服務(wù)員培訓(xùn)資料

時間：2024-03-13 09:42:38 好文我要投稿

[必備]服務(wù)員培訓(xùn)資料

服務(wù)員培訓(xùn)資料1

　　1、微笑

[必備]服務(wù)員培訓(xùn)資料

　　在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

　　2、精通

　　要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

　　3、準(zhǔn)備

　　即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

　　4、重視

　　就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食父母。

　　5、細(xì)膩

　　主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

　　6、創(chuàng)造

　　為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造家的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

　　7、真誠

　　熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

　　現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的'競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!

服務(wù)員培訓(xùn)資料2

　　一、營業(yè)前：

　　1、準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具(筆、火機、開瓶器、酒水單)

　　2、17：55—18：10 為點名參加班前例會時間：

　　班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具

　　3、18：10—19：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時間：

　　A、19：30 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運作正常;試用電腦觸摸屏能否操作;然后將話筒等放回原位。

　　B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

　　C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負(fù)責(zé)主管。(如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決)

　　二、營業(yè)中：

　　8：30—10：00 站位迎賓時間

　　按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位：

　　1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

　　2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”

　　客來時：

　　1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

　　2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

　　3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。(為客掛衣服，搬凳子等)

　　客來后：

　　1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨!我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)!”

　　2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

　　3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放(效果器打開)，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

　　4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

　　為客人點取酒水、食品：

　　1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好!這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水?”

　　2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

　　3、等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

　　4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下(一輕兩重)，并禮貌說：“打擾一下，對不起!讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

　　5、上任何物品時都要打出請的手勢(五指并攏指向物品)，并禮貌請客慢用。

　　中途服務(wù)：

　　1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

　　2、少爺(服務(wù)員)在服務(wù)時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

　　4、每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。

　　5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么?如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。(客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見)

　　6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”

　　7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。

　　站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

　　三、營業(yè)后：

　　1、做好房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設(shè)施(功放、電腦等)、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

　　2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 3、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。

　　KTV服務(wù)中注意事項

　　1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的'原則。

　　2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

　　3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

　　4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

　　5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

　　6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

　　7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。

　　8、下完order 時，一定要重復(fù)order，以防錯漏減少失誤。

　　9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

　　10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

　　11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

　　12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。

　　13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

　　14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

　　15、任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。

　　16、上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

　　17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

　　18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎?”

　　四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

　　(1)KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

　　①準(zhǔn)時上班打卡或電腦刷卡(指紋)②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具(筆、火機、開瓶器、酒水單) ④準(zhǔn)時到指定地點開班前例會

　　A、上崗前

　　①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

　　②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚好人好事等;

　　③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。

　　B、上崗后

　　①備好廳房一切用品(杯具、煙盅、色盅、毛巾、蠟燭等)

　　②搞好廳房的一切衛(wèi)生(地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。

　　③擺臺(按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn))。

　　④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常(如不正常通知總控維修)。

　　⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修)

　　⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。

　　⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。

　　⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般(18℃—22℃)。 ⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。

　　(2)KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

　　①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等;

　　②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

　　③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。

　　④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

　　⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。

　　⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報收銀、酒吧充公。

　　⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。

　　⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。

　　⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

　　⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室

　　《二》服務(wù)人員的職責(zé)與重要性

　　一、服務(wù)精神 :

　　一個良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費者從事服務(wù)工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實的。

　　二、服務(wù)人員的職責(zé)與重要 :

　　1.服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:

　　面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達(dá)，才能吸引永保客人至公司消費。

　　2.服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者 :

　　公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導(dǎo)客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。

　　3.服務(wù)人員是公司與消費者之問的維持者 :

　　從客人的問題反應(yīng)，透過外場的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。

　　做到全員式、主動式、親切式的服務(wù)

　　五心:誠心、關(guān)心、信心、熱心、

服務(wù)員培訓(xùn)資料3

　　一、客房清掃的順序

　　（1、滿足住店客人的需求；2、保證總臺的售房3、方便工作調(diào)高效率；4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。）

　　1、請即打掃房。掛有：“MAKE UP ROOM”的房間或客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。

　　2、總臺、房務(wù)中心或領(lǐng)班指示打掃的房間。

　　3、 VIP房間。

　　4、退客房。

　　5、普通住客房。

　　6、空房。

　　7、長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。

　　二、客房清掃的基本方法

　　從上到下從里到外環(huán)形清理干濕分開先臥室后衛(wèi)生間注意墻角

　　準(zhǔn)備工作

　　1. 清潔用具的準(zhǔn)備：

　　應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

　　抹布的使用要求：

　　1、紅色（1干1濕）—房間抹塵

　　2、橙黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間浴盆

　　3、淡黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間面盆

　　4、藍(lán)色（1干1濕）—馬桶

　　5、綠色（1干1濕）—衛(wèi)生間地面

　　6、白色擦杯布—杯具專用

　　客房臥室清理的十字訣

　　開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

　　清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

　　撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤出。

　　做：做床

　　擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。

　　查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。

　　添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。（此項工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理）

　　吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。

　　關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門。

　　登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。

　　衛(wèi)生間清掃的十字訣

　　開：開燈、開換氣扇。

　　沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

　　收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

　　洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

　　擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。

　　消：對衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。

　　添：添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。

　　刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。

　　吸：用吸塵器對地面吸塵。

　　關(guān)（觀）：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員

　　TASK NO 編號：07-01-07

　　TASKNAME 任務(wù)名稱：客房門口工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn)

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作車

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、準(zhǔn)備工具

　　2、步驟

　　3、工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn)

