呼叫中心解決方案

時間：2023-11-09 13:03:44 呼叫中心解決方案我要投稿

呼叫中心解決方案

　　呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢。以下是小編為大家收集的呼叫中心解決方案（精選6篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　呼叫中心解決方案1

　　渠道呼叫中心解決方案是一種綜合性的解決方案，旨在幫助企業(yè)管理和處理來自多種渠道的客戶交流，包括電話、電子郵件、短信、社交媒體和即時消息等。該解決方案整合了不同的通信渠道，并提供統(tǒng)一的界面和工具，以便于客服代表有效地處理和響應不同渠道的客戶請求。通過多渠道呼叫中心解決方案，企業(yè)可以提供一致的服務體驗，增強客戶滿意度，并提高服務效率和運營效果。

　　一、發(fā)展趨勢

　　多渠道呼叫中心解決方案的發(fā)展趨勢主要包括以下幾個方面：

　　增加新興通信渠道：隨著技術的不斷進步，新興通信渠道如社交媒體、即時消息、語音助手等的應用不斷增加。多渠道呼叫中心解決方案將會繼續(xù)擴展支持更多的通信渠道，以滿足客戶在不同平臺上的需求。

　　實時互動和自助服務的提升：多渠道呼叫中心解決方案將注重實時互動和自助服務的提升。通過實時聊天、語音識別、語音轉文本等技術，客戶可以得到更快速、便捷的響應，同時自助服務工具也將得到進一步優(yōu)化。

　　集成人工智能和機器學習：人工智能和機器學習技術的應用將成為多渠道呼叫中心解決方案的重要發(fā)展趨勢。這些技術可以用于智能語音識別、情感分析、自動化回復等，提供更智能化的客戶服務體驗。

　　數(shù)據驅動的個性化服務：多渠道呼叫中心解決方案將越來越注重數(shù)據的收集和分析。通過對客戶數(shù)據的深度分析，可以實現(xiàn)個性化的服務和定制化的營銷策略，提供更精準的客戶體驗。

　　跨渠道一體化管理：多渠道呼叫中心解決方案將趨向于跨渠道一體化管理，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶視圖和管理平臺。這將使企業(yè)能夠更好地跟蹤和管理客戶在不同渠道上的互動，提供一致性的服務和體驗。

　　多渠道呼叫中心解決方案的發(fā)展趨勢將包括增加新興通信渠道、提升實時互動和自助服務、集成人工智能和機器學習、數(shù)據驅動的個性化服務以及跨渠道一體化管理。這些趨勢將不斷推動呼叫中心解決方案的創(chuàng)新和進步，以適應不斷變化的客戶需求和市場環(huán)境。

　　二、用途

　　多渠道呼叫中心解決方案具有廣泛的用途，主要包括以下幾個方面：

　　統(tǒng)一客戶服務：多渠道呼叫中心解決方案使企業(yè)能夠集中管理來自不同渠道的客戶交流，包括電話、電子郵件、短信、社交媒體等。通過統(tǒng)一的界面和工具，客服代表可以更高效地處理和響應客戶的請求，提供一致性的客戶服務體驗。

　　提供多樣化的溝通方式：多渠道呼叫中心解決方案可以支持多種通信渠道，使客戶可以通過他們偏好的方式進行溝通，無論是電話、電子郵件、短信、社交媒體還是即時消息等。這樣可以滿足不同客戶的需求，提高客戶滿意度。

　　增強客戶互動和參與度：通過多渠道呼叫中心解決方案，企業(yè)可以與客戶建立更多樣化和實時的互動，提供更個性化的服務和支持。這有助于增強客戶的參與度和忠誠度，建立更緊密的客戶關系。

　　提高服務效率和響應速度：多渠道呼叫中心解決方案通過集成不同的通信渠道和自動化工具，可以提高服務效率和響應速度。客服代表可以更快速地處理和解決客戶問題，減少等待時間，提升客戶滿意度。

　　實現(xiàn)跨部門協(xié)作和知識共享：多渠道呼叫中心解決方案促進了跨部門的協(xié)作和知識共享。不同部門可以共享客戶信息和交流歷史，提供更全面和一致的服務，同時也可以更好地協(xié)同解決復雜的客戶問題。

　　多渠道呼叫中心解決方案的用途包括統(tǒng)一客戶服務、提供多樣化的溝通方式、增強客戶互動和參與度、提高服務效率和響應速度，以及實現(xiàn)跨部門協(xié)作和知識共享。這些應用能夠幫助企業(yè)提升客戶體驗，增強客戶關系，提高業(yè)務效率，并與客戶建立更強大的連接。

