服務(wù)的方案

時間：2022-11-23 18:41:31 服務(wù)方案我要投稿

服務(wù)的方案

　　為了確保事情或工作安全順利進行，常常要根據(jù)具體情況預(yù)先制定方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。那要怎么制定科學(xué)的方案呢？下面是小編為大家整理的服務(wù)的方案，希望能夠幫助到大家。

服務(wù)的方案

服務(wù)的方案1

　　一、舉辦 “ 酒店微笑服務(wù) ”目的

　　1 、加深禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質(zhì)。

　　2 、加強服務(wù)意識，營造一個良好服務(wù)氣氛。

　　二、 “ 酒店微笑服務(wù) ” 具體操作

　　1 、酒店微笑服務(wù)活動評選規(guī)則：微笑之星活動自 3 月份開始，每月評選出十位 “ 微笑服務(wù)之星 ” 。

　　2 、酒店微笑服務(wù)評比對象：酒店全體員工。

　　3 、酒店微笑服務(wù)評比形式。

　　A 、每天賓客意見反饋。

　　1 、主要由客人意見表收集及顧客向管理層反應(yīng)為主

　　2 、對二線部門的滿意程度，由一線部門員工評選，此部分評選意見由人力資源部與相關(guān)部門確認后方可成立。

　　B 、酒店管理層意見收集

　　1 、質(zhì)檢部記錄。每周由質(zhì)檢部將當天巡到的服務(wù)質(zhì)量情況總結(jié)。

　　2 、每天 MOD 值班，若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象，于第二天早會報質(zhì)檢部。

　　3 、每位管理層在平時工作當中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，應(yīng)及時上報質(zhì)檢部核查。

　　4 、酒店微笑服務(wù)之星由人事部負責對員工的出勤情況進行抽查。

　　C 、酒店微笑服務(wù)宣傳與公布

　　1 、光榮榜。由辦公室配合質(zhì)檢部在員工宣傳欄制作一幅較大的光榮榜，每周將每個部門的關(guān)于微笑服務(wù)的典范事跡進行宣傳。

　　2 、宣傳。敬請銷售部協(xié)助制作微笑服務(wù)宣傳標語，粘貼于大堂及員工通道等區(qū)域（讓我們的微笑永遠留在您的心中）以提醒員工微笑服務(wù)。

　　3 、每月評選出的 “ 微笑之星 ” 將佩帶微笑之星的牌子。

　　4 、實施步驟

　　第一階段：質(zhì)檢部：培訓(xùn)微笑服務(wù)的基本標準要素，每周一升旗儀式后。

　　第二階段：各部門：培訓(xùn)微笑服務(wù)月基本運作及酒店服務(wù)禮貌禮儀的規(guī)范標準程序， 3 月 1 日— 3 月 20 日。

　　第三階段：執(zhí)行實施： 3 月 1 日 --- 5 月 31 日。

　　第四階段：表彰大會： 6 月份。

　　三、評選標準：

　　1. 當月無過失，無違紀，無投訴

　　2. 微笑服務(wù)（如：離客人 3 米微笑致意，能將聲音、眼睛、身體與微笑相結(jié)合）

　　3. 禮貌用語

　　4. 一站式服務(wù)

　　5. 個性化服務(wù)

　　四、獎勵

　　酒店設(shè)立微笑服務(wù)活動基金，其中 “ 微笑之星 ” 每人 50 元人民幣， “ 從活動中評選的月微笑之星 6 月份集中評比微笑大使一名，獎金 300 元，獲得微笑大使的員工在年度優(yōu)秀員工評選時可作為評選依據(jù)之一。

服務(wù)的方案2

　　為加強公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護消費者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。

　　一、適應(yīng)范圍

　　本辦法適應(yīng)于公司負有產(chǎn)品售后服務(wù)職責的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責分工

　　銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負責產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試;常態(tài)的機械故障維修，處理;解答技術(shù)咨詢;履行三包相關(guān)手續(xù)。

　　2、公司技術(shù)部負責非常態(tài)的機械故障維修;負責三包件的鑒定、更換和審核;負責提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員負責外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作;負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包要求

　　(一)公司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負責。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負責公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

　　2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷商進行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　　(二)經(jīng)銷商三包要求

　　1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認定。

　　3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負責。

　　4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。

　　5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實行有償服務(wù)，在人員和時間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費由維修人員的差旅費、工資構(gòu)成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經(jīng)銷商負責。

　　8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴重問題，影響公司形象的，按《__機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。

　　9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司承擔退貨運費;由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔全部運費和恢復(fù)產(chǎn)品的工時費用;其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔運費;兩個作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

　　2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時內(nèi)，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的，應(yīng)該上報公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷商實施三包服務(wù)時，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認，對三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月__日和__月__日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財務(wù)部對發(fā)生的三包費用不予核銷。

　　4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務(wù)時，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關(guān)手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負責的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包維修進行抽查監(jiān)督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。

　　6、公司財務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認后，由財務(wù)部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

服務(wù)的方案3

　　為了規(guī)范采購行為，保證采購質(zhì)量，控制采購價格，提高采購效率，使中心物資采購制度化，結(jié)合本中心實際，制定本辦法。中心所有物資的采購均依本采購管理辦法執(zhí)行。

　　一、物資采購員由中心指定專人負責。各使用部門應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有物資的供應(yīng)能力和工作任務(wù)，提出物資購置計劃，采購計劃經(jīng)主任審批后由指定的人員實施采購。

　　二、物資采購一般應(yīng)由兩人組成采購小組，采購小組由采購員和使用部門負責人組成，使用部門負責人負責對物資采購的程序、采購物資的質(zhì)量、價格等進行監(jiān)督。

　　三、采購物資本著公平、公正、公開的原則，必須堅持秉公辦事，維護學(xué)校利益的原則，本著處處節(jié)約的原則，并綜合考慮質(zhì)量、價格及售后服務(wù)等方面，擇優(yōu)選購。真正采購價廉物美、質(zhì)量可靠、經(jīng)久耐用的物品。

　　四、使用部門在采購前應(yīng)對所需物資提出詳細技術(shù)要求。物資到貨后，應(yīng)按照技術(shù)要求及有關(guān)規(guī)定驗收。驗收后發(fā)現(xiàn)有問題，應(yīng)及時處理質(zhì)量和其他有關(guān)問題，避免經(jīng)濟上不應(yīng)有的損失。如因失職而采購偽劣產(chǎn)品，采購人員應(yīng)負一定經(jīng)濟責任。

　　五、物資采購后須先進入中心庫房，物資的驗收、保管及使用發(fā)放嚴格按《物業(yè)管理中心倉庫管理制度》和《庫房管理員崗位職責》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　六、固定資產(chǎn)報廢應(yīng)按照規(guī)定的年限執(zhí)行，庫房管理員根據(jù)相關(guān)規(guī)定確認固定資產(chǎn)的報廢。報廢后的固定資產(chǎn)由中心按有關(guān)規(guī)定處理。

