質量服務方案優秀[15篇]
為了確定工作或事情順利開展，就不得不需要事先制定方案，方案可以對一個行動明確一個大概的方向。那么大家知道方案怎么寫才規范嗎？下面是小編為大家收集的質量服務方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
![質量服務方案優秀[15篇]](https://p.9136.com/00/l/b7bdb0b801.jpg)
質量服務方案1
為深入貫徹落實市委“六爭攻堅、三年攀高”行動，持續深化局“5432”攻堅行動，確保高質量、高標準完成各項攻堅任務目標，結合我館工作實際，特制定如下實施方案。
一、總體要求
聚焦“提升殯儀服務質量”攻堅項目這一主線，以搭建網絡祭掃服務平臺為契機、以拓展殯儀服務業務為抓手、以加強人才隊伍建設和服務理念教育為推手，切實改善我館在殯儀服務質量上落后于行業內其他大型殯儀服務單位的局面，不斷提升殯儀服務質量和服務水平，進一步滿足治喪群眾多元化的殯儀服務需求，同時確保提供的各個服務流程高效與規范，使辦事群眾得到更好的服務體驗，切實提升服務滿意度。
二、全年目標任務
（一）通過與民政專業院校開展直接合作的模式，切實加強專業化人才隊伍建設；
（二）通過有計劃地組織職工開展服務理念和職業道德培訓，切實加強職工服務理念教育工作；
（三）探索與相關軟件公司合作，為群眾免費搭建網絡祭掃服務平臺，進一步提高喪屬滿意度；
（四）探索與公辦養老機構開展殯儀服務合作，通過向社會購買服務的形式嘗試打造一支專業上門守靈服務隊伍為公辦養老機構內的去世老人提供殯儀服務，并在公辦養老機構內設立殯儀服務專柜，逐步推行便捷化治喪服務。
（五）通過加強與鮮花服務公司的合作，進一步優化鮮花服務項目，努力為群眾提供更加優質的服務。
三、每季度目標任務
（一）第一季度：免費為群眾搭建網絡祭掃服務平臺
1.積極與相關軟件開發公司聯系協商，我館已于3月11日與寧波族譜網絡科技有限公司正式簽訂陵園合作推廣協議，為我館搭建網絡祭掃服務平臺提供有力技術支持。
2.已于3月17日正式上線網絡祭掃服務平臺，試運營期間根據用戶反饋不斷完善相關服務內容，進一步提高喪屬滿意度。
3.清明節前后，與甬派等有關媒體聯系溝通，加大免費網絡祭掃服務平臺宣傳力度，不斷提升群眾知曉率。
（二）第二季度：進一步優化鮮花服務項目
1.4月份以深入調研治喪群眾的鮮花服務需求為主，深挖鮮花服務項目潛能，積極學習、借鑒先進兄弟單位經驗做法，為推出更加契合市場需求的`鮮花服務項目打下堅實基礎。
2.進一步加強與鮮花制作企業杭州福德禮儀服務有限公司的合作，計劃在5月份期間，開發設計出符合寧波本地需求的高、中、普通檔各式鮮花服務套餐；同時積極完善現有鮮花租用和鮮花圍棺等個性化服務項目。
3.加強收集鮮花服務套餐推出后市場接受度的反饋，及時調整相關服務內容，使之更符合治喪群眾的鮮花需求，進一步提升殯儀服務質量。
4.計劃與國內相關殯儀專業院校聯系溝通，6月底前擇優確定一家院校保持進一步接觸。
5.積極與上級部門、相關院校、專業培訓機構等聯系溝通，6月底前爭取選擇1到2家單位作為我館開展職工服務理念和職業道德培訓的專門服務單位。
（三）第三季度：探索與公辦養老機構開展殯儀服務合作
1.與上季度確定的相關殯儀專業院校就雙方開展校外教育培訓合作、設立大學生實習基地等進行深入協商。
2.根據前期走訪調研情況，積極聯系有關公辦養老服務機構，力爭在8月中旬前后完成在公辦養老機構內設立殯儀服務專柜工作，為機構內實現便捷化治喪服務打下基礎。
3.計劃向專業殯儀服務機構購買相關服務，嘗試建立一支快速靈活、穩定性強的專業上門守靈服務隊伍。
4.加強與相關公辦養老服務機構的聯系溝通，及時調整有關服務內容，確保提供的上門守靈服務業務更加人性化、更加符合養老機構的發展需求。
5.計劃開展1到2次有關提升職工殯儀服務理念和職業道德方面的培訓或座談會。
（四）第四季度：切實加強專業化人才隊伍建設和職工服務理念教育
1.根據前期工作準備，力爭在11月底前與相關殯儀專業院校就開展校外教育培訓合作、設立大學生實習基地等簽訂書面合作協議，為今后引進專業素養優、職業技能強的殯儀專業人才創造良好條件，切實扭轉當前我館職工隊伍中專業素養、職業技能偏低現狀。
2.計劃10月份在館內開展一次職工服務技能水平競賽活動，充分調動廣大職工對提升服務理念的認識，形成單位內部你追我趕的良好氛圍。
3.探索與相關單位合作，形成我館關于職工服務理念和職業道德培訓經常性、系統性教育機制，切實提升我館的殯儀服務質量。
四、實施步驟
（一）動員部署階段。組織召開新一輪“5432”攻堅行動動員部署會，全面部署市殯儀館新一輪攻堅行動目標任務，進一步統一思想，明確要求，壓實責任，確保攻堅行動扎實有序推進。
（二）組織實施階段。以提升殯儀服務質量項目為單位，細化全年目標任務和每季度目標任務，制定具體工作計劃，確保每個項目進度要求明確、責任分工明確、推進措施明確，保證每個目標任務按照既定時間節點完成。
（三）總結提高階段。每月開展一次攻堅行動項目落實情況小結，年底對攻堅行動項目進行專題研討，形成年度推進情況總結。堅持總結評估和建章立制相結合，及時把成熟的經驗、做法提煉成制度規范，形成抓工作落實的長效機制。
五、保障措施
（一）強化組織領導。為確保攻堅行動取得實效，成立以支部書記、主任陳朝華為領導小組組長，副主任齊善夫、陳惠國為副組長，各科室負責人為小組成員的市殯儀館新一輪“5432”攻堅行動領導小組。領導小組辦公室設在館辦公室，具體負責攻堅行動的組織、協調、督查和宣傳等工作。
（二）強化責任擔當。建立各個攻堅項目進展情況匯報機制，支委會、主任辦公會議定期不定期聽取各個攻堅項目推進情況匯報，專題研究項目推進中出現的問題及措施，對完成目標的項目進行銷號。建立層層抓落實機制，館領導班子對主要工作、難點問題親自過問、親自督查；對關鍵環節親自協調、落實情況親自檢查；責任科室要做到敢擔當、勇作為，扎扎實實做好具體工作。
（三）強化督導檢查。將攻堅行動列入年度目標考核，制定考核標準，明確考核要求，把攻堅行動中科室、班組和干部職工的表現，作為年度考核的重要依據。建立追責問責機制，對攻堅行動認真開展督查工作，堅持問題導向，對攻堅行動中不作為不擔當、推進工作不力、造成嚴重影響的責任科室和個人，給予嚴肅問責。
（四）強化宣傳引導。要充分利用局網站和各種媒介，加強對攻堅行動的信息報送和宣傳報道，同時廣泛動員干部職工參與到攻堅行動中來，對在攻堅行動中工作不到位、不落實或阻礙工作開展的負面典型，及時曝光，充分發揮激勵先進、鞭策后進的作用，切實將攻堅行動中各個目標任務落實到位。
質量服務方案2
一、活動名稱：
全國旅游服務質量提升年
二、時間：
2018年（2017年11月到12月進行前期準備，2018年1月進行總結）。
三、主辦單位：
國家旅游局和各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協會，中國旅游協會及國家級專業旅游協會。
四、指導思想
認真貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》，按照《旅游服務質量提升綱要（2017-2018）》的要求，優化旅游服務環境，強化旅游企業和從業人員質量意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游行業良好形象，促進旅游業又好又快發展。
五、目標和任務
六、活動內容及責任分工
（一）組織開展旅游質量宣傳活動。
1、開展“品質旅游、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監管司負責，綜合司、信息中心、中國旅游協會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周。確定把2018年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業深入社區，就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全，以及理性維權等，向消費者進行宣傳。
國家旅游局監管司、綜合司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會、旅游企業參與。
3、組織“旅游質量萬里行”活動。以“旅游質量萬里行”為主題，組織相關媒體開展旅游質量提升年系列宣傳和報道，為質量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會、旅游企業參與。
（二）定期發布旅游質量相關信息。
1、發布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調查，
進一步調整完善全國游客滿意度調查工作方案，擴大樣本量和調查范圍，增強調查結果的科學性、權威性和可信度，發布季度、半年和年度滿意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區、交通等服務領域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導、督促各行業、地區、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務，提升質量。
中國旅游研究院負責，國家旅游局監管司配合。
2、定期發布旅游投訴信息。各級旅游質量監督檢查所定期向社會發布旅游投訴情況，促進旅游企業重視旅游服務質量問題，引導旅游者選擇有良好信譽的旅游企業提供服務。
國家旅游局監管司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質監所參與。
（三）開展促進旅游重點領域服務質量提升活動。
1、提升旅行社服務質量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，抓好旅行社的守法經營，抓好旅行社對內設部門、分支機構和從業人員的規范管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規行為；以建立旅行社服務質量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優質服務意識的培育，抓好旅行社的規范用工，有效降低旅行社的服務質量投訴；以保
國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務質量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化、規范化水平。加強星級飯店評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務技能大賽，提高旅游飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監管司負責，人事司、中國旅游協會配合；星級標準的宣貫和星評工作的監督由監管司負責，中國旅游協會配合；星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協會負責。各地旅游局（委）、協會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區服務質量。加強旅游景區標準化管理，加大對A級景區的評定與復核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅游景區解說系統，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區的軟硬件水平。繼續開展A級景區創建及文明景區評選活動。務質量。
