酒店設施設備管理制度

時間：2024-03-29 13:45:59 春鵬管理制度我要投稿

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酒店設施設備管理制度（通用12篇）

　　在當今社會生活中，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準則。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編收集整理的酒店設施設備管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店設施設備管理制度（通用12篇）

　　酒店設施設備管理制度 1

　　1、設備的備品備件及日常維修所用的物料的管理由財務部委托工程部倉庫進行管理，工程部倉庫將備品備件和物料統一編號，獨立設賬，設專職或兼職庫房管理員，對采購、驗收入庫、領用、封存和調撥進行管理。

　　2、工程倉庫根據各類物品的使用量等因素，確定各物品的最低庫存量、最高庫存量和保險庫存量，工程總監(jiān)/經理編制申購計劃，經工程總監(jiān)/經理審核后報送總經理審批，審批后，由采購部進行購買（專業(yè)性強的物品可由工程部自行采購，由采購部走賬）。

　　3、工程倉庫入庫物品，倉庫管理員負責驗收，發(fā)現問題暫停入庫，報告工程總監(jiān)/經理處理；工程部需定期或不定期抽查入庫物品；庫管驗收無誤后，將物品登記入庫。

　　4、工程部人員領用物品，領用者需持有工程總監(jiān)/經理簽批《物品用單》；其他部門領用工程物品，需由部門總監(jiān)和財務總監(jiān)聯合簽批，否則不予發(fā)放。

　　5、對部分易耗物料，工程各班組可根據歷史經驗數據，每周統一領用，領用后，由班組領班負責管理，實用實銷，月末盤點并做退倉處理。

　　6、每日庫管員發(fā)放物品后，及時按電腦操作規(guī)程將資料輸入酒店的財務管理系統，并將〈〈物品領用單〉〉匯總交財務部。

　　7、備品入庫后，庫管員需加強管理，遵循先進先出、領取方便的'原則，對庫房定期整理，碼放規(guī)范、整齊；防止物品損壞、銹蝕和遺失。

　　8、每月工程倉庫管理員會同財務部人員對工程倉庫進行盤點并核查賬目，做到賬物相符，發(fā)現盤盈或盤虧，查清原因，寫出報告，由工程總監(jiān)/經理和財務總監(jiān)/經理處理。

　　9、技工維修完畢后，對所剩余的物料及時退還工程倉庫或交班組領班處，月末統一退倉。對領用物料實行預算控制制度，對超預算使用物料，而又無合理解釋的班組，根據比率降低班組的獎金額度，對節(jié)約物料的班組根據比率增加獎金額度。

　　酒店設施設備管理制度 2

　　酒店設施設備管理制度：設備動態(tài)管理制度

　　1、設備規(guī)劃、選型、購置

　　（1）設備規(guī)劃、選型應遵從技術上先進、經濟上合理、經營上適用的原則，充分考慮其工作需求、可靠性、維修性、節(jié)能性、環(huán)保性、靈活性、經濟性等因素，力求達到最佳的投資效益；特種設備選型，應遵守國家有關規(guī)定和符合國家的標準；

　　（2）國內通用設備的選型，由工程部和使用部門負責；

　　（3）精、大、稀設備及進口設備的選型，由主管領導組織工程部、使用部門及其他有關部門人員參加的領導小組負責；

　　（4）自制設備（包括委托設備制造廠專門設計制造的專用設備）的選型由主管領導負責，設備使用部門參與設計的審查，包括設備的結構、性能、精度及設計的先進性、合理性、維修性及技術文件的完整性、標準化等內容；

　　（5）儀器、儀表的選型由計量管理部門負責；

　　（6）交通及運輸車輛的選型由客務部負責。

　　2、設備選型、訂購審批

　　（1）一般設備，由本單位設備管理部門填寫《設備購置（調撥）審批單》，經本單位主管領導審批；

　　（2）重點、重要及進口設備，由本單位設備管理部門填寫《設備購置（調撥）審批單》，并寫出技術、經濟論證報告，經總經理批準后，報管理公司經核部、工程部審批；

　　（3）《設備購置（調撥）審批單》經批準后，方可由本單位、采購部門進行訂貨、采購，并嚴格按《設備購置（調撥）審批單》執(zhí)行；進口設備訂貨，要明確提出修理技術資料和維修配件方面的要求，并遵守商檢部門的有關要求。

　　3、開箱驗收及安裝、調試

　　（1）新設備到貨后，由設備使用部門和工程總監(jiān)廠經理、采購部門共同做開箱驗收工作，檢查主機、附機、備件及技術文件是否相符，運輸過程中有無損傷和銹蝕，并填寫《設備開箱驗收單》，發(fā)現問題應及時按訂貨合同與有關單位聯系解決；

　　（2）隨機技術文件、技術圖紙由工程總監(jiān)/經理整理后，交部門總監(jiān)秘書存入技術檔案；

　　（3）設備的安裝、調試，應由能勝任工作的單位和人員承擔，設備使用部門和工程部按技術要求進行質量檢查、精度、性能試驗；空運行及負荷試驗等，發(fā)現問題及時與有關單位聯系解決；

　　（4）設備安裝、調試竣工后，填寫《設備安裝竣工報告單》，并辦理移交使用的正式文件，同時辦理轉人固定資產手續(xù)；

　　（5）自制設備須經一年以上使用驗證，精度和性能達到預定技術要求，圖紙資料齊全，經過驗收后，辦理移交使用手續(xù)，正式移交使用，轉入固定資產；

　　（6）設備在初期使用中（一般在半年到一年內），要加強管理，及早發(fā)現問題，收集信息并分析處理，屬于設計、制造上的問題，同設計、制造單位反饋；屬于安裝、調試上的問題，向安裝、調試單位反饋；屬于須采取維修對策的`，向維修部門反饋；屬于規(guī)劃、選型方面的問題，向規(guī)劃、采購部門反饋；

　　（7）進口設備在開箱驗收、安裝調試及試運行期間，應加強管理，及時發(fā)現問題，若有供貨方責任問題，必須在索賠期內要求索賠

　　4、停用、閑置設備的封存

　　（1）連續(xù)停用六個月以上的設備，由使用部門就地封存，填寫《設備封存單》報工程部、財務部門及主管領導審批；

　　（2）封存設備應切斷電源，放凈油箱，將設備擦拭干凈；導軌及光滑表面涂油防銹，覆蓋防塵罩，掛牌標明保管人，負責妥善保管，未經批準任何人不得隨意拆卸零部件，以保持完好；所有附屬設備、附件及專用工具均應隨同主機清點封存，防銹保管；

　　（3）現場封存設備需啟封使用時，使用部門持原封存單到工程部和財務部門辦理啟封手續(xù)并填寫《設備啟封單》；

　　（4）停用封存一年以上或已確定不需要的設備，由工程部匯總，經主管領導審批后報管理公司經核部和工程部列入閑置設備管理，并積極做好利用和轉讓。

　　5、設備移裝

　　（1）凡正式安裝并列入固定資產的設備，使用部門不得擅自移位，確須移裝者，必須由原使用部門、調人部門會簽《設備移裝單》，經總經理批準后方可實施，重要設備的移裝須上報管理公司經核部和工程部審批；

　　（2）設備移裝前，要經過技術論證，做好技術準備，保證設備在移裝后，不降低原有技術性能和壽命。

　　6、設備內部調撥

　　（1）調撥雙方填寫《內部調撥單》，逐級上報審批；

　　（2）設備調撥后，及時修正設備臺賬和財務各賬項記錄

　　7、設備更新、改造

　　（1）改造、更新方案的審批，一般設備的改造與更新由酒店工程部和使用部門聯合提出方案，報總經理批準；重要設備改造、更新由單位主管領導組織技術經濟論證，填寫《設備改造（大修）審批單》逐級上報審批；設備改造應結合大修進行；

