服務(wù)營銷論文15篇【實用】

　　在學(xué)習(xí)和工作中，大家一定都接觸過論文吧，論文可以推廣經(jīng)驗，交流認(rèn)識。那要怎么寫好論文呢？以下是小編精心整理的服務(wù)營銷論文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務(wù)營銷論文1

　　世紀(jì)之交，世界在注視著中國，中國在走向世界。經(jīng)過２０年的風(fēng)風(fēng)雨雨，中國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。

　　遼寧高速公路要創(chuàng)全國同行業(yè)一流管理，要與世界先進(jìn)水平接軌，任重而道遠(yuǎn)。那么，如何縮短創(chuàng)全國同行業(yè)一流水平的時間，更快地與國際接軌，筆者認(rèn)為，正確把握服務(wù)的市場營銷策略將起到不可估測的作用。

　　市場營銷學(xué)發(fā)展至今，有近１００年的歷史。它隨著時代和競爭環(huán)境的變化在不斷地演進(jìn)。現(xiàn)代市場營銷活動不僅涉及到商業(yè)活動，也涉及到非商業(yè)活動；不僅涉及到個人，也涉及到團(tuán)體；不僅涉及到實物產(chǎn)品，也涉及到無形服務(wù)及思想觀念。市場營銷作為一種計劃及執(zhí)行活動，其過程包括對一個產(chǎn)品、一項服務(wù)或一種思想的開發(fā)制作、定價、促銷和流通等活動，其目的是經(jīng)由交換或交易的過程達(dá)到滿足組織或個人需要的目標(biāo)。這一定義的核心內(nèi)容是滿足用戶，而企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)正是通過極大地滿足用戶的需要而實現(xiàn)的。

　　高速公路的收費(fèi)工作是具有執(zhí)法特點(diǎn)的服務(wù)性工作，那么，如何正確運(yùn)用高速公路服務(wù)的市場營銷策略呢？

　　首先，從市場營銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務(wù)營銷策略。人的基本需求是人類活動的起點(diǎn)。它包括生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求和自我實現(xiàn)需求。那么，在高速公路服務(wù)中如何實現(xiàn)上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟(jì)路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，加快我省高速公路的建設(shè)步伐，使得用戶將無選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團(tuán)體或個人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車環(huán)境，使用戶感到滿意和滿足。同時要為使用高速公路的.用戶創(chuàng)造提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益最大化的有利條件，從而實現(xiàn)用戶的自我需求。

　　其次，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念。現(xiàn)代市場營銷觀念與傳統(tǒng)的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場營銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而市場營銷則考慮如何通過產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費(fèi)等有關(guān)的活動，來滿足用戶的需要，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的價值。高速公路管理者以市場營銷觀念為自己的策略導(dǎo)向，推銷自己的產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)遵循以下幾個宗旨：

　　１．用戶是中心。沒有用戶，高速公路的存在也就毫無意義。高速公路管理者應(yīng)具有“路興我榮、路衰我恥”的意識，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。

　　２．競爭是基礎(chǔ)。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競爭對手大二環(huán)。要把握競爭機(jī)遇，強(qiáng)化競爭意識，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以最良好的服務(wù)來滿足用戶的需求。

　　３．協(xié)調(diào)是手段。市場營銷的功能主要在于確認(rèn)消費(fèi)者的需求和欲望。作為高速公路管理者應(yīng)將與消費(fèi)者有關(guān)的市場信息有效地與社會相溝通，并通過有機(jī)協(xié)作，努力達(dá)到服務(wù)于用戶的目的。

　　４．利潤是結(jié)果。高速公路運(yùn)行的目的應(yīng)是極大地滿足用戶，而利潤是在極大地滿足用戶后所產(chǎn)生的結(jié)果。

　　第三，抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性，制定營銷策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，是以人為對象的服務(wù)，是以提高經(jīng)濟(jì)和社會效益最大化為宗旨的服務(wù)。因此，用戶在服務(wù)的購買過程中及評估服務(wù)時，用經(jīng)驗屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評價）來衡量。

　　服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大競爭優(yōu)勢，我們應(yīng)做好以下幾個方面工作：

　　１．要抓好收費(fèi)站的站容站貌及擋桿等實物質(zhì)量；

　　２．要講貼切的文明用語，為用戶真誠地服務(wù)，增強(qiáng)信任感；

　　３．加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì)；

　　４．要多設(shè)輔助的服務(wù)項目；

　　５．要與用戶相互體貼，增強(qiáng)相互理解；

　　６．在招聘人員上要嚴(yán)格把關(guān)，以適應(yīng)競爭的需要。

服務(wù)營銷論文2

　　【摘 要】婚紗攝影源于歐洲，在美國興盛起來，并在港臺形成規(guī)模，1992年進(jìn)入中國內(nèi)陸。經(jīng)過多年的探索與實踐，再融入中國傳統(tǒng)特色，形成了具有中國特色的“婚紗文化”。本文主要探討了婚紗攝影的三個方面的問題：婚紗攝影的現(xiàn)狀，婚紗攝影構(gòu)圖之形線，婚紗攝影構(gòu)圖之光色。

　　【關(guān)鍵詞】婚紗攝影 構(gòu)圖 形線 光色

　　一、婚紗攝影的相關(guān)概念及現(xiàn)狀

　　1、攝影

　　攝影是一門隨著傳統(tǒng)攝影技術(shù)的形成和發(fā)展而產(chǎn)生的攝影應(yīng)用科學(xué)，它以攝影光學(xué)、攝影化學(xué)和電子技術(shù)為基礎(chǔ)，在長期實踐中形成了獨(dú)特的拍攝體系。攝影的特性是影像紀(jì)實性和瞬間常駐性的統(tǒng)一，攝影因此而區(qū)別于其他媒介。攝影和繪畫都具有瞬間的常駐性，但與繪畫的瞬間相比，攝影的瞬間是紀(jì)實性的瞬間，它逼真且一次具體完成。攝影和電影都具有紀(jì)實性，與電影相比，攝影的紀(jì)實性是瞬間的紀(jì)實，它將動態(tài)凝固，雖然不能看到運(yùn)動的過程，但根據(jù)經(jīng)驗并通過聯(lián)想，依然可以從靜止的畫面中感覺到運(yùn)動的態(tài)勢。

　　2、婚紗攝影

　　婚紗攝影創(chuàng)作的照片，是主觀激情的表現(xiàn)，是以婚紗為題材，發(fā)表內(nèi)心對社會對某種想象的看法和思維方式。

　　作為商業(yè)人像攝影中的一大類，婚紗攝影既是商業(yè)的，又必須是藝術(shù)的，這種兩重性使得其得以發(fā)展。許多影樓業(yè)主投身影樓的第一目的是為了生活，為了賺錢，因而迎合市場，滿足大眾文化消費(fèi)是首當(dāng)其沖的。然而作為一種藝術(shù)，又應(yīng)當(dāng)是主觀性很強(qiáng)、超越功利、跨越時空的獨(dú)具個性的審美創(chuàng)造與審美欣賞。自然、社會的客觀萬象與人們傾注其間的喜、怒、哀、樂、憂、思、憤都在藝術(shù)中以各種形式構(gòu)成形象， 并引起人們的強(qiáng)烈共鳴， 激蕩著人們的情趣， 啟迪著人們的心智， 使人們的心靈朝著更真、更善、更美的境界升騰。

　　婚紗攝影是用來記錄即將結(jié)婚新人的。而放大照片與影集便成為他們愛情永恒的信物之一。婚紗攝影是從1992年開始出現(xiàn)在大陸，1994年開始出現(xiàn)了大量的婚紗攝影店，婚紗攝影行業(yè)發(fā)展迅速，至20xx年，短短的十幾年時間，已經(jīng)由奢侈品成為結(jié)婚的必需品。然而由于影樓是流水線的拍攝方式，導(dǎo)致大部分新人的姿勢、場景、服裝等方面的雷同。

　　婚紗攝影的藝術(shù)氣息含量少，因為它的市場范圍是面對社會上形形色色的人而設(shè)計的審美境界，而人們在造型藝術(shù)方面的修養(yǎng)各自不同，差異比較大。

　　婚紗攝影創(chuàng)作的作品，相對來說個性化十分明顯。不論是攝影語言的修飾，意境的塑造，個性的延伸，還是作品存在的空間和時間的價值等等都是獨(dú)樹一幟，不是人人都能理解的，它的藝術(shù)氣息與藝術(shù)品位是自成風(fēng)格的。

　　面對市場趨勢，小型的婚紗攝影工作室對時尚的婚紗攝影潮流顯然更具有轉(zhuǎn)型的短平快優(yōu)勢。整體而言，婚紗攝影市場在從早期的模式照搬，到現(xiàn)在的百家爭鳴以及產(chǎn)品的創(chuàng)新和品質(zhì)的把握上更加體現(xiàn)行業(yè)的整體發(fā)展水平和成熟度。

　　二、構(gòu)圖

　　一幅優(yōu)秀攝影作品，觀賞者一看就能被深深地吸引住，其中一個非常重要的原因是構(gòu)圖處理得好。攝影構(gòu)圖要有一個統(tǒng)一的構(gòu)思，它是根據(jù)主題的需要和場景實際條件決定而構(gòu)成的，因地、因時、因物等具體情況來加以運(yùn)用。它絕不是單純憑空想象的東西，它要求攝影者在藝術(shù)創(chuàng)作中要有全局觀念，按照構(gòu)圖規(guī)律和原理，根據(jù)內(nèi)容的需要統(tǒng)一構(gòu)思，突出畫面主體，與主題有機(jī)地結(jié)合起來，以達(dá)到生動完美的創(chuàng)意。構(gòu)圖是表現(xiàn)作品內(nèi)容的重要因素，作品中全部攝影視覺藝術(shù)語言的組織方式，它使內(nèi)容所構(gòu)成的一定內(nèi)部結(jié)構(gòu)得到恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)，只有內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部結(jié)構(gòu)得到和諧統(tǒng)一，才能產(chǎn)生完美的構(gòu)圖。

　　構(gòu)圖一詞是英語Composi Tion的譯音，為造型藝術(shù)的術(shù)語。它的含義是：把各部分組成、結(jié)合、配置并加以整理出一個藝術(shù)性較高的畫面。總之，構(gòu)圖就是指如何把人、景、物安排在畫面當(dāng)中以獲得最佳布局的方法，是把形象結(jié)合起來的方法，是揭示形象的全部手段的總和。

　　構(gòu)圖的目的是把構(gòu)思中典型化了的人或景物加以強(qiáng)調(diào)、突出，從而舍棄那些一般的'、表面的、繁瑣的、次要的東西，并恰當(dāng)?shù)匕才排泱w，選擇環(huán)境，使作品比現(xiàn)實生活更高、更強(qiáng)烈、更完善、更集中、更典型、更理想，以增強(qiáng)藝術(shù)效果。總的來說，就是把一個人的思想情感傳遞給別人的藝術(shù)。

　　三、婚紗攝影構(gòu)圖之形線

　　攝影構(gòu)圖中的形象，來自現(xiàn)實生活中的具體對象，形和線的概念就是對這些具體形象的“分解”所形成的基本元素。因而形和線是人們認(rèn)識畫面具體形象的基本要素，是體驗形象造型深刻內(nèi)涵的重要載體。認(rèn)識形線元素在攝影畫面形成的視覺美感，運(yùn)用形線元素的表現(xiàn)形式來突出主體內(nèi)涵，強(qiáng)化形象的可視性、多變性和象征性意義，對于攝影藝術(shù)造型來說是十分必要的。

　　1、形線元素表現(xiàn)的視覺美感

　　形是物體形態(tài)的先決條件，是物質(zhì)形態(tài)的可視體現(xiàn)。形是最具視覺招攬力的符號，是攝影首選的表現(xiàn)對象。把握一個物體形的特征就可以辨識一個物體，而不需要其他元素例如色彩、質(zhì)感的幫助，這就是外形特征的力量。一幅照片如果能夠提煉出物象比較典型的外形特征，關(guān)注物象輪廓的形態(tài)組織及表現(xiàn)技巧，就可能會給觀眾留下深刻的印象。

　　攝影構(gòu)圖的形線元素追求的是合理的單一的構(gòu)圖表現(xiàn)形式，這樣會使照片具有更簡潔而豐富的內(nèi)涵。簡潔并不是說運(yùn)用元素不多，關(guān)鍵是圖形元素的配置方式不能紊亂。簡潔的造型很容易看到畫面中有以形線元素的構(gòu)圖方式存在。這些關(guān)鍵的形線元素，在照片構(gòu)成的諸因素中有十分重要的位置，因為它賦予了照片一定的結(jié)構(gòu)形式，將不同的景物聯(lián)系在一起形成一定的構(gòu)圖，更重要的是照片上的形線，能將讀者的視線引導(dǎo)到照片的趣味點(diǎn)上或是遠(yuǎn)方某一個消失點(diǎn)，從而使這張照片具有豐富的內(nèi)涵， 更具可讀性。

　　2、形線元素表現(xiàn)的藝術(shù)作用

　　形線元素的作用，是人們通過視覺對形線具體感受和所得的印象，結(jié)合畫面所表現(xiàn)的內(nèi)容，通過心理作用引起的豐富聯(lián)想，從而接受畫面所要表達(dá)的主題，最大限度地接受其感染力。

　　從形線元素的功能上看，其表現(xiàn)的藝術(shù)作用主要包括形與線產(chǎn)生的透視效果和形與線產(chǎn)生的心理感受。攝影構(gòu)圖的形線透視又稱幾何透視，是在平面上通過形與線的變化來表現(xiàn)物體的位置、輪廓和明暗投影。這種形線的變化能起到表現(xiàn)空間位置、加強(qiáng)空間深度的作用。不同形線的構(gòu)圖會給人帶來不同的聯(lián)想， 而產(chǎn)生不同的視覺心理。因此，攝影構(gòu)圖中要利用形線元素的特征， 并把它們有機(jī)的組織起來， 與畫面主題內(nèi)容和對象取得一致， 就可以讓人們看到和理解畫面中的主體， 取得與內(nèi)容一致的感受。

服務(wù)營銷論文3

　　教學(xué)改革是學(xué)校改革的核心，是提高教學(xué)質(zhì)量、提升人才培養(yǎng)工作水平、實現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)的必要之舉。因此，在《中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化教學(xué)改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》指導(dǎo)下，系統(tǒng)探究如何從教學(xué)內(nèi)容、過程、方法以及教學(xué)評價等方面進(jìn)行課程綜合改革，具有重要的理論和現(xiàn)實意義。

