客房部文員年終總結

時間：2022-11-28 14:25:07 總結我要投稿

客房部文員年終總結范文（精選9篇）

　　日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，回首這不平凡的一年，有歡笑，有淚水，有成長，有不足，這時候，最關鍵的年終總結怎么能落下！千萬不能認為年終總結隨便應付就可以，這是展現表達力的機會，下面是小編為大家整理的客房部文員年終總結范文（精選9篇），希望能夠幫助到大家。

客房部文員年終總結范文（精選9篇）

　　客房部文員年終總結1

　　伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零零四年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的二零零五年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報如下：

　　一、20xx年完成的目標

　　20xx客房完成的營業總額是xx萬，月均完成xx萬，客房的出租率為，各項指標較20xx所上升，但離酒店下達的營業指標還有一定的距離。

　　二、本年度的具體工作

　　1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對OK房進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

　　2、為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

　　3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發安化擂茶特色經營項目，經過前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于十月二十八號正式對外營業，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業額穩步上升。

　　4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理，對PA人員進行了調整、業務培訓，明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任心，酒店的衛生情況煥發出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。

　　本年度在酒店領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善。

　　客房部文員年終總結2

　　緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：

　　一、本年度完成的工作

　　在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。

　　1、在衛生方面：嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。

　　規范各項操作規程，穩步提高工作效率。

　　2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。

　　3、設備設施方面：由于設施設備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

　　4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時間、工作量，衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。

　　5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信服務無小事，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟;關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

　　二、發現部門的一些不足

　　1、房間衛生有待進一步提高

　　2、崗位的服務用語有待進一步加強。

　　3、服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。

　　4、樓層布草管理比較混亂。

　　5、樓層局部地毯經常出現整體、局部較臟且無人處理

　　三、明年的工作計劃

　　1、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。

　　2、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核。

　　3、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

　　4、加大部門內部的質檢力度，確保衛生、服務工作不出問題。

　　5、利用休息時間努力學習相關業務知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

　　以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下，我部全體員工會共同努力，聯手齊心，共同為酒店的20xx年的經營管理方針和政策盡全力。總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!

　　客房部文員年終總結3

　　首先先做一下本年的工作總結：

　　在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先:

　　規范各項操作規程，穩步提高工作效率。

　　5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟;關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

　　明年的工作計劃分為以下幾大點：

　　一、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。

　　二、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核。

　　三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

　　四、加大部門內部的質檢力度，確保衛生、服務工作不出問題。

　　五、利用休息時間努力學習相關業務知識。

　　把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

　　通過日常的工作，發現部門存在的一些不足：

　　1、房間衛生有待進一步提高

　　2、崗位的服務用語有待進一步加強。

　　3、服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。

　　4、樓層布草管理比較混亂。

　　5、樓層局部地毯經常出現整體、局部較臟且無人處理

　　針對以上的不足，本人的整改方案：

　　1、繼續加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。

　　2、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。

　　3、加強布草監管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現的問題追究相關責任人。

　　5、加強與PA的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，另由于PA機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。

　　客房部文員年終總結4

　　緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的經營指標，下面對部門的工作進行一下總結：

　　客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。

　　截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是公寓的利潤。

　　在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了大量的能源。

　　同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的`物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

　　部門采取的幾項措施：

　　1、客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發水、護發素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。

　　2、客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。

　　3、響應市政府關于環保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

　　4、廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。

　　5、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

　　6、關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。

　　7、組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。

　　今年部門工作存在的不足：

　　1、部門每月定期舉辦業務知識的專項培訓。

　　2、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

　　3、各個崗位的服務規范需要進一步加強。

　　4、管理人員的綜合素質有待提高。

　　明年工作的展望：

　　明年將是一個機遇和挑戰的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經營指標的同時對部門的工作有以下的設想：

　　1、重新規范部門各個崗位的服務規范，強化員工的服務意識。

　　2、每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。

　　3、將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。

　　4、加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。

　　針對目前客房存在的問題，現擬定以下工作計劃：

　　1、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

　　2、針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養工作。

　　一、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯系洗滌公司或相關單位進行修改使用。

　　二、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

　　三、不斷充實自己，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

　　20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

　　客房部文員年終總結5

　　20XX年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?是否我們的工作做還不完善?我們是否從中得到啟發等?為了在20XX開創一個好的局面，更為了比20XX年有進步，應總結20XX年工作經驗吸取教訓，推動下一年的工作開展。20XX年做了以下工作：

