醫院門診客服年度工作總結范文（精選20篇）
一段時間的工作在不知不覺間已經告一段落了，回顧這段時間的工作，在取得成績的同時，我們也找到了工作中的不足和問題，是不是該好好寫一份工作總結記錄一下呢？那么如何把工作總結寫出新花樣呢？下面是小編幫大家整理的醫院門診客服年度工作總結范文（精選20篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
醫院門診客服年度工作總結1
一年來，在院領導的關心和幫助下，在全體員工的`支持配合下，醫院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟。現將一年以來的情況總結如下：
一、認真履行職責，積極開展工作
1、協助院領導做好醫院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。
2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發，復印及謄印工作。及時請領導閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規范了文件的轉發程序，做到了文件轉接有登記。
3、完成醫院接待工作，并按工作程序協調與相關部門的工作聯系，并及時向院長反饋信息。
4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。
5、嚴格統籌安排醫院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、嚴格公章管理；很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。
7、認真完成行政樓的財產物質管理。
二、存在的問題和建議
（一）自身的問題
一年來，在院領導和全體員工的關心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：
1、由于工作性質的限制，深入臨床調研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識。
2、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。
3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。
（二）今后工作的思路
1、沒有規矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規范有序。
2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰斗員，是領導意志、意見的體現，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風踏實。
3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策，探索工作的方法和思路。
4、積極與領導進行交流，出現工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善。
5、主動服務于臨床，待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。
積極主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執行成本核算，樹立節約也是經營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優秀管理者。
醫院門診客服年度工作總結2
作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發展的問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感
其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。
1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。
3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。
4、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
5、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。
醫院門診客服年度工作總結3
工作總結頻道為大家收拾的2014年醫院客服中心年終工作總結，供大家瀏覽參考。更多瀏覽請查看本站工作總結頻道。
xx年是醫院實行“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“兼顧發展”的要害年。一年來，繚繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。
一、 服務落實
按照醫院“質量年”的總體安排和管理年文件標準的各項規定請求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼毛病等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基礎滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記載5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫問藥633條；辦理夕陽紅優惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者招待處共招待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴格，按照上級請求，我們進行了專業知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物質，嚴格了分診、領導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，領導發熱患者就醫16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、接洽檢查、就醫等方面問題320個，贊助住院患者和諧解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫院服務改良方面的建議10條，受理和諧服務方面的投訴7起，加強了醫患接洽，增進了醫患溝通，減少了醫患抵觸。第四，抓好宣傳運動配合的落實。今年以來，為進步全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳運動，發放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門美滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統節日里，為出院患者及重點客戶發送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業促發展運動中，核實運動參與者477人。
二、 服務完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”運動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采用一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；牢固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查供給數據。
2、實行了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的勉勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位請求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核措施。為確保新措施公平有效，還預先進行了2個月的模仿試行，根據大家的反饋重新調劑修正后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了進步新入院導醫的素質，改良服務形象，在醫院相干部門的大力支撐下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格請求，辛苦培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精力面貌有了很大改觀。