　　－服務(wù)車和吸塵器

　　－將服務(wù)車和吸塵器推倒我們將要清潔的房門前；

　　－發(fā)現(xiàn)門上掛有“請即打掃”牌時先清潔此房間；

　　－VIP房12點前必須做清潔；

　　－敲門通報前將吸塵器和服務(wù)車停放在門旁側(cè)距房門20公分處，不能放在走廊中間；

　　－確保客用品、布巾處于良好的狀態(tài)，擺放整齊，干凈，不能堆的過高；

　　－吸塵器隨車同行，電線按標(biāo)準(zhǔn)繞在吸塵器上并處于良好的狀態(tài)；

　　－確認(rèn)客人不在房間內(nèi)，方可將工作車推到房間門前將房門堵住；

　　－客人在房間內(nèi)將工作車推至到門前，留20公分空間以便客人進(jìn)出；

　　－工作車的正面正對著房門，確保工作車不阻礙其他客人的房門，保證走廊暢通；

　　保證走廊過道暢通無阻，使客人走道方便，體現(xiàn)對客人的尊重

　　保證客人財產(chǎn)安全

　　為客人提供方便

　　PREPARED BY 準(zhǔn)備人：

　　APPROVED BY 批準(zhǔn)人：

　　DATE 時間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員

　　TASK NO 編號：07-01-40

　　TASKNAME 任務(wù)名稱：房間清潔程序及步驟

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、房門

　　2、衣柜

　　3行李柜

　　4、電視

　　5、寫字臺面、梳妝鏡

　　—用濕布按順序擦塵，包括門正反面、門框合頁、門鈴及門后逃生指示牌、防盜扣；

　　—注意檢查房間門鎖是否靈活可靠和檢查門后的“請勿打擾”和“請即打掃”牌是否有污漬；

　　—注意金屬類物件清潔后用干布擦干、擦亮；

　　—用濕布按順序依次擦塵，衣柜門的正反面，衣架橫桿、合頁；

　　—注意檢查衣柜門是否靈活；

　　—衣柜燈是否正常；

　　－將吧臺玻璃及商品用濕、干兩用抹布擦干凈注意吧燈是否正常。

　　—用濕布按順序依次擦塵，包括行李柜的四周，行李柜內(nèi)外及后面；

　　－用抹布按順序擦塵，包括電視機前、后面和屏幕、電視機的連線；

　　－用干布將電視屏幕外殼擦干凈；

　　－將電視機柜安順序擦拭干凈；

　　－檢查杯具的擺放，茶葉及物品的擺放情況；

　　—用濕布按順序依次從上至下，從左到右，從里到外進(jìn)行擦塵，包括臺面、抽屜擱板、軌道、臺燈及四周；

　　—用干布和玻璃清潔劑按順序依次將梳妝鏡擦亮；

　　—用抹布擦凈各種燈罩內(nèi)外，擦燈泡時注意安全，不能用濕布抹塵，將電源切斷；

　　合頁及防盜扣用干布擦干、擦亮

　　確保門鎖功能正常

　　檢查是否有客遺物及異物確保行李柜干凈，無異物；

　　確保安全

　　PREPARED BY 準(zhǔn)備人：

　　APPROVED BY 批準(zhǔn)人：

　　DATE 時間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員

　　TASK NO 編號：07-01-40

　　TASKNAME 任務(wù)名稱：房間清潔程序及步驟

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　6、電冰箱

　　7、茶幾

　　8、玻璃窗與臺面

　　9、床頭燈和床頭板

　　—用抹布按順序?qū)⑹釆y椅前后上下擦干凈；

　　—用抹布按順序清潔冰箱內(nèi)、外和上下及冰箱內(nèi)隔板；

　　－清潔前將冰箱內(nèi)的酒水、食品撤出；

　　－清潔后將酒水擦干凈，按標(biāo)準(zhǔn)擺放，且商標(biāo)向外；

　　－檢查酒水的保質(zhì)期，如有將要到期的酒水，及時到庫房調(diào)換；

　　－按要求把冰箱的刻度調(diào)到所規(guī)定的檔位；

　　－檢查冰箱是否處于良好的工作狀態(tài)；

　　－用半干抹布將茶幾面及茶幾架、椅子腿按順序擦塵；

　　－檢查椅子是否處于良好狀態(tài)，無污物，無破損；

　　－用抹布按順序?qū)⒉ＡТ皟?nèi)外、夾層，窗柜、窗臺擦干凈；

　　－檢查合頁是否靈活，同時將落地?zé)魞?nèi)外燈傘進(jìn)行清潔；

　　－用抹布擦干床頭板上格和四周；

　　－擦凈床頭燈燈罩內(nèi)外，注意安全；

　　－不能用濕布擦燈泡，以防漏電；

　　－燈傘不能用濕布抹布；

　　—擦寫字臺時，同時檢查文件夾內(nèi)印刷品是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量；

　　以便更好的清潔

　　PREPARED BY 準(zhǔn)備人：

　　APPROVED BY 批準(zhǔn)人：

　　DATE 時間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員

　　TASK NO 編號：07-01-40

　　TASKNAME 任務(wù)名稱：做床的標(biāo)準(zhǔn)

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床單、枕套

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、撤床上用品

　　2、檢查床墊、床護(hù)墊

　　3、開始做床

　　4、擺放靠背

　　5、鋪床尾墊

　　－將床上用品一層一層的撤出，避免有客人的物品卷在里面及塤壞床上用品；

　　－將靠近窗戶一邊的床上用品放在休閑沙發(fā)上，靠近衛(wèi)生間的床上用品放在靠近窗戶一邊的床上；

　　－檢查床墊翻轉(zhuǎn)是否到位，床護(hù)墊是否有污跡及毛發(fā)；

　　－站在床尾將床墊來出床頭30CM；

　　－將第一條床單正面朝上、中心線居中、床尾下垂部分為30CM，將床墊推至床頭與床體相平；

　　－安順時針方向?qū)⑺慕前?0度角；

　　－套被套，按照標(biāo)準(zhǔn)要求四角飽滿，中線居中，與床頭相平兩邊自然下垂；

　　－套枕套，要求四角飽滿，開口方向反向于床頭柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間位置；

　　－擺放在枕頭的中間位置，且兩床店標(biāo)向右平行；

　　－將床尾墊鋪在距床尾2公分處，兩邊下垂部分相平；

　　切忌硬拉硬拽

　　切忌放在其他地方

　　確保床墊的使用壽命

　　保持床上用品的美觀度

　　防止客人將物品放入枕頭開口內(nèi)

　　保持房間的美觀度

　　PREPARED BY 準(zhǔn)備人：

　　APPROVED BY 批準(zhǔn)人：

　　DATE 時間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員

　　TASK NO 編號：07-01-35

　　TASKNAME 任務(wù)名稱：怎樣清潔浴室

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、準(zhǔn)備工作

　　2、進(jìn)入浴室

　　3、防滑墊

　　4、座廁

　　5、清潔臺面洗手盆

　　6、清潔浴缸

　　7、清潔座廁

　　1、清潔地面

　　2、補充棉制品和客用品

　　10、離開浴室

　　—清潔籃、清潔劑、馬桶刷、百潔布、抹布、手套、小牙刷；抹布分為四種：

　　杯布、擦塵布、馬桶布、地面抹布；

　　—先將燈打開，把清潔籃放到浴室的`地面上；

　　—放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，倒入少量的清潔劑；

　　—放少量的清潔劑在座廁內(nèi)，以備刷洗浸泡黃污漬；

　　—先用冷水把洗手盆沖洗干凈，然后將房間內(nèi)收拾出的杯子清洗干凈；

　　—用面盆刷沾清潔劑與冷水洗面盆，用干布擦干擦亮；

　　—用抹布擦洗耳恭聽臺面、鏡面、亮器及毛巾架，無污漬、光亮；

　　—用板刷把浴缸內(nèi)浸泡的防滑墊擦洗干凈，放于報廢的地巾中吸進(jìn)水放于衛(wèi)生間門口晾干，用浴缸刷將浴缸的水龍頭上下，出水口和周圍的浴缸邊緣進(jìn)行清潔，用干布擦干擦亮；

　　—將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上邊角處；

　　—在整個清潔三缸中，最后清潔座廁；

　　—使用座廁刷將座廁內(nèi)壁四周和出水口刷洗；

　　—使用百潔布、清潔劑擦洗座洗座廁缸體、外部、四周和底部；

　　—使用清潔劑和抹布將地面從最里角開始抹塵；

　　—用抹布將垃圾筒和人體稱擦干凈；

　　—抹地時注意：座廁后面、洗手盆下面、浴室門后的地面；

　　—按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補充客用品；

　　—棉制品按標(biāo)準(zhǔn)折疊，按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量擺放；

　　—桉標(biāo)準(zhǔn)折疊衛(wèi)生紙；

　　—再次檢查浴室內(nèi)是否有遺漏或忘記補充的客用品或棉制品；

　　—關(guān)閉浴室內(nèi)燈開關(guān)，關(guān)好浴室門，按標(biāo)準(zhǔn)留30公分；

　　避免各種化學(xué)物品破壞臺面和理石地面

　　注意杯子和煙缸需分開清洗，以免煙灰缸污染水杯

　　防滑墊擦凈防止發(fā)霉變質(zhì)

　　注意清潔座廁的坐蓋和坐板及坐座廁的后面

　　同時將周圍的墻面擦干凈

　　給客人一種清潔、舒適的感覺

　　以方便客人進(jìn)出

　　酒店工作原則

　　1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。

　　2、管理理念強調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。

　　3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

　　4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

　　5、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。

　　6、有工作激情才能做好每一件事。

　　7、追求個性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

　　8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。

　　9、追求零缺點服務(wù)。

　　10、服務(wù)無小事。

　　11、服務(wù)無止境。

　　12、無數(shù)點點滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

　　14、服務(wù)公式：100 --1≤0.