導游培訓、考試考核、“名導進課堂”和導游表彰工作由國家旅游局人事司負責，監管司配合；導游體制改革由國家旅游局政法司負責，監管司、人事司配合；導游大賽、導游網和IC卡由國家旅游局監管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導游服務中心和導游員參與。
（四）組織開展旅游質量專項檢查。
1、開展旅游服務質量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導、支持重點地區、城市開展專項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴重違法違規、損害旅游者權益和旅游業聲譽的旅行社，強化企業守法誠信經營、規范優質服務等意識，提高服務質量。
國家旅游局監管司負責，監察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開展旅游服務質量交叉檢查活動。制定旅游服務質量評價標準，建立由專業檢查員和社會相關人員組成的隊伍，在全國范圍內組織開展對旅行社、飯店、景區服務質量的跨區域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結合的方式，并對外發布檢查結果。
旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務司負責，監察局、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關規定進行處理。國家旅游局監管司負責，監察局、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各星級飯店參與。
（五）努力抓好旅游質量保障基礎建設工作。
1、開展旅游目的地創建活動。總結城市創優、強縣創建、旅游小城鎮建設等工作經驗，會同世界旅游組織發布標準并開展優秀旅游目的地認定工作，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務質量。國家旅游局規劃財務司負責，監管司、政法司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）參與。
2、開展旅游標準化試點活動。開展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業創建活動，突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作，繼續抓好國家標準、行業標準的研制、修訂，引導、支持地方、企業制定、實施地方標準、企業標準等常規工作，切實發揮標準的規范、指導作用，不斷增強標準意識、規范意識，為提升旅游服務質量提供基礎和保證。國家旅游局監管司負責，規劃財務司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務司負責，政法司、中國旅游協會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關旅游企業參與。
4、加強旅游企業培訓工作。制定實施旅游崗位培訓標準和旅游職業經理人標準，大力推進旅游企業中高級管理人員培訓工作。按照旅游企業崗位分類對從業人員的能力要求，選擇部分旅游企業開展旅游人才開發試點，積極探索旅游企業崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的'旅游人才開發機制，提升旅游企業從業人員的整體素質。
國家旅游局人事司負責，監管司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各旅游企業參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發公共事件應急預案》，開展“旅游預案和應急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅游安全。
七、活動計劃安排
（一）前期準備。2017年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協調及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
（二）宣傳發動。2018年1月，國家旅游局印發總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業監督管理工作會議上進行具體工作安排。
（三）重點活動
1、2018年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務質量提升年啟動儀式。
2、2018年2月，國家旅游局制定“品質旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發旅游公益廣告片，同時組織在平面、網絡媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、2018年第一季度，國家旅游局印發旅游標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。
4、2018年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業發展工作座談會。
5、2018年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質量年總結。
八、組織領導
旅游服務質量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業單位領導班子統一組織和領導，一把手負總責，指定一位局領導（企事業單位負責人）具體負責組織領導。各級旅游部門會同相關部門建立聯席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協會積極參與、配合，主要負責會員企業組織、發動、督促。
九、工作要求
（一）統一思想，提高認識。開展全國旅游服務質量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發展旅游業的意見》和《旅游服務質量提升綱要（2017-2018）》的一項重要工作，全行業要統一思想，大力增強質量意識，樹立“質量興旅”的觀念，充分認識質量對于旅游業可持續發展的重要性，把質量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。
（二）精心組織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業要按照國家旅游局的統一部署和本方案的要求，制定質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監督，確保活動取得成效。
（三）加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導.
（四）整體推進，注重實效。各級旅游部門要充分調動各方面積極性，尤其是旅游企業的積極性，使質量年活動形成整體一盤棋的態勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。
質量服務方案3
隨著老齡化速度的加快，全國養老領域存在的很多問題也隨之凸顯。越來越多的家庭面臨去哪里養老，如何讓老人安享晚年的難題。根據全國老齡委的統計，截止至20xx年底，中國60歲及以上的老年人口約有1。9億，占總人口的14%。20xx年，這一數字將突破2億，預計到20xx年老年人口將達到全國人口的三分之一。南通的老齡化出現早，發展快。19XX年全國第三次人口普查發現人口老齡化，比全國早17年，比全省早4年。截至20xx年底，全市60歲以上老年人193。7萬人，占同期戶籍人口的25。28%31年間，全市60歲以上老年人凈增117。7萬人，平均每年凈增3。8萬人。按預測，到20xx年，全市老年人口將達282萬人，占總人口的35%左右。由此可見，南通面臨的養老問題更加嚴峻。
面對日益嚴峻的老齡化形勢，養老已成為一個刻不容緩的最大民生問題。為此，《國務院關于加快發展養老服務業的.若干意見》已于20xx年9月13正式對外公布，《江蘇省政府關于加快發展養老服務業完善養老服務體系的實施意見》也已下發。南通市也將出臺相關配套措施。因各級政府的重視，南通市養老業得到了快速的發展，但在快速發展過程中，還存在著許多問題。對養老服務缺少正確的認識，責任性不強，沒有真正把養老服務作為一項崇高的事業來做，導致有些養老機構不能規范運作，少數養老機構以經濟效益為目的，護理人員缺少科學的護理知識，致使老年人發生一些并發癥，如壓瘡等。為了保護老年人的合法權益，推進養老服務領域規范化、標準化實施，對養老機構提高服務質量提出如下建議：
一是嚴格養老機構審批制。從硬件、軟件方面加強驗收，證件要齊全（如有無護理人員培訓合格證），推進評估制，養老服務規范運作，形成標準花建設格局，真正滿足老年人應有的需求。
二是加強培訓。首先是管理層的培訓，要對管理者進行養老服務業標準化規范化培訓，并要進行人文素質和職業道德方面的培訓，要樹立替社會分優、替天下兒女盡孝的宗旨，創新機構管理，提高服務質量，讓老年人安享地度過晚年。通過培訓要頒發合格證書；其次對護理員進行培訓，加強護理員培訓很重要，要對他們進行老年性疾病常見病、多發病及臥床不起的老年人常規護理的培訓知識，通過提高護理員水平，減少老年人的并發癥的發生，提高老年人的生活質量。
三是深入到各養老機構定期檢查指導。實行抽查、定期和不定期檢查相結合，對查出問題的要提出整改措施。
四是定期召開研討會或座談會。針對養老業某個方面的問題進行研討，也可交流各自的先進經驗。
五是引入激勵機制。主管部門要激勵各單位及工作人員的工作積極性，激發他們的工作熱情，通過開展安全誠信優質服務活動評選先進養老機構和先進個人。
六是加強部門間溝通，密切配合，結合自身職能，發揮部門優勢，整合民政、人社、衛生、教育等公共服務資源，開成整體合力，多渠道、多形式、多方位開展服務，滿足不同老人服務需求。
質量服務方案4
作為旅游業的三大支柱產業之一,賦予了酒店業的服務特性。作為服務性的產業,面對日益激烈的市場競爭,提高服務質量,向賓客提供優質的服務,更是酒店業得以生存和發展的重要的途徑。
服務，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務適合和滿足賓客需要的程服務，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務適合和滿足賓客需要的程度就是檢驗其品質優劣的標準，即服務質量，服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果，因此對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。作為酒店的管理者只有了解了客人的這些情感需求，提升酒店人員的服務意識，才能為客人提供滿意的服務，才能使自己的客源永不萎縮。