　　一、服務(wù)營銷課程教學(xué)現(xiàn)狀

　　服務(wù)營銷學(xué)是市場營銷專業(yè)的一門必修課程，其理論性、實踐性和技術(shù)性都比較強(qiáng)。該課程教學(xué)目標(biāo)旨在培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)營銷職業(yè)能力，為社會培養(yǎng)服務(wù)營銷實戰(zhàn)型技術(shù)人才， 要求學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)的基本概念、專業(yè)特點(diǎn)和基礎(chǔ)理論的基礎(chǔ)上，初步掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略問題以及服務(wù)企業(yè)市場定位、營銷規(guī)劃的基本理論與技能，進(jìn)而形成正確的服務(wù)質(zhì)量觀，并能有效組織服務(wù)營銷活動的全過程。然而，服務(wù)營銷學(xué)課程教學(xué)現(xiàn)狀令人擔(dān)憂，主要表現(xiàn)如下。

　　(一)教學(xué)內(nèi)容陳舊，實踐教學(xué)缺失

　　目前服務(wù)營銷學(xué)教材的選擇面不廣，缺少將理論教學(xué)與實踐教學(xué)緊密結(jié)合的實用性教材，教材的編寫多偏重于理論，內(nèi)容較為死板，案例陳舊。教學(xué)內(nèi)容已不能緊跟時代步伐，迫切需要改革。同時，因?qū)Ψ��?wù)營銷學(xué)課程定位不一致，部分高校定位為專業(yè)核心課程或?qū)�業(yè)基礎(chǔ)課，在教學(xué)課時設(shè)計中，一般是39、42、48 課時不等。但多數(shù)院校選擇39 課時，教學(xué)課時計劃主要是理論教學(xué)，難以滿足實踐教學(xué)需要。由于教師自身的服務(wù)營銷實踐能力以及教師在課程改革、教學(xué)改革中投入精力等原因，教學(xué)還停留在理論教學(xué)階段，課程設(shè)置缺乏對學(xué)生實踐能力的考慮。此外，由于沒有穩(wěn)定的校外實習(xí)基地，以及缺乏服務(wù)企業(yè)的長期合作機(jī)制，難以突破服務(wù)營銷學(xué)的實踐教學(xué)瓶頸。

　　(二)教學(xué)方法和考核方式單一

　　目前服務(wù)營銷學(xué)的教學(xué)基本上沿用理論教學(xué)為主、案例教學(xué)為輔的教學(xué)方法。伴隨著教學(xué)改革的推進(jìn)，加上服務(wù)營銷課程的應(yīng)用性特點(diǎn)，部分教師開始運(yùn)用案例教學(xué)來增強(qiáng)課程吸引力，加大了知識的應(yīng)用力度。案例教學(xué)能有效地幫助學(xué)生理解服務(wù)營銷知識在實踐中的具體運(yùn)用情況，但在教學(xué)中所涉及的案例多是國外企業(yè)較為典型的案例或國內(nèi)知名企業(yè)的案例，學(xué)生總覺得離自己比較遙遠(yuǎn)，效果往往不夠好。

　　以理論為主、案例為輔的教學(xué)形式，較好地保證了理論的系統(tǒng)性，但這種教學(xué)方式在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、職業(yè)要求更高的今天，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了學(xué)生、社會、企業(yè)需求。同時，在考核方式選擇上注重理論考核，忽視了平時的課堂訓(xùn)練和實踐能力的考核。

　　二、以項目制為導(dǎo)向的課程綜合改革內(nèi)涵

　　以項目制為導(dǎo)向的課程綜合改革是按照人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，以項目從策劃到實施的全過程為工作核心，依據(jù)課程大綱，模塊化課程內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建項目任務(wù)化實踐教學(xué)體系，將教學(xué)內(nèi)容細(xì)分為若干個子項目，設(shè)定子項目工作任務(wù)，通過每個工作任務(wù)的驅(qū)動，改革教學(xué)方法，以子項目任務(wù)實際完成情況為考核內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力的課程綜合改革。服務(wù)營銷學(xué)以項目制為導(dǎo)向開展課程綜合改革實際上是將理論教學(xué)過程與服務(wù)營銷工作過程有機(jī)融合，以某一企業(yè)服務(wù)營銷項目為核心主項目，按照工作任務(wù)邏輯過程，精選若干個子項目，將教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容融合到各子項目任務(wù)中去。也就是將服務(wù)營銷學(xué)知識轉(zhuǎn)化為多個與學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、工作、創(chuàng)業(yè)相結(jié)合的多個子項目任務(wù)，按照工作過程組織設(shè)計教學(xué)內(nèi)容和學(xué)習(xí)內(nèi)容。同時在項目化教學(xué)操作過程中改革教學(xué)和學(xué)習(xí)方法，以學(xué)生為主體，以自主學(xué)習(xí)和小組合作學(xué)習(xí)完成項目任務(wù)，教師提供指導(dǎo)和監(jiān)控，對學(xué)生提交的項目任務(wù)作業(yè)進(jìn)行檢查、評價，促使學(xué)生在項目任務(wù)的完成過程中掌握服務(wù)營銷理論和技能。考核評價采用小組合作，并以平時考核與期末考核相結(jié)合，個人考核與小組共同考核的方式完成考核評價。最終通過課程綜合改革提升服務(wù)營銷專業(yè)學(xué)生專業(yè)知識和崗位技能，從而滿足社會和工作需要。

　　三、項目制課程綜合改革在服務(wù)營銷課程中的實踐

　　(一)以項目制為導(dǎo)向，整合課程教學(xué)體系

　　1.模塊化課程內(nèi)容

　　服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者服務(wù)需要在營銷過程中所采取的一系列活動。因此在課程內(nèi)容選擇與組織方面，淡化學(xué)科體系，打破按部就班安排教學(xué)內(nèi)容的傳統(tǒng)方式，以學(xué)生在企業(yè)從事服務(wù)營銷工作職業(yè)崗位為基礎(chǔ)，以服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建、運(yùn)營、管理、發(fā)展為主線，設(shè)計教學(xué)模塊。本課程教學(xué)從開學(xué)之初選擇具有可操作性、學(xué)生能夠“做”的工作任務(wù)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)營銷活動過程，將服務(wù)營銷學(xué)分為服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論、服務(wù)市場分析與戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)營銷策略、服務(wù)營銷管理4大模塊。這4 大模塊設(shè)計，體現(xiàn)了服務(wù)營銷的邏輯性，也突出了實踐性和可操作性特征，不再是傳統(tǒng)意義上分章節(jié)的孤立行為，而是使知識服務(wù)于企業(yè)服務(wù)營銷的實際工作過程，教學(xué)內(nèi)容更加貼近學(xué)生將來工作和生活實際。2.構(gòu)建項目任務(wù)化實踐教學(xué)體系在服務(wù)營銷課程開課之前，教師首先確定一個服務(wù)營銷企業(yè)創(chuàng)業(yè)大項目，結(jié)合具體的服務(wù)營銷課程內(nèi)容體系和模塊化的教學(xué)內(nèi)容板塊，按照工作過程，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，形成項目任務(wù)。在此基礎(chǔ)上，分析工作任務(wù)背后學(xué)生所應(yīng)掌握的服務(wù)營銷理論知識和實踐工作技能，以此確定各個教學(xué)板塊的能力訓(xùn)練項目和程度，化大為小，化整為零，便于學(xué)生接受，也便于教學(xué)實施。以4 個教學(xué)內(nèi)容模塊為基礎(chǔ)，依據(jù)核心項目創(chuàng)設(shè)項目背景和項目任務(wù)，設(shè)置14 個具體的子項目任務(wù)。把教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)過程以及今后的工作崗位相結(jié)合，具有很強(qiáng)的實踐性和可操作性，將學(xué)生的能力培訓(xùn)貫徹教學(xué)始終，真正將能力訓(xùn)練落到實處，達(dá)到培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目的。學(xué)生在掌握服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論知識的同時，提升了崗位職業(yè)能力。

　　(二)以任務(wù)為驅(qū)動，改革教學(xué)方法

　　結(jié)合學(xué)生實際和人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，課程教學(xué)方法堅持“教中學(xué)、學(xué)中教、學(xué)中做、做中學(xué)”一體化的原則，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和學(xué)生的主動性，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識、團(tuán)隊精神和職業(yè)方向感。

　　1.項目任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法

　　采用項目任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法，可以促使學(xué)生以項目為基礎(chǔ)，以任務(wù)為驅(qū)動，在項目任務(wù)的操作過程中實現(xiàn)理論知識與實際操作知識的有效結(jié)合，最終通過項目任務(wù)的完成體驗職業(yè)崗位要求和掌握專業(yè)崗位技能，從而激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力和應(yīng)用實踐能力。本課程以14 個項目任務(wù)為驅(qū)動，促使學(xué)生不斷在完成任務(wù)的過程中，思考體驗如何進(jìn)行市場細(xì)分和市場定位，如何選擇服務(wù)營銷策略，如何進(jìn)行服務(wù)營銷管理，達(dá)到任務(wù)驅(qū)動、主動學(xué)習(xí)、追溯知識、掌握技能的目的。

　　2.情景體驗教學(xué)法

　　情景體驗教學(xué)法就是在服務(wù)營銷教學(xué)過程中結(jié)合項目任務(wù)給學(xué)生創(chuàng)設(shè)一種可觀、可感的項目情景，讓學(xué)生在情景中體驗任務(wù)要求，并在體驗中感知怎么才能完成項目任務(wù)，怎么才能做好項目任務(wù)。如在講述服務(wù)營銷有形展示時，將學(xué)生放入XX 茶藝公司開業(yè)過程中，讓學(xué)生在情景體驗中策劃該公司應(yīng)該怎么做才能將服務(wù)做到有形展示。這樣的情景體驗有助于貫徹課程教學(xué)始終，增強(qiáng)教學(xué)的吸引力和實效性。

　　3.互動評價教學(xué)法

　　互動評價教學(xué)法，改變了傳統(tǒng)的以教師為主體的教學(xué)模式，讓學(xué)生參與到項目任務(wù)的完成質(zhì)量和完成情況的評價過程中，這既是對被評小組知識掌握和運(yùn)用能力的評價，對于其他參與互動評價的同學(xué)而言，評價過程本身也是一種主動學(xué)習(xí)，主動參與的過程。通過互動評價提高了學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，同時也能活躍教學(xué)氣氛，提高教學(xué)效果。

　　(三)以能力為本位，改革考核評價方式

　　考核評價方式既突出能力考核，又兼顧知識和素質(zhì)的考核;既注重學(xué)習(xí)效果的考核，又兼顧學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)過程的考核;既以教師評價為主，又適當(dāng)考慮學(xué)生自評和互評的結(jié)果。因此，配合課程改革的關(guān)鍵是完善考核評價方式。為了使考試過程突出學(xué)生的服務(wù)營銷實踐能力，一方面，采用以實戰(zhàn)為主、理論為輔的考核方法;另一方面，采取學(xué)生平時評價成績10%+期中作業(yè)20%+平時作業(yè)10%+期末成績60%的課程成績記錄方式。

　　(1)學(xué)生評價成績：以小組為單位，由學(xué)生自評和互評構(gòu)成。

　　(2)平時成績：每次課程，安排兩個小組結(jié)合模塊理論知識，完成項目任務(wù)，制成PPT 課件，做課堂講述，其他組同學(xué)可以自由提問，最后由教師點(diǎn)評，以完成項目任務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量作為該組平時成績。

　　(3)期中作業(yè)：結(jié)合每個模塊項目任務(wù)，選擇一個項目任務(wù)為期中作業(yè)，以小組方式開展，小組代表發(fā)言(PPT 展示)，教師提問，并根據(jù)回答情況給予小組成績分。

　　(4)期末考試(營銷策劃書50%+現(xiàn)場PPT 講述50%)：以小組為單位，教師給定2 個實踐項目，學(xué)生2選1，制作服務(wù)營銷策劃書，并在考試當(dāng)天，由各組代表制作PPT 用8 分鐘時間對本小組的策劃作陳述。

　　教師和評審小組根據(jù)學(xué)生總體思路和采用的方法給予現(xiàn)場打分， 同時根據(jù)小組的營銷策劃書給出成績，兩者各占50%，以考核學(xué)生對所學(xué)知識的運(yùn)用能力和實際策劃能力，并考查學(xué)生表達(dá)能力和思維能力，達(dá)到多方位考察學(xué)生的目的。

　　四、項目制課程綜合改革思路設(shè)計與操作過程圍繞能力培養(yǎng)的`目標(biāo)，根據(jù)項目任務(wù)教學(xué)的教法思路和教學(xué)設(shè)計原則，進(jìn)行設(shè)計和操作。

　　(一)課前調(diào)查，選定項目

　　在選擇企業(yè)服務(wù)項目時，需注意項目的目標(biāo)性、所選項目的完整性，項目從設(shè)計、實施到完成的系統(tǒng)性，并考慮到項目是否體現(xiàn)出教學(xué)計劃與內(nèi)容。同時可根據(jù)不同年級、不同學(xué)期背景選擇不同的項目。

　　首先，根據(jù)學(xué)生的基本情況，學(xué)生自由組合，然后教師再進(jìn)行調(diào)整，分成8~10 個(每組6 人)學(xué)習(xí)小組。通過組建學(xué)習(xí)小組，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作能力和團(tuán)隊精神，在小組組建團(tuán)隊的基礎(chǔ)上，選出小組負(fù)責(zé)人，明確成員分工。其次，各小組在教學(xué)過程中，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容分模塊、分小組完成各模塊項目任務(wù)，并在期末時各小組為選定的服務(wù)項目制定營銷方案。

　　(三)參與項目，課堂展示

　　在每個模塊理論講授過程中，要求每個小組在課后將所學(xué)內(nèi)容與服務(wù)企業(yè)項目相聯(lián)系，以該模塊的理論知識為引導(dǎo)，以小組為單位，根據(jù)選定項目，通過實地調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)查找等手段收集資料，集體研究討論并完成該模塊項目任務(wù)。要求學(xué)生結(jié)合項目任務(wù)完成的章節(jié)內(nèi)容制作成PPT 課件，在進(jìn)入新的理論學(xué)習(xí)之前向全班展示，而其他組同學(xué)可以自由提問和評價，此舉可極大提高全班學(xué)生的參與性和學(xué)習(xí)的主動性。展示小組結(jié)合其他小組意見和教師點(diǎn)評意見修改項目任務(wù)，修改后的任務(wù)內(nèi)容作為平時成績。

　　隨著教學(xué)進(jìn)度的展開，將每一模塊的理論知識與選定服務(wù)企業(yè)項目的實際相結(jié)合，增強(qiáng)了教學(xué)的實戰(zhàn)性、針對性和趣味性，調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性、積極性，并強(qiáng)化了學(xué)生對基礎(chǔ)知識的理解，提高了學(xué)生實戰(zhàn)能力。例如：在本課程教學(xué)過程中，所授課班級學(xué)生以本課程項目營銷策劃為基礎(chǔ)申請注冊了微型企業(yè)，并在市級創(chuàng)業(yè)比賽中榮獲銀獎。