　　15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

　　16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

　　17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

　　18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

　　19、每個人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

　　20、服務(wù)員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。

　　21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。

　　22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應(yīng)該怎么說。

　　23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)。現(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。

　　24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！

　　25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。

　　26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）

　　27、值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚*柱子吧臺等，要時刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

　　28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，并及時為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。

　　29、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）。

　　30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。

　　31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。

　　32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務(wù)員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。”

　　33、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。

　　34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”

　　35、服務(wù)員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據(jù)生硬、沉悶。

　　36、客人結(jié)賬離開時要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見。

　　37、大廳設(shè)專職撤臺員，以保證值臺服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺服務(wù)員離開客人去吧臺取酒或結(jié)賬或其他時，一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。

　　38、重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。

　　39、對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調(diào)換崗位。

　　40、看到不好現(xiàn)象要及時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。

　　41、服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運用。

　　42、餐前檢查時要有不放過每一細(xì)微處：擺臺是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。

　　43、迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務(wù)員都有臺，不會造成一個服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。

　　44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。

　　45、適時給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。

　　46、服務(wù)員對客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。

　　47、每周開一次找差距總結(jié)工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）

　　48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

　　49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。

　　50、管理者要給員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。

　　51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。

　　52、經(jīng)常與員工談心，及時了解員工的思想動態(tài)，掌握員工每天都在想什么。

　　53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規(guī)范用語。

　　54、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)。

　　55、主管在開餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　56、每月評選出1—2名服務(wù)明星（銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎等）現(xiàn)身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。

　　57、重視親和力的培養(yǎng)：每個員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。

　　58、每周一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發(fā)新客戶。

　　59、管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。

　　60、營業(yè)額超標(biāo)時，給員工予適當(dāng)獎勵。

　　61、管理者每天下班前要填寫工作報告。

服務(wù)員培訓(xùn)資料4

　　1、監(jiān)督各項日常經(jīng)營活動，制定排班表，安排員工工作。

　　2、貫徹公司各項規(guī)章制度，檢查設(shè)施和服務(wù)程序、品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)的實施，保證服務(wù)品質(zhì)不斷提高。

　　3、根據(jù)具體需要和促銷活動的安排，擬定活動方案，做好組織工作。

　　4、負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)工作，熟悉工作程序，提高員工的素質(zhì)。

　　5、根據(jù)市場變化，調(diào)整經(jīng)營方式、收費標(biāo)準(zhǔn)，呈報有關(guān)主管審核。

　　6、保持與顧客的良好關(guān)系，收集、征求客人意見，受理客人投訴。

　　7、主持班前例會，做好員工工作考核。8、按時完成上級下達(dá)的'有關(guān)任務(wù)。

　　ktv 服務(wù)員崗位職責(zé)

　　1、ktv 服務(wù)員一般只負(fù)責(zé)傳送包廂內(nèi)客人指定的酒水、菜肴服務(wù)工作，是保證 kw 包廂服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵人物。

　　2、包廂服務(wù)員要求最起碼在酒水部、傳菜部做過一個半月，一方面鍛練服務(wù)技能，另一方面使服務(wù)員能充分熟悉 ktv 包廂所有的酒水及菜肴，并熟悉服務(wù)程序、包廂位置、舞廳情況及其他相關(guān)部門情況。

　　3、服務(wù)員要求熟悉常用酒水及萊肴的電腦代號及價格。

　　4、服務(wù)員每晚開業(yè)前一小時開例會。

　　5、例會結(jié)束后，立即打掃環(huán)境衛(wèi)生，擦拭各個房間的餐桌(第一遍用清潔劑，第二遍用清水)，擺放桌椅，擺放餐牌和餐巾(用柯林士杯裝 10--12 號餐巾)、每桌 2 個煙灰缸、火柴，調(diào)節(jié)好空調(diào)、打開抽風(fēng)機(10 分鐘后噴空氣清新劑)。從廚房搬運備用的煙灰缸和茶杯，儲存在備餐桌中，備餐桌通常為上下兩層，上層兩個抽屜，一個放餐巾，另一個擺放煙灰缸，下面的大櫥里放潔凈茶杯。

　　6、衛(wèi)生清掃結(jié)束后，可以輪流休息 15 分鐘，并按要求檢查儀容儀表。7、提前半小時或 15 分鐘按指定服務(wù)區(qū)域或包廂區(qū)域各就各位。

　　8、客人抵達(dá)時，立即將免費的小點心及水果送至房間，并說明為光顧 ktv 包廂的贈送，待數(shù)清客人人數(shù)(免費)。后，送上茶水

　　9、負(fù)責(zé)客人包廂內(nèi)所有服務(wù)，如領(lǐng)麥克風(fēng)、點歌、斟酒......。

　　10、更換煙灰缸，一般煙灰缸內(nèi)不得多于 2 個煙頭。

　　11、要留意客人動向，有情況立即報告。如遇房內(nèi)客人爭吵、客人無理取鬧，要巧妙地脫身并向經(jīng)理報告。

　　12、客人離開時注意問候。

　　13、客人離開后，立刻撤臺、清理，關(guān)掉電腦、電視、空調(diào)

　　ktv 清潔員崗位職責(zé)

　　1、kw 清潔員主要負(fù)責(zé) ktv 包廂服務(wù)前的準(zhǔn)備工作及每天營業(yè)結(jié)束后的清掃工作。

　　2、做好走廊、地板、大理石舞池的清潔、打蠟工作。

　　3、做好地毯、沙發(fā)等的吸塵工作。

　　4、清掃 ktv 至走廊的地磚，如有必要需拖地。

　　5、保持 ktv 家具的干凈和整潔。服務(wù)臺、茶幾、臺面玻璃、電視機、電話機、開關(guān)、喇叭、燈罩、窗門玻璃、酒水架、臺柜等都應(yīng)擦拭。

　　6、做好卡拉 ok 等娛樂設(shè)備的清潔工作，并檢查電源的安全可靠性。☆隨時接受領(lǐng)班及經(jīng)理指派的工作。包括：①擦洗鏡子、吸塵等清潔工作。②移動設(shè)備及搬運用品。③突發(fā)事件后的清掃工作。④各種飲料容器的清洗。

服務(wù)員培訓(xùn)資料5

　　腳是人體的第二心臟

　　古有“百病從寒起，寒從腳下生”之說，人之足猶如樹之根，樹之繁茂首在根深，足部健康關(guān)系到全身健康。腳是人體之根，是人體元氣凝聚之點。連接人體臟腑的十二經(jīng)脈有一半起止于腳，有60多個穴位匯集在腳上，因此腳被國外醫(yī)學(xué)家稱為人體“第二心臟”。

　　由于腳離心臟最遠(yuǎn)，所以從心臟流出的血到達(dá)腳部時，速度就變得比較緩慢，很容易留在腳部。但是我們的腳每天都會行走，正是這種極平凡的邁步走路的動作，恰恰起到了壓縮血管、促進(jìn)血液循環(huán)的重要作用。心臟通過反復(fù)的收縮運動，將血液輸送到全身，而腳部運動可以加快血流的速度，增加回心的血液量，就等于幫助心臟工作，所以說腳是人體的第二心臟。

