客服管理制度

　　在當今社會生活中，制度起到的作用越來越大，制度是指在特定社會范圍內統一的、調節人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實施機制三個部分構成。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編為大家整理的客服管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服管理制度1

　　1、前言

　　物業客服是物業管理企業的重要部門，承擔著為業主和居民提供滿意、高效、規范的服務的責任。為了提高服務質量，建立健全物業客服管理制度至關重要。本文將就物業客服管理制度的目標、職責、操作流程、培訓和考核等方面進行詳細闡述。

　　2、目標

　　物業客服管理制度的目標是確保物業客服團隊能夠按照規范的流程，以滿意的服務態度，快速解決業主和居民的問題，提高居住環境的`滿意度和社區的整體品質。

　　3、職責

　　3、1物業客服團隊的職責包括但不限于：

　　—受理業主和居民的來電、來訪，及時解答問題和提供幫助；

　　—負責處理投訴，為糾紛解決提供協助；

　　—維護業主和居民的檔案和信息，確保客戶資料的完整和保密；

　　—協助解決常見問題，如小區設施維修、保安巡邏等；

　　—參與社區活動的組織和執行。

　　3、2客服管理人員的職責包括但不限于：

　　—確保客服團隊的工作按時、高效地完成；

　　—監督客服人員的服務質量，提供必要的培訓和指導；

　　—分配工作任務，合理安排人員的工作時間；

　　—搜集并整理客戶投訴和反饋，提供改進建議；

　　—統計客服工作量和效果，提供報告。

　　4、操作流程

　　4、1來電受理流程：

　　—接聽來電：客服人員要彬彬有禮地接聽來電，并主動詢問對方的問題；

　　—問題記錄：在接聽的同時，客服人員要記錄下來電人的姓名、聯系方式和問題內容；

　　—問題解答：客服人員根據問題的性質，快速準確地提供解答或者幫助；

　　—結束流程：確認問題解決后，客服人員應感謝來電人的配合并結束通話。

　　4、2來訪受理流程：

　　—迎接來訪者：客服人員應在客戶到達時，主動迎接并引導至指定地點；

　　—核實身份和目的：客服人員需要核實來訪者的身份和來訪目的，以確保樓棟安全；

　　—受理問題：客服人員有責任認真聽取來訪者的問題，并尋求合適的解決方案；

　　—反饋和記錄：客服人員應在解決問題后，及時反饋給來訪者，并記錄相關信息。

　　5、培訓和考核

　　5、1培訓計劃：

　　—初期培訓：新入職的客服人員必須參加為期一周的初期培訓，包括基本禮儀、服務流程和客戶處理技巧等內容；

　　—定期培訓：每季度組織一次客服團隊的定期培訓，包含業務知識的更新、服務技能的提升和溝通能力的培養等方面；

　　—外部培訓：鼓勵客服人員參加相關的培訓課程和研討會，以便拓寬知識和提升綜合素質。

　　5、2考核機制：

　　—服務評價：定期對客服人員的服務態度、解決問題的能力和溝通技巧進行評價，得出綜合評分；

　　—投訴處理：將客戶的投訴處理情況納入考核范疇，及時跟進處理情況并記錄；

　　—工作效率：對客服人員的工作效率進行考核，包括接聽率、解決率和滿意度等指標。

客服管理制度2

　　1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。

　　2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標準內,超出的話費由前臺接待員承擔。

　　3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經客務主管批準后方可。

　　4.不得替任何人寄存或轉給任何物品,以及代發刊物,確有需要的,需經客務主管或部門經理批準后方可。

　　5.下班前,須與接班的客務助理對未完成的`工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

　　6.與接班人交接核對未發放業主的信、報、刊。

　　7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

　　8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

　　9.客務助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現丟失現象,由負責人負責承擔,并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

