案場物業(yè)工作總結(jié)（通用7篇）
總結(jié)是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認識上來，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？下面是小編幫大家整理的案場物業(yè)工作總結(jié)（通用7篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
案場物業(yè)工作總結(jié) 篇1
今年份調(diào)入物業(yè)管理處任職物業(yè)部經(jīng)理以來，我努力適應新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學習，埋頭工作，履行職責，較好地完成了各項工作任務，我們校區(qū)的物業(yè)管理取得了輝煌的成績，下面將任職來的工作情況匯報如下：
一、自覺加強學習，努力適應工作
我是初次接觸物業(yè)管理工作，對綜合管理員的職責任務不甚了解，為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。
二、心系本職工作，認真履行職責
(一)耐心細致地做好財務工作。自接手管理處財務工作的半年來，我認真核對上半年的財務賬簿，理清財務關系，嚴格財務制度，做好每一筆賬，確保了年度收支平衡和盈利目標的實現(xiàn)。一是做好每一筆進出賬。對于每一筆進出賬，我都根據(jù)財務的分類規(guī)則，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認真核對發(fā)票、賬單，搞好票據(jù)管理。二是搞好每月例行對賬。按照財務制度，我細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司的要求及時進行對賬，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況。三是及時收繳服務費。結(jié)合的實際，在進一步了解掌握服務費協(xié)議收繳辦法的基礎上，我認真搞好區(qū)分，按照鴻亞公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務費，定期予以收繳、催收，xx年全年的服務費已全額到賬。四是合理控制開支。合理控制開支是實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處主任當家理財。特別在經(jīng)常性開支方面，嚴格把好采購關、消耗關和監(jiān)督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。
(二)積極主動地搞好文案管理。半年來，我主要從事辦公室的工作，的文案管理上手比較快，主要做好了以下2個方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。二是檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的分類管理是我的一項經(jīng)常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結(jié)合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發(fā)文登記管理。
(三)認真負責地抓好綠化維護。小區(qū)綠化工作是10月份開始交與我負責的，對我來講，這是一項初次打交道的工作，由于缺乏專業(yè)知識和管理經(jīng)驗，當前又缺少綠化工人，正值冬季，小區(qū)綠化工作形勢比較嚴峻。我主要做了以下2個方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常維護。二是認真驗收交接。
三、主要經(jīng)驗和收獲
完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲：
(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位
(二)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)
(三)只有堅持原則落實制度，認真理財管賬，才能履行好財務職責
(四)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。
四、存在的不足
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經(jīng)驗，xx年的工作存在以下不足：
(一)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時;
(二)食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難;
(三)綠化工作形勢嚴峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫
五、下步的打算
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：
(一)積極搞好與公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進一步理順關系;
(二)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;
(三)管好財、理好賬，控制好經(jīng)常項目開支;
(四)想方設法管理好食堂，處理好成本與伙食的關系;
(五)抓好小區(qū)綠化維護工作。
案場物業(yè)工作總結(jié) 篇2
一、強化部門制度建設
1、由于部門人員變動，結(jié)合實際情況，對本部門工作分工進行調(diào)整，加強管理，提高工作效率。
