改善醫療服務行動工作總結

時間：2022-02-25 15:27:44 改善醫療服務行動工作總結我要投稿

改善醫療服務行動工作總結

　　改善醫療服務行動工作總結（精選6篇）

　　一段時間的工作在不知不覺間已經告一段落了，回顧這段時間以來的工作成果，你有什么感悟呢？是時候抽出時間寫寫工作總結了。工作總結怎么寫才能發揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的改善醫療服務行動工作總結（精選6篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　改善醫療服務行動工作總結1

　　根據我院《XX省進一步改善醫療服務行動計劃工作實施方案》的要求，自20xx年6月1日，全院進入了“改善醫療服務行動”工作，現就20xx年1月1日至10月31日我院進一步改善醫療服務行動計劃工作總結如下：

　　一、推進預約診療服務，有效分流就診患者。

　　1、擴大預約比例。我院通過電話預約、現場提前預約為患者提供預約診療服務。我院門診及住院患者實行預約診療率及復診預約率均為100%。

　　2、實現分時預約。我院門診及住院患者實行分時段預約率為100%。

　　二、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

　　1、合理調配資源。一是合理安排值班，能夠根據就診患者就診病種排序（內科）安排出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間;二是在檢驗科專門開展針對急診檢查項目及時出具結果的檢驗小組。

　　2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區域分為三大區域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收住。

　　3、將院外術前檢查、術后康復費用納入醫保報銷，大大降低了患者的負擔。

　　三、落實醫療核心制度，持續改善醫療質量。

　　今年，我院組織醫療核心制度專項檢查，病歷質量，處方質量、醫療臨床應用技術、醫院感染檢查各10次，通過開展醫療核心制度考試、“三基”培訓及考核、全院疑難病例討論、處方點評等活動，使手術前診斷符合率、處方合格率、醫療質量安全事件報告率、治療好轉率、出院病人臨床路徑比例、基礎護理合格率、危重患者護理合格率、CT及MRI大型設備檢查準確率大大提高，急診平均留觀時間、平均住院日、醫院感染現患率穩步降低，并早已開展檢驗結果同級醫院互認平臺。要求醫務人員在日常工作中嚴格遵守醫療核心制度，不斷加強醫療核心制度的培訓學習，不斷提高醫務人員的醫療質量安全意識，切實為病人提供更優質的服務。

　　四、持續改進護理服務，落實優質護理要求。

　　加強護理力量，落實優質護理。貫徹落實國家衛生計生委頒布的“優質護理服務評價細則”和《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》精神，我院所有病區落實責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿意度達到90%以上。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據層級護士的工作經驗、技術能力和專業技術職稱，安排在相應技術難度和專業要求的護理崗位工作，體現能級對應，并與績效掛鉤，使醫院優質護理落到實處。

　　五、加強抗菌藥物管理，強化藥事服務。

　　醫院現有專職藥師人數14人，每月均開展處方點評工作，對每名醫師進行處方點評：有合理用藥指導，嚴格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度等，同時醫院還開展了抗菌藥物培訓考核和處方、病例質量點評工作，使抗菌藥物管理工作穩步走上新臺階。

　　六、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

　　1、推進三調解一保險機制建設。我院制訂了《醫療糾紛案件管理制度》、《醫療糾紛處理程序》及《醫療事故處理及責任追究制度》，設立醫院投訴管理辦公室，公開醫療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話，以實事求是態度通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫療責任保險和第三方參與調解機制工作，積極參與醫療責任保險。

　　2、規范院內投訴管理。醫院在門診大廳公示醫院投訴管理辦公室聯系方式(xxxx)，在門診大廳、住院病區設置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現場投訴、總值班電話xxxx投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。

