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投訴質(zhì)量管理制度
在當(dāng)下社會(huì)，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。我敢肯定，大部分人都對(duì)擬定制度很是頭疼的，下面是小編幫大家整理的投訴質(zhì)量管理制度，歡迎大家分享。
投訴質(zhì)量管理制度1
根據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及實(shí)施細(xì)則和相關(guān)法規(guī)的要求，為加強(qiáng)公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中因藥品質(zhì)量問(wèn)題，而發(fā)生危及人體健康或造成經(jīng)濟(jì)損失等異常情況的管理，特制本該制度。
一、質(zhì)量事故的管理制度
1、質(zhì)量事故分為一般質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故兩大類(lèi)。
⑴重大質(zhì)量事故：
a、因質(zhì)量問(wèn)題造成整批報(bào)廢的。
b、藥品在有效期內(nèi)由于質(zhì)量問(wèn)題造成整批退貨的。
c、在庫(kù)藥品由于保管不善，造成整批蟲(chóng)蛀、霉?fàn)�、污染破損等不能藥用的。
d、藥品發(fā)生混藥、嚴(yán)重異物混入或混入質(zhì)量低劣藥品，并嚴(yán)重威脅人體健康或造成醫(yī)療事故的。
e、藥品因質(zhì)量問(wèn)題造成經(jīng)濟(jì)損失金額達(dá)3000元以上或因管理不善造成大量藥品過(guò)期失效的。
f、出售假劣藥等造成不良影響的。
⑵一般質(zhì)量事故：除以上事故外的其它事故。
2、質(zhì)量事故的報(bào)告程序和時(shí)限
⑴各環(huán)節(jié)發(fā)生的一般質(zhì)量事故由部門(mén)負(fù)責(zé)人從速處理，當(dāng)日?qǐng)?bào)質(zhì)量管理部。
⑵質(zhì)量管理部接到事故報(bào)告后應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)了解事故的原因及處理經(jīng)過(guò)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
⑶發(fā)生質(zhì)量事故造成人身傷亡或嚴(yán)重威脅人身安全的質(zhì)量事故，事故發(fā)現(xiàn)部門(mén)應(yīng)一小時(shí)內(nèi)報(bào)質(zhì)量管理部、公司領(lǐng)導(dǎo)，公司應(yīng)及時(shí)派人查明原因、責(zé)任，并在24小時(shí)內(nèi)報(bào)當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局，及時(shí)妥善解決。
⑷發(fā)生一般質(zhì)量事故應(yīng)在三天內(nèi)上報(bào)，并在一周內(nèi)將質(zhì)量事故原因報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
3、質(zhì)量事故的處理
⑴首先調(diào)查事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)人員、事故經(jīng)過(guò)、后果，做到實(shí)事求是，準(zhǔn)確無(wú)誤。
⑵分析事故的原因，明確有關(guān)人員的責(zé)任，提出整改預(yù)防措施。
⑶事故的處理應(yīng)做到三不放過(guò)：事故原因不清不放過(guò)，事故責(zé)任者和群眾不接受教育不放過(guò)，沒(méi)有預(yù)防措施不放過(guò)。
⑷發(fā)生一般事故的'責(zé)任人，經(jīng)查實(shí)在季度質(zhì)量考核中進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。
⑸發(fā)生重大質(zhì)量事故的責(zé)任人，經(jīng)查實(shí)可辭退，觸犯刑律的交公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。
二、質(zhì)量查詢(xún)的管理制度
1、質(zhì)量查詢(xún)的分類(lèi)
⑴供貨方或客戶(hù)向我司查詢(xún)。
⑵我司向供貨方或客戶(hù)查詢(xún)。
⑶我司向藥監(jiān)部門(mén)查詢(xún)。
2、查詢(xún)程序
⑴我司向供貨方查詢(xún)由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)。
a、來(lái)貨經(jīng)驗(yàn)收有質(zhì)量問(wèn)題的品種，驗(yàn)收員填制《采購(gòu)來(lái)貨待處理通知》，業(yè)務(wù)部向供貨單位查詢(xún)，等候答復(fù)處理。
b、庫(kù)存藥品檢查發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)有質(zhì)量問(wèn)題的品種，質(zhì)量管理部出具《停售通知單》，業(yè)務(wù)部向供貨單位查詢(xún)，等候答復(fù)處理。
c、省市藥檢所抽檢不合格的品種，質(zhì)量管理部出具《停售通知單》，業(yè)務(wù)部憑該單向供貨單位查詢(xún)，等候答復(fù)處理。
d、對(duì)查詢(xún)情況，業(yè)務(wù)部應(yīng)做好記錄。
⑵供貨方或客戶(hù)向我司查詢(xún)由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)并做好記錄。