　　五、結(jié)語

　　開展以項目制為導(dǎo)向的服務(wù)營銷學(xué)課程綜合改革，進(jìn)一步解決了理論與實踐脫節(jié)的問題，真正實現(xiàn)了理論與實踐教學(xué)一體化，通過探索合理的教學(xué)計劃和內(nèi)容，解決了教學(xué)內(nèi)容與崗位能力培養(yǎng)的匹配問題，推動了學(xué)生實踐技能訓(xùn)練，形成了以項目制為導(dǎo)向的服務(wù)營銷實踐教學(xué)體系。通過改革教學(xué)方法和評價方法，促進(jìn)了學(xué)生思維、方法、習(xí)慣等方面的正規(guī)化訓(xùn)練，解決學(xué)生“只會模仿、不會創(chuàng)作，只會操作、不會創(chuàng)意”的問題和學(xué)生學(xué)習(xí)動力不足的問題，提高學(xué)生的設(shè)計和創(chuàng)意思維能力，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，進(jìn)一步提升學(xué)生實踐能力和崗位職業(yè)技能，達(dá)成了應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)。

服務(wù)營銷論文4

　　[摘要] 現(xiàn)代物流的快速發(fā)展吸引了國內(nèi)外有關(guān)學(xué)者的大量關(guān)注。本文通過對現(xiàn)代物流的定義和服務(wù)營銷的概念的探討，并對我國目前現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出了現(xiàn)代物流發(fā)展與服務(wù)營銷的理念密切相關(guān)，即服務(wù)營銷的理念應(yīng)當(dāng)貫穿物流活動的整個過程。

　　[關(guān)鍵詞] 現(xiàn)代物流 服務(wù)營銷 顧客滿意 競爭優(yōu)勢

　　一、現(xiàn)代物流的定義解析

　　在百度上輸入“什么是現(xiàn)代物流”，就可以得到如下定義:現(xiàn)代物流(Modern logistics)是相對于傳統(tǒng)物流而言的。它是在傳統(tǒng)物流的基礎(chǔ)上，引入高科技手段，即運(yùn)用計算機(jī)進(jìn)行信息聯(lián)網(wǎng)，并對物流信息進(jìn)行科學(xué)管理，從而使物流速度加快，準(zhǔn)確率提高，庫存減少，成本降低，以此延伸和放大傳統(tǒng)物流的功能。在中國許多專家學(xué)者認(rèn)為:“現(xiàn)代物流是根據(jù)客戶的需要，以最經(jīng)濟(jì)的費(fèi)用，將物資從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程。它主要包括運(yùn)輸、儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動。”中國六部委(國家經(jīng)貿(mào)委、鐵道部、交通部、信息產(chǎn)業(yè)部、外經(jīng)貿(mào)部、民航總局)于20xx年3月在“加快物流發(fā)展若干意見”的通知中，對現(xiàn)代物流的定義是這樣表述的:“原材料、產(chǎn)成品從起點(diǎn)至終點(diǎn)及相關(guān)信息有效流動的全過程。它將運(yùn)輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面有機(jī)結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)。” 現(xiàn)代物流是以滿足消費(fèi)者的需求為目標(biāo)，而傳統(tǒng)物流僅看作是“后勤保障系統(tǒng)”，兩者之間有巨大的區(qū)別。

　　二、服務(wù)營銷的理念

　　服務(wù)營銷與市場營銷有著本質(zhì)的區(qū)別，或者說服務(wù)營銷是市場營銷的延伸和擴(kuò)展。市場營銷觀念是以市場為導(dǎo)向，企業(yè)的.營銷活動是圍繞市場需求來做的。而服務(wù)營銷觀念則是以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)提供的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。也就是說服務(wù)營銷比市場營銷更加關(guān)注服務(wù)本身，例如服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的質(zhì)量、顧客對服務(wù)的滿意度等等。不少學(xué)者和企業(yè)家都認(rèn)識到服務(wù)對企業(yè)長期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關(guān)重要。服務(wù)營銷與有形產(chǎn)品的營銷也是不同的，因為有形產(chǎn)品本身就可以向顧客展現(xiàn)自己的競爭優(yōu)勢，而服務(wù)就無法做到，任何服務(wù)都是無形的，它們的營銷更加復(fù)雜，如工作人員的表情、態(tài)度、舉止、談吐等都是服務(wù)營銷的一部分。

　　三、現(xiàn)代物流與服務(wù)營銷的關(guān)系

　　1.現(xiàn)代物流與服務(wù)營銷的關(guān)系

　　現(xiàn)代物流與服務(wù)營銷具有密不可分的關(guān)系。物流業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。因此現(xiàn)代物流企業(yè)提供的是服務(wù)，而且通常是無形服務(wù)。服務(wù)營銷貫穿了現(xiàn)代物流的整個活動過程。例如在運(yùn)輸過程中，現(xiàn)代物流企業(yè)對運(yùn)輸工具、運(yùn)輸路線、運(yùn)輸時間及地點(diǎn)等方面的選擇都要以滿足顧客的需求為基礎(chǔ)。同樣，在儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動過程中，物流企業(yè)所要考慮的都是如何讓顧客滿意，如何為顧客提供量身定做的、個性化的服務(wù)。可以說，現(xiàn)代物流離開了服務(wù)營銷的理念就失去了與競爭對手競爭的能力。對于物流企業(yè)的客戶來說，他們需要的不是普通的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而是符合他們需要的、可以為他們帶來便利的服務(wù)。因此，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量取決于其所提供的服務(wù)是否達(dá)到或超過客戶所期望的程度。而服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到顧客是否對該企業(yè)具有忠誠度和是否愿意與該物流企業(yè)建立持久的聯(lián)系。

　　2.現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展建議

　　隨著我國加入WTO的時間越來越長，外資企業(yè)的進(jìn)入越來越多。我國的物流企業(yè)面臨的競爭和挑戰(zhàn)日益增多，如何從眾多的競爭對手中脫穎而出，獲得更多的市場份額是物流企業(yè)當(dāng)前應(yīng)當(dāng)重視的問題。我國目前物流業(yè)的發(fā)展前景是美好的，每年約有2.6萬億元左右的物流支出，要想從中獲得較大的份額，關(guān)鍵是物流企業(yè)如何提升自己的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)代物流服務(wù)的定制化程度較高，不管是對物料供應(yīng)的服務(wù)，還是商品配送的服務(wù)，都需要根據(jù)客戶的要求去進(jìn)行服務(wù)的設(shè)計與提供，這種高定制化的服務(wù)只有通過采用服務(wù)營銷的策略才能夠?qū)崿F(xiàn)。

　　本文認(rèn)為我國的現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場和客戶的需求設(shè)計出獨(dú)具特色的業(yè)務(wù)模式，為不同的顧客提供個性化的服務(wù)。首先要制定顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn);顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要因顧客而異，不同的顧客有不同的需求，從而對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義也不同。其次，要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識;不少物流企業(yè)的員工都存在服務(wù)意識淡薄、服務(wù)理念落后等問題，導(dǎo)致無法很好地為顧客解決問題。服務(wù)營銷觀念有利于物流企業(yè)實現(xiàn)和強(qiáng)化近幾年來在市場競爭中日益受到重視的服務(wù)個性化和差異化。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化已成普遍趨勢的開放式競爭態(tài)勢下，如何將服務(wù)營銷觀念進(jìn)行歸納并形成對現(xiàn)代物流企業(yè)具有實際指導(dǎo)意義的服務(wù)營銷理論具有重要的意義。

　　綜上所述，現(xiàn)代物流企業(yè)在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)在物流活動的任何一個環(huán)節(jié)都注入服務(wù)營銷的理念，把滿足顧客需求、提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，這樣才能提高物流企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢。

服務(wù)營銷論文5

　　移動通信市場在發(fā)展過程中其服務(wù)營銷工作逐漸向一體化發(fā)展，發(fā)生改變的主要原因就是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，以此體現(xiàn)了市場環(huán)境發(fā)展的必然方向，更是引導(dǎo)通信企業(yè)有效發(fā)展的必然方向，促使社會主義現(xiàn)代化發(fā)展得到實施和強(qiáng)化。本文主要是對移動通信市場的服務(wù)營銷一體化進(jìn)行研究和分析。

　　一、移動通信市場服務(wù)營銷存在的問題

　　移動通信市場的服務(wù)營銷工作在實際發(fā)展的過程中存在一定的問題，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，焦點(diǎn)問題解決效率不高，以此導(dǎo)致一線工作人員對于客戶的問題難以解答，客戶的滿意程度下降。第二，相應(yīng)的服務(wù)和營銷模式不夠創(chuàng)新。現(xiàn)階段，市場在不斷發(fā)展的過程中，促使消費(fèi)者的需求也在不斷的提升，因此要想提升客戶服務(wù)工作的質(zhì)量，就需要對服務(wù)工作進(jìn)行有效的創(chuàng)新。第三，服務(wù)失誤補(bǔ)救管理工作不完善。消費(fèi)者是工作實施過程中最主要的組成部分，客戶的行為、興趣等很容易改變服務(wù)的需求，因此移動通信企業(yè)在實際發(fā)展的過程中需要注重相關(guān)的問題，以此完善服務(wù)管理工作。第四，不注重品牌塑造。品牌是消費(fèi)者明確某一產(chǎn)品、服務(wù)工作等主要依據(jù)，是一種無形資源。隨著市場環(huán)境的不斷變化，促使企業(yè)在日益發(fā)展的過程中逐漸面臨著更多的危機(jī)和影響，很多與品牌相關(guān)的工作逐漸出現(xiàn)。但在實際發(fā)展的過程中，品牌建設(shè)工作還存在一定的問題。第五，移動通信企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢通。移動通信企業(yè)在實施的過程中，并不注重于客戶之間的溝通工作，促使很多產(chǎn)品營銷服務(wù)工作并不能滿足客戶需求。在進(jìn)行營銷工作之前，需要對客戶有一定的認(rèn)知和了解，也就是客戶對于產(chǎn)品的了解、產(chǎn)品的優(yōu)惠、功能等問題，但是在實際發(fā)展的過程中，企業(yè)并不注重于客戶之間交流，促使整體服務(wù)工作逐漸差異，從而降低了服務(wù)和營銷工作的效率逐漸降低[1]。

　　二、促使移動通信客戶感知的服務(wù)營銷一體化工作有效實施的措施

　　2.1依據(jù)難點(diǎn)問題，提升客戶的感知

　　移動通信企業(yè)在實際發(fā)展的過程中受到很多因素的影響，這就需要企業(yè)依據(jù)相應(yīng)的難點(diǎn)問題，提升客戶的感知度，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，要想有效的解決客戶關(guān)注的難點(diǎn)問題，提升客戶的滿意程度，就需要提升對投訴管理的工作能力，強(qiáng)化客服中心的內(nèi)部建設(shè)工作，以此實施有效的營銷服務(wù)投訴管理工作，提升對投訴的管理工作，促使客戶對相應(yīng)的滿意程度。同時，要想提升對服務(wù)檢查的工作程度，對重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，可以依據(jù)相應(yīng)的市場、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等部門的專業(yè)工作人員進(jìn)行組織開會，一起進(jìn)行問題的解決，以此提升移動通信市場的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第二，要想提升客戶的感知，就需要對產(chǎn)品進(jìn)行有效的創(chuàng)新，以此引導(dǎo)產(chǎn)品逐漸實現(xiàn)有效、完善以及容易等特點(diǎn)，結(jié)合移動通信市場的環(huán)境，建設(shè)惠民服務(wù)，依據(jù)通信科技技術(shù)、服務(wù)工作的優(yōu)越性與業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行有效的結(jié)合，以此有效的實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化管理理念。在進(jìn)行后期管理的過程中，需要通過服務(wù)的簡潔、快速、有效等方面進(jìn)行相關(guān)制度的建立，以此優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)部的工作，促使?fàn)I銷服務(wù)工作得到完善的創(chuàng)新[2]。

　　2.2加大產(chǎn)品試用和銷售監(jiān)測工作，建立有效的反饋機(jī)制

　　移動通信企業(yè)在實施的過程中受到多樣化發(fā)展因素的影響，促使企業(yè)大部分工作難以有效實施，因此就需要企業(yè)在實施中逐漸增加產(chǎn)品的試用和銷售監(jiān)測工作，建立完善反饋機(jī)制，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，依據(jù)產(chǎn)品的.測試和應(yīng)用，可以有效的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，并且對問題進(jìn)行有效的研究和分析，從而制定完善的解決方案。在以往發(fā)展的過程中，很多工作過于追求，在市場中并沒有較為完善的發(fā)展，以此影響消費(fèi)者對于產(chǎn)品的認(rèn)知和關(guān)注度。因此，在實際發(fā)展的過程中，需要建立完善的業(yè)務(wù)工作模式，以此吸引消費(fèi)者進(jìn)行有效的管理工作，優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)工作，改變以往的被動服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)營銷工作一體化發(fā)展，提升營銷服務(wù)工作的滿意程度、忠誠度，從而提升移動通信企業(yè)工作的價值。第二，需要構(gòu)建以客戶感知為發(fā)展中心的服務(wù)管理系統(tǒng)，建立有效的投訴處理制度，注重解決跨部門的難點(diǎn)問題，以此強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量責(zé)任意識和服務(wù)監(jiān)管工作，將工作中的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行完善，提升對營銷一線工作人員的服務(wù)理念，以此提升投訴管理工作質(zhì)量，保障客戶的權(quán)利可以得到明確。同時，工作中最重要的就是明確營銷服務(wù)一體化的發(fā)展目標(biāo)，以此提升服務(wù)工作的質(zhì)量。

　　2.3制定跨部門多進(jìn)程協(xié)同的業(yè)務(wù)管理工作，促使服務(wù)營銷工作效率得到提升

　　因此，在實際發(fā)展的過程中，需要移動通信企業(yè)改變傳統(tǒng)意義上的發(fā)展觀念，對其資源信息進(jìn)行有效的創(chuàng)新和改革，促使相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展中重要的促成部分，同時引導(dǎo)多個部門進(jìn)行有效的工作，以此實現(xiàn)移動通信企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略戰(zhàn)策。

　　2.4完善服務(wù)管理控制效率，實現(xiàn)流程再造與規(guī)范管理

　　從基礎(chǔ)上改變傳統(tǒng)意義上的業(yè)務(wù)工作，以此對其進(jìn)行全新的創(chuàng)新，促使直線職能構(gòu)成逐漸向平移的流程進(jìn)行轉(zhuǎn)變，從而建立完善的業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)，改變以往的工作流程，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，要依據(jù)客戶為主要的發(fā)展依據(jù)，制定完善的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，以此達(dá)成相應(yīng)的考核制度。提升相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作能力，促使其服務(wù)工作質(zhì)量得到有效的確保。構(gòu)建完善的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，可以有效的實現(xiàn)服務(wù)工作的轉(zhuǎn)變，促使其得到有效的發(fā)展。第二，要想實現(xiàn)流程與規(guī)范管理工作的相互結(jié)合，需要對不同區(qū)域的經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、發(fā)展情況以及客戶興趣等進(jìn)行深入研究和分析，從而制定完善的管理模式，以此提升企業(yè)發(fā)展的競爭力。