2、針對客服部管理制度空白的實際情況，對制度進行起草和修訂。制度建設共七則：例會制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務收費管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。并將應用表格重新按照統(tǒng)一標準制作，并下發(fā)使用。
3、加強員工精神風貌建設，實行每日晨會制度，及時傳達公司相關文件精神，把工作落實到到實處。
4、定期召開客服部全體人員會議，對現(xiàn)階段存在的問題進行總結(jié)并及時整改，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進工作作風，提高服務意識。
5、有針對性地開展部門培訓工作，組織學習《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》等相關法律法規(guī)的學習，使各項制度得到落實。
6、對B區(qū)新進員工的招聘培訓工作。
二、收費管理
1、對前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進行溝通，經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團批準同意已妥善解決35戶。
2、對20xx年上半年到期物業(yè)費進行為期一個月的清繳工作，收繳率達92%，收繳金額為370，214.65元。不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費的17戶，并將物業(yè)費、采暖費收取及賠償金額進行統(tǒng)計整理上報，明細附后。
3、家政創(chuàng)收收入xx年計劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元，于計劃相距很大，主要原因首先為物業(yè)公司今年準備開展一些創(chuàng)收項目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動性比較大，造成計劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務開展的時機，力爭創(chuàng)收達2萬元。
4、下半年收費分三部分，一是對xx年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進行清繳;二是進行xx年7月末到期物業(yè)費的收取工作，針對公寓多為出租戶的特點，主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳;三是對前期索賠未達成協(xié)議的16戶進行跟進，尤其是重點解決一直未來協(xié)商的5戶，力爭xx年底前將此項遺留問題妥善解決。物業(yè)費收繳率力爭達99%以上，采暖費收繳率達100%。
三、服務管理
1、對前期物業(yè)檔案和資料進行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實行借用登記制。
①對客戶基本信息進行重新整理;重點對4號、5號公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理;
②對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進行更新整理;
③對維保廠家資料進行統(tǒng)計整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù);
④將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領用情況逐一進行情況統(tǒng)計，核實剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準備;
⑤對現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設施設備進行整理，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準備，并實行定期空房巡視制。
2、對客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進行修繕，重點處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。
3、對因洗衣機水龍頭在未關的情況下斷裂造成漏水導致地板、墻面等受損要求賠償進行處理，多次溝通業(yè)主及相關責任單位，在未果的情況下致函要求責任單位限期答復，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進行地板進行恢復處理。同樣的問題針對不同的責任單位進行不同處理，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責任單位約見面談，雙方達成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責任，也維護了物業(yè)公司的利益不受損失。
4、加強走動式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。并將近期未能解決的問題進行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉(zhuǎn)相關部門處理，并進行回訪跟進。
5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知，并公示舉報電話;二是請民主廣場派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設一部電梯，通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。