　　一、20XX對客房部總體來說是比較忙碌的一年

　　首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質量。對客房清潔衛生進行隨時抽查，公共區域清潔衛生及時檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。

　　二、20XX年對客房部區域的工程維修做了全面的統計，將每一個房間及公共區域存在的工程維修全面詳細的記錄在案，做成工程維修單傳到工程部。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時遺留的問題，工程維修進度緩慢，故在20XX年里，各個區域的工程維修詳細記錄在工程維修單上，及時跟進維修狀況。

　　規范各崗位服務用語，對客服務質量。

　　為了體現從事酒店服務人員的專業素養，在上半年，曾對我部門員工做了普通話、禮節禮貌、儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由于種.種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓、督導的力度。

　　三、為確保客房產品質量，做了一次實作技能考核。總體效果不佳，在經過現場指導后都有了明顯提高，在20XX年還需加大實作技能的培訓力度。

　　四、開源節流，降本增效，從點滴做起。

　　客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

　　①部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品，

　　②要求服務員在做房間時把衛生間的燈關閉，查退房后拔掉取電牌等節電措施，

　　③做衛生間時不使用長流水。這樣日復一日的執行下來，為酒店節約一筆不少的水電費。

　　五、堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。每月評出1到2名優秀員工，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性、積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。

　　六、20XX年將加強對員工的系統培訓工作部門人員的流失導致我們部門的新員工的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

　　不斷提高自己，自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

　　七、自身存在的問題

　　1、同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠。

　　2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠。

　　3、對培訓、布置、安排過的事檢查力度不夠。

　　我們堅信在酒店領導的英明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一致的精神下和酒店全體員工團結一致，齊心協力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致、開拓進取、銳意創新，為惠民國際溫泉大酒店的明天而奮斗吧!

　　客房部文員年終總結6

　　緊張而忙碌的20xx年即將過去，在這一年中，我們客房部在公司的正確指引下，在飯店領導的關心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下，并且順利通過了市旅委星級復評工作。為明年的工作打下了較穩定的基礎。

　　下面簡單匯報一下一年的工作：

　　一：以服務質量為重點，以衛生質量為關鍵，做好接待工作和星級復評工作。

　　創建一個整潔舒適的環境是我們的一項宗旨。為此，我們飯店在第一季度對三到八樓的客房進行了全面的改建。安裝了電腦，智能馬桶。更換了床靠板，沙發，椅子的裝飾布等。物品的添置擺放都進行了嚴格仔細研究和探討，力求完美，確保客房的檔次與舒適度。而且還對房間內床上用品（包括床單，枕芯，棉被）等都進行了全面的更新。還在房間內養植了綠色植物，在床鋪上擺放了玫瑰花。使我們的房間更顯得溫馨，體現綠色理念，讓顧客感到價有所值。不僅如此，還在電梯廳擺設了古色古香的家具體現了飯店的高貴而典雅的文化底蘊。并且在各部門的密切的配合下加班加點克服種種困難第一時間內完成了客房的物品擺放和清潔保養工作，為飯店的營收做出了我們的貢獻。

　　1）為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且認真填寫《領班、經理查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映，使存在的問題更直觀，一目了然。為此我們也養成了幾個習慣：

　　a）為保證噴淋頭正常使用，我們采用了每天清洗保養十個。

　　b）為保證地毯質量和清洗次數，我們采取了每天除清洗地毯外還清洗地墊十個。

　　c）為保證房間衛生質量我們每層每天精做一個房間并有領班和經理親自檢查，把問題落實到實處。

　　d）為了使客房部整體工作上升，我們定為每天的下午四點為本部門自檢，參加人員有各塊的領班和經理，對發現的問題做記錄為明天的開展工作墊定基礎。

　　e）為了保證房間空氣質量，查房時員工養成了先開窗通風的習慣。

　　f）為了節約用電，在每次查完房時養成關閉電源的習慣。

　　e）員工在工作期間養成了多回頭的習慣（只有多回頭才能養成自檢的好習慣才能更好的發現自己工作的不足，并及時改正。

　　2）開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實際操作水平。為了提高酒店的服務質量和工作效率，11月份，酒協，酒店舉行了服務技能大賽。為此，我們開展了技術大練兵活動，對員工鋪床技能進行了考核和評定。從中發現了部分員工的操作不規范、不科學，針對存在的問題，我們召開了會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過比賽，取得了一定的成效，房間的做房質量有了顯著的提高。