　　2.5為員工提供培訓(xùn)、體驗工作，以此提升其服務(wù)水平

　　其服務(wù)工作觀念主要是建立以人為本的工作環(huán)境，因此在企業(yè)發(fā)展、改革、營銷等工作都需要有效的結(jié)合以人為本的觀念，也就是為員工提供培訓(xùn)、體驗等，以此提升員工的服務(wù)水平，其主要分為以下幾點(diǎn)：第一，為員工提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境，設(shè)置完善的員工技能大賽、政企銷售服務(wù)比賽，提升窗口服務(wù)的能力，引導(dǎo)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)工作，促使一線工作人員具備優(yōu)質(zhì)的知識和技能。第二，要更加深入的進(jìn)行員工再教育工作，以此提升服務(wù)營銷工作的效率，促使工作人員可以將移動通信企業(yè)作為自身展示魅力的平臺。同時，要引導(dǎo)工作人員做好職業(yè)規(guī)劃工作，促使工作人員的發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)得到有效的結(jié)合，促使企業(yè)和工作人員實施雙贏的發(fā)展。第三，要依據(jù)業(yè)務(wù)體驗，促使工作人員更深入的了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)工作，以此提升業(yè)務(wù)工作的流程，促使業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)工作得到有效的提升[3]。

　　三、結(jié)束語

　　綜上所述，移動通信市場在不斷發(fā)展的過程中受到市場環(huán)境和發(fā)展觀念的影響，促使其服務(wù)營銷逐漸向一體化發(fā)展，同時也要求其需要依據(jù)科學(xué)化的理念實施發(fā)展，從而促使企業(yè)得到有效的發(fā)展。現(xiàn)階段，隨著企業(yè)市場化和科技技術(shù)的不斷發(fā)展，促使各種通信企業(yè)在實施的過程中面臨著一定的問題和機(jī)遇，這就需要企業(yè)管理者依據(jù)實際發(fā)展的需求和市場發(fā)展方向進(jìn)行有效的研究和分析，從而制定完善的發(fā)展方案，以此為移動通信市場的服務(wù)工作提供有效的依據(jù)。

　　參考文獻(xiàn):

　　[1]葉靖凌淺談移動通信市場的服務(wù)營銷一體化[J].中國市場,20xx,4.

　　[2]潘成彪.移動通信業(yè)提升服務(wù)營銷水平的方法探討[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),20xx,05.

　　[3]白延力.學(xué)會賣服務(wù)——西安移動服務(wù)營銷一體化模式探索[J].通信企業(yè)管

服務(wù)營銷論文6

　　醫(yī)院藥劑科與醫(yī)療、護(hù)理部門構(gòu)成醫(yī)院醫(yī)療行為的基 本結(jié)構(gòu)。作為負(fù)責(zé)醫(yī)院藥品管理工作的重要職能部門，藥劑 科具有很強(qiáng)的專業(yè)性和技術(shù)性，藥學(xué)服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量體 系中重要的技術(shù)支持系統(tǒng)。以下是整理的藥學(xué)營銷論文，供大家參考學(xué)習(xí)。

　　20xx年山東省“醫(yī)療質(zhì)量管理 效益年’活動啟動以來，各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)抓住服務(wù)的本質(zhì)與關(guān) 鍵，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，受到 社會各界和公眾的好評。全省各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥劑科，在醫(yī)療 質(zhì)量管理效益年活動中，強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)意識和質(zhì)量意識，積 極探索藥學(xué)服務(wù)模式，從抗菌藥物合理應(yīng)用，提供臨床藥物 咨詢，嚴(yán)格藥品應(yīng)用管理等方面，展示了藥學(xué)學(xué)科自我，接受 了社會、公眾的評判。醫(yī)療機(jī)構(gòu)有序的藥事管理工作有力地 促進(jìn)了山東省醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善和提升。20xx年3月18 日衛(wèi)生廳召開全省醫(yī)療質(zhì)量管理效益年活動總結(jié)表彰電視 會議，確定20xx年繼續(xù)深入開展全省醫(yī)療質(zhì)量管理效益年 活動。突出環(huán)節(jié)質(zhì)量控制、服務(wù)模式轉(zhuǎn)換和合理用藥三項重 點(diǎn)工作，由此也對全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥劑科提出了新的希望和要 求。

　　如何根據(jù)全省衛(wèi)生工作會議的總體部署，在醫(yī)療質(zhì)量管 理效益年活動中，把藥事管理工作做好，是許多藥劑科主任 思考和實踐的主題。把藥學(xué)服務(wù)作為一個產(chǎn)品，通過營銷的 方式賣給病人，應(yīng)是市場經(jīng)濟(jì)時代醫(yī)院藥劑科管理中的一個 新的理念。我們現(xiàn)行的藥學(xué)服務(wù)是傳統(tǒng)的、供銷式的服務(wù)體 系。藥師在窗口為病人服務(wù)，維持的理念是：我在微笑服務(wù)， 我在盡力讓你滿意。因為醫(yī)院設(shè)有藥房，病人需要在醫(yī)院藥 房調(diào)劑藥品，藥師完成了藥品調(diào)劑，無差錯、無糾紛即可。從 市場學(xué)的角度看，這是供銷。這時的服務(wù)往往是供方?jīng)Q定服 務(wù)的模式、服務(wù)的質(zhì)量，而病人只能是被動接受。營銷，所持 的理念就完全不同，藥師應(yīng)提供什么樣的藥學(xué)服務(wù)，首先要 看病人需要什么樣的服務(wù)。然后根據(jù)這種需求，進(jìn)行有組織 的、有效地生產(chǎn)，把這種服務(wù)提供給需求者，這種理念過程稱 為營銷。這時的服務(wù)應(yīng)是以病人方便、合適、滿意為標(biāo)準(zhǔn)。 20xx年5月，齊魯醫(yī)院在建立第二門診時，藥房從方便病人 出發(fā)，改革、簡化服務(wù)流程，將中西藥劃價合并，中西藥房合 并，率先嘗試建立藥房一站式服務(wù)模式。讓病人在享受醫(yī)療 服務(wù)全過程中，切實感受到人性化藥學(xué)服務(wù)的溫暖，受到患 也己簡化門診服務(wù)流程，合并劃價、交費(fèi)、取藥環(huán)節(jié)，率先實 踐了藥學(xué)服務(wù)營銷。

　　我國現(xiàn)正推行基層醫(yī)療服務(wù)，從一定程度上看，醫(yī)院之 間的競爭也是非常激烈的。大醫(yī)院病人來源上沒有大的困 難只是暫時的，很快也將面臨挑戰(zhàn)。多年來，各級醫(yī)療機(jī)構(gòu) 藥學(xué)服務(wù)在內(nèi)容上沒有大的創(chuàng)新和改觀，只是新藥的種類越 來越多，數(shù)量越來越多，但服務(wù)項目卻少有變化。面對公眾 的健康需求變化，也要求藥學(xué)服務(wù)要開拓新的服務(wù)領(lǐng)域和項 目如提供用藥咨詢和用藥指導(dǎo)教育。藥學(xué)服務(wù)作為一種產(chǎn) 品，不是實物，看不見，摸不著，但確實又是一種消費(fèi)品。藥 師通過藥品調(diào)劑，用藥咨詢，在醫(yī)院服務(wù)流程中提供不可替 代的藥學(xué)服務(wù)，體現(xiàn)了藥師行業(yè)的生存價值。但由于藥學(xué)服 務(wù)產(chǎn)品的無形，醫(yī)院藥師在服務(wù)中，必須注意突出客觀的有 形證據(jù)，用有形證據(jù)反過來影響病人購買醫(yī)院的服務(wù)。醫(yī)院 的牌子、服務(wù)的環(huán)境、藥品質(zhì)量、藥師的形象、言談舉止、儀表 儀態(tài)就是有形證據(jù)，有形的環(huán)境往往昭示著內(nèi)在的素質(zhì)、內(nèi) 在的品質(zhì)。這就是盡管每家醫(yī)院周圍有著那么多的藥店，由 于藥品進(jìn)貨渠道的差異，藥店的藥品一般比醫(yī)院的便宜許 多，但多數(shù)病人仍在醫(yī)院拿藥，病人在醫(yī)院拿藥的過程就是 消費(fèi)醫(yī)院品牌的過程。醫(yī)院提供藥學(xué)服務(wù)的'優(yōu)勢在于，所有 的藥師都是經(jīng)過國家認(rèn)證的資格藥師，提供安全用藥指導(dǎo)與 宣傳、咨詢服務(wù)是醫(yī)院藥房與社會藥店服務(wù)質(zhì)量不同的重要 區(qū)別。用藥指導(dǎo)與用藥教育是醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)技術(shù)服務(wù)含量 的標(biāo)志。調(diào)劑工作中的用藥交待是參與藥物治療的一種形 式，也是藥學(xué)技術(shù)服務(wù)的表現(xiàn)。

　　藥學(xué)服務(wù)的特點(diǎn)是服務(wù)與消費(fèi)的同時性。有形的產(chǎn)品 有保質(zhì)期，實行三包，無形的服務(wù)產(chǎn)品在生產(chǎn)的同時，消費(fèi)者 己經(jīng)在消費(fèi)，所以更要注重服務(wù)的質(zhì)量。保證病人用藥安 全，是不存在售后服務(wù)的。沒有病人的情況下，藥師沒有生 產(chǎn)行為，只有病人進(jìn)入藥學(xué)服務(wù)的流程中，藥師提供服務(wù)即 生產(chǎn)的同時，病人己在消費(fèi)。病人滿意與否，除拿到正確醫(yī) 囑藥物外，還有服務(wù)流程是否方便，服務(wù)環(huán)境、藥師的言談舉 止、態(tài)度等，都會影響病人的滿意度。藥學(xué)服務(wù)還存在差異 性。同是藥學(xué)服務(wù)，由不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供，質(zhì)量上就會有 差異。同是醫(yī)院，但品牌品質(zhì)是不一樣的，這就是供方差異。供方差異，所以盡管政府一再推行“大病到醫(yī)院，小病去社 區(qū)’，但仍有相當(dāng)多的人，繞過基層醫(yī)療單位，直接去大醫(yī)院。 除供方差異外，還有需方差異。我們現(xiàn)行提供的藥學(xué)服務(wù)是 對所有的病人，忽視了病人群體的差異和需求差異。我們關(guān) 注的僅是最后結(jié)果，就是發(fā)藥正確，沒有過程管理。病人在 醫(yī)院奔波多時，排了許多隊，耗費(fèi)了許多的時間，來到藥房 時，可能是情緒最低，心情最不好的時候，如藥房僅是根據(jù)自 身管理的需要，再讓病人中藥房排隊劃價、西藥房排隊劃價， 中藥房排隊取藥、西藥房排隊取藥，勢必造成病人對醫(yī)院預(yù) 期服務(wù)質(zhì)量的更加失望，客觀上形成，盡管藥師盡己所能但 病人的滿意度仍然不高。如能減少排隊，使藥學(xué)服務(wù)流程通 暢，簡化服務(wù)流程，公眾感到方便，滿意度就會升高，也就是 一個藥學(xué)服務(wù)的營銷過程。

　　21世紀(jì)是一個服務(wù)的世紀(jì)，毫無疑問，藥學(xué)服務(wù)己經(jīng)成 為醫(yī)院質(zhì)量管理中不可或缺的要素。重新認(rèn)識醫(yī)院藥學(xué)服 務(wù)，提升藥學(xué)服務(wù)水平，創(chuàng)新藥學(xué)服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)病人的 需要去生產(chǎn)服務(wù)，是當(dāng)前藥學(xué)服務(wù)應(yīng)當(dāng)解決的首要問題。盡 管現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)是服務(wù)行業(yè)，但與其他行業(yè)相比， 還是服務(wù)理念落后。服務(wù)動機(jī)不是滿足病人的需要，而是滿 足規(guī)章制度的需要。在藥學(xué)服務(wù)營銷過程中，我們期望病人 能認(rèn)識藥師，認(rèn)可藥師的服務(wù)，使藥學(xué)服務(wù)在競爭日益激烈 的醫(yī)療市場中為醫(yī)院贏得更多的機(jī)會，使醫(yī)院聲譽(yù)上升。倡 導(dǎo)藥學(xué)服務(wù)全新的價值觀，應(yīng)逐步引起全社會的重視。當(dāng)人 類社會進(jìn)入“后工業(yè)化”階段后，現(xiàn)代化醫(yī)院應(yīng)當(dāng)注重提高醫(yī) 院藥學(xué)服務(wù)水平，創(chuàng)新實踐，促進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展，迎接 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來。

服務(wù)營銷論文7

　　隨著社會的發(fā)展，科技的進(jìn)步，人類生活水平和精神享受層次的提高，傳統(tǒng)的營銷學(xué)中的一些基本原理需要隨之變化。日臻完善的市場經(jīng)濟(jì)，要求企業(yè)營銷必須向縱深發(fā)展，而處于企業(yè)核心地位的營銷工作涉及到方方面面，是一個科學(xué)的完備的體系。如何深化，從何處突破，一直成為人們探索研究的焦點(diǎn)問題。筆者認(rèn)為，對市場營銷過程中服務(wù)問題的研究尤為關(guān)鍵，服務(wù)作為一種新的營銷杠桿，其作用和地位日趨提高和顯著，企業(yè)要在激烈的市場競爭中求生存，圖發(fā)展，必須在市場營銷全過程中始終貫穿服務(wù)意識，切實做好服務(wù)工作。

　　一、服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要地位及影響

　　1.首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個企業(yè)之間在產(chǎn)品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量，對消費(fèi)者來說，購買任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實體方面所獲得的利益大體一致，能夠體現(xiàn)購買到期產(chǎn)品差異只能是產(chǎn)品的銷售服務(wù)。正如美國的AMEX公司負(fù)責(zé)人所說：服務(wù)是我們最有效的營銷武器，它是我們在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。

　　2.服務(wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一。現(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)營銷員和營銷活動的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因為產(chǎn)品實體本身所具有的營銷功能逐漸下降，而產(chǎn)品本身所具有的附加利益已上升到重要組成部分，提供服務(wù)的多少及質(zhì)量高低，成為消費(fèi)者感受營銷者提供的產(chǎn)品實體質(zhì)量的重要指標(biāo)。難怪一公司總裁如是說：我們不是賣產(chǎn)品而是賣服務(wù)。

　　3.通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。那些積極尋找現(xiàn)存和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤，這些廠商發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息。例如，廣告對促銷活動的影響，初始銷售人員的能力，對特別商品缺陷的鑒別，產(chǎn)品壽命周期，改進(jìn)新產(chǎn)品的思路，甚至是潛在的新產(chǎn)品和服務(wù)等。

