公司客戶管理制度

時間：2022-02-17 15:05:25 公司客戶管理制度我要投稿

公司客戶管理制度

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，制度起到的作用越來越大，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編收集整理的公司客戶管理制度（精選20篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　公司客戶管理制度1

　　1.采購領(lǐng)導(dǎo)制度

　　采購領(lǐng)導(dǎo)制度，即采購決策制度，按采購什么、采購多少，什么時候采購等決策權(quán)屬于哪一級來劃分領(lǐng)導(dǎo)制度。具體有三種：

　　（1）集中制

　　采購的決策權(quán)集中于總，其他分或分廠無權(quán)采購，適用于小企業(yè)或分（分廠）較集中的企業(yè)采用，集中制的特點是：

　　① 采購數(shù)量大，能享受數(shù)量折扣，降低進價；

　　② 集中采購，統(tǒng)籌安排，可節(jié)約大量人力、物力、財力；

　　③ 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團就曾采用這種決策制度。

　　（2）分散制

　　將采購的決策權(quán)分散于各個分或分廠。一般大規(guī)模企業(yè)，且分（分廠）分散在各地，企業(yè)的各分（分廠）所需的物資差異較大時，企業(yè)常采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度，采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度能充分調(diào)動分（分廠）的積極性，減少了內(nèi)部物資的調(diào)撥手續(xù)，但不利于采購資金的統(tǒng)一管理，浪費人力、物力、財力，無法享受價格優(yōu)惠，使進價較高。

　　（3）混合制

　　若企業(yè)的分（分廠）的所需的物品相同，且采購金額較大時，由總統(tǒng)一采購，對于各分間有差異的、金額較小的、臨時性采購的物品由分自行采購。這樣，一方面能使采購資金較合理地統(tǒng)一管理，又能調(diào)動各分的積極性，及時滿足經(jīng)營的需要。

　　2、經(jīng)濟責(zé)任制度

　　經(jīng)濟責(zé)任制是按照客觀經(jīng)濟規(guī)律的要求，以提高經(jīng)濟效益及服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，科學(xué)地確定相關(guān)部門、人員經(jīng)濟職責(zé)、利益權(quán)力的一項。明確經(jīng)濟責(zé)任制，有利于維護采購隊伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經(jīng)濟核算，從而提高經(jīng)濟效益。采購部門的經(jīng)濟責(zé)任制度通常有以下幾方面：

　　（1）崗位責(zé)任制

　　崗位責(zé)任制是采購制度的中心環(huán)節(jié)。建立與健全采購崗位責(zé)任制，能做到采購部門人人有職責(zé)，事事有人管，目標(biāo)清楚，責(zé)任明確，工作有條不紊，加強職工責(zé)任感，調(diào)動工作積極性，發(fā)揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購工作的良好秩序。

　　雖然不同類型的企業(yè)采購，崗位責(zé)任制不盡相同，但一般采購部門內(nèi)設(shè)有不同的崗位，不同崗位確定有不同的職責(zé)。結(jié)合采購工作的實際，我們認(rèn)為采購部門的人員應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)有：

　　采購主管和計劃人員的職責(zé)是：

　　① 制定采購計劃；

　　② 制定和修訂采購制度；

　　③ 統(tǒng)籌安排采購資金；

　　④ 監(jiān)督和考評采購人員，并指導(dǎo)其工作；

　　⑤ 合同的審議和管理；

　　⑥ 決策購進業(yè)務(wù)活動，以提高經(jīng)濟效益；

　　⑦ 組織領(lǐng)導(dǎo)采購人員搜集市場信息，預(yù)測可供貨源及其趨勢，為企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀；

　　⑧ 指導(dǎo)采購人員與供應(yīng)商搞好關(guān)系。

　　一般采購人員的職責(zé)是：

　　① 貨源、價格、服務(wù)等市場調(diào)查；

　　② 與供應(yīng)商談判，確定有關(guān)事項，如價格、質(zhì)量、交貨期及結(jié)算條件等；

　　③ 催貨；

　　④ 處理退貨、索賠；

　　⑤ 發(fā)票的核對與付款；

　　⑥ 辦理物品入庫手續(xù)；

　　⑦ 與供應(yīng)商建立良好關(guān)系；

　　⑧ 搜集調(diào)撥信息，預(yù)測可供資源及其趨勢，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；

　　⑨ 節(jié)省購進費用支出，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

　　（2）采購費用承包制

　　這是采購部門加強經(jīng)濟核算的一種形式，在實際工作中，許多企業(yè)的采購費用大大超過正常的費用水平，造成采購環(huán)節(jié)經(jīng)濟效益低下，從而也影響了整個企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。因此，用制度的形式來控制采購費用的開支水平顯得尤為重要。

　　采購費用承包制是將采購費用指標(biāo)落實到每一個崗位、每一個采購人員身上，只允許其在規(guī)定的費用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)開支費用，從而控制采購費用支出。實際操作過程中，可以用相對數(shù)來控制，如規(guī)定采購每噸商品的費用額或每百元商品的費用額等。也可以用絕對數(shù)來控制，如規(guī)定采購部門在按要求完成采購任務(wù)的前提下，每月的采購總費用水平，對于超支的部門由采購部門、采購員自己承擔(dān)；對于節(jié)支的部分可由采購部門、采購人員自行分配，以激發(fā)其工作責(zé)任感。