　　掌握這些手法在家做足療

　　1、滾網(wǎng)球

　　光著腳滾球，也可以起到按摩腳底的作用，最好用網(wǎng)球或是差不多大小的球，如高爾夫球。滾動的時候動作要慢一些，從腳趾到腳跟，腳底的每一寸肌肉能要碰到球，這個動作可能比單純的踩豆子要費力一些，那么時間也就可以相對短一些，一次五分鐘左右就可以了。

　　2、踮腳或用腳跟走路

　　踮著腳尖走路，可以給心肌提供足夠的氧氣，是一種非常好的有氧運動，并且對人的心腦血管都非常有好處。

　　當(dāng)你踮起腳尖時，小腿后側(cè)的肌肉就會緊繃，有利于足三陰經(jīng)的通暢；而翹起腳尖，用腳跟走路，就可以使小腿前側(cè)肌肉緊繃，則有利于足三陽經(jīng)的.疏通。

　　3、任意活動腳趾

　　腸胃不好的人，除了在飲食上要多加注意，其實，活動一下腳趾也可以達(dá)到腸胃保健的功效。方法很簡單，只要任意地活動腳趾，就可以刺激到第二趾和第三趾之間的胃經(jīng)，從而加強腸胃功能。

　　這個動作無論是站著、坐著還是躺著，都是可以做的。相對來說，站著做的效果要好一些。因為站著可以使腳的經(jīng)絡(luò)受到一定的壓力，使刺激的力度更大。這項任意的運動，即使是穿著鞋襪也不會影響。可以說，是最方便的養(yǎng)胃方法。

　　4、冷水足浴

　　添加適量的玫瑰水、檸檬汁和古龍水在冷水中，把腳浸泡在混合液中。這個方法可以達(dá)到腳部冷卻、清潔和祛味效果。

　　5、足部按摩

　　取100毫升橄欖油，其中添加兩滴桉樹油、兩滴迷迭香油和三滴玫瑰油，將混合液儲存在一個密閉的玻璃罐中。使用時，取出適量做足底按摩，它可以起到冷卻和保護(hù)腳部肌膚的作用。

　　做足療避開幾個誤區(qū)

　　誤區(qū)一、力道越大越好

　　大家都會覺得，足療推拿越重越好，在足療推拿的時候，會讓按摩師傅按重一點，可大家不知道，按摩的太重，也是不好的。力度的大小是取得療效的重要因素，力度過小則無效果，反之則無法忍受。對于足底按摩力度的拿捏，還是以舒服為好。身體健康的人，忍痛力比較強，很虛弱的人忍痛力就很弱。

　　誤區(qū)二、足療人人適合

　　女性在月經(jīng)期間，最好不要按摩，有出血傾向的人，在進(jìn)行足底按摩時，可能導(dǎo)致局部組織內(nèi)出血。在按摩時應(yīng)避開骨骼突起處及皮下組織較少的反射區(qū)，以免擠傷骨膜，造成不必要的損傷。另外，患高血壓、心臟病，以及孕婦等人群最好不要進(jìn)行足療推拿，以防發(fā)生意外，尤其是孕婦，如果按摩不當(dāng)，可能會導(dǎo)致流產(chǎn)。

服務(wù)員培訓(xùn)資料6

　　六大操作技能

　　六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。

　　1托盤

　　托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開;手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤稱托于肩上。要領(lǐng)。

　　①輕托不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時步履輕快;重托盤底

　　不擱肩，前不近嘴后不發(fā)，右手自然擺動式扶住托盤前內(nèi)角。

　　②托盤不越過

　　賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。裝盤時要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于托盤之上.餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺面直接托起，而應(yīng)先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約

　　15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤

　　2.斟倒酒水

　　《1》賓主位置的劃分。

　　服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進(jìn)行。

　　《3》斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒左手托托盤略向外出，身體不貼賓客。

　　《4》要領(lǐng)

　　①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。

　　②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。

　　③控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。

　　④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。

　　3.擺臺

　　《1.》鋪臺布

　　鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。

　　(1)推拉式

　　鋪設(shè)時應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。

　　2)撒網(wǎng)式

　　①員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地轉(zhuǎn)盤中心放在

　　(2)臺形。

　　一般定位是使用上星期邊定位。

　　四人方臺：十字對稱;

　　六人圓臺：一字對中，左右對稱;

　　八人圓臺：十字對中，兩兩對稱;

　　十人圓臺：一字對中，左右對稱;

　　十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。

　　4上菜

　　(1)上菜位置、順序

　　一般在副主位的旁邊，不在老人、小孩、及行動不便的人中間上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜應(yīng)先轉(zhuǎn)至主賓位(轉(zhuǎn)盤要順時針轉(zhuǎn)，有客人夾菜時應(yīng)先讓客人夾完菜后再轉(zhuǎn))

　　2要求：

　　①上菜報菜名，有佐料先上佐料;

　　②遵循“右上右撒”原則;

　　③高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人;

　　④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席;上菜時的注意事項必須先看菜品和點菜單上的是否相符;菜品必須第一時間上桌，以確保其新鮮;涼菜1/3時要征詢客人意見是否需要上熱菜;上菜時要注意搭配：顏色、葷素、器皿、涼熱、味道、位置驗菜：菜盤是否有破損;菜盤特別是盤邊是否干凈衛(wèi)生，無異物;菜品和菜名是否相符;菜品的份量，海鮮的斤兩;如果是按位上的菜，應(yīng)看菜品的件數(shù)與實際人數(shù)是否相符;上菜前先理出空位上菜時的站立姿勢：一腳在前一腳在后，側(cè)身端菜的手法：雙手端菜，要平、穩(wěn)，手指不能接觸到菜品上菜時不推盤，撤盤時不拉盤，菜盤不能超出轉(zhuǎn)盤的邊緣，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤時要穩(wěn)，不能過快或過慢，不能倒轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)好后將轉(zhuǎn)盤穩(wěn)住再后退報菜名

　　注意：雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)爪，魚不獻(xiàn)脊

　　煲仔：

　　必須先加熱后上桌，上桌后再拿下蓋，取蓋時菜蓋朝上，注意不要滴落在客人身上或餐臺上。

　　鍋仔：鍋仔的特色是邊加熱邊吃，所以上桌后點上火并介紹：這是****，呆會燒開后再幫您把蓋打開。

　　燒開后記得給客人打開蓋子。打開蓋子時應(yīng)注意：蓋子朝上以避免蒸汽水滴酒在餐臺上或客人身上。征詢客人是否需要分菜。上帶醬料以及工具的菜時：先上醬料后上菜，最后上工具。如果工具是位上的話如吃鮑魚的刀叉，應(yīng)先上醬料，然后上工具，最后上菜。要向客人介紹醬料及工具的用途如果是錫紙類的菜，在打開錫紙時左手拿刀，右手拿叉，動作要輕，避免錫紙粘在菜上，在錫紙的上方切開十字開口，用刀叉將四角挑開。上最后一個餐前小菜時，轉(zhuǎn)盤不需要再轉(zhuǎn)。如果同時上兩道菜時，應(yīng)將好的貴的菜轉(zhuǎn)至主賓。服務(wù)中要分清主次，如：斟酒和上菜、拿煙、收茶杯，上菜重要，然后是斟酒，下來是拿煙《煙需要幫客人點煙》，注意點煙的手法：先試火調(diào)好火的大小，然后再點)，最后是收茶杯。

　　分菜的基本要求

　　(1)將菜點向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。

　　(2)分菜時留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物，及時將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換。客人表示不要此菜，則不必勉強。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。