　　七、存在的問題

　　1、醫院信息化建設不完善，目前無自助查詢服務。

　　2、門診繳費渠道單一，門診一站式服務尚待完善。

　　3、與多家醫院建立醫聯體，卻未實現遠程會診和信息共享功能。

　　4、未開展日間手術。

　　八、下一步工作安排

　　1、盡快完善醫院信息化建設，添置自助查詢、掛號、繳費設備，為患者提高優質的服務。

　　2、加強與醫聯體醫院的溝通合作，提升服務質量。

　　3、立即召開相關科室會議，討論研究日間手術的病種及流程，嚴格控制平均住院日。

　　改善醫療服務行動工作總結2

　　一是服務流程不斷優化。

　　截至9月底全市二級以上公立醫院有9家接入安徽省醫療便民服務平臺;建成11個區域遠程醫學中心，形成覆蓋市、縣、鄉三級遠程醫療服務網;3家醫院開通微信和支付寶支付功能;更多患者從中受益，減少了排隊次數和等候時間。

　　二是規范醫療行為，提升醫療質量。

　　全市所有公立醫院落實醫療服務綜合監管制度，開展處方點評，加強對價格高、用量大、非治療輔助性等重點藥品監控力度，完善藥品重點監控預警管理機制，促進安全合理用藥。在全市二級以上醫療機構全面推進“臨床路徑管理+按病種付費”模式，促進醫療質量持續改進。截至9月底全市縣級二級綜合公立醫院全部開展臨床路徑工作。

　　三是緊密型醫共體助力分級診療。

　　按照全市統一部署，目前全市共建立緊密型醫共體試點11個，每個醫共體牽頭醫院都分別選擇1-2家基層醫療機構開展緊密型試點，要求做到“三聯、四通、五確保、六不變”。堅持醫保基金預算包干機制;落實醫療機構分工協作機制，有序實施雙向轉診。開展縣鄉醫療機構部分病種“同病同價”試點，用價格機制倒逼縣級醫院將病人向下轉診;建立醫共體內利益分配新機制，用激勵機制鼓勵縣級醫院將病人向下轉診。上半年可補償費用占比為89.29%，實際補償比為78.63%，分別高于省試點縣平均水平0.31個和1.84個;縣域外住院人次同比減少12.2%。

　　四是臨床路徑管理和按病種付費規范醫療行為。

　　全市所有二級以上公立醫院全部開展了臨床路徑管理工作。綜合醫院和中醫醫院根據醫院類別不同分類實施，實施病種不少于100種，三級醫院臨床路徑管理完成率占出院總例數的30%，二級醫院不少于50%。同步推行臨床路徑下的按病種付費，上半年，市、縣級新農合定點醫療機構按病種付費補償共59207例，占上述醫療機構總住院人次的34.9%，按病種付費補償支出占上述醫療機構總住院補償支出的41.3%。與20xx年度同期相比，市、縣兩級醫療機構總的按病種付費執行率同比增長10.8%。

　　改善醫療服務行動工作總結3

　　一、改善診療環境方面：

　　就診區域均有建筑平面圖、樓層分布圖，方便患者就診；院內張貼禁止吸煙標識，并設置了吸煙區；病區衛生有專人巡查保潔；放射科設置有放射源標識；為就診患者提供了自助預約、紙、筆、飲水、輪椅等便民設施。

　　二、預約診療服務工作：

　　開展了門診、住院患者電話預約診療、住院工作。合理調配診療資源，暢通急診綠色通道;各專業科室均設置有門診，由高年資醫師常年坐診，科主任、院內專家定期出診；制定了急救綠色通道制度，保障急救綠色通道通暢，確保急診患者、“三無”患者能夠得到及時分區救治；加強急診科、ICU 建設，醫師、護理隊伍人員固定。

　　三、信息化建設工作：

　　全院門診、病區均實現了電子化辦公，電子病歷投入使用；為患者提供自助預約、檢驗結果自助查詢、打印服務；開設了醫院網站，加強對醫院建設、醫療就診信息的宣傳；下一步準備開展利用微信平臺進行慢性病管理工作。