　　三、應用場景

　　多渠道呼叫中心解決方案適用于各種行業(yè)和企業(yè)，特別是那些需要處理大量客戶交流和提供優(yōu)質客戶服務的組織。以下是一些典型的應用場景：

　　客戶服務中心：多渠道呼叫中心解決方案可以應用于客戶服務中心，用于管理和處理客戶的呼入電話、電子郵件、在線聊天和社交媒體交流。客服代表可以通過統(tǒng)一的界面，跟蹤客戶的交互歷史，并提供一致性的服務體驗。

　　銷售與市場營銷：多渠道呼叫中心解決方案可幫助銷售和市場營銷團隊與潛在客戶和現(xiàn)有客戶進行有效的溝通。通過電話、電子郵件、短信、社交媒體等渠道，團隊可以提供個性化的產品信息、解答疑問，并跟進銷售機會。

　　技術支持和幫助臺：多渠道呼叫中心解決方案可用于技術支持和幫助臺，處理客戶的故障報告、問題解答和故障排除。客戶可以通過電話、在線聊天或電子郵件等渠道與技術支持團隊聯(lián)系，并獲得及時的技術支持。

　　電子商務客服：多渠道呼叫中心解決方案在電子商務領域中非常有用。通過電話、在線聊天和電子郵件等渠道，客服代表可以處理顧客的訂單查詢、退換貨請求、支付問題等，并提供快速、準確的解決方案。

　　社交媒體管理：隨著社交媒體的流行，多渠道呼叫中心解決方案可用于管理和響應社交媒體上的客戶交流，包括評論、私信和提及等。這樣企業(yè)可以實時與客戶互動，解決問題，增強品牌聲譽。

　　多渠道呼叫中心解決方案適用于各種領域，包括客戶服務、銷售與市場營銷、技術支持、電子商務和社交媒體管理等，幫助企業(yè)提供全方位的客戶服務和支持，并提升客戶滿意度。

　　四、搭建方式

　　搭建多渠道呼叫中心解決方案可以采用以下方式：

　　自建部署：企業(yè)可以選擇自行搭建多渠道呼叫中心解決方案，包括購買硬件設備、安裝呼叫中心軟件和配置相關系統(tǒng)。這種方式提供了更高的自定義性和控制權，但需要較高的投資和技術實施能力。

　　云呼叫中心：選擇使用云呼叫中心平臺提供的多渠道呼叫中心解決方案。企業(yè)可以通過訂閱云服務，將呼叫中心系統(tǒng)托管在云端，無需自行購買和維護硬件設備，簡化了部署和維護的工作。

　　混合部署：采用混合部署方式，將部分呼叫中心系統(tǒng)組件部署在企業(yè)的本地環(huán)境中，同時將一部分功能和渠道托管在云端。這種方式可以平衡自主性和靈活性之間的需求，滿足企業(yè)的特定要求。

　　集成第三方服務商：與第三方服務商合作，使用其提供的多渠道呼叫中心解決方案。企業(yè)可以選擇集成第三方提供的呼叫中心軟件和服務，通過API或集成接口實現(xiàn)多渠道的客戶交互和管理。

　　在選擇搭建方式時，企業(yè)需要考慮自身的需求、預算、技術能力以及數(shù)據安全等因素。無論選擇哪種方式，都需要進行適當?shù)囊?guī)劃和設計，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可擴展性和安全性。

　　五、技術架構

　　多渠道呼叫中心解決方案的技術架構可以包括以下關鍵組件和技術：

　　通信基礎設施：呼叫中心解決方案需要一個穩(wěn)定的通信基礎設施，包括電話線路、網絡連接、服務器等。這些基礎設施提供了客戶與呼叫中心系統(tǒng)之間的連接和數(shù)據傳輸通道。

　　多渠道接入：多渠道呼叫中心解決方案需要支持多種通信渠道，如電話、電子郵件、短信、社交媒體和即時消息等。對于每個渠道，需要相應的接入設備、協(xié)議和接口來處理客戶的交互請求。

　　呼叫路由和分配：在呼叫中心系統(tǒng)中，呼叫路由和分配組件負責將客戶的呼叫或請求路由到適當?shù)目头怼＿@包括根據客戶的需求、技能、優(yōu)先級等因素進行智能路由和分配。

