供暖客服年終總結

　　時光匆匆，我們在忙碌中奔走，不經意間我們又到了歲末年終，回顧這一年的工作，相信大家都取得了碩果吧，來總結過去的一年，展望充滿期望的下一年吧。如何輸出一份打動人心的年終總結呢？以下是小編收集整理的供暖客服年終總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　20xx年客服中心在公司領導的正確領導下，積極配合公司的發展，從內部強化管理、細化服務，增強大局意識和協作意識，積極開展工作，在本部門員工齊心協力工作下，較好地完成了客服中心工作，現將一年來的工作總結如下：

　　一、 真誠服務 用戶服務中心成為訴求終點站

　　供暖訴求接待處理工作是企業與用戶之間近距離接觸的平臺，這個平臺也是企業必不可少的窗口，在處理訴求工作中我們用戶服務中心注意把握接待技巧掌握用戶情況，不論是不講理的、態度惡劣的，我們都耐心說服并與各相關部門溝通解決問題的難點，把問題解決在基層和客服中心。20xx年客服中心接待來人來訪共計 次。

　　二、嚴格制度 確保訴求渠道暢通 認真受理 突出高效辦結

　　客服中心24小時值班值守、時時關注房產服務熱線、行風網、民心網、訴求平臺交辦訴求情況，及時發現及時處理，嚴格按照熱線辦復要求辦理，查清事情具體原因，及時準確做以規范的回復。每位服務人員熟知處理流程，做到訴求問題第一時間告知分公司、供暖所、各換熱站、鍋爐房，受理情況及時反饋。熱情認真接待百姓訴求，切實高效解決每一個問題。今年“96xx3-4”訴求件交辦及時率達100%，回復規范率100%。

　　三、 利用訴求 為完善生產提供依據

　　接到訴求信息后客服中心及時將各類信息進行整理分類，及時將信息傳遞給各相關問題單位，由各相關問題單位及時處理，并由客服中心將處理結果及時反饋給各相關單位和用戶，同時客服中心采用定期將訴求信息、重點訴求區域情況直接反映到公司主管領導及各分公司主管部門，使相關領導、部門能及時掌握訴求動態、了解情況，及時為公司生產經營調整提供參數。今年四月供暖期結束后，客服中心對今年訴求情況進行數據統計分析，為公司制定三修計劃提供可靠的依據。

　　四、落實便民舉措，暢通用戶訴求渠道

　　今年發放便民服務卡24萬張，方便用戶第一時間找到我們，減少中間環節，使問題盡快解決。同時我們又做了第五項便民服務措施，為方便用戶，在小區單元門上張貼公示，將與供熱有關的`電話公開，方便用戶及時與有關人員溝通聯系。另外，各換熱站聘請社區供熱監督員，請用戶對我們的工作進行監督，并發揮監督員的作用，幫助我們做好宣傳工作及輿論導向工作。讓用戶找到哪兒，哪兒就負責處理。用戶投訴基本上在公司內部就消化處理。

　　五、加強客服中心基礎管理工作，進一步完善相關管理制度。

　　1、完成了客服中心管理制度和崗位職責的整理編寫。

　　2、完成了20xx年-20xx年供暖期行風考核辦法及細則的編制。

　　3、完成了20xx年-20xx年客服中心工作實施方案的編制。

　　4、完成了20xx-20xx年客服人員培訓計劃的編制。

　　5、完成了20xx—20xx年供暖期信訪行風責任狀的編制。

　　6、完成了客服中心勞動紀律規定的編制。

　　六、開展崗前培訓，提高服務技能。

　　內強素質、外樹形象，為了全力打造優質服務、高效辦事、用戶信得過的高素質的隊伍，充分調動客服人員的積極性，增強客服人員的主動性，發揮客服人員的創造性，客服中心于20xx年10月30日對公司客服人員進行了業務培訓和紀律教育，通過培訓增加了客服人員的供熱知識儲備，強化了“以用戶滿意為標準”的服務意識，提高了客服人員責任意識和處理復雜問題的能力，為做好供熱服務工作打下前提和基礎。

　　七、20xx年客服中心還完成了以下幾項工作：

　　1、完成了xx市糾風辦人民滿意窗口創建的檢查考核工作。

　　2、參與完成了市供暖集團關于先進人物事跡影像資料的整理工作。

　　3、完成了人民滿意窗口創建的評議工作。

　　4、完成了黨的十八大信訪維穩工作方案的材料編寫工作。

　　5、完成了標準化服務落實情況材料的編寫和上報工作。

　　新的一年，我們會繼續發揚敬業奉獻的精神，努力做好部門工作的同時，全面協調，促使公司的快速發展，為公司的品牌化、規模化、制度化奠定基礎，工作計劃如下：

　　1、開展“供熱服務進社區”活動。

　　在設備、管網進行“三修”期間，通過“供熱服務進社區”活動，一是向用戶發放便民服務卡，公開維修、信訪電話，制作“樓宇服務公示板”，便于用戶訴求直接反映到所站，問題能夠在短時間內得到解決；在走訪中，發現用戶家供熱存在問題時，走訪小組立即予以登記，與換熱站聯系，能解決的立即解決，解決不了的與用戶解釋清楚，說明解決問題的時限和措施，取得用戶的理解和支持。通過走訪，降低用戶向市級以上單位的投訴，把問題消化在基層，提升了企業形象，提高社會效益。

　　2、客服中心在供暖期結束后，認真總結了上個采暖期存在的薄弱環節，制定詳細的培訓計劃。

　　組織客服中心工作人員學習供熱管理知識、現代企業管理知識和與公司相關的法律法規；服務人員著重對服務態度、工作方法、親和力等方面進行重點培訓。通過培訓，增強服務意識，提升服務功能，提高職工整體素質。

　　3、根據公司的總體工作目標制定供暖信訪工作方案。

　　為全面確保供暖運行期間的信訪穩定工作，認真落實好信訪工作的各項制度和任務，促進企業和社會的和諧，根據公司總體方針政策制定切實可行的20xx年信訪工作方案。

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