　　四、改善住院服務流程，實現住院全程服務工作：

　　患者入院時均進行住院告知、探視陪護告知簽字；對危重患及行動不便的患者均有醫護人員、護工護送陪檢；轉院、轉科患者均有信息登記、交接；對出院患者進行電話隨訪，聽取患者意見建議。

　　五、持續改進護理服務，落實優質護理工作：

　　護理人員配備符合要求，全院病區均開展了優質護理工作，并已通過驗收。

　　六、規范診療行為，確保醫療安全：

　　所有住院患者均佩戴腕帶，利于身份識別；所有手術患者術前必需進行手術部位標記，在手術室進行手術安全四步核查；全院醫護人員手衛生依從性達到100％；在全院開展了22個病種的臨床路徑管理工作；加強對抗菌藥物臨床合理運用的管理，各種使用指標均符合要求。利于院內LED電子顯示屏進行藥價及各種醫療收費價格公示，接收患者監督。

　　七、注重醫學人文關懷，促進社工志愿者工作：

　　全院醫護人員均掛牌上崗；病房床單元之間設有隔簾，保護患者隱私。

　　八、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系：

　　院內有專人受理投訴，有醫療糾紛防范處置流程，并有專人處理醫療糾紛；加強與公安部門的聯系，在院內開展群防群治志愿者活動。

　　存在問題：

　　1、因病房條件限制，我院內科系列、兒科住院病房較為緊張，增加了患者住院等候時間。

　　2、醫師隊伍人才緊缺，限制了業務發展。

　　3、臨床路徑管理率偏低。

　　4、只開展了電話預約，導致預約率偏低。

　　5、門診病歷仍為手工書寫，尚未電子化。

　　6、尚無條件開展社工及醫務人員心理咨詢工作。

　　7、未開展門診病種分析、患者流量分析工作。

　　整改措施：

　　1、加強醫院信息化建設，逐步將門診病歷電子化；利用網站、微信等形式開展預約診療服務，提高預約率，并逐步開展分時段預約工作；

　　2、加強對臨床路徑管理知識的培訓、學習，提高臨床路徑管理率。

　　3、加強人才儲備及人才培養力度，提高服務能力。

　　4、逐步開展未開展門診病種分析、患者流量分析工作。

　　改善醫療服務行動工作總結4

　　一、深入理解，高度重視

　　（一）召開全院動員大會。xx年3月9日醫院召開了xx年"進一步改善醫療服務行動計劃"動員會，會上XX院長就xx年我院開展"進一步改善醫療服務行動計劃"重點工作，進行了全面動員和部署，要求全院職工認真貫徹落實"行動計劃"。

　　（二）健全機構，明確工作任務。醫院成立了"進一步改善醫療服務行動計劃"領導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫院第一負責人親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領導體系和工作格局。并在全院全體干部職工會議上號召醫務人員多換位思考，創新、改善醫療服務措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。

　　（三）廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使"進一步改善醫療服務行動計劃"活動深入人心，我院利用電子顯示屏、微信、宣傳欄等進行宣傳，讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內容，全面掌握活動的進展情況。

　　（四）查找問題，持續改進。醫院通過開展病人滿意度調查、座談會、意見箱等方式收集群眾意見，并及時反饋相關科室，提高服務水平。在聽取民意的同時，醫院也積極進行自查，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續改進，確保活動取得實效。

　　二、圍繞工作重點，持續改進

　　（一）規范預約診療制度。我院通過現場預約及電話預約為患者提供預約診療服務，進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，引導基層首診、雙向轉診。進一步拓展預約就診模式，充實預約服務內容，逐步完善住院預約等服務。對于預約患者和預約轉診患者實行優先就診、優先檢查、優先住院。

　　（二）落實遠程醫療制度。在醫聯體內開展遠程醫療服務。醫聯體牽頭醫院建立遠程醫療中心，向醫聯體內醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務。基層醫療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務。基層醫療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務。

　　（三）完善臨床路徑管理制度。實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑"醫、護、患"一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。探索建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。

