客房部經理年度總結（精選12篇）

　　總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，因此十分有必須要寫一份總結哦。總結怎么寫才不會千篇一律呢？下面是小編收集整理的客房部經理年度總結（精選12篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　客房部經理年度總結1

　　在步入慈行鳳凰溫泉度假山莊短短20多天的時間里，深深的體會到自身很多地方的不足，感謝領導的指導及同事們的幫助。在這20多天里，在領導的指導下主要對客房部部門的工作手冊做了收集整理等工作，做好員工培訓前的準備工作，具體內容如下：

　　1、客房組織結構，人員編制的制定。

　　2、服務中心操作流程及標準的制定。

　　3、PA清潔知識的學習，服務的操作流程制定。

　　4、洗衣房清洗操作流程標準的制定。

　　在工作當中主要存在的問題：

　　1、文件格式混亂。字體、排序、標題等都出現了大小不一，順序錯亂等情況，這是工作中不夠認真導致的錯誤。

　　2、主持晨會不到位。在每日晨會中，自己沒有能夠將晨會制度中的要求標準仔細領會，導致自己主持晨會中出現忘詞，不流暢。

　　3、時間觀念不嚴謹。領導安排的工作，沒有能夠及時的，快速的去完成。通過以上幾點問題，也反應出了自己身上的不足之處，工作不夠細致，對自身要求不高，執行力不到位，在今后的工作中針對自身不足的地方進行學習糾正，使自己能夠跟上領導步伐，從中提升自己的工作能力。

　　下一年的工作計劃：

　　1、完善自己工作中的錯誤，加強與各部門、領導的溝通，及時了解自己工作的路線是否正確，以便及時糾正。

　　2、制定客房部人員培訓時間大綱，按時間段對員工進行培訓，包括理論、實踐、排演、考核等內容。

　　3、跟進客房工程進度，第一時間掌握客房裝修的時間，做好客房完工后開荒的清潔工作計劃。前期開荒的準備工作、開荒注意事項、開荒時間的安排等。

　　4、了解員工的動向，心態，確定一些骨干員工做重點培養，帶動其他員工的工作。根據員工不同的工作狀況合理安排員工崗位。減少員工因開荒而流失，給酒店帶來人員損失。

　　5、與其他部門做好溝通工作，檢測流程中實際操作存在的問題，協商解決。

　　6、制定部門管理人員的培訓計劃，提高客房管理水平。

　　7、開業前期物品管理的監督，防止浪費，丟失等造成酒店的損失。同時對宿舍的不定期檢測，部門內部衛生的管理。

　　8、開業期間的員工在崗培訓，強化學習，讓員工養成一個良好的工作習慣。制定出開業后的崗上培訓計劃。

　　9、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業務。

　　10、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

　　11、完成領導下達的各項工作任務，不斷充實自己，提高自身綜合能力。

　　20xx年我將努力工作，提高自身管理水平：

　　1、加強業務技能學習。結合本職工作，從點滴做起，從身邊事情做起，從崗位服務做起，加強業務知識，強化業務素養。注重每一個細節，力爭把每一件事做的更完善更完美，并逐步形成條理感層次感。

　　2、提高個人能力。就個人方面以前一直沒有重視，很多情況下僅憑感覺做事。特別是在語言、舉止、儀容儀表、公關禮儀方面有一定欠缺。今后這方面應有所加強。

　　3、思想上應該更加科學。以前做事有很多考慮不周，往往顧頭不顧尾，沒有一個全面認識，甚至忽略很多細節。這方面以后應該加強。

　　4、注重工作上協調。我們都處在一個大家庭中，每個成員承擔著不同的工作。每件事要及時和領導溝通，團結同事、相互支持，力爭把工作做得更好。

　　客房部經理年度總結2

　　光陰似箭，轉眼間一年又過去了，我在客房部經理這個職位上也已近一年。年初時，承蒙領導對我工作能力的認同，就任客房部經理一職，配合賓館總經理，分管客房日常工作。回顧這一年的工作經歷，自己在這個崗位上既有付出，也有收獲，付出的是辛勤工作的汗水，收獲的是客房業績的提高。在客房管理過程中，開拓創新，揚長避短，將管理思路與經營業績掛鉤，使得客房營業收入較往年有新突破。