一、客人對酒店的情感需求是提高服務質量的突破口
著名心理學家馬斯洛在“人類需求論”中，把人的需求從低到高分為五個層次：⑴生理需要;⑵安全需要;⑶社交需要;⑷尊重需要;⑸自我實現需要。酒店是人們社交、休閑、居住的家外之家，除了向客人出售客房、餐飲等有形產品，用于滿足人們的基本生理需求以外，更重要的是要向客人提供優質、高效、快捷、尊重、真誠、體貼的人性化、親切化、個性化的“軟件”服務產品，來滿足客人變化萬千的服務需求。作者通過對部分住店客人的調查，絕大多數客人對酒店的情感需求主要體現在以下兩個方面：
(一)人文關懷是客人對酒店服務的第一情感需求。每一位客人在踏入酒店大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此在服務過程中，服務人員時時處處想顧客所想，急顧客所急，一切以顧客滿意為標準，這就首先需要把禮貌和尊重作為滿足客人受尊重心理需求的基本出發點和服務精要。此外關心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務質量，與客人建立朋友、親人般關系的基礎，是服務行業經營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關愛心理需求的基本出發點和服務精要。
(二)規范化是酒店具有良好服務的前提條件。無論顧客在前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務，過久的等待，都將使我們的服務大打折扣。每一位入住酒店享受服務的客人，都希望酒店的服務規范、高效、準確。賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要，客人需要酒店必須有一個良好安全的環境，包括人身和財產安全，設備設施的使用安全，食品衛生安全，電話網絡的安全，都必須得到保障。
同時，客人都希望酒店能夠地理區位優越、交通便捷，無論出游、購物、觀光、就醫、存取款、探親訪友等都能十分方便。最后客人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經營服務有創新，因此綠色、環保、潔凈是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求。總之，賓客對酒店的情感需求是紛繁復雜的，酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務需求，也應滿足客人個性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。通過分析客人對酒店的情感需求，我們可以找出客人的需要，這是提升酒店服務質量的突破口。
二、樹立“以客為本”的服務意識是提升酒店服務質量的前條件
服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，遵循“顧客至上”的宗旨。“意識”在《辭海》中被這樣解釋：“在心理學上，意識一般指自覺的心理活動，即人對客觀現實的自覺的反映，也就是有意識的反映。”。在酒店服務中，服務意識則是指酒店從總經理到全體員工在與一切酒店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識，也就是以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，全面體現“顧客至上”，時刻準備為顧客提供精品服務的一種意識。服務意識包括1)服務儀表。所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。2)服務言談。服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。3)服務舉止;服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。4)服務禮儀。服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。
面對國內國外酒店統一大市場的形成，酒店業競爭必將變得日趨復雜、激烈，優勝劣汰、弱肉強食的局面必將形成。酒店要想在激烈的競爭中求生存、求發展，就必須重視員工隊伍的培養建設，重視基層服務人員的學習塑造。服務不是簡單的端茶倒水，服務是一門科學、是一種文化，服務還是一個產業。作為酒店的員工，可以說服務是基礎、服務是靈魂，服務是酒店中最容易做好，又最難做好的工作，要樹立“賓客滿意，是對服務工作的最高獎賞與評價”的思想，始終牢記，酒店給賓客提供的最重要的產品是服務，而服務這種產品，一旦提供給賓客的是劣質的、不合格的、不滿意的，那將是永遠無法退換和改變的。總之，酒店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統的`一線員工理所當然應該具備的基本素質，也應該是職能部門(財務、采購、人力資源、工程維修、安全等)甚至高層管理者必備的，換句話說，酒店的全部員工都應具有強烈的服務意識。
三、打造精品服務是提升酒店服務質量的主要內容
(一)顯示積極熱情的態度，主動地為顧客服務。有好的態度不一定有好的結果，但沒有好的態度肯定不會有好的結果，一般來說，你對別人是什么態度，別人對你也是什么態度。因此在服務過程中，要隨時考慮顧客的需要，為顧客提供一切所能提供的服務，在顧客到來、提出需求的時候，員工首先展現給顧客的應當是積極熱情的態度，對顧客提出的常規的基本的需求，通過規范的合乎標準的服務，及時準確地給予滿足，保證服務的有效性。
(二)識別出客人的需求，讓客人驚喜感動。識別顧客的需求，就是了解顧客需求、預測顧客需求，就是領先顧客一步，用心去服務，幫客人想到做到。向顧客提供個性化服務，讓顧客從滿意達到驚喜，要進一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個性化的服務，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時識別他們的潛在需求，這樣，才會給顧客驚喜。此外高質量的酒店服務都非常關注細節，細節到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎。在服務過程中，時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，以心靈溝通心靈。
(三)尊重顧客，對顧客一視同仁。酒店服務人員應該有這種觀念：凡是在酒店消費的，無論富貧，貴賤，職位高低都是酒店的顧客，都應該受到公平平等的對待。每一個顧客都是一個獨立的個體，都有獨立的人格，在服務過程中，有時服務人員可能因為意見相異而同顧客產生摩擦。此時就要求要求服務人員注意自己的言談舉止，一切從顧客出發，尊重顧客。因為服務人員的態度可能成為顧客和酒店良好關系建立的起點，也可能成為引發顧客和酒店之間戰爭的導火線。總之，不管什么情況，服務人員都應該遵循顧客至上的原則。此外尊重顧客的另一個方面就是誠信待客，酒店的美譽與誠信永遠不可分開，誠信的企業贏得市場，誠信的領導贏得員工，誠信的員工贏得顧客。一個企業不僅要關注服務產品、資金、人才等有形要素，還要更多地關注誠信、責任感等諸多無形因素，因此真正做到真誠服務、守信經營，進而才能創造出自己的服務品牌，形成核心競爭力。
四、監督酒店服務質量管理是提升酒店服務的重中之重
(一)實行部門負責制。服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，而各部門的服務范圍又有所不同，在酒店管理中，服務質量可實行部門負責制，即由本部門的服務質量由各部門的正職經理負責，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職開展工作是要把服務質量管理作為各項工作的重中之重。
(二)實行走動式管理。由于服務工作具有瞬時性，酒店服務出現的問題也大多是在服務現場發生，發現服務質量的“最短的木板”也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，就要求管理人員不能整天坐在辦公室，應實行現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
古語云：“水能載舟，亦能覆舟”。顧客就好比作水，酒店就好比作舟。成就顧客，顧客就能為酒店創造意想不到的價值;反之，酒店就會因為失去客戶而淹沒于茫茫的商海里面。只有真正了解了顧客的需求，才能為顧客提供物超所值的服務;只有用心服務，才能感動顧客，從而發掘顧客的深層次需求，提升顧客的滿意度，讓顧客的價值最大化，從而實現酒店價值的最大化。
質量服務方案5
一、活動目的：
通過組織全行柜面人員學習、培訓，提高柜面人員業務素質和技能水平，增強柜面服務意識；通過檢查監督，切實提高柜面服務質量，創造柜面服務光榮的良好氛圍，維護建行在當地的良好聲譽，充分發揮柜面營銷渠道的功效，提高我支行的服務競爭力。
二、實施步驟：
1、3月上旬成立支行服務質量百日競賽活動領導小組，明確組織分工。2、3月上旬召開服務質量百日競賽活動動員大會，支行辦公室負責制作宣傳橫幅，并于3月10日在支行本級、xx所、xx所等三個網點統一懸掛，并利用宣傳媒體的優勢予以宣傳，聘請社會監督員。3、3月中旬由支行辦公室、會計科、營業網點負責改進網點服務硬件設施，如設置“一米線”、統一更換意見箱、意見簿、完善便民設施等。4、3月中下旬，由支行會計科負責組織柜面人員及相關人員學習《中國xx銀行柜面服務管理辦法》和《中國xx銀行柜員服務標準》等手冊，組織柜面人員觀看總行制造的柜面服務規范演示光盤，并開展討論，找差距。5、4月上旬，開展柜面人員業務技能大比武，以綜藝形式開展柜面服務知識競賽，以營業室、xx所、xx所為單位，成績列入先進集體及個人的評選。6、4月中旬，參加省分行統一組織的柜面服務知識書面考核，成績列入先進集體、個人的評選。7、4月15日前，所有柜面人員（含主管）上交主題為“提高服務效率、提升服務水平”的文章1篇，網點組織及個人完成情況將列入先進的評選。8、4月底，完成先進集體和個人的評選和審定、推薦工作，確定省分行柜面服務知識競賽參賽隊員。
三、先進評選：
（一）成立柜面服檢查督導及先進評選小組組長：xx副組長：xxx成員：xx、xx、xxx、xxx。
（二）先進集體的評選：1、參評單位：支行下屬營業室、xx所、xx所。2、評選名額：1名。3、評選方法：以百分制計算，每個參評單位基礎分為100分，根據評分標準及檢查監督情況加、減分，以得分孰高評定。4、評分標準：1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分；2）在省分行組織的理論考試中，合格率（98%含以上）按名次前后，分別加參賽單位5分、3分、1分；3）在本次活動中各類競賽獲單項前三名的，分別加所在單位5分、3分、2分；4）被支行評選為先進個人的，加所在單位每人次2分，被支行推薦上報省分行的個人先進，加所在單位每人次5分，前兩項不重復計加；5）在本次征文活動中，每少一篇文章的，扣所在單位5分，被推薦上報省分行的`每篇加3分；6）接到客戶投訴（含955xx）經查屬實的，實行“一票否決制”，取消參評資格；7）根據《中國xx銀行柜面服務標準》，在檢查監督中發現的柜面服務不規范現象，每人每次扣所在單位1分；8）本次活動有柜面服務先進事跡，經查屬實的，每次加所在單位1-3分；9）經檢查督導及先進評選小組確認的其它加分減分項。
