便民服務中心管理制度（通用14篇）

　　現(xiàn)如今，很多地方都會使用到制度，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編收集整理的便民服務中心管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　便民服務中心管理制度 1

　　一、工作職責

　　（一）中心主任、副主任職責

　　中心設主任1人，副主任3人。

　　1、主持中心工作，負責工作安排、督查；

　　2、落實中心各項管理制度，管理好工作人員；

　　3、負責現(xiàn)場處理疑難問題；

　　4、積極做好中心與鎮(zhèn)屬單位的銜接協(xié)調工作，及時向黨委、政府匯報重大問題。

　　（二）中心工作人員職責

　　1、負責窗口政策和業(yè)務的咨詢、受理、代理等具體工作；

　　2、負責窗口計算機的操作、管理、維護；

　　3、負責窗口衛(wèi)生、安全工作；

　　4、完成領導交辦的工作。

　　二、內(nèi)務管理制度

　　（一）考勤制度

　　1、工作人員必須遵守鎮(zhèn)政府統(tǒng)一作息時間，準時上下班，不得遲到早退，不得無故缺席；

　　2、工作人員考勤實行鎮(zhèn)黨政辦統(tǒng)一電子面部識別系統(tǒng)簽到；

　　3、工作人員請假三天以內(nèi)由鎮(zhèn)長審批，三天以上由黨委書記審批，因病請假必須憑醫(yī)院病歷卡核實，未履行請假手續(xù)的一律作曠工處理，遲到或早退一次扣款20元，無故曠工一天扣款100元。

　　（二）值班制度

　　1、中心實行值班制度，由工作人員按日輪流值班，值班人員要認真做好值班記錄；

　　2、負責監(jiān)督檢查工作人員日常出勤、掛牌上崗、服務態(tài)度和安全防范等窗口運行管理制度的執(zhí)行情況；

　　3、負責咨詢服務、政務投訴和協(xié)調處理有關事項，保證中心高效運行；

　　（三）清潔衛(wèi)生制度

　　1、中心衛(wèi)生實行輪流清掃制度，由值班人員負責；

　　2、負責大廳及周邊衛(wèi)生保潔，確保中心干凈整潔，窗口工作人員負責本窗口的日常保潔。

　　三、工作管理制度

　　（一）“三代辦”制度

　　1、中心實行村干部上鎮(zhèn)代辦、鎮(zhèn)干部下村代辦、工作人員進城代辦的“三代辦”制度；

　　2、各村設立便民服務代辦點，由各村副主任兼任便民服務代理員，代理員要做好代辦事項記錄；

　　3、代辦實行主動上門服務和預約服務，確保“群眾常辦事項天天辦，特殊事項定期辦”。代辦事項另文規(guī)定。

　　（二）便民聯(lián)系卡制度

　　1、為切實做到“便民、利民、為民”，實行“便民聯(lián)系卡”制度；

　　2、便民聯(lián)系卡標明服務機構、服務范圍、服務事項、聯(lián)系電話等內(nèi)容；

　　3、便民聯(lián)系卡實行窗口發(fā)放。

　　（三）協(xié)調例會制度

　　1、按照“小事不出窗口，一般事不出鎮(zhèn)”的要求，加強各窗口及鎮(zhèn)屬各單位的協(xié)調，一般事項由群眾接待和咨詢監(jiān)督窗口工作人員協(xié)調，疑難事項由中心主任、副主任決定，重大事項報鎮(zhèn)黨委討論；

　　2、中心每月定期召開各窗口工作人員和各單位負責人參加的例會，交流中心運行情況，研究需要解決的問題，部署下階段中心工作。

　　（四）實行“一次性告知”制度

　　1、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務對象，窗口工作人員必須一次性明確告知辦理所咨詢事項需要提交的有關材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事的法律法規(guī)政策依據(jù)、要求。

　　2、窗口工作人員在受理咨詢事項時，應當熱情、主動地提供咨詢服務，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務為借口，要求當事人到其他窗口去咨詢。

　　3、窗口工作人員遇到當事人咨詢或申請辦理非本窗口受理范圍內(nèi)的事項時，應當將當事人指點到應承辦的窗口辦理，不得以任何理由將當事人推出本窗口了事。

　　4、對于申報材料不齊作補辦件收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務對象所需補充的有關材料。

　　5、對于聯(lián)辦件，牽頭責任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關材料一次性告知被服務對象；

　　6、對不符合批準條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知被服務對象退回的原因；

　　7、窗口工作人員應把辦理事項的相關法律依據(jù)文件等置放于窗口，方便當事人查閱。

　　8、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按有關規(guī)定處理。

　　（五）實行首問責任制度

　　1、凡第一個遇到來中心辦事的服務對象的工作人員，即為服務中心首問責任人。

　　2、首問責任人必須向服務對象提供主動、熱情、周到的服務。

　　3、首問責任對屬于自己職責范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應在規(guī)定的時限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自已職責范圍內(nèi)的事情，要負責介紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。

　　4、遇有相關窗口工作人員不在或有事外出時，首問責任人要負責接待，記錄辦理事項和要求，主動聯(lián)系承辦人以確定辦理要求及預約辦理時間，并提供具體承辦人員的聯(lián)系方式。

　　5、相關窗口對首問責任人轉辦的事項，必須及時認真辦理，不準推諉、拖延；首問責任人對轉辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結束。

　　6、對違反首問責任制的工作人員，一經(jīng)查實，給予批評教育和內(nèi)部告誡；對屢教不改，嚴重損害中心形象者，依照有關規(guī)定進行處理。

　　（六）實行限時辦結制度

　　1、凡進入服務服務中心事項，都應告知明確的辦結時間。

　　2、窗口對受理承辦的事項必須向申請人作出書面承諾，明確辦理時限等，為服務對象提供熱情周到的服務。

　　3、各窗口在規(guī)定辦理時限，能提前辦結的，應盡量提前。對外明確承諾了辦結時限的，必須在承諾時限內(nèi)辦結。

　　4、因特殊原因不能按期辦結的，必須向服務對象作出說明。若超過辦理時限，又無特殊理由且未事先說明的，視作當事人的.申訴處理。

　　5、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書。

　　（七）實行投訴制度

　　1、服務中心辦公室負責受理服務對象反映工作人員及進駐中心的窗口單位及其工作人員違紀行為、服務態(tài)度、服務質量等方面問題的投訴。

　　2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為。涉及重大事項的投拆，應采用書面形式。

　　3、中心對一般投訴，要及時處理，現(xiàn)場給予答復；不能現(xiàn)場答復的，要在當日或次日給予答復。確因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

　　4、重大投訴事項應及時向黨委、政府和上級紀檢監(jiān)察部門匯報，按規(guī)定程序查處。

　　（八）AB崗位制度

　　1、中心實行AB崗位工作制度，A崗為服務窗口干部，B崗為服務窗口負責人；

　　2、各窗口工作日內(nèi)由A崗在窗口服務，A崗離崗時，B崗必須及時補崗；同一鎮(zhèn)直部門窗口，因特殊情況需離崗的，至少有一人在窗口值班服務，確保中心工作正常運行。

　　（九）信息交流制度

　　1、各窗口要做好辦理事項的記錄統(tǒng)計和立卷歸檔工作，每月7日前各村代理員向中心報送辦件記錄，10日前由群眾接待和咨詢監(jiān)督窗口進行收集整理并上報；

　　2、中心每月利用協(xié)調例會進行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及時報送工作和信息情況。

　　（十）考評獎懲制度

　　1、中心每年評選“黨員服務明星”和“優(yōu)質服務明星”各一名，給與表彰，評選“最差服務窗口”一個，通報批評，并向鎮(zhèn)黨委寫出書面檢討，實行限期整改，部門調整人員，另派人員；

　　2、評選大會由鎮(zhèn)黨委組織，鎮(zhèn)村全體干部和同等比例的黨員、群眾代表參加；

　　3、工作人員日常考核按照《鎮(zhèn)便民服務中心窗口工作人員績效考核辦法》執(zhí)行。

　　便民服務中心管理制度 2

　　1、在院長領導下，門診部主任分管監(jiān)督下，便民服務中心護士長做好便民服務中心全面管理工作；

　　2、健全和落實各項規(guī)章制度和工作職責；

　　3、經(jīng)常檢查督促各項工作的開展和工作執(zhí)行情況，加強信息反饋，提高服務質量；

　　4、做好環(huán)境管理和秩序管理，達到環(huán)境整潔、舒適、安全、工作有序；

　　5、經(jīng)常深入了解各項工作落實情況，進行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并及時向門診部主任匯報工作，提出改進工作措施；

　　6、嚴守工作崗位，每日檢查開診情況；

　　7、加強醫(yī)德、醫(yī)風建設，做好門診患者滿意度調查，進行分析改進工作措施，提高服務水平；

　　8、做好護理教學及科研工作；

　　9、執(zhí)行醫(yī)院工作目標，制定護理工作計劃，并做好實施、檢查及總結；

　　10、協(xié)助護理部做好護理質量檢查；

　　11、督促做好預檢分診工作，防治交叉感染；

　　12、優(yōu)化服務流程，簡化就診環(huán)節(jié)；

　　13、做好護患溝通及衛(wèi)生宣教，設立“意見薄”，及時改善服務

　　便民服務中心管理制度 3

　　一、中心工作人員實行上下班考勤。

　　二、中心工作人員上班時間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關的事。

　　三、中心工作人員不得在工作區(qū)內(nèi)接待或滯留非本窗口工作人員（因公事除外）。

　　四、中心工作人員離開中心，必須履行請假手續(xù)。

　　五、各窗口必須保證工作時間內(nèi)不缺崗不缺位。

　　六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。

　　七、中心工作人員禁止與服務對象爭吵、爭執(zhí)。

　　八、中心工作人員下班時必須關閉照明、飲水機、電腦、空調、電暖器和門窗等，確保中心安全。

　　九、中心工作人員必須保證工作區(qū)內(nèi)整潔衛(wèi)生。

　　十、中心工作人員嚴禁在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、搭戶挽臂同行，嚴禁超時限辦結許可事項。

　　工作人員守則

　　服務宗旨，時刻謹記，加強學習，一專多能；

　　辦事程序，規(guī)范嚴謹，依法辦事，公開公正；

　　堅守崗位，服務民眾，優(yōu)化流程，方便群眾；

　　首問責任，認真履行，文明禮貌，周到熱情；

　　執(zhí)行制度，嚴肅認真，廉潔勤政，不徇私情；

　　服從領導，團結群眾，愛崗敬業(yè)，誠實守信。

　　首問責任制度

　　1、首問責任人即群眾辦事時，第一個被詢問的中心工作人員。要按照群眾提出的事項或要求，無論是否屬于自己職責（權）范圍內(nèi)的，都負有接待、解答、記錄、辦理或引導辦理的責任。對屬于自己職責（權）范圍內(nèi)的，要依照程序規(guī)定辦理。對不屬于自己職責（權）范圍內(nèi)的，應及時將辦事群眾引導給具體經(jīng)辦人員處，直到有人辦理為止。對需要請示匯報的事項，應及時向有關領導請示匯報并告知辦事人后方為首問辦結。