　　一、努力加強自身的思想道德修養，認真學習專業知識，努力提高業務水平。

　　同時，做好穩定員工思想和提高員工素質的工作。在對客服務質量上下功夫，要求總臺使用規范用語，灌輸給員工“滿意為賓客，服務無止境”的服務理念，做到“微笑服務、快樂服務、真誠服務”，為提升服務和管理水平，我們在抓好標準化管理和規范化服務的同時，進一步體現服務的細微、細節之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。讓每位入住的賓客感受到回家般的溫馨舒適。

　　二、完善旅客登記制度。

　　要求總臺服務員對旅客信息輸入準確及時，做到實名登記和一人一證，把“看、問、查、驗、告、禁”六字落實到位。世博期間派出所對我賓館多次明察暗訪，期間中央公安廳暗訪人員在我賓館進行反恐演習中，因總臺發送信息及時而受到分管派出所表揚順利通過檢查，沒有出現紕漏。

　　三、努力拓展散客市場，帶動客房的銷售。

　　根據市場適當提高房價，增加客房銷售收入。為提高商務客房的檔次，下半年賓館客房開始全面裝修，裝修后房價又作了相應提高。今年1至12月份我們客房出租共xx間房，因裝修等原因比去年的xx間減少了2個百分點。而現金收入xx元，收入比去年增長了5個百分點，這其中就有房價調整的原因。累計接待團隊xx多人次，散客xx多人次，總計接待xx人次。按xx間客房計算，全年客房平均出租率為xx%，年均房價xx元/間/夜。我帶領客房部全體員工，用勤懇努力和盡心盡職的服務使客人感到滿意，為賓館開展優質創新服務和創建巾幗文明崗做出了貢獻，為賓館的經營創收盡到了自已的責任。

　　四、提倡節約，節能降耗，從點滴做起。

　　本著節約就是創造利潤的思想，從我做起，杜絕一切浪費現象，加強員工的節約意識，要求員工回收一次性低值消耗品，如牙膏可以用作清潔劑；每日早晨將走道的照明燈關掉，晚上中班再開啟，毛巾浴巾等物品盡量要求賓客重復使用，既節能又環保，等等節電節水措施也取得了一定的成效，為節能降耗做了努力。

　　五、確保客房出售質量，做好客房查房退房工作。

　　及時對客房衛生、設施設備、物品配備情況進行檢查，盡量讓疏漏降到最低限度。

　　一年來，我做了一些工作，也得到了各位領導的關心和幫助，思想上、工作中都獲益匪淺。但同時，也存在著很多問題和不足之處，主要是管理水平還不夠專業，服務理念還不夠先進，創新意識還不夠強烈，敬業程度還達不到領導的要求，各種思路和思想還跟不上賓館日益發展的要求。展望新的一年要更加嚴格要求自己，求真務實，兢兢業業，奮發進取，使自己在各個方面都能更上一層樓。

　　客房部經理年度總結3

　　xxxx年已經成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在xxxx年開創一個好的局面，更為了比xxxx年工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結xxxx年的工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

　　xxxx年我客房部做了一下工作：

　　一、xxxx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

　　首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質量，對客房清潔衛生進行全面檢查，公共區域的清潔衛生及時檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。

　　其次是xxxx年里對客房部區域的工程維修隨時統計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在xxxx年里，計劃將各個區域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。

　　二、規范各管區，各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

　　為了體現從事酒店服務人員的專業素質，在上半年，對我部門員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。

　　三、為確保客房質量，做了一次實作技能考核。

　　總體效果較好，在經過現場指導后都有了明顯提高，在xxxx年還需要加大實操技能的培訓力度。

　　四、開源節流，降本增效，從點滴做起。

　　客房部是我酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

　　1、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

　　2、要求服務員在做房時間把所有電源關掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施。

　　3、做衛生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執行下來，為酒店節約一筆不少的水電費。

　　五、堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍

　　每月評出優秀員工一名，以激發與員工的工作熱情，充分調動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。

　　六、xxxx年將加強對員工的系統培訓工作

　　部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

　　不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

　　基于酒店在xxxx年期間多次停電現象，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓，避免突發事件當中的事故出現

　　七、自身存在的問題

　　1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠。

　　2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠。

　　3、對培訓，布置，安排過的事檢查力度不夠。

　　我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，齊心協力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致，開拓進取，銳意創新，為建設推進小康商務酒店的明天而努力奮斗！

