客服崗位績效考核方案（通用23篇）

　　為了確保工作或事情能有條不紊地開展，時常需要預先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。你知道什么樣的方案才能切實地幫助到我們嗎？以下是小編為大家收集的客服崗位績效考核方案，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　客服崗位績效考核方案 篇1

　　一、目的

　　為加強員工考勤管理，嚴格勞動紀律，規范工作秩序，合理安排員工休息時間，保證各項工作的順利進行，結合公司實際情況，特制訂本方案。

　　二、適用范圍

　　本方案適用于XXX支付公司全體在職員工。

　　三、出勤管理細則

　　1、公司實行每周五天工作制，星期六、日休息。

　　2、工作時間：員工上班工作時間為上午9：00至12：00，下午：13:30至18：00

　　3、打卡時間：員工出勤實行指紋打卡管理，全體員工必須自覺遵守工作時間。工作日打卡時間為上班到崗時間及下班離崗時間，每天打卡兩次。公司綜合管理部負責考勤監督。

　　4、因公外出不能打卡：公司員工必須自覺遵守考勤紀律，上班時間不得擅自離開工作崗位，外出須登記。因公外出不能打卡須到公司前臺填寫《員工外出申請單》,注明外出日期、事由、外勤起止時間，經部門領導批準后方可外出。因公外出需事先申請，如因特殊情況不能事先申請，應在事畢到崗當日完成申請、審批手續，否則視情況按事假/曠工處理。

　　5、因停電、考勤機故障未能及時打卡的員工，由公司前臺做好記錄，報綜合管理部負責人審批。

　　6、綜合管理部前臺及薪酬專員負責考勤記錄匯總與分析，每月3日前完成上月各部門/分公司的考勤統計匯總，經部門/分公司負責人審批后核算工資，考勤及工資資料上報總部綜合管理部負責人核查，最后經公司領導簽批后交財務部復核并下發工資。

　　7、考勤記錄作為員工轉正考核、月度考核、年終考核及年度評優活動的參考依據。

　　四、缺勤規定

　　1、上下班忘記打卡者，應及時在公司前臺登記，忘記打卡一次取消當月全勤獎；上班遲到或下班早退故意不打卡，經前臺或公司同事提醒后扔不執行打卡者，當天按曠工處理；上下班均無打卡記錄，且無任何請假或外出手續者，當天按曠工處理。

　　2、遲到或早退：員工未按工作時間規定到崗或離崗視為遲到早退。遲到或早退5分鐘以內，取消當月全勤；遲到或早退10分鐘以內扣罰5元/次；遲到或早退30分鐘以內扣罰10元/次；遲到1小時以內扣罰20元/次，超過1小時扣罰半天工資。

　　3、曠工：員工未辦理請假或外出手續而缺勤，或未準假而私自離崗，或各種假期逾期無續假手續而擅自不上班以及偽造出勤記錄等行為視為曠工。曠工1天者扣3倍日薪，月曠工累計3天或年曠工累計達5天者按自動離職處理，勞動關系自動解除，公司不承擔任何法律責任，且員工當月工資不予發放。

　　五、請假方案與假期類別

　　（一）請假方案

　　1、員工請假需提前一天申請，填寫《員工請假申請單》經審批權限逐級上報獲批準后方可休假。如因緊急情況或突發急病無法提前請假者，應在休假當天上午9：30通過電話向部門領導請假，并在上班后第一天完成請假審批手續，否則按曠工處理。

　　2、請假有關手續必須由本人親自辦理，短信請假或委托他人代理手續的視為無效，按曠工處理。

　　3、對產假、婚假、喪假等需提供相關有效證明的假別，請假時未能提供有效證明的，必須在事后兩個工作日內內補齊有效證明。

　　4、請假時間在兩小時以上不滿半天者，按請假半天處理；請假時間在半天以上不滿一天者，按請假一天處理。

　　5、請假審批權限

　　（二）事假

　　1、員工因事必須親自處理的可申請事假。

　　2、員工請事假一個月以上的，其所在部門可申請另聘臨時工補缺。

　　3、事假為無薪假期，請事假者扣發日薪金；

　　4、如請事假之前存在調休假，可用調休假沖抵事假，不扣發工資。但必須是調休在前，請假在后,即調休假不可提前預支。調休時須在《員工請假申請單》上注明具體調休時間，經綜合管理部考勤專員核實并寫明調休情況后按審批權限逐級簽批方可調休。

　　（三）婚假

　　公司正式員工結婚，經批準后酌情給予婚假。請婚假前須向公司綜合管理部提供本人合法結婚證明，且結婚登記日期在入職公司之后。

　　1、按法定結婚年齡(女20周歲，男22周歲)結婚的，可享受3天婚假；

　　2、符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假13天(含3天法定婚假)；

　　3、再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

　　（四）產假

　　1、公司正式女職員可依法享受98天產假，其中產前可以休假15天；實行晚育（已婚婦女23周歲后懷孕生育第一個子女）的，增加產假15天；難產的，增加產假15天；生育多胞胎的，每多生育1個嬰兒，增加產假15天。

　　2、女員工懷孕未滿4個月流產的，享受15天產假；懷孕滿4個月流產的，享受42天產假。

　　3、懷孕女員工需在休假前1個月辦理請假手續，向所在部門及綜合管理部提交《員工請假單》及相關醫院證明，以便部門統籌安排工作，經批準后方可執行。

　　4、公司正式男職員在配偶計劃生育期間，可申請10天帶薪看護假期。

　　5、女職員產假期間依法享受生育津貼，女職員生育或者流產的醫療費用，按照生育保險規定的項目和標準由公司辦理報銷。

　　6、產假結束后，如需續假，經批準后按事假處理。

　　7、哺乳期女員工在勞動時間內享受1小時哺乳時間，可申請提前1小時下班。

　　客服崗位績效考核方案 篇2

　　為加強勞動管理,維護工作秩序,提高工作效率,特制定本規定。

　　１、員工應在規定的時間內按各部門排班，按時上下班。

　　遲到：超過規定上班時間未到崗位為遲到。

　　早退：未到規定下班時間離開工作崗位為早退。（遲到、早退每分鐘按1元罰款，超過30分鐘當日按曠工處理）

　　２、凡超過上班時間1分鐘的，視為遲到。下班提前1分鐘擅離職守的，視為早退。特殊情況的須經部門領導認可。

　　３、遲到、早退半小時以下口頭警告處理，半小時以上嚴重警告曠工一天處理。

　　４、曠工：

　　①曠工范圍：未經部門主管批準，無故不上班的；遲到早退超過一小時者；不服從調動和工作分配，未按時到工作崗位報到者；超假未歸而又無合理證明者；病假未開具證明者；請假經查與請假理由不符者；補休換休未經同意者。

　　②曠工處罰標準：曠工半天，扣一天工資；曠工一天，扣二天工資，曠工二天，扣四天工資；曠工三天以上，解除勞動合同。

　　5、員工請假的規定

　　員工因各種原因需要離開工作崗位時，應辦理請假手續，員工未經批準擅自離開工作崗位達一小時以上者，按曠工處理。病假：

　　①急診請假：當天電話通知當班班長或本部門領導。上班后補交醫院急診證明，填寫員工請假條，由部門主管簽字后，交到部門辦公室備查。

　　②急病請假：當班時，患急病，可由本部門其他員工協助到部門領導處辦理請假手續。填寫員工請假條，報部門主管簽字，交部門辦公室備查。

　　③普通病假：提前一天填寫?請假單?，部門主管簽字后交部門辦公室備查。

　　④未獲批準或未補辦請假手續的，按曠工處罰。

　　事假：

　　①正常事假：員工有事，須提前一天填寫?請假單?，經本部門主管簽字，報部門辦公室備查。未獲批準，按曠工處罰。

　　②緊急事假：當天電話通知當班主管或本部門領導批準方可休假。上班后持相關證明（如交通執法部門開據的非公司員工責任車禍證明等）到部門辦公室填寫?請假單?。由部門主管簽字后，交部門辦公室備查。此假以單位認定證明為準，未獲批準，按曠工處罰。

　　③事假工資：事假一天扣除本人當日工資。

　　④事假時間：累計或一次因事休假超過15天的。單位取消其原職位勸離，終止勞動合同。

　　6、補休：

　　員工因工停休或加班，部門將在年度內，根據工作安排給予同等時間補休。（不允許借休）

　　客服崗位績效考核方案 篇3

　　1.總則

　　1.1、為促進公司規范化建設，維護辦公秩序，提高工作效率，參照國家有關法規，結合公司實際制定本規定。

　　1.2、本規定是對公司全體職工進行出勤檢查與管理的基本依據。

　　1.3、實事求是的考勤管理，是圓滿完成各項工作任務的重要保證，是提高全體職工素質的必要條件。

　　1.4、自覺維護正常的辦公秩序，是公司全體職工的共同職責，各部門領導要加強檢查和督促，嚴格管理，保證本規定的實施。

　　2.考勤

　　2.1工作時間

　　（1）常白班，公司實行干五休二方案。作息時間：

　　5月1日――9月30日：上午8:30－11：45，下午13:30－17:30。

　　10月1日――4月30日：上午8:30－11：45，下午13:00－17:00。

　　（2）兩班運轉或三班運轉，由部門主管安排工作時間，報綜合管理部備查。

　　（3）特殊崗位，由其主管安排工作時間，報綜合管理部備查。

　　2.2考勤

　　（1）（公司考勤機）公司及各管理處考勤記錄設備為指紋考勤機，員工應于上班前及下班后進行指紋考勤。

　　（2）如員工因公外出無法簽到、簽退，應于前日或次日內將部門領導簽字的《出

　　勤異常情況確認單》（附件）通過oa系統送交綜合管理部。

　　（3）如果員工因公出差，應當于出差前一個工作日將《出勤異常情況確認單》送交綜合管理部，如無法在出差前送交的應于出差回來后一個工作日內補辦手續。

　　（4）實際到崗但無故未簽到、簽退者，視為當日缺勤一天，漏簽一項的視為缺勤半天，缺勤均按事假處理。

　　2.3遲到、早退

　　（1）于規定上班時間以后三十分鐘內到職為遲到，下班時間前三十分鐘內離去為早退；

　　（2）員工因不可抗力導致無法準時到職，可呈請部門領導核準后，不列入缺勤記錄。

　　2.4事假

　　（1）職工人員因私人事務必須親自處理時，可以申請事假；

　　（2）事假以半日為最小計算單位，不滿半日以半日計；

　　（3）職工請事假累計20天以上且單位規定不扣工資的，不享受當年帶薪休年假。

　　2.5病假

　　（1）職工因疾病或非因公負傷必須休養時，可以申請病假，病假需出示醫院證明，否則按事假處理；

　　（2）病假以半日為最小計算單位，不滿半日以半日計；

　　（3）員工因患病或工傷不能工作，其醫療期按政府有關規定執行。

　　2.6曠工

　　（1）未經準假或未辦理請假手續而未到職者，以曠工論處；

　　（2）遲到、早退超過三十分鐘不到四小時者視為曠工半日；超過四小時者當日

　　記曠工；

　　（3）一年內連續曠工15日或累計曠工30日，公司將依法與其解除勞動合同。

　　2.7加班

　　因工作原因休息日出勤視為加班，加班需經部長確認并提前上報《管理人員加班申請單》（附件），原則上每人每月內加班不超2個工作日。

　　3.假期

　　3.1國家法定節假日

　　包括元旦、春節、勞動節、清明節、端午節、中秋節、國慶節共十一天。

　　3.2年假

　　（1）職工工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天；國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。

　　（2）職工申請休年假應在不影響工作的前提下，妥善安排，需經審批同意后方可休假。

　　（3）職工有下列情形之一的，不享受當年的年休假：

　　（一）職工依法享受寒暑假，其休假天數多于年休假天數的；

　　（二）職工請事假累計20天以上且單位按照規定不扣工資的；

　　（三）累計工作滿1年不滿10年的職工，請病假累計2個月以上的；

　　（四）累計工作滿10年不滿20年的職工，請病假累計3個月以上的；

　　（五）累計工作滿20年以上的職工，請病假累計4個月以上的。

　　（4）年假優先用于抵扣事假。

　　3.3婚假

　　（1）員工晚婚休婚假為17天，非晚婚休婚假3天。

　　（2）申請婚假須附結婚證明，婚假需在結婚1年內使用，不可分次申請。

　　3.4產假

　　申請產假需復醫院證明或預產期證明；休假按國家相關規定執行。

　　3.5工傷假。

　　工傷假依據醫院診斷書核給，期限按國家的相關規定執行。

　　3.6喪假

　　（1）父母(含配偶的)、配偶、子女、兄弟姐妹逝世可請喪假3天；

　　（2）(外)祖父母、配偶的(外)祖父母、配偶的兄弟姐妹逝世可請喪假1天；

　　（3）請喪假須附醫院死亡證明或訃告或戶籍注銷證明，需赴外地的員工可根據需要適當增加路程假。

　　3.7公假

　　（1）政府召集或公司安排與工作有關的集會、訓練、技能鑒定或其他活動；

　　（2）依法律規定應給予的公假或公司核定的其他公假日。

　　4.請假、銷假審批權限和程序

　　4.1職工請假應由本人在oa上填寫《出勤異常情況確認單》，逐級審批。3天以下（含3天）的假期由部門主管審批；3天以上七天以內（含7天）假期由部門主管審批后交分管副總經理審批；7天以上的假期需提前一周申請，并交由公司總經理審批。

