物業服務品質提升方案（通用10篇）

　　為了確保工作或事情順利進行，時常需要預先制定一份周密的方案，方案的內容多是上級對下級或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編整理的物業服務品質提升方案，希望能夠幫助到大家。

　　物業服務品質提升方案 1

　　關于物業品質服務提升方案

　　1、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

　　2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成；

　　3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

　　4、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；

　　5、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

　　環境衛生，重點關注小區主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

　　1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等；

　　2、標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；

　　3、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區；

　　4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

　　5、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境；

　　6、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈；

　　7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；

　　8、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾；

　　綠化養護，重點提升客戶觀感

　　1、可保持客戶集中區域和重點區域（如：主出入口、大堂、廣場等區域）有時季節花美化；

　　2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

　　3、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型；

　　4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位；

　　5、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作；

　　6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活；

　　7、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

　　交通秩序，重點加強對亂停放車輛管理

　　1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放；

　　2、針對陽光新邸或大的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

　　3、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣；

　　4、對于停車位不足的區域，要積極的與業戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

　　5、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題；

　　6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

　　7、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協助助更換汽車輪胎。

　　家庭維修，重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

　　1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人；

　　2、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

　　3、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；

　　4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；

　　5、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等；

　　6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升；

　　7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

　　8、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

　　9、定期和監控中心、片區管家/客服相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題；

　　10、在維修任務完成后，主動咨詢業主是否還有其他需求；

　　11、將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務。

　　客戶服務，新業主，留下美好的第一印象.

　　1、銷售現場場強化客戶對物業感受，如雅居樂物業小故事、雅居樂物業DV的宣傳。

　　2、銷售現場場物業服務人員配置專業素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

　　3、在業主的入伙現場DV播放物業人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

　　4、入伙手續辦理前后，客服人員發短信給客戶，感謝并歡迎業主成為雅居樂業主，并告知其物業助理的手機號，方便后期服務。

　　5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續時提示客戶。客戶裝修監理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業主裝修進程和裝修存在問題；

　　6、片區管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區，跟客戶建立初期關系，告知其物業的服務范圍及與物業的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的'路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；

　　7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給客戶；

　　8、在節假日發短信祝福客戶，舉行大型社區文化活動時發短信通知客戶；

　　9、保修期滿前一個月，統一發短信提醒客戶；

　　10、針對業主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

　　11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協商解決辦法，統一回復口徑；

　　12、通過社區文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；

　　13、根據客戶愛好不同，在舉行社區文化活動時，主動通知客戶參加；

　　14、加大小區社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團；

　　15、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長人才，通過社區文化活動開展，與其建立良好關系；

　　16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養成優質客戶。如果：短信關懷：節日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷；

　　17、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題；

　　18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等；

　　19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶需要發放給客戶；

　　20、創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的溝通平臺；

　　21、客戶服務專業細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源；

　　22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發事件，梳理應急處理流程；

　　23、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

　　24、每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法；

　　25、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；

　　26、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

　　27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

　　28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

　　29、嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

　　物業增值服務，重點讓業戶充分感受我司服務

　　1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業戶方便與驚喜。

　　2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

　　3、建立業戶生日資料，組織開展業戶生日晚會。

　　4、聯合地產或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。

　　物業服務品質提升方案 2

　　安全方面

　　重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受

　　1、客戶出入較集中的'時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

　　2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

　　3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

　　4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控；

　　5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患；

　　6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；

　　7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應；

　　8、對小區地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

　　物業服務品質提升方案 3

　　為使物業服務品質在原有的'基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：

　　一、 公司總部：

　　1、 在各小區前臺公示公司投訴電話：xxx，并對投訴內容當日進行回復，跟蹤落實；

　　2、 在公示各小區設總經理會見業主日，收聽業主的問題，解答業主疑惑。

　　二、 銷售中心：

　　1、 調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。

　　2、 雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、 小區管理：

　　1、 秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，c.秩序隊員例隊進行交接班；

　　d.對進入小區人員及車輛進行盤問登記；

　　e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；

　　f.在大門設秩序服務，針對業主需求及時實施幫助（幫助業主

　　拿行李、打雨傘、引領走訪業主客人到業主家中）。

　　2、 客服：

　　a.實行站立式服務和普通話服務；

　　b.代為業主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

　　c. 宣傳欄設專面代為業主提供信息發布服務（租房、賣房等）；d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務；

　　3、 工程：

　　a.電梯“零點后”維修保養無打擾服務；

　　b.對業主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況； d.建立設備檔案卡掛設備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

　　4、 保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長衛生服務時間，從7：00-----20：00時；

　　e.提供有償家政保潔服務；

　　5、 綠化：

　　a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；

　　b.補種部份秋冬季；

　　物業服務品質提升方案 4

　　一、指導思想

　　深入貫徹落實對全域生態文明建設的重要指示批示精神和中央城市工作會議精神，牢固樹立綠色發展理念和“人民城市為人民”的建設理念，堅決貫徹落實省、市、縣委高質量發展的決策部署，落實城市規劃建設管理“三個留足”“三個讓路”“三個更加注重”要求，以建設“生態之城人文之城”，打造“德城、文城、綠城、清城”為目標，以全國文明城市和省級文明縣創建為載體，大力整治違法違規建設、城市安全隱患、城鄉市場亂象著力提升城市服務功能和管理水平，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感和滿意度。

　　二、工作目標

　　按照縣委、縣政府的安排部署，精準對標對表助推創建全國文明城市街道社區工作過程中存在的一些重點難點問題和短板弱項，在大力整治“臨違建筑”等違法違規建設問題、合力推進愛國衛生運動、老舊小區改造、物業管理服務、居民文明素質提升等方面重點推進、攻堅克難、嚴管嚴治、不留死角、不留盲點，力爭各項工作全面提升。