　　客房部經理年度總結4

　　緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的經營指標，下面對部門的工作進行一下總結：

　　客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。

　　截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是公寓的利潤。

　　在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了大量的能源。

　　同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

　　部門采取的幾項措施：

　　1、客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發水、護發素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。

　　2、客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。

　　3、響應市政府關于環保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

　　4、廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。

　　5、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的`換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

　　6、關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。

　　7、組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。

　　今年部門工作存在的不足：

　　1、部門每月定期舉辦業務知識的專項培訓。

　　2、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

　　3、各個崗位的服務規范需要進一步加強。

　　4、管理人員的綜合素質有待提高。

　　明年工作的展望：

　　明年將是一個機遇和挑戰的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經營指標的同時對部門的工作有以下的設想：

　　1、重新規范部門各個崗位的服務規范，強化員工的服務意識。

　　2、每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。

　　3、將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。

　　4、加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。

　　針對目前客房存在的問題，現擬定以下工作計劃：

　　1、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

　　2、針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養工作。

　　一、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯系洗滌公司或相關單位進行修改使用。

　　二、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

　　三、不斷充實自己，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

　　20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

　　客房部經理年度總結5

　　一、xx年我完成了以下工作：

　　1、加班加點工作，早日完成裝修。

　　今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

　　2、學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。

　　為了體現從事客房人員的專業素養，在xx年7月份開張以來，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范、現象，我在同事中、在負責本公司客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習，應用的力度。

　　3、擴大本市周邊環境應用信息，努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發和末發時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。這一點在前臺工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識，可謂受益匪淺。

　　4、為加大客房出售質量，嚴格執行《三“凈”衛生制度》。

　　公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執行“三“凈”“三度”“二查：衛生制度，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生等”三凈“，為了切實提高客房質量合格率，即搞完衛生本人自查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。

　　5、切實提高操作水平，培養工作能力，切實提高本人實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，從今年7月起我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習踐，我學會了房間衛生清理程序兩部分四個程序。

　　第一部分，兩人負責清理房房間衛生。第1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內家具，最后拖地。

　　第二部分。一人負責專門清理衛生間。先清洗防墊垃圾桶和室內煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水攏頭，面盆，壁等最后拖地。如果程序顛倒就會導致工作重復，從而延誤時間。從中發現我本人的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了，查房出現的錯誤也沒有了。

　　6、努力學習文化知識，提高本人文化素質。往前看，隨著我店客源結構的不斷擴展，也許會有一些境外團體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我利用閑暇時間復習點英語日常用語，一方面體現了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業余生活。

　　7、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

　　①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。

　　②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

　　8、細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對公司現有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衛生時間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不但長勢良好，而且干凈，美麗。

　　9、嚴格執行空房一日一過制度。空房每日一過是客房衛生制度的一項重要制度，它不但能準確監督私自開房，保證衛干凈以外，還能及時發現房間內發生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時間，從而明確責任人。所以在我們工作中，在領班的提示監督下嚴格格執行一日一過制度。

　　10、確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我工作的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給公司帶來經濟上的損失。我通過不斷摸索，根據入住的會議團、零客為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好查房安排，確保查房的及時準確性。

　　二、在xx年里，由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題。

　　1，容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

　　2、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

　　三、工作上的不足之處及體會。

　　在這段時間的工作之后我有幾個感受，或是對公司，或是對本人。它們是：

　　（一）公司方面

　　1、“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；而我們在不斷敲門后客人又會反感。

　　2、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍內，難以調動職工的積極性。

　　（二）個人方面

　　1、由于人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發生。

　　2、由于工作服不合身，使得日常工作中出現服裝不統一的現象，特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協調，工作多有不便。

　　四、工作業績。

　　在xx年里，我總共參加工作八個月，合計245天，因病因事請假5天，出勤率99%，共前后上白班個，夜班個，累計出售客房78234間，接待了150538人次。

　　在xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮斗。

　　客房部經理年度總結6

　　xx年已悄然謝幕，xxx酒店在這一年也發生重大的突破與轉變，作為飯店中的普通一員，在平穩中感受變化、在變化中感受創新、在創新中感受發展，在發展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義，在日常管理工作、企業文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協等各項工作中收獲頗多，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為xx年的工作奠定良好基礎，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結，并向各位領導和同事匯報一下xx年工作思路，希望各位給予指正。