a、客戶(hù)單位收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題而拒收的藥品，公司銷(xiāo)售員應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理部對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查后，報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理。
b、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)以電話、公函、信件等形式向我司的質(zhì)量查詢(xún)，對(duì)查詢(xún)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題要查明原因，采取有效的處理措施，及時(shí)答復(fù)。做到樁樁有答復(fù)，件件有交待。
⑶我司向藥監(jiān)部門(mén)的查詢(xún)由行政人事部或質(zhì)量管理部進(jìn)行，并做好記錄。
三、質(zhì)量投訴的管理制度
1、公司銷(xiāo)售的藥品，客戶(hù)或顧客由于質(zhì)量問(wèn)題向公司提出的投訴，無(wú)論口頭、書(shū)面、電話等形式都要認(rèn)真對(duì)待。
2、公司各環(huán)節(jié)、各部門(mén)接到顧客投訴后，及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，并配合做好質(zhì)量投訴的調(diào)查處理工作，查清事實(shí)真相，給投訴者一個(gè)滿意的答復(fù)。并做好記錄。
3、對(duì)產(chǎn)生重大問(wèn)題的質(zhì)量投訴，應(yīng)立即采取控制措施，向公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)。
投訴質(zhì)量管理制度2
為了加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理及時(shí)處理質(zhì)量投訴,根據(jù)《藥品管理法》、《藥品管理法實(shí)施條例》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》制定本制度。
一.患者對(duì)所售出的藥品的質(zhì)量有疑問(wèn)投訴時(shí),要認(rèn)真接待,記錄。詳細(xì)了解情況的發(fā)生。
二.及時(shí)向藥房藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào),及時(shí)分析原因,向患者解釋清楚。
三.非質(zhì)量問(wèn)題的`藥品一經(jīng)售出,不辦理退藥手續(xù)。
四.不能立即解決的問(wèn)題,及時(shí)聯(lián)系供貨廠家、供貨單位了解情況。
投訴質(zhì)量管理制度3
1、目的:為保證藥品質(zhì)量,防止因發(fā)生質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴而造成損失
2、依據(jù):《藥品管理法》及實(shí)施條例、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》
3、適用范圍:門(mén)店質(zhì)量事故及質(zhì)量投訴的管理工作
4、責(zé)任人:門(mén)店全體員工
5、內(nèi)容:
5.1質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節(jié)中,因藥品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的.危及人身健康安全或?qū)е陆?jīng)濟(jì)損失的異常情況;質(zhì)量投訴是在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節(jié)中因藥品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的投訴。
5.2質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴(yán)重程度分為:重大質(zhì)量事故和一般質(zhì)量事故。
5.3發(fā)生重大質(zhì)量事故,造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣、影響很壞的,門(mén)店必須在12小時(shí)內(nèi)報(bào)公司總經(jīng)理室、質(zhì)管科,由質(zhì)管科在24小時(shí)內(nèi)報(bào)上級(jí)部門(mén)。
5.4其他重大質(zhì)量事故也應(yīng)24小時(shí)由公司及時(shí)向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門(mén)匯報(bào),查清原因后再作書(shū)面匯報(bào),一般不得超過(guò)7天。
5.5一般質(zhì)量事故應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)質(zhì)量管理部門(mén),并在一個(gè)月內(nèi)將事故原因、處理結(jié)果報(bào)質(zhì)管科。
5.6發(fā)生事故后,單位和個(gè)人要抓緊通知各有關(guān)部門(mén)采取必要的制止、補(bǔ)救措施,以免造成更大的損失和后果。
5.7以事故為根據(jù),組織人員認(rèn)真分析,確認(rèn)事故原因,明確有關(guān)人員的責(zé)任,提出整改措施。
5.8對(duì)于質(zhì)量投訴,門(mén)店人員受理質(zhì)量投訴應(yīng)妥善做好投訴人員的相關(guān)情緒安撫工作,不能讓質(zhì)量投訴升級(jí)為更大的質(zhì)量問(wèn)題,及時(shí)向公司質(zhì)管科和門(mén)店負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào),做好對(duì)投訴人員的解釋和處理工作,并做好記錄備查。
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