　　三、主要任務

　　（一）整治違法違規建設

　　1、整治“臨違建筑”。整治樓院小區違規私搭亂建、減少綠地、停車位，亂設小區出入口、占用公共空間、改變公共建筑用途等問題。

　　責任單位：各社區

　　2、配合相關部門推進城鄉市場改造升級。

　　責任單位：相關社區

　　3、推進背街小巷改造。配合相關部門，對轄區內背街小巷改造、單樓獨院整合歸并、小區基礎設施改造提升、水電氣暖分戶管理等一體謀劃、統籌治理，達到“美化、亮化、綠化、凈化、文化”目標，提前謀劃做好對老舊樓院的調查摸底、資格認定和具體實施工作；做好轄區內改造樓院群眾的.思想教育工作、及時調處發生矛盾糾紛，指導做好改造后老舊樓院后續物業管理等日常監管工作。20xx年改造老舊小區3個。

　　責任單位：

　　4、推進生活垃圾分類試點工作。極倡導綠色生活方式，制定垃圾分類具體實施方案和進度計劃，向廣大居民宣傳普及垃圾分類知識，鼓勵引導廣大居民拒絕使用一次性用品，推廣使用布袋子等可循環利用物品。集中力量做好金地陽光家園和平貴花園等2個住宅小區的垃圾分類試點工作。

　　責任單位：

　　（二）提升物業管理水平

　　5、推進物業管理服務全覆蓋。爭取拆除香林路工行、建行等老舊小區圍墻，打通小區通道，整合歸并，因地制宜、創新形式，采取就近托管、代管等加強居民小區物業管理。打造昌靈、昌松、夏潤和金地陽光小區等4個市級物業管理示范小區，實現居民小區物業服務和業主自治管理全覆蓋。

　　責任單位：各社區

　　6、提升物業服務智能化水平。配合相關部門升級改造住宅小區人員、車輛出入門禁系統、小區安全監控系統，在小區物業管理服務中推廣達用車輛出入識別系統、手機APP管家服務等新技術。20xx年改造的老舊小區、新建成的住宅小區，門禁系統和監控系統安裝率達到100%，率先在夏潤新村物業小區示范推行，三年內覆蓋面達到90%以上，所有門禁系統和監控系統要實現與智慧武成無縫對樓。

　　責任單位：各社區

　　7、推進“街長制”管理模式。進一步健全完善“街道－社區－居民小組－小區樓棟”四級網格管理模式，積極推進大氣污染防治網格、社會治安綜合治理網格和社區管理網格三網融合，優化網格單元，科學分布設置網格員、網格長，全面加強對城區網格人口、房屋等各類基礎信息的實時采集、動態管理工作，實現資源共享、信息共用，提升城市管理水平。

　　責任單位：各社區

　　8、推進愛國衛生運動。突出城鄉環境綜合整治，開展家庭衛生“大掃除”，消除“四害”，嚴格落實周五大掃除制度，機關單位、公共場所、公共區域定期開展消毒殺菌工作，常態配備提供消毒液。倡導勤洗手、勤通風、講衛生等健康文明生活習慣，固化疫情防控期間形成的衛生健康管理制度。

　　責任單位：各社區

　　四、實施時限

　　20XX年3月中旬至12月31日。其中：“三整治”工作6月30日前完成。

　　物業服務品質提升方案 5

　　一、商業物業項目的自然標識標牌

　　即由物業本體房屋結構設計固有的功能布局標識，其一般有四類：

　　1、樓層標識；如B1F、1F、10F等常布設在樓層、樓梯間、走道內。

　　2、區域標識；如某室、某座、某區、某號、某街、郵政郵編等標識常固定在大廈立面、樓層公共區域、房間主門區域。

　　3、功能標識；為區分各使用功能的標識，常有衛生間、吸煙區、強電井、弱電井、電梯機房、冷氣操作間、會客區、殘疾通道、商務中心、購物中心、康樂中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標識在功能區的主出入口處或門上。

　　4、公司的名牌標識；如水牌一般設在大堂、公司銘牌（一般設在各公司的樓層）。

　　5、平面引導標識和消防安全疏散標識；一般設在各區主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標識是為了明確項目各使用功能、方便客戶，因該類標識常安裝在各功能區的主出入口處。應制作精良、美觀大方，晝夜能用，與項目硬件裝修檔次相配套。

　　二、設備設施標識標牌

　　由于一般綜合型商業項目的機電設備復雜、種類繁多，對其正常運轉的可靠性要求又高，因此正確標識各類設備設施、管路性質、閥門狀態，在突發機電設備事故的處理中，縮短處理時間，贏得寶貴時機，顯得尤為重要。

　　設備標識一般按系統分為：電梯系統、消防系統、給排水系統、鍋爐供熱系統、空調制冷系統、變配電系統、安全監控系統、停車場管理系統、衛視接受系統、電話電視系統等。該類標識主要為了表明設備狀態、功能、設備編號、技術參數及使用要求。

　　1、電梯標識：

　　1)名稱標識含電梯自編號、品牌、停層區域、開放時間、安檢日期、荷載量、梯速等參數。

　　2)電梯控制狀態標識含操縱廂內檢修/運行、群控/獨立、運行開/關、轎內照明開/關、井道照明開/關、年安檢合格證。

　　3)機房內設施標識含曳引機、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。

　　4)指示標識如轎內停層指示、樓層指示、層站召喚、運行方向發光指示。

　　2、消防設施標識：

　　1)主機及設備標識含消防控制主機、網絡機、消防廣播、手動控制屏、界面控制臺、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報警器、警笛、給排風機組等標識應要能說明設備產商、設備性能、主要技術參數、自編號、維護狀態、可控制區域、維護電話。