　　七、違反本采購管理辦法規(guī)定，未給中心造成損失的，限期整改；造成損失的，報中心辦公會議作出紀律處分。

服務(wù)的方案4

　　一、盡早開始，注重規(guī)劃及策略：

　　為了建立真正的合作關(guān)系，確保青年持續(xù)領(lǐng)導(dǎo)并實踐計劃，詳細而及時的計劃必不可少。

　　二、建立廣大的社區(qū)支持基礎(chǔ)：

　　全球青年服務(wù)日讓社區(qū)整體有機會為一個共同的活動而團結(jié)凝聚。若能凝聚學(xué)校、企業(yè)、鄰里、宗教團體與專業(yè)組織，以及社團與各個機構(gòu)，則可獲得無限的資源。全球青年服務(wù)日也能為社區(qū)的未來關(guān)系及合作關(guān)系，建立正向的共同基礎(chǔ)。

　　三、增強社區(qū)對青年的支持：

　　全球青年服務(wù)日企盼以社區(qū)現(xiàn)有資源為基礎(chǔ)，激勵進一步的想法與建設(shè)。在規(guī)劃全球青年服務(wù)日之際，必須考慮本節(jié)日之后的可能關(guān)系、活動與學(xué)習(xí)課程，以便永久提升社區(qū)對青年領(lǐng)袖的支持。

　　四、尋求社區(qū)內(nèi)各種人員的協(xié)助：

　　先定義出當?shù)厣鐓^(qū)的多元性。每個社區(qū)都不同，因此對多元性的定義也會不同。在尋找社區(qū)多元性時，可從民族、種族、政治立場、宗教信仰、性別、社經(jīng)/經(jīng)濟地位、性取向、年齡、教育程度及身體狀況等方面開始著手。

　　五、培養(yǎng)社區(qū)青年的精神與活力：

　　全球青年服務(wù)日的主旨即在表彰與吸引青年。這樣的精神應(yīng)該展現(xiàn)在這個活動的各個面向。如果青年能夠展現(xiàn)熱忱、創(chuàng)意與想法，整個社區(qū)都將被帶動。

　　六、讓全球青年服務(wù)日活動成為跨世代的學(xué)習(xí)過程：

　　想運用社區(qū)現(xiàn)有資產(chǎn)創(chuàng)造更多資產(chǎn)，最好的方法之一，就是把全球青年服務(wù)日計劃的焦點放在人與人之間的學(xué)習(xí)上。讓老少彼此學(xué)習(xí)，創(chuàng)造一個尊重溝通、期許溝通的環(huán)境。建立一個促進學(xué)習(xí)的結(jié)構(gòu)，比如反省團體或討論團體。最后，應(yīng)營造一個具有高度期許、并容許失敗、寬容與理解的環(huán)境。

服務(wù)的方案5

　　服務(wù)的含義

　　服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進行的滿足被服務(wù)方需要的活動。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據(jù)被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。

　　服務(wù)的特征

　　1.無形性

　　服務(wù)是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現(xiàn)的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費者的。服務(wù)與實體商品相比，是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質(zhì)量和價格，即物美價廉；對無形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務(wù)價值的衡量就是客戶滿意度。

　　2.不可分性

　　服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能享受到服務(wù)。也就是說，服務(wù)的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時也是服務(wù)的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

　　3.差異性

　　服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務(wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。

　　4.不可儲存性

　　服務(wù)是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務(wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，使它無法像實物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時被即時消費。

　　服務(wù)禮儀的內(nèi)容

　　服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

　　儀態(tài)規(guī)范

　　儀態(tài)：指形體語言它是另一種名片，得體恰當?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

　　1、站姿

　　基本要求：挺拔、優(yōu)美

　　形體訓(xùn)練：兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學(xué)，進行現(xiàn)場互動演示）

　　2、走姿

　　基本要求：協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

　　形體訓(xùn)練：收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

　　意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

　　3、蹲姿

　　基本要求：保持二位站姿

　　形體訓(xùn)練：（女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　　（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　　4、歡迎顧客的姿勢

　　形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

　　5、指示顧客進門的引導(dǎo)姿勢

　　形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

　　6、詢問顧客的姿勢

　　形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔幔俊?/p>

　　7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

　　語言：“你要的商品，在那邊不遠處。”

　　形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢

　　語言：“請跟我來”

　　形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢

　　語言：“請坐”

　　形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

　　7、給顧客指示替代商品的姿勢

　　語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

　　形體訓(xùn)練：在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動作。展示的位置應(yīng)在胸同高處，掌心向外。

　　8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

　　語言：“請到收銀臺繳款”

　　形體訓(xùn)練：與“請跟我來”的姿勢相同

　　9、給顧客遞交商品的姿勢

　　語言：“這是您買的商品，請拿好”

　　形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

　　10、與顧客道別的姿勢

　　語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”

　　形體訓(xùn)練：保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

　　課程方案：

　　第一部分：服務(wù)禮儀概述

　　第一節(jié) 禮儀

　　一、禮儀的含義

　　二、禮儀的分類

　　三、禮儀的基本原則

　　第二節(jié) 服務(wù)禮儀

　　一、服務(wù)

　　二、服務(wù)禮儀的含義

　　三、服務(wù)禮儀的特征

　　四、服務(wù)禮儀的功能

　　第三節(jié) 服務(wù)禮儀的基本要求

　　一、強化職業(yè)道德

　　二、明確角色定位

　　三、善于雙向溝通

　　四、堅持“三A法則”

　　五、注重形象效應(yīng)

　　六、提倡零度干擾

　　本章小結(jié)

　　重點內(nèi)容

　　案例分析

　　基本訓(xùn)練

　　第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

　　第一節(jié) 儀表儀容概述

　　一、儀表與風度

　　二、儀容的含義

　　三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

　　四、服務(wù)人員儀表儀容的要求

　　第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范

　　一、眼部的修飾

　　二、眉部的修飾

　　三、口部的修飾

　　四、鼻部的修飾

　　五、耳部、頸部修飾

　　第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范

　　一、發(fā)部的整潔

　　二、發(fā)部的造型

　　三、發(fā)部的美化

　　第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范

　　一、手部的修飾

　　二、下肢的修飾

　　第五節(jié) 面部的美容與化妝

　　一、面部美容與化妝的基本要求

　　二、皮膚的日常保養(yǎng)

　　三、面部化妝的具體操作方法

　　第三部分：交往禮儀

　　一、稱謂與見面禮儀

　　二、介紹與名片禮儀

　　三、溝通禮儀

　　四、客戶溝通禮儀

　　（一）基本技巧

　　1、規(guī)范的稱呼禮儀

　　2、服務(wù)常用文明用語

　　3、表達技巧

　　避免使用負面語言

　　語言中體現(xiàn)以客為本

　　避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

　　及時肯定對方

　　綜合運用副語言

　　（二）如何應(yīng)對顧客的不滿

　　1、了解客戶為什么會不滿

　　2、為什么要平息客戶的不滿

　　3、平息不滿的策略

　　認真傾聽（及時道歉、適時提問）

　　采取行動

　　跟蹤服務(wù)