　　3、獎懲制度

　　為了調(diào)動廣大采購人員的工作積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作，企業(yè)應(yīng)該建立與健全各種形式的獎懲制度以真正體現(xiàn)“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對于一些成績突出、工作勤奮踏實的采購人員應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫剟睿粚τ谀切┕ぷ魃⒙⒖冃л^差，甚至給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失的采購人員應(yīng)進行必要的懲罰，甚至清除出采購隊伍。

　　在建立獎懲制度時應(yīng)注意兩點：一是把握好“刺激度”，即拉開檔次，不搞平均主義，要獎得高，罰得重，使獎懲措施真正起到激勵的作用。另一方面要注意多種獎懲方法相結(jié)合，根據(jù)心理學(xué)理論，人的需求是多方面的，物質(zhì)獎勵只能滿足職工物質(zhì)方面的需要，過分強調(diào)物質(zhì)刺激，會產(chǎn)生“一切向錢看”的錯誤觀念，其作用必然有限。我們提倡物質(zhì)獎勵與其他獎勵形式的配合，如精神鼓勵（評先進、表揚、提干等）。對于懲罰來講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開除公職，這樣獎懲制度才真正有效。

　　4、監(jiān)督制度

　　貫徹采購制度必須堅持嚴(yán)格監(jiān)督與考核，沒有嚴(yán)格的監(jiān)督，采購制度就會流于形式，嚴(yán)格的監(jiān)督是以科學(xué)考核依據(jù)為基礎(chǔ)的。在實際工作中監(jiān)督的方法包括三種：

　　一是由采購負(fù)責(zé)人對各部門組織和職工個人執(zhí)行情況進行縱向檢查；

　　二是組織有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人進行橫向聯(lián)合檢查；

　　三是個人自查。

　　在制定監(jiān)督制度時，要注意把握兩個方面：一是對權(quán)力的使用和監(jiān)督，檢查是否有、借采購之機的現(xiàn)象；二是對應(yīng)負(fù)責(zé)任的監(jiān)督與檢查，檢查責(zé)任是否落實到每個單位、每個人，或是否有職責(zé)不清、相互推諉的現(xiàn)象。

　　5、民主

　　實現(xiàn)民主是現(xiàn)代企業(yè)的重要趨勢，國有企業(yè)的性質(zhì)決定了民主管理是一項基本制度。采購部門同樣應(yīng)強調(diào)民主管理。實行民主管理，可以較好地把民主與集中結(jié)合起來，調(diào)動職工的積極性；可以集中廣大采購人員的智慧，集思廣益，共商大計；可以密切干群關(guān)系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購部門內(nèi)部的矛盾與爭端，促進采購部門的安定團結(jié)。

　　實施民主，要求企業(yè)一方面在采購部門內(nèi)部提倡民主的作風(fēng)，一些重大的采購決策不能只是采購負(fù)責(zé)人一人說了算，要動員大家討論，每個采購員天天與供應(yīng)商打交道，熟悉市場行情，充分利用他們的智慧，能提高采購決策的準(zhǔn)確性；另一方面，也應(yīng)廣泛征求企業(yè)其他部門的意見，采納他的合理化建議，特別是銷售部門、市場開發(fā)部門意見，因為他們每天與打交道，了解消費者的需要，了解市場變化趨勢，聽取他們的合理化建議，往往能確保采購的商品適銷對路，滿足消費者需求，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。建立和健全采購是搞好采購工作、保證采購部門良性運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)性工作，是一個長期的過程，各種制度需要不斷地完善，以體現(xiàn)其科學(xué)性。我們同樣強調(diào)各種采購制度之間的協(xié)調(diào)、各種制度互相配合，共同構(gòu)建成企業(yè)采購制度體系。這樣的規(guī)章制度才能真正發(fā)揮其效用

　　公司客戶管理制度2

　　第一章總則

　　第一條為建立南寧大宗商品交易所(以下簡稱“交易所”)會員管理制度，保障交易各方的合法權(quán)益，規(guī)范會員的業(yè)務(wù)行為，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及交易所相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條本辦法適用于交易所會員及其從業(yè)人員。

　　第二章會員資格

　　第三條遵守政府監(jiān)管部門的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)則及各項管理辦法，并且符合本辦法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟組織，均可以申請成為交易所會員。

　　第四條交易所會員是指根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)交易所審核批準(zhǔn)，在交易所授權(quán)范圍內(nèi)從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經(jīng)濟組織。

　　第五條交易所會員應(yīng)具備以下條件：

　　(一) 注冊資本金不低于1000萬元人民幣;

　　(二) 有符合交易所業(yè)務(wù)需求的獨立、固定的經(jīng)營場所;

　　(三) 交易所會員的董事、監(jiān)事、高級管理人員和分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人任職應(yīng)具備以下條件：

　　1.高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，最近3年內(nèi)無違法違規(guī)或不良信用記錄。

　　2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;

　　3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;

　　(四) 擁有符合業(yè)務(wù)需求的計算機軟、硬件設(shè)施及配套的通訊線路、專業(yè)人員及管理制度;

　　(五)有健全的法人治理結(jié)構(gòu)、組織機構(gòu)、財務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、交易、結(jié)算、風(fēng)險控制制度等;

　　(六) 認(rèn)繳交易所收取的各項費用;

　　(七) 交易所規(guī)定的其它條件。

　　第三章會員的申請和辦理

　　第六條會員申辦程序

　　(一) 申請單位注冊登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進行審核：

　　①公司證照、公司章程(復(fù)印件加蓋公章掃描);