　　多渠道交互管理：多渠道呼叫中心解決方案需要提供一個統(tǒng)一的界面和工具，用于管理和監(jiān)控來自不同渠道的客戶交互。這包括實時的呼叫監(jiān)控、信息處理、歷史記錄管理等功能。

　　自動化和智能化工具：現(xiàn)代的多渠道呼叫中心解決方案通常會使用自動化和智能化工具來提高效率和質量。這可以包括自動化回復、智能語音識別、機器學習和自然語言處理等技術的應用。

　　集成和接口：多渠道呼叫中心解決方案通常需要與其他系統(tǒng)和服務進行集成，如CRM系統(tǒng)、知識庫、第三方應用程序等。這可以通過API、集成接口和數(shù)據交換來實現(xiàn)。

　　安全和隱私保護：多渠道呼叫中心解決方案需要具備安全和隱私保護機制，確保客戶的信息和數(shù)據得到妥善保護。這包括數(shù)據加密、訪問控制、身份驗證等安全措施的實施。

　　以上是多渠道呼叫中心解決方案的一般技術架構要素，實際的架構可能因組織需求和供應商選擇而有所不同。關鍵是確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可擴展性和安全性，以提供高質量的多渠道客戶服務。

　　六、安全性

　　多渠道呼叫中心解決方案的安全性至關重要，以保護客戶數(shù)據的隱私和確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性。以下是一些常見的安全性措施和注意事項：

　　數(shù)據加密：對于敏感數(shù)據的傳輸和存儲，采用強大的加密算法進行數(shù)據加密。這包括呼叫內容、客戶信息和交互記錄等敏感數(shù)據的加密保護，防止未經授權的訪問和數(shù)據泄露。

　　訪問控制：建立嚴格的訪問控制策略，確保只有授權人員可以訪問呼叫中心系統(tǒng)。使用強密碼、多因素身份驗證、權限管理等機制，限制對系統(tǒng)和數(shù)據的訪問權限，并定期審查和更新權限設置。

　　防火墻和入侵檢測系統(tǒng)：部署防火墻和入侵檢測系統(tǒng)來保護呼叫中心系統(tǒng)免受網絡攻擊和惡意行為的影響。這些安全設備可以監(jiān)控網絡流量，檢測并阻止?jié)撛诘陌踩{。

　　系統(tǒng)更新和補丁管理：定期進行系統(tǒng)更新和安全補丁的安裝，以修復已知的漏洞和安全問題。這包括操作系統(tǒng)、應用程序和相關組件的更新，以保持系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。

　　安全審計和監(jiān)控：實施安全審計和監(jiān)控機制，對呼叫中心系統(tǒng)的操作和訪問進行監(jiān)測和記錄。這有助于檢測潛在的安全漏洞、異常活動和違規(guī)行為，并及時采取相應的措施。

　　培訓和意識提升：對呼叫中心工作人員進行安全培訓，提高他們對安全意識和最佳實踐的理解。教育員工識別和應對潛在的安全風險，以避免人為因素導致的安全漏洞。

　　合規(guī)性要求：確保多渠道呼叫中心解決方案符合適用的法規(guī)和合規(guī)性要求，如個人數(shù)據保護法規(guī)（如GDPR）、支付卡行業(yè)數(shù)據安全標準（PCI DSS）等。

　　綜上所述，通過數(shù)據加密、訪問控制、防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、系統(tǒng)更新、安全審計、員工培訓和合規(guī)性要求的實施，可以增強多渠道呼叫中心解決方案的安全性，保護客戶數(shù)據和系統(tǒng)的完整。

　　七、目標用戶

　　多渠道呼叫中心解決方案適用于各種類型的組織和行業(yè)，特別是那些需要管理和處理來自多個渠道的客戶交流的企業(yè)。以下是一些主要的目標用戶：

　　大型企業(yè)：大型企業(yè)通常面臨大量的客戶交流和服務需求，需要一個強大而高效的多渠道呼叫中心解決方案來管理和響應這些交流。這些企業(yè)可能有多個部門和團隊，涉及不同的業(yè)務流程和通信渠道。

　　中小型企業(yè)：中小型企業(yè)也可以受益于多渠道呼叫中心解決方案，以提供優(yōu)質的客戶服務和支持。這些企業(yè)可能有較小的客服團隊，但仍需要處理來自電話、電子郵件、社交媒體等多個渠道的客戶交流。

