商場運營部的工作總結范文（精選6篇）

　　辛苦的工作已經告一段落了，回顧這段時間，我們的工作能力、經驗都有所成長，讓我們對過去的工作做個梳理，再寫一份工作總結。想必許多人都在為如何寫好工作總結而煩惱吧，下面是小編精心整理的商場運營部的工作總結范文（精選6篇），歡迎大家分享。

　　商場運營部的工作總結1

　　經過前一段時間的工作和大干50天的拼搏，我們預計完成全年銷售毛利平均計劃的x%，實際完成了x%，有近50%的銷售小組都已超額完成。排名前三位的部門是：生鮮部完成了105%，食品部102.7%，百貨部98.9%。

　　xx年兩節銷售額計劃的完成，這樣的業績凝聚著全體干部員工的智慧和心血，在此，我謹代表xx百貨向大家表示衷心的感謝和崇高的敬禮!下面就簡要總結一下xx年度兩節銷售的主要工作：

　　(一)抓好營銷策劃工作, 求新求變。

　　由于xx零售市場形勢的變化，xx年我們xx百貨也在營銷策劃、促銷活動上下了功夫，目的是抓住元旦、春節兩大節日的銷售，我們推出了一系列的促銷活動：會員積分兌換獎品、抓獎、買贈、打折、特價、平安夜送平安果、幸運大轉輪、大型文藝會演、春節送對聯、送福字、送紅包、元宵燈會一條街銷售、情人節投許愿石羸現金卡、送玫瑰、裝飾巧克力一條街等等，這些活動都為商場的聚集人氣，擴大影響，促進銷售，起到了一定的`拉動作用。因為我們在促銷策劃上面沒有什么經驗，但經過張經理和同事們的努力，我們的促銷活動還是取得了一定的效果，我們相信我們的促銷活動會越來越多，越來越好的。良好的開端便是成功的一半。節日旺季過后，把工作的重點從旺季保供應轉移到淡季促銷售上來。堅持“有節借節，無節造節”，特別是做好“無節造節”的文章。爭取廠商支持，整合各類營銷資源，統一策劃營銷方案，統分結合地把握好營銷活動推出的時間、形式、規模和力度，放大營銷資源的促銷功能。xx年個人工作總結

　　(二)抓好商品的結構調整、庫存管理，爭取廠商的政策支持，適應市場消費需求。

　　由于經濟形勢的變化，銷售市場競爭格局的變化，今年的商品的結構、庫存是很難把握的，隨著兩節銷售旺季的到來，各部門經理始終把商品結構調整、組織適銷對路商品，庫存管理最優化作為一項重要工作來抓落實。各部門經理主動對兩節銷售形勢進行了分析，對商品的結構、庫存進行了更加詳細的分析，按照優勝劣汰的原則，抓好商品結構的調整、抓好庫存管理。

　　1、生鮮部：部經理與各組組長開會交談，研究要貨方案，最終的要貨量基本上是準確的。為了吸引更多的顧客，部經理與供貨商勤溝通，基本做到了進價最低、售價低于興隆的進銷策略。另外還補充了不少新產品，例如糕點組的北京特產糕點、糯米糍;干果組的紅泥花生，低價位的冰糖、葡萄干;香腸組的十元一只的溝幫子熏雞、錦江香腸等等，都提高了銷售。

　　2、食品部：根據今年的實際情況，調整了上貨量，啤酒、中低檔白酒、禮包系列按去年的75%;茅臺、五糧液、劍南春等高檔酒按去年的50%;食用油隨進隨買、調料飲料寧多毋少。兩節過后，看這個比例是正確的。為豐富商品品種，提高競爭力，又新進了黃金酒、進口品客薯片、好友趣系列薯片，吊爐花生、600g南方黑芝麻糊、砂糖系列、嬰兒顆粒面等等。

　　3、百貨部：部經理與各個小組分析現有的庫存情況，經營情況，準確要貨，保證了節后庫存商品，無大量積壓、無斷檔現象。根據民俗，中國人在春節有更換生活日用品的習慣，百貨部將日用碗的種類達到了100多個品種，筷子達到了50多種，菜板規格40多種，不銹鋼、塑料盆60多種，使銷售得到平穩上升。