　　2、第一個受理辦事群眾的工作人員即為首辦責任人。首辦責任人應根據(jù)實際情況，對受理事項，能立即辦理的應立即辦理，不能立即辦理的應在規(guī)定的時限內(nèi)及時辦理。

　　3、首辦責任人要及時向群眾回復反饋所辦理事項的結果與征求意見和建議。

　　4、首問、首辦責任人未按要求履行職責的，要對其進行批評教育。對造成嚴重后果的或屢教不改，嚴重損害機關形象者，依照有關政策法規(guī)給予相應處理。首問責任制的執(zhí)行情況，列入窗口工作人員考評和年度考核內(nèi)容。

　　服務承諾制度

　　1、服務承諾制度是指將服務內(nèi)容、程序、時限及服務標準等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障所承諾事項的落實，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。

　　2、承諾辦事程序。當群眾來辦事時，工作人員應將規(guī)定辦事程序告知辦事群眾，并嚴格按程序辦理。

　　3、承諾辦事時限。對群眾所辦事項，能立即辦結的應立即辦結，對不能立即辦結的應向群眾承諾辦結期限。

　　4、承諾廉潔辦事。對辦事群眾提出吃、贈送禮品、禮金時，工作人員應嚴格遵守工作紀律，不得接受吃請或收受禮品、禮金。不得違規(guī)收取任何費用。

　　5、承諾文明辦事，依法辦事。對群眾做到熱情、和謙、有理、有節(jié)、文明。要以高度的責任感、認真、耐心、及時辦理各類事項。

　　一次性告知制度

　　1、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事依據(jù)。

　　2、對于申報材料不齊作補辦收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務對象所需補充的有關材料。

　　3、對于聯(lián)辦件，牽頭責任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關材料一次性告知服務對象。

　　4、對不符合批準條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務對象退回的原因。

　　5、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按中心責任追究有關規(guī)定處理。

　　限時辦結制度

　　1、限時辦結制度是指中心及窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的限時內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質高效的管理制度；服務對象提出的`申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場辦結。

　　2、服務對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當場辦結，辦事人員要根據(jù)辦理限時（一般辦理限時為3—5日）規(guī)定，出具承諾辦結通知單或口頭告知，并在承諾的時限內(nèi)辦結。

　　3、服務對象的申請事項屬于轉報、上報審批的，承辦責任人應盡快與上級主管部門聯(lián)系，負責全過程辦理，并原則承諾辦理限時。

　　4、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書。

　　考勤制度

　　一、中心工作人員必須遵守作息時間，準時上下班。

　　二、中心實行簽到考勤，工作人員每天上班簽到、下班簽退，因故不能按時到崗或早退的須向中心主任說明。

　　三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假（請假按照機關請銷假制度執(zhí)行）。

　　四、工作人員請假（休假）期間，為保持工作的連續(xù)性，原崗位的工作由進駐部門妥善安排，及時確定頂崗人員，方可準假。

　　五、臨時上崗人員應熟悉相關業(yè)務和服務規(guī)范，如出現(xiàn)違紀違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。

　　投訴制度

　　1、中心管理辦公室負責受理服務對象反映中心工作人員及進駐中心的窗口單位及工作人員違規(guī)違紀行為、服務態(tài)度、服務質量等方面問題的投訴。

　　2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為7315400。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。

　　3、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并仔細分析投訴材料，區(qū)別不同情況認真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。

　　4、中心對投訴行為調查核實后，要按照中心制度規(guī)定，對相關問題及負責人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。

　　5、進駐中心窗口單位應積極配合中心的工作，對中心轉來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，及時報告中心，并同時反饋給投訴人。

　　6、中心對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復；不能現(xiàn)場答復的，要在當日或次日給予答復。對比較復雜或涉及兩個以上單位需要協(xié)調處理的投訴，要進快和有關單位進行溝通協(xié)調，在一周之內(nèi)作出答復，確因客觀原因就不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

　　7、口頭投訴以口頭答復為主。書面投訴必須書面答復。重大投訴事項應及時向“中心”領導和上級紀檢部門匯報，按規(guī)定程序查處。

　　責任追究制度

　　1、責任追究制內(nèi)容

　　責任追究制是指本中心工作人員在履行職責過程中，違反法律、法規(guī)或有關制度，給行為對象或國家、公共利益造成損害或其他不良后果；工作人員在行使職權過程中，無特殊原因，超過規(guī)定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投拆和上級批評的，由相關責任人承擔行政和經(jīng)濟責任的制度。

　　2、責任追究范圍

　　對具有以下情形之一者，予以責任追究：

　　（1）、違反法律、法規(guī)和有關制度規(guī)定的。

　　（2）、違反中心相關制度，工作作風惡劣，服務態(tài)度生硬，刁難服務對象的。

　　（3）、在無不可抗拒因素的情況下，未能按承諾時限內(nèi)辦理有關業(yè)務工作的。

　　（4）、以權謀私、假公濟私、“吃拿卡要”、亂收費、亂罰款、亂攤派損害群眾利益的。

　　（5）、其他違紀違規(guī)的。

　　3、責任追究辦法

　　對違反上述責任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀政紀處分；構成犯罪的移送送司法機關處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關責任人相應的賠償責任。

　　（1）有下列行為之一者，給予批評教育：

　　①工作人員未請假擅自離開本工作崗位的。

　　②首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的。

　　③承辦人故意不告知辦事者有關辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求。

　　④辦事者來辦事，手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應及時辦理而不辦理的。

　　⑤對應告知辦結時限而故意未告知清楚的。

　　⑥工作中出現(xiàn)一般性差錯的。

　　⑦未按規(guī)定時限完成辦文辦事任務，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的。

　　（2）有下列行為之一者，給予通報批評，調離窗口工作崗位：

　　①無故曠工、不遵守上下班和請銷假制度致使正在辦理的事項被耽誤的。

　　②業(yè)務水平低，辦事能力差，不能勝任窗口業(yè)務的。

　　③辦文辦事質量低，差錯較多或出現(xiàn)嚴重差錯，造成損失和較大影響的。

　　④不執(zhí)行有關制度，經(jīng)批評教育仍未改正的。

　　⑤辦事推諉，冷落、刁難服務對象的。

　　（3）有下列行為之一者，給予黨紀政紀處分，構成犯罪的移送司法機關依法追究法律責任：

　　①私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的。

　　②違反保密規(guī)定，泄露機密，造成重大損失和影響的。

　　③工作作風和服務態(tài)度差，多次受到投訴的。

　　④私自進行有償咨詢或服務，違規(guī)收取其他費用的。

　　⑤不文明行政，態(tài)度特別惡劣、侮辱、打罵服務對象的。

　　⑥搞部門、小團體及個人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有對策的。

　　⑦失職、瀆職，以權謀私、假公濟私，以及“吃拿卡要”等損害服務對象利益的。

　　工作人員考核細則

　　為了加強對窗口工作人員的管理，提高辦事效率，塑造“中心”的良好形象，特制定本考核細則。

　　一、德（20分）

　　1、積極參加“中心”組織的政治和業(yè)務學習。無故不參加學習的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣1分。

　　2、服務態(tài)度端正。與服務對象發(fā)生爭執(zhí)的，經(jīng)“中心”調查、核實，確認屬中心工作人員過錯的，扣5分；在接待服務對象或接聽電話時使用禁止用語的，每次扣1分。

　　3、著裝整潔，儀表端正。不按規(guī)定佩證上崗的，每次扣1分；工作時間穿汗背心、短褲和拖鞋的，每次扣1分。

　　4、遵守有關規(guī)定。上班時間玩電腦游戲、網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)上聊天等，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

　　二、能（20分）

　　1、勝任本職工作。出現(xiàn)對辦理事項的內(nèi)容、程序、規(guī)定不熟悉的，一次扣3分。

　　2、準確解答問題。出現(xiàn)解答錯誤，并造成投訴的，一次扣3分。 3、熟練操作電腦。因操作電腦不熟練而出現(xiàn)錯誤的，一次扣3分。 4、及時完成“中心”交辦的各類報表、小結等材料。不能及時完成的，一次扣3分。

　　5、檔案管理規(guī)范。出現(xiàn)資料丟失損壞的，一件扣3分。

　　三、勤（20分）

　　1、遵守考勤制度。上班遲到或早退的，每次扣2分。

　　2、遵守請銷假制度。不按規(guī)定程序請假的，每次扣5分；曠工半天，扣5分。

　　3、遵守會議制度。工作例會遲到、早退的，每次扣1分。

　　4、遵守工作紀律。工作期間，在窗口里面接待與工作無關的客人的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；工作期間，做私人事情的，每次扣2分。

　　5、保持環(huán)境衛(wèi)生。在服務大廳隨地吐痰的，每次扣1分；不按規(guī)定日期值日的，每次扣1分。

　　6、無安全事故。不及時關閉空調、飲水機、電腦、電爐等電器的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

　　四、績（20分）

　　1、辦理事項準確。不嚴格執(zhí)行收費標準，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。

　　2、按規(guī)定時限辦結。超過承諾時限的，每一件扣10分。

　　五、廉（20分）

　　遵守廉政建設規(guī)定。查實違反“中心”廉政建設制度，有“吃、拿、卡、要”問題的，發(fā)現(xiàn)一次，扣10分，情節(jié)嚴重的退回原單位。

　　六、加分

　　1、被新聞媒體和上級通報表揚的，本區(qū)的1次加3分，市級及市以上的1次加5分。

　　2、被區(qū)、市、省、國家授予先進個人榮譽稱號的分別加5分、10分、15分、30分。

　　3、提出合理化建議被采納，并取得實際效果的，視情加1－5分。

　　4、其他在社會上產(chǎn)生重大先進影響的人和事，視情加分。

　　便民服務中心管理制度 4

　　一、工作人員嚴禁在上班時間玩電腦游戲、看電影、聊天、購物等與工作無關的活動。

　　二、不得使用不合格的`軟盤或光盤，不得把本窗口的軟盤隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤。

　　三、與各相關網(wǎng)絡進行數(shù)據(jù)交換的窗口，應配備正版的殺毒軟件，并定期進行殺毒。

　　四、未經(jīng)許可嚴禁外來人員進入窗口，更不能操作計算機和相關設備。

　　五、窗口工作人員應遵守有關保密制度，對保密的文件資料不得上網(wǎng)共享。

　　六、窗口計算機應設置密碼，防止文件泄露。

　　七、微機或網(wǎng)絡設備出現(xiàn)故障，未經(jīng)許可不得擅自處理。

　　八、工作人員必須定期對計算機進行保養(yǎng)，下班時須切斷計算機電源方可離崗。

　　便民服務中心管理制度 5

　　便民服務中心工作人員管理制度

　　一、愛崗敬業(yè)，堅持原則，服從組織安排，牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨觀念。

