅僅是研修活動的開端，只有對提出的問題進行持續跟蹤、探究的時候，才有可能在做中尋求解決問題的有效策略。以校長為第一責任人的學校校本研修領導小組商量決定：為有效組織開展“優化作業設計”校本研修活動，活動確定三個階段、健全一個機制、立足兩個層面。

　　一、確定三個階段

　　（一）第一階段

　　1、確定主題：根據教學實際需要，確定的主題為“優化作業設計”。

　　2、學習理論：圍繞主題，以學科研修組為單位，在組長的組織下學習相關理論。

　　3、反觀現實：聯系教學實際，每位教師按照學科、本級段學生特點，根據作業布置現狀，總結自己或同級段教師作業布置有效性的成功做法，或反思作業布置低效的原因。

　　（二）第二階段

　　1、反思成文：要勤動筆，記下自己的心得，記下自己的思考，記下成功的案例，記下失敗的反思，善于物化校本研修的成果。每位教師就“優化作業設計”為主題，撰寫20xx字左右的論文。

　　2、組內交流：以學科研修組為單位，進一步交流形成的書面文字材料，包括對“優化作業設計”論壇的認識、思考，在教學中已有的現狀、經驗等等。

　　3、推薦論壇人選：各學科研修組推薦典型的能代表本學科的教師參加校級層面的論壇。

　　（三）第三階段

　　1、主題論壇：學校組織“優化作業設計”論壇，邀請市內外名師、骨干教師及相關學科教研員對本次論壇予以點評指導。

　　2、總結提高：對在“優化作業設計”論壇這一研修活動中呈現出來的行之有效的方法、優秀教學案例進行推廣，共享校本研修成果。

　　3、再度反思：校本研修不是消滅問題也不可能消滅問題，而是在解決問題的基礎上生成更多更深入的問題。學校引導教師繼續深入實踐，不斷反思總結，使學習研究活動持續地開展下去，意在把教師行動引向創新之路。

　　二、健全一個機制

　　結合“優化作業設計”這一主題，通過幾年的'實踐，學校繼續完善“校長親自掛帥――一名副校長分管――教導處（教科室）主抓――研修組長具體負責的”校本研修管理機構以及“以校長為第一責任人，以學校師訓分站為管理中心，以各學科研修組為主要陣地，全體教師互動合作研修”的校本研修網絡，便于校本研修工作主題化、課題化的開展。

　　我們加強研修小組的建設，突出研修小組的地位和核心作用，落實“校本研修”的中間環節。在“校本研修”活動中，學校是“校本研修”的基地，就意味著研修活動的重心要置于具體的學校教育教學情境之中，學校作為以校為本的研修制度的主體，校長是第一責任人，要主動承擔校本研修的組織、領導、規劃等責任。研修小組是最基本、最核心的研修組織，它在學校的統一領導下，由研修組長領導開展具體的研修活動，引導教師共同參與學習、交流與研究，對小組內每一位教師參加研修活動進行質的要求和量的規定，強化過程管理，以訓促研、以研促教。

　　三、立足兩個層面

　　我們所提倡的追蹤式的教學研究一般要在兩個層面上開展：一是理論層面，圍繞“優化作業設計”主題搜集、整理、學習理論材料，圍繞主題探索“現狀是什么”、“原因是什么”、“該怎么設計”，學習、思考、交流、碰撞、融合、共享，在研修中實現問題解決，在解決問題中出現新的問題，以至循環往復，螺旋上升。二是實踐層面，任何理論都要與實踐相結合，才顯示理論的生命力。在優化作業設計研修活動中，我們要求教師運用學到的理論，指導自己的教學實踐，在實踐中有意識地進行嘗試與探索，提煉出屬于自己的解決實踐問題的可行性的方法，并適時在教研組、學校層面交流探討。幾年來，“優化作業設計”論壇活動在該校報告廳如火如荼地展開，語文、數學、體育、信息技術、品德……數十位教師激情洋溢地闡述了自己關于有效作業設計的見解，PPT呈現圖文俱佳，主題演講聲情并茂，恰到好處地介紹了分層教學、激趣設計、形式創新等關于優化作業實踐道路的探索之法。《讓語文作業與快樂同行》、《優化作業布置，提高教學質量》、《合理利用作業本，提高課堂價值增量》……教師們立足實際的有效作業案例的引述、經驗的介紹及實踐的困惑，推動學校“增效減負”的研修活動落到實處！應邀而來的專家們又以真實鮮活的案例為紐帶，鏈接理論和實踐，與教師展開互動式交流，由此產生的許多新的“問號”又進一步引發老師對有效作業的探討熱情。

