手機(jī)售后工作總結(jié)

　　總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結(jié)吧。總結(jié)你想好怎么寫(xiě)了嗎？下面是小編為大家收集的手機(jī)售后工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

手機(jī)售后工作總結(jié)1

　　每次看到別人維修鋪那里放著一塊萬(wàn)用表，我笑了，為什么呢，因?yàn)槿f(wàn)用表的筆比元器件都粗，怎么檢測(cè)其好壞，只能用示波器來(lái)檢測(cè)，所以那個(gè)只是別人裝下門(mén)面的標(biāo)志，昨天在學(xué)校做校車(chē)時(shí)候，聽(tīng)一美女說(shuō)自己手機(jī)壞了，別人說(shuō)是主板壞了，我又笑了，這不廢話啊，手機(jī)壞了的肯定在主板上，就像筆記本一樣，所以裝B也得有實(shí)力啊作為時(shí)代進(jìn)步的標(biāo)志手機(jī)作為主流的通信工具已經(jīng)廣泛的被人所使用，現(xiàn)在對(duì)于手機(jī)的維修的知識(shí)，我結(jié)合問(wèn)我個(gè)人維修的經(jīng)驗(yàn)做點(diǎn)介紹。

　　首先我相信大家一直在說(shuō)什么手機(jī)摔壞啦，怎么不能用，結(jié)合我的經(jīng)驗(yàn)，百分之九十的手機(jī)是很難摔壞的，因?yàn)槭謾C(jī)里面的電路板與手機(jī)的外殼的接觸太緊簇了，根據(jù)物理知識(shí)即可以把手機(jī)與里面的電路板當(dāng)做一個(gè)同樣的東西，所以要想內(nèi)部壞，外部一定是壞的散架了。

　　本人愛(ài)好酒精，但并非是愛(ài)好喝酒，我喜歡百分之九十五的酒精，因?yàn)樗�是良好的有機(jī)溶劑洗滌劑，因?yàn)槠渚哂辛畠r(jià)易得，揮發(fā)性強(qiáng)的特點(diǎn)，一般作為我的維修工具首選，但是一般店鋪是用汽油，這個(gè)我不用是因?yàn)樗�太貴了，哥窮，買(mǎi)不起，其實(shí)我最喜歡的是汽油·····

　　先談?wù)勈謾C(jī)進(jìn)水了怎么辦：

　　手機(jī)進(jìn)水了無(wú)非會(huì)導(dǎo)致水與電路板裸露的金屬發(fā)生氧化反應(yīng)，從而干擾手機(jī)的信號(hào)和其他按鍵功能，一般手機(jī)進(jìn)水會(huì)導(dǎo)致手機(jī)按鍵失靈，所以這個(gè)時(shí)候因當(dāng)立即把手機(jī)拆卸然后將鍵盤(pán)拆開(kāi)，用粗糙的工具在按鍵的芯片上摩擦，然后用酒精清洗，這個(gè)作用是先摩擦一半的銹跡，然后將其洗掉，一般情況下手機(jī)是進(jìn)水處問(wèn)題了，一瓶酒精就足夠解決所有問(wèn)題了，當(dāng)然你有錢(qián)買(mǎi)汽油最好啦。

　　手機(jī)接電話時(shí)候別人聽(tīng)不見(jiàn)自己講話：

　　首先找另一個(gè)手機(jī)試試，如果確定是自己手機(jī)出問(wèn)題了，那恭喜了，其實(shí)這并不是什么大問(wèn)題，一般有三種情況，喊話口旁邊電容擊穿，更換既可，還一種情況是喊話口那個(gè)麥孔被雜物堵死，有些諾基亞的手機(jī)可以直接打開(kāi)喊話口，然后將雜物清理干凈，摩托羅拉的手機(jī)喊話口比較特殊只能用針狀物去撥動(dòng)清理。還一個(gè)互毆是接喊話口的線斷路，肉眼既可以看出來(lái)。

　　手機(jī)開(kāi)機(jī)既要設(shè)定時(shí)間的問(wèn)題:

　　一般手機(jī)開(kāi)機(jī)設(shè)定時(shí)間是因?yàn)槭謾C(jī)里面都有個(gè)時(shí)鐘電路，里面有個(gè)紐扣電池，是用來(lái)給時(shí)鐘電路直接供電的，而時(shí)鐘電路的工作是這樣的，在手機(jī)沒(méi)有電的情況下，手機(jī)是靠紐扣電池供給時(shí)鐘電路供電，從而達(dá)到時(shí)間不需要開(kāi)機(jī)設(shè)定，但是手機(jī)電池廠時(shí)間沒(méi)有電，或者手機(jī)不裝電池，待紐扣電池的電消耗干凈，那么手手機(jī)就得開(kāi)機(jī)在設(shè)定時(shí)間了，我以前的手機(jī)是這樣的問(wèn)題，每次開(kāi)機(jī)都要設(shè)定時(shí)間，但是同樣型號(hào)的這款手機(jī)卻沒(méi)有，最后得到結(jié)論手機(jī)紐扣電池沒(méi)有電了。

　　或許大家會(huì)問(wèn)了，手機(jī)電池不是有點(diǎn)嗎，我再次說(shuō)明清楚下，手機(jī)電池是給紐扣電池提供電，從而使其有電了在去工作，但是其壞了不能沖電，手機(jī)電池就只能在開(kāi)機(jī)后能進(jìn)行正常的時(shí)鐘工作了。

　　并且壞死了，想去更換這個(gè)電池，可我看不清上面的電池電壓時(shí)多少了，最后在我的努力下，一分錢(qián)沒(méi)花，手機(jī)照樣開(kāi)機(jī)不用設(shè)定時(shí)間，我的做法是這樣的：直接卸掉那個(gè)時(shí)鐘電池，從而手機(jī)供電改為時(shí)間手機(jī)電池供電，卸掉電池后手機(jī)雖然沒(méi)有電，但是手機(jī)中的電容和電感存儲(chǔ)了一點(diǎn)電，所以只要我保證在卸掉電池15秒內(nèi)更換電池時(shí)間就不需要重新設(shè)定。

　　智能機(jī)的修理：

　　本人只熱愛(ài)塞班操作系統(tǒng)，我覺(jué)得智能機(jī)的修理主要是軟件方面的問(wèn)題，硬件問(wèn)題與其他手機(jī)類(lèi)似，其實(shí)軟件問(wèn)題很好解決，是在不行就格機(jī)，然后再塞班論壇上做個(gè)證書(shū)在裝其他軟件就OK了，

　　前一個(gè)月我的L7出現(xiàn)了兩個(gè)重大的問(wèn)題，一個(gè)是我手機(jī)的那個(gè)按鍵失靈，另一個(gè)是我手機(jī)鍵盤(pán)指示燈一直亮，我是這樣解決的。

　　由于苗總暑假用我這個(gè)手機(jī)不小心進(jìn)水了，導(dǎo)致了那個(gè)對(duì)光感應(yīng)器白色芯片燒壞，從而致使手機(jī)的按鍵一直是亮著的，因?yàn)槟莻�(gè)感應(yīng)器是對(duì)鍵盤(pán)的燈的控制，白天怎么按鍵盤(pán)都不會(huì)亮，晚上卻一按就很亮，最后毫無(wú)辦法，手機(jī)電池又用的快，我一怒，將手機(jī)鍵盤(pán)燈全部戳破了，乖乖，好啦，電池可以用兩天，其實(shí)手機(jī)也些功能要不要也無(wú)所謂，比如鍵盤(pán)燈，晚上手機(jī)屏幕亮了還需要它干嘛，完全是燒電。然后收件按鍵我檢查下，是貼片掉了，只能從一些舊手機(jī)里面鍵盤(pán)下掉一個(gè)貼片，粘上去，就好了。