　　《出勤異常情況確認單》審批完畢后報綜合管理部備查。

　　4.2員工因特殊情況當天無法出勤且未事先請假的，須在上班后30分鐘內電話報備上級領導，并在上班第1天補辦請假手續。

　　4.1需提供證明的假期，如果事先無法提供，需在上班后第1天到考勤人員處提交證明，方可銷假。無法提供證明者，按曠工從嚴處理；

　　5.異常出勤期間工資的核發

　　5.1遲到、早退：按照《員工工作紀律處罰條例》執行。

　　5.2事假、曠工：扣發當日工資。

　　5.3病假：在醫療期內的其病假期間工資按照其本人工資的70%發放。超過醫療期的按照相關法律及公司相關規定處理。

　　5.4加班：原則在加班月內安排調休，若因工作原因無法調休，按相關規定發放加班工資。

　　6.附則

　　6.1本方案未盡事宜按公司此前的相關規定執行。

　　6.2本方案與國家相關法規相沖突的，按國家法令執行；與公司此前的相關規章相沖突的，以本方案為準。

　　6.3本方案由綜合管理部負責解釋，自20xx年7月15日起實施。

　　客服崗位績效考核方案 篇4

　　一、目的：

　　為了規范員工上下班行為，提高工作效率，為結算工資、福利補貼等提交準確依據，特制定本方案。

　　二、適用范圍：

　　總經理以下全體員工。

　　三、考勤：

　　(一)考勤時間：

　　1、作息時間：

　　夏季：上午9：00—12：00；下午13：00---17：30

　　冬季：上午9：00—12：00；下午13：00---17：00

　　2、每月考勤時間為當月1日起至當月30日(月小或月大以最后一天截止)。

　　(二)工作方案：

　　1、公司除總經理外，均應在打卡考勤之列。早晚上、下班各打卡一次。

　　2、未按規定正常打卡者，于2日內在行政部《非正常打卡情況登記表》上登記并請直接上級簽字確認(主管及以上人員在表上予以登記，由行政人事部負責人月底前簽字確認)，在次月1號前仍未登記的，視為遲到、早退或曠工，早上未打卡視為上午半天曠工，下午未打卡視為下午半天曠工。

　　3、一般人員上班時間需外出辦事時，應征得直接上級同意；所有外出人員外出前應在前臺處《外出登記簿》上予以登記，方便轉接電話和留言。如遇特殊情況未在登記簿上登記的，由行政助理詢問外出人員直接上級后代為填寫(主管以上人員詢問本人)。

　　4、行政人事部根據打卡記錄、《請/休假申請表》、《未打卡情況登記表》，一并審核并編制《月考勤統計表》，報財務部作為薪金計算依據，由于個人原因造成考勤記錄不全的，以考勤記錄為結算依據。

　　(三)公司遵守國家法定節假日方案

　　(四)考勤設置及基本定義：

　　全勤、遲到、早退、曠工、請假、出差、加班等。

　　1、全勤：員工工作時間內全部正常出勤。

　　2、遲到：指未辦理相關手續，未按公司規定工作時間打卡上班延遲30分鐘(含)以內的行為。

　　3、早退：指未辦理相關手續，比規定的下班時間提前30分鐘(含)以內離崗；

　　4、曠工：以下情形之一均視曠工

　　(1)未辦理妥善請假手續、外出手續而私自離開崗位或不到崗位；

　　(2)各種假期逾期而無續假手續的行為；

　　(3)不正當手段騙取、涂改、偽造休假證明的；

　　(4)不服從工作調動，經教育仍不到崗的；

　　(5)被公安部門拘留的；

　　(6)打架斗毆、違紀致傷不能到崗的；

　　(7)遲到或早退超過30分鐘不足2小時的視為曠工半天，遲到或早退超過2小時的視為曠工一天。

　　5、請假：因個人行為或個人因素不能在崗位上持續工作，且按照規定請求辦理手續離開崗位之行為。可分為病假、事假、婚假、喪假、產假、陪產假、工傷假、年假、換休假、考試假等。

　　6、加班：公司因工作需要，在員工休息時間安排工作，并由部門主管指定必須繼續工作的行為。

　　7、出差：因公司公務或領導指派外出，不能在辦公室或指定崗位持續工作，且按照規定請求辦理離開公司之行為。

　　四、請假管理:

　　(一)請假流程：

　　1、一般人員請假流程：

　　2、其他部門一般人員請假流程：

　　(1)三天以內(含三天)：

　　(2)三天以上：

　　3、主管及以上人員請假流程：

　　(二)員工請、休假的相關注意事項

　　1、所有假期審批以不影響工作為前提，按以上流程報批，未辦妥請假手續，不得先行離崗，否則以曠工處置。若遇特殊情況未能及時辦理請假手續，須電話請假或在上班后半小時內致電于直接上級口頭請假得到同意，并報行政人事部備案，在到崗后2日內補辦請假手續，否則視為曠工。

　　2、除遇不可抗力或經權限人批準外，請、休假期滿而不到崗者，均按曠工處理。

　　3、員工請假應安排好職務代理人或由直接上級安排他人暫代其工作；經批準方可離崗。員工請假期間必須保持通訊暢通，以方便公司內部聯系。

　　4、如發現員工請假有虛假情況時，經核實屬實，則對所請假期按曠工處置。

　　5、《請/休假申請單》由行政部存查并據實記錄。請假人應按期到崗，到崗后辦理銷假手續。

　　6、請病假2天以上者必須在上班后一天以內出具縣(區)級以上醫院證明。無醫院證明者，按事假處理。

　　7、無直接上級的，審批人為行政人事部負責人。

　　(三)出差:

　　員工外出出差的，憑《出差申請單》到行政助理處予以登記；如時間有調整的，需在行政人事部《未打卡(非正常打卡)情況登記表》上登記并請直接上級簽字確認。

　　(四)加班:

　　公司原則上不安排加班，計劃內的工作不計加班，員工確因工作需要加班，應按以下流程之一進行確認：

　　1、加班需填寫《加班申請單》。每月由行人事政部根據《加班申請單》進行統計、核定，以此作為加班計算的書面依據。

　　2、加班計算單位為：小時/次，1次加班不到1小時不計加班。

　　3、加班統計：加班時間以行政人事部核定后的《加班申請單》為依據，以打卡記錄為準，以小時為單位進行累計。

　　4、加班可安排在階段性工作后換休，換休假當年有效(春節假前)。

　　(五)考勤扣款標準

　　1、無故缺勤(包括遲到、早退和曠工等)等情況，按如下規定處理:

　　(1)遲到、早退行為：

　　1.1員工每月上班遲到10分鐘以內(含10分鐘)2次不計遲到，2次以上的10分鐘以內(含10分鐘)扣發工資5元，遲到10分鐘以上30分鐘以內的扣發工資30元/次。

　　1.2員工每月上班早退10分鐘以內(含10分鐘)扣發工資5元，早退10分鐘以上30分鐘以內的扣發工資30元/次。

　　1.3當月內遲到/早退達3次公司將以口頭警告/書面警告之方式對員工進行教育，當月累計遲到/早退達3次及以上的，扣罰工資50元/次，以后每次遲到/早退累加50元罰款。遲到早退一個月內達5次及以上者，公司要求其責令改正，對于屢教不改、拒不改正的，或一年內達到30次及以上者，視為嚴重違反公司規章方案，公司將加倍處罰或對其作出辭退處理。

　　(2)曠工：

　　2.1按照曠工實際時間扣除兩倍的工資和各種補貼，并由行政部給予警示。

　　2.2累計曠工2次及以上的，由行政部給予通報批評并加倍處罰。

　　2.3連續曠工兩天以上(含兩天)，累計曠工3次者，視為嚴重違反公司規章方案，公司可根據實際情況作出辭退處理。

　　2、病假：

　　(1)病假每月7天以內(含)，發放病假當日基本工資；7天至15天以內(含)，按基本工資的80%計發病假工資，超過15天按事假處理；

　　(2)病假原則上一次性不得超過一個月。

　　3、事假：

　　扣除當日薪金全額及當日補貼。原則上事假單次不得超過5天，請假時必須有工作接手人，續假不得超過2天。臨時發生意外等不可抗力事件經核實者除外。

　　4、未打卡：

　　未打卡又無相關手續的，按曠工處理。

　　5、委托他人代打卡：

　　一經發現，委托人和代打卡人各扣罰款50元。違紀一次以上(含一次)，公司有權取消員工本次晉升、加薪機會；情節嚴重者，視為嚴重違反公司規章方案，公司有權辭退該員工。

　　(六)固定休假

　　休假種類：公司規定休假的種類有：每周公休假日、法定節假日、病假、事假、婚假、喪假、產假、陪產假、工傷假、年假、調休、考試假。以下全薪均指薪酬體系中的工資部分。

　　1、每周公休假日(全薪)：每周休息二天。

　　2、法定節假日(全薪)：元旦、春節、清明節、國際勞動節、端午節、國慶節、中秋節，按照國家法律規定放假。

　　3、婚假(全薪)：

　　(1)員工達到法定年齡結婚的(女年滿20周歲,男年滿22周歲)，可享受3天婚假；

　　符合晚婚年齡(女年滿23周歲,男年齡25周歲)可享受晚婚假7天(含3天法定婚假)。

　　(2)再婚的可享受法定婚假，不再享受晚婚假。

　　(3)婚假須提前3天向行政部申請，并出示結婚證書原件，婚假不能分段使用，當年內有效。

　　4、喪假(全薪)：

　　(1)員工直系親屬(指配偶、子女、父母或配偶父母)死亡，享受喪假3天；其他非直系親屬(祖父母、胞兄弟姐妹)去世，給予1天帶薪喪假。

　　(2)員工到外地辦喪事，可根據實際路程所需時間，增加最多不超過2天的帶薪假。

　　5、產假(工資按國家有關規定執行)(持準生證、出生證等)：女員工產假為90日。

　　(1)產假以產前、產后休假累計；(原則上產前15天)

　　(2)已婚女員工年滿24周歲生育第一個子女的，獎勵晚育假15天。

　　(3)難產的，增加產假15天。

　　(4)若系多胞胎生育，每多生育一個嬰兒增加產假15天。

　　(5)女職工婚后懷孕流產的，根據醫務部門的證明，給予一定時間產假：流產給予7天產假，引產給予15天產假。

　　6、陪產假(全薪)：男員工配偶生小孩，可享受陪產假3天。

　　7、工傷假(全薪)：若因公受傷，工傷醫療期內薪金根據《工傷保險條例》進行支付。

　　8、調休(全薪)：調休可以抵扣病、事假。

　　9、年假(全薪)：

　　(1)年假不可隔年使用，法定節假日、休息日不計入年假假期。

　　(2)員工在公司連續工作滿1年，不滿10年的每年可以享受年休假5天；連續滿10年不滿20年的每年可以享受10天；滿20年的每年可以享受15天。

　　10、考試假(全薪)：公司鼓勵員工個人參加有助于本職工作的進修和培訓，在不影響正常工作的情況下，憑準考證原件，經部門和行政人事部批準，可于工作時間參加考試。考試假全年不得超過3天。

　　五、本方案的解釋權歸行政人事部，并由行政人事部負責組織實施。

　　客服崗位績效考核方案 篇5

　　為保證教育教學工作正常、有序地進行，實行規范管理，促進規范化學校的建設，落實崗位責任制，根據上級文件精神，結合我校實際情況，特制定本方案：

　　一、考勤方案：

　　1、教職工必須樹立無私奉獻，敬業愛崗的思想，樹立良好的職業道德。

　　2、教職工因故不能工作必須履行請假手續實行假條制和請、準、銷假方案。

　　3、考勤分遲到、早退、曠工、事假、病假幾種情況。

　　4、請準假權限：

　　教工請假一天以內由副校長審批，一天以上四天以內，由校長審批，四天以上報請教委審批。

　　副校級及中層干部請假，一律由校長審批。

　　集體活動一般不準假，特殊情況向校長直接請假，若無故不參加者按曠工論。說明：以下情況同樣履行手續但是視為出勤。

　　①本人婚假為一周。

　　②子女婚假為2天。

　　③父母、配偶死亡，喪假均為一周。

　　④男教工岳父、岳母去世，喪假1天。

　　⑤女教工公公、婆婆去世，喪假均為3天。

　　⑥爺爺、奶奶去世，喪假為2天。

　　⑦晚婚晚育者產假為半年，視為出勤，但不享受全勤獎；男教工照顧家屬生產，準假2天。

　　⑧哺乳期：每天規定2小時。

　　⑨面授等進修活動需出示證件，因公外出，由校長批準，按時返校。

　　5、如有類似情況，依例酌情處理。

　　請假一定要履行手續，寫清楚事由，填寫好請假條（情況特殊也應補寫假條），準假后安排好工作方可離校，返校后及時銷假，不履行手續視為曠工。

　　二、考勤獎懲具體規定：

　　1、事假：全學年累計事假1天（按8小時計），從年度考核分（滿分5分）中扣0.12分；不足1天的，每請事假1小時，扣0.015分。

　　2、遲到、早退：比規定簽到時間遲簽10分鐘以內為遲到，比規定簽退時間早簽10分鐘以內為早退，以上兩條若分別超出10分鐘,視為曠工，并記錄相應曠工時間。遲到或早退一次扣0.03分。凡一周內遲到、早退累計兩次或一月內遲到、早退累計四次及以上者，須向校長書面匯報原因。

　　3、病假：根據實際病情酌情考慮，若無病裝病視為曠工。統計時，按兩個病假時等于一個事假時折算。

　　4、凡查崗時既不上課也不在樓內又無外出任務的教師，第一次扣0.2分，第二次扣0.4分，三次（含三次）以上一律按曠工處理。

　　5、簽到均要自己簽，若發現有代簽現象，則簽到的教師和被簽到的教師均按曠工處理。

　　6、考勤作為評選先進個人，年度考核聘任的重要內容，凡一學期累計事假超過10天，或病假超過一月的均不參加評優。凡有曠工現象的教職工，年度考核定為不合格教師，本年度內無評優選模資格。

　　7、根據各級部教師提議，經校委會研究決定：全體教師每月允許0.5天事假，1天病假，不計入學期年度考勤分，但不享受全勤獎，該項規定由教代會通過。

　　三、匯總方式、方法

　　1、學校建立考勤登記薄，每天分早、中、晚三次簽到、簽退。

　　2、學校成立以校長為組長的考勤工作領導小組，一月一匯總，學期末根據本方案（二）中的規定計算出教師考勤得分上報教委。

　　四、考勤獎懲金額：

　　學校每學期劃拔一定金額作為全勤獎獎勵基金，每月全勤者享受10元獎金。

　　客服崗位績效考核方案 篇6

　　一、工作時間規定

　　1、公司員工上下班時間按照公司統一規定安排，其它特殊崗位的工作時間根據情況另行規定。

　　2、不同季節可根據實際情況調整工作時間。

　　3、員工一個月休息4天，實行輪休制，不得提前借休。若因工作原因未休完4天者，當月可申請補休，補休有效期為1個月，過期作廢，申請補休必須由本部門經理和總經理批準，否則無效。

