【精品】售后服務(wù)方案
為了確保工作或事情能有條不紊地開展，往往需要預(yù)先進(jìn)行方案制定工作，方案屬于計(jì)劃類文書的一種。那么制定方案需要注意哪些問題呢？下面是小編為大家整理的售后服務(wù)方案，希望能夠幫助到大家。
售后服務(wù)方案1
建文軟件產(chǎn)品培訓(xùn)：我們將根據(jù)用戶需要，對(duì)項(xiàng)目管理層的進(jìn)度、成本、采購、合同、質(zhì)量、安全、招投標(biāo)等模塊在實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提供項(xiàng)目管理的成本控制水平；對(duì)企業(yè)管理層的多項(xiàng)目管理中心、資源中心、財(cái)務(wù)中心、人力資源中心、經(jīng)營中心、預(yù)警中心等實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)，切實(shí)提高企業(yè)的管理水平；對(duì)決策管理層進(jìn)行決策管理方面的培訓(xùn)，切實(shí)提升企業(yè)的決策水平，強(qiáng)化企業(yè)的核心競爭力。
建文軟件工作流程定制：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關(guān)培訓(xùn)。
建文軟件報(bào)表定制：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析圖表，及相關(guān)培訓(xùn)。
建文軟件二次開發(fā)：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)，實(shí)現(xiàn)用戶的個(gè)性化功能要求，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。
建文軟件產(chǎn)品補(bǔ)丁：不定期發(fā)布產(chǎn)品補(bǔ)丁，修正產(chǎn)品中存在的Bug，用戶可以根據(jù)需要選擇適當(dāng)補(bǔ)丁。
建文軟件建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯(cuò)誤信息編碼，為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護(hù)依據(jù)。
建文軟件系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。
建文軟件病毒清除和防范：病毒預(yù)警服務(wù)，隨時(shí)提示用戶病毒發(fā)作信息，降低病毒感染傳播機(jī)會(huì)。
建文軟件提供系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。
建文軟件協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。
建文軟件為客戶提供計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的合理建議。
建文軟件故障處理：建文軟件根據(jù)故障對(duì)客戶業(yè)務(wù)造成的影響，將故障分為四種級(jí)別，劃分界定如下：
一級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。
二級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致產(chǎn)品的'基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。
三級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。
四級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。
建文軟件對(duì)應(yīng)每級(jí)故障，確定不同的現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間。
售后服務(wù)方式：
建文軟件電話支持：我們接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報(bào)告后，將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系，并指導(dǎo)用戶解決問題。
建文軟件遠(yuǎn)程連接服務(wù)：技術(shù)支持人員在客戶授權(quán)后，可通過遠(yuǎn)程連接進(jìn)入客戶的系統(tǒng)幫助客戶解決問題。可遠(yuǎn)程連接到客戶的系統(tǒng)在客戶的系統(tǒng)上做編程調(diào)整，從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生的效益。
建文軟件現(xiàn)場服務(wù)：在客戶授權(quán)的情況下，進(jìn)入客戶的軟件管理系統(tǒng)，定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，預(yù)測系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)的問題；如需工程師現(xiàn)場了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場。
建文軟件定期拜訪：系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時(shí)監(jiān)測系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，一方面預(yù)防故障的發(fā)生，另一方面對(duì)發(fā)生的各種問題及時(shí)做出響應(yīng)。
建文軟件應(yīng)急解決方案：公司設(shè)立技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；對(duì)一般性技術(shù)故障，可利用電話指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無法解決情況下，及時(shí)趕赴現(xiàn)場解決問題（見故障等級(jí)處理機(jī)制）。
服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：
我們將對(duì)用戶提供全方位的售后服務(wù)，并提供的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。
建文軟件電話支持：技術(shù)支持與服務(wù)時(shí)間為8：30—17：00，周一至周五（國家法定的休息日和節(jié)假日除外）；在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機(jī)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。
建文軟件現(xiàn)場支持：如果電話無法解決，我們派工程師到現(xiàn)場，具體響應(yīng)時(shí)間為48小時(shí)以內(nèi)。
建文軟件服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制：如果用戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員不滿意，可反饋到公司總部。總部將另行安排技術(shù)服務(wù)人員赴現(xiàn)場以圓滿解決問題。
售后服務(wù)期限：
建文軟件擔(dān)保期：建文軟件對(duì)所承擔(dān)合同中的所有軟、硬系統(tǒng)有擔(dān)保義務(wù)，在擔(dān)保期內(nèi)，所有軟件的維修或替換均是免費(fèi)的。
建文軟件擔(dān)保期后的服務(wù)：合同中的所有軟件系統(tǒng)，均由建文軟件保證期內(nèi)享有終身技術(shù)支持的服務(wù)。但在擔(dān)保期之后的服務(wù)，須收取一定的維護(hù)成本費(fèi)。
我們的優(yōu)勢：
建文軟件全面的技術(shù)儲(chǔ)備：系統(tǒng)運(yùn)行故障涉及硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等多方面的技術(shù)，要求系統(tǒng)工程師具備很高的技術(shù)素質(zhì)。我公司有著強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和充足的人才資源，能為企業(yè)提供所需要的各種技術(shù)服務(wù)。
建文軟件服務(wù)周到：我們奉行“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念，先進(jìn)的管理制度和完善的服務(wù)體系保證了我們能及時(shí)高效的提供服務(wù)，程度地確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定，為企業(yè)正常運(yùn)作提供有力保障。
建文軟件經(jīng)驗(yàn)豐富：我們了解企業(yè)軟件系統(tǒng)運(yùn)行故障的規(guī)律和特點(diǎn)，因此能更針對(duì)性的提供服務(wù)，做到防患于未然，盡可能保證系統(tǒng)的永續(xù)運(yùn)行。
售后服務(wù)方案2
技術(shù)服務(wù):
1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：透過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案；
2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)行的過程中存有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，保證工程質(zhì)量；
3、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。
售后服務(wù)：
“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。”
本公司創(chuàng)立十年以來，已具有一套健全的質(zhì)量保證體系，并借由了iso：國際質(zhì)量體系證書，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)使你并無后顧之憂。為便利用戶，本公司推行三級(jí)售后服務(wù)體系，在全國各地均成立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)生故障時(shí)，懇請撥通本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話，4小時(shí)領(lǐng)略到上門服務(wù)，收到用戶通告后，12小時(shí)內(nèi)派人至現(xiàn)場排除故障。個(gè)性表明：公司客服中心成立存有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話：——和——，可以隨時(shí)回復(fù)用戶明確提出的問題。公司還為客戶創(chuàng)建用戶檔案，定期展開質(zhì)量追蹤、上門檢查服務(wù)。
1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾
本公司誠懇允諾：太陽能設(shè)備主機(jī)（水箱、太陽集熱管（器）、支架）質(zhì)保叁年，管路配件及電器部分質(zhì)保壹年，終身領(lǐng)略到維修服務(wù)。
1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；
2、儲(chǔ)熱水箱發(fā)生漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費(fèi)更改；
3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；
4、支架變形無法正常采用，保修期內(nèi)免費(fèi)更改；
2、保修期外售后服務(wù)承諾
對(duì)保修期外的系統(tǒng)修理，貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及修理人工費(fèi)，修理人員在修理前會(huì)向貴方表明并出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請示貴方同意后，我方實(shí)行修理。繳納的修理費(fèi)用我方將向貴方領(lǐng)略到有效率收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。
3、售后服務(wù)工作安排
（1）年檢和維修保養(yǎng)，每年兩次免費(fèi)上門維修保養(yǎng)，由公司選定特約服務(wù)單位展開；
（2）應(yīng)急維修。
4、修理或保護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)，但以下狀況不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：
（1）用戶自我拆動(dòng)導(dǎo)致?lián)p毀或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)導(dǎo)致的損毀；
（2）用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞；
（3）主要部件少于適當(dāng)?shù)谋Ｐ奁诘模?/p>
（4）因不可抗力造成損壞的（如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等）。
對(duì)由上述狀況出現(xiàn)的系統(tǒng)修理，貴方必須分擔(dān)零部件成本費(fèi)及修理人工費(fèi)，普通配件以市場價(jià)格為依據(jù)，專用太陽能配件以我公司的領(lǐng)略到的售后配件價(jià)格為依據(jù)，所有繳納的修理費(fèi)用，我方均出示發(fā)票或收據(jù)。
