物業客戶管理制度（通用19篇）

　　在社會發展不斷提速的今天，各種制度頻頻出現，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據。到底應如何擬定制度呢？下面是小編為大家整理的物業客戶管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　物業客戶管理制度 1

　　一：弄清投訴定義

　　眾所周知，物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕業主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業主住戶就一定會投訴你。

　　為何投訴呢？它是指業主住戶（即物業所有人和使用人）在使用物業或享受服務的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質量、服務態度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業管理企業解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業管理企業日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

　　二：剖析投訴成因

　　俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：

　　1.房屋質量方面：如房屋滲水、內外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

　　2.物業配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。

　　3.設備設施方面：如電梯經常出故障，防盜門禁電子系統無法正常使用等。

　　4.服務技巧方面：如服務態度：如物業管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態度生硬，橫眉冷眼等。 服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目單一，不能滿足各類不同層次業主的需求。

　　5.管理費用方面：主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

　　6.突發事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。

　　7.相鄰關系方面：主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如漏水、噪音等等。

　　三：洞察投訴動機，充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理從業人員處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。

　　1、投訴者的類別：

　　A.職業投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。

　　B.問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。

　　C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的'考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。

　　2、投訴者的心態

　　A.心態之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業管理企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

　　B.心態之二：求發泄。這種心態類型的業主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

　　C.心態之三：求補償。“表里不一”是這種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經濟上的補償。

　　D.心態之四：求解決。業戶確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協調解決。

　　物業客戶管理制度 2

　　為了明確工作單使用規范,加強投訴處理過程控制,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。

　　第一章 總則

　　第一條 本制度適用于物業公司內的所有員工。

　　第二條 工作單一式兩聯,一聯作調度中心存底,一聯給執行人作執行憑證;

　　第三條 工作單由檔案管理員統一管理,根據需要定期安排采購,并按領用發放規定分發使用;

　　第四條 工作單的主體使用部門為調度中心,調度員、調度主管或部門領導均可派單,主要對象為各部門負責人、主管級員工、物業助理、工程師、維修工、維修監理、咨詢員,每項工作都可用工作單的形式安排處理;

　　第二章 管理規定

　　第五條 調度中心派單員須詳細填寫派單人、任務地點、工作內容、工作要求、要求回復時間等,接單人簽名確認并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執行聯開展工作;

　　附則:如違反本規定,發現每漏填一項或不清楚的扣罰責任人當月工資30元。

　　第六條 調度中心派發工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實無法處理的可逐級向上級領導匯報。

　　附則:如違反本規定,調度中心派單人派單不合理的`扣罰當月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當月工資100元。

　　第七條 接單人必須按時完成派工任務,若未能如期完成,應在回復期限內反饋調度中心,報告工作進展情況;

　　附則:如違反本規定,接單人未按時完成工作,也未向調度中心回復進展情況的,扣罰責任人當月工資30員。

　　第八條 完成委派任務后,執行人須將處理過程及結果詳細填寫在備注一欄后,請服務對象(業主或住戶等)簽字認可,再交調度員進行電話回訪后簽字確認并記錄后存檔;

　　附則:如違反本規定,扣罰責任當月工資30元。

　　第八條 每天下班前十分鐘調度員應核查當天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細了解工作未完成的原因并進行適當的指導、調整;

　　第九條 工作單用完后,由調度員憑存根聯到檔案管理員處領取,要求工作單存根聯不得有缺頁或損壞。

　　附則:如違反本規定,每發現缺、損一頁的扣罰當事調度員當月工資30元

　　第三章 附則

　　第十條 本規定由xx物業管理有限公司客戶服務部負責解釋。

　　第十一條 本規定從下發之日起開始施行。

　　物業客戶管理制度 3

　　商住大廈客戶報修管理制度

　　1 制度內容

　　客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口

　　頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處

　　理。

　　2 適用范圍

　　適用于對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。

　　盡快處理客戶的報修, 規范維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的服務。

　　1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容, 并傳達至機電部.