　　（2）設備更新原則上是用技術性能先進的設備替換技術性能落后又無法修復、改造的老設備，凡達到報廢條件的設備必須更新；

　　（3）設備改造竣工后，由設備管理部門組織驗收，并填寫《設備改造（大修）竣工報告單》。

　　8、設備報廢條件

　　（1）經過測試，并大修理后，技術性能仍不能滿足需要；

　　（2）設備老化，技術性能落后，耗能高，效率低，經濟效益低；

　　（3）大修后雖然能恢復精度，但不如更新經濟；

　　（4）嚴重污染環(huán)境，危害人身安全與健康，進行改造又不經濟；

　　（5）國家明令禁止使用的設備；

　　（6）因工藝變更、技術改造等換出的舊設備，又不能利用和調出；

　　（7）其他應當淘汰的設備。

　　酒店設施設備管理制度 3

　　總則

　　一、為了加強酒店的安全監(jiān)督管理，防止和減少安全事故，保障酒店、客人和員工的生命和財產安全，促進酒店經營管理的健康發(fā)展，根據《中華人民共和國安全法》和有關法律法規(guī)的規(guī)定，特制定本規(guī)定。

　　二、酒店設安全管理委員會，由總經理任主任委員，副主任委員由酒店副總擔任，以協管酒店工保部工作。安全管理委員會其他委員由各部門負責人擔任，并由總經理任命。安全管理委員會的常設辦事機構為工保部，安全日常工作由工保部負責，檔案管理由總經辦負責。

　　三、各部門應根據本部門各崗位的工作特點，依照國家及行業(yè)的有關勞動安全規(guī)定及技術標準，制定和不斷完善本部門各類勞動安全管理制度和操作規(guī)程。

　　四、各部門制定的各類勞動安全管理規(guī)章制度，須報總經辦備案。

　　五、在發(fā)生安全事故時，可根據酒店總經理指示成立事故處理小組，并按酒店制定的《安全管理工作程序和報告制度》（見附件一）進行妥善處置。

　　六、酒店勞動安全實行酒店、部門、班組三級管理。

　　七、酒店安全管理委員會的職責：

　　1、組織、指導各部門貫徹落實國家的安全方針和有關政策、規(guī)定。

　　2、教育各部門管理人員尊章守法，帶頭搞好安全。

　　3、聽取各部門安全方面的情況匯報，發(fā)現問題及時找有關人員研究解決。

　　4、協調各部門安全工作，調查、布置、指導、檢查安全情況，發(fā)現問題立即糾正。

　　5、負責隨時檢查、通報各部門勞動安全管理的執(zhí)行情況，對出現的各類不安全問題及職業(yè)傷害事故進行調查分析，并提出處理意見和整改措施。

　　八、部門負責人安全職責：

　　1、在酒店安全管理委員會的領導下，對本部門執(zhí)行安全規(guī)章制度的情況進行經常性的監(jiān)督檢查，對各崗位、設備的安全操作和安全運行進行監(jiān)督。

　　2、向酒店安全管理委員會提交安全書面工作意見，主要包括：針對部門的.安全隱患提出防范措施、隱患整改方案、安全技術措施和經費開支計劃。

　　3、參與制定酒店和部門防止傷亡、火災事故和職業(yè)危害的措施及危險崗位、危險設備的安全操作規(guī)程，并負責督促實施。

　　4、經常進行現場安全檢查，及時發(fā)現、處理事故隱患。如有重大問題，應以書面形式及時向上級報告；一旦發(fā)生事故，負責組織拯救現場，參與事故的調查、處理和統計工作。

　　5、對本部門員工進行安全的宣傳、培訓和教育工作。

　　九、主管（領班）安全職責：

　　1、認真執(zhí)行酒店和部門制定的各項安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度，對本班組員工在生產工作中的安全健康負責。

　　2、經常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等，消除危險隱患。

　　3、督促本班組員工保持工作地點的衛(wèi)生整潔。

　　4、對本班組員工進行安全操作方法的指導和檢查，隨時糾正違章作業(yè)。

　　5、如遇傷亡事故應立即報告，并保護現場，參加調查，分析原因，提出改進措施和處理意見。

　　十、員工安全職責：

　　1、遵守各項規(guī)章制度，執(zhí)行酒店和部門制定的安全規(guī)章和安全操作規(guī)程，聽從指揮，杜絕一切違章操作現象的發(fā)生。

　　2、保證本崗位工作地點、設備、設施和工具的安全整潔，不隨便拆除安全防護裝置，正確使用防護用品。

　　3、認真學習安全知識，提高操作技術水平，關心安全情況，向酒店和部門提出合理化建議。

　　4、發(fā)現事故隱患和不安全因素要及時向部門和酒店有關部門匯報。

　　5、發(fā)生工傷事故，要及時搶救傷員、保護現場和報告上級領導，并協助調查工作。

　　6、努力學習和掌握安全知識和技能、熟練掌握本工種操作程序和安全操作規(guī)程。

　　7、積極參加各種安全活動，牢固樹立“安全第一”思想和自我保護意識。

　　8、有權拒絕違章指揮和強令冒險作業(yè)，對個人安全負責。

　　十一、總經辦負責制定酒店安全管理方面的規(guī)章制度，分類匯集各部門制定的安全管理規(guī)定、操作規(guī)程和發(fā)生安全事故的檔案資料，建立酒店安全管理檔案。酒店安全管理檔案存放在總經辦，并指定專人負責整理、保管。

　　十二、各部門負責制定本部門安全管理規(guī)定和操作規(guī)程，匯總本部門勞動安全監(jiān)督檢查報表及分析資料，建立相關檔案，及時交總經辦存檔。

　　十三、各崗位安全責任人負責建立本崗位安全管理檔案，內容包括國家相關法律法規(guī)、酒店和部門制定的各項安全管理的規(guī)章制度、安全操作流程，以及收集各類安全事故的案例匯編等。

　　十四、總經辦可隨時抽查各部門管理檔案和各崗位的勞動安全狀況，發(fā)現問題及時督促整改。各部門須將改進后的情況以書面形式報至總經辦，由安全小組檢查核實后才可終結，并將有關情況存檔。

　　十五、勞動安全教育和培訓：

　　1、酒店對勞動安全教育實行酒店、部門、班組三級培訓制度。

　　2、新入職員工必須接受由酒店總經辦組織實施的有關勞動安全、法律法規(guī)政策、典型案例和事故教訓的教育。

　　3、新入職員工上崗前必須接受由部門組織實施的有關勞動安全教育及實際操作培訓，經考核合格后方可上崗。

　　4、各崗位負責人應對員工進行日常工作安全培訓，經常檢查員工有關勞動安全的執(zhí)行情況，并根據員工實際工作中出現的違反安全作業(yè)現象及時給予糾正及教育。

　　5、組織實施培訓的部門必須制定相關表格，注明組織部門、日期、時間、具體內容，所有參加培訓人員均須簽名確認。

　　十六、勞動防護用品的選擇與發(fā)放管理：

　　1、酒店根據員工的工作性質定期發(fā)放相關的勞動保護用品，如安全帽、眼鏡、聽力護具、防護套、手套、防墜落護具、防護鞋等。

　　2、勞動防護用品的選擇、采購、保管、發(fā)放由財務部、倉管部及使用部門負責，總經辦組織進行督促檢查。

　　3、所選勞動防護用品必須保證質量，各項指標符合國家標準和行業(yè)標準，穿戴舒適方便，不影響操作。

　　4、勞動防護用品發(fā)放根據酒店安全和防止職業(yè)性危害的需要，按照不同工種、不同勞動條件發(fā)給。

　　5、勞動防護用品的發(fā)放標準及使用期限按酒店相關執(zhí)行。

　　6、員工對領用的勞動保護用品必須妥善保管、正確使用、經常檢查，對失去保護功能的勞動防護用品必須及時更換，不得繼續(xù)使用。

　　7、凡專業(yè)性強、結構比較復雜，使用要求嚴格或急救備用的勞動防護用品，應由使用部門安排專人負責保管；凡適合個人身體規(guī)格或隨班組使用的，宜分散個人使用保管。