　　一、xx年

　　回顧xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內，在各位領導和同事的幫助與協助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把xx年如下。

　　1、工作成績描述

　　（1）在半年中部門工作取得明顯進步，在規范化管理和制度化建設上取得重要成績；

　　（2）外協工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環境奠定基礎；

　　（3）人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展；

　　（4）質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立；

　　（5）行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯系緊密，為飯店發展共同努力。

　　2、工作失誤總結

　　（1）時間短在部門內部管理中還存在有些不規范的地方，使工作整體效果受到一些影響；

　　（2）注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求；

　　（3）培訓工作缺乏系統性，在xx年注意改進；

　　3、個人優勢分析

　　（1）具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快地適應工作環境；

　　（2）具有較強的學習能力，可以在較短時間內對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中；

　　（3）具有協調控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強；

　　（4）工作細致性較強，善于從細節處開展工作，對工作大有進益；

　　4、個人劣勢分析

　　（1）因為從事酒店業時間較短，可能在專業性上會有所缺乏；

　　（2）對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優勢發揮，盡量規避劣勢，完善自身工作行為。

　　二、xx年工作計劃

　　展望充滿挑戰的xx年，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在xx年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，并在計劃執行過程中得到各位的指導與幫助。

　　客房部經理年度總結7

　　今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對喜來登賓館發展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使喜來登賓館走上了制度化、規范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經濟效益的同時，喜來登賓館在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為喜來登賓館總經理，向大家作20xx年的工作總結和20xx年的工作安排。

　　一、回顧20xx年的主要工作

　　20xx年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細的.說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重發展強品牌；抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效”。下面我將詳細進行闡述。

　　1、一個中心：以顧客為中心。

　　“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，賓館才能有更高的發展，因此賓館全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

　　2、兩個重點：重管理樹形象、重發展強品牌。

　　重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業要發展，必有一套行之有效的管理體系。賓館領導層根據各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，賓館全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規范了學習要求；破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了賓館職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平，也為賓館在漳浦同行業中形成標榜。

　　重發展強品牌：20xx年，喜來登賓館全年客房入住率達%，平均房價元/間，餐廳就餐率達%，日均收入萬元，在漳浦同行業中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進、服務質量的提高。作為漳浦第一家四賓館，我們有著得天獨厚的優勢，但也深知行業競爭的激烈，誰能穩住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發展，20xx年賓館積極尋找客源，通過市場調查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協議，穩固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示賓館質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大賓館宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養新客源，努力提高服務意識，全面樹立賓館的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起喜來登賓館品牌。

　　3、三個要抓：抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效。

　　抓安全生產：賓館堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環節的消防安全管理，做到責任到人；堅持進行安全衛生大檢查，并對存在的安全隱患及時、整改；工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

　　抓文化培訓：賓館一直把對企業文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規范化的培訓，促進賓館管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求；轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大賓館形象和影響面，整體服務質量有較大提高。全年共評出優秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優秀代表有、是喜來登賓館人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業奉獻的精神，學習她們愛崗敬業、勤肯鉆研的工作態度；更加學習她們善待顧客、細致周到的服務理念。

　　抓節能增效：首先，加強財務核算管理。各經營部門按月核算收支，分析營業收入和成本控制情況，發現問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了賓館非生產性支出，降低賓館的各項管理費用。在采購環節上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節約思想的教育和引導，提高了賓館職工的節約意識。對賓館的設備設施管理本著保養和維修相結合、修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然；將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中，必要的環節要形成良好的操作習慣。

　　當然在一年中，賓館也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是賓館部門自查所發現的。具體有以下幾方面：

　　1、設施設備不盡完善。

　　2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。

　　3、服務技能有待提升。服務技能主要表現在人員文化修養、專業知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊；賓館尚未制訂出切實可行的“績效考核”；執行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發生。

　　4、服務質量尚需優化。從多次檢查和客人投訴中發現，賓館各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著賓館整體的服務質量。

　　5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。

　　總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團結協作、共同努力，喜來登賓館在過去的一年中管理更加規范、制度更加健全，取得了更大的進步，我們喜來登賓館人可以自豪地說：是我們譜寫了喜來登賓館新的輝煌篇章。