　　關(guān)于手機(jī)無(wú)緣無(wú)故重啟的問(wèn)題：

　　關(guān)于手機(jī)死機(jī)可以分為四種，一種是當(dāng)手機(jī)摔后出現(xiàn)死機(jī)的問(wèn)題這個(gè)問(wèn)題主要是手機(jī)摔后導(dǎo)致焊點(diǎn)脫落，一般只出現(xiàn)山寨機(jī)中所以建議沒(méi)事不要燒錢(qián)買(mǎi)山寨機(jī)，然胡焊點(diǎn)脫落就是常見(jiàn)的虛焊，解決這個(gè)問(wèn)題就需要焊工比較好的朋友了，并且手機(jī)不能用一般 的電烙鐵，要用恒溫電烙鐵，在每個(gè)焊點(diǎn)補(bǔ)點(diǎn)錫就可以了，但是也不排除摔后手機(jī)電池與主板接觸點(diǎn)接觸不到，這個(gè)問(wèn)題一般好解決，可以看出來(lái)。第二種，就是電池接口氧化生銹或者主板接口氧化生銹，說(shuō)到生銹，你們懂得 ，窮人用酒精，富人用汽油，第三種，按某一個(gè)鍵手機(jī)重啟，這哥問(wèn)題一般就是按那個(gè)鍵下 的某一電路虛焊，你們懂的，補(bǔ)焊。第四種，手機(jī)緩存不足，這個(gè)只是針對(duì)低端智能機(jī)和剛起步出來(lái)的 一些彩屏手機(jī)，那個(gè)低端智能機(jī)，自己少開(kāi)點(diǎn)后臺(tái)程序像QQ就占3M的緩存，低端智能機(jī)一般是20M的緩存，然后聽(tīng)音樂(lè)開(kāi)UC就會(huì)廢了，這就會(huì)導(dǎo)致緩存不足，自動(dòng)重啟，然后低端剛起步的彩屏手機(jī)呢，本來(lái)緩存是自帶的不能改變，不比內(nèi)存條，所以那些手機(jī)盡量不要存什么彩信，像那個(gè)低端彩屏手機(jī)，緩存不到5M，除去用系統(tǒng)，就剩1M多了，所以這種手機(jī)不帶瀏覽器，如果信息存多了那么就得立馬刪了，盡量往里面少放圖片，這樣才不會(huì)手機(jī)重啟，出現(xiàn)這種問(wèn)題后非智能機(jī)恢復(fù)出廠設(shè)置就可以解決了·~不用跑到維修店被別人忽悠。

　　手機(jī)充電器：

　　一般諾基亞的充電器是送的百分之九十的是假的，市場(chǎng)上賣(mài)的充電器我沒(méi)見(jiàn)過(guò)真的，當(dāng)然外形是一樣的，內(nèi)部的電路板我拆過(guò)很多，都是山寨的，所以說(shuō)充電器壞了不一定要買(mǎi)原裝的，買(mǎi)了也不知道是不是原裝的，我的諾基亞充電器內(nèi)部元件燒壞后我是將我摩托羅拉手機(jī)的 充電器頭子改成諾基亞的，然后用來(lái)充電，毫無(wú)影響，因?yàn)橐?/p>

　　般手機(jī)輸出的電壓都是一樣的 4.7v左右，多零點(diǎn)幾也沒(méi)事，說(shuō)到換頭子，怎么判別手機(jī)充電器是頭子壞了還是電路板壞了呢·~很簡(jiǎn)單，將充電器接電，頭子接觸舌尖，看有嘛的感覺(jué)沒(méi)，放心，這么做沒(méi)事的 ，因?yàn)槿绻�是壞的輸出�?lái)的 也是0是好的 輸出來(lái)的也是4.7v電不死人，從而簡(jiǎn)單的判別。內(nèi)部電源輸出來(lái)的是直流電，很好檢測(cè)的。

　　說(shuō)道這里就是電池的選購(gòu)，切忌不要高容量的電池，小心爆炸，低容量電池雖然待機(jī)時(shí)間不長(zhǎng)，但是很穩(wěn)定，高容量的，說(shuō)不定電池已短路就來(lái)個(gè)爆炸的，那你就慘了··~~·

　　其實(shí)維修就是個(gè)熟練活，沒(méi)什么技術(shù)，那些維修鋪的人連小學(xué)都沒(méi)畢業(yè)照樣可以修，所以說(shuō)這是孰能生巧，只是我們唯一與他們的不同時(shí)可以講出原理來(lái)。至此，手機(jī)一些小的維修技能還有很多，不一一舉出，全靠大家去意會(huì)，所謂孰能生巧。悲哀啊 ~~現(xiàn)在哥那部手機(jī)壞的只能換配件了·~~~~

手機(jī)售后工作總結(jié)2

　　售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結(jié)：

　　一、售后初期

　　發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。

　　根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō)，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你可以說(shuō)：

　　“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”

　　“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你！”

　　“我對(duì)這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”

　　如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開(kāi)銷(xiāo)的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５�不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

　　現(xiàn)場(chǎng)安裝

　　貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。

　　另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽(tīng)客戶的'安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙。”

　　二、售后中期

　　安裝調(diào)試

　　安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題，需要我們解決。3.1儀器問(wèn)題

　　儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

　　設(shè)備問(wèn)題

　　安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要及時(shí)地反映問(wèn)題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)！確保產(chǎn)品不再有類(lèi)似的情況發(fā)生！

手機(jī)售后工作總結(jié)3

　　一、活動(dòng)背景

　　蘋(píng)果公司（Apple Inc.）是美國(guó)的一家高科技公司，20xx年由蘋(píng)果電腦公司（Apple Computer, Inc.）更名而來(lái)，核心業(yè)務(wù)為電子科技產(chǎn)品，總部位于加利福尼亞州的庫(kù)比蒂諾。蘋(píng)果公司由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和Ron Wayn在1976年4月1日創(chuàng)立，在高科技企業(yè)中以創(chuàng)新而聞名，知名的產(chǎn)品有Apple II、Macintosh電腦、Macbook筆記本電腦、iPod音樂(lè)播放器、iTunes商店、iMac一體機(jī)、iPhone手機(jī)和iPad平板電腦等。20xx年8月21日，蘋(píng)果成為世界市值第一的上市公司。

　　20xx年3月15日晚，央視3·15晚會(huì)曝光蘋(píng)果手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策，其在中國(guó)宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)更換整機(jī)，而通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國(guó)手機(jī)“三包”規(guī)定，涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。

　　二、活動(dòng)主題

　　本次新聞發(fā)布會(huì)主題為“致歉書(shū)”，宣傳口號(hào)為尋求真理，糾正錯(cuò)誤。

　　三、活動(dòng)目的

　　1、 宣傳本企業(yè)，證明自己是知錯(cuò)就改的企業(yè)，是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，在遇到此次“售后門(mén)”我們要及時(shí)解決問(wèn)題，向公眾致以深刻的道歉。在短時(shí)間內(nèi)化解此次危機(jī)事件，將負(fù)面影響降到最小，度過(guò)此次危機(jī)，讓忠實(shí)的消費(fèi)者不放棄，得到他們的諒解，重新贏得他們的信任，重塑良好的企業(yè)形象。

　　2、 通過(guò)媒體的宣傳炒作，擴(kuò)大影響力，增強(qiáng)市場(chǎng)信心；

　　3、 宣傳公司雄厚的公司實(shí)力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，重點(diǎn)把握現(xiàn)有內(nèi)部認(rèn)購(gòu)客戶，樹(shù)立他們對(duì)蘋(píng)果的信心，并通過(guò)人際傳播帶動(dòng)新的客戶群。

　　四、活動(dòng)時(shí)間

　　20xx年3月20日

　　在今年央視3·15晚會(huì)上，蘋(píng)果手機(jī)被曝出在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策，涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。蘋(píng)果公司通過(guò)@新浪科技發(fā)布名為《蘋(píng)果回應(yīng)央視315報(bào)道》的官方聲明，聲明稱“蘋(píng)果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。這也是為什么我們?cè)诿恳患姨O(píng)果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛(ài)的面對(duì)面支持。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。”我們首先要確認(rèn)要我們的錯(cuò)誤。我們選擇在3月20日召開(kāi)新聞?dòng)浾邥?huì)，是要采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。蘋(píng)果公司首先要對(duì)中國(guó)消費(fèi)者以及各大媒體致以深深的歉意，我們沒(méi)有做好合理的中國(guó)維修和保修政策。在初步找到原因的情況下，盡快發(fā)布新聞或者新聞發(fā)布會(huì)

　　坦誠(chéng)告知消費(fèi)者相關(guān)情況，不可以掩飾相關(guān)真相，并作出相關(guān)承諾及相關(guān)解決措施，以表誠(chéng)意，平息消費(fèi)者的憤怒和恐懼，為重塑企業(yè)形象做鋪墊。

　　五、活動(dòng)組織

　　主辦：蘋(píng)果公司 協(xié)辦：創(chuàng)想傳媒公司、百合紅禮儀公司

　　六、參與人員

　　1、VIP蘋(píng)果公司的主要負(fù)責(zé)人CEO蒂姆·庫(kù)克 2、相關(guān)嘉賓 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表