　　二、請假方案

　　1、所有請假均為事假，如有特殊情況，根據實際情況而定。

　　2、因事必須本人處理者可請事假,事假不計發工資（婚假、產假、喪假等除外）。

　　3、請假批準權限：員工請假在3天（含3天）以內的，由各部門經理批準；請假在3天以上的，由總經理批準，廚房由牛師傅批準。

　　4、請假程序

　　①請假應由本人填寫《請假單》并提前1天以上持請假單逐級請假，非特殊情況不得越級請假。

　　②請假單逐級得到領導簽字批準后，員工應當日將請假單交辦公室登記備案，作為每月考勤統計依據。請假單超出3日后上交，視為無效，按曠工處理。

　　③遇到特殊情況可電話請假，僅限1天。事后補填請假單。

　　④如遇特殊情況可續假，續假應提前1天請示。凡未請示續假的按曠工處理。

　　⑤假期結束后，請假人應及時向辦公室進行銷假。

　　5、特殊情況下的請假（如公司組織的重大活動等），可根據實際情況另行處理，但應由公司領導決定。

　　三、非正常考勤審批

　　1、華海易通餐飲管理有限公司前廳、廚房執行“一天四打卡”制，即上午的上、下班卡，下午的上、下班卡。辦公室執行“一天兩打卡”制，及上午上班卡，下午下班卡。打卡有效時間以各單位規定的工作時間為準。

　　2、公司員工因工作需要外出辦事無法打卡時，均屬非正常考勤范圍。須填寫《員工外出記錄表》，部門經理和辦公室簽字批準后，計正常上班。凡未填寫《員工外出記錄表》或未經領導簽字批準的，均按請事假處理。

　　3、一般情況下員工應在每天（早）上班時先打卡，如有特殊情況也可電話請示，爾后補填《員工外出記錄表》。一月內無故未打卡3天以上（含3天）者，扣發當月工資，同時給予開除處理。

　　4、各級負責人應依據相關規定，嚴格審批員工的非正常考勤，如有不實，一經發現，除申請人本人將按有關規定進行處罰外，各級審批人亦承擔相應連帶責任。

　　備注：打卡范圍，公司副總級以上人員除外，公司所有人員一律按照規定打卡。

　　五、考勤處罰規定

　　1、遲到早退

　　以指紋打卡記錄為準，每月每人有三次機會（包括忘記打卡或因天氣等突發原因晚來）。超過三次機會，每出現一次遲到早退現象罰款半日工資（從工資中直接扣除）。

　　六、考勤統計

　　1、考勤統計時間為一個自然月，并于每月10日前將上月考勤統計。

　　2、公司員工考勤由辦公室統一進行管理。

　　七、本暫行規定自批準之日起執行。

　　客服崗位績效考核方案 篇7

　　第一章總則

　　為進一步加強公司全體人員組織紀律管理，維護正常工作秩序，提高勞動效率，根據國家有關規定，結合公司實際情況，制定以下員工考勤管理方案，請大家遵照執行。

　　第二章考勤登記

　　第一條公司員工上下班必須進行考勤登記，公司領導的考勤由辦公室負責登記，其他員工每天上午上班、下午下班的考勤通過簽到、簽退本（考勤機）進行登記。

　　第二條非輪班制員工的正常工作時間是上午8：00-12：00、下午14：30-18：30，輪班制員工的工作時間根據具體排班確定。

　　第三條如因特殊原因（如出差、出外勤等）無法登記考勤，必須經部門批準，以部門批準的《出差申請單》作為考勤依據。

　　第四條各部門設專人（兼）負責考勤工作，按月匯總考勤情況，經部門負責人簽字審核后上報人力資源部。

　　第五條當月考勤統計結束后，不予辦理補登考勤手續，未有考勤記錄的一律視為缺勤處理。

　　第六條考勤統計以自然月為周期，是核發薪酬及各類補貼的依據。

　　第三章遲到、早退、曠工及處理

　　第七條員工超過指定上班時間5分鐘以上15分鐘以內到崗的視為遲到，當月遲到累計超過兩次的超過部分每次罰款30元。

　　第八條員工未達指定下班時間離崗在15分鐘以內的視為早退，早退每次罰款30元。

　　第九條當月遲到、早退合并累計超過3次的給予通報批評并罰款100元，3次以上扣除當月全部績效工資。

　　第十條下列情況視為曠工：

　　一、超過30分鐘以上到崗或離崗；

　　二、未經批準擅離工作崗位。

　　第十一條員工曠工給予通報批評，扣除當月全部績效工資，并按曠工天數扣除崗位工資，連續曠工3天以上（含3天）予以開除處理。

　　第四章加班及補休規定

　　第十二條員工加班前必須填寫《加班審批表》并經部門經理批準后報人力資源部登記、存檔，作為日后申請補休或核算加班費的依據。

　　第十三條在正常工作時間無法完成正常工作量造成的延長工作時間以及在非工作時間內參加的培訓，不作加班處理。

　　第十四條每月加班累計原則上不超過36小時。

　　第十五條員工加班后各部門經理應先根據實際情況安排補休，如確因特殊原因不能安排補休，按以下標準支付加班費：

　　一、正常工作日加班，以崗位工資為基數按100%核算加班費；

　　二、公休日加班，以崗位工資為基數按100%核算加班費；

　　三、法定節假日加班，以崗位工資為基數按200%核算加班費。

　　四、員工申請補休必須填寫《補休審批表》，由人力資源部審核加班待休時間并按審批程序報批后報人力資源部登記、存檔。

　　五、普通員工申請補休在3天以內（含3天）由本部門經理審批、超過3天由分管副總審批，部門經理申請補休由業務分管領導審批，副總經理申請補休由總經理審批，總經理申請補休由董事長審批。

　　六、加班時間每季度沖銷一次，上一季度的加班記錄最多留3天到下一季度，其余按規定核發加班費。

　　七、加班待休時間原則上不能跨年度使用。

　　第五章各類假期規定

　　第十六條月休假

　　一、因公司辦公地點及地理位置因素，各級職工每月享受4天帶薪公休假，500公里以外的職工可享受2天路途假。

　　二、職工因路途遙遠，可雙月攢假，但不得超過10天。

　　第十七條公假

　　下列情況按公假處理：

　　一、因公負傷；

　　二、公派參加各類學習、培訓。

　　第十八條年休假

　　一、員工在公司連續工作滿一年后，可享受帶薪年休假。

　　二、員工的年休假按以下方法計算：

　　在本公司工作年限滿1年未滿5年5天

　　在本公司工作年限滿5年未滿10年7天

　　在本公司工作年限滿10年未滿20年10天

　　在本公司工作年限滿20年14天

　　三、年休假可分兩次使用，但不作跨年累積。

　　第十九條病假

　　一、員工因病或非因公負傷，可以核給病假，但1天以上（含1天）的病假須有區以上醫院證明。

　　二、連續請病假3個月以上，病愈申請復工須有市以上醫院證明，并須經人力資源部審核批準，復工后給予1個月試用期，試用期間舊病復發的，應立即停止試工，前后病假合并計算。

　　三、病假可用加班沖銷，但必須及時通知人力資源部并補辦有關審批手續，如當月未能及時通知人力資源部并辦理審批手續，則仍按病假處理。

　　第二十條事假

　　一、員工因處理個人事務，可以告請事假。

　　二、事假可用休假沖銷，但必須由本部門通知人力資源部并補辦有關審批手續，如當月未能及時通知人力資源部并辦理審批手續，則仍按事假處理。

　　三、事假一年內累計不得超過30天，連續請事假不得超過15天（含公休日）。

　　第二十一條婚假

　　一、轉正后登記結婚的員工可以申請休婚假。

　　二、婚假假期為3天，晚婚（男滿25周歲，女滿23周歲）增加10天（再婚除外）。

　　三、請婚假在登記結婚之日起半年內有效，須提供結婚證明。

　　四、婚假包含公休日及法定節假日在內，只能一次連續使用。

　　第二十二條喪假

　　一、已轉正員工的直系親屬（父母、配偶父母、配偶、子女）死亡，可申請5天以內（含5天）帶薪喪假。

　　二、喪假包含公休日和法定節假日在內，只能一次連續使用。

　　第二十三條產假

　　一、女員工在懷孕生育期間可享受產假。

　　二、正常產假計算方法（工齡滿兩年以上享受以下規定，不滿兩年另行議定）

　　1、正常產假98天（包括產前檢查15天）；

　　2、晚育（女方滿24周歲生育第一個子女）增加15天；

　　3、難產屬剖腹等的增加15天；

　　4、雙胞胎，每多生育一個嬰兒增加15天；

　　5、產后三個月內辦理《獨生子女優待證》增加35天。

　　三、流產假計算方法：（必須領取了《同意生育通知書》或《生育證》）懷孕2個月以下（不含2個月）15天

　　懷孕2個月以上4個月以下（不含4個月）30天

　　懷孕4個月以上7個月以下（不含7個月）42天

　　懷孕7個月以上75天

　　四、申請休產假須提供相關證明。

　　五、產假包含公休日和法定節假日在內，只能一次連續使用。

　　第二十四條護理假

　　一、女方生育期間核給男方10天護理假。

　　二、申請休護理假須提供相關證明。

　　三、護理假包含公休日和法定節假日在內，只能一次連續使用。

　　第二十五條計劃生育假

　　一、女員工生育后施行計劃生育手術，憑區以上醫院證明按下列情況核給計劃生育假：

　　宮內放環3天

　　輸卵管結扎21天

　　第一次人流14天

　　人流同時放環17天

　　二、計劃生育假包括公休日和法定節假日在內，只能一次連續使用。

　　第二十六條探親假

　　一、在公司連續工作滿一年的員工，若父母或配偶在省外，不能在公休假日團聚的，可按規定享有探親假，但申請休探親假的員工不再享有當年的年休假，當年已休年休假的員工不能再休探親假。

　　二、未婚員工探親假計算：

　　1、探望父母，每年一次，假期20天；

　　2、探望父母，兩年一次，假期45天。

　　三、已婚員工探親假計算：

　　1、探望父母，四年一次，假期20天；

　　2、探望配偶，每年一次，假期30天。

　　四、已婚員工探望配偶的探親假自雙方結婚之日起一年后方可享受。

　　五、員工的父母與其配偶同居一地的，只能享受探望配偶的探親假，員工的父母與其配偶不在一地的，不能在同一年既享受探望父母的探親假又享受探望配偶的探親假。

　　六、探親假包括公休日和法定節假日在內，只能一次連續使用。

　　七、請探親假須提供相關證明。

　　第六章請假審批程序

　　第二十七條員工請假必須事先辦理審批手續，如因特殊情況未能提前申請，必須在當天上班后兩小時內以可能的方式通知部門負責人，說明原因，并于回公司后3個工作日內補辦審批手續。

　　第二十八條員工請假填寫《請假審批表》，年休假、病假、婚假、產假、護理假、哺乳假、計劃生育假、探親假須經人力資源部審核，申請獲批準后報人力資源部登記、存檔。

　　第二十九條普通員工請假在3天以內（含3天）由三級部門經理審批、超過3天由二級部門經理審批，

　　二、三級部門經理請假由業務分管領導審批，副總經理請假由總經理審批。

　　第三十條連續休年休假在5天以上（含5天）必須提前7天提出申請，休婚假必須提前10天提出申請，休產假必須提前30天提出申請，休探親假必須提前30天提出申請。

　　第七章假期與薪酬的關系

　　第三十一條公假、年休假、婚假、喪假、產假、護理假、計劃生育假按出勤處理。

　　第三十二條病假一年內累計在六個月以內（含六個月）按以下比例發放工資：當月病假累計在15天以內（不含15天），病假期間每天按80%計發工資；當月病假累計超過15天，病假期間每天按60%計發工資。

　　第三十三條按本公司工作年限滿一年以上，病假一年內累計超過六個月，超出期間停發工資，改發當地最低社會保障金。

　　第三十四條事假按天數扣除當月工資。

　　第三十五條探親假按天數扣除當月績效工資。

　　客服崗位績效考核方案 篇8

　　一、作息時間

　　1、公司實行每周5天工作制

　　上午9:00――12:00

　　下午14:00――18:00

　　2、部門負責人辦公時間：

　　8：45～12：00

　　13：55～18：10；

　　3、行政部經理、行政管理員、考勤員辦公時間：

　　8：30～12：05

　　13：55～18：10

　　4、保潔員：7：30

　　5、在公司辦公室以外的工作場所：工作人員必須在約定時間的前五分鐘到達指定地點，招集人必須提前15分鐘到達指定地點。

　　二、違紀界定

　　員工違紀分為：遲到、早退、曠工、脫崗和睡崗等五種，管理程序如下：

　　1、遲到：指未按規定達到工作崗位(或作業地點)；遲到30分鐘以內的，每次扣10元；遲到30分鐘以上的扣半天基本工資；遲到一小時的扣全天工資；

　　2、早退：指提前離開工作崗位下班；早退3分鐘以內，每次扣罰10元；30分鐘以上按曠工半天處理。

　　3、曠工：指未經同意或按規定程序辦理請假手續而未正常上班的；曠工半天扣1天工資，曠工一天扣罰2天工資；一月內連續曠工3天或累計曠工5天的，作自動解除合同處理；全年累計曠工7天的作開除處理；

　　4、脫崗：指員工在上班期間未履行任何手續擅自離開工作崗位的，脫崗一次罰款20元。

　　5、睡崗：指員工在上班期間打瞌睡的，睡崗一次罰款20元；造成重大損失的，由責任人自行承擔。

　　三、請假方案

　　1、假別分為：病假、事假、婚假、產假、年假、工傷假、喪假等七種。凡發生以上假者取消當月全勤獎。

　　2、病假：指員工生病必須進行治療而請的假別；病假必須持縣級以上醫院證明，無有效證明按曠工處理；出據虛假證明加倍處罰；病假每月2日內扣除50%的基本日工資；超過2天按事假扣薪。