　　二、部署20xx年度工作

　　20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據董事長的要求，我們今年的營業收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛，完成任務我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰并存，壓力與動力同在，在喜來登賓館人面前沒有攻不下的難關，我相信只要抓住機遇，就能戰勝一切挑戰。

　　為圓滿完成20xx年全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

　　1、內挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續在全員營銷全同服務上下功夫。喜來登賓館上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。建立客戶檔案，了解客人的`愛好，無微不至地做好服務工作。為擴大喜來登賓館在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人，商機到處有，采取“走出去，請進來”、送上門、發賀卡、送優惠等多種形式，讓顧客了解喜來登賓館，享受喜來登賓館的服務。

　　2、開展優質服務和創先活動，為員工展示才華提供舞臺。繼續評選季度優秀員工活動，對于當選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據。在全公司營造爭當先進、向先進學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高。

　　3、做好各項服務保障工作，一切為了顧客的需要。客房部、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務，代表著喜來登賓館的形象，喜來登賓館的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務。認真總結服務經驗，提升服務質量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務保障工作。財務部要及時準確、公平、合理地處理好涉內涉外財務，做好商品、物資采購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運行，設備完好無損，節能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓工作。

　　同仁們，今年是喜來登賓館開業的第六年，也是漳浦成為優秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機，實現今年的營業任務，需要賓館領導的正確領導，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結一致，開拓進取，銳意創新，實現喜來登賓館經濟效益的突飛猛進，以優異的業績為喜來登賓館奠定堅實基礎，為喜來登賓館品牌而努力奮斗！

　　客房部經理年度總結8

　　20xx很快就要過去了，新的一年即將到來，作為賓館的總經理，我又更大的責任繼續往前走，以下是我對今年一年的總結：

　　一、對賓館經濟效益提升的責任

　　使賓館經營實現效益的態勢。市場經濟就是效益經濟。作為賓館總經理，首要責任和工作，就是要為所領導與管理的賓館企業創造良好的經濟效益，使賓館效益和利潤化。

　　隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識，在激烈的賓館業市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業知識和管理才能，調動一切能調動的人、財、物、信息等社會資源力量，為實現賓館效益、服務而努力。抓好賓館效益，追求和實現賓館效益利潤，是總經理的領導責任和工作責任。

　　二、對賓館戰略目標制定的責任

　　作為賓館發展、規劃、決策的總指揮，是賓館的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為賓館制定出年度、甚至更長的戰略發展目標和發展藍圖。在一個宏觀的戰略發展計劃下才能使賓館企業的經濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發展、提升。科學而實事求是的制定賓館長遠發展戰略目標，不但是總經理的責任和義務，也是賓館能長遠發展的基石和航標。無論簽約時間的長短，就應該忠誠于所服務的賓館企業和業主，制定出賓館長遠發展的戰略目標，盡到自己的責任。

　　三、對賓館品牌塑造的責任

　　賓館發展的良好狀態要具有優良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大賓館企業知名度，用品牌的影響力來占領客源市場，用品牌的無形資產來獲取經濟效益。作為賓館總經理，不斷塑造和提升所管理賓館的品牌形象，是應該思索和推進，并付諸實施的工作責任。賓館的品牌塑造是一個系統而綜合的工程體系。他包含了賓館的經營宗旨，服務理念，VI形象識別系統，CI營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優質、高效的服務形象等等。樹立強烈的品牌意識，并積極實施和推進品牌戰略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優勢，才能使賓館企業長遠發展。

　　四、對賓館團隊文化建設的責任

　　賓館企業同樣是具有“體制結構、經濟結構、文化結構”的社會體系。完善賓館的文化是一位都必須做好的工作職責。作為賓館的行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發他們的服務智慧、創新智慧、經營智慧，為企業創造良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明、企業學習氛圍濃郁、創新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰斗力的隊伍。

　　善于經營于管理，在一手抓經濟效益提升的同時，另一手還要抓好賓館文化的塑造和建設。尤其要注重賓館三個層面的建設和經營。

　　一是注重賓館第一層面——“表層文化”的管理：即賓館硬件設施、建筑風格、裝修特色、服飾文化、服務文化的管理。

　　二是注重賓館第二層面——“管理文化”的建設：即賓館管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設。