　　2.機電人員負責報修內容的現場確認及維修.

　　3.機電主管負責維修工作的監督及對維修服務項目表以外的報修內容進行評審。

　　3 管理標準

　　提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的'總體工作協調水平,使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。

　　4 工作流程

　　1.大廈管業助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業管理處報修記錄表》。

　　2.大廈管業助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯)相應欄目內。

　　3.大廈管業助理將填好的《物業管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。

　　4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

　　5.如客戶報修內容屬維修服務項目表內的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現場; 否則由機電主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。

　　6.機電人員對客戶報修內容進行現場確認后,在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

　　7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證合格或不合格并填在備注欄內。

　　8.對有償維修服務,維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

　　9.維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

　　5 工作表格:

　　1.工程報修單(qms-pm-3501)

　　2.工程報修登記表(qms-pm-3502)

　　3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)

　　4.工程報修[免費]統計表(qms-pm-3504)

　　物業客戶管理制度 4

　　荔園物業客戶報修管理工作規程

　　1 目的

　　規范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2 適用范圍

　　適用于客戶自用物業及各類設施設備的報修處理工作。

　　3 職責

　　3.1 工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內容進行收費評審。

　　3.2 客服部前臺客服員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　4 工作程序

　　4.1 住戶報修

　　1)客服部前臺客服員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《維修單》。

　　2)前臺客服員應在2分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,并在3分鐘內通知工程部前來領取《維修單》,工程部主管按照報修內容,應立即安排維修人員的工作:

　　①當住戶報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目且住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;

　　②報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;

　　③對于不屬于《有償維修收費標準》中的'報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　3)工程部維修人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4)維修人員向住戶出示收費標準,住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還客服部備案。

　　5)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(“合格”、“不合格”、“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。

　　6)維修工作完成后,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第一聯)交給客戶作為繳費依據。

　　7)維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯)交回工程部主管確認后,由工程部主管將《維修單》交前臺客服員進行返單,前臺客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯)送財務部作為計收服務費用的依據,第二聯則由本部門留存。

　　4.2 公共設施設備的報修處理

　　1)前臺客服員在接到公共設備設施的報修信息后,在10分鐘內通知工程部前來領單。

　　2)前臺客服員將《公共區域現場巡視表》(第二聯)交給工程部,并讓其簽收。

　　3)工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現場進行維修。

　　4)完成維修工作后,維修人員應在《公共區域現場巡視表》上注明維修有關事項,并對維修現場進行收拾整理。

　　4.3 費用結算

　　1)報修的費用結算統一由財務部負責,任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進行收費。

　　2)財務部工作人員根據《維修單》第三聯進行收費。此筆費用一般應統一在每月收繳管理費用時進行扣除。

　　5 附表

　　5.1 《有償服務記錄表》

　　5.2 《公共區域現場巡視表》

　　物業客戶管理制度 5

　　一、投訴處理制度

　　1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態度和藹。

　　2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。

　　3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。

　　4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業中心經理。

　　5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應采取的糾正和預防措施。

　　6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業公司總經理審批。

　　二、檔案管理制度

　　1、根據國家檔案法和檔案管理規定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統和完整,更好的為管理服務。

　　2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鉆研業務,不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統、準確。

　　3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。

　　4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。

　　5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質的檔案及時進行修復制,確保檔案的.完整,并對作廢檔案及時銷毀。

　　6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經領導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內容。

　　7、認真做好檔案的收進、保管、統計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領導決策提供依據。

　　三、例會制度

　　每周五9:00

　　參加人員:主要負責人

　　內容:總結一周工作情況并對下周工作進行部署,協調各部門關系,將一些集中問題協商解決。

　　會議記錄:王凡

　　四、文件管理制度

　　1、公司的各項制度、文件下發到物業中心的必須經每位管理人員簽字后存檔。

　　2、物業中心制定的各項內部管理制度,必須經管理人員開會討論簽字認可后下發執行。

　　物業客戶管理制度 6

　　公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務,不斷滿足或超越客戶的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