客服管理制度3

　　淘寶天貓電商團隊的提成設計與薪酬制度方案

　　一、部門職能：

　　1）客服部：主要負責售前咨詢，售后服務及配合市場部工作；含有職位：售前客服、售后客服

　　2）市場部：只要負責市場推廣計劃制定，活動策劃及推廣等工作；含有職位：數據分析專員，直通車廣告推廣專員

　　3）物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發貨及配貨客服部工作；

　　4）產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。

　　5）數據部：負責網站維護，產品編輯，美工；含有職位：產品攝影師，平面/網頁美工，文案編輯

　　6）運營部：負責整個電子商務團隊管理，店鋪經營，發展規劃；含有職位：運營總監，運營助理

　　7）其他部門：人事部，財務部，行政部等等

　　二、薪酬組成：

　　底薪+福利待遇+提成+獎金

　　三、底薪制度：

　　1）客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪；

　　2）市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪；

　　3）物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經理保底提成及普通員工保底提成；

　　4）產品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；

　　5）數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；

　　6）運營部：運營總監3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等；

　　7）其他部門：根據公司相關人事方案執行。

　　四、福利待遇：

　　餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。通常來說：提供社保+餐補每月300元。

　　五、提成制度：

　　1）無指標銷售額提成—：客服部人員發放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元；

　　2）訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發放給物流部員工，每筆定額提成0。5元共計5000元發放給數據部員工；

　　3）單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的提成。

　　六、獎金制度：

　　1）總指標優秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀員工獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數據，各個部門經理執行；

　　2）總指標優秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的.銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀管理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數據并由運營部執行；

　　3）總指標優秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發放優秀運營獎金，由運營部與人事部、財務處制定并共同執行；

　　七、計算方法：

　　1）銷售毛利=銷售總額—無指標銷售額提成—產品成本價

　　2）銷售純利=銷售毛利—訂單數量定額提成—單指標完成提成—市場推廣費用—售后快遞費損失—其他運營成本

　　3）總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和（即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上）

　　4）單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用（比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入）

　　八、薪酬特點：

　　1）客服部是一個執行部門，一個網站平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。

　　2）市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

　　3）物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

　　4）數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外

客服管理制度4

　　1、制度

　　1.1對鑰匙管理

　　1.1.1早班管理人員在上班后，到中控室領取管理區域鑰匙并填寫《鑰匙交接單》。

　　1.1.2中班管理人員下班后將管理區域鑰匙交到中控室，查驗數量并填寫《鑰匙交接單》。

　　1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服部，并寫出事情詳細經過，由客服部處理。

　　1.2單元內各房間的鑰匙管理

　　1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負責管理。

　　1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應統一辦理借用手續并詳細填寫鑰匙借用登記表。

　　1.2.3查看房間后，管理人員需確認單元內電源已切斷，門窗關閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。

　　1.2.4負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的`鑰匙要查明原因并做好記錄。

　　1.2.5未經許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業工作人員使用。

　　1.2.6客服部聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進入單元做維修時，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。

　　1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服部經理。

客服管理制度5

　　辦公室管理守則

　　（暫行）

　　第一則總則為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

　　第二則工作守則和行為準則員工工作守則包括：

　　（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重,為公司和個人的發展努力工作。

　　（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

　　（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

　　（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

　　（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。

　　（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

　　（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

　　（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

　　（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

　　（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

　　（11）精益求精，不斷提高工作績效

　　員工遵守的行為準則包括：

　　（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

　　（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

　　（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；

　　（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；

　　（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

　　（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。

　　（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

　　（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務

　　第三則獎懲為規范工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。

　　一、獎勵

　　1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。

　　2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

　　（1）業績獎：單位時間所完成的業績獎。

　　（2）特別獎：工作勤奮，業績突出、工作態度、敬業精神、工作表現突出和有其他特殊貢獻的員工，即時給予獎勵。

　　二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。

　　公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來的損失。

　　1.計價失誤。

　　2.沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

　　3.定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

　　4.服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評

　　二、工作態度不認真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤

　　1.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人

　　正常工作或影響公司聲譽利益的。

　　2．不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。

　　4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

　　日常工作規范

　　1.客服交接班要視工作情況為準，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　2.上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