主題研修總結3

　　1、提高認識，明確目標，科學規劃

　　校本研修是穩步推進新課程的重要舉措。為了讓全體老師認識并接納校本研修，以積極的態度投身到校本研修工作中來，學校多次召開校本研修會議，明確校本研修的內涵、內容、主要途徑和方式。深刻理解校本研修對于全面落實新課改目標，推動教師專業化發展，提高學校教育教學質量，促進學校學習型組織建設等有著重要的意義，因此，必須積極組織，認真實踐，不斷創新，扎實穩進地開展此項工作。

　　2、建立有效的校本研修制度

　　2.1　領導參與和包組制度。全校按照年級或學科分成18個研修小組，每個小組設組長一人，學校領導每人包管2～3個研修小組，負責對承包小組研修工作進行指導、研修狀態、研修進程、研修質量等把握，為學校改進研修工作提供決策和依據。同時，要求包組領導必須按時參加小組研修活動，關注小組研修計劃、研修主題的確定，參與小組集體備課、互動研討、說評課等活動，引領小組研修有序優質進行。

　　2.2實施分層研修制度。針對我校教師的年齡結構、教師個性基礎和能力差異，將教師分為：新入崗教師、經驗型教師、研究型教師三類，實施分層研修。新入崗教師——以基礎培訓和教育活動為核心對新教師實施塑造式培訓，隨機聽課，實踐跟進，上好合格課；經驗型教師——以師德培訓、優化課堂教學、歷練教學素質為重點，上好優質課；研究型教師——以課堂開放和校域引領為重點，提高研究能力和水平，發揮示范、輻射作用，上好研究課。確定各層級的培養目標和任務，確保每一位教師獲得最佳的發展。

　　2.3實施教研組捆綁式評價。在校本研修過程中，不斷研究改進、完善考核機制。由過去單一的個體化考核，變成“個體與小組考核評價，以小組考核評價為主”的`捆綁式評價模式，激發教師團隊精神，強化合作意識。變“要我合作”為“我要合作”。小組研修工作考核成績，視為小組個人成績；小組個人的研修成果，視為小組整體研修成果，個人與小組榮辱與共。評價結果納入學校教師考核。捆綁式評價極大地調動了教師和教研組的積極性、主動性和創造性。

　　3、注重校本研修實效

　　3.1激發教師自主研修，提高研修素質。校本研修，是教師的自主行為，他人是無法替代的。因此，激勵教師自主參與研修是校本研修的基礎。

　　3.1.1以課題帶動研修。學校確立了以課題帶動研修策略，圍繞立項課題、項目課題和小課題，組織教師深入學習，選擇研究主題，開展研修行動，同時借助課題培訓，學習科學的教育理論和先進的教育經驗，學習有關課題研究的方式和方法，學習優秀案例、課例等，優化教師的研究策略和方法。

　　3.1.2以問題帶動實踐。學校要求每次研修活動，必須確定研究主題，明確研究問題，帶著問題參與集體備課、說評課、上課、進行課堂觀察、開展互動研討等，以問題驅動研修，確保研修的實效性。

　　3.1.3以反思帶動研修。我們提倡教師做一個反思型的教師，把反思貫穿到研修的全過程。我們深深地感受到，研修的過程重要，但研修過程的反思更重要。我們常跟老師講葉讕教授的一句話：寫一輩子教案的老師不一定成為名師，但寫三年教學反思的教師有可能成為名師。我們每學期都要開展教師教育教學案例和經驗交流。鼓勵教師在教育教學中做有心人，不斷反思教學，總結經驗。

　　3.2以“三段式”研究方式引領研修。以“三段式”研修模式開展校本研修，是我校校本研修的有效策略。學校堅持平等參與、互動研討型“三段式”校本研修，其中，前續準備階段包括確定主題、群動學習、專題培訓、自主備課、集體備課五個環節；互動研討階段包括教研組課例展示和全體教師的互動研討兩個環節；總結應用階段分為：總結提煉、自我反思和推廣運用三個環節，我們稱為“三段十環節”。“三段式”研修激發了全體教師的學習意識、教研意識、改革意識、責任意識，提升了教師的理論水平、教學素質、敬業精神，老中青教師團結合作、平等互動，共享研究成果，老師們感慨的說：“校本研修是我成長的搖籃。”學習發展、教師成長得益于校本研修。