　　3、事假：指員工因事必須親自辦理而請的假別；但全年事假累計不得超過30天，超過天數按曠工處理；事假按實際天數扣罰日薪。

　　4、婚假：指員工達到法定結婚年齡并辦理結婚證明而請的假別；

　　5、年假：指員工在公司工作滿一年后可享受3天帶薪休假，可逐年遞增，但最多不得超過7天，特殊情況根據工作能力決定；年假必須提前申報當年使用。

　　6、工傷假：按國家相關法律法規執行。

　　7、喪假：指員工父母、配偶父母、配偶、子女等因病傷亡而請的假別；喪假期間工資照發，準假天數如下：

　　父母傷亡給假7天

　　配偶或子女傷亡給假10天

　　四、批假權限

　　1、病事假：1天以內由部門負責人批準；3天以內由分管付總經理批準；三天以上總經理批準。請假手續送行政部行政管理員處備案。

　　2、其它假別由部門負責人簽署意見后報分管付總經理審批，并送行政部行政管理員處備案。

　　3、所有假別都必須由本人書面填寫請假單，并按規定程序履行簽字手續后方為有效假別；特殊情況必須來電、函請示，并于事后一日內補辦手續方為有效假別；未按規定執行一律視為曠工。

　　五、考勤登記

　　公司實行每日簽到方案，員工每天上班、下班需簽字(共計每日2次)。

　　六、外出

　　1、員工上班直接在外公干的，返回公司時必須進行登記，并交由部門經理簽字確認；上班后外出公干的，外出前先由部門經理簽字同意后到前臺處登記方可外出。如沒有得到部門經理確認私自外出的，視為曠工。

　　2、員工未請假即不到崗或雖已事先知會公司但事后不按規定補辦請假手續的視為曠工。

　　七、加班

　　1、公司要求員工在正常工作時間內努力工作，提高工作效率，按時完成規定的任務，不提倡加班。特殊情況非加班不可的，必須填寫《加班審批表》，部門經理簽字后報公司分管領導批準。未經批準，公司一律不予承認加班。

　　2、經過批準的加班，公司辦公室按月進行統計結算。所有加班首先必須抵沖病、事假，有一天抵沖一天，多余部分由公司發給加班工資，不作調休處理。

　　客服崗位績效考核方案 篇9

　　考勤方案

　　1、員工應在規定的時間內按各部門排班，按時上下班。

　　2、凡超過上班時間15分鐘的，視為遲到。下班提前15分鐘擅離職守的，視為早退。特殊情況的部門經理在考勤簽到上簽字認可。

　　3、遲到、早退半小時以下按照員工手冊口頭警告處理，半小時以上按照員工手冊書面警告脫崗處理。一到兩小時以上按照員工手冊嚴重警告曠工一天處理。

　　4、曠工：

　　①曠工范圍：未經部門經理批準，無故不上班的；遲到早退超過兩小時者；超假未歸而又無合理證明者；病假未開具證明者；請假經查與請假理由不符者；補休換休未經同意者。

　　②曠工處罰標準：曠工3小時按半天計算，扣50元；曠工7小時按一天計算，扣100元，曠工2天，扣200元；曠工3天，除名。

　　請假方案

　　1、病假：

　　①急診請假：當天電話通知當班經理或本部門經理。上班后補交縣級醫院以上單位急診證明，填寫員工請假條，由部門經理簽字后，交到公司辦公室備查。

　　②急病請假：當班時，患急病，可由本部門其他員工協助到人力資源部辦理請假手續。填寫員工請假條，報部門經理簽字，交人力資源部備查。

　　③普通病假：提前一天填寫員工休假請假單，部門經理簽字后交人力資源部備查。

　　④未獲批準或未補辦請假手續的，按曠工處罰。

　　2、病假工資：

　　①病假當日工資按照日工資50%結算。

　　②凡全年病假累計或一次因病假休假超過一個月的，公司有權取消原職位或勸離，終止勞動合同。

　　3、事假：酒店員工因私請假批準程序休息，公司視為事假。

　　①正常事假：員工有事，須提前一天到人力資源部填寫員工休假請假單，經本部門經理簽字，報人力資源部備查。未獲批準，按曠工處罰。

　　②緊急事假：當天電話通知當班經理或本部門經理批準方可休假。上班后

　　持相關證明(如交通執法部門開據的非公司員工責任車禍證明等)到人力資源部填寫員工休假請假單。由部門經理簽字后，交人力資源部備查。此假以公司認定證明為準，未獲批準，按曠工處罰。

　　③事假工資：事假一天扣除本人當日工資。

　　④事假時間：累計或一次因事休假超過15天的。公司有權取消其原職位勸離，終止勞動合同。

　　4、婚假：凡連續在酒店工作滿一年，符合國家規定結婚年齡的正式員工，可按歸家規定享受有薪婚假3天(含公休及節假日)。

　　酒店正式員工結婚可按國家規定，結婚享受有婚假三天。婚假必須在結婚時一次享用，不得分開使用。使用期在領取結婚證日起半年內有效。

　　婚假請假：酒店正式合同員工申請婚假，須提前三十天到人力資源部填寫員工休假請假單，經部門經理簽字批準，交人力資源部備案。

　　5、換休、換班：

　　酒店原則上不準換休、換班。員工必須按照酒店規定的班次時間上班，及事先安排的公休日休息。如需調換必須經部門經理簽字，報人力資源部備案后方可正式換休、換班。否則作曠工處理。

　　6、補休：

　　員工因工停休或加班，酒店將在年度內，根據工作安排給予同等時間補休。

　　酒店各部門不允許借休。如部門已有借休員工，安排借休的直接部門負責人承擔借休責任。

　　7、喪假：

　　酒店正式員工直系親屬(如父母、子女、配偶、公婆、岳父母)去世及非直系親屬(包括祖父母及外祖父母)去世，員工可獲直系親屬三天有薪喪假及非直系親屬一天有薪喪假。員工申請喪假應憑有效證明。此假在辦理喪假時一次使用。

　　8、法定假：酒店員工可享受國家規定的十一天有薪假日。即：

　　元旦：一天春節：三天清明節：一天

　　端午節：一天勞動節：一天中秋節：一天

　　國慶節：三天

　　女員工在三月八日“國際婦女節”另放假半天，如遇公休日，則不予以補休。

　　五四青年節按照國家相關規定放假半天，如遇公休日，則不予以補休。

　　9、年假：所有正式員工在本酒店工作滿一年，當年出勤率在98%以上，次年可享受有薪年假(不含節假日)，從第二年起每年可遞增一個工作日，最長不超過10個工作日。

　　員工級/領班級主管級/經理級5個工作日7工作日

　　10、產假：酒店正式女員工在達到生育年齡并符合國家計劃晚婚晚育政策規定，且在酒店工作滿一年后，方可享受國家規定的有薪產假(含公休及節假日)。具體規定按國家政策執行。

　　11、護理假：已婚男員工的妻子在生育時，酒店可給與男員工有薪生育護理假5天(含節假日)，但要憑有效的生育證明。

　　12、人力資源部有權對到崗人員進行檢查是否準確簽字。特殊人員按照到崗時間進行指紋簽到和簽退。

　　客服崗位績效考核方案 篇10

　　一、目的

　　1、為了更好的引導員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效,發掘員工潛能，同時實現員工與上級更好的溝通，創建一個具有發展潛力和創造力的優秀團隊，推動公司總體戰略目標的實現。

　　2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調動、獎懲、培訓及職業規劃等提供信息依據。

　　3、為員工的職業發展計劃的制定和員工的薪酬待遇（含調整）以及相關的教育培訓提供人事信息與決策依據。

　　4、將考核轉化為一種管理過程，在同方形成一個員工與公司雙向溝通的平臺，以增進管理效率。

　　二、適用范圍

　　績效考評主要是對全體正式員工進行的定期考評，適合客服部所有已轉正的正式員工，且包括新進實習員工、競爭上崗的見習員工、轉崗、晉升、降職等特殊階段員工。

　　三、考核原則

　　1、以公司對員工的經營業績指標、客戶滿意度、服務態度及相關的管理指標，和員工實際工

　　作中的客觀事實為基本依據；

　　2、以員工考核制度規定的內容、程序和方法為操作準則； 3、以全面、客觀、公正、公開、規范為核心考核理念。

　　四、考核評價

　　1、 考核結果的等級評定：

　　全部類型的考核結果按員工考核總分，劃分為“特優”、“優秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級，并作如下界定： 等級 特優秀 優秀 中等 有待提高 急需提高

　　考核總分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下

　　2、 考核等級比例控制：

　　特優秀人數：不超過本部門（分公司）員工總數10％ 優秀人數：不超過本部門（分公司）員工總數15％ 中等人數：占本部門（分公司）員工總數65％ 有待提高人數：約占本部門（分公司）員工總數10％ 急需提高人數：約占本部門（分公司）員工總數10％

　　注：考核列入極優秀或急需提高者，必須同時提供具體的事實依據

　　五、考核程序

　　考核的一般操作程序：

　　1、 員工自評：按照“考核自評表”，員工選擇適當的考核量表進行自我評估

　　2、 直接主管復評：直接主管對員工的表現進行復評。

　　3、 間接主管復核：間接主管對考核結果評估，并最后認定。 補充建議：

　　當直接主管欲評分數與員工自評分數差距很大,甚至跨越檔級時：

　　1、 直接主管應讓員工本著客觀的原則再次自評

　　2、 如員工再次自評分數變化不大時，直接主管可以進行復評，并向該員工的間接主管說明情況

　　3、 當員工自評分數與直接主管分數出現檔級上的差別，建議主管應該與該員工進行面談，并完成“績效面談表”

　　當員工最后考核分數歸入“急需提高”或“特優”時

　　1、 建議該員工主管與員工進行面談，并完成“績效面談表”

　　2、 如有必要，可另外附具體的事實說明，作為考核結果的補充材料。 注：考核周期可制定為：月度、季度、年度

　　六、考核申訴

　　1、 考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設定的特殊程序。

　　2、 部屬與直接主管討論考核內容和結果后，如有異議，可先向部門主管提出申訴，由部門主管進行協調；如部門主管協調后仍有異議，可向人事決策委員會提出申訴，由人力資源部門專員進行調查協調。

　　3、 考核申訴的同時必須提供具體的事實依據。

　　七、考核與獎懲

　　1、 公司將考核結果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績對員工的職位工資進行調整，調整原則如下：

　　（1）特優員工：原則上崗位津貼上調一級

　　（2）優秀員工：崗位津貼不作調整，在機會適當時，可作職務晉升處理

　　（3）中等員工：崗位津貼不作調整.

　　（4）有待提高員工：崗位津貼不作調整，但列為年中考核對象。

　　（5）急需提高員工：崗位津貼下調一級，且列為年中考核對象。

　　2、年度考核為“有待提高類”員工的處理

　　（1） 崗位津貼暫不調整，在年中考核前不作晉升處理

　　（2） 若年中考核再評為“有待提高”，則崗位津貼下調一級，若等級在“有待提高”之上，則崗位津貼不調整，也可按正常程序作晉升處理。

　　（3） 若年中考核再評為“有待提高”，且在第二次年度考核又評為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關系。

　　3、年度考核為“急需提高類”員工的處理

　　（1） 該員工崗位津貼在年度考核結束后下調一級。

　　（2） 同時，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應下調一級

　　（3） 如在年中考核時，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對員工進行年中考核，如仍評為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關系；如評為“中等”或以上等，則公司繼續聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調整。

　　八、績效管理和績效考評應該達到的效果

　　1、辨認出杰出的品行和杰出的績效，辨認出較差的品行和較差的績效，對員工進行甄別與區分，使優秀人才脫穎而出；

　　2、了解組織中每個人的品行和績效水平并提供建設性的反饋，讓員工清楚公司對他工作的評價，知道上司對他的期望和要求，知道公司優秀員工的標準和要求是什么？

　　3、幫助管理者們強化下屬人員已有的正確行為，促進上級和下屬員工的有效持續的溝通，提高管理績效；

　　4、了解員工培訓和教育的需要，為公司的培訓發展計劃提供依據。

　　5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調動、獎金等提供確切有用的依據；

　　九、績效考評結果處理

　　1、考評成績匯總后對一線員工、管理人員分別進行正態分布和排序：前10%優秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。

　　2、前10%優秀的員工作為加薪或晉升的對象，前15%的員工將給予一次性的榮譽和物質獎勵。最后的10%作為降級或終止合同的對象。

　　3、前10%作為進入人才儲備庫，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業發展規劃和指導，同時作為公司重要崗位提拔首要考慮對象。

　　4、后20%作為重點培訓教育和改進的對象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓、工作績效改進等相關的指導。

　　5、對于不按規定和要求配合工作，違反規定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關規定獎懲。

　　客服崗位績效考核方案 篇11

　　1.總則

　　1.1考勤是本公司管理工作的基礎，是計發工資獎金、勞保福利等待遇的主要依據。

　　1.2公司的考勤管理由人事部負責，各部的考勤管理應指派專人負責，并報人事部備案。

　　1.3各部、處(班組)必須指派責任心強的人員擔任考勤員，逐日認真記錄考勤。

　　2.考勤員職責

　　2.1按規定及時、認真、準確地記錄考勤情況；

　　2.2如實反映本單位考勤中存在的問題；

　　2.3妥善保管各種休假憑證；

　　2.4及時匯總考勤結果，并做出報告；

　　3.考勤記載符號

　　出勤：∨

　　事假：×

　　病假：○

　　曠工：◎

　　婚假：+

　　喪假：±

　　產假、探親假：□

　　工傷假、夜班、計劃生育假、看病、倒休：△。

　　4.人事部：

　　各部門應在28日前將當月考勤匯總報財務部門核算工資獎金，季初5日前將該季度考勤匯總報公司人事部。

　　5.事假

　　5.1員工遇事須于工作日親自辦理的，應該事先請假。如不能事先請假的，可用電報、電話、書信、口信等方式請假。如果假期不夠應提前辦理續假手續。

　　5.2一般員工請假4日內，由其直接主管審批，5日以上由部門主管審批，一般主管請假，由部門主管或總經理審批；部門主管請假，由公司總經理審批。事假期間不發工資。

　　5.3員工每季度累計事假不足4日者照發工資，同時帶薪事假日數可累計使用，但不得提前或跨年度使用。帶薪事假的日數假定：2月底前到公司工作者為11日，3月至5月底到公司工作者為8日；6月至9月底到公司工作者為5日；9月至11月底到公司工作者為2日；12月到公司工作者不享受帶薪事假，全年事假日數不足應享受帶薪事假日數者，不足的日數按加班處理。

