改善醫(yī)療服務百日行動總結(jié)（通用6篇）

　　總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？以下是小編收集整理的改善醫(yī)療服務百日行動總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　改善醫(yī)療服務百日行動總結(jié) 1

　　一、改善診療環(huán)境方面：

　　就診區(qū)域均有建筑平面圖、樓層分布圖，方便患者就診；院內(nèi)張貼禁止吸煙標識，并設置了吸煙區(qū)；病區(qū)衛(wèi)生有專人巡查保潔；放射科設置有放射源標識；為就診患者提供了自助預約、紙、筆、飲水、輪椅等便民設施。

　　二、預約診療服務工作：

　　開展了門診、住院患者電話預約診療、住院工作。合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道；各專業(yè)科室均設置有門診，由高年資醫(yī)師常年坐診，科主任、院內(nèi)專家定期出診；制定了急救綠色通道制度，保障急救綠色通道通暢，確保急診患者、“三無”患者能夠得到及時分區(qū)救治；加強急診科、ICU建設，醫(yī)師、護理隊伍人員固定。

　　三、信息化建設工作：

　　全院門診、病區(qū)均實現(xiàn)了電子化辦公，電子病歷投入使用；為患者提供自助預約、檢驗結(jié)果自助查詢、打印服務；開設了醫(yī)院網(wǎng)站，加強對醫(yī)院建設、醫(yī)療就診信息的宣傳；下一步準備開展利用微信平臺進行慢性病管理工作。

　　四、改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務工作：

　　患者入院時均進行住院告知、探視陪護告知簽字；對危重患及行動不便的患者均有醫(yī)護人員、護工護送陪檢；轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科患者均有信息登記、交接；對出院患者進行電話隨訪，聽取患者意見建議。

　　五、持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理工作：

　　護理人員配備符合要求，全院病區(qū)均開展了優(yōu)質(zhì)護理工作，并已通過驗收。

　　六、規(guī)范診療行為，確保醫(yī)療安全：

　　所有住院患者均佩戴腕帶，利于身份識別；所有手術(shù)患者術(shù)前必需進行手術(shù)部位標記，在手術(shù)室進行手術(shù)安全四步核查；全院醫(yī)護人員手衛(wèi)生依從性達到100％；在全院開展了22個病種的臨床路徑管理工作；加強對抗菌藥物臨床合理運用的`管理，各種使用指標均符合要求。利于院內(nèi)LED電子顯示屏進行藥價及各種醫(yī)療收費價格公示，接收患者監(jiān)督。

　　七、注重醫(yī)學人文關(guān)懷，促進社工志愿者工作：

　　全院醫(yī)護人員均掛牌上崗；病房床單元之間設有隔簾，保護患者隱私。

　　八、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系：

　　院內(nèi)有專人受理投訴，有醫(yī)療糾紛防范處置流程，并有專人處理醫(yī)療糾紛；加強與公安部門的聯(lián)系，在院內(nèi)開展群防群治志愿者活動。

　　存在問題：

　　1、因病房條件限制，我院內(nèi)科系列、兒科住院病房較為緊張，增加了患者住院等候時間。

　　2、醫(yī)師隊伍人才緊缺，限制了業(yè)務發(fā)展。

　　3、臨床路徑管理率偏低。

　　4、只開展了電話預約，導致預約率偏低。

　　5、門診病歷仍為手工書寫，尚未電子化。

　　6、尚無條件開展社工及醫(yī)務人員心理咨詢工作。

　　7、未開展門診病種分析、患者流量分析工作。

　　整改措施：

　　1、加強醫(yī)院信息化建設，逐步將門診病歷電子化；利用網(wǎng)站、微信等形式開展預約診療服務，提高預約率，并逐步開展分時段預約工作；

　　2、加強對臨床路徑管理知識的培訓、學習，提高臨床路徑管理率。

　　3、加強人才儲備及人才培養(yǎng)力度，提高服務能力。

　　4、逐步開展未開展門診病種分析、患者流量分析工作。

　　改善醫(yī)療服務百日行動總結(jié) 2

　　根據(jù)我院《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作方案》的要求，自20xx年9月，全院進入了“改善醫(yī)療服務行動”第三階段，即督查整改階段，主要開展了以下工作。