5、人員培訓(xùn)安排
加裝調(diào)試環(huán)評(píng)完，環(huán)評(píng)合格資金投入運(yùn)轉(zhuǎn)以后，我公司將非政府貴方有關(guān)人員展開培訓(xùn)，具體安排如下：
時(shí)光：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi)；
地點(diǎn)：具體內(nèi)容地方須要貴方幫助精心安排；
對(duì)象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶
資料：（1）本太陽能熱水器的運(yùn)轉(zhuǎn)原理及掌控過程；
（2）太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；
（3）控制系統(tǒng)的.參數(shù)設(shè)置及操作方式；
（4）太陽能熱水器運(yùn)行及使用過程中的注意事項(xiàng)；
（5）系統(tǒng)常用的故障及解決辦法。
目標(biāo)：（1）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時(shí)造成損傷；
（2）并使用戶能恰當(dāng)采用太陽能熱水器，防止對(duì)太陽能熱水器導(dǎo)致毀壞；
（3）使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式，并且能夠?qū)唵喂收线M(jìn)行維修。
為了更好的服務(wù)用戶的市場需求，搞好指導(dǎo)采用及時(shí)售后服務(wù)工作，我方本著“一切崇尚高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶令人滿意為宗旨”的精神。以“貼心的服務(wù)、可信的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶搞如下允諾：
一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：
1、產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢測均吻合國家標(biāo)準(zhǔn)。
2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進(jìn)行檢測，確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)到達(dá)貴處的要求。
3、我方所領(lǐng)略到的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存有質(zhì)量問題，我方愿分擔(dān)一切職責(zé)。
二、交貨期承諾：
我方保證所領(lǐng)略到的產(chǎn)品按照須要方建議時(shí)光將貨物送至選定地點(diǎn)，若貴處存有特殊要求，須要提早竣工的，我方可與貴處協(xié)商，保證及時(shí)滿足用戶貴處的市場需求。
三、若供應(yīng)商所帶給的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問題（包括外觀損傷），須以使用方能理解的方式加以解決的：及時(shí)維修更換和換取全新產(chǎn)品。
四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題已連續(xù)三次修理仍無法正常采用的，我方允諾更改同品牌、同型號(hào)嶄新設(shè)備，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量推行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外，領(lǐng)略到設(shè)備的更改、修理只繳納零配件成本費(fèi)用，不繳納人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用。
五、售后服務(wù)潛力及在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命期內(nèi)，我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫明保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修備件庫地點(diǎn)及廠家維修站地點(diǎn)。
六、創(chuàng)建合理的銷售服務(wù)管理制度及體系：
1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)，公司將會(huì)安排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到場教正確及時(shí)的使用。
2、購中服務(wù)。為避免用戶使用不當(dāng)而導(dǎo)致不必要的損失，在產(chǎn)品采用過程中，公司將派遣有關(guān)技術(shù)人員至基層向用戶展開技術(shù)指導(dǎo)。保證恰當(dāng)采用該產(chǎn)品，使用戶用得安全，安心。
3、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù)，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時(shí)接收用戶反饋的問題，公司設(shè)有專門的宜賓售后服務(wù)電話：，有專業(yè)人員接聽并及時(shí)做好反饋記錄，并帶給解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導(dǎo)的，公司會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)。
4、售后服務(wù)言明：本公司所領(lǐng)略到的服務(wù)均為免費(fèi)服務(wù)。
七、產(chǎn)品售后計(jì)劃
1、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)評(píng)后，我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)管理在現(xiàn)場為貴單位領(lǐng)略到不受到人員管制的修理和采用操作方式培訓(xùn)，每年公司非政府培訓(xùn)2次。培訓(xùn)資料包含：設(shè)備恰當(dāng)操作方式采用科學(xué)知識(shí)；辨識(shí)初級(jí)故障及必要的恢復(fù)正常方法；常見故障確定方法。
2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運(yùn)行狀況。采用“會(huì)診制度”與“獎(jiǎng)懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。
售后服務(wù)方案3
公司各部門及各專柜：
為了積極貫徹xx年集團(tuán)董事長“堅(jiān)持長久創(chuàng)新，堅(jiān)持長久服務(wù)”思想，形成正能量；不斷擴(kuò)大公司企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動(dòng)為契機(jī)，我部門經(jīng)過認(rèn)真安排部署，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門服務(wù)、星級(jí)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動(dòng)我商場“新客戶群體”，旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵(lì)、培養(yǎng)市場，開拓市場潛力。我部門決定于xx年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊(duì)活動(dòng)，現(xiàn)將此項(xiàng)活動(dòng)具體事宜通知如下：
一、活動(dòng)主題：
揮灑真誠微笑，創(chuàng)新文明服務(wù)
二、活動(dòng)時(shí)間：
xx年4月7日
三、組織部門：
客服紀(jì)檢部
四、活動(dòng)內(nèi)容：
1、設(shè)點(diǎn)服務(wù)
在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行，對(duì)群眾提出的.意見、建議進(jìn)行登記造冊（附表二），并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù)，對(duì)其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。
2、趕集服務(wù)
分赴XX市周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進(jìn)行服務(wù)宣傳，并登記相關(guān)信息，對(duì)于群眾反饋的問題進(jìn)行匯總并及時(shí)向公司總經(jīng)辦匯報(bào)反映。
五、參加人員：
客服紀(jì)檢部2人、公司各部門及各大店。
六、活動(dòng)要求：
1、各部門應(yīng)大力支持和協(xié)助，確保此項(xiàng)活動(dòng)順利開展。
2、參與活動(dòng)人員要求有責(zé)任意識(shí)，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。
售后服務(wù)方案4
技術(shù)服務(wù)：
1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：透過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案；
2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量；
3、帶給咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶帶給技術(shù)咨詢；
4、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。
售后服務(wù)：
“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。”
本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的'質(zhì)量保證體系，并透過了ISO9001：20xx國際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系，在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，請撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話，4小時(shí)帶給上門服務(wù)，接到用戶通知后，12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。個(gè)性說明：公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話：和，可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。
一、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾
本公司鄭重承諾：太陽能設(shè)備主機(jī)(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給維修服務(wù)。
以下是我公司具體的保修范圍：
1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；
2、儲(chǔ)熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；
3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；
4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；
二、保修期外售后服務(wù)承諾
對(duì)保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，維修人員在維修前會(huì)向貴方說明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方帶給有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。
三、售后服務(wù)工作安排
(1)年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行；
(2)應(yīng)急維修。
四、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)，但以下狀況不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：
(1)用戶自我拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞；
(2)用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞；
(3)主要部件超過相應(yīng)的保修期的；
(4)因不可抗力造成損壞的(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。
對(duì)由上述狀況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，普通配件以市場價(jià)格為準(zhǔn)，專用太陽能配件以我公司的帶給的售后配件價(jià)格為準(zhǔn)，所有收取的維修費(fèi)用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。