　　6.病假

　　6.1因病或因公受傷，憑合同醫院病休證明，準病假。非合同醫院的病休證明經主管領導批準，也可給予病假。

　　6.2年累計病假超過半年，其工齡滿9年的員工按75%計發工資；工齡滿4年(合4年)的員工按70%計發工資；工齡不滿4年的員工按65%計發工資。

　　6.3到醫院看病，給假半日，記“看病”考勤，不影響工資，超過半日記事假考勤。

　　7.工傷

　　7.1因公負傷、因工致殘，持醫院診斷證明并經人事部確認，可按工傷假記考勤，工傷假期間工資照發。7.2因公負傷的職員，傷愈復發，經鑒定后，以工傷處理。

　　8.婚假

　　員工結婚持結婚證書，享受婚假4日。男女雙方都到晚婚年齡(男26周歲、女24周歲)者增加另婚假6日；因對方在外地工作而需到外地結婚的酌情增加路程假。婚假期間工資照發。

　　9.喪假

　　員工配偶、子女、父母或養父母死亡，給喪假4日；祖父、外祖父、祖母、外祖母、公婆、岳父母死亡，給喪假3日；如在外地酌情計路程假，假期工資照發。

　　10.產假、計劃生育假

　　10.1產假一般為57日，5個月內的早產產假為30日，雙胞胎產假為70日，產假應產前產后連續計算，假期工資照發。

　　10.2符合晚育年齡(女24周歲)并領取獨生子女證者產假為70日。女員工生育無人照顧者，經女方單位出具證明，可酌情給男方15日以內的假期，按計劃生育假記錄考勤。

　　10.3女員工計劃外生育，其休息時間以事假論處。

　　10.4各種節育、絕育手術按醫務部門的休假證明準假。

　　10.5配偶在本地工作，行絕育手術后需護理，可持絕育手術證明享受3日的計劃生育假。

　　10.6員工如果1年內做兩次人工流產，其中一次按事假記。

　　11.探親假

　　11.1享受探親假的條件如下：

　　11.1.1工作期滿1年的正式員工，如果不能利用公休假日與其父母或配偶團聚且同父母或配偶異地分居者，可以享受探親假待遇；

　　11.1.2員工喪偶已滿1年且未重新結婚者，如有未成年(18周歲以下)的子女寄養在外省市，也可享受探親假的待遇；

　　11.1.3自幼由養父、養母或撫養人撫養長大，現仍與其保持經濟關系的員工，經養父母、撫養人所在單位或街道辦事處開具證明，可享受探親假待遇；

　　11.1.4領取結婚證書的員工，可在當年再享受最后一次探親假的待遇；

　　11.1.5已婚職員父母均在外地居住者，每3年可享受一次探親待遇。

　　11.2具有以下情況的員工不能享受探親假待遇：

　　11.2.1各種學校畢業生，在試用期間不享受探親待遇。試用期滿，方可享受探親待遇。

　　11.2.2員工在培訓期內不享受探親待遇，培訓期滿后，方可享受探親待遇。

　　11.2.3喪偶、離婚的職工，當年不能享受每年一次探親假的待遇。

　　11.2.4家居遠郊區縣，已按規定給予了交通補助費的員工，不再享受探親待遇。

　　11.2.5員工與其父或母任何一方可利用公休日團聚連續滿1個月，未婚員工當年與父母團聚連續滿20日者，不享受探親待遇。

　　11.3員工探親假期

　　11.3.1員工探望配偶，每年給予一方探親假一次，假期1個月。

　　11.3.2未婚員工探望父母，每年給假一次，假期為20日；自愿兩年探親一次的可兩年給假一次，假期為45日。

　　11.3.3已婚員工探望父母者每4年給假一次，假期為20日。起始時間是結婚第二年；

　　11.3.4探親假期是員工與親人團聚的實際時間，員工探親時公司根據實際情況給予路程假。探親假期包括公休日，但不包括法定節日。

　　11.3.5探親假期內工資照發。

　　11.3.6探親假原則一次性使用。如有特殊情況，員工經批準也可分兩次使用探親假，但只給一次路程假，報銷一次往返路費。

　　11.4探親假管理

　　11.4.1員工探親，須事前填寫探親申請表，經部門領導批準并報人事部審核，財務部憑人事部批準的探親申請予以報銷往返路費；

　　11.4.2各部門應根據工作的情況，有計劃地安排員工探親，員工本人應服從組織的安排。

　　12.加班倒休

　　12.1充分利用正常工作時間，提高工作效率，嚴格控制加班加點，確因工作需要而加班加點應經公司領導批準。

　　12.2主管人員平時加班3小時以上按實際加班時間存休，不足3小時的加班加點，不累計加班存休。

　　12.3員工平時加班按實際加班時間給予同等時間存休，確實不能倒休時按本人日平均工資的150%計發加班工資。

　　12.4公司員工在法定節日加班(元旦、五一、十一、春節)按本人日工資的200%計發加班工資。

　　12.5員工有特殊事務，可存休或倒休。但存休不能跨年度使用，同時各部門應加強存休的記錄管理。

　　13.曠工

　　13.1凡下列情況均以曠工論處：

　　13.1.1采取不正當手段，涂改、騙取、偽造休假證明；

　　13.1.2未請假或請假未被批準，即不到崗；

　　13.1.3不服從工作調動，經教育仍不到崗；

　　13.1.4打架斗毆、違紀致傷造成無法上崗；

　　13.1.5其他違規違紀行為造成缺勤。

　　13.2曠工扣發相應工資。

　　客服崗位績效考核方案 篇12

　　考勤方案

　　（1）考勤周期為每個自然月，即每月1日至當月最后一天。

　　（2）根據國家相關規定，門店實行每周五天工作制，作息時間為。在周一至周五由店面安排輪休兩天，周六、周日不休息。

　　（3）公司下屬門店員工的考勤由門店店長手工考勤，所有考勤表必須以公司人事部下發公司LOGO的考勤表為標準。店長休假由店長指定員工負責考勤。店長在月初制訂本門店工作排班表，門店員工應嚴格按排班表上下班，如員工臨時有事休假在確保有人換班的情況下，店長方能準假；門店員工如有加班則應填寫加班審批表并報分管領導審核，門店上月考勤表、上月加班審批表、當月工作排班表在每月5號前提交人力資源部。

　　（4）員工必須嚴格遵守上下班工作時間，不得無故遲到、早退或曠工，未經允許不得擅自離開崗位。

　　（5）上班需嚴格按照店面作息時間規定，由店長負責登記每日出勤及請假情況，由人力資源部不定時抽查。員工考勤表字跡晰，嚴禁涂改，名字和員工本人身份證上的名字一致。

　　一、遲到

　　員工上班遲到時間在10分鐘以內的，每次罰款10元。鑒于城市交通突發狀況，員工每月前二次10分鐘以內的遲到可免于處罰；超過10分鐘至30分鐘（含）者每次罰款20元；超過30分鐘至1小時（含）者每次罰款50元以上者；1小時以上則按曠工半天進行罰款處理。在一個月內連續或累計遲到或早退3次以上，予以談話并扣除本月所有獎金，負責人如有包庇加倍同罰。

　　二、早退

　　（一）未獲得上級批準，提前30min內下班的視為早退。

　　（二）早退30min或超過30min的視為曠工半天。

　　（三）當月有早退發生則扣除當月的全勤獎。

　　（四）早退一次扣除一天的基本工資、津貼與補助，以及當天的銷售提成。

　　（五）一年內累計早退三次或當月早退兩次做解雇處理。

　　三、外出

　　（一）店員外出辦理公事2小時內須由店長批準，超過2小時需門店經理批準。

　　（二）上班時間外出辦理私事半小時以內需店長批準，超過半小時需要請假。

　　四、事假

　　（一）店員請事假必須提前申請，并填寫“請假條”交予店長留底。

　　（二）如遇特殊情況未能提前請假的，必須在當班前電話通知店長，并在上班后當天補請假條。

　　（三）請假時間超過一天的應由店長批準。

　　（四）每月事假天數不得超過3天，超過3天以后做曠工處理。

　　（五）事假須扣除相應天數的基本工資、津貼與補貼，以及提成。

　　五、用餐

　　（一）店員用餐必須輪流替換，確保有店員在店，以防偷盜等事件發生。

　　（二）用餐時間40min，但不能在門店營業場所內就餐。

　　六、病假

　　請假三天以下的，應附上相關藥店購藥或診所就醫證明材料，請假三天及以上需出示正規醫院（凡納入醫保范圍的醫院均可）病歷及醫生開具的請假建議條等相關證明，因病休假期間不包括法定假日和正常休息日。員工因違法亂紀、打架斗毆等個人原因造成傷病，不得按病假處理，肇事者按曠工處理并接受紀律處分。

　　病假期間扣除收入標準：折算后的日工資標準×請假天數×30%，扣除后余額不低于重慶市最低工資標準的80%。

　　七、曠工

　　（一）無正當理由而缺勤或未取得上級批準而缺勤的，做曠工處理。

　　（二）每月累計曠工不超過一天者，扣除曠工天數的3倍基本工資，同時扣除對應的津貼與補貼。

　　（三）當月有曠工發生，則扣除當月的全勤獎。

　　（四）當月累計曠工2天或當年累計曠工3天，予以辭退。

　　八、審批

　　（一）店員請假一天以內需店長批準。

　　（二）店員請班需店長批準。

　　（三）店員請假超過一天需要經理的批準。

　　（四）店長請休假需有經理的批準。

　　九、全勤獎

　　（一）當月在規定的上班時間內未出現任何遲到、早退、請假、曠工者，給予全勤獎。

　　（二）當月無論請事假或病假，均扣除本月100%全勤獎。

　　（三）當月曠工一次即扣除100%全勤獎。

　　客服崗位績效考核方案 篇13

　　第一節總則

　　第一條為強化管理，建立良好的生產秩序，嚴肅勞動紀律，保證生產工作的順利進行，特制定本辦法。

　　第二條考勤管理是企業管理的基礎工作，是員工晉升、獎懲等的重要依據。

　　第三條適用范圍：本公司全體員工。

　　第二節考勤管理

　　第四條本公司考勤由行政部門管理。各部門應加強勞動管理，嚴格按規章方案辦事，切實掌握員工出勤情況，健全考勤記錄。

　　第五條每月考勤周期為1日至月底。于每月5日前將上月的考勤記錄和各種請假憑證（醫院診斷證明等）匯總，核準后作為核發崗位工資與績效工資等的依據。

　　第六條員工請假、休假應按程序辦理手續；因公出差必須經相關領導批準。

　　第七條實行上下班集中打卡相結合的方案。每一工作日分上午、中午和下午三次打卡。員工上下班必須自覺打卡。

　　第八條工作時間為上午8：00-12：00，下午13：15-17：15。加班：18：00開始

　　第九條員工上下班不得代替打卡，違者委托方扣除當日考勤并給予一次嚴重書面警告，代替者扣除當日考勤并給予一次嚴重書面警告。

　　第十如刷卡出現異常，須由部門填寫《簽卡申請》，經部門主管簽署，交行政部審核后，方視為出勤、

　　第十一條遲到或早退的懲處方案：

　　1、上班時間已到而未到崗，超過半小時（含半小時）者或1月累積遲到超半小時（含半小時）者，按照曠工一天處理；

　　2、下班時間未到而提前離崗，超過半小時（含半小時）者或1月累積早退超半小時（含半小時），按照曠工一天處理。

　　第十二條遲到、早退和曠工的懲處方案：

　　1、上班時間已到而未到崗，或下班時間未到而提前離崗，超過1-3小時（含3小時），記曠工一天；

　　2、不請假或雖請假但未經批準而擅離工作崗位，超過3小時不夠1天，記曠工1天；超過1天，按實際天數計算；

　　3、請假期滿，不辦理續假或續假未獲批準逾期不上班的；按曠工處理；

　　4、員工患病在醫療期間，未按規定向單位提供診斷證明或弄虛作假的，按曠工處理；

　　5、員工無正當理由超假或捏造請假理由騙取假期的，按曠工處理；

　　6、員工無正當理由經常曠工，經批評教育無效，連續曠工超過3天或在1年內累計曠工時間超過10天者，給予解除勞動合同處理。

　　第三節請假類別、期限及相關待遇

　　第十三條法定有薪假日

　　（1）春節：放假3天（除夕、正月初一、初二）

　　（2)新年：放假1天(1月1日）

　　客服崗位績效考核方案 篇14

　　第一條：請銷假

　　1、請假一天的由主管領導批準，請假兩天及以上的由總經理批準，并在行政部備案。本規定適用于全體員工。

　　2、請假手續以書面為準，如遇特殊情況無法辦理書面請假手續，則應電話請假，書面手續后補。短信請假無效。

　　3、員工因公外出不能按時記錄考勤的，應在歸崗后盡快在行政部進行登記，并由主管領導簽字確認。

　　第二條：病假

　　1、員工本人確實因病，不能正常上班者，須主管領導批準，報行政部備案。連續請病假超過三個工作日者，必須取得醫院開具的休假證明。

　　2、患病員工請假應于當日九點前向主管領導請假，經批準后方可休假。

　　3、員工須在病愈上班當日將病假條交給行政部核查存檔。

　　4、病假工資發放，1-10天以內按照基本工資的30%發放；10天以上按照《xxxxx市工資支付規定》有關規定發放。

　　第三條：事假

　　1、員工因合理原因需要請事假的，須提前一天書面申請（如遇不可預測的緊急情況，必須由本人在早晨九點以前請示公司領導），如實說明原因，經主管領導同意后方可休假，否則按曠工處理。