　　三是注重賓館第三層面——“精神文化”的塑造：即賓館價值觀、經營宗旨、企業精神、服務理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化，又必須是附于賓館管理人員和服務人員才能發揮作用。所以，塑造團隊文化精神是賓館的一項重要職責。

　　五、對環境保護的責任

　　在當今全球環境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。應該有責任和義務，為保護環境、節約能源，為推進綠色環保賓館事業，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環保職責。旅游業被國際旅游組織稱為綠色陽光產業，環保生態產業。在抓好經濟效益的同時，一定要有高度的社會環境保護意識，做好節約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求賓館的經濟效益，不顧及賓館企業對社會的環境保護責任。

　　經濟效益的提高與賓館的綠色環保是相輔相成，并不矛盾的。在賓館日常經營中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節約，做好設備的養護維護，延長使用壽命，不但為賓館節約了大筆能耗費用、維修費用，還為社會節約了能源。同時，在賓館中大量采用環保設備、環保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽。

　　六、對賓館安全保障的責任

　　沒有安全就沒有賓館良好的經濟效益，沒有安全賓館就不可能實現可持續發展。縱觀國內外，發生重大安全事故的賓館，輕則給賓館帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降。重則造成巨大財產損失、人員傷亡、法律責任等。賓館安全工作，作為總經理，在日常經營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好賓館內外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發生。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對賓館企業義不容辭的社會責任。

　　七、對賓館員工培養的責任

　　在賓館業中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協作。員工是賓館的基石，是賓館創造效益的靈魂，是對客服務的先鋒。作為賓館的管理者，在抓好賓館經營決策、品牌塑造、內外協調工作的基礎上。還應該充分調動每一位員工的工作積極性，服務的主動性、對賓館的忠誠性、優質服務的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們為賓館發展、效益提升所做出的貢獻。

　　八、對賓館可持續發展的責任

　　可持續發展是賓館企業生命力的體現，是賓館具備了強大市場競爭力的體現。

　　一是在任期內能把賓館的經濟效益得以不斷提升，社會品牌知名度不斷擴大，服務與管理水平不斷提高。

　　二是在任期結束后，能留下一支優良的員工隊伍、管理人員隊伍，良好的財務狀況和設備設施，能使賓館繼續走上良性循環，走向可持續發展的道路。

　　雖然賓館的表現來自于全體員工的努力，但是在賓館企業發展的主要關頭，總經理判斷力和執行力往往能成為賓館興衰的關鍵。總經理的眼光、企業責任、社會責任、目標戰略都會影響賓館的整體價值觀和發展方向。總之，每一位都應具有戰略家的眼光，與賓館各部門管理人員有良好的合作關系，能嚴守機密。在日常管理的每一個節點上體現出上述責任。

　　客房部經理年度總結9

　　本人作為xx賓館總經理，在董事長及集團總部的領導下，率領賓館全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高賓館的服務質量、管理水平和經濟效益。現就20xx年度的工作總結如下：

　　一、主持制定和完善賓館各項規章制度

　　為使賓館的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。

　　賓館成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現該部分工作已基本完成，賓館各項崗位程序及流程已制定。賓館管理的規范化、制度化建設是賓館發展的基礎，賓館管理層自年初開始，即對賓館整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關程序化、規范化管理文件。

　　二、負責中層以上管理人員的培養和使用

　　賓館中層管理人員為賓館的中堅力量，培養賓館自己的優秀人才，需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前賓館采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。

　　培訓工作對于賓館適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升賓館的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。賓館初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業知識課程。

　　三、針對員工意見，賓館采取措施

　　及時調整了員工宿舍，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。員工伙食也是較為突出的一個問題。賓館領導層經商議，決定自行開辦員工餐，自開餐以來，由于食物干凈衛生、味道可口，得到了員工的一致好評。賓館加強了員工用工手續和勞動合同的管理，并按照相關法規給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。

　　客房部經理年度總結10

　　時間渡過了一年又一年，轉眼間，新的20xx年就到眼前了。作為xxx賓館的總經理，在過去的一年來，我嚴格的計劃賓館的發展計劃，與各部門領導和同事門一起努力，積極為xxx賓館的發展做出貢獻。