　　3.3開展活動，促進研修。學校積極組織和開展系列研修評比活動。按照校本研修計劃，定期開展形式多樣的活動，促進研修。如：開展教師基本功評比活動，促進教師提高教學基本功；開展小課題經驗交流，提高教師研究意識；開展作業評比，加強教師對作業的指導能力；開展課堂教學設計大賽，提升課堂教學水平；開展集體備課磨課活動，強化同伴互助意識，增強團隊精神等。活動的開展，極大地激發研修熱情，促進教師整體水平的不斷提高。

主題研修總結4

　　為了進一步做好全區教師校本研修工作，促進教師專業發展，根據陜西省教育廳《關于印發陜西省中小學教師校本研修工作實施方案的通知》和榆林市教育局《關于全面推進中小學教師校本研修工作的實施意見》精神，結合我區實際，制定本方案。

　　一、指導思想

　　以科學發展觀為指導，全面貫徹落實區委區政府《關于進一步落實教育優先發展戰略加快教育強區建設的意見》和區政府《關于進一步加強中小學教師隊伍建設的實施意見》精神，遵循教育發展以教師為本的方針，以全面提高教師隊伍的整體素質為目標，統籌規劃、整體推進，著力打造一支師德高尚、理念先進、素質優良的教師隊伍。

　　二、基本原則

　　（一）全員性、主體性原則

　　校本研修要面向全體教師，關注每一位教師的成長與發展，人人參與；同時還要樹立起“每一所學校都是校本研修的主陣地、每一個教師都是校本研修的主力軍”的思想。

　　（二）針對性、實效性原則

　　校本研修要著力解決本校教育教學的實際問題和目前亟待解決的難點問題；要突出實效，能有效解決實際問題。

　　（三）合作性、共享性原則

　　校本研修要搭建“大校本”平臺，構建“大校本”研修體系，促進教師間同伴互助、校際間合作交流、片區間聯動協作，實現資源共享。

　　（四）理論性、實踐性原則

　　校本研修必須以科學的教育理論為指導，確保微觀研修的正確方向，把宏觀理論的統一性與微觀研究的多樣性有機結合起來，把上級的總體要求與各校的自主探索有機結合起來。

　　三、研修目標

　　1、建設一支校本研修指導教師骨干隊伍。 “十二五”期間，充分發揮我區特級教師、學科帶頭人、骨干教師、教學能手以及學校教科主任的作用，開展校本研修指導專項培訓。

　　2、打造區級校本研修示范基地。推進校本研修示范基地建設，創建3—5個區級校本研修示范學校。力爭創建一所市級校本研修示范學校，為大面積推進校本研修積累經驗。

　　3、提升校本研修水平。在各類培訓中增設校本研修指導課程，積極創新校本研修模式，探索并完善“短期集中—送培下鄉—遠程跟進—校本研修”相結合的教師全員培訓體系，全面提升我區教師校本研修的質量和水平。

　　4、加強中小學教師隊伍建設。學校將校本研修納入教師繼續教育的整體規劃，每位教師每年參加校本研修不得少于40學時，以促進教師的專業成長和發展。

　　四、研修內容

　　1、學科知識與教學技能：學科教學研究的最新動態與成果；課程標準和教材研究；學科學段教學目標的設計與實現；課程實施與課程評價；校本課程的研究與開發；課堂教學的基本組織形式與組織策略；課堂教學設計與案例研究；研究性學習及綜合實踐活動的理論與實踐等。

　　2、教師成長與專業發展：教育法規與政策；教師職業道德；教師職業理想與專業發展規劃；教師心理調適與情緒調控；現代教育理論；教育教學評價；現代教育技術與應用；教育科研方法；教學藝術與教學風格等。