　　3.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。。

　　4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

　　5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，

　　6 .記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的'除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。

　　7不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。

　　二．日常工作過程

　　一．設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。

　　1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言

　　2.后臺交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯系買家確認商品屬性。

　　3.后臺交易狀態為“買家已付款“應檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物規格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發貨。

　　4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧。”）

　　5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間，最低的銷售價。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時明確表示可以優惠并與之友好的溝通，咨詢所需數量郵寄到哪再計算優惠價格，優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

　　6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會到材料厚度xxmm左右差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大我們盡量以最快時間給您發貨等。

　　7.和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內容特別是任務式互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內容，特別是和買家的所需要材料顏色數量規格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件送前電話聯系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區并資咨詢以便選擇快遞。

　　8.當買家拍下后后臺交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯系買家確認商品屬性確認價格。

　　9關于改價，修改價格必須避免違反淘寶網各項規，單個定單修改的價格不能高于50%

　　10.當買家付款后后臺交易狀態為“買家已付款“應檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯系方式和所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發貨。

　　11.當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況與其溝通。必要時要致電物流公司咨詢處理。

　　12當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要婉轉和無耐的表現示淘寶網和物流公司明確規定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。如遇到不講理的讓其聯系我們的售后處理。

　　13，如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

　　14．日常工作之余要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。優化包括店鋪裝修美化商品分類商品標題關健字優化商品屬性描述等。

客服管理制度6

　　為了規范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創建公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情況，特制定本制度。

　　一、客戶服務原則

　　客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關支持。

　　二、客戶服務部職責

　　1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。

　　2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

　　3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。

　　4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

　　5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

　　6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。

　　7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。

　　8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理。

　　三、客服職員素質要求

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。

　　2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。

　　3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

　　4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

　　5、嚴格執行規范的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

　　6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。

　　7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

　　8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。

　　9、遵守公司規章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。

　　四、客服工作規定

　　(一)交易返傭服務

　　1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無誤。

　　2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。

　　(二)電話客服管理

　　電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。

　　【電話接聽客服】

　　1、工作細則

　　※詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;

　　※分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司責任人辦公室。

　　※若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。

　　※若客戶對提供解決方案或答復表示滿意、接受，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不接受，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。

　　2、操作程序

　　※來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。

　　※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情況采用此類回絕方式：“xxx先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在xxx時間給您答復，請您留下聯系方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。

　　※“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。

　　※將來電內容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

　　任人辦公室。

　　【電話回訪客服】

　　1、工作細則

　　※及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。

　　※告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶提供解決方案。

　　※客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。

　　※客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

　　※客戶再次提出新的需求，應為客戶提供解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答復。

　　2、操作程序

　　※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是xxx，請問現在方便接聽嗎?”

　　※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關于這個問題我們已經有了跟進結果xxxxxx”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。

　　※如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是xxx，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

　　(三)訪客服務管理

　　訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

　　【來訪客戶服務】

　　1、工作細則

　　※熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。

　　※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

　　※真誠了解客戶來訪目的`，正確解答客戶提出問題。

　　※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。

　　※客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門口。

　　2、操作流程

　　※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

　　※客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。

　　※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

　　※若與公司責任人一并接待來訪客時，則應站立服務。

　　※回答客人的咨詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

　　【走訪客戶服務】

　　※定期巡回走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務提供依據，寫出調查分析報告。

　　※向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。

　　※征詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”

