醫院投訴工作總結

時間：2024-08-09 23:10:13 金磊總結我要投稿

醫院投訴工作總結范文（通用12篇）

　　總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究，做出帶有規律性結論的書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規律，因此好好準備一份總結吧。總結怎么寫才是正確的呢？下面是小編整理的醫院投訴工作總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

醫院投訴工作總結范文（通用12篇）

　　醫院投訴工作總結 1

　　為體現我院以病人為中心的服務理念，本著提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關系的宗旨。20xx年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發展，提高整體醫療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30處理醫療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了167%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：

　　一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩定貢獻力量

　　現如今，醫患關系日趨緊張，如何正確處理醫患關系，化解醫療糾紛，保證醫院的和諧穩定發展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負著組織、協調、指導全院的醫療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩定的重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫療糾紛處理的前線。按照相關規定，嚴格執行標準，致力于實現醫院的全面穩定和諧發展的核心工作。

　　二、深入學習、充實自身，為提高服務質量和醫療水平打基礎學無止境，作為醫務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫患糾紛處理的重要平臺，在??文化的基礎之外，我們更應該補充專業的法律法規知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫護人員的醫療道德水平和法律法規知識得到整體的提升，我科組織了全院醫護人員的法律法規知識測試。在今后的工作中，我們會繼續堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫護人員的醫療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫療糾紛的`整體能力。

　　三、團結協作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障

　　醫務工作的穩定開展是多方整體協作的結果，處理醫療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯合政法、公安、司法和院內各部門，團結協作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解；投訴30余例，也是經過各方協作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。

　　四、完善制度、深入調查，為規范處理提供依據

　　醫療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規章制度，規范處理流程。堅持首訴負責制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫療糾紛的責任，規范處理辦法，特制定關于《醫療糾紛責任追究辦法》（鎮醫發[20xx]76號）文件，并及時發放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。

　　總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫患人員提出的意見建議，在提高整體醫療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務人員學習應對醫療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫療服務水平，為我院和諧穩定發展貢獻力量。

　　醫院投訴工作總結 2

　　20xx年4月10日，醫患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

　　一、投訴事件分析

　　本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。

　　二、存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面：

　　（一）醫療服務態度差

　　少部分醫務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫務人員對患者關愛、禮貌的仁心。

　　（二）法律意識淡薄

　　盡管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。

　　（三）醫療核心制度落實不到位

　　劉云英投訴事件發生后，醫務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。

　　三、整改措施

　　（一）繼續深入開展三好一滿意、平安醫院建設工作活動，整頓服務態度。

　　各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的.服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫務人員規范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。

　　（二）加強衛生法律法規知識培訓。

　　計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格；加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處理。

　　（三）加大醫療核心制度查處力度

　　醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。

　　醫院投訴工作總結 3

　　我院20xx年嚴格按照衛生部和省、州衛生部門管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，廣大醫務人員盡心盡力，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛，共計發生醫療投訴x起，發生醫療糾紛x起。

　　一、總體情況

　　1. 責任心不強。醫務人員如缺乏高度責任心，易發生醫療過失，導致糾紛。有x例醫療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發糾紛，涉及科室有xx科、xx科。

　　2. 違反醫院核心制度、技術操作常規。醫院的核心制度、操作常規是醫務工作者必須遵守的行為規范，否則將會導致輸錯液、違規手術等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發生糾紛后醫院調解時站在不利的角度，發生科室xx科。

　　3.與服務態度有關。有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查者家屬意外受傷引發糾紛，涉及科室xx科。

　　4.與科室工作性質有關。從醫療糾紛發生的科室看，最容易發生醫療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現醫療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術科室是發生醫療糾紛的高發區，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。

　　二、防范醫療糾紛的措施

　　1.轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建立良好的醫患關系。要防范醫療糾紛的發生，醫務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫療作風。醫療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的`措辭與用語，并確認他們已經正確了解所要傳達的訊息。

　　2.嚴格執行查對制度。重點防范以上多發環節，在臨床工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規范進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。

　　3.醫護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：一方面，個別醫務人員沒有根據法律規定約束自己的行為，發生醫療事故損害了患者的權益；另一方面，醫院和醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫患雙方的合法權益。

　　4.加強重點科室管理，確保醫療安全。手術科室、急診科是醫療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎醫療工作質量，注重基礎質量管理，加強對重點部門和重點病人的監控，將急、危、重癥病人作為監控重點，積極尋找醫療質量的薄弱環節，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