（三）先進個人的評選：1、參評人員：支行下屬營業室、xx所、xx所柜面人員。2、評選名額：4名。3、評選方法：以百分制計算，每個參評人員基礎分為100分，根據評分標準及檢查監督情況加、減分，以得分孰高評定。4、評分標準：1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分；2）在省分行組織的理論考試中取得前三名的，每人分別5分、3分2分；3）在本次活動中參加其它競賽獲單項前三名的，每人分別加5分、3分、2分；4）在本次征文活動中，每少1篇扣2分，被支行評為優秀的每篇加2分，被推薦上報省分行的每篇加3分（前兩項不重復計加）；5）接到客戶投訴（含955xx）經查屬實的，實行“一票否決制”，取消參評資格，并按《xx省分行工作人員違規違章行為扣點管理暫行辦法》等有關規定處理；7）根據《中國xx銀行柜面服務標準》，在檢查監督中發現的柜面服務不規范現象，每人每次扣1分；8）本次活動有柜面服務先進事跡，經查屬實的，每次加1-3分；9）經檢查督導及先進評選小組確認的其它加分減分項。 中國xx銀行xx支行 200x年2月15日
質量服務方案6
為深入貫徹落實《中共中央國務院關于開展質量提升行動的（2017）24指導意見》（中發號）和省委、省政府工作部署，進一步提升全市公共服務質量，建設人民滿意的服務型政府，結合全國公共服務質量監測反映出的問題和市實際，特制定本方案。
一、工作目標
堅持以人民為中心，從解決公眾最關心、最直接、最薄弱的問題入手，增強公共服務弱項，提升公共服務質量水平，建設人民滿意的服務型政府。
二、工作任務
1274圍繞全國公用服務質量監測發現的大領域個項目中存在的突出問題，全市各有關部門要高度重視，落實責任,限時抓好整改提升。
（一）公共教育領域。
存在突出問題：校園安全及食品安全存在隱患。學校食堂存在食品不安全隱患。鄉村學校教育教學水平偏低、辦學經費不足。違規有償補課屢禁不止。城鄉間、校際間優質教育資源不均衡。
提升措施：
1開展平安校園創建工程。全面落實疫情防控各項措施，堅決打贏疫情防控阻擊戰。開展校園安全及食品安全隱患大排查活動。加強校園周邊環境治理。（時限：長期推進。牽頭部門：市教育局；責任部門：市公安局、交通運輸局、衛生健康委、市場監管局、城管綜合執法局、疾控中心）
2 .實施優質均衡創建規劃。全力解決擇校、擇班難問題,建立中小學統一招生平臺，實施義務教育初始年級電腦均衡分班。228推進校長、教師交流輪崗，發放鄉村教師差別化補貼。改善335579所薄弱學校辦學條件,取消所農村學校小火爐,分類實施所學校（含幼兒園）廁所革命，推動教育發展提質增優。（時限：2023年年底。牽頭部門：市教育局；責任部門：市人力資源社會保障局、財政局、發展改革委）
3 .提升學前教育普及普惠水平。全市公辦幼兒園占比確保42%,80%,達到普惠率和三年入園率分別達到提高公辦學位數和2023普惠率。（時限：年年底。牽頭部門：市教育局；責任部門：市財政局、住房城鄉建設局、國資委、城發集團）
4 .加強師德師風建設。組織優秀師德典型宣講，深入推進
中小學課后服務工作，加強德育、體育、美育和勞動教育。開展學校領導班子警示教育，開展懲治在職教師校外違規補課大檢查行動。（時限：長期推進。牽頭部門：市教育局；責任部門：市紀委監委、市人力資源社會保障局）
（二）公共就業領域。
存在突出問題：高校畢業生、農民工、退役軍人等重點群體存在就業難的問題。企業吸引人才力度不夠。
提升措施：
5 .增強招聘活動針對性。深入企業調研，有針對性地組織專場招聘會，組織企業到專業對口高等院校進行定向招聘，提高人崗匹配度。（時限：長期推進。牽頭部門：市人力資源社會保障局；責任部門：各縣（市）區政府）
6 .加強農村勞動力轉移就業四級平臺建設，為農村勞動力
轉移就業和就近就地就業提供更加便利、快捷的信息渠道。（時限：長期推進。牽頭部門：市人力資源社會保障局;責任部門：各縣（市）區政府）
（三）社會保障領域。
存在突出問題：異地就醫報銷流程不便利。 提升措施：
7 .提高異地就醫報銷便利性。年底前實現異地院前門診、
急診費用直接結算。精簡審核結算環節，優化醫保報銷流程。牽頭部門：市醫療保障局；責任部門：市人力資源社會保障局）
8 .按時足額發放養老保險金。加強社保費征收和管理工作，保證離退休人員及時便捷地領取養老金。（時限：長期推進。牽頭部門：市人力資源社會保障局；責任部門：各縣（市）區政府）
（四）醫療服務領域。
存在突出問題：醫院基礎設施投入不足，便民服務水平低，特別是信息化建設滯后。
提升措施：
9 .采取“互聯網+”模式，建設智慧醫院。全市二級以上公立綜合醫院力爭實現網上預約診療，檢驗結果自助查詢及推送服務。積極推進移動支付，鼓勵開展一站式支付、床旁結算、診間2023結算服務。（時限：年年底。牽頭部門：市衛生健康委；責任部門：各醫療機構）
10 .改善就醫環境。強化醫療機構便民服務，推廣“一站式”便民服務，整合、充實各項便民措施，簡化患者就醫和辦事流程。結合實際改進醫院基礎設施。改進預檢分診工作流程。（時限：2023年年底。牽頭部門：市衛生健康委；責任部門：各醫療機構）
11 .加強老年人醫療服務。全市二級以上醫療機構開通老年人就醫服務綠色通道，推進醫療機構與養老機構合資合作。
（五）公用事業領域。
存在突出問題：燃氣企業服務質量有待提高。城市綠化率低。公共場所衛生存在死角。自來水水質存在水垢現象。
提升措施：
12 .提升自來水水質。加快遼西北供水二期工程地方配套凈
水廠工程建設步伐，強化城市公共供水管網和加壓泵站等二次供水設施的集中統一管理，堅決防止二次供水水質污染事件發生。
加強城市供水監督管理，落實水質監測和公示制度。（時限：長期推進。牽頭部門：市水務局、國資委；責任部門：市自來水公司，各縣（市）區政府）
13 .提高公用事業供給質量。加快實施城市提升戰略，加強市政基礎工程建設，爭創國家級森林城市，強化公共場所衛生管理，保障水、電、氣、暖安全供給。（時限：長期推進。牽頭部H：門：市住房城鄉建設局、自然資源局；責任部市環境集團，各縣（市）區政府）
（六）生態環境領域。
存在突出問題：空氣質量改善幅度小。個別河流斷面有時存在超標問題。個別區域有時存在噪聲擾民問題。垃圾收運處理方法落后，設施老化。
提升措施：
14 .改善河湖水質。推進凌源市第二污水處理廠和海里污水
處理廠建設。嚴厲打擊向河道內排放垃圾行為，開展河湖“清四2023亂”專項行動。（時限：年年底。牽頭部門：
市生態環境局；責任部門：市住房城鄉建設局、水務局，各縣（市）區政府）
15 .改善空氣環境質量。加強煤炭消耗總量控制，全力推進城區民用散煤替代。嚴格落實施工工地揚塵管理“六個百分百”2023要求，城區重點區域內全面整治城市揚塵行為。（時限：年年底。牽頭部門：市生態環境局；責任部門：市發展改革委、住房城鄉建設局、城管綜合執法局）
16 .加強垃圾收運處理。加快推進生活垃圾焚燒發電項目建
設，升級改造生活垃圾處理廠滲瀝液處理系統和城區地下轉運站。2023科學布點建設垃圾中轉站。（時限：年年底。牽頭部門：市住房城鄉建設局；責任部門：市環境集團，各縣（市）區政府）
（七）公共交通領域。
存在突出問題：目前乘客乘車等候時間較長。部分站點沒有公交站臺，存在安全隱患。出行信息服務及車輛運行實時信息不暢。存在司乘人員文明服務態度生冷硬問題。
提升措施：
17 .提高公共交通運行效率。調整優化車輛運行班次。增加車輛投放，解決車輛不足。落實在市區主要道路增設公交專用道。2023（時限：年年底。牽頭部門：市交通運輸局;責任部門：市交通集團，各縣（市）區政府）
18 .提高公共交通服務質量。提高司乘人員的服務意識,改2023善乘車站臺環境，實現手機查詢公交信息。（時限：年年底。牽頭部門：市交通局；責任部門單位：市交通集團,各縣（市）區政府）
（八）公共安全領域。
存在突出問題：偷盜事件時有發生，突發事件應急處置缺乏聯動機制。除公安、衛生等少數部門外，其他責任部門尚未建立7X24起小時工作機制。個人信息隱私保護有短板。食品藥品安全存在隱患。
提升措施：
19 .加強個人隱私保護。嚴格執行個人信息保護相關規定，規范公安數字證書等查詢工具使用管理，嚴防內部泄露,加大對侵犯公民個人信息行為的打擊力度。提升群眾信息隱私保護意識2023和能力，降低源頭信息泄露風險。（時限：年年底。牽頭部門：市公安局；責任部門：市網信辦、市直各相關單位）
20 .加強社會面管控。針對易發案地區的'時段、路段，啟動
全天候巡防。強化掃黑除惡、偷盜事件專項行動。完善治安類侵財案件查處機制，凝聚打防合力，依托立體化、信息化社會治安防控體系建設，加強人防、物防、技防工作，加強特種行業管控、重點人員管控、加強陣地控制。（時限: 長期推進。牽頭部門：市公安局；責任部門：各縣（市）區政府）
21 .提高應急管理水平。完善應急預案管理體系建設。組織
開展安全生產三年攻堅行動，加強應急管理專業人才和應急救援隊伍建設，提高應急管理工作科學性和針對性；采取多種渠道和多種形式進行應急管理法律法規、應急預案、避險常識的宣傳教育工作。（時限：長期推進。牽頭部門：市應急管理局；責任部門：市直各有關部門，各縣（市）區政府）
22 .加強食品藥品安全監管。落實食品安全監管網格化和全
覆蓋，使經營者切實履行食品安全主體責任。推進食用農產品可追溯管理工作。切實提高藥品監督管理工作效能，以規范購銷渠道為重點，以農村地區、城鄉結合部作為檢查重點區域，不斷強化風險管理，確保不發生藥品安全事件。（時限：長期推進。牽頭部門：市市場監管局；責任部門：各縣（市）區政府）
（九）公共文化領域。
存在突出問題：公共文化建設標準化、均等化程度較低,對弱勢群體公共文化服務關注不夠。公共文化服務水平低。公共文化服務保障機制不完善。市縣文化事業單位免費開放經費不足。基層文化骨干人員匱乏。
提升措施：
23 .全面貫徹落實《公共文化服務保障法》。補齊公共文化
服務短板，推進縣文化館圖書館總分館制，發揮鄉（鎮）綜合文化站作用，培育“一村一品”“一村一特色”文化演藝隊伍。（時2023限：年底。牽頭部門：市文化旅游廣播電視局；責任部門單位：各縣（市）區政府）
24 .夯實基層文化傳播陣地。優化黨建基層文化服務陣地，培養基層文化人才隊伍，實現鄉村常態化開展文化活動目標。（時限：長期推進。牽頭部門：市文化旅游廣播電視局；責任部門：各縣（市）區政府）
25 .廣泛開展文化惠民活動。扎實開展送文化下鄉活動。依托凌河之夏文化藝術節、農民豐收節、全民閱讀節、文化大院等群眾文化活動平臺，促進鄉村文化交流、融合、共享。全面推進H：“文化云”綜合服務。（時限：長期推進。牽頭部市文化旅游廣播電視局；責任部門：各縣（市）區政府）（十）公共體育領域。
存在突出問題：公共體育場館維護問題突出，公共體育場館維護缺少資金投入。全民健身設施覆蓋面小。全民健身活動內容單一，覆蓋面小。
提升措施：
26 .加強公共體育設施管理。制定公共體育設施檢查措施和