　　一、加強專項巡查，深入推進改善醫(yī)療服務行動

　　為了深入推進改善醫(yī)療服務行動，經(jīng)院領(lǐng)導研究決定，自9月1日起，我院組織了“改善醫(yī)療服務專項巡查”。每周由一名院領(lǐng)導牽頭，帶領(lǐng)部分職能科室工作人員，本著“方便患者、方便臨床”的原則，通過實地查看、訪談醫(yī)護人員、患者和家屬等形式，對全院醫(yī)療服務質(zhì)量、診療流程和環(huán)境設施等進行全面巡查。

　　對于發(fā)現(xiàn)的不方便患者就診、影響臨床科室工作效率等問題，能現(xiàn)場整改的，明確責任部門，立即整改，其他問題提交院長辦公會討論，明確整改措施和責任部門限期整改。整改情況由巡查人員負責追蹤驗證，并在院長辦公會上進行匯報。巡查發(fā)現(xiàn)的亮點，予以全院通報表揚，對于可持續(xù)、可復制的亮點，在全院進行推廣。截至9 月26日，共進行了4輪“專項巡查”，發(fā)現(xiàn)亮點10余項，發(fā)現(xiàn)問題130余項，涉及醫(yī)療安全、診療流程、信息化建設、醫(yī)保管理和后勤保障等諸多方面。現(xiàn)場整改問題60余項，其他問題整改情況正在追蹤驗證過程中。

　　二、延伸服務舉措，改善患者就診感受

　　1、開發(fā)“口服藥短信提醒系統(tǒng)”，指導患者用藥。醫(yī)院信息科和藥劑科聯(lián)合開發(fā)了“口服藥短信提醒系統(tǒng)”，當門診醫(yī)師開具口服藥物處方后，信息系統(tǒng)可自動將該藥物的服用注意事項，通過短信形式發(fā)送到患者手機，進一步保證了患者的用藥安全。

　　2、運用“醫(yī)患溝通板”，“傾聽”患者心聲。為了更好地了解語言障礙患者的需求和心聲，康復科護理團隊積極探索新溝通方式，制作了“醫(yī)患溝通板”。溝通板上用簡單的圖片和文字表明了如吃飯、喝水、疼痛、大小便、想家等日常需求。語言障礙患者可用手指點相關(guān)圖片表達需求，讓醫(yī)護人員和家屬能明白其心聲。目前 “醫(yī)患溝通板”已在重癥監(jiān)護室、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科和血栓科推廣使用，得到了患者和家屬的一致好評。

　　3、舉辦社區(qū)健康教育活動，提高群眾防病治病能力。我院血栓科深入社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)，先后舉辦了5次“血栓病健康教育及社區(qū)義診活動”，接診300余人次、發(fā)放宣傳材料300余份，并與社區(qū)達成協(xié)議，每周固定時間派專家到社區(qū)義診。我院還舉辦了20xx年秋季糖尿病健康教育講座，醫(yī)務人員針對胰島素治療、糖尿病與脂肪肝關(guān)系、糖尿病患者秋季護理等進行了深入淺出的講解，并通過播放小視頻、PPT、有獎問答等形式寓教于樂，加深了患者對糖尿病的了解�；顒雍筮�免費為糖友們測量骨密度、血糖、血壓等。通過一系列健康宣教和義診活動的開展，加深了患者和家屬對疾病的理解和認識，也進一步增強了其防病治病的能力。

　　三、研發(fā)康復管理信息系統(tǒng)，助力康復患者科學康復

　　我院信息科和康復科聯(lián)合，自主研發(fā)了康復管理信息系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)可對患者實施病情評估和治療效果評價，還實現(xiàn)了對康復治療排隊叫號和治療工作量統(tǒng)計等，基本覆蓋了患者康復治療全過程。系統(tǒng)自投入使用以來，患者在病房里就可查閱自己的'治療師和治療時間，縮短了等候時間，保障了各項康復治療有序進行，取得了明顯的效果�？祻涂谱o理人員還根據(jù)患者需求，制作了許多健康教育視頻資料，包括科室宣傳、火災警示、預防跌倒墜床、肢體康復操和翻身訓練等，在康復大廳和病房顯示屏滾動播放，增加了患者和家屬的康復知識。