　　電子商務和零售：電子商務和零售行業(yè)是多渠道呼叫中心解決方案的典型用戶。這些企業(yè)通常面臨來自電話、在線聊天、社交媒體等多個渠道的訂單查詢、產品咨詢、售后支持等客戶交流。

　　客戶服務行業(yè)：客戶服務行業(yè)，如酒店、航空、銀行等，需要處理大量客戶服務請求和投訴。多渠道呼叫中心解決方案可幫助這些行業(yè)提供全面和一致的客戶服務體驗。

　　技術支持和幫助臺：技術支持和幫助臺是多渠道呼叫中心解決方案的典型用戶。這些團隊需要處理客戶的故障報告、技術問題和解答請求，并通過電話、在線聊天和電子郵件等渠道提供即時支持。

　　多渠道呼叫中心解決方案適用于各種規(guī)模和行業(yè)的組織，無論是大型企業(yè)、中小型企業(yè)、電子商務、零售、客戶服務行業(yè)還是技術支持和幫助臺等，都能從中受益，提供高效、全面的客戶服務和支持。

　　總結起來，多渠道呼叫中心解決方案是為了管理和處理來自多個渠道的客戶交流而設計的。它的目標用戶包括大型企業(yè)、中小型企業(yè)、電子商務、零售、客戶服務行業(yè)、技術支持和幫助臺等。該解決方案的主要目標是提供一致的客戶服務體驗、提高服務效率、增強客戶互動和參與度，并實現(xiàn)跨渠道一體化管理。通過采用多渠道呼叫中心解決方案，企業(yè)能夠更好地滿足客戶需求，建立良好的客戶關系，并提升業(yè)務運營效果。

　　呼叫中心解決方案2

　　呼叫中心解決方案是企業(yè)實現(xiàn)客戶溝通的重要途徑，本文將詳細介紹呼叫中心解決方案的概念、特點、功能和應用，幫助讀者更好了解呼叫中心解決方案。

　　一、概念

　　呼叫中心解決方案是指基于計算機和互聯(lián)網技術，為企業(yè)提供客戶服務、銷售等業(yè)務的一種系統(tǒng)性解決方案。呼叫中心解決方案主要由三個部分組成：呼叫中心設備、呼叫中心軟件和呼叫中心服務。

　　二、特點

　　呼叫中心解決方案的主要特點有以下幾點：

　　1. 多渠道溝通。呼叫中心解決方案不僅可以實現(xiàn)語音通話，還可以支持郵件、短信、社交媒體等多種溝通方式，滿足客戶的多樣化需求。

　　2. 數(shù)據管理。呼叫中心解決方案可以對客戶呼入、呼出等數(shù)據進行管理，幫助企業(yè)了解客戶需求，及時作出調整和優(yōu)化。

　　3. 技能分配。呼叫中心解決方案可以根據客戶需求和問題類型，將呼入電話分配到不同的服務人員，提高客戶滿意度和服務質量。

　　4. 實時監(jiān)控。呼叫中心解決方案可以對呼入、呼出電話進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務問題，提升服務水平。

　　三、功能

　　呼叫中心解決方案的主要功能包括以下幾個方面：

　　1. 呼入呼出功能。呼叫中心解決方案可以實現(xiàn)客戶呼入和企業(yè)呼出，進行銷售、服務等業(yè)務。

　　2. 多媒體溝通。呼叫中心解決方案可支持視頻、聊天等多媒體溝通方式，滿足客戶不同需求。

　　3. 數(shù)據分析。呼叫中心解決方案可以對呼入、呼出數(shù)據進行分析，為企業(yè)提供決策參考。

　　4. 呼叫分配。呼叫中心解決方案可以根據技能和狀態(tài)分配服務人員處理客戶呼入，提高服務效率。

　　5. 實時監(jiān)控。呼叫中心解決方案可以在呼入、呼出過程中進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題、糾正錯誤，提高服務質量。

　　四、應用

　　呼叫中心解決方案在很多行業(yè)都有應用，如金融、電子商務、客服等。它可以幫助企業(yè)提高客戶服務質量，提升客戶滿意度。舉例來說，一個電商公司通過呼叫中心解決方案實現(xiàn)了客戶在線服務，提高了客戶滿意度和交易轉化率；一家銀行通過呼叫中心解決方案實現(xiàn)了綜合服務，提高了客戶服務質量和信譽度。