管理辦法，每年定期對公共體育設施維護進行督導檢
查。（時限：長期推進。牽頭部門：市文化旅游廣播電視局; 責任部門：各縣（市）區政府）
27 .補齊公共體育服務短板。改善和提高公共體育設施存量，制度化明確受益單位負責公共體育設施的維護保管。爭取更多的項目納入國家政策支持范圍。（時限：長期推進。牽頭部門：市文化旅游廣播電視局；責任部門：各縣（市）區政府）
（十一）養老服務領域。
存在突出問題：養老機構服務設施老化、服務設施不完備，專業養老服務管理人員和護理人員短缺，養老服務行業服務質量不高。
提升措施：
28 .做好居家和社區養老服務改革試點工作。建設居家和社18區養老服務中心（站）個，取得經驗后在全市范圍內鋪開。（時2023限：年年底。牽頭部門：市民政局；責任部∏:各縣（市）區政府）
29 .持續開展提高養老服務質量專項行動。強化養老機構服務設施改造和補充；抓好服務標準化管理，規范服務行為，提高服務質量。加強養老服務人才隊伍建設，提升養老服務專業技能。推動縣（市）區建立以照護失能、失智老年人為主體的養老服務機構。（時限：長期推進。牽頭部門：市民政局；責任部門：各縣（市）區政府）
（十二）政務服務領域。
存在突出問題：信息孤島、數據壁壘客觀存在。政務服務標準化程度不夠。
提升措施：
30 .全力推進一體化平臺建設。進一步梳理權力清單，推進100%政務服務標準化建設，除涉密事項外，各類審批事項進駐政務服務大廳，實現“一站式”服務。加快打破數據壁壘，實現政務服務數據資源共享。加快政務服務一張網向社區、鄉鎮延伸，逐步形成省、市、縣、鎮、村五級政務服務網絡體系。（時限：2023年年底。牽頭部門：市營商環境建設局；責任部門：市政府信息服務中心，各縣（市）區政府）
31推行一網通辦和不見面審批。除涉密事項外，所有政務服100%,務事項在政務服務網辦理“應上盡上”，網上可辦率達到80%全程網辦事項達到以上。推進電子印章和電子證照的應用，提升網上實際辦理率，減少群眾往來次數，實現“數據多跑路、2023群眾少跑腿”和不見面審批。（時限：年年底。牽頭部門：市營商環境建設局；責任部門：各縣（市）區政府）
32 “1590”.深入推行改革。企業開辦、不動產登記、工程1590建設項目分別實現x個工作日內辦結，進一步壓縮審批流程和辦理時限。加快推進承諾制審批、容缺受理、模擬審批等2023新型審批方式。（時限：年年底。牽頭部門:市營商環境建設局；責任部門：各縣（市）區政府）
三、保障措施
（-）加強組織領導。各縣（市）區政府、市直各有關部門要加強領導，健全工作機制，結合本地實際制定具體實施方案，精心組織實施，明確責任部門，抽調精兵強將狠抓落實，確保各項提升措施落到實處。
（二）加強資金支持。以普惠性、保基本、均等化、可持續為方向，統籌協調，酌情加大資源傾斜力度，落實弱勢領域扶助政策，既盡力而為，又量力而行，做到基本公共服務的提供與經濟社會發展以及財政收入增長保持同步。
（三）加強監督考核。各牽頭和責任部門單位要堅持目標量化、措施實化、制度具體化原則，突出問題和結果導向，加強各項目標任務的調度和推進力度。進一步發揮督查考核的“指揮棒”作用，加大督查工作力度，強化考核結果運用，以督查考核推動各項工作全面落實、取得實效。
質量服務方案7
食堂是在校大學生一日三餐就餐的地方，是每個同學都必到的場所。根據調查大部分同學的吃飯問題都是在學校的食堂解決。食堂緊密的聯系著大學生的學習、生活和健康。食堂既是學校的硬件設施之一，又是學校管理的重要組成部分。為了更好的了解校食堂情況，為學校更好的加強對食堂的管理，我們做了一次有關學校食堂滿意度的調查，比較全面地了解了我校在校大學生對食堂滿意度的大體情況，進一步提高食堂的工作質量，營造和諧的就餐環境和改善大家的生活條件，使同學們能夠得到更好的飲食服務。
調查對象：
南京信息職業技術學院大二、大三部分學生。
（由于開學期間，新生對于學校食堂還沒完全了解，因此此次調查未將大一學生列入其中。）
調查時間：
10月11日—10月13日確定調查計劃與執行方案
10月13日—10月16日設計問卷，得出一份可發放的'問卷
10月16日—10月18日問卷發放與收回
10月18日—10月19日問卷數據匯總，得出調查數據。
10月19日—10月21日得出調查報告調查地點：南京信息職業技術學院
調查方法：
采取問卷調查和分層抽樣的方法。男女比例1：1，大二、大三比例為1：1。其中，大二男生10份，女生10份；大三男生10份，女生10份。調查樣本：發放問卷40份，收回有效問卷40份。
調查目的：
了解了我校在校大學生對食堂滿意度的大體情況，并且針對食堂存在的問題提出有效的方案，從而改善食堂環境，吸引更多的學生在食堂聚餐。
調查結果與分析：
1、從調查中能看出男生傾向于2食堂，女生傾向于1食堂，而且都積聚于一樓；把調查者根據在食堂用餐的天數劃分為4個類別后，可清楚地看出絕大部分人還是選擇在學校食堂消費。
2、我們調查了20名男生和20名女生，發現對食堂滿意度調查與性別無關。而且從調查結果來看，同學們總體對食堂印象不好，絕大部分人對學校食堂是感到不滿意的。
3、食堂飯菜滿意度：
對于價格，口味，營養性，新鮮度和美觀度是感到不太滿意的，其中營養性，價格和新鮮度的分數最低，所以食堂應該著重改善飯菜的價格，營養性和新鮮度。
4、食堂服務滿意度：
可以看出學生對食堂就餐的等待時間和餐桌的收拾即時度感到不滿意，所以食堂應該想辦法解決這兩個方面的問題，以滿足學生的需求。
5、食堂衛生滿意度：
從調查結果中可以看出學生對桌椅衛生感到不滿意的同時，對于其他方面也只是一般，所以食堂應該在提高桌椅衛生的前提下，加強各方面的衛生，這樣才能吸引更多的學生在食堂就餐。
6、食堂環境滿意度：
從上圖可以看出學生對于食堂的冬夏的保暖降溫措施和娛樂項目（如播放的電視節目）感到不太滿意，而對就餐秩序和裝飾風格則持一般的態度。
結論：
通過以上各方面的調查分析，我們充分了解了學生對食堂的滿意程度。讓學校了解到他們的不足，以便學校日后進行改善，給學生提供良好的聚餐環境。在調查后，我們可以得出以下幾點結論：
（1）學生對食堂服務是比較滿意的，對食堂飯菜是最不滿意的
（2）在食堂飯菜中，學生對飯菜的營養性，價格和新鮮度感到不滿意
（3）在食堂服務中，學生對食堂就餐的等待時間和餐桌的收拾即時度感到不滿意
（4）在食堂衛生中，依舊特別提到桌椅的干凈問題，除此外各方面的衛生都有怠于提高
（5）在食堂環境方面，學生對于食堂的冬夏的保暖降溫措施和娛樂項目（如播放的電視節目）感到不太滿意
建議：
一、食堂飯菜：
1、降低食堂飯菜的價格，增加菜的種類
2、增加飯菜的營養性，注重學生營養的全方面發展
3、提高食堂飯菜的新鮮度，比如購用新鮮食材，或加大保存力度
二、食堂服務：
1、增加食堂的服務窗口，減少學生的等候時間
2、增添食堂的服務人員，保持食堂桌椅的衛生
三、食堂衛生：
提高食堂衛生人員的素質，加強對食堂各方面衛生的管理
四、食堂環境：
1、用食堂電視播放一些大家喜歡的節目（如一些綜藝節目和體育節目等）
2、夏天開電風扇，冬天提前掛上門簾，做好夏冬的降溫保暖措施
質量服務方案8
為全面提升賓館的服務質量和接待水平，大力提高服務意識，重點樹立良好形象，根據國家旅游局《20xx全國旅游服務質量提升年活動方案》和地區旅游局《旅游服務質量提升年活動方案》，決定在賓館各部門開展旅游星級飯店服務質量提升年活動，制定本方案如下：
一、指導思想：
以科學發展觀為指導，堅持以“弘揚企業服務理念，塑造服務全新形象”為核心，以服務質量提升為重點，提升全體員工的服務意識、質量意識、品牌意識，提升專業化管理水平，提升全體員工的綜合素質，創造一流的工作環境和氛圍。
二、工作目標：
通過為期一年的服務質量提升年活動，大力提升服務水平和管理水準，使優質服務的觀念更加深入人心，旅游服務標準體系和質量管理更加完善，賓客滿意度穩步提升。
三、活動重點及計劃：
（一）健全組織：成立服務質量提升年活動領導小組(略)。
（二）啟動與部署階段（20xx年1月-3月）：
本階段以“營造活動氛圍、提高服務意識”為根本目標，以“提高認識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務落實到每一個部門、每一位員工。
1、查問題，定方案，分任務。賓館組織力量對本賓館的基礎建設、服務質量和管理水平等內容進行全面深入地調研，明確各部門在服務質量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務質量的具體工作實施方案，在部門內進行動員部署，指導各部門開展活動。
2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解“20xx服務質量提升年”活動主題及內涵，明確任務及要求，根據目前賓館實際，以多種形式營造活動氛圍，制定賓館各部門、各階段詳細的活動方案，并認真組織開展好賓館服務質量提升年各項活動。
3、分階段主要活動：
（1）召開賓館全體員工動員大會，宣布《XX賓館開展“20xx服務質量提升年”活動方案》。
（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。
（3）全年推出“提升賓館服務質量全面質檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務質量的提升。
（4）3月份開展“展風采、唱紅歌”比賽活動。
（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內功、提升品質”為主題的系列培訓活動。
（6）4月初開展春季消防演練活動。
（7）4月低開展配樂詩朗誦活動。
（8）6—9月開展“微笑服務月”活動。
（三）質量提升階段（20xx年4月-11月）：
圍繞質量管理基本要求，全面開展賓館服務質量提升活動，這是質量提升的關鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓——專題活動——明查暗訪”，具體步驟如下：
1、查找服務質量問題。各部門要從全面提升服務質量的高度出發，認真自查，發現、梳理服務質量問題，配合質檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質量管理為核心的賓館管理和運行模式，建立與完善賓館內部的`監督和運行服務質量制度和標準。
2、進行專項主題培訓。要求賓館各部門結合各自存在的問題，并依據國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業《星級飯店訪查規范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內功、提升品質”，開展各種類、各層次的主題培訓，以全面提升服務技能、服務水平和管理能力。活動時間為20xx年3月至5月和10月至12月。
3、進行專項主題活動。展開 “管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務月”等主題活動切實提高賓館全體員工的專業素養和品質意識。活動時間為20xx年1月至11月。
4、進行服務質量暗訪檢查。11月底，賓館質檢組、安檢組還將對各部門進行服務質量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發現的重復出現的服務質量問題將通過員工事業欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。