　　對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經營三個方面進行識別。

　　1、對管理方面的識別

　　即指我們提供的管理帶給客戶的'價值,包括客戶期望的環境質量、綠化質量、維修保養質量、供水供電質量、電梯運行質量等。管理質量的高低,在很大程度上決定了服務質量的高低,因為只有保證管理質量,才能提供一個清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境。

　　對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上,建立一個穩定的、經濟的管理體系。

　　2、對服務方面的識別

　　主要是客戶接受服務時的感覺,也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態度、動作、環境,接待客戶投訴時的方式,::服務完成后的后續跟進動作等。服務質量的高低關鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務質量在提高。

　　3、對經營方面的識別

　　通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產生原因、一段時間內的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務,最后制定一個讓客戶覺得前景優惠、有利可圖的購買模式。

　　客戶需求由管理處進行識別,由品質部負責統計分析并組織實施。客戶的管理及服務方面的需求由管理處具體實施;客戶的經營需求由e家網負責實施,即由e家網負責提供經營服務或尋找經營服務供方。

　　物業客戶管理制度 7

　　一、接待來投訴工作

　　1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的`，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

　　二、回工作

　　1、回要求：

　　(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。

　　(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2、回時間及形式：

　　(1)辦公室主任每年登門回1~2次。

　　(2)物管員按區域范圍分工，每季回1次。

　　(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4)利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

　　(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

　　物業客戶管理制度 8

　　荔園物業客戶回訪管理規程

　　1 回訪工作規定

　　1.1 責任人:客服部主管。

　　1.2 客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

　　1.3 投訴事情處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經理回訪。

　　1.4 維修工程處理完畢后一個月內進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區物業助理負責。

　　1.5 組織文體活動結束后一個月內進行回訪,回訪率達10%,具體由社區文化文員(物業助理)負責。

　　1.6 重大節日拜訪由公司經理組織進行,入伙回訪、突發事件處理完畢后回訪。

　　1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

　　1.8 客服部主管對物業助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

　　1.9 對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

　　1.10 當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

　　1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

　　1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

　　1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

　　2回訪處理工作流程

　　2.1 公司客服部負責客戶回訪工作。

　　2.2 客服部按照“投訴記錄”的`內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。

　　2.3 回訪期間發現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　2.4 將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。

　　3 附表

　　3.1 《回訪記錄表》

　　3.2 《客戶回訪記錄》

　　物業客戶管理制度 9

　　小區物業客戶管理之管理費

　　管理費標準及收繳規定

　　為保障住戶在本物業的長遠利益,以達到投資保值和升值的效果,因此各業主/住戶亦需要承擔本物業之保養、維修及日常管理開支等費用,按時交納管理費。

　　1 費用標準的核定:

　　1.1 根據政府物業管理服務收費指導標準、物業及配套設施的'檔次、服務標準,結合當地物業管理服務收費行情,進行合理收費。

　　2 費用使用:

　　2.1 管理費主要用以支付下列各項之費用:

　　1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;

　　2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;

　　3)物業管理區域清潔衛生費用;

　　4)物業管理區域綠化養護費用;

　　5)物業管理區域秩序維護費用;

　　6)辦公費用;

　　7)物業管理企業固定資產折舊;

　　8)物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;

　　9)經業主同意的其它費用。

　　3 現行之管理費金額可隨日后實際開支而調整,調整前會先通告各住戶,并經業主委員會批準或物價部門批準。

　　4 交費辦法:

　　4.1 住戶入伙前必須到物業管理公司指定的銀行開辦存折,日后一切費用均由銀行代收,除入伙期間到物業公司交費外。

　　4.2 住戶入伙后,應每月按規定繳交管理費和水、電及其他有關費用,財務部每月月底將住戶本月發生的費用通知單輸出并由客服部安排送達住戶,住戶須在次月十日前將費用存入指定的銀行繳清費用。