　　4.用服務(wù)來增加新產(chǎn)品的價值。一般情況下，為消費(fèi)者服務(wù)具有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過圓滿地答復(fù)消費(fèi)者咨詢和抱怨的功能。提高新產(chǎn)品的服務(wù)功能能提高消費(fèi)者的滿意程度，包括售前和售后。因為服務(wù)就可以被看作具有這樣的功能：與競爭者的產(chǎn)品差異化和增加新產(chǎn)品的價值。因此，能使公司增加新的銷售品種和增加消費(fèi)者重復(fù)購買的可能性。根據(jù)李維特教授分析，一件新產(chǎn)品遠(yuǎn)不只是一件有形的產(chǎn)品，從購買者的觀點(diǎn)來看，產(chǎn)品是一種承諾，是一系列的價值期望，這是產(chǎn)品的非有形部件，但它與產(chǎn)品的有形部件一樣完整。

　　5.服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，它所承擔(dān)的服務(wù)功能貫穿于產(chǎn)品銷售的始終，同時服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，貫徹到從產(chǎn)品設(shè)計到售后服務(wù)的整個活動過程，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。如在產(chǎn)品設(shè)計時，要想方設(shè)法提高產(chǎn)品的可靠性，從而降低顧客使用產(chǎn)品的總費(fèi)用。在產(chǎn)品生命周期的各個階段，施以不同的相應(yīng)服務(wù)就能延長產(chǎn)品的生命周期，提高銷售效果。

　　二、服務(wù)的特點(diǎn)及分類

　　服務(wù)是無形的，不易控制。因為“看不見，摸不著”。只憑提供與接受服務(wù)的雙方自由心證。服務(wù)是一方能夠向另一方提供的的本質(zhì)上的無形的任何行動和利益，并且不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無關(guān)系。

　　1.服務(wù)的特點(diǎn)。

　　（1）無形性。產(chǎn)品與服務(wù)之間最本質(zhì)的區(qū)別在于服務(wù)的無形性，由于服務(wù)是一種行為而非物體，我們不能像感知物體一樣去看出它，品嘗、觸摸它。例如，企業(yè)營銷服務(wù)是它的提供者針對客戶所執(zhí)行的一種行為，包括產(chǎn)品生產(chǎn)開發(fā)、銷售等過程，雖然人們可以看見它，觸摸到服務(wù)的有形成分，如產(chǎn)品、包裝等，但他們并沒有真正的看見或觸摸到服務(wù)本身。

　　（2）差異性。差異性，是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。由于服務(wù)是一種由人來執(zhí)行的行為，受許多人自身因素的影響。因此，不存在兩個完全相同的服務(wù)，通常是人與人相互作用的結(jié)果，即服務(wù)人與顧客之間相互作用的結(jié)果。所以尋找優(yōu)秀的服務(wù)員，對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)等，都能不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　（3）生產(chǎn)與消費(fèi)在時間上的'等一性。實物往往先生產(chǎn)、再銷售，最后消費(fèi)，它們在時間上是有間隔的，從生產(chǎn)到消費(fèi)要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時進(jìn)行的。這里所說的服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷費(fèi)在時間上的等一性是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，即服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時刻。

　　（4）易消失性。易消失性，是指服務(wù)產(chǎn)品不能被貯存，不能重復(fù)出售，也不能退還的特點(diǎn)。

　　（5）缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)，是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，既然服務(wù)是無形的又易消失，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有“實質(zhì)性”的擁有服務(wù)。

　　2.服務(wù)的分類。

　　(1)純有形商品。此類主要是指有形物品如鹽、肥皂、火柴等。不附帶明顯的服務(wù)。

　　（2）伴隨著服務(wù)的有形商品。此類應(yīng)包括由伴隨著吸引顧客的一種或多種服務(wù)的有形物品，如汽車。汽車制造商在銷售汽車本身時，由于汽車技術(shù)的復(fù)雜性，制造商必須同時提供相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)、配送、維修保養(yǎng)等服務(wù)。

　　（3）混合性。此類包含有相同部分的產(chǎn)品和服務(wù)，例如餐飲服務(wù)，即提供食品，又提供服務(wù)。

　　（4）伴隨有少量產(chǎn)品的服務(wù)。此類由一項主要服務(wù)和附加服務(wù)及輔助物品所組成。如航空乘客購買的是運(yùn)輸?shù)姆��?wù)，他們到達(dá)目的地時并沒有得到服務(wù)的有形產(chǎn)品，然而旅行包里包含了某些有形物品，像食物飲料等。

　　（5）純服務(wù)性。此類主要是提供服務(wù)，例如教育、理發(fā)，洗熨衣物等等。三、如何做好服務(wù)工作

　　1．從思想上，要把服務(wù)意識貫穿到市場營銷全過程。通過幾年來的營銷實踐，使我們已經(jīng)充分認(rèn)識到市場競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營末端移到前端，即產(chǎn)品銷售的競爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競爭，包括產(chǎn)品設(shè)計研制、工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定等等，無不存在著贏得消費(fèi)者的競爭。因此，必須把服務(wù)意識貫穿到市場營銷全過程。

　　（1）企業(yè)經(jīng)營意識的定位：幫助顧客生產(chǎn)最有用產(chǎn)品。企業(yè)的經(jīng)營意識的定位，就是要把用戶作為經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，自覺地調(diào)整自己的觀念習(xí)慣，主動迎合用戶，按照用戶的要求變化，不斷進(jìn)行自我調(diào)整，幫助用戶生產(chǎn)最有用的產(chǎn)品。

　　（2）企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品的定位：幫助顧客發(fā)現(xiàn)對他最有用的需求，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場競爭態(tài)勢的演變，產(chǎn)品壽命周期在迅速縮短，因而新產(chǎn)品的開發(fā)成為企業(yè)市場競爭力的基本標(biāo)志，因而更應(yīng)充分了解和研究市場形勢，掌握競爭對手的變化，密切關(guān)注技術(shù)發(fā)展趨勢走向，以此為基礎(chǔ)，進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和新產(chǎn)品的開發(fā)，從而幫助顧客發(fā)現(xiàn)他最有用的需求，達(dá)到永遠(yuǎn)創(chuàng)新。

　　（3）企業(yè)營銷策略定位：幫助顧客購買最合適的商品，尋找市場，開發(fā)市場，合理地提高市場占有率覆蓋率，這是企業(yè)營銷工作的主體內(nèi)容。而營銷策略的實施和制定，則是內(nèi)容的具體化，因此，企業(yè)制定營銷策略應(yīng)注重把著眼點(diǎn)放在服務(wù)上，有服務(wù)的營銷才能滿足用戶的需要，不僅要為顧客生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，而且要幫助顧客買最合適的商品。

　　（4）產(chǎn)品售后服務(wù)定位：沒有服務(wù)是最佳服務(wù)，所謂售后服務(wù)，主要是指產(chǎn)品交貨后的服務(wù)。經(jīng)分析，這種服務(wù)是前期工作有所欠缺，用戶不滿意的前提下進(jìn)行的，是一種被動的服務(wù)。如果企業(yè)在售前、售中都能做好服務(wù)，那么則無需售后服務(wù)。因此把售后服務(wù)定位在沒有服務(wù)是最佳服務(wù)。

　　2．從行動上真正做到“用戶至上”。市場經(jīng)濟(jì)社會，企業(yè)組織之間的競爭說到底就是爭顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場，誰贏得用戶，誰應(yīng)占領(lǐng)了市場，誰占領(lǐng)了市場，誰就獲得利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認(rèn)為除了生產(chǎn)銷售各個環(huán)節(jié)要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)有真誠摯愛顧客的心。人總是需要各種商品的，在商品極為豐富的今天，如何使我們的商品在顧客心中占有地位，除了商品質(zhì)量優(yōu)良、款式新穎，價格合理之外，就要看我們是否把顧客放在心上，即是否把顧真正當(dāng)作“上帝”，現(xiàn)代商業(yè)強(qiáng)調(diào)情感銷售，所以有識之士曾經(jīng)斷言“21世紀(jì)是銷售愛心的時代”。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”。說到底是為了強(qiáng)調(diào)顧客在市場和銷售中的地位，因此，情感效應(yīng)或稱情感式銷售成為當(dāng)今市場營銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段。

　　情感是對客觀現(xiàn)實態(tài)度的內(nèi)心體驗，是由外界事物是否滿足人的需要而決定的。因此，情感的不同表現(xiàn)成為需要是否獲得滿足的一種標(biāo)志。我們應(yīng)該營造有利于顧客積極情感產(chǎn)生的環(huán)境和氛圍，使顧客產(chǎn)生特殊的情感意識，這種情感意識可以決定顧客的購買態(tài)度和購買選擇。

　　首先，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們的語言上。言為心聲，當(dāng)顧客進(jìn)門時，我們應(yīng)該說些什么，怎么說，這是一種藝術(shù)，一門學(xué)問。美國的營業(yè)員對挑選商品的顧客，通常是禮貌地說一句，“我能幫你做些什么”，而不是我們通常所說的“你要買什么”，這樣顧客沒有馬上回答你的壓力，也沒有被冷落的感覺。

　　其次，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們的行為上。例如，對用戶提出的要求，不推不拖，除了言語態(tài)度親切，行動上要積極配合，讓用戶感到親近感，愿意購買你的商品。再次，對顧客的愛心表現(xiàn)在對待不同顧客的態(tài)度上，顧客是各種各樣的，各種性格的，對于那些處理事情優(yōu)柔寡斷，猶豫不決，或者是吹毛求疵的顧客，應(yīng)格外尊重他們，絕不能傷害他們的感情，說明不論你是否購買你都是我們的“上帝”。

　　“顧客至上”絕不是一句空話，如果每位營銷人員都能以造福顧客為樂，并對每一顧客的服務(wù)都問心無愧，如果營銷員都能明白顧客光顧我們是為了照顧我們，我們應(yīng)感謝他們，那么“用戶是上帝”就會從你的言語、行為態(tài)度上體現(xiàn)出來。站在顧客的角度，多為顧客著想，把為顧客服務(wù)放在第一位，把利潤放在第二位，你就會向每位顧客奉獻(xiàn)愛心，顧客也就真正成為“上帝”。

服務(wù)營銷論文8

　　摘要：在新世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展下，需要我們進(jìn)一步研究服務(wù)營銷行為，即服務(wù)營銷學(xué)，以為第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供可靠的理論依據(jù)，以及強(qiáng)大的動力。該國經(jīng)濟(jì)實力和國際競爭力的重要支撐即是馳名服務(wù)。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)經(jīng)濟(jì)；服務(wù)營銷；觀念

　　1服務(wù)營銷的原則

　　1.1顧客價值

　　顧客價值等于消費(fèi)中所得/消費(fèi)中所失。其中，顧客所得既包含功能利益，也包含情感利益，即產(chǎn)品或服務(wù)為顧客所創(chuàng)造的利益；顧客所失即顧客所支付的貨幣、體力、時間、精力等成本。商家為顧客提供價值的多少，影響著顧客的選擇，所以，營銷的基礎(chǔ)即是為顧客創(chuàng)造最大化價值。

　　1.2顧客滿意感

　　在實際消費(fèi)活動中，顧客通過客觀經(jīng)歷，以及主觀評價進(jìn)而對商家的產(chǎn)品以及服務(wù)進(jìn)行情感評價，以此形成顧客滿意感，產(chǎn)品消費(fèi)效果和消費(fèi)預(yù)期的對比，決定了顧客的滿意程度。

　　1.3服務(wù)質(zhì)量

　　顧客經(jīng)歷的的服務(wù)績效與所期望的服務(wù)進(jìn)行對比從而獲得評價結(jié)果即是顧客感知服務(wù)質(zhì)量。顧客感知服務(wù)質(zhì)量直接取決于實際服務(wù)績效是否符合或超出服務(wù)期望。顧客服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩方面，它是根據(jù)技術(shù)和質(zhì)量劃分的。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量它通常是由顧客的客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，但用該標(biāo)準(zhǔn)衡量功能質(zhì)量則比較困難，一般是以顧客的主觀方式來衡量。服務(wù)營銷核心任務(wù)就是通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立起顧客忠誠和有價值的顧客關(guān)系。

　　1.4顧客忠誠感

　　大部分企業(yè)共同認(rèn)可顧客滿意度是取得顧客忠誠和利潤的基礎(chǔ)保障，雖然一些服務(wù)組織滿意度較差，但受隨機(jī)因素的影響，顧客也會購買其服務(wù)。受服務(wù)產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向、以及各種價格競爭手段的影響，再加上服務(wù)行業(yè)越來越多，造成低價尋求型，且忠誠度較低顧客也不斷增多。顧客忠誠感主要表現(xiàn)是顧客重復(fù)購買的行為，其度量比較簡單，且可靠性高，因此，企業(yè)應(yīng)不斷提高顧客忠誠感，以提高自身在市場中的競爭力。

　　2服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代下的服務(wù)營銷措施

　　2.1以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化

　　為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)，企業(yè)應(yīng)將客戶作為企業(yè)價值和文化的核心。第一，在設(shè)計企業(yè)文化時，應(yīng)綜合考慮產(chǎn)品的特點(diǎn)，以及所提供的服務(wù)，確保其與企業(yè)的具體情況相適應(yīng)；第二，讓所有員工明白企業(yè)文化的理念，以及其內(nèi)涵；第三，在態(tài)度上，企業(yè)管理者也應(yīng)從服務(wù)的角度來管理員工，將員工當(dāng)成自己的客戶，實行人性化管理，從而提高員工對自身企業(yè)的滿意度。為了使員工積極主動的執(zhí)行以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶，除了要掌握理論上的企業(yè)文化，企業(yè)管理者還應(yīng)以身作則，用實際行動教育員工，從而起到帶頭作用。

　　2.2規(guī)范的服務(wù)操作流程

　　因為服務(wù)的不可感知性，所以在評價服務(wù)質(zhì)量時，客戶的感覺起著很重要作用。為提高客戶的滿意度，企業(yè)可通過設(shè)計服務(wù)藍(lán)圖的方法，規(guī)范員工的服務(wù)流程。服務(wù)藍(lán)圖不受他人角色或個人觀點(diǎn)的影響，以圖片形式對服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)描繪，以便于人員在服務(wù)過程中客觀的使用它。其中，客戶雇員的角色、服務(wù)實施過程、服務(wù)中的可見要素、接待客戶的地點(diǎn)等都會在服務(wù)藍(lán)圖中展示出來。服務(wù)藍(lán)圖不僅可以使員工對服務(wù)的過程和提供服務(wù)的方法一目了然，還有形地展示了客戶的感受，從而使員工更好地了解客戶的思維方式，以有效提高其以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識。

　　2.3提高員工整體素質(zhì)

　　根據(jù)不同的職位以及分層，定期對員工進(jìn)行技術(shù)和技能培訓(xùn)，從而提高員工的綜合水平，以此提升服務(wù)質(zhì)量；為了讓員工在日常的工作中真正執(zhí)行以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)精神，還需定期對員工培訓(xùn)企業(yè)經(jīng)營理念，以及管理方式，從而提高服務(wù)質(zhì)量。員工培訓(xùn)是企業(yè)中一項長期性戰(zhàn)略工作，企業(yè)應(yīng)制定長效合理的培訓(xùn)計劃，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2.4培養(yǎng)忠實客戶群

　　加強(qiáng)企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的意識。企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的一個重要因素即是服務(wù)，服務(wù)營銷過程是培養(yǎng)和擴(kuò)大忠實客戶群的最好機(jī)會。企業(yè)是需要長期為客戶提供服務(wù)的，因此，維護(hù)客戶關(guān)系對于企業(yè)的發(fā)展來說非常重要，我們應(yīng)深刻的認(rèn)識和了解這一點(diǎn)，同時合理地應(yīng)用CRM硬件系統(tǒng)為維護(hù)客戶關(guān)系服務(wù)，從而培養(yǎng)自己的忠實客戶群，減少開發(fā)客戶的成本，增加企業(yè)的利潤。

　　作者:粱姍姍 單位:中山移動服務(wù)經(jīng)理與管理

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]費(fèi)英秋.管理人員素質(zhì)與測評[M].經(jīng)濟(jì)管理出版社,20xx.