　　2)引導標識含緊急疏散示意圖、安全出口引導燈、消防電梯引導燈、避難層引導燈、消火栓引導燈。應安裝布置在通道出入口，功能區前方醒目處，要求符合消防規范，有雙電源供給。消防疏散圖應張貼在各區域出口門背面。

　　3)管路標識含消防水池水箱、自動噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以紅色色標為主，另需在管路中標注流向、管路性質。4)狀態標識含排風控制標識、正壓送風控制開/關狀態標識、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動/停止標識、各類消防閥門開/關狀態標識、壓力表、流量器具檢測標識，來源于蜂巢物業論壇。

　　3、給排水系統標識：

　　1)設備標識包括生活水池、水箱、生活水泵、過濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統控制屏、污水處理反應器、控制器、雨水排放自控泵。此類標識應考慮設備自編號、名稱、型號、運行狀況、多以設備標牌及劃區形式出現。

　　2)管路標識以色標標識為主，區分管路介質給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標加流向及字標形式來標識。

　　3)狀態標識包括水泵的投用狀態、補水流量、揚程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的開/關狀態、管路額定工作壓力、計量器具的校驗標識。

　　4、鍋爐供熱系統：

　　1)設備標識包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲油罐、齒輪泵、補水泵、控制屏等多以設備標牌、設備卡形式出現。

　　2)管路標識以色標標識為主含原水管路綠色標識、軟水管路綠色為底加以白環標識、回水管路以綠色為底記憶紅環標識、排污管路以黑色標識、蒸汽管路以紅色標識、油管以橙色標識。

　　3)狀態標識含壓力大/小設定、控制閥門開/關狀態、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計量器具校驗后狀態等。

　　5、空調制冷系統：

　　1)設備標識含銘牌、設備編號等參數，設備有制冷機組、冷凍循環泵、冷卻循環泵、冷卻塔、分集水器標識、熱交換器熱循環泵、冷凝水箱、電器控制屏。

　　2)管路標識以色標、字標、流向為主包括冷凍水管為藍色、冷卻水管為綠色、補水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍環。

　　3)狀態標識含設備及管路壓力大/小設定、控制閥門開/關狀態、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計量器具校驗后狀態等。

　　6、配電系統：

　　1)設備標識應包括變壓器、高壓開關控制屏、低壓開關控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開關聯絡柜、副控控制屏、模擬屏、配電設備標識中應重點反映設備編號和技術參數以標牌形式張貼在設備醒目處。

　　2)線路標識含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應反映出線路編號、額定電流、絕緣等級、常以標簽形式出現。

　　3)狀態標識為表明各負荷開關運行狀態常有備用、檢修、投用、斷開。

　　4)警示標識是為確保維修、值班人員的人生安全或設備安全而設的以掛牌標識為主。如常見的"禁止合閘，線路有人工作"、"止步，高壓危險"、"小心，有電"、"特殊負荷，嚴禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌，懸掛粘貼在相關的開關的開關把手柄處。

　　7、安全監控系統：安全監控系統標識常有監視器、矩陣控制器、云臺控制器、對講基地臺、門禁控制器、紅外報警器、不間斷電源、錄象機、電腦、打印機、功放器等標簽標識需標明編號、名稱、性能、使用人等常見參數，轉發自蜂巢物業網。

　　8、車場管理系統車場管理系統標識：常用于車位、引導、自控等相關方面，常需標識的設備有停車位號、停車區、車位停車感應器、電腦讀卡機、電腦計費器、道閘、阻車器等設備。常采用標牌、標簽形式。對于停車區、引導牌、此類標牌標識有效面積應相對較大，可采用燈箱或熒光標牌形式。

　　三、交通道路引導標識標牌

　　交通道路引導標識主要對道路交通起警示、疏導、告知作用，常用熒光標牌形式制作，單體有效面積較大，標識種類常有：a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環行、l停車、m方向引導標識、n機動車、非機動車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費停車區、r收費停車區、s荷載等應根據各大廈實際道路交通狀況，道路特點具體設置此類標識，此類標識制作應符合國家的道路交通安全法規。

　　四、安全警告標識標牌

　　安全警告標識應突出其警示作用，一般以黃色、紅色為主色調，管區內常包括"有電危險！"、"危險！請勿攀越"，在天臺處設有"請注意！慎防墜落"。雨雪天外場用"地面潮濕、當心跌到！"施工區用"正在施工，請勿靠近！"、"正在維修，暫停使用"，危險區常用"下有線路，請勿挖掘！"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓！止步！"、"線路有人工作，請勿合閘"、"注意，當心碰頭！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保證相關人員及設施的安全。

　　五、公益標識標牌

　　在商業項目的公共區域應布置一定數量的公益性標識，以宣傳良好風尚，影響使用人行為，如在公共衛生間內可設"節約用水"、"靠前方便，便后沖洗"、"節約用電，隨手關燈"。綠地及公共區域可設"愛護花草、請勿踐踏"、"依序停放，排列整齊"、"請勿喧嘩"、"請勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命，遠離毒品"等。此類標識用語應注意文明禮貌，富有文采和詩意，增強親和力和感染力，以達到使用人配合遵守的目的。