　　4、針紡部：與廠家溝通，爭取了一些特價商品：床上用品組的“108”元特價雙人被，銷售了近300條，并帶動了其它商品的銷售。

　　5、鞋部：加強與各個聯銷商、供應商的協調，爭取更多的優惠政策和促銷資源。例如童鞋組新組裝了一套貨柜，改變了形象，增加了銷量，平均完成計劃的108.1%。

　　6、服裝部：因原材料價格上升，商品價格偏高，購買力下降，整個服裝行業都顯得冷清，各廠家銷售都較去年直線下降，部經理與營業員每天考查市場，共同分析、探討。童裝組的天津童裝成了主打商品，價格適中、適合運動。又進了一種時尚的款式，使得童裝銷售非常樂觀，完成了計劃的91.3%。

　　商場運營部的工作總結2

　　3個多月的運營和歷練，商場一直圍繞“基礎提升、企劃點睛、服務優化”的指導思想，全面推行商場規范化管理，促進團隊執行力和營運能力的綜合提高，經受住了開業以來市場波折等考驗，各方面得到長足進步，較好的實現了預期目標。現將20xx年度商場工作總結如下：

　　一、商場運營方面

　　1、各項經營指標完成情況

　　⑴全年出租率97.5%，收繳率96.52%。

　　⑵全年銷售額5215.76萬元，租金收入1579.84萬元，同比20xx年租金每平米增長xx萬元，漲幅xx%，租金與預算對比完成率xxx%

　　⑶全年費用預算396.235萬元，實際開支356.619萬元，完成率90%。超預算項目無。

　　⑷共引進品牌430個，其中進口類品牌5個，A+類品牌12個，A類品牌91個，A—類品牌40個，B類品牌57個。品牌優化率0%，全年撤場品牌3個（威乃達、雅士高夫、隆森）。

　　2、企劃營銷活動

　　⑴全年組織活動3次，其中現場促銷1次，小區活動拉動商場銷售四千多萬元。

　　⑵全年刊登軟性宣傳稿件：報紙30篇，網絡3篇，出現負面報道0篇

　　⑶全年預算企劃營銷費用120萬元，實際發生81.25萬元，其中招聘1.5萬元、電視xx萬元、廣播10.0627萬元、網絡1萬元、報紙17.2萬元、戶外29.36萬元、其他（含制作）21萬元、贈品5.69萬元。

　　3、客戶服務

　　⑴全年共受理投訴122件，解決率100%，遺留0件。

　　⑵全年統計受理先行賠付0件，賠付金額0萬元，其中商戶賠付0萬元，商場賠付0萬元。

　　⑶30天無理由退貨128起，退貨金額50.23萬元。

　　⑷電話回訪3450次，上門回訪10次，短信回訪0條。

　　二、團隊建設

　　1、全年共培養主管級人員4名，經理級人員2名，店長級人員0名，流失中層以上人員0名。

　　2、全年共進行員工培訓49次，培訓人數6178人，培訓時間共計197余小時。其中員工培訓42次，營業員培訓7次

　　3、組織讀書分享會1次，員工活動0次，公益活動0次。

　　4、全年共計上繳禮品禮金12730萬元。

　　三、營運安全方面

　　1、物業安全

　　⑴全年共查出用電安全重大問題3處，嚴重問題9處，一般問題356處。

　　⑵參加商場外培訓2次，比賽1次，取得壹個第二、兩個第三成績。

　　2、消防安全

　　⑴全年共查出消防重大問題13處，嚴重問題42處，一般問題137處。

　　⑵參加商場外培訓1次，比賽1次，取得單項第三成績。

　　四、商場主要工作

　　1、企劃方面：

　　（1）開業營銷：從形式到內容到主題到手段到終端布置、人員，從動員到組織到效果評估細節入手，結果導向，取得良好成績（日人流量在1.4萬，日車流量在2200輛），打響紅星殺入南通的第一槍。