　　※幫助客戶解決技術、經營管理等方面的問題。

　　※對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

　　(四)客戶會議服務

　　1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。

　　2、召開技術研討發布會，對客戶講解新研發技術使用。

　　3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。

　　(五)違紀處理

　　1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元/次罰款

　　處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

　　2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

　　3、任何情況下，都不能與客戶發生爭吵、沖突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。

　　五、客戶資料管理規定

　　(一)保密范圍和密級確定

　　1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

　　2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。

　　4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

　　2、客戶發展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存備查。

　　4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。

　　5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　(三)責任與處罰

　　1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經發現給予相關責任者1000元/次罰款處理。

　　2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部

　　門處理。

　　3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部門處理。

　　為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

　　本制度自頒布之日起實施。

　　二○xx年十二月十六日

客服管理制度7

　　一、總則

　　公司秉承“技術為本，務實創新,客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

　　二、服務承諾

　　專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

　　保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　負責公司GPS終端產品的`安裝、維護及售后服務工作。

　　及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

　　認真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　及時趕赴現場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務細則

　　公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

　　公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

　　經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

　　公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

　　如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

　　如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

　　對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

　　公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

　　凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

　　公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

　　公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

　　公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

　　各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

　　七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

　　服務準則

　　一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　安裝維護人員權限

　　對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

　　及時向部門主管如實反映各種情況。

　　嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

　　應急方案

　　如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

　　本制度自xx年二月開始執行。

客服管理制度8

　　一、部門職能：

　　1.客服部：主要負責售前咨詢，售后服務及配合市場部工作;含有職位：售前客服、售后客服

　　2.市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：

　　數據分析專員，直通車廣告推廣專員

　　3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發貨及配貨客服部工作; 4.產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。

　　5.數據部：負責維護，產品編輯，美工;含有職位:產品攝影師，平面/網頁美工，文案編輯

　　6.運營部：負責整個電子商務團隊管理，店鋪經營，發展規劃;含有職位：運營總監，運營助理7.其他部門：人事部，財務部，行政部等等

　　二、薪酬組成：

　　底薪+福利待遇+提成+獎金

　　三、底薪制度：

　　1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪; 2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪; 3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經理保底提成及普通員工保底提成; 4.產品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 5.數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 6.運營部：運營總監3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等; 7.其他部門：根據公司相關人事執行。

　　四、福利待遇：

　　餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。

　　通常來說：提供社保+餐補每月300元。

　　五、提成制度：

　　1.無指標銷售額提成-：客服部人員發放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元; 2.訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發放給數據部員工; 3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的提成。

　　六、獎金制度：

　　1.總指標優秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀員工獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數據，各個部門經理執行; 2.總指標優秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀管理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數據并由運營部執行; 3.總指標優秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發放優秀運營獎金，由運營部與人事部、財務處制定并共同執行;七、計算方法：

　　1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上) 4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點：

　　1.客服部是一個執行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的'提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。

　　2.市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

　　3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

　　4.數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外《》

客服管理制度9

　　A.對入駐單元的鑰匙管理

　　1]客服助理在接到客戶入住通知單，與客戶驗收單元房間后，與客戶簽訂《單元鑰匙交接單》。

　　2]與客戶簽訂《鑰匙托管…》后，將客戶托管的鑰匙進行封存，封存的客戶鑰匙要認真登記管理，在非緊急情況下，任何人不得私自動用封存的鑰匙。

　　3]緊急情況下且客戶無法通知或無法到場時，使用封存的鑰匙必須由客服部經理報請總經理批準同意方可使用。使用封存鑰匙開啟單元時，必須由兩名客服助理及保安員同時在場，以確保客戶單元的'安全。

　　4]客戶因忘帶或丟失辦公室鑰匙而需使用封存鑰匙時，必須有書面申請，客服助理在與該單元負責人聯系確認后，并經客服部經理同意，方可使用該單元封存鑰匙，使用完畢后，客戶需在申請書上補蓋公章并由使用人簽字后返回客服部存檔。