（四）總結鞏固階段（20xx年12月）:
鞏固活動成果，探討持續改進的途徑，實現品質的持續提升。
1、檢查驗收：將活動計劃、質量提升體系建設、開展培訓、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內容整理成冊備查。
2、總結表彰：對各部門開展“服務質量提升年”活動的情況進行全面總結。同時將根據活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過“服務質量提升年”活動，涌現一大批優秀的員工和管理人員，從而確保服務質量的全面提升工作的順利進行。同時，對經過整改仍不達標的部門和員工將按照有關標準給予處罰。
四、活動要求：
1、加強領導，科學管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領導小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動的計劃、組織、協調、指導和督查工作。
2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責，通過發文件、發簡報和員工事業欄張榜等形式對活動進行宣傳。
3、建章立制，強化標準。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現場標準化操作流程與細節的管理。
4、加強管理，嚴格獎罰。對活動開展期間表現優秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優的重要依據之一；對活動期間敷衍應付、推諉消極的部門，要追究其負責人的責任。
全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開展“20xx服務質量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責，結合工作性質和工作實際，積極投身于提升服務質量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結合本部門工作實際，統籌兼顧、系統安排，確保活動有序開展、扎實推進。
質量服務方案9
一、食品衛生
食堂的食品衛生是直接關系到員工身體健康的問題，因此食品衛生的問題必須引起重視。企業可以采取如下措施：
1. 對食材的采購要求嚴格，選擇一些有保障的商家購買食材。
2. 廚房工作人員必須經過專業培訓，并擁有相關證書，更好的理解食品衛生的重要性。
3. 定期檢查檢驗菜品及調味品的`保質期、營養成分，避免過期腐爛食品的使用。
4. 增加食堂堂后面宿舍的衛生清潔，保持食堂周圍環境的衛生。
二、餐具清潔
餐具清潔同樣也是食堂服務質量的一個重要環節，清潔不當會引起細菌感染等問題，會嚴重影響員工的飲食體驗。提高餐具清潔的質量可以從以下幾方面入手：
1. 選購有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高溫清洗以及使用清潔劑進行消毒。
2. 定時更換餐具及餐墊，特別是對于易殘留菜渣的餐具要進行分類清洗。
3. 建立完善的物資保管管理制度，嚴格管控使用數量、清潔記錄以及餐具擺放位置，避免交叉污染的產生。
三、菜品健康
菜品應該以營養均衡為目標，加強菜品的健康營養等級，能夠滿足更多員工的需求。
1. 提高菜品的烹飪技術，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品過于油膩。
2. 加強綠色菜品的種植，提供多樣化的菜品，讓員工有更多的選擇。
3. 根據員工的營養需求，增加一些營養價值更高的菜品，比如富含維生素的水果蔬菜等。
四、美食文化
美食文化是現代食堂服務的新潮流，一定程度上也可以提高員工的飲食享受。可以通過以下方式來營造美食文化：
1. 增加食品節慶日活動，如中秋節、元宵節等節日定期舉辦特色活動。
2. 組織互動式烹飪秀，讓員工來參加這些活動，提高員工參與感。
3. 增加品鑒和評比活動，讓員工在品嘗美食的同時，也能增強對飲食的認識。
綜上所述，食堂服務質量的提升需要從多個方面進行考慮，對飲食文化的發展、衛生管理、食物健康、餐具清潔管理等方面進行完善，才能使食堂服務質量逐步提升，讓員工獲得更好的用餐體驗。
質量服務方案10
一、完善預案，做到有備無患。
保安從業單位在新形勢下的保安服務準備中，必須針對突發事件發生突然、形式多樣的特點，超前研究防范措施，周密制定處理預案和各類行動 預案，做到謀劃在前，處置在先。
一是周密制定預案。對參與處置一般性突發事件、恐怖事件、地震、 洪澇災害性事件及重大傳染疫情事件，要根據公安機關的有關規定和要 求，結合單位實際，制定完善周密的處理行動方案，以保證隊伍能迅速有效地進行處避。
二是積極參與當地安保部門處筒預案的制定。保安從業單位作為 一支能夠參與處置突發事件的輔助力量，必須充分認清自身的位置和作用，加強與合作單位的溝通與協同， 積極參與制定和完善預案，確保一旦發生情況，能配合有關部門迅速有效處置。
三是加強方案演練。針對不同地區、不同類型的事件、不同的危害程度和等級，圍繞指揮協同、救護處 置、力量等問題，聯合各種力量， 設置高難度、高強度的演練科目，進行多方式、多方向、不間斷的綜合演 練，使大家充分了解突發時間的主要 類型和特點，掌握處置方法，密切協 同各方面力量，做到有備無患。
二、嚴格訓練，提高處置能力。
保安業務技能訓練是提離保安服務能力的根本途徑，保安從業單位要想提高各種安全隱患的處置能力，必須加強針對性訓練：單個保安員應把體能訓練、技能洲練、智能訓練和心理訓練有機結合起來。
一要練強體能。為了確保保安員在執行安保任務中能夠經受住各種困難、險境甚至絕境的考驗，必須進行超乎尋常的體能訓練。不僅要堅持不懈進行俯臥撐、仰臥起坐、5公里長跑等常規體能訓練，還要有計劃、分階段實施耐饑渴、耐炎熱、耐寒 冷、耐困倦等近乎殘酷的訓練，以培養非凡的體力、耐力和毅力。
二要練精技能。在共同科目訓練完成后，把大塊的時間用于保安專業技能的訓練，培養成各個專業領域和關鍵環節的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）護裝備的操作與使用，強化信息收集、擒拿格斗、 設障排爆、搶險救援等內容的訓練， 以適應情況復雜、任務艱巨的各類安 保任務需要。
三要增強智能。從拓展知識面入手，使保安員盡可能熟悉相關知識。特別是對新形勢下各類突發事件進行深入細致的`研究和探討，為圓滿完成任務提供科學有力的理論指 導。 四要錘煉心理。將心理素質訓練貫穿于整個訓練的始終，最大限度創造接近實戰的條件，模仿實戰中響保安員心理的刺激因素，提高保安員在處置行動中的心理承受能力和適應能力。使保安員學會在險惡環境中自我調解的方法，有效的控制情緒，減少心理上的消極反應。訓練要緊貼任務需要，重點突出以現場封控、搶險救援等為主要內容的洲練，增強隊伍的整體防護、連續突擊、現場處置、密切配合、綜合保障的能力， 確保任務圓滿完成。
三、儲備人才，強化整體素質。
新形勢下的安保服務具有很強的技術性和專業性要求，對高素質的專業人才需求很大。因此，必須著力加強保安隊伍的人才建設。
一是積極吸納外部人才。必須打破常規，建立新的人才培養機制， 要廣開人才渠道，從大專院校和部隊轉業軍官中吸納部分精通組織指揮和化學、放射、防護、急救等方面的高精尖人才，充實到企業，使企業人才隊伍更趨向多元化、融合化、集成化，造就縱向深入細化、橫向滲透綜合的人才隊伍。
二是著力培養內部人才。要針對一個時期的安保服務特點，采取短期培訓，交替輪訓和技術交流等形式，加強人才培養。通過選送人員到專業院校或部隊培訓、請專家現場指 導等多種形式，狠抓人才培養。
三是重視保留現有高素質專業人才。未來保安市場會需要更多的保安服務人才，這就要求保安從業單位在人才選配上，要從大局出發，精 心設計，科學計劃，完善機制，嚴格標 準，妥善處理好選人、育人、用人及留人的關系。保持人才隊伍結構的相對 穩定和科學合理。
以上是筆者結合當前保安服務業發展中出現的實際情況對保安服務能力的一些粗淺看法。只要保安從業單位認清形勢，以承擔社會責任為己任，始終不忘把提高保安服務能力作為企業發展的重要環節來抓，我們保安事業的前景就一定會越來越輝煌。 任何工作都是一樣，干一行就要愛一行！作為一名保安員， 首先必須熱愛自己的工作，因為只有熱愛這份工作，才能做好這份工作； 其次，在保安工作中要樹立愛心理念，只有這樣才能融入到社會中。
質量服務方案11
為提升A級旅游景區管理和服務水平，推動景區高質量發展，現制定淮上區旅游景區質量提升工作方案。
一、提升對象
全區A級旅游景區。本次提升行動同時結合A級旅游景區復核、景區品牌創建等工作開展。
二、提升方式
采取景區自查整改、區文化和旅游局督促檢查相結合的方式，開展地毯式檢查排查，加強屬地管理和行業監管，確保A級旅游景區整治提升全覆蓋。
三、重點任務
（一）開展集中整治提升
重在發現和整治提升A級旅游景區在資源開發和環境保護、產品創新升級、服務質量、廁所革命、環境衛生、安全管理、講解服務、誠信經營、弘揚社會主義核心價值觀等方面存在的`問題。重點抓好以下整治提升工作：
1.資源開發和環境保護。重點檢查整治資源低層次開發、資源保護力度不夠、過度商業化、景觀質量下降、區域整體風貌受到破壞等問題以及經營性污水處理、排放，景區內文物古跡、古樹名木保護，建筑物景觀協調性、輸電通訊線路布局情況等。
2.服務質量。重點檢查景區各項經營管理和服務制度是否健全有效，貫徹措施是否得力;景區工作人員服務是否規范、熱情；景區管理體制、經營機制是否健全；投訴制度建立情況、投訴處理及時率、滿意率；為特定人群配備相關旅游用品、提供特殊關懷服務以及游客服務中心等場所的管理維護、經營秩序、旅游咨詢、信息服務等方面存在的問題。
3.安全管理。重點檢查景區安全制度、安全員配置、應急處置預案、最大承載量核定及公示、安全警示、監控設施、醫療急救服務以及危險地帶安全防護等措施是否到位。
4.環境衛生。重點檢查景區主要出入口可視范圍及景區內部環境狀況、衛生保潔制度落實、臟亂現象治理、垃圾收集和處理設施更新維護以及通景公路兩側的“潔化、綠化、美化”等。
5.公共服務設施。重點檢查旅游廁所、景區停車場、內部道路、游步道、標識指引系統、休憩設施等數量、布局、維護、管理以及旅游廁所革命推進情況；游客服務中心接待、投訴、咨詢、醫務等服務功能情況；景區主要游客活動區域WIFI覆蓋等服務及相關設施完好情況。檢查是否存在數量布局不合理、設施管理不到位、景觀價值不協調等問題。
6.綜合管理。重點檢查景區購物場所設置是否融入景觀、整潔有序，售賣攤點有無搶占道路和觀景空間，外部廣告是否影響景觀效果以及明碼標價、導游規范、誠信經營等市場秩序情況，杜絕引導亂消費、強買強賣、漫天要價，圍追兜售、欺客宰客、“野導”“黑車”等違規行為。
四、集中整治提升時間步驟
本次集中整治提升時間為20xx年8月-11月。
（一）自查整改。A級旅游景區嚴格對照《旅游景區質量等級的劃分與評定》（GB/T1775-2003）及細則對自身問題進行全面深入排查，梳理問題清單，制定整改提升方案，排出整改時間表，明確整改責任人，集中力量整治提升。