　　蘋(píng)果公司邀請(qǐng)以上嘉賓主要原因如下：

　　本次蘋(píng)果公司出現(xiàn)的售后門(mén)出現(xiàn)在中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)，我們公司有義務(wù)對(duì)中國(guó)的消費(fèi)者致以公開(kāi)的道歉，因此我們邀請(qǐng)具有權(quán)威性以及代表性的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，來(lái)參加我們的新聞發(fā)布會(huì)。然后，我們邀請(qǐng)各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表，來(lái)見(jiàn)證我們的誠(chéng)意，以及希望中國(guó)消費(fèi)者改變對(duì)我們的態(tài)度，蘋(píng)果公司針對(duì)這次“售后門(mén)”事件，要重新樹(shù)立良好形象，在中國(guó)市場(chǎng)獲得更多的支持者和消費(fèi)者。讓更多的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)后得到做好合理的中國(guó)維修和保修政策。

　　3、新聞媒體記者

　　北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂(lè)信報(bào)媒體、中央電視臺(tái)記者、北京電視臺(tái)、人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。

　　蘋(píng)果公司請(qǐng)以上新聞媒體的主要原因如下： 邀請(qǐng)北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂(lè)信報(bào)媒體，蘋(píng)果公司希望讓廣大的中國(guó)消費(fèi)者更快的知道我們?cè)凇笆酆箝T(mén)”之后做到了公開(kāi)道歉，對(duì)于大多數(shù)都市報(bào)的記者而言，他們會(huì)很快的講此類(lèi)新聞放在第一要?jiǎng)?wù)。邀請(qǐng)中央電視臺(tái)、北京電視臺(tái)媒體更愿意參加具有代表性的新聞活動(dòng)，他們會(huì)及時(shí)的在電視機(jī)面前將我們的新聞發(fā)布會(huì)第一時(shí)間告訴中國(guó)的消費(fèi)者。最后我們邀請(qǐng)人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。因?yàn)槿嗣窬W(wǎng)具有采訪權(quán)，他們可以向我們提出一些他們想知道的問(wèn)題，而且他們發(fā)布的消息更加準(zhǔn)確，我們公司也希望將公司的態(tài)度更加準(zhǔn)確無(wú)誤的展現(xiàn)給中國(guó)消費(fèi)者，讓新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容第一時(shí)間出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上我們選擇人民網(wǎng)。新浪、搜狐各大網(wǎng)站具有消息傳播的及時(shí)性，而像新浪、搜狐的商業(yè)網(wǎng)站是沒(méi)有采訪權(quán)的，他們提供的內(nèi)容服務(wù)基本上都是“信息集錦”——只能轉(zhuǎn)載，不能獨(dú)創(chuàng)。

　　七、活動(dòng)地點(diǎn)

　　現(xiàn)場(chǎng)選擇：蘋(píng)果西單大悅城店

　　背景布置：巨幅彩墨噴畫(huà)作為主席臺(tái)的背景，懸掛橫條幅，上面寫(xiě)到“蘋(píng)果售后門(mén)致歉新聞發(fā)布會(huì)”投影屏幕，以便觀看影像資料

　　會(huì)場(chǎng)布置：主席臺(tái)（視嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)而定）

　　座椅、座椅前置小桌配桌布

　　主席臺(tái)設(shè)司儀臺(tái)、話筒架及花籃

　　主席臺(tái)桌上擺放礦泉水、嘉賓名字卡片、話筒

　　每位主席臺(tái)上的嘉賓胸前戴鮮花嘉賓卡

　　記者來(lái)賓設(shè)置40個(gè)座椅（不設(shè)小桌）

　　記者來(lái)賓每人發(fā)放礦泉水、資料袋

　　記者來(lái)賓席備兩個(gè)無(wú)線麥克風(fēng)，方便記者來(lái)賓提問(wèn)

　　酒店正大門(mén)旁，設(shè)置一個(gè)宣傳通告牌，上面寫(xiě)道“蘋(píng)果售后門(mén)致 歉新聞發(fā)布會(huì)，在二樓多功能會(huì)議室舉行”

　　多功能會(huì)議室門(mén)前，兩側(cè)擺放花籃，旁邊設(shè)置來(lái)賓簽字處

　　禮儀小姐，負(fù)責(zé)來(lái)賓的指引

　　錄像攝影交由專(zhuān)人負(fù)責(zé)

　　安排貴賓休息室 休息室中放置沙發(fā)、茶幾、寬屏彩電，茶幾上 擺放煙灰缸打火機(jī)、礦泉水，供貴賓在此休息等候。

　　八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

　　1、會(huì)場(chǎng)布置等：XX萬(wàn)元

　　2、交通費(fèi)、禮品等費(fèi)用：200萬(wàn)。

　　3、央視新聞+央視二套經(jīng)濟(jì)半小時(shí)：20xx萬(wàn)

　　4、全國(guó)主流報(bào)紙：整版估計(jì)共需XX00萬(wàn)

　　5、各大媒體、主流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：XX00萬(wàn)

　　總計(jì)：62XX余萬(wàn)元

　　九、活動(dòng)效果評(píng)估預(yù)期

　　1、整理會(huì)議記錄材料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)行政助理的全程會(huì)議記錄，對(duì)問(wèn)題的解釋?xiě)B(tài)度符合坦誠(chéng)告白、真誠(chéng)溝通的原則，對(duì)客觀事實(shí)沒(méi)有刻意地去文過(guò)飾非。問(wèn)題回答上，起到了一定地解釋說(shuō)明作用，對(duì)挽救企業(yè)形象，降低負(fù)面影響有一定的作用。

　　2、分析媒體報(bào)道情況。媒體的將蘋(píng)果的真誠(chéng)態(tài)度，客觀真實(shí)地宣傳報(bào)道出去，對(duì)蘋(píng)果的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度表示肯定，對(duì)蘋(píng)果的已經(jīng)采取的措施表示認(rèn)可，表示再接再厲，后續(xù)跟進(jìn)的行動(dòng)措施也表示支持認(rèn)可，并且盛贊，起到了積極的宣傳作用。一定程度上，取得了消費(fèi)者的諒解，并對(duì)其抱有較大期望，對(duì)其真正的效果試目以待。

　　3、收集與會(huì)者的反應(yīng)。主持人、發(fā)言人在主持發(fā)言的同時(shí)，注意關(guān)心下面與會(huì)人員的反應(yīng)，記者朋友提出的問(wèn)題是否尖酸刻薄，是否積極在傾聽(tīng)記錄，是否積極發(fā)言提問(wèn)，是否對(duì)你提出的發(fā)言感興趣，其表情是否對(duì)回答發(fā)言滿意。

　　4、活動(dòng)效果預(yù)期展望：在新聞發(fā)布會(huì)上，宣布的行動(dòng)措施都得以實(shí)施，并且新聞?dòng)浾吲笥褜?duì)蘋(píng)果行動(dòng)措施不斷跟進(jìn)宣傳報(bào)道，對(duì)企業(yè)形象的改觀起了一定程度上的挽救作用。蘋(píng)果提出四項(xiàng)改進(jìn)，包括iPhone4和iPhone4S維修政策、在Apple官方*站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說(shuō)明、加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商，以及確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題。對(duì)中國(guó)消費(fèi)者致以深刻的歉意。

　　對(duì)于此前被廣泛質(zhì)疑的保留后蓋的維修方式，蘋(píng)果稱，對(duì)iPhone4和iPhone4S維修政策進(jìn)行改進(jìn)，自20xx年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換，并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期。

　　附錄

　　1、演講發(fā)言稿

　　尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓、女士們、先生們，大家上午好！非常感謝大家的到來(lái)，現(xiàn)在我宣布蘋(píng)果售后門(mén)致歉新聞發(fā)布會(huì)暨啟動(dòng)儀式正式開(kāi)始。在這個(gè)寒冷的冬日，讓我們用真誠(chéng)的道歉來(lái)?yè)Q取你們的原諒以及你們的信任。針對(duì)蘋(píng)果手機(jī)被曝出在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策，我們公司也做出了相應(yīng)的改革。我們感謝中國(guó)消費(fèi)者對(duì)我的支持，在出現(xiàn)這類(lèi)情況的同時(shí)，我們保證不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。從今重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。非常感謝大家能在百忙中抽出時(shí)間來(lái)參加我們的新聞發(fā)布會(huì)，在這里由我想廣大中國(guó)的消費(fèi)者致以深深的歉意！