五、人員培訓(xùn)安排
安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體安排如下：
時(shí)光：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi)；
地點(diǎn)：具體地方需要貴方協(xié)助安排；
對(duì)象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶
資料：
(1)本太陽能熱水器的運(yùn)行原理及控制過程；
(2)太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；
(3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；
(4)太陽能熱水器運(yùn)行及使用過程中的注意事項(xiàng)；
(5)系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。
目標(biāo)：
(1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時(shí)造成損傷；
(2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對(duì)太陽能熱水器造成破壞；
(3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式，并且能夠?qū)唵喂收线M(jìn)行維修。
售后服務(wù)方案5
第一，退換貨承諾。
一、服裝自銷售之日起7日內(nèi)，只要商品不影響再銷售，憑票予以退換。
二、服裝退換時(shí)，商品價(jià)格上調(diào)時(shí)，按商品原價(jià)計(jì)價(jià)，價(jià)格下調(diào)時(shí)，按現(xiàn)價(jià)計(jì)價(jià)。
第二、下列情況不予退換：
①服裝被切割、水洗、人為拆卸或開裂；
②服裝銷售時(shí)已標(biāo)明處理品；
③超過退換期限或無銷售票據(jù)的。
第二、下列情況免費(fèi)修理不退換：
1、服裝開線，免費(fèi)維修；
2、衣服起皺，免費(fèi)熨燙；
3、毛衣小面積起球，脫針，免費(fèi)開線修復(fù)。
第四、以下情況不予維修：
一、服裝改款式；
二、服裝裝飾扣、按扣等因穿著損壞或丟失；
三、拉鏈因穿著不當(dāng)或自行損壞；
四、棉布服裝褪色、縮水、起球；
五、自行洗滌，熨燙不當(dāng)造成衣物內(nèi)料開裂等。
第五，免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。
服裝售出后，免費(fèi)裁剪，免費(fèi)鎖邊，免費(fèi)熨燙。
售后服務(wù)方案6
浙江九重門業(yè)有限公司是國內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè)，至今已有10多年歷史。目前，九重門業(yè)有兩個(gè)大型生產(chǎn)基地，共占地10萬平方米，有熟練員工多名，專業(yè)技術(shù)人員多名，擁有鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門、鋼木裝甲門、實(shí)木復(fù)合門、鋼木室內(nèi)門和強(qiáng)化生態(tài)木門六大產(chǎn)品系列共余個(gè)品種，構(gòu)成日產(chǎn)樘鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門和套強(qiáng)化生態(tài)室內(nèi)門的產(chǎn)能，年銷售收入超過4億元。
九重門業(yè)，專業(yè)生產(chǎn)防火門、防盜門、鋼木門、室內(nèi)門等產(chǎn)品！
1、從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場駐點(diǎn)，配合甲方﹑土建方及時(shí)做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作。并現(xiàn)場監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全職責(zé)事故由賣方負(fù)責(zé)。
2、本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內(nèi)賣方領(lǐng)略到撥用維修保養(yǎng)服務(wù)（人為損毀不屬于質(zhì)保資料）。
3、浙江省九重門業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，自接到電話后2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修，及時(shí)恢復(fù)正常使用。
4、少于質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價(jià)格供應(yīng)服務(wù)，費(fèi)用由用戶自理。
5、派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現(xiàn)場調(diào)試直至業(yè)主滿意。健全的用戶檔案，能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向，定期回訪工程客戶。
6、保護(hù)更改配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：在保修期內(nèi)，客戶享用免費(fèi)服務(wù)，配件能換嶄新；少于保修期的，只按成本收費(fèi)，修理人工費(fèi)每小時(shí)不少于10元
7、公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每一樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗(yàn)，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào)，并配備專業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，以保證工程的正常進(jìn)行。
8、加裝質(zhì)量：吻合國家標(biāo)準(zhǔn)。
9、關(guān)于項(xiàng)目管理及項(xiàng)目經(jīng)理：
九重防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對(duì)任何地區(qū)的工程項(xiàng)目，都搭載專業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理人負(fù)責(zé)管理，通常該項(xiàng)目經(jīng)理由九重門業(yè)法定授權(quán)人出任，從前期的項(xiàng)目招標(biāo)，出售標(biāo)書，項(xiàng)目投標(biāo)，合約簽定直至訂單導(dǎo)入，運(yùn)輸，現(xiàn)場加裝，維護(hù)及協(xié)同，及施工單位的協(xié)同，聯(lián)絡(luò)等。運(yùn)輸隊(duì)，加裝隊(duì)長（負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品的加裝和成品維護(hù)），質(zhì)檢員，售后經(jīng)理（負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品后期我修理，維護(hù)等）。各部門人員務(wù)必經(jīng)過九重門業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)，而且存有過工作經(jīng)驗(yàn)，具有較低的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。
該項(xiàng)目經(jīng)理直接隸屬于九重門業(yè)銷售中心負(fù)責(zé)，其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷售公司總經(jīng)理，在該項(xiàng)目的.運(yùn)作，施工過程中，銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場考察，調(diào)研一次，聽取甲方及施工單位意見，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核，如甲方及施工單位對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理滿意度在50%以下，九重門業(yè)將思考更換項(xiàng)目經(jīng)理人，以確保在該項(xiàng)目合作過程中的質(zhì)量和信譽(yù)。切實(shí)做到精心組織，精心施工；質(zhì)量一流，進(jìn)度一流，服務(wù)一流。
10、關(guān)于工程質(zhì)量
九重門業(yè)一旦有幸中標(biāo)，在本工程的建設(shè)過程中將按照iso質(zhì)量體系運(yùn)行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質(zhì)量職責(zé)制，編制切實(shí)可行的質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)過程控制，材料供應(yīng)商的選取等方面實(shí)行嚴(yán)格管理，嚴(yán)格控制，從而來保證整個(gè)工程質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，到達(dá)貴公司的要求。
工程門，就挑選出九重門業(yè)！
一、服務(wù)文化
1、服務(wù)理念
服務(wù)宗旨：天道酬勤，商道酬信
服務(wù)目的：并使系統(tǒng)平衡、精確、高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)。
服務(wù)理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。
2、服務(wù)允諾
高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。
二、服務(wù)資料
1、帶給軟件的安裝、調(diào)試和對(duì)醫(yī)院操作員進(jìn)行培訓(xùn)，保證醫(yī)院指定操作員能獨(dú)立上崗工作。
2、領(lǐng)略到軟件的技術(shù)支持（包含數(shù)據(jù)保護(hù)、數(shù)據(jù)復(fù)原、系統(tǒng)失效等）免費(fèi)保護(hù)期在12個(gè)月。
3、系統(tǒng)本身出錯(cuò)，帶給因?yàn)檐浖旧韱栴}（如bug引起的問題）的維護(hù)服務(wù)。
4、醫(yī)務(wù)人員操作方式錯(cuò)誤引發(fā)系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)失效，我公司領(lǐng)略到軟件的數(shù)據(jù)保護(hù)、數(shù)據(jù)復(fù)原。
5、帶給軟件安全解決方案，幫忙醫(yī)院盡量降低或避免因?yàn)橥獠恳蛩卦斐傻牟焕绊憽?/p>
6、電腦的操作系統(tǒng)不平衡、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作方式等問題，無此我公司的保護(hù)的范圍之內(nèi)，軟件公司領(lǐng)略到化解推薦性方案。
7、醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動(dòng)交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
8、領(lǐng)略到個(gè)性化修正服務(wù)，按實(shí)際狀況確認(rèn)工期及有關(guān)費(fèi)用。
三、服務(wù)方式
1、電話服務(wù)
用戶透過服務(wù)部電話（見下）可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢。
電話積極響應(yīng)時(shí)光：服務(wù)部收到用戶電話后，專人負(fù)責(zé)管理撥打，搞好記錄，一般性問題1小時(shí)內(nèi)意見反饋意見，8小時(shí)內(nèi)解決問題，例如突遇繁雜問題三個(gè)工作日內(nèi)得出解決方案并及時(shí)化解。如果電話中無能為力，存有必要展開遠(yuǎn)程保護(hù)的，則變?yōu)檫h(yuǎn)程保護(hù)。
2、遠(yuǎn)程服務(wù)
公司技術(shù)服務(wù)人員借由網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程展開技術(shù)服務(wù)，即時(shí)解決問題。
技術(shù)服務(wù)his售后服務(wù)可進(jìn)行遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程維護(hù)。
技術(shù)服務(wù)郵箱：xxx
技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：xxx
3、上門服務(wù)
在上方二種方式不能解決問題的狀況下，我公司可安排技術(shù)人員上門服務(wù)，北京響應(yīng)時(shí)光2小時(shí)、北京周邊12小時(shí)內(nèi)、外省市48小時(shí)內(nèi)。
四、服務(wù)熱線電話
售后服務(wù)方案7
售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場，擴(kuò)大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且通過售后服務(wù)的實(shí)施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案：
一、服務(wù)
1、安裝調(diào)試服務(wù)