（二）督促整治。區文化和旅游局將督導A級旅游景區做好整改提升并逐一開展檢查工作，確保A級旅游景區檢查全覆蓋。
五、相關要求
（一）加強領導。旅游景區要高度重視質量提升工作，切實加強領導，明確責任，精心組織，扎實做好推進工作。
（二）狠抓落實。聚焦薄弱環節，抓好整改提升，以刀刃向內、自我革新的勇氣推動旅游景區高質量發展，要有計劃、有安排、有落實，務求取得工作實效。
（三）嚴格督查。區文化和旅游局將嚴格按照相關行業標準，對各景區質量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅游企業要通報批評，并上報市文化和旅游局給予降低或取消等級處理
質量服務方案12
在當前酒店市場競爭激烈的情況下，要獲取客源，創造經濟效益，維護酒店的生存與發展，必須提高酒店服務質量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店服務質量中，認真落實首問責任制，起著至關重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經營業務的發展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設施欠缺，在這情況下，更要通過提高服務質量，來促進酒店經營業務的發展。我們酒店在認真落實首問責任制，提高酒店服務質量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經營環境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業績，業務總收入600萬元，同比增長20%。
一、加強學習，深刻認識落實首問責任制的重要性
我們酒店通過學習，深刻認識到：通過提高服務質量創造良好經濟效益是一條成本低、收益好的捷徑，要把提高服務質量作為生存和發展的首要條件，要認真落實首問責任制。為此，酒店總經理專門召開員工會議，強調落實首問責任制的重要性，要求每個員工在提供服務的過程中，要樹立服務品牌意識，把首問責任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的服務內容、服務特色，使他們能對我們酒店的文明服務有個清晰的認識，能在客戶之間口口相傳，達到良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行服務承諾，要以熱情的服務態度、貼心的服務內容、規范的服務行為，為客戶提供優質服務，讓客戶對我們酒店的文明服務有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經營業務的發展。
二、認真學習，掌握首問責任制的內容
要落實首問責任制，提高酒店服務質量，不能光是嘴上說說，而心中無數，這樣是落實不了首問責任制，也無法提高服務質量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責任制的內容，要求員工認真學習，學深學透，掌握首問責任制的內容，運用到實際工作中。通過學習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責任制的內容。知道：首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問責任制對象是客人來酒店，或是打電話給酒店要求提供服務時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責任制的具體內容是依據管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務；熱情接待、引導客戶到所需要辦理部門；負責解釋沒能達到目地原因。落實首問責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理。客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內轉交給相關部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據處理的.不同難度在1個工作日內將處理結果答復客戶，同時將處理結果反饋至發單部門及首問負責部門或個人。三是及時協調，盡力解決。客戶咨詢、投訴的問題比較復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關職能部門協調解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理。四是及時回訪，準確解答。首問負責人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。在答復客戶提出的問題時，要準確及時，盡量讓客戶獲得滿意。
三、健全制度，嚴格抓好責任落實
落實首問責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領導，健全工作機制。落實首問責任制，必須加強組織領導，健全工作機制。由主要領導與部門負責人親自抓落實首問責任制，建立落實工作機制，使首問責任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結合工作實際，制定實施意見，落實首問責任制要結合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責任制的指導思想、主要內容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結、接受監督。落實首問責任制，要及時總結、接受監督。做好落實首問責任制的自查自糾工作，使首問責任制更具針對性，保證取得實效。
四、加強監督，確保落實首問責任制
我們酒店通過加強監督，確保落實首問責任制。首先把首問責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優質服務標兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責任制向縱深發展，使酒店不斷提升服務質量，做到優質服務。其次是建立檢查監督機制，部門管理人員是首問責任制的執行者，也是當然的檢查監督者，部門與部門間的實際情況，則由酒店負責檢查監督，并及時公布檢查監督情況，激勵各部門和全體員工認真落實好首問責任制。再次是建立首問責任制處罰制度，如果首問負責部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發生爭吵造成不良影響的，按《重大服務質量事故處罰辦法》予以處罰；相關部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由酒店追查責任，并根據不同情況對責任部門進行通報批評，對責任部門領導扣罰當月效益工資200元；對責任人調崗參加學習，提高認識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
五、加強建設，提供文明優質的服務
我們酒店在落實首問責任制工作中，加強員工隊伍建設，為客戶提供文明優質的服務。要求每個員工在做好本職崗位工作的基礎上，必須立足崗位不斷學習，把服務與學習、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業務水平和工作效率，增強服務的本領，為客戶提供更加優質的服務。每個員工要愛崗敬業，做到真誠服務，要牢記自己的服務標準、服務內容，積極參加業務技能培訓，熟練掌握首問責任制內容與服務技能，不斷提升工作效率和業務水平，增強為客戶服務的本領，讓客戶在我們酒店享受優質服務，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
這些年來，我們酒店在在落實首問責任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣大客戶的滿意，也為酒店創造了較好的經濟效益。但我們仍要清醒地認識到，落實首問責任制工作是一項長期艱巨的任務，就目前來說，為客戶做到精誠服務，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些不足和差距，需要繼續努力和提高。我們要繼續加強學習，努力工作，以集團公司的發展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務實的工作作風，以創新發展的工作思路，奮發努力，攻堅破難，把落實首問責任制工作提高到一個新的水平，再創佳績，為集團公司的健康持續發展做出應有的貢獻。
質量服務方案13
一、 開展全員思想教育，樹立優質效勞理念。
為了在全員中牢固樹立“優質效勞是一切經營管理的根本”的理念，針對員工流動快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個季度進行一次全員職業道德培訓，每個月部門內部至少進行一次思想教育座談，培訓和座談從效勞意識、效勞價值、效勞理念等入手，使大家進一步了解和充分認識到效勞的重要性，提高了對效勞的認知，樹立優質效勞的理念，同時讓大家了解賓館的開展史和曾經獲得的各種榮譽，增加員工的榮譽感和使命感，以強烈的責任感投身于效勞工作中，為效勞好賓館、提供優質效勞奠定了良好的根底。
二、加強業務技能培訓，夯實全員效勞根底。
抓業務技能培訓我們
一是分部門分崗位進行技術練兵
二是分階段分層次進行技能提升
三是對所有新入職員工進行崗前培訓
四是收集效勞案例進行學習借鑒
五是不定時隨機抽檢效勞知識掌握情況
六是開展技能比武促進全員技能提高。
業務技能培訓針對效勞的`標準性進行明確量化，使員工在實際操作中能夠簡單化、科學化，更便于掌握;同時針對效勞的提升進行引導和指導，使效勞的個性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的效勞目標”成為我們優質效勞的方向。通過培訓使員工在熟練掌握標準的效勞技能的根底上，進一步引申和推進各項效勞，從而真正到達優質效勞的品質。
三、加大質量檢查力度，確保優質效勞質量。
質量檢查是保證各項效勞質量的有效手段，我們對賓館的全面質量管理進行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度，采取定時與不定時相結合、明查與暗訪相結合、自查與外請檢查相結合、日常與方案相結合、現場與 監控相結合等方式對全館的效勞態度、衛生質量、設施情況、平安狀況、培訓情況等進行全面檢查，發現問題現場指正，重要問題全館通報限期整改。每周一次質檢通報，每月一次質檢反響，對出現的問題進行跟蹤檢查，對共性的問題進行重點分析，積極與責任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實整改方法，直至問題解決。同時還要對重大會議、重要接待進行專項檢查，從會前準備、會中接待、會后反響進行全程跟進，從而提高重大接待能力，為全館的優質效勞汲取經驗，確保效勞質量。質量檢查還要與培訓工作緊密結合，發現重大或共性問題要及時組織針對性培訓，在最短時間內解決實際問題。
四、落實考核獎罰制度，實行全面質量控制。
