醫院電話回訪工作總結（通用6篇）

　　難忘的工作生活已經告一段落了，這段時間以來的工作，收獲了不少成績，是時候仔細的寫一份工作總結了。我們該怎么去寫工作總結呢？以下是小編為大家整理的醫院電話回訪工作總結，希望能夠幫助到大家。

　　醫院電話回訪工作總結 1

　　為構建和諧社會，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好的了解患者對醫院各方面的意見。

　　1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

　　1、回訪對象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學科、口腔科、老年醫學科、泌尿外科、神經精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫學科、心血管呼吸內科共20個科室。

　　2、回訪內容：回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫院和醫務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環境衛生、護士、醫生及行政人員的'滿意度和對本院的建議和意見。

　　3、回訪結果：

　　（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；

　　（2）有193位患者，出院后轉入其他醫院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

　　（2）每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；

　　（3）進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫院存在偏見，從而遭到拒絕；

　　（4）接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

　　（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學科等。）

　　4、建議意見提出：護士說話難聽；醫生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯系不到主治醫生等。

　　通過回訪將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫護人員的關心、幫助，將我們醫院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務理念，也為醫院贏得了聲譽和病源。

　　醫院電話回訪工作總結 2

　　20XX年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。

　　總體上醫生的工作態度好于護士工作態度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：

　　一、對疾病的診治缺乏規范的`方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。

　　二、臨床實習護士穿刺技術差。

　　三、B區收費室工作人員服務態度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。

　　四、醫生每天診視病人的次數較少、無法與醫生溝通交流病情。

　　五、存在醫療費用過高。

　　六、醫院環境差（如廁所太臟）。

　　七、醫療質量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫院、市級醫院治療。

　　八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。

　　九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。

　　十、吸氧、霧化治療，醫囑調整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發誤會和醫療告知信息缺乏。

　　十一、個別醫護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。

　　十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。

　　十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現象時有發生。

　　2月回訪情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存在于醫療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續，關鍵點是我們的醫務人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿意度下降。

　　所以，我們廣大醫務人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務行業中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應和改進我們的服務工作。質量永遠要第一、服務永遠要超前。

　　醫院電話回訪工作總結 3

　　按照集團對回訪工作的要求，醫院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現醫院人文關懷，收集患者意見建議，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫院的實際情況客服部現制定了與客戶回訪相關的制度：

　　一、回訪的目的及工作管理

　　（一）回訪的目的：

　　1、加強與客戶的感情；

　　2、通過客戶了解對醫院各類服務質量的滿意度；

　　3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教；

　　4、體現醫院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設；

　　5、培育忠誠客戶；

　　（二）回訪的工作管理：

　　1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

　　2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內容及要求。

　　3、現以書面形式統計回訪的相關信息，以后利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，形成自動化的數據統計、分析。

　　4、對回訪后的內容、數據分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進。

　　二、回訪流程：

　　禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復情況——健康宣教——滿意度調查——相關信息介紹——感謝——登記回訪信息。

　　三、回訪形式：

　　回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。

　　四、回訪類別及要求：

　　1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

　　2、專科門診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

　　3、基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

　　五、回訪內容：

　　1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復情況。

　　2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。

　　3、提供義務咨詢，幫助客戶與各科專家聯系等。

　　4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

　　5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。

　　6、客戶及家屬對醫院的意見、建議和需求。

　　六、回訪員工作職責要求：

　　1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。

　　2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

　　3、為客戶提供優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

　　4、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。

　　七、回訪工作考核管理：

　　1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明。

　　具體實施：

　　A、每月對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規范禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鉤。

　　B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除責任人月績效考核分值1分。

　　九、回訪病人注意事項：

　　1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

　　2、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

　　3、回訪后了解到患者特殊的`情況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

　　十、各種客戶回訪語言規范。

　　1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑。

　　2、出院患者電話回訪語言要求：

　　回訪起始語：“您好！

　　請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！我是……

　　謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復！再見！

　　3、門診患者電話回訪語言要求：

　　回訪起始語：您好：

　　請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是……

　　結束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！

　　醫院電話回訪工作總結 4

　　在過去的一段時間里，我院高度重視電話回訪工作，將其作為提升醫療服務質量、強醫患溝通的重要舉措。通過全體工作人員的共同努力，電話回訪工作取得了一定成效，現將具體工作總結如下：