　　(3)分菜時要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。

　　(4)凡配有佐料的`菜，在分派時要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里特殊菜肴的分讓方法

　　①湯類菜肴的分讓方法：先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人的碗內(nèi)，然后再將中的原料均勻地分入客人的湯碗中。

　　②造型菜肴的分讓方法：將造型的菜肴均勻地分給每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。

　　③卷食菜肴的分讓方法：一般情況是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務(wù)。方法是：服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周圍;放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上;最后逐一卷上送到每位客人面前怎樣分魚：吃魚不要翻魚身

　　①分餐食用：

　　(使用刀、勺)左手持勺按住魚頭，右手持刀順魚背向前平片開，剔出魚骨，然后將魚肉分入餐碟，澆上料汁，分派給客人。

　　②出骨：

　　使用刀、叉)左手持叉按住魚頭，右手持刀水平自右向左將魚片成上、下兩部分，撥開平移，露出魚骨，平剔出魚脊骨，再將上面的魚肉合上，整理造型，點綴蔥絲后再上桌。(要切斷頭尾)巡臺服務(wù)

　　1巡臺是巡視每桌顧客的臺面，及時發(fā)現(xiàn)顧客的服務(wù)并立即完成，良好的餐飲服務(wù)表現(xiàn)在顧客要求之前。

　　2通常當(dāng)煙灰缸有兩個煙頭或有紙團(tuán)和雜物時，服務(wù)員應(yīng)立即更換，更換煙缸時注意：要先用干凈的煙缸蓋在上面然后一并取下，再重新放上一個。并隨時準(zhǔn)備為客人點煙，煙缸中不能多于3個煙頭。

　　3隨時為顧客添加酒水，推銷飲料。隨時撤去空盤和空酒瓶，并及時整理餐臺，服務(wù)員撤換餐具應(yīng)當(dāng)在顧客右邊進(jìn)行，按順時針方向進(jìn)行。無論顧客的骨盤中有沒有骨頭和剩菜，撤換前服務(wù)員都應(yīng)征求顧客同意。撤帶醬料的菜品時，要先撤空盤，然后撤醬料。用餐過程中，帶醬料及工具的菜品，始終在一起，不能因為美觀而分開。

　　4用餐過程中餐臺以及服務(wù)臺始終要保持干凈，桌面整潔斟酒過程及注意事項

　　(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。

　　開瓶餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。

　　②開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。

　　(3)示意

　　①餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。

　　②如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。

　　(4)姿勢

　　斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。

　　①桌斟

　　餐廳員工斟酒時，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。

　　②捧斟

　　手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應(yīng)在臺面以外的地方進(jìn)行。

　　(5)順序一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時針方向逐個斟酒，主人的酒放在最后斟。

　　(6)分量傳統(tǒng)上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識也在發(fā)生著變化。

　　①西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4這樣可以使客人在小呷一口前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。

　　②斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

　　③斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。

　　④斟香檳酒時，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。

　　⑤斟白蘭地酒時，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P

　　⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。

　　(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。

　　2.中餐斟酒

　　(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r機給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時給客人予以調(diào)換。

　　(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。

　　(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時，餐廳員工的一切活動都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對客人的正常活動造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來賓們敬酒時，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續(xù)酒。撤換餐盤操作要求

　　(1)撤換餐盤時應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤撤回放到托盤中。

　　(2)撤盤時不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。

服務(wù)員培訓(xùn)資料7

　　一、什么是“服務(wù)”？

　　需要必須讓服務(wù)員了解什么是服務(wù)，不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

　　二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？

　　1、準(zhǔn)備好

　　其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為KTV客人服務(wù)；

　　2、眼光

　　其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注KTV客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的KTV服務(wù)，使KTV客人時刻感受到KTV服務(wù)員在關(guān)心自己；

　　3、微笑

　　其含義是KTV服務(wù)員應(yīng)該對每一位的KTV客人提供的友善微笑服務(wù)；

　　4、邀請

　　其含義是KTV服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請KTV客人再次光臨；

　　5、出色

　　其含義是KTV服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；

　　6、創(chuàng)造

　　其含義是每一位KTV服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使KTV客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

　　7、看待

　　其含義是KTV服務(wù)員應(yīng)該將每一位KTV客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

　　三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？

　　1、細(xì)致周到

　　就是善于分析觀察，成都KTV管理有限公司的KTV客人的心理特點，懂得從KTV客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)成KTV客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于KTV客人開口之前，效果超乎KTV客人的期望之上，力求KTV服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；

　　2、KTV服務(wù)態(tài)度的'標(biāo)準(zhǔn)

　　熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對KTV賓客的尊重與友好；

　　3、認(rèn)真負(fù)責(zé)

　　就是要急KTV客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為KTV客人辦好每件事，無論事情大小，均要給KTV客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使KTV客人提出的KTV服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決KTV客人疑難問題，把解決KTV客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按KTV客人要求認(rèn)真辦好；

　　4、熱情耐心

　　就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的KTV客人面前，不管KTV服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待KTV客人，KTV客人有意見，虛心聽取，KTV客人有情結(jié)盡是解釋，決不與KTV客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；

　　5、拒絕的藝術(shù)

　　在KTV服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；

　　6、主動積極

　　就是要掌握KTV服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把KTV服務(wù)工作做在KTV客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求KTV客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為KTV客人提供方便；

　　7、文明禮貌

　　就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

　　四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

　　1、急KTV客人之所需

　　把KTV客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實解決KTV客人疑難問題，使KTV客人感到KTV服務(wù)是真誠的；

　　2、KTV服務(wù)員對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給KTV客人以受重視感，KTV員工對待KTV客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；

　　3、讓“顧客總是對的”

　　即使錯在KTV客人，我們也要得理讓人，給KTV客人面子與臺階，而非令KTV客人處于難堪境地，當(dāng)然，如KTV客人違反國家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；

　　4、使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼KTV客人，熱情問候迎送，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

　　5、牢記KTV客人的姓名和面孔，這會使KTV客人培感尊重和具有親切感；

　　6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；

　　7、受理KTV客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；

　　8、了解和掌握KTV客人心理，尊重KTV客人習(xí)慣，以KTV客人喜歡的方式對待KTV客人，使KTV客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在KTV客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準(zhǔn)確、恰到好處地為KTV客人服務(wù)；

　　9、KTV服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓KTV客人得其所需，滿足其合理要求。

服務(wù)員培訓(xùn)資料8

　　1 餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

　　餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　　1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。

　　（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位臵；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位臵。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　（3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

　　（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨 2 時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。

　　（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　　（6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　（7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

　　（8）工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　　（10）賓客吸煙，應(yīng)主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。

　　（11）對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

　　（12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。

　　（13）結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

　　（14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　1．餐前準(zhǔn)備工作

　　（1）了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，宴會的擺設(shè)要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

　　（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務(wù)程序。（3）擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。

　　2．宴會服務(wù)

　　（1）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。

　　（2）給客人遞上餐巾。

　　（3）征求客人飲用何種酒水。

　　（4）給客人倒茶水。

　　(6）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。

　　（7）為客人斟酒水、飲料。

　　（8）撤掉茶杯。

　　（9）征得客人同意后，通知廚房出菜。

　　（10）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。

　　（11）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。

　　（12）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

　　（13）清理臺面。

　　（14）上甜品、水果、骨碟、*等。

　　（15）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。

　　（16）客人結(jié)賬，遞上賬單。

　　（17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨 ●

　　服務(wù)員的儀態(tài)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任 5 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　●服務(wù)員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

　　●服務(wù)員的誠實與禮貌餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。

　　【服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】

　　餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】

　　如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的 7 服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。

