服務員培訓計劃方案

時間：2023-04-24 09:18:57 進利服務方案我要投稿

服務員培訓計劃方案（通用20篇）

　　光陰迅速，一眨眼就過去了，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰(zhàn)，讓我們一起來學習寫計劃吧。相信許多人會覺得計劃很難寫？以下是小編精心整理的服務員培訓計劃方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

服務員培訓計劃方案（通用20篇）

　　服務員培訓計劃方案 1

　　為了學習貫徹《食品安全法》、《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等餐飲服務法律法規(guī)，提高餐飲服務從業(yè)人員食品安全法律、法規(guī)知識和規(guī)范操作水平，結合我縣實際，制定本方案。

　　一、培訓目的

　　通過對餐飲服務從業(yè)人員食品安全法律法規(guī)和餐飲服務食品安全基礎知識等內(nèi)容的培訓，增強企業(yè)是食品安全第一責任人的意識，提高食品安全自我管理水平，強化從業(yè)人員的食品安全守法意識、誠信意識、自律意識，提高其操作技能，預防食品安全事故的發(fā)生。

　　二、培訓對象、時間

　　培訓對象為餐飲服務從業(yè)人員，包括學校(幼兒園)、是事業(yè)單位食堂和餐飲服務單位的管理人員和加工操作人員。培訓時間待定。

　　三、培訓內(nèi)容

　　1、食品安全法律法規(guī)，包括《食品安全法》及其實施條例和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務許可管理辦法》等。

　　2、餐飲服務食品安全業(yè)務知識，包括食品安全標準：

　　食品污染及其預防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的預防方法；重大活動餐飲服務食品安全保障技能；廚房、環(huán)境、設備以及食品采購、儲存、加工烹飪過程的衛(wèi)生要求；餐飲從業(yè)人員的個人衛(wèi)生要求等。

　　四、培訓方式

　　采取集中培訓方式，地點待定。

　　五、培訓監(jiān)督

　　根據(jù)《食品安全法》等法律法規(guī)有關規(guī)定，縣食品藥品監(jiān)督管理局將把餐飲服務從業(yè)人員的`培訓情況作為日常監(jiān)管與許可的重要內(nèi)容之一。從業(yè)人員培訓結束后進行考試，合格者發(fā)給餐飲服務從業(yè)人員培訓合格證明，培訓合格證明作為餐飲服務單位審查驗收的必備條件之一，考核不合格的從業(yè)人員，食品藥品監(jiān)督管理部門將責令其所在單位停止相關人員從事有關食品經(jīng)營活動，并按要求經(jīng)培訓和考核合格后上崗。

　　服務員培訓計劃方案 2

　　根據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

　　一、培訓對象

　　公司各店在職服務人員。

　　二、培訓課程

　　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　　三、培訓形式

　　半脫產(chǎn)，分期分批學習。

　　四、培訓內(nèi)容

　　(一)公司管理項目餐廳服務員培訓

　　1、講究職業(yè)道德：

　　(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè)；了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容；

　　(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì)；養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì)；養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)；

　　(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強。

　　2、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)：

　　(1)職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務員的`職業(yè)道德；迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責；

　　(2)顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣；少數(shù)民族的飲食習慣；歐美亞洲人們的飲食習慣；賓客的就餐心理；

　　(3)飲食衛(wèi)生基礎知識：公共飲食行業(yè)特點；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務員個人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生；

　　(4)餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理；

　　(5)餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求；服務接待禮節(jié)；學會著裝、衛(wèi)生修飾要求；學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)。

　　3、餐飲服務基本技能：

　　(1)端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學會端托行進步法；

　　(2)餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜；

　　(3)擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求。

　　4、酒水服務：

　　(1)了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點；了解外國酒水的分類、特點；了解軟飲料的分類、特點；了解茶葉的分類、特點；

　　(2)酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務操作要領。

　　5、上菜及分菜：

　　(1)了解菜品知識：了解中國菜的特點；了解西餐菜的主要特點；

　　(2)上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領；掌握中西餐分菜的基本方法。

　　6、撤換餐用具：

　　(1)中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺工作步驟

　　(2)西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律；了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　　服務員培訓計劃方案 3

　　一、編制說明

　　本培訓計劃依據(jù)《客房服務員》職業(yè)標準編制，適用《客房服務員》的職業(yè)技能培訓。

　　各學校根據(jù)本培訓計劃及學校實際情況編寫具體實施的教學大綱和課程安排表。

　　二、培訓目標

　　通過本級別專業(yè)理論知識學習和操作技能訓練，培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規(guī)性的樓層接待服務與客房保潔服務。

　　三、培訓模塊課時分配

　　1、客房與公共區(qū)域的保潔工作66課時

　　2、客房接待服務60課時

　　3、客房常用設備的使用與維護14課時

　　4、客房英語40課時

　　總課時：180課時

　　四、培訓要求與培訓內(nèi)容

　　模塊1客房與公共區(qū)域的保潔工作

　　1、培訓要求

　　通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠

　　(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識

　　(2)能描述客房產(chǎn)品的特點、種類及其設備用品的配備

　　(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務與崗位職責

　　(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程

　　(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識

　　2、培訓主要內(nèi)容

　　(1)理論教學內(nèi)容

　　1.1飯店的定義與劃分

　　1.2飯店業(yè)發(fā)展概況

　　1.3客房產(chǎn)品的特點與基本類型

　　1.4客房設備、用品的配備

　　1.5客房部的.重要地位及其任務

　　1.6客房部的組織機構及其崗位職責

　　1.7客房日常保潔規(guī)程

　　1.8客房計劃衛(wèi)生

　　1.9公共區(qū)域保潔規(guī)程

　　1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

　　1.11客房衛(wèi)生防疫知識

　　(2)技能實訓內(nèi)容

　　2.1鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

　　2.2客房清潔

　　2.3寢前整理

　　3、培訓方式建議

　　(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內(nèi)容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。