　　2、新聞通稿

　　20xx年3月20日，蘋(píng)果售后門(mén)致歉新聞發(fā)布會(huì)暨啟動(dòng)儀式在蘋(píng)果西單大悅城店舉行。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表相應(yīng)邀參加了此次會(huì)議。這次會(huì)議的主題是本次新聞發(fā)布會(huì)主題為“致歉書(shū)”，宣傳口號(hào)為尋求真理，糾正錯(cuò)誤。

　　此次新聞發(fā)布會(huì)上，蘋(píng)果公司的首席執(zhí)行官將做出發(fā)言，詳細(xì)述說(shuō)了今后我們公司在中國(guó)自20xx年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換，并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期的保證。另外，參加此次新聞發(fā)布會(huì)的媒體主要有，北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂(lè)信報(bào)媒體、中央電視臺(tái)記者、北京電視臺(tái)、人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。他們圍繞著蘋(píng)果公司出現(xiàn)的“售后門(mén)”向首席執(zhí)行官CEO蒂姆·庫(kù)克展開(kāi)提問(wèn)。我們公司也將對(duì)各個(gè)媒體提出的問(wèn)題作出相應(yīng)的解答，以保證讓每個(gè)消費(fèi)者的認(rèn)可與支持。

手機(jī)售后工作總結(jié)4

　　一、售后機(jī)處理情況：

　　9月26日至10月25日，售后共接經(jīng)銷(xiāo)商故障機(jī)2582臺(tái)，返還經(jīng)銷(xiāo)商2291臺(tái)，欠經(jīng)銷(xiāo)商291臺(tái)，月欠機(jī)率為11.27%。

　　欠機(jī)的主要原因?yàn)椋?1、 部分機(jī)型無(wú)維修權(quán)。在售后39款售后機(jī)型中，有20款我司沒(méi)有拆機(jī)維修權(quán)，占總機(jī)型51.28%。這些機(jī)型的故障機(jī)只能返廠處理，完全依賴上游單位的處理能力。

　　2、 15款機(jī)型上游廠家已明確不再換新，占總機(jī)型的38.46%。余下的24款機(jī)型雖然給予翻新或報(bào)價(jià)翻新，但翻新回的機(jī)器多數(shù)外殼有明顯磨損，導(dǎo)致部分機(jī)器返給客戶后又退回。

　　3、 20款機(jī)型倉(cāng)庫(kù)無(wú)周轉(zhuǎn)機(jī)可借，配件存量較低，依靠返廠換新和維修。

　　4、 經(jīng)銷(xiāo)商退貨處理緩慢，報(bào)價(jià)款個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商付款不及時(shí)或故意拖延，導(dǎo)致積壓售后無(wú)法解決。報(bào)價(jià)和退貨機(jī)共46臺(tái)，占總欠機(jī)量的15.8%。其中以煙臺(tái)華英最為嚴(yán)重，共有退貨機(jī)33臺(tái)，報(bào)價(jià)拖延近二個(gè)月。

　　欠經(jīng)銷(xiāo)商最多機(jī)型情況：

　　10月13日借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)1698臺(tái)，10月26日借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)1564臺(tái)，11月1日借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)1498臺(tái)，歸還200臺(tái)。

　　占用周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量較多的機(jī)型有：

　　高占用量的主要原因：

　　1、 前期銷(xiāo)售量較大，且機(jī)器質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致后期周轉(zhuǎn)機(jī)占用量居高不下。

　　2、 個(gè)別上游廠家維修和翻新速度慢，為提高下游經(jīng)銷(xiāo)商的處理速度，只能先用我司商品機(jī)進(jìn)行周轉(zhuǎn)。

　　3、 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期周轉(zhuǎn)，絕大部分的機(jī)器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，滯留積壓售后。

　　三、下月售后工作重點(diǎn)：

　　1、 按公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量 。

　　2、 隨著維修機(jī)數(shù)量的不斷上升，加大配件的合理訂購(gòu)量，故障機(jī)盡量當(dāng)?shù)鼐S修，并減少拆用周轉(zhuǎn)機(jī)的使用率，降低售后成本；

　　3、 調(diào)整售后維修人員結(jié)構(gòu)，激發(fā)工作熱情，按量考核，末位淘汰；

　　4、 強(qiáng)化前臺(tái)文員服務(wù)意識(shí)，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)；

　　5、 設(shè)立電子臺(tái)帳，提高工作效率，加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與管理的能力；

　　6、 建立月度定期對(duì)帳制度，每月的最后一個(gè)周末與上、下游經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)帳，并每周進(jìn)行庫(kù)存實(shí)物盤(pán)點(diǎn)。

　　7、 嚴(yán)格內(nèi)部管理，加強(qiáng)報(bào)表、臺(tái)帳等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，強(qiáng)化安全措施和安全意識(shí)。

　　四、月度數(shù)據(jù)分析：

　　1、 當(dāng)欠經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量增大時(shí)，會(huì)直接導(dǎo)致借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉(zhuǎn)機(jī)因外殼問(wèn)題不能周轉(zhuǎn)和及時(shí)退庫(kù)銷(xiāo)帳，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機(jī)拆件或換新。

　　2、 當(dāng)廠家欠機(jī)數(shù)量減少時(shí)，欠經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理能力對(duì)我們?nèi)杂休^大的影響。如果上家出現(xiàn)問(wèn)題，將對(duì)工作極為不利。

　　本月共接機(jī)2582臺(tái)，返廠處理1640臺(tái)，返廠率63.52%。1347臺(tái)機(jī)器是依靠配件或拆機(jī)當(dāng)?shù)亟鉀Q，占處理量的58.77%。

　　五、工作建議：

　　1、 訂購(gòu)并貯備翻新和易損配件。周轉(zhuǎn)機(jī)翻新后退庫(kù)，降低商品機(jī)的占用。維修使用配件，盡量避免拆用周轉(zhuǎn)機(jī)。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用。

　　2、 加強(qiáng)配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度，提高使用效率。

　　3、 希望領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)整增加售后一臺(tái)電腦和一名員工，建立售后電子臺(tái)帳，提高查詢效率，使故障率的統(tǒng)計(jì)和配件的訂購(gòu)更科學(xué)合理化,并且通過(guò)與手工臺(tái)帳的核對(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行解決。

　　*******有限公司

　　售后服務(wù)部 20xx/11/2

手機(jī)售后工作總結(jié)5

　　眾所周知，目前東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店如同雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)月理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為東風(fēng)悅達(dá)起亞本溪悅泰汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我起亞部頂?shù)淖�壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體員工共同努力下仍較好的完成山半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　以下是我對(duì)我部20xx年業(yè)績(jī)的報(bào)告：

　　一、起亞售后的經(jīng)營(yíng)狀況

　　20xx年我們實(shí)際完成產(chǎn)值為726611.86元，其中進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為1458臺(tái)；針對(duì)各環(huán)節(jié)的漏洞進(jìn)行了一定程度的管理，減少大環(huán)境下的各種遺漏；開(kāi)始把滿意度連接到個(gè)人，提升了全員的滿意度意識(shí)。

　　二、20xx年所存在的問(wèn)題和20xx年工作計(jì)劃

　　總結(jié)20xx年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)�業(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供各戶所需要的服務(wù)，甚至讓客戶產(chǎn)生信任感。所以我們需要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

　　以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在20xx年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入和企業(yè)是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是起亞售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著起亞售后部的形象，所以我們必為起亞售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)同，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

　　從營(yíng)銷(xiāo)策略上，20xx年起亞售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以20xx年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到客戶關(guān)懷。

　　價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)秀更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶的期望值。

　　在目前市場(chǎng)環(huán)境下，個(gè)企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，作為起亞售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

　　加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞活無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行維修，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率，降低成本。

　　面對(duì)東風(fēng)悅達(dá)起亞對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)、遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。

手機(jī)售后工作總結(jié)6

　　結(jié)合*年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃。客戶的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向。 為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

　　一、售后服務(wù)部的主要工作：*年售后部營(yíng)業(yè)額：XX 萬(wàn)余元。毛利：XX 萬(wàn)余元，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：XX 元。20xx 年共進(jìn)廠 xx 輛，其中潤(rùn)保 xx 輛。

　　二、不足之處售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

　　三、售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

　　確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要。 為確保我公司更好、 更快、 更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：

　　（一） 、客戶管理細(xì)化

　　1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；

　　2、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；

　　3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴感和歸屬感。

　　（二） 、續(xù)保率和預(yù)約率入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作， 需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。

　　（三） 、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的'信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力；

　　（四） 、人員培訓(xùn)

　　隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用， 更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高， 人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

　　1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

　　2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。 維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)， 提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　（五） 、增加維修人員

　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加， 在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)， 適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

　　（六） 、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

　　2、 實(shí)施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、 團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

　　總的來(lái)講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!