　　（2）奢侈品展銷：策劃并實施南通地區首次奢侈品展銷開南通高端消費之門，一舉奠定南通紅星高端、環保的形象，向南通消費者展示了紅星第七代生態環保商場的完美形象。

　　（3）品牌開業促銷：組織協調了部分高端品牌的開業促銷（大自然、TOTO、科勒等）拉升了銷售，提升商場知名度，增強了商戶信心。

　　2、商場管理：

　　（1）通過實際運營和工作梳理，制定優化了商場運營各環節的工作流程，修訂了各類工作表單、以集團區域制度規定為依據結合商場實際擬定了商場運營制度，明確并細化了各部門各崗位的工作職責，通過抓執行、三級檢查等方式，大大提升了管理團隊的經營管理水平。

　　（2）規范利用“會議”管理工具進行制度學習、流程改進、布置工作，責任到人、促使管理不斷完善與創新。

　　（3）理順基礎，勤練內功，完善商場架構建設，新建團購部和檢查部，細化部門職責，相互促進、補足，整合集團區域資源結合商場實際，完善和編制相關運營制度，提升商場整體運營管理能力。全面落實“百分百回訪”“30天無理由退貨”等服務舉措。以復合型人才培養為中心，全面提升管理團隊綜合素質，極大的穩定了員工隊伍，增強了員工的凝聚力和歸屬感。

　　（4）實施樓層負責制、競賽制及營業員迎送顧客制度，從商場管理規范入手，實現“三個一”管理，每周一次現場聯合檢查，每周一次聚焦調研，每周一次現場問題研討會，結合展廳5S管理，狠抓現場，全面推進商場軟環境提升。

　　五、商場創新工作

　　1、奢侈品展的舉行：南通地區首次奢侈品展銷開南通高端消費之門，一舉奠定南通紅星環保、高端的形象。

　　2、綜合巡檢制度：部門經理與樓層掛鉤，實行對應檢查、穿插檢查、部門互查，日查、周查結合建立檢查長效機制，時時監控商場運營情況。

　　3、5S定位管理：通過規范現場，營造一目了然的`工作環境，培養員工良好的工作習慣，提升人的品質。

　　4、商戶座談會（商戶代表管理監督員）：建立溝通平臺改善關系，變管理和被管理為合作共贏。每半月召開一次，了解心聲、發現問題、交流想法。并在商戶中聘請管理監督員，任期半年，監督紅星的工作，提出合理化建議。

　　六、總經理工作情況

　　進行員工談話45次，巡場70次，發現問題142處，處理率95.2%，閱讀管理書籍10冊，拜訪工廠4次，拜訪顧客4次。

　　七、存在不足

　　回顧20xx年，在取得開業成功的同時，新商場的不足之處仍然大量存在：

　　1、因為服務技能不足、部門配合默契不夠、信息共享不到位、顧客要求苛刻等原因引起的投訴居高不下，還需要加強培訓，提高員工業務技能，進一步降低投訴率。

　　2、企劃團隊新人多，經驗少，執行力較弱，在小區營銷、網站建設、人氣活動上滯后，新的一年要解決這一短板，提升營銷質量。

　　3、安全工作存在大量隱患，要與工程方協調，盡快解決。

　　4、服務滿意度檢查結果較差，多項服務內容落實不夠細致。

　　5、部門執行力、團隊綜合管理能力還需要強化提高，做到令行禁止。

　　新的一年，新的起點，新的開始，南通商場將圍繞經營工作，繼續發揮全體員工的能動性創新服務，關鍵做好細節管理、基礎工作的強化管理，把商場的基礎打牢，并在經營中實施聯合營銷拓展新的銷售增長點，力保市場份額穩步提升，商場知名度和美譽度極大提高，為公司事業發展作出自己的貢獻。

　　商場運營部的工作總結3

　　一、做好20xx年購物廣場文化主題巡展活動及購物廣場美陳裝飾的前期工作

　　通過20xx年后半年我們對全國的商業模式進行的考察了解到，沈陽一些商場模式讓我們深受啟發，很值得我們學習和借鑒、這一點我們企劃部已經開始學習和貫徹《商業4T營銷理論》。把我們20xx年商場文化主題巡展及商場美陳裝飾的前期活動做了梳理：