　　結語：

　　呼叫中心解決方案已成為企業(yè)與客戶溝通的重要途徑，它可以提高服務質量、降低成本、提升客戶滿意度。未來隨著技術的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，呼叫中心解決方案將會更加智能化、數(shù)字化，為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機會和發(fā)展空間。

　　呼叫中心解決方案3

　　呼叫中心是電話服務中心，也就是我們通常說的“客戶服務中心”。客戶服務中心不僅能處理客戶的一般業(yè)務需求，還可以通過電話、傳真、互聯(lián)網等多種方式為企業(yè)提供咨詢服務和產品推薦。

　　企業(yè)將呼叫中心應用于企業(yè)內部的市場營銷、客戶服務、客戶支持等環(huán)節(jié)，成為了企業(yè)對外溝通和提供服務的重要窗口，已經成為企業(yè)不可或缺的一部分，特點就是能提高客戶滿意度、減少客戶流失率、提高員工效率以及降低運營成本等。本文將從以下幾個方面分析呼叫中心解決方案。

　　一、客戶資源

　　呼叫中心解決方案中，客戶資源是企業(yè)重要的一部分。企業(yè)需要對客戶信息進行分類管理，并進行管理、分析和統(tǒng)計，以便于以后的營銷工作。常見的客戶資源分類包括：電話、網絡、傳真、郵件、短信等。根據不同的分類，將客戶信息分類至不同的渠道，如：電話銷售系統(tǒng)、網站、郵箱等。

　　客戶資源管理中，要特別注意兩個方面：一是要保證信息的真實準確性，這是關系到企業(yè)的信譽問題;二是要保證數(shù)據的完整性，因為完整準確的數(shù)據對于企業(yè)來說才是最有價值的。因此在進行客戶資源管理時，企業(yè)應嚴格按照公司要求填寫相關數(shù)據，并保證數(shù)據的準確性。呼叫中心解決方案可以實現(xiàn)客戶信息自動導入功能，例如將電話記錄導入到系統(tǒng)中進行管理;也可以通過系統(tǒng)自帶工具對客戶進行錄入;還可以通過 CRM系統(tǒng)將客戶信息導入到系統(tǒng)中，進行統(tǒng)一管理。

　　二、坐席管理

　　1.坐席人員管理：為座席人員設置權限，使其能夠直接操作系統(tǒng)，例如查看分配記錄、修改密碼、更改電話號碼等。

　　2.坐席實時監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)將會把坐席的狀態(tài)實時展現(xiàn)出來，包括接聽電話、坐席狀態(tài)等。

　　3.坐席數(shù)據統(tǒng)計：當企業(yè)需要了解坐席的工作情況時，可以通過系統(tǒng)進行數(shù)據統(tǒng)計分析。例如，可通過數(shù)據報表查看當前座席的工作時間、通話時長以及接通率等。

　　4.坐席自助服務：當企業(yè)需要坐席自主服務時，可以通過自助服務功能進行相關操作。

　　5.通話錄音管理：當企業(yè)需要對通話內容進行質檢時，可以通過錄音功能，實時監(jiān)控坐席的對話內容。如果存在違規(guī)行為，系統(tǒng)將會自動將其記錄下來，方便管理人員對其進行處罰。

　　三、知識庫

　　企業(yè)在呼叫中心解決方案中，知識庫的建設是非常重要的，它是客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，能夠幫助企業(yè)解答客戶提出的問題，并將其轉化為企業(yè)內部的知識。因此，建立完善的知識庫可以幫助企業(yè)更好地處理客戶問題，提升客戶滿意度。

　　如果企業(yè)擁有完備的知識庫系統(tǒng)，則可以將知識庫與呼叫中心解決方案進行融合。這樣不僅可以將客服人員在日常工作中遇到的問題以及解決方案進行統(tǒng)一整理并記錄下來，還可以將系統(tǒng)中已有的問題進行分類整理，并存儲到知識庫中。

　　對于客服人員來說，在遇到問題時可以直接將其調取出來參考，不僅提高了工作效率，還能節(jié)省時間成本。同時企業(yè)還可以通過知識庫了解客戶需要什么類型的產品，以便快速地滿足客戶需求。

　　四、工單系統(tǒng)