　　一、工作開展情況

　　回訪數量與覆蓋范圍：本階段共完成電話回訪X人次，回訪對象涵蓋門診患者、住院患者及術后康復患者等。其中，住院患者回訪率達到X%，基本實現了對重點患者群體的全覆蓋，確保能及時了解患者的康復情況和就醫體驗。

　　回訪內容與流程：制定了詳細的回訪內容模板，包括患者對醫療技術、護理服務、就醫環境、醫院管理等方面的滿意度調查，以及患者康復過程中遇到的問題和建議收集。回訪人員嚴格按照規范流程進行操作，在回訪前核對患者信息，回訪中耐心傾聽患者反饋，認真記錄相關內容，回訪后及時整理數據并進行分析。

　　二、工作成效

　　提升患者滿意度：通過電話回訪，我們及時了解到患者的需求和意見，并針對存在的問題進行整改。例如，部分患者反映住院期間病房溫度不適，我們立即對病房空調系統進行檢查和調試，得到了患者的好評。經過努力，醫院整體患者滿意度較上一階段提升了X%，醫患關系更加和諧。

　　促進醫療質量改進：從回訪反饋中，我們發現了一些醫療服務過程中的潛在問題，如個別醫生溝通不夠耐心、部分檢查流程繁瑣等。針對這些問題，醫院組織相關科室進行討論，制定了改進措施，優化了服務流程，提高了醫療服務質量。

　　增強患者信任與忠誠度：電話回訪讓患者感受到醫院對他們的關心和重視，有效增強了患者對醫院的信任。許多患者表示，會將我院推薦給身邊的親朋好友，為醫院樹立了良好的.口碑。

　　三、存在問題

　　回訪時間安排不夠合理：部分患者反映在工作時間接到回訪電話，影響正常工作，導致回訪配合度不高。

　　回訪人員專業能力有待提升：個別回訪人員在面對患者的復雜問題時，不能給予準確的解答和有效的指導，影響了回訪效果。

　　數據統計與分析不夠深入：對回訪數據的挖掘和分析不夠全面，未能充分發揮數據在醫院管理決策中的作用。

　　四、改進措施

　　優化回訪時間：制定多樣化的回訪時間表，除工作時間外，增加晚間及周末時段的回訪安排，提高患者的接聽率和配合度。

　　加強人員培訓：定期組織回訪人員參加專業培訓，包括溝通技巧、醫學知識、數據分析等方面的內容，提升回訪人員的綜合素質和業務能力。

　　深化數據應用：引入專業的數據分析軟件，對回訪數據進行深入挖掘和分析，建立患者反饋與醫院管理決策的有效聯動機制，為醫院的持續改進提供有力支持。

　　醫院電話回訪工作總結 5

　　為進一步了解患者就醫體驗，提升醫院服務水平，我院持續推進電話回訪工作。現將近期電話回訪工作總結如下：

　　一、工作執行情況

　　回訪團隊建設：組建了一支由臨床醫護人員、客服人員組成的專業回訪團隊，定期開展內部培訓和經驗交流活動，確保回訪人員熟悉回訪流程和溝通技巧。目前，回訪團隊成員已熟練掌握各類患者的回訪要點，能夠與患者進行良好的溝通。

　　回訪方式創新：除了傳統的電話回訪外，我們還嘗試通過短信、微信等方式向患者發送滿意度調查問卷，拓寬了回訪渠道，提高了患者的參與度。同時，對于部分不方便電話溝通的患者，采用留言回復的方式收集反饋信息。