　　②法定代表人身份證、被授權(quán)人身份證;

　　③公司組織構(gòu)架圖和高管簡歷;

　　④辦公場地自有的需提供房產(chǎn)證復(fù)印件，他有的需要提供租賃合同復(fù)印件，并加蓋公章掃描;

　　⑤公司工作對接表(主要負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式);

　　⑥會員入市合同和補充協(xié)議;

　　⑦會員入會申請審核表和承諾函。

　　(二) 由交易所審核通過后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會員，申請單位繳納完相關(guān)費用，在交易所網(wǎng)站進行公示;未被批準(zhǔn)者交易所出具資格否定書，由申請者自行承擔(dān)一切申辦費用。

　　第七條會員繳齊交易所相關(guān)費用，在交易所指定結(jié)算銀行開設(shè)專用資金結(jié)算賬戶，并簽署銀行三方監(jiān)管協(xié)議后，向交易所申請現(xiàn)場實地復(fù)審，現(xiàn)場實地復(fù)審?fù)ㄟ^后方可取得交易資格。

　　第八條交易所對會員實行年檢登記制度，年檢登記時間為每年的7月1日至8月31日。經(jīng)審查通過年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告;經(jīng)審查未通過年檢的，交易所終止其會員資格，并予以公告。

　　第四章會員變更、轉(zhuǎn)讓及終止

　　第九條交易所會員可以通過股權(quán)轉(zhuǎn)讓等方式轉(zhuǎn)讓其會員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉(zhuǎn)讓會員資格。

　　第十條會員有下列情況之一的，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)向交易所提供以下書面報告：

　　(一) 變更法定代表人;

　　(二) 變更注冊資本或股權(quán)結(jié)構(gòu);

　　(三) 變更名稱、住所或者營業(yè)場所、經(jīng)營范圍及聯(lián)系方式;

　　(四) 設(shè)立、合并或者終止分支機構(gòu);

　　(五) 變更分支機構(gòu)的營業(yè)場所、負(fù)責(zé)人或者經(jīng)營范圍;

　　(六) 經(jīng)營狀況發(fā)生重大變化;

　　(七) 發(fā)生5萬元以上訴訟案件或經(jīng)濟糾紛;

　　(八) 取得其它交易所會員資格;

　　(九) 因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機關(guān)立案調(diào)查、處罰的;

　　(十) 交易所要求報告的其它情況的;

　　第十一條會員因公司經(jīng)營等原因可以申請終止其會員資格。

　　(一) 會員應(yīng)向交易所提供如下材料：

　　1. 關(guān)于終止會員資格的股東會決議;

　　2、關(guān)于終止會員資格的申請;

　　3、客戶安置及保證金清退方案;

　　4、提交關(guān)于終止后的糾紛處理和責(zé)任歸屬聲明;

　　5、交易所要求的其它材料。

　　(二) 會員應(yīng)妥善處理、安置所有客戶，清退所有客戶保證金及交易、結(jié)算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶推薦至其他會員單位交易或者由客戶自行銷戶、出金;所有交易、結(jié)算資料等檔案按照交易所有關(guān)制度規(guī)定由交易所存放，并由申請終止的會員一次性付清所有保管費用。

　　(三) 會員應(yīng)結(jié)清與交易所的所有費用，交易所已經(jīng)收取會員的各種費用不予退還，在處理會員終止過程中產(chǎn)生的所有費用由會員自行承擔(dān)。

　　(四) 上述處置完成后，交易所與會員簽署書面終止會員資格協(xié)議，由會員自行在公開媒體發(fā)布終止會員資格公告，交易所也將通過網(wǎng)站等方式發(fā)布終止會員資格公告。

　　(五) 會員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計算，保留其最大峰值金額的20%用作風(fēng)險保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會員資格公告之日起，四個月后退還風(fēng)險保障金的40%，六個月后退還剩余的60%。

　　第五章會員的權(quán)利和義務(wù)

　　第十二條交易所會員享有以下權(quán)利：

　　(一) 依據(jù)交易所各項規(guī)章制度開展業(yè)務(wù);

　　(二) 享有交易所提供的交易信息和相關(guān)服務(wù)(收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)以交易所規(guī)定為準(zhǔn));

　　(三) 對交易所的新業(yè)務(wù)享有優(yōu)先參與權(quán);

　　(四) 獲得交易所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn);

　　(五) 對交易所的工作提出意見、建議;

　　(六) 依據(jù)本辦法轉(zhuǎn)讓、終止會員資格。

　　第十三條交易所會員應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

　　(一) 遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度;

　　(二) 遵守交易所各項規(guī)章制度;

　　(三) 接受交易所監(jiān)督管理，參加交易所組織的各項活動;

　　(四) 維護交易各方權(quán)益，協(xié)助交易所處理各種突發(fā)或異常事件;

　　(五) 履行保密責(zé)任;

　　(六) 按交易所規(guī)定繳納相關(guān)費用。

　　第六章禁止事項

　　第十四條為了規(guī)范市場，構(gòu)建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的交易環(huán)境，保護交易商權(quán)益，秉承公平、公正、公開原則，貫徹落實《廣西壯族自治區(qū)交易場所管理暫行辦法》(桂政辦發(fā)﹝2016﹞12號)文件精神，會員單位應(yīng)嚴(yán)格遵照下列規(guī)定執(zhí)行：