　　（四）推進檢查檢驗結果互認制度。實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制全覆蓋。通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實行互認。醫聯體內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。

　　（五）建立醫務社工和志愿者制度。設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持等服務，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

　　三、創新醫療服務模式，滿足醫療服務新需求

　　（一）以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，開設多學科診療門診，為患者提供"一站式"診療服務。針對住院患者，可以探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業協同協調發展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。持續探索建立符合中醫學術特點，有利于發揮中醫藥特色優勢和提高中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。

　　（二）以危急重癥為重點，創新急診急救服務。加快建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。院前醫療急救機構與各中心形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。

　　（三）以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息。加強醫療質量控制體系建設，重點加強醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，推動基層醫療質量有效提升，保障醫療安全。醫聯體內以信息化為手段，形成患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局。

　　（四）以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。穩步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫聯體內基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。

　　（五）以"互聯網+"為手段，建設智慧醫院。圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網信息技術擴展醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐；

　　（六）以"一卡通"為目標，加強就診信息互聯互通。加強居民健康卡、醫保卡等應用，繼續推動落實全省醫療機構就診"一卡通"，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。逐步增加、整合就診卡的就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。

　　（七）以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，逐步實現優質護理服務全覆蓋，逐步開展優質護理服務。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構。可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。

　　（八）以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。逐步實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。

　　（九）以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。加強醫務人員人文教育，提升溝通能力和服務意識。各項診療服務要有愛心、耐心、責任心，及時了解患者需求，做好宣教、解釋和溝通。推進以告知為中心的醫患溝通平臺建設，嚴格落實醫療告知各項要求，及時、準確向患者說明病情和醫療措施。通過告知，進一步普及醫療知識，規范醫療行為，增進醫患互信。建立醫務人員和窗口服務人員服務用語和服務行為規范，并落實日常培訓與考核。加強患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同步提供診療服務和心理指導。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

　　（十）以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。不斷改善設施環境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛生間潔凈狀況。在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。解決醫院停車難、院內交通秩序亂等問題，進一步提升后勤人員服務意識，重點規范保安、保潔、電梯引導員等物業管理崗位的服務用語和行為規范，改善服務態度，嚴厲查處利用崗位便利的"醫托"、倒賣號源等不當行為。

　　四、加強內涵建設，突出亮點

　　（一）醫療核心制度落實年。我院圍繞"行動計劃"，在院內開展以"制度在心中，落實見行動"為主題的"醫療核心制度落實年"系列活動，如"醫療核心制度知識競賽"、"三基"培訓及考核、護理課堂教學大賽、全院疑難病例討論等活動。

　　（二）創造真誠的愛心服務環境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產生信任和滿意度。在親情化服務中要求醫務換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做"熟人"、"親人"，理解和尊重。關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。

　　五、下一步工作安排

　　"改善醫療服務行動"是一項長期工程、系統工程，我院將嚴格按照國家和省衛健委各項工作要求，結合醫院實際，創新服務舉措，不斷改善醫療服務行為。對工作中發現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化；對于發現的問題，按要求及時整改，切實改進醫院醫療服務質量，打造"滿意在醫院"服務品牌。

　　改善醫療服務行動工作總結5

　　一、提高認識、統一思想。

　　我院領導對此次全面改善醫療服務的專項行動非常重視，充分認識到此次“全面改善醫療服務專項行動”是我院今后一段時間內的重要工作。“服務專項”工作是省廳、市局強調的戰略性工作，決不是所謂“搞形式”，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調動全院職工的積極性，變“要我做”為“我要做”。我院迅速成立了以院長蔣明偉同志為組長的“全面改善醫療服務專項行動”領導小組，提出了“提高認識、統一領導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設性意見，制定了由院領導分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案，組織了相關人員培訓。