　　[2]馬義爽.連鎖經(jīng)營研究[M].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,20xx.

服務(wù)營銷論文9

　　摘要：

　　隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費(fèi)時和消費(fèi)后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴(kuò)大產(chǎn)品的消費(fèi)人群，服務(wù)營銷企業(yè)在深入掌握消費(fèi)者的消費(fèi)需求之后進(jìn)而實施一些滿足消費(fèi)者的措施，服務(wù)營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務(wù)營銷，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營銷在市場營銷中的作用以及當(dāng)前服務(wù)營銷存在的問題和策略分析。

　　關(guān)鍵詞：

　　市場營銷;服務(wù)營銷;策略

　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應(yīng)用在社會的各層各面，服務(wù)意識有了很大的提高，人們對服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務(wù)營銷，將服務(wù)理念運(yùn)用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務(wù)營銷是企業(yè)通過滿足消費(fèi)者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費(fèi)者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營銷是市場營銷中的重要手段，在促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有推動意義。

　　一、服務(wù)營銷的概述

　　服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀(jì)80年代后期，服務(wù)在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著消費(fèi)者的消費(fèi)水平提高，消費(fèi)需求也多樣化發(fā)展，這就引導(dǎo)者服務(wù)營銷的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費(fèi)者之間的交流和活動，還是一種運(yùn)用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務(wù)營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應(yīng)該全面掌握服務(wù)營銷的內(nèi)涵，靈活的運(yùn)用。

　　二、服務(wù)營銷在市場營銷中的作用

　　服務(wù)營銷在市場營銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營銷手段，及時關(guān)注市場變化動態(tài)，掌握消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費(fèi)群，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展、引導(dǎo)消費(fèi)者購買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費(fèi)者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務(wù)營銷是實現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務(wù)企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。

　　三、當(dāng)前市場營銷中服務(wù)營銷存在的問題

　　1.客戶定制化服務(wù)水平有待提高

　　現(xiàn)階段，從市場營銷中服務(wù)營銷實行的結(jié)果可以得出服務(wù)營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)沒有很好的應(yīng)用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達(dá)得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴(kuò)展客戶。以上這些都是服務(wù)營銷在實行過程中需要完善提高的問題。

　　2.客戶信息安全管理問題

　　服務(wù)營銷注重客戶定制化服務(wù)，客戶是服務(wù)營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確保客戶信息安全也是市場營銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務(wù)營銷的同時，客戶的信息數(shù)據(jù)也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強(qiáng)管理和保護(hù)，防止客戶信息的流失，保護(hù)客戶的.隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務(wù)信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務(wù)方案，確保每個客戶都得到良好的服務(wù)。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務(wù)是服務(wù)營銷中又一重要工作內(nèi)容。

　　3.服務(wù)營銷意識比較差

　　隨著服務(wù)營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務(wù)營銷，服務(wù)于各種各樣的客戶對象，但是存在服務(wù)營銷意識模糊，對服務(wù)營銷不能靈活運(yùn)用，認(rèn)知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費(fèi)對象消費(fèi)需求也存在著不同，不能準(zhǔn)確判斷消費(fèi)對象所需服務(wù)價值不同，一層不變的服務(wù)營銷并不能滿足變化的消費(fèi)需求，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務(wù)營銷模式，針對不同的消費(fèi)對象，制定不同的服務(wù)對策，提供不同的服務(wù)。

　　四、市場營銷中服務(wù)營銷的定位

　　1.服務(wù)專業(yè)化

　　在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務(wù)營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨(dú)特方式，所以企業(yè)在運(yùn)營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)作為服務(wù)理念的引導(dǎo)思路，用服務(wù)質(zhì)量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務(wù)流程實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。掙脫傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛，將被動服務(wù)逐步過渡到主動服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)對象群，做到服務(wù)專業(yè)化、個性化。

　　2.服務(wù)多樣化

　　當(dāng)前社會環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對應(yīng)的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在服務(wù)營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務(wù)。

　　五、強(qiáng)化市場營銷中服務(wù)營銷的措施

　　1.完善市場營銷定制化服務(wù)技術(shù)

　　市場營銷中服務(wù)營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務(wù)營銷的同時，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營銷順利實行的基礎(chǔ)，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶的同時，企業(yè)還應(yīng)重視對所獲取信息的保護(hù)和管理，幫助客戶定制化服務(wù)更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收，以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng)，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場營銷定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應(yīng)注重對現(xiàn)有定制化服務(wù)的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內(nèi)部也要順應(yīng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到定制化服務(wù)中去。

　　2.加強(qiáng)客戶信息管理

　　市場營銷中的服務(wù)營銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當(dāng)中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶進(jìn)行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)好客戶的信息，確保客戶信息安全，不流失。

　　3.樹立良好的服務(wù)營銷意識

　　目前社會上的消費(fèi)者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對他們的服務(wù)品質(zhì)，消費(fèi)者在消費(fèi)的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時，還要樹立良好的服務(wù)營銷意識，認(rèn)真落實好服務(wù)營銷策略，貫徹好顧客至上的準(zhǔn)則，最大程度滿足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對內(nèi)部員工服務(wù)營銷意識的培訓(xùn)，定期開展會議或者其他相關(guān)活動，提高員工服務(wù)營銷的意識。并且在實行服務(wù)營銷的同時，要深入了解，認(rèn)識服務(wù)營銷的實質(zhì)，結(jié)合當(dāng)代社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)人群變化的服務(wù)要求，將消費(fèi)對象劃分好層次，制定對應(yīng)的服務(wù)營銷政策，提升服務(wù)營銷意識，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當(dāng)今激烈市場環(huán)境下的競爭力。

　　六、總結(jié)

　　服務(wù)營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場營銷中的服務(wù)營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務(wù)營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務(wù)營銷更好的應(yīng)用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務(wù)營銷的定制化服務(wù)，加強(qiáng)客戶的信息資源管理，提高服務(wù)營銷意識，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。

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服務(wù)營銷論文10

　　為中醫(yī)醫(yī)院適應(yīng)激烈的醫(yī)療市場競爭及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，將有效靈活的營銷管理應(yīng)用于中醫(yī)護(hù)理服務(wù)中。試論營銷管理在中醫(yī)院護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用是一篇分析了營銷管理的概念和應(yīng)用的文章，詳細(xì)內(nèi)容請看下文。

　　方法：護(hù)理人員培訓(xùn)、將營銷管理應(yīng)用于工作流程。結(jié)論：護(hù)理人員整體水平的提高，有效地提高了病人滿意度，營銷策略應(yīng)用于中醫(yī)護(hù)理工作中，做好市場調(diào)研，選擇適合自己發(fā)展的項目，樹立品牌意識，不僅可以調(diào)動工作人員的工作積極性，同時也贏得了人們的認(rèn)可、提高了中醫(yī)醫(yī)院的核心競爭力。

　　現(xiàn)代營銷觀念認(rèn)為，醫(yī)院營銷的出發(fā)點(diǎn)是病人，不是醫(yī)院自身，目的是通過病人的滿意獲得利潤，而不是通過病人數(shù)量來獲得利潤，采用的方法是整合營銷，而不是營銷部門及其人員進(jìn)行的營銷活動。

　　1 營銷管理的概念。

　　是為了實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場之間的互利交換關(guān)系，而對設(shè)計方案的分析、計劃、執(zhí)行和控制。本質(zhì)是需求管理。

　　2 營銷管理的'應(yīng)用。

　　2.1中醫(yī)服務(wù)是中醫(yī)護(hù)理營銷的根本。

　　2.1.1護(hù)理人員培訓(xùn)。

　　2.1.1.1每月進(jìn)行相關(guān)理論知識、操作的培訓(xùn)：包括營銷管理學(xué)、中醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、法制等各方面的學(xué)習(xí)和特色中醫(yī)技術(shù)操作培訓(xùn)，從而提高護(hù)士的業(yè)務(wù)能力及中醫(yī)專業(yè)技術(shù)水品。

　　2.1.1.2必要的禮儀訓(xùn)練：請禮儀專家講課，從外表到語言談吐、到行為規(guī)范、待人接物等多方面訓(xùn)練，樹立大方得體的外在形象、優(yōu)雅的談吐、文明的舉止習(xí)慣、良好的氣質(zhì)。

　　2.1.2 中醫(yī)理論結(jié)合臨床實際，提高病人對中醫(yī)的認(rèn)識

　　2.1.2.1 科室開展了如耳穴埋豆、拔火罐、艾條灸、穴位按摩等中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作，中醫(yī)辨證施護(hù)、中醫(yī)護(hù)理處方、中醫(yī)食膳指導(dǎo)，使病人體會到了中醫(yī)整體護(hù)理的內(nèi)涵及精髓。

　　2.1.2.2 每月第二周、第四周周五下午召開工休座談會，參加人員包括全體護(hù)士、值班醫(yī)生、所有在床的病人。進(jìn)行疾病的中醫(yī)治療及護(hù)理、中醫(yī)養(yǎng)生保健知識講座、患者交流、醫(yī)(護(hù))患交流、進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集患者的意見、建議，對臨床中醫(yī)護(hù)理工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

服務(wù)營銷論文11

　　一、汽車服務(wù)營銷特點(diǎn)

　　1.全面服務(wù)顧客

　　全面服務(wù)顧客里面包含兩個層面。首先，要提供全程的服務(wù)，從按照客戶選配汽車，到客戶交款購買汽車，最終到汽車報廢的整個周期，都要提供最優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)；其次，要提供全員的服務(wù)其中服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)與非技術(shù)性服務(wù)，全體員工都要參與到服務(wù)的行列中來，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量，從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流，展現(xiàn)了企業(yè)所提供的服務(wù)的質(zhì)量。所以企業(yè)內(nèi)部要建立起全員及全程服務(wù)的理念，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.服務(wù)具有多重性

　　企業(yè)在汽車服務(wù)營銷過程中要提供多種服務(wù)，包括：車輛咨詢以及介紹免費(fèi)的服務(wù)和專業(yè)的售后服務(wù)，包括：汽車的維修、保養(yǎng)及汽車的改裝等。此外，汽車服務(wù)營銷中要幫助用戶辦理車輛上牌、事故車的理賠等收費(fèi)服務(wù)，從而提高用戶對企業(yè)的認(rèn)同度和滿意度，為企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　3.特定地點(diǎn)服務(wù)

　　汽車自身的價值比較高，且運(yùn)輸非常的困難，所以銷售汽車的銷售需要在寬敞的展廳中進(jìn)行，從而讓用戶能夠挑選到自己最滿意的車輛，集中的技術(shù)力量能夠帶給用戶最滿意的服務(wù)。

　　二、汽車服務(wù)營銷中的問題

　　1.落后的服務(wù)理念

　　國內(nèi)的汽車服務(wù)理念落后，只對汽車實物分銷服務(wù)。服務(wù)理念只強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，處理各種送貨、投訴、維修及保養(yǎng)等內(nèi)容，而忽視其他各個環(huán)節(jié)的服務(wù)，不能夠滿足人們對高質(zhì)量服務(wù)的要求，限制了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　2.信任感缺失嚴(yán)重

　　國內(nèi)汽車企業(yè)與經(jīng)銷商之間存在嚴(yán)重的信任危機(jī)，供需雙方?jīng)]有成為緊密聯(lián)系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問題，汽車企業(yè)希望通過將車輛銷售出去而回籠資金，從而進(jìn)行車輛的`再生產(chǎn)，而經(jīng)銷商會擔(dān)心因為大量的車輛會出現(xiàn)積壓，而浪費(fèi)資金。所以，企業(yè)與經(jīng)銷商之間沒有建立緊密合作的關(guān)系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發(fā)展。

　　3.服務(wù)員工素質(zhì)低

　　服務(wù)員工在進(jìn)行汽車產(chǎn)品銷售過程中不能夠?qū)⑾蚩蛻艚榻B汽車方面的相關(guān)的知識，而國內(nèi)的客戶缺乏對汽車相關(guān)知識的了解，在購買車輛之后很少閱讀說明書及注意事項，導(dǎo)致出現(xiàn)汽車使用方面的問題。其次，工程技術(shù)人員素質(zhì)整體不高，知識結(jié)構(gòu)和能力都有待提高。其中，某些汽車服務(wù)行業(yè)雖然具有部門的技術(shù)人員，但是專業(yè)素質(zhì)程度不夠高，制約了汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

　　4.售后服務(wù)不到位

　　售后服務(wù)過程中，維修點(diǎn)收取過多的手續(xù)費(fèi)用致使無法承擔(dān)高額的維修費(fèi)用。此外，售后服務(wù)過程中，維修的過程較長，導(dǎo)致車主不能夠及時地拿到車；汽車維修的過程中，采用的傳統(tǒng)的維修方式的方式為用戶服務(wù)，通過多個工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進(jìn)的維修的設(shè)備。

　　三、汽車服務(wù)的營銷策略

　　1.提高品牌意識

　　企業(yè)在激烈的市場競爭中要樹立品牌意識，通過各種有效的途徑，提高企業(yè)的知名度，從而吸引大量的消費(fèi)者，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。首先，企業(yè)要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；其次，企業(yè)可以通過大眾媒體進(jìn)行廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，拓寬企業(yè)的銷售市場；最后，企業(yè)用提高科學(xué)技術(shù)水平，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，滿足消費(fèi)者對先進(jìn)產(chǎn)品的需求，讓自己的市場競爭中脫穎而出。