（1）我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號(hào)、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作；
（2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；
（3）我公司提供技術(shù)培訓(xùn)；
（4）我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗(yàn)收測試。
（5）產(chǎn)品到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點(diǎn)，檢查產(chǎn)品。
（6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測試。
（7）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的使用、注意事項(xiàng)，服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行演示解說；客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。
2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
（1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問題的在線咨詢。
（2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答，提高顧客的售后滿意度。
（3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時(shí)有人對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”，對(duì)于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決；如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對(duì)客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。
貴州通信達(dá)科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)可以更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的.前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以達(dá)到顧客滿意為目標(biāo)。3售后電話服務(wù)
（1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。
（2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對(duì)于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。
（3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個(gè)工作日內(nèi)必須與之處理。
（4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。
（5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對(duì)于其購買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對(duì)于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
3、上門服務(wù)
關(guān)于我公司的上門服務(wù)，必須是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對(duì)面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：
第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。
第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時(shí)間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。
第四步：上門服務(wù)人員接到上級(jí)分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時(shí)間。
第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客地址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。
第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。
第七步：我公司對(duì)于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對(duì)于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。
上門服務(wù)人員需注意事項(xiàng)：
（1）上門服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。
（2）公開出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；收費(fèi)后為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取而外費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見；
（3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使用知識(shí)到位。
（4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；
（5）上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。
（6）上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對(duì)顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。
5、退貨服務(wù)
在我公司為你提供的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客可以申請退貨，其中有這樣一些注意流程：
（1）顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議
（2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補(bǔ)償（人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會(huì)使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費(fèi)的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費(fèi)用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。
（3）我公司人員售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。
（4）商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫（商品基本情況、退貨緣由、意見）
（5）售后服務(wù)人員對(duì)此次退貨情況進(jìn)行系統(tǒng)闡述，交由上級(jí)管理層處理。
二、售后服務(wù)信息
在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天，我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時(shí)代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，()了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。
1、信息收集
（1）信息來源：《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。
（2）售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報(bào)表。
（3）售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。
（4）售后服務(wù)人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不同的地方針對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。
2、信息整理分析
（1）由售后專門人員每月對(duì)《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。
（2）對(duì)于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。
（3）對(duì)客戶意見進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>
（4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會(huì)出現(xiàn)哪些問題，針對(duì)某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，達(dá)到高效快速，得出針對(duì)每一個(gè)問的完善解決方案。
（5）對(duì)以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果，對(duì)不同的問題進(jìn)行不同的處理，技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對(duì)產(chǎn)品完善；服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理，一是對(duì)售后服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn)；二是對(duì)售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉；必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評(píng)價(jià)。
售后服務(wù)方案8
尊敬的用戶:感謝您使用我們公司生產(chǎn)的xx牌各種專用車，為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我們公司現(xiàn)在鄭重地向您保證
一、本公司生產(chǎn)的專用汽車將實(shí)施終身服務(wù)。三包期間內(nèi)改造部分出現(xiàn)的質(zhì)量問題，免費(fèi)修理。三包期后發(fā)生的問題，本公司首先組織修理，根據(jù)情況征收成本。
二、用戶在遵守專車使用說明書正常使用的前提下，在三包期內(nèi)專車裝修部分因公司制造原因造成損壞無法正常工作時(shí)，經(jīng)售后服務(wù)中心鑒定確認(rèn)，并給予保修或賠償。
三、三包期限:公司發(fā)車日起一年(國產(chǎn)液壓系統(tǒng)氣缸泵閥保6個(gè)月，進(jìn)口液壓系統(tǒng)缸泵閥保證1年)。
四、專用改造部分的各種消耗品、消耗品，如燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保證范圍的不符合使用說明書的要求，非正常使用車輛，不定期更換潤滑油損壞的.部件等不屬于保證范圍。
五、用戶應(yīng)對(duì)車輛及其改裝部位進(jìn)行日常維護(hù)、維護(hù)和常見故障排除，使車輛保持良好的車況和專用功能正常使用。
六、我公司擁有技術(shù)過硬、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開設(shè)24小時(shí)服務(wù)熱線，收到用戶信息后4小時(shí)內(nèi)回復(fù)，省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對(duì)輕微故障保證4小時(shí)內(nèi)解決，一般故障保證10小時(shí)內(nèi)解決，對(duì)重大故障，24小時(shí)內(nèi)提供明確的解決方案，及時(shí)徹底解決。
七、根據(jù)用戶需求，公司可以為使用者免費(fèi)培訓(xùn)操作者，提供相關(guān)技術(shù)資料。在車輛集中的地區(qū)，每年進(jìn)行1~2次質(zhì)量跟蹤訪問。
八、售后服務(wù)聯(lián)系方式:服務(wù)熱線:xxxxxxx24小時(shí)熱線:xxxxxxx
售后服務(wù)方案9
1.售后服務(wù)方案
我公司設(shè)立專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的服務(wù)和設(shè)備的質(zhì)量跟蹤，負(fù)責(zé)收集設(shè)備質(zhì)量息，尤其是客戶提出的質(zhì)量異議，首先實(shí)施糾正并加以預(yù)防，并及時(shí)反饋到公司負(fù)責(zé)人，及時(shí)查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同客戶單位取樣復(fù)檢，確屬質(zhì)量問題必須立即處理，同時(shí)報(bào)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家相關(guān)部門并派專人及時(shí)進(jìn)行處理，拿出客戶認(rèn)可的處理方案，確保工程正常施工，同時(shí)要做好售后服務(wù)的檔案工作。