　　二、落實制度，合理改善。

　　“全面改善醫療服務專項活動”中，我院重點做了以下十個方面的工作：一是嚴格落實診療責任制，要求醫務人員嚴格執行首診首問負責制;建立新型的住院病人責任醫師和責任護士制，制定診療、護理質量評價標準，實行住院醫師24小時住院制。二是改進服務流程。門診大廳和各門診候診區增設導醫和分診護士，在各樓層增設掛號收費窗口，實現了分樓層掛號繳費，同時全面開展電話、網上預約掛號服務，減少了門診擁擠現象;在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現代信息技術，簡化程序，減少排隊次數，縮短等候時間，實現門診“一站式”服務;實行分科、分層、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質量;推行“一醫一患一診室”、“一護一患一診室”的診療模式，開設簡易門診，實行門診服務窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環節服務;常規檢查取消預約，隨到隨做。三是開展延伸服務，各科開展電話咨詢服務，減少病人往返醫院的次數;專門成立病人隨訪辦公室，對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案;通過互聯網和新聞媒體開設醫患交流平臺，實行醫務公開，解答公眾咨詢;建立城鄉、社區醫療機構聯系點制度，與基層醫療機構建立雙向轉診關系，定期組織高職稱專家到黃河社區醫院開設專科、專病門診，開辦常見病、慢性病防治講座并現場免費行醫，極大的方便了社區患者。四是醫護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務和心理支持服務，尊重病人的知情權、隱私權和選擇同意權。五是專門成立護理質量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核;注重落實整體護理，經常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內容;護理部組織護士長每天下病區對危重病人的各項護理措施進行檢查;制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。

　　六是提高了急診服務的高效性，建立了暢通高效的`急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善，形成獨立的急診區，急診區由急診內、外科、急診icu、搶救室、觀察室、急診藥房、急診檢驗等組成，設有120急救呼叫中心，提供24小時服務，急診科人員相對固定、醫生均是主治醫師以上職稱，急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續并實行首診負責制。七是盡量縮短病人住院時間，使病人的平均住院日不超過13天，術前平均住院日不超3天。八是改善服務態度，向病人提供微笑服務，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態度和藹;虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導;努力促進醫患溝通和交流，提高服務標準，擦亮醫療服務窗口。九是嚴格控制治療費用，落實檢驗檢查結果同城互認制度，醫務公開制度;嚴格實施“三合理”規范;完善單病種限價管理制度，確保病人醫療費用增幅低于城鄉居民可支配收入的增長幅度。十是建立信息反饋和服務持續改進機制，繼續完善行風監督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作;建立醫德醫風監督員隊伍，門診設立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，利用醫院網站廣泛征求社會各界廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責成相關部門限期整改，使全院醫療服務提高到新的水平;醫院及科室建立了持續改進機制，形成了一套規范化的服務質量標準及評價、監督、獎懲體系。

　　三、尋找不足，繼續整改。

　　在此次“專項行動”中我院的“以病人為中心”的服務體制得到較好的改善，但一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設施投入不足，院內停車場已經無法滿足病人交通工具的停放需求，經常出現交通擁擠、堵塞現象，給來院就診的病人帶來不便。二是門診電梯數量不足而延長了病人的就診時間。三是全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等公共設施還需進一步改造，以達到感染質量控的制安全標準。四是醫務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強，要堅決杜絕個別醫務人員在處理醫患關系中的急躁情緒。三是網上醫患交流平臺的建設由于人力物力等因素還不完善，不能充分利用網絡及時回答公眾咨詢。四是處理醫療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些醫療文書內涵不足，質量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結果無記述無分析，沒有體現對患者的告知和溝通。

　　再下一步的工作中我院將把“全面改善醫療服務專項行動”作為一項長期的專項工作繼續開展下去。

　　(一)、要將進一步改善醫院的環境，包括停車場的規劃、休閑區的美化、門診科室布局，病房生活設施完善等。努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫療環境。

　　(二)、要對全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等基礎設施進行合理改造，盡力避免手動操作，以滿足感染質量控制的安全需求。

　　(三)、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網絡平臺系統進行升級、維護，提高自動化水平，進一步縮短病人等待時間，提高醫療服務效率;