　　1．像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

　　2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

　　3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

　　4．學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。

　　5．說“請”和“謝謝”。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?/p>

　　6．多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

　　7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，

　　9 對顧客的到來表示高興。

　　8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

　　【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)】

　　體態(tài)語言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。

　　1、關(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的.一種。當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您。”目光接觸是對對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。

　　2、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信 10 息。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。

　　3、關(guān)于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。

　　4、關(guān)于面部表情你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

　　餐飲服務(wù)員培訓(xùn)10 項素質(zhì)

　　第一項訓(xùn)練自信方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每 12 人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人 20 分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。注意事項：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。

　　第二項訓(xùn)練傾聽方法：假定發(fā)給每人100 萬元，請根據(jù)自己的實際情況，制定一個切實可行的投資計劃。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計劃，與受訓(xùn)人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié) 12 束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實感。評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣；二是對別人的語言找不到興奮點。100 萬元，對這些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時變得容易而自然。注意事項：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

　　第三項訓(xùn)練贊美方法：將每組 12 人分成兩隊，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦?“發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴” 13 評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器。可以不夸張的講，善于運用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因為大多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。注意事項：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。

　　第四項訓(xùn)練激情方法：仍然將每組12 人分成兩隊，相向站立，每隊設(shè)隊長一名。兩隊分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3 分鐘，失敗者須罰做一組8 個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員 14 大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習(xí)慣。

　　第五項訓(xùn)練合作力方法：兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎懲辦法與第4 項訓(xùn)練方法同。評析：缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊目標(biāo)為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán) 15 隊精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。注意事項：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。

　　第六項訓(xùn)練克制力方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓(xùn)練無須明確勝負(fù)，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格，并不得爭辯。評析：在對顧客進(jìn)行的一項調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對的”。 16 注意事項：重點講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。

　　第七項訓(xùn)練洞察力方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓(xùn)人員的洞察力。評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因為服務(wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。注意事項：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法 17

　　第八項訓(xùn)練表現(xiàn)力方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。評析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實可信，“情真意切”。

　　第九項訓(xùn)練記憶力方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消費特點、同伴等資料。 18 評析：服務(wù)員必須要學(xué)會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復(fù)誦記。

　　第十項訓(xùn)練責(zé)任心方法：每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的 10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結(jié)果。評析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使 19 的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上，通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。注意事項：責(zé)任心的訓(xùn)練重點在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法

　　餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容

　　一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　　（1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨! 請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候 20 男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。

　　（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務(wù)員應(yīng)面 21 帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。

　　（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　　（6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　（7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

　　（8）工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　（10）賓客吸煙，應(yīng)主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。

　　（11）對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

　　（12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。

　　二、對餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)

　　1．餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個方面：

　　（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。

　　（2）按照工作程 23 序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

　　（3）每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

　　（4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

　　（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。

　　（6）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。

　　（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。

　　（8）負(fù)責(zé)好餐后各項收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。

　　作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。

　　先列一個提綱：

　　第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

　　第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

　　第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

　　24 第六課：樓面部接待過程(詳細(xì)講解)

　　第七課：對酒水的認(rèn)識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識。第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。

　　第九課：如何沖名茶。

　　第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

　　第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

　　第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

　　員工儀容儀表規(guī)范禮貌用語及操作程序

　　1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

　　3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!” 25

　　4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項： A.善于觀察分清誰是主人。 B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。 C.當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱。” D.服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。” 然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

　　7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要 26 加檸檬，話梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。 C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司) D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位臵，而下一道菜又不夠位臵時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下 27 最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

　　12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。”

　　17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨” 28 等送客語。

　　18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現(xiàn)場。重新布臵環(huán)境，恢復(fù)原樣。

服務(wù)員培訓(xùn)資料9

　　第一章酒店桑拿洗浴員工任職一般要求

　　第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

　　培訓(xùn)對象酒店全體員工

　　培訓(xùn)目的提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　培訓(xùn)要點員工服務(wù)知識

　　員工從業(yè)能力

　　員工從業(yè)觀念

　　員工從業(yè)心理

　　酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

　　一、員工服務(wù)知識

　　酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1、了解豐富服務(wù)知識的作用

　　(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯

　　如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。

　　(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率

　　豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

　　(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性

　　豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。

　　(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

　　如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜巍嬍车确矫娴男畔ⅲ箍腿藢λ幍沫h(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。

　　2、員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

　　(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

　　―般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：

　　①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

　　②酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。

　　③酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

　　④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

　　⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

　　⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

　　(2)員工應(yīng)具備的文化知識

　　為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累;同時酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。

　　(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

　　①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

　　②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

　　③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。

　　④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”;另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。

　　⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。

　　二、員工從業(yè)能力

　　1、駕馭自如的語言能力

　　語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的`重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)語氣

　　酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語法

　　語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯

　　邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語言

　　身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

　　(5)表達(dá)時機和表達(dá)對象

　　酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。

　　2、牢牢吸引客人的交際能力

　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生

　　非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　　(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

　　每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象

　　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　　(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

　　每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　3、敏銳的觀察能力

　　觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：

　　(1)善于觀察客人身份、外貌

　　客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。

　　(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

　　酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

　　(3)善于觀察客人的情緒

　　不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫箍腿烁械叫睦砩系膲毫ΑＫ裕纫箍腿烁械骄频陠T工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

　　(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

　　客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。

　　4、深刻的記憶能力

　　(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

　　①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。

　　a、提供資信的及時服務(wù)

　　在酒店服務(wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此。

服務(wù)員培訓(xùn)資料10

　　為加強新入職員工的管理，使其盡快熟悉公司的各項規(guī)章制度、工作流程和工作職責(zé) ，熟練掌握和使用本職工作的設(shè)備和辦公設(shè)施，達(dá)到各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，滿足公司對人才的要求。行政部根據(jù)公司的實際情況編制了新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容及指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。

　　一、到職前培訓(xùn) (部門經(jīng)理負(fù)責(zé))

　　1、致新員工歡迎信。

　　2、讓本部門其他員工知道新員工的到來 (每天早會時)。

　　3、準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品。

　　4、準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料。

　　5、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師。

　　6、準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)。

　　二、部門崗位培訓(xùn) (部門經(jīng)理負(fù)責(zé))

　　到職后第一天：

　　1、到行政部報到，進(jìn)行新員工入職須知培訓(xùn)(行政部負(fù)責(zé))。

　　2、到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。

　　3、介紹新員工認(rèn)識本部門員工，參觀工作場所。

　　4、部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。

　　5、新員工工作描述、職責(zé)要求。

　　6、討論新員工的第一項工作任務(wù)。

　　到職后第五天：

　　1、一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。

　　2、對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)。

　　3、設(shè)定下次績效考核的時間。

　　到職后第三十天

　　部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表。

　　到職后第九十天

　　行政部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

　　三、公司整體培訓(xùn)：(行政部負(fù)責(zé)--不定期)

　　1、公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)。

　　2、公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核。

　　3、公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計劃與程序。

　　4、公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題。

　　四、新入職員工事項指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、如何使新進(jìn)人員有賓至如歸的感受

　　當(dāng)新進(jìn)人員開始從事新工作時，成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進(jìn)員工一樣地受到考驗，所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象，也如新進(jìn)人員要給予主管人員好印象同樣的重要。

　　2、新進(jìn)人員面臨的問題

　　1)陌生的臉孔環(huán)繞著他;

　　2)對新工作是否有能力做好而感到不安;

　　3)對于新工作的意外事件感到膽怯;

　　4)不熟悉的人、事、物，使他分心;

　　5)對新工作有力不從心的感覺;