手機(jī)售后工作總結(jié)7

　　20xx年工作總結(jié)

　　部門(mén)：售后呼叫中心

　　姓名：***

　　職位：呼叫中心坐席

　　入職日期：20xx年6月25日

　　工作責(zé)任內(nèi)容：受理電話和回訪以及參加定期培訓(xùn)

　　日常接聽(tīng)話量明細(xì)：

　　呼入：6498 呼出：343 短信發(fā)送：3066

　　20xx年工作總結(jié)

　　自6月份入職至現(xiàn)在，接觸售后服務(wù)將近半年了，對(duì)公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺(jué)客服的工作很簡(jiǎn)單，接打電話而已。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間，感覺(jué)還是不太適應(yīng)，覺(jué)得售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但在以后的時(shí)間通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)幫助，同事的關(guān)心和照顧，這種感覺(jué)在心理上逐漸消失了，慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。

　　在工作方面，好的服務(wù)可以提升公司品質(zhì)形象，提升消費(fèi)者的信賴。售后服務(wù)影響著消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的可能性。所以，對(duì)于服務(wù)的要求就比較重要，服務(wù)的態(tài)度，語(yǔ)氣，禮貌等都是需要學(xué)習(xí)的地方。希望可以認(rèn)真對(duì)待每一位來(lái)電客戶，他們肯定也是遇到了問(wèn)題才會(huì)撥打客服熱線，也是懷著急切與希望的，在對(duì)待他們的時(shí)候態(tài)度應(yīng)該要更低一些，語(yǔ)氣應(yīng)該要和藹一些，這些一直是我希望做到的，應(yīng)該努力做到不讓客戶的語(yǔ)氣影響到自己的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會(huì)控制自己的情緒。職場(chǎng)當(dāng)中，的確是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的KPI考核制度一直就是提醒大家的一個(gè)響鐘，提醒大家繼續(xù)努力，還有需要提高的地方，自己很多地方的不足。懲處或者獎(jiǎng)勵(lì)這兩項(xiàng)應(yīng)該處在一個(gè)平衡的狀態(tài)，應(yīng)該在于情于理結(jié)合的情況當(dāng)中來(lái)抉擇。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致，所以應(yīng)該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機(jī)問(wèn)題的時(shí)候可以得到明確的答案以便及時(shí)回復(fù)給客戶。

　　每月培訓(xùn)上也會(huì)記錄下來(lái)老師講的內(nèi)容，日常晨會(huì)不敢主動(dòng)回答問(wèn)題，面對(duì)眾多人就會(huì)后退，還需要提高一些主觀能動(dòng)性來(lái)克服這個(gè)問(wèn)題，但每次都會(huì)記錄同事回答當(dāng)中自己沒(méi)有記住的，以提高自己的業(yè)務(wù)不足之處。

　　在這一段時(shí)間的工作當(dāng)中，自己也有很多的不足之處，例如：

　　1、耐心不足 在用戶有事詢問(wèn)時(shí)不能耐心的給其解釋?zhuān)�其�?shí)用戶并沒(méi)有說(shuō)出為難的話，不自覺(jué)的會(huì)有一些不耐煩。

　　2、語(yǔ)氣不夠柔軟 表達(dá)出來(lái)的話語(yǔ)也許是解釋的很合理，但語(yǔ)氣強(qiáng)硬，用戶聽(tīng)起來(lái)就會(huì)覺(jué)得不舒服，從而可能會(huì)影響對(duì)天語(yǔ)的態(tài)度。

　　3、手機(jī)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欠缺 有一些手機(jī)的基礎(chǔ)功能不是很明白，所以和用戶講解的時(shí)候不能夠第一時(shí)間告知客戶，從而延誤用戶的時(shí)間。以上幾點(diǎn)是工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的自身不足，在新的一年里會(huì)據(jù)此改進(jìn)自己的不足之處，培養(yǎng)好耐心，克服語(yǔ)氣強(qiáng)硬的態(tài)度，給用戶留下一個(gè)好印象，提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以便更好地幫用戶解決問(wèn)題。

　　20xx年收入期望

　　實(shí)習(xí)了半年，有夠久的。我的實(shí)習(xí)工資是20xx元。現(xiàn)在也快轉(zhuǎn)正了，對(duì)于薪資的調(diào)整我覺(jué)得應(yīng)該實(shí)行工資+獎(jiǎng)金按發(fā)放這種，因?yàn)橛X(jué)得每月發(fā)到的工資真的很少，只夠基本生活。對(duì)于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元，雖然說(shuō)一直作為新人，可能很多方面存在不足之處，但是還是期望領(lǐng)導(dǎo)可以考慮到我們?cè)谕獾纳�活�?/p>

　　20xx年展望

　　新的一年里希望可以提升自己的不足之處，積極完成工作任務(wù)，提高工作質(zhì)量，加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的溝通，更好地融入到工作和生活當(dāng)中。了解**精神的所在，在這半年的時(shí)間里學(xué)到了很多書(shū)本上沒(méi)有的，無(wú)論是在工作中的手機(jī)知識(shí)還是生活上的處事方式。當(dāng)然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘揚(yáng)**文明，與公司共同進(jìn)步，榮辱與共！

手機(jī)售后工作總結(jié)8

　　我叫xxx，于20xx年x月入職xxx店，現(xiàn)擔(dān)任售后維修工程師一職，時(shí)間在每天忙碌的工作中飛快逝去，轉(zhuǎn)眼進(jìn)入了20xx年。回顧20xx年的工作，感覺(jué)既有收獲更有不足之處，20xx年對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)學(xué)習(xí)提高的年份，在這一年里，我逐漸從焦躁的心態(tài)中走出來(lái)，沉下心熟悉并熟練了自己的工作流程，在提高個(gè)人維修技能的方面做了很多努力并感到上了新臺(tái)階，在接待顧客方面也比以前做的更有耐心，工作中我發(fā)現(xiàn)只要有一顆博大寬容的心境，不要用急躁的態(tài)度和顧客交流，大部分的顧客都會(huì)滿意你的服務(wù)的，良好的維修技能，令顧客滿意的售后服務(wù)不正是我們需要并一直追求的目標(biāo)嗎？不足之外還要提高自己的整體素質(zhì)，說(shuō)話拒絕生硬，讓自己的內(nèi)心更加強(qiáng)大，平和吸收周?chē)�一切�?duì)自己有益的正能量的東西，使自己得到方面提高，下面總結(jié)了自己工作中的幾個(gè)方面，和大家共勉。

　　一、學(xué)習(xí)進(jìn)步

　　作為一名手機(jī)維修人員，也要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)提高自己，不懂不會(huì)的要及時(shí)查閱資料和同行們交流學(xué)習(xí)，互通有無(wú)，不恥下問(wèn)，要抱有一種不服輸?shù)男膽B(tài)，逼自己一把，戰(zhàn)勝故障，戰(zhàn)勝自己，這樣才能越休越靜，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗，打出自己天下，手機(jī)維修行業(yè)水很深，不同難度的故障，不同顧客的消費(fèi)能力及心理都要先行掌握，別人都能修的就要靈活報(bào)價(jià)，避免流失客戶，別人修不了咱們可以的要就要報(bào)價(jià)高一些，不要浪費(fèi)多年積累的維修性能。

　　二、團(tuán)隊(duì)合作

　　作為一名主管要倡導(dǎo)正道，陽(yáng)光的組織氛圍，果斷制止，各種消極負(fù)面的不良習(xí)慣行為，與同事之間相處，強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單，真誠(chéng)淳樸的友誼，老員工要多關(guān)心年齡小和新來(lái)的員工。讓他們感到親切，有依靠，團(tuán)結(jié)互助，加深大家的歸屬感，把咱們xxx造成一個(gè)溫暖的大家庭，在對(duì)待利益方面。個(gè)人利益要服從團(tuán)隊(duì)利益，團(tuán)隊(duì)利益要足于全局利益，只有每個(gè)員工心理都堅(jiān)持這樣一種精神，不愁咱們xxxx沒(méi)有美好的明天。