　　十七、對在勞動安全方面表現突出并作出成績的部門、班組和個人，按酒店《員工手冊》及相關獎懲實施辦法酌情給予表揚和獎勵。

　　十八、對因違反勞動安全管理規(guī)定和操作流程，造成安全事故的部門、班組和個人，按酒店《員工手冊》及相關獎懲實施辦法酌情給予批評和處罰。

　　十九、本規(guī)定由酒店安全管理委員會負責解釋。

　　二十、根據國家頒發(fā)新的法律法規(guī)及形勢發(fā)展，酒店安全管理委員會應對本規(guī)定做適時修改。

　　酒店設施設備管理制度 4

　　酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的.行為準則。

　　一、考勤制度：

　　1.按時上下班(上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經理安排。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫(yī)院證明，經批準后方可休假。

　　4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經理簽字批準。

　　5.嚴禁代人請假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規(guī)定統一著裝，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規(guī)定時間換飯、除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現錯誤。

　　2.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　3.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　4.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切。

　　5.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。

　　6.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

　　7.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　8.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

　　9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　10.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　11.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　酒店設施設備管理制度 5

　　為更進一步規(guī)范酒店質量管理，加強酒店質檢的督查力度，酒店前廳規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，酒店前廳針對所有員工開展“1分1元”管理制度，并制訂《全面管理獎扣標準》。具體如下：