　　3）我們每天堅持晨會制度，由領班來對前日的工作情況和存在的問題進行綜合的分析，對當日的工作進行明確的布置，使每位員工明白當天工作的重點，確保每日的房間衛生清潔質量。并由領班每天對每個客房進行檢查，杜絕因質量問題而引起客人的投訴。

　　4）公共區域的清潔衛生因人員流動量大，有許多不確定的因素。針對這一特點，我們及時調整人員安排，制定了工作流程，盡最大努力保證衛生質量達標。

　　5）為了接待好每一批賓客，以最舒適最快捷最溫馨的方式為賓客提供服務，我們在退房高峰時段及時調整人員補充到退房工作中確保退房速度與質量，減少客人等待時間。

　　6）我們還根據客人不同的需求配置了被子枕頭、指甲剪等出借物品。我們還建立了客史檔案，根據客人的喜好提供個性化服務。對于長住客安排服務技能好的員工定人定崗提供服務。

　　7）隨著生活水平的提高，客人對洗滌要求也更加高了。由領班嚴格把關，確保洗滌質量減少客人投訴。

　　8）會場服務的好壞直接影響了一個會議團隊的回頭率，為此我們按會議要求嚴格布置會場，臺型合理，物件擺放規范，燈光明亮，服務到位，更有大量的綠化點綴，搭建花壇，擺放花草，會議室整體整潔而舒適。

　　正是因為在日常的服務工作中我們員工本著踏踏實實，認真負責的精神，憑著對飯店的一份執著和熱愛，把顧客的滿意當作衡量服務質量為標準。

　　二、培訓工作貫徹其中

　　由多方面的原因造成客房部員工流動相當大，且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當困難也很大程度抑制了服務質量與提升。針對這一問題我們對員工進行了全面的制度培訓，從儀容儀表到禮節禮貌，從進門規范到清掃質量，從理論到實踐，不厭其煩、反復施教直到她們能獨立操作上崗。除此之外，我們對房務中心更是加大了培訓力度，因為房務中心是飯店的中樞，一個電話一個細節都能反映酒店的形象與服務質量。我們從電話的接聽、客衣服務、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務都進行了一對一的強化培訓并且跟蹤監督，強調其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。

　　三、設施設備的維護和保養

　　設施和設備的維護和保養是提高飯店效益和長遠發展的基礎。所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做“點”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。在房間整體保養和維護上，我們每天都對設施和設備進行檢查發現問題及時報修并進行驗收。

　　四、降本節支，行知有效。

　　降本節支、壓縮費用使我們客房部一直都貫徹落實的一項工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發放都嚴格控制確保不必要的支出同時今年我們要求員工在打掃房間時及時關閉空調照明等確保不必要的浪費加強棉制品的報廢程序和更換程序節約支出同時也培養了員工的經濟環保節約意識。

　　五：安全意識警鐘常鳴

　　安全工作對個人和飯店都是至關重要的。我們不僅要求員工在上下班路上，在操作過程中都要謹慎仔細，有自我保護意識，更要在工作場所注意防火，防盜工作。上半年，在我們賓館發生的一起暴力事件，對我們酒店的安全敲響了警鐘。保護賓客的財產和人身安全是我們的重中之重，當務之急。提醒賓客貴重物品寄放和門保險，防盜鏈的使用，使客人的人身財產安全得到了根本上的保障。11月10日，我們開展了消防的安全培訓和演習，做到人人知曉‘四個能力’，懂得消防設施和設備的使用，防止意外事故的發生。

　　20xx年工作計劃：

　　雖然20xx年的學習紅旗渠精神給我們帶來了一定的成效，讓我們有豐收的碩果。但20xx年對我們來說是沖激很大的一年，周邊的四，五星飯店層出不窮，客源流失勢不可擋。這給我們敲響了警鐘，我們需調整思路，摸清市場，做足功課了迎接新的挑戰。

　　1）在工程部的配合下加強對設施設備的維護和保養，確保設施和設備的完好率。

　　2）克服種種困難，提高服務質量，多提供一些個性化服務，吸引留在賓客。

　　3）加大培訓力度，提高員工的服務意識，提高技能，服務效率。

　　4）進一步做好能源的控制，提倡全員節能，降低成本，做好安全工作。20xx年我們用汗水譜寫了一曲美麗的樂章。誠然，成績是屬于過去的，我們不會為昨天所取得的成績而沾沾自喜。居安思危，未雨綢繆，我們更會反思自己工作上的不足和缺點。相信在新的一年中，我們全體干部員工團結一致，努力拼搏，用我們的智慧和汗水去創造新的輝煌。我們的未來任重而道遠！