　　三、工作效率

　　我認(rèn)為工作效率的高低就是一個(gè)合理安排工作方法，認(rèn)真積極做事的態(tài)度來(lái)決定的，要養(yǎng)成辛勤，服勤，嘴勤的良好習(xí)慣做事情要分清輕重緩急，本著先急后緩，先大后小，先主后次的順序合理安排手中的工作，重要的事馬上做，不拖拉，當(dāng)天的事當(dāng)天動(dòng)，腦子記不住的，就記到本子上，快用完的配件耗材提前做準(zhǔn)備，大家養(yǎng)成搞笑的工作效率，我相信大家在以后的人生中會(huì)受益匪淺的。

　　20xx年已成為過(guò)去，展望新的一年，手機(jī)售后維修行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了生死存亡的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，想不被殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中北淘汰，對(duì)外要做到五拼，拼實(shí)習(xí)，拼口碑，拼價(jià)格，拼服務(wù)，拼宣傳。對(duì)內(nèi)做到，三公，即公平公正公開(kāi)，只有這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出作為我追求的目標(biāo)以一個(gè)踏實(shí)勤奮的心態(tài)來(lái)迎接新的挑戰(zhàn)，并努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和思想境界，爭(zhēng)取讓自己邁上一個(gè)新的高度，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

手機(jī)售后工作總結(jié)9

　　一、 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況：

　　山東現(xiàn)有46家售后網(wǎng)點(diǎn)，其中山河體系的網(wǎng)點(diǎn)有13家，占28.26％，金網(wǎng)售后16家，占37.78%。金網(wǎng)除淄博外其余只受理CDMA機(jī)型，17個(gè)地市除濟(jì)南外都已設(shè)立，但真正運(yùn)作的只有青島、淄博、濱洲、威海、聊城、萊蕪等六個(gè)有產(chǎn)品銷(xiāo)售的地區(qū)。

　　山東各地網(wǎng)點(diǎn)中僅有8家左右能真正起到二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)的作用，占總數(shù)的13.39%，制約其他網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)?shù)鼐S修的主要問(wèn)題在于配件的匱乏。造成配件匱乏的原因一是網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)的積極性不高，只做檢測(cè)不做維修，沒(méi)有成本的支出。針對(duì)此情況我們利用各種手段來(lái)調(diào)控售后網(wǎng)點(diǎn)，如勞務(wù)費(fèi)、維修授權(quán)等，讓網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售情況最大限度的訂購(gòu)配件，如淄博三江。原因二是總部配件的供應(yīng)有限，部分機(jī)型的配件一直不能正常供應(yīng)，如268的面鏡、殼、LCD，638的排線、面鏡，33系列的配件、6990的面鏡、6683的殼和面鏡、7682的排線，2180的電池和液晶套件。再有一個(gè)原因是由客服中心代替下面網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)配件的流程已不再適應(yīng)現(xiàn)在售后的發(fā)展趨勢(shì)，現(xiàn)在客服中心與各地的售后網(wǎng)點(diǎn)都在爭(zhēng)奪資源，如各地網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)的配件多了，當(dāng)?shù)鼐S修量提高了，客服中心的維修量就會(huì)減少，利益隨之降低，這樣肯定會(huì)影響客服為下面的維修網(wǎng)點(diǎn)訂配件的積極性。有許多售后網(wǎng)點(diǎn)都建議由辦事處來(lái)訂購(gòu)配件，但這樣一是與公司駐外機(jī)構(gòu)的相關(guān)制度相違背，二是辦事處人員太少，操做起來(lái)有一定的難度，三是如由辦事處介入網(wǎng)點(diǎn)的配件訂購(gòu)，勢(shì)必接觸錢(qián)物，如有意外發(fā)生，對(duì)公司和個(gè)人都是極其有害的，所以由辦事處負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)配件訂購(gòu)也不適應(yīng)我司現(xiàn)階段的發(fā)展情況。但辦事處今后應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和客服中心配件訂購(gòu)、更換的管理及監(jiān)督，要求所有網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)的配件都在辦事處備案，否則今后配件退換如有問(wèn)題辦事處不負(fù)任何責(zé)任；辦事處同時(shí)設(shè)立專(zhuān)人與總部協(xié)助客服中心協(xié)調(diào)配件事宜，縮短配件訂購(gòu)和更換的周期。

　　二、 勞務(wù)費(fèi)情況（所有數(shù)據(jù)均為網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)數(shù)據(jù)，非最終審核數(shù)量）：

　　山東三月份共有23家網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)勞務(wù)費(fèi)（山河體系的網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一由山河客服中心報(bào)），比三月份（12家）多11家。三月份上報(bào)故障機(jī)5801部，勞務(wù)費(fèi)上報(bào)金額為108160元，比二月份分別增長(zhǎng)1448部和29475元。分析主要原因是：1、上報(bào)勞務(wù)費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增加，同時(shí)新增5家新網(wǎng)點(diǎn)；2、部分機(jī)型（如668系列）故障率較大，7系列轉(zhuǎn)軸裂的問(wèn)題沒(méi)有得到很好的控制；3、新上市機(jī)型較多。三月份客服中心上報(bào)勞務(wù)費(fèi)80920元，占總勞務(wù)費(fèi)的74.82%，二月份客服中心上報(bào)勞務(wù)費(fèi)62025元，占78.83%。可以看出三月份客服中心的勞務(wù)費(fèi)比重降低了4.01 %，各地級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的售后作用有所提升，當(dāng)?shù)靥幚砹吭龃蟆?/p>

　　部分售后網(wǎng)點(diǎn)的勞務(wù)費(fèi)很低（如濰坊金網(wǎng)三月份總共上報(bào)80元，大于1000元的8家，占上報(bào)勞務(wù)費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的38%，）或根本沒(méi)有上報(bào)勞務(wù)費(fèi)，這對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理很不利，因?yàn)槲覀冋{(diào)控網(wǎng)點(diǎn)的手段主要是通過(guò)勞務(wù)費(fèi)來(lái)控制的，并且這樣網(wǎng)點(diǎn)對(duì)我們的售后工作肯定不會(huì)重視，想做好就很難了。下一步我們將對(duì)每一家有問(wèn)題的網(wǎng)點(diǎn)分析具體原因，是故障機(jī)數(shù)量的問(wèn)題還是因勞務(wù)費(fèi)流程復(fù)雜不報(bào)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)管理，如仍無(wú)法改善被動(dòng)局面就只好切換網(wǎng)點(diǎn)。

　　三、 投訴情況：

　　四、 產(chǎn)品質(zhì)量反饋情況：

　　本月718故障機(jī)共540臺(tái)，其中翻蓋破裂的占35%，不開(kāi)機(jī)的占10%，死機(jī)和按鍵失靈的各為6%；700共有524臺(tái)，其中不開(kāi)機(jī)的占14%，死機(jī)的占9%，信號(hào)弱和翻蓋破裂的各占8%；710共有363臺(tái)，其中翻蓋破裂的占27%，不開(kāi)機(jī)的占12%，死機(jī)的占7%，信號(hào)弱的占6%；本月7系列排線斷裂的情況比上月有所減少，但轉(zhuǎn)軸處外殼破裂有增無(wú)減（329部），部分客戶因多次裂殼而提出換新機(jī)或退機(jī)的要求，對(duì)我公司銷(xiāo)售的負(fù)面影響極大，望公司能徹底改善轉(zhuǎn)軸，避免此類(lèi)故障的發(fā)生.2180共有241臺(tái)，其中轉(zhuǎn)軸處有響聲的為116臺(tái)占48%，副LCD無(wú)顯示和黑屏的各占7%和9%，聽(tīng)筒有噪音的占6%；2180軸響為材質(zhì)問(wèn)題，有很大一部分為開(kāi)箱故障，小屏發(fā)黑和無(wú)顯示應(yīng)和前期6681一樣，存在軟件故障699共有142臺(tái)其中死機(jī)的占17%，自動(dòng)關(guān)機(jī)的占14%，聽(tīng)筒噪音和聽(tīng)筒無(wú)音的各占8%.699死機(jī)和自動(dòng)關(guān)機(jī)的做軟件升級(jí)可以解決一部分機(jī)器，但還有大部分和硬件有關(guān)系，做完升級(jí)還是不起作用。