　　3、教學管理與學校發展：學校辦學思想與辦學特色；學校文化建設與校風、教風、學風建設；學校發展與教師隊伍建設規劃；校本研修規劃與方案等。

　　4、班級管理與學生成長：學生成長與身心發展；班主任工作與班集體建設；班級活動的組織與班務管理；良好師生關系的形成；學生思想工作及心理輔導；團隊活動組織與管理等。

　　五、研修方式

　　1、側重課堂教學的研修：集體備課、示范觀摩、聽課評課、同課異構、案例分析等。

　　2、依靠專家指導的研修：專家講座、案例點評、咨詢診斷、交流研討、名師引領等。

　　3、憑借同伴互助的研修：以老帶新、結對互助、教研活動、專題沙龍、興趣小組等。

　　4、通過校際合作的研修：對口支教、項目合作、校際結對等。

　　5、著眼專業發展的研修：實踐反思、技能訓練、教學競賽、專題（課題）研究、論文撰寫等。

　　6、利用網絡平臺的研修：校園網站、專題論壇、主題空間、博客寫作、QQ群交流等。

　　7、確立專項課題的研修：實踐積累、排查問題、聚焦重點、診斷剖析、發現規律等。

　　8、突出“一功五化”的研修：錘煉教學底功；轉化教學理念；內化課標教材；優化教學過程；強化教學管理；深化校本教研。

　　六、實施步驟

　　1、啟動階段（20xx年1月—20xx年7月）

　　（1）宣傳學習

　　認真組織學習國家、省市有關文件精神，使全區教師充分認識到校本研修的重要性和必要性，提高相關部門相關人員參與校本研修的主動性、積極性。

　　（2）制定方案

　　制定校本研修實施方案以及相關制度，以保障校本研修的有效開展。

　　2、實施階段（20xx年8月—20xx年12月）

　　全面展開校本研修的各項工作，確保校本研修步入規范化、常態化軌道，不斷總結研究校本研修中的實際問題，調整優化研修方案，確保研修工作穩步健康推進，取得豐碩成果。

　　3、評估階段（20xx年1月—20xx年12月）

　　對校本研修工作進行全面總結，匯總研修成果，上報總結材料。區教育局對各校和教師研修情況的逐年考核進行匯總，評選出先進單位和先進個人，并給予表彰獎勵。

　　七、保障措施

　　（一）加強領導

　　1、成立榆陽區校本研修領導小組

　　組長：xxx

　　副組長：xxx

　　成員：xxx

　　2、成立榆陽區校本研修指導小組

　　組長：xxx

　　副組長：xxx

　　成員：xxx

　　3、榆陽區校本研修工作領導小組和指導小組下設辦公室，辦公室設在區教研室，辦公室主任由常艷珍同志兼任。

　　（二）明確職責

　　1、校本研修領導小組，具體負責校本研修工作的組織管理與協調，對校本研修工作進行檢查指導和評估。

　　2、區校本研修指導小組負責制定校本研修五年規劃和年度工作具體方案，組織學校全面開展校本研修工作；負責全區校本研修業務指導與管理，抓好校本研修創新試點工作，對各學校校本研修年度計劃進行督導檢查。對基礎薄弱、師資力量不足的學校要重點加強業務指導，及時總結、推廣校本研修工作中的先進經驗、優秀成果。

　　3、各組長學校的校長負責主持聯片研修工作，計劃安排聯片教研活動，督促學科研修指導組有效開展研修工作。各學校校長具體負責抓好校本研修的組織實施工作。

　　4、教師根據自身工作特點和實際，選擇自己的`研修內容和學習方式，制定個人專業發展五年規劃和年度研修計劃，尋找適合自己專業發展的途徑和方法；以自己的教育教學活動為對象，從自己最為困惑、最迫切需要解決的問題入手進行自主研修，積極參加學校的校本研修活動，完成校本研修的規定學時，并做好研修筆記。

　　（三）落實措施

　　1、狠抓校本研修規劃落實

　　各學校要立足本校實際，明確校本研修具體目標和任務，認真制定切實可行的校本研修年度實施方案，每年重點確定一個主題進行自主研修，每年的年度研修實施方案及時報區教師校本研修工作領導小組審核備案。

　　2、保證校本研修經費投入

　　各學校要認真落實“教師培訓費按照年度公用經費預算的5%安排”的政策規定，確保校本研修的經費投入，為全面推進校本研修提供經費保障。

　　3、完善校本研修激勵機制

　　區校本研修領導小組將校本研修納入教育督導、考核范疇，考核評估結果作為學校、小組和教師年度考核的重要內容之一，對校本研修工作突出的學校和個人進行年度表彰獎勵。

　　4、重視校本研修基地建設

　　各學校要在區校本研修領導小組的統一領導下，在區校本研修業務指導小組的指導下，負責抓好校本研修的具體組織實施工作。要通過組織開展自主學習、自修反思、課題研究、教學技能訓練、專題講座、集中輔導、觀摩教學、同課異構、研討交流、師徒結對、案例分析、網絡學習、校本課程開展等活動，把校本研修落到實處。要建立健全校本研修考勤、考核、獎勵等制度，加強對校本研修過程管理，建立和完善校本研修檔案和教師個人研修檔案，及時填寫校本研修記錄。