　　二、取得的成績

　　患者反饋積極：通過多種方式的回訪，我們收集到了大量患者的寶貴意見和建議。許多患者對醫院的治療效果和護理服務給予了高度評價，同時也提出了一些建設性的想法，為醫院的發展提供了有益參考。

　　問題整改及時：針對回訪中發現的問題，醫院建立了快速響應機制，責任落實到具體科室和個人。例如，針對患者反映的藥品價格公示不清晰的問題，藥劑科立即對全院藥品價格進行了重新梳理和公示，整改效果得到了患者的認可。

　　品牌形象提升：良好的電話回訪服務進一步提升了醫院的品牌形象，在社會上贏得了廣泛的贊譽，吸引了更多患者前來就醫。

　　三、存在的不足

　　回訪覆蓋面仍需擴大：部分門診輕癥患者的回訪率較低，未能全面了解這部分患者的就醫感受。

　　溝通技巧存在差異：回訪團隊成員之間的溝通能力參差不齊，個別人員在與患者溝通時不夠靈活，影響了患者的`體驗。

　　長效機制尚未健全：雖然對回訪中發現的問題進行了及時整改，但尚未形成一套完善的長效管理機制，部分問題存在反復的現象。

　　四、下一步計劃

　　擴大回訪范圍：制定門診患者回訪專項計劃，增加門診患者的回訪比例，確保全面了解患者的就醫需求。

　　強化溝通培訓：開展個性化的溝通技巧培訓，針對不同類型的患者制定溝通策略，提高回訪人員的溝通能力和應變能力。

　　建立長效機制：將電話回訪工作納入醫院質量管理體系，建立健全問題整改跟蹤、效果評估等長效機制，防止問題反彈，持續提升醫院服務質量。

　　醫院電話回訪工作總結 6

　　回顧近期醫院電話回訪工作，我們在提升患者滿意度、改進醫療服務等方面取得了一定進展，但也存在一些需要改進的地方。現將具體工作總結如下：

　　一、工作回顧

　　重點患者跟蹤回訪：對術后患者、慢性病患者等重點人群進行了定期跟蹤回訪，及時了解患者的康復情況，給予康復指導和健康建議。例如，對糖尿病患者進行回訪時，詳細詢問患者的血糖控制情況，為患者提供飲食、運動等方面的個性化指導，受到患者的好評。

　　滿意度調查分析：通過電話回訪開展患者滿意度調查，對調查結果進行了細致分析，繪制了滿意度趨勢圖，清晰呈現出醫院各項服務在不同階段的表現情況，為醫院管理提供了直觀的數據支持。

　　二、主要成果

　　患者康復效果提升：通過及時的電話回訪和專業指導，許多患者的康復進程得到了有效推進，減少了并發癥的發生，提高了患者的生活質量。

　　服務流程優化：根據患者在回訪中提出的意見，對醫院的掛號、繳費、檢查等服務流程進行了優化，縮短了患者的'候診時間，提高了就醫效率。

　　團隊協作加強：電話回訪工作促進了醫院各科室之間的溝通與協作，形成了以患者為中心的服務理念，提高了醫院的整體服務水平。

　　三、存在問題

　　回訪記錄不夠規范：部分回訪人員在記錄患者反饋信息時不夠詳細、準確，導致后續問題處理和數據分析受到影響。

　　患者隱私保護意識不足：在回訪過程中，個別人員對患者隱私保護的重視程度不夠，存在信息泄露的潛在風險。

　　缺乏個性化服務：回訪內容和方式較為單一，未能充分滿足不同患者的個性化需求。

　　四、改進方向

　　規范回訪記錄：制定統一的回訪記錄標準和模板，加強對回訪人員的記錄培訓，確保回訪信息的完整性和準確性。

　　強化隱私保護：開展患者隱私保護專題培訓，提高回訪人員的法律意識和責任意識，建立嚴格的信息管理制度，保障患者的隱私安全。

　　提供個性化服務：根據患者的病情、年齡、職業等因素，制定個性化的回訪方案，提供更貼心、更專業的服務，進一步提升患者滿意度。

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