　　1、引進大連幾家專業從事展覽器材及展品租賃的供應商，以節省20xx年商場美陳的投入；對3月份店慶時期舉辦的“中國船文化”主題展覽做好提前量工作，確保整個展具和展品的按時到位。

　　2、為確保年度主題巡展活動的有效性，在活動實施前期，與大連的公司緊密聯系，可以請他們到沈陽來進一步深入了解我們的活動和商場的實際情況；

　　3、確定20xx年整個年度的文化主題，對于20xx年幾個重要節日（如春節、三八、五一、國慶、元旦等），將圍繞年度文化主題確定各大節日的主題，同時增加了“七一”和“八一”兩大節日。組織各種革命歷史題材的主題展覽，致力于打造非盈利性的文化互動體驗平臺，以拉伸品牌形象，強化品牌的正能量。

　　4、做好公司對外形象宣傳工作，即公司主流廣告媒體的選定工作，根據前期已收集的各廣告公司、廣告媒體資料，結合公司實際進行深入分析，確保在20xx年2月份之前，將廣告媒體選定方案定稿落實，加快企業對外形象宣傳的步伐；

　　二、多方企劃，舉辦有益購物廣場發展的文化主題巡展活動，提高購物廣場知名度，提升購物廣場品牌價值。

　　縱觀全國大型商業廣場及連鎖集團的商業營銷模式，幾乎千篇一律。如何在眾多商家、眾多活動中做出突破，吸引更多的消費者，創造更多價值才是我們20xx年第一季度工作的關鍵所在。借鑒萬達的成功模式，在20xx年第一季度，借助商場店慶契機舉辦文化主題巡展活動，以提高商場知名度，達到促進銷售的目的。

　　三、策劃工作具體規劃：

　　1、整體策劃以4T商業營銷模式為基礎，在策劃方案中融入各種展覽，旅游，文化教育等諸多元素。并將原來的美陳的投資大量壓縮，全部展具采用租賃的模式。

　　2、3月份是購物廣場兩周年慶典，企劃部主要圍繞文化主題巡展活動開展工作，以周年店慶為契機，推出“中國船文化”主題展覽活動，旨在將以往的以直接利益為主導的策劃重心，轉向以公益性服務為重心的.休閑體驗模式。以文化貫穿商場店慶活動始終，并巧妙的植入品牌營銷，通過文化整合，營造出一個輕松愉悅的休閑體驗購物環境，提升商場的知名度，促進銷售。待店慶活動結束后再對活動進行分析總結，為20xx年年度文化主題巡展活動的策劃提供依據。

　　3、整體DP點美化原計劃在廣告公司的訂做，目前通過友好協商已解除合同。我們正在擬定計劃，派人去大連協商進行統一采購，經過測算比原計劃投資節省一半。

　　4、做好中庭吊飾電動吊掛傳動系統的改造工作，必須在2月中旬前全部完成，配合商場整體的環境氛圍。今年商場的中庭吊飾將壓縮一半的成本，全部在花瓣雨網購買；

　　5、整頓購物廣場廣告：20xx年2月大部分商戶的合同需要續簽，3月開始針對商場內部和外部的所有廣告位進行清點，對已經到期的進行續簽，撤場的進行轉售，破舊的進行更換。提升商場的形象，增加商場的廣告收入。