　　四、服務百姓健康，開展送愛下鄉(xiāng)義診活動

　　9月18日-19日，我院組織專家醫(yī)療隊共17人，在徐洪玉副院長的帶領(lǐng)下，攜帶便攜式B超機、心電圖機、血糖儀、藥品和各類健康教育宣傳手冊等，趕赴臨沂市平邑縣老池峪、香山前和花果峪等村莊為當?shù)厝罕娏x診。醫(yī)療隊專家與當?shù)厝罕娒鎸γ娼佑|，零距離溝通，細心問診、檢查、開處方、指導用藥和解答咨詢。義診活動共接診病人569人次，做心電圖檢查170人次，B超檢查150人次，測血壓、血糖355人次，發(fā)放藥品78人次，現(xiàn)場發(fā)放健康教育手冊600余份，把健康知識和醫(yī)療服務送到群眾家門口，受到了當?shù)厝罕姷膹V泛好評。

　　五、強化員工培訓，提升醫(yī)務人員綜合能力

　　為進一步提升員工綜合能力，醫(yī)院組織一系列培訓活動，包括醫(yī)學人文教育、護理人員床邊綜合能力培訓考核和心電圖知識培訓、新員工核心醫(yī)療制度培訓等活動，還邀請心理咨詢師開展了以“關(guān)愛護理健康，共筑心靈驛站”為主題的護士心理健康團體輔導活動。通過上述培訓和心理咨詢活動的開展，提升了醫(yī)務人員溝通服務和業(yè)務技術(shù)等綜合能力，也為其提供了有效釋放壓力的機會，增強了彼此信任，提升了團隊意識。醫(yī)院下一步除強化業(yè)務能力培訓以外，還計劃將健康宣教、醫(yī)護患溝通和心理疏導等內(nèi)容培訓納入常規(guī)工作持續(xù)開展，以進一步提升醫(yī)務人員的服務水平和能力。

　　六、下一步工作安排

　　“改善醫(yī)療服務行動”是一項長期工程、系統(tǒng)工程，我院將嚴格按照國家和省衛(wèi)計委各項工作要求，結(jié)合醫(yī)院實際，創(chuàng)新服務舉措，不斷改善醫(yī)療服務行為。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化;對于發(fā)現(xiàn)的問題，按要求及時整改，切實改進醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量，打造“滿意在交醫(yī)”服務品牌。

　　改善醫(yī)療服務百日行動總結(jié) 3

　　根據(jù)市衛(wèi)生計生委關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案的通知》20xx年開展"進一步改善醫(yī)療服務行動計劃"活動總結(jié)如下：

　　一、深入理解，高度重視

　�。ㄒ唬┱匍_全院動員大會。20xx年3月9日醫(yī)院召開了20xx年"進一步改善醫(yī)療服務行動計劃"動員會，會上xx院長就xx年我院開展"進一步改善醫(yī)療服務行動計劃"重點工作，進行了全面動員和部署，要求全院職工認真貫徹落實"行動計劃"。

　�。ǘ�）健全機構(gòu)，明確工作任務。醫(yī)院成立了"進一步改善醫(yī)療服務行動計劃"領(lǐng)導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫(yī)院第一負責人親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領(lǐng)導體系和工作格局。并在全院全體干部職工會議上號召醫(yī)務人員多換位思考，創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。

　�。ㄈ�）廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使"進一步改善醫(yī)療服務行動計劃"活動深入人心，我院利用電子顯示屏、微信、宣傳欄等進行宣傳，讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內(nèi)容，全面掌握活動的進展情況。

　　（四）查找問題，持續(xù)改進。醫(yī)院通過開展病人滿意度調(diào)查、座談會、意見箱等方式收集群眾意見，并及時反饋相關(guān)科室，提高服務水平。在聽取民意的同時，醫(yī)院也積極進行自查，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續(xù)改進，確保活動取得實效。