　　(2)技能實訓：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。

　　模塊2客房接待服務

　　1、培訓要求

　　通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠：

　　(1)熟知客房服務人員應具備的各項素質(zhì)要求

　　(2)掌握客房服務禮節(jié)

　　(3)了解客房對客服務模式

　　(4)掌握客房接待服務各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務項目的操作規(guī)程

　　(5)了解預防安全事故的基本常識

　　(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

　　2、培訓主要內(nèi)容

　　(1)理論教學內(nèi)容

　　1.1客房服務人員應具備的各項素質(zhì)要求

　　1.2客房服務禮節(jié)

　　1.3客房對客服務模式

　　1.4服務準備工作

　　1.5樓層迎賓服務

　　1.6住客服務工作

　　1.7賓客離店服務

　　1.8飯店安全概述與消防知識

　　1.9客房安全工作制度

　　1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

　　(2)操作技能實訓

　　2.1站、坐、走等外表姿態(tài)

　　2.2樓層訪客服務

　　2.3樓層客衣服務

　　2.4留言服務

　　2.5函件服務

　　3、培訓方式建議

　　(2)技能實訓：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務、樓層客衣服務、留言服務、函件服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。

　　服務員培訓計劃方案 4

　　場所的發(fā)展，硬件化提升的同時，深知軟件化服務質(zhì)量也直接影響到企業(yè)的品牌與銷售，為了塑造企業(yè)的良好口碑同時提升軟件化的服務質(zhì)量，追求規(guī)范、個性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務要求，制定服務員的培訓計劃：

　　培訓日期：

　　5/12至5/19

　　培訓時間：

　　為期一周的下午16：30至17：30一個小時。

　　培訓地點：

　　珠江一號六樓大廳理論加實際操作演練

　　一、5/12培訓內(nèi)容：崗位職責、服務規(guī)范

　　前提做好優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、個性、超值的服務，我們必須自身了解每一個人所處的崗位職責和服務規(guī)范。

　　1、崗位職責。(培訓目的：了解自己的工作任務和應當承擔的責任和職責范圍)

　　2、服務規(guī)范：(培訓目的：做好服務前提是自身的規(guī)范要求)

　　A、個人儀容儀表要求。(工作服、發(fā)型、指甲、化妝、首飾)

　　B、禮貌用語的全面掌握。

　　二、5/13至5/14培訓內(nèi)容：包間對客服務細節(jié)化

　　1、進房后的報備。

　　2、客人點單酒水流程。

　　3、水果分碟的規(guī)范操作。

　　4、給客倒酒的要求。

　　5、臺面及地面的衛(wèi)生清潔細節(jié)。

　　6、包間跪式服務的標準。

　　7、客人互動時的要求。

　　8、三輪對客敬酒責任。

　　9、二次對客推銷的技巧。

　　10、對客上毛巾的要求。

　　11、點播歌曲的操作及歌曲播放時客人的需求。

　　12、對公關的服務工作以及事情的處理報備。

　　13、客人買單時候的注意事項。

　　14、送客的要求以及客走后的`房間衛(wèi)生。

　　三、5/15至5/17培訓內(nèi)容：對客服務技巧、和事件的處理方法

　　1、各種類型的客人服務以及應對技巧。(暴躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人)

　　2、包間各種突發(fā)事件的處理方法。(酒后鬧事、損壞公司財產(chǎn)、客人之間口交、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買單、無理要求)

　　3、客人的情緒，所需、心理微妙的表現(xiàn)在言行舉止中，如何從客人的行為動作儀態(tài)揣摩客人的需求。

　　4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。

　　5、掌握眼神的交流運用。觀察客人的情緒。

　　四、5/18培訓內(nèi)容：掌握各種游戲的玩法調(diào)節(jié)好包間內(nèi)的氣氛

　　1、掌握各種流行的游戲的玩法實時的和客人互動。比如吹牛、789、猜大小、

　　2、客人獨自一人不講話時候主動觀察需上前聊天溝通邀請客人玩一些游戲。

　　3、掌握幾個經(jīng)典笑話調(diào)節(jié)好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。

　　4、與可交談聊天時需認真聽客人說話眼睛看著對方，讓客對你有種信任感。

　　五、5/19培訓內(nèi)容：酒水知識的了解以及杯具的使用和引用方法。

　　1、掌握酒水知識、產(chǎn)地、價格、度數(shù)、分類和簡單制作方法。

　　2、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。

　　服務員培訓計劃方案 5

　　根據(jù)餐廳服務員國家職業(yè)標準，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓適應勞務市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能的餐廳服務人員。

　　一、培訓對象

　　以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務崗位的農(nóng)村青年為主。

　　二、培訓形式

　　以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學習形式，對農(nóng)民工進行職業(yè)技能培訓。