　　4.3 如在交款期內未收到住戶的付款,物業管理公司將采取有效的措施來催促住戶繳款,并從逾期之日起按所欠費用每天千分之三計收違約金。

　　4.4 住戶如對交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業管理公司聯系,但不可借故拖延付款。如屬技術問題,短時間無法解決,應經物業管理公司確認同意,可以延期。

　　4.5 各項繳交費用以銀行回單到達物業管理公司為準,到達后住戶可向物業管理公司索取財務票據。

　　物業客戶管理制度 10

　　一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執行安全操作規程;認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。

　　二、認真執行上級領導交待的各項任務，負責完成好物業部經理安排、布置的各項工作。

　　三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器設備的保養及故障檢修。

　　四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。

　　五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設備的保養及故障檢修。

　　六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。

　　七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。

　　八、堅守工作崗位，自覺執行勞動紀律，不做與工作無關的事。

　　九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的`盡可能完成好其它零肖程任務。

　　十、積極協調好班次與員工相互間的工作關系，及時正圈理好突發事故。

　　十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發現的問題及處理結果如實記錄在冊。

　　十二、當班時如發生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及時解決的，經征得領導同意后方可移交下一班解決;交接班時發生的故障原則上兩班共同解決。

　　十三、及時做好報修工作的登記、復查、驗收工作，包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領導或報修人的驗收簽名。

　　十四、對任何設備的維修非經工程部經理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場地清。

　　十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到沒有遺留工具在現場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存備品件。

　　十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規給物業管理部造成不良后果的，其責任自負，同時將受到相應處罰。

　　物業客戶管理制度 11

　　1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;

　　2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住小區、歡迎光臨;

　　3、祝福語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財;

　　4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;

　　5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;

　　6、道謝語:謝謝、非常感謝;

　　7、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了;

　　8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎

　　9、請求語:請你協助我們……、請您……好嗎

　　10、商量語:……您看這樣好不好

　　11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的'規定是這樣的;

　　12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見

　　物業客戶管理制度 12

　　小區物業客戶管理之客戶信息

　　客戶信息傳遞與溝通

　　1 目的

　　制定有效的管理制度,建立良好的.客戶關系。

　　2 適用范圍

　　適用于與客戶交流工作。

　　3 職責

　　客服部負責對客戶聯系與服務的統一管理。

　　4 工作要求

　　4.1 客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;

　　4.2 客戶的投訴或報修,由客服部統一受理;

　　4.3 對客戶的投訴,要求做到有求必應,有應必解,有解必答;

　　4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個月內,對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業公司的有關評價;

　　4.5 客服部經常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯系的橋梁,建立起相互的理解和信任;

　　4.6 客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。

　　物業客戶管理制度 13

　　為樹立物公司的良好形象，體現“關愛無處不在”的公司宗旨，現結合公司的實際情況，特制訂以下管理制度：

　　1、前臺接待工作：

　　A必須做到面帶微笑、熱情接待、禮貌服務、用語文明；

　　B對接待服務作好記錄，對需要解決的問題及時通知相關部門處理，并作好回訪及其相關記錄；

　　C負責投訴、報修的受理和跟蹤，報修單內容填寫詳實，并將處理結果上報部門主管；

　　D負責電話回訪的記錄，及相關工作，且記錄內容要詳實清楚，E負責辦理業主房屋裝修的相關手續；

　　2、日常巡查工作：客戶接待對轄區樓宇的設施設備完好率、綠化、保潔、協管隊保衛工作等的巡查必須在每日9：30前完成，并做好巡查記錄。發現的.問題均以工作聯系單的形式交部門主管，并根據工作安排作好跟蹤檢查。對問題的處理結果報部門主管；

　　3、對裝修的監管、巡查工作：對轄區裝修情況必須詳細了解：1）進度情況；2）施工情況；3）進場工人證件，并作好巡查登記；

　　4、空置房管理工作：每月定時對空置房進行檢查，使其保持設施完好、衛生清潔。對存在問題及時填寫工作聯系單交部門主管。根據工作安排作好跟蹤檢查，對處理結果報部門主管，并作好巡查記錄；

