城市管理監督指揮中心工作總結和工作計劃范文
20**年，市監督指揮中心在市城管局的正確領導下，以黨的十七大精神為指導，以全面貫徹“科學、嚴格、精細、長效”八字方針，努力實踐科學發展觀，構建“和諧深圳，效益深圳”為目標，進一步解放思想，改革創新，狠抓以數字化城管為核心內容的各項工作的落實，努力做到認識到位、措施到位、執行到位，較好地完成了各項工作任務。現就我中心20**年工作情況總結如下：
一、深入推進數字化城管工作，努力提高數字城管模式的社會和經濟效益。
20**年是數字城管深入推進的關鍵一年，市、區數字城管工作任務十分艱巨，今年以來，我中心在實踐中不斷摸索，深入思考，進一步完善數字化城管系統功能，著力提高各類城市管理事、部件問題處置率和處置效率，取得了明顯成效。據統計，20**年，全市共立案983155宗（不含監督員快速上報案件），其中，特區內四區立案數達298269宗，平均個案處理時間為9.03小時，按期結案率為85.54%，結案率達99.88%。
（一）積極推動和完善數字城管二期工程建設。
一是加強街道平臺建設的指導協調工作。今年，針對特區外部分街道推進數字城管工作力度不夠，街道平臺發展不平衡的問題，我中心深入調研，加強指導協調力度，積極推動街道處置中心建設。如，5月份，我中心會同各區監督指揮中心組成檢查組，對龍崗、寶安和光明新區25個街道辦數字城管平臺的建設運行情況進行了一次專項檢查。檢查中，檢查組在搜集問題的同時對各街道數字城管建設運行工作進行了具體指導。檢查后，我中心寫出了專題報告，報市城管局和市政府領導，積極協調解決存在的問題。目前，龍崗、寶安和光明新區三區街道平臺均已建立，明確了分管領導，配備了相應的管理人員和操作員，并全部實現了信息采集市場化，2009年1月各街道監督員全面上崗。
二是完成了光明新區平臺的移交和接管工作。為確保光明新區和XX區數字化城管平臺移交工作以及我中心代管光明新區平臺工作順利進行，我中心專門成立工作小組，中心領導多次前往實地和召開專題協調會，協調解決存在的問題，對新區平臺運行給予具體指導，最終順利按時完成各項過渡工作，光明新區平臺也逐步走上正軌。
三是8月起，XX區、XX區和光明新區三區正式納入全市評價體系開展評價。
（二）健全制度體系，規范運行程序。
20**年，我中心結合工作實際，進一步梳理和完善各項標準、規范和制度。一是，進一步完善評價指標體系。為進一步增強評價體系的針對性和督導作用，更加科學合理的對區級平臺和各責任部門進行評價，確保處置率高、處置問題數量多的單位得高分，促進責任部門處置率的提升，我中心多次召集各區監督指揮中心召開研討會，全面搜集各區的意見和建議，著手對評價指標體系進行了修訂。
二是，對事、部件案件處理時限進行調整。根據局領導指示要求，參照特區內20**年1至11月的平均案件處理時間、加權平均案件處理時間和按期處置率，結合事、部件本身性質，我中心對《數字城管案件處理期限》進行了修訂。修訂后，數字城管案件處理期限總體縮短。事件小類平均一般處理時限由原28小時調整為17.88小時，綜合處理時限由原6.82天調整為5.55天，其中，道路不潔、暴露垃圾、流浪乞討等小類的一般處理時限均調整為2小時；部件小類平均一般處理時限由原31.6小時調整為29.6小時，工程處理時限由原5.1天調整為4.5天。
（二）進一步完善數字化城管系統技術平臺。
一是根據建設部標準，結合我市實際，制訂了數字化城市管理事、部件全市統一分類和編碼；二是6月份完成了20**年度數字城管信息系統維護招標工作；三是多次與圖元科技公司深入各區調研搜集系統平臺改進意見，制訂了系統改進方案，于12月份基本完成系統的升級改造。
（三）加強協同，提升責任單位處置力。