　　2、事假按照日標準工資100%扣除。

　　3、工作時間如有私人緊急事務需要離崗處理，按照事假的規定向主管領導請假，違反規定者以曠工計罰。

　　第四條：年假

　　1、根據《職工帶薪年休假條例》年假天數的計算以在本公司工作的年限為準，職工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。

　　2、年假應提前向公司提出申請、審批方可進行休假。

　　3、當年未休年假者不得累計到第二年（特殊情況除外）。

　　第五條：婚假

　　1、根據《婚姻法》的規定，員工請婚假時，必須本人填寫婚假申請單，經主管領導批準，交行政部備案。假后須拿結婚證及證明銷假。

　　2、婚假時間：按法定結婚年齡（女20周歲，男22周歲）結婚的，可享受3天婚假；符合晚婚年齡（女23周歲，男25周歲）的，可享受晚婚假15天（含3天法定婚假）。

　　3、婚假包括公休假和法定假，再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

　　4、婚假期間工資待遇：在婚假期間，工資照發。不影響工齡計算、晉升、調級。

　　5、結婚時男女雙方不在一地工作的，可視路程遠近，另給予路程假。

　　第六條：產假

　　1、根據《計劃生育條例》女員工正常生育時，給予90天（包括產前15天）產假，難產可增加15天。多胞胎多生一個嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產假。

　　2、晚育已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個孩子為晚育。育婦晚育并領取獨生子女證的產假延長到135天至180天，由所在單位根據實際情況具體規定。

　　3、女員工懷孕三個月以內流產的給予20-30天妊娠假，懷孕三個月以上7個月以下流產的給予42天妊娠假，懷孕七個月以上流產的給予90天產假。

　　4、女員工休假前需要有醫院證明，經主管領導同意后，報行政部備案，方可休假。

　　5、男員工產假的護理假3天，若妻子屬于晚育（生育時滿24周歲），則再延長7天，共計10天帶薪假期。

　　6、女職工享有90天有薪分娩假，假期從其申請休息之日起計算。工資按基本工資發放，不計發相應補貼及獎金。

　　第七條：喪假

　　1、員工供養的直系親屬（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女）死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天；員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據路程遠近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請，經主管領導簽字后，報行政部備案。

　　2、喪假期間工資的發放依據國家有關規定發放。

　　第八條：曠工

　　1、未經公司主管領導批準缺勤，或未按規定時間請假，或違反病、事假規定，或違反公司方案中其它有關規定等行為，均視為曠工。

　　2、曠工一日（含累計）者，扣發當日全部薪金的三倍工資；曠工二日（含累計）者，扣發當日全部薪金的xxxx倍工資；曠工三日（含累計）者，當月只發同年xxxx市最低生活標準工資；曠工超過三日（含累計）者，公司視情況給予處理。

　　第九條：遲到、早退

　　1、工作時間：根據《勞動法》的條款規定，結合本公司的經營特點及崗位的特殊要求，本公司辦公室、設計人員實際五天工作日，即周一至周五（有特殊情況者可調休）。

　　輔助說明：本公司設計人員即為不定時工作時間。

　　2、上班時間

　　09：00—18：00（午餐時間：11：30—13：00）；

　　9：00以后到達，視為遲到，18：00以前離開，視為早退。（每人每月可以有三次遲到10分鐘以內的機會不予計算）。

　　3、遲到、早退60分鐘以內，繳納公益基金1元/分；遲到、早退60分鐘到120分鐘，繳納公益基金2元/分；超過120分鐘且無特殊理由者按照事假半天繳納公益基金；連續三次以上遲到30分鐘以上者，記請假半天。（公益基金作為公司活動經費，由行政部按月進行統計并公示。）

　　4、遲到早退情節嚴重者，將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同等方式處理。

　　5、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實的，經主管領導批準后酌情處理。

　　第十條：打卡

　　1、公司實行指紋打卡制，員工正常上班及加班時需上午上、下班各打卡一次。對沒有打卡條件的，按照登記要求實行簽名登記方案，記錄上下班具體時間并親筆簽名確認。在工作期間，離開公司的情況需填寫相應的手續對于有打卡條件的填寫相應手續的同時要打卡離開。

　　2、若員工上、下班未打卡、且不符合或者沒有辦理相關手續且沒有證據證明確實上班的，沒有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對于無法查證的，公司一律按請假計算。

　　3、如果員工由于工作的特殊要求，不能及時到公司打卡者，須在工作日志上明確寫明原因，由部門主管負責于次工作日將未能打卡的員工的數據統計出并報送行政部。

　　4、因設備故障，停電等因素，造成無法完成指紋考勤登記的，由行政部統一記錄。

　　第十一條：加班、調休

　　1、公司不提倡加班，若因自身原因（包括工作能力欠缺、工作效率低下），無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計算。

　　2、若因額外工作量公司安排加班的，由行政部記錄加班時間。按月總結核算，以獎金或假期形式（調休）兌現。如申請調休的，原則上須提前三天申請，由主管領導根據實際情況統籌安排。領導批準后，到行政部辦理相關登記手續。經批準的調休事假可不扣發工資。

　　3、公司安排加班至晚22點以后的員工，次日到崗時間可延遲至10點，加班至凌晨可調休半天（領導提前批準的情況下進行）但到崗后應主動向行政部說明情況，并進行登記。

　　4、公司安排加班的員工，地鐵、公交停運之后，可乘坐出租車，車費據實報銷。

　　5、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調休，且不得影響次日考勤。

　　6、公司安排加班行為，由公司負擔員工加班工作餐。

　　7、享受業務提成獎金的部門和員工，不再享受加班獎金或調休待遇。

　　客服崗位績效考核方案 篇15

　　第一章總則

　　第一條為保障公司工作的有序進行，提高員工的工作效率，樹立良好的工作作風，根據國家勞動法及相關法規，結合公司實際情況，制定本辦法。

　　第二條員工考勤包括對員工上下班、休假情況等進行考核，休假類型包括事假、病假、工傷假、年休假、公休假、法定節假日、婚假、產假、喪假、探親假。

　　第三條本規定適用于與公司簽訂勞動合同的所有員工。

　　第二章工作時間

　　第四條本公司執行以下的工作時間：

　　(一)正常工作時間：公司每日工作8小時，每周40小時，一周兩天公休日(星期六和星期日)。

　　(二)每日上班時間為：08：30-17：00，午餐時間30分鐘。

　　(三)銷售、工程及其他特殊工種人員在工作現場和在外執行公務時應服從工作的需要可不受上述規定的限制。

　　第五條多班制

　　(一)因工作需要，經部門經理批準，可以實行多班制。員工將按照不同的班次輪流上崗、公休，但其每周的平均工作時數仍為40小時。

　　(二)實行多班制的部門，應當執行下列規定：

　　1、為保證員工的身體健康，在安排班次時，要使員工上一班下崗與下一班上崗的時間間隔至少為12小時。

　　2、員工在夜間22：00至次日凌晨8：00的工作時間為夜班工作時間，享有夜班津貼。

　　3、實行多班制工作計劃表，須交人力資源部門備查。

　　第六條關于懷孕女員工

　　(一)懷孕期在7個月或以上、在生產一線工作的女員工，依據國家相關法律及政策規定，享有不上夜班的權利。

　　(二)如果懷孕女員工的身體較弱，無法堅持工作，持縣級以上醫院的相關證明，經報批后，可在家休養；其每月工資暫定為600元，并保證在扣除保險及住房公積金之后，月薪不低于當年北京市的最低生活標準。

　　第三章考勤管理

　　第七條考勤工作是對員工的實際出勤情況進行記錄，以加強公司對作息時間的實施，并提供必要的統計資料。

　　員工使用考勤卡(上下班刷卡)來記錄個人每天的出勤情況。公司嚴禁代打卡行為，對于代打卡員工，一經發現，一次扣發當事人(代打卡人和委托人)人民幣300元。

　　第八條員工請假、休假，必須履行相關程序和手續。

　　第九條凡屬下列情況之一的缺勤，均為曠工，并按《員工手冊》處罰規定處理：

　　(一)未經請假或請假未準而缺勤兩小時者；

　　(二)工作時間內擅離工作崗位或做私活等活動者；

　　(三)超過批準的假期又沒有及時早報續假，未提供有關證明的缺勤；

　　(四)以虛假理由請假而休假者；

　　(五)單位、部門或職位調整，不服從分配，逾期不到崗的。

　　第十條培訓學員的考勤

　　(一)參加公司內部培訓、學習的員工，填寫培訓考勤表，由培訓主管給部門提供考勤反饋；

　　(二)在國內或出國學習的學員，根據被批準的實際在外天數，由部門自行考勤。

　　第十一條員工缺勤，按如下辦法考核并計扣工資：

　　(一)員工必須嚴格遵守公司規定的`工作時間，不得遲到、早退。

　　(二)公司對遲到、早退按月進行累計，員工當月遲到、早退累計次數達到3次，按曠工半天計扣工資；超過3次，按曠工1天或1天以上處理。

　　員工當月遲到、早退累計次數1-2次，其缺勤時間在30分鐘以內不扣工資，超過30分鐘按實際時間計扣工資。

　　(三)員工每曠工1天，扣除2日崗位工資；當月連續曠工3天或當年累計曠工超過7天，公司可對其解聘，不支付經濟補償金。

　　當月有曠工記錄者，當月無績效工資。

　　第十二條考勤管理

　　(一)公司各職能部門、研究院、市場總部(含所屬各地代表處)的考勤由各部門人事專員或相關人員直接負責；每月月底將本部門考勤情況匯總后于次月10日前報送人力資源部薪資福利部門，缺勤人員的工資從其下月工資中扣除。

　　(二)移動電話制造部、移動電話營銷中心及維修中心、數據網絡事業部、寬帶接入產品事業部的考勤自行管理，缺勤人員的工資由本部門薪資專員直接從其月崗位工資中扣除。

　　第四章請假、休假管理

　　第十三條請假是指在公司規定的工作時間內，員工需從事個人的特定活動，必須事先經過相關領導的批準，履行一定的手續。休假是員工按國家或公司的規定時間，進行休息或休養。

　　第十四條法定假日(除公休假日外，休假期間，帶薪)

　　(一)公休假日，一周兩天(星期六和星期日)

　　(二)全民法定假日，一年共計10天，即：

　　元旦：1天，1月1日；

　　春節：3天，農歷正月初一、初二、初三；

　　“五一”國際勞動節：3天，5月1日、2日、3日；

　　“十一”國慶節：3天，10月1日、2日、3日。

　　第十五條年休假(不含法定節假日和公休日，帶薪)

　　(一)凡在本公司任職滿半年的員工，均可依其工作時間的長短，享受下列不同時間的休假：

　　服務期可休假天數

　　(日歷年)(工作日)

　　加入公司當年每工作滿一個月累積1天，總數不超過10天

　　次年(1月1日起)-第四年每年10天

　　第五年以上每年休假15天

　　計算休假天數時，從員工開始工作的下一個月(1日)開始計算。

　　(二)年休假按天整日計算，原則上當年休假當年享受。如因工作原因，經員工與公司協商后，當年未享受的年休假可順延至第二年第一季度末，且當年不能享受下一個日歷年的年假。

　　(三)公司于每年7月-8月間統一放假5天(各業務單元也可根據工作需要報請批準后進行調整)，放假天數從年休假中沖減。

　　(四)原則上給公司造成重大事故、損失的人員不享受當年年休假待遇。

　　第十六條探親假

　　(一)員工入職的當年不能享受探親假。

　　(二)未婚員工探望京外父母，每年二十天；已婚員工探望京外配偶，每年三十天；已婚員工探望父母，每四年給假二十天。上述假期均含公休假日和法定假日。

　　公司外派員工以及在外省市任職的代表處員工按上述有關分類標準休探親假。

　　(三)總部員工探親假可分兩次休完，并享受1次路程假，按火車硬座價格報銷一次路費。外派員工以及在外省市任職的代表處員工，每年按火車硬臥價格報銷兩次路費(其他特殊情況另行報批)。

　　(四)在一個年度內，員工不能兼休探親假和年休假。

　　第十七條病假、事假

　　(一)帶薪病、事假

　　1、員工原則上每月享受1天的帶薪病假或事假，全年累計12天；

　　2、帶薪病或事假1天以內，由部門經理批準；2-3天，由人力資源部批準；4天以上，由公司主管領導批準。

　　(二)非帶薪病假：員工全年病、事假累計超過12天以后，所超的病假天數按日崗位工資標準扣除，直至扣減到600元人民幣。如員工處于醫療期，則按照國家有關規定執行。

　　(三)非帶薪事假：員工全年病、事假累計超過12天以后，所超的事假一律以小時工資計扣，按月崗位的1/168(21×8)計算。

　　第十八條婚假(帶薪，含公休假日和法定節假日)

　　(一)加入公司滿一年的員工方可享受帶薪婚假。

　　(二)員工在原單位結婚的，婚假不能帶入本公司。

　　(三)員工結婚，給婚假3天，并給婚前檢查1天。晚婚(男25周歲，女23周歲)且初婚者增加晚婚獎勵假7天。

　　(四)員工的婚假需在結婚后一年內休完。

　　第十九條喪假(帶薪)

　　員工的直系親屬(父母、配偶、子女)和配偶父母死亡時，給喪假3天。在外地的直系親屬死亡時，需要赴外地料理喪事的，另給路程假，路費自理。

　　第二十條產假、計劃生育假(發崗位工資，含法定節假日和公休日)

　　(一)已婚女工生育時(已取得生育指標)產前、產后連續計算產假，順產產假90天。多胎生育，每多一胎增加15天；難產有醫院證明的，增加15天。晚育的女員工除享受國家規定的產假外，增加獎勵假30天。不休獎勵假的，給予女方一個月工資的獎勵，獎勵費由夫妻雙方所在單位各負擔百分之五十。

