賓館客房服務員工作總結范文（精選7篇）

　　時間過得真快，一段時間的工作已經告一段落了，回顧這段時間的工作，理論知識和業務水平都得到了很大提高，讓我們好好總結下，并記錄在工作總結里。你還在為寫工作總結而苦惱嗎？下面是小編整理的賓館客房服務員工作總結范文（精選7篇），希望能夠幫助到大家。

　　賓館客房服務員工作總結1

　　新的一年開始了，回顧20xx年的工作，在賓館領導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務細節上還存在的不足，需要我們不斷改進和完善，繼續發揚團隊精神，爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下：

　　（一）執行崗位職責情況：

　　人員上的管理：賓館是以服務為核心的行業，員工的素質高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓館經營最為關鍵的環節。客房人員多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習賓館的一些規章制度、質監部給客房培訓禮節操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛生服務和員工思想動態方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進一步提高人員素質和服務質量。

　　在客房衛生服務方面：客房部衛生質量20xx年保持比較穩定，衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整，機動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛生仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照服務規范、標準和程序進行服務。

　　控制損耗增收節支方面的管理：本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節省率30%。（小物品平均每月費用元。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節省2。8元。為節省電量，客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度，空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專人負責開關。飲水機客人退房后由查房人員關閉，從而也提高了員工的節能意識。

　　會議接待及OK廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數、臺型布置及時間要求上都不一樣，營銷單子下達以后，我都仔細分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時間上比較靈活，經常是沒提前預定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過OK廳的使用。

　　對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求，提供個性化服務。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛生，郵件收發，休閑娛樂、衣物洗滌等。

　　定期檢查、維修、保養設施設備，安全方面的管理：客房部占賓館經營區域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調網子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，我們非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣、空調等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現象發生。

　　（二）工作中存在的問題

　　1、服務質量有待向高級別學習，人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規范化，需要進一步培訓。

　　2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。

　　3、小物品、軟片的保管、領取在規范化和制度化上還需嚴格控制。

　　（三）下一步工作目標

　　1、在人員素質、服務質量上配合質監部加強培訓，提高服務質量，使服務質量趨于規范化。20xx年2月份一上班就準備和質監部配合首先對會議人員進行專業培訓，從禮節禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。

　　2、繼續加強客房衛生管理，做到“員工自查、班長檢查、經理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛生和設施設備的保養，每個區域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查，并有檢查記錄，經理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經理必須每天都進入查看。爭取20xx年在衛生方面不出現客人投訴的現象。（配合硬件設施檢查第三條一塊說明）。

　　3、制定硬件（水龍頭開關、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開關）等的定期檢查維修制度，避免突發事故。下一年度準備每周三下午兩位經理和客房管理每個區域的三名班長對房間設施設備、衛生聯合檢查，每月的第一周查北樓的AB區的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的AB區的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環境區域和服務臺的設施設備和衛生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結果，對出現問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當的獎懲。

　　4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。

　　5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節約開支。

　　6、注重本部門工作作風，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氛圍。

　　以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想，最后在這里感謝賓館領導對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續團結協作，為賓館明天更加美好貢獻力量。

　　賓館客房服務員工作總結2

　　20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的`工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發等等？為了在07年開創一個好的局面，更為了比06工作做的有進步，我們就應未雨綢繆，總結06年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

　　一、xx年我部完成了以下工作：

　　1、規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在04年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原先的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

　　2、為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行三級查房制度，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在04年客房質量達標率為98%。

　　3、執行首問職責制實施首問職責制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變潛力，對客服務需求的解決潛力。首問職責制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人帶給服務。首問職責制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一齊。

　　4、開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作十分不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。透過考核，取得了必須的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

　　5、建立免查房制度，充分發揮員工骨干力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的職責心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自我的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

　　7、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表此刻：

　　①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

　　②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

　　③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用職責到人。

　　8、堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而構成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作用心性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。透過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自我班組的成績和所處的名次。透過一個月的運行，取到了預期的效果。

　　9、對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口店徽綠化帶、啤酒花園外墻及b、c棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了必須的改善。

　　10、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

　　11、組織部門內審，使客房部工作逐步向iso-9001質量管理體系靠近自從酒店推行iso-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的質量目標制定出各分部的年質量目標，并根據每月服務狀況匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析帶給了數據，為服務質量的改善帶給了有利的幫忙。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照iso質量管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核透過召開首次會議，確定審核目的、依據、范圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。透過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛煉，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規范，不適用于現行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未思考到的，鑒于此，前廳部根據自身業務的開展，新增了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部iso-9001質量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

　　12、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的完美感覺。我部以前的留言存在格式不統

　　二、禮稱不統

　　一、同樣的一件事不一樣人留言卻是千差萬別，為了規范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將留言服務做的更好，最后構成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不一樣客人留言時，能持續一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自我明白自我的進步。