　　5]使用封存鑰匙必須嚴格遵守使用規定，使用前后都要做詳細記錄，并由客服部經理簽字存檔。

　　6]封存鑰匙如有開封、損壞或丟失，立即上報客服部，并寫出事情詳細經過，由客服部處理。

　　B.空置單位的鑰匙管理

　　1]空置單位的鑰匙存放在客服部部由客服助理負責管理。

　　2]空置單位的鑰匙借用由客服助理統一辦理并詳細填寫鑰匙借用登記表。

　　3]客人看房時，由租務人員到客服部辦理借用手續，看房后，租務人員需確認單元內電源已切斷，門窗關閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回物業部。

　　4]每日客服助理要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。

　　5]未經許可，任何人不得將鑰匙帶出XX國際中心或借給非物業工作人員使用。

　　6]客服部聘請的外來施工人員需進入單元做維修時，由工程部人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。

　　7]單位鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服部經理。

　　C.各機房的鑰匙管理

　　1]本物業各機房的鑰匙在物業部留一套備用（在物業留嗎），如有部門及人員需要領用時可到物業部辦理鑰匙領用登記手續。

　　2]無特殊情況，客服助理嚴禁開啟機房。

　　3]機房備用鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報物業部經理，并立即補齊。

客服管理制度10

　　1.1制度

　　1.1.1客服部安排專人負責員工的考勤。

　　1.1.2考勤員應嚴格遵守公司的.考勤制度,并按照公司的規定執行考勤工作。

　　1.1.3考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。

　　1.1.4制定下一個月的排班表,并復印給相關部門,在崗人員需人手一份。

　　1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調整班次,需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置安排工作。

　　1.1.6如遇重大法定節假日(如元旦、春節、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

　　1.1.7排班表如經修改,需通知并重新復印給相關部門及人員,并將舊表收回。

　　1.2規定

　　1.2.1公司實行值班三班制。

　　1.2.2員工應嚴格遵守作息時間。

　　1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者,必須向直屬上級領導請示,經批準后方可外出。

客服管理制度11

　　1.目的

　　規范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。

　　2.業務范圍

　　業戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。

　　3.職責

　　3.1管理處經理負責監督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業戶封存鑰匙啟用的審批。

　　3.2客服負責人負責業戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。

　　3.3客服組負責業戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。

　　4.工作程序

　　4.1業戶委托長期保管的鑰匙

　　(1)業戶委托物業公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時,應由客服組負責核對確認后進行保管,客服組應設立專門地點存放業戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專人管理),同時填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。

　　(2)業戶委托物業公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。

　　(3)業戶因某種原因需更換門鎖,應及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業戶自行承擔,但客服組必須催促業戶及時交送備用鑰匙。

　　(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動用業戶委托客服組保管的鑰匙,需要經客服組負責人及項目經理批準,并及時與業戶取得聯系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續),使用完畢后及時送回客服組存放。業戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負責',鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負責鑰匙回收,同時必須將業戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。

　　(5)非業戶本人領取業戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領取鑰匙,業戶家屬或代理人需憑身份證或業戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業戶取得聯系,說明情況經其同意后,方可辦理相關手續,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。

　　(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合,如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。

　　(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點,發現問題及時向負責人匯報。

　　(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,然后與業戶聯系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決,并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。

　　(9)如業戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時工或親屬),應由客服負責人指定專人保管和轉交,并填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中,要求及規范同上)

　　(10)如客服負責人休假期間,需將業戶寄存鑰匙委托專人負責管理,鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。

　　4.2空房鑰匙管理

　　(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。

　　(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。

　　(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。

　　(4)由于空房需定期清掃或設備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。

　　(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

　　(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合,如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。

　　(7)如發生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。

　　(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,采取補配鑰匙或換鎖措施,并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。

　　(9)沒有客服組負責人的批準,任何人不得復配空房鑰匙。

　　4.3返修鑰匙管理

　　(1)業戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。

　　(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細登記表》。

　　(3)業戶領取返修鑰匙,客服組應核實業戶身份,并填寫《返修鑰匙領取登記表》做好記錄。非業戶本人領取業戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如業戶家屬或代理人需憑身份證或業戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業戶取得聯系,說明情況經其同意后,方可辦理相關手續,填寫《返修鑰匙領取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。