　　除產假外，女員工需要修延長假的，需在產假期滿前一周提出書面申請，報公司領導審批。

　　男員工在其配偶第一次生育時可享受3天的假期。

　　(二)施行人工流產在四個月以下(含)的可休息15-30天，四個月以上的可休息42天。節育、絕育手術持醫院證明給予休假天數。

　　(三)因節、絕育手術事故而造成的休假，按病假處理。

　　第二十一條工傷假

　　(一)員工的工傷假由指定治療工傷的醫院或醫療機構出具證明，工傷假最長不超過36個月。其醫療或休養期間發給工傷津貼，工傷津貼標準相當于工傷員工本人受傷前十二個月內月平均崗位工資。

　　(二)員工工傷醫療期滿后，經勞動部門確認，分別不同情況，按國家有關規定辦理。

　　第二十二條請假程序

　　(一)員工請假，必須事前填寫《請假申請單》并提供有關證明，辦理批準手續，經批準后，假期方為有效。

　　(二)因突發事件或急病來不及先行請假者，應利用電話或其它方式迅速向部門經理請假，返回公司后補辦請假手續，否則以曠工論。

　　員工休年假、探親假前，至少提前一周與直接上級和人事專員協商，妥善安排好工作。

　　第五章加班管理

　　第二十三條全體員工應當充分利用工作時間，高效優質地完成本職工作。確因工作需要加班的，應由員工填寫《加班申請單》，由直接主管審核，交部門(單位)經理批準，作為記錄加班時間、發放加班工資的依據。

　　第二十四條各單位在不影響工作的前提下，對加班員工首先應考慮在部門內部安排倒休(法定假日加班除外)，不發放加班費；不能安排倒休的，為員工提供加班補償，加班時數以《加班申請單》為依據。

　　公司各級管理人員、技術人員，不享受加班工資待遇。

　　第二十五條加班、加點工資的計算以每小時工資報酬為基數，具體計算過程如下：

　　A(元/小時)=員工月工資(元)/168

　　加班報酬B(元)=加班時數*加班比例*小時工資正常工作日下班后加班，每小時支付1.5A的報酬；公休日加班，每小時支付2A的報酬；節假日加班，每小時支付3A的報酬。

　　特殊工種人員加班工資管理辦法另行制定。

　　客服崗位績效考核方案 篇16

　　一、考核目的

　　為了更大地調動員工的`工作積極性和熱情，實現員工多勞多得，提高員工的工作效率。

　　二、考核對象

　　本考核辦法所考核對象為客服部已轉正所有人員。

　　三、考核周期

　　每月1日——月末最后1日(每個自然月)。

　　四、目標考核

　　(一)KPI指標考核數據來源:xxx-客服績效管理系統(輔:客服日業績報表數據)

　　1、固定旺旺小號，短期不輪值。

　　2、子旺旺添加：

　　xxx旗艦店:2(花名)xxx旗艦店:3(花名)xxx旗艦店:5(花名)

　　xxx旗艦店:7(花名)xxx旗艦店:8(花名)xxx旗艦店:9(花名)

　　注:(售后及其它部門臨時頂崗，計入每周排名，但不作為考核對象，但各項指標不得低于店鋪平均水平50%，否則取消其兼職客服資格)

　　3、各項指標基本及過濾設置:

　　售后天數過濾設置:14天(顧客購買后，在售后天數內回來咨詢客服，并且沒有下單的情況，屬于售后，不計為顧客接待)

　　廣告過濾:回復2次“非誠勿擾，xxx旗艦店期待您的再次光臨!”(過濾廣告信息，不計為顧客接待)

　　客戶簡單句過濾：客服最少回復3句(客戶咨詢一句，客服回復3句以上，對方仍五回應，不計為顧客接待)

　　(二)KPI指標(以下指標每周進行統計，進行周排名)

　　1、詢單人數比:詢單人數(此數據延遲1天/接待人數;

　　2、顧客下單率:當日下單人數/詢單人數;

　　3、訂單付款率：最終付款人數(此數據延遲4天)+當日付款人數(后4天數據)/下單人數;

　　4、付款客單價：有效客服下單且最終付款客單價;

　　5、轉化率:最終付款成功率;

　　6、旺旺回復消息數比：客服消息數/買家消息數;

　　7、旺旺回復率：回復過的顧客/接待過的顧客;

　　8、旺旺平均響應時間：小于30S;

　　9、顧客流失率：此條和3條相對應!(流失金額比:最終流失總金額/下單總金額)

　　10、當月任務完成率：分等級;

　　11、落實他人訂單付款金額

　　12、每周業績排名

　　五、考核指標解釋：

　　1.詢單人數比:防止客服回復廣告暗語過濾未成交訂單，參照3月6號-24號數據：店鋪總接待人數3076，詢單人數2475，此項指標比例80.46%;若低于上月平均水平，查詢明細，如發現用暗語惡意過濾扣2分，每周做統計，全月共4周。

　　2.顧客下單率:參照3月6號-24號數據：店鋪詢單人數2475，當日下單人數812，此項指標為32.8%;每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統計，全月共4周。

　　3.訂單付款率：參照3月6號-25號數據:店鋪下單人數915，21號最終付款人數509，22號-25號當日付款317，故此項指標為90.27%;每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統計，全月共4周。

　　4.付款客單價：參照3月6號-21號數據:有效客服下單客單價281.11，每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪總客單價248.46扣1分，每周做統計，全月共4周。(特殊活動除外)

　　5.轉化率:參照3月6號-21號數據：店鋪當日詢單到當日或者次日下單，顧客最終付款成功率29.24%，每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于平均轉化率扣1分，每周統計一次，全月共4周。

　　6.旺旺回復消息數比:與買家多溝通才能促使成交，客服不能是機械性的問答，故此指標低于1扣2分，每周統計一次，全月共4周。

　　7.旺旺回復率：必須是100%，低于該標準扣1分，每周統計一次，全月共4周。(特殊情況除外)

　　8.旺旺平均響應時間：參照3月6號-25號數據：平均響應時間為35秒，低于店鋪平均水平扣1分，所以請根據自己的能力接待顧客，每周統計一次，全月共4周。

　　9.顧客流失率：參照3月6號-21號數據：客服下單人數556人，流失人數77人，此指標為13.85%.(低于5%加1分，高于10%扣1分)，每周統計一次，全月共4周。

　　10.當月任務完成率(附加分項)：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此項為月度統計。

　　11.落實他人訂單付款金額：提成比例2，此項為月度統計。

　　12.每周業績排名(附加分項)1-3名(3-1分不等)

　　六、部門考核指標

　　1.店鋪賣家態度動態評分:

　　a)較上月提升或降低:月頭，月尾統計具體數據，2011年3月26日4.67881，評價人數;xxx店鋪同期指數4.51596，低于同行業平均水平3.82%

　　b)b)與同行業平均水平：較上月有提升，同時高于同行業平均水平獎勵100元x部門人數，低于同行業平均水平扣100元x部門人數

　　2.部門銷售任務完成率:銷售任務指標制定(月店鋪銷售總金額/月店鋪總PV;取去年同期和最近3個月數據求出平均值，按照當月PVx此基數得出預估店鋪總銷售額;月客服部總銷售金額/月店鋪總金額，取去年同期和最近3個月數據得出客服銷售比平均值;最后得出客服部銷售任務指標為=預估店鋪總銷售額x客服銷售比平均值)

　　注:遇大活動可參考雙11當月數據

　　3.部門個人銷售任務完成率平均值:高于上月平均值獎勵50元x部門人數;低于上月平均水平扣50元x部門人數(無數據初始月無獎勵或處罰)4月份客服任務完成率低和整體客服人數有關系

　　4.部門平均轉化率:39.55%(4月份)

　　5.部門平均客單價:195.97(4月份)

　　6.4-5兩項指標均高于上月平均水平獎勵50元x部門人數;低于上月平均水平扣50元x部門人數(無數據初始月無獎勵或處罰)

　　七、考核獎金

　　客服提成:任務金額內5-8(60-99%=8，0-60%=5)，超出部分9-10(100-130%=9;130%以上10%)

　　1、考核獎金(X)=本月客服部銷售總金額x考核得分系數+客服個人業績任務金額提成20%+任務外提成金額10%+部門獎勵或處罰

　　(1)本月客服部銷售總金額=客服部所有人員當月總業績

　　(2)考核得分系數=部門銷售任務完成率x部門平均轉化率x1%

　　(PS:按照4月份的數據部門任務完成率47%x部門平均轉化率39.55%)千分之1.85885;就是說整體每個月還需額外拿出客服團隊銷售業績的這個提成比例做獎勵，加之部門的獎勵處罰。500135.60x1.85885=929.6元，部門處罰(賣家動態評分)100x3=300元。

　　2、薪資組成

　　薪資構成=(基本工資+全勤獎+加班工資)+績效獎金+行為獎勵+銷售提成

　　1.1固定薪資=基本薪資+全勤獎+加班工資

　　1.2基本工資=xxxx元/月

　　1.3全勤獎=xxxx元/月(參照公司考勤制度發放)

　　1.4加班工資=xxxx元/月

　　1.5部門績效獎金=部門考核獎金(X)x80%(這個20與80的比例待可能需要調整)

　　1.6部門行為獎金=部門考核獎金(X)x20%(比例待調整)

　　1.7銷售提成=銷售任務內金額x(5-8)x80%+超額完成任務部分(9-10)x90%+協助下單金額x2

　　3、個人績效獎金=個人績效考核得分x部門績效獎金/96分

　　個人績效考核得分=KPI(1-9)項所有考核總得分+(10)加分項

　　96分為2-5項總分(3+2+1)x4x4=96分

　　4月份客服總得分85分

　　4、個人行為獎金=個人行為考核得分x部門行為獎金/總分

　　具體考核項(滿分20分)

　　a)服務態度:

　　當月0差評加5分，顧客評價表揚客服服務態度一次加0.5分，服務態度差評一次扣2分

　　b)銷售訂單情況:

　　當月O出錯加5分，訂單出錯一次扣1分，不按照常規操作一次扣0.5分

　　c)提出并優化部門流程：

　　加分：3分

　　d)服從領導，積極主動、認真負責、執行力強：

　　加分：5分

　　e)積極主動參與部門其他工作：

　　加分：2

　　f)工齡系數：

　　不足6個月沒有加分，6個月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分

　　g)不按期完成任務：

　　扣3分

　　h)不服從領導分配，不配合其它部門工作：

　　扣2分

　　i)特殊貢獻者：

　　當月晚班加分2分，發現各類錯誤及時協助修改，為公司挽回損失加(1-5分)

　　客服崗位績效考核方案 篇17

　　一、考核目的

　　1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

　　2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。

　　3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

　　以業績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基于客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。

　　六、客服人員績效考核指標

　　績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基于客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

　　1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

　　2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

　　4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

　　6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態度和客戶關系的維持。

　　7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。

　　8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

　　上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統（如：赤兔名品）所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

　　七、考核實施流程

　　1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

　　整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協助跟進服務占5%（5分）、執行力占10%（10分）。

　　以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。

　　3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經指導仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。

　　4、補充建議（待商議）：

　　每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅游。

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。

　　九、考評結果及獎懲

　　1、以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：

　　考核等級評定及獎勵標準

　　通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉化率、下單成功率、客單價等關鍵指標的評定，便于及時發現各客服人員的優劣所在，及時跟進，因勢利導，并通過科學的排班和適當的培訓來彌補短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結果給予表現優異者以物質和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創優，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。

　　2、激勵方法

　　3、懲罰方法（視自身情況而定）

　　經考核總分值在70分以下，經指導、教育無明顯進步者，將終止聘用。

　　客服崗位績效考核方案 篇18

　　為確保公司發展戰略的順利實施，建立和完善公司績效考核體系，特制定本辦法。

　　一、基本原則

　　（一）堅持科學、系統、客觀、公開、公平、公正的原則；

　　（二）建立面向公司戰略、全過程監控的績效考核體系；

　　（三）按照權責對等的要求，進一步明確上級和下級之間的管理關系、責任關系；

　　（四）按照現代人力資源管理的要求，公司各級管理者要認真履行績效管理的職責，切實承擔起績效責任和績效管理責任；

　　（五）績效考核工作與評選先進工作相結合，兼顧部門績效與員工個人績效，兼顧業務部門與綜合部門；

　　（六）注重持續不斷的績效溝通和績效改進。

　　二、總體要求

　　（一）考核工作要建立在客觀事實的基礎上，考核者應當根據公司制定的考核評價標準，客觀、公正的對被考核者進行績效評估；

　　（二）考核者要把績效考核作為一項重要的管理工作，通過績效考核過程中的績效輔導、績效溝通、績效反饋，指導、幫助、激勵直接下屬更好的工作、更好的成長，不斷提升自身的管理能力；

　　（三）加強對績效考核工作的監督，對員工反映的問題，要按職責范圍及時檢查和處理，追究有關人員的責任。

　　三、考核指標

　　（一）部門績效考核：結合年度全面預算工作，在各部門上報、匯總分析的基礎上，由公司財務管理部牽頭組織，各部門配合，共同制定部門年度績效考核指標（即各部門經濟指標和重點工作）、方法和程序，報公司經理辦公會議審定，并以部門工作目標責任書作為部門的績效合約，在公司年度工作會議上簽訂。

　　（二）員工績效考核：包括中層管理人員的績效考核和一般員工的績效考核。

　　1、考核指標采取“定量+定性”的方式設計，盡可能量化，不能量化的盡量細化。主要考核以關鍵績效指標為核心的工作業績，由關鍵績效指標和一般績效指標組成。

　　2、關鍵績效指標基于對公司戰略目標的分解，（）是對戰略目標的細化和具體化；一般績效指標基于對工作職責的考核。

　　3、公司人力資源部牽頭組織制定《公司員工績效考核指標體系及評價標準》，并對該指標體系及評價標準實行動態管理，每年進行修訂、完善，公司分管領導、中層管理人員依據部門年度工作目標責任書確定的考核內容、部門工作計劃、員工所承擔的崗位職責，在溝通的基礎上，分別提出直接下屬的具體考核內容，人力資源部匯總后報公司經理辦公會議審定。