6、針對前期管理方面存在的一些問題，強調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關裝修手續(xù)，方可開工，同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實行嚴格的監(jiān)督和管理。
四、B區(qū)工作準備
1、與地產(chǎn)集團銷售中心溝通聯(lián)絡，取得B區(qū)所有業(yè)主祥細資料及戶型圖，提前做好交屋準備，提高工作效率。
2、對B區(qū)交屋需要的程序、資料進行思考準備，改進完善制定A區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯誤及失誤。根據(jù)A區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對B區(qū)所需文件進行整理準備，并請示集團后準備印刷。
3、進入B區(qū)施工現(xiàn)場，了解進度，對已完工項目進行初驗，為正式接管開始準備工作，為10月1日順利交屋做好準備。
4、下半年進行B區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項目工作，做好回訪。
5、B區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。
五、保潔管理
1、接管管業(yè)部后，針對之前存在的問題，立即對工作情況進行整體安排。一是對人員分工、工作范圍、工作標準、作息時間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計進行布置，對重組的保潔班進行內(nèi)部選拔，目前已選出試用班長兩名;公寓實行二班制，保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。
二是對公寓及商街工作標準進行提高及細化，加強清潔質(zhì)量;
三是對費用計劃進行掌握，并在原有工作基礎上進行分析，提出新思路，節(jié)支增效;
四是協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具，用品，進行建帳，入庫、領用嚴格實行登記，并由領用人、班長及經(jīng)理簽字后方可出庫，并控制其合理的使用，并進行月底盤點，做到帳實相符。
2、日常保潔管理。
一是對保潔班目前工作依照考核標準進行每日巡查，對發(fā)現(xiàn)問題進行整改;
二是組織班長召開工作布置會議，對其工作提出新的要求，做到工作有計劃，事后有總結(jié);三是定期召開全體人員會議，進行階段性總結(jié)，將新標準、新要求在班組內(nèi)進行貫徹落實提升班組精神面貌。經(jīng)過一個多月的調(diào)整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標準上均有明顯的改觀，多次受到公司領導的肯定及表揚。
3、B區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。
綜上所述，這段時間我雖然在負責客服部全面工作時取得了一些成績，但由于時間所限，有一部分工作仍在繼續(xù)進行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為B區(qū)的籌備工作，同時在制定落實公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度，提升部門工作作風，在努力完成經(jīng)濟效益指標的基礎上，有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設施和綜合服務管理。以身作則，調(diào)動員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項工作。
案場物業(yè)工作總結(jié) 篇3
時間在不經(jīng)意間從指間劃過，轉(zhuǎn)瞬間又是一年，回顧20xx年的工作，在物業(yè)公司領導的正確指導下和全體安保隊員的大力配合下，瑞和園安保隊的各項工作都能按部就班的正確開展，特別是人員管理，治安管理，消防管理，都有明顯改變，以及安保隊員的崗位紀律，禮節(jié)禮貌等都有一定程度的提高。
現(xiàn)就20xx年的工作情況總結(jié)如下：
一、嚴格要求自己遵守公司的各項規(guī)則制度，處之身先士卒，事事要以身做責，做為安保隊長始終堅持“打兒先得自身硬，的要求，在工作中以自己的實際行動潛移默化的影響和帶動全體隊員，同時不斷自我學習，提高自己的業(yè)務知識和寫作水平。
二、加強班長隊伍建設，班長作為“兵頭將尾，在工作中有著至關重要的作用，起到了領班的模范帶頭作用，為了提高班長和隊員的管理水平和處理各類突發(fā)事件的能力，每月對全體隊員(特別是新入職的隊員)進行不定期的培訓，由于培訓到位，不僅減少了業(yè)主對安保隊的投訴率，還取得了良好的效果，樹立了公司的良好形象。
三、重視小區(qū)安全防范：加強對外來人員的管理，特別是租住在本小區(qū)內(nèi)的無業(yè)人員，配合派出所做好登記工作。
當然，我們工作中還存在許多的不足和困難，如業(yè)主電瓶車的丟失，給公司造成了一定的負面影響，因此我們在成績面前不能驕傲，只有不斷提高業(yè)務素質(zhì)，加強業(yè)務訓練和學習，不斷改進工作中的不足，以更加熱情，優(yōu)質(zhì)的工作服務公司，服務好業(yè)主。
20xx年已經(jīng)過去，我們將滿懷信心的迎來20xx年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)，我堅信在物業(yè)公司領導的英明決策和運籌下，物業(yè)公司的明天會更好，做為公司的一份子，在20xx年的工作中，我會一如既往，全心全意為公司服務，竭力做好自己的本職工作，隊長的工作如果確實能做到位，那么這支隊伍自然就有了凝聚力和戰(zhàn)斗力;才能讓隊伍朝氣蓬勃，充滿生機，才能博得廣大業(yè)主的相信，贏取更大的物業(yè)市場，為祥生集團物業(yè)公司的壯大發(fā)展而貢獻自己的一點點力量!