4、完善了導診的相干材料和基礎根據。隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時懂得這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集收拾了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的材料，補充進我們的入院及門診導診詞。
三、服務發展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開端向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠勇敢反響、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并收拾患者提出的意見和建議，及時反饋給相干職能部門。今年以來，我們共收集收拾行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項運動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改良工作，進步服務能力和程度起到積極的增進作用。
醫院門診客服年度工作總結4
從20xx年從事客服管理工作至今，xx年有余了，經歷了許多的挑戰和挫折，依然沒有成功，既沒有實現自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經為她投入xx年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現自己理想中的美好境界。
最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優秀的客服隊伍，使之成為醫院優質服務的標桿，開醫院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發現這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。
這時候我發現：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規章制度，帶領大家參觀民營醫院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。
我還發現：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業醫院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。
接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時候我發現：如果你想脫離開企業的大環境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。
這時候我發現：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創造情感發泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。
痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態度有了一個新的轉變。
xx年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
醫院門診客服年度工作總結5
20xx年是醫院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。
一、服務落實
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆。穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了x個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年x月份正式運行。
3、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等x個科室和xx個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。
二、服務發展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年x月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡xx張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。
三、服務創新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年x月份起，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務xx余次。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。
一是在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多。
二是客服人員的服務意識需要進一步加強。
三是導醫的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。
醫院門診客服年度工作總結6
xx年是落實衛生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創建等級醫院關鍵的一年。客服中心緊緊圍繞醫院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念，以“服務好，群眾滿意”為準則，以“滿足需求、解決困難、實現期望、獲得信任”為工作目標，繼續將患者服務工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個性化服務，創建和諧醫患關系。現將半年主要工作情況總結如下：
一、 服務落實
1、1至6月份門診總掛號量xx人次，預約掛號總量xx人次，其中醫院組織的預約掛號量xx人次（包括當日分時段預約人數）、通過xx健康熱線預約xx人次。去年同期xx人次。
2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。
3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。
4、門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。
5、接待患者咨詢求助xx余人次，落實患者建議意見整改xx條。
6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% 。
7、門診發放化驗單與病理檢查單 xx余份。
9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場，課題xx節，受眾xx余人次。去年同期x場，人次xx人，去年全年人數xx人。
二、服務完善與發展
1、上半年醫院自助系統工程正式實施，客服中心本著方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預約平臺”的數據對接。在多部門的協同配合下，目前自助系統已初具規模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現象。
2、為進一步拓展預約服務，我們積極與“xx健康熱線”聯系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫院專家門診，將更有效方便患者選擇醫院和醫生，真正體現公立醫院為人民服務的理念。
3、繼續完善患者服務工作。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪，每天從系統中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫患良好溝通奠定了好的基礎。