　　三、培訓要求

　　1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質(zhì)。

　　2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

　　3、利用xx賓館為實訓基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習操作，使學員在邊學邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學員的動手操作能力。

　　四、培訓內(nèi)容

　　《餐廳服務員》課程設置采用能力模塊組合，共設置執(zhí)業(yè)基礎、餐廳服務禮儀、端托擺臺服務、酒水服務、上菜及分菜服務、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　　(一)執(zhí)業(yè)基礎：

　　要求學員熟知外出務工常識，掌握餐廳服務應具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學習10學時。

　　(二)餐廳服務禮儀：

　　要求學員掌握餐廳服務員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學習5學時，技能學習13學時，聲像學習2學時，共計20學時。

　　(三)端托、擺臺服務技能：

　　要求學員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務技能。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。

　　(四)酒水服務：

　　要求學員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務的技巧與程序。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。

　　(五)上菜及分菜：

　　要求學員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學習4學時，技能學習14學時，聲像學習2學時，共計20學時。

　　(六)撤換餐用具：

　　要求學員學會撤換餐用具的`基本操作方法。其中理論學習4學時，技能學習5學時，聲像學習1學時，共計10學時。

　　(七)餐廳服務基本程序：

　　要求學員了解零點接待服務的相關知識，餐廳服務的基本程序。其中理論學習12學時，技能學習16學時，聲像學習2學時，共計30學時。

　　五、考核與評價

　　1、考試：學員學完課程設置中的每一個模塊后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結業(yè)考核的重要依據(jù)。

　　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念，由xx縣農(nóng)村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在xx賓館實訓基地對學員進行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補考，嚴格把好出口關。

　　3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓證書，同時根據(jù)學員自愿的原則，由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。

　　服務員培訓計劃方案 6

　　培訓對象：

　　前堂員工

　　培訓目的：

　　提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，提高本店的經(jīng)營效益

　　培訓要點：

　　員工服務知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念

　　培訓計劃：

　　具體的培訓課程安排

　　(一)培訓要點：

　　餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。

　　一、員工服務知識

　　餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

　　1.了解豐富服務知識的作用：

　　(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。

　　(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

　　(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

　　2.員工服務知識培訓內(nèi)容

　　(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業(yè)文化。

　　(2)員工崗位職責的培訓內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。 ②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。 ③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。

　　二、員工從業(yè)能力

　　駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在x種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

　　(5)表達時機和表達對象員工應當根據(jù)客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。

　　2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

　　(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

　　(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

　　3.敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　三、員工的從業(yè)理念

　　1、客人至上的理念

　　客人與員工的關系客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的'責任。

　　(1)選擇與被選擇關系現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。

　　(2)客人與主人關系相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的，我們這個店不可能被視為主人；經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。

　　(3)服務與被服務關系客人到我們這里所要購買的是我們的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務產(chǎn)品。客人購買我們的服務產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

　　(4)朋友關系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎。

　　2.對待客人的意識

　　(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

　　(2)客人永遠是對的在我們的服務中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對我們的服務方式、服務內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則

　　服務員培訓計劃方案 7

　　第一部分正確認識娛樂服務和服務質(zhì)量

　　一、什么是服務

　　1、概念：服務是能夠滿足他人x種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。

　　2、注解分析Service

　　S-Smile微笑服務員要對每位客人提供微笑服務

　　E-Excellent出色服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色

　　R-Ready準備好

　　V-Inviting邀請

　　C-Creating創(chuàng)造

　　E-Eye眼光

　　服務員要隨時準備好為客人提供服務

　　服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。

　　3、服務的六個要點

　　（1）能力

　　（2）知識

　　（3）自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）

　　（4）形象（注意自己的儀表）

　　（5）禮貌（真誠待人的態(tài)度）

　　（6）多盡一點力（額外的工作）

　　二、服務質(zhì)量

　　1、服務質(zhì)量的含義：

　　服務質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質(zhì)量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。可以說服務質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

　　2、服務質(zhì)量的特性：

　　（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

　　（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。

　　（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉(zhuǎn)，設施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務質(zhì)量不可忽視的重要方面。

　　（4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務要做到，準確和省時。

　　（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

　　3、服務質(zhì)量的內(nèi)容：

　　（1）有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到

　　（2）完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質(zhì)量的技術水平。

　　（3）齊全的'服務項目包括：

　　a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設立的服務項目。

　　b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。

　　（4）靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。

　　包括：

　　a、適當?shù)臓I業(yè)時間

　　b、簡便的營業(yè)手續(xù)

　　c、舒適的休息場所

　　d、得力的應急措施

　　e、份外的主動服務

　　f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）

　　（5）嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。

　　（6）科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。

　　（7）快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供x種服務的時限。

　　4、檢驗服務的好與壞，好的是什么：是給客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：

　　（1）服務員的。意愿

　　（2）培養(yǎng)服務員的待客技巧（待客藝術）

　　三、什么是客人

　　△客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

　　△我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

　　△客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

　　△我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。

　　△客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

　　△客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。

　　△客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。

　　△客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

　　第二部分儀容、儀表、儀態(tài)