　　（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通電話

　　1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”

　　“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

　　2、保持你的微笑和得體的舉止

　　3、控制你的音量和語速

　　4、明確該說與不該說的

　　5、合理使用“呼叫等待”

　　6、重復(fù)他的問題

　　7、先結(jié)束通話再掛機

　　五、服務(wù)人員的情緒管理

　　1、認識情緒

　　2、為何要進行情緒管理

　　3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

　　4、如何管理自己的情緒

　　第四部分：服務(wù)人員的語言禮儀

　　禮貌用語

　　文明用語

　　行業(yè)用語

　　電話用語

　　第五部分：服務(wù)人員崗位規(guī)范

　　崗前準備

　　接待顧客

　　推銷產(chǎn)品

　　糾紛處理

　　第六部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

服務(wù)的方案6

　　售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅僅能為企業(yè)贏得市場，擴大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且透過售后服務(wù)的實施能夠使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略帶給決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務(wù)方案：

　　一、服務(wù)

　　1、安裝調(diào)試服務(wù)

　　（1）我公司負責按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；

　　（2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

　　（3）我公司帶給技術(shù)培訓(xùn)；

　　（4）我公司負責合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。

　　（5）產(chǎn)品到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點，檢查產(chǎn)品。

　　（6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。

　　（7）服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務(wù)人員現(xiàn)場進行演示解說；客戶對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。

　　2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

　　（1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進行軟件功能和問題的在線咨詢。

　　（2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。

　　（3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進行“駐守”，對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決；如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個工作日內(nèi)到達顧客那里為之解決。

　　貴州通信達科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當盡最大的努力以到達顧客滿意為目標。3售后電話服務(wù)

　　（1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。

　　（2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于問題不大或者能夠在電話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。

　　（3）若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個工作日內(nèi)務(wù)必與之處理。

　　（4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。

　　（5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否貼合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　3、上門服務(wù)

　　關(guān)于我公司的上門服務(wù)，務(wù)必是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能透過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接應(yīng)對面為顧客帶給的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：

　　第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能透過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

　　第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時光將任務(wù)分配到公司具體人員手中。

　　第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時光。

　　第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時光內(nèi)到達顧客地址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費用。

　　第六步：服務(wù)人員回到公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和資料做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。

　　第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。

　　上門服務(wù)人員需注意事項：

　　（1）上門服務(wù)時出示“上崗資格證”。

　　（2）公開出示我公司“統(tǒng)一收費標準”并按標準收費；收費后為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，務(wù)必加以嚴重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見；

　　（3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常使用，并向顧客講解使用知識到位。

　　（4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；

　　（5）上門服務(wù)人員務(wù)必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務(wù)必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

　　（6）上門服務(wù)人員上門務(wù)必嚴格按照我公司的規(guī)定對顧客進行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。

　　5、退貨服務(wù)

　　在我公司為你帶給的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

　　（1）顧客對產(chǎn)品提出異議

　　（2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償（人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取必須的培訓(xùn)費用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)立刻協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。

　　（3）我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

　　（4）商品檢查完畢，進行退貨單的填寫（商品基本狀況、退貨緣由、意見）

　　（5）售后服務(wù)人員對此次退貨狀況進行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。

　　二、售后服務(wù)信息

　　在市場經(jīng)濟高速發(fā)達的這天，我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越貼合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的能夠收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。

　　1、信息收集

　　（1）信息來源：《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

　　（2）售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報表。

　　（3）售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，透過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

　　（4）售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報刊雜志等不一樣的地方針對本行業(yè)進行信息的收集匯總。

　　2、信息整理分析

　　（1）由售后專門人員每月對《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。

　　（2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進行層層重點預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。

　　（3）對客戶意見進行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

　　（4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題，針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，到達高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。

　　（5）對以上的所有問題進行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果，對不一樣的問題進行不一樣的處理，技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對產(chǎn)品完善；服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進行處理，一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn)；二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進行服務(wù)流程的熟悉；務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評價。

服務(wù)的方案7

　　本小區(qū)由前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)xx新橋物業(yè)管理有限責任公司負責管理，現(xiàn)處于前期物業(yè)管理階段。根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》、《xx市物業(yè)管理條例》和本小區(qū)《業(yè)主大會議事規(guī)則》、《管理規(guī)約》的規(guī)定，本小區(qū)將于20xx年6月13日~7月6日采用書面征詢意見方式召開業(yè)主大會表決選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)方案，現(xiàn)將5月18日下午業(yè)主代表大會討論、多次業(yè)主委員會擴大會議修訂的物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘方案(征求意見公示稿)公示。

　　公示文件：《xxxx花園小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘方案》(征求意見公示稿)

　　公示期限：20xx年6月5日~6月12日17：00

　　請廣大業(yè)主對物業(yè)選聘方案(征求意見公示稿)內(nèi)容提出書面修改意見，以便業(yè)主委員會完善修訂物業(yè)選聘方案。

　　本選聘方案(討論稿、征求意見稿)已經(jīng)兩次送達區(qū)房管局、南湖街、社區(qū)居委會征求意見，并在網(wǎng)上公告。截止6月3日尚未收到三單位的任何書面指導(dǎo)意見。

　　任何書面意見或建議請?zhí)峤粯I(yè)主委員會辦公室設(shè)立的意見箱，或者送交業(yè)委會委員或選聘代理機構(gòu)。

　　聯(lián)系方式：

　　1、送交業(yè)委會辦公室。聯(lián)系電話：xxxxxx

　　2、送交選聘代理機構(gòu)。聯(lián)系電話：1xxx2

　　聯(lián)系人：xx秘書長

　　E-mail: xx

　　3、公開提交小區(qū)QQ群。QQ群號：16--2。申請入群時須亮明門牌號及業(yè)主姓名。

　　xx市xxxx花園小區(qū)業(yè)主大會業(yè)主委員會

　　20xx年6月3日

　　抄報：xx區(qū)人民政府xx街辦事處

　　武昌區(qū)住房保障和房屋管理局物業(yè)管理科

　　抄送：武昌區(qū)南湖街都市桃源社區(qū)居民委員會

　　此件向全體業(yè)主公告

服務(wù)的方案8

　　一、從業(yè)人員執(zhí)業(yè)道德規(guī)范

　　（一）核算質(zhì)量

　　1.代理記賬從業(yè)人員應(yīng)當恪守與委托單位簽定的“代理記賬業(yè)務(wù)協(xié)議書”中的各項約定，在委托單位提供了必要條件的前提下，在規(guī)定的時間內(nèi)按約定保質(zhì)保量的完成代理記賬業(yè)務(wù)。

　　2.代理記賬從業(yè)人員開展代理記賬業(yè)務(wù)，應(yīng)當對委托單位提供的原始憑證和其他資料進行審核，并按照國家統(tǒng)一會計制度的規(guī)定，依據(jù)審核后的原始憑證進行辦理會計核算，代理記賬從業(yè)人員應(yīng)當對委托代理的會計核算的規(guī)范性和會計信息的真實性、完整性負責。