　　5、業主回訪工作：為加強物業公司與業主之間的溝通與交流，使物業公司的工作得以順利的開展，得到業主的理解與支持，特實行業主回訪制。即客戶接待對自己所轄區域進行回訪，每月不少于10戶，并填寫回訪情況記錄。及時將相關信息反饋至部門主管，并對業主投訴的問題作出及時有效處理，同時作好跟蹤檢查。

　　物業客戶管理制度 14

　　一、背景介紹

　　隨著經濟的不斷發展和城市化的進程，物業管理在城市生活中扮演著重要的角色。為了更好地管理和服務物業客戶，建立一套健全的物業客戶檔案管理制度是必不可少的。

　　二、目的和意義

　　確保物業客戶信息的統

　　1、完整和準確；

　　2 、提高物業服務效率和水平；

　　3 、為物業決策提供可靠的數據參考；

　　4 、加強與物業客戶的溝通和合作。

　　三、檔案建立與管理

　　1 、檔案建立

　　（1）在客戶入住物業前，要求客戶提供個人身份證明、聯系方式、家庭成員及單位情況等基本信息，建立客戶檔案；

　　（2）對于企事業單位客戶，還應建立組織機構代碼、稅務登記號等信息，并提供相關證明文件；

　　（3）對于租賃客戶，要求提供租賃合同、租金繳納證明等相關資料。

　　2 、檔案管理

　　（1）分類管理：根據檔案類型進行分類管理，如個人住戶檔案、企事業單位客戶檔案、租賃客戶檔案等；

　　（2）檔案編號：為每個客戶檔案分配唯一的檔案編號，并進行標識和記錄；

　　（3）檔案整理：定期對客戶檔案進行整理和清理，確保檔案的完整和準確；

　　（4）檔案存儲：建立專門的檔案室進行存儲，對檔案進行保密、防火、防潮等處理；

　　（5）檔案查閱：保障客戶合法權益的前提下，提供方便快捷的檔案查閱服務。

　　四、檔案內容和更新

　　1 、基本信息

　　（1）個人住戶檔案：包括客戶姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯系方式、住址等；

　　（2）企事業單位客戶檔案：包括單位名稱、組織機構代碼、稅務登記號、聯系方式、辦公地址等；

　　（3）租賃客戶檔案：包括租賃合同、租戶姓名、聯系方式、租金繳納證明等。

　　2 、動態信息更新

　　（1）客戶遷入、遷出信息；

　　（2）客戶家庭成員變動信息，如婚姻狀況、子女入學等；

　　（3）客戶單位經營情況、稅務信息等。

　　五、檔案保密與安全

　　1 、保密措施

　　（1）對客戶檔案中的個人隱私信息，如身份證號碼、聯系方式等進行嚴格保密；

　　（2）嚴格限制檔案查閱權限，只允許授權人員進行查閱和使用；

　　（3）加強信息系統的安全保護，防止未經授權的人員獲取檔案信息。

　　2 、檔案安全措施

　　（1）檔案室要求嚴格控制出入口，防止非法人員進入；

　　（2）檔案室配備專門的監控設備，保證檔案安全；

　　（3）定期備份檔案數據，防止檔案丟失或損壞。

　　六、檔案利用與管理

　　1 、信息查詢和報表

　　（1）客戶檔案應提供方便快捷的查詢和統計功能，以滿足物業日常工作的需要；

　　（2）定期生成客戶檔案報表，提供給物業決策相關人員使用。

　　2 、客戶服務與管理

　　（1）根據客戶檔案提供個性化的服務和管理；

　　（2）定期與客戶進行溝通和聯系，了解客戶需求和意見；

　　（3）在重要事項變化時及時更新客戶檔案。

　　七、改進措施與建議

　　1 、不斷優化客戶檔案管理流程，提高工作效率；

　　2 、引入信息技術，實現客戶檔案的電子化管理；

　　3 、定期組織員工培訓，提高檔案管理水平和服務質量。

　　綜上所述，物業客戶檔案管理制度的建立和實施對于提高物業服務質量、加強與客戶的溝通和合作具有重要意義。只有通過完善的檔案管理制度，才能更好地服務客戶，提升物業管理水平。八、檔案管理流程