　　(一)嚴(yán)格考核交易商的準(zhǔn)入條件;

　　(二)嚴(yán)禁未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動;

　　(三)嚴(yán)禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物;

　　(四)嚴(yán)禁傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進行開戶;

　　(五)嚴(yán)禁發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商的信息，惡意誘導(dǎo)交易商進行交易;

　　(六)嚴(yán)禁向交易商承諾收益;

　　(七)嚴(yán)禁貶損同行或以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù);

　　(八)向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，需真實客觀，符合實情，不能夸大其詞;

　　(九)向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時，需向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險提示。

　　(十)嚴(yán)禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場穩(wěn)定環(huán)境的活動或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規(guī)交易行為。

　　(十一)未經(jīng)國務(wù)院金融管理部門批準(zhǔn)，不得從事保險、信貸、黃金等金融產(chǎn)品交易;

　　(十二)法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項。

　　第十五條各合作單位要加強自身管理，防范投資風(fēng)險。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，交易所將作出嚴(yán)肅處理。包含但不限于以下事項：

　　(一)利用會員身份變相進行非法集資或融資的;

　　(二)以會員的名義從事本合同約定業(yè)務(wù)以外的經(jīng)營活動的;

　　(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔(dān)風(fēng)險承諾的;

　　(四)誤導(dǎo)交易商，明確競價機制、集體連續(xù)競價的;

　　(五)資金量和交易量配比不符的;

　　(六)參與破壞交易市場公平、公正穩(wěn)定環(huán)境活動的;

　　(七)經(jīng)過交易所認(rèn)定的涉及違規(guī)交易行為的;

　　(八)因會員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽、商譽、經(jīng)濟等);

　　第七章處罰

　　第十六條會員違反交易所交易規(guī)則、管理辦法等相關(guān)規(guī)定的，由交易所合規(guī)部門核查，按相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰措施。

　　第十七條會員違反交易所有關(guān)規(guī)定的，交易所有權(quán)采取以下一種或幾種措施制止其違規(guī)行為：

　　(一) 口頭警告;

　　(二) 書面通報;

　　(三) 強制培訓(xùn);

　　(四) 暫停會員資格;

　　(五) 撤銷會員資格;

　　(六)交易所對認(rèn)定違規(guī)交易活動參與者罰取相應(yīng)經(jīng)濟賠償金，具體金額不少于違規(guī)得利部分;

　　(七)會員單位涉嫌違法犯罪活動的，由司法機關(guān)進行處理。

　　第十八條會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后出具整改意見書或通報批評，并限時整改，整改不合格的取消其會員資格：

　　(一) 未嚴(yán)格考核交易商準(zhǔn)入條件的;

　　(二) 未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動的;

　　(三) 代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物的;

　　(四) 傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進行開戶的;

　　(五) 發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商信息，惡意誘導(dǎo)交易商進行交易的;

　　(六) 向交易商承諾收益的;

　　(七) 貶損同行或以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù)的;

　　(八) 向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，不客觀真實，不符合實情，夸大其詞的;

　　(九) 向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時，未向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險提示的;

　　(十)會員經(jīng)營狀況、注冊資本、法人變更、經(jīng)營團隊及業(yè)務(wù)聯(lián)系人變動等重要信息發(fā)生變更時，未向交易所做出書面報告的;

　　(十一)未有效履行會員職責(zé)，積極配合交易所各項活動的;

　　(十二)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。

　　第十九條會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，對公司高級管理人員進行警示談話并對相關(guān)管理人員及工作人員進行強制培訓(xùn)：

　　(一) 會員有違規(guī)收費行為的;

　　(二) 未按時繳納交易所規(guī)定各項費用的;

　　(三) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。

　　第二十條會員單位存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，撤消其會員資格：

　　(一) 私下轉(zhuǎn)讓、出租會員資格，將交易活動委托給他人管理或承包給他人經(jīng)營的;

　　(二) 以交易所業(yè)務(wù)名義從事非交易所業(yè)務(wù)的;

　　(三) 無正當(dāng)理由連續(xù)3個月沒有貿(mào)易經(jīng)營的，且未經(jīng)報備批準(zhǔn)但取得其它交易場所會員或代理商資格的;

　　(四) 違反國家有關(guān)法律法規(guī)的;

　　(五) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會員資格的，會員資格費及會員管理費不予退還。

　　第八章附則

　　第二十一條本辦法自發(fā)布之日起生效。

　　第二十二條本辦法解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于南寧大宗商品交易所有限公司。

　　公司客戶管理制度3

　　為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

　　第二條客戶投訴方式:

　　直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

　　第三條客戶投訴處理流程：

　　1.記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

　　3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。

　　5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

　　6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

　　技術(shù)部：

　　1.了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;

　　2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達處理結(jié)果。

　　綜合部：

　　1.綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;

　　2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;

　　3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

　　總經(jīng)辦：

　　1.客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng);

　　2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;

　　3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;

　　4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);

　　5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;

　　6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時效管理：

　　1.被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。

　　2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　　①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

　　②客戶不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處罰措施

　　1.凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

　　公司客戶管理制度4

　　為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線

　　二、受理流程

　　1.電話投訴

　　接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

　　2、客戶書面投訴

　　收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。

　　3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

　　客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

　　員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，質(zhì)量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

　　3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

　　3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當(dāng)事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。

　　3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

　　三、投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

　　四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　1.客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

　　2、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

　　七、客戶投訴考核辦法

　　客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

　　公司客戶管理制度5

　　一、目的

　　為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度

　　二、適用范圍

　　客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:

　　(1)服務(wù)態(tài)度

　　(2)專業(yè)素質(zhì)

　　(3)服務(wù)效率

　　(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

　　三、投訴途徑

　　客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)；

　　客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上。

　　四、客戶投訴處理流程

　　(一)理解客戶投訴

　　1.由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。

　　2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

　　3、及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。

　　(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理

　　1.部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.

