關(guān)于滿意度因素的調(diào)查報(bào)告
關(guān)于滿意度因素的調(diào)查報(bào)告
顧客滿意度就是指顧客獲得服務(wù)的績(jī)效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務(wù)后的實(shí)際感受與接受服務(wù)前期望達(dá)到的效果之間的差異程度。
影響滿意度的因素有哪些呢？
信賴度：指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾。一個(gè)企業(yè)信任度是非常重要的，如果沒(méi)有信任度就算是再?gòu)?qiáng)大的企業(yè)也是沒(méi)有用的，大家是否還記得奶粉中三聚氰胺對(duì)一個(gè)企業(yè)影響是多么大的。
專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。如：企業(yè)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、與客戶有效溝通的技巧等等。在設(shè)計(jì)新員工培訓(xùn)時(shí)，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)一定要系統(tǒng)化、全面化，但問(wèn)題是專業(yè)知識(shí)的枯燥無(wú)味很難讓人提起興趣。
有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、舒服的產(chǎn)品擺設(shè)都能使服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)。
經(jīng)常帶孩子去麥當(dāng)勞、肯德基的家長(zhǎng)可能早就注意到，這些地方的洗手臺(tái)都有高、低兩個(gè)洗手臺(tái)，小朋友們?cè)谟貌瓦^(guò)程中要洗手就不用家長(zhǎng)陪同或抱起來(lái)，小朋友就可自己完成洗手，而國(guó)內(nèi)的餐廳很少能滿足消費(fèi)者的這種細(xì)膩需求。姑且不說(shuō)麥當(dāng)勞、肯德基們的美食多么具有誘惑力，單從這些滿足顧客需求的細(xì)節(jié)，就值得我們好好反思該如何創(chuàng)造顧客的滿意度。
同理度:是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。
有一用戶在交話費(fèi)截止日前沒(méi)有去交，被限制呼出（但可以撥打免費(fèi)電話）。凌晨一點(diǎn)多鐘，打電話給呼叫中心說(shuō)明情況，因?yàn)樗救嗽谕獾爻霾畈荒芗皶r(shí)交話費(fèi)，現(xiàn)在在高速公路上壞了車，希望話務(wù)員能先幫忙開(kāi)機(jī)，等他回到廣州后立刻就去交費(fèi)。客服代表查看了他的信用記錄，并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后立刻幫他開(kāi)了機(jī)。這位客戶代表就很好的站在客戶的角度去替客戶著想，有效的幫助客戶解決問(wèn)題。
很多的企業(yè)總是簡(jiǎn)單的認(rèn)為只要提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量或者是服務(wù)品質(zhì)就可以讓顧客滿意。其實(shí)這個(gè)想法是片面的，因?yàn)樵谟绊懣蛻魸M意度的因素中有一個(gè)因素是非常重要的。一個(gè)企業(yè)要想提高顧客滿意度就要從影響顧客滿意度的因素出發(fā)，這樣才能更好的做好一切與滿意度調(diào)查相關(guān)的工作。
以上是做的關(guān)于影響客戶滿意度因素的調(diào)查，希望企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中可以多多注意，讓自己獲得更好的發(fā)展。
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