　　(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發商的證明確認材料),方能辦理借用手續,填寫《客服鑰匙使用登記表》。

　　(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

　　(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的.數量、樓/房間號相符合,如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發放人的責任。

　　(7)如發生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。

　　(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,然后與業戶聯系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。

　　4.4注意事項

　　(1)業戶委托保管的鑰匙

　　①業戶封存鑰匙需由業戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協助業主填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。

　　②未經客戶批準,不得隨意將業戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。

　　③非業戶本人如需使用業戶封存鑰匙,必須經該業戶同意后方可使用,否則一律不借用。

　　④凡領用業戶封存鑰匙,均應認真詳細填寫,以備存查。

　　⑤如遇突發事件,須與該業戶聯系確認,方可使用業戶封存鑰匙。進入業戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。

　　⑥凡經啟用的業戶封存鑰匙,均需由業戶重新簽字封存。

　　⑦對所有業戶封存鑰匙必須從嚴管理,采取必要措施防止業戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負責的崗位責任制。

　　(2)鑰匙管理的原則

　　①所有鑰匙

　　明細應建立電子版,并及時進行更新。

　　②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務必將使用情況填寫清楚。如業戶將返修鑰匙領走(無論是返修結束或其他原因)均要在《返修鑰匙領取登記表》上簽字。

　　5.記錄

　　5.1《業戶鑰匙寄存登記表》

　　5.2《客服鑰匙使用登記表》

　　5.3《客服鑰匙明細登記表》

客服管理制度12

　　1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。

　　2.0從庫房領用危險品必須是客服部領班級以上人員,并將領用時間、數量等內容填寫《危險品使用登記表》上。

　　3.0領用的.危險品需單獨存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領班保管,每次使用時,需經客服部領班級以上人員批準方可使用,并由批準人親自發放。

　　4.0每次使用時,需按實際使用量領取,用完后,將未用完的危險品重新入庫,并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。

　　5.0在使用過程中,如發現任何異常、意外情況,及時向領班、主管報告。

　　6.0任何危險品未經許可不得外借。

客服管理制度13

　　1、為加強旅游景區的管理,合理開發利用和保護旅游資源,建立良好的旅游市場秩序,維護旅游者和旅游經營者的合法權益,促進旅游景區的發展,根據國家的有關法律、法規、標準的規定,結合本景區的實際,制定本制度。

　　2、本制度所稱旅游景區(以下簡稱“景區”),是指利用旅游資源和設施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務的行業。

　　3、景區的發展應實行社會效益、經濟效益和環境效益相統一的原則,積極創建文明、和諧旅游景區,強化以人為本的宗旨,利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育,充分發揮旅游業在社會主義物質文明和精神文明建設中的作用。

　　4、旅游景區所在地政府在編制當地國民經濟發展規劃時,應將旅游業納入國民經濟和社會發展計劃,加大旅游景區的投入,加強旅游基礎設施的建設,改善旅游環境,鼓勵和扶持旅游業發展。

　　5、景區應當按照現代企業制度的要求,完善法人治理結構,建立健全財務、安全等管理制度,自主經營。景區應接受所在地旅業主管部門及相關部門的指導與監督,服從旅政管理部門的行業管理。景區應向所在地政府的計劃、建設、工商、環保、林業、公安、交通、文化、衛生、宗教等有關部門經常報告工作,取得上述部門的支持,配合旅政管理部門做好旅游業各項工作。

　　6、旅游景區應按照國家旅業主管部門及地方有關部門的要求,推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度,達到國家標準、行業標準和地方標準的要求;取得服務質量等級的旅游經營者,應當按照相應的標準提供服務。

