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客服專員工作職責(zé)(共15篇)
客服專員工作職責(zé)1
1、及時響應(yīng)客戶并正確生動的解釋描述產(chǎn)品相關(guān)信息、優(yōu)點及差異化特點，樹立公司產(chǎn)品品牌形象，落實售前服務(wù)工作;
2、及時響應(yīng)客戶并專業(yè)化商務(wù)化人性化地解答客戶售中售后的各種問題和需求(包括但不限于售后退換貨、維保維修、修改訂單信息等)，建立公司服務(wù)形象;
3、按需及時準(zhǔn)確的修改/更正處理客戶訂單信息和處理客戶投訴/差評，并依據(jù)實際的打單情況、物流安排及配送情況更新訂單物流詳情;
4、落實責(zé)任范圍的銷售工作并完成任務(wù)指標(biāo)目標(biāo);
5、完整保留工作溝通記錄，記錄并收集工作過程中的.所有FAQ，配合上級落實FAQ知識應(yīng)答庫的建設(shè)和提升培訓(xùn);
6、定期及按需落實客情回訪和維護(hù)，避免客訴及差評，主動通過客情維護(hù)落實二次網(wǎng)絡(luò)營銷、短信營銷、電話營銷促成客戶返單;
7、其他崗位相關(guān)銷售客服工作。
客服專員工作職責(zé)2
1.客服資料的保存、記錄、歸檔工作。
2.根據(jù)業(yè)務(wù)需要，配合業(yè)務(wù)人員做好客戶的服務(wù)工作，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)的.相關(guān)數(shù)據(jù)分析。
3.本著對客戶及公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真、耐心地解答客戶的咨詢和投訴，不清楚的地方及時向相關(guān)人員咨詢并反饋給客戶。
4.能獨立進(jìn)行簡單網(wǎng)頁設(shè)計和圖片處理。
客服專員工作職責(zé)3
1、為用戶提供問題解答、業(yè)務(wù)咨詢、故障申報、投訴受理等服務(wù);
2、及時發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品與服務(wù)的缺陷，協(xié)調(diào)相關(guān)負(fù)責(zé)人處理并跟蹤結(jié)果;
3、在客戶服務(wù)過程中，正確引導(dǎo)用戶使用產(chǎn)品并協(xié)助處理銷售客戶問題咨詢;
4、根據(jù)用戶需求執(zhí)行商務(wù)合同，保證用戶的產(chǎn)品正常上線;
5、協(xié)助其他部門完成輔助性的'工作內(nèi)容。
客服專員工作職責(zé)4
1、通過公司合作平臺，積極回復(fù)客戶的咨詢，解決客戶疑問;
2、解決客戶的退換貨要求等的售后問題;
3、對客戶留言、投訴、退款等問題的.及時反饋及協(xié)助解決;
4、及時將訂單信息導(dǎo)入數(shù)據(jù)系統(tǒng)，確保及時性。
客服專員工作職責(zé)5
(一)部門主管
1. 崗位職責(zé)
① 建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項方針政策，執(zhí)行上級 安排各項任務(wù)的實施管理，維持客服部正常的工作秩序，電商客服部工作職責(zé)。
② 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。
③ 落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。
④ 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 ⑤ 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。
2. 工作內(nèi)容及流程
① 工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng) 的旺旺號負(fù)責(zé)接待) 。
② 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時處理。
③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級批準(zhǔn)處理。
(二)售前客服
1. 崗位職責(zé)
① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點。
② 準(zhǔn)確丶簡潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴的店鋪形象。
③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。 ④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。
⑤ 沒有客戶咨詢時，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。
2. 工作內(nèi)容及流程
① 工作時間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(接待售前客戶)
② 服務(wù)流程： 歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪，管理制度《電商客服部工作職責(zé)》。 嚴(yán)禁抱著 “成不成交 與 我無關(guān)”的心態(tài)
③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當(dāng)，然后在后臺紅旗備 注(如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為： ---20xx.. 姓名) ，備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。
④ 客戶有快遞丶發(fā)票(詢問客戶發(fā)票抬頭) 丶賀卡(詢問客戶賀卡內(nèi)容) 丶送貨時間(詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨)要求的，須第一時間在后臺紅旗備注(備注為：客戶要求 ---20xx.. 姓名) ，備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。
⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服 處理退款問題; 打過單的或者已打包貼單的， 到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。
⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改;打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注(備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當(dāng)---20xx.. 姓名) ;已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹， 要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。
⑦ 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。
⑧ 售前客服必須學(xué)會自己查看庫存情況。
⑨ 在有庫存的`情況下，當(dāng)天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨;沒有庫存的情 況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急，要求快點發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認(rèn)庫存后再回復(fù)客戶。