　　根據獎扣標準內容進行分類：

　　一、儀容儀表：

　　1、員工工服不整潔，有污漬者扣5分。

　　2、當班期間不按規(guī)定著裝者扣5分。（如祙子、鞋等）

　　3、上崗未佩戴工牌或佩戴不標準者扣5分。

　　4、男員工留胡須者，女員工未按規(guī)定化淡妝者扣5分。

　　5、當班期間戴兩個或兩個以上戒指，佩帶耳環(huán)等其它飾物者扣5分。

　　6、男員工發(fā)不過耳，女員工未盤發(fā)或流海過眉者扣5分。

　　7、指甲過長或涂有色指甲油者扣5分。

　　8、服務員見客不說禮貌用語、未面帶微笑、點頭問候者扣5分。

　　9、見領導、同事，不打招呼、不相互問候者扣5分。

　　二、工作紀律：

　　1、上班期間吃口香糖、隨地吐痰、亂扔廢棄物者扣10分。

　　2、上班期間在營業(yè)區(qū)域吃零食或帶食物進入營業(yè)區(qū)域扣10分。

　　3、未按餐廳要求標準，未準時站崗者扣5分。

　　4、上班期間相互勾肩搭背、嬉笑打鬧者扣20分。

　　5、上班期間無故消失，未向上級匯報，給工作帶來不便或引發(fā)賓客投訴者扣50分。

　　6、對客服務期間舉止不雅（如手插兜，斜靠墻，打哈欠，伸懶腰、掏耳、剔牙、剪指甲、扒者等，扣20分。

　　7、上班時間玩手機，拔打私人電話、看電視、看書報、會客或做其它私人事件者扣30分。

　　8、上班時間吃客人所剩食物及酒水扣20分。

　　9、提供給賓客已壞的用品扣20分。

　　10、不愛護公共設施、磕撞建筑物、亂涂亂畫等不文明行為者扣50分。

　　11、與同事或賓客爭吵、污言穢語、編造、傳播有損企業(yè)和職工利益的謠言，影響團結者扣200分。并給予開除處理。

　　12、拾遺不報占為已有者扣200分。并給予無償開除處理

　　13、污辱、毆打賓客或同事，聚眾斗毆、渴酒鬧事造成惡劣影響者扣200分。并給予無償開除處理。

　　14、威脅、恐嚇領導和同事者扣200分。并給予無償開除處理。

　　15、在營業(yè)場所，男、女職工行為過分親密造成不良影響者扣30分。

　　16、未及時完成工作安排而又未回復者扣50分。

　　17、傳菜時不帶菜蓋的扣15分。

　　18、不值班人員未經領導同意下班者扣20分/次。

　　19、下班后宿舍里不按時休息的，大聲喧嘩的，造成不良后果的扣100分。并給予無償開除處理。

　　20、下班后，不當班服務員無故留在營業(yè)場所者扣20分。

　　21、上班期間擅離職守、串崗、閑逛、聊天、高聲喧嘩者扣20分。

　　22、夜班人員不履行職責，脫崗或睡覺者扣30分。

　　23、無故從非員工通道出入者扣30分。

　　24、違反服務規(guī)程造成差錯者扣50分。

　　25、上班時未能將發(fā)生的問題或異常情況及時向部門領導報告者扣30分。

　　26、不服從領導、拒絕或故意不完成任務者扣100分。

　　27、向賓客索要小費及任何形式的禮物者扣50分。

　　28、涂改有關原始記錄、賬單、票據、憑證者，扣500分。

　　29、拒不接受餐飲質檢檢查者扣200分。

　　30、當月連續(xù)脫崗遲到、早退累計三次以上者，扣100元，并給予口頭警告一次。

　　31、未按規(guī)定時間參加例會及未按時完成領導交辦的任務者扣50分。

　　32、因管理不當造成物品丟失的，除賠償物品價值外，扣扣30分。

　　33、人為損壞酒店財物者扣扣50分，貴重設備支價而定。

　　34、因管理不當，造成食品、酒水等過期、變質不報者扣20分。

　　35、下班后，工作電器未關閉浪費能源者扣30分。

　　36、客人走后打掃衛(wèi)生不按規(guī)定關燈者扣50分。

　　三、衛(wèi)生標準：

　　1、地面有煙頭，紙屑等雜物扣5分。

　　2、窗內、窗臺有堆積塵土、玻璃上有污漬扣10分。

　　3、吊燈的.燈罩內有塵土及污漬扣10分。

　　4、房屋頂部有蜘蛛網、灰塵，房內設備有塵土扣20元。

　　5、營業(yè)場所發(fā)現蒼蠅、蟑螂、老鼠，每只扣20分。

　　6、桌面、椅子、餐具、茶具、酒具洗滌不凈、有油漬、水跡及指紋的扣20分。

　　7、衛(wèi)生間保持清潔，發(fā)現有臟物、異味扣20分。

　　8、部門所屬衛(wèi)生區(qū)域有垃圾、煙頭、紙屑、果皮、臟水、堆雜物扣20分。

　　9、天花板、墻面、地面、地毯有污漬扣20分。

　　10、公共設施損壞不報修，影響正常工作者扣20分。

　　11、衛(wèi)生死角，如：地線、桌子底下有雜物扣10分。

　　12、各角落放置的垃圾筒內垃圾溢出扣20分。

　　13、員工宿舍衛(wèi)生不整潔，有異味被質檢部提出或其它領導提出扣10分。

　　14、水壺、茶桶，酒杯等一切客用餐具外側有水痕、浮土扣20分。

　　四、考勤制度：

　　1、員工應在規(guī)定的時間內按各部門排班，按時上下班。

　　2、凡超過上班時間15分鐘的，視為遲到。下班提前15分鐘擅離職守的，視為早退。特殊情況的部門經理在考勤簽到上簽字認可。

　　3、遲到、早退半小時以下按照員工手冊口頭警告處理，半小時以上按照員工手冊書面警告脫崗處理。一到兩小時以上按照員工手冊嚴重警告并按曠工一天處理。

　　4、曠工：

　　①曠工范圍：未經部門經理批準，無故不上班的；遲到早退超過兩小時者；超假未歸而又無合理證明者；病假未開具證明者請假經查與請假理由不符者；補休換休未經同意者。

　　②曠工扣除標準：曠工3小時按半天計算；曠工7小時，按一天計算，扣除三天工資，曠工3天，給予無償開除處理。

　　5、請假制度：

　　五、病假：

　　①急診請假：當天電話通知當班經理或本部門經理。上班后補交縣級醫(yī)院以上單位急診證明，填寫員工請假條，由部門經理簽字后，交到辦公室備查。

　　②急病請假：當班時，患急病，可由本部門其他員工協助到酒店辦理請假手續(xù)。填寫員工請假條，報部門領班簽字，交辦公室備查。

　　③普通病假：提前一天填寫員工休假請假單，部門領班簽字后交辦公室備查。

　　④未獲批準或未補辦請假手續(xù)的，按曠工處扣。

　　病假工資：

　　①全年病假累計十五次或一次因病假休假超過一個月的，酒店有權取消原職位或勸離，終止勞動合同。

　　6、事假：

　　酒店員工因私請假批準程序休息，酒店視為事假。

　　①正常事假：員工有事須提前一天到酒店填寫員工休假請假單，經本部門經理簽字批準。未獲批準，按曠工處扣。

　　②緊急事假：當天電話通知當班經理或本部門經理批準方可休假。上班后持相關證明（如交通執(zhí)法部門開據的非公司員工責任車禍證明等）到辦公室填寫員工休假請假單。由部門經理簽字批準。此假以酒店認定證明為準，未獲批準，按曠工處扣。

　　③事假工資：事假一天扣除本人當日工資。

　　④事假時間：累計或一次因事休假超過15天的。酒店有權取消其原

　　職位勸離，終止勞動合同。

　　7、換休、換班：

　　酒店原則上不準換休、換班。員工必須按照酒店規(guī)定的班次時間上班，及事先安排的公休日休息。如需調換必須經部門經理簽字方可正式換休、換班。否則作曠工處理。

　　8、補休：

　　員工因工停休或加班，酒店將在年度內，根據工作安排給予同等時間補休。酒店嚴禁出現借休現象。如有借休員工，安排借休的直接部門負責人承擔借休責任。

　　9、各種假期，一律填寫員工休假請假單由部門經理批準后，交人力資源部核實，縣級以上醫(yī)院證明，方可休假，并由綜合辦公室存檔。

　　10、病假需有醫(yī)院證明為依據，征得部門同意后，憑申請書到綜合辦公室填寫員工休假請假單（附上醫(yī)院證明），由經理簽字，交綜合辦公室存檔。病假休息扣除當天工資50%。

　　11、事假必須提前24小時向部門做出書面申請，一天內由部門經理批準，三天以上、七天以內需征得部門經理同意后填寫員工休假請假單上交經理簽批，七天以上由總經理簽批，方可生效。

　　12、部門主管級以上人員休假需由經理批準。

　　13、員工每個月事假累計一天將不享受酒店全勤獎勵。

　　14、請假不符合規(guī)定者按曠工處理。曠工一天扣除二天工資。曠工三天按自動離職處理。如有曠工記錄，將不享受當年的任何晉級及酒店的有關福利。

　　六、服務標準：

　　1、接聽電話，服務人員未說“您好，xx部門xx為您服務”扣20分。

　　2、見客未說“您好”扣20分。

　　3、領位未說“您好，歡迎光臨”未帶客人，客人離店未說“歡迎下次光臨，xx慢走”扣20分。

　　4、客人要求服務，服務人員拒絕服務扣50分。

　　5、服務人員上崗坐式服務，見客未及時接待者扣100分。

　　6、傳菜服務生傳錯菜扣20分。

　　7、服務人員對客上菜或倒茶服務灑在客人身上扣20分。

　　8、保潔服務不到位，客人投訴衛(wèi)生條件差者扣30分。

　　9、服務質量差，遇事處理不當與客人頂撞者扣100分。

　　10、不按標準給客人上菜者，扣50分。

　　七、獎勵制度：

　　1、當月沒有出現衛(wèi)生不合格現象，獎30分。

　　2、當月受到客人及領導好評者，獎30分。

　　3、從沒有出現遲到、早退者，獎30分。

　　4、對餐飲部提出合理化建議，并采納者獎50————200分。

　　5、日常工作中，樂于助人，受到各同事贊揚者獎30分。

　　6、發(fā)現事故隱患及時采取措施，防止重大事故發(fā)生，使餐廳免遭損失者。獎100分。

　　7、幫助客人解決危難，妥善處理病、傷等，受到賓客表揚者獎30分

　　8、每月由各班組全體同仁間推選一名最受歡迎人員，給予獎100分，并在餐飲公布欄內公布。

　　9、對餐飲部所有菜品及服務流程都十分了解，并能夠很好的掌握者。獎200分。

　　10、拾金不昧者，獎50分。

　　八、說明：

　　1、以上條款一經施行，將嚴格執(zhí)行；

　　2、各崗位人員如發(fā)現有違反以上條例的人員均可舉報酒店質檢；

　　3、違反餐廳相關制度者，按規(guī)定標準處扣；

　　4、凡是在服務中不達標準，累計扣分100分時，給予該員工留店查看，如在下月當中考核時還是達不到標準或沒有合格，給予勸退處理。并扣除當月部門評估分數10分；

　　酒店設施設備管理制度 6

　　第一節(jié)管理原則

　　一、倉庫管理制度旨在加強物品管理的掌控與保管，確保公司財產安全和使用效率。

　　二、公司采購員負責物品的采購工作，倉庫管理員負責物品驗收、入倉、領用手續(xù)的辦理和庫存物品的保管，公司賬務會計負責物品的核算，賬務領導負責倉庫管理工作的監(jiān)督。

　　三、應樹立全心全意為各部門服務的思想，做到適時、自動、優(yōu)質，確保供應好，周轉快，消耗低，費用省。

　　四、倉儲工作為抓好物資的入庫驗收、保管保養(yǎng)和出庫發(fā)放等三方面的管理。

　　第二節(jié)出入庫管理

　　一、倉管員在認真做好物資進倉驗收工作的同時，對物資的數量、規(guī)格、質量、品種等情況要照實反映，做到精準無誤。

　　二、嚴格執(zhí)行放料須有領料憑證，檢查審核憑證手續(xù)是否齊全精準，發(fā)覺憑證有欠妥之處，倉管員應拒發(fā)材料。

　　三、對各類物資要求做到合理堆放、堅固堆放、定量堆放、整齊堆放、便利堆放。堅持先進先出，切實做到快收快發(fā)。

　　四、各種物資材料的轉讓、外售和贈送，一律須經主管領導批準。

　　第三節(jié)保管與盤點

　　一、庫存物品要分類貼上標簽，碼放整齊，應力求整齊、集中、分類，并置標示牌，保持庫房內通道暢通無阻。庫房內要常常保持清潔、通風，不允許物品任意堆放，并做好庫房的.安全、保衛(wèi)、防火、防盜工作。