　　7、旅游從業人員應當舉止文明,語言規范,服務質量符合標準要求。

　　8、旅游服務人員實行職業資格證書和崗位資格證書的.,應當取得相應的資格證書,持證上崗。

　　9、旅游經營者應當建立安全管理責任制,制定旅游安全應急預案,設立安全管理機構或者配備專門人員,配置必要的安全設備和設施,切實保障旅游者的人身、財產安全。

　　10、旅游者的合法權益受法律保護,任何單位和個人不得侵犯。

　　11、縣級以上旅政主管部門及有關行政部門,應當按照各自職責加強對旅游市場的管理,依法對旅游經營者、從業人員的經營活動和旅游服務質量進行監督檢查。旅政主管部門可以委托旅游質量監督機構對旅游景區的旅游服務質量進行監督檢查。

　　12、旅游景區對導游人員及景區內的游樂項目、餐飲、商品等從業人員有統一的管理措施和手段。

　　13、景區的工作人員和旅游者,均應遵守本制度。

客服管理制度14

　　1.1管理人員

　　1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

　　2．負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。

　　3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。

　　4．做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。

　　1.2銷售客服

　　1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。

　　2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

　　3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。

　　4．準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

　　5．設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

　　6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

　　7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的`溝通都是愉快而有價值的。

　　8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

　　9．在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。

　　10．配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

　　11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。

　　12．嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

　　13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

　　1.3售后客服

　　1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。

　　3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

　　4.做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；

　　5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

　　6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

　　7.與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系；

　　8.做到當日工作，當日完成。

　　2日常管理制度

　　2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。

　　2.2提成及獎勵制度

　　2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

　　1.業績突出為公司創建顯著經濟效益。

　　2.挽回重大經濟損失。

　　3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

　　2.22提成分為業績提成和特別提成

　　1.業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。

　　2.特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。

　　2.3懲罰措施

　　公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

　　1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

　　2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

　　3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

　　4.上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

　　5.工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

　　6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

　　7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

　　8.對于工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。

　　2.4工作原則和行為守則（附錄一）

　　2.5日常工作規范（附錄二）

　　2.6日常工作過程（附錄三）

　　2.7客服語言規范（附錄四）

　　3.1售后問題

　　委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。

　　1.4配送及倉庫管理

　　1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。

　　2、發貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。

　　3.2運營技巧

　　在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

　　1、創意拍攝

　　根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節等照片

客服管理制度15

　　一、銷售后期管理

　　1、商品房買賣契約

　　(1)營銷部資料員在收到經批準簽訂的商品房買賣契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;

　　(2)每周二和周五,營銷部資料員憑客戶的身份證復印件、客戶委托書原件和經蓋章的買賣契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續;

　　(3)經鑒證后的契約文本,甲方正本和相關資料交公司存檔,甲方副本交物業公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。

　　2、認購合同

　　(1)營銷部資料員在收到經批準簽訂的認購合同文本后,及時送至公司檔案員處蓋章;

　　(2)經蓋章的認購合同文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。

　　2、按揭辦理

　　(1)辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后,客服中心負責通知銀行來公司領取商品房買賣契約正本;

　　(2)銀行人員來公司領取商品房買賣契約時,客服中心負責協助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;

　　3、入住通知

　　(1)現房交付

　　a、業主繳清購房全部款項后,由客服中心負責通知公司財務部,經財務部核對確認無誤后可開具“入住通知單”;

　　b、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續;

　　c、每月12日,由客服中心安排專人與財務部核對購房款項未繳清的業主名單,并負責催告業主繳款;

　　(2)期房交付:

　　a、由客服中心統計出契約載明交付時間近期到達的業主名單,負責提前10日向購房款項結清的業主寄發《入住通知》;

　　b、業主憑《入住通知》來公司領取“入住通知單”時,由客服中心負責協助業主與財務核對購房款項結算,財務部在確認款項全部結清后方可開具“入住通知單”;

　　c、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續;

　　d、業主收到《入住通知》后未按規定時間來公司領取“入住通知單”時,由客服中心負責進行催告。

　　4、房屋測繪

　　1)現房交付時,營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后,負責填寫相關測繪表格蓋章后,送至房管局辦理測繪;