2.服務(wù)宗旨
我公司自成立至今，始終秉承“誠、務(wù)實(shí)、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，力求使客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競爭更為重要。我公司嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時(shí)刻準(zhǔn)備著為客戶服務(wù)。
3.服務(wù)目標(biāo)
用戶第一、譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價(jià)值的延伸和對(duì)客戶利益的重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成客戶的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。
4.服務(wù)范圍、內(nèi)容
為向業(yè)主提供最滿意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的`雙贏，我公司承諾向xx公司提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，本著對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在向用戶發(fā)貨前，由專業(yè)人員確認(rèn)產(chǎn)品無質(zhì)量問題后再發(fā)給用戶，并制定如下服務(wù)條款：
（1）建立7×24小時(shí)值班制度；
（2）我公司保證在交貨時(shí)提供生產(chǎn)廠家原廠質(zhì)量保證書，并提供廠家的供貨證明；
(3)嚴(yán)格按照合同發(fā)貨和裝貨，安全、及時(shí)地將貨物送達(dá)客戶指定的目的地；
（4）質(zhì)保期內(nèi)由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸?shù)仍蛟斐傻膿p壞，我公司無償予以更換；
（5）為xx公司提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)。
5.售后服務(wù)管理系統(tǒng)
5.1售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。
5.2售后服務(wù)的內(nèi)容
①根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障，無償為用戶維修或更換產(chǎn)品；
②對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；
③定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見。
5.3售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
①售后服務(wù)人員須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕對(duì)不允許頂撞用戶或與用戶發(fā)生口角；
②在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；
③服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；
④接到服務(wù)息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；
⑤絕對(duì)不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求；
⑥服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；
⑦服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，有必要時(shí)讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；
原則上售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部，外包廠商解決移交產(chǎn)品或配件的質(zhì)量問題；
⑨重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決； 建立售后服務(wù)來電函登記、售后服務(wù)派單記錄和費(fèi)用支出等報(bào)表。
5.4售后服務(wù)流程
售后服務(wù)方案10
1、免費(fèi)保修期；對(duì)該系統(tǒng)提供貳年保修服務(wù)。保修期從系統(tǒng)驗(yàn)收合格、雙方簽署驗(yàn)收報(bào)告之日算起。
2、應(yīng)急維修時(shí)間安排；我方對(duì)買方的服務(wù)申請應(yīng)在半小時(shí)之內(nèi)給以響應(yīng)，并于2小時(shí)內(nèi)派工程師到現(xiàn)場進(jìn)行維修，4小時(shí)內(nèi)處理完畢。若在4小時(shí)內(nèi)仍未能有效解決，乙方須免費(fèi)提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時(shí)使用。
3、維修地點(diǎn)、地址、聯(lián)系電話及技術(shù)服務(wù)人員；工程地點(diǎn)，在竣工驗(yàn)收之后我司會(huì)統(tǒng)一安排售后技術(shù)管理人員負(fù)責(zé)該工程的售后工作，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。
4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；在保修期內(nèi)對(duì)我司保修范圍內(nèi)的不進(jìn)行收費(fèi)，保修期外對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維修將以成本價(jià)收取材料費(fèi)和人工費(fèi)。
5、制造商的技術(shù)支持；提供設(shè)備廠家的技術(shù)負(fù)責(zé)人電話給予業(yè)主方，并邀請?jiān)O(shè)備廠家參與設(shè)備運(yùn)行培訓(xùn)。
6、售后服務(wù)承諾；
一、工程回訪及保修承諾
我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實(shí)行三包，免費(fèi)服務(wù)；免費(fèi)提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù)；質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān)，我方提供有償服務(wù)；免費(fèi)定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查，保障設(shè)備正常運(yùn)行；及時(shí)進(jìn)行工程回訪及維修，在接到維修通知之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)派人到場維修；發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達(dá)施工現(xiàn)場搶修。
二、工程回訪及保修措施
1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內(nèi)。
2、工程回訪或維修時(shí)，建立該工程的回訪維修卡，根據(jù)工程情況安排回訪計(jì)劃，確定回訪日期。
3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個(gè)月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容是：
4、工程的稱謂。
5、關(guān)于保修的原則和目的。
6、我們負(fù)責(zé)保修的部門和人員。
7、工程回訪結(jié)束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報(bào)告，報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。
8、保修當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn)，與業(yè)主商議返修內(nèi)容，可現(xiàn)場調(diào)查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務(wù)書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修登記單，由生產(chǎn)計(jì)劃部門發(fā)給責(zé)任人員，要確定完成的日期，并備份保存。
維修責(zé)任人員一般由原項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)專門派人前往維修，生產(chǎn)部門主管對(duì)維修責(zé)任人及維修人員進(jìn)行動(dòng)技術(shù)交底，強(qiáng)調(diào)服務(wù)原則，要求維修人員主動(dòng)配合業(yè)主單位，對(duì)于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅(jiān)決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門。
9、保修記錄
對(duì)于回訪及維修，我們均要建立相應(yīng)的檔案，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為5年。保修記錄主要有：承建工程維修卡；工程保修卡；工程回訪報(bào)告；維修任務(wù)書；維修登記單。
三、其他服務(wù)措施
在計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場試驗(yàn)和試運(yùn)行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時(shí)性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊，供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對(duì)有關(guān)裝置有所認(rèn)識(shí)，系統(tǒng)調(diào)試時(shí)請他們一起參與，使之以最短的時(shí)間熟悉各個(gè)系統(tǒng)；工程交付使用前，組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對(duì)業(yè)主工程維護(hù)管理人員進(jìn)行機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn)。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：
1、系統(tǒng)的說明
詳盡介紹每個(gè)系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時(shí)的應(yīng)變程序，使部分部件能維持運(yùn)作。
2、技術(shù)說明
技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號(hào)、系列編號(hào)、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的'調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料。
3、維修保養(yǎng)
包括全部裝置所要求的運(yùn)作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容：所有系統(tǒng)的檢查手冊；所有系統(tǒng)的運(yùn)作手冊；裝置更換部件的程序和要求；執(zhí)行運(yùn)行和維修保養(yǎng)操作程序時(shí)應(yīng)特別注意事項(xiàng)；倉庫貯存和存貨清單；系統(tǒng)的尋找故障程序；備用零件購買聯(lián)系方式表。
工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對(duì)我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運(yùn)作、耗損和例行維護(hù)、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識(shí)，我們將履行讓顧客滿意的服務(wù)宗旨，編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃，列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時(shí)間，提交業(yè)主審核。同時(shí)，我們將按每項(xiàng)課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資歷要求，使有關(guān)培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。
四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施
質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同。