　　醫院投訴工作總結 4

　　醫療投訴和糾紛的應急預案及程序

　　一、應急預案：

　　1、醫護人員提高醫療服務質量和服務態度，消除隱患

　　2、認真聽取患者及家屬的意見，做好有關解釋工作

　　3、各班對難以溝通或存在有意見的.患者及家屬要進行匯報、交接

　　4、發生醫療投訴或糾紛時應立即報告科主任和護士長，并向醫務科報告

　　5、由醫療問題所致的糾紛，科室應先調查，采取積極有效的處理措施，爭取科內解決，如果患者家屬對解釋能夠接受，投訴處理至此終止。

　　6、醫務科接到投訴應當立即向當事科室了解情況，與科主任共同協商處理，如果患者及家屬能接受，投訴處理至此終止。如果不接受，要求其提供書面材料，由有關負責人調查了解詳情，提出解決問題的方案，匯報分管副院長，與患者及家屬協商處理意見，若接受，處理終止。

　　7、對醫務科仍無法解決的醫療糾紛，建議患者及家屬按法定程序進行醫療鑒定，當事科室一周內備齊有關資料

　　8、醫院指定專人出席醫療事故鑒定會

　　9、患者及家屬向法院起訴后，醫院指定專人和律師代表醫院出庭。

　　10、醫療主管部門根據醫療糾紛性質對科室和個人提出行政處理意見

　　11、凡患者及家屬借故無理取鬧、搶奪病歷資料、毆打辱罵醫務人員、損壞醫院正常工作秩序的應及時報告保衛科、醫務處或拔打“110”，并注意保護現場和保留證據。

　　12、發生醫療糾紛后，科室人員不得隨意給患者方出具任何書面文件、字據、答復等，應當由醫院指定專人答復。

　　二、應急程序：

　　向醫務處報告→科室調查處理→報告醫務處→及時組織調查核實→協商解決→患者不能接受→向分管副院長匯報→仍無法解決時→醫療鑒定→出席醫療事故鑒定會→醫療主管部門提出處理意見。

　　醫院投訴工作總結 5

　　根據衛生部、中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫院投訴協調制度》，本制度適用于我院醫院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫技、后勤等與醫院投訴相關的部門及人員。

　　一、醫院成立醫院投訴管理領導小組，設立醫院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫院投訴聯系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫（技）師為成員。

　　二、醫院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監督指導。醫院投訴管理辦公室統一受理醫院投訴；調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；組織、協調、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫院投訴聯系小組負責對發生在科室內部的投訴進行調查、協調和處理，重大或可能重大事件應上報醫院投訴管理領導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫院投訴管理辦公室上報。

　　三、醫院投訴接待實行首訴負責制。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。

　　四、醫院投訴管理部門接到投訴后，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室負責人應盡快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。

　　五、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。

　　1、當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。

　　2、組織全科醫生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交醫院投訴管理辦公室。科室調查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。

　　3、醫院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。

　　六、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。

　　七、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。

　　八、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫院投訴在醫療技術、醫療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。

　　各科室要落實《xxx人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向醫務科主動提出申請，醫務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規范與核查。

　　醫務科還應針對術中難點的`問題，重點幫助和監督臨床科室及手術醫生的技術準入等環節，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。

　　醫務人員在實際工作中應善于總結，及時發現糾紛苗頭，盡可能地將醫院投訴早期發現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務人員，嚴格依據衛生部《病歷書寫基本規范》中的規定書寫和修改。

　　九、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質量管理委員會意見或醫療事故技術鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫療機構內部進行通報

　　十、醫院工作人員有權利和義務對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。

　　醫院投訴工作總結 6

　　一、投訴事件分析

　　本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見xxx投訴檔案材料)。

　　二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面：

　　(一)、醫療服務態度差

　　少部分醫務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員xxx就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫務人員對患者關愛、禮貌的.仁心。

　　(二)、法律意識淡薄

　　雖然病院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只重視看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據喪失，招致舉證不能，陷入被動局面。患者xxx投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生xxx取出紗條時沒有保留，招致沒法判定紗條是否為我院手術時遺留，終究賠償8000元。

　　(三)、醫療核心制度落實不到位

　　xxx投訴事件產生后，醫務股調取了20xx年其住院病歷，病程記實中未具體描述術中填塞紗條數量，術后取出紗條數，招致對事故性質認定困難，舉證不能。

　　三、整改措施

　　(一)繼續深入開展三好一滿意、xxx建設工作活動，整頓服務態度。

　　各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫務人員規范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。