4、繼續加強和完善行風建設工作，充分發揮群眾患者的監督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見，要求重新整改。
5、繼續加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業作風的監督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫院的社會形象。
6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協助醫師制作課件，向醫師反饋講課效果和群眾需求，并及時向xx市委宣傳部發送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政府和群眾歡迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫師與群眾的關系，促進醫患和諧，提升醫院與醫師的社會知名度，成為醫院服務營銷的拳頭產品。
7、等級醫院創建工作。針對等級醫院創建經驗少，工作繁瑣，任務重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作，并努力學習研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發送協作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。
三、工作不足與下半年工作重點
1、滿意度調查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業軟件工程師聯系，設計完善患者滿意度調查系統，并督促其盡快實施到位和不斷改進。
2、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數據交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。
醫院門診客服年度工作總結7
一、背景：
(一)、新版《醫療廣告法》頒布后，醫療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。
(二)、深圳醫療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫療機構競爭更面臨新的挑戰。
(三)、深圳市醫保推出十大舉措，進一步擴大醫保范圍。
二、目的：
(一)、客戶服務中心是一個專門的醫院內部機構，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。
(二)、醫療市場竟爭的日趨激烈，使醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務理念，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫院的生存與發展。因此，成立專門的機構醫院客戶服務中心，來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫院客戶服務中心，醫院就可以有的放矢地為就醫顧客提供完善的服務。
三、指導思想：
(一)、整合醫院資源，利用品牌優勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設。
(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設，打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。
(三)、通過廣泛與市、區、街道、居委等各級政府職能部門(衛生局、健教所、計生委、婦聯、共青團委)、民政部門(殘聯、慈善會)、紅十字會、社區、工廠、公司、非竟爭性行業等的合作，靈活多變宣傳醫院各醫療機構，并進行項目營銷。
(四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫院客服工作的監管，配合醫院不斷提升客服內涵，提高來院客戶滿意度。
四、部門建設：
(一)、部門職能
1、部門職能定位
1)、市場調研;
2)、市場戰略規劃及市場策略制訂;
3)、活動及事件營銷策劃;
4)、在醫院配合下開展社區
5)、參與醫院經營、廣告會議;
(二)、部門組織建設：客服部組織構架，人員充實到位。
1、組架構圖
2、職責分配：
五、醫院客服部職責：
1)、負責參與醫院客服工作模式規劃;
2)、負責指導醫院客服工作開展;
3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;
4)、負責參與由醫院主導的事件營銷策劃;
5)、負責建立醫院客服中心的考核標準;
6)、負責組織人員完成醫院客戶滿意度調查;
醫院門診客服年度工作總結8
本月來，由于醫保收費工作、市場體檢工作及病員數量的增加，客服部在人員沒有增加的情況下順利的完成了各項任務，確實辛苦了，大家加班加點，做出了不少的犧牲。
但是也存在著一些問題，現分析如下：
1、門診大廳客服人員過份注重填表過程，親手幫購買醫保的人員填寫表格，忽視了來院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法。我院開展醫保收費工作的目的是擴大醫院影響，利用此次收費工作展現醫院形象。那么良好的形象、良好的服務就是我們的工作重點，要盡量做到服務好每一個來院的人員，展現好我院的待病人如親人的態度和服務，而不是親自幫來人填表，只有個別年老的病人我們才幫他代勞，所以準備足夠的表格和筆，想辦法告知每一位來交費的人員怎樣填表，怎樣交費，交多少才是我們的重點，同時抓緊時間宣傳醫院的各種優惠活動及醫院的辦院宗旨，讓更多的人了解醫院，更多的是做好咨詢工作。
2、病房客服工作變動時應辦好交接工作，原有工作應交待好接手人員，不至于因人員變動原來的事情無人辦理，跟熊瞎子掰玉米一樣，掰一個丟一個，最后的結果仍是工作沒干好。工作沒有輕重之分，只有先后之分，安排好的工作在沒有人員接手之前或者領導指示停止之前都是要完成的，那么怎樣合理的安排時間，完成所有的工作任務就是我們要做的事。病房工作也應做更多的調整，象一日清單的發放占用了太多的時間，應改善工作方法，騰出時間來進行其它服務。比如清單的解釋工作可以與滿意度調查工作結合起來進行，帶病人檢查可以交接給相關科室的客服人員，不必等結果出來再結束服務等方面。
3、滿意度調查時主動性不足，有完成任務的感覺；詢問不仔細，沒有詢問清楚相關事項；有問題未及時與醫生護士溝通，也沒有及時匯報，未起到警示作用，也不利于醫生、護士改正工作中存在的缺點，同時易產生誤會，增加抵觸情緒。也不利于醫院管理。
4、醫保科對于醫生的考核還存在不足，對醫生要求不夠嚴格，要更多的進行事前管理，多查病歷，指出問題。
5、對滿意度考核認識不足，考核工作是一項非常重要的工作。醫生、護士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤，我們的態度決定的醫生、護士的工作態度，也決定的醫院的對外形象。如果我們不能嚴格的執行考核標準，考核結果與事實不符或者不公平，最直接的結果就是醫生、護士會無視醫院的要求，我行我素，沒有服務態度的改變，沒有技術的提升。最后也就沒有醫院的社會形象的提升，醫院的未來就沒有前途可言。
6、自從我們實行滿意度考核以來，醫院的社會口碑好感度得到時了極大提升。病人主動要求來我院的人數也是直線上升，特別是內科實行滿意度考核以后，醫生的各項工作都能夠按時完成，像病歷及時率、質量達標率都有了很大程度的提高，與病人的溝通也是有了很大的變化，比外科系統那是有了天地之別，這就是我們的成績，這一切與我們客服部各位是分不開的。市場部也有了能拿得出手的宣傳工具，我們醫院的環境、服務和技術都是一流的，提起在xxxx醫院工作我們也開始有了自豪感，底氣也更足了。這一切都證明了我們的發展思路和方向是正確的，大家應保持一慣的思維，堅持不懈，努力把我們的服務做到極致。
醫院門診客服年度工作總結9
在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;
(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習;
(四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