　　客房部文員年終總結7

　　光陽荏苒歲月更替，我們送走了輝煌的20__年，迎來了美好的20__年，在過去的一年里，客房部在集團公司的正確領導下，在酒店總經理丁強華的帶領之下，我部全體員工任勞任怨，積極進取，嚴格遵守思酒店的各項規章制度，順利完成了集團公司下達任務指標受到了領導的一致好評，現將我們所做工作匯報如下：

　　一、15年我部完成了以下工作

　　1.規范各分部、各崗位的服務用語，提高對客服務質量

　　自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。2.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》

　　酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。

　　3.執行首問責任制

　　實施首問責任制要求處在一線崗位如房務中心所掌握的信息量大，員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。

　　4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平

　　為了做好客房的衛生和服務工作，管家部利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。

　　5.開源節流，降本增效，從點滴做起

　　客房是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

　　①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

　　②每日要求清理退客房間時采用關燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

　　③為了做好物品的成本控制，管針對酒店給部門下發的預算指標，對各分部門的物品領用進行了合理劃分，各分部門每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

　　6.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍

　　部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評選優秀員工，激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。

　　7.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

　　房務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

　　8.確保查退房及時、準確

　　保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住客人的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排;，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

　　二、工作上的不足之處及體會

　　1.“請即打掃”牌缺失，造成客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

　　2.員工的受訓面狹窄，只局限于分部門和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。

　　3.IC制卡系統老化，使接待員的工作效率降低，頻繁造成服務員上門開房間的現象。

　　4.衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。

　　5.外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。

　　三、在下一年度計劃完成的主要工作：

　　1.繼續部門節能降耗工作的進行，從環保、經濟角度考慮，尋求工程部門的配合將客房用水進行調節;建議更換酒店部分的客用物品，采用更環保、性價比高的客用物品，增強物資和能耗的管控，合理利用每一份物資，杜絕浪費和買而無用的現象。

　　2.為提高商務客房的檔次，及時對酒店房間的現狀進行改造和裝修，酒店計劃對樓層客房裝修一番，部門將密切關注裝修的動態，及時主動的支持各項準備工作的進行和安排，并需及時對部門人力的合理利用做出準確的調整。

　　3.組織實行部門技能大賽，加強員工技能操作素養。

　　4.配合相關部門做好員工制服的更換工作。根據計劃，明年預備將相關部門的員工制服進行調整及更換。

　　5.設施設備維保計劃及時安排落實到位。按照工作計劃，大型的維保計劃在淡季時節落實，小規模、小范圍的設備保養如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等。

　　6.配合人力資源部對部門相關崗位缺失人員進行招聘工作。

　　客房部文員年終總結8

　　20xx已經成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結20xx年的工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

　　20xx年我客房部做了一下工作：

　　一：20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

　　首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質量，對客房清潔衛生進行全面檢查，公共區域的清潔衛生及時檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。

　　其次是20xx年里對客房部區域的工程維修隨時統計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計劃將各個區域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。

　　二：規范各管區，各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

　　為了體現從事酒店服務人員的專業素質，在上半年，對我部門員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。

　　三：為確保客房質量，做了一次實作技能考核。

　　總體效果較好，在經過現場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度。

　　四：開源節流，降本增效，從點滴做起。

　　客房部是我酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

　　1、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品

　　2、要求服務員在做房時間把所有電源關掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施3.做衛生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執行下來，為酒店節約一筆不少的水電費。

　　五：堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍

　　每月評出優秀員工一名，以激發與員工的工作熱情，充分調動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。

　　六：20xx年將加強對員工的系統培訓工作

　　部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

　　不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

　　基于酒店在20xx年期間多次停電現象，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓，避免突發事件當中的事故出現

　　七：自身存在的問題

　　1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

　　2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠

　　3、對培訓，布置，安排過的事檢查力度不夠

　　我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，齊心協力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致，開拓進取，銳意創新，為建設推進小康商務酒店的明天而努力奮斗！！！

　　客房部文員年終總結9

　　回顧20xx年的工作，本人覺得有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。工作的整體回顧：

　　一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。20xx年我完成了以下工作：

　　1、學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

　　2、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

　　①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用

　　②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

　　3、為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

　　4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了"一切工作都是為了讓客人滿意"的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

　　由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

　　1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

　　2、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

　　3、各個崗位的服務規范需要進一步加強。

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