　　（二）獨立執(zhí)業(yè)

　　1.代理記賬從業(yè)人員從事代理記賬業(yè)務(wù)時，應(yīng)當保持應(yīng)有的獨立性，在代理權(quán)限內(nèi)，獨立行使代理權(quán)，不受其他部門、單位和個人不合法的干預(yù)。

　　2.代理記賬從業(yè)人員應(yīng)當具備正直、誠實的品質(zhì)，公正地開展代理業(yè)務(wù)，不得偏袒或遷就委托單位。

　　3.代理記賬從業(yè)人員對委托單位示意其作不當?shù)臅嬏幚砘蛱峁┎粚嵉臅嬞Y料，以及委托單位其他不符合法律、法規(guī)規(guī)定的要求應(yīng)當拒絕，并依法加以制止或向主管財政部門報告。

　　（三）資料管理

　　1.代理記賬從業(yè)人員對委托單位提供的原始憑證等會計資料負有保管的責任，處理完畢后，應(yīng)按規(guī)定及時返還委托單位，并辦理交接手續(xù)。對代理業(yè)務(wù)形成的會計憑證、會計賬冊、財務(wù)會計報告等會計資料應(yīng)按約定的時間提交委托單位，并辦理交接驗收手續(xù)。

　　2.代理記賬從業(yè)員對其代理記賬業(yè)務(wù)過程中獲知的委托單位信息，以及獲得或形成的會計資料等，除法律、法規(guī)規(guī)定的外，未經(jīng)委托單位書面授權(quán)，任何情況下均不得對外提供和披露，不得用于與代理記賬業(yè)務(wù)無關(guān)的目的，不得為自己或他人謀取不正當?shù)睦妗?/p>

　　（四）專業(yè)水平

　　1.代理記賬從業(yè)人員應(yīng)當熟悉國家法律、法規(guī)，具有一定的財務(wù)會計專業(yè)水平和實務(wù)操作能力。

　　2.代理記賬從業(yè)人員應(yīng)當合理運用財務(wù)會計知識、技能和經(jīng)驗，保持職業(yè)謹慎，不應(yīng)擅自處理超出代理職責范圍的事項。

　　3.代理記賬從業(yè)人員應(yīng)認真解答委托單位提出的有關(guān)會計處理原則和具體業(yè)務(wù)處理方面的問題。對于超出自身專業(yè)知識、技能或經(jīng)驗的問題，應(yīng)向經(jīng)驗豐富的有關(guān)人員或具有相關(guān)職業(yè)知識的人員咨詢。

　　4.代理記賬從業(yè)人員應(yīng)當遵守財政部門有關(guān)會計人員繼續(xù)教育和專業(yè)培訓(xùn)的規(guī)定，不斷更新知識，提高專業(yè)技能水平，熟悉并掌握現(xiàn)行財務(wù)會計及相關(guān)法律法規(guī)。

　　（五）業(yè)務(wù)承攬

　　1.承辦代理記賬業(yè)務(wù)必須由代理記賬機構(gòu)統(tǒng)一受理，按本市物價部門規(guī)定的收費標準收取代理費用，并與委托單位簽訂“代理記賬業(yè)務(wù)協(xié)議書”，代理記賬從業(yè)人員不得以個人名義承撕業(yè)務(wù)或擅自收費。

　　2.承接代理記帳業(yè)務(wù)時。經(jīng)辦人員必須向委托單位說明代理的范圍，代理責任，雙方權(quán)利義務(wù)及收費標準等，不得以不正當?shù)姆绞交蚬ざ握袛垬I(yè)務(wù)。

　　（六）執(zhí)業(yè)紀律

　　1.代理記賬從業(yè)人員不得同時在兩個或兩個以上代理記賬機構(gòu)從事代理記賬業(yè)務(wù)，也不得在未經(jīng)批準的機構(gòu)中從事代理記賬業(yè)務(wù)。會計師事務(wù)所從事代理記賬業(yè)務(wù)的，其代理記帳人員不得參與對同一委托單位提供經(jīng)濟鑒證服務(wù)。

　　2.代理記帳從業(yè)人員不得在委托單位或通過委托單位獲取代理收費以外的任何利益。

　　二、業(yè)務(wù)操作流程

　　（一）、與客戶接洽

　　1、了解企業(yè)的情況，確定合作意向，針對企業(yè)的要求確定會計工作流程；

　　2、簽定代理記賬合同；

　　3、免費辦理國稅和地稅的稅務(wù)登記和變更業(yè)務(wù)；

　　4、負責企業(yè)各項減免稅的申報；

　　（二）、內(nèi)部建檔

　　1、登記總臺賬《代理記賬登記表》、《代理記賬年度收費管理表》、《月度收費統(tǒng)計表》、《帳表費登記表》；

　　2、為客戶創(chuàng)建內(nèi)部代碼及相應(yīng)的檔案，分配責任會計和外聯(lián)人員；

　　3、檔案一旦建立，我們將嚴格按照內(nèi)部操作流程處理客戶賬目，客戶將享受到我們提供的各種增值服務(wù)；

　　4、根據(jù)客戶情況我們有專人定期和不定期上門與客戶溝通解決問題，定期配合我們填制客戶回訪表，以提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)客戶經(jīng)營和賬目情況，為了規(guī)避風險，我們會定期或不定期提出財務(wù)建議書。

　　（三）、日常會計服務(wù)

　　1、根據(jù)委托人提供的原始憑證和其他資料，按照國家統(tǒng)一的會計制度的規(guī)定進行會計核算，包括審核原始憑證、填制記賬憑證、登記會計賬簿、編制財務(wù)會計報告等；

　　2、每月25日后上門收取客戶的原始憑證；

　　3、填制記賬憑證，登記會計賬簿，2人一組，分別進行記賬和審核工作，打印和裝訂記賬憑證；按客戶要求通過電子郵件提供部分賬簿的電子版。

　　4、對外提供財務(wù)會計報告；

　　月末進行轉(zhuǎn)賬與會計結(jié)算業(yè)務(wù)，按照財政和稅務(wù)部門的要求編制和打印月度會計報表，主要包括“資產(chǎn)負債表”和“損益表”；

　　5、向稅務(wù)機關(guān)提供稅務(wù)資料；

　　6、會計部總監(jiān)負責審核當月所有發(fā)生賬目，包括票據(jù)完整性、合法性的審核、賬務(wù)處理正確性的審核、稅款計算合法性的審核、往來賬的核對、并對客戶賬務(wù)問題的隱患給予準確評估。在所有賬務(wù)審核無誤后填制稅務(wù)納稅申報表，稅收繳款書，并對納稅情況與客戶溝通。