　　二、倉庫內嚴禁無關人員進入，離庫前須關好門窗、電源，發(fā)覺問題適時報告，認真處理。

　　三、倉管員應每月對倉庫物資進行盤點，編制盤存表，發(fā)覺庫存與實物不符的情況應適時匯報部門負責人落實處理。

　　四、年終應全面盤點。財務部門應呈報總經理，經核準后，通知各有關部門，限期辦理盤點工作。

　　五、財務部門應依“盤存表”編制“盤點盈虧報告表”一式三聯，送項目管理部門填列差異原因的說明及對策后，送回財務部門匯總轉呈總經理簽核。

　　第四節(jié)保管責任

　　財、物料管理人員、保管人有下列情況者，應承當處理和賠償責任：

　　一、對所保管的財物有盜賣、掉換或化公為私等營私舞弊者；

　　二、對所保管的財物未經報準而擅自移轉、撥借或損壞不報告者；

　　三、未盡保管責任或由于過失致使財物受到被竊、損失或盤虧者。

　　酒店設施設備管理制度 7

　　酒店客人遺留物品的`管理程序

　　一、程序：

　　1、在酒店范圍內發(fā)現遺留物品，應設法交還客人，同時盡快通知總臺。如客人已離店，應交房務中心登記，給予總臺保管。

　　2、請拾獲物品人員將物品交給房務中心，對物品的登記監(jiān)督。拾獲貴重物品（手機、錢包、手表）給予現金獎勵，一般每次30元。

　　3、由客房中心負責登記后，前臺人員領到前臺保險箱保管。領取時應與客人核對并辦理手續(xù)復印客人證件，進行登記。

　　4、客人詢問有關失物情況，應積極協助查詢給予答復。

　　5、遺留物品視情給予定期處理，處理時應有手續(xù)和記錄，處理前經總經理批準。

　　6、遺留物品應受到監(jiān)督，經常性進行物品與登記表核查

　　二、標準：

　　1、有專用的遺留物品儲存室或儲存柜。

　　2、遺留物品由專人負責登記、保管。

　　3、遺留物品儲存室或儲存柜每月由專人清點，整理一次。

　　4、員工在客房內拾到物品應在3分鐘內上交，并通知總臺。

　　5、接到客人詢問時，應在5分鐘內給予答復。

　　6、無法確定的應及時上報，請上級給予客人答復。

　　酒店設施設備管理制度 8

　　一、總要求：眼看到的'地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味，檢查好的房間要馬上更改房態(tài)。

　　二、客房清潔的衛(wèi)生標準應做到十無、六凈、兩消毒、一干凈

　　1、十無

　　①天花板墻角無蜘蛛網

　　②地毯（地面）干凈無雜物

　　③樓面整潔無害蟲（老鼠、蚊子、蟑螂、蒼蠅、臭蟲、螞蟻）

　　④玻璃燈具明亮無積塵

　　⑤布草潔白無破爛

　　⑥茶具、杯具消毒無污痕

　　⑦銅器、銀器光亮無銹污

　　⑧家具設備整潔無殘缺

　　⑨墻紙干凈無污漬

　　⑩衛(wèi)生間清潔無異味

　　2、六凈

　　①四壁凈（包括墻壁、護墻板）

　　②地面凈（包括床下、沙發(fā)茶幾下、行李架和寫字臺下）

　　③家具凈（包括壁柜、行李架、寫字臺、椅子、鐿子、沙發(fā)、茶幾、控制柜）

　　④床上凈（包括褥墊、床單、枕套、毛毯、絲棉被、枕芯、床罩）

　　⑤物品凈（包括暖瓶、茶具、冷水具、煙具、漱口用具和其他供應品）

　　⑥衛(wèi)生用具凈（包括三缸）

　　3、兩消毒

　　①茶具飲具消毒

　　②衛(wèi)生間潔具消毒

　　酒店設施設備管理制度 9

　　酒店消毒間管理制度為了保證客人的身體健康和服務人員的身體安全，特規(guī)定如下幾點消毒制度：

　　1、客房服務員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間坐便器和地面的抹布要和房間的抹布分開放；配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時必須戴橡皮手套。

　　2、服務員清理房間時必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴禁在客房內對杯具進行處理。

　　3、每天將撤出的.杯碗進行集中洗刷消毒；消毒過程嚴格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。

　　4、各樓層領班每天須記錄消毒情況，寫清消毒時間、數量、種類、消毒人。

　　5、杯具消毒后取出放入柜內，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。

　　6、客房服務員對走客房間進行嚴格消毒，嚴禁私自刪略消毒過程。

　　7、清潔工作“十無”規(guī)定

　　（1）洗手間干凈無異味。

　　（2）潔具干凈無污跡。

　　（3）燈具明亮無塵埃。

　　（4）鏡、窗明亮無痕跡。

　　（5）天花、墻角無蛛網。

　　（6）地面干爽無積水雜物。

　　（7）地毯、沙發(fā)、桌椅無污漬雜物

　　（8）環(huán)境整潔無積塵。

　　（9）設備齊全無殘缺。

　　（10）墻壁、門柜無污漬。

　　酒店設施設備管理制度 10

　　酒店廚師長工作職責

　　一、負責廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質量。對每道出品必須經過審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對不合的出品及時檔回，并糾正當事人的錯誤。

　　二、負責審批廚房物料采購單，并配合庫管員審查每天所購的各類原材料的數量、質量、價格。

　　三、負責廚房的成本核算，從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約，每天開餐期間對水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當天應沽清的和急推的菜品，在早會上安排。

　　四、負責本部門的設備使用、保養(yǎng)、維護，并出臺相關制度，定專人負責。

　　五、負責按《食品衛(wèi)生法》的要求嚴格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生，保證天天過關。指導廚房各檔口工作。

　　六、接受行政總廚的工作指導，并協助其做好市場行情的了解和菜品的開發(fā)、廚師比武等工作。

　　七、建立廚房學習制度，定期組織廚師培訓，提高廚房員工整體素質和綜合技能。

　　八、廚師長必須了解當天訂餐情況，及時做好備料工作安排。

　　九、開餐前對各檔口準備工作跟蹤了解。

　　十、每月最后一天，對己領用但未使用的原料進行盤點核算，并于次日上報財務。

　　十一、完成酒店總經理和行政總廚安排的其他工作。

　　餐飲服務員管理

　　1、工作人員上班不準帶戒指、手表等，不準留長發(fā)、長指甲，要保持良好的儀容儀表。

　　2、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時間應化淡裝，并附發(fā)網。

　　3、服裝要整潔筆挺。

　　4、工作時不準穿自己的衣服在工作場所走動。

　　5、打噴嚏時應用手遮住，并離開工作地方，洗手。

　　6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長發(fā)（男性）。

　　7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。

　　8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。

　　9、保鮮柜、煙罩、下水道等應每日清洗，墻面必須保持干凈。

　　10、從餐廳拿出食品、用具、調料的工作人員一律按偷竊論處。

　　11、班前必須嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、點、水、火各個部位關閉，栓好門窗通道后方可下班。

　　12、餐廳接班人員必須準時到崗，認真查看值班日志，不清楚之處必須及時問清情況。

　　13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。

　　14、接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。

　　餐飲服務員崗位職責

　　1、服從領班領導，做好餐前準備工作。如點菜單、復寫紙、筆、夾板、打火機以及個人衛(wèi)生和著裝。

　　2、嚴格執(zhí)行工作程序，服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高衛(wèi)生質量。

　　3、使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開座位時應微笑到謝。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態(tài)度。

　　4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單。

　　5、做好餐廳餐具，布草雜項的補充替換。

　　6、積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量。

　　7、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務。盡可能記住常客姓名、習慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。

　　8、熟悉服務區(qū)的服務設施和項目，以便解答客人詢問。

　　9、積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平。

　　10、負責做好指定范圍公共衛(wèi)生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上上交給領班。

　　11、掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數，菜品價格合理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。

　　12、注意禮貌用語，口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語言要適中，面要微笑。

　　13、嚴禁吃帶異味食品上崗。

　　14、點菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時間內送交廚房制作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢菜單。