　　一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容--指人的容貌

　　儀表--即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

　　儀態(tài)--指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質(zhì)方面的表露。

　　一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關的。

　　二、注意個人儀容、儀表的意義

　　1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。

　　2、反映了企業(yè)的管理水平和服務質(zhì)量。

　　3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

　　4、是對服務人員儀容、儀表的要求。

　　三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

　　（一）服務方面的基本要求

　　A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

　　B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

　　C、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

　　D、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

　　E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

　　（二）修飾方面的要求

　　A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

　　B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

　　（三）個人衛(wèi)生方面的要求

　　A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。

　　B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

　　C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

　　D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。

　　E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

　　四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求

　　（一）正確的站立姿勢

　　身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節(jié)與髖關節(jié)舒展挺直。

　　（二）正確的坐姿

　　上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。

　　入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

　　服務員培訓計劃方案 8

　　餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內(nèi)容。

　　一、服務態(tài)度

　　服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

　　1.主動

　　餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

　　2.熱情

　　餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

　　3.耐心

　　餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

　　4.周到

　　餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

　　二、服務知識

　　餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

　　1.基礎知識

　　主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。

　　2.專業(yè)知識

　　主要有崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

　　3.相關知識

　　主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的`歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

　　三、服務能力

　　1.語言能力

　　語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

　　2.應變能力

　　由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。

　　3.推銷能力

　　餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

　　4.技術能力

　　餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。

　　5.觀察能力

　　餐廳服務質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

　　四、身體素質(zhì)

　　1.身體健康

　　餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病，汽車裝飾加盟，應調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。

　　2.體格健壯

　　餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

　　此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

　　最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

　　資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的。

　　服務員培訓計劃方案 9

　　1、目標：

　　加強員工的專業(yè)知識和技能培訓，增強員工隊伍的整體文化素質(zhì)。使培訓過的服務員具有良好的`職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

　　2、對象：

　　酒店所有在職服務人員。

　　3、培訓形式：

　　半脫產(chǎn)，分批培訓。

　　4、培訓內(nèi)容與設置：

　　公司管理項目，服務員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務技能，餐廳服務基本程序，顧客心理學，禮貌用語；培訓中理論培訓，技能培訓，實踐操作相結合。學員以動手為主，多采用情景模擬，提高學員參與興趣，也可開展講座，每階段結束后對學員進行考評，可采用口述問答，模擬操作等形式。

　　5、培訓時間：

　　分兩批輪流培訓，周一，三，五上午8：00——11：00，共20天

　　6、講師：

　　公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

　　7、經(jīng)費：

　　講師講課費用：20xx0

　　道具費：3000

　　場地費：4000

　　資料費：5000

　　合計：32000元

　　8、培訓控制措施：

　　為保證本次新員工培訓方案有效實施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：

　　（1）所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到；

　　（2）報到后必須服從入職培訓的相關要求與管理；

　　（3）培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。

　　（4）學員間要團結互助。相互關心。相互愛互，確保培訓任務圓滿完成。

　　（5）理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

　　服務員培訓計劃方案 10

　　一、培訓目的：

　　1、重塑前堂服務形象，樹立員工服務競爭意識；

　　2、進一步加強員工對各項服務技能標準的掌握，完善服務質(zhì)量的'根本環(huán)節(jié)，以此提高本店的服務水平；

　　3、立足長遠，著眼未來，努力拓展多元化知識；

　　二、培訓地點：

　　一樓大廳

　　三、培訓時間：

　　20xx年7月5日———20xx年8月31日(中午14：30——15：30 周六、周日 )

　　四、培訓對象：

　　前堂全體員工

　　五、培訓要求：

　　1、培訓期間不得請假、遲到；(值班、病假除外)

　　2、每天培訓后，參訓人員須分組討論后寫出書面的心得體會；

　　3、培訓結束后于9月1日前進行培訓考核，考核合格的前3名員工給予100元人民幣獎勵，考核不合格者取消當月全天休息日及當月全勤獎；

　　六、培訓負責人：

　　XXX

　　七、培訓執(zhí)行人：

　　XXX XXX

　　服務員培訓計劃方案 11

　　根據(jù)省婦聯(lián)《關于做好20xx年勞務品牌培訓項目家政服務員培訓工作的通知》要求，為提高我縣婦女的技能素質(zhì)、增強就業(yè)競爭能力，切實增加農(nóng)民收入，我校立足實際，結合《甘肅省勞務品牌項目培訓實施細則》，特制定本實施方案。

　　一、指導思想

　　為提高農(nóng)村富余女勞動力、城鎮(zhèn)失業(yè)婦女素質(zhì)，適應城鄉(xiāng)家政服務社會化和婦女創(chuàng)業(yè)與就業(yè)的需求，提升家政服務質(zhì)量和水平，打造我縣愛心、誠信、勤學、自強的民樂家政服務品牌，推動家政服務發(fā)展。