　　6)不熟悉公司規(guī)章制度;

　　7)他不知道所遇的上司屬哪一類型;

　　8)害怕新工作將來的困難很大。

　　3、友善的歡迎

　　主管人員去接待新進(jìn)人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進(jìn)人員以友善的歡迎是很簡單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。

　　4、介紹同事及環(huán)境

　　新進(jìn)人員對環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認(rèn)識時，這種陌生感很快就會消失。當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時，大家都將是如何的困窘，而新進(jìn)人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認(rèn)識，這個窘困就被消除了。友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對環(huán)境的`陌生感，可協(xié)助其更快地進(jìn)入狀態(tài)。

　　5、使新進(jìn)人員對工作滿意

　　最好能在剛開始時就使新進(jìn)人員對工作表示稱心。這并不是說，故意使新進(jìn)人員對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工作有良好的印象。回憶一些當(dāng)你自己是新進(jìn)人員時的經(jīng)驗，回憶你自己最初的印象，記憶那時你是如何的感覺，然后推已及人，以你的感覺為經(jīng)驗，在新進(jìn)人員參加你單位工作時去鼓勵和幫助他們。

　　6、與新進(jìn)人員做朋友

　　以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。

　　7、詳細(xì)說明公司規(guī)章制度

　　新進(jìn)人員常常因?qū)镜恼吲c法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以明白說明與他有關(guān)的公司各種政策及規(guī)章。然后，他將知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻(xiàn)些什么。

　　8、以下政策需仔細(xì)說明

　　1)給薪方法;

　　2)升遷政策;

　　3)安全法規(guī);

　　4)員工福利;

　　5)人事制度;

　　6)員工的行為準(zhǔn)則。

　　上述政策務(wù)必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋。

服務(wù)員培訓(xùn)資料11

　　1、容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

　　2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方

　　2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

　　2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

　　2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

　　2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。

　　3、著裝:

　　3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

　　3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

　　3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

　　4、個人衛(wèi)生

　　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

　　4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

　　5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務(wù)

　　站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走

　　步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢

　　要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”

　　用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。

　　9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕

　　即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

　　上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

　　11、服務(wù)中遞交物品

　　應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　餐廳服務(wù)中的禮貌用語

　　禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、問候聲

　　1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。”

　　1.2 “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）。”

　　1.3 “請跟我來”/“請這邊走”

　　2、征詢聲

　　2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

　　2.2 “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”

　　2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”

　　2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

　　2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

　　2.6 “請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？”

　　2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

　　2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”

　　2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”

　　2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

　　2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”

　　3、感謝聲

　　3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正

　　3.2 “謝謝您的幫助”

　　3.3 “謝謝您的光臨”

　　3.4 “謝謝您的提醒”

　　3.5 “謝謝您的.鼓勵，我們還會努力”

　　4、道歉聲

　　4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”

　　4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

　　4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”

　　4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

　　4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

　　4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”

　　4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！”

　　4.8 “對不起，打擾一下”

　　4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

　　5、應(yīng)答聲

　　5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”

　　5.2 “好的，我馬上就去”

　　5.3 “好的，我馬上安排。”

　　5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”

　　5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的。”

　　5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”

　　5.7 “我明白了。”

　　6、祝福聲

　　6.1 “祝您用餐愉快。”

　　6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”

　　6.3 “祝您新婚愉快。”

　　6.4 “祝您早日康復(fù)。”

　　6.5 “祝您生日快樂。”

　　6.6 “祝您心情愉快。”

　　7、送別聲

　　7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。”

　　7.2 “先生（小姐）再見。”

　　7.3 “請慢走”/“請走好

　　8、餐廳其它禮貌用語

　　8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

　　8.2 “您的菜上齊了，請品嘗。”

　　8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。”

　　9、禮貌用語注意事項

　　9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

　　9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

　　9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；

　　9.4 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

　　托盤服務(wù)規(guī)范及程序

　　在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。

　　1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。

　　2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

　　3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

　　4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

　　5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

　　6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

　　7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

　　8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。

　　9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下浮動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。

　　10. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

　　11. 托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

服務(wù)員培訓(xùn)資料12

　　領(lǐng)班培訓(xùn)的知識：

　　一、“管理”的含義

　　管理：是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制工作的過程，協(xié)調(diào)所有資源的配置與利用，達(dá)到組織目標(biāo)。

　　其中計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)的基本概述為：

　　計劃：決定管理目標(biāo)，規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法的管理

　　組織：對生產(chǎn)經(jīng)營活動或工作進(jìn)行合理的分工和協(xié)調(diào)合理配置和使用資源，正確處理人們相互關(guān)系的一種管理

　　領(lǐng)導(dǎo)：是一個人向其他人施加影響力的過程叫領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者：也就是施加影響力的人稱為領(lǐng)導(dǎo)者（為了達(dá)成目標(biāo)，而指導(dǎo)他人得動影響他人行為）

　　領(lǐng)導(dǎo)的作用：在于誘導(dǎo)或勸說所有的下屬以其最大的努力，自覺地為實現(xiàn)組織的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)是管理的一種職能，是管理工作的一個重要方面，有效地進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)的本領(lǐng)，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。

　　二、做為一個基層管理人員，明確了解自己的工作范圍

　　1、首先配合經(jīng)理對所管區(qū)域進(jìn)行管理

　　2、良好的協(xié)作關(guān)系與其他部門主管、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調(diào)

　　3、明白自己為什么要做，應(yīng)該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時該怎樣去糾正

　　三、領(lǐng)班的崗位職責(zé)

　　1、執(zhí)行經(jīng)理的指令，具體落實各項工作

　　2、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)工作、清潔衛(wèi)生和各種菜點、灑水的介紹和推銷工作

　　3、掌握了解餐廳當(dāng)天宴席的預(yù)定桌數(shù)，要求和標(biāo)準(zhǔn)，做到心中有數(shù)。

　　4、參與并督促所屬員人工做好餐前準(zhǔn)備工作。

　　5、和廚房保持密切聯(lián)系，及時反映客人意見和要求。

　　6、處理客人投訴與批評，及時向經(jīng)理匯報。

　　7、負(fù)責(zé)班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管

　　8、在開餐前對本餐廳做通盤巡視，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)檢查桌椅，餐具等各項準(zhǔn)備情況，對服務(wù)員講解菜單。

　　9、當(dāng)客人進(jìn)個餐廳時應(yīng)主動迎接客人并按排就座。

　　10、負(fù)責(zé)交接工作，做好交接班記錄，并認(rèn)真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。

　　11、認(rèn)真完成經(jīng)理臨時交辦事項。

　　12、負(fù)責(zé)重要客人的引座及跟單送客致謝。

　　13、負(fù)責(zé)該區(qū)域水電，流動物資的節(jié)約與保管，保養(yǎng)。

　　四、如何開學(xué)班前會

　　1、隊列隊形的排列整齊。

　　2、清點人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。

　　3、檢查員工的儀容儀表，。

　　4、傳達(dá)上司的指示與通知。

　　5、開餐的注意事項。

　　6、講解特色菜品和知識，以及潔清菜式和新菜。

　　7、口頭考核上餐講評的知識。

　　8、帶領(lǐng)員工做一些娛樂活動

　　9、分工指派開餐工作，合理化。

　　五、如何開班后會

　　1、隊列隊形的排列整齊

　　2、清點人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。

　　3、對上班時所犯的錯誤進(jìn)行批評并指出改正錯誤的方法

　　4、表揚上班時所做的好的地方，并介紹給大家。

　　六、領(lǐng)班如何看崗

　　1、了解崗位服務(wù)員的崗位及臺號，新老員工互相搭配

　　2、了解本區(qū)域崗位客人的情況，及所點菜單的情況。

　　3、對客流情況，對服務(wù)人員適當(dāng)調(diào)整

　　4、對服務(wù)人員離崗情況進(jìn)行補位

　　5、對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行監(jiān)督，崗上培訓(xùn)指導(dǎo)