主題研修總結5

　　為使自己不斷提高教育理論和學術水平，增強知識更新能力和教育教學能力，從各方面不斷完善自己，提高自身綜合素質，不斷適應新時期教師培訓和教研的需要。特制定了個人研修計劃，內容如下：

　　一、研修目標

　　在教學中不斷學習，認真思考，反復實踐，提高業務能力，錘煉專業精神，豐富教學智慧，形成教學風格。積極開展校本教研，真正成為農村教學的業務能手。

　　二、研修計劃

　　1、勤于學習，樹立終身學習的觀念。堅持不懈地學，樹立終身學習的觀念。多渠道地學。要做學習的'有心人，在書本中學習，學習政治思想理論、教育教學理論和各種專業知識，增強自己的理論積淀；也要在“無字處”學習，學習他人高尚的師德修養，豐富的教學經驗，以達到取長補短的目的。廣泛地閱讀各類有益的書籍，學習各種領域的知識、技能，特別要學習現代信息科技，不斷構建、豐富自己的知識結構。

　　2、立足課堂，善于思考，在實踐中探求、感悟。教學工作中進行教學反思。反思自己教學理念，反思教學的實際成效。探求成功的教學模式，思考教育教學的現實問題，理論與實踐結合的問題。

　　3、提升業務，樂于動筆，揚長補短。加強基本功的訓練。每天堅持動筆，正人先正己，育人先育己。不斷豐富自己的內涵。轉化為教學的動力之源。

主題研修總結6

　　關鍵詞：服務質量；SERVQUAL；顧客讓渡價值

　　轎車維修企業作為典型的服務型企業，其服務質量的高低直接影響其生存和發展。滿意度相關理論認為，顧客對服務質量是否滿意取決于企業提供的服務是否達到或者超越他們的預期，因此轎車維修企業提高服務質量的標準就是達到甚至超越接受服務顧客的預期。而超越顧客期望就應該對顧客在接受服務中存在的問題有所了解，再進行有針對性的解決。本文正是基于此對目前成都地區轎車維修企業服務質量進行了調查分析。

　　一、服務質量理論

　　對于服務質量問題的研究最早由20世紀70年代北歐一些學者開始研究，主要是依據有形產品的質量作為服務質量的評判依據，由于服務在本質上區別于有形的物質產品，因而這時的研究較為粗糙。薩斯（Sasser，1978）首次提出服務質量不僅涉及結構，而且還涉及過程，清晰地將無形的服務質量與有形的物質產品質量衡量加以區分。隨后芬蘭瑞典經濟管理學院學者格羅魯斯（Gronroos，1982）對服務質量的研究更具突破性，他在受到斯旺（Swan）和康姆斯（Combs）1976年提出的產品的機械性績效和產品的表達性績效啟發后，其進一步明確服務質量是客戶評估過程的結果，即客戶感知的服務績效與預期服務績效相比較或評價過程的結果，從而首次明確服務質量的定義并且提供了量化服務質量的途徑。這一概念界定也得到了國內學者（韓經綸，1996；張金成、范秀成，20xx；汪純孝，1996）的廣泛認可。格羅魯斯同時將服務質量劃分為技術性質量和功能性質量，而且在此基礎上提出了一個可感知的服務質量模型。在格羅魯斯的基礎上，Lehtinen（1982）提出將服務質量分成設計質量、交互質量和企業質量3個方面，Gummesson（1988）將服務質量劃分為設計質量、生產質量、過程質量和產出質量4大要素，Edvardsson（1989）提出服務質量包括技術質量、生產質量、整合質量、功能質量和產出質量。

　　繼格羅魯斯之后具有重大突破性的進展是美國學者A。Parasuranman、Valarie A。Zeithaml和Leonard L。Berry（簡稱PZB），他們對服務質量進行了更為深入和細致的研究，研究重點是服務質量的構成要素及其評價的方法。PZB在前人研究的基礎上經過大量的市場調查研究，明確指出客戶在被服務過程中影響服務質量的共有十大因素，隨后又將其歸結為5類因素：有形性、可靠性、反應性、保證性、移情性。PZB提出的影響服務質量的5類因素得到了廣泛的認可，在此基礎上設計的SERVQUAL服務質量評價模型較好地解決了服務質量評價的難題。