　　工單系統(tǒng)是呼叫中心解決方案中的重要組成部分，它為坐席人員處理客戶問題提供了依據，同時也為企業(yè)提供了數(shù)據統(tǒng)計分析的平臺。它能將坐席人員處理的工單信息、工單流轉記錄和客服代表回復客戶的記錄等內容自動匯總到一起，并能夠快速地進行統(tǒng)計分析，并將分析結果以報表的形式展現(xiàn)給企業(yè)人員。

　　通過對工單系統(tǒng)的應用，可以提高客服人員處理客戶問題的效率，為客戶提供更加優(yōu)質的服務。例如：當客戶在客服中心發(fā)起一個工單時，坐席人員可以根據自己所了解到的情況來對工單進行處理。如果出現(xiàn)了特殊情況，則需要給客戶一個反饋。這能幫助客服人員更好地了解客戶的需求，進而更好地服務客戶。

　　五、報表分析

　　呼叫中心解決方案對客服工作人員進行實時的工作統(tǒng)計和報表分析，通過數(shù)據分析，可以清晰地了解客服人員的工作情況，同時也能對客服人員的工作進行有效監(jiān)督。同時，管理人員通過報表分析可以了解各個系統(tǒng)之間的數(shù)據交換情況，并能快速地定位問題所在。

　　根據不同的客戶需求，呼叫中心系統(tǒng)可提供靈活多樣的報表模板。比如：通過模板對客戶進行分類，可快速顯示客戶類型及問題所在，從而幫助企業(yè)進行分類管理;通過對客戶進行智能分析，可快速分析出客戶的興趣點、關注點以及需求點，從而有針對性地對客戶進行分類管理。

　　呼叫中心解決方案采用互聯(lián)網技術、云計算技術、人工智能技術等現(xiàn)代化科技手段來實現(xiàn)全渠道的'整合和智能運營，可以提供語音、文本、短信等多種通訊方式;提供實時的語音質檢功能，支持語音質檢和工單質檢兩種模式;提供統(tǒng)一的語音導航系統(tǒng)和工單系統(tǒng)，滿足企業(yè)的不同需求;提供全方位的報表分析能力，滿足企業(yè)管理決策需要。

　　六、營銷服務

　　隨著互聯(lián)網時代的到來，傳統(tǒng)營銷模式已經無法滿足客戶對服務的要求，這就要求企業(yè)必須及時響應客戶的需求。

　　呼叫中心系統(tǒng)可以實時跟蹤客戶行為，如通話、短信、郵件、傳真等，通過對這些數(shù)據的分析，企業(yè)可以更加了解客戶，從而制定出更加有效的營銷策略。

　　1、幫助企業(yè)提高內部管理效率，通過呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)與外部系統(tǒng)的無縫集成，提升企業(yè)競爭力;

　　2、實現(xiàn)了客戶信息管理，可以記錄客戶的詳細信息，方便企業(yè)分析和統(tǒng)計;

　　3、監(jiān)控和統(tǒng)計所有通話數(shù)據和業(yè)務數(shù)據，為企業(yè)提供更多的決策依據。

　　4、實現(xiàn)了營銷方案設計，為企業(yè)提供定制化的營銷方案。

　　七、信息交互

　　呼叫中心解決方案中的信息交互是指在整個系統(tǒng)中，各個子系統(tǒng)之間的信息交換、傳遞、共享和反饋。主要作用是為用戶提供信息服務，因此它在系統(tǒng)中有著重要的地位，它不僅能讓用戶與企業(yè)之間建立良好的溝通，還能方便企業(yè)內部員工之間、與外部客戶之間進行信息交流。通過呼叫中心系統(tǒng)，可以實現(xiàn)“電話、電腦、傳真”等多種業(yè)務的同時處理，使企業(yè)擁有一個完善的信息交互平臺。它可以使企業(yè)實現(xiàn)電話呼叫、信息發(fā)布、電話回訪、網絡支持等多種功能。

　　當然，呼叫中心解決方案不能滿足所有企業(yè)的需求，有特殊需求可使用定制開發(fā)，完美貼合每一個企業(yè)獨有的業(yè)務流程與管理模式。

　　呼叫中心解決方案4

　　一、方案概述

　　融天科技多媒體呼叫中心系統(tǒng)“采用了先進的IP融合通信技術將客戶服務和各種通信手段進行整合，可以為用戶提供靈活多樣的通信方式，同時還具有安全便捷的客戶管理手段和靈活實用的業(yè)務處工具，可以滿足多種業(yè)務流程及應用場景，可輕松的實現(xiàn)一體化呼叫中心、IP分布式呼叫中心、呼叫中心＋行政辦公的統(tǒng)一通信系統(tǒng)，能快速提高企業(yè)和政府事業(yè)單位工作效率和服務流程，可廣泛適應于企業(yè)、政府公共事業(yè)單位，貨運快遞、電視購物、連鎖店、電力、銀行、證券、媒體、醫(yī)藥、旅游、快速消費品等行業(yè)的客服系統(tǒng)和在線銷售外呼系統(tǒng)。