　　收銀員崗位職責

　　收銀是財務轄口最基層最重要的一個環(huán)節(jié)，將直接影響服務區(qū)的經營狀況，為此特別訂如下職責及責任。

　　一、必須嚴格按照服務區(qū)財務發(fā)出的酒水單、收銀單、聯號收款、記帳作廢的規(guī)定辦理。

　　二、準時到崗，檢查設施設備，做好營業(yè)收款等一切準備工作。

　　三、按照現金管理制度，認清做好現金和各種票據的收、付保管工作，嚴格遵守服務區(qū)的保密制度。

　　四、做好接待、結算、收款工作，做到穩(wěn)、準、快。對客人用記帳結算的要求認真核對，對收付現金時需要準確，當面點清。如有異議及時解決，按照財務規(guī)定保持適當的備用金限額，其余部分需及時上交財務出納處。

　　五、按規(guī)定時間做好營業(yè)日報表和物資、資金、票據的臺帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。

　　六、每日收入營業(yè)額，必須切實執(zhí)行未繳的規(guī)定，如發(fā)現長、短現象，必須如實匯報部門領導。

　　七、備用金必須每天核對，不得以白條抵沖，不得借透支現金，不能任意挪用現金，也不能轉借。

　　八、負責本區(qū)域清潔衛(wèi)生，嚴禁無關人員進入吧臺。

　　九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時不得有扔、摔、甩、丟等行為。

　　十、負責服務區(qū)營業(yè)現金收支工作，直接對經理負責。

　　十一、對吧臺物資的安全負責，若有短少照價賠償。

　　十二、對已收到的'現金，應收款項，各種票證安全存放負責。若有短缺負責賠償。

　　十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳，多收少收形成的損失負責。

　　十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負責。

　　十五、對單據、報表、現金、應收款、免單造成混亂而損失負責。

　　十六、每日早九點將前一天的營業(yè)收入上繳，不得私下將營業(yè)款帶出服務區(qū)。

　　十七、做好各種消費票據及金額登記工作

　　十八、完成領導交辦的其他工作任務。

　　后廚管理

　　一、設施設備管理：

　　1、廚房設備如：羊肉機、冰箱、蒸飯車、壓面機等設備均由專人使用；

　　2、掌握自己所用設備的正確使用方法；

　　3、不經過廚師長的同意，不得擅自使用廚房設備；

　　4、定期對自己使用的設備進行維護、保養(yǎng)，確保設備的正常使用；

　　5、班后廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并鎖好廚房門鎖；

　　6、發(fā)現故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；

　　二、工具及出品用具管理：

　　1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管；

　　2、無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；

　　3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；

　　4、定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，后廚人員要平攤賠償，或由負責人賠償；

　　三、出品管理：

　　1、所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質量把關。

　　2、確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統一；

　　3、如因質量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質量把關人按照菜品價格給予處罰；如因質量原因造成打折等情況，給飯店造成經濟損失的，按照給飯店造成的經濟損失給予賠償；

　　4、多次因菜品質量造成投訴的廚師，廚師長有權給予其他處分或辭退處理；

　　四、衛(wèi)生管理；

　　1、個人衛(wèi)生管理：

　　a、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔；

　　b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；

　　c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；

　　d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；

　　2、環(huán)境衛(wèi)生管理

　　a、所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點，使用完畢要清潔干凈放回原處；

　　b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛(wèi)生大清除；

　　c、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；

　　五、廚房原材料購存管理；

　　1、每日營業(yè)結束后，廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總，對當天使用的原材料進行匯總，對當天所剩原材料進行匯總；

　　2、根據匯總數據，分類列出明天所要采購原材料數量，交于采購員，并對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數量和質量；

　　3、營業(yè)期間，廚師長要對所有環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分；

　　4、營業(yè)結束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費。問詢服務的信息準備

　　（一）有關住宿旅客的詢問

　　（1）客人是否住在本酒店。

　　（2）客人房間號。

　　（二）有關酒店內部的問詢

　　有關酒店內部的問詢通常涉及：

　　（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。

　　（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。

　　（3）酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準。

　　（三）店外情況介紹客人有關店外情況的問詢，通常包括下列內容：

　　（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。

　　（2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構、政府部門、大專院校及有關企業(yè)的位置和交通情況。

　　（3）近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況。

　　（4）市內交通情況。

　　（5）國際國內航班飛行情況。

　　三、關于查詢服務

　　（一）查詢住客

　　（二）住客查詢

　　前廳管理

　　問訊處經常會接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的房號等，具體處理程序如下：

　　（1）當賓客到前臺查詢時，應熱情地問候，詢問賓客的要求。

　　（2）如若不明白時，可請賓客寫在紙上。

　　（3）通過電腦迅速查找該賓客的信息。

　　（4）電話征詢住客是否與訪客見面，然后按賓客意見辦；如賓客不愿見面，應巧妙回絕訪客。

　　（5）賓客不在房間時，應禮貌征求訪客意見，是否需要留言或晚些時候再來，嚴禁將賓客房號告訴訪客。

　　（6）如查找的賓客是團隊賓客，應與團隊聯絡員聯系。

　　（7）未查到所需信息時，委婉向賓客解釋。

　　四、留言服務

　　酒店受理的留言（message）通常有兩種類型：一是訪客留言；二是住客留言。

　　（一）訪客留言

　　訪客留言是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯。問詢員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯放入郵件架，第二聯送電放部機，第三聯交信伯或行李員（pageboyorbellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。

　　（二）住客留言

　　住客留言是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯，問詢組、電話總機各保存一聯。

　　五、郵件服務

　　（一）客人信件的處理程序

　　對于客人的信件，應先進分類，然后做相應的處理。

　　1、查找住店客人的信件。

　　2、查找預期抵店客人的信件。

　　3、查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件。

　　4、查找離店人信件

　　5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人

　　對客人郵個的處理，問詢員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。

　　（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序

　　1、這類郵件應設法更迅速地送交客人。

　　2、收到郵件后，先將郵件登記在住客同件遞送登記。

　　3、如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。去客房前，問詢員首先應通過電話與客人聯系。如客人外出，則應通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問詢處聯系。

　　4、將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。

　　第五章離店結帳服務

　　第一節(jié)客帳管理

　　一、客帳管理的基本要求

　　1、建立系統：電腦或手工的電腦帳目管理系統客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費細目、客人離店時的結算情況

　　2、帳目清晰：帳目分類住客分類帳應收款帳目（包括外帳客戶和店內管理人員帳戶）散客個人帳戶團隊帳戶

　　3、轉帳迅速、準確：手工轉帳時應注意的問題。

　　第二節(jié)客帳流程及控制

　　一、建帳：

　　（一）收取押金：

　　（二）建立帳戶：

　　（三）入數：準確、及時

　　二、結帳收銀

　　辦理結賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務，許多酒店規(guī)定辦理結賬退房的時間不超過三分鐘。

　　三、交款編表

　　1、清點現金

　　2、整理帳單

　　3、編制收銀報告

　　4、核對

　　四、夜間稽查夜間稽查的工作內容與步驟：

　　（一）檢查前廳收款處工作

　　夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢物清點工作。然后對全天收銀工作進行檢查。

　　1、檢查收款臺上是否有各部門送來的尚未輸入賓客賬戶的單據，如有進行單據輸入，并進行分類歸檔。

　　2、檢查收款員是否全部交來收款報表和賬單。

　　3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費是否全部入賬，轉賬和掛賬是否符合制度手續(xù)。

　　4、將各類賬單的金額與收款報告中的有關項目進行核對，檢查是否相符。

　　（二）核對客房出租單據

　　1、打印整理出一份當天賓客租用明細表，內容包括房號、賬號、賓客姓名、房租、抵離日期、結算方式等。

　　2、核對賓客租用明細表的內容與收款處各個房間記賬卡內的登記表、賬單是否存在差錯。

　　3、確定并調整房態(tài)。

　　（三）房租過賬

　　經過上述工作，確認無誤后通過電腦過賬功能將新一天的房租自動記錄到各住客的賓客賬戶中，或者手工入房租。房租過賬后，編制一份房租過賬表，并檢查各個出租客房過入的房租極其服務費的數額是否正確。