　　為了確保物業客戶檔案管理的規范和高效，需要建立一套完整的檔案管理流程。

　　1 、檔案建立流程

　　（1）接收客戶信息：物業管理人員應在客戶入住物業前，要求客戶提供個人身份證明、聯系方式、家庭成員及單位情況等基本信息。

　　（2）檔案登記：將客戶提供的信息進行歸檔，并為每個客戶分配唯一的檔案編號。

　　（3）信息核實：核實客戶提供的信息的真實性和準確性，確保檔案信息的可靠性。

　　（4）檔案歸類：根據檔案類型進行分類管理，如個人住戶檔案、企事業單位客戶檔案、租賃客戶檔案等。

　　（5）檔案存儲：將客戶檔案存放在專門的檔案室中，做好防火、防潮、防盜等安全措施。

　　2 、檔案更新流程

　　（1）定期更新：根據客戶提供的個人住戶或單位信息的變更情況，對客戶檔案進行定期更新。

　　（2）動態信息更新：包括客戶遷入、遷出信息、家庭成員變動信息等，及時更新到客戶檔案中。

　　（3）檔案查閱：對于需要查閱和使用客戶檔案的人員，需要經過授權，并按照相關流程進行查閱，避免檔案信息泄露。

　　3 、檔案整理和清理流程

　　（1）定期整理：定期對客戶檔案進行整理和清理，刪除過期和無效的檔案信息，保持檔案的完整和準確性。

　　（2）檔案裝訂：對于松散的檔案文件，進行裝訂和整理，提高檔案的可讀性和保存性。

　　（3）檔案歸檔：將整理好的客戶檔案按照規定的流程和標準進行歸檔，確保每個檔案的存放位置和狀態清晰可見。

　　4 、檔案保密和安全流程

　　（1）保密措施：對客戶檔案中的個人隱私信息進行嚴格保密，不得泄露和濫用。

　　（2）權限控制：對于需要查閱和使用檔案的員工，進行權限控制，確保檔案信息的安全。

　　（3）檔案安全：加強檔案室的安全防護，限制非授權人員的進入，定期檢查檔案室的安全設施和防護措施。

　　九、檔案管理系統引入

　　為了提高檔案管理的效率和便利性，可以引入信息技術，實現客戶檔案的電子化管理。

　　1 、電子檔案建立：建立客戶檔案的電子數據庫，并將所有客戶檔案中的信息進行電子化處理，提高信息存儲和檢索的效率。 2 、檔案管理軟件：引入專業的檔案管理軟件，實現對客戶檔案的全流程管理，包括檔案建立、檔案更新、檔案整理、檔案查閱等功能。

　　3 、檔案安全措施：對電子檔案進行加密和備份，確保檔案信息的安全性和完整性，防止意外丟失和損毀。

　　4 、電子檔案查詢和報表：通過電子檔案管理系統，可以方便快捷地進行客戶檔案的查詢和生成報表，提供給物業決策相關人員使用。

　　十、員工培訓和質量管理

　　為了提高檔案管理人員的專業水平和服務質量，需要進行定期的員工培訓和質量管理。

　　1 、培訓內容：包括檔案管理制度、檔案管理流程、檔案管理軟件的'使用等方面的培訓。

　　2 、質量評估：定期評估檔案管理人員的服務質量和工作效率，及時發現問題并進行改進。

　　3 、績效考核：將檔案管理人員的檔案管理質量和工作效率納入績效考核體系，激勵和獎勵優秀表現的人員。

　　十一、總結和建議

　　物業客戶檔案管理制度的建立和實施對于提高物業服務質量、加強與客戶的溝通和合作具有重要意義。通過健全的檔案管理制度，可以確保物業客戶信息的統一、完整和準確，提高物業服務效率和水平，提供可靠的數據參考，加強與物業客戶的溝通和合作。此外，引入信息技術，實現客戶檔案的電子化管理，可以進一步提高檔案管理的效率和便利性。同時，通過員工培訓和質量管理，可以提高檔案管理人員的專業水平和服務質量。在實施檔案管理制度的過程中，還應不斷優化流程，提高工作效率，同時保障檔案的保密和安全性。