(二)、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。
醫院門診客服年度工作總結10
醫院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合今年工作實際，將今年的工作總結如下：
一、規范咨詢工作
（一）擬定咨詢科室各種規章制度
包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等。
（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率
第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的。
1、專業知識的學習
每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識；每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定；每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮。
2、定期召開咨詢記錄講評會議
定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量；咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價；個人對自己的咨詢記錄進行分析；每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題。
3、完善咨詢病人回訪機制
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼；第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷；如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤；每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息。
（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整。
二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自月初起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集。
1、按醫院要求做好各類信息的收集工作，本院廣告信息收集、廣告監播；外院的營銷手段收集；咨詢電話信息收集；初診信息收集；專檔管理，保密原則。
2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確。
3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。
三、建立客戶服務檔案
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。
1、錄入制度
每天收集一次，確保數據及時錄入；就診后病人資料--患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。
制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；有計劃分步驟：配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主；對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋
四、網絡咨詢工作
中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，后來通過網絡就診病人25人左右，網絡預約77人，成功就診55人，較上個月上升一倍；再后來網絡預約100人，成功就診69人，較之前再次上升25%。咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間；預約回訪問題。
醫院門診客服年度工作總結11
首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心。在9月份的工作中，我主要負責客服導醫和的治理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部分工作順暢，由于進職時間短，現將工作9月份的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫的治理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和治理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效進步導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節要求，加大了日常禮節的檢查力度。通過抓禮節，推動了導醫綜合素質的提升，并進步了服務的質量和品位，為我院創建＂品牌名院＂的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；均勻一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：＂您好＂、＂請問我能幫您忙嗎＂、＂請您稍等＂、＂對不起＂等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛勞，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的間隔，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多，針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實進手，加大了治理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
（2）工作
工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。9月份以來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而進步了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：
（一）制定部分咨詢師的崗位制度；
（二）與咨詢職員一起研討電話營銷方案，進步患者就診率；
（三）在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習；
（四）根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作；
（五）維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖進步我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
（一）由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
（二）對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加夸大查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。
（三）由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素質。
（四）電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
（一）院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。
（二）醫生休息時應告訴導醫以便正確分診。
（三）醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收進消費者，尤其是咨詢預約病人。
（四）加強對全體醫護職員業務技能、服務治理和醫療法規等知識的培訓。
（五）開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體職員進行宣教，以免影響工作效率。