　　（四）對當天客房收益進行試算

　　為確保電腦的數據資料正確無誤，有必要在當天收益全部輸入電腦后和當天收益最后結賬前。對電腦中的數據進行一次全面的查驗，這種查驗稱之為試算。試算分三步進行：

　　1、指令電腦編印當天客房收益的試算表，內容包括借方、貸方和余額三部分。

　　2、把當天收款員及營業(yè)點交來的賬單、報表按試算表中的項目分別加以結算匯總，然后分項檢查試算表中的數額與賬單、報表是否相符。

　　3、對試算表中的余額與住客明細表中的余額進行核對，如果不等，則說明出現問題，應立即檢查。

　　（五）編制當天客房收益終結表

　　客房收益終結表也稱結賬表，此表是當天全部收益活動的最后集中反映。此表一編制出來，當天的收益活動便告結束，全部賬項即告關閉。如果在打印終結表后再輸入賬據，只能輸入到下一個工作日里。

　　（六）編制借貸總結表

　　第六章前廳信息溝通第一節(jié)前廳部內部的信息溝通

　　一、客人信息種類

　　二、接待處與訂房部的溝通

　　三、接待處與問詢處的溝通

　　四、接待處與收銀處的溝通

　　五、接待處與禮賓部的溝通

　　六、接待處與總機的溝通

　　七、訂房處與收銀處的溝通

　　八、訂房處與禮賓部的溝通。

　　酒店設施設備管理制度 11

　　酒店客人接待管理制度

　　一、a級接待：

　　1、接待對象：

　　1）著名的政治家、重要領導人，著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。

　　2）上級領導機關的主要領導人。

　　2、準備工作：

　　1）市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

　　2）在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。

　　3、迎賓規(guī)格：

　　1）制作專門歡迎橫幅和水牌

　　2）四大經營部門各抽2名咨客穿著統一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

　　3）總經理親率各部門正副經理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人

　　4）客人的車隊到后，車場保安立刻行軍禮，并迅速為客人打開車門。

　　5）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

　　4、接待規(guī)格：

　　1）中餐經理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；召開出品部會議，強調出品的質量；對某些特殊菜式提前進行試食。

　　2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務，各部門經理集中敬酒并互贈名片。

　　3）客房接待：對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果；入住前1天須確認所住房間，由總辦分管責任人、旅業(yè)部經理、客房部主管三級查房。發(fā)現問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。

　　4）總經理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。

　　二、b級接待

　　1、接待對像：

　　1）總經理邀請的重要客人。

　　2）同行業(yè)或其他著名酒店的總經理工作考察。

　　2、準備工作：

　　2）在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。

　　3、迎賓規(guī)格：

　　1）四大經營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

　　2）客人的車隊到后，車場保安立刻行軍禮，并迅速為客人打開車門。

　　3）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

　　4、接待規(guī)格：

　　1）中餐經理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；和行政總廚強調出品的質量；對某些特殊菜式提前進行試食。

　　2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務；各部門經理集中敬酒并互贈名片。

　　3）客房接待：對b級客人入住的.客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果；入住前2小時必須由旅業(yè)部經理、客房部主管查房。發(fā)現問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。

　　4）辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。

　　5）如有物殊情況總經理另行通知。

　　三、c級接待：

　　1、接待對像：

　　1）總經理邀請的普通客人。

　　2）同行業(yè)或其他著名酒店的總經理的普通聚餐。

　　3）酒店需要感謝或表示慰問的客人。

　　2、迎賓規(guī)格：

　　按各部門的日常操作進行

　　3、接待規(guī)格：

　　1）由各部門的高級服務員進行各項服務。

　　2）接待部門的經理負責跟蹤接待工作。

　　酒店設施設備管理制度 12

　　致：酒店董事會、劉總經理

　　作為酒店餐飲部的總監(jiān)、首先深感責任重大、也感謝酒店與王總的信任、遵循王總的酒店經營理念與思路、結合我多年的餐飲管理經驗、根據現今餐飲部存在的問題、我的管理思路是加強員工意識(服務、銷售、成本等)培養(yǎng)、強化技能培訓、實行服務人員等級晉升制度、管理人員實行管理考核、開展績效考核機制、將基層服務人員與管理人員的考核互相關聯、與其經濟掛鉤、培養(yǎng)一批合格的基層管理人員和vip高級服務員。規(guī)范服務標準、建立餐廳物資管理制度、逐步推行六常管理、加強餐廳食品原料、物品的管理、合理利用水、電等資源、減少浪費、降低費用、增加盈利。

　　一、餐廳內部管理方面：

　　1、建立服務人員等級晉升制：分a、b、c、d四級

　　㈠試用服務員為d級、工資按正式員工標準百分之八十發(fā)放、即1200/月、無全勤獎金、實習期為一個月、實習期滿進行考核、考核合格轉為正式員工、考核不合格延長一個月實習期、三個月后尚未考核合格勸退。

　　㈡正式服務員為c級、工資按公司規(guī)定的標準發(fā)放、即1500/月、另加全勤獎金100、連續(xù)二個月考核分數低于70分降為d級、當連續(xù)三個月考核分數達到75分以上重新升為c級。連續(xù)三個月考核分數高于85分可升為高級服務員。

　　㈢高級服務員為b級、工資按正式服務員標準加技能補貼150元/月、另加全勤獎金100、連續(xù)二個月考核分數低于85分降為c級、當連續(xù)三個月考核分數達到85分以上重新升為b級。連續(xù)三個月考核分數高于90分、且形象、身材、個頭等個人條件達到一定標準、技能達標可升為vip高級服務員。

　　㈣vip高級服務員為a級、工資按正式服務員標準加技能津貼300元/月、另加全勤獎金100、連續(xù)二個月考核分數低于85分降為b級、當連續(xù)三個月考核分數達到90分以上重新升為a級。

　　2、建立服務員考核制度：

　　㈠由領班負責對其進行考核、考核項目包括：服務技巧及服務水平、銷售水平、與顧客溝通能力、產品知識、清潔及安全意識、服務效率、設備維護保養(yǎng)、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作意識、工作主動意識、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、工作執(zhí)行力、工作責任心及工作態(tài)度、組織紀律性、個人素質、內部協調及溝通能力等。

　　㈡按考核結果分級：a級-90分以上;b級85-95分以上;c級70-85分以上、d級70分以下。

　　3、建立銷售獎勵制度：

　　㈠每月銷售提成(酒水、菜品)最高的服務員給于獎勵100元、每季度銷售提成最高的服務員給予200元的獎勵、每年度銷售提成最高的服務員給予300元獎勵。

　　㈡根據餐飲每個季節(jié)的市場情況、合理設立每個月的銷售任務、完成任務考核合格的服務人員、管理人員發(fā)放績效獎金、超額完成該月銷售任務、按超額完成任務的5--8%發(fā)放超額獎金。

　　4、管理人員實行管理考核：

　　㈠每月由廳面經理對各個領班進行考核、考核范圍為該領班所管轄的服務區(qū)域、服務人員、考核內容包括：人員流失率、顧客投訴及顧客表揚、服務質量、服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、清潔及安全、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、內部協調及溝通能力等。