　　綜上所述，只有通過完善的物業客戶檔案管理制度，才能更好地服務客戶，提升物業管理水平。在未來的工作中，我們應不斷總結經驗，改進工作方法，進一步提高物業客戶檔案管理的水平和質量。

　　物業客戶管理制度 15

　　一、接待來投訴工作

　　1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3、對住戶投訴、來中談到的'問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

　　二、回工作

　　1、回要求：

　　(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。

　　(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2、回時間及形式：

　　(1)辦公室主任每年登門回1~2次。

　　(2)物管員按區域范圍分工，每季回1次。

　　(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4)利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

　　(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

　　物業客戶管理制度 16

　　1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;

　　2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住小區、歡迎光臨;

　　3、祝福語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財;

　　4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;

　　5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;

　　6、道謝語:謝謝、非常感謝;

　　7、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了;

　　8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的.事嗎

　　9、請求語:請你協助我們……、請您……好嗎

　　10、商量語:……您看這樣好不好

　　11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的;

　　12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見

　　物業客戶管理制度 17

　　一.接待來投訴工作

　　1.接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2.任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3.對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4.當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5.責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6.全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的'不滿消解在投訴之前。

　　7.當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

　　二.回工作

　　1.回要求：

　　(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。

　　(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2.回時間及形式：

　　(1)辦公室主任每年登門回1~2次。

　　(2)物管員按區域范圍分工，每季回1次。

　　(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4)利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

　　(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

　　2、物業管理規章制度

　　1、環衛人員必須保持小區干凈整潔，各個場所旮旯不得有垃圾，廢塑料袋等雜物。

　　2、環衛人員必須在上午8：00前清掃完畢，每天一小掃，三天一掃。

　　3、環衛人員必須經常保持小區潔、凈、美，并負責督促拉垃圾人員勤拉，不堆積。雨天負責清掃道路積水，雪天主動配合其他人員清掃積雪。

　　4、嚴格執行物業制訂的衛生保潔程序，按時完成季節性、突擊性衛生清理任務。

　　5、認真巡查保持環境衛生，制止破壞環境的行為。

　　6、認真使用和保管所有環衛工具，如有丟失或損壞要照價賠償。

　　7、嚴格遵守物業制定的其他有關規章制度，如有違犯，輕者警告，重者辭退。

　　物業客戶管理制度 18

　　一、安全職責

　　1、嚴格執行公司的各項管理制度;

　　2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督;

　　3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防范的督察;

　　4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導;

　　5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故;

　　6、建立健全和管理好系統檔案資料;

　　7、抓好護衛隊思想政治教育和業務技能培訓;

　　8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;

　　9、完成領導交辦的其他任務。

　　二、護衛崗位職責

　　1、護衛員上崗必須穿著統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;

　　2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;

　　3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領導，確保小區的安全;

　　4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲;

　　5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失;

　　6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;

　　7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理;

　　8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄;

　　9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;

　　10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;

　　11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

　　12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;

　　13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的'職責;

　　14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況;

　　15、認真完成領導交辦的其他任務。

　　三、門崗、巡邏崗位職責

　　1、24小時嚴密監視護衛對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;

　　2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序;

　　3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;

　　4、熟悉小區內住戶的基本情況;

　　5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;

　　6、嚴格執行24小時巡邏制度;

　　7、對于進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;

　　8、對于進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。

　　物業客戶管理制度 19

　　一. 接待來訪投訴工作

　　1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的`投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

　　二. 回訪工作

　　1. 回訪要求：

　　(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2. 回訪時間及形式：

　　(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　(2) 物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。

　　(3) 每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

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