（六）讓全員樹立＂顧客不滿危機＂意識，讓員工參與院服務質量治理，創造最大顧客價值。
（七）希看能多給一些外出培訓的機會，以進步自身素質，更好地為醫院效力。
醫院門診客服年度工作總結12
一、規范咨詢工作：
（一）擬定咨詢科室各種規章制度：
包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等。
（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的。
1、專業知識的學習：
a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識。
b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定。
c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮。
2、定期召開咨詢記錄講評會議：
a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量。
b、咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價。
c、個人對自己的咨詢記錄進行分析。
d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題。
3、完善咨詢病人回訪機制：
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼。
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷。
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤。
d、每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息。
（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整：
網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整。
二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集。
1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監播。
b、外院的營銷手段收集。
c、咨詢電話信息收集。
d、初診信息收集。
e、專檔管理，保密原則。
2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確。
3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。
三、建立客戶服務檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔：
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數據及時錄入。
b、就診后病人資料：患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。
a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量。
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主。
對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋。
四、網絡咨詢工作
十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間。
2、預約回訪問題。
醫院門診客服年度工作總結13
來到x的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的`一種挑戰、一種提升、更是一種成長。
回顧八月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網絡工作內容
1、更新x網站x校區的新聞，包括校內動態、信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在xx網站的博客頻道發表文章，宣傳x英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看xx中涉及到x英語學校的相關信息，掌握大家對x英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子
5、在培訓站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇等地方發布廣告。
6、撰寫x英語公益活動高中建設的文章。
7、編寫x英語網站新增版塊雅思保分計劃的相關內容。
二、客服咨詢情況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客戶在網上交流的能力。
網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。
通過這一個月以來，客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強在網站上對x英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。
3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自己的心態，完善業務能力、提高咨詢量。
九月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
醫院門診客服年度工作總結14
xx年在院兩委的領導和分管領導以及全體職工的支持下，本人認真履行科室負責人的崗位職責，帶領客服中心全體人員圍繞醫院中心工作，較好地完成了各項固定工作和臨時交辦的任務。通過一年的工作，不斷調整和完善客服工作思路，明確了各項工作任務，客服中心的工作進一步提升，在群眾中建立了良好的口碑，受到患者的信任和尊重，得到上級和同行的認可。現將主要工作情況總結如下：
一、廉潔自律，樹立模范帶頭作用。
本人在工作中認真遵守黨員干部廉潔從政的規定，結合警示教育活動和科學發展觀教育要求，提高廉潔自律意識，在接待和處理群眾來訪投訴工作中堅持原則，對來訪的群眾與患者不論貧富貴賤均一視同仁，將解決患者和臨床一線工作的困難視為已任，把協調好醫患關系、服務好患者、服務好臨床一線作為工作好壞的標準。不利用工作之便行使勒、卡、推的不廉行為，不假公謀私。在協調醫患關系工作中，注重搞好科室之間的配合與溝通，針對員工服務中存在的缺陷和不足以幫助、宣導為主，幫助患者和臨床解決了大量問題，工作成績，得到患者和員工的認可和支持。在科室管理中自覺充當排頭兵和后勤部長作用，難事和棘手事親自做，對下屬工作中的困難積極主動提供幫助和支持，在工作量較大，任務緊的時候，自覺加班以保證各項工作的按時完成，保證科室工作正常運轉。
二、加強學習提高素質、盡責履職。
俗話說“打鐵還需自身硬”，為了能夠適應不斷發展變化的客服工作要求，一年來本人自覺加強學習法律法規和相關業務知識。
1、通過兩年半的函授學習，今年本人取得了xx學院法學專業大學本科學歷。除此以外還組織全科人員共同學習《醫院投訴管理》相關知識和醫患關系相關法律法規知識，帶動全體客服人員共同進步。
2、為更好的保管和利用檔案，不斷提高醫院客戶服務水平，今年10月，本人參加了xx省檔案局組織的72學時《檔案綜合技能網絡教育》培訓，考試成績優秀。同時本人利用所學檔案知識對醫院投訴檔案的歸檔、保管、利用課題進行調研和實踐；
3、工余時間，本人積極培養健康向上的興趣愛好，加強中國傳統文化的研習，成效顯著，xx年獲政府文藝最高獎《xx市政府“文藝百花獎”三等獎》和《xx市政府“百花文藝獎”銀獎》等表彰。
三、業務工作再上臺階
1、xx年，我們改進了新入院病人拜訪方式，由原來的人工拜訪改為短信通知拜訪，大大提高了拜訪成功率，讓患者知道客服中心隨時為其提供幫助，更為貼心和溫馨。通過改進服務，患者的來電來訪率成倍增加，為樹立醫院品牌形象和不斷提升服務水平奠定了良好的基礎。
2、“百姓健康講壇”公益活動工作比上一年度取得更為明顯的實效，受眾增加xx余人次。