　　結合轎車維修企業而言，這5類因素分別是：有形性就是指維修企業的實際場地設施、維修設備、服務人員著裝和記錄工單；可靠性就是維修企業可靠并準確地完成維修服務能力；反應性就是維修企業愿意幫助顧客并提供及時的服務；保證性是維修公司及其服務人員讓顧客感到可以信賴和信任，包括服務人員的知識、禮貌等；移情性是指關心顧客，給顧客以人情味的對待。

　　二、問卷調查

　　（一）問卷設計

　　問卷共包括3部分內容：顧客在選擇轎車維修企業的首要考慮因素；顧客在享受服務過程中轎車維修企業的具體做法；顧客對于轎車維修企業服務改善的期待。問卷共17題，涉及61個選項，選項覆蓋5大因素。

　　（二）數據處理

　　問卷共有效回收50份，其中男性車主27人，占樣本54%，女性車主23人，占樣本46%。根據該研究的需要，將問卷調查結果用SPSS統計軟件進行頻次分析、均值比較和T檢驗等基本分析。但是由于樣本數量有限，結論具有一定的局限性。

　　（三）調查數據發現

　　1、轎車用戶選擇維修企業首要考慮因素不是價格。從調查結果（見圖1）看，48%的車主認為一般的汽修廠要經濟實惠一些，但是在顧客進行汽車維修企業選擇的時候首要考慮維修質量的占到58%，考慮服務質量占32%，把價格作為首要考慮因素的顧客比例很低。

　　2、服務質量的可靠性和移情性兩因素表現比較差。在調查中，58%的車主認為維修企業不能對自己轎車的故障進行全面的診斷，47.5%的車主認為維修企業不能完全排除自己轎車的故障，58%的顧客表示曾經因為維修企業工具或設備不全而不能進行某些服務項目，70%的車主認為自己的愛車因為維修企業員工的維修、保養不當而產生新問題。大多數車主覺得在維修期間企業的服務幫助不夠人性化，只有16%的車主享受過提供代車服務，絕大多數車主是自己解決車輛維修帶來的不便（見圖2）。

　　3、希望未來能提供更多特色關懷服務。調查中，60%車主希望能得到維修企業定期免費檢查服務，64%的車主希望維修企業能不定期開展保養、安全知識講座，44%的車主希望能得到企業關于車輛駕駛技巧的指導。

　　三、服務質量改進建議

　　結合車主們的抱怨和不滿，依照SERVQUAL理論，轎車維修企業可以從以下方面提高自己的服務質量：

　　（一）樹立正確的服務競爭理念

　　我國汽車保有量已達到6000多萬輛，轎車維修已成為廣大車主在車輛使用過程中不可缺少的一環。但總的說來，目前轎車維修企業發展還不甚理想，很多企業在提供服務時一直把“價格”作為自己對付顧客的“殺手锏”。

　　由于轎車用戶在使用過程中需要多次維修，維修企業的服務質量對于提升維修企業的盈利和謀求更大發展具有舉足輕重的作用。眾多學者的研究結果都表明，服務質量對顧客的行為意向有顯著的直接影響。轎車維修企業要想在新的市場環境中取得成功，應盡可能讓“顧客讓渡價值”最大化。

　　顧客讓渡價值（Customer Delivered Value）是指顧客在購買商品時考慮的不僅是商品的使用價值，還要包含使用價值在內的一系列價值。同時，顧客所考慮的成本也不僅是貨幣成本，還要包括貨幣成本在內的一系列成本。這些價值與成本的差額即是顧客讓渡價值。其公式表述為：顧客讓渡價值＝顧客購買的總價值—顧客購買的總成本。其中：總價值＝產品價值＋服務價值＋形象價值＋人員價值，總成本＝貨幣成本＋時間成本＋體力成本。

　　現在很多的轎車維修企業在服務過程中主要是降低顧客購買總成本中的貨幣成本，雖然這可以在其他項目不變的情況下增加顧客讓渡價值，但是畢竟不是長久之計，而且這一方法很容易被其他企業復制。只有通過綜合的管理方法，樹立正確的服務競爭理念，提升顧客讓渡價值這一指標才是長久之計。