　　在過去一年來，盡管市場并不怎么順利，但是我們認真改進，積極對業務進行擴展。雖然最終的成績算不上特別的出色，但這一年的工作成長上卻有了不少的收獲。

　　如今，反思在這一年來的情況，盡管在工作中收獲了不少，但也有很多的不足和值得總結的方面，在此，我對這一年的個人情況總結如下：

　　一、思想調整

　　作為xxx賓館的總經理，這一年的工作中我自身的思想壓力也很大。年初起工作就很不順利，很多問題，甚至就處理我自身的工作就已經焦頭爛額，沒有的更多的精力去思考賓館的其他細節。這也導致工作出現了不少的問題。

　　但好在，在工作中我及時認識到了自身的不足，并了解了許多的東西。后來，我在思想上較好的提高了自己，并能管理好自我的狀態，逐步改進了工作中的問題。為賓館計劃了這一年能來方向和管理要求，并得到了領導的認可。

　　二、工作的情況

　　在今年的工作中，我們根據賓館和市場的情況進行了嚴格的調整，并對業務和服務方面都進行了嚴格的改進，積極發揮賓館的優勢，抓住季節和節日禮品的賣點，在銷售節日的流量上廣做活動，較好的挽回了之前的不足。

　　此外，在今年來，我們著重加強了員工服務工作上的管理，通過對員工積極的管理，加強了就帶的服務，再加上衛生和裝潢上的改善，在新老客戶中都取得了不錯的評價，各個網絡平臺上的評價也有了較好的提升，為銷售成績的提升帶來了不錯的幫助。

　　三、自我的不足

　　在工作的管理方式上，我還有很多不足的地方，有些方面太過草率，沒能多聽取員工們的意見，結果導致不少員工的動搖，結果在一開始弄的比較混亂。好在，及時的調整之后，問題基本得到了解決，但這的問題卻依舊牢記在我的心中，我會好好的記住自己的問題。并在接下來的工作多多聽取員工們的意見，培養出xxx賓館的優秀員工團體，為賓館的發展貢獻出更多的力量。

　　20xx年已經結束，但我們會在工作中積極努力，爭取在下一年取得更加出色的成績！

　　客房部經理年度總結11

　　20xx年已經過去，在這一年里，賓館設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大賓館在賓館業有了較高的聲譽。現對今年工作加以總結：

　　一、加強業務培訓，提高員工素質

　　前廳部作為賓館的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個賓館的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是對前廳部所有員工進行了外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　　二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應賓館的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給賓館節約了費用，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為賓館創收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在賓館優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門之間的協調工作

　　賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了賓館，不解決和處理好將對賓館帶來一定的負面影響。

　　五、明年工作計劃

　　根據賓館給營業部門制定了新的銷售指標和任務，明年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；穩定員工隊伍，減少員工的流動性；“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成賓館下達的銷售任務。

　　新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

　　客房部經理年度總結12

　　20xx年客房率總體較高，只有在春節、五月、十月黃金周期間，客房數才相對減少，整個一年客房部樓層共打掃了X間房間，接待過xx、xx等等團隊。

　　在接待了這么多重要客人及團隊中，我們總結幾點經驗和以前接待中的不足之處需在今后的工作中注意改進的幾個方面：

　　1.客人到來前準備工作要充足：茶葉、浴袍、設施設備的完好、房間內空氣的清新、放置上水果、插上電卡。

　　2.在工作間里要多準備茶葉和杯子。

　　3.在天氣較熱時要準備冰毛巾、冰礦水。

　　4.客人將要到來時可以把房門打開并在客梯廳迎接客人為客人指路。

　　5.在以后的接待中準備工作還可以做的充分一點，例如多備點煙缸、杯子、撲克牌等等。

　　6.為每一個住過我們飯店的VIP客人建立檔案，了解他們的愛好和習慣，以備后用。

　　當然除了VIP客人，所有入住我們飯店的每一位客人也都是我們的貴賓，我們將盡全力提供給他們最好的服務。

　　在客房部里樓面服務員每天的工作量是非常大的，在人員缺少的情況下，每人每天至少要打掃16間左右的客房（標準是每人每天打掃14間客房）在既要保證客房打掃的速度又要保證客房的清潔度的前提下我們制定了一系列的制度：