　　二、圍繞工作重點，持續(xù)改進

　�。ㄒ唬┮�(guī)范預約診療制度。我院通過現(xiàn)場預約及電話預約為患者提供預約診療服務，進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，引導基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。進一步拓展預約就診模式，充實預約服務內(nèi)容，逐步完善住院預約等服務。對于預約患者和預約轉(zhuǎn)診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院。

　　（二）落實遠程醫(yī)療制度。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)開展遠程醫(yī)療服務。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓等服務�；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步擴大遠程醫(yī)療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫(yī)療、遠程健康監(jiān)測、遠程健康教育等服務。

　�。ㄈ�）完善臨床路徑管理制度。實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現(xiàn)臨床路徑"醫(yī)、護、患"一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。探索建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務。

　�。ㄋ模┩七M檢查檢驗結(jié)果互認制度。實現(xiàn)醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，在相應級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗結(jié)果實行互認。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結(jié)果互認。

　　（五）建立醫(yī)務社工和志愿者制度。設立醫(yī)務社工崗位，負責協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持等服務，開通患者服務呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。大力推行志愿者服務，鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓后為患者提供志愿者服務。

　　三、創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，滿足醫(yī)療服務新需求

　�。ㄒ唬┮圆∪藶橹行�，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，開設多學科診療門診，為患者提供"一站式"診療服務。針對住院患者，可以探索以循證醫(yī)學為依據(jù)，制定單病種多學科診療規(guī)范，建立單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。將麻醉、醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理、藥學等專業(yè)技術(shù)人員納入多學科診療團隊，促進各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務舒適性。持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學術(shù)特點，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效，方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。

　�。ǘ�）以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務。加快建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。實現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。院前醫(yī)療急救機構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。

　�。ㄈ�）以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協(xié)作任務，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續(xù)醫(yī)療服務，完整記錄健康信息。加強醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設，重點加強醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，推動基層醫(yī)療質(zhì)量有效提升，保障醫(yī)療安全。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為手段，形成患者有序流動、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務一體化的分級診療格局。

　�。ㄋ模┮匀臻g服務為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治。穩(wěn)步開展日間手術(shù)，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時間，提高醫(yī)療服務效率。設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務。

　�。ㄎ澹┮�"互聯(lián)網(wǎng)+"為手段，建設智慧醫(yī)院。圍繞患者醫(yī)療服務需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴展醫(yī)療服務空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的、適宜的'醫(yī)療服務。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務；加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐；

　�。�六）以"一卡通"為目標，加強就診信息互聯(lián)互通。加強居民健康卡、醫(yī)�？ǖ葢�用，繼續(xù)推動落實全省醫(yī)療機構(gòu)就診"一卡通"，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機構(gòu)就診。逐步增加、整合就診卡的就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號等功能。

　�。ㄆ撸┮陨鐣�新需求為導向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務。進一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務全覆蓋，逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)�？梢蕴剿鳛榛颊咛峁┥祥T護理、居家護理指導等服務。

　�。ò耍┮院灱s服務為依托，拓展藥學服務新領(lǐng)域。逐步實現(xiàn)藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學服務下沉。臨床藥師通過現(xiàn)場指導或者遠程方式，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。

　�。ň牛┮匀宋姆�務為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強醫(yī)務人員人文教育，提升溝通能力和服務意識。各項診療服務要有愛心、耐心、責任心，及時了解患者需求，做好宣教、解釋和溝通。推進以告知為中心的醫(yī)患溝通平臺建設，嚴格落實醫(yī)療告知各項要求，及時、準確向患者說明病情和醫(yī)療措施。通過告知，進一步普及醫(yī)療知識，規(guī)范醫(yī)療行為，增進醫(yī)患互信。建立醫(yī)務人員和窗口服務人員服務用語和服務行為規(guī)范，并落實日常培訓與考核。加強患者隱私保護，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護設施。探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同步提供診療服務和心理指導。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

　　（十）以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。不斷改善設施環(huán)境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況。在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。解決醫(yī)院停車難、院內(nèi)交通秩序亂等問題，進一步提升后勤人員服務意識，重點規(guī)范保安、保潔、電梯引導員等物業(yè)管理崗位的服務用語和行為規(guī)范，改善服務態(tài)度，嚴厲查處利用崗位便利的."醫(yī)托"、倒賣號源等不當行為。