質(zhì)保期滿后，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題（明顯短于該零部件正常壽命）時(shí)，則由我司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換及維修，并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司將按照成本費(fèi)用，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。 20xx售后服務(wù)方案及措施篇5
a、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)：
售后服務(wù)客戶服務(wù)部電話：
售后服務(wù)客戶服務(wù)部經(jīng)理：
業(yè)主相關(guān)人員的配備及聯(lián)系方式：（業(yè)主提供）
b、售后服務(wù)培訓(xùn)方案
針對(duì)我公司所投標(biāo)工程合同內(nèi)的燈具設(shè)備產(chǎn)品編制培訓(xùn)方案，按照我公司制定的培訓(xùn)計(jì)劃免費(fèi)對(duì)業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)：
1、產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)的原理及分析
2、產(chǎn)品應(yīng)用及安裝的要求及規(guī)范
3、產(chǎn)品運(yùn)行操作及維護(hù)保養(yǎng)的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)
4、培訓(xùn)日程安排及內(nèi)容安排（主講：售后服務(wù)經(jīng)理、售后服務(wù)工程師）為了使系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)工作能有效地開展，并讓用戶滿意，對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)需確認(rèn)業(yè)主的主要的負(fù)責(zé)人制度。維護(hù)、保養(yǎng)制度要嚴(yán)格執(zhí)行，指導(dǎo)業(yè)主如何做好運(yùn)行操作及維護(hù)保養(yǎng)記錄，工作人員對(duì)維護(hù)記錄要進(jìn)行確認(rèn)簽字。
c、質(zhì)量保證
1、質(zhì)量保證期
合同項(xiàng)下的所有貨物的質(zhì)量保證期為驗(yàn)收證書簽發(fā)日起2年，如出現(xiàn)合同規(guī)定的任何一部分的缺陷或
損壞，我公司對(duì)之承擔(dān)責(zé)任。
帶包裝的備品備件享有質(zhì)量保證期擱置，擱置期最長不超過5年。
2、保證責(zé)任
在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長的質(zhì)量保證期內(nèi)，若設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司在受到業(yè)主通知后24小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)或更換，以使貨物恢復(fù)到合同規(guī)定的狀態(tài)。對(duì)于某一零部件或整個(gè)燈具在質(zhì)量保證期或延長質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)故障，我公司同意按下列方式之一
處理：
（1）某一零部件的維修次數(shù)超過3次，更換合格零部件；
（2）某一整臺(tái)燈具的維修次數(shù)超過3次，對(duì)該臺(tái)燈具進(jìn)行整體更換。在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司對(duì)所供貨物提供免費(fèi)保修，包括由此發(fā)生往返現(xiàn)場的一切費(fèi)用。
3、潛在缺陷保證
潛在缺陷保證期是在質(zhì)量保證期滿后的24個(gè)月。
在潛在缺陷保證期內(nèi)，對(duì)貨物中因設(shè)計(jì)錯(cuò)誤、材料缺陷和工藝粗糙的缺陷，但在質(zhì)量保證期或延長質(zhì)量保證期屆滿之前的合理檢測中未能發(fā)現(xiàn)的潛在缺陷，我公司對(duì)之負(fù)責(zé)，予以無條件更換。
4、維修任務(wù)
當(dāng)接到用戶的投訴或項(xiàng)目回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自接到通知后24小時(shí)內(nèi)派專業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場，就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確定，并在48小時(shí)內(nèi)提出解決方案、填寫客戶維修記錄表，并在72小時(shí)內(nèi)完成更換。維修負(fù)責(zé)人維修任務(wù)完成后，填寫詳細(xì)的維修記錄單，并將經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)的客戶維修記錄表報(bào)送我公司備案。
d、定期檢查
1、每月一次巡查；定期設(shè)備維護(hù)；出現(xiàn)異常時(shí)特殊巡查、小修；二十四小時(shí)故障報(bào)修、咨詢及技術(shù)支持；年度設(shè)備維護(hù)檢修。
2、以三個(gè)月為一個(gè)檢查周期，協(xié)作業(yè)主全面對(duì)產(chǎn)品的電氣設(shè)備給予清塵、清潔和檢查。及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障、隱患并及時(shí)處理解決，把故障清除在萌芽狀態(tài)。避免擴(kuò)大故障范圍。要求并協(xié)助業(yè)主制定保養(yǎng)維護(hù)制度及措施，在保養(yǎng)周期內(nèi)對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)；并做好保養(yǎng)、維護(hù)的記錄。 3、以業(yè)主要求的時(shí)間周期或任何時(shí)間的通知。
e、應(yīng)急響應(yīng)方案
1、在系統(tǒng)投入正式運(yùn)行前制定應(yīng)急處理程序方案交業(yè)主。
2、在接到業(yè)主的緊急通知時(shí)，立即電話詳細(xì)了解故障的現(xiàn)狀并給予維修措施建議，為盡可能節(jié)約時(shí)間，可盡力指導(dǎo)業(yè)主自行予以修復(fù)。
3、如業(yè)主不能自行予以修復(fù)，我公司服務(wù)工程師將攜帶備件采用最快的交通工具在八小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并配合業(yè)主相關(guān)人員在二小時(shí)內(nèi)排除故障。
4、按應(yīng)急處理程序方案確定工作內(nèi)容，主要是：詳細(xì)了解故障前的工作狀況、故障發(fā)生的時(shí)間、故障的特征表現(xiàn)和現(xiàn)狀、檢查相應(yīng)的運(yùn)行紀(jì)錄等后立即確定應(yīng)急處理措施及具體的工作內(nèi)容。
5、維修完畢并運(yùn)行正常后，向業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行故障的成因分析及處理措施的采用方法。
f、售后服務(wù)承諾
1、預(yù)防為主，計(jì)劃檢修，應(yīng)修必修，修必修好，一旦承諾，終身服務(wù)。完善、快捷的售后服務(wù)體系，既是公司對(duì)客戶的承諾，亦是公司穩(wěn)定發(fā)展的基本保障。
2、實(shí)行無節(jié)假日全天候值班制度，24小時(shí)內(nèi)完成設(shè)備維護(hù)及事故搶修服務(wù)。
3、在保修期內(nèi)，對(duì)我公司所投標(biāo)工程合同內(nèi)的燈具設(shè)備產(chǎn)品負(fù)責(zé)，屬于保修的內(nèi)容和項(xiàng)目，我公司在接到修理通知之后24小時(shí)內(nèi)派人修理。如我方不在約定期內(nèi)派人修理，業(yè)主可委托其他人員修理，保修費(fèi)用從質(zhì)量保證金中扣除。我方負(fù)責(zé)保養(yǎng)和維護(hù)合同規(guī)定的全部設(shè)備，對(duì)任何因非人為造成的設(shè)備或部件損壞，進(jìn)行無條件、無償?shù)母鼡Q和維修。、設(shè)備維護(hù)管理的主要承諾。
4、我公司按供貨合同規(guī)定為客戶承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)的免費(fèi)保修項(xiàng)目。
5、客戶設(shè)備故障報(bào)修后用我們更換的主要設(shè)備，公司承諾對(duì)該已更換主要設(shè)備繼續(xù)進(jìn)行保修。
6、特殊維護(hù)：除提供基本運(yùn)行維護(hù)服務(wù)外還提供設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)特殊巡查、小修，以及每天24小時(shí)技術(shù)支援。
7、電話支持服務(wù)管理人員可直接通過電話聯(lián)系我公司的技術(shù)人員，由我們的系統(tǒng)工程師通過電話向用戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢，以最快的速度解決用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題。
8、現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)我們的工程師通過電話不能解決問題時(shí)，我們會(huì)迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現(xiàn)場進(jìn)行維修工作，直到所有問題解決為止。
9、專人技術(shù)支持服務(wù)
我們將指定兩名工程師專門負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的維護(hù)工作，這樣可隨時(shí)響應(yīng)用戶的呼叫，能更快地提出建議并解決問題。
10、保修登記
燈具設(shè)備產(chǎn)品驗(yàn)收合格后，我們將建立完整的系統(tǒng)設(shè)備配置及維護(hù)檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問題。
11、我公司始終堅(jiān)持以客戶第一、服務(wù)第一、確保質(zhì)量、維護(hù)企業(yè)形象為宗旨，堅(jiān)持用戶至上，一切以業(yè)主要求、工程需要和保證工程有效進(jìn)行、保證工程質(zhì)量、保證工程安全可靠為原則，實(shí)施有計(jì)劃、有步驟、和最熱誠、最優(yōu)質(zhì)、最快捷的技術(shù)服務(wù)，對(duì)所售設(shè)備售后服務(wù)和技術(shù)支持。完善的服務(wù)是合同執(zhí)行的重要的一環(huán)，它將貫穿全合同過程的始終，保證合同工程的順利執(zhí)行。
在長期從事亮化工程的設(shè)計(jì)、施工、燈具設(shè)備供貨及服務(wù)中，我公司擁有專業(yè)售后維護(hù)服務(wù)中心，為所投標(biāo)工程燈具設(shè)備提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及質(zhì)量保證。
g、保障工程售后服務(wù)的措施
1、每月主動(dòng)回訪一次，在回訪過程中與業(yè)主管理人員一道檢查各項(xiàng)設(shè)備的工作狀態(tài)，并對(duì)業(yè)主管理人員作進(jìn)一步的技術(shù)培訓(xùn)，及時(shí)解決管理人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障及隱患，并填寫設(shè)備回訪單存檔。
2、接到用戶通知后，我公司保證24小時(shí)內(nèi)派專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場檢查問題的原因，并提出解決方案。一般故障在現(xiàn)場排除，對(duì)現(xiàn)場無法解決的故障，我公司將在與業(yè)主協(xié)商后以最快的速度實(shí)施解決方案。
3、備件先行：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能及時(shí)維修好的設(shè)備，系統(tǒng)又不能停用時(shí)，采用先用備件更換損壞的設(shè)備，以確保系統(tǒng)連續(xù)正常運(yùn)作，備有常用的產(chǎn)品備品備件作為售后服務(wù)用。
4、我公司設(shè)立專職售后服務(wù)技術(shù)人員為本項(xiàng)目提供售后服務(wù)，提供熱線電話，做到專人負(fù)責(zé)，并要求填寫售后服務(wù)記錄存檔，作為考察其業(yè)績的憑證。
5、幫助用戶建立完整的系統(tǒng)管理制度和設(shè)備檢查制度。
6、我公司設(shè)立本項(xiàng)目的售后服務(wù)檔案，可隨時(shí)查詢本項(xiàng)目的設(shè)備安裝、運(yùn)行、維修等歷史記錄。
7、保修期內(nèi)非產(chǎn)品自身質(zhì)量原因的故障維修或部件更換，將只收取成本費(fèi)。
8、保修期過后，為用戶提供終身成本價(jià)的故障維修或部件更換的售后服務(wù)，也可根據(jù)業(yè)主的意愿，雙方簽訂長期維護(hù)協(xié)議。我公司有較強(qiáng)的技術(shù)力量，先進(jìn)的設(shè)施及完善的規(guī)章制度可為客戶提供滿意的長期售后服務(wù)。
售后服務(wù)方案11
一、故障和服務(wù)級(jí)別定義
我公司會(huì)嚴(yán)格按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級(jí)采取相應(yīng)的服務(wù)措施：
