客服人員培訓心得體會

時間：2021-02-02 13:40:06 心得體會我要投稿

客服人員培訓心得體會（通用5篇）

　　當我們受到啟發，對生活有了新的感悟時，心得體會是很好的記錄方式，這樣能夠給人努力向前的動力。那么寫心得體會要注意的內容有什么呢？以下是小編為大家收集的客服人員培訓心得體會（通用5篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服人員培訓心得體會（通用5篇）

　　客服人員培訓心得體會1

　　20xx年初我很榮幸成為10000客戶服務中心的一員，從進入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀大的員工，還是剛進入社會的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調整心態，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負責人，更是她們工作和生活的導師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質，生活要有品位，指導年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂，從而把握著幸福的生活……

　　兩年來，我將關愛體現在生活最小細節中，把真情融入工作的每一環節里，從愛心出發，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，這是我人生的最大財富!我驕傲，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪，因為我是優秀團隊中的一員!

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設，努力創建一支富有凝聚力和戰斗力的學習型團隊

　　所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰斗力，它是影響單位或部門發展的關鍵因素之一。

　　“眾心齊，泰山移”，我深知：一個無論多么優秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設計客服中心內部文化，激發每一位員工愛崗敬業、積極向上的工作熱情，創建一支富有凝聚力和戰斗力的學習型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標。

　　10000號在公司團隊建設中是難度系數最大的單位，因為中心員工年齡差別大，用工方式不統一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質要求高，而且在工作中經常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內是克服困難中心”，事實的確如此，面對現狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生的負面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。

　　管理是一種觀點，是一種服務，更是一種藝術，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發展都離不開全體員工的創造力和積極性，雖然物質激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關系�；谶@個觀念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關注每個員工一點一滴的進步表現，量體裁衣，靈活運用，一張滿意的笑容，一個贊許的眼光，一句肯定的話，都會成為員工“溫馨服務，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。

　　我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信!

　　二、細化基礎管理，量化績效指標，營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。

　　標桿要定位，管理要精細，指標要量化，評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。

　　我們以正面引導為主，大膽執行分公司的績效考核精神，結合中心實際，針對不同崗位進行了分工，分別制定了崗位職責，給每一員工下達了績效考核指標，設置優質服務明星崗，在細化、量化員工的工作任務的同時，提出工作的具體要求和標準，使每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創優的競賽氛圍。

　　三、防微杜漸，及時糾偏，甘當“滅火器”愿做“防火墻”

　　如果說營銷談單難度大，那么服務補救工作難度系數將更大，大家都知道商業談判中信任是基礎，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業談判，其工作難點在于要在最短時間內進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎，審時度勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。

　　20xx年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的'考驗，南郊IP計費出現錯誤，用戶王xx越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進行溝通，但該用戶執意堅持要求賠償。經過多次交涉我發現由于用戶的職業性質，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態，制訂一系列補救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規避企業風險的同時，也讓用戶對企業及本人有了新的認識。

　　如果說20xx年初的王xxIP計費錯誤越級投訴處理案例，在高總的指導下我是小試牛刀，那么2xxx年底至2xxx年初68戶“一機雙號”用戶安全退網無一越級申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時，我不是僅僅為了平息事端，了結投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新的認識。我深深體會到：服務質量是企業的生命線，服務就是效益這看似簡單，體味之后卻內涵豐富，它讓我清晰地認定我所從事職業的意義多么重要，更堅定了我嚴格管理，防微杜漸，及時糾偏，愿當企業服務質量的防火墻的信念。

　　感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領導轉辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關系。

　　四、營造學習與知識共享的文化氛圍。

　　創新培訓思維，尋找多樣方法，相互學習，知識共享，加快員工自身素質與服務營銷能力的提升

　　自信來自專業，專業來自學習，10000號自成立之初，就建立了嚴格的學習制度，月初我們根據工作實際情況制訂詳細的培訓計劃，要求員工按時參加，按計劃執行，我們重視培訓的每一個過程，更關注培訓后知識的掌握和應用，在月底進行考試，并將考試的結果運用到內部工作考評中去，通過多形式的培訓方式如：案例分析、業務討論、專家講課等，鼓勵員工貢獻和分享她們的經驗、技巧和最佳實踐，由個人知識變為團隊知識，使得一方面員工可以通過學習，避免重犯類似錯誤;另一方面，再出現同類問題后，員工可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求。