　　4、中層管理人員的關鍵績效指標、一般績效指標權重分別為60%、40%；一般員工的關鍵績效指標、一般績效指標權重分別為50%、50%。

　　四、組織實施

　　（一）績效考核實行統一組織、分步實施、分級負責。

　　（二）公司財務管理部負責部門績效考核的牽頭組織和總體實施工作。

　　1、制定年度內部經濟指標和重點工作考核及獎勵辦法；

　　2、組織實施對各部門季度、年度的績效考核工作；

　　3、對各部門經濟指標完成情況進行核定；

　　4、對員工績效考核工作提供數據支持。

　　（三）人力資源部負責員工績效考核的牽頭組織和總體實施工作。具體是：

　　1、制定員工績效考核管理制度、流程，改進、完善員工績效考核體系；

　　2、組織實施績效考核培訓，對考核者、被考核者進行績效考核輔導；

　　3、協助公司分管領導，組織實施對中層管理人員的績效考核工作；

　　4、協助部門負責人，組織實施對一般員工的、績效考核工作；

　　5、收集考核信息數據，匯總并統計考核結果。

　　（四）公司各部門負責對本部門員工的績效考核實施工作。具體是：

　　1、提出本部門員工的績效考核指標及評價標準；

　　2、根據工作安排和計劃要求，組織實施本部門員工的績效考核工作；

　　3、向本部門員工反饋考核結果，制定績效改進措施。

　　（五）員工績效考核工作每年度進行兩次，半年考核和年度考核分別結合半年工作總結和年度工作總結實施開展，一般情況下，分別安排在每年6月底和12月底。

　　五、基本程序

　　（一）起草通知、實施準備

　　每年6月底和12月底，由人力資源部制定實施半年考核和年度考核的文件通知，印發績效考核評價打分、結果反饋有關表格。年度考核時，需召開全體員工動員大會。

　　（二）個人述職

　　被考核者起草并提交年度述職報告，中層管理人員在全體員工大會上集中述職，一般員工由各部門自行組織述職，個人述職工作僅在年度考核進行。

　　（三）綜合評價

　　公司全體員工以無記名的方式互相評價打分，人力資源部匯總評分結果，綜合評價工作僅在年度考核進行，評價結果作為評選先進的參考。

　　（四）績效評估

　　員工績效評估是績效考核的核心環節，在半年考核和年度考核安排兩次進行。半年考核是對員工績效考核指標完成情況的中期檢查，目的是肯定成績、指出不足，提出下半年工作的改進方向，半年考核結果作為年度考核的重要參考。

　　1、中層管理人員：由公司總經理、分管領導依據考核指標評價標準，對中層管理人員進行評價打分，評分權重為總經理30%，分管領導70%。總經理可授權委托分管領導對中層管理人員進行評價，并有權質詢分管領導的評價打分依據。

　　2、一般員工：由公司總經理、分管領導、部門負責人依據考核指標評價標準，對一般員工進行評價打分，評分權重為總經理10%，分管領導20%，部門負責人70%。總經理可授權委托分管領導對一般員工進行評價，總經理、分管領導有權質詢部門負責人的評價打分依據。

　　3、匯總績效評估得分

　　人力資源部匯總中層管理人員的績效評估得分，各部門負責人匯總本部門員工的績效評估得分，計算方法為：績效評估得分=Σ

　　4、描述性評語

　　根據員工績效評估得分，由公司分管領導對中層管理人員形成描述性評語，各部門負責人對本部門員工形成描述性評語，描述性評語一般應包括被考核者績效狀況、績效優劣點、績效改進點和期望等。

　　（五）考核結果審核

　　人力資源部將公司各部門中層管理人員、一般員工的考核結果提交公司經理辦公會議審核，并形成決議。

　　（六）考核結果反饋、績效面談

　　1、根據績效評價結果，按照分級負責的原則，公司分管領導向中層管理人員反饋考核結果、中層管理人員向一般員工反饋考核結果。

　　2、在半年考核、年度考核結果反饋的同時，考核者與被考核者要進行正式的績效面談（績效溝通），并形成績效面談記錄。

　　3、考核者要真實、客觀的肯定被考核者的成績和進步，指出被考核者的不足之處，并共同研究制定績效改進方案。

　　（七）考核結果存檔

　　人力資源部將績效考核表格、結果存檔。

　　（八）例外情況

　　1、年度內變動部門的中層管理人員，由現在工作部門分管領導在征求原工作部門分管領導意見的基礎上考核；

　　2、年度內變動部門、工作崗位的一般員工，由現在工作部門負責人在征求原工作部門負責人意見的基礎上考核；

　　3、其他特殊情況，由公司經理辦公會議研究決定。

　　六、考核的等級

　　根據員工績效評估得分，考核等級分為A、B、C、D、E五個等級。

　　1、A級，績效評估得分為90分（含）以上；

　　2、B級，績效評估得分為80分（含）以上90分以下；

　　3、C級，績效評估得分為70分（含）以上80分以下；

　　4、D級，績效評估得分為60分（含）以上70分以下；

　　5、E級，績效評估得分為60以下。

　　七、考核結果的運用

　　（一）部門績效考核結果是公司確定年度“四好”部門的重要依據。

　　（二）員工績效評估結果是勞動合同續簽、職務晉升、教育培訓、輪崗轉崗、確定年度優秀中層管理人員、優秀員工的重要依據。

　　（三）根據公司《薪酬管理辦法》，員工連續兩年考核成績均為基本稱職以上的（對應考核等級為D級以上），可從下一考核年度相應月份（入職滿兩年）起，在本崗位所對應的工資標準內晉升一個工資檔次。

　　（四）根據公司《勞動合同管理辦法》，對在公司連續工作滿三年，且年度考核均為優秀的員工，可與公司簽訂無固定期限勞動合同。

　　（五）根據公司《員工獎懲管理辦法》，連續兩年考核被確定為不稱職（對應考核等級為E級）的員工，公司將解除勞動合同或不再續訂勞動合同。

　　八、考核申訴

　　被考核者對本人考核結果有異議時，應首先與所在部門的分管領導進行溝通，仍不能解決時，在考核結果反饋后7日內，向分管人力資源部的公司領導提出申訴，填寫考核申訴表。

　　人力資源部將組織有關人員對申訴人考核情況進行調查核實，并提出處理意見，報公司經理辦公會議審定。

　　九、附則

　　（一）本辦法適用于公司各部門、全體正式員工。

　　（二）本辦法由公司人力資源部負責解釋。

　　（三）下屬子公司應參照本辦法，制定本公司的部門、中層管理人員、一般員工的績效考核辦法。

　　當前，并購企業因產業和學科調整正處于整合的關鍵時期，各部門重新調配，迫切需要好的績效考核設計方案來加大考核力度，提升管理水平。

　　一、績效考核的目標

　　建立“以績效為導向”的管理模式。確定各層級的關鍵績效指標，將企業目標分解到部門、員工，確保企業、個人目標一致。強化執行力，調動員工的積極性、主動性。為員工績效薪資的評定提供公正、公平、公開的依據。基于戰略持續改進，不斷地引導員工持續改進工作。通過績效考核促進上下級溝通和各部門間相互協作，增進團隊合作精神。

　　二、績效考核方法的選擇及考核對象

　　不同層次的人員和部門應當選擇不同的績效考核方法，并購企業應當選擇適合企業自身特點的考核方法對企業員工和部門進行公正、公平、公開的考核。

　　從工作部門來分析，對并購企業從事科研項目研究的部門和產業公司進行考核，建議選擇以項目為關鍵績效指標考核方法，對企業所屬的各職能管理部門建議選擇360度考核方法。從工作人員來分析，建議對各考核單位的高層管理人員采用關鍵績效指標考核法；技術人員和中層管理人員采用360度考核方法；一般管理人員采用面談法為主。

　　三、績效考核的主要方法

　　1、關鍵績效指標考核法。關鍵績效指標法是根據宏觀的`戰略目標，經過層層分解之后提出的具有可操作性的戰術目標，并將其轉化為若干個考核指標，然后借用這些指標，從事前、事中、事后多個維度，對組織或員工個人的績效進行全面跟蹤、監測和反饋。選擇關鍵績效指標必須按照整體性、增值性、可測性、可控性、關聯性的原則來進行，然后選定好關鍵績效指標項分解。將分解到考核單位的關鍵績效指標按照設定的表格進行填報，然后根據上報來的各項指標制定關鍵績效指標和重點工作任務，分上半年和全年兩個考核周期，對各考核單位按照既定的計劃指標進行考核。

　　2、360度考核法。360度考核又稱為全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級以及被考評者本人擔任考評者，從多個角度對被考評者進行全方位評價，再通過反饋，達到改變行為、提高績效等目的的考評方法。

　　3、面談法。績效溝通是績效管理的關鍵環節。目標設定好了，溝通有成效，完成考核是水到渠成的事情。沒有溝通，考核就不能起到激勵員工的目的，績效管理就僅僅成了給員工打分的工具。員工對考核失去信心，績效管理就會逐漸成為擺設。溝通到位了管理就會事半功倍。要想讓績效溝通順利進行，要通過培訓、宣傳，讓員工認識到績效溝通的重要性，讓員工學會績效溝通，讓其感覺到有責任有義務進行溝通。這樣，員工對溝通的態度也會發生變化，從原來的抵觸變為愿意溝通了。績效溝通要分成目標確定、實施過程、績效反饋、績效改進四個階段，四個階段相互配合，層層遞進，共同構成溝通體系。

　　四、確定考核結果

　　根據預先選定的考核方法進行考核，將各類考核結果進行匯總歸集后得出結論，確定優秀、良好、合格、不合格四個等級的考核結果。

　　五、考核時應當注意的問題

　　在設定員工的績效考核指標時要根據實際工作情況，同時滿足科學、適用的要求。在進行績效考核時應遵循公平、公開、公正的原則，公平是確立和推行考績制度的前提，公開應使考評標準和考評程序讓員工知道，公正是指考評等級之間應當產生較鮮明的差別界限才會有激勵作用。在進行績效考核時還應注意收集反饋信息，形成閉環。考評結果一定要反饋給被考評者本人，否則難以起到教育作用。堅持PDCA（plan do check action）的循環原則，使各項工作保持螺旋式上升和發展。

　　總之，無論選擇什么樣的方式方法進行考核，都要持續優化，不能一成不變。要在實踐中找出薄弱環節，及時整改，從而提高考核水平。通過考核，發現存在的一些問題，為以后改進績效提供參考數據。通過客觀評價員工的工作績效，幫助員工提升自身工作水平和能力，從而有效地提升公司整體績效，實現公司發展戰略。

　　客服崗位績效考核方案 篇19

　　客服崗位績效考核方案 篇20

　　一、考核目的

　　1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

　　2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。

　　3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

　　以業績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基于客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。

　　六、客服人員績效考核指標

　　績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基于客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

　　1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

　　2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

　　4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

　　6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態度和客戶關系的維持。

　　7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。

　　8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

　　上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統（如：赤兔名品）所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

　　七、考核實施流程

　　1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

　　整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協助跟進服務占5%（5分）、執行力占10%（10分）。

　　以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。

　　3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經指導仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。

　　4、補充建議（待商議）：

　　每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅游。

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。

　　客服崗位績效考核方案 篇21

　　一、績效考核目的

　　1、規範公司網店客服組日常銷售工作，明確工作範圍和工作重點。

　　2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據。

　　3、鼓勵先進，促進發展。

　　二、績效考核範圍

　　網店客服組

　　三、績效考核周期

　　採取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為20__年6月7日起。

　　四、績效考核內容和指標

　　(一)績效考核的內容

　　1、服務類

　　旺旺溝通(諮詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)

　　訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)

　　其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

　　2、管理類

　　公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

　　(二)考核指標數據來源

　　1、相關績效軟件實時監控。

　　2、對客服組進行抽訪問。

　　(三)考核指標

　　網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。

　　五、績效考核的實施

　　1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所佔的權重及考核內容如下表所示。

　　考核者權重考核重點

　　被考核人本人30%工作任務完成情況

　　店長70%"工作績效、工作能力

　　工作協作性、服務性"

　　2、績效考核指標

　　六、績效考核結果的運用

　　1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最後一名，提成中扣100元。

　　2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落後原因，針對落後原因，尋找改進措施，並在月績效考核通報下發后的一周內，提交整改方案。

　　3、連續3個月(季度)評比綜合排名最後一名，考慮調崗。績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制等等。

　　客服崗位績效考核方案 篇22

　　一、目的

　　1、規范公司網店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

　　2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。

　　3、鼓勵先進，促進發展。

　　二、范圍

　　網店客服組

　　三、考核周期

　　采取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為2011年6月7日起。

　　四、考核內容和指標

　　（一）考核的內容

　　1、服務類

　　旺旺溝通（咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率）

　　訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）

　　其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）

　　2、管理類

　　公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

　　（二）考核指標數據來源

　　1、相關績效軟件實時監控。

　　2、對客服組進行抽訪問。

　　（三）考核指標

　　網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。

　　五、績效考核的實施

　　1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。

　　考核者權重考核重點

　　被考核人本人30%工作任務完成情況

　　店長70%"工作績效、工作能力

　　工作協作性、服務性"

　　六、考核結果的運用

　　1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。

　　2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發后的一周內，提交整改方案。

　　3、連續3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調崗。

　　客服崗位績效考核方案 篇23

　　一、考核目的

　　1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

　　2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。

　　3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

　　以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

　　六、客服人員績效考核指標

　　績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

　　1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

　　2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

　　4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

　　6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關係著對客戶態度和客戶關係的維持。

　　7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。

　　8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

　　上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統(如：赤兔名品)所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

　　七、考核實施流程

　　1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，並在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

　　整個客服評估滿分100分，其中指標完成率佔30%(30分)，詢單轉化率佔30%(30分)、下單成功率佔10%(10分)、客單價佔5%(5分)、旺旺回復率佔5%(5分)、旺旺響應時間佔5%(5分)、協助跟進服務佔5%(5分)、執行力佔10%(10分)。

　　以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。

　　3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，並由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低於70分者將給予提醒並進行深度訪談，經指導仍低於70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。

　　4、補充建議(待商議)：

　　每一季度或每一年度還將基於本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員佔全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅遊。

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對於部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。

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