　　二、目標任務

　　20xx計劃培訓100名家政服務員。通過培訓，使沒有家政服務知識的人初步掌握家政服務基本理論知識和服務本領，較快勝任一般家庭的服務工作。

　　三、培訓工作的原則與要求

　　(一)培訓工作的基本原則

　　1、實用性原則。根據(jù)各級家政服務員的實際需要，解決學員應知應會的問題。

　　2、實效性原則。注重理論知識與實踐相結合，加強能力培養(yǎng)，克服純學術性教學的傾向。

　　3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀考察、研討等方式，使學員開闊思路和眼界。

　　(二)培訓工作的要求

　　1、組織師資力量進行培訓。任課教師應了解培訓的教學要求以及學員特點，編寫必要的教學參考資料，做好培訓的各項準備工作。

　　2、根據(jù)家政服務員培訓大綱制定相關培訓計劃。

　　3、培訓結束后，組織參訓學員進行技能鑒定，并按要求上報家政服務員培訓資料。

　　四、培訓安排

　　(一)培訓對象

　　以女性為主，年齡在16周歲以上、50周歲以下，身體健康，有志于從事家政服務工作的本縣公民，可參加家政服務員培訓。

　　(二)培訓內(nèi)容

　　家政服務員基本常識、嬰幼兒看護、法律常識、病人護理、老人護理、孕產(chǎn)婦護理、從業(yè)規(guī)范、基本禮儀、職業(yè)道德、安全與衛(wèi)生。

　　(三)培訓方式

　　采取集中培訓與技能鑒定相結合的方式。具體在職教中心學校集中授課。

　　(四)培訓時間

　　6月28日至7月27日

　　五、保障措施

　　1.加強組織領導，落實目標責任

　　職教中心學校健全完善以分管領導任組長的勞務品牌培訓項目家政服務員培訓工作領導小組，加強領導，落實責任，統(tǒng)籌規(guī)劃和綜合協(xié)調(diào)家政服務員培訓工作，繼續(xù)把家政服務員培訓作為一項硬指標列入單位和個人年度工作考核內(nèi)容，實行目標管理。通過明確任務分工，細化目標責任，強化工作措施，分工協(xié)作、密切配合，保質(zhì)保量的按省婦聯(lián)《關于做好20xx年勞務品牌培訓項目家政服務員培訓工作的通知》精神，完成培訓工作，確保培訓質(zhì)量。

　　2、建設師資力量，確保培訓質(zhì)量

　　堅持以既具有家政服務教學培訓能力、又具有實踐指導能力為核心的師資力量培訓目標，努力建設一支能滿足包括家政服務培訓在內(nèi)的“雙師型”教師隊伍。采取“請進來教與走出去學”、“雙師型”專業(yè)教師的傳幫帶、引進人才等方式，解決勞務品牌培訓項目家政服務員對培訓人才的需求。同時，根據(jù)培訓內(nèi)容和課程，繼續(xù)聘用一批有相關教學資質(zhì)和豐富教學經(jīng)驗的人擔任家政服務員的'授課教師。并定期對其進行評定考核，實行動態(tài)的推出管理機制，確保培訓質(zhì)量。

　　3、創(chuàng)新培訓模式，增強培訓針對性。

　　根據(jù)參訓婦女文化程度高低不一的現(xiàn)狀，著力從提高她們學習興趣入手，創(chuàng)新培訓方式，豐富培訓內(nèi)容，突出培訓實效。一是興趣小組教學法。把參加培訓的婦女學員按培訓意愿分成若干興趣小組，讓其相互交流、相互切磋，共同提高。二是問答式教學法。事前要求婦女學員對自己不懂或感興趣的問題篩選整理，在課堂上隨時提問，由教師現(xiàn)場解答或演示。三是案例分析教學法。組織學員以自己為中心進行案例演示，教師從案例的編寫、選擇、布置、組織討論，到最后的評價進行場外指導，提高學員的獨立思考和活動能力。

　　4.落實補貼政策，強化資金保障。將補貼資金按項目管理要求設立專門賬戶，做到專款專用，堅決將資金不折不扣落實到培訓中。重點從招生、交通費、住宿費、伙食補貼、資料費、教師補貼、技能鑒定費等方面給予家政服務員政策補貼，使其培訓不花一分錢或少花錢。

　　5.嚴格培訓管理，提高培訓質(zhì)量。依據(jù)國家職業(yè)標準科學設置培訓課程，結合勞務品牌建設，突出優(yōu)勢工種，精心編制培訓方案，確保培訓時間，保證培訓合格率達到90%以上，輸轉(zhuǎn)就業(yè)率達到60%以上。加強培訓、考試、發(fā)證的規(guī)程和登記備案制度建設，根據(jù)需要，增加職業(yè)技能鑒定工種，采取培訓與鑒定相結合的方式，在集中開展培訓后，積極協(xié)調(diào)組織受訓人員進行職業(yè)技能鑒定考試，使受訓人員及時取得職業(yè)資格證書，力爭培訓后的婦女職業(yè)技能鑒定率達到75%以上，不斷提高培訓的質(zhì)量和效果。

　　服務員培訓計劃方案 12

　　1 目標：

　　加強員工的專業(yè)知識和技能培訓，增強員工隊伍的整體文化素質(zhì).使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能.

　　2 對象：

　　酒店所有在職服務人員.

　　3 培訓形式：

　　半脫產(chǎn)，分批培訓.

　　4 培訓內(nèi)容與設置：

　　公司管理項目，服務員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務技能，餐廳服務基本程序，顧客心理學，禮貌用語.

　　培訓中理論培訓，技能培訓，實踐操作相結合.學員以動手為主，多采用情景模擬，提高學員參與興趣，也可開展講座，每階段結束后對學員進行考評，可采用口述問答，模擬操作等形式.