　　13、改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行帶給了方便，多次受到客人的表揚。總之，為客人帶給超出客人期望值的.服務一向是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能帶給針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。04年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。

　　14、提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施upsall方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的用心性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

　　15、確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一向是我部的一大難點，如果做得不好，不僅僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們透過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的狀況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間之后推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一齊查房，同時還要繼續當日的工作，工作十分辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

　　16、與宅急送公司合作，為客人帶給更為方便、快捷的郵寄及行李托運業務。目前客人委托我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

　　17、提倡環保，創綠色飯店。為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放環保卡，指住店客人若需要更換床上用品，即將環保卡放置在枕頭上或床上；衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。

　　三、在04年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他們是：

　　1、將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環保、經濟角度思考，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

　　2、商務樓層客用品未更換。為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品思考，如將客用洗發水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。

　　3、技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。

　　4、部分酒店崗位制服未更換。根據計劃，今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

　　5、設施設備維保計劃未落實到位。按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節落實，雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

　　四、工作上的不足之處及體會。

　　1、請即打掃牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

　　2、員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部門，期望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。

　　3、ic制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。

　　4、衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致四害防治工作不如人意。

　　5、外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。

　　在04年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或推薦的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在05年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。

　　賓館客房服務員工作總結3

　　20xx已經成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進步，我們就應未雨綢繆，總結20xx年的工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

　　20xx年我客房部做了一下工作：

　　一、20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

　　首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質量，對客房清潔衛生進行全面檢查，公共區域的清潔衛生及時檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。

　　其次是20xx年里對客房部區域的工程維修隨時統計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計劃將各個區域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。

　　二、規范各管區，各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

　　為了體現從事酒店服務人員的專業素質，在上半年，對我部門員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時刻后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。

　　三、為確保客房質量，做了一次實作技能考核。

　　總體效果較好，在經過現場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度。

　　四、開源節流，降本增效，從點滴做起。

　　客房部是我酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表此刻：1。部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務員在做房時刻把所有電源關掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施3。做衛生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執行下來，為酒店節約一筆不少的水電費。

　　五、堅持做好部門評優工作，發奮為員工營造一個良好的工作氛圍

　　每月評出優秀員工一名，以激發與員工的工作熱情，充分調動他們的主動性，自覺性，用心性，從而構成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。

　　六、20xx年將加強對員工的系統培訓工作

　　部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

　　不斷充實自己，提高自身綜合潛質，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

　　基于酒店在20xx年期間多次停電現象，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓，避免突發事件當中的事故出現

　　七、自身存在的問題

　　1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

　　2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠

　　3、對培訓，布置，安排過的事檢查力度不夠

　　我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一向的精神下和全體員工團結一致，齊心協力，共同發奮下，我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結一致，開拓進取，銳意創新，為建設推進小康商務酒店的明天而發奮奮斗!!!

　　賓館客房服務員工作總結4

　　xx年是酒店開業第一年，xx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段，房務部根據酒店總體計劃，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個方面開展工作，現將去年以上工作具體開展情況予以匯報：

　　一、培訓方面

　　酒店開業前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業后，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。

　　根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習，

　　提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經達到行業標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

　　二、在服務方面

　　酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協議價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務部還會根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務，部門將根據自己的情況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。

　　另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

　　酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一直追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發現客人的習慣，有針對性的去服務。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

　　三、設施設備的維護及保養

　　大家都知道，房務部區域占酒店經營區域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，房務部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。

　　雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經營期間也暴露出一些不足，房務部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續圍繞以經營為中心、“創品牌 謀發展”的戰略思想來開展各項工作，在保證經營目標完成的情況下，不斷提高服務質量，完善服務設施，在酒店云集的省會提高企業知名度，美譽度。為賓客提供一個清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支持房務部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位!

　　賓館客房服務員工作總結5

　　“年光似鳥翩翩過，世事如棋局局新”一轉眼，我來到xx酒店客房部已經過去了半年的歲月。這半年的時間里，不僅我自己的變化大，酒店的發展也變化很大。為了給我上半年的工作做一個完美的終結，也為了更好的開啟我下半年的工作，我在此，做了一篇關于20xx年上半年我在xx酒店客房部作為一名服務人員的工作總結。

　　20xx年xx月xx日，來到xx酒店進行試用，就開始了我作為一名客房部員工的工作之旅。一開始的時候，因為剛來xx酒店，不僅對自己的本職工作不太熟悉，就連對xx酒店的工作環境都是不太熟悉的，還因為我自己粗心大意的毛病。導致我在那個時候，犯下了很多的錯誤。比如，經常因為打掃錯了房間而被主管批評，經常因為給錯了顧客房間鑰匙，而耽誤了顧客的很多時間，經常因為不知道怎么回答顧客的咨詢問題，而讓顧客產生了不耐煩的情緒。等等這些問題。但是到了后來，在我的積極努力改正之后，我就慢慢不再犯那些低級的錯誤了。在這個期間里，也要多感謝我們客服部主管對我的鼓勵和包容，他雖然有時候會嚴厲批評我，但是他也是對我抱有了很大的期望。每每在批評過后，都會耐心的指導我怎么去解決這件事情。