3、為提高門診患者滿意度調查的客觀準確率和回收率，節約人工成本，今年我們經過大量調研構思與反復改進，在網絡中心的幫助下，推出門診滿意度調查系統，全年患者點擊評價xx余人次，平均完成問卷xx余份。
4、為提高患者滿意率數據檢索利用與統計效率，今年本人利用大量業余時間自學數據庫軟件access，獨立編寫開發和完善了《患者滿意度調查分析系統》對采集的數據可進行橫向和縱向比較分析。該系統受到同行的青睞。
醫院門診客服年度工作總結15
20xx年，市一院深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，以人民群眾滿意是目標，深化內部運行機制改革，加快人才隊伍建設和學科建設步伐，持續改進和提高醫療服務質量和安全，強化社會治安綜合治理和安全生產日常檢查和整改工作,各項工作取得較好成績。
一、進一步健全社會治安綜合治理、安全生產管理體系。
醫院高度重視社會治安綜合治理工作，成立了由院長鮑子雨任組長、班子成員組成的創建領導小組和辦公室，印發《關于建立蚌埠市第一人民醫院消防安全三級網絡管理體系的通知》、《蚌埠市第一人民醫院消防安全應急預案》等規范性文件，科室層層簽訂平安醫院、安全生產、綜合治理目標責任書，將建設責任層層分解落實。
二、努力提高醫療服質量，保證醫療安全。
1、開展醫療質量與安全專項治理活動，啟動“醫療質量與安全月”活動，首批開展以兒科醫療安全、手術科室圍手術期醫療安全為主題活動。
2、定期召開醫師論壇、中高、初級醫師大會、護理定期例會、醫療質量分析會，開展病例質量雙月評審等工作，努力提高醫療質量與安全意識。
3、組織學習醫療核心制度及相關法律法規知識，尤其是《執業醫師法》和《侵權責任法》等法律法規進行重點解讀和學習，及時通報平安醫院安全生產情況，加大獎罰力度，堅決要求全體醫務人員充分認識到保護醫患雙方的合法權益、維護正常的醫療秩序和的重要意義，積極投入到保障醫療安全、維護醫療工作中去。
三、積極開展優質服務活動，深化滿意度調查，提高病人滿意度。
1、落實“三交斑、三見面、三查房和滿意度包床”措施，推動所有病區開展優質護理服務工作；打造科室服務品牌，心內科開展“ 愛心一刻鐘”活動,整形科開展主題為“假如我是病人”的模擬演示，內分泌科開設“糖尿病”課堂，血液凈化中心使用“安全聯系卡”，婦產科開展“孕婦學校”等舉措受到歡迎；建立護患溝通渠道，所有病區護士長對出院患者進行疾病康復指導回訪，公示護士電話，方便病人隨時的咨詢；
2、結合護理工作特點，收集醫療護理工作中的問題136項，積極開展解決問題的“品管圈”、創新護理工作的“金點子”活動16項，其中血液凈化中心“如何減少血透患者的超濾量”等項目取得較好成績；
3、堅持開展青年志愿者“365伴醫”行動，實施全年無假日醫療、“一貫制”門診時間等活動，開診門診預約診療，落實便民服務措施，積極創建省級文明單位。
4、完善滿意度調查方式，將門診、住院、出院和出院回訪4種滿意度調查結合起來，多方收集患者的意見，集中通報、定期整改。
四、完善投訴接待度通報投訴糾紛的相關規定，建立責任追究制度。
嚴格按照《投訴處理流程》《醫療糾紛處理流程》處理患者投訴，完整記錄并及時反饋，投訴的事情經過、調查情況和專家討論意見整理匯總后，經投訴辦、醫務科及相關科室討論后上報院領導班子，在每季度召開《醫療質量持續改進會議》進行通報，認真查找投訴、糾紛的發生原因，工作中存在的疏漏與不足，深刻剖析總結存在問題，提出具體的持續改進意見并跟蹤落實。對重大醫療爭議和糾紛引導到第三方進行調解，并及時上報有關部門爭取各方支持
五、加大資金投入，改造環境形象，保障患者基本的醫療需要。
1、完成全院配電房搬遷、負荷轉移，10KV箱式雙回路變電站的竣工投入使用，實現了真正的一院“雙回路”供電，保證用電安全。完成呼吸內科重癥監護病房（RICU）、兒童保健計劃免疫門診、地下室電梯改造等工程，改善醫療用房條件，緩解大樓建設期間壓力，滿足人民群眾的醫療需求。
2、進一步完善電子監控系統，增加人防、技防投入力度，在門診大廳、急診室、兒童門診、醫院大門和重點部位等處增加高清電子監控點系統，有效地對全院要害部位、公共場所及院進出口實施了全方位的監控，監控點達到200多個。
六、建立綜合治理、安全生產定期巡查、通報、整改日常工作機制，確保綜合治理、安全生產各項工作落到實處。
1、建立后勤每周“查房”制度，總務水、電、工等人員每周2次對全院病區、科室進行查房檢查，對用電線線聯路、重大的安全部位、重要設備、設施進行定期巡查；興建新配電房，更新陳舊線路、設備，使醫院硬件建設達到新的水平；建立消防控制室，由專職人員值班監控，保證醫院安全；全面開展消防、突發公共衛生事件等應急演練，提高應急能力和水平。
2、堅持行政、業務和護理三個總值班與護院隊24小時巡查以及機關晨交班制度。行政總值班由職能科室負責人參加，負責醫院事務的全面協調工作；業務總值班由臨床高級專業技術組成，每天對人員在崗情況、醫療安全和醫療質量進行檢查；護理總值班由各病區護士長組成，在檢查護理質量的同時，對病區安全、消防隱患、衛生狀況進行檢查。
3、建立安全生產每月度檢查、影像檢查定期通報制度，在院周會及時進行通報，限期整改。今年以來，開展消防應急演練、專項培訓等活動，開展重點科室消防巡查17次，月度巡查11次，每月開展消防設施、設備維護、維保工作。
4、完善醫院安全責任區及考核制度，增加護完人力量，實行24小時巡邏與區域責任制相結合，切實把防火、防盜、防破壞和醫療秩序的防范放在第一位。做好每天的巡邏記錄、巡查交接班制度和晨交班匯報制度，突發事件5分鐘到位，起到院內110的作用。
5、落實門衛管理制度、護院隊值班制度、安全保衛工作制度及人員職責物崗位責任制度，建立責任追究制度，將收入分配與醫療安全、消防安全、安全保衛等工作相結合，最大限度地調動積極性，維護正常的醫療秩序。加強門衛車輛管理，減少進出通道，杜絕亂停亂放保持院內環境井然有序。
20xx年，市一院認真完成綜合治理與安全生產工作各項工作任務，為醫院建設與發展創造了良好的社會環境，一院批準為三級綜合醫院，全市醫療機構首個院士工作站獲得省科技廳批復，與復旦大學兒科醫院的合作順利推進，逐步實現了在更高臺階的發展。
醫院還獲得省節能減排示范單位稱號，院團委獲得全市“五四”紅旗團委稱號，心內科病區、燒傷整形病區、普外科病區獲得全市優質護理病區稱號，彭錦妹、張偉娥、張靈敏獲得全市十佳護士長稱號，胡芳、黃紅艷獲得全市十佳優秀護士稱號，裴培獲得全市優秀團干稱號，裴培、程晨等代表我市在全省紅十字會急救大賽獲得團體第二名的好成績。
20xx年，市一院將在市衛生局黨委的正確領導下，繼續深入開展綜合治理和安全生產工作，為醫院更好更快地發展保駕護航。
醫院門診客服年度工作總結16
一、上半年各項工作情況
（一）業務指標完成情況
1、上半年財務收支狀況：醫療收入x萬元，較上年同期上漲x%，其中門診收入x萬元，住院收入x萬元；財政補助收入x萬元；藥品收入x萬元，藥占比x%，較上年同期下降x個百分點；門急診人x次，住院人x次；醫療業務成本x萬元，其中人員經費支出占總支出x萬元，衛生材料支出占總支出x萬元。
2、立足自身特點，發展特色科室：一是與醫院簽訂了醫聯體協作協議，形成長期合作模式；二是打造我院中醫科、兒科、體檢科專業科室；通過這一系列的措施，與大醫院和專業團隊合作，一方面邀請知名專家來院坐診，讓基層患者在家門口就能享受到知名專家服務，另一方面派出骨干醫護人員到大醫院，進行學習先進技術和管理，加快我院學科建設和管理，運用我院快速打造自身特色科室。
3、引進先進儀器，提高醫院實力：根據臨床需要，全年投資200余萬元購置了螺旋CT、DR、四維彩超、陰道鏡、骨密度儀、全自動生化分析儀、黃疸檢測儀、五分類全自動血液細胞分析儀、輸液泵、心電監護儀、遠程動態心電檢測儀等一批先進醫療設備，為臨床疾病診斷提供科學依據，進一步提升了醫院的整體診療水平。
4、為群眾辦實事、愛心義診下鄉行：截至7月1日，我院上半年共舉辦義診活動6次，涉及范圍周圍，為周邊群眾進行測血糖、測血壓、基礎體格檢查、全身體檢、B超檢查，向群眾普及健康知識，提高群眾健康生活理念。義診期間累計發放免費體檢卡200份，檢查體驗券200張，發放潔牙卡180張，發放禮品1400余份，受惠群眾950余人次，取得老百姓的一致好評。
5、強化科學化管理，堅持從嚴治院：我院在年初制訂了計劃書，要點內容包括總體目標、工作重點以及保障措施。并把各項指標量化、細化。每周一次院長行政查房從科室管理、醫護質量、后勤保障、勞動紀律、環境衛生、醫德醫風、收費標準、病歷書寫等方面全面檢查，聽取意見，現場答疑，即時解決。實施以來，效果顯著，彌補了許多管理漏洞，促進了醫護質量和科室行政管理的提高。
（二）工作亮點