目前我市數字城管系統已實現了與32個市屬責任單位的互聯互通和協同處理機制。今年以來，各市屬責任單位整體處置效率穩步提升，案件按期處理率達到90%以上。
總體而言，經過兩年多的實際運行和磨合，數字城管模式得到了絕大多數處置責任單位的認可，建立了較為暢通的處理機制。特別是20**年開通數字城管評價系統后，各單位不斷加大人、財、物力投入，持續提升執行能力和工作效率，形成了你追我趕的良性競爭局面。部分責任單位如深圳電信、XX市水務集團、XX市綠化管理處等將數字城管評價結果與其內部考評體系結合起來，進一步拓展了數字城管模式的影響力和評價體系的作用。此外，一些單位根據工作需要，還主動與數字化城管部門溝通協調，尋求支持和配合。如，為了實時和更有效地掌握XX市面施放系留氣球情況，在災害性天氣發生時實時收集市面災情，加強系留氣球安全管理和災情收集，XX市氣象局積極與我中心協商，將全市市面施放氣球案件納入數字城管管轄范圍，同時在數字城管系統平臺增加了實時提供市面災情數據的功能。
12月18日，我中心召開了20**年度數字化城管互聯互通年終座談會，會上，各單位就有效處理數字化城管案件方面交流了做法和經驗，對目前存在的問題進行了探討，并提出了合理化的建議，會議對互聯互通下一步工作重點進行了研究部署。
（四）努力推動數字化城管綜合執法系統建設。
XX市數字化綜合執法系統建設是數字化城市管理的深化和拓展項目，被列入XX市構建陽光政府的七大重要建設內容之一，是《XX市城市管理局20**年責任目標白皮書》中的一項重要工作。數字化綜合執法系統建設工程自20**年3月啟動后進展順利,各項工作按計劃有序進行。去年先后完成了系統建設方案、工作方案、項目可研報告、系統初步設計等文件的編寫工作，以及立項申報、系統詳細設計及系統設計方案的專家評審工作。今年完成了市級系統平臺項目招標工作， 6月6日開工建設, 8月1日系統上線試運行。全市數字化綜合執法系統按照原計劃在2009年1月1日投入正式運行。
（五）進一步規范流程，加強督辦，完善公眾投訴反饋制度。
《XX市數字化城市管理公眾投訴反饋實施辦法（試行）》自20**年10月發布實施后，市、區監督指揮中心高度重視，積極抓落實，取得了良好效果。為進一步完善投訴反饋實施辦法，切實解決市民關注的問題，今年，我中心結合工作實際，下發《關于進一步完善公眾舉報反饋實施辦法的補充通知》（深城監【2008】5號），就落實公眾投訴反饋制度制定了以下幾項措施：
一是，嚴把結案關，堅決杜絕弄虛作假現象。為提高案件辦理質量，各區平臺凡不符合標準結案的如無照片、有照片無疊加拍攝日期、照片前后拍攝角度和比例不一致、前后照片地點張冠李戴、超期核查的事件等案件一律回退原責任環節進行回爐處理，杜絕作假，同時將返工率納入評價體系。
二是切實落實“特殊案件前后兩次回復”要求，方便市民掌握案件處理動態。20**年，我中心在系統設計方面進行流程優化，對需要進行工程性處理及特殊原因超期辦理的案件增加了兩次回復的要求，統一了文字回復內容的格式，并以模板的形式在系統上自動生成短信初始反饋內容，操作員可進行修改后發送。20**年，我中心要求各區要加強此項工作的督促落實，對公眾投訴案件不僅要有結案回復，還要有立案回復，并安排專人對此類案件的回復進行檢查，確實將處理時間較長的案件辦理過程進展及辦理結果信息向投訴人反饋通報，讓公眾隨時掌握舉報案件處理動態。
三是實行紅黃牌警示制度，加大投訴案件處理的督察力度。根據《XX市城市管理黃紅牌警示規定》（深城管[2006]192號）規定，市、區城管監督指揮中心加大案件處理質量的督察力度，安排專人對投訴案件進行100%全面檢查，對不及時處理和弄虛作假的案件及時歸類統計，并按規定發放黃牌警示通知書。
（六）強化隊伍管理，提高隊伍素質。