　　2、根據(jù)實標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

　　3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

　　4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。

　　(二)客戶回訪

　　1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.

　　2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。

　　3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　(四)資料備枯

　　1.在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.

　　五、客戶投訴期限

　　一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。

　　六、處理原則

　　1.耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。

　　2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

　　3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

　　4、語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。

　　5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。

　　6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù)。

　　七、客戶投訴處罰與處分

　　(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:

　　1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下。

　　2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)。

　　3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

　　(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。

　　1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。

　　2.利用職便，故意刁難客戶者。

　　3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。

　　(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司。

　　1.對投訴事實拒不承認(rèn)者。

　　2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。

　　(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分。同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報全公司。

　　1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者。

　　2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者。

　　(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機關(guān)處理

　　1.辱罵、毆打客戶者。

　　2.對投訴客戶進行打擊報復(fù)者。

　　3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者。

　　4.對客戶給予不實之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

　　注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。

　　公司客戶管理制度6

　　1.目的

　　對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;

　　3.2 各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1.1 客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總。

　　4.1.2 客戶檔案的建立與管理

　　a) 銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1. 客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

　　2. 客戶信用狀況描述;

　　3. 客戶以往交易記錄等。

　　b) 客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新;

　　c) 客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認(rèn)。

　　5、客戶關(guān)系維護管理

　　5.1.1 公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護管理;

　　5.1.2客戶關(guān)系維護管理的方式包括：

　　a) 定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

　　b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查;

　　c) 顧客滿意度調(diào)查等。

　　5.1.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護的具體管理實施;

　　5.1.4 客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;

　　b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等;

　　c) 公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;

　　d) 當(dāng)顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進行改進。

　　公司客戶管理制度7

　　一、總則

　　為加強公司保密工作的管理，防范和杜絕各種泄密事件的發(fā)生，維護公司正常經(jīng)營管理秩序，保障公司合法權(quán)益不受侵犯，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于總公司及直屬公司全體員工，每個員工均有保守公司秘密的義務(wù)和制止他人泄密的權(quán)利。

　　三、保密范圍和密級劃分

　　公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍內(nèi)的人員知悉的事項。

　　1.密級劃分

　　公司秘密的密級分為絕密、機密、秘密三級。

　　1)絕密級:是最重要的公司秘密，泄露會給公司造成特別嚴(yán)重的經(jīng)濟損失或不良影響;

　　2)機密級:是重要的公司秘密，泄露會給公司造成嚴(yán)重的經(jīng)濟損失或不良影響;

　　3)秘密級:是一般的公司秘密，泄露會給公司造成經(jīng)濟損失或不良影響。

　　2、保密范圍

　　公司秘密包括下列事項:

　　1)公司重大決策中的秘密事項;

　　2)公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策;

　　3)公司的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、重要會議記錄;

　　4)公司財務(wù)預(yù)決算報告、審計報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表;

　　5)公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息;

　　6)公司的管理策略、客戶信息、貨源情報、產(chǎn)銷策略;

　　7)公司技術(shù)水平、技術(shù)力量、技術(shù)潛力、產(chǎn)品動向;

　　8)公司持有、掌握的廠家技術(shù)資料、光盤、書籍、文檔;

　　9)公司營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件;

　　10)公司員工的人事檔案、工資、獎金及相關(guān)資料;

　　11)其他經(jīng)公司確認(rèn)應(yīng)當(dāng)保密的事項。

　　一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內(nèi)部文件不屬于保密范圍。

　　3、公司密級的確定

　　1)公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益和利益的重要決策文件、資料為絕密級;

　　2)公司的年度規(guī)劃、財務(wù)報表、統(tǒng)計資料、重要會議記錄、公司經(jīng)營情況、廠家技術(shù)資料為機密級;

　　3)公司合同、協(xié)議、人事檔案、工資、獎金、尚未進入市場或尚未公開的各類信息、營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)證件為秘密級。

　　4、屬于公司秘密的文件、資料，由起草公司或部門依據(jù)本制度第三項“保密范圍和密級劃分”中的第1條密級劃分、第3條公司密級的確定的規(guī)定標(biāo)明密級，并確定保密期限。保密期限屆滿，除要求繼續(xù)保密的事項外，自行解密。

　　四、保密管理

　　1.知曉范圍

　　1)公司秘密(絕密、機密、秘密)總公司副/總經(jīng)理有權(quán)全部知曉;2)絕密級只限總公司副/總經(jīng)理指定的人員知曉;

　　3)機密級只限負(fù)責(zé)該項工作的主管人員以及該主管人員認(rèn)為必須知道的人員知曉;

　　4)秘密級只限相關(guān)人員知曉。

　　2、保管備份

　　1)絕密級資料原則上不允許摘抄或復(fù)制，確需摘抄或復(fù)制者須經(jīng)總公司副/總經(jīng)理批準(zhǔn);