1、濃厚學術氛圍，提高全員整體素質。為提高全院醫務人員的業務技術水平，醫務科、護理部、院辦室根據各類業務技術人員的不同狀況，有的放矢、針對性地制定了教學大綱和培訓教材，做到了周有計劃、月有考核，而且考核、考評結果與工資獎金掛鉤。
2、完善基礎設施建設，使全院診療環境明顯改善。一是為改善環境衛生，對病房二三層廁所維修升級改造；二是院內停車場進行了劃線，方便來院車輛規范停放。通過系列的升級改造，院貌煥然一新。
二、存在的問題和不足
（一）加強醫療質量控制：目前的醫療質量控制存在一定的漏洞，需進一步完善質量控制體系，并運用到工作中的每個流程中。
（二）科主任責任心、積極主動性有待提高：組織架構調整后，各科室主任的中堅力量作用未發揮到位，工作的主動性、責任心有待進一步提高。
（三）宣傳力度需進一步加強：宣傳工作滯后，對檢前的準備，檢中的服務，檢后的回訪，有針對性的體檢套餐業務等工作的宣傳力度不夠。
（四）基層醫務人員的業務水平有待提高：整體醫務人員年輕化，學習自覺性、積極主動性不足，與三級醫院建立長效醫共體模式，派出學習，強化業務知識。
三、下半年工作思路和計劃
（一）繼續深入開展醫院管理年活動，按照《橫山區醫院管理年評價細則》逐條逐項規范和落實努力做好，力爭一次達標，保持榮譽。
（二）認真做好安全生產排查檢查工作，及時對發現的安全隱患進行整改，確保整改到位，從源頭上防范事故風險。
（三）加大內部管理，增收節支，重點治理“跑、冒、滴、漏”現象，嚴格執行收費標準和程序，降低醫療成本。
（四）繼續加強行風建設和醫德醫風建設，抓好各項制度的落實，嚴格規范醫療行為。
（五）進一步落實醫療和財產安全責任制和追究制，杜絕醫療差錯事故的發生。
醫院門診客服年度工作總結17
20xx年在xx縣衛生和計劃生育局的正確領導和大力支持下，我院緊緊圍繞以“市場為導向，創新經營思路、經營理念，主動適應醫療市場需求，轉變觀念，樹立品牌意識，有效增強綜合實力”為總體思路；以“病人為中心，醫療質量為核心，構建和諧醫患關系”為工作目標，全院職工團結協作、奮力拼搏，較好地完成了全年的工作。現總結如下：
1、醫療業務指標完成情況
（1）診療工作總量174381人次，同比增加46664人次。其中：門急診169138人次，同比增加50233人次；居民體檢22166人次，同比增加3354人次。
（2）出入院5243人次，同比增加69人次；
（3）平均住院日7天，同比減少1天；
（4）床位利用率67%，同比增加2%；
（5）藥品比例36%，同比減少2%。
2、經濟指標完成情況
20xx年累計實現業務收入2160萬元，同比增長260萬元。其中：醫藥收入2124萬元，同比增長32%。
3、加強醫療質量管理，服務水平穩步提升
繼續實行二十四小時值班制度，不斷完善并嚴格落實各項醫療質量管理核心制度，加強醫務人員醫德醫風建設，實行行風民主評議，加強群眾監督，不斷提高服務水平。增強服務意識，轉變服務觀念，改善服務態度，以群眾滿意為最高目標，自覺抵制醫藥行業的不正之風，加強自身職業道德修養，努力構建和諧醫患關系。
4、做好公共衛生工作，提高農村衛生工作水平
一是計劃免疫工作正常開展，嚴格執行國家有關政策，積極開展擴大規劃免疫工作，一類疫苗實行免費接種。二是大力開展二類疫苗的推廣和接種工作，降低相應傳染病的發病率。三是繼續搞好計劃免疫信息化管理工作，計劃免疫工作信息均在電腦上做好登記和備份。四是堅持搞好網絡直報工作。五是搞好強化免疫和查漏補種工作，對轄區內適齡兒童開展麻疹疫苗強化免疫，乙腦、甲肝疫苗查漏補種工作。六是繼續搞好結防工作，做好登記、報告、轉診工作。七是繼續搞好公共衛生服務，在去年完成上級交給任務的基礎上，今年又扎扎實實創造性地開展了工作，使本轄區查體建檔人數達到了39002人，查出高血壓患者2476人，糖尿病患者990人，重性精神病人46人，腦卒中506人，冠心病xx70人，電子建檔率98.82%，并且對查出的慢性病人進行了及時回訪。
5、健全制度，強化措施，糾正行業不正之風
為使我中心行風建設做到有章可循，結合我中心的實際情況我們先后制定了：醫德醫風教育和行風建設工作計劃；糾正醫藥購銷和醫療服務中的不正之風工作方案。為進一步明確醫務人員的工作職責，我們本著誰主管、誰負責和一級向一級負責的精神，層層簽定目標治理責任狀。通過努力，使治理從過去經驗化治理步入了制度化治理的軌道。在行風建設上我中心始終以解決收紅包、吃請、收禮、生冷、硬、頂等熱點為重點，健全制度，強化措施，做到人人有職責，處處有人抓，以此帶動糾正行業不正之風工作全面展開，并取得了良好成效。
醫院門診客服年度工作總結18
根據桐梓縣衛生和食品藥品監督管理局婦幼衛生工作計劃，我院以創建“愛嬰醫院”為目標，努力體現“兒童優先、母親安全”的愛嬰醫院宗旨，不斷探索衛生院長效管理機制，努力提高住院分娩和產婦母乳喂養率，經過全院職工的共同努力，采取了一系列有效措施，現總結如下：
一、領導重視，認識創建愛嬰醫院工作的重大意義
自決定創建愛嬰醫院以來，院領導將創建愛嬰醫院工作納入重要議事日程，全院職工全身心投入到愛嬰醫院的創建工作中，根據創建要求，成立了創建愛嬰醫院的相關領導小組，且明確創建愛嬰醫院工作為我院的“一把手”工程，使創建愛嬰醫院工作責任到人，各司其職，相互協調，密切合作，確保創建愛嬰醫院工作的順利進行。
二、結合實際，不斷完善創建愛嬰醫院工作目標
（一）按照愛嬰醫院標準要求，對創建愛嬰醫院工作制度進行全面的修訂和完善，建立健全了母乳喂養工作制度、母乳喂養宣教制度、消毒隔離制度等制度和母乳喂養常規、正常新生兒護理常規、健康教育常規等內容，使愛嬰工作有章可循、有法可依，向制度化、標準化、規范化、科學化管理邁進。
（二）在提供母嬰系列服務的同時，將母乳喂養管理措施納入各班護士崗位職責，責任到人，開放式的護理與服務對象融為一體，既增加了工作責任心，又激發了家屬積極參與促進母乳喂養的熱情，形成了全民參與、社會支持關注的嶄新局面，提高人口素質，維護了婦女兒童的合法權益。
（三）不斷優化門診和病區的環境，使之達到整潔、安全、舒適、人性化的要求，進一步體現愛嬰行動的宗旨，為孕產婦營造一個溫馨、舒適、潔凈的住院環境，現在我院的愛嬰區環境宜人，設備齊全；同時為孕產婦提供了人性化的服務條件，贏得了社會和服務對象的贊譽。
（四）堅持做好母乳喂養培訓工作。對產兒科全體醫務進行了18小時以上的崗位培訓，對全院其它醫務人員進行了8小時以上的崗位培訓，重點培訓“三十條”及有關母乳喂養知識，同時在培訓前和培訓后進行測試，做示范演練，合格后方可上崗。
（五）落實母乳喂養工作，使每個孕婦入院第一天就置身于一個良好的健康教育氛圍中，從產科門診到到病房均有護士做好母乳喂養的宣教，一進病房負責護士就會發給相關宣教資料，隨后有專職人員做好孕期保健和母乳喂養知識宣教。臨產婦進入產房后，助產士以胎兒給媽媽一封信的形式，將母乳喂養的好處宣傳資料發給臨產婦及家屬，并實施“一對一”助產士全程陪伴分娩服務；助產士嚴密觀察產程，減少難產的發生，最大限度的減少分娩過程中對母嬰造成的傷害；新生兒出生后半小時內進行早接
觸、早開奶、早吸吮；母親在產房期間嬰兒不能先送離開母親。陰道分娩要求半小時內床旁進行母乳喂養知識宣教及指導母乳喂養一次，實行24小時母嬰同室，鼓勵按需哺乳；產科護士每1～2小時巡視母嬰一次，進行母乳喂養知識的督導與評估。
（六）加大產科基礎護理質量管理，使病房整潔、美觀、家庭化，確保為孕產婦做到方方面面的放心。堅持落實產科查房制度，確保母嬰安全；同時做好安全保衛工作；出院前護理人員再次作好母乳喂養評估并告知產婦及家屬出院后與母乳喂養支持組織取得聯系的方法，使母乳喂養工作深入社會的每一個角落、每一個層次。
三、尋找短板，積極推進婦幼保健工作的發展
（一）完善制度建設，愛嬰工作是一項社會系統工程，領導重視，社會支持，使婦幼保健工作能夠得到全社會的監督管理，納入了制度化、規范化、系統化的管理軌道。我院通過創建愛嬰醫院的工作，不斷完善了各項規章制度與服務功能，強化了醫護人員的法律意識與職業道德意識，規范了醫護人員行為，醫療護理質量顯著提高，促進了醫院工作的全面發展。
（二）將創建與發展相結合，在不斷發展上下功夫，我們將常抓不懈，做到思想不松、目標不降、責任不變。在創建愛嬰醫院工作上一如既往做到醫療保障到位，宣傳指導到位，護理責任到位。通過規范管理，加強監督考核，強化了護理人員的服務意識，提高了服務質量，體現了以病人為中心的服務宗旨，有效地促進愛嬰工作的不斷發展。
醫院門診客服年度工作總結19
一、積極學習現代管理理論和醫院管理知識。xxxx年至xxxx年完成了在上海xxx大學“xxx高級研修班”的學習，并努力將學到的管理知識與實際工作結合起來，認真探索和總結。本人所撰寫的論文榮獲華東區醫院管理年會優秀論文。
二、醫技工作：根據醫院工作安排，重點組織醫技科室開展了以下工作：
