年度服務工作總結及思路
總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。你想知道總結怎么寫嗎？以下是小編收集整理的年度服務工作總結及思路，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
為配合百貨總店銷售服務部做好各項現場服務管理工作，達到“用服務促銷售、用服務促效益”的目的，我兒童賣場加強現場自控能力，全面提升全員現場服務意識，現將今年服務工作總結如下：
一、基礎服務：
1、樓面值班人員堅持走動式管理，保證“現場不斷人，咨詢臺不空崗”，并堅持“誰當班誰負責”原則，將值班人員現場值班納入每月績效考核范疇，以此完善樓面現場值班制定，嚴格約束管理人員自身，強化現場服務工作。
2、現場管理中，規范了員工勞紀（擬定考勤制度、去留登記、持牌上崗、倉庫管理、新員工進場和著裝規范等制度或流程），強調了服務工作中的細節管理，并配合銷售服務部出臺的《禁止員工乘坐司梯》、《營業現場使用“三聲”服務管理規定》等相關文件，做好專柜的基礎服務工作。
3、加強員工的培訓工作，提升整體服務素質。首先，我樓面重新擬定《新員工進場培訓資料》，請小教員對新進員工進行培訓，了解樓層各項規章制度及工作流程；二方面，對當月樓面犯輕度過失達5張以上的員工進行矯正培訓；再次，每周、每月不定期利用晨會、班前會時間對員工進行主題晨會培訓，針對服務禮儀、商品知識、消防知識及規章制度等各方面進行系統培訓。
二、售后服務：
1、要求重點專柜做好《顧客檔案》登記，詳細記錄顧客的姓名、聯系方式、貴賓卡等資料，遇專柜開展促銷活動或新品上市等活動時，及時告之顧客，加強與顧客的溝通，形成固定消費群；其次，對專柜老顧客的`定向需求做好詳細記載，及時轉告廠商，盡量滿足顧客需求，促進消費。
2、對在售后服務過程中，引起顧客質量或服務投訴的，樓面值班人員做好《售后服務臺帳》登記，詳細記錄投訴原因及解決途徑，并對顧客所做承諾予以兌現，盡量避免問題激化，達到服務“零投訴”。
三、特色服務：
1、推廣“三聲服務”。為更好貫徹“三聲”服務工作，我樓面設立“隱形顧客”服務機制，對各專柜員工“三聲”服務執行情況進行不定期的暗訪抽查，以此加強員工的“三聲”服務意識。
2、推出“掛牌服務”。自今年四月份以來，我樓面根據百貨總店在創新服務禮儀形象要求的基礎上，推出了“掛牌服務”的新舉措。在全員中倡導“關愛寶寶，陽光導購”的掛牌服務，旨在用熱情真誠的服務態度接待顧客，用關愛式服務為顧客帶去兒童文化，健康文化。雖然，今年我樓面在強抓服務工作上花了不少功夫，但我們還須在深化“服務理念”的內涵上更加努力，體現服務的實質意義，圍繞“引導健康消費”的主題開創服務工作的新局面。
明年服務工作思路如下：
1、關注兒童成長，從“掛牌服務”向“超值服務”延伸。在“掛牌服務”的基礎上，更要以實際性的服務舉措向消費群體帶去健康消費的理念。
1）在專柜設立購物常識的導購欄。比如在銷售嬰護用品專柜上，設立育嬰方面的書籍雜志，便于向“孕嬰媽媽”提供孕嬰小常識；在銷售玩具的專柜，增設“不同年齡選擇怎么樣的玩具開發智力”等內容的導購欄，提示和引導顧客如何健康消費。
2）在專柜增設便民的服務小設施。比如健康稱、身高尺等。顧客在購物休閑之余，可在專柜內隨時對小孩的身高、體重進行測量，跟蹤孩子的健康成長。
3）在專柜內建立顧客的回訪檔案。如顧客為孩子購物后，員工主動記載孩子的生日、家庭住址及聯系方式，在孩子生日之際打電話帶去生日的祝福與問候或送去專柜小禮品，或向家長推薦新商品等，通過一系列的舉措建立固定消費群。
3、在員工中牢牢樹立“親朋、親子”的服務觀念，改善顧客的接待方式。
由于七樓面向的消費群體較為特殊，一般分為兩種：“爸爸媽媽級”顧客和兒童。所以在面對這兩類顧客時就要采取不同的方式與他們溝通。在對待家長購物時，就要像朋友一樣談心，比如圍繞教育小孩的話題談家常；在面對小朋友時，要像幼兒園的阿姨，培養員工的“親子”觀念，通過不同方式與顧客主動溝通交流，在接待過程中逐漸拉近彼此間的距離，盡量促成交易。3、培養知識服務明星，起到“傳、幫、帶”作用。針對童裝、童玩與童鞋的不同商品類別，要求員工熟知商品知識，從中推選“知識服務明星”，在各自售賣商品領域中了解商品特性，掌握商品保養、導購技巧，向顧客傳授健康有益的資訊。并在員工中進行推廣學習，掀起“鉆業務、學技能”的熱潮。
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