　　（四）、報稅和交稅

　　1、每月末、正確核算和申報企業(yè)應(yīng)交納的各項稅金，主要包括個人所得稅，增值稅、企業(yè)所得稅、城建稅、教育費附加、印花稅等、填制稅收繳款書。

　　2、季度和年末根據(jù)企業(yè)的會計賬簿計算企業(yè)所得稅的應(yīng)調(diào)整項目，核算企業(yè)所得稅稅額，向稅務(wù)部門報送企業(yè)所得稅相關(guān)報表和代企業(yè)交納企業(yè)所得稅。進行企業(yè)所得稅年終匯算清繳，編制和報送相關(guān)會計報表。

　　3、按照財政和稅務(wù)部門的要求，編制現(xiàn)金流量表，負責到財政部門辦理年檢等手續(xù)。

服務(wù)的方案9

　　為深入貫徹××縣委、縣政府工作會議精神，根據(jù)省、市工商局的部署，進一步整頓和規(guī)范農(nóng)資市場經(jīng)營秩序，加大農(nóng)資市場執(zhí)法監(jiān)管力度，切實保護廣大農(nóng)民群眾的合法權(quán)益，推動全縣形成農(nóng)資打假護農(nóng)的良好氛圍，為“三農(nóng)”發(fā)展服務(wù)，經(jīng)縣委、縣政府同意，××工商局決定在全縣范圍內(nèi)開展“*紅盾護農(nóng)”行動。

　　一、*紅盾護農(nóng)行動宗旨

　　開展護農(nóng)行動的宗旨是依法履行工商行政管理職責，廣泛宣傳農(nóng)資市場管理法律法規(guī)和農(nóng)資打假維權(quán)的基本知識，嚴厲打擊農(nóng)資經(jīng)營中的違法違規(guī)行為，幫助農(nóng)民群眾和農(nóng)資經(jīng)營者了解農(nóng)資商品質(zhì)量狀況，引導(dǎo)農(nóng)民群眾自覺從正規(guī)農(nóng)資經(jīng)營渠道進貨，增強農(nóng)民維權(quán)意識和自我防范能力，維護廣大農(nóng)民的利益，凈化農(nóng)資市場經(jīng)營環(huán)境，促進農(nóng)民增收、農(nóng)業(yè)健康發(fā)展和農(nóng)村社會穩(wěn)定。為切實加強對紅盾護農(nóng)行動的領(lǐng)導(dǎo)，縣工商局成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，各工商所和股、室、隊落實了責任制。在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，我局將加強與農(nóng)業(yè)、質(zhì)監(jiān)、供銷、公安、物價等部門的密切配合，充分發(fā)揮各部門專業(yè)特長和職能特點，形成監(jiān)管合力，加大工作力度，促進執(zhí)法到位。

　　二、紅盾護農(nóng)行動內(nèi)容

　　一是認真清理整頓農(nóng)資經(jīng)營渠道，有針對性地加強流通領(lǐng)域農(nóng)資商品質(zhì)量監(jiān)管。要依法檢查經(jīng)營種子、肥料、農(nóng)藥、農(nóng)機具等農(nóng)資商品經(jīng)營者的主體資格，取締非法農(nóng)資經(jīng)營行為。對誠信程度較差，未從正規(guī)經(jīng)營渠道進貨、農(nóng)民群眾投訴多的種子肥料及農(nóng)藥經(jīng)營者的產(chǎn)品，及時開展質(zhì)量監(jiān)測，充分運用質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，依法查處制售偽劣和不合格農(nóng)資商品的違法行為，并適時公布監(jiān)測結(jié)果和消費警示，切實保護農(nóng)民群眾和農(nóng)資經(jīng)營者的合法權(quán)益。

　　二是強化農(nóng)資市場監(jiān)管執(zhí)法，打擊制售假冒偽劣農(nóng)資以及坑農(nóng)害農(nóng)的不法行為，對坑農(nóng)害農(nóng)的典型案件要予以曝光，使農(nóng)資市場秩序明顯好轉(zhuǎn)。要堅持工作重心下移，以農(nóng)村市場為中心，加強對農(nóng)資市場的規(guī)范管理。縣局機關(guān)和工商所要切實承擔起農(nóng)資市場監(jiān)管及農(nóng)資打假主力軍角色，加強市場巡查和檢查力度，強化監(jiān)管執(zhí)法。要充分發(fā)揮12315消費者申訴舉報中心作用，向社會特別是廣大農(nóng)村公布投訴舉報電話，方便農(nóng)民投訴。

　　三是深入普及農(nóng)資基礎(chǔ)知識。工商行政管理執(zhí)法人員要與有關(guān)管理部門和科技服務(wù)人員一道經(jīng)常深入到鄉(xiāng)村集貿(mào)市場，面對面地向農(nóng)民群眾宣傳農(nóng)資商品質(zhì)量知識，提供技術(shù)咨詢，宣傳農(nóng)資市場管理法律法規(guī)，引導(dǎo)農(nóng)民群眾增強自我防范意識和維權(quán)意識，自覺抵制假冒偽劣農(nóng)資商品。要把紅盾護農(nóng)行動同“三農(nóng)”維權(quán)，消費維權(quán)緊密結(jié)合起來，相互協(xié)調(diào)，共同促進，整體聯(lián)動，確保行動收到實效。

　　三、紅盾護農(nóng)行動實施步驟

　　1、第一階段（4月中旬以前）

　　根據(jù)流通領(lǐng)域質(zhì)量狀況和消費者申訴舉報等情況，開展種子和肥料的商品質(zhì)量監(jiān)測和專項整治行動。要在4月底前組織開展打擊假冒偽劣種子、肥料專項整治行動，認真規(guī)范種子經(jīng)營者的經(jīng)營行為，確保良好的種子市場秩序，確保農(nóng)民用種安全和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全。肥料質(zhì)量監(jiān)測和專項整治要有針對性，對問題較多的品種，要組織開展監(jiān)測和整治。嚴禁偽劣種子、肥料流入市場，嚴防坑農(nóng)害農(nóng)行為發(fā)生。

　　2、第二階段（4月初至7月中旬）

　　主要開展農(nóng)藥市場專項整治工作。開展農(nóng)藥市場專項整治行動要以農(nóng)藥復(fù)配劑、殺菌劑等產(chǎn)品監(jiān)管以及禁用、限用高毒、高殘留農(nóng)藥為重點，進一步強化農(nóng)藥產(chǎn)品市場管理與質(zhì)量監(jiān)管。尤其要將高毒、高殘留農(nóng)藥產(chǎn)品作為重中之重，嚴厲打擊違法銷售行為，確保我縣××基地的.安全。要規(guī)范農(nóng)藥產(chǎn)品標簽標識，規(guī)范農(nóng)藥商標及廣告行為，提高農(nóng)藥產(chǎn)品質(zhì)量。要繼續(xù)加強滅鼠劑市場監(jiān)管，堅決打擊非法制售毒鼠強的違法行為，強化監(jiān)督檢查，確保滅鼠劑經(jīng)營單位建立健全經(jīng)營臺賬，實行可追溯管理。要從農(nóng)民群眾反映好的企業(yè)中選擇部分作為聯(lián)系點，鼓勵和扶持具備條件的農(nóng)資企業(yè)通過引進連鎖經(jīng)營、代理專賣、物流配送等營銷方式，實現(xiàn)農(nóng)資商品流通現(xiàn)代化。