一是進一步加強操作員和監督員培訓工作。20**年，我中心牽頭完成了數字城管培訓教材之二《信息采集員工作手冊》的編寫工作;8月份，組織完成了全市操作員封閉式業務輪訓，內容涉及語言表達、評價結果分析、綜合執法無證無照案件的辨別何界定等，收到了良好成效;以會代訓，在每周召開的操作員例會上，集中學習法律法規、業務文件，及時進行知識更新，解決工作中遇到的問題。
二是活躍精神文化生活，抓好思想政治工作，提高監督員和操作員工作積極性。為加強隊伍的凝聚力，激發監督員和操作員熱愛本職工作、維護集體榮譽的責任感，我中心開展了形式多樣、積極向上的集體文娛活動，豐富了操作員的業務生活。如，5月份，我中心組織開展了“數字城管奉獻和諧”暨“五四”演講比賽，市、區操作員踴躍參加，賽出了高水平。同時，積極溝通，廣泛交流，及時了解員工思想動態，有針對性的開展思想工作，從生活上關心他們，努力提高他們的工作積極性。
（七）認真做好數字城管參觀接待工作。
20**年，我中心出色完成了多次重要接待任務，如，8月20日，接待了市委書記劉玉浦一行，劉玉浦同志對數字城管系統表示了濃厚的'興趣，對我們的工作予以了充分肯定。此外，全年共接待了來自全國各地考察團共141批2048人次。中心就系統的軟硬件建設以及系統運作、工作效能等方面認真做好每一次與兄弟城市業務交流工作。
（八）深入開展數字城管宣傳工作。
為充分發揮宣傳工作的作用，推動數字城管工作再上新臺階，市城管監督指揮中心在數字城管系統開通運行伊始即創辦了《數字城管簡報》，今年，市、區城管監督指揮中心均大力加強宣傳工作組織領導，強大宣傳員隊伍，積極拓展和豐富宣傳工作形式和內容，努力為推動數字城管工作的全面、深入發展營造良好的輿論環境。此外，為了密切與市民的聯系，取得良好的社會效益，我們努力加強對外宣傳。如，9月份，我中心邀請了全市11家媒體參加了“體驗數字化城管”活動，對數字城管工作進行了較為充分的輿論宣傳。
二、加強信訪工作制度化、規范化和程序化建設，積極
協調配合職能部門，解決了大量群眾關注的問題。
20**年，我中心在市局和上級信訪部門的指導下，緊密結合工作實際，大力加強信訪工作，深入排查化解矛盾糾紛、加大重信重訪專項治理力度、全力推進“事要解決”，取得了一定的成績。
20**年，我中心共受理有效信件及來訪投訴615件，轉辦率100%。其中信訪（市信訪辦、市長專線辦、市人大、查違辦、監察、衛生部門轉和群眾來信）461件，市領導電子郵件42件，政府在線網站投訴35件，來訪77批，95人次。群眾反映的熱點主要集中在違章搭建、違法建筑、亂擺賣、占道經營、無證經營、環境衛生等方面，占全部投訴的71%。
20**年，我們在市局領導下，積極協調，市、區、街 三級城管部門及各職能部門，深入排查化解矛盾糾紛，開展了重信重訪專項治理活動，進一步加強重點信訪案件、市領導批示件的落實，解決了許多熱點、難點問題。如，5月份，針對市民投訴的油松社區的黑網吧問題，秦永安副局長多次率法制處、市城管監察支隊負責人赴該社區開展調研和協調工作。此后，龍華街道成立由文化、工商、公安、消防、出租屋等單位共同組成的專項整治小組，每周固定時間開展聯合整治行動，各單位聯合行動，互相配合，對油松社區7個自然村進行了重點打擊，每次行動至少查處黑網吧5-10家，每家至少扣押經營規模的60%以上電腦設備，效果較為明顯。今年以來，龍華街道在油松社區立案查處黑網吧 546家，扣押電腦主機、顯示器6705套（件）。又如，1月9日，劉玉浦書記、市長參加的“直通車”接訪活動中，市民賴美媛等人反映了我市兒童沿街乞討現象等問題及相關建議。協調會議定，20**年春節前，由我局牽頭，市公安局、民政局和各區配合，在全市各區（包括光明新區）開展一次全市路面“凈化”行動，重點清理賣花女、擦車仔、未成年人乞討、賣藝等問題。從1月23日到2月22日期間，市公安城管民政聯合執法大隊開展了為期一個月的“開展打擊拐騙兒童強迫未成年人乞討等違法犯罪”專項行動，進一步加大對流浪乞討人員尤其是流浪乞討未成年人的救助力度。此次專項行動中，聯合執法大隊共救助流浪乞討人員755人，其中未成人40人。