　　六、流程性標識標牌

　　為了標識服務過程中的某一時段內的狀態，確保只有合格的房屋、設備、配件、材料及管理服務才能使用、轉序和交付。標識的形式多采用印章、標簽、標牌和記錄等形式。如文件的起草、校對、有效、作廢、簽發、受控等。空關房的驗收、合格、待維修、以修復。室內衛生的已清潔、待清潔。庫房材料采購的待檢驗、合格、退貨、分類臺帳記錄等。

　　流程性標識應著重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的.簽名、日期記錄、工作結果描述，確保發生質量問題是可找到工作缺陷發生段及操作者給予糾正，確保能預防不合格服務的再次發生。

　　十、標識標牌的管理要求及注意事項

　　1、標識的管理要按區域，分系統落實到誰主管誰負責，明確使用人、責任人。

　　2、對物業內外的標識按名稱、功能、數量、位置統一登記建冊，有案可查。

　　3、標識管理要做到定期檢查、定期清潔，對狀態標識要經常驗證，損壞丟失應及時更換增補。

　　4、物業中重要標識要建立每班巡場檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標識要專人設置檢查落實。

　　5、標識的使用制作應符合國際、國家的相關標準。

　　6、標識牌的制作材料要經久耐用，安裝牢固、美觀。

　　7、標識的字體要統一、顏色要和諧不刺眼。

　　8、標識牌的安裝位置要準確、合適、醒目

　　物業服務品質提升方案 6

　　一、總體要求

　　（一）工作目標。以改造帶動全面提升，實現基礎設施完善、居住環境整潔、社區服務配套、管理機制長效、小區文化彰顯、鄰里關系和諧。到“十四五”期末，基本完成20XX年底前建成的需改造城鎮老舊小區改造任務。

　　（二）基本原則。

　　政府引導、共同締造。加強政策引導和統籌協調，發揮居民主體作用，充分調動社會力量參與，實現共謀、共建、共管、共評、共享。

　　因地制宜、精準施策。科學確定改造目標，盡力而為、量力而行。順應群眾期盼，以確保居住安全、改善人居環境、提升配套服務為重點，合理制定改造方案，建設美好家園。

　　系統聯動、整體推進。整合各方資源將城鎮老舊小區改造與未來社區建設、美麗城鎮建設、海綿城市建設、智慧安防小區建設、垃圾分類、“污水零直排”建設等有機結合，努力實現“最多改一次”。

　　創新機制、優化治理。強化服務監管，推進多元化融資，鼓勵以市場化運作方式實施改造。以基層黨建為引領，創新社區治理模式，完善小區長效管理機制。

　　二、工作任務

　　（一）改造對象。城鎮老舊小區是指建成年代較早、失養失修失管、市政配套設施不完善、社區服務設施不健全的住宅小區，不包括以自建住房為主的區域和城中村。重點改造20XX年底前建成的城鎮老舊小區，優先對存在C級、D級危險房屋的城鎮老舊小區和居民改造意愿強、參與積極性高的老舊小區實施改造。

　　（二）改造類型。結合我市實際和群眾需求，城鎮老舊小區改造分為綜合整治和拆改結合兩種類型。綜合整治型適用于房屋結構性能滿足安全使用要求的城鎮老舊小區，改造內容分為基礎類、完善類、提升類。拆改結合型適用于房屋結構存在較大安全隱患、使用功能不齊全、適修性較差的城鎮老舊小區。

　　1、基礎類改造：為滿足居民安全需要和基本生活需求的內容，包括市政配套基礎設施改造提升、建筑物改造提升等。

　　（1）路面改造。對小區路面進行修復或提升，有條件盡量拓寬道路及增設人行道，滿足消防、救護等要求，打通局部瓶頸，暢通小區交通“微循環”。補充、新增標志標線，完善道路交通設施系統。

　　（2）管線改造。對小區內的雨水管、污水管、弱電管、強電管、供水管、燃氣管、消防管等管線進行改造，滿足污水零直排、雨污分流、管線擴容、消防安全等要求。對采用明線的管線進行統一布設、統一走向、統一標識，有條件的小區對架空電線進行下地改造，優化“空中蜘蛛網”的現狀，美化小區整體環境。對于弱電管線，有條件的小區采取“多網合一”建設模式。

　　（3）垃圾分類設施改造。按照《浙江省城鎮生活垃圾分類標準》要求規范設置垃圾投放點、垃圾集置點、特殊垃圾存放點。

　　（4）安防設施改造。對小區出入口門禁、單元門門禁、監控系統不完善的小區進行智能化改造，做到小區內監控全覆蓋。

　　（5）樓道改造。對存在安全隱患、外表破損、照明不足等不良因素的樓道進行修繕。增加樓道內文明元素和便民設施，共建“美麗樓道”。

　　（6）消防設施改造。合理設置消火栓和消防設施，對消防管道老化、消防噴淋煙感失靈、消防高壓泵系統損壞、消防管網滲漏水壓不足、消防消控系統失靈等存在消防安全隱患進行大修。

　　（7）建筑外立面改造。對外墻面存在的滲漏水、粉刷材料剝落、瓷磚掉落、空調外機支架松動等問題進行修繕，結合實際需求對外墻進行翻新。對雨棚、落水管、防盜窗、晾衣架等立面附屬物進行修繕或更換。

　　（8）建筑屋頂（面）改造。為提高建筑屋頂防滲漏能力、整體環境協調、美觀，對存在滲水、漏水狀況的屋頂進行修繕；結合實際需求對老化的平屋面改造為坡屋頂；有條件的也可規劃在屋面增設雨水收集設施，進行雨水收集再利用。