　　5 培訓時間：

　　分兩批輪流培訓，周一，三，五上午8：00--11：00 ，共20天

　　6 講師：

　　公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

　　7 經(jīng)費：

　　講師講課費用：20000

　　道具費：3000

　　場地費：4000

　　資料費：5000

　　合計：32000元

　　8 培訓控制措施：

　　為保證本次新員工培訓方案有效實施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：

　　1、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到；

　　2、報到后必須服從入職培訓的相關要求與管理；

　　3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。

　　4、學員間要團結互助、相互關心、相互愛互，確保培訓任務圓滿完成。

　　5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的.上好入職后的第一課。

　　服務員培訓計劃方案 13

　　為提高公司在職服務人員的技能和業(yè)務，現(xiàn)制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：

　　一、培訓目標

　　二、培訓對象

　　公司各店在職服務人員。

　　三、培訓形式

　　半脫產(chǎn)，分期分批學習。

　　四、課程設置

　　五、課程安排

　　公司員工手冊

　　餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)

　　餐飲服務基本技能

　　酒水服務

　　上菜及分菜

　　撤換餐用具

　　餐廳服務基本程序

　　六、課程內(nèi)容

　　1、公司管理項目

　　任務

　　培訓要點

　　1.1講究職業(yè)道德

　　(1)遵紀守法

　　—了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè)

　　—了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

　　(2)敬業(yè)精神

　　—養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì)

　　—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì)

　　—養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

　　(3)從業(yè)原則

　　—自尊、自愛、自信、自立、自強

　　1.2公司員工手冊

　　1.3公司管理制度

　　2、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)

　　任務

　　培訓要點

　　2.1職業(yè)道德及崗位職責

　　—餐廳服務員的職業(yè)道德

　　—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

　　2.2顧客的飲食習慣與就餐心理

　　—我國各地區(qū)的飲食習慣

　　—少數(shù)民族的飲食習慣

　　—歐美亞洲人們的飲食習慣

　　—賓客的就餐心理

　　2.3飲食衛(wèi)生基礎知識

　　—公共飲食行業(yè)特點

　　—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理

　　—服務員個人衛(wèi)生要求

　　—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求

　　—預防食物中毒

　　—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

　　2.4餐飲服務安全

　　—火災防范與處理

　　—盜竊和意外事故防范與處理

　　2.5餐飲服務禮儀

　　—禮貌服務的基本要求

　　—服務接待禮節(jié)

　　—學會著裝、衛(wèi)生修飾要求

　　—學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

　　3、餐飲服務基本技能

　　任務

　　培訓要點

　　3.1端托技巧

　　—了解托盤的種類及作用

　　—掌握輕托和重托方法

　　—學會端托行進步法

　　3.2餐巾折花

　　—了解餐巾作用與種類

　　—餐巾折花基本技法

　　—餐巾花的造型種類與擺放

　　—餐巾折花圖譜

　　3.3擺臺服務

　　—了解中、西餐擺臺的基本要求

　　4、酒水服務

　　任務

　　培訓要點

　　4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點

　　—了解中國酒水的分類、特點

　　—了解外國酒水的分類、特點

　　—了解軟飲料的'分類、特點

　　—了解茶葉的分類、特點

　　4.2酒水服務的技巧與程序

　　—學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法

　　—注意斟酒順序

　　—掌握酒水服務操作要領

　　5、上菜及分菜

　　任務

　　培訓要點

　　5.1了解菜品知識

　　—了解中國菜的特點

　　—了解西餐菜的主要特點

　　5.2上菜與分菜

　　—了解中西餐上菜的操作要領

　　—掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤換餐用具

　　任務

　　培訓要點

　　6.1中餐臺面撤換餐用具

　　—學會撤換餐用具操作方法

　　—知道正確的收臺工作步驟

　　6.2西餐臺面撤換餐用具

　　—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律

　　—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　　7、餐飲服務基本程序

　　任務

　　培訓要點

　　7.1掌握中、西餐接待服務

　　—了解零點服務特點

　　—掌握團體包餐服務要求

　　—了解咖啡廳服務程序

　　七、培訓要求

　　2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

　　3、突出現(xiàn)場培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學中學會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學員一技之長。

　　八、考試、考核

　　1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

　　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

　　服務員培訓計劃方案 14

　　一、培訓時間

　　20xx年x月x、x、x日，為期三天。

　　上午08：00至11：45，下午14：15至18：00.

　　二、培訓課時

　　每日10課時，共計30課時。

　　三、培訓教師

　　xxx

　　四、培訓對象

　　x新招餐廳服務人員。

　　五、培訓地點

　　x職業(yè)學校實訓北樓五樓501、503.

　　六、培訓目標

　　1、強化服務意識、文明意識、企業(yè)意識。

　　2、強化禮儀知識與技能，提升禮儀素養(yǎng)。

　　3、強化餐廳服務禮儀與餐廳服務技能，端正服務態(tài)度，

　　4、提高服務水平，展現(xiàn)企業(yè)形象。

　　七、培訓提綱

　　第一模塊：個人禮儀

　　第二模塊：餐廳服務禮儀

　　第三模塊：餐廳服務知識與技能

　　八、培訓方式

　　明理講授、示范指導、案例分析、基禮訓練、模擬訓練、結業(yè)考核等

　　服務員培訓計劃方案 15

　　培訓要求；

　　一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

　　二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

　　三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

　　通過培訓使學員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務品牌。提升賓館服務檔次。

　　四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

　　理論知識課占總課時的40%理論知識各部分的比重為：職業(yè)道德10%，基礎知識30%，制作家庭餐15%，家具清潔15%，洗滌擺放衣物10%，照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護理病人20%。

　　培訓時間60分鐘

　　15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}

　　15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

　　30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續(xù)形體}

　　領位禮貌用語：

　　服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

　　一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?