加大對培訓和質量的考核獎罰力度，對培訓考核中不合格、不達標的員工實行延長試用期、返回試用期、勸退等處分方法，對培訓工作不落實的部門實行通報批評和處分責任人的方法，以此來保證培訓工作的實效性。質量檢查按照質量檢查考核方法執行，對初次發現的小問題進行現場指正或通報批評，限期改正;對大的問題根據情節嚴重程度進行處分，對嚴重違規問題或重大賓客投訴報請賓館領導酌情處理，從而防止同一問題重復出現。
五、積極創立企業文化，增加全員凝聚力。
員工的凝聚力和向心力是企業開展的動力，也是搞好賓館優質效勞的根本。賓館員工的精神面貌和工作態度決定了賓館的效勞質量，不僅僅要提高員工效勞技能，還要充分調動和員工的凝聚力和向心力是企業開展的動力，也是搞好賓館優質效勞的根本。賓館員工的精神面貌和工作態度決定了賓館的效勞質量，不僅僅要提高員工效勞技能，還要充分調動和發揮員工的主觀能動性，這樣才能真正從本質上提升賓館的效勞質量。
一是要真正關心員工，從生活上細微處關心他們，從職業開展上關注他們，給他們一個能成長的空間。
二是豐富員工業余生活，組織青年人喜愛的活動，如生日會、春游、運動會、歌唱比賽、聯誼會等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優質的效勞做好每一項接待工作。
質量服務方案14
1構建分層管理小組
對護理人員的能力、考評測試、臨床培訓成績以及經驗等方面進行綜合分析后，根據層次管理制度對每個護理人員的工作職責進行分級。主要3個管理層面，護士長、責任護士以及執行護士。其中，護士長負責對全部病房的工作進行管理；責任護士主要引導執行護士對患者的護理、治療、健康指導以及檢查等工作，另外，嚴格監督并指導執行護士的日常工作；執行護士主要對具體操作進行負責，及時發現、上報患者出現的問題。對婦科人力資源以及病床實際情況進行考慮后，確定人員配備。如根據我院婦科人力資源和病床實際情況，人員配置如下：1名護士長，4名責任護士，2名執行護士。護士長的選擇，嚴格按照競聘上崗制度選擇；責任護士要依據競爭上崗制以及業務能力水平作為參考依據，擇優擔任；準責任護士要具備本科、大專畢業證以及護士職業資格證等；執行護士主要由具備中專畢業證以及護士職業資格證的人員任職；責任護士對執行護士起指導作用。
2護理層級管理法
護理層級管理模式主要由護士長、責任護士以及執行護士構成，逐步構建為醫生、護士與患者三者之間的工作模式，實施責任護士全面責任制以及連續排班制度，對各個小組的護理方案進行制定，正確實施護理操作步驟，對護理服務質量以及護理滿意度進行檢查。護士長對本科室的護理工作全面負責，及時發現護理工作中存在的問題，對護理方法進行適當調整。
3排班制度
醫院不同科室的工作量受到工作時間因素的影響，因此，要根據不同科室，制定出相對應的排班制度。制定連續8h工作3班制，減少交接班次數，增強安全系數，如將工作時間分為3個階段：每個時間段安排的值班人數不能少于6個人，排班時根據床位分為3個責任小組，安排責任護士進行全面負責；另外，人員配置可以根據以下時間段進行分配，根據各個時間段的工作量以及護士的工作狀態，對護理人力資源進行合理調配。
4在提高臨床護理服務質量中護理層級管理的作用
近年來，人們的生活質量越來越高，在護理理念中，需要增加人性化理念，患者在對醫院醫療水平進行關注的同時，越來越多地關注醫院護理質量。責任管理逐漸成為現代管理的發展趨勢，在醫院實施責任管理，能夠有效提高醫院管理水平，促進醫院管理的健康、快速發展，有效提高護理質量，體現出護士的'價值。對護理滿意度進行調查，能夠對護士護理水平和質量進行全面反映。制定層級護理崗位，主要以護理人員自身工作能力、技術水平作為劃分崗位的重要依據，并實現崗位職責與技術水平的互相結合，進而充分將護理人員的作用發揮出來。進行分層管理時，以護理人員的等級、能力水平等為主要依據，設定出不同的崗位和等級，確定其工作崗位，使其履行相應崗位的責任、內容。一方面，能夠對各個等級的護士工作責任進行明確，能力水平高的護士主要擔任指導工作，主要對層級較低的護士工作進行指導；另一方面，能夠提高服務水平，提高護士人員的責任意識和壓力感，激發工作熱情，防止出現盲目操作現象，有效提高護理質量。護理層級管理制度，對患者來說，能夠在患者與護理人員之間建立對應關系，能夠讓護士對患者病情進行全面了解和掌握，進而增強護理內容的明確性，隨時對患者病情的發展變化進行掌握。另外，還能夠加強患者與護理人員之間的溝通了解，建立友好、和諧、融洽的護患關系，緩解患者心理壓力，消除患者與護理人員之間的陌生感，這樣不僅能夠有效加快患者身體康復速度，而且還能夠增強患者護理滿意度。某醫院中有56名護理人員，所選護理人員均為女性，年齡20～45歲，平均(25.3±2.5)歲；學歷：31名本科，16名大專，9名中專。運用隨機分配方式將其分為研究組和對照組，每組28例。對照組護理人員采用傳統功能管理模式，研究組運用護理層級管理模式，主要包括人員配備法、護理層級管理法等。結果表明，研究組護士的護理水平明顯高于對照組；研究組護理滿意度顯著優于對照組。證明在醫院臨床護理管理過程中運用護理層級管理模式，能夠有效提高護理服務質量，增強護理人員責任心和責任感，提高護理滿意度。綜上所述，護理層級管理能夠對護理人員的授權進行充分體現，領導階層將工作逐層分派下去，進行管理時，護士長對責任護士進行授權，責任護士主要負責護士長進行授權的內容，責任護士對執行護士進行授權，執行護士負責責任護士的授權內容；此外，護士長對醫院科室的各項工作內容進行負責。這對提高護理質量具有十分重要的作用，值得推廣應用。
質量服務方案15
"完美"是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業的競爭中前進。
服務是酒店的產品，服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。因此，酒店服務質量是酒店的生命線，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質量競爭。同時，酒店服務質量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務質量，是酒店品牌建設的重要內容。
從服務的角度看，服務理論認為，服務具有不可感知性、不可分離性、品質差異性、不可貯存性和所有權的不可轉讓性五個特征，而作為酒店的老板，如何根據服務的五個特征來提高酒店的服務質量呢?
第一，服務具有不可感知性。
服務在許多情況下都是無形無質的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過服務人員來體現，服務質量很大程度上依靠服務人員的表現，酒店員工是服務質量的直接體現者。
酒店的服務人員必須擁有以人為本的服務理念，服務態度是服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。服務人員熱誠服務，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務員工要掌握酒店服務工作的規律，自覺把服務工作做在顧客提出要求之前，要主動"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務要細致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止中發現顧客的需要，正確把握服務的時機。從而，讓顧客真實的感受到本酒店的服務質量。
第二，服務具有不可分離性。
服務的生產過程與消費過程同時進行，服務人員提供服務于顧客之時，也正是顧客消費、享用服務的過程，生產與消費服務在時間上不可分離。服務的這一特征要求服務消費者必須以積極的、合作的態度參與服務生產過程，只有參與才能消費服務，否則便不能消費服務。因此，酒店的服務人員應該適時恰當的與顧客進行溝通，及時對顧客宣傳本酒店的服務知識，提高顧客參與服務生產過程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優質的服務質量。
第三，服務具有品質差異性。
服務雖然有一定的標準，但服務因人、因時而有差異性，比如：有經驗的員工與沒有經驗的員工提供給客人的服務相差很大，有服務熱情的員工與缺乏服務熱情的員工提供的服務也不一樣，同一位員工受到激勵時和缺乏激勵時的服務效果就不一樣。
作為酒店，提高服務質量的關鍵首先在于培養員工的服務意識，在酒店服務文化的建設當中，我們要以一種真誠、純潔的服務理念和服務精神，去培養我們酒店員工的服務意識，
以致提高員工的素質。對酒店來說，選擇優秀的員工是必不可少的，同時，還要注重對員工的培訓，納賢除莠。培訓可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強責任感，同時有效減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務質量，提高勞動生產率。另外，培訓還可增強員工的集體意識，增加企業的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業的形象。
第四，服務具有不可貯存性。
酒店服務是有形的實物產品和無形的服務活動所構成的集合體。服務人員的服務行為直接影響著服務效果。
"沒有滿意的員工就沒有滿意的`客人"，酒店服務要以人為本，對于酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵。酒店要想使顧客滿意，就必須把注意力對準員工。如果沒有員工的熱情和敬業，無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認可和獎勵，他們才會忘我地去為客人服務。因此，本酒店將把員工視為酒店的內部顧客，為員工的自我實現服務，并給予員工自主權和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會對工作更有信心、更感興趣，并對自己的工作滿意，積極投入到工作中去。
第五，服務具有所有權的不可轉讓性。
服務在生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權的轉移。服務在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務消費的權利并未因服務交易的結束而產生像商品交換那樣實有的東西，服務具有易逝性。這一特征是導致服務風險的根源。由于缺乏所有權的轉移，消費者在購買服務時并未獲得對某種東西的所有權，因此感受到購買服務的風險性，從而造成消費心理障礙。為了克服消費者的這種障礙，本酒店將采用"會員制度"，對于那些經常來消費的顧客，本酒店將給他們發放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優惠，對于那些一次性消費了一定數額的顧客，將給予他們會員卡，與維系他們與本酒店的關系，從而還可以讓他們在心理上產生擁有企業所提供的服務的感覺。
服務質量在酒店的服務中占有舉足輕重的地位，只有提高服務質量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長久生存。酒店必須不斷提高服務質量。
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