　　6、協(xié)助服務(wù)人員，做好相應(yīng)服務(wù)工作

　　7、靈活性強，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并匯報

　　七、如何指導(dǎo)報務(wù)員看崗

　　1、服務(wù)員是以服務(wù)客人為主，了解應(yīng)該看哪個崗位，

　　2、崗位搭配人員是誰

　　3、了解自己所看臺客人所點菜品和酒水

　　4、做好本崗相互服務(wù)工作

　　5、服務(wù)員走開時，應(yīng)招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。

　　領(lǐng)班的地位

　　1、主管、領(lǐng)班是餐廳最基層的領(lǐng)導(dǎo)者，是實施各項工作和服務(wù)的直接指揮員和戰(zhàn)斗員。

　　2、主管、領(lǐng)班是與客人打交道最直接、面對面、最多的一層領(lǐng)導(dǎo)，要親自，直接安排、落實對客人的各項服務(wù)工作，解決客人提出的各種各樣的問題，是客人入店到離店接觸最多的人，也是客人心目中最信賴的人。

　　3、主管、領(lǐng)班是餐廳各項行政工作接待服務(wù)工作的落腳點，餐廳工作千頭萬緒，最后都要到這一級貫徹執(zhí)行落實。

　　4、主管、領(lǐng)班是本崗位、本專業(yè)的帶頭人，是服務(wù)員的表率標(biāo)兵，在各項服務(wù)工作中應(yīng)起模范帶頭作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用。

　　5、主管、領(lǐng)班是服務(wù)員的貼心人，是服務(wù)員工作生活的偶像，是整日在一起吃住工作，并形影不離的親密伙伴，是服務(wù)員的依靠力量，是服務(wù)員的知心朋友。

　　6、主管、領(lǐng)班是餐廳、各部門、各專業(yè)形象的窗口，時刻以“餐廳代表”的身份在迎來送往中展開對客人的'服務(wù)，是餐廳社會聲譽的塑造者，是餐廳形象的突出表現(xiàn)者。

　　7、主管、領(lǐng)班的素質(zhì)反應(yīng)著餐廳的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平，主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高低是餐廳檔次高低的重要因素。

　　因此，主管和領(lǐng)班要充分認(rèn)清其地位的重要性，努力樹立自身的完美形象，增強工作能力，保障各項工作高質(zhì)量的，順利的完成。

　　領(lǐng)班的能力素質(zhì)要求

　　1、組織協(xié)調(diào)能力：要能夠合理協(xié)調(diào)人際關(guān)系和搞好縱橫關(guān)系，能科學(xué)合理調(diào)度調(diào)配安排好本崗位的各項具體工作。

　　2、經(jīng)營管理能力：要懂得經(jīng)營策略，能把握與捕捉市場信息，會進(jìn)行成本計算，開源節(jié)流，增加收入減少浪費，以最小的消耗取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。

　　3、應(yīng)變能力：要善于領(lǐng)會客人的心里活動和需求隨機應(yīng)變的解決客人的各種各樣的問題，有辦法使客人理解和滿意。

　　4、操作能力：應(yīng)能熟練掌握本崗位的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能，熟練掌握本崗位的工作規(guī)范和工作程序是本崗位上的技術(shù)能手，標(biāo)兵。

　　5、語言文字能力：要善于講話，交談，能與客人打交道，說話有感召力，能與客人廣交朋友和聯(lián)系，語言流利，口齒清楚，能正確填寫業(yè)務(wù)報表，書寫班組工作總結(jié)。

　　6、分析判斷能力：對各項工作和事務(wù)應(yīng)能認(rèn)真的分析，找出其中的矛盾和問題，能把事物與其上下左右聯(lián)系起來得出正確的判斷，避免執(zhí)行中的失誤，取得較高的成功率。

　　7、開拓創(chuàng)新能力：要敢想敢干，有新思路、新辦法，敢于冒險進(jìn)行科學(xué)試驗，不墨守成規(guī)，有超前思想和超前意識，能打開新局面，推動事業(yè)向更高層次發(fā)展。

　　8、有理解，誘導(dǎo)能力：對事對物有寬宏度量，善解人意，理解所處的情況，能多方誘導(dǎo)說服，化解矛盾，避免矛盾激化，使問題能得到順利、和諧、圓滿的解決。

服務(wù)員培訓(xùn)資料13

　　1. 步入浴場時

　　上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準(zhǔn)備：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。

　　2. 進(jìn)入崗位時

　　進(jìn)入崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常，電源開關(guān)是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。

　　3. 向客人“問好”時

　　遇到客人或同事，主動問好。問好時面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。

　　4. 遇到客人或上級時

　　在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。

　　5. 在工作時

　　每日工作時間，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時候，必須做到“五不”;不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規(guī)則，不隨意離崗。

　　6. 面對客人詢問時

　　客人向服務(wù)員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即客人的'問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向上級或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。

　　7. 接到電話時

　　接到電話時，首先問好，自報姓名：“您好!××浴場××部××”。然后仔細(xì)傾聽對方電話內(nèi)容，請對方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、電話號碼，必須重復(fù)請對方確認(rèn)。

　　當(dāng)對方已表示表達(dá)結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當(dāng)對方表示沒有其他事情時，你方可說“您放心，我一定辦好”。對方說“謝謝”，你應(yīng)回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。最后道再見。

　　8. 對方電話打錯時

　　如果對方電話打錯了，比如找工程部卻打到你所在的一更部，你應(yīng)委婉地說“對不起，這是一更部，工程部的電話是……”，絕不可生硬地說“打錯了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。

　　9. 對方需要留言時

　　如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對方同意留言，你立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復(fù)一遍，請對方確認(rèn)，然后你進(jìn)一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結(jié)束語，你方可說“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“××不在，你等會再打電話吧”。

　　如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關(guān)系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準(zhǔn)”等。

　　1 0. 準(zhǔn)備下班時

　　做好下班的準(zhǔn)備：

　　(1)填好日志。

　　(2)與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。

　　做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝、打卡離崗。

服務(wù)員培訓(xùn)資料14

　　服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

　　禮貌、禮儀：

　　待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。

　　一、禮貌用語

　　第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

　　第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

　　第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

　　第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。

　　第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

　　第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”

　　第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生(小姐)，請問您點餐了沒有?麻煩您點餐”。

　　第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”

　　第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。

　　第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。

　　二、注意事項

　　1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。

　　6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

　　儀容儀表要求：

　　一、儀容、儀表

　　儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

　　儀表：指人的`外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

　　二、服務(wù)員儀容儀表總體要求

　　容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

　　三、標(biāo)準(zhǔn)

　　整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

　　頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

　　耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏色清淡。

　　面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。

　　手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

　　衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

　　圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

　　鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

　　襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。

　　身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

　　站臺和行走要求：

　　站臺要求

　　1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務(wù)狀態(tài)。

　　2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

　　3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。

　　4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。

　　5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。

　　行走要求

　　1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。

　　2、空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

　　3、手上拿東西時，要快步行走，托盤里的東西要按照拖盤原則分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

　　4、在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

　　服務(wù)員其它注意事項

　　1、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、?? 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

　　2、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

　　即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

　　3、服務(wù)中遞交物品：

　　應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。