　　三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?

　　四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?

　　五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?

　　申請參加中級工鑒定者必須取得本職業(yè)初級職資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上或連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。

　　對待選購快和慢的消費者的策略。消費者選購商品的速度有快有慢。一般來講，對慢性的.消費者，營業(yè)員不能因為他們選購商品時間長就沉不住氣，更不能急躁，顯出不耐煩的表情；對急性消費者，營業(yè)員對他們沒有經(jīng)過充分思考匆忙做出的決定應謹慎穩(wěn)重，適度提醒，防止他們后悔退貨；敏感性的消費者，對需要購買的商品的性能和特點早已心中有數(shù)，有必要的準備，對產(chǎn)品的要求很高。營業(yè)員應根據(jù)他們的要求，需要買什么就拿什么，不要多介紹商品的性能和特點；

　　六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

　　七、樓層接待貴賓幾位!

　　八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　九、貴賓您好，您的房間這邊請。

　　十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

　　VT對客語言：

　　A，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?

　　B1.五位給我安排個房間.

　　A1.貴賓您好為您安排中包可以嗎?中包價位348元折后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?

　　B2.有房間211在哪?

　　A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?

　　{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態(tài)}

　　A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.

　　A X樓層接待貴賓幾位?

　　C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!

　　服務員培訓計劃方案 16

　　為解決失業(yè)農(nóng)民工和下崗職工的就業(yè)問題，并提高他們的再就業(yè)能力，更好地促進我市家政服務業(yè)與和詣社會的發(fā)展，針對當前我省失業(yè)農(nóng)民與下崗職工的.現(xiàn)狀，及全國和我省家政服務業(yè)的現(xiàn)狀，利用湖南商務職業(yè)技術學院教學、設備與其它相關資源優(yōu)勢，通過在校集中面授、專家現(xiàn)場指導與技能訓練等基礎理論與實踐相結合的培訓方式，定期對我省新農(nóng)村初、高中畢業(yè)生，返鄉(xiāng)和下崗農(nóng)民工，省直單位下崗職工組織開展家政服務員相關知識與技能培訓，以提高他們的綜合素質(zhì)與相關技能，決定舉辦家政服務員培訓班。考慮到培訓對象的地域、年齡、性別、經(jīng)濟條件及受教育程度等方面的差異，特分初級、中級與高級家政服務員三個層次的培訓。現(xiàn)就初級家政服務員培訓制定如下計劃：

　　一、培訓目標

　　通過培訓，使受訓人員具備以下條件：制作家庭餐，進行家居清潔，洗滌擺放衣物；同時掌握“照料孕、產(chǎn)婦”、“照料嬰幼兒”、“照料老人”、“護理病人”（四項中任選一項）的基本知識與基本技能。

　　二、培訓對象

　　新農(nóng)村初、高中畢業(yè)生，返鄉(xiāng)和下崗農(nóng)民工，省直單位下崗職工。

　　三、培訓時間

　　每期150標準學時。

　　四、培訓內(nèi)容

　　1、社交禮儀：言談舉止；人際交往；家庭人際關系。

　　2、制作家庭餐：制作主食；烹制菜肴。

　　3、家居清潔：清潔家具；清潔家具及用品。

　　4、洗滌擺放衣物：洗滌衣物；擺放衣物。

　　5、照料孕、產(chǎn)婦：照料孕婦；照料產(chǎn)婦。

　　6、照料嬰幼兒：主食料理；生活料理；異常情況應對。

　　7、照料老年人：飲食料理；生活料理；異常情況應對。

　　8、護理病人：飲食料理；生活料理；異常情況應對。

　　五、培訓方式

　　1、學校面授。分批次組織相關人員到學校對培訓人員進行集體面授。

　　2、實地訓練與考察。培訓期間，組織受訓人員進行現(xiàn)場技能訓練，加強受訓人員對相關知識與技能的認識、理解及掌握。

　　3、基礎理論教學與情景模擬教學相結合。

　　4、基礎理論教學與穿插案例相結合

　　服務員培訓計劃方案 17

　　一、培訓目的

　　通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初、中級酒店服務員專業(yè)的理論知識，并熟練掌握酒店服務員的操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　二、培訓方式

　　培訓方式采取常規(guī)理論教學與技能訓練兩種方式。

　　三、培訓時間

　　1、培訓為期3個月，其中理論教學238課時，實踐技能訓練158課時。

　　2、每一次的培訓應采取集訓的.方式較易收效。

　　3、集訓時間不要與工作時間沖突

　　四、培訓內(nèi)容

　　1、職業(yè)道德

　　2、企業(yè)文化酒店背景知識及發(fā)展規(guī)劃

　　3、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性

　　4、服務質(zhì)量和服務意識

　　5、服務的語言規(guī)范

　　6、常用英語

　　7、餐飲部專業(yè)知識培訓

　　8、客房部專業(yè)知識培訓

　　五、培訓準備

　　1、事先做充分的訓練事務準備。

　　2、事先做好訓練工具、材料設備的準備

　　3、事先將部分培訓有關事宜通知每一位受訓的人員。

　　服務員培訓計劃方案 18

　　一、培訓任務

　　家政服務員培訓旨在使沒有家政服務知識的人通過培訓，初步掌握家政服務基本理論知識和服務本領，較快勝任一般家庭的服務工作。

　　二、培訓對象

　　女性年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，準備從事家政服務工作的中國公民，可參加家政服務員培訓。