　　(四)、要通過經常性的檢查提高各病區對病歷質量重要性的認識程度，要把每次檢查結果隨院例會下發公布，對發現的問題追究到人，按院有關規定予以經濟處罰。

　　(五)、要更好的推進黃河社區醫院便民行醫的窗口作用，提高社區衛生服務人員專業素質和思想素質，努力造就一支高素質的以全科醫師為骨干的社區衛生服務隊伍。要做好社區慢病防治工作，建立完善健康檔案，進一步提高社區衛生服務質量。

　　(六)、要點建立醫患網上交流平臺，開通專家咨詢熱線，更好的方便患者就診。

　　我院將把培養醫務人員的服務意識作為一項長期工作，不斷開展服務意識專題教育和評比服務標兵活動，努力提高全院的服務標準。要規范服務體系，規范職工行為，樹立良好的職業形象，要把糾正藥品購銷和醫療服務中的不正之風作為工作重點。要加強醫德醫風教育，強化以人為本和“以病人為中心”的服務理念，營造廉潔行醫、誠信服務的職業道德，努力塑造衛生行業良好形象。

　　改善醫療服務行動工作總結6

　　近年來，我院堅持以病人為中心，通過開展“三好一滿意”和“三必二推一評議”等活動，推行便民措施，努力改善醫療服務和群眾就醫體驗，取得一定成效。為進一步改善醫療服務，適應深化醫藥衛生體制改革的新形勢和群眾對改善醫療服務的新期待，按照上級的統一部署，根據《XX衛生局轉發XX市關于進一步改善醫療服務行動實施方案的通知》的文件精神，我院結合實際，開展了一系列的改善醫療服務行動活動，現就活動情況總結報告如下：

　　（一）領導重視，統一部署，明確目標責任

　　一是成立以院長任組長、分管領導任副組長，各職能、臨床、醫技科室負責人為成員的相關活動領導小組，負責活動開展的統一部署，同時下設辦公室負責具體工作的組織實施。二是根據上級部門的活動實施方案，結合實際制定相關活動實施方案，明確活動的內容以及工作要求，擬定活動開展的方法和步驟，使活動的開展能夠有序進行。三是建立逐級責任追究制，做到事事有人管，件件有落實，院班子成員進行明確分工，科室實行目標管理，明確目標和責任。

　　（二）提高醫療質量，保障醫療安全

　　1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律法規，做到依法執業。利用下班的時間，對全院職工進行了法律法規專項培訓工作，提高職工知曉率，培訓完成后進行了考試。

　　2、健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、臨床用血制度、轉診制度等。

　　3、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動態監測及超常預警機制。

　　4、嚴格基礎醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練并進行考核。

　　5、針對臨床用血，我們重新進行了培訓，力求科學合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。

　　6、規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染。

　　7、醫院領導定期召開醫療質量和醫療安全工作會議，積極整改落實各級質量檢查發現的問題，做好提高醫療質量和保證醫療安全工作。

　　（三）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫

　　1、門診大廳設立“一站式便民服務”站，制訂一站式便民服務措施：導診、咨詢、接待投訴一體化；免費提供健康教育處方，隨時接受患者的健康咨詢；為患者免費測量血壓、體溫；免費提供開水、一次性紙杯、擔架、輪椅、推車等等服務。一系列便民服務措施的推出，為患者提供了方便、溫馨的服務。

　　2、采取增加服務窗口，縮短病人等候時間。對服務流程進行優化，簡化環節，并且對門診抽血室的布局進行了調整，布局更加合理，方便患者就醫。統一制作了科室標識，使其規范、清楚、醒目。

　　3、醫院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施，做到有導診服務，有咨詢臺、有便民門診，有候診椅，有飲水設施等。

　　4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間。創造條件，開展了預約掛號和診間預約服務，方便廣大患者就醫。

　　5、提供私密性良好的診療環境。

　　（四）提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通