　　(2)期房交付時,由客服中心統一辦理測繪;

　　5、產權證辦理

　　(1)客服中心按照房管局測算的房屋實際面積與客戶結算差價款,如客戶有補款情況,須在《房屋所有權證》辦理前結清房屋差價款;

　　(2)根據合同約定的條件,現房在款項全部結清后,客服中心方可協助客戶辦理《房屋所有權證》的相關手續;

　　(3)客戶持購房款項發票和身份證的.原件與復印件、商品房買賣契約的正本(如按揭時須附有相關資料)到客服中心領取房屋交易權屬登記書、測繪成果圖,辦證需知等相關資料,并由客戶本人去房管局辦理相關手續。

　　6、土地證辦理

　　(1)客戶憑《房屋所有權證》、身份證的原件與復印件,《南京市商品房買賣契約》原件及部分復印件,到客服中心領取辦理土地證的相關資料;

　　(2)客戶也可在領取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時,領取辦理土地證相關資料;

　　7、退款辦理

　　客戶因退房或多繳款等原因的各項退款,由營銷部經辦人在退款審批單簽批后一周內辦理好相關退款手續,并負責通知客戶來公司領款。

　　8、收件單

　　客戶在營銷部領取辦理權證或其它資料時,須在簽收單上簽字確認,簽收單由營銷部資料員交公司資料員存檔。

　　二、客戶維系

　　1、客戶的基本資料由銷售代表在認購或簽約時初次建立,契約鑒證后三日內再進行完善;

　　2、契約在鑒證后一個月內由客服中心進行第一次回訪;房屋在交付三個月后做第二次回訪,每次回訪結束后須做月回訪小結作為考核表附件遞交;

　　3、每年春節、中秋等重大節日,由客服中心負責短信問候客戶;

　　4、根據銷售推廣的需要,在項目每期開盤時由客服中心負責短信通知老業主;

　　5、期房階段,由客服中心根據工程進度適時向簽約客戶發送工程進度相關資料;

　　三、客戶投訴處理

　　1、發生客戶投訴時,客服人員必須認真做好客戶投訴記錄,及時填寫《投訴登記表》,并視客戶投訴事件的情節嚴重程度,回復處理時間;

　　2、客服人員負責調查核實客戶投訴情況,若涉及到工程、設計等方面的糾紛,客服人員必須到現場拍照,相片留存于客戶投訴資料中;

　　3、一般性投訴須三日內處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關投訴須按相關規定執行;

　　4、工程質量糾紛賠償處理時,由營銷部根據合同約定、物業公司及物管技術部的技術鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案,報總經理簽批;

　　5、如有款項賠付客戶必須與客戶簽訂補充協議,協議文本經法律顧問確認后,逐級報相關領導簽批;

　　6、投訴處理的進度,由客服人員隨時主動反饋給客戶,直至投訴處理完畢;

　　7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補充協議的復印件留部門存檔,客戶投訴的來函原件交公司檔案員存檔;

　　四、違約處理

　　1、客戶違約

　　(1)客戶逾期付款時,客服中心根據銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期向客戶發催告函,并根據逾期時間收取逾期利息;

　　(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權證時,由客服中心發催告函,超出約定時間后按合同約定條款執行。

　　2、公司違約:

　　(1)因特殊原因,造成公司違約時,按合同的有關條款執行;

　　(2)涉及到款項賠付客戶時,須與客戶簽訂補充協議,協議文本經法律顧問確認后逐級上報至總經理簽批。款項賠付完畢后,補充協議原件交公司檔案員存入該客戶購房相關資料中,復印件留營銷部存檔。

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