　　這一階段要健全完善四項監(jiān)管制度。實行農(nóng)資市場主體資格準入管理制度。依法確認主體資格，規(guī)范農(nóng)資經(jīng)營渠道，對不具備經(jīng)營資格的農(nóng)資經(jīng)營業(yè)戶堅決予以取締；督促農(nóng)資經(jīng)營者建立健全“兩帳兩票，一卡一書制度”，即：進銷貨臺賬、進銷貨發(fā)票、農(nóng)資商品質(zhì)量信譽卡、農(nóng)資商品質(zhì)量責任書；逐步建立農(nóng)資市場科學(xué)監(jiān)管體系和長效監(jiān)管機制。建立以農(nóng)資經(jīng)營者信用管理為基礎(chǔ)，以農(nóng)資商品質(zhì)量承諾為補充，以農(nóng)資商品監(jiān)測為手段，以加強日常監(jiān)管為保障的農(nóng)資商品質(zhì)量安全保障體系；完善舉報投訴處理制度。對農(nóng)民群眾投訴的制假售假，坑農(nóng)害農(nóng)案件縣局和轄區(qū)工商所必須認真調(diào)查，快速處理，及時反饋，做到有訴必接，有案必查。

　　3、第三階段（*年7月初至10月中旬）

　　主要開展兩項工作。一是堅持公開、透明的原則，繼續(xù)健全對農(nóng)資經(jīng)營者的信用分類監(jiān)管。按照《關(guān)于對企業(yè)實行信用分類監(jiān)管的意見》等文件的要求進行信用分類監(jiān)管，并與企業(yè)“經(jīng)濟戶口”管理結(jié)合起來，實行信息披露制度，公開企業(yè)身份記錄，公開違法行為記錄，曝光典型違法違規(guī)經(jīng)營農(nóng)資企業(yè)和案例。重點加強對失信、嚴重失信企業(yè)的監(jiān)管力度。

　　二是開展農(nóng)機具及零配件市場整治工作。以農(nóng)機及零配件維修為重點，強化監(jiān)管執(zhí)法力度，抓好農(nóng)機質(zhì)量投訴舉報的受理工作，扶優(yōu)懲劣，消除農(nóng)機質(zhì)量安全隱患，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供重要的技術(shù)支持。打擊制售假冒偽劣農(nóng)機具和劣質(zhì)服務(wù)行為。

　　同志們，我們絕大多數(shù)農(nóng)資經(jīng)營戶是講質(zhì)量、講誠信的，總體情況是好的，但是，我們也必須清醒的看到，××是農(nóng)業(yè)大縣，特別是縣委、政府確立了茶葉富縣的發(fā)展戰(zhàn)略思路，我縣茶葉種植面積已達20萬畝，確保農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的安全，確保茶葉基地的安全具有極端的重要性。但是，近年來涉農(nóng)投訴時有發(fā)生，銷售不合格種子、化肥等劣質(zhì)商品的行為時有發(fā)生，違法違規(guī)銷售和使用高毒、高殘留農(nóng)業(yè)導(dǎo)致茶葉農(nóng)殘超標的情況還比較突出。啟動紅盾護農(nóng)行動，宗旨就是要凈化農(nóng)資市場秩序，為“三農(nóng)”發(fā)展服務(wù)，我們要求廣大農(nóng)資經(jīng)營者，希望廣大農(nóng)民群眾與工商行政管理機關(guān)一起，共同努力，使紅盾護農(nóng)行動深入農(nóng)村，切實保護農(nóng)民的合法權(quán)益，促進農(nóng)村社會穩(wěn)定，促進農(nóng)民增收。

服務(wù)的方案10

　　為了激勵員工的工作積極性，體現(xiàn)公平、公正的原則，促進我行存款穩(wěn)步增長，特制定如下全員考核辦法:

　　一、前臺柜員業(yè)務(wù)筆數(shù)每人每月日均超出50筆，超出部分每月每筆獎勵0.2元(只限當月)；前臺柜員、行政工作人員每營銷1個存款賬戶并能正常發(fā)生業(yè)務(wù)往來，年終每戶獎勵3元。

　　二、日均30萬元以下的員工，執(zhí)行考核標準1300元；達到每月日均35萬元的員工上調(diào)100元；在此基礎(chǔ)上每上漲日均5萬元的員工上調(diào)20元。若連續(xù)六個月達不到日均30萬元的員工按試用期員工的標準發(fā)放。

　　三、每月日均排名全行第一的員工將領(lǐng)取當月的100%。連續(xù)二個月排名在全行第一的員工，在原有的基礎(chǔ)上上調(diào)200元；連續(xù)四個月排名第一的員工，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上上調(diào)200元，若排名下降取消100%的員工并取消上調(diào)的，并按實際考核標準考核。日均達到180萬元，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上上浮400元，同時取消上調(diào)。

　　四、日均達到200萬元后，超額部分其中:定期一年以上存款(含)每超1萬元每月獎勵10元(若提前支取扣回獎勵部分)；日均達到300萬元，超額部分定期一年以上存款(含)每超1萬元每月獎勵15元(若提前支取扣回獎勵部分)；定期三個月、定期六個月、活期儲蓄存款日均每超額1萬元每月獎勵5元；對公存款日均每超1萬元每月獎勵4元。前款所制定的存款獎勵按存入日期的先后順序計算。

　　五、人均存款超過董事會核定的全年指標數(shù)年終將給予特殊貢獻獎。

　　六、本獎勵只限于本行在職員工，不得用于與本行無關(guān)人員。

　　七、本辦法做為年終評比先進的依據(jù)。若弄虛作假，將按相關(guān)制度予以處罰并取消當年評比先進的資格。

　　八、本辦法按董事會核定的全年存款指標進行調(diào)整。

　　本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，與本辦法有沖突的相關(guān)文件、制度同時廢止。此辦法由本行解釋。

服務(wù)的方案11

　　為進一步鞏固提升文明城市創(chuàng)建成果，推進“文明伴我成長”主題教育，根據(jù)《市教育局關(guān)于開展交通文明勸導(dǎo)志愿服務(wù)活動的通知》精神，學(xué)校決定開展交通文明勸導(dǎo)志愿服務(wù)活動，實施方案如下：

　　一、活動主題

　　安全出行，文明禮讓，做文明宜昌人。

　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　組長：

　　副組長：

　　組員：

　　三、活動時間

　　20xx年5月，每周六上午10：00—13：00，每次安排3個小組。

　　四、活動區(qū)域

　　西子西環(huán)午小北三路北二路路路路

　　五、活動安排組長組員

　　一組：

　　二組：

　　三組：

　　六、活動任務(wù)