　　四、加強內(nèi)涵建設，突出亮點

　�。ㄒ唬┽t(yī)療核心制度落實年。我院圍繞"行動計劃"，在院內(nèi)開展以"制度在心中，落實見行動"為主題的"醫(yī)療核心制度落實年"系列活動，如"醫(yī)療核心制度知識競賽"、"三基"培訓及考核、護理課堂教學大賽、全院疑難病例討論等活動。

　　（二）創(chuàng)造真誠的愛心服務環(huán)境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務中要求醫(yī)務換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做"熟人"、"親人"，理解和尊重。關(guān)愛患者，主動關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。

　　五、下一步工作安排

　　"改善醫(yī)療服務行動"是一項長期工程、系統(tǒng)工程，我院將嚴格按照國家和省衛(wèi)健委各項工作要求，結(jié)合醫(yī)院實際，創(chuàng)新服務舉措，不斷改善醫(yī)療服務行為。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化；對于發(fā)現(xiàn)的問題，按要求及時整改，切實改進醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量，打造"滿意在醫(yī)院"服務品牌。

　　改善醫(yī)療服務百日行動總結(jié) 4

　　一是服務流程不斷優(yōu)化。

　　截至9月底全市二級以上公立醫(yī)院有9家接入安徽省醫(yī)療便民服務平臺；建成11個區(qū)域遠程醫(yī)學中心，形成覆蓋市、縣、鄉(xiāng)三級遠程醫(yī)療服務網(wǎng)；3家醫(yī)院開通微信和支付寶支付功能；更多患者從中受益，減少了排隊次數(shù)和等候時間。

　　二是規(guī)范醫(yī)療行為，提升醫(yī)療質(zhì)量。

　　全市所有公立醫(yī)院落實醫(yī)療服務綜合監(jiān)管制度，開展處方點評，加強對價格高、用量大、非治療輔助性等重點藥品監(jiān)控力度，完善藥品重點監(jiān)控預警管理機制，促進安全合理用藥。在全市二級以上醫(yī)療機構(gòu)全面推進“臨床路徑管理+按病種付費”模式，促進醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。截至9月底全市縣級二級綜合公立醫(yī)院全部開展臨床路徑工作。

　　三是緊密型醫(yī)共體助力分級診療。

　　按照全市統(tǒng)一部署，目前全市共建立緊密型醫(yī)共體試點11個，每個醫(yī)共體牽頭醫(yī)院都分別選擇1-2家基層醫(yī)療機構(gòu)開展緊密型試點，要求做到“三聯(lián)、四通、五確保、六不變”。堅持醫(yī)�；�金預算包干機制；落實醫(yī)療機構(gòu)分工協(xié)作機制，有序?qū)嵤╇p向轉(zhuǎn)診。開展縣鄉(xiāng)醫(yī)療機構(gòu)部分病種“同病同價”試點，用價格機制倒逼縣級醫(yī)院將病人向下轉(zhuǎn)診；建立醫(yī)共體內(nèi)利益分配新機制，用激勵機制鼓勵縣級醫(yī)院將病人向下轉(zhuǎn)診。上半年可補償費用占比為89.29%，實際補償比為78.63%，分別高于省試點縣平均水平0.31個找總結(jié)點和1.84個找總結(jié)點；縣域外住院人次同比減少12.2%。

　　四是臨床路徑管理和按病種付費規(guī)范醫(yī)療行為。

　　全市所有二級以上公立醫(yī)院全部開展了臨床路徑管理工作。綜合醫(yī)院和中醫(yī)醫(yī)院根據(jù)醫(yī)院類別不同分類實施，實施病種不少于100種，三級醫(yī)院臨床路徑管理完成率占出院總例數(shù)的`30%，二級醫(yī)院不少于50%。同步推行臨床路徑下的按病種付費，上半年，市、縣級新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)按病種付費補償共59207例，占上述醫(yī)療機構(gòu)總住院人次的34.9%，按病種付費補償支出占上述醫(yī)療機構(gòu)總住院補償支出的41.3%。與20xx年度同期相比，市、縣兩級醫(yī)療機構(gòu)總的按病種付費執(zhí)行率同比增長10.8%。