　　在他的幫助之下，我開始去認真的熟悉關于我們酒店里每一套客房的價格，基礎設施，和特點的情況，好讓我在回答一些顧客問題的時候，能夠顯得既專業又流暢。我開始用心的保管好客房的鑰匙，看清楚鑰匙之后再給顧客，并且及時的做好顧客住房的登記記錄。我開始認真且負責的去做酒店各個樓面的巡查，檢查他們的門，鎖等基本情況，在巡查的過程中，我盡量的去記住每個門牌號對應的位置，讓我不至于在找房間的路上浪費過多的時間。我開始嚴謹而細心的對待我每一次客房的打掃任務，把主管對我們培訓當中，讓我們在打掃房間時需要注意的事項都記在心里，把客房都仔仔細細，里里外外的用心打掃一遍。

　　所以，在我上半年的后一半段時期里，我的進步還是挺快的。我也因此收獲到了主管的很多表揚和贊賞。但是在下半年的時期里，我依舊要再接再厲，讓自己變得更加的優秀和努力。

　　賓館客房服務員工作總結6

　　20XX年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定，總結起來收獲很多。現將20XX年的工作總結以及下年的工作計劃如下：

　　一、加班加點工作，早日完成裝修

　　今年客房最重要的工作是前裝修工作，自x月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

　　二、協助部門經理做好客房部的日常工作

　　為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。

　　操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

　　三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作

　　樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的`事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。

　　四、配合經理做好各項接待、安排工作工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導

　　做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住酒店的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。

　　我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

　　五、做好樓層的安全、防火、衛生工作

　　從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。

　　其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

　　六、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作

　　身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。

　　這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

　　在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。

　　七、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步

　　思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。

　　這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。

　　在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

　　八、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

　　對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

　　xx天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經濟收入為元，盡管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在20xx年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。

　　20XX年工作計劃

　　（一）班前準備工作

　　1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

　　2、服從領導開檔前衛生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環境衛生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

　　（二）班中接待

　　1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

　　2、班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。

　　3、當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

　　4、撤筷套，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單。

　　5、為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

　　賓館客房服務員工作總結7

　　俗話說：“三百六十行，行行出狀元”。現實中的各行各業，實際并沒有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決于我們的心態、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業無關；同時，也沒有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們怎么去做、是否用心，而不是我們所認為的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業。

　　我是xx酒店的一名服務員，我要在平凡的崗位上做到非凡。為了以后更好地工作，現將20XX年的工作總結以及下年的工作計劃如下：

　　1、懂得微笑，善于微笑。

　　現如今，微笑已經成為從事各行各業的一種必備的職業素質，尤其是在服務領域。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風。

　　2、勤能補拙是良訓，一分辛苦一分才。

　　只有勤快，才能換來更好的成績。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多。快，就是效率。我國古代大文學家韓愈曾說：“業精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨。”我們的祖國之所以繁榮起來，和人民群眾的勤奮是分不開的。

　　曾幾何時，人們一貫的唯我獨尊，使中國有了上百年的恥辱，如今，勤奮使中國一步步走向繁榮富強。國家如此，我們xx也是如此，作為一名服務者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環境，讓xx更美好！

　　3、待客之道，周到是基礎，也是最重要的。

　　既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去提供服務，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務。在以后的工作中，我會一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想，急來賓之所急。

　　4、保持較強的心理素質。

　　能夠保持良好的心理和精神狀態，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應對。

　　做一名餐廳的服務員，其實很容易，也很簡單。在每個繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業，服務員的角色太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛。為什么呢？

　　原因很簡單，幾乎可以說是所有的人，在從事服務員的時候，都是抱有一種應付的心態，而不是主動的去做。總是喜歡偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務的機會。他們總是以為自己的做法是明智的，認為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多！殊不知，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。

　　因為，他們錯過了許許多多可以讓自己不斷成長的機會。總結來說就是不懂得“負重”的真正意義所在。一名真正稱職的服務員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關的知識，更多的是要加強自己內心與思想上的建設，還有自身的修養的提高。

　　現實中各行各業都是展現自己的舞臺，無論在什么地方，無關收入多少。我們每個人之于xx就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬間蒸發，依附于一盆水才能長久存在。因為xx我們每個人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的崗位上要努力使自己非凡，讓xx明天因為有我而驕傲！

　　下一年工作計劃

　　（1）適當的時候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛生。

　　（2）觀察就餐動態，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯系或部門領導聯系，提醒催菜。

　　（3）妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領導。

　　（4）顧客就餐完畢要核對結帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。

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