在20xx年度，我們將團結(jié)全體安保隊員，堅決落實公司領導的工作指引，不辜負公司領導對我們的期望。
案場物業(yè)工作總結(jié) 篇4
科學安排，強化“三全管理”，為創(chuàng)銀河特色的企業(yè)品牌，樹良好企業(yè)形象，完成新物業(yè)交接，實現(xiàn)多元化管理，力創(chuàng)社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收，緊緊抓住物業(yè)服務工作主線，展開工作，較好地完成了公司下達的各項任務。現(xiàn)對近一年來的工作作如下小結(jié)
一、明確指標 努力增收節(jié)支
年初，按董事會下達的目標管理責任進行分解，并按部門簽訂了部門責任書，明確了總經(jīng)辦的各項任務指標。一年來，雖有物業(yè)管理員的更換，隨著房屋問題的增加發(fā)生影響了物業(yè)管理費的加收，但想方設法還是完成了收費任務，同時注意物業(yè)外增收，經(jīng)努力銷純凈水收入多元。代辦理房屋出租收入元，代為服務收入元。名都交接增收元。
二、抓實培訓 落實量化制度
依據(jù)“培訓大綱”把培訓工作落到實處，購進“物業(yè)管理是怎么煉成的”光盤，組織大家認真觀看學習，學時近10個小時共8盤，自編培訓講義課題宣，講次(全員)并加強崗前培訓和在職培訓結(jié)合，在新進職員多、員工進出變數(shù)大的情況下，培訓放在首位，先培訓再上崗。并著重抓責任制的落實，并結(jié)合工作實際對各崗位職責完善量化，操作起來簡便易監(jiān)督檢查，確保了各項制度的落實。肯定保潔工的職責細和實在各部門推廣，并逐部門逐崗位抓制度的量化，以崗位職責完善規(guī)范，要求在崗員工定崗定職，做好工作。
三、物業(yè)交接 鍛煉員工隊伍
今年公司一項重大工作，新物業(yè)大廈交接，年初開始就名都交接作了充分準備。明確交接各項工作流程，招收新員工計劃，又必須按名都大廈落成交接的階段，逐步增加人員以減少費用支出。由于組織準備工作充分，部門之間分工明確，較好完成了交接任務，實施對新物業(yè)的管理。半年多來的實踐，員工隊伍得到鍛煉，已能勝任各自的工作。
四、五心服務 提高企業(yè)形象
年初提出的以“五心”做好優(yōu)質(zhì)服務工作以提高企業(yè)形象，總辦以身作則，在拓寬服務上大做文章，為讓業(yè)主滿意，必要時業(yè)主需要的都主動去服務，業(yè)主全家外出，家里的花木要澆水，養(yǎng)的觀賞魚要喂養(yǎng)，物業(yè)管理員主動接下鑰匙，很好完成任務。業(yè)主提出要請保姆，主動聯(lián)系家政服務公司，幫助協(xié)調(diào)，先后調(diào)換多人，終于請到滿意的保姆。業(yè)主汽車通行證要辦理，主動幫助代辦，密切與業(yè)主的關系。受到業(yè)主的贊揚和感謝，企業(yè)形象得到了提高。
五、加強溝通 發(fā)揚團隊精神
今年注意擺正與其他部門的關系，新物業(yè)管理員上崗，剛開始有做好工作的愿望，有些工作又必須由其他部門員工配合的，溝通協(xié)調(diào)不好，影響工作心理不好受，及時調(diào)整注意溝通。現(xiàn)在已能很好配合開展工作。對發(fā)現(xiàn)的問題不直接去干預，而是與部門主管、經(jīng)理協(xié)調(diào)，讓他們?nèi)ソ鉀Q問題，并能通過個別問題在部門教育大多數(shù)，有利調(diào)動了大家工作的積極性。能發(fā)揮主觀能動性，使團隊精神得到了發(fā)揚。
案場物業(yè)工作總結(jié) 篇5
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作。現(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。
一、前臺工作的基本內(nèi)容。
前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年x月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。
在到xX企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的.工作經(jīng)驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。
三、前臺工作的下一步計劃。
基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
案場物業(yè)工作總結(jié) 篇6
時間如梭，不知不覺中20xx年上半年已經(jīng)過去了。回顧這半年來的工作情況，我對工作感受頗多，收獲頗多.新環(huán)境，新領導，新崗位，對我來說是一個良好的發(fā)民機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業(yè)廳工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取，暖如春風的工作氛圍，感覺到了同事們的熱情，執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認真學習業(yè)務知識，扎扎實實地苦練服務技巧.業(yè)務一點一滴的學習，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步，我不斷堅持著自己的信仰和追求，在此，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持，關心和幫助.
使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的>規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關的業(yè)務知識以有系統(tǒng)的基本操作
在這半年里，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務，千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀。說到>心得體會，感受最深的就是服務，優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意。客戶滿意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態(tài)度很重要，永遠站和第一位，服務態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務。
對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動公司的服務態(tài)度挺不錯!”聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如
何去面對客戶，如何做好服務工作那就是“以誠待人，務實求實!”