　　（二）提高維修服務的可靠性

　　維修服務的可靠性就是維修企業可靠并準確地完成維修服務能力。轎車維修企業實際工作中具體包括：維修企業對顧客做出的承諾是否會及時完成；當顧客來汽車維修企業進行維修、保養服務時，企業是否能在第一次接待顧客時就提供完善的.服務，不發生“重復服務”現象；企業是否會在規定的時間內完成自己的服務；企業給顧客的記錄單據是否正確等。

　　從實際的調查來看，顧客反映的問題主要集中在：維修企業不能對故障進行全面的診斷，維修企業不能完全排除故障，維修企業工具或設備不全，維修、保養操作不當等方面。這些問題也與近幾年汽車技術發展日新月異有關，很多的從業人員不能及時掌握一些新技術或者新的診斷方法，導致在工作中不能給顧客提供可靠的服務。維修服務企業可以通過以下方法來逐步解決這一問題：

　　1、逐步提高從業人員的專業技術素質。現在維修服務企業中很多人對汽車電子技術、診斷技術等一些基礎知識了解掌握甚少，大多數時間是在“憑經驗”修車或提供服務，轎車的不斷更新給他們帶來了很大的從業障礙，而他們自身又不能很好的克服這些問題。同時，提高人員價值，進而可提高顧客讓渡價值，是維修企業獲得雙贏的一個方法。

　　2、定期開展技術培訓。對于車輛中出現的相關具有典型性的問題，轎車維修企業可以通過自己內部的總結培訓讓員工們都掌握了解解決方法，以避免產生重復服務，提高一次成功率。

　　3、展開校企間合作，謀求長期發展。隨著現代轎車的發展，一些轎車維修企業由于自身規模、精力等各方面的原因，已經無法獨立完成技術更新、新技術普及工作。這種情況下，可以展開校企間的合作，借助高等學院的技術資源，來解決自己實際工作中遇到的問題，高校也可以借助企業的平臺來應用自己的很多成果，把自己的勞動轉化為生產力，也可培養更多實用的人才。

　　（三）提供特色服務吸引更多顧客

　　在前文的分析中，要使顧客讓渡價值最大化，一方面要盡可能降低顧客購買的總成本，另一方面要增加顧客購買的總價值。結合成都地區轎車維修企業的現實情況，提高潛力最大的就是“服務價值”。

　　從調查中，我們也發現很多車主期望企業能提供一些有針對性的服務，如：提供一些保養、安全常識講座增加車主關于轎車使用方面的日常小知識；提供一些免費檢查項目；提供車主們之間相互交流的機會等。

　　顧客的期望最終會成為判斷轎車維修企業服務質量好壞的一個重要影響因素，同時也為企業發展提供了一個很好的方向。從服務流程來看，我們可以從服務前、服務中、服務后3階段給顧客提供一些特色服務項目。服務前，結合顧客信息可以定期通過短信、郵件等方式給顧客提供一些保養、使用小知識，及時做好服務顧客的預約，結合顧客時間提供一些預約服務項目；服務中，給顧客提供良好舒適的“候修”休息環境，可以結合具體的情況為顧客有償提供一些代步車；服務后，及時了解顧客使用情況，第一時間處理顧客抱怨，安排專業人員解決顧客的問題。

　　服務過程中的特色項目，轎車維修企業可以嘗試通過建立汽車俱樂部這一平臺提供給顧客。汽車俱樂部是為車主服務的一個專業組織，向車主提供維護、保養、美容、配件用品等等服務以及組織車主外出活動、技術交流等等有關汽車方面的業務。借助這一平臺，可以開展車主聯誼活動，提供免費的車輛使用、保養、簡單維修知識，增進維修企業在車主中的凝聚力，提高車主對維修企業的忠誠度，以此來達到車主和企業的雙贏。

　　四、總結

　　通過調查分析表明，轎車用戶在實際使用中雖然比較關注價格，但更重視服務質量和維修質量，維修企業的服務可靠性目前大多數都不認同。維修企業在實際工作中首先需要轉變自己的經營觀念，依靠提供有競爭力的綜合服務，實現顧客讓渡價值最大化，實現企業和車主的雙贏，并通過提供一些特色服務，謀求企業的長期發展。

【主題研修總結】相關文章：

主題研修方案03-21

學校主題研修活動總結（通用18篇）06-20

校本研修主題活動總結（通用13篇）10-19

幼兒園主題研修總結（通用11篇）08-07

學校校本主題研修總結（通用7篇）09-27