　　2.堅持以人為本

　　在汽車服務(wù)營銷過程中，經(jīng)銷商應(yīng)該制定嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)，不僅要提供服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，定期對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)，并且要堅持以人為本的理念，從而提高員工的滿意度和忠誠度，能夠全心地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3.創(chuàng)新服務(wù)營銷

　　首先，汽車服務(wù)營銷過程中，要樹立為用戶服務(wù)的理念，提高服務(wù)的水平，服務(wù)人員要傾心地幫助用戶能夠順利地買車、用車、養(yǎng)車。其次，應(yīng)建立完善的配件供應(yīng)鏈，滿足用戶的需求；應(yīng)對售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高維修水平；要建設(shè)售后服務(wù)的救援隊伍；加強(qiáng)信息的溝通，提升對信息反饋與處理的能力；構(gòu)建完善的獎懲機(jī)制。

　　4.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)

　　汽車服務(wù)營銷過程中要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)的質(zhì)量，不僅要向用戶提供優(yōu)質(zhì)的汽車，更要維護(hù)好用戶利益及企業(yè)聲譽(yù)，要提高汽車的出廠率，降低汽車返修率，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。四、結(jié)語企業(yè)市場競爭中要了解消費(fèi)者的需求，迎合消費(fèi)者需要，服務(wù)營銷已經(jīng)遍布各大汽車企業(yè)，滿足用戶的需求，提高企業(yè)的市場競爭力，讓企業(yè)在市場競爭中脫穎而出，汽車服務(wù)營銷是現(xiàn)代汽車營銷中的新觀念，能夠促進(jìn)汽車企業(yè)的發(fā)展，同時要努力地克服汽車服務(wù)中存在的問題，發(fā)揮汽車企業(yè)的優(yōu)勢，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。

服務(wù)營銷論文12

　　【摘要】當(dāng)今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。在此情況下，服務(wù)營銷的重要性日益突出。服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過程，從而使得服務(wù)營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。通過對服務(wù)營銷的概念及開展服務(wù)營銷的策略進(jìn)行闡述,揭示了服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要地位及影響。

　　一、服務(wù)與服務(wù)營銷

　　（一）服務(wù)的含義與特征

　　作為服務(wù)市場營銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務(wù)”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。

　　（二）服務(wù)營銷的作用

　　服務(wù)營銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。服務(wù)營銷策略的運(yùn)用，既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)。在企業(yè)市場的份額中，主要充分了解了服務(wù)營銷：根據(jù)市場環(huán)境的變化，使企業(yè)將營銷重點(diǎn)放在如何挽留客戶、如何使他們購買相關(guān)產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實到如何培養(yǎng)忠誠的客戶上。通過提高客戶的滿意與忠誠度，使分銷商和廣大消費(fèi)者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶群，實現(xiàn)了客戶保留和客戶推薦，并最終實現(xiàn)客戶對企業(yè)的終身價值。

　　二、服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要性

　　首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個企業(yè)之間在產(chǎn)品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。正如美國的AMEX公司負(fù)責(zé)人所說：“服務(wù)是我們最有效的營銷武器，它是我們在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。” 其次服務(wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一。現(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念。

　　再次，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。

　　最后，服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。

　　三、如何做好服務(wù)工作

　　相比較于產(chǎn)品營銷來說，服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、不可分性及易逝性四大特征，使服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)生了很大的不同，也是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷時必須注重的問題。

　　其一，從思想上，要把服務(wù)意識貫穿到市場營銷全過程。通過幾年來的營銷實踐，使我們已經(jīng)充分認(rèn)識到市場競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營末端移到前端，即產(chǎn)品銷售的競爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競爭，包括產(chǎn)品設(shè)計研制、工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定等等，無不存在著贏得消費(fèi)者的競爭。因此，必須把服務(wù)意識貫穿到市場營銷全過程。

　　其二，從行動上真正做到“用戶至上”。市場經(jīng)濟(jì)社會，企業(yè)組織之間的競爭說到底就是爭顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場；誰贏得了用戶，誰就占領(lǐng)了市場；誰占領(lǐng)了市場，誰就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認(rèn)為除了生產(chǎn)銷售各個環(huán)節(jié)要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)有真誠摯愛顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說到底是為了強(qiáng)調(diào)顧客在市場和銷售中的地位。因此，情感效應(yīng)或稱情感式銷售成為當(dāng)今市場營銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的`手段。

　　四、市場營銷服務(wù)策略

　　市場競爭，歸根到底是爭奪消費(fèi)者的競爭。在目前很多企業(yè)經(jīng)營設(shè)施都比較先進(jìn)齊全，相競爭的商品質(zhì)量、價格都大致接近或差異性比較小的今天，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營銷服務(wù)相對于商品、資金、經(jīng)營設(shè)施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強(qiáng)的。所以下面我們將從市場營銷策略方面做以探討：

　　（一）核心服務(wù)策略與追加服務(wù)策略

　　運(yùn)用核心服務(wù)策略的主要觀點(diǎn)是：在產(chǎn)品類似、競爭激烈的情況下，與其說消費(fèi)者購買商品，還不如說消費(fèi)者是來享受服務(wù)。這時，服務(wù)本身為購買者提供了尋求的效用，也就是說服務(wù)本身成了消費(fèi)者購買的對象。在這種情況下，營銷服務(wù)成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎(chǔ)，成了滿足顧客需求的決定因素。因為，商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得市場不斷向外擴(kuò)展，而服務(wù)能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息，并通過信息的有效利用推進(jìn)市場經(jīng)營制度的創(chuàng)新。為此，要把企業(yè)的營銷服務(wù)上升到企業(yè)形象的高度來看待，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營的主要指導(dǎo)思想以及良好形象的最重要部分，進(jìn)而促進(jìn)營銷工作的順利進(jìn)行。

　　（二）一視同仁策略與區(qū)別對待策略

　　針對許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場營銷的整個過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對待。在實際操作中，還應(yīng)對買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買貴重商品和衣著華麗的顧客，無形中就會自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。

　　顧客對商品的需求是多方面的，對服務(wù)質(zhì)量的要求也是多方面和具體的。

　　而各顧客類型不同，服務(wù)的具體要求也不同。為此，有些企業(yè)在強(qiáng)調(diào)一視同仁的同時，又強(qiáng)調(diào)區(qū)別對待地服務(wù)，并把它作為深化營銷服務(wù)，提高營銷效果的基本策略。

　　（三）硬服務(wù)策略與軟服務(wù)策略

　　硬服務(wù)策略主要是充分發(fā)揮現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施為顧客服務(wù)的營銷服務(wù)策略。它認(rèn)為，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，為人們工作和生活帶來了更新更高的需求，而要滿足這些高要求，還必須借助于不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)本身，即實現(xiàn)服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化。企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)看清趨勢，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們的需要。

　　軟服務(wù)策略認(rèn)為，服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化是現(xiàn)代化服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，但它必須與熱情周到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式相匹配，且對于許多基本具備現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)設(shè)施大體雷同的現(xiàn)代企業(yè)，尤其是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，主要應(yīng)靠富有特色的軟服務(wù)取勝。

　　（四）服務(wù)營銷組合戰(zhàn)略

　　1.服務(wù)產(chǎn)品策略

　　隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費(fèi)者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務(wù)業(yè)者對消費(fèi)者的服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者的需求。

　　2.促銷策略

　　針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實現(xiàn)出奇制勝的促銷策略，除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳外，還需要公共關(guān)系促銷。許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大地促進(jìn)銷售的同時，也使連鎖服務(wù)企業(yè)公司的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈尅?/p>

　　3.溝通策略

　　越來越多的企業(yè)意識到“溝通”對于一個企業(yè)的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。作為服務(wù)企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，這樣會給顧客留下深刻的印象個。做好服務(wù)溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務(wù)企業(yè)帶來巨大的消費(fèi)群體。

　　4.價格策略

　　價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務(wù)企業(yè)來講，就要比普通商店價格低。如果不能實行低價，就不要打出服務(wù)企業(yè)的牌子。

　　5.人員管理策略

　　一個企業(yè)要有良好的形象，就需要一個良好的團(tuán)隊。為此，對于我們的服務(wù)企業(yè)就需要有效地人員管理。

　　（五）服務(wù)過程策略

　　服務(wù)過程是指三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容，這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全過程的事。許多企業(yè)實際上并未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及消費(fèi)者評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計產(chǎn)品和企業(yè)形象、上門維修產(chǎn)品等。傳統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補(bǔ)償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障體系。除以上策略外，還有自我服務(wù)策略與他人服務(wù)策略、專取服務(wù)策略與全員服務(wù)策略等。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運(yùn)用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。但是隨著開放程度的擴(kuò)大，服務(wù)營銷面臨的沖擊將更嚴(yán)重。因此，我們必須加快戰(zhàn)略調(diào)整，采取相應(yīng)的對策，以適應(yīng)激烈市場競爭的需要。

　　總之，今天的服務(wù)業(yè)競爭已進(jìn)入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，服務(wù)企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務(wù)營銷，這樣才能在競爭中贏得勝利。

服務(wù)營銷論文13

　　1、電力市場營銷概述

　　一是目前電力市場的發(fā)供電潛力巨大，且其產(chǎn)品特性導(dǎo)致其無法進(jìn)行大量存儲和延期使用，因此電力營銷的的重點(diǎn)之一就是促進(jìn)電力的需求挖掘；二是電力產(chǎn)品的特殊性，使得用戶對于供電服務(wù)質(zhì)量要求較高，這主要體現(xiàn)在用電設(shè)備要求其穩(wěn)定性和安全性，供電企業(yè)必須給予保障，否則將產(chǎn)生較為嚴(yán)重的損失和事故；三是從世界范圍看，電力的增長同國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展存在相關(guān)性。即電力彈性系數(shù)，說明電力消費(fèi)量依賴于國民經(jīng)濟(jì)的增長，電力的供應(yīng)量也能夠促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的一定增長。電力企業(yè)已經(jīng)意識到營銷的重要性，也進(jìn)行了實踐和推進(jìn)。但是由于電力市場營銷的起步較晚，因此依然存在一定的問題。其主要為一是電力企業(yè)內(nèi)部市場營銷管理觀念薄弱，部門機(jī)制設(shè)置不完善。這主要是遺留與原有電力壟斷階段，產(chǎn)品供不應(yīng)求，員工已經(jīng)習(xí)慣于計劃經(jīng)濟(jì)模式，管理依靠行政手段。部門設(shè)置也延續(xù)原有架構(gòu)，沒有建立專業(yè)的電力營銷部門，沒有相應(yīng)的激勵、約束機(jī)制的配套建立；二是電力的銷售渠道受阻，供電服務(wù)滯后于市場需求。現(xiàn)階段，電力企業(yè)缺少對于用戶的研究，沒有完整的售前、售中和售后服務(wù)體系，使得用戶有需求但因為各種制約，供電企業(yè)無法滿足，造成市場丟失；三是電價形成機(jī)制不科學(xué)，抑制了用戶的需求。

　　2、電力市場營銷策略

　　重點(diǎn)就在于價格的差異性。對于同網(wǎng)同質(zhì)的情況，企業(yè)應(yīng)該實行統(tǒng)一價格，這樣是為了電力市場開拓的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略。再者，要對目標(biāo)市場進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)客戶的用電性質(zhì)、用電量、用電時間進(jìn)行差別定價，比如工業(yè)企業(yè)，其用電量大，彈性強(qiáng)，可以采取階梯型的差別電價。另外，對于一般性生活用電，可以實現(xiàn)時段定價，盡量均衡用電高峰，推動居民用電量的增長。在營銷過程中，電力企業(yè)要加強(qiáng)品牌自身建設(shè)。一方面要宣傳電能所具有的`安全、便捷、環(huán)保等特點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)者理念轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢，樹立優(yōu)質(zhì)的品牌形象，從品牌的知名度出發(fā)，逐步完成向品牌美譽(yù)度轉(zhuǎn)變。這樣才能占據(jù)客戶心理位置，最終牢牢抓住市場在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的時代，服務(wù)是突顯企業(yè)個性的一個因素。在服務(wù)營銷層面，首先要完善對于社會基礎(chǔ)服務(wù)的保障，之后對于用電客戶進(jìn)行評級，根據(jù)級別和客戶特性進(jìn)行服務(wù)的區(qū)別對待。另外，電力企業(yè)要加強(qiáng)對輸電網(wǎng)絡(luò)的改造，做到為用戶輸送最優(yōu)質(zhì)、最穩(wěn)定的電能。最后，電力企業(yè)要完善服務(wù)體系，做到對客戶的充分溝通、了解，形成企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的PDCA工作閉環(huán)，循序漸進(jìn)的推進(jìn)企業(yè)服務(wù)營銷工作。

　　3、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用

　　電網(wǎng)分離改革的深入，市場化競爭加劇，如果不開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)就很難再市場取得有利的競爭地位，取得市場份額。另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。現(xiàn)在電力用戶的自身的知識水平和法律意識都在不斷增強(qiáng)，電力企業(yè)必須為其提供相應(yīng)的服務(wù)，在提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，必須充分挖掘客戶需求，升級電力產(chǎn)品，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的心產(chǎn)品。最后，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的客觀要求，電力企業(yè)作為關(guān)系國計民生的重要支柱產(chǎn)業(yè)，承擔(dān)著社會重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時更應(yīng)該考慮其社會重任。

　　4、電力營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何開展

　　電網(wǎng)是電力輸送的根本設(shè)施，要做到在運(yùn)行、輸送、維護(hù)等過程中，杜絕違章操作的發(fā)生，確保正常穩(wěn)定運(yùn)行；第二，要轉(zhuǎn)變企業(yè)從上到下的思想觀念，灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。其優(yōu)質(zhì)服務(wù)要提升到企業(yè)管理層面，領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，在工作落實中要以滿足客戶需求為中心，始終把客戶放在首位。要提高包括營銷人員在內(nèi)全體人員的素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展；第三，要建立健全內(nèi)部管理制度，提升企業(yè)自身服務(wù)水平，要匹配相應(yīng)的考核制度，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入本部門的崗位職責(zé)和績效考核范疇。同時要建立營銷技術(shù)管理系統(tǒng)，依靠先進(jìn)的技術(shù)獲得更多用戶的認(rèn)可。

　　5、結(jié)束語

　　企業(yè)需要認(rèn)真對待的事情，它從企業(yè)的各個角度明確了企業(yè)定位問題。最終優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營銷策略的實施都需要團(tuán)隊和體系作為支撐，因此電力企業(yè)在重視以上問題的同時，更應(yīng)該建立團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的運(yùn)用隊伍，培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競爭中。

服務(wù)營銷論文14

　　1電力市場的狀況

　　1.1現(xiàn)階段電力市場的特點(diǎn)