1、故障等級(jí)分割。
一級(jí)故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。
二級(jí)故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)生的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分失去的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)生的故障具備潛在的系統(tǒng)中斷或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能將引致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。
三級(jí)故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。
2、服務(wù)故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間。
二、服務(wù)內(nèi)容
我方允諾提供更多的服務(wù)如下：
1、電話支持服務(wù)
我方通過電話為招標(biāo)人提供更多技術(shù)支持，幫助其化解系統(tǒng)日常運(yùn)轉(zhuǎn)中的問題。
我方設(shè)立7×24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí)，招標(biāo)人通過我方制定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對(duì)招標(biāo)人的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，對(duì)于a和b服務(wù)等級(jí)，確保10分鐘內(nèi)回復(fù)；對(duì)于c服務(wù)等級(jí)，確保半小時(shí)內(nèi)回復(fù)。
2、現(xiàn)場積極支持服務(wù)
對(duì)于通過電話支持不能解決的設(shè)備或軟件故障，或招標(biāo)人認(rèn)為重要的事情，我方會(huì)迅
速提供更多并無扯皮現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，精心安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師前往現(xiàn)場分析故障原因，制訂故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后可以根據(jù)此次故障撰寫故障分析報(bào)告，分析報(bào)告主要涵蓋此次故障原因和日后如何防止的方案。
3、緊急備機(jī)備件服務(wù)
我方創(chuàng)建備件和對(duì)備機(jī)庫，在設(shè)備無法正常工作，且短時(shí)間內(nèi)無法復(fù)原的情況下，或招標(biāo)人指出必要的其它情況下，于4小時(shí)內(nèi)將備件或備機(jī)運(yùn)到故障現(xiàn)場，展開現(xiàn)場更改。在更改順利、系統(tǒng)故障全盤恢復(fù)正常的前提下，對(duì)罰下設(shè)備展開進(jìn)一步修理或更改。
4、巡檢服務(wù)和重點(diǎn)保障服務(wù)
我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)保護(hù)質(zhì)保服務(wù)范圍內(nèi)的'設(shè)備和軟件展開定期的現(xiàn)場檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)中存有的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，增加系統(tǒng)出現(xiàn)故障的概率，保證系統(tǒng)平衡、高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。
我方完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標(biāo)人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢報(bào)告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級(jí)、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中我方需根據(jù)招標(biāo)人需要對(duì)招標(biāo)人工程師進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，提供存儲(chǔ)基本使用和檢查文檔，方便招標(biāo)人工程師進(jìn)行日常使用與維護(hù)。
5、交流培訓(xùn)
我方會(huì)定期與客戶運(yùn)維人員開展技術(shù)交流，并對(duì)客戶進(jìn)行有關(guān)設(shè)備日常維護(hù)的培訓(xùn)。
6、調(diào)整技術(shù)支持
我方按采購人提出的時(shí)間要求及操作要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)（包括采購人在進(jìn)行雙機(jī)配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)割接等工作時(shí)，投標(biāo)人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。我方工程師應(yīng)配合采購人對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
三、服務(wù)積極響應(yīng)流程
1、接到客戶服務(wù)請求。
2、證實(shí)積極支持方式（電話&現(xiàn)場）。
3、對(duì)故障進(jìn)行判斷（設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整）。
4、設(shè)備硬件故障（對(duì)設(shè)備展開rma操作方式）。
5、設(shè)備軟件故障（對(duì)設(shè)備進(jìn)行軟件調(diào)整）。
6、證實(shí)設(shè)備故障消解。
7、向客戶反饋實(shí)施情況。
為了更好的服務(wù)用戶的市場需求，搞好指導(dǎo)采用及時(shí)售后服務(wù)工作，我方本著“一切崇尚高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶令人滿意為宗旨”的精神。以“貼心的服務(wù)、可信的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶搞如下允諾：
售后服務(wù)方案12
工程售后服務(wù)方案作為工程承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng)竣工驗(yàn)收合格之日起一年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行所必須的`技術(shù)支持和管理支持。
為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務(wù)落到實(shí)處，現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項(xiàng)做如下計(jì)劃說明：
1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組，以三人為主的定點(diǎn)維修人員，確保長期有維修人員輪值。
2、本公司鄭重承諾：
2。1我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)單位提供現(xiàn)場安全操作及必要的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)。內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能，主要部件的構(gòu)造使用及修理，日常使用保養(yǎng)與管理、常見故障的排除，緊急情況的處理等，培訓(xùn)地點(diǎn)主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場。
2。2定期檢查：我方將在每個(gè)季度對(duì)設(shè)備工作情況進(jìn)行一次全面檢查，并向招標(biāo)人提交檢查報(bào)告。
2。3及時(shí)排除故障，進(jìn)行必要的修理，無償更換非人為損壞的機(jī)件，我方將提供常設(shè)7天×24小時(shí)熱線服務(wù)和長期的免費(fèi)技術(shù)支持。對(duì)采購人的服務(wù)通知，我方將在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，48小時(shí)內(nèi)處理完畢。若主要設(shè)備的故障我方在48小時(shí)內(nèi)仍未處理完畢，我方將免費(fèi)提供相同檔次的設(shè)備予采購人臨時(shí)使用或采取應(yīng)急措施解決，不得影響采購人的正常使用。
3、在質(zhì)量保修期內(nèi)，非人為因素情況下，一切維修換件保養(yǎng)費(fèi)用和備品備件均由我方免費(fèi)提供。
4、保修期結(jié)束后，如需繼續(xù)維修的，可參照保修辦法。如遇特殊配件，可代為辦理。
售后服務(wù)方案13
一、工程家訪及質(zhì)保允諾
我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實(shí)行三包，免費(fèi)服務(wù);免費(fèi)提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù);質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān)，我方提供有償服務(wù);免費(fèi)定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查，保障設(shè)備正常運(yùn)行;及時(shí)進(jìn)行工程回訪及維修，在接到維修通知之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)派人到場維修;發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達(dá)施工現(xiàn)場搶修。
二、工程家訪及質(zhì)保措施
1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內(nèi)。
2、工程家訪或修理時(shí)，創(chuàng)建該工程的家訪修理卡，根據(jù)工程情況精心安排家訪計(jì)劃，確認(rèn)家訪日期。
3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個(gè)月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容是：
4、工程的稱呼。
5、關(guān)于保修的原則和目的。
6、我們負(fù)責(zé)管理質(zhì)保的部門和人員。
7、工程回訪結(jié)束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報(bào)告，報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。
8、質(zhì)保
當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn)，與業(yè)主商議返修內(nèi)容，可現(xiàn)場調(diào)查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務(wù)書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修登記單，由生產(chǎn)計(jì)劃部門發(fā)給責(zé)任人員，要確定完成的日期，并備份保存。
修理責(zé)任人員通常由原項(xiàng)目經(jīng)理出任。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒施工項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)當(dāng)專門派遣人前往修理，生產(chǎn)部門主管對(duì)修理責(zé)任人及修理人員展開顫抖技術(shù)交底，特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)原則，建議修理人員主動(dòng)協(xié)調(diào)業(yè)主單位，對(duì)于業(yè)主的合理要求盡可能滿足用戶，極力避免和業(yè)主方面的爭執(zhí)出現(xiàn)。
維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書中的`內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門。
9、質(zhì)保記錄
對(duì)于回訪及維修，我們均要建立相應(yīng)的檔案，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為5年。
質(zhì)保記錄主要存有：承攬工程修理卡;工程保修卡;工程家訪報(bào)告;修理任務(wù)書;修理登記單。
三、其他服務(wù)措施
在計(jì)劃展開現(xiàn)場試驗(yàn)和試運(yùn)營前，我們將一份制訂的手冊格式大綱的初稿提交公司審查，有誤后草擬一份涵蓋臨時(shí)性的記錄圖則、操作方式和維修保養(yǎng)程序的操作方式和維修保養(yǎng)手冊，可供業(yè)主的工程人員能夠預(yù)先對(duì)有關(guān)裝置有所重新認(rèn)識(shí)，系統(tǒng)調(diào)試時(shí)懇請他們一起參予，并使之以最短的時(shí)間熟識(shí)各個(gè)系統(tǒng);工程交付使用前，非政府內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對(duì)業(yè)
