物業(yè)小區(qū)個人年度工作總結(jié)
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能幫我們理順知識結(jié)構(gòu)，突出重點，突破難點，快快來寫一份總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的物業(yè)小區(qū)個人年度工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業(yè)小區(qū)個人年度工作總結(jié)1
xxxx年度對××花園管理處來說是困難與艱辛并存，收獲和輝煌同在的一年。而作為××花園管理處的主任，同時又是公司的一名老員工，我深有體會。正是在物業(yè)公司的正確領(lǐng)導下，經(jīng)過全體員工的銳意進取、不懈努力，克服種種困難，××花園管理處取得了較為滿意的工作成績。按照年初確定的計劃，基本實現(xiàn)全年的管理目標和經(jīng)濟指標。全體員工敬業(yè)愛崗、克服困難、努力工作，促進了各項工作的落實，較好的完成了年度經(jīng)濟指標。年末，順利完成了物業(yè)管理合同的續(xù)約。在10月份的市優(yōu)考評中，全體員工積極準備，勤奮工作，熱情接待。最終通過大家的努力，以較高的成績，被評為"××市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)"。在完成對內(nèi)管理的同時，積極開展對外項目的拓展。在公司領(lǐng)導的指揮下，經(jīng)過周密的準備和計劃，十二月份在××宿舍的招標中成功中標，為公司的更進一步發(fā)展，做出貢獻。
在小區(qū)物業(yè)管理中，我不斷地總結(jié)經(jīng)驗和教訓，吸取好的地方，改進管理。以下是我個人這一年心得和總結(jié)：
1.本職工作，時刻緊記自己的崗位職責，有責任心，對××始終忠誠和熱愛。
2.日常的管理中，加強內(nèi)部管理，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，對各班組統(tǒng)一指揮、督導和協(xié)調(diào)，合理調(diào)配人員，盡可能發(fā)揮每一名員工的能力。
嚴格制定各班組的工作規(guī)范和規(guī)程，主持每周、每月的例會，總結(jié)本周工作，發(fā)現(xiàn)不足，及時改正，制定下步工作方向，規(guī)定事務(wù)助理、各班組班長每周、每月制定工作計劃，并檢查落實。監(jiān)督事務(wù)助理的日檢，做好管理處的周檢，協(xié)助公司品質(zhì)保障部的月檢。對員工的工作做到獎罰分明，統(tǒng)一對待。對不合格服務(wù)進行檢查和糾正，及時追蹤。各項工作做到層層把關(guān)，杜絕管理漏洞。
3.保證正常工作順利開展和進行同時，嚴格控制費用支出，開源節(jié)流，提高利潤，完成預(yù)算。
同時，開展各種服務(wù)項目：保潔家政服務(wù)，礦泉水送水服務(wù)，室內(nèi)特約維修服務(wù)，電瓶充電服務(wù)等等，既為公司帶來了利潤，又給業(yè)主提供了服務(wù)。
4.加強與業(yè)主的溝通和交流，經(jīng)過了長時間的相互接觸和了解，管理處與業(yè)主之間的溝通加強了，由起初業(yè)主對我們的不了解，不接納，慢慢的變成了朋友。
管理處從自身出發(fā)，從小事做起，為業(yè)主服務(wù)，和業(yè)主談心，發(fā)放業(yè)主意見調(diào)查表，并進行了兩次業(yè)主回訪，并召開了四次業(yè)主大會，及時了解業(yè)主的真實需求，對業(yè)主提出的意見和建議，管理處也自我反省工作的不足，做出整改。同時管理處，根據(jù)公寓的情況，設(shè)有日常維修服務(wù)和24小時服務(wù)電話，制定了24小時值班制度，對于業(yè)主的投訴、報修、求助等問題在最短的時間內(nèi)迅速的解決處理。對于業(yè)主提出的意見和建議，管理處認真傾聽，做好詳細的記錄，并針對業(yè)主的問題，做出相應(yīng)的措施。對于業(yè)主的投訴，及時有效耐心的處理，做好解釋工作，管理處在院內(nèi)增設(shè)了養(yǎng)花澆灌的工具，方便的業(yè)主;制作了公寓宣傳欄，定期張貼各類通知、溫馨提示、溫馨祝福、生活常識，記錄每天的氣象預(yù)報，例如圈養(yǎng)寵物、防雷知識，夏季放火知識，養(yǎng)花小常識等等。既讓業(yè)主在第一時間知道公寓的情況，又豐富了業(yè)主的日常生活;管理處還組織了三八國際婦女節(jié)為業(yè)主送花、聯(lián)系煤氣公司換修煤氣報警器、圣誕節(jié)擺放圣誕樹、仲秋節(jié)猜字謎、消防安全演習等活動，活動取得了較好的效果，讓業(yè)主真正感覺到××物業(yè)，滋潤人心。
5.根據(jù)公司品質(zhì)保障部年初制定的培訓計劃，管理處結(jié)合自身的情況，也制定了自己的培訓計劃。
每周各班組根據(jù)培訓計劃，自行培訓學習公司的各項服務(wù)規(guī)范、企業(yè)文化、各種生活文化知識和專業(yè)技能，在學習的同時既加強了自身的'工作水平和服務(wù)質(zhì)量，又陶冶了情操。通過培訓學習，管理處的服務(wù)質(zhì)量進一步的提高，員工的服務(wù)水平更進一步的加強。
6.關(guān)心員工的生活，經(jīng)常和他們談心交流，及時了解員工的想法，解決員工的實際困難，用真心換真心，讓員工真正感覺到××大家庭的溫暖。
為此，管理處經(jīng)常組織員工茶話會，聽取員工的意見和建議，為員工解決困難;組織員工郊游、乒乓球比賽、廚藝大賽;節(jié)假日為員工送溫暖，一件小禮物代表的是管理處對員工的愛。有家就有愛，有愛就有溫暖。正是在這樣的溫暖環(huán)境下，管理處加強了員工之間互相合作的凝聚力及向心力，極大地增強了員工的自律意識和團結(jié)意識，調(diào)動了各部門員工的工作積極性和責任心，提高了工作質(zhì)量，加強了管理處的團隊合作精神。
7.管理處作為公司對外項目的一面旗幟，在這一年中迎接了多次外拓項目的考察和參觀，管理處的全體員工積極準備，熱情接待，把××物業(yè)的一面展現(xiàn)出來，為公司贏得了榮譽，得到了考察參觀人員的認可和好評。
xxxx年度，在各方面的工作中取得了一定的成績，同時也存在著很多的不足和問題。但我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創(chuàng)新，做好各項管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓，不斷的進取，做一命真正的××品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者!
物業(yè)小區(qū)個人年度工作總結(jié)2
忙碌的xxxx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
1.提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。
自xxxx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
2.規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
3.改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
4.加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。
如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
5.組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，
通過一次次的活動，體現(xiàn)了xxxx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
6.清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
7.執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
8.不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排，xxxx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
xxxx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部xxxx年工作計劃：
一）、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二）、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。
三）、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四）、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。
五）、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六）、完成XX陽臺維修工作。
物業(yè)小區(qū)個人年度工作總結(jié)3
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的xxxx年里，我在公司領(lǐng)導是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。
1.前臺工作的基本內(nèi)容
前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。xxxx年11月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
2.前臺工作的經(jīng)驗和教訓
在到XXX企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務(wù)觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。
3.前臺工作的下一步計劃
基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
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