　　二、嚴格遵守各項規(guī)章，不遲到、不早退，不擅自離崗，不談論與工作無關的話，不做與工作無關的事，人員外出實行職位代理。

　　三、工作人員儀表端裝，坐姿端正，言行舉止和善謙恭，莊重得體，保持良好的`精神面貌。

　　四、接待服務熱情周到，耐心細致，有問必答，用語文明，提倡普通話，做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

　　五、便民服務中心管理規(guī)范，工作資料、用品歸類擺放，整潔有序。

　　六、做好服務工作中的各種記錄，建立每月工作統(tǒng)計制度。

　　便民服務中心管理制度 6

　　1目的

　　規(guī)范便民服務工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務。

　　2適用范圍

　　適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(即管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。

　　3職責

　　3.1物業(yè)助理負責策劃、制定并落實便民服務項目、收費標準,并報管理中心經(jīng)理審批。

　　3.2物業(yè)助理負責監(jiān)督便民服務活動的質量和協(xié)調處理服務過程中出現(xiàn)的問題。

　　3.3管理中心經(jīng)理負責有償便民服務活動的組織實施,并對服務質量進行評價。

　　3.4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。

　　3.5財務部收費員負責收取相關便民服務費用。

　　4工作流程

　　4.1便民服務項目的制定與論證

　　4.1.1物業(yè)助理結合小區(qū)用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務項目的計劃。

　　4.1.2管理中心經(jīng)理負責召集各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定事務部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《用戶意見調查和分析規(guī)程》進行。

　　4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理中心經(jīng)理。

　　4.1.4管理中心經(jīng)理會同各部門主管及相關人員制定切實可行的便民服務項目收費標準。

　　4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務項目及收費標準報分公司經(jīng)理審批。

　　4.1.6便民服務項目及收費標準經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實施。

　　4.2便民服務項目的實施

　　4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同事務部以適宜的方式公告用戶。

　　4.2.2便民服務項目公告方式可采用以下三種方式進行:

　　4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

　　4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。

　　4.2.3便民服務項目包含下列幾種:

　　4.2.3.1代理物業(yè)出租;

　　4.2.3.2家電維修;

　　4.2.3.3打字、復印、傳真服務;

　　4.2.3.4代購飛機、火車票;

　　4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報紙;

　　4.2.3.6其他

　　4.2.4用戶看到便民服務項目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務采取電話預約或訂立長期服務協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。

　　4.2.5物業(yè)管理員對要求提供服務的用戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對簽訂長期服務協(xié)議的用戶應按協(xié)議內(nèi)容提供服務,并建立相關用戶服務檔案。

　　4.3便民服務項目費用收取及收費標準

　　4.3.1向業(yè)主提供服務時可采取記賬月結方式。由事務管理員或相關服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部收費員,逢月底時一次性收取當月內(nèi)的服務費用。

　　4.3.2向租房戶提供服務時,應由租房戶到財務部收費處預交一定的服務保證金,然后由事務管理員或相關服務人員按要求向租房戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租房戶確認,報物業(yè)助理審核無誤后報財務部收費處結算相關費用。對簽訂長期服務協(xié)議的,應按協(xié)議條款進行費用結算。

　　4.3.3行政部在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。

　　4.3.4管理中心經(jīng)理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:

　　4.3.4.1設法增加接受服務的'用戶人數(shù);

　　4.3.4.2提高收費標準或報分公司經(jīng)理審批后停止該項服務;

　　4.3.4.3其他適宜措施。

　　4.4便民服務基本工作原則

　　4.4.1優(yōu)質服務原則。

　　4.4.2時效制原則。

　　4.4.3不影響其他用戶利益原則。

　　4.4.4保本微利原則。

　　4.4.5經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價原則。

　　4.4.6嚴禁服務人員與用戶私下結算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。

　　4.5便民服務回訪工作及質量評價

　　4.5.1物業(yè)助理應定期對開展的便民服務項目進行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。

　　4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進行處理。

　　4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務質量,處理服務過程中出現(xiàn)的問題,并提出改進方案,報管理中心經(jīng)理決定處理措施。

　　4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。

　　便民服務中心管理制度 7

　　為維護便民市場整體形象，創(chuàng)造整潔優(yōu)美的市場環(huán)境，特制定東興市場管理制度。

　　一、凡在市場經(jīng)營人員必須遵守市場各項管理規(guī)定，服從市場工作人員的管理。

　　二、按時交納房屋租金。商戶應每月5號之前將本月設施費交到市場辦公室，逾期不交從次日開始50元/天收取違約金。

　　三、不倚門售貨，不允許隨意張貼廣告、手寫牌。

　　四、隨時保持店內(nèi)外衛(wèi)生整潔，店外以通道中線為界。不允許在窗內(nèi)外懸掛（擺放）任何物品。不得在店、廳內(nèi)吸煙。看管好自家小孩不得在廳內(nèi)隨地大小便、亂扔垃圾。

　　五、食品經(jīng)營者應嚴格執(zhí)行食品安全的.各項規(guī)定，增強食品安全意識，服從市場主辦單位及相關職能部門的管理與監(jiān)督。按照索證索票制度，向供貨商索取相關材料建檔備案，每次上貨后24小時之內(nèi)登記臺賬。

　　六、遵守誠信經(jīng)營原則，自覺依法經(jīng)營，證照齊全 ，亮證亮照經(jīng)營。不摻雜使假、以次充好；不銷售“三無”食品，有毒有害食品，過期、失效、變質食品；不銷售侵權商品；不缺斤少兩。

　　七、不得在店內(nèi)飼養(yǎng)寵物。

　　八、嚴格遵守市場消防制度，保持消防通道暢通，無明火。不允許在門店內(nèi)做飯、住宿，禁止私接亂拉電線、使用熱的快。

　　九、將自行車自覺停放在廳外。愛護場內(nèi)設施，凡損壞公物者，照價賠償。

　　上述規(guī)定如有違反，每違反一次市場將給予每項收取50元違約金的處罰，還將利用廣播點名批評，情節(jié)嚴重或屢教不改者將取消其經(jīng)營資格。

　　便民服務中心管理制度 8

　　為加強xx城區(qū)便民市場管理，方便群眾生活，滿足市民生活需求，根據(jù)《陜西省城市市容環(huán)境衛(wèi)生條例》和《陜西省衛(wèi)生城市標準》等有關規(guī)定，結合xx城區(qū)實際，制定本辦法。

　　一、設置原則

　　堅持以人為本，疏堵結合、便民利民的原則，以不影響市容、不影響交通、不污染環(huán)境、方便市民生活為前提，按照控制規(guī)模、壓縮品種、限時定點的要求，在城區(qū)部分居民聚居區(qū)和小街（巷）統(tǒng)一規(guī)劃設置一定數(shù)量的臨時便民市場，解決部分下崗失業(yè)人員就業(yè)謀生和農(nóng)民進城賣菜難的問題，緩解城區(qū)市場規(guī)劃建設先天不足給市民帶來的`生活不便，最大限度地方便、服務、滿足廣大市民群眾的日常生活需要。

　　二、管理責任

　　對在xx城區(qū)設置的臨時便民市場，按照屬地管理原則，辦事處是轄區(qū)各臨時便民市場的管理責任單位，負責搞好轄區(qū)內(nèi)臨時便民市場的綜合整治，抓好規(guī)范運營，強化日常監(jiān)管，確保轄區(qū)各便民市場達到干凈衛(wèi)生、經(jīng)營有序、車輛停放整齊，市場周邊市容環(huán)境衛(wèi)生良好、道路交通秩序暢通的管理目標。

　　三、設置期限

　　城區(qū)所有臨時便民市場的過渡期均暫定為兩年。在過渡期間，

　　根據(jù)城市發(fā)展和市場配套建設的進展情況，對需要撤銷的臨時便民市場予以撤銷或取締，在撤銷或取締時，市場內(nèi)的各類經(jīng)營戶應無條件服從。

　　四、申報程序

　　1、按照屬地管理原則，所需設置的臨時便民市場由市場所屬的辦事處向上級主管部門提交申請設置報告。

　　2、按照便民市場設置原則，辦事處必須建立和完善臨時便民市場管理機構、制度，使市場設置布局合理化。

　　五、管理標準

　　（一）定位標識 經(jīng)批準設置的臨時便民市場必須明確標識，統(tǒng)一掛牌劃線，在各便民市場出入口設置統(tǒng)一規(guī)格的市場標識牌，確定市場內(nèi)各類產(chǎn)品（商品）的經(jīng)營區(qū)域，合理設置市場攤位，劃行歸市，并對各經(jīng)營區(qū)域施劃明顯的標線（黃色），注明經(jīng)營范圍、經(jīng)營時間、管理單位（部門）、責任人姓名、監(jiān)督電話等內(nèi)容，便于群眾監(jiān)督。各類經(jīng)營戶要在指定的區(qū)域內(nèi)按要求經(jīng)營，禁止超越界限擺攤設點或流動經(jīng)營。

　　（二）強化管理 xx城區(qū)所有臨時便民市場均要按要求配備垃圾收集容器，統(tǒng)一擺放位置，垃圾密閉收集、集中堆放、日產(chǎn)日清、衛(wèi)生達標，禁止亂潑亂倒、亂貼亂畫、亂搭亂掛、亂堆亂放等有礙市容觀瞻行為；經(jīng)營品種要適當集中，方便群眾需要；定期實行“四害”消殺，實施病媒生物防制；市場要有專門的管理和保潔人員，維護市場秩序，清理市場垃圾，保持市場干凈衛(wèi)

　　生、經(jīng)營有序、車輛停放整齊，市場周邊市容環(huán)境衛(wèi)生良好、道路交通秩序暢通。

　　（三）經(jīng)營時間 早上6：30分——晚上20：30分。

　　六、執(zhí)法監(jiān)管

　　區(qū)工商、衛(wèi)生、質監(jiān)、農(nóng)業(yè)、城管、環(huán)衛(wèi)等相關職能部門要按照《陜西省衛(wèi)生城市檢查標準》，參照《xx市商品交易市場管理辦法》和《xx城區(qū)集貿(mào)市場創(chuàng)衛(wèi)工作標準》的目標任務和要求，切實履行工作職責，全力配合辦事處做好城區(qū)各臨時便民市場的規(guī)范管理和綜合整治工作，確保便民市場創(chuàng)建達標。

