關于應用型人才培養的服務類專業禮儀課程改革與實踐論文
一、服務類專業禮儀課程改革的必要性
1.課程改革是應用型人才培養的迫切要求。禮儀課程是一門應用性和實踐性較強的課程，該課程具有易學、易懂、難養成的特點，不僅要學生了解禮儀知識，更重要的是要學生具有良好的禮儀意識，掌握禮儀服務技能，養成良好的職業禮儀習慣。而受傳統教學模式的影響，該課程教學內容缺乏與行業對接、教學手段較為單一，這些都不利于應用型人才的培養。鑒于此，為適應應用型人才的培養，課程改革勢在必行。
2.禮儀教育是服務類專業教育的基礎。對于服務類專業的學生，需要與服務對象進行面對面的溝通與交流，良好的禮儀素養在職場中顯得尤為重要。從外在職業形象的塑造，到內在禮儀修養的展示，無不體現著對客人的尊重。專業課程的理論學習與技能訓練，從基層到管理者，職業形象、待人接物、溝通交流等諸多能力都能體現于良好的禮儀素養。因此，禮儀教育是服務類專業的基礎。
3.禮儀教育是職業禮儀素養提高的重要途徑。對于在校大學生而言，缺乏真實的職場環境，在禮儀課程學習中，如果單獨按照傳統模式教學，學生無法體會職業情景，僅僅掌握一些基本理論知識，不能很好地將理論知識運用于行業中去，也很難靈活地解決職場禮儀中的實際問題。通過此次課程改革，從教學內容到教學手段再到考核方式，理論知識與實踐項目緊密結合，禮儀知識與行業緊密結合，以達到提高學生職業禮儀素養和情感服務能力的目的。
二、課程改革的具體實施措施
1.以職業活動為導向，以能力培養為重點，以工作任務為基礎，以項目任務為載體，重構課程教學內容體系。對本學院的三個本科專業(酒店管理、旅游管理、會展經濟與管理)的禮儀課程進行教學改革，以“五大教學改革”為指導思想，按照“從出口往回找”的思路進行調研，充分考慮行業的要求與職業素養與技能要求，借鑒國內外旅游、酒店、會展專業人才培養的經驗和禮儀類課程群教學改革經驗，秉承“學習的內容是工作任務，以完成工作任務深化學習內容”的原則，編制課程教學大綱，面向行業崗位設計和構建課程教學內容體系。以“1+4+1”六大課程教學模塊為項目依托(其中，第一個“1”為禮儀意識喚醒，“4”為職業形象塑造、待人接物處理、溝通交流應對、禮賓次序安排，第二個“1”為行業崗位禮儀)，以“典型工作任務”為引領，以模擬仿真實訓來組織教學，使職業和崗位要求與仿真情境相符，實現教學內容與實際工作任務的緊密結合。課程以真實工作任務及其工作過程為依據整合教學內容，設計了七大學習性典型任務和四個實訓項目，這七大學習性典型任務為認知禮儀、職業妝容與職業著裝、優雅姿態與服務手勢、社會交往常用禮儀、如何有效溝通、學會次序安排、行業服務禮儀;四大實現項目為儀容儀表訓練、儀態禮儀訓練、服務用語訓練、崗位禮儀訓練。
2.“教、學、練、做”有機融合，注重教學過程實踐性，建立基于提高學生情感服務能力的理論實踐一體化教學方法體系。以提高學生的情感服務能力為核心，從禮儀課程特點和本科生的認知規律出發，不斷創新和豐富教學方式方法，充分發揮學生在教學中的主體作用，全面推廣項目教學法、任務驅動、仿真情境實訓、案例教學法、角色扮演法、技能項目實訓等，讓學生在創設的工作情境中積極主動地完成項目教學的具體任務，引導學生勤于思考，樂于實踐，在儀容儀表禮儀訓練項目中，要求學生掌握正確的職業著裝要求，會打領帶、化淡妝;在儀態禮儀訓練項目中，要求學生掌握正確的站、坐、行、蹲姿態，規范服務手勢;在服務用語訓練項目中，要求學生掌握禮貌用語與行業服務用語規范、表情訓練;在行業崗位禮儀訓練項目中，要求學生掌握酒店、導游及會展服務禮儀。通過采用項目主體、任務驅動、仿真情境實訓、案例教學、情景模擬等多元化的教學方式，建立理論實踐一體化的教學方法體系。