　　1、向市民宣傳文明交通常識。

　　2、對非機動車闖紅燈、逆向行駛、上快車道、帶人、亂停亂放等不文明行為進行勸阻。

　　3、對行人過馬路不走人行橫道、翻越隔離欄、闖紅燈等不文明行為進行勸阻。

　　4、對過馬路有困難的行人（如孕婦、老人等），要幫助他們安全過路口。

　　5、有行人問路，如有知道可直接告知對方，若不知應(yīng)熱情引導(dǎo)其詢問交警或其他人。

　　七、相關(guān)要求

　　1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)：按照活動部署準時前往指定區(qū)域，開展志愿者服務(wù)活動，不能提前結(jié)束。各班認真學(xué)習(xí)方案，按照實施方案要求組織本次志愿者活動各班對志愿者進行組織和培訓(xùn)。

　　2、保障活動安全：在活動開展前要組織開展安全防范教育；在往返途中加強組織管理，注意交通安全；在責任區(qū)域開展活動時，師生只在人行道上活動，不得進入機動車道；注意防暑等。

　　3、志愿者要求：

　　（1）所有志愿者佩戴志愿者標識（團市委配發(fā)的小紅帽）。

　　（2）志愿者服務(wù)活動期間，請講普通話，嚴禁使用不文明的語言，嚴禁出現(xiàn)亂扔垃圾、隨地吐痰等不文明行為。

　　（3）志愿者服務(wù)式要注意文明禮儀規(guī)范。

　　4、及時總結(jié)，反饋情況。活動結(jié)束后，各班須將活動開展情況（包括活動總結(jié)、圖片信息資料）報至綜治辦。

服務(wù)的方案12

　　廠區(qū)保潔服務(wù)方案

　　物業(yè)管理的目標就是通過物業(yè)公司的有效服務(wù)，充分合理地使用和發(fā)揮現(xiàn)有物業(yè)的各項功能，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟利益，提升廠區(qū)職工的最終滿意度。并積極配合廠方做好后勤服務(wù)工作，為員工提供一個優(yōu)美整潔、舒適方便、工作和生活環(huán)境。

　　我們的保潔服務(wù)不僅僅是提供對物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是通過這種物業(yè)管理服務(wù)構(gòu)筑一個和諧融洽、健康生活環(huán)境。公司嚴把招聘、培訓(xùn)關(guān)，要求每位員工都樹立愛崗敬業(yè)的精神，遵守各項規(guī)章制度，落實科學(xué)的操作流程、量化的考核標準和嚴格的監(jiān)管機制，確保各項工作的正常開展。并嚴把工作質(zhì)量關(guān)，使各項管理工作有序高效地進行，通過管理處全體員工的共同努力和業(yè)主的密切配合與支持，爭取公司管理更上一層樓。

　　第一節(jié)管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置

　　1、管理機構(gòu)

　　全面負責該區(qū)域范圍的日常管理保潔服務(wù)的管理工作，公司與管理處簽訂管理經(jīng)濟責任合同及管理責任狀。

　　2、人員配備

　　針對我公司實際管理需要，按質(zhì)按量圓滿完成公司辦公樓、宿舍、道路、車間等保潔任務(wù)，實現(xiàn)公司提出的物業(yè)管理目標和管理指標承諾，本著“精干、高效、以崗定人”的原則，公司在管理處擬配備保潔人員4人。

　　具體配備：

　　1）保潔主管1人，年齡30-50歲左右

　　3）辦公、公寓宿舍區(qū)2人；外場、及道路車間外圍1人；

　　3、主要人員的素質(zhì)要求

　　保潔主管：具有初中以上文化，從事管理工作一年以上，責任心強、有較強的管理和協(xié)調(diào)能力；全面負責做好日常的保潔工作及人員安排、調(diào)動及與甲方單位的溝通、協(xié)調(diào)工作。

　　清潔員：所有員工經(jīng)公司專業(yè)培訓(xùn)合格，素質(zhì)優(yōu)秀，具有較強的吃苦耐勞精神；負責區(qū)域范圍內(nèi)日常巡回保潔、垃圾的收集。

　　第二節(jié)宿舍樓保潔服務(wù)

　　一、保潔范圍

　　宿舍樓的各樓梯間通道，樓梯扶手、衛(wèi)生間、公共區(qū)域墻面及墻角，宿舍曬衣場等。

　　二、保潔內(nèi)容

　　1、每天早晚各清掃1次公共通道，擦抹1次樓梯扶手；

　　2、公共衛(wèi)生間每天拖掃2次，其他時間進行動態(tài)保潔；

　　3、窗臺每3天擦拭1次；

　　4、曬衣場每周進行3次清掃；

　　5、每天早晚各收集一次垃圾，做到日產(chǎn)日清。

　　三、保潔要求

　　1、宿舍通道地面無垃圾、無污漬、樓梯和扶手干凈，墻壁無污漬；

　　2、公共衛(wèi)生間無污漬、無積水、面盆內(nèi)壁潔白無污，便器潔凈、窗臺潔凈無塵；

服務(wù)的方案13

　　責任領(lǐng)導(dǎo)沈秋明、闕蘋責任處室糾風室

　　參與單位“行風熱線”各上線單位、各縣（市、區(qū)）糾風辦實施時間全年

　　工作目標牢固樹立解決民生問題是最大政治、保障和改善民生是最大政績的理念，按照以人為本的要求，以“行風熱線”為平臺，深化“三服務(wù)一滿意”主題活動，積極關(guān)注民生，維護群眾利益，促進社會公平正義。

　　實施計劃

　　1、加強“行風熱線”常態(tài)管理。創(chuàng)新形式、拓展內(nèi)容，著力提高“一把手”上線率、投訴件辦結(jié)率和滿意率。完善相關(guān)制度，加強上線考核工作，提高節(jié)目質(zhì)量。時間：全年。

　　2、總結(jié)表彰。召開深化滿意站所創(chuàng)建工作暨行風熱線工作總結(jié)表彰大會，回顧總結(jié)、表彰先進、擴大宣傳、提升形象。

　　時間：3月。

　　3、深化滿意站所創(chuàng)建。制訂下發(fā)《20xx年服務(wù)民生滿意站所（辦事窗口）、滿意行業(yè)創(chuàng)建方案》，探索滿意站所量化考核辦法。組織行風監(jiān)督員、新聞媒體對滿意站所創(chuàng)建工作開展明查暗訪，總結(jié)經(jīng)驗，改進不足，進一步提高創(chuàng)建水平。

　　時間：4—7月。

　　實施計劃

　　4、開展“行風熱線——走進基層月”活動。節(jié)目組繼續(xù)進企業(yè)、進農(nóng)村、進社區(qū)，了解基層的困難和需求，解決民生問題，幫助企業(yè)攻堅克難，進一步提升“行風熱線”反映民情，宣傳造勢的能力。

