分析質量管理體系中存在的問題分析與改進建議論文

　　一、引言

　　數據分析是ISO9001：2008標準的8.4章節，表述如下：組織應確定、收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性。一個質量管理有效的組織，視該章節為重要要素，定期收集來自顧客的滿意度信息，評價產品要求的符合性，分析過程產品的特性及趨勢，研究采取預防措施，同時對供方進行管理，保證采購質量。但在多年的質量管理體系審核過程中，筆者發現很多輕紡企業對數據分析要素是忽略的，這種忽略往往會造成質量管理體系運行的形式化，管理層得不到有價值的數據分析結果，企業無法實現質量管理體系的持續改進，進而失去了導入質量管理體系標準的本來意義。

　　二、存在問題分析

　　（一）審核中存在的問題。以服裝生產企業為例，在審核中所出現的問題是許多服裝生產企業對該要素理解僵化，許多企業的質量手冊千篇一律作如下規定：業務部門負責對顧客滿意程度進行數據分析；質量部門負責對產品質量、質量趨勢和采購質量進行數據分析，通過數據分析尋找采取糾正預防措施的機會。

　　實際結果是質量手冊中的規定束之高閣，從管理層到具體職能部門不知道如何實施該要素。審核企業的數據分析記錄，最多能提供一些支離破碎的顧客滿意度調查信息和相關產品的過程檢驗記錄。缺少產品質量匯總信息和質量變化趨勢數據，沒有透過表象觸及問題深處的分析，也沒有相應的預防措施。這種現象相當普遍，可以說是目前輕紡企業的通病。

　　（二）產生原因分析。仔細分析產生上述問題的原因，主要有以下幾個方面：

　　1、企業管理層對數據分析要素重視不夠。認為數據分析是馬后炮，該發生的事都已經發生了，再去分析研究那些數據已失去任何意義。管理層不重視，職能部門則更加漠然，該收集的信息沒有及時收集，該分析的問題沒有分析，該制定的預防措施沒有制定。

　　2、沒有保存祥實的原始統計數據。眾所周知，輕紡生產企業與顧客的聯系應該是密切的，現代通訊提供了有效的溝通手段，通過電話、傳真、E-Mail、MSN等溝通便捷迅速，顧客的滿意度、一些重要的'質量信息等都有可能隱現在郵件或傳真中，這些信息對企業來說比一年一度的滿意度調查來得充實、原始和可信，需要收集整理，提供給管理層分析研究。但大部分輕紡生產企業做不到這一點。

　　3、沒有分析和預防措施。輕紡生產企業屬勞動密集型企業，淡旺季分明，沒有訂單的時候為訂單發愁，有訂單的時候為缺少員工發愁，這些不利因素給企業的均衡生產帶來困擾，很多企業存在一切圍繞生產轉的客觀現象，旺季來臨，忙于生產，疏于管理，對顧客反饋的質量信息，對產品質量信息和質量變化趨勢數據不匯總、不分析、不研究，沒有措施加以糾正和預防。淡季時，把承接訂單列為頭等大事，四處出擊，尋“米”下鍋，無暇他顧。

　　三、忽略數據分析的不良后果

　　評判一個組織的質量管理體系運行是否有效，內部審核和外部審核確實能給出一個結論，但更為重要的是，來自于與組織相關的客戶評價，這些評價才是客觀的、切中要害的。而這些評價就隱含在顧客反饋信息、產品質量信息等數據中。收集和分析這些數據，客觀評價組織的質量管理體系有效性不失為實現質量管理持續改進的良策。

　　忽略數據分析容易給企業造成三種不良后果：其一，企業的管理層得不到完整的、真實可信的顧客滿意度信息分析數據和產品質量分析數據，后果是企業的管理層對顧客滿意度、產品質量狀況等關鍵問題失去判斷力，最終有可能導致顧客滿意度和產品質量的不斷下降；其二，顧客滿意度和產品質量分析數據是企業謀劃未來發展的重要參考依據，沒有詳實的數據分析作支撐，管理層的決策力將受影響；其三，管理層不可能采取針對性措施對質量體系運行過程中出現的偏離行為進行糾正和預防，實現質量管理的持續改進成為空談。

　　四、改進建議

　　（一）領導重視、責任落實。質量體系管理原則強調了領導作用，作為組織的管理者特別是最高管理者，在企業質量管理體系運行過程中應發揮領導作用，不但要全盤掌握公司的宏觀運作方向，關注質量目標的達成情況，從微觀上，更要對質量管理體系標準的各要素運行情況給予關注，對數據分析要素不忽略，落實責任部門，定期檢查數據分析工作。

　　數據分析要素一般情況下由品質管理部門負責具體實施，如品管部、品管科等，應責任到人、制度到位。領導重視了，責任落實了，各項管理制度才得以貫徹執行。

　　（二）勤于積累、善于分析、不斷改進。數據采擷是一項基礎性很強的工作，需要日積月累，不怕繁瑣，持之以恒，對與質量相關的客戶反饋信息、客戶滿意度信息、過程質量變化趨勢信息和供方質量信息等應一一收錄，分類匯總。職能部門應定期對收集的信息進行分析，要善于從看似平常的信息中發掘有價值、有參考性的東西，并加以提煉，撰寫階段性數據分析報告，報告宜含成績部分、存在問題、原因分析、改進措施和建議等內容。

　　（三）加強內審和管理評審。內部審核和管理評審是質量管理體系實現持續改進的重要手段，在編制內審計劃時，應將數據分析列入內審檢查內容，內審員不但要查，而且要認真地查，不怕有問題，只怕沒問題，有問題可以改進，沒問題也許只是和氣一團，掩蓋事實真相。

　　年度的管理評審是組織實現質量管理體系有效性提高的一個重要契機，管理評審范圍及評審重點包括了質量方針和質量目標達成現狀、過程業績和產品的符合性、內部質量審核情況及結果、糾正和預防措施的狀況等，筆者認為數據分析是管理評審的一項必不可少的內容，職能部門應提交顧客滿意度調查數據分析報告、產品質量、質量趨勢和采購質量數據分析報告，管理層利用管理評審機會對上述分析報告進行評估，研究制定質量體系改進措施，決策部署下階段重大生產經營計劃。

　　五、結語

　　導入質量管理體系標準的初衷是幫助組織實現質量管理的持續改進，不斷提高顧客滿意度。因此，組織沒有任何理由對顧客滿意度和產品質量分析數據不重視，這對輕紡企業來說尤為重要，因為輕紡企業更迫切擺脫傳統的、作坊式的管理，實現科學管理，為實現轉型升級打下良好的管理基礎。總之，任何組織都應采取有效方法，防止出現因忽略此要素而產生不良的后果。