　　便民服務中心管理制度 9

　　一、工作職責

　　（一）中心主任（副主任）職責

　　第一條圍繞便民服務宗旨，理清工作思路，確定工作重點，突出服務特色并予以貫徹落實。

　　第二條組織制定、落實各項規(guī)章制度、管理考核辦法，確保中心正常運轉。處理窗口的違規(guī)違紀行為及投訴。

　　第三條對窗口業(yè)務及工作人員做好組織、協(xié)調、管理、服務工作，完成中心各項工作目標。

　　第四條監(jiān)督考核單位窗口和工作人員執(zhí)行規(guī)章制度的情況，分析研究實施中遇到的問題，提出解決問題的具體措施。

　　第五條組織協(xié)調便民服務事項的進駐，跟蹤、管理各類事項的運行。

　　第六條組織開展各便民服務工作人員的政治、業(yè)務、服務能力培訓。教育并帶領工作人員牢固樹立全新的服務理念，創(chuàng)新服務機制，提高服務效率，塑造一流形象。

　　第七條負責對大河鎮(zhèn)便民服務中心北極分中心和各村（社區(qū)）便民服務室建設的指導和日常業(yè)務推進情況的監(jiān)督。

　　第八條完成黨委、政府交辦的其他工作任務。

　　(二)中心入駐窗口工作人員職責

　　第一條負責窗口政策和業(yè)務的咨詢、受理、代理、代辦、幫辦等具體工作。

　　第二條負責窗口計算機的操作、管理、維護。

　　第三條負責窗口環(huán)境衛(wèi)生、安全工作。

　　第四條負責本窗口的四川一體化政務服務平臺事項辦理，限時辦結和評價，不得出現(xiàn)超期間。

　　第五條負責各便民服務代辦員的業(yè)務指導。

　　第六條完成領導交辦的其他工作。

　　二、內(nèi)務管理制度

　　(一)考勤制度

　　第一條每天上班，所有工作人員自行簽到。

　　第二條中心工作人員不得無故離崗，不得無故遲到、早退，上班期間不得打游戲、上網(wǎng)聊天、聽音樂、嬉鬧、看電影，因公出差或下村報中心主任備案。

　　第三條中心辦公室對中心各窗口實行不定期巡查。發(fā)現(xiàn)違反本規(guī)定的情形，及時記入考勤記錄薄并警告當事人，一人三次以上違反本規(guī)定的，移送鎮(zhèn)紀委問責處理。

　　第四條遲到、早退、無故缺勤或離崗后無人替崗的'，中心責令其改正，造成不良影響和后果的，移送鎮(zhèn)紀委問責處理。

　　第五條便民服務中心窗口工作人員實行工作人員去向報告制度，去向要在辦理窗口公示，方便群眾辦事。

　　(二)清潔衛(wèi)生制度

　　第一條中心衛(wèi)生實行輪流清掃制度，由值班人員負責。

　　第二條負責大廳及周邊衛(wèi)生保潔、確保中心干凈整潔，窗口工作人員負責本窗口的日常保潔。

　　(三)請銷假制度

　　第一條工作人員因病因事需請假的，嚴格執(zhí)行干部請銷假審批管理制度，由黨政綜合辦統(tǒng)一登記管理。

　　第二條請假必須通過綜合辦公系統(tǒng)或者書面請假,由分管領導審核后報主要領導審批同意后準假。

　　第三條如遇特殊情況來不及書面請假的，先電話請假，返崗后補辦請假手續(xù)。具體參照《大河鎮(zhèn)機關內(nèi)務管理制度》文件執(zhí)行。

　　第四條請假期滿后，請假人需向請假批準人銷假，報黨政綜合辦備案，逾期不歸的按曠工處理；確因特殊情況需要延長假期的，應先電話向主要領導續(xù)假，回單位后完善請假手續(xù)，否則按曠工處理。

　　（四）考核制度

　　第一條各窗口工作人員的考勤結果，作為各窗口年度考核的主要參照指標，年底由便民服務中心一并向鎮(zhèn)黨委、政府報告，供鎮(zhèn)黨委、政府年終考核時參考。

　　第二條各窗口工作人員在咨詢、辦理、受理環(huán)節(jié)中的服務態(tài)度、受到投訴舉報的情況作為年終考核評比的依據(jù)。

　　第三條各窗口工作人員在上班期間打游戲、上網(wǎng)聊天、聽音樂、嬉鬧、看電影，被巡查、上級監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，年終評優(yōu)評先一票否決。

　　三、工作管理制度

　　第一條首問負責制。窗口工作人員按規(guī)定履行首問負責制，解答、辦理、轉辦、督辦群眾辦理事項，不屬于職責范圍內(nèi)的，告知其詢問部門及其聯(lián)系方式。

　　第二條限時辦結制。窗口工作人員應按承諾時限辦理群眾申請事項，即辦件現(xiàn)場辦結,承諾件出具承諾辦結通知單，屬轉報、上報審批事項開展全程代辦，不符合政策規(guī)定的，出具不予受理通知書。

　　第三條責任追究制。對違反中心相關規(guī)章制度的窗口及工作人員根據(jù)情節(jié)輕重，追究相關責任人的責任。

　　第四條一次性告知制。群眾申請辦理或咨詢行政審批事項或公共服務事項時，窗口工作人員應一次性告知當事人該事項的辦理程序及申報材料，負責提供相關示范文本、表格和資料。

　　第五條服務雙崗制。即AB崗工作制，工作日內(nèi)，實行兩個崗位之間頂崗或互為備崗的工作制度，避免窗口出現(xiàn)隨意頂崗或無人頂崗現(xiàn)象。不得在工作時間內(nèi)出現(xiàn)同時外出、缺崗、缺位、推諉、扯皮現(xiàn)象，確保窗口工作正常運轉。

　　第六條去向留言制。窗口工作人員不得擅自離開工作崗位，臨時離開時，應將去向、事由、聯(lián)系方式等在窗口進行公示。

　　第七條信息公開制。信息公開遵循依法、全面、真實、及時、便民的原則，應向社會公開的信息內(nèi)容、服務事項、標識標牌、辦事指南、管理制度和其他因工作需要應對外公開的不涉密的信息。

　　第八條投訴舉報制。落實政務服務好差評。辦事群眾可通過電話、現(xiàn)場、電子郵件等方式對窗口工作人員違反服務承諾、以權謀私、吃拿卡要、違規(guī)違紀等行為進行投訴舉報和監(jiān)督。

　　第九條代辦服務制。對可代辦的服務事項按照群眾自愿申請原則，嚴格執(zhí)行“紅色便民代辦+跑團”制度，履行代辦手續(xù)，實行免費全程代辦。

　　第十條預約、延時服務制度。服務對象因特殊、緊急需要的，可事先與服務窗口約定，窗口人員可以、應當延長辦公服務時間和在約定的時間提供政務服務。

　　本管理制度自印發(fā)之日起施行。大河鎮(zhèn)便民服務中心北極分中心和各村（社區(qū)）便民服務站參照執(zhí)行。

　　便民服務中心管理制度 10

　　為進一步強化首占鎮(zhèn)便民服務中心（以下簡稱便民服務中心）窗口隊伍管理，嚴肅人事工作紀律，增強窗口工作人員的組織紀律性，結合實際，特制定各項制度如下。

　　第一章總則

　　第一條便民服務中心是首占鎮(zhèn)政府設立的面向社會公眾辦理行政服務項目和其他服務事項的機構和場所。

　　第二條堅持熱情、優(yōu)質、廉潔、高效的服務宗旨，為辦事群眾提供規(guī)范貼心服務。

　　第三條實行“一站式”辦公、集中受理、限時辦結。

　　第四條對本鎮(zhèn)便民服務中心的服務、協(xié)調、監(jiān)督和指導工作，適用本制度。

　　第二章機構和職責

　　第五條便民服務中心是政府的綜合協(xié)調機構，鎮(zhèn)長是便民服務中心工作的第一責任人。成立便民服務中心辦公室,負責對便民服務中心進行日常管理和協(xié)調；鎮(zhèn)紀委、黨政辦負責對便民服務中心進行監(jiān)督，并將業(yè)務辦理、考勤、抽查情況等報鎮(zhèn)主要領導。

　　第六條便民服務中心設置的窗口為：綜合窗口1、綜合窗口2。入駐站所為：規(guī)建建設環(huán)保辦、衛(wèi)健辦、社會事務辦、勞動保障所、醫(yī)保中心等。

　　第七條便民服務中心窗口工作人員由鎮(zhèn)政府根據(jù)需要調配，納入便民服務中心日常管理，由便民服務中心負責考核,作為年底獎懲依據(jù)。

　　第三章考勤管理制度

　　第八條實行考勤制度

　　（一）窗口工作人員實行簽到、簽退考勤制度，采取“日登記、月公布”的'方式進行。上班時間每天簽到簽退四次。工作日上班時間為：上午8:00-12:00，下午14:30-17:30，不再區(qū)分夏時令與冬時令。

　　（二）請銷假制度。工作人員因病或因事請假的，應履行請、銷假制度，請、銷假按以下規(guī)定執(zhí)行：

　　1.窗口工作人員不得擅離崗位。如需請假，首先報分管領導審批，再送中心主任審批；窗口無人留守的不得請假，確需請假的，需自行調整找到頂崗人員后報中心主任，獲得批準后方可請假。

　　2.各類請假手續(xù)均需事前送黨政辦備案。特殊情況不能事前履行手續(xù)的，必須在事前電話報告中心辦公室，并在事后一個工作日內(nèi)補辦請假手續(xù)，逾期不辦請假手續(xù)的，按曠工處理。

　　（三）掛牌上崗制度。上班時間，所有工作人員應統(tǒng)一佩帶工作牌上崗工作，文明辦公。

　　第九條實行衛(wèi)生管理制度

　　（一）中心全體人員必須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習慣，保持中心室內(nèi)室外、臺面臺后清潔衛(wèi)生。

　　（二）窗口工作人員要嚴格按照值班表做好中心開、關門及中心大廳衛(wèi)生工作，做到每日一小掃、每周一大掃。每日衛(wèi)生小掃需在下班后對桌、椅、柜、地面進行清掃，整理室（窗口）內(nèi)物品。

　　第四章效能制度

　　第十條效能問責制度

　　（一）實行辦事公開制。機關職責、辦事依據(jù)、工作程序、辦理條件、辦理時限及結果應當依法及時向社會公開，接受社會公眾監(jiān)督。

　　（二）實行服務承諾制。服務內(nèi)容、程序、時限及標準等事項應當向社會作出承諾，并保證承諾事項的落實。

　　（三）實行首問責任制。第一個接待群眾辦事的窗口工作人員，應當負責答復、辦理或者引導、轉辦。

　　（四）實行一次性告知制。負責經(jīng)辦的窗口工作人員應當一次性告知群眾申請辦理事項的依據(jù)、條件、程序、時限和所需提交的材料。

　　（五）實行限時辦結制。對群眾申請辦理的事項，符合法定條件、材料齊全的，應當在法定或者承諾的時限內(nèi)辦結。

　　（六）實行否定報備制。對群眾申請事項決定不予受理、辦理的，負責經(jīng)辦的窗口工作人員應當?shù)怯泜浒覆⑾蛑鞴茇撠熑藞蟾妗?/p>

　　（七）實行AB崗工作制。在工作日內(nèi)A崗因各種事由不在崗的，B崗應頂崗，避免出現(xiàn)斷崗、脫崗，防止窗口業(yè)務辦理出現(xiàn)停滯、拖延或中斷等問題。