　　6、創辦《文化新世界》雜志

　　企劃部與大連展覽公司合作，以4T商業營銷模式為基礎，以20xx年年度文化主題巡展活動為題材，出版發行《文化新世界》雜志，服務商場商戶，提升商場在行業的影響力。

　　四、完善購物廣場各項規章制度，健全各項管理制度，增強團隊凝聚力，加大對優秀人才的儲備。

　　1、完成對勞動合同已到期員工的續簽工作，完善公司的用人制度，根據公司組織構架適時招聘優秀人才，加大人才儲備。

　　2、完善工裝管理制度，確保工裝制度的執行力度。

　　3、完成對社會保險的年審工作，按時制作公司考勤表及薪酬支付表，完善績效考核制度，完成領導交辦的其他工作。

　　4、適時組織員工培訓及戶外活動，增強團隊凝聚力，加強企業文化的建設。

　　五、加強消防安全意識，完善購物廣場治安管理制度，及時更新維護商場相關設備，確保一切活動正常運轉。

　　1、物業部協助企劃部做好3月份商場慶典的各項工作。保證在文化主題巡展舉辦期間各項設施設備的正常運行。并配合好商場展陳布置工作。活動期間與路政，執法部門的協調。

　　2、做好商場節日期間的消防安全檢查，對商場進行全方位的消防隱患的檢查并督促其即使整改和排除。

　　3、提前檢查商場44臺空調機組的檢查，管道的清理。

　　4、日常各項辦公設備設施的維修和更換。

　　商場運營部的工作總結4

　　xx年全體建二人緊緊圍繞“差異化經營，提升品牌內涵”的經營戰略以及“打造企業執行力”的管理戰略這兩條主線開展工作，并取得了突破性的進展。

　　一、經營業績穩步上升，銷售突破億元大關。

　　實際銷售完成年度考核計劃的130%，同比增長15%，所實現的純利同比增長381%。確立了武商建二在XX區域市場的領先市場地位。

　　經營調整成效凸顯。全年引進新渠道1xx個，淘汰品牌123個，調整率達70%以上。全場七大品類均實現20%以上的增幅，最高和最低毛坪較去年增長26%和13%。

　　兩個工程兩手齊抓。“打造20個百萬品牌”和“引進10個成熟品牌”的“兩手抓”工程，有21個品牌實現了銷售過百萬的業績，整體銷售同比增長36%，占全場銷售總額的27%。

　　擴銷增利企劃先行。突破常規，通過整合資源，把握熱點，推出個性化的營銷活動，在營銷造勢上始終保持區域領先優勢。

　　二、服務體系不斷完善，現場管理成效斐然

　　xx年建二狠抓現場管理，全面推行“親情式服務”體系，在一線員工中開展“服務意識”的大討論。對商場硬件設施進行了全面維修和整改，使賣場形象煥然一新。

　　三、“執行”觀念深入人心，人力資源不斷挖潛。

　　以“打造企業執行力”為指導思想貫穿全年的培訓工作。共進行了900多小時，萬余人次的.各類培訓，真正實踐了建立學習型組織，培養知識型人才的工作要求。進行了兩次較大規模的輪崗，涉及崗位異動37人，在員工中形成了強烈的反響。

　　商場運營部的工作總結5

　　xx年，青山周邊區域的商業競爭將日趨白熱化。面對前有中南銷品貿的整裝待業，后有青山百貨的步步緊追，我們將從以下幾個方面重點入手：

　　一、抓春節市場，確保開門紅，誓奪年度目標

　　以春節營銷工作為先導，全面實施旺季市場經營戰略，確保一、二月份開門紅及年度經營目標的順利實現。

　　二、準確把握市場定位，實施差異化經營

　　略微調高經營檔次，跟青商、徐東、銷品茂實行整體錯位，打造區域時尚百貨。特別是在區域市場內實現主流品牌獨家經營的格局。

　　三、組建貨品部，實施進銷分離，加大招商調整力度

　　通過組織架構的健全，為加快調整進度提供有力的軟環境，使調整工作一步一個腳印地向前發展，從而達到區域百貨經典的經營格局。

　　四、以四樓的改造與經營為契機，全面整合場內資源

　　做強做大是企業經營的第一要務。以開發擴大四樓經營面積和內容作為xx年的首要任務，進一步提升商場的經營功能，開發新的經濟增長點。

　　五、狠抓百萬品牌，全面發揮二八效應

　　要從招商、裝修、營銷、人員、考核等各方面全面整合，提高百萬品牌的成功率、成活率，使已有的百萬品牌發揮領軍作用。

　　六、狠抓渠道優化，減小因供應商實力弱對經營造成的制約

　　作為一名服裝店的店長我深感到責任的重大，多年來的工作經驗，讓我明白了這樣一個道理：對于一個經濟效益好的零售店來說，一是要有一個專業的管理者；二是要有良好的專業知識做后盾；三是要有一套良好的管理制度。用心去觀察，用心去與顧客交流，你就可以做好。