　　三、培訓方式與時數(shù)

　　采用集中培訓與自學、統(tǒng)一考試相結合的培訓方式，集中培訓與自學時數(shù)比例。

　　備注：理論知識培訓主要完成理論知識部分培訓的任務；專項技能培訓主要完成專項職業(yè)技術培訓的任務。

　　四、考核要求

　　（一）考核標準

　　1、家政服務員培訓合格考核標準。

　　（1）基礎理論考核標準（根據(jù)試卷的答題標準給予評分）：

　　掌握家政服務的定義和主要內(nèi)容；家政服務員的職業(yè)操守；了解家政服務相關法律常識；掌握相關安全和衛(wèi)生常識。

　　（2）專業(yè)技能考核標準：

　　1、會使用日常禮貌用語。

　　2、會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜。

　　3、懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛(wèi)生間整潔無異味。

　　4、會鑒別服裝面料，并科學合理地予以分類洗滌（按照衣物特性用洗衣機或手工洗滌）、晾曬、收藏。

　　5、會使用一般的家用電器（電視機、電冰箱、電風扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器）及燃氣具（燃氣熱水器、煤氣灶）。

　　6、懂得常見花卉養(yǎng)護、一般家庭寵物的飼養(yǎng)。

　　7、掌握有害生物防治的'基本常識（如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠）。

　　8、掌握基本的護理產(chǎn)婦、新生兒的技能。

　　9、掌握嬰幼兒生理心理特點，能安全看護嬰幼兒。

　　10、能對老年人進行飲食起居護理。

　　11、能對病人進行簡單的生活護理。

　　五、培訓工作的原則與要求

　　1、實用性原則。根據(jù)各級家政服務員的實際需要，解決學員應知應會的問題。

　　2、實效性原則。注重理論知識與實踐相結合，加強能力培養(yǎng)，克服純學術性教學的傾向。

　　3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀考察、研討等方式，使學員開闊思路和眼界。

　　服務員培訓計劃方案 19

　　一、培訓任務

　　家政服務員培訓旨在使沒有家政服務知識的人通過培訓，初步掌握家政服務基本基礎理論知識和服務本領，較快勝任一般家庭的服務工作。

　　二、培訓對象

　　女性，年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，準備從事家政服務工作的中國公民，可參加家政服務員培訓。

　　三、培訓方式與時數(shù)

　　采用集中培訓與自學、統(tǒng)一考試相結合的培訓方式，集中培訓與自學時數(shù)比例。備注：“基礎理論知識培訓”主要完成基礎理論知識部分培訓的任務；“專項技能培訓”主要完成專項職業(yè)技術培訓的任務。

　　四、考核要求

　　考核標準

　　1、家政服務員培訓合格考核標準

　　（1）基礎基礎理論考核標準（根據(jù)試卷的答題標準給予評分）：掌握家政服務的定義和主要內(nèi)容；家政服務員的職業(yè)操守；了解家政服務相關法律常識；掌握相關安全和衛(wèi)生常識。

　　（2）專業(yè)技能考核標準：會使用日常禮貌用語；會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜；懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的`基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛(wèi)生間整潔無異味；會鑒別服裝面料，并科學合理地予以分類洗滌（按照衣物特性用洗衣機或手工洗滌）、晾曬、收藏。會使用一般的家用電器（電視機、電冰箱、電風扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器）及燃氣具（燃氣熱水器、煤氣灶）；懂得常見花卉養(yǎng)護、一般家庭寵物的飼養(yǎng)；掌握有害生物防治的基本常識（如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠）；掌握基本的護理產(chǎn)婦、新生兒的技能；掌握嬰幼兒生理心理特點，能安全看護嬰幼兒；能對老年人進行飲食起居護理。能對病人進行簡單的生活護理。

　　五、培訓工作的原則與要求

　　培訓工作的基本原則

　　1、實用性原則。根據(jù)各級家政服務員的實際需要，解決學員應知應會的問題。

　　2、實效性原則。注重基礎理論知識與實踐相結合，加強能力培養(yǎng)，克服純學術性教學的傾向。

　　3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀考察、研討等方式，使學員開闊思路和眼界。

　　服務員培訓計劃方案 20

　　一、培訓時間：

　　3月23日----4月23日，上午：8：30——11：00 ，

　　下午：2：00----4：30

　　二、培訓目的及要求

　　通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務檔次打下良好的基礎。

　　三、培訓內(nèi)容：

　　(一) 企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的`重要性

　　(二) 服務的含義、服務的理念、服務的模式

　　(三) 餐廳服務員的素質(zhì)要求

　　(四) 餐廳服務員的職業(yè)道德要求

　　(五) 餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求

　　(六) 餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

　　(七) 餐廳服務中常用的禮貌用語

　　(八) 如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

　　(九) 溝通客人的技巧

　　(十) 熟記客人

　　(十一) 語言技巧