　　為了積累工作經驗，加強交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得，內容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態，引導她們達到知識共享的目的。

　　隨著對客戶響應速度的提速，服務標準的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個人素質提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業務，熟知電信各個生產環節和流程，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中，業務知識、操作技能、服務技巧、優質客戶服務意識及服務行為規范是經常所涉及到，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需加強培訓力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網絡精英，犧牲休息時間現場指導，并將編輯寬帶業務培訓教材，以加強培訓效果。

　　五、以陽光心態笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。

　　20xx年元月我從多媒體分局調入1000號，當時正值公司勞動人事改革，人員緊缺，工作地點分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰我沒有膽怯，邊頂班邊學習，邊摸索邊總結，在最短的時間內調整好角色，適應了新的崗位，憑借著高度的責任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地實施著1000號機構的搭建和內部管理，建立了一套較為科學的管理辦法和激勵機制，理順關系，讓各界面的工作流程閉環而流暢，扎實的基礎管理工作在省公司組織的渠道建設與優質服務工作檢查中多次受到了好評，20xx年我所在的中心被分公司授予“優質服務窗口”和“先進生產集體”的稱號，20xx年評為“先進工會小組”，申報了省青年文明號榮譽稱號。

　　20xx年9月公司實施BPR流程重組后，我的角色發生了變化——從中心主任轉換成中心副主任，我服從組織安排，及時調整心態，轉變角色，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執行手冊》，組織中心員工開展崗位練兵活動，分析10000號行業特點，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表的專業水平，我抓住要點分別搜集和整理了《ADSL學習手冊》、《互聯星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發音技巧》，為中心內部員工培訓提供了保證……

　　在我已近2xxx年工作經歷中，無論是高崗低聘時，還是競聘落榜時，我總能及時調整心態，笑對逆境，保持長效的工作熱情，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些，但對自己的工作標準不能降低，所帶領團隊的服務質量和工作效果更不能降低，努力工作是我應盡的本分，帶好團隊仍是我職責所在。

　　兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務提升中，無論是機房的搬遷，還是人員的培訓或日常管理，我盡職盡責，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的快樂，享受到實現自我價值的快樂，我愛我的崗位，我更愛我所在的團隊，我們克難奮進一起戰斗，相互鼓勵，相互感動，同甘共苦，風雨同行，共同走過最初艱難的創業路，這段人生經歷使我對崗位的理解和10000號的認識得到了不斷的升華!

　　客服人員培訓心得體會2

　　本周星期二夢潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關于雙11實習的準備工作的培訓，在這次培訓中我們學習到了很多知識，也有很大的收獲。

　　兩位工作人員給我們介紹了夢潔的歷史以及夢潔現在的一些經營情況。還提出了此次雙11的營業額目標是1億，其中客服占比40%，也就是4000萬，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓之前我沒有很詳細的去了解夢潔，所以對于他們的產品并不是很了解，但是夢潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產品，所以我覺得我的準備工作做的不充足，沒有做好一個客服應做的事。

　　在這次培訓中，我們也做了很多筆記，以前覺得客服工作很簡單，只是在網上跟客戶聊聊天，介紹下產品。但是經過這次培訓之后，發現要做好客服這個崗位也是很難的，需要做很多準備工作，并且要有很強的專業技能。

　　首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素質，需要具備良好心態，應變能力，承受能力，調節能力，支持能力。像我自己有時候會很難控制自己的情緒，調節能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現我們要能夠及時的處理以及冷靜地應對。

　　另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易承諾，答應了就要做到。如果有顧客投訴，還需要勇于承擔責任。并且要盡量讓客戶滿意，保持店鋪的動態評分都在4、8以上，不要出現中差評，這個要求讓我們都感到很擔心，生怕遭到投訴，或者差評，拉低了店鋪的動態評分，也讓我們更加的感受到了客服服務的重要性。