　　2、完善類改造：為滿足居民生活便利需要和改善型生活需求的內容，主要是小區內環境及配套設施改造提升、引入物業及物業用房建設、建筑節能改造、有條件的樓棟加裝電梯等。

　　（9）違建拆除。主要整治違建形式的“大刀片”以及對屋頂、墻面、地面等侵占公共空間的違法建設進行拆除。

　　（10）綠化改造。對遮擋底層住戶采光、通風的樹木進行遷移或修剪；對綠化布局不合理的小區，結合小區居民業余生活、文體活動場所的要求，對現有綠化進行適當規劃、調整及增設。

　　（11）亮化改造。對路面照明進行改造提升，按規范設置路燈，滿足基本夜間照明；對景觀照明進行改造提升，在不影響居民日常生活下進行點綴設置，豐富夜間景觀效果。

　　（12）停車設施改造。主要設置路面劃線停車位及改造和新建專用停車位，解決老舊小區日益突出的“車多位少”的矛盾。

　　（13）充電設施改造。合理確定充電設施個數及位置，滿足相關規范要求，解決電動自行車以及電動汽車的充電難問題。

　　（14）公共服務設施改造。主要進行適老設施、無障礙設施改造提升，方便老年人、殘障人士的生活出行；對文化休閑設施、體育健身設施改造提升，豐富社區文化，提升社區功能；建設智能快件箱、智能信包箱等智能配送終端，完善高效配送體系。

　　（15）物業管理用房改造。對于引入物業管理團隊的老舊小區缺少管理用房的，可利用現有空置公房進行改造提升，或在滿足相關要求的前提下適當新建部分管理用房，滿足管理及辦公要求。

　　3、提升類改造：為豐富社區服務供給、滿足居民美好幸福品質生活需求、立足小區及周邊實際條件積極推進的內容，主要有改造或建設小區及周邊公共服務設施、教育設施、專項服務設施。

　　（16）建筑節能改造。結合屋面改造提升，做好屋面保溫隔熱構造，推進太陽能、光伏等可再生能源在建筑改造中的應用，推動綠色建筑發展。

　　（17）加裝電梯。以居民自主申請為主，按照《蘭溪市既有住宅加裝電梯工作的指導意見（試行）》實施。

　　（18）社區綜合服務設施改造提升。新建或改造提升社區綜合服務站，完善為老、為殘、優撫、安全防范、衛生保健、社會保障等服務體系。新建或改造提升社區衛生服務站，完善醫療衛生服務體系。

　　（19）社區教育設施改造提升。新建或改造提升幼兒園、幼托班等學前教育設施，完善相關功能的服務半徑，方便社區居民。

　　（20）養老、托育等專項服務設施改造提升。引入社會資本的養老、托育服務，著力解決“一老一小”的民生問題，擴大面向廣大普通家庭老年人和嬰幼兒的普惠性服務供給。引進有資質的餐飲企業或社會組織運營，對有助餐、配送餐剛性需求的老年人等群體提供相關服務。新建或改造提升家政保潔、便民市場、便利店、郵政快遞末端綜合服務站等，補全社區自身運行功能，豐富社區服務供給、提升居民生活品質。

　　4、拆改結合改造：可對部分或全部房屋進行拆除重建，并配套建設面向社區（片區）的養老、托幼、停車等公共服務設施。推進片區聯動改造，統籌實施城鎮老舊小區改造與周邊高度關聯的城市更新、歷史文化街區保護等項目，堅持去房地產化，原則上居民回遷率不低于60%。改建、新建基礎設施和公共服務設施，完善社區基本服務功能，構建完整居住社區，打造“15分鐘生活圈”。

　　（三）改造工作流程

　　1、編制規劃建立項目庫

　　科學編制老舊小區改造“十四五”規劃和年度實施計劃，進一步摸清既有城鎮老舊小區底數，建立項目儲備庫。綜合考慮房屋安全狀況、小區區位、群眾意愿，合理確定改造類型。涉及老舊小區的各類設施增設或改造計劃應與規劃有效對接同步實施，優先對存在C級、D級危險房屋的城鎮老舊小區和居民改造意愿強、參與積極性高的老舊小區實施改造。

　　市舊改辦牽頭對全市符合老舊小區改造條件的小區進行摸底調查，相關街道、社區配合開展調查，充分吸收居民改造意愿，調查信息匯總后經相關社區、街道確認后納入基礎數據庫。基礎數據庫內容包括小區的`具體范圍、棟數、戶數、違法建設等基本信息及十四五期間的初步實施計劃，原則上后續要求改造的老舊小區從基礎數據庫內選擇。

　　2、確定年度改造計劃

　　社區調查擬改造小區居民是否同意改造，并以菜單式改造調查表對擬改造小區居民進行擬改造內容調查，要求調查范圍至少覆蓋2/3戶數以上，最后統計相關改造需求并結合小區現有環境及短板確定初步改造方案。街道匯總社區改造需求并確定下一年度改造小區，每年5月上旬前，由街道組織在改造小區范圍內對改造模式、菜單式初步改造方案進行廣泛公示，公示時間不少于5個工作日。公示無異議后，5月底前由街道向市舊改辦報送下一年度的改造小區清單，包括每個小區的改造模式、菜單式初步改造方案等內容。

　　市舊改辦會同相關部門對各街道提出的改造需求組織評審，編制年度改造計劃，經市政府同意后，確定下一年度項目安排和資金預算。

　　3、改造項目實施

　　方案設計及審查。市建設局負責項目方案設計及審查等前期工作，委托有資質的設計單位開展方案設計，方案設計過程中開展不少于2次社區居民意見征求，召開居民代表會議，充分聽取居民意見，完善方案內容。弱電、強電、供水、供氣、消防、安防、路燈、綠化、垃圾分類、充電設施等相關專營單位在方案設計階段明確各自實施的內容，并對相關工作內容融入老舊小區改造提出意見。由街道牽頭，綜合執法、自規、建設等部門配合開展違法建設摸底調查，普及違法建設拆除后的改造形式，并充分聽取民意，作為改造方案意見，為后期順利開展拆除工作做好準備。在方案設計末期，由街道組織在改造小區范圍內對設計方案進行廣泛公示，公示時間不少于5個工作日。最終方案由市建設局牽頭會同相關部門進行聯合審查，形成初步設計成果稿及概算書。