　　2)機密級、秘密級資料需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可摘抄或復(fù)制;3)保密資料不得私自復(fù)制，復(fù)印件應(yīng)視同原件管理;

　　4)各公司保管的公司證件需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可復(fù)印或借出(營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可復(fù)印);

　　5)各公司指派專人負(fù)責(zé)秘密文件、資料的保管，并采用相應(yīng)的保密措施;

　　6)若發(fā)現(xiàn)或發(fā)生泄密情況，應(yīng)立即向總公司領(lǐng)導(dǎo)報告，以便及時采取補救措施。

　　五、責(zé)任與獎懲

　　1.有下列情形之一者，對有關(guān)部門或人員給予獎勵:

　　1)及時舉報泄密事件，且避免可能由此造成公司損失的;

　　2)非責(zé)任人及時采取補救措施，避免或最大限度減少泄密造成損失的。

　　2、有下列情形之一者，對有關(guān)部門或人員給予處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，將依法追究相關(guān)法律責(zé)任:

　　1)泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟損失的;

　　2)故意或過失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟損失的;

　　3)違反本制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或提供公司秘密的;

　　4)利用職權(quán)強制他人違反保密規(guī)定的。

　　3、獎懲具體標(biāo)準(zhǔn)參照<員工獎懲管理制度>執(zhí)行。

　　六、本制度自發(fā)布之日起生效。

　　七、本制度的解釋歸人力資源部所有。

　　公司客戶管理制度8

　　1.投訴的受理

　　1.1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。

　　1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

　　2、投訴的調(diào)查處理

　　2.1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

　　2.1.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

　　2.1.2各部門負(fù)責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。

　　2.1.3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。

　　2.2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

　　2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

　　2.2.2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

　　2.2.3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。

　　2.2.4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。

　　2.2.5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標(biāo)識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

　　3、投訴處理結(jié)果的反饋

　　3.1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

　　3.2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。

　　3.3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。

　　4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。

　　5、客戶投訴處理涉及不貼合時應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

　　6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

　　7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

　　公司客戶管理制度9

　　為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。

　　一、客戶投訴的定義

　　客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

　　二、客戶投訴處理管理原則

　　實行“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

　　分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

　　分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗證。

　　三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立

　　1.分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費投訴監(jiān)督電話：xxxxx59，xxxxxxx，并向外公布。

　　2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

　　(二)投訴的受理

　　1.各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴登記表]詳細記錄客戶投訴。

　　2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。

　　3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關(guān)部門。

　　四、投訴處理

　　客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。

　　(一)客戶咨詢類：

　　接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

　　(二)客戶推薦類：

　　由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

　　(三)客戶投訴類：

　　職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。

　　(四)投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。

　　(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　1.接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。

　　2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。

　　3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　各單位務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

　　各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

　　客戶投訴的處理，務(wù)必實事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

　　公司客戶管理制度10

　　一.制度內(nèi)容

　　為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度。

　　二.管理目標(biāo)

　　客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

　　三.適用范圍

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

　　一般客戶檔案包括以下的資料：

　　1. 收集客戶單位資料

　　2. 客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3. 客戶裝修工程文件

　　4. 客戶遷入時填具之資料

　　5. 客戶資料補充

　　6. 客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　7. 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　8. 客戶與管理處往來文件

　　9. 客戶違規(guī)事項與欠費記錄

　　10. 客戶維修記錄

　　11. 客戶投訴記錄

　　12. 客戶單位有關(guān)的'工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

　　四.注意事項

　　1. 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2. 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通;

　　3. 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;

　　4. 接聽客戶投訴，解決客戶投訴;

　　5. 接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)。

　　公司客戶管理制度11

　　一、客戶管理制度

　　1.1總則

　　為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。

　　1.2客戶界定

　　公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。

　　公司客戶分為四個類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。

　　1.3客戶存檔

　　1、每發(fā)展一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。

　　2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

　　3、客戶檔案的更新、修改

　　（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案

　　（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案

　　1.4客戶備案

　　1.業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內(nèi)到市場推廣部進行備案，填寫《客戶基本信息表》。

　　2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護表》。

　　1.5客戶檔案查閱

　　1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進行查閱。

　　2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進行查閱。

　　1.6客戶管理

　　1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。

　　2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

　　3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻簦疽袃擅陨系娜藛T與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。

　　4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

　　1.7客戶維護

　　1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管理辦法，進行分類維護，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護方案。

　　2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。

　　3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。

　　1.8懲罰措施

　　1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費用，財務(wù)部門一律不予報銷。

　　2、對于不及時進行客戶存檔備案，經(jīng)市場管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考核時給予相應(yīng)懲罰。

　　1.9附則

　　本制度由市場推廣部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自2013年7月1日起實行。

　　二、客戶管理流程

　　客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：

　　略

　　公司客戶管理制度12

　　客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，并具有可管理性。市場上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)要想贏得競爭優(yōu)勢，在市場上站穩(wěn)腳跟，就必須高度重視客戶關(guān)系的管理。

　　第一點：轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性

　　要實施客戶關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實現(xiàn)客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。特別建議：企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶滿意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵機制。

　　第二點：構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

　　企業(yè)文化是一家企業(yè)長期發(fā)展形成的價值觀、信念、原則、經(jīng)營方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范。客戶關(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關(guān)系管理的重要保障。

　　第三點：處理好技術(shù)和人的關(guān)系

　　CRM系統(tǒng)不單單是一項技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶關(guān)系的建立提供人力保障。