3.考核評價主體多元化，考核評價嵌入教學過程，建立適用、實用、一體化的“兩分法”教學考核體系。本課程考核以促進提高學生職業禮儀素養和培養情感服務能力為主線，推行課程嵌入式評估，突出知識、技能和素質的全面考核，注重過程考核，評價主體由學校的單一主體轉向學校、行業、社會的多元主體。教學考核將以前知識本位的傳統終結式考核改革為能力本位的過程性考核，兼顧理論與實踐，參照職業標準與學科競賽相關評價標準，促進學生“學、做、練”相結合，不斷培養學生運用理論知識解決行業實際問題、不斷完善自身技術技能的意識，從而培養一批適應國際旅游消費市場的需求趨勢、具有較強情感服務能力的高端專業人才。“兩分法”考核機制具體是指實訓技能模塊百分制與理論模塊百分制考核，同時，把平時成績與實訓技能考核作為課程過程性考核，理論考核作為期末考核。課程總評成績(100%)=平時成績(20%)+實訓技能考核成績(40%)+期末理論考核成績(40%)。其中，過程性考核成績(60%)=平時成績(20%)+實訓技能考核成績(40%)，終結性考核成績(40%)=期末理論考核成績(40%)，平時成績主要由課堂考勤、課堂模擬實踐、課堂案例討論、課后準備、課后作業等構成，實訓技能考核主要圍繞四大實訓項目展開，以小組為單位，重點考核職業形象塑造和行業情景模擬，一方面讓學生了解到外在職業形象塑造的必要性，另一方面通過情景劇的形式，讓學生把禮儀知識充分運用于行業中，并充分運用理論知識解決行業中的實際問題。期末的理論考核主要是禮儀的基本知識點、行業案例分析等。
三、課程改革成效
1.多樣化的教學方式，充分調動了學生的學習熱情。改變了傳統的講授式教學方式，理論知識采取案例教學、體驗式教學、情景模擬、角色扮演等多種教學方式，實踐項目讓學生真正把理論知識運用于實踐，在實訓中對禮儀規范有了更加真實的體會，很大程度上調動了學生的學習熱情。學生普遍反映多樣化的教學方式不僅激發了他們對學習禮儀的熱情，更讓他們意識到禮儀的重要性，通過外塑形象、內強素質，不斷提升自己的`禮儀修養，將會在大學生活乃至以后的工作生活中受益匪淺。
2.實訓項目的實施與技能考核，真正提高了學生的實踐能力。對實現項目的訓練和考核，學生普遍反映良好。一方面，學生在禮儀實訓室真正的練習到具體的技能，切實學到實用的技能，提高了自己的實踐能力;另一方面，把禮儀知識綜合運用于行業情景模擬中，充分提高了學生運用理論知識并解決行業實際問題的能力，不僅僅局限于知識的死記硬背。
3. 培養了學生良好的禮儀意識和職業禮儀素養。在課程學習中，通過理論知識、實訓項目和課外實踐，多方位地讓學生意識到禮儀的重要性，尤其是小組的實訓項目，學生在團隊中的個人禮儀得到系統提升。同時，通過行業情景模擬的編排與展示，職業禮儀得到進一步的規范。在校內外的各種活動中，能將學到的禮儀充分運用，同時在校外實習中，也能展示我院學生的禮儀風采。
四、課程改革的幾點思考
1.職業禮儀素質養成非一日之功。本課程具有易懂、易會、難養成的特點，在課程學習期間，學生們還可以保持較好的學習禮儀的熱情和狀態，但把這種職業禮儀素養內化并形成自己的品質還需要平時的積累和沉淀。考核成績高者，也不能保證學生能夠真正養成了良好的職業禮儀習慣。在課程改革中，需注意多提供學生禮儀社會實踐和行業實踐的機會，讓學生接觸到崗位中禮儀的重要性。同時，在學期教學進程中可不定期地開展形式多樣的第二課堂活動，以課堂所學理論知識和實訓技能方面的設計或競賽活動為主要內容，如開展以禮儀為主題的職場禮儀風采大賽，豐富學生的第二課堂;我院有自己專門的禮儀隊，通過禮儀隊成員的選拔，一方面激發學生的禮儀熱情，另一方面，讓禮儀隊成員成為禮儀規范的代表，尤其在學校的各種活動中，禮儀隊成員的風采無疑是一道亮麗的風景線，引導禮儀規范貫穿于學生整個大學階段，逐漸將禮儀規范內化，成為禮儀習慣，以便更好地提升禮儀素養。
2.技能實訓項目訓練人數較多、時間較少。鑒于課時有限，學生人數較多，在過程技能實訓中，難以保證每位學生在實訓課上掌握應有的課程技能，以致在技能考核中，不能取得較滿意的實訓成績。在技能實訓中，以小組為單位，加強小組成員之間、小組與小組的交流和溝通，達到互相學習、互相帶動的目的;學院配有相應的課程分散實訓，鼓勵學生多利用課余時間進行技能訓練，以獲得較好的禮儀課程技術技能，為以后的工作學習打下良好的基礎。
3.注重禮儀知識在行業中的實際運用。在課程學習完畢后，仍要注重禮儀知識在行業中的實際運用問題，尤其是通過頂崗實習、畢業實習等實踐機會，在與人溝通交流和待人接物方面，能夠有意識地充分運用禮儀知識解決行業中的實際問題的能力。
充分實現理論教學與實踐教學互補、校內實訓與校外實訓互補、第一課堂與第二課堂互補，把禮儀知識真正的運用到實際中去，通過學校、教師和學生的聯動、整合，培養出具有不可替代性的優秀的服務管理人才，提高他們的實踐能力。
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