　　項目招投標。市城投集團為項目實施單位，負責項目委托施工圖設計及招投標工作，考慮老舊小區改造項目特殊性，經批準可采用EPC模式招標。

　　項目實施。施工單位進場前，由社區召集召開居民代表會議，通報施工內容及施工組織方案，并對施工內容上墻公示。結合工程進度及施工要求，由街道牽頭，綜合執法等相關部門配合開展違法建設拆除工作。建設單位要嚴格按照相關法律法規和施工規范標準組織實施，舊改辦根據施工進度及現場問題及時牽頭召集相關部門協商解決，相關部門、街道、社區等要全力配合，為施工提供必要保障。

　　項目監管。市舊改辦根據老舊小區改造工作的特點，對工程全過程進行監管，城投集團落實工程質量、安全生產、文明施工的管理要求。探索居民代表監督工作制度，有條件的社區可成立居民代表監督小組，參與實施過程監督協調，充分聽取居民反映的整改意見，做好監管工作。

　　4、項目驗收

　　項目完工后，由建設單位組織相關部門、參建單位、街道社區、居民代表等進行項目聯合竣工驗收。驗收后，應及時完成竣工財務決算，做好竣工項目的資料整理、歸檔和移交工作。

　　5、后續管理

　　根據計劃申報階段的菜單式初步改造方案內容，對居民意愿強烈、具備相應條件的老舊小區，街道牽頭成立業委會，引入專業物業管理公司，完善小區日常維護及管理，實現良性循環，維持長效管理。其他小區改造成果，由街道制定長效管理方案，落實社區管理和服務，做到“成熟一個、改造一個、管好一個”。

　　三、工作舉措

　　（一）加強組織領導

　　成立市老舊小區改造工作領導小組，由市政府主要領導擔任組長，相關單位和各街道主要負責人為成員，負責統籌、協調、督查、考核等工作。領導小組下設辦公室（設在市建設局），從全市抽調專職工作人員成立老舊小區改造工作專班，實行實體化運作，同時各街道落實專人專職從事老舊小區改造工作。

　　（二）強化要素保障

　　積極爭取中央和省級相關政策支持和資金補助，市財政按照老舊小區改造計劃給予一定保障，城投集團負責老舊小區改造資金籌措。

　　原則上居民應出資參與改造提升工作，有條件的可通過物業（房改）維修基金、小區公共收益、個人或單位捐資等渠道落實。探索引入市場化、專業化的社會機構參與老舊小區的改造和后期管理。支持對部分既有用房實施改（擴）建，可通過置換、轉讓、騰退、收購等多種方式，增加配套服務用房。可將老舊小區內或附近的閑置國有房屋，提供給街道、社區使用，用于老舊小區養老托幼、醫療衛生等配套服務。

　　（三）完善長效機制。

　　充分發揮社區黨組織在協商、監督、評議等方面的作用，搭建溝通議事平臺，統籌協調社區居民委員會、業主委員會、產權單位、物業服務企業等共同推進改造，真正做到改造前問需于民、改造中問計于民、改造后問效于民。發揮小區關聯單位和社會力量的作用，完善社（小）區公約、章程，確定改造方案時應同步協商確定長效管理機制，鼓勵實施專業化物業管理或準物業管理，鼓勵以街道為單位，成立或明確物業服務企業提供基本的有償服務。建立健全城鎮老舊小區住宅專項維修資金歸集、使用、續籌機制，促進小區改造后維護更新進入良性軌道。建立公安、生態環境、建設、衛生健康、應急管理（消防）、綜合執法等部門聯合執法機制，加強城鎮老舊小區日常監管。

　　物業服務品質提升方案 7

　　一、現狀分析

　　隨著城市化的不斷發展，住宅小區作為現代城市的重要組成部分之一，越來越得到人們的關注。但是，很多小區的物業服務卻遠遠不能滿足居民的需求，甚至有很多小區的物業存在管理和服務不到位、嚴重缺乏安全防范措施等問題，嚴重影響了居民的生活質量。