　　(二)加強衛生法律法規知識培訓。

　　計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強本能機能部門督導檢查，對違反衛生法律法規征象按病院相關制度處理。

　　(三)加大醫療核心制度查處力度

　　醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫療核心制度專項整改舉動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。

　　醫院投訴工作總結 7

　　一、引言

　　本年度，我院高度重視患者反饋與投訴處理工作，將其作為提升醫療服務質量、構建和諧醫患關系的重要抓手。通過建立健全投訴管理機制，加強人員培訓，優化處理流程，我們努力將每一位患者的聲音轉化為推動醫院持續改進的動力。以下是對本年度醫院投訴工作的總結。

　　二、投訴概況

　　投訴數量與分類：本年度共接收投訴XX件，較去年同期下降了X%。投訴內容主要涉及服務態度（XX%）、醫療質量（XX%）、費用問題（XX%）、環境設施（XX%）等方面。

　　處理時效：我們嚴格執行投訴處理時限要求，平均處理時間為X天，較去年縮短了X天，有效提升了患者滿意度。

　　三、主要措施與成效

　　完善投訴管理制度：修訂了《醫院投訴管理辦法》，明確了投訴接收、登記、調查、處理、反饋等各個環節的工作流程，確保投訴處理有據可依、有章可循。

　　加強人員培訓：組織開展了多場次的投訴處理技巧與醫患溝通技巧培訓，提高了醫護人員的服務意識和投訴應對能力。

　　建立快速響應機制：設立了投訴熱線、網上投訴平臺等多元化投訴渠道，確保患者投訴能夠得到及時響應和處理。

　　強化監督與考核：將投訴處理情況納入科室和個人績效考核體系，對投訴率高的科室和個人進行重點幫扶和整改。

　　四、存在問題與改進方向

　　部分科室投訴率偏高：需進一步分析原因，加強針對性培訓和指導，提升醫療服務質量。

　　溝通不暢導致誤解：需繼續加強醫患溝通，提高醫護人員的溝通技巧，減少因溝通不暢引發的投訴。

　　處理效率有待提升：在保持處理時效的同時，需進一步優化處理流程，提高處理效率。

　　五、結語

　　通過一年的`努力，我院的投訴處理工作取得了顯著成效，但我們也清醒地認識到存在的不足和挑戰。未來，我們將繼續秉承“以患者為中心”的服務理念，不斷完善投訴管理機制，努力為患者提供更加優質、高效的醫療服務。

　　醫院投訴工作總結 8

　　一、背景概述

　　隨著醫療服務的日益普及和患者維權意識的增強，醫院投訴工作變得尤為重要。本年度，我院積極響應國家衛生健康委關于加強醫療糾紛預防和處理的號召，深入推進投訴管理體制改革，不斷提升投訴處理能力和水平。以下是對本年度投訴工作的全面總結。

　　二、投訴數據概覽

　　本年度，我院共受理投訴XX件，較去年增長了X%，但其中有效投訴占比有所下降，說明我們在預防和解決潛在糾紛方面取得了一定成效。投訴主要集中在醫療服務態度、醫療技術質量、醫療費用透明度以及就醫環境等方面。

　　三、主要做法與亮點

　　建立健全投訴管理體系：我們成立了專門的`投訴管理部門，負責全院投訴的接收、處理、跟蹤和反饋工作，確保每件投訴都能得到妥善處理。

　　推行“首訴負責制”：要求首次接觸到投訴的醫護人員必須負責到底，直至問題得到圓滿解決，有效避免了投訴處理的推諉扯皮現象。

　　加強源頭治理：針對投訴中反映的共性問題，我們組織相關部門進行專項整治，從源頭上減少投訴的發生。

　　強化人文關懷：在處理投訴過程中，我們注重傾聽患者聲音，理解患者訴求，積極采取措施減輕患者痛苦和不便，體現了醫院的人文關懷精神。

　　四、存在問題與挑戰

　　部分醫護人員服務意識不強：需進一步加強醫德醫風建設，提高醫護人員的服務意識和職業素養。

　　投訴處理效率需進一步提升：盡管我們已經建立了較為完善的投訴處理機制，但在處理一些復雜投訴時仍顯效率不足。

　　患者期望值與醫療實際存在差距：需加強醫患溝通，提高患者對醫療服務的認知度和理解度，減少因期望值過高而產生的投訴。

　　五、未來展望

　　展望未來，我們將繼續深化投訴管理體制改革，創新投訴處理模式，提升投訴處理效率和質量。同時，我們也將加強醫德醫風建設和醫患溝通工作，努力構建和諧醫患關系，為患者提供更加安全、有效、便捷的醫療服務。