　　（八）實行監(jiān)督考核制。對入駐中心的服務部門及部門工作人員的工作紀律、服務質量進行監(jiān)督考核。

　　（九）在各級效能建設、明察暗訪中被發(fā)現(xiàn)違反工作紀律（遲到、早退、玩手機、聚眾聊天等），并經(jīng)便民服務中心核實的，第一次扣發(fā)200元，第二次扣發(fā)全年年度獎金的5%，第三次予以辭退；情節(jié)嚴重被上級相關部門通報的，第一次扣發(fā)工資200元并扣發(fā)全年年度獎金的5%，第二次予以辭退。

　　本通知自印發(fā)之日起執(zhí)行。

　　便民服務中心管理制度 11

　　一、堅持依法辦事原則，認真學習黨的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有關業(yè)務知識，增強為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務的'宗旨意識，不斷提高綜合素質和業(yè)務水平。

　　二、實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務相結合的工作機制，切實做到工作平臺前移，服務重心下沉。

　　三、在堅持“五制辦理”、“六件管理”、“八公開辦事”等一站式辦公、一條龍服務制度的同時，積極開展全程代理服務、預約服務、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務措施，最大限度地方便辦事群眾。

　　四、便民服務中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應一人多崗工作要求，進村入戶上門服務滿足群眾全方位服務需要。

　　五、辦理各.種證照證件，要認真受理，嚴格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。

　　六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。

　　七、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務輸出、民事調解等咨詢服務，更新服務觀念，拓寬服務內(nèi)容。

　　八、佩證上崗，禮貌服務，耐心誠懇對待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務承諾。

　　九、增強組織紀律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀律，維護良好的辦公秩序。

　　十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀辦件，嚴禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。

　　便民服務中心管理制度 12

　　第一章總則

　　第一條為全面提升基層政務服務能力和水平，根據(jù)《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》（國發(fā)〔2022〕5號）、《國務院辦公廳關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態(tài)化工作機制的意見》（國辦發(fā)〔2023〕29號）、《國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國辦發(fā)〔2024〕3號）、《山東省人民政府關于塑強“愛山東”政務服務品牌全面推進政務服務體系建設的實施意見》（魯政發(fā)〔2022〕7號）等文件要求，結合我省實際，制定本規(guī)范指引。

　　第二條本規(guī)范指引所稱便民服務中心，是集中辦理本鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）直接實施，以及上級政府部門授權或委托實施政務服務事項、便民服務事項，并提供幫辦代辦、咨詢等便利化服務的場所，是政務服務向基層延伸的主要形式。

　　第三條全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設和運行按照本規(guī)范指引執(zhí)行。

　　第四條便民服務中心建設和運行應堅持統(tǒng)籌規(guī)劃、相對統(tǒng)一、集成服務、便民高效。

　　第二章基層政務服務場所

　　第五條各縣（市、區(qū)）應按照行政區(qū)劃，在每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設置1個便民服務中心。

　　第六條便民服務中心應科學規(guī)劃設置，優(yōu)先選擇交通便利、人口相對集中、公共設施較完善、方便群眾辦事的位置，與村（社區(qū)）便民服務站、社會合作網(wǎng)點等場所布局相適宜，滿足15分鐘政務服務圈建設要求。

　　第七條便民服務中心站點位置應全部納入政務服務地圖，實現(xiàn)在線搜索、智慧導航。

　　第八條便民服務中心應當合理設置咨詢導辦、窗口服務、自助服務、政務公開等功能區(qū)，對場所進行適老化改造和無障礙建設，滿足老年人、殘疾人等特殊群體需求。

　　第九條便民服務中心應當根據(jù)業(yè)務特點和實際辦理能力，單獨設置或合并設置綜合受理、跨域通辦、主題集成服務、幫辦代辦、投訴咨詢、潮汐服務等窗口，標明窗口名稱和編號。鼓勵有條件的地區(qū)推進分領域綜合受理向無差別綜合受理升級。

　　第十條便民服務中心內(nèi)部裝飾、辦事指南、公示公告欄等應統(tǒng)一使用“愛山東”政務服務標識，可根據(jù)各市政務服務品牌創(chuàng)建情況，增加自有政務服務品牌作為后綴。

　　第十一條便民服務中心應配備必要的服務設施、辦公設備、保障設備和應急設施等。

　　設施設備擺放實行定位、定容、定量管理，實現(xiàn)易選、易取、易放，辦公區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一規(guī)格、顏色，保持表面整潔。

　　第十二條便民服務中心內(nèi)需接入互聯(lián)網(wǎng)、電子政務外網(wǎng)和專網(wǎng)等必要的辦公網(wǎng)絡，便于利用統(tǒng)一受理系統(tǒng)或專網(wǎng)系統(tǒng)辦理相關業(yè)務。

　　第十三條便民服務中心要設立標識清楚、方便實用的政務公開專區(qū)，提供政府信息查詢、信息公開申請、辦事咨詢答復、政策宣傳解讀等服務。

　　第三章基層政務服務內(nèi)容

　　第十四條各市應按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道群眾不同辦事需求，分類制定便民服務中心進廳事項指導目錄，推動公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、社會服務、公安戶籍等領域，群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務服務事項，下沉至便民服務中心就近辦理。原則上鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）本級實施的政務服務事項，應納入便民服務中心辦理。

　　第十五條鼓勵各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）根據(jù)區(qū)域資源稟賦、產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點，設定特色事項進駐清單，增加水電氣暖查詢、繳費等便民服務事項。

　　第十六條各市應建立和完善“縣－鄉(xiāng)－村”窗口業(yè)務聯(lián)動機制，通過熱線、視頻等方式，讓窗口就近能咨詢、可收件，遠程能指導、可幫辦代辦。

　　第十七條各市應積極推進基層群眾有需求的'主題服務場景就近辦理，公布基層實施的“一件事一次辦”目錄，編制標準化辦事指南。

　　第十八條各市應推動基層高頻政務服務事項“全省通辦”，逐步擴大通辦范圍。有條件的市可探索將“跨省通辦”事項向基層延伸。

　　第四章基層政務服務方式

　　第十九條便民服務中心應并行提供線上線下辦理方式，由企業(yè)和群眾自主選擇辦理渠道，滿足多樣化辦事需求。申請人在線下辦理業(yè)務時，不得強制要求其先到線上預約或在線提交申請材料。已在線收取申請材料或通過部門間數(shù)據(jù)共享能獲取規(guī)范化電子材料的，不得要求申請人重復提交紙質材料。

　　第二十條便民服務中心應依托政務服務平臺建立網(wǎng)上站點，依據(jù)進駐事項目錄，完善事項認領、流程定制，動態(tài)調整實施要素，實現(xiàn)政務服務事項標準清晰、運行規(guī)范。

　　第二十一條便民服務中心應當強化政務服務移動端應用，加強宣傳引導，輔助群眾在線操作，推動“魯通碼”應用，加強居民身份證、營業(yè)執(zhí)照、不動產(chǎn)權證書等高頻電子證照亮證應用。

　　第二十二條便民服務中心應當發(fā)揮窗口兜底服務功能，提供咨詢答疑、網(wǎng)辦指導、受理辦理等服務，做到一次告知。

　　第二十三條便民服務中心可以根據(jù)群眾需求設置自助服務區(qū)，規(guī)范布置專業(yè)或綜合自助服務設備，提供操作流程圖及咨詢方式，方便群眾自主辦理相關業(yè)務。鼓勵有條件的便民服務中心設立24小時自助服務區(qū)。

　　第二十四條便民服務中心應當為有需要的企業(yè)群眾提供幫辦、代辦服務。

　　第五章基層政務服務管理機制

　　第二十五條便民服務中心應建立健全工作機制，完善首問負責、限時辦結、幫辦代辦、考核評價、服務規(guī)范、政務公開、投訴受理、責任追究等配套工作制度，嚴格制度執(zhí)行，強化日常管理。

　　第二十六條各縣（市、區(qū)）要結合改革要求，定期對便民服務中心工作人員開展政治素養(yǎng)、業(yè)務技能、服務禮儀等各類培訓。

　　第二十七條便民服務中心要加強檔案管理，電子文件和紙質文檔都應統(tǒng)一文件格式及命名規(guī)則，實行備份管理，必要時進行加密存放。

　　第二十八條便民服務中心應當加強安全管理，完善公共衛(wèi)生突發(fā)事件防控措施，建立突發(fā)事件應急預案，定期開展消防演習。

　　第六章附則

　　第二十九條本規(guī)范指引自印發(fā)之日起施行。

　　便民服務中心管理制度 13

　　根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》的有關規(guī)定和光武街道經(jīng)濟社會發(fā)展需要，光武街道辦事處設立光武街道政務服務中心(以下簡稱中心)，為企事業(yè)和群眾集中統(tǒng)一辦理行政審批和其他服務事項。為規(guī)范中心的管理，提升服務質量，制定本辦法。

　　第一條總則

　　第二條光武街道內(nèi)設機構對外服務事項原則上應納入中心統(tǒng)一辦理，其他單位在中心窗口場地能容納情況下可申請進駐。中心窗口的設立、調整和撤銷由街道工委、辦事處研究決定。

　　第三條中心的管理運作應遵循依法、規(guī)范、公開、公正、高效、便民、廉潔的原則，為企事業(yè)和群眾提供優(yōu)質服務。

　　第四條窗口部門要按照中心管理原則優(yōu)化辦事程序，提高工作效率。

　　第二章機構和職責

　　第五條中心是光武街道辦事處的內(nèi)設機構，在街道辦事處管理下按照規(guī)定職責開展工作。

　　第六條中心辦公室配備2名管理人員，負責中心的日常管理、業(yè)務協(xié)調和其他規(guī)定職責工作的開展。

　　第七條窗口部門與中心應相互支持、協(xié)調配合，共同做好中心有關工作。

　　第八條中心主要職責包括:統(tǒng)籌服務人員管理，開展業(yè)務培訓，提升服務素質;協(xié)調職能部門對窗口工作人員進行考核;設立對外服務窗口，為企事業(yè)單位和群眾辦理各類服務業(yè)務;負責街道政務系統(tǒng)辦公自動化、政務信息網(wǎng)絡的建設和管理;協(xié)同相關部門，指導、推動社區(qū)居務公開。