　　下面是目前小區存在的問題：

　　1. 安全防范不足，小區內的物業公司安保人員缺乏、門禁系統和攝像頭不完善等措施在實際應用中經常失效。

　　2. 環境衛生差，動態垃圾處理缺乏，小區內垃圾積存、垃圾分類混亂，甚至有居民直接亂扔垃圾情況。

　　3. 公共設施維修不及時，墻面、電燈、水管、電梯等公共設施長時間未曾維修更新，存在安全隱患。

　　4. 社區管理不利，物業公司的服務質量不高，物業公司對小區負責人或居委會與居民之間的溝通缺乏。

　　5. 居民安全意識不足，小區內有居民存在違規亂停車、亂加建、占用公共空間等情況，造成潛在的安全隱患。

　　6. 小區內雜物堆積，小區走廊或者公用棚變成了居民的存儲倉庫，雜物很多成為衛生死角，嚴重影響了小區環境的衛生狀況。

　　7. 社區環境雜亂，小區內廣告牌、標志性牌匾等變成了小區內的“零散垃圾”，存在環境污染問題。

　　8. 居民維權難，小區內存在居民與物業公司之間的法律糾紛和協調無果的問題，小區內居民維權渠道單一，難以解決問題。

　　9. 小區公用設施缺乏，社區公共空間不足、社區商業配套缺乏等問題。

　　10. 社區文化建設薄弱，小區內缺乏健康、積極向上的文化配套服務，嚴重影響小區內居民的文化需求和生活品質。

　　因此，針對目前小區物業存在的問題，提升住宅小區的服務質量和管理水平顯得非常迫切。

　　二、提升方案

　　1.加強安全防范措施

　　為了提升小區的安全保障水平，可以增加安保人員數量，確保小區內有足夠的人員進行巡邏及保安工作。另外，可以在小區內設置安保措施，如門禁系統、攝像頭等，來預防不法分子進入小區實施犯罪行為。此外，定期組織演練，提高居民應對緊急事件的應變能力，保障生命財產安全。

　　2.建立完善的服務體系

　　為了提升小區的服務質量，可以在小區內建立一個完善的服務體系。首先，可以成立一個專門的物業管理委員會，該委員會由業主委員會代表和物業公司代表等組成，負責監督和管理小區物業公司的服務質量，及時解決居民反映的問題。其次，可以設置專門的客服熱線，方便居民反映物業服務的問題。另外，加強對物業服務人員的培訓與管理，提高其服務水平，如禮貌、熱情、責任心等。

　　3.改善生活環境

　　在提升小區服務質量中，改善小區的生活環境也是非常重要的。首要任務是加強垃圾清理工作，保持小區的衛生狀況。另外，可以適當增加小區綠化面積，美化小區環境，創造良好的生活氛圍。此外，也要加強小區環境的維護和管理，如維護道路、墻面、電梯等公共設施的清潔和維護。

　　4.加強社區文化建設

　　在提升小區服務質量中，加強社區文化建設也是非常重要的。可以組織一些有益的文化活動，如社區籃球賽、文藝演出等，提高居民的文化素質和娛樂生活滿意度。同時，營造一個團結和諧的社區氛圍，增加居民的社交活動，加強社區居民之間的聯系和互助。

　　三、落地實施

　　以上提出的提升方案需要具有可操作性，因此需要有一套系統而嚴謹的實施計劃。

　　首先，物業服務公司應該對服務人員進行細致的培訓，使其具備服務意識和基本知識。

　　其次，可以設立保衛、保潔及維修小組，常態化巡邏進行小區清理、檢查、維修等工作。然后建立物業調解機制，解決居民在小區的生活中出現的問題。

　　同時，需要全方面的運作，從安全、環境、服務、文化等方面，提升小區的整體管理水平，使小區始終能夠做到服務貼心、管理規范、和諧舒適。

　　具體的落地實施可包含:

　　1. 小區綠化和環境整治：對小區內的景觀進行改進和提升，修剪整齊綠化帶，保持草坪的`整潔干凈，處理好過期枯萎花草，清理垃圾，并加強對小區環境衛生的管理和監督等。

　　2. 設施維修和升級：對小區內設施進行檢修、維護和升級，如：照明設施、停車場、道路、消防設備、門禁系統等等，并及時處理居民反映的問題。

　　3. 社區活動和服務：通過小區內的社區活動，增強居民之間的交流和互動，增強歸屬感。在服務方面，可以加強公共設施的免費提供，如圖書館、兒童活動中心、健身房等。

　　4. 安全管理和防范：制定小區的安全管理制度，增強居民的安全意識，嚴格執行掛失和出入登記制度，提高小區治安安全等級。

　　5. 居民參與和反饋：充分發揮居民的參與和反饋作用，建立居民議事機制和投訴處理機制，通過定期的小區會議反饋居民的意見和建議，實現民主管理。同時，也通過電話、短信、互聯網等渠道收集業主的意見和反饋信息。

　　6. 經濟收益分配：建立小區的經濟收益分配制度，按照業主繳納的物業費用，提高小區管理的績效和經濟效益。同時，也要加強與小區業主的溝通協商，定期公布小區財務收入和支出等信息。

　　四、結論

　　綜上所述，提升住宅小區的服務質量和管理水平，對于小區內的居民和商家都是十分重要的。針對現有問題，應該采取上述方案，從多方面入手，通過改善小區環境，增強安全保障，優化服務體系和加強社區文化建設等多方面加以改進，使小區整體服務水平和管理水平得到提高，促進小區的可持續發展和居民的福利。最終達到建設美好小區的目的。

　　物業服務品質提升方案 8

　　為使物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：

　　一、公司總部：

　　1、在各小區前臺公示公司投訴電話：xxx，并對投訴內容當日進行回復，跟蹤落實;

　　2、在公示各小區設總經理會見業主日，收聽業主的問題，解答業主疑惑。

　　二、銷售中心：

　　1、調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引進入中心。

　　2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、小區：

　　1、秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗;

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的'袖章，配警棍、對講機進行巡邏，c.秩序隊員例隊進行交接班;

　　d.對進入小區人員及車輛進行盤問登記;

　　e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務;

　　f.在大門設秩序服務，針對業主需求及時實施幫助(幫助業主拿行李、打雨傘、引領走訪業主客人到業主家中)。

　　2、客服：

　　a.實行站立式服務和普通話服務;

　　b.代為業主收信件和包裹登，電話通知或送上門;

　　c.宣傳欄設專面代為業主提供信息發布服務(租房、賣房等);

　　d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務;

　　3、工程：

　　a.電梯“零點后”維修保養無打擾服務;

　　b.對業主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日;

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況;

　　d.建立設備檔案卡掛設備上;