　　隨著人們對于電力產(chǎn)品需求的不斷增加，人們對于電力服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，也逐漸重視到與供電企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)，再加之現(xiàn)代電力市場中普遍存在供過于求的現(xiàn)象，越來越多的用戶希望得到高品質(zhì)的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也使供電企業(yè)面臨了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，供電企業(yè)必須高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題，建立完善的服務(wù)管理體制，加強(qiáng)對電力人員的素質(zhì)培訓(xùn)教育，建設(shè)高素質(zhì)的電力服務(wù)團(tuán)隊，從而促進(jìn)電力營銷的快速發(fā)展。

　　1.2今后電力市場的發(fā)展

　　供電企業(yè)要樹立正確的電力營銷觀念，制定科學(xué)合理的電力營銷發(fā)展決策，不斷加強(qiáng)和完善電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣，才能有利于拓展電力市場，擴(kuò)大電力營銷覆蓋范圍。其次，電力產(chǎn)品作為電力營銷中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，電力產(chǎn)品質(zhì)量的好壞將會直接影響到電力營銷的順利開展。因此，供電企業(yè)可以通過對用戶進(jìn)行調(diào)查問卷，真正掌握他們的想法和建議，生產(chǎn)出符合人們實際需求的電力產(chǎn)品，充分做好電力產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，提升用戶的滿意度，這樣有利于開發(fā)更大的潛在市場，盡可能簡化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠為用戶帶來了極大的便利，還可以大大提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶享受到高品質(zhì)的電力服務(wù)，增強(qiáng)對供電企業(yè)的信任感。

　　2電力營銷管理的總體創(chuàng)新策略

　　以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念,增強(qiáng)電力企業(yè)職工的服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),來提高企業(yè)的信譽(yù),增強(qiáng)企業(yè)的競爭力,進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場。同時通過加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴(yán)重環(huán)境污染,它被替代已是必然趨勢。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu),提高電能在終端能源消費(fèi)市場的占有率將成為一種必然,這為電力發(fā)展提供了很好的機(jī)遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃?xì)鉄崴�器也是替代的一個方向。以市場需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)對市場需求預(yù)測的研究,搞好市場調(diào)查和市場預(yù)測,提高市場預(yù)測的及時性和準(zhǔn)確性。

　　3優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心

　　3.1電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善,服務(wù)對象對電力企業(yè)的要求越來越高,使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了極大的壓力。電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆��?wù),還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù),為市場與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入,電力企業(yè)必須面向市場,深化改革,強(qiáng)化服務(wù),牢固樹立“以發(fā)展為主線,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念,以嶄新的.服務(wù)面貌,樹立起嶄新的企業(yè)形象,進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范供電服務(wù)行為,提升供電服務(wù)水平,進(jìn)而去贏得市場,促進(jìn)發(fā)展。

　　3.2電力企業(yè)應(yīng)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　3.2.1保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行,是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)供電企業(yè)想要為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，就要對電力系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性有著充足的保障，確保用電設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)下，注重對用電設(shè)備的日常維護(hù)和管理工作，一旦發(fā)現(xiàn)問題，要及時采取解決對策，保證電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

　　3.2.2轉(zhuǎn)變思想觀念,是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提面對日趨激烈的市場競爭,電力企業(yè)必須按照“兩個根本性轉(zhuǎn)變”的要求,以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭。經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場,為市場服務(wù)的目的是效益,經(jīng)營要通過服務(wù)來實現(xiàn)效益,而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,與自身的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系,為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù),則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責(zé)。因此,在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)發(fā)展的同時,必須牢固樹立“客戶至上”的觀念,融經(jīng)營于服務(wù)之中,并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

　　綜上所述，可以得知，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力營銷的快速發(fā)展起到了重要的作用，只有更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，才會增強(qiáng)用戶對供電企業(yè)的信任感，能夠放心購買電力產(chǎn)品，促進(jìn)供供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長。因此，供電企業(yè)要高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題，充分意識到電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，建立完善的電力營銷服務(wù)體系，注重對電力人員職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)教育，使其能夠認(rèn)真耐心的為用戶解決問題，不斷提高電力服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)一步對電力營銷理念進(jìn)行不斷的創(chuàng)新與變革，使其真正滿足于現(xiàn)代市場的需求，實現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

服務(wù)營銷論文15

　　摘要:中國的移動通信行業(yè)發(fā)展已相對成熟，市場競爭日益激烈，移動通信企業(yè)的市場拓展難度不斷增加。面對客戶服務(wù)資源缺少、產(chǎn)品營銷成功率較低雙重困難，通過抓住客戶的需求，實施有效的服務(wù)營銷策略才能滿足客戶期望。文章通過對移動通信運(yùn)營商的營銷特點(diǎn)與發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，將客戶進(jìn)行聚類，分析不同層面客戶的差異化需求，抓住開展服務(wù)的時機(jī)，智能化地植入服務(wù)營銷產(chǎn)品，提出對應(yīng)的服務(wù)營銷策略，實現(xiàn)服務(wù)、營銷、客戶感知的共贏，在競爭激烈的市場中獲得更大的競爭優(yōu)勢。

　　關(guān)鍵詞:移動通信;服務(wù)營銷;營銷策略創(chuàng)新

　　1引言

　　隨著市場競爭的不斷加劇和市場營銷體系的不斷完善，以及移動通信行業(yè)內(nèi)部體制的不斷變化，要求移動通信企業(yè)開發(fā)更精細(xì)化的創(chuàng)新營銷策略。現(xiàn)階段移動通信企業(yè)的客戶群體比較龐大，客戶對移動通信的需求越來越多樣化，不同的客戶群體對移動通信業(yè)務(wù)與服務(wù)的需求具有明顯的差異。對不同客戶群體的爭奪和產(chǎn)品的針對性推廣是移動通信行業(yè)的競爭焦點(diǎn)。移動通信行業(yè)是一個知識和信息技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，在信息提供、知識傳播和媒體運(yùn)營的過程中需要對客戶服務(wù)和營銷進(jìn)行融合，發(fā)展服務(wù)營銷融合創(chuàng)新策略，進(jìn)一步挖掘客戶的整體價值，提升移動通信企業(yè)在市場中的競爭力。

　　2移動通信的營銷特點(diǎn)和營銷發(fā)展現(xiàn)狀

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷持續(xù)增長，移動通信行業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大發(fā)展，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信等通信服務(wù)企業(yè)成為中國規(guī)模最大的幾個移動通信運(yùn)營商，主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)和家庭寬帶等業(yè)務(wù)［1］，具有業(yè)務(wù)涵蓋面廣泛，用戶規(guī)模大，產(chǎn)品和傳播內(nèi)容更新?lián)Q代快等特點(diǎn)，也形成了移動通信行業(yè)營銷自身的特點(diǎn)。

　　2.1移動通信的營銷特點(diǎn)

　　在過去的營銷模式中，移動通信行業(yè)主要以價格為基礎(chǔ)進(jìn)行價格競爭，現(xiàn)在移動通信企業(yè)已經(jīng)開始從業(yè)務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新和對品牌進(jìn)行推廣，這是一個質(zhì)的飛躍。中國的移動通信企業(yè)推行的移動增值業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂和資訊，也加大市場吸引力和市場競爭力。由于競爭市場具有不穩(wěn)定性，移動通信企業(yè)通過推動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)吸引了更過客戶的眼球，逐漸推出高科技的技術(shù)、高速度的品牌，逐漸拓寬移動通信行業(yè)的市場。［2］移動通信企業(yè)的傳統(tǒng)推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營業(yè)廳進(jìn)行營銷推廣活動，這樣會導(dǎo)致獲得的客戶資源較少，客戶獲取的信息資源有限。近年來，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入人們的生活，移動通信逐漸向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，拓寬了客戶獲得信息的渠道，使客戶獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業(yè)務(wù)的用戶規(guī)模大，產(chǎn)品覆蓋的用戶很多，為了覆蓋每一個客戶，在廣告上面的投入很多，產(chǎn)品更新?lián)Q代比較迅速，營銷推廣內(nèi)容需要進(jìn)行定時更換。若不能及時抓住客戶需求點(diǎn)，會流失客戶資源。

　　2.2移動通信營銷現(xiàn)狀

　　過去移動通信企業(yè)的營銷主要采取推銷的方式進(jìn)行，沒有對客戶需求和客戶類型差異進(jìn)行全方位的理論研究和數(shù)據(jù)分析，從而難以滿足不同層面的客戶對移動產(chǎn)品和移動業(yè)務(wù)的需求。移動通信企業(yè)的傳播渠道和營銷環(huán)節(jié)的整合比較薄弱，對客戶服務(wù)和營銷手段沒有融合在一起，缺乏戰(zhàn)略性和創(chuàng)新性的營銷策略。對客戶的行為研究、促銷后的研究分析、情報信息系統(tǒng)方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動通信市場，由于客戶需求個性化導(dǎo)致營銷存在收益和投入不對稱的現(xiàn)象。隨著移動通信市場的發(fā)展，運(yùn)營商的競爭方式從傳統(tǒng)的價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品策略，重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新和品牌競爭，將客戶需求差異化放在競爭的重要位置。［3］但是，移動通信企業(yè)的一些業(yè)務(wù)并沒有達(dá)到較高的客戶覆蓋率，且業(yè)務(wù)到期后流失部分高值老客戶，例如家庭寬帶業(yè)務(wù)，家庭寬帶到期后，會導(dǎo)致一部分高值老客戶的流失。

　　3移動通信的營銷策略

　　根據(jù)移動通信行業(yè)市場的現(xiàn)狀，通過大數(shù)據(jù)方法對客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析，清晰的識別主要客戶群體之間的差異，對不同的客戶群體的不同特點(diǎn)和需求進(jìn)行分析。根據(jù)客戶價值和其他客戶屬性特征對客戶群體進(jìn)行初步分層分類，主要分為流量控新客戶、高值老客戶、偏語音客戶、低值抑制客戶等四大類群體類型。針對這四種客戶類型提出具有可行性的營銷策略，以滿足不同客戶群體的需求，給客戶提供個性化服務(wù)。服務(wù)的質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)營銷策略創(chuàng)新的關(guān)鍵和核心部分。要深刻理解和認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量對技術(shù)和服務(wù)融合在一起的中國移動通信營銷活動的重要性，當(dāng)產(chǎn)品沒有較大差異時，營銷取勝的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量的高低。移動通信運(yùn)營商的營銷策略創(chuàng)新之路是將客戶精準(zhǔn)定位于移動業(yè)務(wù)生命周期的不同階段和不同狀態(tài)，從而針對性的采取主動的服務(wù)營銷手段，實現(xiàn)客戶的三個轉(zhuǎn)變:使偏業(yè)務(wù)客戶向均衡需求轉(zhuǎn)變，使單業(yè)務(wù)客戶向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，使低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉(zhuǎn)變。［4］

　　3.1流量控新客戶

　　移動通信運(yùn)營商的主要客戶群是年輕人，年輕人偏愛多流量業(yè)務(wù)，應(yīng)流量控年輕客戶群體以流量套餐適配和升級引導(dǎo)服務(wù)為主，逐步釋放和滿足客戶的流量需求。對于流量控新客戶，可以辦理以流量為主的流量卡，增設(shè)不同時間段的流量，滿足不同時間段對流量的需求。對于流量控新用戶的主要服務(wù)營銷方向是提升客戶價值和客戶忠誠度。同時圍繞流量使用優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，改善客戶的流量使用感知，并加強(qiáng)植入黏性業(yè)務(wù)，隨著客戶年齡和網(wǎng)齡的增長，逐步提升客戶價值和忠誠度。

　　3.2高值老客戶

　　高值老客戶群體是二八效應(yīng)中的“占少數(shù)但貢獻(xiàn)大多數(shù)利潤”的客戶群體。該類客戶的主動服務(wù)營銷方向是一方面加強(qiáng)維系客戶關(guān)系，另一方面挖掘客戶整體價值空間。例如開展“老客戶寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶未開通寬帶，可以為高值老客戶提供家庭寬帶辦理或者升級的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶家庭寬帶的覆蓋率。當(dāng)寬帶使用即將到期時，可以增加急需辦理的.優(yōu)惠力度，將高值客戶資源保留住，并提升高值老客戶的整體價值。

　　3.3偏語音客戶

　　中國的移動通信市場逐漸向融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展，逐漸引入了互聯(lián)網(wǎng)的新功能，允許用戶基于通信錄實現(xiàn)各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話，允許用戶從通信錄中選擇多個成員進(jìn)行通話等。對于偏語音客戶，通過語音辦理業(yè)務(wù)和電話銷售來進(jìn)行營銷推廣活動。將服務(wù)和營銷融合在一起，將偏語音客戶的需求業(yè)務(wù)向均衡需求轉(zhuǎn)變，逐步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，使單業(yè)務(wù)客戶向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。通過全業(yè)務(wù)交叉銷售鞏固高值老客戶黏性，同時進(jìn)一步挖掘客戶整體價值。

　　3.4低值抑制客戶

　　當(dāng)今技術(shù)革新速度快，對于移動通信運(yùn)營商的低值抑制客戶，應(yīng)當(dāng)加大服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)投入，使產(chǎn)品更加滿足客戶的需求，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，逐漸促進(jìn)低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉(zhuǎn)變。在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，通過信息溝通和電話訪問，充分挖掘其他潛在客戶。一方面，要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的服務(wù)感知，吸引更多的客戶資源，將更多低值新客戶轉(zhuǎn)變成高值老客戶;另一方面，加大科學(xué)技術(shù)投入，使移動通信運(yùn)營商旗下的產(chǎn)品更加符合客戶的需求和增強(qiáng)客戶體驗的滿意度，并向客戶提供更高技術(shù)含量的服務(wù)。

　　4結(jié)論

　　中國的移動通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯(lián)網(wǎng)時代信息化創(chuàng)新的重要驅(qū)動力量。在激烈的市場競爭下，移動通信運(yùn)營商要在互聯(lián)網(wǎng)時代更健康發(fā)展，必須融合互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)與營銷方式，一方面對不同層次的客戶的觀念和消費(fèi)行為進(jìn)行探究，為不同特征的客戶群體提供個性化服務(wù)，更新營銷理念和創(chuàng)新營銷策略。另一方面在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，充分挖掘其他潛在客戶，進(jìn)行有效的市場劃分，根據(jù)服務(wù)策略創(chuàng)新的思想將服務(wù)和營銷有機(jī)結(jié)合在一起，開展產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷模式的創(chuàng)新，不斷滿足客戶的需求，從而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

　　參考文獻(xiàn):

　　［1］季愛華，蔡甜甜.中國移動通信服務(wù)行業(yè)的營銷策略創(chuàng)新研究［J］．技術(shù)經(jīng)濟(jì)，20xx(1):47－49．

　　［2］李暢.淺議如何創(chuàng)新移動通信服務(wù)行業(yè)的營銷策略［J］．時代經(jīng)貿(mào)(中)，20xx(S8):21－22．

　　［3］馬豐，楊玉鳳.移動通信市場的差異化服務(wù)策略［J］．移動通信，20xx(12)．

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