1、在醫院院長的領導下，認真組織實施了治理醫藥領域商業賄賂工作，進一步健全和完善了藥品及醫療器材采購程序。
2、多次成功組織了我院非市招標藥品的院內招標采購工作，有效地防范了醫藥采購中的不正之風，實現了患者、醫院、藥商共贏的目標。
3、組織實施了“合理用藥、合理檢查”督導及臨床用藥總量監控工作。每月定期對全院用藥前十名的醫生和銷量前十位的藥品進行監控。
4、強化了藥品質量管理及采購驗收工作，有效保證了藥品質量。五年來，我院藥品在市藥監局的抽檢中，抽檢藥品全部合格。
5、進一步規范了戒毒藥品管理，保證了戒毒藥品安全使用。
6、藥事管理取得了良好的經濟效益，藥品收入每年均比上年有提高。
7、加大了醫技科室新技術的開展和人員培訓，臨床檢驗質量穩步提高。xxxx年、xxxx年我院檢驗科室間質評二項獲省優質獎，xxxx年檢驗科所有參評項目全部合格。
8、近五年來先后組織完成了醫院生物反饋治療儀、半自動生化分析儀、酶標儀、心電工作站、生物安全柜、多功能腦電圖儀等醫療器械的招標采購工作，采購價格均低于院務會規定，節約資金近十萬元。
三、科教工作：以科教興醫為理念，重點做了以下幾項工作：
1、逐步完善了醫院科研管理辦法，規范課題開題、立項、結題、鑒定驗收的程序與要求，使立項的科研課題具有較強的先進性、科學性和實用性，真正起到推動醫院技術進步的作用。
2、醫院科研取得了豐碩成果，先后有三十余個科研項目通過了市科技局的鑒定驗收，一個課題榮獲市科技進步三等獎。醫院科研逐步從無到有，從量向質轉變。
3、本人先后二次榮獲市衛生局先進科技工作者榮譽。
4、醫院繼續教育有新舉措。一是制定和完善了醫院人才梯隊建設實施方案，實行了專科醫生規范化的培訓，先后安排三位醫生到市中心醫院培訓學習；在醫院內開展了青年醫生研修生培訓制，指定高年質醫生帶教，年度進行考核，考核合格者醫院給予獎勵。現已對8名青年醫務人員進行了帶教學習綜合考評。二是完成了醫院雙衛網建設，并安排有專人負責雙衛網教學工作。
四、xxxx年具體負責了醫院新開設的老年、心理科的宣傳、策劃和啟動工作，該科室xxxx年成為了醫院經濟增長的一個新亮點，全年業務收入達x萬元。
五、組織、協調外院專家來我院講學、培訓五場。與河北省石家莊糖尿病研究院共同組織“糖尿病新進展研討會”在我院召開二屆。xxxx年組織協助市衛生局在我院舉行了職業醫生臨床技能考試。xx年10月組織協助省精神病院在我市成功舉辦了贛皖兩省精神科管理年會。
六、計劃生育工作全面完成了各年度工作任務，醫院計生辦連續多年榮獲“優秀計生辦”稱號。
七、承擔并完成了醫院對外廣告宣傳工作，宣傳經額約十萬元，較好地向社會展示了醫院的良好形象，推動了醫院學科的發展。
醫院門診客服年度工作總結20
2013年我院緊密圍繞醫療衛生體制改革和2013年的衛生工作要點，堅持以病人為中心，以提高醫療質量為核心，以深入開展“創先爭優”、“三好一滿意”活動為載體,堅持以人民滿意為出發點和落腳點，努力辦人民滿意醫院為目標，在全院職工的共同努力下，醫院各項工作穩步推進。現將我院今年的工作開展情況總結如下：
一、加強醫院管理制度建設，提升執行力，建立醫院管理長效機制。
1、為確保醫療質量持續改進，保障醫療安全，激發全院職工的工作熱情，提升醫院的社會效益和經濟效益，根據醫院管理法律、法規、核心制度等的要求，結合我院實際，制訂完善下發了《醫療質量考核方案及考核細則》、《績效工資分配方案》、《醫院獎懲制度》、《各科室目標考核細則》等醫院管理制度，并要求各職能部門和各科室認真履行各自職責，把制度落到實處，使醫院管理工作真正制度化和規范化。
2、堅持制度管人，制度面前人人平等，不斷提升醫院執行力。醫院堅持每周一召開由中層干部參加的院周會制度，業務科室堅持每天晨會制度，及時傳達上級部門、醫院、科室的工作要
求。院辦公室、醫務科、護理部、質控院感科堅持每月經常下科室，定期和不定期對醫德醫風、法規制度執行情況、醫護質量、病歷質量等進行督促檢查，針對存在的問題及時通報，制訂整改措施并督促整改。每月對檢查情況匯總打分、評比，對工作突出的科室落實獎勵。堅持院總值班每天不定時下科室查房，督查工作人員在崗及崗位職責履職情況，及時發現問題并糾正問題。經過努力，醫院執行力有了很大提升。
3、堅持重大問題的決策和處理民主化，院務會深思熟慮工作，盡力化解各種矛盾，醫院的和諧氛圍有了明顯的改善。
二、強化職業道德教育，改變服務理念，提升病人滿意度。
醫院利用職工大會、院周會、科朝會對職工進行職業道德教育，要求全體職工在實際工作中切實體現人文關懷，踐行“五心”服務，牢記職責和責任，真正把“以病人為中心”落到實處。為切實改善服務態度，提高服務質量，醫院定期進行滿意度問卷調查，廣泛征求住院病人對醫院工作的意見，每月對滿意度調查結果進行總結。通過教育和監管，職工的職業道德有了明顯的改進，醫務人員主動服務意識進一步增強，醫德醫風和醫療服務質量有了明顯提高，全年病員滿意度均>95%。
三、堅持院務公開，透明管理。
醫院的重大事項、醫療收入、重大人事任免等均向全院職工
公示。藥品價格、醫療收費項目、醫保政策及參保人員醫保報賬均向社會和患者進行公示。各科室專業技術人員上墻公示，廣泛接受廣大人民群眾的監督。
四、加強科室建設，提高服務質量。
進一步加強急診急救管理，簡化門診診療程序，優化服務流程，完善急救預案，組織急救演練，加強急救人員專業培訓、加強急救車、急救箱的管理、強化現場急救處置能力及處置突發公共衛生事件能力，確保急救綠色通道的暢通。全年急診科共出診x次，其中xx出診x次，接回病人xx人次，轉診xx人次，處理突發事件xx次，圓滿完成各種指令性任務xx次，參加大型事故急診搶救xx次，急救工作有了明顯改觀。
五、加強人才培養，提高服務水平
醫療技術人才是醫院生存和發展的重要因素，醫院對人才建設很重視，通過以下途徑加強對人才的培養，提升醫務人員的服務能力。繼續開展“好醫生”網站繼續教育學習，全院共xx人參加，開展華西遠程教育，組織聽課xx次，共xx人次參加。今年派xx名醫務人員到上級醫院進修，xx名醫師參加住院醫師規范化培訓。組織“三基三嚴”理論培訓考核兩次，醫療、藥劑人員共xx人參加，合格率xx%。
六、深化優質護理服務活動
護理部認真貫徹落實優質護理服務，改變排班模式，在個臨床科室實行APN排班模式，更有利于臨床護理工作的開展，更方便病人，優化護理服務流程，實行護士分層次使用，初步探索護士崗位管理，制定了護士崗位設置實施方案，成立護士崗位設置工作領導小組，合理配置各科護士。加強監督管理，保障護理安全，重視護理骨干的培養，提高護理人員的業務素質，加強重點科室的督查力度，對輸血護理記錄單、體溫單進行了改進，規范了急診科出診記錄。5.12國際護士節，組織全院護理知識競賽。今年護理部組織理論知識講座xx次，護理操作培訓xx次，參加人員達到xx人次。選派xx名護士到華西進修半年，xx名護士到樂山市精神衛生中心進修xx個月。通過加強優質護理服務活動及“三基、三嚴”培訓，提高了護士的主動服務意識及業務水平。
七、醫院整體遷建工程圓滿完成
今年年初，為了切實推進整體遷建工程進度，盡快完成整體搬遷并投入使用，整體遷建工程建設領導小組，明確分工，各負其責，按實施方案和具體時間安排，有效推進遷建工作，整個工程項目在自治縣委、政府的親切關懷下、在縣衛生局的領導下，在各級相關部門的大力支持下，新醫院工程進度明顯加快，于2013年12月10日通過綜合驗收。醫院制定了詳細的搬遷方案，以確保搬遷工作安全、有序的進行。2013年12月20日醫院開始正式搬遷，經過全院職工共同努力，于2013年12月23日全部順利搬遷完成，從12月22日18時起至今，醫院已能基本正常運行，面對搬遷后繁雜的工作，全體醫務人員精誠團結、共同協作，不計較個人得失，以高度的責任心和高度的集體意識，以對病人高度負責的精神，有條不紊開展工作，保證病員安全，杜絕醫療安全事件發生。
八、穩步推進公立醫院改革
今年按照上級部門關于全面推動醫藥衛生體制綜合改革的方針政策，進行了績效改革，繼續實施黨務院務公開，開展抗菌藥物專項整治，繼續實施了基本藥物制度，基本藥物收入占藥品收入比例xx%，我院現有藥品供應目錄配備基本藥物品種占xx%，并按要求進行網上采購，符合規定要求，做到了合理診療，控制費用。繼續開展臨床路徑，開展“三好一滿意”活動，推進優質護理服務工作，覆蓋率xx%。開展對口幫扶工作，派駐衛生職業技術人員xx人，繼續開展臨床路徑。
九、規范院感管理工作
醫院及時調整了醫院感染管理委員會、臨床科室感染管理小組、門診感染管理小組人員，更新了科室院感小組工作手冊內容，定期召開會議，持續質量改進。修改和完善了院感突發事件以及職業暴露等應急預案，重新修訂了醫院重點科室的院感質量考核。
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