　　第九條中心應當積極推行電子政務，利用現(xiàn)代信息化推動政務公開和人員管理。

　　第十條中心應建立健全各項規(guī)章制度，包括工作制度、紀律制度、考核制度、政務公開制度等。

　　第十一條中心應做好有關宣傳工作，增加工作透明度，加強與相關部門的信息交流，提高服務管理水平。

　　第三章窗口工作管理

　　第十二條窗口部門對納入中心辦理的服務事項，應依法制定相應的業(yè)務流程、辦事指南、書式樣本、審批依據(jù)、申報材料、辦理時限等，報中心統(tǒng)一對外公布。

　　第十三條窗口部門應明確規(guī)定窗口工作人員的崗位職責、辦事程序、質量標準和辦結時限等，做到權責明確、程序規(guī)范、責任到人。

　　第十四條凡明確進入中心辦理的行政審批和其他服務事項一律在中心辦理，每個窗口實行完全獨立辦理本部門所有的服務事項，證、件也一律在中心窗口發(fā)放。條件成熟實行跨部門業(yè)務綜合受理。

　　第十五條窗口收取費用應通過銀行繳納，并嚴格執(zhí)行物價部門審定的收費項目及標準，使用財政部門統(tǒng)一印制的票據(jù)。

　　第十六條窗口工作人員受理申報材料后應立即進行審查，按規(guī)定將受理事項在行政審批系統(tǒng)中登記，并根據(jù)實際情況，按即辦件、退回件、上報件、聯(lián)辦件等進行分類處理。即辦件即來即辦, 上報件必須在承諾期限內(nèi)辦理，聯(lián)辦件按并聯(lián)審批要求辦理。

　　第十七條窗口工作人員對申報材料齊全且符合法定形式的申請，應當受理。可以當場辦理的應按即辦件現(xiàn)場辦理。對程序、條件相對復雜，不能在窗口現(xiàn)場辦結的，按上報件處理，經(jīng)窗口工作人員受理并完成項目有關材料審查后，由所在部門按程序流轉，在承諾期內(nèi)辦結后，由窗口直接答復申請人。窗口部門審批程序應盡量簡化，簡單事項辦理應通過授權審批直接由窗口辦結;復雜事項辦理也應逐步實行一審一核制，由窗口工作人員審查后報部門業(yè)務主管審核辦結。

　　第十八條對在同一審批階段互為前置條件的審批事項，或一個窗口部門不能單獨辦理的審批事項，納入并聯(lián)審批的項目。可以確定首辦受理部門的由其作為牽頭部門;不能確定首辦受理部門的，由最終發(fā)證、發(fā)照、發(fā)文的部門作為牽頭部門，牽頭部門負責項目審批從受理到辦結的全過程跟蹤服務。

　　第十九條窗口實行否定報備制度。對申請人所提出的申請，窗口工作人員作出不予受理等決定的，須做好記錄。

　　第二十條窗口實行辦事時限承諾制。窗口部門應最大限度地縮短辦事期限，并將已縮短的辦事時限向社會公開承諾，按時限完成審批。

　　第二十一條窗口實行首問責任制。接待申請人訴求的第一人為首問責任人。首問責任人對屬于本窗口職責范圍內(nèi)的事項，應按規(guī)定立即接辦;對不屬于本窗口職責范圍內(nèi)的事項，應指引申請人到相關業(yè)務窗口辦理。

　　第二十二條窗口實行一次性告知制。窗口工作人員應對申請人在窗口遞交的材料進行認真審查。屬于受理范圍、符合申請條件并合乎規(guī)范要求的，應一次性受理;對資料不齊全的，應一次性告知需提交的全部資料及規(guī)格、式樣和相關要求。

　　第二十三條窗口實行同崗替代制(AB制)。同崗替代制是指某一窗口崗位的工作人員不在崗時，要指定相同或相似崗位的工作人員代行其職責，以保證工作連續(xù)性的制度。窗口部門安排的替代工作人員應保證具有同等工作能力，

　　第二十四條窗口實行事項辦結評價制。由申請人對窗口的工作效率、服務質量、滿意程度等進行評價，中心負責對群眾評價情況進行綜合。

　　第二十五條窗口實行考核制。中心和相關職能部門每季度對窗口及工作人員進行考核，對工作效能好、群眾滿意度高、紀律性強的窗口及工作人員考核為優(yōu)秀等級，并給予適當獎勵。

　　第四章窗口人員管理

　　第二十六條窗口工作人員由窗口部門擇優(yōu)選派，窗口工作人員應符合:公務員或政府聘員身份;具有較高的思想政治覺悟、較強的.組織紀律性、敬業(yè)精神和服務意識;業(yè)務能力強，綜合素質高，熟悉本部門的工作職能、業(yè)務范圍，掌握本部門職權范圍內(nèi)的行政審批及相關法律、法規(guī)、政策和辦事程序，熟悉計算機操作技術和網(wǎng)絡應用知識。窗口工作人員應報中心備案。窗口部門要保持窗口工作人員相對穩(wěn)定。

　　第二十七條窗口人員履行以下主要職責:負責本窗口辦理事項的受理、辦理、制證、發(fā)證等工作;做好與相關部門的業(yè)務聯(lián)絡、協(xié)調工作;對申請人提供咨詢服務;自覺遵守中心有關管理制度，接受中心的日常管理、考核、監(jiān)督。

　　第二十八條窗口工作人員的考勤等日常管理，和工作考核由窗口部門和中心雙重管理。

　　第二十九條中心實行嚴格的考勤制度，上下班時間應比街道辦事處的上下班時間，早5分鐘上崗和遲5分鐘下班。窗口工作人員需要請假的，應向中心和窗口部門辦理請假手續(xù)，違反者按考勤制度處理。

　　第三十條窗口工作人員應語言文明，熱情接待申請人;受理業(yè)務不推諉怠慢，不與申請人發(fā)生爭執(zhí)沖突;按規(guī)定著裝上崗，臺面應擺放標有工作人員單位名稱、姓名、職務、照片的工作臺牌，坐姿應端正，儀表應端莊;工作臺面衛(wèi)生整潔，不放置與辦公無關的物品;工作時不串崗閑聊，不接打與業(yè)務無關電話，不在網(wǎng)上做與工作無關的事;上班期間窗口不空崗;不讓無關人員進入窗口工作區(qū)域;不飲酒上崗;遵守廉潔從政守則，不接受申請人的財物和宴請;下班時關閉照明、計算機、打印機等電器電源，鎖好重要資料等物品。

　　第三十一條窗口工作人員的培訓和學習主要由窗口部門負責，中心也可組織窗口工作人員參加培訓和學習活動。

　　第三十二條窗口部門對窗口工作人員進行調整、同崗替代、臨時頂替的，事前應征求中心的意見。

　　第三十三條窗口部門的領導要定期到中心檢查指導窗口工作，了解窗口工作人員的工作、學習、生活等情況，及時幫助解決存在的困難和問題。

　　第五章設施與經(jīng)費保障

　　第三十四條中心應配備相關設施設備，如設置宣傳欄、資料擺放架、觸摸式多媒體查詢屏、電腦服務終端機，公布辦事程序、辦事指南和規(guī)章制度等;設置書寫筆、老花眼鏡等，方便群眾辦事;設置座椅、飲水機、復印機等，為群眾貼心服務。

　　第三十五條中心的辦公經(jīng)費、工作人員服裝費、考核獎勵、補貼等運作費用列入財政預算。

　　第六章監(jiān)督與責任追究

　　第三十六條中心和相關職能部門負責對窗口和工作人員的工作效能、服務態(tài)度、工作紀律等的監(jiān)督檢查。

　　第三十七條中心應通過設立舉報電話、服務群眾電子評價體系、電子信箱和回訪申請人、邀請?zhí)丶s監(jiān)督員監(jiān)督等多種途徑，接受社會監(jiān)督，并根據(jù)反饋的意見加強中心的管理。

　　第三十八條窗口部門違反中心管理規(guī)定，有下列情形之一的，由中心給予通報批評并扣除考核獎金100元;造成嚴重后果的，由相關職能部門對直接責任人行政處分:

　　(一)上班期間早退、遲到、擅自離崗或不按規(guī)定著裝的，上班期間窗口出現(xiàn)空崗的;

　　(二)違反工作程序，應當直接辦理或在法定期限、承諾期限內(nèi)辦結而拖延不辦理的;

　　(三)應當進入中心窗口辦理的事項拒不進入或進入后仍在窗口外進行辦理的;

　　(四)不履行法定告知義務，違反首問責任制、一次性告知制，不向申請人依法出具法定受理文書的;

　　(五)違反規(guī)定，對負責辦理的事項敷衍塞責的;

　　(六)工作紀律散漫、服務態(tài)度差的

　　(七)不配合不支持中心管理的;

　　(八)其他違反中心管理規(guī)定的。

　　第三十九條中心對窗口管理松懈、監(jiān)督不力的，由街道辦事處辦公室給予批評并責令改正;造成嚴重后果的，對直接責任人和主管領導依法給予行政處分。

　　第七章附則

　　第四十條本辦法由光武街道政務服務工作領導小組負責解釋。

　　第四十一條本辦法自頒布之日起實施。

　　便民服務中心管理制度 14

　　為加強和規(guī)范我鎮(zhèn)綜合便民服務中心及辦事大廳的運行管理，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《江西省行政服務中心管理辦法》、省人民政府辦公廳《關于進一步加強行政服務中心制度建設的意見》和有關規(guī)定，特制定如下管理制度：

　　一、服務運行制度

　　（一）首問責任制度

　　1.窗口第一位接待辦事（來訪）者為首問責任人。

　　2.如屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的事，要按有關規(guī)定及時辦理；如不屬于自己職責范圍或不能當場處理的，要告知服務對象到相應窗口辦理或按一次性告知的要求，向服務對象解釋清楚有關辦理的事項，同時向服務對象承諾在規(guī)定時限內(nèi)把事情辦結。

　　3.如不屬于首問責任人所在部門范圍的事，首問責任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言予以回絕。不得冷漠待人，推諉扯皮，如該部門進駐中心的，要負責指明承辦站所窗口。對屬于業(yè)務不明確或首問責任人不清楚承辦站所的，首問責任人要及時請示領導，協(xié)調有關站所一同解決；對按規(guī)定確實不能辦理的，按否定報備要求，做好備案工作。