案場物業(yè)工作總結(jié) 篇7
各位領導同事們：
大家下午好，時光飛逝，我來到安華物業(yè)公司已經(jīng)一年多了，在這個集體當中我感覺到很充實，在以前沒有的自信也通過各級領導的關心幫助下以及同事的關懷當中慢慢樹立起了自信，改變了以前的不足和為人處事的方法，所以在此我要感謝我們的領導，感謝公司上下對我們先春園的認可，和對我個人的人認可，我是非常幸運的能夠來到安華來發(fā)展，更幸運的是我能夠作為先春園管理處的一名管理員，在這個集體當中我享受到了一切的快樂，雖然也有辛苦也有累，但是我們像一家人一樣并肩一起走過了那些日子，我今天能夠站在這里不是我一個人的光榮，而是我們整個先春園通過努力得來的，在此我要感謝我的同事們，我的光榮屬于先春園的每一個人。
今天領導叫我談談我服務的經(jīng)驗和收費的技巧，我感覺我沒有什么資格來說，因為我畢竟才剛到公司工作一年多，我今天只能談談在這一年多在工作當中得到的體會。
一、作為一名優(yōu)秀的物業(yè)管理員應該具有一定的專業(yè)知識，在業(yè)主心里樹立較高的威信，我記得那是在剛辦入住的時候我?guī)ьI業(yè)主去驗房，在剛剛驗到塑鋼窗的時候，業(yè)主就問我：“小劉你們的塑鋼窗里有沒有鋼條啊，”我說有，他就告訴我那是不可能的，我們通過了一番交談以后沒有任何答案，最后只能通過把塑鋼紗窗弄壞來說明問題，真的我當時心理是很有根的，因為不管是在書上還是在我前期和工程驗房的時候都和工程的工作人員作過實驗所以我很有把握，當他把塑鋼紗窗能開的時候里面就是有，通過這以下業(yè)主知道了我們物業(yè)不是沒有專業(yè)知識的，不但沒有損壞公司的名義也樹立了我的威信。
二、作為一名優(yōu)秀的物業(yè)管理員應該具有靈活的頭腦，處事不急不燥以“穩(wěn)”來克制業(yè)主的急燥情緒最終達到解決問題的目的，我記得在我收費的時候有一家就是因為紗窗不合適他就是不交物業(yè)費，我當時很生氣我就想和他解釋說那是工程的問題，可是我一想到了空房，我就滿口答應了業(yè)主，在和工程協(xié)調(diào)好的情況下我去他家量好尺寸，在空房里給業(yè)主卸下了一扇紗窗給他安上了，通過這次協(xié)調(diào)我給業(yè)主留下了很好的印象，那他交物業(yè)費那就是很平長的事情了。
三、作為一名優(yōu)秀的物也管理員應該有一顆較強的責任心，要拿業(yè)主的事當作自己的事來辦不要以說謊話和各種理由來推辭業(yè)主，只要答應業(yè)主的問題一定要為業(yè)主處理好，如果不能處理一定不要輕易答應他們?nèi)绻饝藨撝鲃酉驑I(yè)主說明問題叫業(yè)主能夠給予諒解。比如：業(yè)主來報修各樣的問題你應該主動的上前來詢問業(yè)主有什么事情，我就遇到這么一件事我的業(yè)主他家的下水堵了明明知道就是使用問題，可我還是為他主動的聯(lián)系為他通下水，其實這是一件在平常不過的一件事了可是他對物業(yè)的想法就是物業(yè)真的很負責，我們用真情的服務換來他的肯定，我覺的這樣做是很質(zhì)的。不過我們遇到不能解決的時候我們應該主動的叫業(yè)主給予我們諒解，而不是推著不管。在我收費去的第一家是7—1—101，他們家的問題真的特別的大，因為他是一樓是獨立下水，但是出現(xiàn)的問題就在這，二樓以上的下水管要通過他家，就是這根下水管的地下漏水，給他家的地面鋪的磚，有8塊都已經(jīng)起股了，他家的衛(wèi)生間根本就沒有辦法進人，可是在這種情況下我還是把他家的物業(yè)費收到了，因為在他家漏的時候我是第一個到達現(xiàn)場的，雖然到現(xiàn)在還是沒有解決，但是在他家漏水的時候我明知道不是我們的問題，可是我還是為他積極的協(xié)調(diào)為他做工作，連他自己都說你們物業(yè)夠辛苦的了我沒有什么理由去不交。