　　時間：5—10月。

　　5、繼續(xù)開展“夏日清風、為民解憂”活動。打造“紅船服務(wù)”品牌，以十支服務(wù)隊為抓手，深入開展便民服務(wù)活動。

　　時間：7——9月。

　　6、開展農(nóng)業(yè)系統(tǒng)行風評議。通過開展行風評議，全面落實惠農(nóng)支農(nóng)政策，著力提高農(nóng)業(yè)系統(tǒng)服務(wù)“三農(nóng)”的能力。時間：全年。

服務(wù)的方案14

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“ 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字，高標準服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務(wù)的理念

　　1、服務(wù)含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業(yè)務(wù)上的工作

　　c、對客戶態(tài)度親切友善

　　d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

　　f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境

　　g、用眼神表達對業(yè)主（客戶）的關(guān)心

　　2、為什么要做好服務(wù)

　　1). 服務(wù)的衡量標準衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：

　　a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

　　c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。

　　2）、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

　　a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。

　　b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。

　　3）、對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

　　二、服務(wù)的要求

　　1、實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個” 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字）

　　2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

　　3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：

　　a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

　　b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。

　　c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

　　d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

　　e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

　　三．服務(wù)工作規(guī)范(參照《項目部運行手冊》)

　　（一）、客服部

　　1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。

　　1）、有規(guī)范的崗位責任制度。

　　2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）、管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

　　4）、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

　　5）、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項服務(wù)項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。

　　6）、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標準。

　　7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。

　　2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標準：

　　1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　　（1）講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后

　　衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　　（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

　　（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

　　2）、言行舉止：

　　（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

　　（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

　　（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

　　（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　　（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

　　（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

　　3）、來訪接待：

　　對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務(wù)，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。

　　認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。

　　4）、來電接待：

　　認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。

　　（1）、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

　　（2）、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應(yīng)認真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

　　（3）、業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，應(yīng)認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

　　5）、報修接待：

　　對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。

　　（1）、日常報修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務(wù);

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計。

　　（2）、保修期內(nèi)報修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進行回訪。

　　（3）公共區(qū)域維修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據(jù)報修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。

服務(wù)的方案15

　　一、建立設(shè)施設(shè)備檔案

　　設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

　　a.消防系統(tǒng)

　　b.變壓器

　　c.低壓配電

　　d.供、排水系統(tǒng)

　　e.監(jiān)控系統(tǒng)

　　f.照明系統(tǒng)

　　g.裝修材料

　　二、供配電系統(tǒng)

　　A、運行管理標準物業(yè)管理人員應(yīng)每日檢查：

　　1、變壓器的油位、油色是否正常，運行是否超負荷，是否漏油。

　　2、配電柜有無聲響和異味，各種儀表指示是否正常，各種導(dǎo)線的接頭是否有過熱或燒傷，接線是否良好。

　　3、配電室防各種標示物、標示牌是否完好，安全用具是否齊全以及是否放于規(guī)定的位置。

　　4、按時開關(guān)轄區(qū)內(nèi)的燈飾。

　　5、沿線無堆積易燃物、危險物品。

　　B、保養(yǎng)管理標準

　　1、低壓配電柜維護、保養(yǎng)標準

　　1）、每日工作包括：

　　a、檢查母線接頭有無變形，有無放電的痕跡；緊固連接螺栓確保連接緊密，母線接頭處有臟物時應(yīng)清除，螺母有銹蝕現(xiàn)象應(yīng)更換。

　　b、檢查配電柜中的各種開關(guān)；緊固進出線的螺栓，清潔柜內(nèi)塵土。

　　c、檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好。

　　d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好，有無燒損。

　　2）、物業(yè)管理人員保證，低壓配電柜的養(yǎng)護，每半年一次。其順序是：先做好養(yǎng)護前的準備，然后分段進行配電柜的保養(yǎng)。

　　2、變壓器的保養(yǎng)、維護標準

　　a、變壓器的養(yǎng)護應(yīng)每半年一次。

　　b、在停電狀態(tài)下，清掃變壓器的外殼，檢查變壓器的油封墊圈是否完好。

　　c、擰緊變壓器的外引線接頭，若有破損應(yīng)修復(fù)后再接好。 d、檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線是否完好，若損傷則予以更換。

　　e、測定變壓器的絕緣電阻。

　　C、停電應(yīng)急措施的服務(wù)至少應(yīng)包括：

　　1、對于供電局提前通知，檢修高壓線路計劃停電時，物業(yè)及進告知業(yè)主停電原因及時間，通知做好停電準備工作。

　　2、對于突發(fā)事件停電時，物業(yè)及時與相關(guān)部門聯(lián)系，問明停電原因及時間后，及時通知業(yè)主。

　　3、當維修和保養(yǎng)電氣設(shè)備需計劃停電時，服務(wù)中心提前通知停電范圍、時間，維修員應(yīng)按要求做好保證安全的組織措施和技術(shù)措施。原則上停電選在下班時間或節(jié)假日期間。

　　4、當供電系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事故時，維修員應(yīng)迅速進行搶修，必要時通知業(yè)主停電時間及原因。

　　5、當發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)停止動力設(shè)備供電。

　　三、電氣設(shè)備管理標準

　　物業(yè)管理人員應(yīng)保障：

　　1、正常情況下，配備兩人保障24小時辦公、后勤等持續(xù)供電的穩(wěn)定性

　　2、所有電氣設(shè)備的安裝及線路敷設(shè)符合低壓電氣安裝規(guī)程的規(guī)定。

　　3、在增添大容量的電氣設(shè)備時，需重新設(shè)計線路，并經(jīng)過有關(guān)供電、消防部門審核同意后，進行安裝和使用。杜絕在電氣線路上增加容量，以防過載引起火災(zāi)。

　　4、建筑內(nèi)采用采用銅芯導(dǎo)線；敷設(shè)線路進入夾層或悶頂內(nèi)，需穿管敷設(shè)，并將接線盒封閉。

　　5、辦公室內(nèi)的臺燈、壁燈、落地燈和配餐間內(nèi)的電冰箱等電氣設(shè)備的金屬外殼，需有可靠的接地保護。

　　6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈、熒光燈、高壓汞燈（包括日光燈鎮(zhèn)流器），不可直接安裝在可燃物體上；深罩燈、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線，采用耐高。

　　7、溫線穿瓷套管保護；廚房等潮濕地方采用防潮燈具。

　　8、配電室作防火分隔處理。

　　9、火災(zāi)報警裝置、自動滅火裝置、事故照明等消防設(shè)施的用電，備有應(yīng)急電源，消防設(shè)施的專用電氣線路應(yīng)穿金屬管敷設(shè)在非燃燒體結(jié)構(gòu)上，并定期進行維護檢查，以保證隨時可用。

　　10、電氣設(shè)備、移動電器、避雷裝置和其他設(shè)備的接地裝置每年至少進行兩次絕緣及接地電阻的測試。

　　11、在配電室和裝有電氣設(shè)備的機房內(nèi)，配置適當?shù)臏缁鹌鞑摹?/p>

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