三、認真做好節假日和防汛、安全生產值班等應急值守工作。
我中心作為局的應急指揮中心，負責值班值守處置事故的指揮調動工作，并擔負著全局節假日，特別是重大節日特殊階段性的的值班工作。我中心高度重視應急值守工作，堅持24小時值班，節假日中心領導帶頭值班，遇到突發事件，中心更是重兵把守，增派人手，加強值班，半年來，我中心在三月防火、六月防汛等特殊時期以及參與市局處置各種突發性重大事件中均能做到正確履行職責，充分發揮了值守應急的職能作用。
四、積極做好違章電話號碼追呼、停機和舉報兌獎工作對違章電話號碼進行追呼、停機以及舉報兌獎是治理亂
張貼、亂涂寫等違法行為的有效手段之一，一年來，我中心報停亂掛橫幅、亂張貼、亂涂寫等違法電話號碼1659個，接受舉報人直接撕下亂張貼小廣告約62992870張。
五、存在的問題
（一）全市數字城管案件整體處置力亟待提升。目前我市數字城管案件中98%以上為事件案件，從問題所屬責任單位的統計數據看，各街道執法隊是數字城管事件案件處置的主要責任單位，因此各街道執法隊的案件處置率直接影響到全市的案件處置率，而當前各街道執法隊特別是特區外街道執法隊的數字城管案件處置率過低，已成為制約數字城管成效提升的主要因素。20**年12月的統計數據顯示，全市當月共立案106983宗（不含自行處理的簡易案件，下同），按時處置率為51.08%；特區內共立案43976宗，按時處理率為88.23%；特區內共立案43976宗，按時處理率為88.23%；特區外共立案55616 宗，按時處理率為15.86%。
特區外案件處置率過低的主要原因是特區外案件量大，而基層人力、物力配備嚴重不足，應付了事現象普遍，案件處置效率低、質量差，嚴重影響全市數字城管整體評價結果。以XX區為例，20**年12月，該區數字城管案件按時處置率為25.61%，該區各街道執法隊受理案件均超過2000宗，10個街道中有8個街道執法隊受理案件占街道辦案件總數的94%以上，按期處置率為18%-39%。光明新區和XX區各街道執法隊的處置率則更低，有些甚至不到5% 特區內雖然按時處置率較高，但處置質量不盡人意。一些執法隊采取應付方式處置數字城管派遣的案件，沒有針對性、根本性解決問題；區監督指揮中心為提高評價分數，存在人為減少區屬責任單位應處置的問題量及降低結案標準，變相提升處置率的問題。
（二）數字城管系統平臺功能有待完善。在硬件方面，我市特區內各區20**年配置的“城管通”已使用兩年多，已至故障高發階段，一些監督員反映“城管通”常有死機、按鍵不靈或gps連接不暢現象。在軟件方面，各區級平臺及一些責任單位操作員反映數字城管平臺系統有時會出現不穩定或速度慢的現象；有時不能及時收到區監督指揮中心發送的核實核查指令或短信通知，從而影響上報問題或核實核查的效率。
寶安、龍崗兩區分別建立了相對獨立的區級系統平臺和獨立的問題信息采集、處理數據庫，區級平臺與市級平臺軟件由不同單位開發，數據庫結構不完全一致，交換數據時偶爾出現故障；特別是在實施評價時，有些建立了獨立數據庫的區級平臺會有意刪除一些不利于本區評價結果的數據，從而影響區級平臺評價和區屬責任單位評價結果的公正和公平。由于當前技術平臺軟件和硬件方面的制約，一些創新或完善性的管理措施得不到技術支撐。如特區內的“城管通”均配置外置式gps，無線連接易出現通信中斷現象（特區外因配置內置gps手機，無此問題），對監督員的有效實時定位監管難以實現；對獨立建庫的區級平臺通過刪除數據從而影響評價結果公正性、公平性的行為難以從根本上予以防范。