四、以多入戶走訪來拉近和業(yè)主之間的關系，利用入戶的時間來檢查組團里的衛(wèi)生，大家就該問我了查衛(wèi)生，因為當我沒接觸到物業(yè)的時候我聽別人說談論物業(yè)的時候總是把衛(wèi)生放到第一位所以衛(wèi)生相當重要，我在入戶的時候經(jīng)常是手里拿著布隨時檢查他們保潔做的如何，如果我發(fā)現(xiàn)有在我看來不是很滿意的情況下我就會主動的找到管保潔的負責人要求給我換人，我們先春園的環(huán)境還和其他的項目不一樣因為我們的保潔不是由我們公司來做的所以我們更應該及時的去檢查發(fā)現(xiàn)一個問題解決一個，不要為我們的工作埋下苦果。
五、要成為一個優(yōu)秀的管理員語言是一種很重要的工作技巧，往往一件事有許多種說話的方式方法來解釋，當然了采用那種說話方法了，我把那俗話見人說人話見鬼說鬼話改成（見人說人話見不是人的也就更要說人話）因為我們做物業(yè)的就是服務與人，所以不要講鬼話在這方面我很有體會，在剛來到先春園的時候我不懂那時候碰了好多丁子，和業(yè)主剛說幾句話就打起來的事數(shù)不清，但是現(xiàn)在好了我通過主任的教導我現(xiàn)在說話有了大的提高，大家是在先春園呆過的都知道先春園沒有存車場，我們經(jīng)常要處理這樣的事，大伙都知道先春園那地方不是好人呆的地方就是好人在那也要學壞，我記得有一次9—3—403的電動車沒了他進辦公室就是胡罵說沒有存車場，這是我就把他叫到我的辦公室和他耐心的交流把沒有存車場的事從頭到尾說了一邊他就不生氣了，但是他的物業(yè)費一分錢都沒差，我是這樣想的你不要管用什么方法把錢收到那是目的，他喜歡聽好的你就捧他呀，最好他是老師的說他是教授，他是大娘的說他是姐姐，他的屋子本來裝的不好你就說哎呀你們家的裝修好的不行了，說好聽話誰都會。所以我說對人說話一定要講究方法。
六、不管你想作為那一個企業(yè)的一名優(yōu)秀的管理人員形象是相當重要的，尤其是從事物業(yè)管理工作的更應該注重自身形象。因為我們是服務行業(yè)，我們服務的對象就是人，剛剛接觸業(yè)主的時候，往往你的形象好點就會有一種親和力，當然說了形象好不只是說長的怎么好，要是都要長的好的那劉德華就不去唱歌了來干物業(yè)不就得了嗎，但是你總要利索吧，當然我不是說我自己長的像劉德華啊，但是我覺得自己還很利索，這點我很重視所以。我每次到業(yè)主家之前我都要整理整理衣服，我覺的這點是很必要，你要利索一點，不但對你自己的形象會很有幫助，對別人也是一種最起碼的尊重吧，有一點我要提醒大家，因為現(xiàn)在業(yè)主不清楚你物業(yè)到底是個什么職業(yè)，不用說業(yè)主了在坐的如果不干物業(yè)有幾個知道物業(yè)是干什么的，在南方物業(yè)是白領啊，你怎么叫業(yè)主看出來你是白領，形象很重要，你要是很不注意自己的形象，天天頭也不洗衣服也不洗，跟個收廢品的一樣，那業(yè)主就該說了“哦物業(yè)就是和原來的房管站”，到那時你該怎么辦啊，不要和人家提物業(yè)費了，人家看你就想吐，當然了在坐的沒有這樣的人啊，我只是說這點很重要可沒有人身攻擊的意思啊，