　　改善醫(yī)療服務百日行動總結(jié) 5

　　為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》的通知精神，市衛(wèi)計委《關(guān)于進一步加強醫(yī)療服務工作的通知》要求，為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院始終堅持努力完善我院醫(yī)療服務流程、制度和設施建設，具體情況如下：

　　一、落實制度，合理改善，提升服務水平。

　　為進一步提升醫(yī)療服務水平，簡化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點做了以下幾個方面的工作:

　　1、在門診樓門口、門診大廳，設置科室分布圖，完善就診流程引導，優(yōu)化診室布局，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；全體醫(yī)務人員掛牌上崗，接受社會公眾監(jiān)督。開設便民門診，提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務。24小時接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續(xù)，為行動不便的患者提供輪椅及擔架車。

　　2、保持良好就診環(huán)境，免費為患者提供開水；設有候診區(qū)解決患者候診時的等候時間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持就醫(yī)診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。設置防滑、防跌倒設施和警示標識。院門口完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

　　3、提供便民服務設施.門診設有科室分布一覽表，各科室分區(qū)候診，完善預約、掛號等服務，為患者提供飲水等便民設施。特定人群實行

　　“一站式”出院結(jié)算，24小時辦理出入院手續(xù)。收費、取藥，抽血等服務窗口實行彈性開放。

　�。ǘ�）進一步優(yōu)惠資源配置。我院與多家上級醫(yī)院建立幫扶協(xié)作與雙向轉(zhuǎn)診。定期邀請專家到我院醫(yī)院查房，坐診，業(yè)務培訓。開辦常見病、慢性病防治講座，極大的提高了醫(yī)務人員的業(yè)務知識。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。提高了急診服務的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。急診堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責制。

　　（三）加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。提供微平臺付費等途，方便病人結(jié)賬。減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

　　（四）進一步改善住院服務流程。

　　1、實現(xiàn)住院全程服務，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務流程。做好入、出院患者指引。加強轉(zhuǎn)院患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務無縫銜。

　　2、開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);對出院病人實行電話隨訪，對請假外住病人值班人員電話問詢。

　　（五）進一步改進護理服務。不斷持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理，不斷提高護理服務能力及患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護理的開展，護士積極巡查，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時機，挽救患者生命；使全院護理工作服務水平得到了很大提升，住院患者對護理的工作更加意度。

　�。�六）進一步規(guī)范診療行為。

　　1、落實醫(yī)療核心制度、認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

　　2、我院定期召開開展業(yè)務培訓，提高醫(yī)務人員業(yè)務水平。防范醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。

　　（七）進一步促進醫(yī)患和諧。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，專門人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。

　�。ò耍�強化培訓，提高技能，保障醫(yī)療安全

　　不斷提高業(yè)務技能水平，邀請上級醫(yī)院專家來我院培訓、指導、查房等多種形式，采取培訓、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務人員的專業(yè)技術(shù)水平。

　　1、加強醫(yī)師的.培訓、考核力度，確保培訓取得實效。醫(yī)療護理制定培訓、考核計劃，內(nèi)容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應用知識、醫(yī)院感染知識、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓與考核，使醫(yī)務人員的專業(yè)知識水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務的有力保證。

　　2、多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務人員的專業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓。二是積極參加上級組織的各類培訓講座。三是選派業(yè)務骨干到上級醫(yī)院進修。

　　二、不足之處，及時整改。

　　在改善醫(yī)療服務行動中，我院的“以病人為中心”的服務體制得到較好的改善，但一些問題也必須引起我們的重視:

　　一是硬件設施投入不足，院內(nèi)布局欠合理，樓層高低不一，電梯正在建設中，老年病人上下不便。

　　二是全院的水電、廁所、等公共設施、環(huán)境還需進一步改造，以更好的方便群眾。

　　三是醫(yī)務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強，要堅決杜絕醫(yī)務人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的生冷情況。

　　四是處理醫(yī)療糾紛的機制還要進一步完善。

　　五是一些病歷書寫內(nèi)涵不足，質(zhì)量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析，沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。

　　在下一步的工作中我院將把“改善醫(yī)療服務行動”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。對薄弱環(huán)節(jié)進行重點整改，提出整改措施并實施整改工作。