　　4.有下列情節(jié)之一者，經(jīng)查實，給予口頭批評教育、通報批評等處理：

　　（1）首問負責人未及時將服務對象擬辦理事項移交給有關人員的；

　　（2）冷漠對待服務對象，未按規(guī)定明確告知有關事項的；

　　（3）對服務對象要辦理事項推諉扯皮，不負責任的；

　　（4）對服務對象態(tài)度惡劣，使用文明忌語的。

　　（二）一次性告知制度

　　1.服務對象來大廳咨詢或辦理業(yè)務，窗口工作人員應按政策法規(guī)一次性告知申請人所辦事項需要的材料、程序、時限和收費標準等，免費提供相關示范文本、表格和資料，解答申請人的疑問。

　　2.工作人員對申請人遞交的申報材料應認真審查，條件不符合或申請材料不齊全、不規(guī)范的，屬即辦件的，應一次性告知相關要求、條件和應提交的材料，說明暫不予受理的理由；屬承諾辦件的，應當場告知申請人需要補正補全的全部內(nèi)容，并出具書面的“一次性告知單”（“退件、補辦件回執(zhí)單”），一份給服務對象，一份留窗口備案。

　　3.一次性告知單（“退件、補辦件回執(zhí)單”）的內(nèi)容應包括：承辦單位、經(jīng)辦人員、申報時間、申報事項、規(guī)定辦理程序和材料或需補充材料和手續(xù)、承諾時限和查詢方式等。

　　（三）辦事公開制度

　　1.辦事公開應遵循實事求是、民主監(jiān)督的原則，做到真實準確、方便群眾、利于監(jiān)督。

　　2.公開辦事項目內(nèi)容包括：

　　（1）公開行政許可項目及非行政許可審批項目辦事程序。包括事項名稱、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、流程、需要提交的全部材料目錄、申請書示范文本、法律、規(guī)章等規(guī)定的全部或部分行政審批所依據(jù)的法律法規(guī)及相關的規(guī)范性文件。

　　（2）收費標準公開。凡涉及收費的項目，均須公開收費依據(jù)、收費標準、法律依據(jù)，及縣物價部門對該收費項目的批復文件等信息。

　　（3）崗位職責公開。設立含有窗口工作人員姓名、相片、職務、工作職責、服務承諾、電話號碼等內(nèi)容的公示欄，自覺接受管理服務對象的監(jiān)督。

　　（4）工作紀律公開。工作人員上班時間必須嚴格遵守工作紀律，持證掛牌上崗，文明服務，使用文明用語，服務對象可隨時監(jiān)督工作人員的工作情況。

　　3.辦事公開的形式:

　　（1）綜合便民服務中心設立政務公開專欄，公布公開行政許可項目及非行政許可審批項目及工作制度，并在醒目位置上墻公布窗口工作人員姓名、相片、職務、電話號碼等內(nèi)容。

　　（2）服務窗口制作服務指南和辦事須知公開牌，在服務窗口公布，以便申請辦理事項的單位和群眾查閱；新政策、新法規(guī)以及各項業(yè)務辦事程序、辦事結果等以發(fā)放宣傳資料等形式進行公開。擺放紙質公開手冊、宣傳頁。

　　（3）在政府.網(wǎng)站的政府信息公開平臺公開各類辦理事項的設定依據(jù)、條件、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準及收費依據(jù)等。

　　（4）設立審批服務網(wǎng)站，并在綜合便民服務中心設置專門的審批服務事項查閱顯示屏，方便辦事群眾現(xiàn)場查閱。

　　（四）按時辦結制度

　　1.窗口工作人員應設置AB崗，在規(guī)定時間內(nèi)辦結行政服務事項。

　　2.各類行政許可、非行政許可審批、公共服務事項應當劃分為即辦件和承諾辦件，并在進駐事項目錄中注明。屬即辦件的，窗口工作人員應當場辦結；屬承諾辦件的，應向申請人出具受理通知書，并注明辦結時間。中心各窗口及其工作人員對申請人申報的審批和服務事項，在符合規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，在承諾時限內(nèi)予以辦結。

　　3.各窗口必須認真負責地受理本窗口職責范圍內(nèi)的所有辦理事項，凡法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定有辦理時限的，應盡量提前；本部門單位有承諾辦理時限的，應在承諾時限內(nèi)辦結；沒有規(guī)定辦理時限的，必須結合實際確定時限，并予以公布。遇特殊情況需延期辦結的，延期后整個辦結時間不得超過法定的最高期限，并書面告知申請人延期辦結理由和延期具體時限，同時抄送行政服務中心管理機構。窗口工作人員在辦理行政服務事項中認為依法依規(guī)不能辦理的，應進行登記，并出具有關法律文書，書面告知不能辦理的依據(jù)或理由。

　　4.對申請人申報的各類審批事項或重大招商引資項目，按照重大產(chǎn)業(yè)項目綠色通道的有關規(guī)定，能辦的要即時辦理；需聯(lián)合辦理或需經(jīng)項目協(xié)調會議研究后辦理的事項，要在聯(lián)審聯(lián)席會議確定的時限內(nèi)辦結；對于不符合政策規(guī)定或因其它原因不能辦理的，要耐心解釋，并出據(jù)不予受理通知書。

　　5.各窗口要嚴格按照一次性告知單承諾的時限辦理各類審批。辦結后，通過電話或短信形式及時告知申請人。

　　6.聯(lián)辦件中未按要求辦理的，視為超時默認，相關窗口承擔相應責任。

　　（五）并聯(lián)審批制度

　　1.并聯(lián)審批制是指一個行政許可事項由兩個或兩個以上站所分別進行審批的，要改“串聯(lián)審批”為“并聯(lián)審批”，即明確直接受理站所和非直接受理站所，直接受理站所為牽頭站所，負責受理，與非直接受理站所在規(guī)定期限內(nèi)同步進行審核并出具批件，由直接受理站所負責答復。

　　2.有關站所確定本站所并聯(lián)審批事項，編制并聯(lián)審批目錄，繪制并聯(lián)審批流程圖，明確并聯(lián)審批事項的名稱、牽頭和參與站所及辦理時限等，按照“統(tǒng)一受理、抄告相關、同步審批、限時辦結”的模式實行并聯(lián)審批。

　　3.牽頭責任站所負責有關聯(lián)合辦理事項的受理、抄告、催辦、匯總和咨詢等工作，協(xié)辦站所負責所涉事項的審批、上報和反饋工作。

　　4.并聯(lián)審批的程序

　　（1）服務對象向牽頭責任窗口提出申請。

　　（2）牽頭責任窗口審查申請內(nèi)容，根據(jù)項目實際確定所涉相關窗口，將資料輸入網(wǎng)上審批系統(tǒng)，通過審批系統(tǒng)發(fā)至相關審批窗口，并將相應的資料移交相關審批窗口。

　　（3）各相關審批窗口收到并聯(lián)審批事項后，應及時與申請人取得聯(lián)系，對其申請審批事項及提供的材料進行審查，按有關規(guī)定作出具體明確的審批意見。如審批事項需報上級職能部門審批的，則由相關審批窗口在規(guī)定的期限內(nèi)上報；如審批事項屬下屬上級職能部門審批的，則應內(nèi)部移交按時辦結；對需要實地聯(lián)合踏勘的事項，由綜合便民服務中心統(tǒng)一組織。

　　（4）各相關審批窗口應從網(wǎng)上審批收件之日起，在規(guī)定的工作日內(nèi)完成審批或報批工作。無論同意與否，均應在規(guī)定的期限內(nèi)明確具體的審批意見，通知申請人并反饋牽頭責任窗口，對需要整改的應提出整改要求。申請人作出整改后，可進入二次申請程序；對需要報上級職能部門審批的，相關審批窗口應積極做好上報工作，并將報批情況和報批所需時間抄告牽頭責任窗口，牽頭責任窗口有催辦的責任。

　　5.如服務對象延遲、未到中心辦理等原因，可能會造成網(wǎng)上辦理超時的，各相關審批窗口可將該事項掛起，同時跟蹤聯(lián)系牽頭責任窗口，根據(jù)實際情況予以處理，確保不會出現(xiàn)超時的情況。

　　6.對手續(xù)齊全有效的審批申請，有關窗口受理后未在承諾時限內(nèi)參加協(xié)調會議、聯(lián)合踏勘和及時辦結，又沒有做出合理解釋和書面說明，視為默認許可審批事項，同時由窗口工作人員出具加蓋行政審批專用章的相關行政許可決定，由此而產(chǎn)生的一切后果由超時、缺席站所承擔。

　　7.對審批所涉站所和工作人員，在規(guī)定時限內(nèi)無異議又不反饋審批結果的，對推諉、扯皮不負責任、失職瀆職或服務態(tài)度惡劣造成未在承諾或規(guī)定時限內(nèi)完成的，追究分管領導和直接責任人的行政責任。

　　（六）錯時延時制度

　　綜合便民服務中心延時服務制度為優(yōu)化綜合綜合服務中心服務，切實維護辦事人合法權益。延時服務主要包括:工作日延時服務，節(jié)假日延時服務，午休時間延時服務。

　　1.工作日延時服務。工作人員在每個工作日內(nèi)，為辦事人辦理業(yè)務，臨近或者到達下班時間時，必須延時辦理完畢，為辦事人員提供延時服務。

　　2.節(jié)假日延時服務。辦事人員在節(jié)假日遇有特殊情況需要窗口人員提供服務或辦理業(yè)務事項的，窗口人員無條件為其提供服務，能夠辦理的，給予辦理，不能辦理的，受理后與辦事人員約定時間辦理。

　　3.午休時間延時服務。在工作時間發(fā)現(xiàn)業(yè)務量較大時，可與辦事人員預約，在中午休息時間照常上班，受理其業(yè)務事項。

　　4.延時服務期間，工作人員應當公平、公正，遵守法規(guī)法紀，遵守服務承諾制，對辦事人員提出的咨詢，耐心，細致地給予答復，暫時不能答復的'，應做好登記，并轉有關站所處理。

　　5.其他需要提供延時服務的事項。辦事人提出的服務項目，可由站所負責人根據(jù)具體情況，指定人員為辦事人員提供延時服務。

　　（七）網(wǎng)上辦理制度

　　1.各類行政審批項目一般都應納入網(wǎng)上審批系統(tǒng)辦理。少數(shù)站所因特殊情況使用自有系統(tǒng)的，除涉密事項外，數(shù)據(jù)必須與全省電子監(jiān)察系統(tǒng)對接。

　　2.申請人通過網(wǎng)上提交申請的，應當按照網(wǎng)上既定流程辦理；申請人通過窗口提交申請的，應及時錄入網(wǎng)上審批系統(tǒng)，不得在辦結后補錄。

　　3.工作人員在本窗口使用自己的帳號、工號操作辦公軟件，不得使用他人的帳號、密碼登陸。

　　4.工作人員要將工作資料及時輸入相關的數(shù)據(jù)庫，以備存查，不得隨意刪除資料。操作辦公設備要按照說明書的要求，遇到問題及時與縣行政審批局信息業(yè)務股聯(lián)系，不得盲目操作、惡意操作。