(三)監督員作用未得到充分發揮。目前，全市監督員隊伍素質參差不齊，發現問題的能力和結案質量均有待提高。究其原因，為主、客觀雙方面因素所致：一是，部分區管理體制不順暢制約了管理效能。目前，二期工程XX區、光明新區、XX區已全面采用信息采集市場化模式，而特區內各區（除XX區外）雖也采取了聘請人力資源管理公司招聘監督員的辦法，但實際運作中，監督員與公司之間僅為人事掛靠關系，區監督中心則“管事又管人”，導致成本較高、效能相對較低。如，XX區由于監督員身份主要為戶籍下崗員工，人員結構單一，隊伍龐大，未有合理流動，不僅能者上、庸者下的用人機制和考核規定實施難度大，且造成了維穩工作的巨大壓力，區城管局為此指定一名副局長負責監督員管理，并從各部門抽調20余人組建了一支維穩隊伍，但就目前情況看，監督員安于本職工作者不多，信息采集質量也未得到突破。
二是，區級平臺存在過分追求評價分數而制約監督職能的問題。在現行評價體系中，區屬全部責任單位是一個評價整體，當前的行政管理體制下，區級監督與區級執行實質上是一個被評價的聯合體，共同面對上級或外界的評價壓力，榮辱相關，難以超脫，并未實現監督與執行的實質分離。當執行力不能全面配套、快速提升時，發現的問題越多，處置的壓力就會越大，處置率就會越低，區級評價得分也相應會越低。即使大多數區屬責任單位能按時完成處置任務，但只要有少數案件量大的責任單位（如街道執法隊）處置率上不去，也會拖累整體評價結果。在“只看結果，不管過程”的督辦模式下，要使全區責任單位評價得到高分，最簡單的辦法，其一就是要求本區自己管理的監督員少報問題，人為減少區屬責任單位應處置的問題量，從而相對提升本區責任單位處置率；其二就是區監督中心降低結案標準，以次充好，對未達到處置標準的案件也予以結案，從而變相提高區屬責任單位的處置率。這一監督與執行未實質高位分離的體制缺陷，使各區監督指揮中心發現問題的積極性受到壓抑，監督職能受到制約。 三是，監督員配備比例和方式與監督員實際工作量脫節。各區城管監督中心普遍反映，通過二年多的運行實踐，現行每3個單元網格配1個監督員的方法與監督員實際工作量脫節。例如，有的網格區域全部為成熟社區（如蓮花一村），社區內由物業公司管理，監督員巡查范圍僅為社區外圍，巡查面積過小，發現問題少，有的甚至一天難以上報一宗案件，工作量不飽和情況嚴重，有的區域為偏僻地段的工作網格也存在同樣的問題。監督員配備方法存在的問題，造成各區監督員隊伍臃腫，增加了管理難度。
六、工作計劃
2009年，我們將繼續深入探索、延伸覆蓋、提升功能、拓展內涵、放大效應，通過加強制度的科學設計、流程的合理設定、管理手段的綜合利用和人員綜合素質的不斷提高，來進一步推動數字城管模式功效的充分發揮和市容市貌水平的不斷提升。 2009年，我中心將重點抓好幾下幾個方面的工作：
（一）內外結合、多管齊下，全力提升數字城管處置執行力。一是完善評價指標體系。我中心起草的《關于調整數字城管評價體系內容及配套升級平臺軟件系統的請示》已經局領導批準。確保監督壓力能充分傳導至區屬責任單位，加強評價體系的督導作用，全面提升責任單位執行力。
二是建立健全問責機制。推進評價結果與市監察部門聯手發布工作，樹立評價結果的權威性。同時，建立問責制度，適當引入政府的績效評價體系，將評價結果與問責制度相結合，提升責任單位執行力。
三是依托行業監管提升數字城管處置執行力。要增加系統功能，為行業監管部門了解全行業各執行責任單位處置數字城管案件情況提供信息支撐，以便其及時了解和全面掌握其監管范圍內有多少問題，主要問題出在哪里，有的放矢、精確敏捷地發揮其監督作用，發揮行業監督作用，督促責任單位及時解決問題。