　　客服還需要很多的專業技能，首先良好的交際能力必不可少，還要豐富的行業知識及經驗，要善于觀察客戶，了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，引導客戶下單，從而達到銷售的效果。一名優秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法，站在顧客的角度思考，有著客戶至上的服務觀念；具有較強的工作的獨立處理能力和各種問題的分析解決能力。

　　我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術技巧。以前沒怎么接觸催單，課堂上講的也比較少。平時我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶，而是去尋找新的客戶，造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓，讓我認識到怎樣才能更好的營銷，讓每一個客戶都選擇我們，怎樣有針對性的銷售，不放過每一個可能下單的客戶。

　　在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺。

　　在這個培訓中，我們不僅了解了夢潔，還了解了很多關于淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作，學習到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產品，對我們自身也是一次提升！

　　對我來說，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優秀的客服人員還需要更加努力，最后，希望我們在夢潔的實習都能順利完成，圓滿結束！

　　客服人員培訓心得體會3

　　我經過兩天專業的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，并從老師的講解中談談我的感受。

　　專業知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業知識，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業務做到更精更細，做一個專業的客服人員。

　　語氣，在服務的行業中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務。

　　溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和客戶發生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問題解決。

　　我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態度！抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶；在每天的報表數據中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創xx銀行一流的客戶服務！

　　客服人員培訓心得體會4

　　我很榮幸的參加這次公司為我前臺客服準備的培訓，在這次的客服培訓中，我對自己的工作，有了更加深刻的理解，更獲得了很多工作技巧，讓我對工作更加有信心了�，F在就我的培訓談談我的體會。

　　進入培訓的第一天，我們的培訓老師重新介紹了一遍前臺客服這個崗位，也因此讓我進一步對客服這個職業有了另外的理解，我對這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對客服的；理解之后，就正式的給我上課了。在課上，老師給我們講了他做前臺客服的時候的一些事情，把在他工作時遇到的問題跟我分享了，并講述了他是怎么解決的，真的是讓我大開眼界了，讓我特別的感同身受，這樣我對自己之前遇到過的難題，尤其還未解決的就有了下一步的計劃了。

　　培訓中，老師還給我們介紹了一些關于本身工作的書籍，供我們去閱讀和學習，我認真的把書名記下來，等回去后選擇自己想要的書。此次培訓，最大的收獲就是，老師分享了一些客服的工作技巧，這對我當前的一些工作來說是很有用處的，現在我就來列舉一下他分享出來的技巧：

　　首先，前臺是公司的一個門面，必須要有好的形象，才能讓客戶對公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務，尤其是我們這些前臺客服，微笑服務是對工作的負責，是對客戶的禮貌服務，所以一定要時刻保持微笑，才能讓工作進展是順利的。其次，在打電話時，要認真記錄客戶的信息和提出的建議及問題，這便于之后進一步的工作。如果在跟客戶聯系的時候，不去及時記錄下來，是很容易忘記的，這樣對于客戶來說是極不尊重的。所以及時記住客戶信息是客服必須要做好的一個方面。最后，時�；卦L。工作中的客戶其實跟平常的朋友是一樣的，是需要去時不時聯系的，這樣才能保持兩方的聯系不中斷，更好的聯系感情，那對于客戶也是一樣的，要時常聯系自己的客戶，維持雙方的一個密切的聯系，才不會輕易失去客戶。

　　此次參加的這次培訓，可謂是效果極好的，對我個人來說幫助也是很大的，這讓我對工作更加積極了，也有了動力，我相信有了以上的這些技巧，我在前臺客服這一崗位上是一定可以取得優秀的成績來的，一定能為公司爭取到更多客戶的支持。

　　客服人員培訓心得體會5

　　彈指之間,從20xx年3月進入客戶服務這個行業到現在已經快半年了，在這半年中，經我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現在情緒上的釋然。

　　客戶服務工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態度生硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少？客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進。

　　其實相信大多數客服人員和我都會有同感，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態，要懂得如何適時地調節好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

　　所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認真的做好自己份內的事，努力克服個性的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許只有用學習的心態來支撐自己，才能使自己更強大。

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