　　融天科技呼叫中心系統(tǒng)采用先進的IP融合通信技術將客戶服務和各種通信手段進行整合，可以為用戶提供靈活多樣的通信方式，同時還具有安全便捷的客戶管理手段和靈活實用務處工具，可以滿足多種業(yè)務流程及應用場景，幫助企業(yè)和事業(yè)單位在市場營銷、售后服務產品、便民服務的應用和融合通信等多個方面實現(xiàn)有效的提升和創(chuàng)新。

　　融天科技呼叫中心系統(tǒng)的通信支持層采用自主研發(fā)的RT-EIMS系列融合通信平臺，分為RT-EIMS2008通信平臺、RT-EIMS3001通信平臺和RT-EIMS3007通信平臺RT-EIMS系列產品將全套的語音、數(shù)據、互聯(lián)網服務和豐富的增值業(yè)務應用整合到單個系統(tǒng)中（All-In-One），所有模塊均采用專業(yè)插卡式設計。產品以模塊化的形式提供企業(yè)所需的各種功能，滿足不同用戶的需求。

　　二、行業(yè)價值

　　作為企業(yè)或事業(yè)單位的一個通信門戶，融天科技呼叫中心系統(tǒng)圍繞著呼叫中心和企業(yè)業(yè)務流管理等多種應用服務，可以解決企業(yè)或者事業(yè)單位與用戶之間的通信技術問題，還可以快速提高企業(yè)以及事業(yè)單位的工作效率和服務流程，最終為企業(yè)和事業(yè)單位的日常運營提供一套功能完善的對外聯(lián)絡窗口。

　　三、應用場景

　　呼叫中心的通信支撐層和通信業(yè)務層采用融天科技自主研發(fā)的融合統(tǒng)一通信平臺，該平臺集傳統(tǒng)PBX、IP PBX，CTI、ACD等功能于一體，插卡式設計，組網簡單，可提供諸如來自Internet發(fā)起的語音呼叫（WEB呼叫），來自下一代網絡IMS/NGN、Internet、3G/4G網發(fā)起的視頻呼叫，同時提供傳真、留言、短信、E-mail、即時消息段等多種接入手。

　　四、主要功能

　　1，來電自動彈憑屏

　　當客戶呼叫進來時，會出現(xiàn)自動彈屏，界面可以將創(chuàng)建好工單的客戶編號、電話、郵件地址信息顯示出來，系統(tǒng)來電彈屏功能可以使人工坐席快速獲知客戶的身份背景資料，了解客戶來電的歷史記錄：

　　2，創(chuàng)建工單

　　系統(tǒng)通過人工坐席代表受理的方式，受理各類用戶請求，隨后生成工單并轉發(fā)給相應部門進行處理，可以實時跟蹤當前工單處理結果。相關部門處理完之后，坐席代表以電話、短信信息和電子郵件等方式回復客戶。

　　3、IVR流程定制

　　IVR流程也是采用非常先進的圖形化流程編輯器，通過簡單的拖、拉圖標方式即可實現(xiàn)對IVR流程的定制：

　　4、智能外呼系統(tǒng)

　　融天呼叫中心自帶的智能外呼系統(tǒng)既可以實現(xiàn)獨立的預測式自動外呼功能，又可以和呼叫中心系統(tǒng)結合，實現(xiàn)人工預覽式呼叫、人工應答、IVR語音交互、傳真等功能。全方位的協(xié)助各行業(yè)用戶實現(xiàn)自動電話營銷、產品推廣、客戶回訪、自動催繳費、語音通知、電話問卷調查等需求，智能化地定制呼叫時間，呼叫頻率，以及呼通后處理方式等，實時生成數(shù)據庫，記錄呼叫結果方便用戶進行統(tǒng)計分析。融天呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供靈活實用的方案，以滿足不同行業(yè)用戶的具體需求。下圖是外呼系統(tǒng)代表性界面：