四是通過外評價促進責任單位提高處置力。在市城管網站的公眾投訴和查詢頁面增加公眾對數字城管案件處置的滿意度調查，哪個單位處置案件，就讓舉報投訴的公眾本人對該單位就案件處置情況進行滿意度評價打分，所有市民都可查看該單位的滿意度調查結果。通過此舉將責任單位的處置數字城管案件的質量和效率置于公眾廣泛實時監督之下，推動責任單位提升執行力。
（二）全面優化系統平臺。
（一）對市級系統平臺進行軟件升級。
根據各區監督指揮中心和市屬責任單位的建議，經市、區城管監督指揮中心聯席會議討論通過，決定對市級平臺軟件進行升級完善，擴展系統功能，提升軟件性能。在功能方面，新增開發預報預警、匹配派遣、智能比對、自動查錯、行業監管等功能。升級后的系統對監督員、操作員的日常監管能力將大幅增強；系統自動化程度將顯著提升。在行業監管功能的支持下，全市園林、環衛、市政等行業管理部門可依托數字城管平臺了解全行業本底數據、跟蹤日常管理效果、分析行業當前面臨的熱點難點問題。在性能方面，信息上傳、全文檢索和地圖搜索性能將成倍提升。
目前已完成用戶意見收集、升級方案規劃、數據結構規范和系統界面初步設計等工作，預計2009年一季度可完成開發和測試，經新舊系統切換并遷移歷史數據后，即可于二季度全面投入使用。
（二）對特區外區級系統平臺軟件與數據進行全面整合。
為了防止目前建立獨立數據庫的區級平臺隨意刪除或截留問題上報信息、立案處理信息，確保全市數字城管信息的完整性、一致性和實時性，維護評價結果的公平、公正。要求寶安、龍崗兩區平臺配合市級平臺軟件升級工作相應對本區平臺應用軟件進行升級，實現市、區平臺通過“主備”交互方式（即市、區平臺數據庫、服務器互為備份方式）共享同類數據，確保區級平臺數據庫結構與市級平臺完全一致，全市同類數據共用共享同一數據庫，確保全市數字城管流程的統一規范。寶安、龍崗兩區平臺在保障完成全市數字城管模式規定動作的前提下，可以開展個性化應用及區內部門間的政務信息共享。
（三）更換“城管通”硬件，升級完善“城管通”軟件。
一是對照建設部發布的城管通標準（cj/t 293—2008）關于“城管通按鍵達到50000次或連續使用兩年以上，宜及時進行設備更新”的要求，特區內各區于20**年上半年配用的城管通手機均已達到使用期限，需要更換成性能較高、內存容量較大且配置內置gps的手機，從而解決以往gps模塊與手機間通信經常中斷的問題，提高信息采集運行速度。相關各區已在2009年預算中申報了城管通更換所需經費，預計2009年下半年可以全面完成招標采購、更換工作。二是升級完善城管通軟件，更換數據傳輸通信協議，解決長期以來特區內各區因坐標換算參數精度不夠而導致上報信息和巡查定位不準、系統運行速度慢等問題。更換數據傳輸通信協議和通信方式后，將顯著節省短信費用。
（四）全面加強隊伍建設，充分發揮監督員作用。
一是，完成數字城管培訓系列教材的撰寫編輯和正式出版工作；開發培訓考試輔助系統。二是，加強操作員的績效考核，建立一套科學完善的指標管理考評體系，全面提高操作員整體績效水平，提高工作積極性。三是，通過對系統的升級改造，完整記錄監督員的工作流程，實現監督員工作過程管理，加強對監督員的績效考評。
（五）創新監管決策分析手段。
充分利用數字城管平臺收集的數據資源，對數據進行深入綜合分析，及時發現重點、熱點、難點問題和趨勢問題，預報預警，指導案件處置工作，為領導決策提供基礎資料。引入技術手段，在相關部門全面普查和排查的基礎上，在日常管理中，采取空間定位隨機抽查和重點地段全面排查相結合的方式，消除管理盲點，實現監管的高效敏捷和全面覆蓋。
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