主工程維護(hù)管理人員進(jìn)行機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn)。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：
1、系統(tǒng)的表明
詳盡介紹每個(gè)系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時(shí)的應(yīng)變程序，使部分部件能維持運(yùn)作。
2、技術(shù)表明
技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號(hào)、系列編號(hào)、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料。
3、維修保養(yǎng)
包括全部裝置所要求的運(yùn)作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容：所有系統(tǒng)的檢查手冊;所有系統(tǒng)的運(yùn)作手冊;裝置更換部件的程序和要求;執(zhí)行運(yùn)行和維修保養(yǎng)操作程序時(shí)應(yīng)特別注意事項(xiàng);倉庫貯存和存貨清單;系統(tǒng)的尋找故障程序;備用零件購買聯(lián)系方式表。
工程完工后，為保證業(yè)主的工程人員能夠?qū)ξ覀兯友b的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運(yùn)作、損耗和例會(huì)保護(hù)、事故的處置和化解方面等存有全面的介紹和重新認(rèn)識(shí)，我們將履行職責(zé)使顧客令人滿意的服務(wù)宗旨，基本建設(shè)培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃，列舉培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所須要時(shí)間，遞交業(yè)主審查。同時(shí)，我們將按每項(xiàng)課程明確提出拒絕接受培訓(xùn)的學(xué)員具有的資歷建議，并使有關(guān)培訓(xùn)達(dá)至預(yù)期的效果。
四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施
質(zhì)保期滿后，例如業(yè)主建議，我司與業(yè)主簽定定期維修保養(yǎng)合約。
質(zhì)保期滿后，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題(明顯短于該零部件正常壽命)時(shí)，則由我司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換及維修，并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。
質(zhì)保期滿后，例如業(yè)主建議，我司將按照成本費(fèi)用，優(yōu)惠向業(yè)主提供更多必須的零配件。
為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。
售后服務(wù)方案14
公司設(shè)立項(xiàng)目售后服務(wù)方案，提供專業(yè)完善的售后服務(wù)管理，力求使客戶滿意，樹立良好的形象，推動(dòng)公司經(jīng)營業(yè)績，以促進(jìn)公司的經(jīng)濟(jì)效益。
一、項(xiàng)目售后服務(wù)內(nèi)容承諾
公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對(duì)于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。
公司如果承接了端拾器項(xiàng)目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項(xiàng)目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。
二、售后服務(wù)期
在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。
售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期
質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。
質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。
公司對(duì)所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費(fèi)。
三、服務(wù)與保證期
在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，開始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個(gè)方面：
1、維護(hù)人員；
2、售后服務(wù)期；
3、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；
4、售后服務(wù)項(xiàng)目。
四、具體措施承諾
1、首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí)與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對(duì)客戶做出實(shí)事求是的`、客觀的承諾。
2、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端拾器項(xiàng)目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
3、對(duì)已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。
4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動(dòng)情況。
5、針對(duì)各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場培訓(xùn)及指導(dǎo)。
6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場處理、維修。
7、對(duì)于運(yùn)行時(shí)間較長的端拾器項(xiàng)目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。
8、施工保證
將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。
9、系統(tǒng)保修
作為項(xiàng)目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。
10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換；同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。
總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。
五、系統(tǒng)維護(hù)
1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作
為了保證系統(tǒng)能夠長時(shí)間的正常運(yùn)行，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。
2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)
我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。
3、月度保養(yǎng)
堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。
六、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍
公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù)，有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后，業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。
1、響應(yīng)時(shí)間：具體的響應(yīng)時(shí)間將按故障級(jí)別劃分；
2、維修地點(diǎn)：用戶現(xiàn)場。
我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。
我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。
下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：
a、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞；
b、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范；
c、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭、、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng)；
d、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。
七、維護(hù)及服務(wù)支持措施
1、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導(dǎo)
我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。
2、電話支持服務(wù)
電話服務(wù)熱線號(hào)碼以我方提供給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn)（包括電話和傳真號(hào)碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。
3、投訴受理服務(wù)
在公司設(shè)有用戶投訴電話。
4、電話咨詢服務(wù)
對(duì)業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務(wù)。
在工程項(xiàng)目設(shè)立幼稚的售前、售后服務(wù)，最大限度的滿足客戶的需求和期望，是一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要管理手段之一。
售后服務(wù)方案15
工程售后服務(wù)方案 作為工程承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng)竣工驗(yàn)收合格之日起一年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行所必須的技術(shù)支持和管理支持。
為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務(wù)落到實(shí)處，現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項(xiàng)做如下計(jì)劃說明：
1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組，以三人為主的定點(diǎn)維修人員，確保長期有維修人員輪值。
2、本公司鄭重承諾:
2.1我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)單位提供現(xiàn)場安全操作及必要的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)。內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能，主要部件的構(gòu)造使用及修理，日常使用保養(yǎng)與管理、常見故障的排除，緊急情況的處理等，培訓(xùn)地點(diǎn)主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場。
2.2定期檢查：我方將在每個(gè)季度對(duì)設(shè)備工作情況進(jìn)行一次全面檢查，并向招標(biāo)人提交檢查報(bào)告。
2.3及時(shí)排除故障，進(jìn)行必要的修理，無償更換非人為損壞的機(jī)件，我方將提供常設(shè)7天×24小時(shí)熱線服務(wù)和長期的免費(fèi)技術(shù)支持。對(duì)采購人的`服務(wù)通知，我方將在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，48小時(shí)內(nèi)處理完畢。若主要設(shè)備的故障我方在48小時(shí)內(nèi)仍未處理完畢，我方將免費(fèi)提供相同檔次的設(shè)備予采購人臨時(shí)使用或采取應(yīng)急措施解決，不得影響采購人的正常使用。
3、在質(zhì)量保修期內(nèi)，非人為因素情況下，一切維修換件保養(yǎng)費(fèi)用和備品備件均由我方免費(fèi)提供。
4、保修期結(jié)束后，如需繼續(xù)維修的，可參照保修辦法。如遇特殊配件，可代為辦理。
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