⑩ 交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應(yīng)度。
(三)售后客服
1. 崗位職責(zé)
① 接待客戶熱情大方丶細(xì)心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務(wù)。
② 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。
③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。
2. 工作內(nèi)容及流程
① 工作時間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(接待售后客戶)
② 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由 快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。
③ 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質(zhì)量問題再妥善處理。
④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，請客戶 先墊付退回的運(yùn)費(fèi)， 我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi);告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息， 與商品一起退回， 退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。 客戶告知退貨運(yùn)單號后，及時登記在售后退換貨表格上。
客服專員工作職責(zé)6
1 為客戶提供售后一對一服務(wù)，長期做好客戶關(guān)系維護(hù);
2 負(fù)責(zé)客戶的.日常維護(hù)，為客戶提供咨詢服務(wù)及現(xiàn)場培訓(xùn)等幫助;
3 為客戶提供工作數(shù)據(jù)報告等;
4 負(fù)責(zé)客戶的續(xù)費(fèi)及快速響應(yīng)客戶各種緊急問題需求，為客戶解決各種問題。
5 善于溝通，具有一定的抗壓能力;
客服專員工作職責(zé)7
1、400電話接聽及問題跟進(jìn)處理，維護(hù)公司企業(yè)及品牌形象;
2、針對客戶的各種建議和意見受理，立案，并跟進(jìn)結(jié)果、回復(fù);
3、為使用公司產(chǎn)品的'客戶提供售后解決方法;
4、客戶滿意度回訪，定期聯(lián)系客戶，保證客戶的滿意度及忠誠度;
5、意向客戶合作進(jìn)度回訪;
6、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。
客服專員工作職責(zé)8
1、用旺旺等平臺交流工具和顧客交流，挖掘客戶的潛在需求，促成銷售;
2、及時準(zhǔn)確地處理客戶問題，有效地與客戶溝通，并及時反饋工作中出現(xiàn)的異常情況;
3、追蹤物流，確保快遞及時妥善到達(dá);
4、針對未付款訂單進(jìn)行催付;
5、收集顧客意見，提供給店鋪運(yùn)營。
客服專員工作職責(zé)9
1、熟知天貓、京東、唯品等各網(wǎng)絡(luò)平臺規(guī)則;
2、熟悉運(yùn)用千牛、咚咚等聊天工具和顧客溝通;
3、引導(dǎo)客戶在店鋪下單成交，達(dá)成個人及公司銷售目標(biāo);
4、能較好的掌握顧客購物心理，適時推薦產(chǎn)品，有效達(dá)成銷售目標(biāo);
5、有責(zé)任感，服務(wù)意識強(qiáng)，具備團(tuán)隊合作精神;
6、售后休息時能協(xié)助處理售后事宜;
7、收集和整理顧客建議，有問題及時反饋;
8、其他客服的相關(guān)工作。
客服專員工作職責(zé)10
1、負(fù)責(zé)客戶的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢及公眾號客戶咨詢回復(fù)，將客戶的相關(guān)信息完善統(tǒng)計錄入系統(tǒng)。
2、負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶在在線商城銷售，及售前、售中、售后，處理訂單，跟蹤發(fā)貨、到貨回訪。
3、在原有與客戶溝通的.話術(shù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步整理、完善、規(guī)范相應(yīng)的溝通話術(shù)。
4、收集客戶對網(wǎng)站的建議和需求，協(xié)助運(yùn)營人員完善商城商品，配合完善商城建設(shè)。
5、規(guī)范客服相關(guān)流程，提升客戶滿意度。
6、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
客服專員工作職責(zé)11
1、收集客戶信息和意見，及時反饋并有效協(xié)調(diào)各職能中心，落實結(jié)果并反饋;
2、開發(fā)新客戶及跟維護(hù)VIP會員，完成每個月的服務(wù)內(nèi)容，按時發(fā)送每月服務(wù)反饋信息;
3、積極推動攝影比賽，攝影展相關(guān)項目，向影友推送攝影比賽內(nèi)容;
客服專員工作職責(zé)12
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶 反饋;
2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的 需求及意見，并記錄整理及匯報;
3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);
5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據(jù);
6、負(fù)責(zé)群內(nèi)答疑等。
客服專員工作職責(zé)13
1.設(shè)備主要應(yīng)用于銀行，檢察院，法院，政務(wù)等行業(yè)，需要根據(jù)公司培訓(xùn)掌握銀行金融知識和政府的業(yè)務(wù)知識。
2.通過我司平臺遠(yuǎn)程管理并控制旺寶系列機(jī)器人;
3.按公司及用戶要求接待信息、數(shù)據(jù)，分析及工作總結(jié)，并完成響應(yīng)報表。
4.聽從領(lǐng)導(dǎo)指令并完成其交辦其他事項;
客服專員工作職責(zé)14
1、投訴信息跟進(jìn)，對于各個部門反饋的問題點及時傳遞相關(guān)部門并跟進(jìn)相關(guān)部門;
2、對于所跟進(jìn)投訴信息的跟蹤及分析，將問題點整理發(fā)給各渠道負(fù)責(zé)人;
3、對于用戶投訴問題，運(yùn)用客戶服務(wù)技巧解決客戶抱怨及投訴，提高客戶滿意度。
客服專員工作職責(zé)15
1、協(xié)助商戶開通平臺賬戶、上下架商品、調(diào)價等入駐服務(wù)工作;
2、負(fù)責(zé)協(xié)助商戶處理訂單，跟進(jìn)訂單情況，確保訂單完成的時效，減少投訴訂單，提高平臺的好評率;
3、負(fù)責(zé)商戶的每期結(jié)算付款及開票事宜;
4、收集商戶反饋的問題和痛點，并協(xié)助處理解決;
5、按時輸出所負(fù)責(zé)的`商戶的相關(guān)數(shù)據(jù)報表;
6、完成商戶服務(wù)經(jīng)理或商務(wù)部總監(jiān)交待的其他臨時事宜。
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