酒店預(yù)訂員崗位工作職責(zé)
在現(xiàn)在的社會(huì)生活中，崗位職責(zé)起到的作用越來越大，一份完整的崗位職責(zé)應(yīng)該包括部門名稱、直接上級(jí)、下屬部門、管理權(quán)限、管理職能、主要職責(zé)等。那么相關(guān)的崗位職責(zé)到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家整理的酒店預(yù)訂員崗位工作職責(zé)，歡迎閱讀與收藏。
1.預(yù)訂崗位工作流程
(1)提前5分鐘整理，按時(shí)到崗。
(2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。
(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。
(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。
(5)將VIP單和報(bào)表送至辦公室、客房部及。
(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。
(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。
(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。
(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。
2.預(yù)訂崗位操作要求
(1)預(yù)訂的方式
①電話預(yù)訂
在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面：
a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息。
b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。
c.由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。
d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。
e.接聽電話時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。
②傳真訂房
傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：
a.要認(rèn)真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。
b.把這些要求清楚地寫在訂單上。
c.根據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。
d.如果客人提供的不夠詳細(xì)，須按來件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。
③口頭訂房
口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。
b.要讓客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。
c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。
④合同預(yù)訂
合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。
⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂
隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。
(2)預(yù)訂的'受理
①接受預(yù)訂
預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。
②拒絕預(yù)訂
如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。
③確認(rèn)預(yù)訂
在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。
④核對(duì)預(yù)訂
對(duì)于提前很長時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì)，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。
⑤取消預(yù)訂
由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理：
a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。
b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。
c.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。
⑥變更預(yù)訂
變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。
⑦超額預(yù)訂
超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。
如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。
3.預(yù)訂員服務(wù)原則
在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：
(1)填寫“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。
(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。
(3)接聽電話時(shí)，必須使用，做到友好親切，應(yīng)答得體。
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