七、要做一名合格的物業(yè)人才必須要有不怕艱難不怕苦的精神，我覺的這一點在收費的時候就更能體現(xiàn)出來了，我就是碰到這么一家他是10—1—501他白天沒有人，但是他晚上吧我去他家吧對講電話里說話就是不開門，我心里這個氣哦，我一想你不不開門嗎！下次我還就不按你的門鈴我自己拿對講的鑰匙我自己上去，我不叫你知道，我記得很清楚那是10月6號因為那天是我的生日我就想把他的物業(yè)費收到做我的生日禮物，所以那天晚上我就拿著對講門的鑰匙我就上去了，當他一給我開門的時候嚇了他一跳，他很驚訝一時說不出話，但當時我就說了一句話他也樂了，我說大哥啊你還真難找啊就知道賺錢，你在不交你兄弟就要下崗了，我感覺說這么一句就是緩解以下尷尬的氣憤，給他來的臺階下，我也好說來得目的，和他聊了幾句沒有用的然后和他開始說正事，剛開始的時候他說不給，我一看不好啊他要不交，我心理想我好不容易進來一次我一定要把他收到手，然后我和他開始云山霧罩的聊，最后我聊了一個晚上啊，真的整整一個晚上啊，聊到最后他和我說了一句話，我也樂了“小劉你拿面子局我”我就想你愛說什么說什么，反正我就是要把你拿下來的，最后還是把錢給我了，我出了他家回到物業(yè)的路上我心理這個美哦，終于把他拿下了，我自己也拿到了我想要的禮物。
八、要作為一名合格的人才必須要這個行業(yè)的相關法律和法規(guī)的知識，而物業(yè)呢現(xiàn)在我們也有了關于我們自己的法律法規(guī)，我在這放面就吃過虧，再剛開始來到物業(yè)的時候，業(yè)主來到物業(yè)說把自行車沒了我不會解釋但是還不愿意叫別人知道，所以就裝著對業(yè)主什么都懂，和人談物業(yè)法，就全露餡了嘍，就是一個簡單的不能在簡單的問題都答不上來比如人家問你，你的保安是管什么的，要是現(xiàn)在我就會解釋我的保安是來協(xié)助公安部門來對小區(qū)進行管理，對不起您的個人財產(chǎn)丟失我物業(yè)不復責任，因為我當時不知道啊就給人胡亂解釋把事情做的很被動，來導致與業(yè)主的關系搞不好。所以我們必須要熟知我們的法律法規(guī)做到基本不要叫我們的服務者來質(zhì)問住我們吧，我覺得這點也是很重要的。
通過一年在安華的工作和收費當中我感覺到了作為一名物業(yè)管理人員的辛苦和勞累，可是我覺的如果我們付出了辛苦和勞累，我們的業(yè)主不會叫我們?nèi)魏螐氖俏飿I(yè)管理的人失望的，可能大家都要問我你為什么收費收到這樣，是不是有什么秘訣？其實我和大家一樣我在沒到安華的時候我也什么都沒干過，但是我到了以后我會去認真的學，真的我不騙大家，我剛開始學的時候也是看那些老的員工怎么解釋自己把它學下來在加上我自己的想法就變成現(xiàn)在我干事情的理論了，可以告訴大家我是一個很苯的孩子，因為在我的腦海里就有著這么一句話我既然干了我就要把他干會，干懂，干好，干到最優(yōu)秀，我在安華的一年多的時間里在我的心理只有謝總的話一直在提醒著我“不管干什么事情要用心用頭腦去做，提高個人的作戰(zhàn)能力，提高個人的素質(zhì)。你的回報總有一天會和你的付出成為正比”20xx的工作已經(jīng)結(jié)束了，我要懇請領導們繼續(xù)對我們先春園工作給予支持和幫助，我們明年會爭取更大的進步，爭取讓領導們滿意，謝謝
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