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

　　4、保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次;

　　b.雨天一小時后積水清掃;

　　c.每周一次電梯消毒;

　　d.延長衛生服務時間，從7：00-20：00時;

　　e.提供有償家政保潔服務;

　　5、綠化：

　　a.補種草坪內人行便道，恢復綠化;

　　b.補種部份秋冬季。

　　物業服務品質提升方案 9

　　一、服務的理念

　　1、服務含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業務上的工作

　　c、對客戶態度親切友善

　　d、視每一位業主（客戶）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請每一位業主（客戶）再次光臨

　　f、營造溫馨的服務環境

　　g、用眼神表達對業主（客戶）的關心

　　2、為什么要做好服務

　　1). 服務的衡量標準 衡量我們服務的唯一標準是業主（客戶）是否滿意。為了讓業主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：

　　a、沒有業主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術服務公司，為業主提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

　　c、業主永遠是第一位的.，永遠都是對的，每一位業主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。

　　2）、對我們工作的不足表示不滿的業主才是真正的業主

　　a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。

　　b、有抱怨，這說明業主關心我們；要是沒有業主反映了,這就說明業主對我們寒心了。

　　3）、對業主負責到底，讓業主百分之百滿意對業主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

　　二、服務的要求

　　1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業主沒有一個” 不”字,對服務沒有一個“等”字）

　　2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門

　　3、在業主面前不說不該說的話，服務禁用語：

　　a、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

　　b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。

　　c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

　　d、業主發表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

　　e、業主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對業主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

　　物業服務品質提升方案 10

　　一、服務標準的定位及介入點。

　　1、站在前沿制定切實可行的高標準。

　　只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發建設的前瞻性，市場預測的精確性，用發展的眼光看待現實存在的問題。服務標準的定位關系著全方位的經營理念。起點高，標準高，服務標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務標準也就進一步提高了

　　2、重構服務規范

　　服務標準有了定位。相應的服務規范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規范。規范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業的約定。有了規范計劃就有了依托。

　　3研究項目特點

　　服務標準的定位，服務規范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的發展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協調，軟硬件的現狀等。

　　4、計劃站在未來看現在

　　計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以將來的高度看待現實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

　　5注重控制與結果

　　再好的理念你不去執行也只能是一句空話。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。

　　盈利創收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業要有長遠的構思與機制。突破固有的行為氣，思維方式，發明性的發揮自己的經營空間。

　　二、物業構造架構模式

　　1、架構金字塔效勞梯形結構新構思

　　金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養人才，發現人才。在物業經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環節中。

　　2、制度的完善，用人機制的規范

　　用人機制的規范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。物業公司以經營為手段，以為客戶提供優質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統一為公司的經營目標。規范是企業發展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式。現有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規范用人機制。

　　3、員工晉升與激勵機制的重構

　　獎優淘汰末位制。優秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發團隊精神的凝聚力。

　　4、原則與責任

　　制定再好的效勞標準，行為規范，操縱規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現有的人員架構素質修養、技術技術在許多中央都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

　　5、薪資與效勞標準，技術技術、素質修養掛鉤

　　薪資與效勞標準、技術技術、素質修養應該是成正比的。薪資提高了，聘用的員工就有了保證。效勞水平、技術技術、素質修養自然也就上了一個臺階。工程部現在的.情況是一刀切，薪資沒有檔次。效勞水平、技術技術、素質修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

　　三、物業的前期介入

　　1、參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性。

　　物業企業對物業的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業管企業增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業管理使用的角度考查論證修建結構。裝備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改計劃。跟進落實情況以免日后接管出現差錯。提高物業品質。如果工程已經竣工、裝備已經安裝，在發現問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管和管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕和按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是一切的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電體系等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些裝備設施的供貨商聯系方式，產品設計說明書、操縱規程質保期限與約定的書面協議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同觀點的驗收。竣工驗收是政府行為、接管驗收是企業行為。物業接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。

　　2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念

　　在物業介入時就應該對每一個單元的問題匯總整理存檔備案。客戶收樓時提出的意見也應該具體記實存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技術間接影響著公司的團體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保證。客戶的需求是多方面的。有許多中央是無從展望的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、效勞水平、技術技術都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓和裝修、入住實行一站式、全方位的效勞。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

　　四、軟件與硬件有機結合

　　1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。

　　園區的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務，優化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發揮他的潛能了。

　　2、提升硬件設施、改進軟件支撐

　　怎樣通過技術改善革新現有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升。現在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門禁體系、監控體系。消防聯動體系、污水提升泵監控體系、有線電視網絡體系。辦公環境設施的配備等問題。一切這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改進。沒有優良的軟件支撐再好的硬件設施也發揮不了應有的作用。

　　3、找出硬件與軟件的結合點

　　硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態，結合點在哪里？硬件、軟件都是可以革新改進的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的計劃時間。上級領導的認同肯定。

　　五、裝備設施的運作模式

　　1、從節能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行

　　一切的經營活動，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產品，選聘專業技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。

　　2、要質的轉變不要量的堆積。

　　員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發揮到應有的作用。

　　3、學會借力壯大自己

　　“力”力度、品質、專業。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘任一些專業的高質量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業管理條例。

　　六、維修運行管理

　　1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。

　　公司的綜合素質的提高也需要員工來體現，員工能力的高低也就間接影響到公司的團體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工常常刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技術、素質修養不斷提升的的同時提高公司的效勞標準。讓每一個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發展的同時，實現的自身價值。

　　2、建立培訓計劃

　　維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能頭頭是道。找出普遍存在的環節，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個歷久堅持的工作。沒有研究就沒有進步。工程部現有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

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