　　7系列排線斷判為非保的做法已越來(lái)越多的遭到用戶和經(jīng)銷(xiāo)商的抵制，315期間因此類(lèi)問(wèn)題全省投訴的案例很多，一般情況下工商或消協(xié)多數(shù)也不認(rèn)同人為，曾有人因排線問(wèn)題寧肯自己出5000元做電視等媒體上曝光來(lái)論證是否屬人為，這給我們的工作帶來(lái)了很多的麻煩，給公司的形象也造成了非常壞的影響。希望公司能針對(duì)此問(wèn)題再進(jìn)行檢測(cè)論證。

　　66系列的問(wèn)題也相當(dāng)突出，主要反映在屏不顯（黑）、待機(jī)時(shí)間短、通話有雜音、通話時(shí)顯示網(wǎng)絡(luò)故障，不能收發(fā)。有很多用戶更換過(guò)多部機(jī)器仍不能正常使用，為此退機(jī)的情況經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)致許多售場(chǎng)拒賣(mài)。前期返回總部換新的機(jī)器我們抽測(cè)了一部，仍有屏黑問(wèn)題，近期辦事處有幾會(huì)將再多抽測(cè)幾部，并將結(jié)果上報(bào)。

手機(jī)售后工作總結(jié)10

　　iPod，20xx年誕生，20xx年銷(xiāo)量過(guò)億，成功的擊敗“workman”,成為21世紀(jì)的最受歡迎的數(shù)碼播放器，更是形成了一種文化。

　　iPhone，一個(gè)款世界人為之驚嘆的手機(jī)。僅依靠一款產(chǎn)品就改變智能手機(jī)市場(chǎng)格局，成為20xx年手機(jī)的一個(gè)奇跡。

　　iPad，新推出的平板電腦，又一個(gè)讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手恐懼的殺手級(jí)產(chǎn)品。

　　從直營(yíng)和渠道定價(jià)營(yíng)銷(xiāo)策略到零售和在線商店，蘋(píng)果公司在消費(fèi)電子領(lǐng)域用一種不同于其他公司的獨(dú)特方式銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品。

　　首先，先來(lái)看看蘋(píng)果公司銷(xiāo)售和渠道策略的獨(dú)特之處：

　　蘋(píng)果從來(lái)不通過(guò)直營(yíng)渠道打折銷(xiāo)售。該公司確實(shí)打折銷(xiāo)售一些翻新的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的價(jià)格比較便宜，但是這個(gè)并不是“銷(xiāo)售”價(jià)格，而是叫假日特價(jià)之類(lèi)的名頭。

　　蘋(píng)果分銷(xiāo)商的價(jià)格非常穩(wěn)定。雖然操縱價(jià)格是違法的，但蘋(píng)果公司仍然試圖控制零售價(jià)格，讓它保持在穩(wěn)定的水平。他們也許是通過(guò)將分銷(xiāo)商的利潤(rùn)控制在比較微薄、不提供批量折扣等方法讓不同的分銷(xiāo)商按照同樣的價(jià)格銷(xiāo)售同樣的產(chǎn)品。

　　蘋(píng)果公司的零售和在線商店非常獨(dú)特。它們更多的起到的是教育和支持的作用，而不是銷(xiāo)售。它們非常簡(jiǎn)單，甚至有點(diǎn)簡(jiǎn)單的過(guò)頭，以最少的標(biāo)志最清楚地提供信息。它們給人們的感覺(jué)是有很多人在那里幫助你，而沒(méi)有人在那里等著給你推銷(xiāo)任何東西。

　　蘋(píng)果公司產(chǎn)品的定位都很獨(dú)特。在某種程度上，這種做法是可行的，蘋(píng)果公司喜歡零售商把他們的產(chǎn)品作為獨(dú)特的種類(lèi)來(lái)銷(xiāo)售，而不是把他們的產(chǎn)品肩并肩地和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品放在一起，無(wú)論在商店貨架還是在線商店都是如此。

　　現(xiàn)在，將產(chǎn)品定位為不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；對(duì)渠道保持高度控制、保持高定價(jià)以維持產(chǎn)品地位的營(yíng)銷(xiāo)策略已經(jīng)不新鮮了。事實(shí)上，它已經(jīng)成了銷(xiāo)售的圣杯。

　　很多公司都嘗試這樣做，很多的產(chǎn)品也都采用了這樣的營(yíng)銷(xiāo)策略，并且取得了不同程度的成功，其中包括英特爾的處理器、微軟的軟件、蒂凡尼的珠寶、施華洛世奇的水晶、戴森的吸塵器，每種產(chǎn)品類(lèi)別的創(chuàng)始人都試圖采用過(guò)類(lèi)似的營(yíng)銷(xiāo)策略，從酒、手表和刀，不一而足。

　　在上面的每個(gè)例子中，要采用這種圣杯式的營(yíng)銷(xiāo)策略，都必須具備同樣的五個(gè)因素：

　　1. 需求量大而供應(yīng)量有限

　　2. 獨(dú)特而具有優(yōu)越感的價(jià)值主張或品牌形象

　　3. 感覺(jué)上或者實(shí)施上已經(jīng)形成了壟斷地位

　　4. 足夠高的利潤(rùn)，能夠支持強(qiáng)大的渠道支持架構(gòu)

　　5. 清晰、自上而下的銷(xiāo)售/渠道策略以及執(zhí)行紀(jì)律

　　雖然如此，要想長(zhǎng)時(shí)間地執(zhí)行這樣的營(yíng)銷(xiāo)策略幾乎是不可能的。這個(gè)體系遲早要坍塌。事情遲早會(huì)發(fā)生變化：也許是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了改變，也許是知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)期到期，出現(xiàn)了新的產(chǎn)品或創(chuàng)新，社會(huì)風(fēng)氣發(fā)生了改變，甚至可能是政府的管理?xiàng)l例發(fā)生了改變。有時(shí)候，甚至公司自身也會(huì)想要打破這種規(guī)則，以期加速利潤(rùn)的增長(zhǎng)。在具備一定條件的時(shí)候，這些營(yíng)銷(xiāo)策略是可以成功的

　　以下我就針對(duì)蘋(píng)果公司來(lái)展開(kāi)論述。

　　1．互惠和承諾和一致。其實(shí)大家都知道蘋(píng)果在全世界開(kāi)了很多的體驗(yàn)店，我想這個(gè)應(yīng)該可以說(shuō)蘋(píng)果獨(dú)有一種營(yíng)銷(xiāo)方式。它讓顧客進(jìn)門(mén)隨意玩弄器產(chǎn)品，并對(duì)顧客講解其產(chǎn)品特性等服務(wù)，基本上你在蘋(píng)果體驗(yàn)店可以得到很好的服務(wù)。我想說(shuō)的是，蘋(píng)果的體驗(yàn)店其實(shí)就已經(jīng)集合了好幾大影響力的功能。其實(shí)很多人或許就只是聽(tīng)說(shuō)過(guò)蘋(píng)果，但沒(méi)有真正的接觸過(guò)，但是在體驗(yàn)店里，客戶就可以完全的接觸到了，由于蘋(píng)果產(chǎn)品的新穎和獨(dú)特的操作，我想如果你是初次玩，那么新鮮感一定會(huì)促使你去買(mǎi)下這個(gè)產(chǎn)品。其實(shí)其中你已經(jīng)受了“承諾和一致，社會(huì)認(rèn)同和喜好”的影響了。其實(shí)互惠和承諾這兩條，我覺(jué)得蘋(píng)果用的并不是很多，但是當(dāng)你擁有蘋(píng)果產(chǎn)品后，它所提供的全球聯(lián)保服務(wù)確實(shí)讓你感覺(jué)很舒服，這也正是蘋(píng)果公司的特有魅力之一。

　　2．社會(huì)認(rèn)同。其實(shí)蘋(píng)果產(chǎn)品在全球刮起的旋風(fēng)，已經(jīng)讓人為之震撼。我相信現(xiàn)在就算不了解蘋(píng)果產(chǎn)品的人，也一定聽(tīng)過(guò)蘋(píng)果公司了。這個(gè)無(wú)可厚非當(dāng)然已經(jīng)得到了社會(huì)認(rèn)同，而且越來(lái)越多的人為之傾倒。

　　3.喜好和權(quán)威。蘋(píng)果吸引客戶的第一手法就是讓客戶喜好。如果你注意蘋(píng)果產(chǎn)品，你就發(fā)現(xiàn)，他的產(chǎn)品都有很清新脫俗的外觀，以至于后來(lái)的品牌都紛紛仿造。但是外觀的背后缺有不少的問(wèn)題存在，電腦的散熱，手機(jī)的信號(hào)等；但是人們往往會(huì)忽略這些，因?yàn)槭芰顺兄Z和一致的影響。在你腦海中對(duì)蘋(píng)果已經(jīng)喜愛(ài)打到發(fā)狂。