　　所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團隊提高銷售業(yè)績，線索、客戶、聯(lián)系人、商機、銷售預(yù)測、任務(wù)和活動，使您的銷售行為更加自動化，監(jiān)督銷售過程，更短時間達成更多交易。

　　第四點：整合營銷模式，提高客戶忠誠度

　　企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營銷的各個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計、渠道開發(fā)、價格制定、促銷策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應(yīng)商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　客戶管理是企業(yè)利潤的源泉，每個企業(yè)都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關(guān)系，因為這關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對于企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結(jié)合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠客戶群體。

　　公司客戶管理制度13

　　數(shù)據(jù)中心作為主機托管的提供者，應(yīng)盡力保障數(shù)據(jù)中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器能夠穩(wěn)定、可靠地運行，從而達到高水平的管理，向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數(shù)據(jù)中心的客戶，有責(zé)任和義務(wù)來了解數(shù)據(jù)中心的管理制度，并遵守數(shù)據(jù)中心的有關(guān)規(guī)范，從而確保數(shù)據(jù)中心的正常運作，也為保障客戶系統(tǒng)的安全運行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和基礎(chǔ)。

　　一、安全保密制度

　　(1)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)安全保密規(guī)定。

　　(2)不得泄露有關(guān)數(shù)據(jù)中心的機密信息、數(shù)據(jù)以及文件等。

　　(3)不得泄露服務(wù)器客戶資料如賬號、密碼等信息，嚴(yán)禁盜用其他客戶的賬號和IP地址。

　　(4)未經(jīng)授權(quán)，任何人都不得進人數(shù)據(jù)中心非公開區(qū)域，不得接觸和使用數(shù)據(jù)中心或其他客戶的設(shè)備，不得干擾和妨礙數(shù)據(jù)中心或其他客戶的正常工作。

　　(5)未經(jīng)許可，任何人不得隨意變換機房內(nèi)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的安裝環(huán)境，不得擅自更改網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的各項參數(shù)。

　　(6)嚴(yán)禁隨意挪用、變換和破壞機房內(nèi)的公共設(shè)施。

　　(7)配合數(shù)據(jù)中心管理人員和保安人員進行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節(jié)輕重，根據(jù)數(shù)據(jù)中心管理規(guī)定，對當(dāng)事人進行必要的處理。如果該行為構(gòu)成犯罪的，將交由公安檢察部門依法追究其刑事責(zé)任。

　　二、客產(chǎn)出入機房制度

　　1.進出機房的管理制度。

　　①嚴(yán)禁攜帶照相機、攝像機及強磁物進人機房。

　　②機房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得亂扔廢棄物。

　　③請穿鞋套進人機房，出門時，請將使用過的鞋套扔到指定的地方。

　　④禁止客戶在機架以外的地方放置機器設(shè)備，禁止私接電源。

　　⑤對違反本管理規(guī)定造成的后果和損失，該公司不承擔(dān)任何責(zé)任。

　　2.機房出人證管理規(guī)定。

　　①用戶在簽署托管合同后可至數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機構(gòu)辦理托管機房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復(fù)印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內(nèi)專人使用，用于日常系統(tǒng)維護。注意:每個托管用戶只允許辦理2張機房出入證(個人用戶僅限1張)。

　　②此證件只為數(shù)據(jù)中心客戶辦理。

　　③出人證僅供持證人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。

　　④持證人若不慎將證遺失，應(yīng)及時通知客服人員，重新辦理。

　　⑤用戶維護人員人事變更，應(yīng)及時到客戶服務(wù)部辦理出人證注銷、變更手續(xù)，若由于用戶原因?qū)е鲁鋈胱C人證不符，延誤維護工作，或維護人員離職不通知數(shù)據(jù)中心而導(dǎo)致離職人員對服務(wù)器操作而出現(xiàn)的問題，責(zé)任由用戶自己承擔(dān)。

　　⑥如遇緊急情況，經(jīng)數(shù)據(jù)中心主管的認(rèn)可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進入。

　　⑦臨時無證維護人員進入機房，須事先由客戶發(fā)介紹信、證明(內(nèi)容應(yīng)包括:進入機房的事由、時間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關(guān)信息)至數(shù)據(jù)中心客服機構(gòu)，得到批準(zhǔn)后，方可進人。

　　⑧若用戶出入證遺失，應(yīng)攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時到數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)登記注銷，并補辦出入證。

　　⑨用戶合同終止時，應(yīng)將機房出入證退回數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機構(gòu)，進行注銷。

　　⑩對違反本出入證管理規(guī)定造成的損失，數(shù)據(jù)中心不承擔(dān)任何責(zé)任。

　　3.設(shè)備進出規(guī)定。

　　①新用戶在服務(wù)器上架前，應(yīng)提前24小時和業(yè)務(wù)人員確認(rèn)是否已經(jīng)將《數(shù)據(jù)中心托管開工單》下到IDC機房，以便機房管理人員進行相關(guān)準(zhǔn)備工作。

　　②用戶服務(wù)器進人機房前應(yīng)去除包裝箱等紙質(zhì)材料，并由機房管理人員根據(jù)工單進行驗收并確認(rèn)，無關(guān)設(shè)備一律不得進人機房。