　　五、方案特點

　　平臺集IPPBX、VOIP、ACD、IVR、錄音、電子傳真、會議、多信令/多協(xié)議、視頻等功能于一體；

　　對PSTN和IP接入的呼叫進行統(tǒng)一路由和排隊，異地座席和本地座席按照ACD策略進行統(tǒng)一分配；

　　支持WebCall、Web視頻、3G視頻、E-mail、即時消息等多業(yè)務接入；

　　主控模塊、電源、CTI等關鍵組件實現(xiàn)1+1冗余備份；

　　開放底層API功能集，并在此基礎上提供Jtapi、Tsapi、TsapiBar等高級開發(fā)包，便于業(yè)務的快速集成；

　　進一步提供呼叫中心特有的功能模塊，如IVR流程編輯器、ACD編輯器、SIP軟電話開發(fā)包、呼叫監(jiān)控集等，為廣大業(yè)務開發(fā)商和客戶提供一站式呼叫中心解決方案。

　　呼叫中心解決方案5

　　在呼叫中心行業(yè)，很多企業(yè)都在使用呼叫中心系統(tǒng)，而在使用現(xiàn)在的系統(tǒng)中，我們企業(yè)也通常會遇到很多的問題，特別是有關系統(tǒng)使用的問題，市場開展的情況問題，下面是呼叫中心系統(tǒng)的解決方案。

　　第一：營銷活動的分析

　　在通過系統(tǒng)對客戶信息的全面分析，可以更好地了解客戶目前正在購買什么產品或服務，以及客戶的興趣和偏好。通過分析客戶消費習慣和對服務期望等數(shù)據，可以對客戶購買需求做出預測和引導。而通過分析對數(shù)據進行匯總來看哪些服務對客戶滿意或潛在客戶滿意度較高。通過數(shù)據挖掘來幫助企業(yè)優(yōu)化營銷活動及實現(xiàn)客戶增長。

　　第二：銷售跟蹤處理

　　在座席坐席進行銷售時，座席和銷售人員都需要對客戶信息進行統(tǒng)計。座席的工作表現(xiàn)將會在銷售記錄中體現(xiàn)出來，同時銷售記錄也將會形成完整的客戶信息。這些信息將會成為銷售績效考核指標。客戶和客服關系的好壞將會影響到企業(yè)營銷業(yè)績水平。

　　第三：工單管理

　　客服電話工單系統(tǒng)能為企業(yè)提供海量的工單，客戶的需求會在最短時間內反饋到系統(tǒng)。工單采用流程化管理，包括業(yè)務咨詢環(huán)節(jié)和工單處理環(huán)節(jié)。客戶咨詢環(huán)節(jié)和工單處理環(huán)節(jié)是在業(yè)務咨詢環(huán)節(jié)完成，工單處理環(huán)節(jié)是在業(yè)務處理環(huán)節(jié)完成。業(yè)務咨詢環(huán)節(jié)包括公司領導、客服部門和員工。工單處理環(huán)節(jié)包括：呼叫中心坐席將任務分配給客戶(坐席)或者呼叫中心自動轉接至相關部門;呼叫中心坐席與客戶之間產生業(yè)務咨詢的溝通渠道(語音信箱或網站)。客戶提出訴求之后，所有業(yè)務部門和呼叫中心通力合作將工單處理掉，再由客戶經理或客戶進行回訪評估工單處理情況并反饋給業(yè)務部門。

　　第四：智能坐席

　　智能座席的作用是為客戶提供智能化服務，在座席端可以通過語音的方式將客戶直接從坐席端引導到前臺，進行咨詢。有了智能座席，客戶可以直接進入到服務中心，在坐席端就可以直接咨詢，大大縮短了客戶的等待時間。例如客戶問：“什么問題，怎么操作”，當了解到客戶可能是外地來深公司時，智能座席會自動提醒客戶撥打長途和全國各地客服電話。智能座席可以根據客戶來的時間不同進行智能排序。當客戶電話到了自己想要打電話溝通是可以直接掛斷電話，系統(tǒng)會根據客戶提供的電話號碼進行自動撥號，并且在座席端就可以看到自己要打多少個電話。

　　第五：智能客服

　　客服管理包括在線客服和呼叫中心客服兩大塊。在線客服：利用先進的客服機器人，在接到客戶咨詢或投訴電話后，可以在后臺快速生成工單，從而為客服提供最佳服務，有效減少客服壓力。呼叫中心客服管理包括：坐席人員的工單質量控制以及工單的轉接。