　　醫院投訴工作總結 9

　　隨著醫療服務的日益普及和公眾健康意識的增強，醫院作為守護人民健康的前沿陣地，其服務質量與患者滿意度成為了社會各界關注的焦點。上半年，我院高度重視患者投訴管理工作，通過建立健全投訴處理機制、加強醫護人員培訓、優化就醫流程等多措并舉，有效降低了投訴率，提升了患者就醫體驗。現將上半年醫院投訴工作總結如下：

　　一、投訴概況分析

　　本年度上半年，我院共接收患者投訴XX起，較去年同期下降了XX%。投訴內容主要集中在服務態度（XX%）、就醫流程繁瑣（XX%）、醫療費用不透明（XX%）及醫療效果未達到預期（XX%）等方面。通過深入分析，我們發現多數投訴問題可通過改善服務態度和流程優化得到有效解決。

　　二、主要工作措施

　　建立健全投訴處理機制：修訂完善了《醫院投訴處理辦法》，明確了投訴接收、登記、調查、處理、反饋及持續改進的流程，確保每一件投訴都能得到及時、公正、有效的處理。

　　加強醫護人員培訓：組織開展了“以患者為中心”的服務理念培訓，強化醫護人員的溝通技巧和服務意識，減少因溝通不暢導致的投訴。同時，加強醫療法規、醫療安全知識的培訓，提升醫療服務質量。

　　優化就醫流程：針對患者反映的流程繁瑣問題，醫院進行了流程再造，如推行預約掛號、自助繳費、電子病歷等措施，減少患者等待時間，提高就醫效率。

　　增強費用透明度：加強醫療費用公示，確保患者在就醫前對可能產生的費用有清晰了解，避免因費用不明引起的`糾紛。

　　建立反饋與激勵機制：對于有效處理投訴、提升服務質量的科室和個人給予表彰，同時，將投訴處理情況納入科室績效考核，激勵全員參與服務改進。

　　三、成效與展望

　　通過上述措施的實施，我院投訴量顯著下降，患者滿意度逐步提升。但我們也清醒地認識到，醫療服務質量的提升是一個永無止境的過程。下半年，我們將繼續深化服務內涵，創新服務模式，特別是在提升醫療技術水平、加強醫患溝通、完善醫療質量管理體系等方面下功夫，努力構建更加和諧、高效、優質的醫療服務環境。

　　醫院投訴工作總結 10

　　下半年，面對復雜多變的醫療服務環境，我院堅持以患者為中心，將投訴管理作為提升服務質量的重要抓手，通過精準施策、強化責任擔當，有效化解了多起患者投訴，進一步鞏固了醫患和諧關系。現將下半年醫院投訴工作總結如下：

　　一、精準施策，分類處理

　　針對不同類型的投訴，我院采取了分類施策的方法。對于服務態度類投訴，立即調查核實，對責任人員進行批評教育并責令整改；對于就醫流程類投訴，組織相關部門研討優化方案，確保流程更加順暢；對于醫療效果類投訴，則組織專家團隊進行會診評估，科學解釋醫療過程，爭取患者理解。

　　二、強化責任擔當，提升處理效率

　　醫院建立了投訴處理責任追究制度，明確各級管理人員在投訴處理中的職責和權限，確保投訴能夠迅速傳遞到相關部門并得到及時處理。同時，加強了投訴處理人員的培訓和考核，提升了其業務能力和處理效率。

　　三、注重數據分析，持續改進

　　醫院定期對投訴數據進行匯總分析，找出投訴發生的規律和趨勢，為制定改進措施提供科學依據。通過數據分析，我們發現了一些潛在的服務短板，如部分科室的排班不合理導致患者等待時間過長等，并及時采取了相應措施進行改進。

　　四、加強醫患溝通，構建和諧關系

　　醫院高度重視醫患溝通工作，鼓勵醫護人員主動與患者溝通交流，了解患者需求，解答患者疑問。同時，通過舉辦健康講座、義診活動等形式，增進醫患之間的`理解和信任，構建和諧的醫患關系。

　　五、展望未來

　　展望未來，我院將繼續深化投訴管理工作，不斷創新服務模式和管理機制。我們將以患者滿意度為導向，不斷提升醫療服務質量和水平；以數據為驅動，精準施策解決患者關切的問題；以文化為引領，營造尊醫重衛的良好氛圍。相信在全體醫護人員的共同努力下，我院的醫療服務將更加優質、高效、便捷地惠及廣大患者。