　　改善醫(yī)療服務百日行動總結(jié) 6

　　根據(jù)我院《xx省進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作實施方案》的要求，自20xx年6月1日，全院進入了“改善醫(yī)療服務行動”工作，現(xiàn)就20xx年1月1日至10月31日我院進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作總結(jié)如下：

　　一、推進預約診療服務，有效分流就診患者。

　　1、擴大預約比例。我院通過電話預約、現(xiàn)場提前預約為患者提供預約診療服務。我院門診及住院患者實行預約診療率及復診預約率均為100%。

　　2、實現(xiàn)分時預約。我院門診及住院患者實行分時段預約率為100%。

　　二、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

　　1、合理調(diào)配資源。一是合理安排值班，能夠根據(jù)就診患者就診病種排序（內(nèi)科）安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間;二是在檢驗科專門開展針對急診檢查項目及時出具結(jié)果的檢驗小組。

　　2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收住。

　　3、將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復費用納入醫(yī)保報銷，大大降低了患者的負擔。

　　三、落實醫(yī)療核心制度，持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量。

　　今年，我院組織醫(yī)療核心制度專項檢查，病歷質(zhì)量，處方質(zhì)量、醫(yī)療臨床應用技術(shù)、醫(yī)院感染檢查各10次，通過開展醫(yī)療核心制度考試、“三基”培訓及考核、全院疑難病例討論、處方點評等活動，使手術(shù)前診斷符合率、處方合格率、醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率、治療好轉(zhuǎn)率、出院病人臨床路徑比例、基礎護理合格率、危重患者護理合格率、CT及MRI大型設備檢查準確率大大提高，急診平均留觀時間、平均住院日、醫(yī)院感染現(xiàn)患率穩(wěn)步降低，并早已開展檢驗結(jié)果同級醫(yī)院互認平臺。要求醫(yī)務人員在日常工作中嚴格遵守醫(yī)療核心制度，不斷加強醫(yī)療核心制度的培訓學習，不斷提高醫(yī)務人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識，切實為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

　　四、持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。

　　加強護理力量，落實優(yōu)質(zhì)護理。貫徹落實國家衛(wèi)生計生委頒布的'“優(yōu)質(zhì)護理服務評價細則”和《關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務的通知》精神，我院所有病區(qū)落實責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿意度達到90%以上。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據(jù)層級護士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱，安排在相應技術(shù)難度和專業(yè)要求的護理崗位工作，體現(xiàn)能級對應，并與績效掛鉤，使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理落到實處。

　　五、加強抗菌藥物管理，強化藥事服務。

　　醫(yī)院現(xiàn)有專職藥師人數(shù)14人，每月均開展處方點評工作，對每名醫(yī)師進行處方點評：有合理用藥指導，嚴格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度等，同時醫(yī)院還開展了抗菌藥物培訓考核和處方、病例質(zhì)量點評工作，使抗菌藥物管理工作穩(wěn)步走上新臺階。

　　六、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　1、推進三調(diào)解一保險機制建設。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛處理程序》及《醫(yī)療事故處理及責任追究制度》，設立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話，以實事求是態(tài)度通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫(yī)療責任保險和第三方參與調(diào)解機制工作，積極參與醫(yī)療責任保險。

　　2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式，在門診大廳、住院病區(qū)設置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、總值班電話xxxx投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。

　　七、存在的問題

　　1、醫(yī)院信息化建設不完善，目前無自助查詢服務。

　　2、門診繳費渠道單一，門診一站式服務尚待完善。

　　3、與多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，卻未實現(xiàn)遠程會診和信息共享功能。

　　4、未開展日間手術(shù)。

　　八、下一步工作安排

　　1、盡快完善醫(yī)院信息化建設，添置自助查詢、掛號、繳費設備，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務。

　　2、加強與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院的溝通合作，提升服務質(zhì)量。

　　3、立即召開相關(guān)科室會議，討論研究日間手術(shù)的病種及流程，嚴格控制平均住院日。

　　對照《20xx年進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作信息表》（醫(yī)療機構(gòu)），我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照計劃要求持續(xù)改進，扎實做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務。

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