　　③原則上一臺服務(wù)器只允許分配一個IP地址、一個網(wǎng)絡(luò)端口。如有特殊情況，以合同規(guī)定為準(zhǔn)。

　　④客戶撤機應(yīng)向客服人員提供設(shè)備清單，客服人員收到撤機清單后，依據(jù)設(shè)備清單檢查用戶設(shè)備(包括設(shè)備型號、數(shù)量)，開具"出門條"，用戶方可搬出機房。

　　⑤客戶需搬出設(shè)備檢修或更換設(shè)備時，應(yīng)將印有身份證復(fù)印件及蓋有公司公章的搬機申請文件交客服部，申請文件內(nèi)容要求有：單位名稱、設(shè)備型號、數(shù)量、搬機日期、搬設(shè)備人員姓名及身份證號碼。客服人員檢查用戶設(shè)備與內(nèi)容一致，開具"出門條"，用戶設(shè)備方可搬出機房。

　　公司客戶管理制度14

　　一、部門構(gòu)架

　　二、部門職責(zé)

　　1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。

　　2）本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　　3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。

　　4）配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息。

　　5）遵紀(jì)守法，維護用戶個人隱私及個人信息。

　　6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密。

　　7）完成上級安排的其他工作。

　　三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

　　1、客服部經(jīng)理

　　1）完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)

　　2）負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

　　3）組織有效的客戶關(guān)系管理工作

　　4）制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施

　　5）合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

　　2）制定部門員工培訓(xùn)計劃

　　3）注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

　　4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題

　　5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

　　6）上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

　　7）管理員工的日常工作及住宿問題

　　3、客戶服務(wù)人員

　　1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

　　2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

　　3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4）每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題

　　5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作

　　4、客戶投訴受理人員

　　1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

　　2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

　　3）在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

　　4）總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

　　5、訂單受理人員

　　1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答

　　2）及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢

　　3）協(xié)助顧客處理訂單問題

　　4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5）定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況

　　公司客戶管理制度15

　　一、顧客檔案分配程序

　　1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公平、公開的原則進行分配，都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。

　　2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定

　　1）、由科普部門負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；

　　2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人；

　　3）、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。

　　4）、本規(guī)定流程圖（略）：

　　二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定

　　1、聯(lián)誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。

　　2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯(lián)誼會活動現(xiàn)場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。

　　三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源

　　1、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內(nèi)；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當(dāng)晚由協(xié)調(diào)助理開箱核對，經(jīng)核對無邀約重復(fù)后，第二天早會發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔

　　2、因部門負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。

　　3、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動當(dāng)天：如在下午舉辦，各部負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當(dāng)天下午4點前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負(fù)責(zé)人10元。

　　4、顧客邀約重復(fù)時，由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。

　　5、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷售，但必須經(jīng)過該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產(chǎn)品，如有銷售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績。

　　6、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結(jié)束后，由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當(dāng)事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無法作出判定，必須及時上報總經(jīng)理作出裁決。

　　四、顧客服務(wù)管理

　　1、顧客服務(wù)分類：

　　1）、售前服務(wù)：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；

　　2）、售中服務(wù)：對參加聯(lián)誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫(yī)生等方面的服務(wù)；

　　3）、售后服務(wù)：對購買產(chǎn)品的顧客，主動地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；

　　4）、經(jīng)常性服務(wù)：對所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務(wù)。

　　2、顧客服務(wù)注意事項：

　　1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。

　　2）、對三個月內(nèi)顧客服務(wù)不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務(wù)不到位）的處理規(guī)定：對沒有服務(wù)到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務(wù)到位的顧客：公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門或員工。

　　3、對顧客抱怨的處理規(guī)定：

　　1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門之間的爭執(zhí)；其他方面。

　　2）顧客抱怨處理規(guī)定：

　　A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當(dāng)事員工每次100元。

　　B、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次100元。

　　C、無論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務(wù)。

　　公司客戶管理制度16

　　1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

　　2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

　　3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

　　客服部門日常行為規(guī)范一般包括：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

　　3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。

　　公司客戶管理制度17

　　1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。

　　2.及時完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復(fù)。

　　3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價值，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。

　　4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

　　5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴(yán)重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

　　6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。

　　7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

　　公司客戶管理制度18

　　第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。

　　第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

　　第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

　　第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。

　　第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

　　第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

　　第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。

　　第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

　　第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

　　第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

　　第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。

　　第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

　　第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。

　　第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。

　　第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。

　　第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

　　公司客戶管理制度19

　　1.1制度資料

　　對處理客戶投訴的工作行為的管理

　　1.2適用范圍

　　適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括:

　　1、大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

　　2、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。

　　1.3管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪；

　　2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

　　1.4處理投訴工作流程

　　1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

　　2、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

　　3、針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及職責(zé)人，限期進行處理。

　　4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。

　　5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

　　6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

　　7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

　　1.5投訴規(guī)避

　　1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

　　2、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

　　3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

　　4、對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。

　　1.6投訴受理

　　1、開通投訴熱線。

　　2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。

　　3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。

　　4、對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。

　　5、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。

　　6、對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

　　7、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。

　　公司客戶管理制度20

　　客戶服務(wù)部門于xxxx年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。

　　客服部門理念：

　　僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!

　　一、部門構(gòu)架

　　二、部門職責(zé)

　　1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。

　　2)本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。

　　3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。

　　4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息。

　　5)遵紀(jì)守法，維護用戶個人保密及個人信息。

　　6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密。

　　7)完成上級安排的其他工作。

　　三、客服部部門各職能崗位職責(zé)