　　㈡每月根據考核分數發(fā)放管理津貼、考核分數達到80分以上發(fā)放b級管理津貼、按100元/月發(fā)放、考核分數達到90分以上發(fā)放a級管理津貼、按300元/月發(fā)放、每月考核分數低于70分處罰50元、低于60分處罰100元、連續(xù)二個月低于70分降為實習領班。

　　㈢實習領班按正式領班工資的百分之九十發(fā)放、即正式領班1800元/月加全勤獎金、另加管理津貼;試用期領班1600元/月、無全勤獎金、實習期為一個月。

　　㈣廳面經理、主管由餐飲總監(jiān)對其進行考核、考核內容包括：人員流失率、每月銷售任務完成情況、顧客投訴及顧客表揚、服務質量及服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、協調溝通能力等、考核合格發(fā)放標準工資、考核不合格發(fā)放90%工資。

　　㈤餐飲總監(jiān)由總經理對其進行考核、具體考核內容由總經理擬定、考核合格發(fā)放標準工資、考核不合格發(fā)放90%工資。

　　㈥總監(jiān)、廳面經理、主管每季度考核有兩個月合格、且完成該季度銷售任務、發(fā)放季度管理獎金、具體標準由總經理擬定。

　　5、加強服務員培訓工作：

　　加強員工的素質、技能培訓工作、管理人員素質、管理技能培訓工作、并要做到有計劃、有層次、有結果、合理安排有序開展而且要堅持不懈!

　　㈠按高標準去培訓服務員：每月最少進行兩次培訓課程、一次以實習員工及上月考核分數低于80分的員工為主、一次為全體服務人員、課程以基礎服務技能、儀容儀表、禮貌禮儀、服務意識、團隊意識、投訴處理、突發(fā)事件處理、案例分析等、系統的對服務員的技能、意識、素質進行不中斷的培訓、提高整體服務水平。

　　㈡推行六常法管理：要求各崗做到常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、和常教育、并以此作為考核標準進行考核。

　　㈢建立管理人員培養(yǎng)機制：給員工舞臺充分發(fā)揮才智、建立等級晉升制度：

　　實習服務員→正式服務員→高級服務員→實習部長→正式部長→實習主管→主管→實習廳面經理→廳面經理→餐飲經理→餐飲部總監(jiān)→副總經理→總經理

　　加強細節(jié)管理、打造團隊氛圍、加強員工的企業(yè)主人翁感與愿景空間!加強管理人員管理水平、注重人性化管理、杜絕人情化管理、使員工真正做到用心服務、親情化服務、個性化服務!

　　6、加速餐飲部標準化進程：

　　㈠制定員工崗位職責和服務標準程序、規(guī)范服務標準、督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務標準對客服務、不斷提高服務質量和工作效率。

　　㈡建立餐廳物資管理制度、加強餐廳食品原料、物品的管理、安排專人負責食品原料、物品的領取和保管、檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高、確保各項成本的轉進、轉出得到體現。

　　7、加強成本控制：加強員工成本節(jié)約意識、合理利用水、電等、易耗品等資源、減少浪費、降低費用、增加盈利。

　　二、廚房內部管理方面：

　　廚房每天進出的都是成本和費用、稍有不慎、就會造成利潤浮動、所以要做到：

　　1、督導廚師長有效地指導和出色地管理出品。

　　2、重視采購、驗收與儲存環(huán)節(jié)、保證出品的原料符合要求。

　　3、成立出品研發(fā)小組、加大特色菜、新菜研發(fā)力度。

　　4、逐步推行廚房六常法管理、提高出品工作效率、降低成本、確保出品安全、改善環(huán)境、有利于廚房出品標準化的推行。

　　5、對廚房進行績效考核、具體運營績效考核方案如下：

　　㈠通過每日由餐飲部總監(jiān)對后廚運營工作中的各項指標進行檢查、然后與廚師長充分溝通討論后在公平、公正、公開的前提下評估獲得的績效評分。

　　㈡考核項目：廚政管理30%(月度考核分值30分)菜肴出品質量70%(月度考核分值70分)

　　㈢首先提取后廚總工資的'10%作為績效考核工資組成部分、(其中廚政30%、菜肴出品70%)、按照月度考核、季度計發(fā)績效工資的方式對后廚進行績效考核、納入績效考核后、后廚則不再按照日常工作中的單項罰款扣錢。

　　㈣考核指標

　　a出政管理考核：

　　⑴月度考核分值低于10分、則完全扣除當月廚政管理關聯的績效工資。

　　⑵月度考核分值10--15分(含10分)、則只發(fā)當月廚政管理關聯的績效工資30%。

　　⑶月度考核分值15--20分(含15分)、則只發(fā)當月廚政管理關聯的績效工資60%。

　　⑷月度考核分值20--25分(含20分)、則只發(fā)當月廚政管理關聯的績效工資90%。

　　⑸25分以上、則當月廚政管理關聯的績效工資全額發(fā)放。

　　b菜肴出品質量考核：

　　⑴月度考核分值低于45分、則完全扣除當月出品質量關聯的績效工資。

　　⑵月度考核分值45--50分(含45分)、則只發(fā)當月出品質量關聯的績效工資30%。

　　⑶月度考核分值50--55分(含50分)、則只發(fā)當月出品質量關聯的績效工資60%。

　　⑷月度考核分值55--65分(含55分)、則只發(fā)當月出品質量關聯的績效工資90%。

　　⑸65分以上、則當月出品質量關聯的績效工資全額發(fā)放。

　　㈤績效評分標準：

　　a廚政管理類(合計30分)

　　⑴后廚人員上崗情況(5分)、月檢查到當月缺勤、脫崗1人扣1分、扣完為止。

　　⑵后廚人員儀容儀表(5分)、對廚師著裝、頭發(fā)等個人猥瑣衛(wèi)生進行檢查、以及對上崗前的消毒工作進行檢查、凡有1人不合格或是沒按程序消毒操作、此項分數全扣。

　　⑶后廚環(huán)境衛(wèi)生狀況(7分)、重點檢查餐具洗滌消毒情況(占3分)、冷菜房、面點房、灶臺、切配臺、冷藏柜、物品儲藏間等衛(wèi)生(占2分)、廚房垃圾處理情況(占2分)。

　　⑷后廚原材料、物料儲存情況(6分)、針對采購回來的原材料的存放情況進行檢查、如因為儲存不當造成原材料變質、則扣除該項全部分數。

　　⑸后廚支持配合度(7分)、主要考核后廚對前廳工作的支持態(tài)度及程度、此項由餐飲總監(jiān)會同廳面經理、主管根據實際情況靈活進行分析評估。

　　b菜肴出品質量類(70分)

　　⑴色澤、裝飾、造型(15分)、該項不合格則扣除該項分數。

　　⑵溫度、香氣(15分)、該項不合格則扣除該項分數。

　　⑶出品速度(20分)、該項不合格則扣除該項分數。

　　⑷味型、口感、份量(20分)、該項不合格則扣除該項分數。

　　c菜肴營業(yè)額及毛利率考核：廚房菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比(建議50%以上、可以上下浮動1%)、根據實際情況設定菜肴月保底營業(yè)額(不含酒水、煙、雜項、宴席按菜肴總價90%計算)、超出保底按照5--8%提成作為廚房獎金、獎金的60%與次月與工資一起發(fā)放、為完成部分則按照5--8%扣除基本工資、留存的40%獎金可用于彌補未完成保底額的月份、盈余部分年底發(fā)放。

　　d廚房能耗及餐具破損率考核：菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比、水、電、氣、分別占菜肴的營業(yè)額的3--4%、超標則按相應的費用由廚房進行承擔、破損率控制在菜肴營業(yè)額的千分之二或餐具總額的千分之五、超出部分全額賠償。

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