　　具體歸納為以下幾點：

　　1、認真貫徹公司的經營方針，同時將公司的經營策略正確并及時的傳達給每個員工，起好承上啟下的橋梁作用。

　　2、做好員工的思想工作，團結好店內員工，充分調動和發揮員工的.積極性，了解每一位員工的優點所在，并發揮其特長，做到量才適用。增強本店的凝聚力，使之成為一個團結的集體。

　　3、通過各種渠道了解同業信息，了解顧客的購物心理，做到知己知彼，心中有數，有的放矢，使我們的工作更具針對性，從而避免因此而帶來的不必要的損失。

　　4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業文化，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發。

　　5、靠周到而細致的服務去吸引顧客。發揮所有員工的主動性和創作性，使員工從被動的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給顧客創造一個良好的購物環境，為公司創作更多的銷售業績，帶領員工在以下幾方面做好本職工作。

　　首先，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個舒心的購物環境；

　　其次，積極主動的.為顧客服務，盡可能的滿足消費者需求；要不斷強化服務意識，并以發自內心的微笑和禮貌的文明用語，使顧客滿意的離開本店。

　　6、處理好部門間的合作、上下級之間的工作協作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態度去解決。

　　現在，門店的管理正在逐步走向數據化、科學化，管理手段的提升，對店長提出了新的工作要求，熟練的業務將幫助我們實現各項營運指標。新的一年開始了，成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業務治理好我們華東店。

　　面對明年的工作，我深感責任重大。要隨時保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：

　　1、加強日常管理，特別是抓好基礎工作的管理；

　　2、對內加大員工的培訓力度，全面提高員工的整體素質；

　　3、樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經濟效益增磚添瓦。

　　4、加強和各部門、各兄弟公司的團結協作，創造最良好、無間的工作環境，去掉不和諧的音符，發揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個最優秀的團隊。

　　商場運營部的工作總結6

　　銷售是一門藝術，作為珠寶銷售員，講求語言的技巧，讓顧客買到滿意的珠寶是應該時刻考慮的，下面總結一下在銷售時應該注意的幾個方面：

　　1、以良好的精神狀態準備迎接顧客的到來

　　銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業員經常在很枯燥的等待。如果是專業店就應給營業員一個好的環境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業雜志。在顧客未進入店內時，無須長時間地筆直站立。而當顧客進入或準備進入店內時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業員就應時刻準備接待顧客，當有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產生對你柜臺的興趣，實際上就是一個小小的廣告。

　　2、適時地接待顧客

　　當顧客走向你的柜臺，你就應以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環境。當顧客停留在某節柜臺并注意去看某件飾品時，你應輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，好的位置是顧客的前側方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。

　　3、充分展示珠寶飾品

　　由于多數顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業員當顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實當你開始拿出鉆石首飾時，首先應描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”。營業員便可進行解答。這樣的.一問一答，是營業員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現挑花眼的情況時，營業員應及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應重新描述二者款式所代表的風格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風格和范圍。

　　4、利用顧客所提出的質疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識

　　顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質疑時。

　　5、引導消費者走出購買誤區，揚長避短巧妙地解釋鉆石品質

　　由于有些營銷單位的誤導，使許多消費者購買鉆石時要求產地是南非的，且凈度是vvs級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業員既不可簡單地說沒有，也不應毫不負責地說有。比如當顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4c標準來衡量的，南非產量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業員在給顧客拿證書時，應首先掌握主動權，即在遞給顧客前先看一下，并根據品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設把凈度當作身材，白度當作長相為顧客去推薦，結合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。

　　6、促進成交

　　由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至會暫時放置，一句“再轉轉看看”而可能一去不回。這就需要營業員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。

　　7、售后服務

　　當顧客決定購買并付款后營業員的工作并未結束，首先要填寫售后要詳細介紹佩戴與保養知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起。”此話立即引起顧客注意：“為什么？”“這是因為鉆石的硬度非常硬，比紅藍寶石硬140倍，比水晶硬1000倍。如果堆放在一起就會損壞其他寶石”。最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終。

　　8、總結銷售過程和經驗

　　對于顧客進行分析歸類，對于特別問題及時向上反映。與同事進行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。

　　最后要談的是職業道德，那就是要誠信，嚴禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當競爭，相互詆毀，有些營業員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己。

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