　　4．短缺。如果你是個(gè)蘋(píng)果迷，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，蘋(píng)果很多產(chǎn)品在其推出前和推出后都會(huì)有大量的短缺現(xiàn)象。例如今年的iphone4，到現(xiàn)在還沒(méi)有穩(wěn)定供貨，確實(shí)今年半導(dǎo)體行業(yè)確實(shí)在大量的缺貨，但是要知道蘋(píng)果所用的元器件可是廠家最先供的啊，如果不是蘋(píng)果故意放慢出貨速度，我相信蘋(píng)果的產(chǎn)品根本不會(huì)如此的缺，因?yàn)樘O(píng)果知道，他出貨的速度慢，其實(shí)它會(huì)賣(mài)的更快。

　　蘋(píng)果無(wú)可厚非是個(gè)強(qiáng)大公司，他能如此成功與運(yùn)用了營(yíng)銷(xiāo)的手段是很重要的聯(lián)系,并且它的創(chuàng)新使其他同類(lèi)公司望塵莫及的。合理運(yùn)用，成功運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)手段，是一個(gè)公司成功的一半！

　　另外，蘋(píng)果還有許多值得學(xué)習(xí)與借鑒的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)手段。趨于完美的產(chǎn)品線分布，從電腦到手持多媒體終端，以及與其他產(chǎn)品深度的戰(zhàn)略合作，產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和針對(duì)性明顯； iTunes和iPod的無(wú)縫連接為公司帶來(lái)了巨大的利潤(rùn)，iTunes音樂(lè)商店的成功運(yùn)行，以合法下載各種音樂(lè)，以及其尖端的便攜式音樂(lè)播放器特性，結(jié)果致使iPod的銷(xiāo)量直線上升；利用我們所熟悉的“推式營(yíng)銷(xiāo)”和“拉式營(yíng)銷(xiāo)”成功的推廣了自己的產(chǎn)品；新穎別致的廣告，總是可以引起消費(fèi)者內(nèi)心的共鳴，激起想要擁蘋(píng)果品欲望。

　　蘋(píng)果的產(chǎn)品總能以驚奇和喜悅來(lái)引起我們的注意﹑刺激我們的欲望。當(dāng)然這種種的營(yíng)銷(xiāo)手段被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)相學(xué)習(xí)和模仿，但是蘋(píng)果并不害怕，有人是這么形容蘋(píng)果：“一直被模仿，從未被超越”。

手機(jī)售后工作總結(jié)11

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

　　大家好！

　　很榮幸我能代表我們售后部來(lái)獲取這一份榮譽(yù)、這份榮譽(yù)不屬于我個(gè)人，我們這個(gè)集體應(yīng)共同享有，售后部上半年取得的成績(jī)，一線的員工付出了辛勤的勞動(dòng)、這份榮譽(yù)不僅是對(duì)我們售后部上半年工作的肯定，更是對(duì)我們的一種鼓勵(lì)、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動(dòng)力，會(huì)時(shí)刻提醒我們今后的工作要對(duì)得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應(yīng)落實(shí)好公司對(duì)我們的期許！

　　淮安潤(rùn)漢通信科技有限公司客服部（暨中國(guó)電信天翼手機(jī)指定維修中在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)以及我部同事的支持和幫助下，已經(jīng)成功運(yùn)作一年半年的時(shí)間。在此期間我部嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求以及我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，為我司的客戶以及電信的終端用戶提供售后服務(wù)，從20xx年上半年的運(yùn)作情況來(lái)看，我部也取得了一些成績(jī)但是也暴露出一些問(wèn)題，現(xiàn)就一些具體的情況向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)作如下匯報(bào)：

　　【一】 售后服務(wù)宗旨

　　在“快捷 有效 滿意”的主旨下要實(shí)現(xiàn)售后的可持續(xù)發(fā)展（要盈利）、對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展起到有益的推動(dòng)作用

　　【二】 售后服務(wù)方針

　　完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 提供便利服務(wù)

　　增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)能力 提供快捷服務(wù)

　　重視兌現(xiàn)承諾 提供滿意服務(wù)

　　【三】 售后管理原則

　　“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)化落實(shí) 持續(xù)提高”即對(duì)售后的工作制定一個(gè)合理的規(guī)范及要求同時(shí)明確售后各個(gè)崗位的人員工作職責(zé)，在日常的工作中要求各個(gè)崗位的人員要有相互學(xué)習(xí)交流的精神，努力提高自己的工作能力。

　　售后用工實(shí)行同工同酬、按勞取酬、多勞多得；在選用人才上是寧缺毋濫，在保質(zhì)保量的前提下完成工作，鼓勵(lì)員工盡可能的承擔(dān)多項(xiàng)工作，培養(yǎng)員工從事各項(xiàng)工種的能力（商務(wù)可以兼前臺(tái)接待、前臺(tái)接待、商務(wù)等要具備對(duì)手機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢測(cè)或拆機(jī)能力等）；在一個(gè)就是培養(yǎng)員工搶活做的工作激情，一項(xiàng)工作多人想搶著做，基于此工資、績(jī)效向有此能力的員工傾斜。

　　我們售后的工作態(tài)度：在充分重視自身工作的同時(shí)，還要積極的了解、參與公司的整體發(fā)展規(guī)劃，要充分認(rèn)識(shí)到自己是公司的一員，有損公司的事情不得做、發(fā)現(xiàn)有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要積極的參與。

　　售后各個(gè)崗位職責(zé).

　　【四】 售后網(wǎng)點(diǎn)與人員規(guī)模

　　根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，共在全區(qū)設(shè)立了7個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，分別是淮安市區(qū)、淮陰區(qū)、楚州區(qū)、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)我司共設(shè)5個(gè)工作人員：售后負(fù)責(zé)人1人、廠家對(duì)接2人（兼前臺(tái)）、維修工程師1人、庫(kù)管1人（兼前臺(tái)）；在其他6個(gè)縣區(qū)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)暫設(shè)2人，其中工程師1人、前臺(tái)1人。所有的縣區(qū)均采用外包或者是與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作：漣水、楚州、金湖、淮陰區(qū)采用外包的模式；盱眙、洪澤采用與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作的模式。無(wú)論采用何種合作模式，各個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)需遵守公司相關(guān)規(guī)定的前提下自食其力、自負(fù)盈虧。

　　【五】 目前我司售后的工作現(xiàn)狀

　　我司自有建設(shè)又獲得部分廠商授權(quán)的、同時(shí)又是中國(guó)電信天翼手機(jī)指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是：

　　1.做好我司被授權(quán)維修的各個(gè)品牌手機(jī)的保修工作，這其中涉及的手機(jī)為整個(gè)淮安地區(qū)所有銷(xiāo)售的手機(jī)（包括我司銷(xiāo)售的以及其他公司銷(xiāo)售的），在此一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的工作是我司從外地進(jìn)貨的機(jī)器涉及換機(jī)的，尤其是三星、LG從進(jìn)貨渠道換機(jī)的機(jī)器，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題及其造成無(wú)法換機(jī)，將給公司帶來(lái)一定的損失；

　　2.做好全區(qū)中國(guó)電信天翼手機(jī)的保修工作，對(duì)電信采購(gòu)銷(xiāo)售的天翼手機(jī)要承擔(dān)一定的保修任務(wù)；

　　3.要合理的利用我們售后部現(xiàn)有的資源，去挖掘潛在的商機(jī)，以期獲得一定的利潤(rùn)；

　　4.各個(gè)廠家售后授權(quán)的申請(qǐng)，今年上半年通過(guò)我們自身的努力，在電信局領(lǐng)導(dǎo)以及公司兄弟部門(mén)的大力協(xié)助下，取得了一定

　　的進(jìn)展，公司先后取得了天語(yǔ)、廣信、海信、科鉑的售后授權(quán)，同時(shí)與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進(jìn)一步的溝通中；

　　5.協(xié)助兄弟部們開(kāi)展工作，溝通各個(gè)品牌的保修政策，在必要的情況下提供有力的支援——業(yè)務(wù)支持（為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)如盱眙職教集團(tuán)的易豐EC12，淮河鎮(zhèn)閔潤(rùn)集團(tuán)易豐E68C）、人力支援，以公司的利益為最大化。

　　附：

　　上半年維修量統(tǒng)計(jì)

　　售后毛收入統(tǒng)計(jì)表

　　確認(rèn)。

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