　　1.和前臺做好溝通，每一間搶房在保證質量的前提下以最快的速度完成。

　　2.制定每日計劃清潔，以二個星期為一周期督促服務員把平時不太注意的死角清潔干凈。

　　3.制定主管監察制度，每天以主管為主對房間進行抽查，把問題及時的反映上來，以備整改。

　　4.建立以經理為主的質檢小組每星期對樓層的客房和公共區域進行檢查，發現問題后及時整改，不把問題延續到下周。

　　5.定期和服務員做好溝通，關心和了解他們的想法和困難，疏導他們的情緒，幫助他們解決問題。

　　6.對工程問題每星期進行一次匯總，對工程部一個星期里未完成的維修統計好交至工程部，并跟蹤。確保房間設施設備的完好。

　　通過以上這幾個方面的努力，客房的清潔程度有了很大的提高，總體效果還是非常明顯的，所以這一制度明年還將持續下去。

　　客房部里房務中心是一個非常重要的環節，它既聯系了總臺和客房，又聯系著工程部和客房，最主要的是它是客人和我們聯系最便捷的途徑。如何做好這幾方面的溝通和協調是非常關鍵的，這需要房務中心員工對酒店有非常熟悉的了解、敏捷的反映能力和耐心、誠懇的語言技巧而且對外語的要求也是很高的。我們在這方面采取了幾點措施：

　　1.在語言語氣上對每個房務中心員工進行培訓，一有問題馬上提出整改，針對不同要求的客人盡可能的給他們最滿意的答復。

　　2.建立一套完整的交接制度，每個班對洋酒、小食、飲料進行盤點，確保無差錯。每月月底再對洋酒等進行盤點，使運轉正常。

　　3.房務中心還有一項非常重要的任務，就是對客人遺留物品的保管，這方面我們的管理非常嚴格，所有物品都經二人的手，記錄下客人的姓名、國籍、房號、遺留物品內容、收、接人的姓名。客人領取時要詳細登記證件號碼，問清物品名稱方可交給客人。對于三個月不來領取的遺留物品我們統一交至安保處。

　　4.對于樓層的保修內容都要記仔細記清楚，及時的把保修單送至工程部，并對修復情況進行核實，把當天沒有修復的進行記錄，統一整理后交至樓層主管。

　　5.對飯店內發生的情況要了如指掌，每個班要做好交接，做到人人心中數。

　　6.房務中心的員工因為歲數問題對英語的知曉度有限，隨著我們客人群中歐洲客人的增多對英語的要求也越來越多，這需要我們堅持不懈的努力、長期的培訓和鍛煉。

　　20xx年一年房務中心共接收遺留物品473件，交還客人遺留物品142件，為客人快遞遺留物品8件，客人對此項服務都比較滿意，特別是貴重物品包括：手機、皮夾、各類票據等，交還給客人時客人都一再表示感謝。

　　在客房部里起著相當重要作用的是PA的工作，他們肩負著我們飯店所有地方的清潔：前臺和后區。而且整個飯店的形象和PA的工作有非常重要的關系。

　　我們的PA班組一開始因為工作安排的不是很合理和人員的短缺，所以一直以來得不到酒店領導的認同。在經過對PA流程的重新編排、人員的重新調配后，PA工作有了一定的起色，我們追求的是在可能的人手下，盡可能的安排最合理的工作流程。每個樓層定人定崗，特別是1樓大堂。領班和主管的定時巡邏，加強服務員的工作責任感，定期培訓和指導，對從思想上想偷懶的員工進行換崗和下崗，讓每個服務員發揮他們自身的潛力，因為PA對技術的要求是非常高的，所以我們對業務不強的員工加強培訓，使每個人業務水平全面提升。

　　針對婚宴以后、大宴會后場地凌亂、大理石較臟、垃圾較多、衛生間有時有嘔吐物等情況，我們制定了一系列的制度：

　　1.在人員上進行調配，增加一個3：00—12：00的班，爭取在這個班上把事情做完，不拖到夜班。

　　2.當天晚上就對大理石進行拋光，讓大理石光亮，為明天創造個好的環境。

　　3.加強晚上的監察力度。

　　在應急預案我們也有一套專門的程序，類似象B2樓發生的水管爆裂情況，我們的PA小組馬上行動起來，刮水的、吸水的、排水的、拖地的一切工作緊張而又不忙亂，經過大家的共同努力，一個小時后B2樓恢復了正常。

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