　　5.工作人員不得在微機上安裝與辦公無關的程序，嚴禁外來光盤和U盤裝入中心微機運行。窗口如要安裝本系統(tǒng)的業(yè)務軟件，需縣行政審批局監(jiān)管辦同意，并由管理辦信息業(yè)務股安裝調試。

　　6.工作人員不得允許非中心人員操作微機等設備。

　　7.工作人員不得使用中心設備做與業(yè)務工作無關的事，不得在窗口炒股、玩游戲、聊天、網(wǎng)購、看電影、聽音樂等娛樂活動。

　　二、中心考核制度

　　（一）服務窗口及其工作人員考評辦法

　　1.考評原則

　　客觀、公正、公平、公開原則。

　　2.考評范圍

　　進駐鎮(zhèn)綜合便民服務中心的各窗口工作人員。

　　3.考評機構

　　（1）成立考評組。鎮(zhèn)分管領導為任組長，綜合便民服務中心主任任副組長，相關站所負責人為成員。

　　（2）群眾民主評議。通過不記名問卷調查、現(xiàn)場測評和窗口互評的形式開展群眾民主評議，并及時公布最終評議結果。

　　4.考評細則

　　設基本分100分和獎勵分。具體從工作紀律、服務質量、業(yè)務管理、服務對象評議等四個方面進行考評，評先評優(yōu)按照得分高低依次確定。

　　（1）工作紀律（30分）

　　①遲到、早退的，每人次扣1分；上班時間無故離崗的，每人次扣1分；缺勤半天的，每人次扣2分。

　　②上班時間網(wǎng)上炒股、聊天、看電影、玩游戲、網(wǎng)購等，打瞌睡，織、繡衣物等每人次扣2分。

　　③窗口工作人員未佩證上崗或窗口沒有按規(guī)定擺放桌牌、在工作場所吃東西、串崗聊天和帶小孩上班的，每人次扣1分。

　　④辦公用品擺放不整齊，窗口環(huán)境臟亂差，經(jīng)指出但不及時糾正的，每次扣1分。

　　⑤下班前要及時關閉電腦、打印機電源，擺放好桌椅、紙簍等日常辦公用品，違反規(guī)定每次每件扣1分。

　　⑥無故缺席行政服務中心組織的各類學習、培訓等活動的，每人次扣1分。

　　⑦遵守請銷假制度。請假有人頂崗不扣分，無人頂崗每天扣2分。

　　（2）服務質量（20分）

　　①服務態(tài)度不好或與服務對象發(fā)生爭吵的，每人次扣5分。

　　②受到服務對象投訴，經(jīng)查實，窗口工作人員有過錯的，每人次扣5分。

　　③網(wǎng)上咨詢不回復，不按規(guī)定時間答復或答復不明確，每次分別扣2分。

　　④被新聞媒體曝光或效能監(jiān)察部門明察暗訪發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象的，每人次扣20分。

　　⑤服務對象書面表揚服務態(tài)度、服務質量和辦事效率等方面較好的，每人次加5分。

　　（3）業(yè)務管理（40分）

　　①辦件管理（20分）

　　窗口工作人員業(yè)務熟練，嚴格遵守綜合便民服務中心制訂的各類辦件制度得20分。

　　可作收件處理而未收件的，每件扣2分；實際未辦結，但弄虛作假點擊辦結的，每件扣2分；擅自增加辦事環(huán)節(jié)、申報材料的，每件扣2分。

　　屬退、補件，沒有嚴格按照規(guī)定進行操作的，每件扣2分。由于窗口工作人員沒有履行一次性告知制度，造成服務對象2次以上往返跑的，每件扣3分。

　　屬聯(lián)辦件，因窗口互相推諉或不及時協(xié)調，造成聯(lián)辦件無法運作的，責任窗口每件扣2分；聯(lián)辦件超時辦結的，責任窗口每件每超1天扣2分；聯(lián)審會無故缺席的，每次扣2分；違反聯(lián)審會有關規(guī)定的，每次扣1分。

　　辦件超承諾時限的，每件每超過1天扣2分。

　　辦件后不及時登記的，每件次扣2分。

　　②嚴格遵守《網(wǎng)上辦理制度》，得20分。

　　凡正常上班時間使用綜合便民服務中心規(guī)定禁用的軟件或工作無關的軟件，經(jīng)發(fā)現(xiàn)每人次扣2分；

　　凡未正確切換內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)和業(yè)務專網(wǎng)，而隨意拔插網(wǎng)線導致中心網(wǎng)絡中毒的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)每人次扣2分；

　　因違規(guī)操作，導致網(wǎng)絡故障，從而影響其他窗口正常業(yè)務的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)每人次扣2分。

　　（4）服務對象評議（10分）

　　根據(jù)群眾民主評議結果，滿意率達100%,得10分；滿意率90%以上（含90%）、100%以下，得9分；滿意率80%以上（含80%）、90%以下，得7分；滿意率80%以下，得5分。上述所涉及的加、扣分至每小項分數(shù)加滿封頂或扣完為止。

　　（5）加分項目

　　①為群眾特事特辦排憂解難，事例較典型的加2分；

　　②積極參加各項活動，為中心爭得榮譽的每人次加2分；

　　③受新聞媒體或有關部門表揚的按一件事不重復獎勵的原則，縣級的每次加2分；市級每次加3分；省級每次加5分。

　　（6）有下列情況之一的，取消評先評優(yōu)資格

　　①被群眾投訴且經(jīng)查證屬實的；

　　②被效能監(jiān)察部門通報批評或上級媒體曝光，造成不良影響的；

　　③工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為；

　　④發(fā)生其他較嚴重違紀違規(guī)行為的。

　　4.考評辦法及程序

　　（1）中心對窗口工作人員實行月考評、季考評、年終總評的辦法。年終考評情況與該年度績效考核掛鉤，作為績效獎發(fā)放的基本依據(jù)。

　　（2）中心每月對工作人員進行德能勤績廉考核并打分，根據(jù)每月考評結果，每季度評選出3個流動紅旗窗口和3名工作標兵，對獲得流動紅旗窗口的工作標兵進行通報表揚和獎勵；根據(jù)季考評結果年終評出年度紅旗窗口和先進工作者，并給予表彰獎勵。

　　（3）建立日常考核臺賬，值日人員負責窗口工作人員每天工作表現(xiàn)情況的記錄，每月統(tǒng)計一次。

　　（二）投訴問責制度

　　1.受理部門

　　（1）中心設立投訴咨詢處，由專人受理群眾對辦證窗口工作人員在審批、辦證、收費過程中的投訴。

　　（2）對來信來訪的投訴舉報，中心受理處應認真登記、記錄，并對投訴內(nèi)容進行調查核實，做出相應處理。

　　（3）中心設立意見箱，收集社會公眾對中心及其工作人員在服務過程中的意見和投訴。

　　2.投訴范圍

　　（1）對符合相關規(guī)定的辦證事項，故意不受理或隨意退件的。

　　（2）對已受理的辦證事項故意刁難，推諉，拖延不辦超過時限的。

　　（3）工作作風生硬，態(tài)度粗暴，與服務對象發(fā)生爭吵的。

　　（4）工作人員缺崗、溜崗影響群眾辦事的。

　　（5）利用審批、辦證等工作職務之便，進行索、拿、卡、要的。

　　3.投訴處理

　　（1）中心投訴受理人員受理投訴時，應禮貌、熱情、誠懇，并詳細記錄投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、站所及投訴人姓名、聯(lián)系電話。

　　（2）受理人員對受理的投訴，應馬上著手調查，能當場答復的當場答復；不能馬上答復的，應向投訴人做好解釋工作，經(jīng)調查處理后，在受理之日起五個工作日內(nèi)向投訴人作出答復；因特殊原因，在規(guī)定時間內(nèi)無法處理完畢的，應及時向投訴人說明情況，并負責追蹤處理，直至完畢。

　　（3）受理人員遇到重大的投訴舉報，應及時向分管領導匯報，按照相關規(guī)定進行調處，將處理結果反饋給投訴舉報人。

　　（4）對群眾投訴、舉報經(jīng)查實的，根據(jù)情節(jié)輕重，按照有關規(guī)定追究責任人的相關責任。

　　三、考勤管理制度

　　（一）機關工作人員考勤辦法

　　1.窗口工作人員實行指紋考勤。

　　2.窗口工作人員應按政府規(guī)定工作時間上下班，當日值班工作人員應根據(jù)工作需要，適當提前或推遲5—10分鐘到（在）崗。

　　3.請假實行書面請假，半天以內(nèi)請假由單位分管領導審批；1天（含1天）以上由分管領導審核后，報單位主要領導審批。

　　4.外出辦事、下鄉(xiāng)或出差，要事先請假并告知中心登記備案。如因事情緊急來不及請假，事后補辦請假手續(xù)。

　　5.考勤由中心指定人員負責管理。

　　（二）學習培訓制度

　　1.學習培訓內(nèi)容

　　（1）政治理論學習教育。

　　（2）法規(guī)制度學習培訓，主要包括有關法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件、執(zhí)法綜合知識、中心制定的各項規(guī)章制度。

　　（3）縣委、縣政府有關會議精神及主要領導講話內(nèi)容。

　　（4）行政許可知識和計算機辦公操作培訓。

　　（5）文明禮儀教育培訓。

　　2.學習培訓時間

　　制定學習培訓年度計劃，每月開展一次集中學習培訓。

　　3.學習培訓方式

　　集中學習與分散自學相結合，“請進來”教與“走出去”學相結合，口頭講授與電化教育相結合，學習培訓與考核測試相結合。

　　（三）廉政建設制度

　　1.不準擅自篡改電腦程序，提高或降低收費標準。

　　2.不準利用工作之便為個人或他人謀取私利。

　　3.不準在公務活動中接受禮金、禮品，不得參與可能影響執(zhí)行公務的宴請。

　　4.不準要求服務對象報銷應由個人支付的費用。

　　5.不準截留、挪用、私收、私存、私分公款。

　　6.不準接受辦證個人邀請，參加公款支付的營業(yè)性場所娛樂活動。

　　（四）安全保衛(wèi)制度

　　1.全體工作人員都是安全責任人，都要牢固樹立“服務第一”“安全第一”的思想。

　　2.下班時必須切斷照明、電腦及其他辦公設施電源，防火防盜。

　　3.工作人員要妥善保管好印章、票據(jù)、各類資料，防止失竊和失密。服務大廳不允許存放現(xiàn)金、有價證券和貴重物品，丟失后果自負。

　　4.值班人員負責做好大廳防火、防盜等安全保衛(wèi)工作，下班時必須關鎖門窗，關閉大廳照明、空調和辦公設施電源，注意用水、用電安全，消除各類安全隱患。

　　5.對失責造成的各類安全事故，將追究當事人和相關責任人的責任。

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