　　醫院投訴工作總結 11

　　在過去的一個季度里，我院對患者投訴工作給予了高度重視，并將其視為提升服務質量、構建和諧醫患關系的重要途徑。通過系統性的整理與分析，我們不僅對每一起投訴進行了深入調查與處理，還從中汲取了寶貴的經驗教訓，為未來的醫療服務質量改進奠定了堅實基礎。

　　一、投訴概況

　　本季度共收到患者投訴XX件，較上一季度下降了XX%。這一數據表明，我院在減少投訴數量、提升患者滿意度方面取得了一定成效。投訴內容主要集中在服務態度、溝通不暢、等待時間過長以及醫療效果未達預期等方面。

　　二、主要措施與成效

　　強化服務意識培訓：針對服務態度問題，我們組織了一系列服務禮儀與溝通技巧培訓，增強醫護人員的服務意識與同理心，確保每位患者都能感受到溫暖與尊重。通過培訓，患者對于服務態度的正面反饋顯著增加。

　　優化就醫流程：針對等待時間過長的問題，我們重新梳理并優化了就診流程，引入了智能預約掛號系統，有效減少了患者現場排隊等待的時間。同時，增設了導診咨詢臺，為患者提供更加便捷的就醫指引。

　　加強醫患溝通：我們鼓勵醫護人員主動與患者及其家屬進行溝通，特別是對于病情復雜、治療周期長的患者，更是安排了專門的醫護人員進行一對一的.詳細解釋，確保患者充分理解治療方案及可能的風險。

　　建立快速響應機制：對于每一起投訴，我們都建立了快速響應機制，確保在接到投訴后能夠迅速介入調查，并在規定時間內給予患者明確答復。這一機制不僅提高了投訴處理效率，也贏得了患者的信任與好評。

　　三、存在問題與改進方向

　　盡管取得了一定成績，但我們也清醒地認識到存在的問題。如部分科室在醫患溝通方面仍顯不足，導致患者誤解；個別醫護人員對投訴處理流程不熟悉，影響了處理效率等。針對這些問題，我們將繼續加強培訓與教育，完善相關制度與流程，確保每一起投訴都能得到妥善處理。

　　醫院投訴工作總結 12

　　隨著醫療技術的不斷進步和患者需求的日益多樣化，醫院投訴管理工作顯得尤為重要。本年度，我院在投訴處理上進行了全面梳理與總結，旨在通過深入分析，查找不足，進一步提升服務質量與患者滿意度。

　　一、投訴數據分析

　　全年共受理患者投訴XXX起，涉及醫療服務、收費透明度、環境設施等多個方面。通過數據分析，我們發現投訴熱點主要集中在以下幾個方面：一是醫療服務質量參差不齊，部分醫護人員專業技能有待提升；二是收費項目不夠透明，導致患者產生誤解；三是醫院環境設施老化，影響患者就醫體驗。

　　二、主要做法與成效

　　提升醫療服務質量：我們加強了醫護人員的專業技能培訓與考核，確保每位醫護人員都能熟練掌握專業技能，為患者提供高質量的醫療服務。同時，建立了醫療質量監控體系，對醫療服務過程進行全程監控，確保醫療安全。

　　增強收費透明度：針對收費不透明的問題，我們優化了收費系統，增加了收費明細查詢功能，讓患者能夠清晰了解每一項收費的具體情況。同時，加強了收費人員的培訓與管理，確保收費過程規范、公正。

　　改善醫院環境設施：我們投入資金對醫院環境設施進行了全面改造與升級，包括病房裝修、設備更新、綠化美化等方面。通過改善環境設施，為患者營造了一個更加舒適、溫馨的就醫環境。

　　完善投訴處理機制：我們建立了更加完善的投訴處理機制，明確了投訴處理流程與責任分工，確保每一起投訴都能得到及時、有效的處理。同時，加強了與患者的溝通與交流，積極聽取患者意見與建議，不斷改進工作。

　　三、未來展望

　　展望未來，我們將繼續堅持以患者為中心的.服務理念，不斷提升醫療服務質量與患者滿意度。我們將繼續加強醫護人員培訓與考核工作；進一步完善收費透明度與醫院環境設施；同時積極探索創新服務模式與手段，為患者提供更加便捷、高效、優質的醫療服務。我們相信在全體員工的共同努力下，我院的投訴管理工作將取得更加顯著的成效。

【醫院投訴工作總結】相關文章：